時間：2022-10-18 01:54:13
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇優質護理服務心得，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
隨著社會的不斷發展，以人為本的理念已深入到各個行業和領域。在護理工作中體現以人為本的原則，很大程度上表現為護理的行為動機、內容和護士在實施護理操作過程中對患者的人性化關懷。而我們現在所倡導的優質護理則以對“人、健康、環境、護理”的獨特見解，使“我能為病人做什么”的主題思想深入我們護士的內心，融入我們的護理工作，更大程度上的詮釋了以人為本的原則。
產房護理與其他專科護理有著很大的不同，具有相當的獨立性和自主性。妊娠期婦女有著明顯的生理、心理變化，所以我們既要注意生物因素對孕婦的影響，更要重視社會心理因素對孕婦的影響。在孕婦住院期間，除提供日常治療、護理外，還要進行有效的健康指導，提供教育和咨詢服務。使孕婦了解分娩過程，盡可能地消除對分娩的恐懼和焦慮，順利分娩；也要向父母傳授有關育嬰知識和技能，以便協助他們盡快接納新生兒，承擔起適應新家庭的角色。我科從實行優質護理服務以來，取得了良好的效果，現將經驗總結如下。
第一、給產婦一個潔凈、溫馨的環境。彩色的宣傳圖板、明亮的走廊，都能給人以溫馨舒適的感覺，以減緩由于陌生環境帶來的緊張感；在待產室為孕婦提供多媒體宣教，指導孕婦在各個產程階段的適應和調節方法，特別是在第二產程如何運用呼吸減痛分娩法，更好地配合助產士以及用力；為待產室和每間產房都設置了衛生間，方便行動不便的產婦，并且設置了單獨的導樂室，方便家屬陪護，而且實行一對一陪伴分娩：即產婦宮口開大2cm即進入產房，由助產士全程陪伴至產后兩小時。觀察并給予全面生活護理，持續地給予生理、心理和感情上的支持，發現異常及時報告醫師并做好相應處理，提高產婦及家屬對助產士的信任感，也很好地保護了產婦的隱私，使其緊張、焦慮的情緒得到很好的舒緩。
第二、實行雙班制以減少交接班的次數，更好地實施全程護理。及時作好產后的回訪工作以及出院后的電話回訪，一切都為了盡可能做到患者滿意、社會滿意。我們不僅要考慮周全，而且語言文明，態度熱情，使產婦處處都感受到溫暖；主動和產婦交流，學會換位思考，適時表達出對病人的理解與同情和必要的告知，關注產婦的痛苦和對自身及新生兒的擔心，體諒其在醫院生活的不便。在與孕婦的交流中要多傾聽她們的感受，以朋友式的交談消除其的陌生感、恐懼感和孤獨感。與孕婦溝通時，從她們不同的眼神、表情、言語、體態中讀懂她們的需求，從每一個細節中尋求最佳的人性化表達，從而給孕婦最細微、最體貼的照顧，緩解心理壓力，以利于產程的進展。加強護患溝通，適時進行心理護理及健康教育，為孕婦提供更多治療之外的服務，體現助產士的仁愛之心。
第三、營造良好的人文環境。助產士要將人文關懷的意識滲透到護理活動的每一個環節。產婦入科時要笑臉相迎，熱情問候，做一個全面的入院介紹和一個完整的健康教育；在待產時，我們要向孕婦講解妊娠和分娩是女性的正常的生理過程，每個產程的特點、大約多長時間。要注意休息，保存體力，使她們能夠正確對待產程中的陣痛，使分娩順利進行；分娩時，及時為產婦擦汗、喂水和食物，調動產婦的積極性、主動性，提高對陣痛的耐受性，讓產婦有安全感和親切感，指導正確用力；分娩后，要幫助產婦解除思想顧慮，進行飲食指導。
第四、改變護理觀念及行為，走出被動執行醫囑、一切以方便操作為前提的誤區，主動去和孕婦進行交談，了解她們，詢問病情，想方設法解決產婦的問題。發現有異常及時與醫生聯系，給予正確的處理。加強專業知識理論學習和技術水平的提高，提高自身綜合素質。
第五、出院時要針對不同的患者做出細致的出院健康指導。向產婦講解出院后的注意事項，休養環境、飲食與營養及活動與休息等，并做好出院后的隨訪工作。醫院專門成立回訪辦，記錄了解產婦恢復情況并評估產后健康狀況和心理反應，嬰兒健康狀況及生長情況，針對存在的問題給予指導和護理，得到了所有患者的好評。
優質護理服務在產房的實行，使孕婦及家屬感受到醫院服務水平的提升，而服務質量的提高也促進了醫護之間的交流和信任，同時也提高了產婦和家屬對醫院的滿意度。在提倡人性化護理的今天，“以病人為中心”的服務理念要求我們只有提高自身素質才能適應現代護理服務，只有堅持不懈地努力學習，不斷地積累經驗，擴大知識面，才能更好地做好孕產婦的分娩以及健康教育指導工作，為孕產婦提供優質、高效、一流的服務。
參考文獻
［1］ 劉義蘭，王桂蘭，趙光紅.現代護理教育［M］.北京：中國協和醫科大學出版社，2002：165.
【關鍵詞】開展；優質護理；心得體會
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）06-3690-01
2011年3月底，我擔任科室的護士長，上任才幾天，我所在的科室就被定為我院“優質護理服務示范區”。作為全院第一批“優質護理服務示范工程”示范科室，開始時盡管壓力很大，可我很努力地去嘗試，開始學習衛生部2010年開展“優質護理服務示范工程”活動方案[1] ，并帶領全科護理人員積極投入到“優質護理服務”活動當中。下面就我科開展優質護理服務的一點心得體會作出總結，以拋磚引玉，供同道參考。
1 結合實際 責任到人
我科病房分布在三層樓，根據病區特點，我將護理分成三個小組，每組選一名責任組長，分床包干，落實護理工作職責，全面負責，提供連續護理服務，責任組長除分管一定數量的病床外，還負責監督、檢查本組護理工作完成情況。
2 明確目標 規范護理
護理工作辛苦，有時還受氣，開始時，我們的護士常常會有怨言，我不厭其煩地做大家的工作，并引用南丁格爾的名言“護士必須有一顆同情的心和一雙愿意工作的手”。并帶領大家夯實基礎護理。同時加強學習優質護理的內涵、重要性等，護理姐妹們看著我這么用心，大家都認真地工作。此時我又推出“六心”服務，即愛心、真心、細心、耐心、誠心、靜心。并加強溝通技巧的學習，人與人之間最寶貴的真誠、信任和尊重，其橋梁就是溝通[2]。同時得到患者及家屬的贊譽，患者滿意度提高了，我們的護士也從中體會到價值所在。
3 轉變方式 熱情服務
上午是治療最繁忙的時候，我們由過去的呼叫器響了才去病房，轉變成現在的護士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護理服務。
中午，護士為了給病人營造一個安靜的午休環境，我們盡量做到“四輕”，為患者提供人性化服務。
下午我們會為臥床的病人擦洗，除了為患者做生活護理外，我們還跟患者進行親切的交流，了解患者的心理及需求，做到想病人所想，急病人所急，一切從病人利益出發。
4 加強管理 優質服務
我們科大部分是聘用護士，我進一步規范了聘用護士的管理。聘用護士是醫院護理隊伍的重要組成部分，承擔著繁重的護理任務，管理好聘用護士隊伍對醫院護理工作非常重要[3]。我將以人為本的人性化管理的激勵機制應用到護理工作中，實行分層管理，明確崗位職責，大家的潛能得到充分發揮，工作主動性、積極性和護理質量逐步提高。
進一步優化服務流程，為患者實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進服務流程，為患者提供全程化、無縫隙的優質護理服務。實現了生活護理到位、治療護理安全，心理護理主動開展。
5 跟蹤調查 以人為本
日常工作中，我科還經常開展滿意度調查。護理服務滿意度調查是適應醫學模式轉變的一種新的護理質量評價方法，他是反映護理質量的重要渠道，也是護理質控體系中不可缺少的一個環節[4]。出了詢問患者外，我每個月發放滿意度調查表給患者，通過患者的評價，我們逐步完善護理服務，患者滿意度也逐步提升，2011年患者滿意度平均為90%，2012年為95%，到2013年提升到98%，患者滿意了，我們也開心了。
在開展優質護理服務示范病區活動中，我科始終堅持以人為本，切實增強服務意識，改善服務態度，我們獲得了病人的好評，但仍需繼續努力，將優質護理服務工作持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓患者滿意、社會滿意、政府滿意的效果。
參考文獻：
[1] 衛生部，2010年“優質護理服務示范工程”活動方案〔s〕.2010.
[2] 楊順秋，《護患和諧關系的建立及溝通技巧》，優質護理服務示范工程內涵建設，2011.4
從今年3月份開始，我們耳鼻喉病區在護士長帶領下全科護士積極轉變護理理念，以飽滿的服務熱情，投入到"優質護理服務"活動中，并踴躍提出各種好的想法和建議，不斷改進和提高護理質量。力爭達到"優質護理服務示范病區"的要求：
首先，我們為深化"以病人為中心"的服務理念，強化基礎護理，每天護理人員分為兩個護理小組，實行小組包干制。每組每天指定了專人對入院病人進行宣教及健康教育，制定了健康教育反饋表和調查表，并定期開展病人健康知識講座。每組內的護士由組長指派負責床位管理，護理內容包括基礎護理、更換液體、更換床單、健康教育、預手術及出院病人宣教、及滿足病人的即時需要等全部內容：如洗頭、洗澡、剪指（趾）甲、及時更換帶血的病員服、床單等等。工作開展以來，紅燈呼叫現象已明顯減少，這樣既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護，減輕病人的負擔，保持病房安靜。堅持給病人做班外基礎護理，小到為病人蓋上被蓋，服藥時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲，微笑示意。做好這些細節的事情，體現了我科護理觀念的更新和改進。
第二，豐富護理服務內涵。護理工作并不是僅僅給病人打針、輸液、發藥而已，它是一份很細、很瑣碎的工作，要不斷推出新的服務措施，切實為病人的需要服務，要讓病人得到實處。為此我們科堅決做到見面問聲"您好"、"請"字當頭、"謝"字不離口。熱情服務，態度和藹，不推諉訓斥和刁難病人。熱情接待患者的咨詢，耐心解答患者提出的問題，重視病人的心理護理，提供多項便民措施等。每天我們對病人說的最多就是"您昨晚睡得好嗎？有沒有不舒服的地方？有什么需要我們幫助的？巡視病房時幫臥床病人翻身——扣背等的同時觀察患者病情的變化；閑暇時多轉轉病房，陪病人聊聊天——解解悶兒的同時了解病人的生活習慣，以便我們更好的為患者做好護理工作，要變被動為主動，這樣，通過密切接觸患者，我們就有可能及時——準確地觀察——判斷和處理患者病情變化的早期反映，從而避免各種不良后果的發生。
第三，加強人力資源管理，我們實行人性化彈性排班。大家分工合作，明確崗位職責，全科護理人員統一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務質量，為病人提供創新、人性化服務，得到了病人的稱贊。我們每天早晨有兩名護理人員07：20開始做晨間護理，認真的整理床單位，保持每個床單位整潔干凈并協助患者取得舒適的臥位，并開窗通風等等。上午就有充足的護理人員進行基礎護理和巡視病房。同時根據衛生部下達的文件，大大簡化了的護理文件書寫，把許多時間返還給我們，我們可以為病人解決很多實際性的問題，做到住院病人少陪護，無陪護，陪而不護，進一步深化以患者為中心的服務理念讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。
【關鍵詞】兒科 患兒家長 心理護理
近年來，隨著人們健康意識和對健康需求的不斷提高，對護理服務質量的期望值也越來越高。因此提高護理服務質量已成為護理人員的重要任務之一[1]。隨著生物醫學模式向生物—心理—社會醫學模式的轉變，心理護理成為現代整體護理中不容忽視的重要環節。在兒科工作實踐中，由于護理群體是表達能力及溝通能力相對較差的兒童，護士與患兒之間很難達到理想的溝通效果，兒童患病，對患兒和家長都是一種較強的心理應激源［2］。因此，醫護人員不僅要做好患兒的護理，還做好其家屬的心理護理。筆者通過對68例患兒家屬進行心理護理，取得良好效果，現報道如下。
1 對象與方法
1.1 對象
選擇于2009年10月至2010年10月在本院兒科病房就診住院患兒的家長68名，其中男性30人，女性38人，年齡23-58歲，患兒家長均具有小學以上文化程度，能獨立閱讀及回答問卷。
1.2 方法
采用精神癥狀自評量表（SCL—90）［3］和自編問卷進行調查，癥狀嚴重程度從1（沒有癥狀）至5（極嚴重）分5級，自編問卷內容有患兒家長的基本情況、產生心理壓力的原因。評分前由組織者講解答卷要求和細節，被調查者以無記名形式填寫，在患者住院三天內進行調查，當場回收。問卷發出68份，收回68份，回收率100％。
1.3 統計學處理
應用SPSS 10.0統計分析軟件對數據進行處理，進行方差分析、t檢驗。與國內常模（644）［4］進行比較。
2 結果
2.1 患兒家長心理健康狀況與國內常模比較，患兒家屬的軀體化、強迫癥狀、抑郁、焦慮、敵對、恐怖等9個因子分數明顯高于國內常模（P＜0.01），差異具有統計學意義；而人際關系分數明顯低于國內常模；偏執、精神病性因子與常模相比無差異。
2.2 患兒家長的心理壓力的原因有78.8％的家長缺乏相應的疾病知識，71.5％的家長擔心患兒病情變化，66.7％的家長擔心疾病的預后，61.3％的家長擔心經濟問題，27.8％的家長對醫護人員缺乏信任。
3 討論
3.1 患兒家長主要心理問題的產生原因及表現
3.1.1 焦慮和緊張：是由于缺乏該疾病的相關知識，擔心病情及預后、對醫院環境陌生等而引起的，表現為反復詢問病情，對病情變化反復陳述，希望得到肯定答案，并要求醫護人員不斷觀察，擔心遺漏病情變化延誤治療。
3.1.2 恐懼與缺乏安全感：是由于家長對疾病預后和心疼孩子而對各種注射和侵襲性的檢查產生的恐懼感，表現為對其他相同疾病患兒的預后敏感，尤其是急、重、危患兒的家長，表現得很悲觀，避免說一些關于生死的問題甚至字眼；在接受檢查和治療時家長表現出不敢看或者躲開的行為。
3.1.3 懷疑和不信任：對醫療設施和治療環境的局限和對疾病的不了解引起對治療方案的懷疑，對醫務人員由于年齡、性別、言語、著裝等外在條件和表現引起的不信任，表現為挑剔住院環境和設施，對醫護人員的技術水平不信任，拒絕配合醫護進行治療，擅自使用自己所謂的辦法或從網絡上、書籍找來的方法與醫生的診斷進行對比，并以網絡或書上的方案為準。
3.1.4 患兒家長其他心理表現：容忍：對患兒不正確行為的容忍和支持是許多家長共同的表現；依賴：家長對患兒日常生活上的照顧依賴于護理人員，對自己表現得缺乏信心，生怕自己的動作會傷及孩子；同病相憐：相同疾病的患兒家長，尤其是重癥患兒家長之間非常容易溝通，有同病相憐感，新入院的患兒家長有時對老患者的經驗的信任程度更甚于醫生。
3.2 心理護理
3.2.1 對家長緊張、焦慮的心理的護理
患兒入院后責任護士要第一時間做好入院宣教，詳細介紹醫院環境和病區設施、住院期間所要遵循的各種制度、科室主任及護士長、主管醫生和責任護士、如需要幫助時可以找誰等，幫助家長盡快熟悉就醫環境；并全程、系統的做好健康宣教，為家長介紹病情，對疾病原因、治療方案、護理措施及護理知識進行講解。對患兒的病情變化，護士應耐心解釋可能造成的原因，并向家長說明目前的治療方案是針對患兒病情需要制定的，使家長對治療方案放心；經濟問題引起的焦慮，首先要表示理解，強調治療的重要性以及中斷治療的可能造成的影響，鼓勵家長克服困難，同時與醫生進行很好的溝通，在用藥及檢查方面，盡量考慮到病人經濟情況。
3.2.2 對家長恐懼心理的護理
對疾病的預后應以合適的方式向家長進行說明，對預后好的疾病，采用鼓勵性語言，使家長建充分的信心；預后差的疾病應用婉轉的語言告知家長，給予心理疏導，使家長正確面對疾病。
3.2.3 對家長懷疑和不信任心理的護理
對由于醫務人員言行、著裝等外在條件的不信任的，應主動與患兒家長進行溝通，注意有技巧的交流，強調充滿愛心的服務，選擇適當的時間與家長交談，避免在患兒哭鬧、進食及睡覺時間進行，交流時語言通俗易懂，語調適中，語氣溫和、誠懇，通過樹立自己良好的形象來贏得家長的信任。對治療方案的差異引起的懷疑，可以向家長解釋個體存在差異，治療因人而異。醫護人員也應通過提高醫療技術水平和護理技術，以良好的服務態度來博得家長的信任。
3.2.4 對其他心理表現的護理
對家長容忍的心理：要向家長指出一味容忍孩子的溺愛行為是不利于兒童身心健康發展的，指出孩子不僅要有健康的體魄，也要具備良好的心理素質。在進行心理護理時應注意利用家長對護士的依賴心理，建立良好的護患關系。對家長同病相憐心理的護理：可以利用這一心理，向大家推薦積極配合治療和護理而使疾病恢復良好的病例，由這些家長親自指出配合護理的重要性和有利之處，可以使家長能夠主動配合治療和護理。
4 結論
通過對68位患兒家長調查分析，找出了患兒家長存在的心理問題及形成心理問題的原因，根據不同的心理反應，給予恰當的心理護理，解除了家長的緊張和焦慮，操作中盡到告知義務，消除了疑慮，并將健康宣教貫穿整個治療過程，對家長進行正確引導，取得了配合，并加強溝通，鼓勵合理宣瀉，增強了家長對醫療護理工作的信任感，并能夠主動配合護理及治療，從而影響患兒的心理，使患兒易于接受護士的護理，愿與護士進行交流，既有利于患兒疾病的恢復，也對患兒良好心理素質的形成起到了一定的幫助作用，增進了護患間的關系，同時促進了護理隊伍整體素質的提高，對兒科開展優質護理服務起到了很好的推動作用，大大提高了患兒及家長對護理人員的滿意度，充分體現了“以患者為中心”的優質護理服務的內涵，為實現滿意服務和感動服務邁出了堅實的一步。
參 考 文 獻
[1]翠萍，邵玉紅.優質規范化護理服務在兒科病房的應用[J].基層醫學論壇，2008，27(12):828.
[2]蔣旭華，張麗.患兒家屬焦慮原因分析及護理[J].齊魯護理雜志，2005，11(6):586.
【關鍵詞】新生兒；細節；優質護理；滿意度；
1 新生兒科的特點及優質護理服務的方法
1.1 由于新生兒抵抗力差，易感染。我院新生兒科為層流式無陪護病區，消毒隔離制度
要求嚴格，患兒家屬一般情況下不允許進入。本著優質護理的目的，從人性化服務角度出發，我院從建筑上就以內為病區，外為走廊的格局，讓患兒家屬在外走廊透過玻璃就能夠看到醫護人員的工作情況和自己孩子所處的位置，平復了家屬的情緒，降低了家屬的憂慮心情，提高了滿意度。
1.2 為了強化新生兒科的護理服務，讓每個人都明白優質護理的含義。科室舉辦了“假如我是患兒家屬”為主題的討論會。從家屬的角度出發，從一位母親的角度出發，換位思考，提出了如何更好的實施優質護理服務。提升了對開展優質護理服務的認識，從點滴做起，從細節抓起，當好新生兒的“母親”。
1.3 由于新生兒大腦及其他系統功能發育尚未完善，更不具備語言溝通能力，只有被動的接受護士的各種治療與護理。因此，新生兒科的護理便產生了一種誤區，即只重喂養、只關注單個疾病的護理，而不去考慮新生兒作為一個人的全方位需要。撫觸便成為護理人員與患兒情感交流的最佳方式。護理人員以微笑的臉龐、愛意的目光、溫暖的雙手去接觸患兒的身體，用這種特殊的語言，讓患兒感受到母愛般的溫柔與舒適，也為患兒創造了良好的刺激。
1.4 加強業務學習，提高護士的綜合素質
人是生產力最具有決定性的力量。一個團隊之所以能夠實施管理，首先的條件就是人員素質要達到一定的水平。為了優化和提高人員素質我們采取以下幾點措施：
1.4.1 舉止穩重、言語謹慎、儀表端莊、善解人意，具有慎獨精神，能夠換位思考的考慮問題，塑造良好的護士形象。
1.4.2 提高護士的操作水平，練就高超的專科技術。結合臨床，交流操作的成功經驗并由護士輪轉進行小講課，掌握理論知識，規范操作技術，提高操作成功率，減輕患兒的痛苦，從而使患兒得到了優質護理服務。
1.4.3 強化法律意識，保障護理安全，在護理活動中，共同遵循護理規范操作。
1.4.4 鞏固基礎知識，堅持對護理人員進行分層次理論考試和操作技能考核，創造機會提高在職護理人員的學歷層次。
1.5 改變病區管理模式，落實責任制護理。我院新生兒科病區實行區域管理，分為普通患兒病區、早產兒病區、NICU病區和隔離區，每個區域均有護理組長和責任護士組成，負責本區域內患兒各項治療與護理工作，實行責任護士負責制，全面履行護理職責。
1.6 細節決定成敗。落實基礎護理，便從細節做起。在新生兒科，面對不是睡覺就是哭鬧的患兒，護士工作既要小心謹慎，又要富有愛心。認真的觀察病情，不放過任何細微的變化；精心的人工喂養，保證患兒不出現嗆咳；細心的更換尿布，防止紅臀的發生；嚴格六步洗手法，預防交叉感染。讓基礎護理不圖虛表。
1.7 強化專科護理。病情允許時，為患兒進行每日一次的沐浴和兩次撫觸；臍部護理每日兩次；按時做好預防接種；對早產兒實施“鳥巢護理”，讓早產患兒感受到全身溫柔的接觸，并能夠減少早產兒熱量的散失，維持各項生理指標的穩定，滿足生長發育的需要，縮短住院時間。
1.8 加強語言溝通，提高優質護理服務的內涵
1.8.1設身處地的為家屬著想，理解家屬對護理工作的期望。每日下午設立一小時探視時間，家屬進入外走廊，由各區域護理組長陪同，尤其對新入院患兒的家屬，介紹病區環境，說明患兒的治療與護理情況，講解每日沐浴、撫觸、喂奶及換尿布的時間與方法。熱情、耐心的接待，委婉、禮貌的用語，讓溝通從心開始，讓語言傳遞溫暖。家屬心中得到了安慰，我們也得到了家屬的理解與信任。
1.8.2出院指導。耐心講解母乳喂養的好處，如何進行母乳喂養；新生兒沐浴、撫觸、臍部護理及臀部護理的方法和注意事項；新生兒生理性體重下降、新生兒黃疸、幾種特殊生理狀況的觀察；預防接種的時間和地點。同時將留有科室咨詢電話的宣教卡片送至患兒家屬手中，便于家屬回家后對講解內容的遺忘和出現問題的咨詢。
1.8.3需要跟蹤的患兒，科室派專人進行電話回訪，解答和解決家屬提出的問題并給于正確指導。為患兒提供從入院到出院全過程的護理服務。
1.9 優質護理服務抓住細節、重在質量
1.9.1新生兒護理是一項特殊的護理工作，護士要有極高的責任心，用自己的愛心、耐心和讓家屬放心的工作態度去面對每一位患兒。落實責任制護理的模式，讓護士有了自己的患兒，變被動服務為主動服務。這種明確對應關系對保證護理質量和護理安全更為有利。
1.9.2色彩是刺激患兒視力神經的一種方法。用卡通畫把病區布置一新，在緊張嚴肅的工作中，讓患兒受到良好的刺激。外走廊利用圖文并茂、言簡易懂的宣傳畫，介紹新生兒常見疾病的護理，洗手的重要性，新生兒科儀器設備使用的目的。形成了獨具特色的宣傳形式，提高了患兒家屬的認知水平。
1.9.3根據科室情況，每月組織一次有相同疾病患兒家屬的座談會。由高職稱護士用多媒體方式向患兒家屬講解疾病知識，解答家屬提出的各種問題。這不僅促進了醫患間的溝通與交流，還為醫患之間搭起了溝通、理解、信賴的橋梁。
2 結果
2.1 通過實施優質護理服務，抓住了細節，提高了質量，護士主動服務意識明顯提高。護士用自己周到的服務、精湛的技術、豐富的專業知識，贏得了患兒家屬的信任，提高了滿意度，取得了良好的社會效益。
2.2 改變護理管理模式，加強護患之間溝通，護士服務思想轉變，密切了護患關系，從而減少了醫患糾紛的發生。
2.3優質護理服務中，護理組長、責任護士都由學歷高、有責任心、溝通能力強的護士來擔任，績效考核也有側重。所以護士中自覺學習的意識增強了，因而專業理論水平不斷提高，護理操作技能更加嫻熟。護士整體形象與素質進一步得到提高。
2.4由于護士的專業水平不斷提高，護患溝通能力增強，觀察病情更加仔細，執行醫囑正確及時。因此，醫生對護士的滿意度也同時提高。
在競爭日益激烈的醫療市場中，服務作為一種手段之一所得到的重視程度在不斷的提高，鄭州大學附屬腫瘤醫院在加快提高醫療質量的同時，不斷提高服務水平，方便腫瘤患者就醫，營造親情化、人文化的氛圍，提供規范化、特色化的護理服務，2011年在全院所有病區實施了優質護理服務，臨床服務中心作為后勤支持系統，緊緊圍繞各個病區優質護理服務的工作目標，認真貫徹落實衛生部開展的“優質護理服務示范工程”的精神，打造臨床服務中心這塊“優質護理服務示范工程”的關鍵單元，全心全意為病區開展優質護理服務提供有力保障，夯實基礎工作，提高護理人員的工作水平。
通過近兩年的工作實踐，在醫院開展“優質護理服務”過程中，臨床服務中心作為臨床一線工作的后勤支持系統，從細節上為患者提供優質護理服務，保持優質護理服務全程化、無縫隙，最終達到“患者滿意、政府滿意、社會滿意”的效果。首先是提供服務的人員的正確樹立服務理念，在管理上人性化，親情化，讓工作人員開心、快樂工作著，塑造醫院良好的形象，為醫院創造社會效益。先將具體做法如下。
建立服務理念
優質護理服務是指人性化服務理念，人性化管理，人性化服務環境，優質服務也能為醫院提供某種競爭優勢1。始終秉承“為您提供滿意的服務是我們卓越的追求”的服務理念。踐行“有忙必幫、有求必應、有助必到、有難必解”的承諾。提高了服務質量，受到患者和家屬的好評，得到領導和護理同仁的高度評價和認可，在一定層面上提升了我院的社會信譽。
優化工作流程、合理分配人力
2010年以來將45個病區先后建立成“優質護理服務示范病區”，臨床服務中心擔負著這些病區的各類檢驗標本、血液制品、午夜間藥物的取送、護送患者入院、轉科及離休老干部的檢查工作。在病區對臨床服務中心的求助量逐年增加的情況下，臨床服務中心為保證及時完成各項任務，把患者的需求放在首位，一切緊緊圍繞臨床一線開展工作，優化工作流程，合理分派人力，把任務難易搭配。例如早晨收取病區的檢驗標本量大，時間緊急，就根據不同病區的工作規律和習慣，確定臨床服務中心的班次，制定詳細的工作職責，將標本種類多、難以收集的病區和容易收集的病區搭配組合，劃分成相應的責任區，調整上班時間，保證檢驗標本陸續送達到位，改變了以往集中扎堆把標本送達檢驗科，使檢驗科人員在剛上班時沒事可做，12∶00下不了班的現象，經過我們優化工作流程后，既讓檢驗報告能提前發出，及時為患者的診治提供醫學參考信息，又保證了上午11∶00以后病區求助高峰時段有充足的人力，使工作效率大大提高，讓患者得到了高效的護理服務。
實行首問負責制
臨床服務中心工作人員的班次職責有的是按病區劃分，有的是按項目劃分，這樣有時候到病區取急查標本時，會遇到另外的班次發送的報告單不是該病區的情況（原因是醫技科室將患者的科別打印錯誤、或者是患者已經轉到其他科室），為了杜絕臨床服務中心的個別人不負責任推諉，就實行首問負責制，即病區人員向誰反映的問題，在不影響自己的工作情況下，誰要想方設法徹底解決，不可拖延時間，及時將報告單送到患者實際所在的病區，一旦發現有故意不處理的，科室會給予批評，嚴重的給予經濟處罰。實行首問負責制以來，杜絕了在科室集存報告單的現象，發現的問題能及時有效的處理。
建立事物交接本，杜絕安全隱患
在工作中有時會遇到病區醫師寫的化驗申請單不符合檢驗科室的要求，臨床服務中心的護士發現后，有時得不到及時的更正，無法收取標本，造成標本漏收，影響化驗結果的準確性和及時性。另外，有時臨床服務中心的夜班護士，遇到檢驗報告單上的科別是該病區的，但是患者實際不是該病區的，而此時無法與醫技科室聯系，只有等到次日上班時間才能解決，口頭交接不清楚，耽誤把報告送到患者實際所在病區，還容易造成推責，為杜絕此類現象的發生，就健全科室的制度，建立了事物交接本，用文字記錄需要解決的問題或交代事項，強化了臨床服務中心護士的責任意識，杜絕了安全隱患。
提供優質護理服務
實行個性化排班：近年來，我院發展迅猛，各個病區都有加床患者，除了求助任務量大外，還有醫技科室的檢驗報告數量也大，而且報告單在正常上班時間出不完，醫技科室需要加班加點出報告，為了不使報告單過夜，臨床服務中心實行彈性排班制，分時段休息，在晚夜間各增加一個班次，將所有醫技科室加班出的報告單及時分發到病區，為醫生提供及時的醫學信息，讓患者得到及時的診治，提高醫療服務效率和質量。
關鍵詞：門診；優質護理；措施
New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital
DUAN Yan-hong， LU Kun
（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）
Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.
Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures
門診是醫院及醫護人員面向患者、面向社會的重要窗口。隨著醫療技術的發展及人們日益增長的健康需求，門診疾病診治量逐年攀升。在大力提倡"以人為本"、"個性化服務"的今天，開展優質護理服務、構建和諧醫患關系，已經成為重要議題。自2010年國家衛生部大力倡導醫護人員"優質護理服務"后，我院經過2年余的探索與改進，在"轉變服務理念、提升自身素質、調動群體積極性、推行醫護一體化理念"等舉措上進行了全面的革新，目前已發展成為為門診患者提供全面的、全程的、專業的、人性化的責任制護理的服務團隊。
1轉變服務理念，改進服務模式，強化服務目的
以往的護理服務普遍強調護理人員的護理技術，而在某種程度上忽視了人性化服務。在此次門診優質護理服務中，一個重要的轉變措施即是要求護理人員切實開展"患者至上"、"變被動為主動服務"、"把人性化服務作為護理工作的根本出發點和立足點"。為了帶給患者更為優質的服務，我院門診部要求醫護人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導向轉變，從被動服務向主動服務、從窗口轉向全員、從怕投訴向主動征求意見轉變，最終實現"服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"活動宗旨，為患者提供全程、全面優質護理服務，使患者得到最好的護理服務[1]。
在此項理念開展的過程中，我們緊密圍繞護理部的主題"質量、安全、效率、服務、創新，為了達到全體護士對于優質護理內涵的充分認識，門診系統對所有在崗護士進行了"優質護理服務"合理化建議交流會，讓每位護理人員，發表自己的合理化建議，以書面形式認真書寫，使全體護士從多角度對于優質護理服務有了更新更深入的認識和理解。增加了護士工作的認同感。同時，為了達到"個性化"服務的目的，門診對既定患者實施了分級標準并細化了服務規范、內涵及服務項目，并在門診公示，增加服務的透明度，明確了護士工作的職責，同時為規范護理服務提供了有效的監督機制。
為了使護士有更多的時間服務于患者，我們還大力推行電子化移動護理服務。此項系統的實施將患者個人信息、患者疾病診治圖像信息、護理需求信息整齊劃一，讓門診護理人員一目了然。既可以了解患者就診情況，有的放矢的提供引導及幫扶，更重要的是真正的把時間還給了護士、把護士還給了患者，使護士有更多的時間貼近患者，及時滿足患者的需求。電子化移動護理服務系統帶給護士的不僅是信息化和便捷[2]，更重要的是保證了患者的安全，提升了護士的專業化服務模式。
2提升自身素質，夯實基礎護理，細化服務流程
隨著醫學科學的蓬勃發展，各專業的劃分越來越細。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫學中心、心內科、消化內科、神經內科、血液科、血管外科、骨科、中醫科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門診等專科。由于患者盲目就醫及對醫學知識的匱乏，往往在就診時不知所措，進而耽誤了就診時間，甚至延誤病情。在此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門診護士，因此正確地引導及分診顯得十分必要。
為了達到使患者能夠正確就醫的目的，我們首先對門診系統的護理人員及社會志愿者進行為期一周的全身重要疾病的知識普及并進行考核，考核通過者才有資格擔任門診護理分診人員。通過上述培訓后，在門診患者就診前，護理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者提供正確的就醫信息，使其能夠及時、準確的掛號和得到有效的診斷及治療，促進疾病早日康復。其次，我們定期請各專業教授為門診護士講解疾病常識、手術知識、康復信息等，讓護士能夠為圍手術期患者答疑解難，減少患者與醫護人員之間不必要的矛盾。由此可見，門診護理人員已經成為患者就診、分診、教育、指導的一個重要環節。
通過上述舉措，門診護理人員能夠達到對初次就診患者合理安排就診醫生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對于復診患者能夠解答術前術后疑問，解除其就醫顧慮；而對于病情急重者，可以為患者優先安排就診，縮短其就診時間，以免貽誤治療時機。最終實現對門診患者的"個性化"服務。
3調動群體積極性，提供品質服務，加強骨干力量
門診護理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護意識的增強，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務對象也越來越復雜。因此，只有充分調動護士在護理工作中的積極性，加中堅強骨干力量的培養，才能使她們積極、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者提供優質的服務。隨著醫學模式的轉變，整體護理在臨床上的廣泛應用，使護理工作的范圍擴大，護士角色向多元化發展。因此，充分發揮護士的潛能，調動護士的積極性、自主性，是全面提高護理質量、開展優質護理服務的重要保障[3]。
我院門診系統在調動護士積極性方面，首先樹立"以人為本"的管理思想，營造一個尊重人、關心人、信任人和依靠人的文化氛圍；其次，護理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權力性影響力；同時，在門診管理工作中逐步建立健全規章制度，達到獎罰分明，并正確應用激勵手段，優化護理人員的群體行為；最后，我們還需要讓整個群體建立良好的人際關系，力求使個人與集體的目標保持一致，充分了解和滿足護士的心理需求，找到可以調動其積極性的支點，并加以引導和利用。只有這樣才能調動護理人員工作的積極性，使之全身心地投入到護理工作中，才能確保優質護理服務中"醫、護、患"3方均滿意。
4倡導人文關懷，推行"醫護一體化"服務理念
總體而言，關懷照顧是護理的核心和精髓，沒有關懷就沒有護理，護理的本質就是關懷。護理人文關懷，是指在護理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的權利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷與照顧。它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務對象來自哪個社會階層，有何種背景，都應該尊重每一個患者，善待每一個生命，說到底，就是一句話--"一切以患者為中心"。
在我院門診系統實施"優質護理服務"體系后，為了使人文關懷融入到對患者的護理服務中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們①強調護士本身需要強化職業素質，加強自身人文修養[4]，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛[5]。②更加注重服務細節，營造人文關懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時與醫生溝通處理，達到"醫護一體化"服務，更好的為患者服務[6]。達到醫生與護士共同參與醫療活動的目的。總之，我們把"以人為本"的服務理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推進和提高整體護理質量。
護理鼻祖南丁格爾曾言道“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。”她還贊譽道”護理是一門藝術--從事這門藝術需要有極大的心理準備。”這既是對護士的最高贊譽，也是對護士的最高要求。在北京大學人民醫院門診系統開展"優質護理服務"各種新舉措并持續改進以來，確實達到了"三好六滿意"的效果，使門診護理團隊以更加迅速的步伐邁向了專業化、精細化、人性化的護理服務軌道。我們也堅信，通過持續開展"優質護理服務"各種新舉措，必定能達到"服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"的標準，滿足廣大患者日益增長的護理服務需求。
參考文獻：
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1將“人文護理”貫徹在整體化優質護理服務中
1．1創新訪視內容，提升訪視內涵
（1）術前訪視：以往術前訪視僅僅是簡單詢問患者病史、過敏史，介紹手術室內狀況、手術相關注意事項，健康教育內容偏少。現在我們將手術前訪視的內容細致化，專門設計了“溫馨提示信”和“醫患溝通宣教卡”，完善了訪視單內容，增加術前訪視活動內涵，為手術患者帶去“一封溫馨提示信”、“一張醫患溝通宣教卡”、送“一張笑臉”胸卡，并認真做好對患者的評估，準確客觀填術訪視單，確保記錄真實性。同時，制作《醫大一院鞍山醫院手術患者宣教》視頻短片，實行定時、定點的集中播放模式，改進以往口頭說教和資料宣教訪視形式中存在的不足，提高了術前宣教的內涵和質量。（2）術后隨訪：術后1～3天，訪視護士對患者進行隨訪，了解患者術后恢復情況及心理狀況，解答患者的提問。我們增設了“患者點評”活動，首先，根據手術護理工作特點，設計《手術室優質護理服務患者滿意度調查問卷》，在術后隨訪同時征求患者及家屬對手術護理服務質量的意見和建議，梳理后加以改進。其次，制作《心語卡》便于患者及家屬及時親筆記錄下對手術護理人員工作的肯定和期許之情，得到患者及家屬的好評。
1．2創新服務內容，提升服務水平
（1）為減輕患兒恐懼和哭鬧，為小兒患者準備柔軟安全的玩具；術中播放輕音樂，減輕患者緊張的心理；自制保暖用的肩墊、腿套等物件，防止患者術中體溫過低；成立品管圈“墊管理小組”，使手術所需的各種墊、架管理有序，以保證手術患者皮膚的完整性，防止壓瘡的發生；術間備專用衣箱，放置患者衣物及特殊物品，以免患者個人物品丟失；使用床器搬運患者，減輕痛苦，避免不必要的損傷。（2）在家屬等候區掛置手術相關內容的展示板、擺放服務桌、準備白開水、一次性水杯、宣教單等，在方便患者家屬的同時，即能學習到術后看護知識，又能緩解家屬等待手術結束的焦慮心情。（3）開展《手術醫生滿意度調查問卷》活動，每半年1次，對問卷反饋的問題及時整改，并向手術醫生反饋整改結果。
2將“精細管理”貫徹到提高護理質控水平中
隨著手術量的攀升，手術間使用緊張的問題日益嚴重，因此，我們優化了手術安排，改進上崗時間，確保首臺手術開臺時間；同時，打破以前預留急診術間及急診手術配合護士的做法，將所有術間都安排做預約手術，所有白班人員按年資及技能水平安排預約手術配臺；當有急診手術時，按預約手術結束的先后順序依次安排手術護士配臺；護士長加強巡視，對預約手術多的科室，在有閑置手術臺時，及時與麻醉主任溝通，給予分臺，既保證了手術配合水平，又確保了急診手術及時開展的要求；如第2天預約手術科室較多時，術前1日，護士長主動與各科室主任做好溝通，掌握各科室手術開臺時段特點，統籌安排每個術間所要開展的手術科室及手術例數。
3將“特色服務”體現在提升科室管理水平中
3．1建立手術護士細化配合的理念，實施專科分組配合模式
根據手術科室手術技術開展情況，設立了骨科組、泌外組、血管外組、心胸外組、腦外組、婦科組、五官科組等專科，并設立固定組長和定期輪轉成員，固定組長負責制定專科常規、年輕護士的培訓等，專科分組配合使手術配合質量得到質的飛躍，極大地提高了專業護理質量。
3．2創建各類專科學習檔案
建立手術醫生習慣檔案，并將專科手術配合經驗總結內容打印成冊，便于每名手術護士的學習，根據各醫生的工作特點進行手術配合；同時，還建立了專科技能培訓課件文件夾，供科室所有護士隨時鞏固學習翻閱。
3．3創新術間標準化管理，實行“5S”管理制度
加強對術中使用的一次性物品的管理，采取專柜加鎖，定位、定量放置的方式，在存放柜指定位置粘貼各類物品數目及取放原則的指示卡，當日手術結束后，手術護士需根據指示卡要求填寫“術間物品填充卡”，總務護士會根據卡片上的數目及時為術間填充物品，此管理方法既方便了手術使用的需要，還確保了術間各類物品的規范化管理。加強對術后術間固定設備的定位擺放管理。制作了“術間設備擺放平面圖”，手術護士術后可按照平面圖顯示的位置擺放各類設備，確保術間設備的規范擺放。
4效果及體會
4．1增強了優質服務意識
在手術室推行優質護理服務措施后，護士增強了服務意識，營造了優質護理文化，強調了護理安全意識，積極主動的與患者、家屬、手術醫生溝通，想方設法的為三者進行服務。三方的滿意也提高了護士的工作積極性，自我成就感的提高又進一步的促進了工作的積極主動性。
4．2提高了手術室專科護理人員的理論和專業技術水平，提高了護理質量
經過嚴格規范的培訓，術前器械物品準備更充分，手術中及時滿足所需，逐漸從被動配合變為主動配合，保證手術順利進行，提高醫生、患者、家屬的滿意度。
5小結
