時間：2022-12-08 06:16:34
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇服務滿意度調查報告，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關鍵詞：河北 保險 滿意度 調查
在近兩年的全國保險監管工作會議上，中國保監會均將“抓服務”擺在各項工作任務的首位。項俊波主席提出“抓服務”是監管為民的重要體現，要重點解決社會反映強烈的車險理賠難和壽險銷售誤導問題，切實保護保險消費者合法權益。為準確掌握保險消費者對保險公司服務的滿意程度，有針對性地開展各項監管工作，河北保監局組織開展了2012年度河北省保險公司服務客戶滿意度調查工作，并在“3·15”消費者權益日召開新聞會，公布各保險公司客戶滿意度調查結果，引起社會良好反響。
一、主要做法
（一）委托獨立機構調查
河北保監局指導河北省保險行業協會，委托河北省統計局社情民意調查中心開展問卷電話調查。該調查機構開通了12340社情民意調查全國統一專線，先后完成了多項政府部門委托的調查項目，具有一定的官方權威和調查經驗。
（二）確定調查內容范圍
為重點反映綜合治理車險理賠難和壽險銷售誤導工作成效，對財產保險公司，主要測評客戶對機動車輛保險服務特別是理賠服務的滿意程度；對人身保險公司，主要測評客戶對人壽保險服務特別是銷售服務的滿意程度。
（三）進行數據抽樣匯總
根據抽樣調查統計方法，選擇在95%置信度情況下，將相對抽樣誤差控制在5%以內，確定每家公司調查400個有效樣本。調查問卷設計了8個問題，通過對調查問卷每個題目的不同選項賦予不同分值，對每個題目賦予不同權重，加權平均計算出各公司服務的客戶滿意度。
（四）加強調查過程監督
調查期間，委托河北省保險行業協會對電話調查過程進行現場監督和指導。電話調查初步結束后，將調查的原始語音資料和錄入結果反饋給各公司進行逐一核對，對個別錯誤記錄進行修正或交由調查機構重新補充調查；同時，監管機關提取調查樣本總數的10%，對電話調查質量進行復核。
（五）調查結果應用轉化
在河北省保險公司服務質量評價指標體系中增加“消費者滿意度”指標，將滿意度調查結果賦予40%的權重納入其中。在“3·15”消費者權益日召開新聞會，公布各公司滿意度調查結果，在主要新聞媒體刊登滿意度調查相關情況。向各公司反饋調查原始錄音資料，督促公司查找服務工作的不足，有針對性地改進服務。
二、調查情況
（一）總體情況
通過調查了解到：總體而言，保險公司的客戶服務水平正在不斷改善、提高。2012年，河北省財產保險公司保險服務客戶滿意度平均得分為79.08分。其中，對財產保險公司的總體服務感受，72.85%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。人身保險公司保險服務客戶滿意度平均得分為83.91分。其中，對人身保險公司的總體服務感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。
本次調查還對客戶不滿意的具體原因開展了進一步的分析。結果顯示，財產保險公司中，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務態度不好”，占42.41%（見圖1）。人身保險公司中，“保險責任、免責條款等內容未作出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖2）。
（二）分項情況
1 銷售環節。
從財產保險公司看，關于“保險責任是否如實告知，有76.52%的客戶反映業務員在銷售車險時告知了保險責任；關于“投保單是否親筆簽名”，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業務員在銷售車險時，相關權利義務明確告知的責任有所改進，但履行還不夠到位，“代簽名”問題在部分公司還依然存在。
從人身保險公司看，關于“保險責任是否如實告知”，有84.33%的客戶反映業務員在銷售保險時告知了保險責任；關于“投保單是否親筆簽名”，僅有1.41%的客戶表示投保時不是本人簽字；關于“有無對同業公司進行貶低”，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經不再是銷售誤導的主要問題，“同業詆毀”現象得到較好改善，“如實履行各項告知義務”還有待進一步改進。
2 理賠環節。
從財產保險公司看，有0.42%的受訪者反映“保險公司的理賠人員向客戶索要過好處”，92.15%的受訪者反映“保險公司能夠一次性告知客戶應當提供的全部理賠資料”，說明財產保險公司理賠服務人員在業務素質與職業操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認可。而關于“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得到肯定回答的分別為73.33%和87.35%，說明客戶對理賠實效和理賠范圍還有更高的期望。
從人身保險公司看，通過對客戶不滿意因素分析發現，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因對公司滿意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%。
3 回訪環節。
從財產保險公司看，關于“車險理賠后是否回訪”，有79.90%的客戶反映公司在理賠后進行了回訪，說明保險公司理賠制度逐步完善，回訪服務逐步成為理賠環節中的一項重要服務內容和必要的工作流程。
從人身保險公司看，關于“壽險投保后是否回訪”，有92.08%的客戶反映公司在投保后進行了回訪。在個人、專業中介、公司直銷以及銀行四個主要銷售渠道中，反映公司在投保后進行了回訪的客戶占比分別為95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，說明除銀保渠道以外的新單業務回訪成功率較高。
4 銀保渠道。
銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險公司四個銷售渠道客戶調查的情況匯總分析發現，個人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險專業中介渠道，得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；銀保渠道的滿意度最低，得分僅為76.59分。
銀保業務占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險公司中，有8家公司的銀保業務占比居前10位，銀保業務占比最高的公司客戶滿意度排名墊底。而個人業務占比排前2位的公司，其客戶滿意度排名也居前2位。
銀保渠道在“履行各項如實告知義務”方面較差。在“保險責任及責任免除條款說明”、“投資型產品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”4個問題的調查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道均低12分至25分，說明不如實履行各項告知義務仍是銀保渠道銷售誤導的主要表現形式。
（三）消費選擇
從財產保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“公司信譽是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續是否簡單”，占60.15%（見圖3）。
通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險公司的業務員推薦的”，占10.31%（見圖4）。
從人身保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“保險產品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽是否良好”，占74.92%；再次為“服務是否熱情周到”，占74.50%（見圖5）。
通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險公司業務員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖6）。
從本項調查可見，“信譽”與“服務”是影響客戶選擇保險公司的重要因素。財產保險公司的客戶比較注重理賠服務的質量，人身保險公司的客戶更加注重產品的適合性。在客戶對公司“信譽度”判斷方面，客戶通過熟人、業務員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最小。在“媒體”因素影響占比中，財產保險公司為3.06%，人身保險公司為5.79%。這說明，加大通過媒體宣傳、普及保險知識的工作力度非常必要。
三、相關建議
（一）在治理銷售誤導和理賠難方面，進一步有針對性地在關鍵環節加大工作力度
在治理壽險銷售誤導方面，一是進一步強化風險提示，確保如實告知。制定統一的風險提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，同時加大風險提示的宣傳力度。二是完善保險公司內控制度，實行客戶重要投保信息強制錄入，建立關鍵信息人工校驗復核機制。三是完善客戶回訪環節管控機制，進一步建立健全行業統一的業務回訪基本用語及客戶回訪工作標準。
在治理車險理賠難方面，一是注重利用信息技術，提高查勘定損的準確性，采用信息定損、估損系統及遠程定損系統，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險業的獨立第三方車險定損機構，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務的持續性。
（二）從主要銷售渠道、重點治理領域入手，狠抓服務質量提升工作
人身保險公司重點抓銀保渠道。進一步加強與銀監部門的聯合監管，健全聯合會議、聯合調研、聯合檢查以及信息交流共享機制，在銀行保險業務的銷售資質管理、市場行為監管、投訴糾紛處理、風險防范處置等方面完善日常工作機制。特別是充分利用銀行渠道信息技術成熟、內控管理完善的優勢，大力推進監管技術創新和手段創新，通過信息化控制提升保險服務質量。
財產保險公司重點抓車險中介渠道。加強對車險機構的管理，進一步明確對車險機構因未如實履行保險責任等告知義務的相關責任。進一步推進車商兼業專業化發展，將機構銷售車險時的各項責任切實落實到位。建立有效的機構市場退出機制，不斷凈化車險市場環境。
四成受訪者或其家人存在就業困難問題，農村高于城鎮，其他市州高于成都市
調查結果顯示，當問及受訪者或其家人是否存在就業困難時，40.7%的受訪者表示存在。分城鄉來看，52.7%的農村受訪者或其家人存在就業困難，較城鎮受訪者（32.8%）高出19.9個百分點。分區域來看，43.4%的其他市州受訪者或其家人存在就業困難，較成都市受訪者（29.3%）高出14.1個百分點。
受訪者對目前當地各級政府及相關部門在就業培訓方面的滿意率為70.8%，城鄉及區域均差異不大。
進一步問及對就業培訓哪方面不滿意時，表示“開展就業培訓少”和“勞動權益保護沒有落實”的受訪者最多，均為22.0%（詳見圖1）。
近九成受訪者參加了社會保險和醫療保險，八成受訪者認為辦理養老、醫保手續方便
調查結果顯示，88.9%的受訪者參加了社會保險和醫療保險；11.1%的受訪者表示自己什么保險都沒有參加過。從沒有參加保險的受訪者職業分布來看，主要為下崗/待業人員、家庭主婦和自由職業者。
當問及在當地社保或者醫保機構辦理養老、醫保相關手續的便利程度如何時，表示“非常方便”的受訪者占16.0%，“比較方便”的占29.7%，“基本方便”的占34.0%。認為“不太方便”和“很不方便”的分別占14.0%和6.3%。
農村受訪者表示不方便的占24.0%，比城鎮受訪者（17.7%）高出6.3個百分點；成都市受訪者表示不方便的占21.5%，比其他市州受訪者（20.0%）高出1.5個百分點。
超八成受訪者認為在當地醫療機構就醫看病方便，對當地醫療機構服務滿意率為76.6%，城鎮均高于農村
調查結果顯示，當問及在當地醫療衛生機構就醫看病的便利程度如何時，表示“非常方便”的受訪者占17.8%，“比較方便”的占31.8%，“基本方便”的占32.7%。認為“不太方便”和“很不方便”的分別占11.6%和6.1%。農村受訪者表示不方便的占21.8%，比城鎮受訪者（15.0%）高出6.8個百分點；區域差別不大。
受訪者對當地醫療衛生機構的服務滿意率為76.6%。城鎮受訪者滿意率為77.1%，比農村受訪者（75.8%）高出1.3個百分點；成都市受訪者滿意率為78.7%，比其他市州受訪者（76.2%）高出2.5個百分點。
進一步問及對當地醫療衛生機構的服務哪方面不滿意時，表示“服務態度差”的受訪者最多，為47.7%；其次是“藥費高”，為46.8%；第三是“檢查費高”，為31.0%；“過度檢查和治療”和“醫療技術差”并列第四，為20.1%。
半數以上受訪者不清楚當地救助標準變動情況
當問及是否知道最近當地城鄉低保、“五保”對象以及孤兒等救助標準變動情況時，50.9%的受訪者表示不了解不清楚；7.1%的受訪者表示有明顯增加；19.6%的受訪者表示“有一定增加”；22.4%的受訪者表示“基本沒變”。分城鄉看，城鎮受訪者表示不了解的為53.4%，比農村受訪者（47.0%）高出6.4個百分點；分區域看，成都市受訪者表示不了解的為54.7%，比其他市州受訪者（49.9%）高出4.8個百分點。
值得注意的是，受訪者對當地救助標準變動情況表示“不了解不清楚”的比重均較大，建議相關部門應注重加強惠民政策信息的宣傳力度。
對當地政府進行保障性住房建設的滿意率為67.0%
受訪者對當地政府目前進行保障性住房建設的滿意率為67.0%。分城鄉來看，農村受訪者滿意率為68.6%，比城鎮受訪者（66.0%）高出2.6個百分點；區域相差不大。
進一步問及對當地政府進行保障性住房建設的哪方面不滿意時，表示“申請保障房條件門檻過高，沒有申請資格”的受訪者最多，為27.0%（詳見圖2）。
受訪者對小孩入園、上學方便程度，以及對當地幼兒園、中小學的管理和教學質量均較為認可，但亂收費現象仍不容忽視
78.3%的受訪者認為當地目前小孩入托兒所、幼兒園方便，城鎮高于農村，其他市州高于成都市
調查結果顯示，認為當地目前小孩入托兒所、幼兒園“非常方便”的受訪者占20.9%，“比較方便”的占27.1%，“基本方便”的占30.3%。認為“不太方便”和“很不方便”的分別占14.1%和7.6%。
城鎮受訪者認為方便的占80.7%，比農村受訪者（74.8%）高出5.9個百分點；其他市州受訪者認為方便的占80.3%，比成都市受訪者（70.8%）高出9.5個百分點。
81.1%的受訪者認為當地目前小孩上小學初中方便，城鎮高于農村，其他市州高于成都市
調查結果顯示，認為當地目前小孩上小學初中“非常方便”的受訪者占21.5%，“比較方便”的占27.9%，“基本方便”的占31.7%。認為“不太方便”和“很不方便”的分別占12.2%和6.7%。
城鎮受訪者認為方便的為82.7%，比農村受訪者（78.7%）高出4.0個百分點；其他市州受訪者認為方便的占81.7%，比成都市受訪者（78.8%）高出2.9個百分點。
67.5%的受訪者表示目前當地小孩入園、上學存在亂收費現象，城鎮較農村更為突出，成都市較其他市州更突出
當問及當地目前小孩入園、上學是否還存在收擇校費、捐助費、培訓費、課本費等亂收費現象時，僅有32.5%的受訪者表示“基本上不存在”，其余67.5%的受訪者均表示存在。其中，13.1%的受訪者表示“普遍嚴重存在”；14.0%的受訪者表示“多數有所存在”；40.4%的受訪者表示“個別有所存在”。
分城鄉來看，城鎮受訪者表示“基本上不存在”的占27.1%，比農村（41.0%）低13.9個百分點；分區域來看，成都市受訪者表示“基本上不存在”的占20.2%，比其他市州受訪者（35.7%）低15.5個百分點。
受訪者對當地幼兒園及中小學的管理和教學質量的滿意率為84.9%，成都市高于其他市州，城鄉相差不大
調查結果顯示，對當地幼兒園及中小學的管理和教學質量表示“非常滿意”的受訪者占9.9%，“比較滿意”的占27.8%，“基本滿意”的占47.2%。表示“不太滿意”和“很不滿意”的分別占11.6%和3.5%。
分區域看，成都市受訪者滿意率為90.0%，比其他市州受訪者（83.7%）高出6.3個百分點；城鄉相差不大。
[關鍵詞] 社區衛生服務; 滿意度; 調查
[中圖分類號] R195.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-9701(2010)03-85-02
社區衛生服務是供需雙方互動的體系,社區居民對社區衛生服務的認可和充分利用是社區衛生服務的目標,也是社區衛生服務得以生存和發展的前提條件[1]。滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療、保健衛生服務產生的某種期望,然后對所經歷的醫療和保健服務進行比較后形成的情感狀態的反映[2]。廣州市番禺區東環街社區衛生服務中心是為解決東環街的群眾“看病難、看病貴”問題而設的社區衛生服務機構,受到政府的大力支持和居民的歡迎。通過本次抽樣調查,了解居民對社區衛生服務的利用和滿意度情況,以便我們正確認識社區衛生服務工作現狀、及時改進工作,使社區衛生服務真正被社區居民所接受并得以健康持續發展。
1 對象與方法
1.1 調查對象
東環街社區衛生服務中心就診的居民(農民)179人,下鄉調查居民(農民)58人,共237人。采用偶遇法進行面對面問卷調查,調查員由中心統一培訓的5名醫務人員擔任。
1.2 調查方法
居民的一般人口學特征、首選就診地點、步行時間、對社區衛生服務的利用、滿意度和期望(可多選)。
1.3 統計學方法
統一收回調查問卷并進行檢查核對,應用SPSS11.0統計軟件錄入數據庫進行統計分析。
2 結果
2.1 一般情況
本次共調查居民(農民)237例,其中男81例,女156例;年齡層次以40~60歲居多,40歲以上占67.9%;文化程度以初中所占的比例最高,占47.3%,初中及初中以下占86.5%;戶籍以番禺為主,占84.8%;職業以農民居多,占一半以上,其他依次為工人(36.%)、退休職工(5.5%)、個體戶(3.8%);醫療費用負擔方式以補充合作醫療為主,占85.2%。
2.2 居民到中心就診的目的(可多選)和步行時間
居民到中心就診的目的以診療為主,占96.2%;選擇其他服務如預防接種、體檢、康復、健康教育等均不超過16.5%。到中心就診的步行時間以小于15min居多,占70.9%。
2.3 居民對首診醫療機構的選擇
居民首選就診醫療機構以東環街社區衛生服務中心最多,超過一半(58.2%);選擇其他醫療機構依次是村衛生站或個體診所(20.7%)、番禺人民醫院等區級醫院(11.4%)、市橋醫院等鎮級醫院(9.7%)。
2.4 居民對社區衛生服務的滿意度及其原因(可多選)
居民對社區衛生服務總的滿意度為68.8%,其中涉及到具體的社區衛生服務依次是就近方便、醫護人員態度好、環境凈美,在163位滿意者中所占比例均在68.0%以上。有74位(31.2%)居民對社區衛生服務中的藥品、醫療設備等感到不滿意。居民看病時首診醫療機構為東環街社區衛生服務中心對社區衛生服務滿意度最高(76.8%),首診醫療機構為人民醫院等區級醫院對社區衛生服務滿意度最低(40.7%),選擇不同的首診醫療機構的居民對社區衛生服務滿意度的差別有統計學意義,P=0.001。見表1。
2.5 居民對社區衛生服務的期望(可多選)
居民期望的衛生服務,位于前三位的依次是醫生出診、定期體檢和指導保健,分別占37.1%、23.2%、15.6%;其余期望為:家庭護理(11.8%)、家庭病床(5.9%)、普及衛生知識(5.1%)、咨詢電話(1.7%)、精神衛生服務、臨終關懷,其他均為0。
3 討論
東環街社區衛生服務中心作為廣州市番禺區第一個財政實行收支兩條線管理、真正體現以非營利為目的的醫療機構,為解決東環街群眾“看病難、看病貴”問題發揮著積極的作用。在本次對東環街抽樣調查中,女性多于男性,中老年人居多(40歲以上占67.9%),文化程度偏低(初中及初中以下占到86.5%),職業以農民和工人居多,體現了社區衛生服務為弱勢群體提供基本醫療服務的特征。
社區居民對社區衛生服務滿意與否是體現社區衛生服務“以人為本”精神的重要指標,也是檢驗社區衛生服務效果的敏感指標[3]。東環街社區衛生服務中心開展以來,得到了當地居民一定的認可,超過一半的居民在需要看病的時候首選東環街社區衛生服務中心,并且居民對社區衛生服務總的滿意度達到68.8%,其中滿意度較高的衛生服務依次是就近方便、醫護人員態度好、環境凈美,均在68.0%以上。居民看病時首診醫療機構為東環街社區衛生服務中心對社區衛生服務滿意度最高(76.8%),選擇不同的首診醫療機構的居民對社區衛生服務滿意度的差別有統計學意義;居民對社區衛生服務滿意度越高,看病時越偏向社區衛生服務機構。同時根據中心的統計,截止到2007年10月底,中心的每周門診量從開業時的55人次增加到307人次。這都表明東環街社區衛生服務中心已逐漸被當地居民所認可、接受,為其可持續發展奠定了良好的基礎。在社區衛生服務工作中,應該從影響患者滿意度的各影響因素著手,真正實現社區衛生服務方便、快捷、連續、綜合、價廉的特點,才能為居民提供滿意的服務[4]。居民對中心提供的就近方便、醫護人員態度好、環境凈美等衛生服務感到滿意,可見東環街社區衛生服務中心體現了方便、人性化、舒適、經濟等社區衛生服務的特征。
東環街社區衛生服務中心的發展建設過程中,尚存在一些改進之處。居民到中心就診的目的仍然以診療為主,占96.2%,選擇其他服務如預防接種、體檢、康復、健康教育等均不超過16.5%,反映了居民對社區衛生服務的利用還局限于基本醫療服務,這提示應加強社區衛生服務“六位一體”功能的建設和對居民的宣傳,使其了解社區衛生服務的全部功能以便更好地利用,得以拓展社區衛生服務的范疇;同時應加強社區醫生培訓和再教育工作,轉變其知識結構,使其適應于社區工作;居民對社區衛生服務機構的藥品、醫療設備不盡滿意,這提示應加強社區衛生服務機構的藥品、醫療設備建設,但并不是盲目引進高級藥品和醫療設備。
醫生出診、定期上門體檢和指導保健等社區衛生服務項目得到了居民的歡迎和期望,反映了居民在患病時或日常生活中力求方便、及時、優質的衛生服務的心態。社區衛生服務深入社區和家庭提供服務正符合人們這種力求方便、及時、優質的心態,因此具有較好的運行基礎。居民對社區衛生服務的有效性、綜合性、連續性等特征未能很好的了解,體現在對社區衛生服務的期望整體偏低。
建議:①加強政府責任,積極扶持社區衛生服務機構的發展;②加大宣傳教育力度,提高居民對社區衛生服務的利用率;③加強社區衛生服務人員的培訓和再教育工作,提高衛生服務質量;④完善社區衛生服務機構的職能建設,提供更加可及的、綜合的、連續的服務。
[參考文獻]
[1] 袁兆康,周小軍,萬紅,等. 就診居民對社區衛生服務的利用及滿意度調查[J]. 中華全科醫師雜志,2006,5(7):429-431.
[2] 解瑞謙,劉軍安,孫奕,等. 深圳市居民社區衛生服務滿意度及排序評價[J]. 中國全科醫學,2005,5(7):544-546.
[3] 李倩,黃濤,李博聞,等. 不同等級醫療機構開展社區衛生服務的滿意度分析[J]. 中國社會醫學雜志,20O6,23(3):35-56.
在收到的211份調查報告中，有35.45%的歐系車，30%的自主品牌，18.64%的日系車，8.18%的韓系車，7.73%的美系車，由于沒有對投票進行任何干預，所以參加投票的車系分布是相對公平的。
在車輛使用年限的調查中，大部分車輛都是三年之內的新車，40.91%的受調查車輛是已經使用1～3年的車輛，30%的受調查車輛是1年之內的新車，使用3—5年的車輛占總受調查車輛的13.64%，而使用5年以上的車輛占總數的15.45%。
產品滿意度——質量滿意度最高，零部件價格滿意度最低
在車主購買車輛的過程中，除了預算之外，最先考慮的因素調查中，車輛安全性所占比例最高，達到28.44%，這說明中國消費者已經越來越成熟，對于用車安全的重視度有了明顯的提升，緊隨其后的是產品質量問題，占27.01%，其后的排列分別是售后服務10.9%、品牌9.95%，設計9.48%，節油性9%、駕駛性3.32%，新技術1.42%、舒適度0.47%。由此看來，在中國的消費者群體中，對于安全性以及車輛質量穩定性的重視程度在慢慢提升，而對于新技術以及環保節油的意識還不夠強烈，這是接下來市場需要積極推進的方向。
對于產品本身而言，調查結果顯示滿意度最高的是質量，占調查總量的35.55%，滿意度最低的是零部件價格，占調查總量的35.07%。由此可以看出，在現階段中國市場上的汽車產品，質量穩定性還是比較能夠信得過的，雖然有關汽車質量的投訴量在不斷上升，但是這恰恰說明中國消費者越來越成熟，懂得利用法律和媒體途徑來爭取自己的利益。而零部件價格作為滿意度最低的產品信息，值得廠商和經銷商深思，曾經有多家汽車4S店表示他們的最大利潤來源并非來自于汽車整車銷售，汽車售后服務是一塊肥肉，而零部件價格是利潤最高的部分，這也是為什么大多數車主在車輛過了保修期之后都會選擇非4S店修理車輛的最大原因。
服務滿意度——售前服務滿意，售后服務不滿意
服務滿意度調查的方向主要從經銷商方向人手，經銷商服務最滿意的地方是售前講解，占總調查數量的35.07%，其次排序是市場優惠、提車過程，等車過程等，可以看出，經銷商服務最滿意的地方基本是在用車之前的買車階段。經銷商服務最不滿意的地方是售后保養，同樣是占調查總量的35.07%，緊隨其后的是保養維修工時。
經銷商服務最滿意的排序是從售前到售后，而最不滿意的排序是從售后到售前。也就是說，接下來中國汽車服務的發展方向是售后服務，消費者們已經不滿足于交錢之前的優越感，還要擁有用車之后的舒心服務。接下來的汽車行業發展，也許就會是服務市場的話語權更大。
行業滿意度一汽車三包亟待出臺
對行業滿意度的調查，主要針對現行的法律法規以及車險條例等方面做出了調查。
目前有81.04%的受調查者坦言目前的法律法規并不能充分保證自己在購車用車過程中的臺法權益。調查顯示，對消費者保護最好的環節是買車環節，占比達到46.45%，保護最不好的環節是售后環節，占比達到61.61%，這是此次調查中為數不多的占比超過50%（只有兩個選項的調查除外）的調查結果之一，這樣的數據值得我們汽車行業從業人員深思。售后環節的保護更多的是對產品質量的肯定和后續服務，而目前中國汽車市場發展最不成熟的地方就是售后保證，近年來頻頻被提起的汽車三包政策的出臺也多次被延后，據最新的消息稱，汽車三包法規已經在今年初進行了第二次聽證，有望在年內實行。這無疑是對汽車消費者最有利的行業幫助。
車險也是近年來非常火熱的爭議點，目前車險條例都是保險公司自己制定的，消費者在這個過程中并沒有參與進來，而是被強制要求同意保險公司一方制定的保險條例，因此就出現了眾多的霸王條例，好在近日車險新規出臺，“高保低賠”，“無責不賠”，“不計免賠”三大霸王條例已經被廢，但仍然有42.18%的受調查者認為保險條例應該由保險公司與消費者協商制定，另外還有32.7%的受調查者認為應該由保監會等第三方機構制定。
我們不妨分析一下這個“最不滿意”。
“檢查費過高”。也就是過度檢查。這不是單純的技術問題，更有醫德喪失、仁心不再的成分。說白了，醫生在開檢查單的時候，仍然將患者當做任人宰割的羔羊。
再看看“藥品價格高”。為什么高，那就是地球人都知道的以藥養醫，開發處方。醫生將處方權當做了診療機會，更當做了創收工具。醫院和醫院科室將藥品當做救死扶傷的物質，更當做了變相發財和盈利機會。高藥價背后，不僅僅是現行醫療制度的不足，更是“處處算計病人，不顧病人死活”的醫德淪喪和醫療人文精神的喪失。
再看看“總費用過高”。排除上面的藥費高、檢查費高，這個“總費用過高”還應該包括住院費、床位費、量體溫費、輸水費等各種名目的其他收費，而且也非常高，才能構成“總費用過高”的事實。某些醫院將“開水費”、“椅子費”都納入了醫院收費。如果說藥費和檢查費是大頭，這些亂七八糟的高收費，就是“小頭”。從“大頭”到“小頭”，構成了一張“高收費天網”，連收小費都敢獅子大開口。我們不能說，這就是整個醫療服務的不足，卻可以說，高收費不僅是高收費，更是多重流失：其一是醫療信譽、醫療道德的扭曲，其二就是現行醫療制度對患者缺乏起碼的經濟體恤和關心，其三就是醫療服務太功利。如果你是一位患者，你對這種服務滿意嗎？
如果真要說滿意的話，這些年的醫療改革一直開展得緊鑼密鼓，出臺了一系列的醫改措施，比如實施要破除醫院以藥養醫，要加大縣級醫療機構的建設，加大醫療投入。而且醫改的民生性、公益性和公共性早已經得到了強化。這可以算是一種滿意。可醫改措施在落實的過程中，卻真的不盡如人意，屢屢變形和懸空。今天的這個調查數據，“醫療三高”就是最好的“否定性證明”。解決 “看病貴”、“看病難”的醫改初衷，仍然沒有得到真正改變。在這種情況下，這個所謂的“2/3城鄉居民滿意醫療服務的”數據，是從哪里得到的呢？
就算是評價較好的三項是“加強公共衛生措施、改善醫保措施、讓重大疾病治療得到保障”等，這種“評價高”仍提升不了整體性的醫療滿意度。比如“公共衛生措施增強”，與老百姓的生病看病關系并不大啊，換言之，一個地方的流行病和疫情控制得好與不好，群眾似乎不太關心。況且，這些年，公共衛生領域一直很平靜，禽流感、口蹄疫等必經少之又少；再說“改善醫保措施”，過去看病報銷多，現在反而報銷少了，怎么還會有“評價好”的結果呢？至于最后一點，“重大疾病保障”，得癌癥、尿毒癥的，畢竟屬于極少數，這個“少數人的滿意”怎么能成為絕大多數人的意志呢？
結合當前工作需要，的會員“苗條的熟男”為你整理了這篇消保委關于汽車銷售行業消費者滿意度的調查報告范文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑒作用。
【正文】
消保委關于汽車銷售行業消費者滿意度的調查報告
隨著經濟的快速發展，群眾生活水平的不斷提高，小汽車逐步走進尋常百姓家庭，但隨之而來汽車銷售行業的消費糾紛也日趨增多。為全面了解消費者對我市汽車銷售行業的滿意度狀況，促進汽車銷售市場健康發展，2020年11月至12月份，蕪湖市消保委組織開展了對汽車銷售行業消費者滿意度調查活動。現將有關情況報告如下：
一、基本情況
本次調查由蕪湖市消保委、各縣區消保委以及消費維權志愿者在全市公共活動場所向廣大消費者進行問卷調查。在全市共發放《蕪湖市消保委關于汽車銷售行業消費者滿意度調查問卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效問卷644份。
二、調查數據分析
（一）消費習慣分析
調查中，購買私家車人數為533人，約占總調查人數的83%，其中在蕪湖本地購車的人數為469人，約占購車總人數的88%。數據顯示，25-35歲人群是購車的主力軍，占調查總人數的46%；其次是35-50歲人群，占總調查人數的33%；25歲以下和50歲以上人群合計占總人數的21%。其中，價格在10-15萬元之間的私家車最受消費者歡迎，購買量最多，占總調查人數的47%；其次是5-10萬元之間的汽車，占總調查人數的19%；15-20萬元之間的汽車，占總調查人數的18%；20萬元以上的相對較少，合計占總調查人數的16%。
（二）汽車銷售行業消費者滿意度分析
本次調查從價格明示、購車服務、提車方便程度等多個方面來進行了消費者購車滿意度調查。
（1）價格明示滿意度
70%的調查對象表示在購車時，商家在經營場所，以適當方式明示了銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準；30%的調查對象表示商家只有部分明示或未明示。未明示內容主要集中在未明示各項服務收費標準（金融服務費、上牌服務費等）、配件價格、保險費用等方面。
（2）購車服務滿意度
數據顯示，九成以上商家在消費者購車時及時向消費者交付了合格的家用汽車產品及發票；八成以上商家做到了明示并交付產品使用說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件，且按照隨車物品清單等隨車文件，向消費者交付隨車工具、備件等物品，并當面查驗家用汽車產品的外觀、內飾等現場可查驗的質量狀況；76%的商家在購車時告知消費者家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包憑證上填寫有關銷售信息并向消費者明示由生產者約定的修理者名稱、地址和聯系電話等修理網點資料，且未限制消費者在上述修理網點中自主選擇修理者；還有一半以上的商家會在消費者購車時提醒消費者閱讀安全注意事項、按產品說明書的要求進行使用和維護保養。大部分消費者對于購車時商家提供的服務都比較滿意。
（3）提車方便程度滿意度
5%的調查對象表示提車不方便，主要原因為提車等待時間過長，需要排隊，如想盡快提車就要增加費用。居住地附近沒有4S店，提車距離過遠不方便。75%的調查對象表示商家將其提供的車險及貸款等相關服務作為購車提車的必要條件，對于這種強制交保的行為表示不滿意。
（4）購車時繳納的押金退還滿意度
68%的調查對象表示對購車時繳納的押金退還不滿意，主要是商家退還押金不及時，商家退款流程、時間過長或者強制要求消費者在店購買第二年車險才退還押金或者以抵消保險，推銷購買其他商品等。
（5）所購家用汽車產品的質量滿意度
69%的消費者對所購家用車的質量滿意；30%的消費者覺得一般；1%的消費者對質量感覺不滿意，表示汽車剛過質保期就開始頻繁出現各種小毛病。
（6）三包期內，所購汽車出現問題時，商家處理問題態度的滿意度
79%的消費者表示對商家積極協商處理的態度感到滿意；21%的消費者表示商家處理力度不夠或消極推諉不作為。
（7）對所購汽車的售后服務滿意度
62%的消費者表示對商家的售后服務感到滿意，36%的消費者表示商家的售后服務一般，還有2%的消費者表示對商家的售后服務不滿意。對商家售后服務不滿意的原因，主要有售后服務態度同購車時服務態度形成極大落差；售后不維修經常要求消費者花錢更換各種配件；維修保養的費用過高等。
通過上述分析顯示，被調查消費者對我市汽車銷售行業的總體服務比較滿意，但通過消費者反映的問題，也看出我市汽車銷售行業在提車便捷度、購車押金退還、商家在三包期內處理問題的態度以及售后服務等方面與消費者的期望仍存在一定差距。
（三）維權分析
調查顯示，消費者在購車及售后服務過程中自身合法權益受到侵害時，96%的消費者選擇與商家協商、向有關部門投訴或向法院起訴以及向媒體反映，只有4%的人選擇自認倒霉算了。數據說明，隨著經濟的發展，消費者的維權意識在不斷增強。
三、存在問題
（一）存在強制、未明示費用的問題
調查結果顯示，在購車過程中存在部分商家強制要求消費者貸款或者必須在店內上牌，以此來收取相關的上牌服務費或貸款服務費。如不愿意貸款買車而是選擇全款提車，同款車貸款的比全款的價格要優惠10%；還有部分商家收費不透明，買車時隱性消費多，在店內對于上牌、貸款、買保險等服務收費標準未明示。經營者的上述行為與《汽車銷售管理辦法》第十條“經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用”的相關規定相悖。
（二）存在強制投保，續保押金不退的問題
強制投保一般有三種情形:第一種情形是“限制車險購買渠道”，即只要在商家買車，消費者都必須通過該商家購買新車保險；第二種情形是“限制車險投保公司”，即商家在消費者購買新車或續保時，要求消費者購買指定保險公司的車險；第三種情形是“限制車險投保險種”，即商家要求消費者必須購買全部商業車險的主險及附加險。調查中，七成以上的消費者表示商家將車險等服務作為購車提車的必要條件，部分消費者表示商家不退還購車押金而是要求消費者用該押金繼續購買下一年度的車險。經營者的這些行為侵犯了消費者的自主選擇權，公平交易權，違反了《消費者權益保護法》、《中華人民共和國保險法》和《汽車銷售管理辦法》等相關規定。《消費者權益保護法》第四條、第九條、第十條均表明消費者享有公平交易，自主選擇，自愿購買商品或服務的權利。《中華人民共和國保險法》第十一條明確規定“除法律、行政法規規定必須保險的外，保險合同自愿訂立”，同時，該法第一百三十一條明確規定“保險人、保險經紀人及其從業人員在辦理保險業務活動中，不得利用行政權力、職務或者職業便利以及其他不正當手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同”。商務部的《汽車銷售管理辦法》第十四條“供應商、經銷商不得限定消費者戶籍所在地，不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售后服務商……。經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務”。
（三）存在信息不對稱，維修服務費用虛高的問題
調查數據顯示，部分商家在售后方面存在如下問題：對三包期內出現問題的汽車，要求消費者自己聯系生產廠家進行解決；處理問題態度消極并有意拖延時間到超過汽車質保期；以保養未在品牌4S店進行為由，拒絕承擔三包責任；只換不修，要求消費者花錢更換各種配件等。上述情形使得消費者在不了解相關的法律法規的情況下，只能在購車的4S店進行保養，導致維修和保養費用過高或者只能花錢購買配件進行修車。根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定：在三包期內，家用汽車產品出現產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理。上述行為明顯不符合《消費者權益保護法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的規定，侵犯了消費者的選擇權，增加了消費者的負擔。
（四）存在維權意識水平仍待提升的問題
調查顯示，有不到一成的消費者在汽車銷售維修遇到糾紛時，往往選擇息事寧人的方式消極對待。這部分消費者中有人認為維權解決時間過長耗時耗力，也有人不知該向何部門，通過何種渠道維權，或者認為維權也得不到滿意的結果，從而喪失維護自身權益的權利。
四、意見建議
根據調查情況，為進一步規范汽車銷售行業的經營行為，切實維護消費者的合法權益，提出以下幾點建議：
（一）政府部門應加強對汽車銷售市場的引導，進一步加大監管執法力度
政府有關部門要加大法律法規的宣傳力度，通過開展消費講座、知識競賽等多種形式，廣泛宣傳《消費者權益保護法》、《中華人民共和國保險法》、《汽車銷售管理辦法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等相關法律法規，讓消費者把握相關法律法規，依法維權，讓 經營者明確其經營責任和義務，從而強化自我管理，依法誠信經營，推進汽車維修行業走上良性發展的軌道。此外，政府相關部門還需加大對汽車銷售行業的日常監督檢查力度，根據相關法律法規的規定，對侵害消費者權益的行為嚴肅查處，切實維護消費者的合法權益，杜絕違背消費者意愿的行為發生。
（二）行業自身應落實好主體責任，依法依規開展經營活動
汽車行業協會要充分發揮自身的組織協調服務作用，積極配合政府相關部門加強行業管理，引導經營者合法經營，提升汽車銷售行業的服務水平和質量，讓行業發展更加規范化，標準化。經營者應強化主體責任意識，認真貫徹相關法律法規，在開展經營活動時，不搞霸王條款，不強制消費者購買車險，及時退還押金，在經營場所明示所有收費標準，做到公平交易。同時，在售后服務中做到售前售后“一張臉”，切實按照相關規定，做好三包服務，維護消費者合法權益。
在鳳凰網的調查中我們看到，網民對我國醫療衛生服務存在的問題主要集中在看病難、看病貴、醫療保障不全面以及醫療事故糾紛上，而對于整體的現行醫療體制改革和我國醫療衛生服務現狀卻不甚明了。當然我們不能要求老百姓都成為醫療服務體系方面的專家，但是我們也應該看到近幾年我國醫療體制改革所帶來的積極變化。
拿“看病貴、看病難”問題來說，我國近幾年醫療保障服務已經輻射到農村，尤其是農村合作醫療體系建立以后，讓老百姓“小病敢吃藥，大病敢住院，小病不出村，大病不出區”的目標已經基本實現。早在2009年我國就開始啟動實施基本藥物制度，國家了《國家基本藥物目錄（基層版）》，遴選確定了307種基本藥物，各地根據當地實際和群眾用藥習慣，又增補了部分藥品種類。到2010年，基本藥物制度在60%的政府辦基層醫療衛生機構推廣實施。2011年7月底，全國5萬多個政府辦基層醫療衛生機構全部實現基本藥物零差率銷售。可為什么還有看病貴和看病難的情況出現呢？
近幾年北京、上海和廣州等發達城市，醫院看病難問題仍非常突出，這里面有幾個問題：一是我國醫療水平雖然有大幅度提高，但是在全國范圍內還處于較低水平。許多老百姓得了大病后，考慮到地方醫療水平有限，仍希望到大城市的大醫院就診。可是我國醫療保障體系是有地域性的，離開本人居住地的醫療地域范圍，就很難享受到醫療服務保障。而沒有了醫保，看病都需要自己花錢，尤其是得了大病，昂貴的醫療費用讓普通家庭承受不起。
二是老百姓盲目追求大醫院和專家號。筆者日前到北京466和302等醫院調查發現，如果不掛專家號，一般的小病就診一點都不困難，排隊的人雖然不少，但是基本能在當天就診完畢而且不用提前預約，并且這樣的國家級醫院，醫療水平已經非常完備，醫資力量也相對雄厚，一般的病癥完全可以在普通號就診，根本不用什么專家號。對于這樣的情況，筆者分別在北京阜外醫院和協和醫院掛了專家號，網上預約基本不太可能，全部爆滿，外地到北京就醫者居多，而清晨六點到現場排隊，專家號已經排到了500多號且次日要重新排隊，其中也不乏黃牛黨一類，一個專家號賣到600元還不一定有，這也難怪老百姓覺得看病難了。
（天津大學 天津 300072）
摘要：從概念研究、指標體系構建、影響因素研究、權重賦值方法研究等幾個維度系統梳理了近十年來國內高職院校學生滿意度研究的成果，并指出現有研究存在的不足。
關鍵詞 ：高職院校；學生滿意度；指標體系
中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2015）04-0009-04
作者簡介：孟攀（1987—），女，天津大學教育學院2013級博士研究生，研究方向為職業教育質量評估。
基金項目：教育部哲學社會科學研究重大課題攻關項目“職業教育質量評價體系研究”（項目編號：11JZD038）
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）》明確提出：“提高質量是高等教育發展的核心任務。”高等職業教育作為高等教育的重要組成部分，其辦學質量顯著影響著高等教育的整體質量狀況。但隨著近年來高校間生源競爭、就業市場競爭加劇，高職院校的教育質量面臨嚴峻的挑戰。如何提高高職院校的吸引力、提升其辦學質量，已成為高職教育研究者及實踐者所關切的重大問題。在影響高職院校吸引力的諸多因素中，學生對其在校期間所體驗的各種教育服務是否滿意起著關鍵作用。因此，很多學者將學生滿意度狀況作為評價學校教育服務質量的工具。
對學生滿意度的研究起源于上世紀中葉，并且受顧客滿意度理論的影響很大，無論在概念界定還是模型構建方面對顧客滿意度理論有一定程度的借鑒。對學生滿意度的研究，不僅可以測量學生在校期間的態度與感受，而且可以為提高學校的教育質量提出改進意見或建議。筆者通過對過去十多年的文獻進行梳理，發現我國學者對高職院校學生滿意度的研究主要有以下幾個方面。
一、高職院校學生滿意度的概念研究
從心理學上來講，滿意是指在完成一項活動，或體驗某種服務之后所產生的一種愉悅感覺，具有主觀性的特征。而滿意度就是對這種主觀感受的度量。對學生滿意度的研究，不同研究者有不同的理論視角，因此，對學生滿意度的概念界定也不盡相同。總結起來，可歸為以下幾種：
（一）整體性概念
整體性概念是對學生滿意度概念的概括性解釋，能夠了解學生滿意度的總體狀況。它將學生滿意度看作是一個單一整體，其研究范式是“總的說來，您對自己在校期間的滿意度狀況作何評價”。這種概念側重于對學生在校期間的主觀感受或態度的測量。例如，臺灣學者張霞就將學生滿意度界定為學生對其所經歷的學習活動的主觀感受或態度。而這種主觀感受或態度又將成為學生滿意度狀況的重要標志。整體性概念便于理解，且易于測量學生在校期間的整體滿意度狀況。但這種概念的缺點是不能了解學生在具體方面的滿意度狀況。
（二）要素性概念
要素性概念主要指學生對在校期間各項經歷的認知評價和情感反應，它重在探究學生的滿意度水平受哪些因素的影響。要素性概念的任務首先要確定學習由哪些方面構成，涉及學習的具體方面，包括學習環境、教學質量、教學設施、師資力量等等。要素性概念不僅能夠確定學生在校期間對各個方面的滿意度水平，而且有助于進一步確定學生滿意度的結構。
（三）期望差距概念
期望差距概念認為，學生滿意度水平等于學生在校期間“希望得到的教育服務”與“實際得到的教育服務”之間的差值。如果兩者之間的差值較小，則學生滿意度水平就較高，反之則學生滿意度水平就較低。期望差距概念為學生滿意度概念的界定提供了一個量化的研究視角，但這種概念淡化了對學生滿意度的影響因素研究。
綜上所述，不同研究者對學生滿意度的理解不同，在對其進行概念界定時也各有自身的特點。如前所述，學生滿意度的整體性概念只是從總體上了解學生滿意度的狀況，而不能深入了解學生滿意度的特點，因此，在具體研究中，研究者更傾向于從要素性概念與期望差距概念方面對學生滿意度進行界定，并在此基礎上構建學生滿意度測評模型。
二、高職院校學生滿意度模型研究
近幾年，我國學術界對高職院校學生滿意度的模型建立、指標體系的研究文獻相對較多。羅新、李建湘參考企業顧客滿意度指標體系，并依據高職院校自身特點建立了一套指標體系，該指標體系主要包括顧客對學校的總體印象評價、對學校產品評價以及對學校服務的評價三項要素。錢敏、葉文振立足于福建地區，從學生角度分析了學生對高職教育教學質量的主要關注點，構建了指標體系，包括專業知識教學質量滿意度、職業能力訓練課程滿意度、綜合素質教學質量滿意度、學院師資服務滿意度四個維度。簡彩云運用層次分析法確定高職院校學生滿意度測評指標體系，該指標體系分為四個層次的評價目標。第一層為一級評價指標，即高職院校學生滿意度（指數）；第二層是二級指標層，即調查項目層，包含6個項目指標，即學校形象、基礎條件（設施）、教學質量、學院管理、學生支持、學生發展；第三層是三級指標層，即基礎指標層，包含 23 個指標；第四層為四級指標，為影響基礎指標的因子（“學校形象”、“學生支持”與“學生發展”只設置三級指標）。歐陽河等人在參考國外高等教育機構的調查量表和國家本科教學評估指標體系和內容的基礎上，確定了專科生滿意度測評量表，該量表包括課程和教學、生活和環境、信息資源、入學和就業、咨詢和建議、收費和資助、個人發展七個維度。李桂榮、李志構建了包括教師、課程、學習、管理、住宿、飲食、就業七個部分的高職院校學生滿意度指標體系。汪雅霜基于“國家大學生學習情況調查”的數據分析，從教師教學、人際關系與校園支持三方面對高職院校大學生進行滿意度調查。李振祥、文靜在理論梳理與調查訪談的基礎上，分別從課堂教學、教學過程、教學關系、學校有關制度以及配套措施、圖書館資源、學校餐飲質量、學校住宿情況、學生各種人際關系等方面進行指標體系設計。袁宜英等人借鑒美國Noel-Levitz公司的SSI（National Student Satisfaction Inventory，簡稱SSI）、加拿大安大略省職業技術院校業績評價指標（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，簡稱KPI），并結合“學生涉入理論”、“學生參與度理論”、“學生學習成果評估”等相關理論與實踐成果，按照多層次分析法的原則，構建了課程學習環境、課程學習體驗、技能訓練過程、學校管理與溝通、受關注程度、自我發展等6個維度的指標體系。
總之，學術界對學生滿意度模型、指標體系的構建，大多是在借鑒和應用國外滿意度指數模型的基礎上，再結合中國高職院校自身特點與實際情況進行的，并且，大多數研究者都是從學校軟硬件、教學過程、專業建設、個人成長發展等方面來構建模型。
三、高職院校學生滿意度的影響因素研究
對學生滿意度的影響因素研究大多是從人口統計學變量和組織學的角度進行研究的。人口統計學變量有性別、年齡、學歷、專業等；組織變量有學校性質、學校規模等。林麗卿的研究發現，學生滿意度水平在年級、生源類型、學校性質等因素上存在顯著差異，而性別、生源所在地、專業類別不同的學生滿意度不存在顯著差異。歐陽河對不同專業的學生滿意度水平進行比較，結果表明：理學、工學、教育、醫學、哲學專業學生的滿意度高于平均水平；歷史、法學、農學、經濟學、管理學類、文學類及其他專業的滿意度低于平均水平。以理學類專業滿意度最高，法學類專業學生的滿意度最低。高敏通過分析調查數據發現，就業前景滿意度、運動與體育設施的滿意度水平在性別、年級因素上差異較大。劉新學、董仁忠通過對文理科專業間的數據進行統計分析表明，學生滿意度水平在文理科之間存在統計上的顯著差異，其余因子則沒有達到統計上的差異。李振祥、文靜的研究選擇性別、生源地和年級作為變量，對總體滿意度進行統計分析，研究發現：在性別、生源地與年級變量下，學生總體滿意度均存在差異。錢敏、葉文振的研究發現，性別、黨員與否、生源性質、年級以及家庭收入在學生滿意度不同因子上存在顯著差異，具體表現為：男生與女生、黨員與非黨員在專業知識教學質量滿意度方面存在顯著差異；生源性質對該校職業能力訓練課程的滿意度存在顯著差異，生源為文科、理科、單招、五年專的學生對職業能力訓練課程的滿意度依次下降；學生年級與綜合素質教學質量滿意度呈顯著負相關，學生干部的滿意度要高于非學生干部；家庭月收入在1 000元以下的學生對此項的滿意度要低于其他學生，家庭月收入在1 000元以上的學生之間對此項的滿意度沒有顯著差異。
對以上文獻進行分析研究發現，不同的研究者對學生滿意度的影響因素研究所得結論不盡相同。但不可置否的是，性別、年級、專業等人口統計學變量對學生滿意度有著不同程度的影響。
四、高職院校學生滿意度測評模型指標賦權的方法研究
評價指標確定之后，緊接著應對指標進行權重分配。權重分配在指標體系設計中的意義也不容小視。相同指標組成的指標體系會因權重分配的不同而使評價結論大相徑庭。所以，分配指標權重應嚴格根據各具體指標在整個指標體系中的地位、作用和對評價目標貢獻程度的不同而予以分配，而且權重一經確定，就應保持其相對穩定性。分配指標權重的一般順序為：首先，確定一級指標的權重，各個一級指標根據各自對指標體系的貢獻程度而獲得相應的權重；然后，確定二級指標的權重，各個二級指標再根據其所屬的一級指標的貢獻程度而獲得相應的權重；以此類推，直至末級指標。指標權重可用小數、百分數或整數來表示，具體選用何種數值表示，視具體情況和需要而定。指標體系權重的確定有很多方法，如經驗法、德爾菲法、層次分析法、專家法與綜合法等。
簡彩云在大量的學生調查與文獻研究基礎上，應用層次分析法確定了高職院校學生滿意度測評指標的權重，為高職院校學生滿意度測評研究提供了可供操作的數據信息。歐陽河等人的研究則從高等教育行政部門、湖南高校和高等教育研究機構選擇了13位專家，運用德國不來梅大學的授權評估法（EE-tool）請專家對一級指標進行權重分析，同時對原有的二級指標做進一步的分析和論證。宋彥軍的研究基于因子分析法在確定指標權重時的客觀性比較強，采用因子分析法來確定指標體系中各項二級指標在高職教育服務學生滿意度中的權重，用同樣的方法可以計算出各項服務的第四級測評指標的權重。
指標體系權重是反映測評指標對滿意度影響的重要尺度，科學、合理地設計指標體系，才能真實反映學生的滿意度水平。現有研究不僅運用層次分析法、專家法等主觀方法來確定指標體系的權重，而且也運用因子分析法、主成分法來確定指標體系的權重系數。
五、高職院校學生滿意度研究存在的不足
綜上所述，目前對高職院校學生滿意度的研究，在概念界定、模型構建和實證調查方面都取得了一定的成果。但仍然存在著一些不容回避的問題。
第一，高職院校學生滿意度研究的高職特色不突出。高職院校學生滿意度的影響一方面受顧客滿意度研究的影響，另一方面受本科院校學生滿意度研究的影響。在概念界定、理論探討、模型構建等方面基本借鑒了顧客滿意度理論及本科院校學生滿意度研究的已有成果。這就導致現有研究忽視高等職業教育的特殊之處，沒有提出和建立適合高職院校學生特點的滿意度測評模型和指標體系。
第二，研究內容缺乏全面性。現有研究盡管研究了學生對高職院校管理、教學、學校硬件設施等方面的滿意度狀況，但對影響學生滿意度的因素分析仍較為欠缺。而且多數研究探討了人口統計學變量對學生滿意度的影響，而對其他影響變量，如組織學變量、心理因素等則研究甚少。只有通過對學生滿意度影響機制進行深入分析，才能對如何提高高職院校教育服務質量及學生滿意度水平提出切實意見與建議。
第三，研究方法缺乏嚴謹性。現有研究雖然都強調實證研究方法的運用，但仍存在很多不規范現象。如選擇調查樣本時沒有完全按照抽樣的原則，對構建的指標體系沒有進行權重分析，不注重對所編制的量表進行信度、效度檢驗，等等。這些現象的存在導致人們對調查的有效性產生質疑。
第四，研究對實踐的指導意義有限。現有研究多側重對學生滿意度結果的描述性分析，并在此基礎上提出一些粗淺的意見或建議。由于缺乏對學生滿意度成因的深層次探討，因此，所提意見或建議很少能觸及問題的本質。更重要的是，能付諸高職院校教育質量改革的應用研究少之又少，也很難為高職院校在保持和提高學生滿意度方面提供有針對性的建議。
對我國高職院校學生滿意度文獻進行綜合分析，可以看出，對高職院校學生滿意度的研究越來越受到重視，在高職院校改革教育質量過程中的價值和作用越來越顯現。有關高職學生滿意度的研究，不僅有對學生滿意度的理論探討，而且更有對學生滿意度測評的實證調查。盡管對學生滿意度的研究已有朝縱深方向發展的趨勢，但現有研究在理論探討和實證研究層面仍然存在諸多不容忽視的問題。如缺乏對學生滿意度理論支持的深度探討、沒有形成對學生滿意度定義的共識、對學生滿意度的研究還不夠全面系統、所編制的學生滿意度量表存在缺陷、缺少實證研究的數據挖掘技術等等。因此，對高職院校學生滿意度的研究，應加強對學生滿意度理論及實踐問題的反思，不僅關注學生滿意度調查結果的現狀描述，更要進一步探討結果背后所隱藏的實踐價值問題。
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