時間：2022-07-26 10:38:24
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇大學(xué)圖書館工作計劃，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
[關(guān)鍵詞]藏書組織管理崗位;基本職責(zé);工作興趣;
近三四年來，高校圖書館崗位分析研究工作(也稱崗位分析或職位分析)已經(jīng)取得了若干成果。田昊研究了圖書館崗位設(shè)置的目的及其意義，認為崗位設(shè)置可以便于績效考核、改善薪酬管理。他列出了工作分析的信息類型和主要方法:親身體驗法、員工記錄法、觀察法、面談法，提出了進行科學(xué)的崗位分析、在崗位分析的基礎(chǔ)上制定合理的崗位職責(zé)和要求的建議，并研究了圖書館崗位分析與設(shè)計的內(nèi)容、方法和時機選擇。認為在崗位設(shè)置不合理，圖書館計劃進行管理改革應(yīng)當重新進行崗位分析和設(shè)計。[1-2]陳斌研究了工作分析過程中的相關(guān)概念，諸如工作要素、工作任務(wù)、工作、崗位等，建議使用觀察法、訪談法、工作寫實法或問卷調(diào)查法進行有關(guān)崗位性質(zhì)、崗位時間、崗位場所、崗位任務(wù)、崗位原因、崗位條件等內(nèi)容的工作分析。介紹了崗位描述的主要原則:崗位描述要與工作標準和規(guī)范相結(jié)合等[3]。
關(guān)于高校圖書館崗位工作分析研究方面，國內(nèi)的相關(guān)研究和成果主要表現(xiàn)在工作分析的目的、概念、要素、意義、作用、范圍、方法、原理、原則、任職資格和條件、注意事項上。更多的是從理論和整體上來詮釋和理解，缺乏嚴謹精確、實證調(diào)研的相應(yīng)研究和過程，而且，缺乏特定的某一部門比如流通部崗位的工作分析研究。
當然，也有一些很突破性的成果。《基于工作分析的圖書館崗位描述——以西安交通大學(xué)圖書館為例》《論圖書館崗位分析和崗位說明書的設(shè)計》和《圖書館工作崗位分析初探》等文、特別是《圖書館工作崗位分析初探》一文開始了量化研究。在這些分析和研究的基礎(chǔ)上，鑒于西安交通大學(xué)圖書館的工作分析在微觀的實證領(lǐng)域取得了很大的進步和成績，采用其主要方法和成果進行高校圖書館流通部藏書組織管理崗位的基本職責(zé)研究。
1 圖書館流通部的主要構(gòu)成和作用
圖書館流通部主要由書庫、出納口、電子圖書室、讀者咨詢和服務(wù)室等部分和若干部門辦公室構(gòu)成。
圖書館流通部在圖書館與讀者之間起著橋梁作用，為讀者服務(wù)直接傾聽讀者的呼聲，接納讀者的意見，從而更好地為讀者服務(wù)。圖書館流通部是圖書館的基層組織，它在聯(lián)系讀者與圖書館的工作中起著舉足輕重的作用。隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，如何開展圖書館流通工作，發(fā)揮圖書館的重要作用，成為圖書館流通部工作者的當務(wù)之急。高校圖書館是學(xué)校信息化和社會信息化的重要基地，是學(xué)校的文獻信息中心，它的水平是學(xué)?？傮w水平的一個重要標志。它不僅是高校學(xué)生獲取知識、培養(yǎng)技能、拓寬加深專業(yè)知識面的第二課堂，還是提高學(xué)生修養(yǎng)、陶冶情操、進行文化素質(zhì)教育的重要基地。這些重要作用都要通過流通部來實現(xiàn)和延伸，而流通部要做好各項工作，又主要通過藏書組織管理崗位來組織和實施，所以，對圖書館流通部藏書組織管理崗位的工作和主要職責(zé)進行分析是必要的。
2 圖書館流通部藏書組織管理崗位的基本職責(zé)及要求
使用前文提及的工作分析諸方法和理論以及思路，結(jié)合記錄法、觀察法、面談法和工作問卷法等具體方法，將流通部藏書組織管理崗位的基本職責(zé)及要求分析匯總制表如下:
表1藏書組織管理崗位的基本職責(zé)及要求[4]
崗位名稱 藏書組織管理崗
崗位職級 高級專業(yè)館員崗
所屬部門 流通部
崗位職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)職責(zé)
1.負責(zé)藏書組織管理，制定典藏工作計劃，協(xié)調(diào)全館退舊圖書的安排;
2.負責(zé)解決流通工作(計算機借、還圖書)中出現(xiàn)問題;
3.根據(jù)圖書剔舊原則，提出圖書剔舊建議并按程序上報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實施;
4.負責(zé)流通業(yè)務(wù)咨詢，處理讀者投訴和服務(wù)糾紛;
5.負責(zé)讀者借閱證的發(fā)放及讀者離校手續(xù)的辦理;
6.收集讀者推薦書目、根據(jù)流通量向采訪中心反饋意見;
7.收集圖書分編加工質(zhì)量問題，及時向編目部門提出改進意見;
8.負責(zé)流通書庫中ITEM記錄的修改與維護工作;
9.負責(zé)國圖館際互借和讀者Email登記工作;
10.負責(zé)流通業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作;
11.研究藏書組織布局規(guī)劃，提出藏書布局調(diào)整意見;
12.研究讀者借閱需求，了解讀者閱讀規(guī)律，為圖書館采訪圖書提供第一手資料;
13.研究INNOPAC流通管理模塊，輔導(dǎo)工作人員熟練使用，指導(dǎo)讀者查詢，解答讀者有關(guān)藏書和使用的疑難問題。
(二)管理職責(zé)
1.全面負責(zé)流通部日常工作的組織管理、流通系統(tǒng)的維護及技術(shù)支持;
2.制定流通部各項業(yè)務(wù)工作規(guī)范及操作規(guī)程;
3.負責(zé)流通部的工作質(zhì)量、紀律、衛(wèi)生和安全檢查管理工作。
(三)研究職責(zé)
聘期內(nèi)應(yīng)公開發(fā)表與崗位相關(guān)的論文;參與館內(nèi)及以上級別科研課題
館內(nèi)協(xié)作關(guān)系
1.與流通部關(guān)系:在流通工作制度、業(yè)務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程以及系統(tǒng)應(yīng)用等方面進行溝通、研究、探討使其統(tǒng)一完善;
2.與采訪中心關(guān)系:監(jiān)督采訪質(zhì)量，向采訪中心提供采訪建議;
3.與編目中心關(guān)系:向編目部門提出改進意見;協(xié)調(diào)解決館藏記錄中的遺留問題;
4.與咨詢部關(guān)系:新讀者的教育由咨詢部負責(zé)，日常的讀者教育由流通部負責(zé);聯(lián)系咨詢業(yè)務(wù)培訓(xùn);
5.與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中心關(guān)系:聯(lián)系系統(tǒng)應(yīng)用及技術(shù)操作等培訓(xùn)事宜，反映系統(tǒng)操作過程中出現(xiàn)的問題;
6.與各部室關(guān)系:協(xié)調(diào)圖書退庫工作;
7.與辦公室的關(guān)系:上報各種業(yè)務(wù)報表、工作計劃、總結(jié)，各種維修等
對外關(guān)系
1.接待讀者咨詢，處理解決讀者矛盾;
2.與教務(wù)處、人事處聯(lián)系，獲取新生名冊和教工數(shù)據(jù);
3.辦卡處，聯(lián)系學(xué)生卡的辦理;
4.接待上級檢查及館外來訪
上崗條件
1.大學(xué)本科以上學(xué)歷;有本崗位豐富經(jīng)驗及突出成績的中級及以上職稱人員;
2.熟悉和了解國內(nèi)外圖書館讀者服務(wù)工作發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢;
3.具有較豐富的圖書館讀者服務(wù)工作經(jīng)驗，責(zé)任心強;
4.具有一定的組織規(guī)劃和協(xié)調(diào)能力及管理工作經(jīng)驗;
5.具有較好的文字組織能力和計算機應(yīng)用水平;
6.熟悉藏書布局，熟練進行中、外文圖書排架
工作興趣[5]
1.信息交流的興趣;
2.與人保持工作的興趣;
3.抽象地創(chuàng)造性工作的興趣;
4.為師生們的可能利益而工作的興趣
崗位評價方式[6]
1.自評報告;
2.實物查驗;
3.館內(nèi)同行評價
通過上表，我們可以明確圖書館藏書組織管理崗位的基本職責(zé)和相應(yīng)的要求，其他的方面情況則因地而異、因館而異，就不再贅述。另外，這里是以高級崗位為例進行研究的，初級和中級崗位，其職責(zé)范圍和相應(yīng)要求方面也基本相同，只是其程度相對低一些而已。同時，筆者在此強調(diào)，無論是初級崗位、中級崗位，還是高級崗位，都要特別注意工作興趣的培養(yǎng)，只有具有做好讀者服務(wù)工作的熱情，才可能履行好崗位職責(zé)。
3 提高圖書館流通部服務(wù)質(zhì)量的兩個建議
流通部是圖書館的圖書外借部門，負責(zé)中外文圖書的對外借閱工作，以及讀者目錄的組織和維護;負責(zé)全館圖書的典藏、保管和藏書組織工作;負責(zé)圖書宣傳和讀者輔導(dǎo)等工作。所以，流通部的館員應(yīng)當不斷提高自身的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。
3.1提高館員素質(zhì)
如何發(fā)揮圖書館流通部的作用，使之更好地為廣大師生服務(wù)，應(yīng)當是高校圖書館流通部館員積極探索的主題。筆者覺得提高流通部館員的素質(zhì)，是做好讀者服務(wù)工作，更好的發(fā)揮圖書館作用的重要保障。
首先要具有過硬的政治素質(zhì)，作為一名流通部的工作人員，要具備過硬的政治思想修養(yǎng);其次要有較高的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì);第三要有健康的身心素質(zhì)，流通部門的工作人員每天要接待大量的讀者，要處理上千本的圖書借閱和歸還程序，這么大的工作量，只有身體強健的人，才能擔負起這項重任。
3.2增強服務(wù)意識
流通部館員要認識自身的工作價值，樹立主人翁意識，不需用什么政策手冊或巨細無遺的規(guī)章制度規(guī)定，員工們都會自覺自愿地去做好自己該做的工作。
在實際工作中，首先要提倡微笑服務(wù)。流通部應(yīng)當以文明服務(wù)為己任，館員微笑面對讀者，表達對讀者的歡迎，縮短與讀者之間的距離;其次，在回答讀者的問題時，要講求一定的技巧，用有禮貌、溫柔的語言提醒讀者;當師生有疑問或不滿時，工作人員應(yīng)耐心地傾聽，以理性的態(tài)度面對讀者，對師生有問必答，然后針對問題快速合理地提出處理意見，給師生滿意的回答。
[參考文獻]
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[3]陳斌.基于工作分析的圖書館崗位描述——以西安交通大學(xué)圖書館為例[J].圖書館建設(shè)，2006(3):88.
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關(guān)鍵詞：高校圖書館；大學(xué)生；深閱讀a
中圖分類號：G252.17 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）53-0001-02
隨著社會的進步及網(wǎng)絡(luò)的快速普及，高校大學(xué)生的閱讀習(xí)慣也慢慢發(fā)生了改變，他們更加熱衷的是通過網(wǎng)絡(luò)快速、淺顯地進行閱讀，泛泛的閱讀方式標志了淺閱讀時代的到來，引導(dǎo)和培養(yǎng)大學(xué)生正確的閱讀習(xí)慣，形成科學(xué)的閱讀價值體系是高校圖書館工作者值得深思的問題。結(jié)合高校圖書館的工作職責(zé)，了解淺閱讀的特征與規(guī)律成為我們刻不容緩需要面對和解決的問題。在淺閱讀時代，高校圖書館如何有效地開展和推廣深閱讀引導(dǎo)，成為學(xué)科教學(xué)研究領(lǐng)域及廣大教育工作者非常重要的課題[1]。
一、南昌大學(xué)學(xué)生閱讀情況問卷調(diào)查
為了解大學(xué)生目前的閱讀行為習(xí)慣及傾向，對傳統(tǒng)閱讀方式及電子閱讀方式的看法，作者對南昌大學(xué)圖書館讀者進行了一次相關(guān)問卷調(diào)查，本次調(diào)查采用紙質(zhì)問卷、網(wǎng)絡(luò)問卷兩種調(diào)查方式，調(diào)查起止時間為2013年4月～2014年3月，歷時1年，共向讀者發(fā)放紙質(zhì)問卷500份，回收有效問卷367份；回收有效網(wǎng)絡(luò)問卷354份。這次問卷調(diào)查的內(nèi)容豐富，涉及專業(yè)廣，結(jié)果貼近大學(xué)生閱讀的客觀實際情況，具備可靠性。收集所有有效問卷后，作者將問卷結(jié)果輸入SPSS19.0軟件，并進行總結(jié)和分析。從回收的問卷來看，被調(diào)查者均能如實填寫問卷，真誠地抒發(fā)對高校圖書館管理與服務(wù)工作的真實看法及相關(guān)建議。
問卷調(diào)查結(jié)果表明，近年來南昌大學(xué)學(xué)生的閱讀狀況發(fā)生了很大的改變，表現(xiàn)為開放、多元、層次豐富的閱讀現(xiàn)狀，此外閱讀習(xí)慣也在發(fā)生變化，紙質(zhì)書籍所花時間大為減少，電子書籍比重增加。由于社會導(dǎo)向和自身需求，大學(xué)生閱讀目的性加強，經(jīng)典書籍減少，應(yīng)試教育類閱讀增加，搜索、標題、跳躍式閱讀成為主要特點，表現(xiàn)淺顯化的特征。
通過分析調(diào)查問卷與查閱大量文獻資料，大學(xué)生淺閱讀特征主要表現(xiàn)在以下三個方面：（1）功利化淺閱讀。閱讀時告知自己想要從中得到什么，這種有目的性的閱讀，嚴重受到當今閱讀模式的影響。讀者們緊跟“成功主義”及“速成潮流”的步伐，試圖找到邁向目的地的捷徑[2]。（2）快餐式淺閱讀。信息現(xiàn)代化社會，人們對信息的大量索取需求，在以最快速度掌握的前提下，又第一時間對事情做出了最初的判斷。僅僅通過網(wǎng)絡(luò)電視、報紙雜志，挑揀地接收這些復(fù)雜龐大的信息，形成了片面的思想觀念。在這種狀態(tài)模式下，大學(xué)生只為以最放松的狀態(tài)去隨意地了解些什么，不再積極學(xué)習(xí)和記憶知識，學(xué)習(xí)能力逐漸喪失。（3）時尚休閑式淺閱讀。簡單、輕松、娛樂成為閱讀選擇的最主要目標。大眾讀者不再選擇經(jīng)典文本，更多的讀者越來越追求輕松娛樂式的閱讀，甚至不想進行太多的理性思考。作者進行了“大學(xué)生閱讀態(tài)度及閱讀現(xiàn)狀”的抽樣問卷調(diào)查，調(diào)查顯示大學(xué)生閱讀傾向時尚休閑化。在淺閱讀時代下，這意味著大學(xué)生逐漸重感性、輕理性。當今社會人們面對重重壓力，對于圖片閱讀所具有的輕松、單純的感官享受，人們就不愿選擇晦澀難懂的文字作品。但這種閱讀選擇，對大學(xué)生來說，卻是非常有害的[3]。
二、高校圖書館深閱讀推廣工作的重要性、難點
目前處于一個信息爆炸時代，知識、信息碎片化嚴重，淺閱讀現(xiàn)象日趨普遍。作為高校圖書館不能漠視這種變化[4]。圖書館要發(fā)揮其教育職能和服務(wù)職能，通過正確的指導(dǎo)，使得讀者形成優(yōu)良的閱讀行為。提升讀者的閱讀水平、人文素質(zhì)等，成為有靈魂的深閱讀方式。深閱讀應(yīng)成為大學(xué)生最主要的閱讀方式，應(yīng)成為全社會的主流閱讀方式，因為文化的傳承與發(fā)展離不開深閱讀，它為整個國家的智慧、創(chuàng)新、變革能力的發(fā)展和提高提供不盡源泉。深閱讀不僅對于知識的汲取、審美的培養(yǎng)及價值觀的形成有巨大的促進作用，而且可以促使大學(xué)生較強耐力和毅力的形成，使得他們在面對困難或誘惑時，懂得堅持與堅守。
推廣深閱讀工作作為高校圖書館非常規(guī)又責(zé)無旁貸的一項工作，雖然也形成了一些基本方式，但依然只能找到部分的共性，很難有普遍的方法，這是因為深閱讀屬于比較個人的行為，如果用一種方法針對所有人，可能會引起反感。所以，做好深閱讀推廣工作，需要發(fā)揮大學(xué)生的能動性和館員的專業(yè)性[5]。此外，推廣深閱讀的效果很難量化評價也是推廣工作的難點之一。
三、南昌大學(xué)圖書館推廣大學(xué)生深閱讀工作的途徑
綜上所述，作者根據(jù)學(xué)校舉行的圖書館的深閱讀推廣活動做出了總結(jié)，并結(jié)合南昌大學(xué)圖書館的實踐工作，形成以下一些可以被推廣應(yīng)用的高校圖書館深閱讀推廣活動中指導(dǎo)路徑。
1.加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。高校圖書館是大學(xué)深閱讀的核心地，不僅為大學(xué)生獲取課外知識提供了有利條件，同時也衡量著深閱讀的氛圍，是深閱讀教育體系保障的重中之重。美國哈佛大學(xué)圖書館館長布克認為，高質(zhì)量的圖書館造就高質(zhì)量的閱讀學(xué)習(xí)氛圍[6]。因此高校圖書館不僅承擔文化傳播，同樣對校園閱讀物質(zhì)環(huán)境文化有著深遠影響。高校圖書館、閱覽廳、藏書室、報告廳等都要以高標準建設(shè)為要求，發(fā)揮其重要作用，為校園深閱讀文化推廣提供堅實的場所保障。
2.夯實圖書館建設(shè)，吸引大學(xué)生深閱讀。①圖書館應(yīng)從自我做起，積極開展深閱讀推廣工作。只有圖書館的工作人員充分了解深閱讀的優(yōu)勢，才會全心全意去為深閱讀活動進行推廣，這不僅可以提升學(xué)生的知識文化水平，更可以增強國家在國際間的競爭力。②豐富館藏資源建設(shè)。館藏資源是圖書館的立館之本，不僅關(guān)系著深閱讀推廣活動的展開，更在校園深閱讀文化中發(fā)揮其主要職能。而追求館藏資源的高質(zhì)量，必須提高讀者的滿意度，增強圖書館的吸引力，吸引更多的師生，尤其是將大學(xué)生從電腦前、娛樂前抓回到深閱讀當中來。③改善圖書館深閱讀場所環(huán)境。大學(xué)生在優(yōu)良、舒適的環(huán)境中進行深閱讀，并處于圖書館厚重、愉快的深閱讀氣氛中，可以使越來越多的大學(xué)生對深閱讀產(chǎn)生濃厚的興趣，這也是圖書館所要達到的深閱讀推廣目標。圖書館良好的設(shè)計和布置會使人們生出遨游書海的欲望，使圖書館成為人人向往的美好天地。④強化大學(xué)生深閱讀需求研究。研究大學(xué)生深閱讀需求，是圖書館開展深閱讀推廣工作的重要環(huán)節(jié)，只有及時掌握大學(xué)生深閱讀需求內(nèi)容、類型及特點，才能準確地制訂深閱讀推廣工作計劃，采取適合的手段，從而有效地指導(dǎo)與輔導(dǎo)大學(xué)生深閱讀。⑤培養(yǎng)高校圖書館深閱讀推廣工作人員。強有力的人力資源隊伍是開展深閱讀推廣活動的強力助推器。因為高校圖書館深閱讀推廣工作面對不同專業(yè)的大學(xué)生，圖書館應(yīng)有計劃地培訓(xùn)各種專業(yè)的深閱讀推廣人員，深入指導(dǎo)并服務(wù)于大學(xué)生深閱讀。
3.促進各類型圖書館之間的交流與合作，共同開展深閱讀推廣活動。一個或少數(shù)幾個圖書館的能力畢竟是微薄的，這就要求整合各種力量，包括各種類型的圖書館，各相關(guān)主管單位之間進行高效協(xié)作，形成合力共同拓展深閱讀推廣活動，加大影響，使越來越多的人能夠加入到深閱讀推廣的工作中來，就一定能夠取得輝煌的成績。
4.加強圖書館深閱讀的倡導(dǎo)活動。要想更好地推廣圖書館深閱讀活動，我們需要制定一個長效完善的計劃，這是一項長期、系統(tǒng)的工程。校園深閱讀文化的建設(shè)是以高校師生開展閱讀活動效果為目的，在積累一定文化知識的同時能夠從中提升自身的文化素養(yǎng)。而且，高校圖書館也肩負著對大學(xué)生培養(yǎng)引導(dǎo)的作用，應(yīng)擔負起提高大學(xué)生深閱讀能力的重任，用多種方式，獲得大學(xué)生的重視，讓大學(xué)生能夠從自身出發(fā)自覺地走進圖書館，了解深閱讀，這樣自然地在學(xué)校營造出一種積極向上的學(xué)習(xí)環(huán)境和文化氛圍，為更好地建設(shè)學(xué)校深閱讀文化打下基礎(chǔ)。高校圖書館還可以聯(lián)合出版社或者企業(yè)資源，組織一些與深閱讀有關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)評選活動，從而加強大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)資源的能力。
5.學(xué)校應(yīng)加強深閱讀引導(dǎo)、培訓(xùn)和教育，使大學(xué)生能夠有效及時地獲取深閱讀信息，在此基礎(chǔ)上還能培養(yǎng)大學(xué)生形成良好的深閱讀動機。高校圖書館的義務(wù)是引導(dǎo)大學(xué)生建立正確的深閱讀目標，強化宣傳教育力度，端正閱讀態(tài)度，引導(dǎo)大學(xué)生改正錯誤的閱讀習(xí)慣，培養(yǎng)他們從表面化閱讀走向內(nèi)涵化閱讀，從“淺層閱讀”走向“深層閱讀”，以此來拓展自身的知識視野，提高自我文化修養(yǎng)和重建自我價值觀念。
6.整理反饋資料，健全評價制度，總結(jié)評估報告。高校圖書館開展深閱讀推廣工作時，多與大學(xué)生交流，及時收集整理大學(xué)生對深閱讀推廣工作的意見。通過分析反饋信息，能夠更好地及時掌握深閱讀推廣服務(wù)的效果，不斷調(diào)整推廣工作的內(nèi)容和方式，并形成評估報告，備案保存，從而提高大學(xué)生對深閱讀推廣服務(wù)的滿意度。
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Exploration of American University Library Transition and Innovation
Abstract In the digital information age， library transition and innovation is the inevitable choice for survival and development. This paper explores the American university library innovative practice from two aspects： management transition and service innovation. The author's proposal are as follows： improving management philosophy， breaking institutional constraints， learning and absorbing the advanced method and technology for service innovation， and hard innovation and soft innovation should coordinate for development.
Keywords American university library； management transition； service innovation
筆者不久前結(jié)束了美國圖書館的訪學(xué)，近距離體驗了美國高校圖書館的管理和服務(wù)。美國圖書館同行的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新成就令人印象深刻，觸發(fā)了筆者探究圖書館轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的沖動，這是研究的緣由之一；其次，自己身處高校圖書館，強烈地感受到當前圖書館正面臨著一場變革，圖書館未來將何去何從？好奇心驅(qū)使探究這個主題，這是研究的緣由之二；近日讀到吳建中先生在2012年出版的《超越與轉(zhuǎn)型》一書，引起強烈共鳴，這是研究的緣由之三。圖書館的轉(zhuǎn)型與發(fā)展問題，值得每個有責(zé)任感的圖書館人思考，這個宏大的主題，以筆者個人的學(xué)識和積累，恐難以抓住要旨，本文試圖從圖書館的管理轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新方面展開研究，實為管中窺豹，意在拋磚引玉。
1 研究綜述
圖書館轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新問題近年來引起圖書館學(xué)術(shù)界和實踐界的廣泛重視，國內(nèi)主要的研究有：初景利[1]通過分析美國幾個典型圖書館的創(chuàng)新實踐，提出圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展建議：加強圖書館的發(fā)展定位與戰(zhàn)略規(guī)劃的設(shè)計；加強以用戶和服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)布局與結(jié)構(gòu)調(diào)整；改進圖書館的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)設(shè)施建設(shè)；加強信息技術(shù)與圖書館業(yè)務(wù)的融合；加強圖書館統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與協(xié)同的能力；加強人員隊伍的能力建設(shè)與培養(yǎng)。初景利[2]把圖書館轉(zhuǎn)型的外生動力歸納為：信息環(huán)境，經(jīng)濟環(huán)境、教育與科研環(huán)境等變化；吳建中[3]認為當代圖書館的轉(zhuǎn)型不是功能的轉(zhuǎn)型，而是增強和完善了“以用為主”的基本功能的轉(zhuǎn)型；朱強[4]的研究認為在變革時代高校圖書館要主動尋求改變，需要制訂出圖書館未來的戰(zhàn)略規(guī)劃；為用戶提供精細化服務(wù)；為教學(xué)科研提供多維度、深層次的支持；注重開展多元化合作；宗霞[5]指出圖書館面臨三個方面轉(zhuǎn)型：核心價值轉(zhuǎn)型、功能定位轉(zhuǎn)型、管理服務(wù)轉(zhuǎn)型。
圖書館的轉(zhuǎn)型變革是個系統(tǒng)工程，涉及到圖書館的方方面面。上述文獻研究表明，管理轉(zhuǎn)型是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和保障，服務(wù)創(chuàng)新則是圖書館創(chuàng)新的顯性成果。故本文把重點放在對圖書館的管理轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新的研究上，其中管理轉(zhuǎn)型包括管理理念轉(zhuǎn)型、組織架構(gòu)調(diào)整、組織文化重構(gòu)；服務(wù)創(chuàng)新則包括服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、服務(wù)手段創(chuàng)新和服務(wù)場所創(chuàng)新等。
2 美國高校圖書館管理轉(zhuǎn)型
2.1 管理理念轉(zhuǎn)型
在數(shù)字信息時代，美國圖書館界積極借鑒企業(yè)管理的理論和方法，探索對圖書館管理的再認識，從原有的重視文獻資源的管理、服務(wù)業(yè)務(wù)的管理，發(fā)展到重視圖書館的全面管理，包括對圖書館使命、愿景、核心價值觀以及未來發(fā)展規(guī)劃的研究、業(yè)務(wù)流程的再造，用戶關(guān)系的管理等等。
2.1.1 引入企業(yè)管理思維 重視發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃
很多美國高校圖書館都在其網(wǎng)頁上寫明該圖書館的使命或愿景，以及未來發(fā)展戰(zhàn)略。美國國會圖書館早在1998就開始未來發(fā)展戰(zhàn)略，其發(fā)展戰(zhàn)略主要圍繞內(nèi)容戰(zhàn)略、用戶戰(zhàn)略、推廣戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略等方面提出[6]，并在之后的時間不斷發(fā)展，與時俱進。哈佛大學(xué)2013年最新的戰(zhàn)略目標則強調(diào)[7]：為支持哈佛大學(xué)研究，教學(xué)和學(xué)習(xí)，實施哈佛圖書館館藏和內(nèi)容開發(fā)戰(zhàn)略計劃；通過知識發(fā)現(xiàn)，整合專業(yè)知識和全球合作的網(wǎng)絡(luò)，有效地獲取知識和數(shù)據(jù)。康奈爾大學(xué)圖書館最新戰(zhàn)略規(guī)劃中提出了七項戰(zhàn)略目標[8]，包括館藏發(fā)展戰(zhàn)略、用戶戰(zhàn)略、學(xué)術(shù)支持戰(zhàn)略、空間優(yōu)化戰(zhàn)略、文化建設(shè)戰(zhàn)略等。伊利諾伊大學(xué)圖書館的新服務(wù)模式戰(zhàn)略目標則重點強調(diào)[9]：數(shù)字圖書館戰(zhàn)略、學(xué)術(shù)支持戰(zhàn)略、圖書館評估戰(zhàn)略等等。耶魯大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館最新戰(zhàn)略規(guī)劃包括[10]：世界級的館藏發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、推廣戰(zhàn)略、溝通與協(xié)作戰(zhàn)略，人力資源發(fā)展戰(zhàn)略?？傊?，圖書館發(fā)展戰(zhàn)略重點通常圍繞資源保障與建設(shè)、融入學(xué)校的教學(xué)科研、知識發(fā)現(xiàn)、信息素養(yǎng)教育、以及組織文化建設(shè)和人力資源建設(shè)等方面而制定長期規(guī)劃。發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃高瞻遠矚，以支持學(xué)校的學(xué)術(shù)發(fā)展為準則，對具體的業(yè)務(wù)工作有較強的引領(lǐng)作用。
2.1.2 重視用戶關(guān)系管理
美國高校圖書館非常重視用戶關(guān)系管理，用戶關(guān)系管理的要旨是重視用戶價值，為細分用戶提供細化服務(wù)，服務(wù)運作從“以業(yè)務(wù)為中心” 模式轉(zhuǎn)向“以用戶為中心”模式。通過關(guān)注用戶獲取和利用信息的行為，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為用戶提供精準、個性化的服務(wù)，是圖書館的服務(wù)創(chuàng)新的有效手段。加強用戶關(guān)系管理有多種方式，如為細分用戶提供定制書目信息、熱門圖書推薦、定題信息服務(wù)等等。此外，讓用戶參與新服務(wù)的設(shè)計是用戶關(guān)系管理的另一種嘗試。一直以來，圖書館的服務(wù)設(shè)計都是以圖書館為主，以用戶為輔，美國高校圖書館則把用戶參與放在首要位置。如哥倫比亞大學(xué)圖書館在建設(shè)讀者學(xué)習(xí)空間的時候，邀請用戶提供設(shè)計方案，用戶投票選定方案，整個過程都以用戶為主，大大提高了服務(wù)的滿意度。
2.2 組織架構(gòu)調(diào)整與變革
美國高校圖書館近年在組織結(jié)構(gòu)方面進行了大膽改革，打破傳統(tǒng)圖書館組織架構(gòu)和部門設(shè)置，合并和重組了許多傳統(tǒng)部門，成立了很多新部門，使組織機構(gòu)扁平化。
2.2.1 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，成立新部門
在美國高校圖書館有很多新部門，如戰(zhàn)略規(guī)劃部、人力資源部、評估部、館藏發(fā)展部等。戰(zhàn)略規(guī)劃部負責(zé)研究學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合及圖書情報事業(yè)的發(fā)展趨勢，制定本圖書館中長期發(fā)展規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃部通常由館長直接領(lǐng)導(dǎo)，是館長的智囊團。人力資源管理原本是企業(yè)管理的理念，強調(diào)重視員工的職業(yè)發(fā)展，發(fā)揮員工潛能。近年美國高校圖書館效仿企業(yè)管理模式，重視提升員工素質(zhì)，紛紛成立人力資源部，該部門主要負責(zé)全館人員招聘、薪酬制度、崗位設(shè)置、崗位考核、職稱評定、員工培訓(xùn)等，良好的人力資源系統(tǒng)是完成組織使命的保障。評估部出現(xiàn)較晚，是在2000年美國圖書館學(xué)會（ALA）提出圖書館評估準則后，順應(yīng)時代的發(fā)展而逐漸設(shè)立的部門。圖書館評估把讀者滿意度作為評估的重點，評估部負責(zé)日常的各類數(shù)據(jù)搜集，分析評估數(shù)據(jù)，定期評估報告，為圖書館個性決策提供支撐。館藏發(fā)展部是從采訪部發(fā)展而來，通常整合了采訪館員、咨詢館員、學(xué)科館員等分散在不同部門的館員，組合而成的新部門，負責(zé)制定館藏發(fā)展政策、發(fā)現(xiàn)用戶需求，按需統(tǒng)籌建設(shè)館藏等，原有的采訪部則重點放在資源的采購及合同管理等商務(wù)工作。
2.2.2 實施全面改革，重新整合機構(gòu)
2011年哈佛大學(xué)圖書館改革在世界圖書館界引起轟動。當時哈佛圖書館共有八十多個分館，由于歷史原因，存在機構(gòu)臃腫、協(xié)調(diào)性差、資源建設(shè)重復(fù)等問題[4]，導(dǎo)致圖書館整體運行效率低下，已經(jīng)嚴重阻礙了圖書館的發(fā)展。哈佛圖書館高層決定對原有的組織模式進行的改革，把所有的分館按照館藏發(fā)展需要、館藏內(nèi)容所屬學(xué)科領(lǐng)域以及業(yè)務(wù)活動相似性分成五個大組，各個分館除受原來所屬院系領(lǐng)導(dǎo)外，還要受所在組負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)。重組后的哈佛大學(xué)圖書館，組織機構(gòu)實現(xiàn)了扁平化，增強了分館與總館、分館之間的橫向協(xié)作，并統(tǒng)一了分館借還書服務(wù)、技術(shù)服務(wù)以及數(shù)字影像服務(wù)等服務(wù)界面，使服務(wù)規(guī)范化，大大提高了工作效率。
伊利諾伊大學(xué)香檳分校圖書館在2007年提出“新服務(wù)模式計劃”，進行了以大學(xué)科群為基礎(chǔ)的整合。該計劃組織變革的重點是對原有的專業(yè)分館進行合并和重組，按數(shù)字圖書館的虛擬布局和學(xué)科化信息服務(wù)的功能，形成以學(xué)科群為基準的整合，為跨學(xué)科研究與教學(xué)提供有效的支持，促進整個大學(xué)圖書館系統(tǒng)的高效和集約運行。該圖書館還將以前分散于各分館的采購、編目業(yè)務(wù)統(tǒng)一納入總館的技術(shù)服務(wù)部門。
2.3 組織文化重構(gòu)與創(chuàng)新
圖書館組織文化對圖書館的價值觀、管理風(fēng)格、組織架構(gòu)、規(guī)范制度起導(dǎo)向作用，具有感召力和凝聚力，同時對于員工具有指導(dǎo)作用和激勵作用，促使員工把群體價值觀念化為個人的行為準則，規(guī)范員工的行為，是打造圖書館核心競爭力的內(nèi)在動力[11]。在轉(zhuǎn)型和變革時期，圖書館組織文化需要重構(gòu)和創(chuàng)新，為管理轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新提供支撐。
為適應(yīng)快速變化的信息環(huán)境，哥倫比亞大學(xué)圖書館提出新的組織文化構(gòu)建計劃[12]，重點強調(diào)支持和鼓勵員工不斷更新他們所擁有的技術(shù)，培養(yǎng)員工對工作方式變化的高度敏感性。耶魯大學(xué)圖書館強調(diào)樹立對館員終身學(xué)習(xí)和教育的文化，通過給館員提供各種學(xué)習(xí)機會，滿足館員自身發(fā)展的需求，讓員工獲得職業(yè)的成功。圖書館文化重構(gòu)，需要重新審視館員的作用，重視館員個人和團隊的發(fā)展，利用各種方法提高館員的進取心[13]。
3 美國高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新
3.1 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新：從文獻信息服務(wù)走向知識服務(wù)
美國圖書館學(xué)大師謝拉[14]說：“服務(wù)，這是圖書館的基本宗旨。”美國高校圖書館積極探索從信息服務(wù)到知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型，學(xué)科服務(wù)就是一個很好的例子。
3.1.1 深入用戶的學(xué)科服務(wù)
在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化的信息環(huán)境下，高校圖書館學(xué)科館員擔負著新的使命和任務(wù)，學(xué)科館員成為推動圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要力量[1]。康奈爾大學(xué)的學(xué)科服務(wù)的主要任務(wù)是[15]：院系聯(lián)絡(luò)、館藏建設(shè)、參考咨詢、教學(xué)培訓(xùn)。耶魯大學(xué)學(xué)科館員的任務(wù)是：負責(zé)有關(guān)學(xué)科文獻的訂購、檢索服務(wù)和咨詢服務(wù)，以及承擔學(xué)科課題和項目。哈佛大學(xué)商學(xué)院圖書館的學(xué)科館員在嵌入教學(xué)培訓(xùn)方面取得不菲成績，他們圍繞課程教學(xué)與學(xué)習(xí)提供特色服務(wù)[4]，2010年參與的課程達到90多門，基礎(chǔ)服務(wù)包括教學(xué)準備服務(wù)、技術(shù)幫助、課程網(wǎng)站建設(shè)、教參資料的保留和獲取、全文鏈接的提供等；全程跟蹤的深度服務(wù)包括：信息產(chǎn)品和學(xué)習(xí)資源的定制、與課程相關(guān)情報收集及調(diào)研分析、課題決策參考方案、學(xué)生研究作業(yè)、項目內(nèi)容設(shè)計等等。
3.1.2 嵌入科研的高端知識服務(wù)
美國高校圖書館除了大力發(fā)展普遍的學(xué)科服務(wù)，還探索“嵌入式”高端知識服務(wù)模式。近年來很多研究型圖書館承擔科研數(shù)據(jù)管理任務(wù)，為本校學(xué)者的科研項目提供從項目申報到研究成果數(shù)據(jù)管理服務(wù)工作，一般設(shè)有專人專崗實施數(shù)據(jù)管理服務(wù)?？蒲袛?shù)據(jù)管理包括數(shù)據(jù)的組織、存儲、備份、共享、數(shù)據(jù)安全等，需要開發(fā)專門的軟件工具進行管理，為此圖書館還同技術(shù)開發(fā)商一起合作開發(fā)相關(guān)軟件產(chǎn)品。這項工作已遠遠超出傳統(tǒng)意義的圖書館業(yè)務(wù)，這是美國高校圖書館探索從傳統(tǒng)的信息服務(wù)向高端知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型的典型例子。
3.2 服務(wù)手段創(chuàng)新：社交網(wǎng)絡(luò)和移動圖書館
美國高校圖書館對新技術(shù)非常敏感，及時應(yīng)用新技術(shù)，有效提高了圖書館的服務(wù)能力。社交網(wǎng)絡(luò)和移動圖書館服務(wù)是目前美國高校圖書館有影響力的服務(wù)。
3.2.1 運用社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶
美國很多高校圖書館都運用社交網(wǎng)絡(luò)推廣圖書館的服務(wù)，建立同用戶的溝通渠道，帶給用戶全新的服務(wù)體驗。美國高校圖書館在社交網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)伊始，就敏銳地發(fā)覺這項應(yīng)用對圖書館的重要性，緊緊圍繞這項技術(shù)開展多種虛擬服務(wù)，現(xiàn)在很多圖書館都擁有數(shù)量可觀的“Fans” ，年輕人是社交網(wǎng)絡(luò)的主要群體。美國高校圖書館的普遍采用Facebook、Twitter等方式同用戶交流和互動，圖書館Facebook主頁所提供服務(wù)的內(nèi)容包括：新聞、最新通知、參考咨詢、交流園地、技術(shù)服務(wù)等，很多圖書館甚至把實體展覽都搬到Facebook上來，還有圖書館借助社交網(wǎng)絡(luò)平臺組織熱門話題討論活動，所以這些應(yīng)用都大大增加了讀者的關(guān)注度。
3.2.2 移動圖書館得到廣泛應(yīng)用
移動圖書館在美國率先得到普及和應(yīng)用，移動圖書館最早只能進行一般信息查詢，如館藏目錄查詢、移動數(shù)據(jù)庫檢索、參考咨詢 、續(xù)借圖書、讀者賬戶管理、館藏分布、新聞和新書通報等，現(xiàn)在發(fā)展到建立社交網(wǎng)絡(luò)的鏈接，提供講座播客服務(wù)，預(yù)約研修室，預(yù)約移動課程等。除此之外，移動圖書館大大促進了電子圖書和有聲讀物的借閱，在促進閱讀方面發(fā)揮了重要的作用。很多大學(xué)圖書館正努力擴展支持移動設(shè)備的信息環(huán)境，以方便用戶利用移動設(shè)備獲取學(xué)術(shù)資源。
3.3 服務(wù)場所轉(zhuǎn)型：從文獻中心到學(xué)習(xí)中心
3.3.1 信息共享空間為用戶提供個性化學(xué)習(xí)場所
一直以來，圖書館給人的印象是浩瀚的書庫、安靜的閱覽區(qū)。美國高校圖書館則正在顛覆這種印象。上個世紀90年代，在美國等發(fā)達國家就率先提出將圖書館打造成信息共享空間的理念，把圖書館打造成讀者學(xué)習(xí)與交流的場所。讀者可以利用信息共享空間完成各類學(xué)習(xí)與討論交流，把傳統(tǒng)的書庫從原來顯眼的位置轉(zhuǎn)移到比較隱秘的地方，二線圖書甚至被移到城市郊外的密集倉儲中。信息共享空間通常分為學(xué)習(xí)共享空間和學(xué)術(shù)共享空間，學(xué)習(xí)共享空間主要提供給大學(xué)生利用，有個人學(xué)習(xí)間、小組討論學(xué)習(xí)間、設(shè)備與技術(shù)服務(wù)空間等。學(xué)術(shù)共享空間則是為研究人員提供高層次的研究與討論空間，提供多種硬件設(shè)備，如電腦、投影儀、打印機，以及數(shù)據(jù)存儲設(shè)備和文字識別設(shè)備等。信息共享空間中的設(shè)備和家具都是可移動，用戶可以根據(jù)會議或研討的需要重新布置。此外，在許多特定區(qū)域還設(shè)置了咖啡廳，濃郁的咖啡氣味，令讀者沉浸在松弛與愜意的環(huán)境中，享受學(xué)習(xí)、交流和思考的樂趣。
3.3.2 為游戲化學(xué)習(xí)提供支持
地平線[16]（Horizon）報告在2012年和2013年連續(xù)兩年都提到游戲與游戲化學(xué)習(xí)將成為高等教育中廣泛應(yīng)用的新技術(shù)。所謂“游戲化”就是將游戲的基本元素與教學(xué)活動相結(jié)合。在游戲化的課程中，學(xué)生能夠通過體驗有一定難度的挑戰(zhàn)性學(xué)習(xí)來積累點數(shù)獲得獎勵。美國許多高校圖書館正在提供游戲服務(wù)的嘗試，主要目的是吸引用戶到圖書館學(xué)習(xí)，加深用戶對圖書館工作的熟悉和理解，提升用戶閱讀粘性和信息素養(yǎng)。在伊利諾伊大學(xué)工程圖書館的一個中型開放區(qū)域，擺放著普通的閱覽桌椅，貼在每個閱覽桌上的九宮格數(shù)獨游戲為在此學(xué)習(xí)的理工科學(xué)生提供游戲支持，他們在學(xué)習(xí)間隙，順便完成貼在桌面上的游戲，在游戲中鍛煉思維，體會學(xué)習(xí)的樂趣。
3.3.3 學(xué)習(xí)中心的嬗變――斯坦福大學(xué)的“無書圖書館”
在場所創(chuàng)新方面，美國高校圖書館有很多大膽創(chuàng)新，斯坦福大學(xué)的“無書圖書館”就是一個創(chuàng)新案例。斯坦福大學(xué)圖書館因為空間容量限制，在2010年將物理圖書館和工程圖書館改建成“無書圖書館”，他們將大部分圖書搬運至郊外的遠程書庫，把騰出來的空間設(shè)計成“無書圖書館”。走進無書圖書館，感受到這些空間都是為“人”設(shè)計的，而不是為“物”設(shè)計的，里面有大量的沙發(fā)，一個名為“頭腦風(fēng)暴島”的討論區(qū)域、電子公告欄以及一組活動空間，只有很少的書和書架。在一側(cè)顯著位置，有當年惠普公司初創(chuàng)時的辦公室模型、在走廊里則擺放著Google最早設(shè)立在斯坦福大學(xué)的存儲設(shè)備模型。幾臺電腦和Kindle電子閱讀器擺放在桌面上，供讀者使用?！盁o書圖書館”全Wifi覆蓋，智能手機和電腦可以隨時聯(lián)網(wǎng)查閱資料，這樣的空間為讀者營造出更多自由的學(xué)術(shù)氛圍，令讀者沉醉其中，成為思想的“孵化器”。
4 研究啟示
4.1 提升管理理念，突破體制限制，大膽探索組織創(chuàng)新
在信息時代高速發(fā)展的今天，圖書館需要變革以適應(yīng)未來圖書館的發(fā)展。組織變革的前提是管理理念的提升，需要把圖書館事業(yè)放在一個相當?shù)母叨热徱?，提出圖書館的愿景和使命，制定圖書館發(fā)展戰(zhàn)略?？v觀中國圖書館界的理念創(chuàng)新， 步伐很小，戰(zhàn)略規(guī)劃大多停留在表面，或者表現(xiàn)為工作計劃，而不是一種組織未來的發(fā)展戰(zhàn)略，往往缺乏深思熟慮的高瞻遠矚規(guī)劃，加之落后的組織文化，使圖書館缺乏一種向上的力量。
美國高校圖書館具有很大的自治性、自主權(quán)，因此在體制上保證了改革與創(chuàng)新的順利進行。相比而言，中國高校圖書館缺乏自治性，加之歷史原因，中國高校圖書館是學(xué)校高端人才家屬聚集之所，組織內(nèi)部的任何變革同個人利益沖突時，都會在內(nèi)部形成強大的阻力，因此中國高校圖書館在組織創(chuàng)新方面缺乏建樹，只有為數(shù)不多的幾個圖書館進行了嘗試。上海交通大學(xué)圖書館按照大學(xué)科重新整合服務(wù)部門，形成以學(xué)科為主，融合基礎(chǔ)服務(wù)和高級情報服務(wù)為一體的一站式服務(wù)體系。浙江大學(xué)圖書館成立了研究與發(fā)展規(guī)劃部，負責(zé)研究圖書館未來發(fā)展趨勢，制訂圖書館發(fā)展規(guī)則，并根據(jù)業(yè)務(wù)線條設(shè)立了資源總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)和合作總監(jiān)崗位。
4.2 借鑒和吸收先進的方法和技術(shù)進行服務(wù)創(chuàng)新
國內(nèi)圖書館界比較固守傳統(tǒng)的圖書館管理范式，缺乏對新范式的研究和嘗試，亦缺乏引進借鑒管理學(xué)的理論和方法進行服務(wù)創(chuàng)新的實踐?？傮w看來，圖書館的局部創(chuàng)新多見，系統(tǒng)性創(chuàng)新少見，很多創(chuàng)新本質(zhì)上只是對原有服務(wù)的補充或點綴，而真正的創(chuàng)新則必須隨著外部環(huán)境的變化而重構(gòu)圖書館服務(wù)，可以說中國圖書館界正是處在“微創(chuàng)新”的階段。應(yīng)大力倡導(dǎo)建立圖書館創(chuàng)新文化，培育創(chuàng)新精神，從自娛自樂式的“創(chuàng)新”中走出來，努力尋求滿足用戶需要的服務(wù)創(chuàng)新。
4.3 “硬創(chuàng)新”和“軟創(chuàng)新”并重
位于信息資源壟斷地位的高校圖書館，在信息世界高速發(fā)展的今天，對信息傳統(tǒng)的典藏、加工遠遠不能滿足圖書館發(fā)展的需要，將信息營銷觀念引入到發(fā)展的戰(zhàn)略中勢在必行。如何轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，更好地為師生和社會提供準確、全面的信息服務(wù)需要我們深思。
一洛陽市省屬高校圖書館信息營銷現(xiàn)狀調(diào)查
1圖書館館員
圖書館信息營銷對未來圖書館的生存和發(fā)展有著非同尋常的意義，其中館員起至關(guān)重要的作用，離開館員，圖書館的一切工作無從談起，館員對圖書館信息營銷的態(tài)度是圖書館營銷策略能否貫徹執(zhí)行的基本保障，基于此，我們對洛陽市省屬高校河南科技大學(xué)、洛陽師范學(xué)院、洛陽理工大學(xué)的50名館員先后進行了調(diào)查。
在返回的45份問卷中，45個館員一致認為對圖書館需要信息營銷，且必須對讀者宣傳它的資源和服務(wù)。調(diào)查表明圖書館員意識到向用戶營銷圖書館信息產(chǎn)品和服務(wù)的重要性。館員們每日面對龐大的數(shù)據(jù)資源，都希望數(shù)據(jù)庫能夠發(fā)揮其最大效用。調(diào)查結(jié)果如表一所示.
調(diào)查結(jié)果顯示，66.6%的館員把圖書館服務(wù)營銷和“圖書館的資源和服務(wù)宣傳”混為一談，盡管圖書館服務(wù)宣傳是圖書館營銷的一部分內(nèi)容，可是簡單地將兩者等同起來未免不妥；其中有26.7%的館員能正確認識圖書館營銷的概念，有6.7%的館員思維靈活，將市場營銷學(xué)引入圖書館，來實現(xiàn)盈利。在調(diào)查中，有的館員說，她不理解圖書館信息營銷，只是猜想它是和圖書館有關(guān)系，究竟營銷什么，搞不懂。這說明很多圖書館員對圖書館信息營銷的理解比較模糊，少數(shù)圖書館員對信息營銷理念理解清晰，這個和近年來圖書館引進博碩研究生有關(guān)。
2信息營銷意識
為了了解我國高校圖書館服務(wù)營銷營銷工作開展的實際情況，這里鄭文暉曾于2008年采用實證調(diào)查的方法對50所“211”高校圖書館服務(wù)營銷的開展情況進行了調(diào)查[4]。調(diào)查結(jié)果如下。
調(diào)查結(jié)果顯示，76%的高校網(wǎng)站的首頁可直接找到圖書館鏈接；24%的圖書館成立圖書館工作委員會，但都沒設(shè)立信息營銷職能的機構(gòu)。結(jié)果表明，絕大多數(shù)的圖書館有著很強的合作意識：且100%的圖書館都是CALLS（中國高等教育文獻保障系統(tǒng)）成員館，參加文獻資源的共建共享；有的表示與其他高校圖書館在人才培養(yǎng)和學(xué)術(shù)交流方面建立了友好合作關(guān)系；10%的高校圖書館成為國際圖聯(lián)成員館，與國外圖書館開展一定的合作。這說明我國圖書館界資源共建共享呈現(xiàn)出良好局勢，但合作的方式和內(nèi)容還有待于進一步深化。
為了進行充分對比，2012年，我們對洛陽市省屬高校相繼進行了訪問，先后調(diào)查了河南科技大學(xué)、洛陽師范學(xué)院、洛陽理工大學(xué)。調(diào)查結(jié)果如下：
從表中結(jié)果顯示，洛陽市100%省屬高校其網(wǎng)站的首頁都鏈接著圖書館，用戶可以輕松找到圖書館的各種電子資源；100%的圖書館都成立了工作委員會；且洛陽市省屬高校圖書館有著很強的合作意識：100%的圖書館都是CALLS成員館，且建立了洛陽市高校圖書館聯(lián)盟，不僅豐富了圖書資源，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，而且方便了讀者，具體體現(xiàn)在，聯(lián)盟共集中了三所高校的550萬冊紙質(zhì)圖書、200萬冊電子圖書、50多個中外文數(shù)據(jù)庫以及“讀秀”數(shù)據(jù)庫文獻信息資源，實現(xiàn)了館際互借模式和電子資源的有效利用，可以跨校借書，提高了資源的利用率。結(jié)束了信息資源分散，不能充分利用的局面。
數(shù)據(jù)分析顯示洛陽市省屬高校圖書館都不是國際圖聯(lián)成員館，他們與國外圖書館開展合作較少，說明對國外圖書館研究的較淺，以后亟待加強。在營銷方面，河南科技大學(xué)走在洛陽市高校圖書館信息營銷的前列，具有較強的營銷意識，其中洛陽理工學(xué)院圖書館還設(shè)立“服務(wù)宣傳周”或“服務(wù)宣傳月”，將圖書館服務(wù)宣傳作為一項常規(guī)活動來開展。
但洛陽理工學(xué)院和洛陽師范學(xué)院圖書館并沒有將信息服務(wù)營銷作為常規(guī)活動來開展，盡管他們知道宣傳與推廣圖書館的資源和服務(wù)、擴大圖書館影響力的重要性，但這種營銷意識還處于較淺的層次上，營銷活動還沒有上升為一種常規(guī)活動。這說明洛陽市省屬高校圖書館營銷仍缺乏系統(tǒng)性和規(guī)劃性。
3圖書館用戶需求與利用
據(jù)調(diào)查，洛陽市省屬高校圖書館中，洛陽理工學(xué)院和洛陽師范學(xué)院圖書館沒有制定完整的營銷計劃，只有河南科技大學(xué)圖書館在工作計劃中提及營銷規(guī)劃，開展了科技查新，，這說明大多數(shù)圖書館雖然意識到圖書館服務(wù)宣傳的必要性，但并沒有把營銷管理真正提上議事日程。國外的很多高校圖書館都設(shè)立了營銷部、宣傳部或公關(guān)部，指定專人負責(zé)實施圖書館的營銷活動，館領(lǐng)導(dǎo)要親自抓這項工作，并對該部門實行全部工作的科學(xué)管理，保證該部門的工作與圖書館的整體工作相結(jié)合和相協(xié)調(diào)。這可以看出洛陽市省屬高校圖書館營銷工作的系統(tǒng)性與規(guī)范化亟待深化。
4對館員的信息營銷培訓(xùn)
對于“是否接受過圖書館營銷方面的培訓(xùn)”問題的回答，洛陽市三所省屬高校圖書館的100%的被調(diào)查者表示沒有接受過任何營銷課程培訓(xùn)。分析結(jié)果顯示，60%的館員沒有信息營銷的工作經(jīng)驗。資料證明，經(jīng)過信息營銷培訓(xùn)的館員和沒參加過培訓(xùn)的館員最大的區(qū)別除了具備營銷知識和經(jīng)驗外，還更加支持圖書館營銷，并在為用戶提供信息服務(wù)的工作中，能積極主動地為用戶提供專業(yè)，更好地滿足用戶的要求。
有材料顯示，積極開展圖書館信息營銷方面的課程是為圖書館培養(yǎng)良好的專業(yè)人才的最有效方法之一，國外學(xué)術(shù)界曾經(jīng)做過研究，在高等院校圖書情報專業(yè)中開展此類課程教育，并且取得了顯著效果，例如：美國、加拿大、英國，這幾個國家在大學(xué)里，已有一些圖書情報教育機構(gòu)開設(shè)市場營銷課程。我國的武漢大學(xué)信息管理學(xué)院也將“圖書館營銷與公共關(guān)系”作為選修課程，并取得了良好效果。
二洛陽市省屬高校圖書館信息服務(wù)營銷中存在的問題
洛陽市省屬高校圖書館的營銷，起步較晚，基礎(chǔ)薄弱，體制不健全，其系統(tǒng)性理論性均有所欠缺。營銷內(nèi)容只在一些特別服務(wù)中展開，在各項基礎(chǔ)服務(wù)中反而很少涉略，營銷形式過于簡單。其中的問題總結(jié)如下：
1信息營銷理論不系統(tǒng)
到目前為止，洛陽市省屬高校圖書館在某些方面具有了營銷意識，但是這些營銷意識缺乏系統(tǒng)性，僅在一些具體的信息服務(wù)得以體現(xiàn)，沒有提高到一個系統(tǒng)的高度，在圖書館整體的營銷戰(zhàn)略規(guī)劃中，沒有全面的規(guī)劃。
2信息營銷人才匱乏
盡管具有營銷意識的館員認為圖書館應(yīng)該營銷其資源與服務(wù)，但是其館員大多為學(xué)校的家屬，圖書館學(xué)、情報學(xué)專業(yè)人才嚴重缺乏，絕大數(shù)館員沒接受過營銷方面的培訓(xùn)，這種情況阻礙了圖書館信息營銷工作的展開。
洛陽市省屬高校圖書館的人才建設(shè)已取得一些成績，現(xiàn)在已引進一些圖書館學(xué)、情報學(xué)專業(yè)人才，但是專業(yè)人才數(shù)量仍然不能滿足圖書館發(fā)展的需要。“在任何行業(yè)，沒有銷售和營銷就什么也不會發(fā)生?！泵绹Y深信息營銷專家休?魯格的話一針見血?！皩Υ蠖鄶?shù)圖書館而言，他們的困難是缺乏市場營銷和銷售技巧?！濒敻駥D書館的這一認識，切中圖書館人的要害[5]。洛陽市省屬高校圖書館應(yīng)以信息服務(wù)營銷為契機，著力培養(yǎng)圖書館專業(yè)人才，急需造就一支既技術(shù)過硬，又具有現(xiàn)代化意識，既懂營銷、又善于營銷的人才團隊。
3信息營銷策略不當
洛陽市省屬高校圖書館信息營銷策略不當，缺乏有針對性的營銷策略。如河南科技大學(xué)圖書館數(shù)據(jù)庫種類和服務(wù)項目較多，特點是比較分散。原因有兩個，其一，沒有進行信息用戶需求調(diào)研，形成以圖書館信息產(chǎn)品和服務(wù)為中心，忽視用戶需求。其二，圖書館的整體信息產(chǎn)品管理較分散，部門之間溝通協(xié)作不協(xié)調(diào)，對于深層次信息服務(wù)，如信息服務(wù)和專利服務(wù)，由于沒有推廣和組織營銷，使很多用戶不知道圖書館的這些服務(wù)項目。結(jié)果導(dǎo)致圖書館信息營銷經(jīng)營效果不佳。
4缺乏對信息用戶分析
洛陽市省屬高校圖書館的用戶范圍主要是其校內(nèi)的老師、博碩研究生、本科生。目前，洛陽市省屬高校圖書館沒有系統(tǒng)地研究各種類型信息用戶的信息需求和館藏資源的利用率，需要加強對信息用戶需求的分析。
5缺乏信息營銷效果評估
作者進入CNKI的《中國期刊全文數(shù)據(jù)庫》，以“圖書館”和“營銷評估”為關(guān)鍵詞檢索年限為1979年～2013年1月，只收索到兩篇文章，說明高校圖書館對信息營銷效果的研究很少，缺少對信息營銷效果的有效評判。洛陽市省屬高校圖書館采取了一些服務(wù)宣傳方式來營銷圖書館信息產(chǎn)品，但都沒有評判營銷效果。若不評估信息營銷效果，就不能發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點及不足，也無法改善信息服務(wù)水平。
三洛陽市省屬高校圖書館信息營銷的障礙
在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，洛陽市高校圖書館要改變陳舊的觀念，才能生存下去，積極參與市場競爭是目前必由之路。
1信息營銷開發(fā)策略
現(xiàn)代營銷學(xué)一般將產(chǎn)品分為核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品與附加產(chǎn)品三個層次[6]。
核心產(chǎn)品是產(chǎn)品最基本的層次，是目標顧客購買的核心價值。所謂的有形產(chǎn)品是指核心產(chǎn)品的具體表現(xiàn)形式，也就是某種特定產(chǎn)品所具有的質(zhì)量、品牌、特色、功能、款式和包裝等諸多因素。圖書館為用戶提供的書刊資料（包括電子資源），及其采集、編目、排架、借閱以及檢索等服務(wù)，為用戶進行定題服務(wù)、提供專題文獻分析報告，為用戶的科研項目提供查新報告等均可歸為有形產(chǎn)品。附加產(chǎn)品是產(chǎn)品的第三個層次，是產(chǎn)品給予顧客的附加服務(wù)和增加的利益。圖書館的讀者參考咨詢，中外文數(shù)據(jù)庫的代查代檢，為讀者辦理借閱證，對用戶進行檢索培訓(xùn)，文獻復(fù)印下載等服務(wù)都屬于附加產(chǎn)品[7]。
洛陽市省屬高校圖書館對信息產(chǎn)品的分析歸類還有待加強，若從這三個方面規(guī)劃自己的信息產(chǎn)品，就能更加準確地把握用戶需求和整體產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。
2信息營銷定價策略
圖書館根據(jù)不同的用戶采用差別定價，制定合理的服務(wù)價格。比如河南科技大學(xué)圖書館的科技查新服務(wù)，一般收費標準為700元，遇到要求加急則多收加急費100元，若所查項目查新點較多、難度較大，則加收100～200元。
洛陽市省屬高校圖書館應(yīng)結(jié)合自身特點，明確發(fā)展方向，在加強系統(tǒng)性和科學(xué)性的同時，要制定各項信息產(chǎn)品合理的價格范圍，使其既符合價格標準，又能根據(jù)實際情況有一定的浮動空間，以滿足用戶多變的信息需求。
3加強信息產(chǎn)品渠道的控制
渠道是連接圖書館與信息用戶的紐帶，近年來，使用戶快速獲得圖書館的信息產(chǎn)品成為業(yè)界關(guān)注的熱點問題。
洛陽市省屬高校圖書館的信息服務(wù)無需考慮物流渠道。圖書館信息資源往往有一定的物質(zhì)載體。對紙本文獻（書刊、會議錄、內(nèi)部資料及學(xué)位論文），需要采購、編目、貼碼、分類入庫等一系列步驟進行加工，讀者如需要，必須到圖書館借閱。對于不能到館的讀者，館員可以郵寄和傳真?zhèn)鬟f資料。對于電子資料，可以用光盤、U盤或利用網(wǎng)絡(luò)進行傳遞。洛陽市省屬高校圖書館要認真研究信息用戶，把用戶在哪里、用戶在干什么、用戶喜歡怎樣分析透徹，能在用戶學(xué)習(xí)和工作中及時提供信息資源和服務(wù)。洛陽市省屬高校圖書館應(yīng)加強信息產(chǎn)品相關(guān)渠道的建設(shè)，緊跟信息時代步伐，把握研究方法，創(chuàng)新工作形式，提高營銷效率。
洛陽市省屬高校圖書館代表著洛陽市的形象，應(yīng)改變信息營銷得不到重視的狀況，能創(chuàng)新營銷理念與方法，在工作堅持總結(jié)，深入專研信息產(chǎn)品組合、信息產(chǎn)品定價、信息產(chǎn)品渠道等營銷策略的運用，形成有洛陽市省屬高校特色的信息服務(wù)營銷策略，使洛陽高校圖書館聯(lián)盟成為有活力、有創(chuàng)新意識的新型圖書館聯(lián)盟，以實現(xiàn)更大的社會效益和經(jīng)濟效益。
參考文獻
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1 地方特色農(nóng)業(yè)文獻的特點和作用
地方特色農(nóng)業(yè)文獻與地方文獻不同，地方文獻是記錄某一地域的政治、經(jīng)濟、文化、史地等人文自然狀況，如：“省情”“市情”“縣情”等資料，是研究地方建設(shè)發(fā)展的主要記錄根據(jù)，有較強的歷史資料性。
地方特色農(nóng)業(yè)文獻，是基于一個地方的生物資源有較強的地域性和一定的獨特價值而形成的文獻。它們在地方經(jīng)濟建設(shè)中的作用日益增強，越來越受到重視，各地特色農(nóng)業(yè)文獻數(shù)據(jù)庫相繼建成。如：甘肅農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館的“牦牛文獻數(shù)據(jù)庫”，新疆農(nóng)業(yè)科學(xué)院圖書館“長絨棉數(shù)據(jù)庫”，青海農(nóng)牧學(xué)院圖書館“高原生物數(shù)據(jù)庫”，這些數(shù)據(jù)庫的建成，為當?shù)亟?jīng)濟建設(shè)提供了文獻保障，受到了國內(nèi)外專家學(xué)者的好評。
2 地方特色農(nóng)業(yè)文獻的開發(fā)
2．1做好地方特色農(nóng)業(yè)文獻開發(fā)的前期工作
（1）轉(zhuǎn)變農(nóng)業(yè)文獻工作觀念，充分認識信息時代圖書館完成組織文獻到組織知識的轉(zhuǎn)變，將以傳統(tǒng)的文獻載體為對象的一般描述性揭示，逐步深化到對文獻所包含的各種專題信息單元的開發(fā)利用。
（2）將開發(fā)特色農(nóng)業(yè)文獻信息納人日常工作計劃。做好社會調(diào)研，找準經(jīng)濟服務(wù)的切人點，明確信息開發(fā)工作的定位，活化靜態(tài)文獻，力求信息產(chǎn)品適銷對路，發(fā)揮更大效益。
（3）建設(shè)地方特色農(nóng)業(yè)文獻數(shù)據(jù)庫的最終目的，是實現(xiàn)文獻傳遞網(wǎng)絡(luò)化和資源共享，只有建立相應(yīng)的通用性、標準化的數(shù)據(jù)庫才能達到這一目的。所以，數(shù)據(jù)庫的標準化。規(guī)范化非常重要，一般采用國內(nèi)現(xiàn)有的標準書目數(shù)據(jù)庫套錄。
3開發(fā)地方特色農(nóng)業(yè)文獻應(yīng)注意的問題
（1）加強地方特色農(nóng)業(yè)文獻的收集，采集渠道以現(xiàn)刊、內(nèi)刊并重；載體形式以錄像帶、光盤等各種載體齊收；特別注意收集與地方特色農(nóng)業(yè)相關(guān)的學(xué)科、交叉學(xué)科和邊緣學(xué)科為主的圖書文獻，經(jīng)過努力要初步建成比較齊全、系統(tǒng)的地方特色農(nóng)業(yè)文獻信息體系，這是開發(fā)利用特色農(nóng)業(yè)文獻信息的成功所在。
（2）收集內(nèi)容要新穎，要有開發(fā)價值，尤其是注意收集本學(xué)科國內(nèi)外研究的最新科技動態(tài)。
（3）滿足讀者各種檢索要求，是開發(fā)特色農(nóng)業(yè)文獻的宗旨。為了方便讀者，我們的做法是：在主題下。先把當前國內(nèi)外研究的熱門話題，以文摘形式著錄其后，供讀者參閱，其次是研究本專題的原始文獻文摘。
1995年我們?yōu)閷幭膹V夏集團大面積種植麻黃提供了信息服務(wù)，從1995年至今，寧夏廣夏集團。民族化工集團、上海實業(yè)集團投資幾千萬元，大面積種植枸杞、麻黃，并建枸杞、麻黃加工基地，形成種植力工產(chǎn)品一條龍的產(chǎn)業(yè)基地，正是他們看到了枸杞、麻黃的開發(fā)前景和國際市場。
社會的需要是圖書館工作的根本，開發(fā)利用地方特色農(nóng)業(yè)文獻，是圖書館工作者參于市場競爭的需要。農(nóng)業(yè)圖書館工作者要根據(jù)本身工作性質(zhì)和學(xué)科特點，始終堅持在區(qū)域經(jīng)濟建設(shè)的大環(huán)境中，從本地實際需要和經(jīng)濟建設(shè)的特點出發(fā)，選擇本地經(jīng)濟建設(shè)急待解決的問題開展服務(wù)工作，這是農(nóng)業(yè)圖書館工作者的職責(zé)。
參考文獻
（1）姚武斌，淺談我國特色文獻資源建設(shè)與信息服務(wù)，農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2000，（3）
關(guān)鍵詞：高校圖書館 宣傳工作 改進方式
中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）02（c）-0255-02
高校圖書館是教學(xué)與科研的信息服務(wù)機構(gòu)，承擔著為學(xué)校教育服務(wù)的重任。著名圖書館學(xué)者、教育家吉爾曼曾這樣評價大學(xué)圖書館：“大學(xué)圖書館是大學(xué)生的心臟”。把圖書館形容成大學(xué)生學(xué)習(xí)的主動脈，可見圖書館之重要性。近年來，許多高校圖書館都在不斷加強文獻資源建設(shè)，注重服務(wù)方式，但圖書館往往出現(xiàn)利用率不高，借閱狀態(tài)下滑，這種情況是值得圖書館人的反思。為提升高校圖書館利用率，把知識資源真正地發(fā)揮作用性，就必須充實圖書館宣傳工作力度，讓更多讀者走進圖書館，利用圖書館資源空間，獲取更多知識能源。圖書館宣傳工作的好壞，直接影響著圖書館資源利用的廣度和深度。總之，只要通過有效改進宣傳策略，才能塑造和提升圖書館的形象和地位。
1 高校圖書館宣傳工作概念及目的
高校圖書館宣傳工作是指高校圖書館運用各種方式方法，通過報道、傳播圖書館的自身職能、資源項目、發(fā)展動態(tài)，并結(jié)合與讀者互動交流，引導(dǎo)讀者閱讀傾向和行為的工作。其宣傳的主要內(nèi)容包括館藏狀況、使用方法、職能作用、服務(wù)手段、服務(wù)功能、服務(wù)效果等活動范圍。高校圖書館首先要認真開展業(yè)務(wù)工作，同時也要注重做好宣傳自身形象，宣傳的目的是吸引更多讀者走進圖書館，利用圖書館，增強讀者的文化意識，使圖書館的資源得到最大限度的利用，以更好地發(fā)揮圖書館神圣職能，提升師生讀者綜合素質(zhì)。
2 高校圖書館宣傳工作的現(xiàn)狀及存在問題
長期以來，高校圖書館由于人力不足、工作量大，忽略了宣傳工作力度，任務(wù)式的宣傳只是過場而已，對于真正在提高圖書館資源利用率上起到效果不明顯。盡管現(xiàn)代科技信息不斷進步，圖書館的宣傳項目也隨之而增多，但宣傳手法不及時或不專一，也會漸漸拉大與讀者之間的距離，在一定程度影響到圖書館的運作。目前，高校圖書館在宣傳工作方面存在的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
2.1 宣傳隊伍不規(guī)范
高校圖書館通常下設(shè)有采編、流通、期刊、技術(shù)等幾大部門，但很少設(shè)有宣傳部門，更沒有專門設(shè)定專職宣傳人員，有宣傳任務(wù)時只是調(diào)動館內(nèi)工作人員兼顧，宣傳工作在乎于定期與不定期限之間，這在很大程度上影響了圖書館的宣傳質(zhì)量和效率，加上圖書館參與宣傳工作的人員不一定有高的專業(yè)水平，文化素質(zhì)也有偏差，在宣傳時沒能真正傳播圖書館的知識、觀點和相關(guān)的要義，使讀者難以獲取宣傳收益，造成圖書館宣傳意識和作用沒有真正發(fā)揮。因此，宣傳隊伍不規(guī)范給宣傳工作帶來一定的滯后。
2.2 宣傳模式單一化
目前，一些高校圖書館是仍然保留舊樣的宣傳模式，圖書館宣傳工作往往不見成效，如一般性的發(fā)送宣傳冊、欄目報道、問卷調(diào)查和學(xué)前教育等，這類做法顯得平淡而已，讀者不一定會接受和領(lǐng)會。從每年新生學(xué)前教育可以觀察到，圖書館老師的宣傳教育課程，是以詳細介紹館內(nèi)規(guī)章制度、館藏資源、館內(nèi)布局、文獻分類、紙質(zhì)圖書、電子圖書以及電子資源使用等內(nèi)容，學(xué)生在短時間內(nèi)難以接受和理解，沒有幾個學(xué)生能聚精會神地聽課，過于長篇的授課教育容易讓學(xué)生反感，出現(xiàn)不耐煩情緒。這樣的宣傳教育，難以吸引讀者對圖書館的產(chǎn)生興趣，自然減弱讀者到圖書館的熱情。
2.3 宣傳范圍不廣
目前，高校圖書館在人手不足之際，既要保障開放窗口的正常運轉(zhuǎn)，也要顧及宣傳和多方面的工作，宣傳工作固然是力不從心，單向宣傳和灌輸，難免所起的作用不大。加上圖書館開展宣傳工作只局限于自身能力范圍，更多時候的宣傳只是一些新書推介、欄目報道、現(xiàn)場展書活動，宣傳空間不夠廣泛，缺少了向?qū)W生宣傳人文精神與藝術(shù)風(fēng)采的展示，缺少了導(dǎo)讀指導(dǎo)，也缺少網(wǎng)絡(luò)資源使用的示范指導(dǎo)，讀者對圖書館網(wǎng)頁使用功能少于過問，電子資源點擊率不高，故此直接影響圖書館文獻流通和信息傳遞的速度。
2.4 忽略發(fā)動學(xué)生團體力量
高校圖書館的讀者就是校內(nèi)的老師和學(xué)生，圖書館的宣傳工作就是圍繞全體師生而開展，每一所高校人數(shù)都在幾千以上或更多的學(xué)生人群，圖書館宣傳工作在緊張與繁忙當中缺少發(fā)動學(xué)生團體組織，就如學(xué)生處里有社團組織機構(gòu)，也有宣傳部門，加上不少學(xué)生喜愛爭當志愿者服務(wù)工作，但圖書館忽略發(fā)動學(xué)生團體的力量，忽略了挖掘他們工作積極性和優(yōu)越性，這也是宣傳力度弱少的其中原由。
3 高校圖書館宣傳工作的改進方式
高校圖書館的宣傳工作是一個系統(tǒng)工程，與圖書館其它工作有著千絲萬縷的聯(lián)系，要使高校圖書館持續(xù)不斷地發(fā)展，讓師生讀者有效利用圖書館的資源，不斷增大流通量和提高利用率，拓寬讀者的知識面，圖書館應(yīng)重視宣傳工作，把宣傳工作納入有規(guī)劃的部署中去，并將貫穿于圖書館各項工作全過程，以推動圖書館工作的全面發(fā)展。
3.1 建立專業(yè)宣傳隊伍
在高校圖書館里建立高素質(zhì)的宣傳隊伍，有效保障圖書館宣傳工作的有序開展是十分必要的。圖書館宣傳隊伍要求人員專業(yè)性強，具備高素質(zhì)的知識能人，可全面承擔圖書館宣傳研究、策劃與開展，善于深入讀者群中了解讀者需求，善于總結(jié)經(jīng)驗，找出工作技巧，開拓思路，開展形式多樣的文化宣傳活動，加強讀者互動交流，引導(dǎo)讀者閱讀傾向，通過聲、視、報、刊等各種媒介以及板報宣傳，傳達圖書館的信息，實現(xiàn)高校圖書館資源共享。
3.2 規(guī)范宣傳工作，提高宣傳效率
對于高校圖書館開展宣傳工作，首先要將宣傳工作實行規(guī)范化，并堅持長期進行，圖書館宣傳工作實行規(guī)范化的開展，必須考慮周全地做出合理宣傳方案，有計劃、有步驟地籌備和安排宣傳項目，并將它納入工作計劃的日程表上，對每個時期的宣傳任務(wù)做到精心謀劃，確保宣傳質(zhì)量。每次的宣傳工作，必須結(jié)合館里自身條件和結(jié)合教學(xué)需求，及時做好調(diào)查，收集讀者信息內(nèi)容，宣傳工作還要適合當前形勢發(fā)展趨向，以講座、宣傳欄、知識競賽、展覽、晚會以及贈閱等不同形式的活動引導(dǎo)讀者，取得讀者的依托和信任，力求達到最好的宣傳效果。
3.3 做好新生入館的宣傳教育
新生入學(xué)教育是高校圖書館的必備一課，圖書館要做好自身宣傳教育首發(fā)的基本內(nèi)容，必須認真做好宣傳教育的第一站。圖書館要體現(xiàn)宣傳教育的有效性，改變舊的宣傳模式，在宣傳教育的第一課里下功夫，因為讀者受教育的思想意識是先入為主，主講老師要精心籌備課件內(nèi)容，突顯圖書館宣傳教育的中心要點，讓讀者簡單知曉，留下印記，把圖書館的設(shè)施布局、服務(wù)項目、使用功能、運行制度等以精化和生動的語言表達，易于讀者接納，讓學(xué)生在接受教育過程中能融會貫通，明白圖書館的動作性能，特別在宣傳教育課件內(nèi)容上，重點以插入圖書館攝制的影像播放，真實反映圖書館動作的全過程，吸引學(xué)生讀者注意力，自然增加讀者對圖書館產(chǎn)生了解和認識。為此，圖書館宣傳教育是非常關(guān)鍵，做好宣傳教育的開端，讀者就會懂得找上門來，才能提高圖書館的利用率。
3.4 發(fā)揮學(xué)生的能動力
讀者是圖書館服務(wù)的對象，要建立圖書館與讀者之間的橋梁作用，就要多與讀者相互聯(lián)系、相互溝通，聽取讀者反饋意見。圖書館的宣傳工作可利用與讀者相互之間的鏈接，動員和組織讀者積極參與部分宣傳工作，如開展“圖書館服務(wù)宣傳月”，“知識快車競賽”“現(xiàn)場展書活動”等，讓學(xué)生讀者利用業(yè)余時間加盟到圖書館宣傳隊列中，擴大圖書館的宣傳實力，另外，還可發(fā)動學(xué)生團委宣傳部成員積極參與和配合，把宣傳工作落到實處。廣東文藝職業(yè)圖書館多年來堅持建立學(xué)生管理員的服務(wù)隊伍，充分培養(yǎng)學(xué)生管理員的工作能力和工作積極性，讓他們參與和協(xié)助圖書館的各項宣傳活動，并利用學(xué)生管理員Q群互動空間作宣傳報道，發(fā)揮了學(xué)生的能動作用。
3.5 開拓宣傳工作的新思路
高校圖書館的宣傳工作需要地廣泛開展，就必須有創(chuàng)開新思路，依靠一定的力量來支持，廣東文藝職業(yè)學(xué)院已開拓了這一渠道，在自身院校里成立圖工委，由館長牽頭、聘請教學(xué)督導(dǎo)委員、各系部主任、學(xué)科老師代表和圖書館部分館員作委員。學(xué)院圖工委的成立，提升了信息時代大學(xué)圖書館讀者服務(wù)的個性化、網(wǎng)絡(luò)化和社會化，提升了文獻資源的數(shù)字化、文獻資料載體的多元化，成為特定專業(yè)文獻信息和相關(guān)文獻用戶的紐帶，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)、咨詢、研究和指導(dǎo)作用。此舉動給圖書館的宣傳工作帶來的極大的成效和收獲。圖書館日常的宣傳工作也能得到專業(yè)圖工委成員和老師們的協(xié)助的引導(dǎo)，帶動學(xué)生到圖書館來指導(dǎo)用書，推薦專業(yè)讀本，有效提高了圖書館的利用價值性。
3.6 實現(xiàn)宣傳模式多樣化
開展圖書館的宣傳工作，實現(xiàn)多種多樣的宣傳手法，把宣傳活動搞得有聲有色，活靈活現(xiàn)地展現(xiàn)各時期的文化宣傳項目，發(fā)揮高校圖書館文化活動主渠道的作用，提高圖書館文化品位。一是舉辦圖書館暢游活動，讓學(xué)生體驗圖書館服務(wù)工能的使用，深入了解和掌握利用圖書館文獻資源，增值圖書館的服務(wù)意識。二是開設(shè)圖書館選修科目，推出“館藏資源與信息檢索利用”的課程，對數(shù)據(jù)庫的使用功能進行現(xiàn)場演繹和示范指導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生的信息意識和獲取、利用信息的能力。三是做好書刊資料的宣傳和閱讀輔導(dǎo)，成立“陽光讀者協(xié)會”、舉辦“讀書會”、組織專題講座、征文、書評比賽活動，堅持“讀書心得交流會”、“演講比賽”等以讀書交流為主要內(nèi)容的團體性文化活動，引導(dǎo)讀者的閱讀傾向，切實加強與讀者的溝通與交流。四是創(chuàng)辦館刊，定期編制圖書館的學(xué)術(shù)研究、發(fā)表與工作有關(guān)的學(xué)術(shù)論文，以交流形式展現(xiàn)圖書館的風(fēng)采。五是依據(jù)各個時期形勢發(fā)展，舉辦知識競賽，活躍讀者的思維能力。六是每月制作圖書館讀書園地的宣傳欄目，及時報道新書目錄，介紹圖書館的活動安排以及知識文摘，讓讀者體驗圖書館信息報道的快訊。廣東文藝職業(yè)學(xué)院圖書館特別重視校園文化宣傳工作，重點突出藝術(shù)精品項目，開展了攝影比賽，書法家比賽，將評出學(xué)生優(yōu)秀作品展示出來，讓藝術(shù)院校的學(xué)子共同分享藝術(shù)成果，這樣的文化宣傳能得到全院師生贊同，是宣傳工作中的一大特色。
總之，高校圖書館宣傳工作是為讀者服務(wù)的一項重要任務(wù)，只要不懈努力地堅持做好圖書館的宣傳工作，讓館藏資源充分利用與發(fā)揮。圖書館只有做到關(guān)心讀者、了解讀者，積極為讀者傳遞科技信息，不斷地開發(fā)智力資源，吸引更多讀者走進圖書館，利用圖書館，才能發(fā)揮圖書館服務(wù)育人的職能作用。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：當代 圖書管理人員 素質(zhì) 通才
隨著現(xiàn)代社會進入信息時代，人類知識加速膨脹，各種信息也在不斷地充實和更新。在面對如何從浩如煙海的信息中找出自己需要的資料，一般讀者是難以做到的，這就在客觀上對圖書人員提出了要求，尤其對知識型館員的需求日顯突出。根據(jù)圖書館的工作特點，筆者將從以下四個方面談?wù)劗敶鷪D書管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)。
一、政治思想素質(zhì)
圖書管理人員素質(zhì)中，政治思想素質(zhì)處于主導(dǎo)和說明地位。沒有良好的政治思想素質(zhì)，即使有再高的專業(yè)才能和組織才能，也難于發(fā)揮出來。圖書管理人員還應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范和行為準則，要有甘為人梯的崇高職業(yè)素養(yǎng)。政治素質(zhì)包括：具有一定的理論水平和政策水平，時刻關(guān)注國際國內(nèi)發(fā)生的重大事件，社會熱點焦點問題具有政治敏感性；具有高度的社會主義事業(yè)心和強烈的政治責(zé)任感，正義感，原則性。具有執(zhí)著的敬業(yè)精神，具有不斷進取精神和創(chuàng)新精神，具有高尚的道德修養(yǎng)和高尚情操。
很多人對圖書管理人員的認識還停留在傳統(tǒng)的觀念上。認為圖書管理員不就是干些借書還書上上架的事情，無須太多專業(yè)知識就能完成的一件很普通的服務(wù)工作，誰都能干的簡單勞動。就拿浙江日報圖書館為例：以前都是照顧對象的工作基地，如采編部門身體不好的記者、編輯、外單位調(diào)來的關(guān)系戶都安排在圖書館工作。前幾年曾招來幾名全國重點大學(xué)圖書館專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生充實圖書館工作。但報社圖書館畢竟是附屬部門，服務(wù)性工作，收入比別的部門少很多（獎金是一線部門的七折），工作一輩子，到頂也就是科級，沒有什么發(fā)展機會。場地不大、服務(wù)手段也不夠先進，工作煩瑣、無彈性，時間長了年輕人就沒了工作熱情，沒幾年就分別另攀高枝了。長期堅持工作在圖書館崗位上，是一些非圖書館專業(yè)出生的，耐得住寂寞的，而甘為人梯的中年人。這與他們執(zhí)著的敬業(yè)精神不無關(guān)系。
二、知識素質(zhì)
知識經(jīng)濟時代最顯著的特點就是：知識將成為發(fā)展經(jīng)濟的資本，在生產(chǎn)要素中居于最重要的位置，其他所有部門的發(fā)展都依賴知識的增長，因此，知識將被作為最重要的資源得到充分地開發(fā)、傳播與應(yīng)用，知識的不斷創(chuàng)新成為推動時展的根本動力。
隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，圖書館學(xué)逐漸走向社會科學(xué)、自然科學(xué)、人文科學(xué)、應(yīng)用科學(xué)互相滲透、相互交叉、彼此結(jié)合的綜合性科學(xué)。因此對圖書館管理人員知識素質(zhì)的要求不論在文化知識的廣度方面，還是在專業(yè)技術(shù)的專深方面都提出了更高的要求。
圖書館是人類智力資源中心和文獻信息交流的重要渠道，因此，圖書管理人員必須重視文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。這里所說的文化素質(zhì)是指一個人掌握文化基礎(chǔ)知識的程度，一般與所受教育的程度相適應(yīng)。文化基礎(chǔ)知識是指自然科學(xué)和社會科學(xué)兩個方面，也就是人們常說的“數(shù)理化、天地生、文史哲、政經(jīng)法”和外語等基礎(chǔ)知識。要有豐富的人生閱歷和長期的知識積累，還要具備一定的語文知識和寫作能力，能夠親自寫工作計劃和總結(jié)，起草報告、文件等，提高工作效率，同時提高學(xué)術(shù)研究著述能力。
專業(yè)素質(zhì)：既具備豐富的圖書情報專業(yè)知識，熟悉圖書館工作的規(guī)律和特點，熟練掌握自己工作崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)，對圖書、期刊、報紙的采訪、訂購、驗收、登記、分類、編目、入藏、借閱、查詢、讀者管理、統(tǒng)計等的計算機圖書管理集成系統(tǒng)的操作及科學(xué)排架、規(guī)范上架、保管、裝訂、維護等人工勞動。
圖書館業(yè)務(wù)是一項知識性、技術(shù)性、創(chuàng)造性、學(xué)術(shù)性很強的工作，對圖書館人員的知識素質(zhì)要求較高，還要有遠見能力、綜合、歸納能力，單一的專業(yè)知識已無法滿足文獻服務(wù)，培養(yǎng)全方位的“復(fù)合型人才”，是圖書館、特別是報刊業(yè)圖書館的當務(wù)之急。
三、信息專業(yè)素質(zhì)
現(xiàn)代電子學(xué)與通信技術(shù)的進步，為社會信息化提供了強大的技術(shù)推動力，通信技術(shù)與計算機的結(jié)合，實現(xiàn)了資源的網(wǎng)絡(luò)化，大大提高了信息的使用價值，拓寬了信息處理的應(yīng)用范圍。這對于數(shù)字圖書館中的圖書館員的素質(zhì)提出了全新的要求，傳統(tǒng)圖書館員工作已越來越不適應(yīng)時展的客觀要求，而一批具有多元化知識結(jié)構(gòu)層次的人員，成為數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下圖書情報資料工作的主力軍。
1.對參考咨詢及查新人員的素質(zhì)要求。要求既熟悉傳統(tǒng)檢索工作，又熟悉數(shù)字圖書館全文檢索的查詢。網(wǎng)絡(luò)為檢索人員查詢資料提供了新的可選擇的途徑。如何有效利用網(wǎng)絡(luò)、光盤、聯(lián)機、書本式刊物等檢索手段為讀者提供滿意的服務(wù)，成為目前數(shù)字圖書館檢索人員面臨的一個重要問題。因此，在今后數(shù)字圖書館的檢索工作中，除了必須掌握圖書館學(xué)、分類學(xué)、目錄學(xué)、計量學(xué)、情報學(xué)、文獻信息學(xué)、計算機學(xué)與檢索參考咨詢工作所必須具備的知識和技巧以外，在平時工作中還應(yīng)掌握網(wǎng)上資源的檢索，包括網(wǎng)上各檢索引擎的使用技巧、網(wǎng)上各學(xué)科網(wǎng)址的搜集，及時掌握網(wǎng)絡(luò)檢索引擎動態(tài)方面的研究。
2.圖書館員的綜合知識和能力的要求。數(shù)字圖書館的實現(xiàn)對圖書館員的知識結(jié)構(gòu)要求是非常高的，不但具有較高的外語水平和較強的計算機知識，又有較強的分析、判斷和綜合能力。
四、性格作風(fēng)素質(zhì)
圖書管理人員的性格作風(fēng)素質(zhì)直接關(guān)系到讀者服務(wù)工作。讀者服務(wù)工作是一項典型的基礎(chǔ)服務(wù)性工作，也是圖書管理工作的中心環(huán)節(jié)，圖書的采訪、訂購、編目、分類、典藏、書目檢索都是圍繞讀者服務(wù)工作開展的“讀者服務(wù)工作”是指圖書館圍繞讀者在使用館藏圖書過程中的各種需求而進行的各項直接為讀者服務(wù)的活動，包括圖書流通、宣傳、書目檢索定題服務(wù)和參考咨詢等，通過館員在讀者和信息圖書之間所擔負的中介作用，來滿足讀者各種閱讀需要，起到“為書找人”和“為人找書”的目的。
圖書管理人員只有具備以上這些素質(zhì)，才能更好地做好讀者服務(wù)工作。才能積極開拓思想，采用科學(xué)方法開展多樣化、個性化的服務(wù)、利用多種渠道、方式服務(wù)于廣大讀者。當然這些素質(zhì)不是一朝一夕能練就的，需要長期的素質(zhì)教育和人才培養(yǎng)，有一個學(xué)習(xí)、磨煉、積累的過程，我們應(yīng)當向著這個目標不斷努力，爭取做一名全方位的復(fù)合型的圖書信息管理人通才。為弘揚中華民族文化、推動科學(xué)發(fā)展、繁榮社會經(jīng)濟、提高人民生活給點力。
自從1984年位于巴爾地摩的馬里蘭醫(yī)學(xué)圖書館推出參考服務(wù)電子檢索(ElectronicAccesstoReferenceService,EARS)，電子郵件參考服務(wù)并沒有得到用戶的關(guān)注，隨著時間的推移，這一模式日益得到擴展和流行。1992年出現(xiàn)了全球聞名的AskERIC服務(wù)(EducationalReferenceInformationCenter,ERIC)；1995年出現(xiàn)了因特網(wǎng)公共圖書館(InternetPublicLibrary,IPL)。近年來，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)日漸成為圖書館界研究與實踐的熱點，而且其理論研究與具體實施始終是相伴而生、互相促進的，研究論文多是由實例考察、經(jīng)驗總結(jié)及問卷調(diào)查所得。隨著VRD2003及VRD2004年會的召開，以及不斷涌現(xiàn)并實施運作的虛擬參考咨詢項目及廣泛應(yīng)用，理論對實踐的促進作用更加明顯。同時，實踐的迅速成長也向理論研究提出了新的挑戰(zhàn)，如高投入與低用戶問題[1]、商業(yè)性咨詢競爭問題、人員短缺問題、服務(wù)質(zhì)量保障問題等。
相比之下，圖書館知識管理的研究現(xiàn)狀則與虛擬參考咨詢不同。圖書館知識管理也一度成為圖書館界研究熱點，但至今鮮有成功實施知識管理的圖書館案例出現(xiàn)，致使圖書館知識管理似乎演變?yōu)榱钊算裤蕉蛛y以觸及的空中樓閣。也許，知識管理過于理想化而不便落腳于圖書館；也許，圖書館需要通過完善管理來為知識管理的實施尋求適當?shù)那腥朦c。
那么，如何為圖書館知識管理尋求適當?shù)那腥朦c？什么是最適宜于充當圖書館實施知識管理的切入點？反觀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)研究與實踐現(xiàn)狀，筆者認為，二者在客觀上存在著諸多契合面，圖書館知識管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)均可為對方帶來新的思路與發(fā)展轉(zhuǎn)機。
2解讀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)
按照美國圖書館參考與用戶服務(wù)協(xié)會(ReferenceandUserServicesAssociation,RUSA)的最新定義，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)僅指參考館員與用戶通過因特網(wǎng)進行的實時、異地交流，主要包括聊天(chat)、電視會議(videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)語音(VoiceoverIP)、共同瀏覽(co-browsing)、e-mail與即時消息(instantmessaging)，在線數(shù)字參考信息源只為虛擬參考咨詢服務(wù)尋找答案提供支持而不能算做虛擬參考咨詢服務(wù)本身[2]。但本文出于探討的便利擬采用廣義上的字面理解：“圖書館虛擬參考咨詢”是指圖書館參考館員（或?qū)W科專家）通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，利用數(shù)字資源，為圖書館用戶提供的參考咨詢服務(wù)，即以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為傳播手段、以數(shù)字資源與參考館員知識儲備為參考信息源、以參考館員與用戶之間的交互為服務(wù)形式。
因其以互聯(lián)網(wǎng)為交互介質(zhì)而非面對面(in-per-son)所以稱其為“虛擬”，但其中的“參考館員”、“數(shù)字資源”、“圖書館用戶”卻是實在的。若尋求概念間的對應(yīng)，則可以認為“互聯(lián)網(wǎng)”對應(yīng)“虛擬”，“數(shù)字資源”對應(yīng)“參考”，“館員”與“用戶”之間的交互即為“咨詢”。
“數(shù)字資源”是經(jīng)過組織整理的序化的顯性知識資源，可作為參考信息源供參考館員檢索利用（如各種數(shù)據(jù)庫、問答知識庫），也可供用戶瀏覽參考（如FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心、網(wǎng)上工具書等）。“虛擬”服務(wù)形式是指網(wǎng)絡(luò)交流手段（這正是RUSA所強調(diào)的），包括e-mail形式、網(wǎng)絡(luò)表單形式、chat實時咨詢、電視會議(videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)語音(VoiceoverIP)等形式。目前已經(jīng)有咨詢軟件實現(xiàn)了e-mail與chat、videoconferencing、VIP之間的無縫整合（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）。“虛擬”不僅是一種技術(shù)，也是一種管理策略，通過管理創(chuàng)新實現(xiàn)數(shù)字資源與人力資源的充分共享是合作虛擬參考咨詢的基本精神。圖書館參考咨詢的虛擬化克服了傳統(tǒng)條件下資源共享存在的主要障礙，真正實現(xiàn)了顯性知識資源與隱性知識資源的同步共享。
“參考館員”與“用戶”之間的交互則是整個咨詢服務(wù)流程的主體因素，從中可充分展示出參考館員檢索知識與咨詢技巧方面的“隱性知識資源”，以及用戶的信息素養(yǎng)?？梢哉f，上述的“數(shù)字資源”與“網(wǎng)絡(luò)交流手段”都是以后二者的存在為基礎(chǔ)的，唯有“參考館員”與“用戶”有效利用“數(shù)字資源”熟練掌握網(wǎng)絡(luò)操作手段才能實現(xiàn)整個虛擬參考咨詢服務(wù)的效益最大化。這也是國外研究者多把研究重點轉(zhuǎn)向參考館員培訓(xùn)與用戶調(diào)查方面的原因，而且有的國外圖書館把“InformationLiterature（信息素養(yǎng)）”作為參考咨詢網(wǎng)站建設(shè)的主要內(nèi)容，如加州大學(xué)的TheInformationLiteracyProgram@UCLA項目。
圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容因圖書館的功能與任務(wù)而異。有的側(cè)重“參考館員”與“用戶”的充分交互，即動態(tài)的以“咨詢”為特點的服務(wù)模式。如UCLA大學(xué)圖書館參考咨詢網(wǎng)站上提供的服務(wù)形式僅有：inperson（現(xiàn)場面對面）、bytelephone（電話咨詢）、e-mail（電子郵件咨詢）。多數(shù)圖書館則動態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，既有實時(chat)或非實時(email)的動態(tài)交互，又有FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心等序化的靜態(tài)知識資源供用戶瀏覽或檢索。如美國Askalibrarian聯(lián)合咨詢網(wǎng)站[3]上赫然呈現(xiàn)著Chat與Search兩個服務(wù)圖標，位于美國南加州的MCLS(MetropolitanCooperativeLibrarySystem)的24/7Reference[4]虛擬咨詢服務(wù)可以在實時交互的等待間隙瀏覽該館自建的虛擬圖書館、學(xué)科導(dǎo)航等數(shù)字資源。有趣的是，我國圖書館的參考咨詢網(wǎng)站多表現(xiàn)出靜態(tài)展示特色，而國外圖書館則動態(tài)交互色彩較濃，這也許是因為我國圖書館參考咨詢的傳統(tǒng)在“參考”，而外國（尤其美國）圖書館參考咨詢的傳統(tǒng)則在“咨詢”的緣故。
3圖書館知識管理的涵義與內(nèi)容分析
圖書館對圖書進行管理的工作自古有之，但“知識管理”概念的提出是在企業(yè)界，這是因為二者在概念理解上側(cè)重點不同。企業(yè)知識管理側(cè)重于員工隱性知識資源的開發(fā)利用與共享，即隱性知識顯性化，這需要通過優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理來實現(xiàn)；而圖書館知識管理工作習(xí)慣上理解為對社會顯性知識進行序化組織整理，使之更方便圖書館用戶檢索利用。
然而，隨著圖書館工作重心由文獻信息組織向知識服務(wù)一線傾斜，館員的知識儲備與服務(wù)技能日益受到重視，對館員隱性知識資源的開發(fā)利用與共享逐漸提上日程。盡管目前對圖書館具體實施知識管理的進展狀況還沒見正式文獻報道，由于圖書館精神是致力于推動全社會知識資源共享，為讀者提供高質(zhì)量深層次知識導(dǎo)航和知識服務(wù)的時代使命正促使圖書館業(yè)界進行一系列的業(yè)務(wù)流程重組與管理改革，對知識管理的實施已部分地從知識服務(wù)逐漸擴展到圖書館組織內(nèi)部的管理學(xué)意義上的知識管理。這就使圖書館知識管理面臨著雙重任務(wù)：圖書館組織自身知識的管理任務(wù)及社會知識產(chǎn)品的專門管理任務(wù)。圖書館對自身具有的知識的管理，如同一個企事業(yè)單位對自己作為一級組織的無形資產(chǎn)的管理一樣，是與傳統(tǒng)的人、財、物等有形資產(chǎn)的管理并行的一種管理內(nèi)容。管理的對象包括顯性知識和隱性知識，其中顯性知識如管理體制、規(guī)章制度、技術(shù)文檔、企業(yè)機密文件等；隱性知識如企業(yè)長期形成的企業(yè)文化、管理人員頭腦中的管理經(jīng)驗、技術(shù)人員頭腦中的創(chuàng)新思路、工作人員中積累的工作技巧等。社會知識資產(chǎn)的管理包括圖書館編目、文獻流通、館際互借，以及目前圖書館界正積極開展的“知識導(dǎo)航”或“知識服務(wù)”等知識內(nèi)容的管理與服務(wù)。前者屬于管理學(xué)范疇，后者屬于圖書情報學(xué)范疇[5]。
圖書館知識管理的雙重任務(wù)（內(nèi)部管理與外部服務(wù)）決定了其實施內(nèi)容包括：(1)顯性知識的生產(chǎn)與組織管理，即對社會客觀知識的數(shù)字化存儲、信息化加工、網(wǎng)絡(luò)化傳遞生產(chǎn)過程的管理。這個過程主要是包括傳統(tǒng)館藏文獻的數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)和組織管理。最終產(chǎn)品是館藏書目數(shù)據(jù)庫或全文數(shù)據(jù)庫、虛擬圖書館、網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航等序化的數(shù)字信息資源。這是圖書館開展知識服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)與參考信息源，其豐富與優(yōu)化程度是圖書館一直關(guān)注與投入的重點，也是最能體現(xiàn)圖書館知識管理特色與優(yōu)勢的地方。(2)館員隱性知識資源開發(fā)。在知識管理中，人不是與其他管理要素或?qū)ο笠粯油ㄟ^各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化的主體。管理不僅僅是一個物質(zhì)技術(shù)過程或一種制度安排，更是與社會文化、人的愿望、激情、意志等精神物質(zhì)相關(guān)的。所以人力資源管理成為目前任何組織機構(gòu)實施知識管理的核心部分，圖書館作為一種文化教育機構(gòu)也同樣面臨建立有效的激勵機制、營造寬松環(huán)境，以使館員自主地發(fā)揮自身的能動性與創(chuàng)造性的問題。(3)建立知識庫與知識聯(lián)盟，促進知識應(yīng)用和知識共享。知識管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)就是知識庫，知識庫的建立過程也是館員隱性知識顯性化的過程，其中存儲著大量的專門知識以供日后參考。這些知識包括有關(guān)用戶服務(wù)的問題及其解答或解決方案、專利、特殊技術(shù)等，可以通過網(wǎng)絡(luò)進行查閱、使用，供員工學(xué)習(xí)。以信息咨詢臺的統(tǒng)計數(shù)字為例，有資料表明，咨詢臺收到的多達80％的用戶提問其實在以前已經(jīng)解決過了[6]，這表明虛擬參考咨詢系統(tǒng)的問答知識庫其實即可理解為簡單的知識管理系統(tǒng)。通過知識管理系統(tǒng)，問題只需要解決一次，然后將解決方案保存于知識庫中。這一方面可以使圖書館員迅速地回答大部分已經(jīng)有標準答案的問題，以便有更多的時間處理更加復(fù)雜的或首次出現(xiàn)的問題；另一方面也會提高圖書館員對工作的滿意度，從而激發(fā)圖書館員的工作熱情。知識聯(lián)盟意味著知識服務(wù)的合作與知識資源的共享，知識共享是知識管理的重要環(huán)節(jié)與追求境界，也是圖書館的核心思想與優(yōu)良傳統(tǒng)，如合作采訪和編目中心、合作文獻提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等都有成功運作案例
4二者的契合關(guān)系
知識管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的契合關(guān)系主要指知識管理對圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)理念的影響以及虛擬參考咨詢服務(wù)對圖書館知識管理實施的影響。
4.1將知識管理理念導(dǎo)入圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)
雖然圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)開展得比較成功，但同時也面臨著高投入與低用戶、人員短缺、服務(wù)質(zhì)量保障、商業(yè)性咨詢競爭等問題，需要理論研究提供宏觀上的引導(dǎo)與新理念的導(dǎo)入。從上述圖書館知識管理的涵義與內(nèi)容分析可知，圖書館知識管理實施的內(nèi)容包括顯性知識的生產(chǎn)與組織管理、館員隱性知識資源開發(fā)以及建立知識庫與知識聯(lián)盟，正好對應(yīng)了虛擬參考咨詢服務(wù)中的數(shù)字資源“參考”、參考館員通過網(wǎng)絡(luò)手段與用戶的交互“咨詢”以及“問答知識庫”與“合作咨詢”的建立。其實，數(shù)字參考信息源的建設(shè)就是知識管理中對顯性知識的生產(chǎn)與組織管理；參考館員咨詢過程就是館員隱性知識資源發(fā)揮的過程；咨詢記錄經(jīng)過篩選、標引、組織后形成問答知識庫即是隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化；合作咨詢聯(lián)盟既實現(xiàn)了知識資源共享，又實現(xiàn)了人力資源共享，是完全意義上的知識聯(lián)盟與知識共享。所以，將知識管理理念導(dǎo)人圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)是有理論依據(jù)的，也是可行的，必將為圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的進一步發(fā)展、完善提供新的思路與理念，從而有助于解決發(fā)展過程中遇到的問題。
與虛擬參考咨詢一樣，知識管理也需要強大的技術(shù)支撐來實現(xiàn)。應(yīng)用于企業(yè)界的知識管理系統(tǒng)軟件早已出現(xiàn)，而應(yīng)用于圖書館的多是指虛擬參考咨詢軟件或圖書館自動化系統(tǒng)。所以，目前知識管理能提供給圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要在理念層面。鑒于“虛擬”（網(wǎng)絡(luò)交流）形式（如e-mail、instantmessaging、chat、co-browsing、VoiceoverIP與videoconferencing)的完善關(guān)鍵取決于技術(shù)的強勢與資金的雄厚，因此圖書館知識管理理念對于虛擬參考咨詢服務(wù)的先進性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是數(shù)字參考信息源組織建設(shè)即顯性知識的生產(chǎn)與組織管理，二是參考咨詢館員隱性知識資源的開發(fā)及顯性化。前者是數(shù)字圖書館研究的重點，也是圖書館界一直努力在做的工作；后者的討論主題主要集中在參考咨詢館員的知識固化、培訓(xùn)、激勵與管理領(lǐng)域，也是目前圖書館管理與服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。在人員管理方面，2003年VRD會議上國外學(xué)者有的認為，當前圖書館虛擬參考咨詢領(lǐng)域的文獻沒有對管理、領(lǐng)導(dǎo)和團隊合作等技能的重要性給予足夠的強調(diào)[7]。
圖書館參考咨詢服務(wù)之父Green在1836年將圖書館參考服務(wù)界定為“建立圖書館與讀者之間的個性化聯(lián)系”，這要求參考館員不僅要了解館藏，還要了解讀者，又要有豐富的知識儲備與交流技巧。相對與其他圖書館部門，參考咨詢服務(wù)部門是最能體現(xiàn)館員隱性知識資源即“Knowhow（知能）”的地方。隨著傳統(tǒng)參考服務(wù)向虛擬參考服務(wù)的發(fā)展，參考館員除了原來參考館員所需的專業(yè)知識外，基本的電腦和網(wǎng)絡(luò)常識，尤其是對電子資源的了解，也是其需要具備的；此外他們的打字速度要快，思維要敏捷，能即時回復(fù)用戶的問題，以避免讓用戶等待。所以，如何通過知識管理保證有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)咨詢隊伍，將成為影響圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要因素。(1)確認參考館員的知識產(chǎn)權(quán)與法律地位。在歐美國家，自1850年以來相繼制定的圖書館法中都確定了圖書館員的專業(yè)地位，有專門的圖書館員資格認定制度，圖書館參考館員被列為與律師、會計師和醫(yī)生同等的專業(yè)人員，享有穩(wěn)固的社會地位和福利待遇。(2)強化圖書館知識管理雙重任務(wù)中的組織自身知識的管理任務(wù)，促進全員參考咨詢意識的形成。在我國，從圖書館領(lǐng)導(dǎo)者、館員到讀者，參考咨詢意識都有待提高，致使我國圖書館的參考咨詢僅停留在“參考”而不易向“咨詢”深入，網(wǎng)站內(nèi)容多表現(xiàn)出簡單的靜態(tài)展示特色而缺乏個性化動態(tài)交互。提高參考咨詢意識，要求圖書館管理者在圖書館改革、可持續(xù)發(fā)展計劃和人力資源管理等方面體現(xiàn)知識管理與服務(wù)第一的理念，館員要把為讀者解決多少問題的咨詢能力作為是否稱職的主要標準，像醫(yī)生和律師那樣，能夠真正為每一個不同的對象解決不同的問題。(3)關(guān)注參考館員情感需求的滿足與技能知識的更新?！罢吃诹俗稍兣_旁”常出自于美國一些非常優(yōu)秀的參考館員之口，一線參考館員時常感到他們的意見被輕慢。這一描述告誡我們，必須重視一線參考館員的心理壓力及情感需求，建立合理、有效的參考館員工作制度和人事管理制度。
當然，參考咨詢館員隱性知識資源的開發(fā)激勵及顯性化不是知識管理應(yīng)用于虛擬參考咨詢的全部。但是，由于目前咨詢館員成本已構(gòu)成實時虛擬參考咨詢運行成本中的最大份額，以致許多實時虛擬參考咨詢項目因不堪館員成本的重負而被迫停止運轉(zhuǎn)或舉步維艱，迫切需要在這一領(lǐng)域首先導(dǎo)入知識管理思想與理念。同時，實時虛擬咨詢軟件功能設(shè)計、數(shù)字參考資源組織、虛擬參考工作流程與運作機制等等都需要圖書館知識管理理念的滲透與發(fā)揮。
4.2把虛擬參考咨詢服務(wù)作為圖書館知識管理實施的切入點
如上所述，“知識管理”作為一個先進理念，它在圖書館的實施應(yīng)是全方位的（包括對內(nèi)管理與對外服務(wù)），也是根本性的（涉及到圖書館一系列機制改革與組織文化建設(shè)問題），但應(yīng)用于圖書館管理與服務(wù)也必須有一個具體的切入點。文獻[8]認為，圖書館知識管理實施起步時的范圍相對狹義一些，努力的目標相對簡單一些，或許更可能取得成效。研究圖書館“知識管理”的實施，需要關(guān)注的領(lǐng)域首先應(yīng)該在于“Knowhow（知能）”，以及關(guān)于它的支撐范疇，以它們?yōu)檠芯繉ο?。在這個意義上，圖書館“知識管理”的目標宜暫且定位于專業(yè)技能和專業(yè)化服務(wù)人才群體的建設(shè)。并設(shè)想建立一個全新的服務(wù)管理機制，這個機制的重點在于圖書館服務(wù)領(lǐng)域，建立一個鼓勵參考、咨詢工作者把個人的技能、經(jīng)驗加以整理，使之成為系統(tǒng)化的知識，在知識產(chǎn)權(quán)保護的前提下，提供所有圖書館工作者“知識共享”。作為“知識管理”的一個操作領(lǐng)域，需要實踐的內(nèi)容應(yīng)該有；建立專家咨詢服務(wù)檔案，經(jīng)過系統(tǒng)加工、科學(xué)整理，形成個人專業(yè)服務(wù)技能的物化形態(tài)——文獻利用專業(yè)技能“知識庫”。這樣的“知識庫”可以提供圖書館社會服務(wù)人員共享，成為具體服務(wù)過程中的重要工具；也可以進入互聯(lián)網(wǎng)，向全社會具有文獻檢索、利用的需求者提供“知識共享”。為保證圖書館管理變革進程的穩(wěn)定和不可逆轉(zhuǎn)性，應(yīng)首先對具有專業(yè)技能的“人”徹底打開“單位人”的枷鎖，允許和鼓勵具有專業(yè)技能者以“社會人”的身份，自由地流動于圖書館之間、圖書館行業(yè)內(nèi)外。
圖書館參考咨詢的虛擬化、智能化與合作化已經(jīng)使這一設(shè)想成為現(xiàn)實?！皢柎鹬R庫”作為虛擬參考咨詢流程的重要環(huán)節(jié)已經(jīng)在一些成熟的咨詢軟件（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）中成功運作，特別對于合作虛擬咨詢，“問答知識庫”更是不可或缺，需要有“本地知識庫”、“總臺知識庫”、“中心知識庫”“全球知識庫”等的支持。在國外，知識管理開始在一些圖書館部分地實施，并出現(xiàn)了一些相應(yīng)的知識管理應(yīng)用軟件，也主要是指參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域。例如美國Ithaca大學(xué)圖書館，利用一個檢索參考信息知識元的系統(tǒng)Refquest對參考咨詢問題、答案和信息來源數(shù)據(jù)庫進行關(guān)鍵詞檢索。用戶可以輸入任意的詞對沒有標引的文章和標引過的詞表進行檢索。參考咨詢?nèi)藛T則定期把最近用戶常問的問題和將來用戶可能會感興趣的問題添加到數(shù)據(jù)庫中。Refquest系統(tǒng)會把簡短的答案、注釋以及鏈接到其它網(wǎng)站和圖書館聯(lián)機目錄的URL的記錄保留起來，參考咨詢?nèi)藛T可根據(jù)Refquest系統(tǒng)保留的記錄進行進一步的知識管理。再如美國Multnomah縣公共圖書館，利用一個類似于票務(wù)系統(tǒng)的信息分發(fā)系統(tǒng)InformationDispatch對圖書館的中心館和分館的年度參考工作進行分析，充分利用E-mail，數(shù)據(jù)庫引擎和網(wǎng)絡(luò)工具改進參考工作的工作方式，并對處理的次數(shù)、問題的類型、服務(wù)的區(qū)域提供信息和統(tǒng)計跟蹤。圖書館也可以利用InformationDispatch進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、問題類型的分析、資源使用發(fā)展情況的收集、參考工作計劃和其它圖書館信息的管理[9]。還有美國耶魯大學(xué)科學(xué)圖書館(YaleUniversityScienceLibraries)正進行的知識管理工具的調(diào)研，他們目前努力的第一步是考察試用EndNote引文管理軟件(citationmanagementsoftware)。EndNote是用來管理書目引文的程序軟件，具有極強的時效性，可把大量的參考咨詢檢索從在線書目數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)移到所建的EndNote數(shù)據(jù)庫，并能通過MicrosoftWord或WordPerfect產(chǎn)生出各種格式的書目記錄[10]。
參考咨詢場所的異地化與虛擬化也使參考館員或咨詢專家的構(gòu)成與身份趨向社會化與層次化。美國VRD的ASK-A服務(wù)就是由一支由志愿者組成的專家隊伍提供。美國公共圖書館IPL(InternetPublicLibrarv)從1995年開始提供網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)，其咨詢回答人員由大量兼職職員組成，學(xué)生和志愿者負責(zé)大部分的咨詢問題，專業(yè)咨詢職員專門回答其中的難題，這種有效的人員組合能使咨詢解答發(fā)揮最大的整體效用。ARL（美國研究圖書館）的調(diào)查顯示，目前最常安排的人選是參考館員，其次是學(xué)科專家，一般館員、圖書館學(xué)研究生也會支援。Ferris州大學(xué)圖書館利用人員整合的模型提供chat服務(wù)的成功經(jīng)驗也值得借鑒[11]。
綜上所述，目前圖書館知識管理的具體實施不宜求大求全，可以把虛擬參考咨詢服務(wù)作為切入口先行動起來，因為國外在這一領(lǐng)域已經(jīng)有許多成功經(jīng)驗可供借鑒，實施起來相對容易一些。同時，由于虛擬參考咨詢服務(wù)必須通過顯性知識資源與隱性知識資源的有機結(jié)合與互動轉(zhuǎn)換才能實現(xiàn)，不論從工作流程還是從軟件功能方面，正是知識管理核心內(nèi)容的體現(xiàn)。隨著虛擬參考咨詢服務(wù)的成熟運作，將會逐漸帶動圖書館其他部門對知識管理先進理念的導(dǎo)入與吸收，從而實現(xiàn)整個圖書館知識管理的全面實施。
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