時間：2022-08-23 23:09:42
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇家電培訓總結，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
售后維修的幾種類型。
我國家電業的售后維修現狀，基本上可以總結為幾種類型：
商自建維修隊伍。
一般具有一定規模的商，尤其是對于安裝類電器來講，很多商都成立了自己的服務隊伍，負責產品的前期安裝、后期維護和維修等服務。這種自建服務隊伍是很多品牌商目前普遍采用的做法，以此來解決產品售后問題。有一批轉型成功的商，在負責本品牌的產品維修之外，還承接其他品牌同品類產品的售后服務工作。
廠家組建售后服務隊伍。
主要指廠家在各區域設立售后服務站，其維修范圍主要是保修期內的家電產品，費用由廠家全部承擔，維修人員大多是在當地招聘的從事過維修工作的人員，而且需要經過廠家的短期培訓。
在技術指導方面，一般是由廠家的專業技術人員對近期產品進行跟蹤調查、故障分析，并將某批次機型故障的特征，具體故障元件及處理方法定期傳遞到各維修中心，維修人員就可以按照廠家提供的技術信息及方法上門維修。為了防止意外情況，有些維修人員還攜帶成品電路板，當發現不熟悉的故障時，就采用更換電路板的方法將機器恢復。然后將故障電路板帶回去，有的也將產品返廠，由專業技術水平高的工程師維修。
這種服務隊伍人員大多數人集送貨、調試、維修于一身，對于本品牌的產品維護和維修具有專業性和專屬性。
特約維修。
多為當地老牌維修部。這類維修部具有一定規模和完備的檢測儀器及一定數量的專業維修人員，由廠家常與此類維修部門簽約，授權代修自己的產品。例如海爾除了為自己有服務隊伍，還簽約了很多特約服務商實現品牌售后服務的本地化。
還有一種就是常見的個體維修部，指由個人經營的家電維修部，它彌補了專業修理部業務面窄、覆蓋面小的缺陷。但多數只能維修一些常見的故障，而且維修成本高。另外，在收費方面多采取“議價”的形式。
目前這些家電維修隊伍在人員結構、工作方式及維修能力等方面各有所長，各有所短，在一定程度上起到互補作用。
組建服務公司的難度。
在薛總所的產品線中，既有煙灶產品，也有熱水器，這兩類產品對售后服務的依賴性都很強，而薛總也正是經歷了家電售后服務的這幾種模式，在沒有做商之前，薛總在工廠專門負責該品牌的售后服務。轉做商之后，由最初的與個體經營者合作到自己單獨成立分公司，看好家電行業后續服務所帶來的價值，薛總開始為多品類提供綜合的售后維修服務，逐漸由商向服務商轉型。在組建服務公司的過程中，薛總發現隨著技術的進步和完善，家電產品日趨朝智能化和機電一體化方向發展，也給服務商提出了更高的要求，可以說家電維修目前結合了服務業和高技術含量行業的雙重特點，這也給商向服務商的轉型提出了更高的要求。
首先，產品技術含量不斷提高，服務的難度逐漸加大。
隨著電子技術的快速發展和大規模集成電路制造成本的降低，家電產品正在向數字化和控制智能化方向發展。對于老維修人員來講，很多人無法應付這些先進的家電產品。不少商家無奈之下大量推出售出幾個月內出現故障保換新機，關鍵部件、核心部件保修一年至三年，若電器出現故障，一般是換部件總成，更換整塊電路板等。
其次，維修服務人員成本加大，專業人員難尋。
人工成本的加大成為薛總在組建服務公司過程中遇到的一個最大難題，蘇州屬于旅游城市，整體的消費水平普遍偏高，而一些維修技術人員大多來自外地，不僅要負擔自己平時的日常花銷，還要為居住成本和供養家人考慮，綜合算下來，一名服務人員的薪資平均每月都在四五千元。
另外，很多技術嫻熟的老技工由于無法應付新技術新問題，無奈退出。而對于那些具有較高技術水平的人員來講，有許多人感覺家電維修業的投入產出比太小，工作轉行，做其他行業。
以傳幫帶的形式培養自己的服務隊伍。
為了解決這些難題，薛總開始自己著手培養一批服務人員。針對專業知識欠缺的問題，薛總開始考慮直接從校園招聘的方式。
很多大專院校現在已經開始設置維修專業，近年來更是擴招生源。為了解決就業問題，很多院校已經加大和企業合作，推出了校企合作、頂崗實習、技術訓練、生產實習等項目。一方面可以強化理論實踐相結合的教學風格，一方面可以向企業和公司輸送更多專業人員，解決就業問題。
從這些大專院校當中，薛總找到了不少優秀的員工。最初進入公司的時候會有老員工帶領，待到實習期滿成為正式員工后，薛總會為其解決住宿問題。然后經過半年左右的學徒，出徒之后正式成為服務團隊中的一員。
薛總說通過從院校招聘并且以傳幫帶這種形式培養出來的服務人員，不僅對公司具有很高的忠誠度，在產品維修技術上，專業性更強，而且因為有理論和實踐做支撐，這些學院派出身的人員更容易培養出創新和不斷進取的精神。
目前，在一些大中型城市，培訓公司異常受歡迎。有些培訓公司的業務劃分非常細，薛總通過與這些培訓公司合作，也招到了一些專業人才。一般來講，這種培訓公司有三種模式，一是接受其他公司的人員，實行定期或者不定期的專業培訓；二是自己公司充當中介，有專業的人員需要求職，可以掛靠在該培訓公司；另外一種是為掛靠人員提供培訓，使其找到理想的工作或者向需求高的公司提供更專業的人才，當然也有技校輸送的形式。
相關鏈接：
薛總公司的“服務箴言”：
1、失去的用戶將永遠失去。每個用戶都是我們的衣食父母，不管他們為公司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現客戶歧視政策，不要輕言放棄客戶。
2、不滿意的用戶比滿意的用戶擁有更多的“朋友”。競爭對手會利用用戶不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的用戶群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的用戶比滿意的用戶擁有更多的“朋友”。
3、順暢溝通，歡迎投訴。有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高用戶的滿意度，避免用戶忠誠度的下降。順暢的溝通渠道，便于企業收集各方反饋信息，有利于工作的開展。
4、用戶不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。“用戶永遠是對的”是留給用戶的，而不是企業的。企業必須及時發現并清楚了解用戶與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。
對于“終端為王”的時代來說，終端的重要性是不言而喻的。可以說，終端管理是商日常營銷活動中非常重要的工作。終端費用越來越高，產出卻越來越少，這對于商終端管理能力提出了更高的要求，可以說終端管理能力的好壞直接決定了商的銷售業績。另外，針對終端店鋪中團隊的激勵與指導工作、店內各銷售季內的促銷組合與策劃工作，以及提高他們銷售技能與服務質量的培訓、管理工作都是商必備的能力。因此，針對終端常見的“疑難雜癥”，商學院設計了相應課程來滿足學員的需求。通過本期培訓班，來自全國各地的60余名學員，在為其二天的緊張學習當中，聽課認真，積極參與，將自己工作中的一些經驗與大家進行無私的分享。
終端運營和推廣促銷是現代家電商學院的金牌課程，在現代家電過去三年多的各期培訓班中曾多次呈現給學員。學員紛紛表示，這次培訓班對于提高終端管理、銷售技能，提升促銷推廣的投入產出比和活動效果，有著非常重要的意義。
與以往不同，本期培訓班可謂是亮點頗多，創新點如數家珍，主要體現在：
全新的師資力量：考慮到參加培訓班的有一部分是老學員，我們商學院精挑細選了三位家電行業內的資深人士陳新紅、周為和馮社浩作為講師，首次給現代家電商學院授課。雖然呈現給學員的是全新的面孔，但是他們都是有著豐富的實踐經驗和深厚的理論基礎，培訓班調查表中學員的反饋和評價也說明了這次全新的講師陣容是頗受大家認可和歡迎的。
全新的學員構成：往期現代家電商學院培訓班，針對的培訓對象多為單純的商，或為各個品牌、各個區域的商，或為同一品牌不同區域的企業內訓，或為廠家的市場營銷人員，成分構成比較單一。而本期培訓班，我們嘗試了廠家營銷人員和商營銷管理人員同堂聽課的方式，不但滿足了廠商兩方面的學習需求，而且為他們之間的結識、溝通和交流搭建了平臺。
全新的教學模式：現代家電商學院常用的教學模式是講師授課和分小組研討，而此次創新地應用了講師授課、三個大組團隊協作設計方案、情景化演示、小組見互評和講師點評相結合的教學模式，擴大了學員交流互動的范圍，同時群策群力設計出的營銷方案經過現場演示的實踐檢驗，稍加修改，便可以應用到實際的促銷推廣活動中，學員紛紛表示這樣的收獲頗豐，現實指導和應用意義非常大。
終端促銷的策劃與實踐講師：陳新紅
曾在蘭州海龍商貿公司任培訓主管多年，并為多家家電商做過培訓，家電營銷和員工培訓實戰經驗豐富。陳老師圍繞促銷推廣的四個主要目的，拉動終端客戶購買力；幫助分銷商減少庫存，提升信心；對零售市場的品牌宣傳；打擊競品、控價等，分別闡述了買贈、捆綁銷售、套餐優惠、單品超低價限購、抽獎等不同促銷方式在實踐當中的具體應用案例，并通過主題策劃、分組討論、相互點評和講師終評的方式，展開關于一場促銷活動從方案的產生，到具體如何開展及執行的全過程。
打造有競爭力的團隊講師：周為
A.O.史密斯蘇南地區商，無錫市倍德瑞電器有限公司總經理。財務管理出身的周總在公司團隊建設上形成了自己鮮明的特色，從基層人員的培養到中層管理者的選拔，以及一整套的績效考核和激勵制度，都由周總親力親為，200多頁的管理制度的制定使公司形成一套有組織、有目標并且與時俱進的系統化管理章程，成為公司團隊建設的理論指導方針；同時，考核計劃每年修訂一次，通過適時調整，根據市場變化和動向調整內部人員結構，使理論管理隨市場而變，使市場管理有據可依。這種靈活的調整不僅能夠挖掘員工個人的最大潛力，也極大的提升了整個團隊的執行力、戰斗力和競爭力。他理論聯系實際，使廣大學員受益匪淺。
財神軟件（北京大友時代軟件技術有限公司）是家電連鎖企業行業軟件提供商和家電行業企業經營管理咨詢及培訓的專業公司。公司創立于1993年，是中國最早的軟件開發商之一，國內高新技術企業，雙軟認證企業。財神軟件致力于為中國連鎖企業全面提供具有自主知識產權的企業軟件、行業化的整體解決方案、專業化的客戶服務。
為推動國內家電企業管理水平的提高，“財神”憑借多年成熟的管理經驗，率先在國內家電行業創建了實戰派咨詢管理和培訓團隊，咨詢和培訓團隊成員都是來自國內優秀家電企業的總經理、總監。咨詢和培訓具有實戰經驗豐富、理論知識系統、切合行業實際、多方推動管理等服務特色。
北京《現代家電》雜志社是中國商業聯合會主管，全國交電商品科技經濟情報中心站主辦的國家一級期刊，經過十余年的發展，已成為全國家電行業各級管理人員手頭必備的一本工具書，成為面向家電商、零售商、制造商的內容務實，客觀理性，編輯專業的家電業第一品牌雜志。多年來，現代家電強化管理，采用CRM管理系統解決方案，致力于溝通工商合作，促進行業發展，打造了一個全國性家電行業溝通交流平臺。雜志社管理基礎好，機制合理有效。使各類人才得以有效發揮。多年來積累了一批優秀精英，形成了以學習精神、敬業精神、合作精神、務實精神為特色的企業文化。
“務實、專業、理性”是《現代家電》雜志的基本品格。正源于此，現代家電穩步發展，成為業內最具影響力的期刊。一直以來，我們以推進工商雙方合作為己任，全面協助品牌企業拓展經銷渠道，優化營銷網絡，提升業內形象，開發品牌價值。2007年，在原有發行渠道的基礎上，全新打造2000個家電家居連鎖店現代家電書架，針對專業群體進最有效的傳播，同時，拓展1000個經銷商俱樂部優秀商與業內共同打造供需對接平臺，傳遞業內信息，促進工商合作。
一個企業沒有學習力，就沒有生命力；一個企業高管的能力，決定一個企業的競爭力。
為了切實提高國內家電企業的綜合競爭能力，“財神現代家電商學院”率先在國內開辦專門以家電企業高級管理人員為培訓對象的高級研修班，主要授課對象為店長、部門主管、總監、總經理、董事長。
特色辦學 注重實效
1.實戰性：聘請國內行業成功者現身說法，理論聯系實際，直觀生動形象；
2.行業性：專門為國內家電企業高級管理人員量身打造的高級研修班；
3.兼顧性：研修課程設置深入淺出，彼此既能自成一體，又可互相關聯；
4.交流性：為學員打造家電圈內人士工作信息交流平臺，便于互相溝通有無；
5.靈活性：開設四大門類課程可一人全程參加，也可按排不同人員學習；
6.方便性：充分考慮企業實際，每期開班時間為四天，學習工作互相兼顧兩不誤；
7.考察性：學員可實地學習考察北京地區大中電器、國美電器、蘇寧電器旗艦店。
課程體系
營銷的“四大要領”――定位、整合、管控、創新下的現代營銷
營銷是現代企業最核心的活動，它不僅關系到一個企業的現在，更涉及到一個企業的未來。企業要想在競爭中立于不敗之地，就必須要把握好營銷的“四大要領”。
?經營定位----是決定一個企業生命力的關鍵所在
?整合營銷----確保企業不斷力攬市場競爭的經營主動權
?營銷管控----促使企業在激烈的市場競爭中健康快速發展
?營銷創新----是企業可持續健康發展的源動力
?案例剖析----豐富、講解深入淺出
?經銷商基層團隊與激勵體系建設
?商零售商合作之道
?應對壓貨 加大促銷 盤活庫存
?大中城市及縣鄉市場推廣促銷的策劃與實踐
?三四級市場開發
?分銷渠道體系建設之道
店面經營與管理――怎樣開店和管店
面對日趨激烈的市場競爭，如何在新的市場環境中開設一家有生命力的店面，怎樣保證原有店面整體實力的提升，店面經營與管理的各環節調控顯得尤為重要。
?新店如何選址----開店成功選址有何規律可循
?老店怎樣升級----怎么去保持一個店面旺盛的生命力
?品牌的監控和維護----品牌建設和競爭力之間怎樣互相促進
?采購的技巧----如何運用策略和信息調控好進貨資源
?布局和陳列結合----不能疏忽的一些細節
?現場的管控----怎樣強化薄弱環節顧此不失彼
?商品科學儲存----庫存運行良性的控制要點
?服務的提升----如何建立切實可行的控制模式
?管控要點突出、切合企業實際
人力資源管理――怎樣識人、用人、管人、育人
如何建設一個高績效的管理團隊已成為當前企業普遍關注的內容，切實提高企業領導者的素養和把握科學的管理方法也是一個亟待解決的問題，人力資源的基礎工作是很多企業在現實管理中迫切需要改進的方面，這就要求一個企業對如何識人、用人、管人、育人必需要系統掌握。
?識人----通過什么方式識別人才，怎樣進行招聘和測評，人才梯隊的構筑。
?用人----如何做到人盡其才，怎樣對人力資源管理進行自我診斷，柜組長、店長、高管的選拔和使用。
?管人----對人員管理的相關指標要進行科學量化，績效管理的關鍵性指標怎樣提取。
?育人----領導者如何提高自身能力和基本素養，怎樣對員工進行有針對性的培訓，建設高績效管理團隊的基本方法。
?強調科學體系、注重實用價值。
財務管理――突破傳統思維，如何讓財務控制落地
從被動到主動，控制環境的打造。教會您該管什么，能管什么，如何去管；
從微觀到宏觀，控制程序的建立。教會您如何從財務控制契入，定位管控節點，以點帶面，滲入企業運營全過程。
從目標到結果，控制系統的持續。教會您如何將企業內部控制納入績效考評體系，反饋控制目標，提高經營效率，達成企業戰略。
?內部控制
?經營分析
?預算管理----怎樣做預算
預算四大誤區
預算與干預式管理
預算與目標達成
?家電企業稅收籌劃
?家電企業核算實務
?行業經典案例、模型剖析講解
財神現代家電商學院為家電企業提高競爭力搭建提升平臺！
近期多班開課 面向全國招生…….省略
聯系人：
蔣士樺 13811601999
黃元斌 18604723277
財神現代家電商學院04期商高級研修班精彩分享
聚焦行業 立足創新
月中旬，繼在北京、珠海舉辦的3期商高級研修班之后，財神現代家電商學院04
期培訓班移師中原重鎮鄭州，并取得了巨大的成功。在積累了前三期的經驗之后，財神現代家電商學院04期鄭州培訓班無論在師資的安排、內容的選擇，還是在授課形式上都有所突破，參與的人數更是創了新高，達到近90人。與前三期的培訓班相比，本次培訓呈現出三個特點：
師資力量強大，側重一線
本期培訓的內容仍然是以目前涉及商數量最多的廚房、居室電器產品為主，因此，我們在授課內容上向商關注的產品推廣、終端促銷、導購員管理、超市營銷等家電銷售最前沿的內容方面做了側重，并力求做到理論與實際相結合。基于內容的側重，04期鄭州培訓班在授課教師的安排上也挑選了在這個行業有多年實戰經驗的幾位精英，他們的講課內容各有側重，講課方式也各有特色，但都受到了學員的一致好評。我們希望以后能夠有更多的業內的精英走上我們商學院的講臺，為行業的交流做貢獻。
商組團，人數創歷屆之最
經過半年多、3期培訓班確實在各區域商圈內形成了一定的品牌效應，財神現代家電商學院04期培訓班報名初期就受到了很多商的關注。由于我們采取了雜志、網絡、電話等多種宣傳推廣方式，力求讓更多的商和讀者得到相關的信息。有的學員是看到雜志上的信息之后直接打電話到我們的組委會報名的；有的學員是聽同行的介紹之后慕名咨詢報名的；還有的學員是在廠家的支持下報名的。繼03期的廈門天贏和云南浩帆組團之后，本期山西順波商貿公司、寧波海曙鴻升商貿公司、南陽申邦電器、山西宇信商貿公司以及鄭州眾勝商貿公司也組團參與了學習，他們派出了多名骨干人員，成為本期學員最重要的力量。這充分說明，我們的商都是學習型的團隊，也只有學習型的團隊才能夠更上一層樓。
側重團隊，互動性更強
特別值得一提的是，本次培訓在學習得過程中，全方面地引入的互動和競爭的機制。全體學員被分為10個小組，每個小組就是一個團隊，根據每個小組學員回答問題的次數、方案制作的分數、出勤情況等各方面的表現，綜合評分，并在培訓班結束的時候，評選出最佳小組和最佳學員。只要有人的地方，就存在競爭，商場更是如此。事實證明，這種競爭和互動的形式不但活躍了現場的授課氣氛，也讓一些理論性的內容更加易于學員的掌握和接受，讓學員意識到團隊協作的重要性，更讓很多學員的思想得到了充分的表達，使得整個學習效果得到了切實的提升。相信在以后的培訓中，我們還會有更多的新模式，新知識給我們的學員。
市場推廣的精髓把握及環節設計
主講人：原哈爾濱紅帆船電器有限公司
市場總監 李君
來自于哈爾濱紅帆船電器有限公司的李君老師，有著近十年豐富的行業經驗，畢業之后從一個送貨員、倉庫管理員、店長到深諳產品推廣內涵的行業內精英。洛貝阿迪鍋從不為人知到爭相購買，在家電連鎖，在超市，在專賣店，無論是市場占有率還是品牌地位，阿迪鍋都“趕蘇超美”，一次次地創造了銷售的奇跡，成為東北地區電壓力鍋的第一品牌。而這背后是李君老師和他的團隊為阿迪鍋制定了一整套的品牌推廣方案。在這個戰略方案的指導下，李君老師及其團隊在東北、河北和內蒙古五省，策劃組織了多次豐富多彩的各類型推廣和促銷活動。李君老師本次講解的市場推廣就是以阿迪鍋的推廣為背景展開的，圍繞著廚房電器品牌市場推廣的精髓所在；推廣創新的要點及避免走進的誤區；如何讓市場推廣更有力度；新產品上市、提升區域市場份額、新品牌入市等背景下的市場推廣思路等貼近市場的內容。多年的市場推廣的總結，李君老師總結了一整套商做市場推廣的基本模板，并讓每個小組利用這個模板現場制作了一個“教師節促銷方案”，并評選出了最佳方案。
終端促銷之風險控制
主講人：王永久
十年營銷工作歷練，有著與企業品牌共同成長的豐富經歷，深諳市場運作、渠道規劃、客戶管理、團隊建設與品牌塑造，并多次參與企業的各項經營決策。王永久老師善于結合營銷管理實踐，總結商貿企業營銷管理的戰術方略及系統運作方案。本次培訓，王永久老師重點講解了促銷與推廣的相同與不同點，與強勢零售商合作促銷需要把握的要點，著重分析了如何規避與賣場合作促銷的風險。結束后，王永久老師為學員留了一個制作促銷方案的作業，這個方案也成了優秀團隊評選的重要參考之一。
終端運營實戰之促銷隊伍的建設
主講人：鄭州某品牌人力資源總監 劉宏
曾經任某家電品牌河南分公司督導的劉宏老師，有著多年導購管理及培訓經驗，在2005年舉辦的“現代家電終端培訓年會”上就有過精彩的表現，并被同行所熟知。經過五年的成長，劉宏老師已經成為某知名快銷品牌的人力資源總監。在激烈的競爭環境歷練中，劉宏老師不但熟悉導購員的招聘、培訓、職能分工與管理，同時在節假日營銷與小分隊組建和臨促管理上也有著非常豐富的實戰經驗。劉宏老師的經歷本身就告訴我們，人的學習能力是何等的重要。本次劉宏老師傳授了自己在家電、快消品等行業多年積累的經驗，還對學員提出的現實問題一一解答。而在授課的方式上，劉宏老師則利用心理測試、簡易手勢等多種方法，為學員創造輕松的氛圍。
終端運營實戰之促銷隊伍的激勵
主講人：洛陽 馮杰
作為即熱式行業的排頭兵哈佛的核心商之一，馮杰在洛陽市場打造了屬于自己的新天地。在市場操作方面，馮杰老師不但熟悉二級市場的特點，組建了與二級市場規模相應的團隊，同時更懂得利用各種關系在復雜的環境中取勝。在員工管理方面，他也有很多的心得。本次他授課的重點就是促銷員薪酬體系設計的幾個要點，導購隊伍建設及終端合作實戰有效的方法和措施，并用多個真實的案例為學員剖析自己在導購員激勵方面的種種方法。馮杰老師演講詼諧幽默，非常富有感染力，現場多次博得了學員的掌聲。這也是馮杰老師第二次站上財神現代家電商學院的講臺為學員講課。
深入三四級市場 做好鄉鎮促銷
主講人：濟南朗旭商貿有限公司 楊玉坤
1995年畢業于南昌大學化學工程系的楊玉坤老師，大學畢業后就進入濟南三聯，負責采購及三聯家電SHOP365網絡銷售體系的構建及運營。2003年，楊玉坤從零售業轉入商貿型企業，成為濟南斯麥爾電器公司的核心人員，負責渠道分銷工作,尤其是蘇泊爾在山東市場開拓。山東是我國鄉鎮經濟最為發達的省份之一，斯麥爾以蘇泊爾生活館為核心做立體化布局，成功開發了山東省大部分三四級市場。2010年，楊玉坤組建濟南朗旭商貿有限公司，成為蘇泊爾在德州和聊城地區的商。由于多年深入三四級市場，楊玉坤老師深諳三四級市場促銷的關鍵環節及流程，熟知如何與廠家聯動推動促銷，并強調了促銷實施過程的控制與推進要點。尤其重點講解了鄉鎮促銷活動的過程控制，如排產安排，物料組織，廣告物料組織，媒介排期預訂，人員培訓溝通，終端現場布置，經銷商溝通與管理。最后，多名學員就自己在三四級組織促銷活動中遇到了問題與楊玉坤進行了互動式問答，楊老師更是知無不盡。
聚焦行業 立足創新
商超推廣與促銷實務
主講人：深圳紅紫金商貿公司 石禮海
作為全國廚房電器十強商之一，深圳紅紫金商貿公司是國內知名以運作超市見長的廚房電器商之一，不但多個知名品牌，并在華南地區建立了密集的超市網絡，年銷售額也已經超過了億元的規模。石禮海作為紅紫金的高級經理，多年來負責與眾多國內、國際知名超市的業務工作，終端運營實踐經驗豐富。
他講課的內容包括：在促銷活動中，如何與商超合作以及超市策劃方案要點的把控。
網銷豆漿機產品現狀及趨勢分析
現代家電雜志社不但是業內的第一專業媒體，更是在電子商務上努力探尋著行業的發展規律，力爭成為電子商務大潮的弄潮兒。憑著在現代家電近十年的業內閱歷，連小衛深入實踐電子商務，對電子商務有著專項的研究，不但負責運作淘寶等電子商務平臺，同時在廚房電器產品的研究上與百度等搜索平臺有著非常密切的聯系。本次連小衛通過數據為學員展示了主要廚電品牌網銷數據，分析了豆漿機網絡銷售的特點和價格現狀，并著重與商分享了商涉足網銷的機遇與挑戰。
學員感言 點點滴滴
鄭州眾勝商貿公司 閻森
以往參加了多次培訓，但是內容針對性不強。沒想到現代家電組織的商培訓內容這么貼近我們的市場，貼近我們商。不但讓我們學到了真東西，還成了與同行交流的平臺。作為蘇泊爾在河南的商，我們以后會不斷的學習，深耕市場，做強終端。
寧波海曙鴻升公司 劉勝開
我認為，一個人的能力再強，也需要團隊的配合，同時，一個人只有在團隊中，才能最大化地體現自己的價值。本次培訓我們的團隊被評為最佳團隊，是因為每一個人都盡了自己努力，積極回答問題，做促銷方案是集思廣益。所以，商一定要把打造自己的團隊作為公司發展的第一戰略，只要有了一支戰斗的團隊，無論商什么品牌，都會戰無不勝。
山西順波商貿公司 李維剛
本次順波公司一共派出了16位學員，都是公司的骨干力量。以前做市場推廣的時候，都是把想法告訴市場部的人員，然后基本上就不管了，但是通過這次老師詳細地講解市場推廣的步驟和環節以及思路，并實踐制作了市場推廣的方案，我才體會，一個好的市場推廣方案要做好每一個細節，否則就不能產生預期的效果，同時也領悟了推廣人員的辛苦。
安陽瑞龍商貿公司 馬杰
1、 端正態度，認識崗位意義
目前相當一部分柜組長是從商場的營業員提撥上來的，本身對柜組管理缺乏足夠的認識，工作方式仍停留在原來的層面上。綜觀各家電連鎖企業的柜組管理人員，其職責主要體現在以下方面：人員管理、銷售控制、終端活化、客戶投訴和信息分析。柜組管理的優劣從某種程度上影響著企業的發展規模和擴張速度。因此，柜組管理人員是家電連鎖企業具有戰略意義的一支重要終端管理力量。
2、 快速學習，提高專業水平
柜組管理人員在進一步學習商品知識和相關服務流程的同時，應抓緊時間學習管理和營銷方面的專業理論，努力提高自己的管理水平，并能夠將自己的經驗進行提煉總結，推而廣之，從而轉變為一名出色的終端管理人員。
3、 加強溝通，提高協調能力
連鎖企業的各種促銷和推廣活動最終都要通過終端來實現，因此柜組人員務必要保持和各方面的溝通，并加強溝通的力度和提高溝通的效度。柜組管理主要體現在以下三個環節：
·和本公司的各職能部門保持溝通，這主要是涉及到貨源、價格、促銷以及售后服務等層面；
·和門店的各職能人員保持溝通，這主要是門店內部各環節之間的溝通；
·和廠家業務人員保持溝通，這主要是融洽廠商關系，提高廠家的支持力度；
4、 培訓隊伍，注重管理藝術
各大商場促銷人員一般年齡較大，文化素質不高，而且生活壓力大，這就為柜組培訓工作提出了很高的要求，如何讓其在現有崗位上挖掘出最大銷售潛力，這是柜組管理人員不得不考慮的問題。針對這種現狀，筆者認為，終端銷售人員的管理必須動之以情，曉之以理，通過深度談心，發現其需求點，并設法在精神上和物質上予以滿足。柜組人員必須記住一點，人總是有缺點的，也總是有優點的，我們要做的就是揚長避短，切忌強行壓制。
5、 注重細節，美化終端賣場
柜組管理是精細化管理的一個最明顯的表現，對終端賣場的活化主要是規范管理，關注細節，有效執行公司的終端活化規范和美化標準，做到責權明確，落實到人。
6、 客戶投訴，防患于未然
柜組管理人員相當一部分時間是用在解決客戶投訴上，對于客戶投訴問題，要做到事前預防、事中控制和事后跟進，只有這樣才能夠有效解決顧客投訴現象。這其中尤其是以事前預防為主，經常總結發生的客戶投訴原因，盡量避免產生投訴現象。
7、 注重實效，有效的五分鐘晨會
最后，和各位分享一下筆者提出的一個有效的五分鐘晨會，大致流程如下：
·一分鐘總結：總結昨天的業績和問題；
·一分鐘任務：提出今天的重點工作和注意事項；
·一分鐘表揚：注意這里的表揚一定要具體到人和事；
培訓載體的選取
參與培訓的對象是同一單位中不同部門、不同專業工種、不同年齡、不同文化層次的專業技術人員或管理人員。他們具有豐富的工作實踐經驗，缺少實訓教學培訓實踐。如何選擇一個合適的培訓載體，成為了本次教學設計的難點和關鍵點。
初次載體選擇，我們選用了“電纜架設案例”，意圖以電力行業最普通、最熟悉工種實訓教學培訓來指導學員。經課題組演示測試和討論認為：該案例專業性強，不能在培訓中演示與實施，且管理類、技術類等人員難以接受。第二次載體選擇，我們選用了“駕駛員培訓案例”與“廚師培訓案例”。這兩個案例的選擇具有普適性，能在學員中形成共有話題，培訓氛圍很快能形成，學員能在討論中建立實訓教學流程、提出各環節注意事項。實踐結果表明，培訓有效果，能形成共鳴。但是，培訓局現于空談，沒有形成實踐，學員也不能真實體會到自已面臨實踐的問題。另外，該案例主要反映的是個體培訓，缺少團體配合。
針對初選載體的討論與實踐，我們選用“七巧板拼圖”游戲作為教學載體。該游戲適合不同年齡、不同工種，不同崗位的學員；占用時間少、難度小、可拓展性強，具有創新性，能結合到生活與生產中；材料消耗經費少，容易準備，占用場地小，便于在課堂上開展；教學過程中有學員動手、教學演示、成果展示；可個人完成，也可團體合作，并能進行作品分享。
基于行動導向的任務設計
本次培訓任務設計是以三次剪紙游戲為載體，以行動導向為指導，以學員體驗實訓教學過程為目的，通過討論與總結分析實訓中的現象為手段，從而提高學員培訓教學能力。任務實施流程充分體現實訓教學各環節，任務中有意設置障礙。任務難度由簡單到復雜，任務工藝要求由模糊到具體，任務思維由混亂到規范到創新，任務實施流程由不完善到合理，任務組織由個體操作到團體協作。有安全事項、操作步驟、工藝和質量標準，有操作示范和總結點評。基于行動導向的任務設計詳細見表1。
基本行動導向的培訓實施
培訓實施中結合培訓目標，以七巧板拼圖剪紙游戲為載體，不斷提升任務難度，進行行動導向設計，從學員體驗中發現實訓教學中存在的現象，找出實訓教學中存在的問題，從分析和總結中提煉出實訓教學流程，實訓教學組織、指導、演示方法與技巧等，從而提升學員實訓教學能力。
第一步，聘用觀察員。從學員中挑選2名觀察員，通過觀察員對任務實施過程的觀察與發現，找出實訓教學過程中的教學現象，提出改進意見。通過學員的自我發現，更能體現實訓教學組織與指導的關鍵點，具有說服力。
第二步，實施任務，進行實訓教學指導。指導過程中提示安全事項及注意事項，收集學員意見，指出操作不規范的地方，提示實訓教學中的一些必然現象。
第三步，單個任務實施后的總結分析。每完成一個任務，首先由觀察員總結觀察到的現象，并對形成原因和改進措施進行分析；然后由學員補充分析；最后由教師點評分析。
第四步，實訓教學總結。小組分別對3次實訓任務教學設計的優劣、實訓教學中的指導方法、實訓教學組織等進行討論，形成實訓教學流程，并進行課堂分享。最后由教師進行點評分析。
培訓實施中的現象與啟示
通過多次培訓教學實施，我們對培訓過程中的現象不斷進行觀察和分析，將現象展示給學員，總結并啟發學員分析實訓教學中采取的應對措施，從而達到培訓目標。現將任務實施過程中的常見現象與實訓教學啟示見表2。
培訓實踐中設計了3個不同任務，每個任務的培訓目標不同，培訓組織形式也不相同。任務一培訓目標不明確，學員不能獲得預期能力培養。任務二培訓目標單一，只解決了具體能力培養。任務三培訓目標多樣化，以團體能力培養為主要目標，在完成個體能力發揮的同時，也培養了團體協作精神。任務二和任務三的組合，或更多形式的組合，可以適應于不同能力培養目標。實踐證明，當培訓任務一定時，我們應根據培訓目標、培訓對象以及培訓條件的不同，設計不同的培訓組織形式。
培訓流程要清晰
從3個任務實施過程看，一個清晰的培訓流程可確保培訓順利實行。從實踐中我們可以看到主要培訓流程是：闡明培訓目標、明確培訓任務、講解分析理論、作好操作演示、說清安全注意事項、發放工器具材料、作好實訓指導、回收作品、回收工器具材料、進行分析點評、清理作業現場。以上是課程開始后的過程，可視具體情形進行調整，如當任務復雜時，可進行邊演示邊操作，然后反復練習，這時就需要提前發放工器具材料，同時在操作過程中講解安全注意事項。在課程開始前，我們還有隱性工作：明確培訓目標、分析培訓對象、確定培訓任務、設計培訓方案、落實場地設備、準備工器具材料、測試培訓任務、制作質量評分標準等。往往在我們培訓實踐中會有意無意的忽略其中某些環節，這樣可以省心省力，但卻會導致培訓效果下降，培訓目標達不到。
培訓指導要籌劃
通過本次培訓實踐，我們有意在任務中設計缺陷，并在指導時明確指出學員存在的錯誤，以示范方式讓學員明確指導方式和收效。首先，培訓指導要有依據和規劃，即根據培訓目標及評價標準，確定培訓指導的重點和關注的細節。第二培訓指導中要特別注意安全事項，安全事項在任務開始前應交待清楚，任務過程中要時刻留心和不斷提醒，任務結束后要總結反思，同時還應有必要的安全預案。第三，培訓指導時除依據評價標準，發現不良現象及時改正外，還應發現表現優秀現象并予以及時示范。
回顧總結要及時
摘要95598全業務集中國家電網公司是深化“三集五大”體系建設、快速提升優質服務水平、推進服務創新的重要舉措，對進一步優化資源配置，提升優質服務效率具有重要意義。隨著2014年國網公司全業務集中的全面推進，各省公司95598客戶服務熱線電話將統一接入國網客戶服務中心統一受理，原有各級省、市95598客戶服務中心不再擔負本地話務接聽工作，工作職能轉化為負責接收、派發國網客服中心下發的各類業務工單，以及審核、確認業務回單。各級省、市遠程工作站工作人員的工作內容和崗位職責發生了根本性變化，因此原有針對呼叫中心性質而建立的培訓管理體系將不再適用。
關鍵詞全業務集中95598遠程工作站培訓體系建設
95598全業務集中是國家電網公司“大營銷”體系完善提升的重要工作不是，是國網公司全面深化“三集五大”體系建設、強化服務全過程監督的重要舉措。集中精神做好業務磨合，確保95598業務平穩運營。2014年年底，國家電網公司將全面建成國家電網95598統一服務平臺，實現“故障報修、咨詢、投訴、舉報、意見、建議、表揚”業務的全網全業務集中運營。全業務集中后，國網公司下屬各級單位95598業務在國網公司客戶服務中心呼叫平臺集中運行供電服務工作由國網公司直接管控，對95598業務的受理方式、處理流程、質量管控、時限要求等都將產生重大影響。對各級遠程工作站在專業培訓方面提出了更高的要求。需要各級95598遠程工作站快速完善人員培訓管理體系，提高工作人員對新業務流程和新工作職責的適應能力，促進義務磨合，確保業務平穩運營。
一、全業務集中模式下培訓需求分析
95598全業務集中后，各級95598遠程工作站的主要工作任務是負責承辦本地區95598業務工單的接單轉派、督辦、審核，定期統計分析本地區95598業務運營情況和支撐情況，并做好知識庫和停電信息維護的業務支撐工作。主要業務考核指標涉及到工單接派單及時率、回單及時率、退單率、知識庫維護及時合格率、停電信息報送及時合格率等。日常工作主要依靠計算機完成，因此需要工作人員熟悉掌握電力基礎知識、供電服務政策和流程，能夠熟練使用計算機和各類業務支撐系統，并具備高度的責任心和優質服務意識。
1.新員工比例較高，入職培訓任務重
2.基層工作經驗缺乏
3.崗位職責變化，業務流程變長
二、全業務集中后培訓管理的新舉措
培訓實施是整個培訓體系中的重要一環，也是最為關鍵的環節。做好培訓實施工作首先可以提高員工對電力客戶服務的認識以及工作技能、服務水平，幫助員工進行心理輔導和職業生涯設計，保持員工良好的心態并增強對企業的忠誠度’其次可以總結各種情況和環境下運營管理經驗和得失，找出規律性和經驗性的內容設計和調整工作流程，形成不斷充實和更新的管理和運營手冊，提高運營效率。
從培訓對象的不同，可將培訓工作分成三類，即新員工入職培訓、在崗人員培訓和進階培訓。
（一）新員工入職培訓
1.培訓應以幫助新員工快速適應工作環境和氛圍，接受企業文化，掌握崗位工作規范和基本技能，并形成良好的工作態度和工作習慣為目的。因此培訓內容主要應包括以下幾個方面：
（1）介紹企業規模、發展歷程和發展前景、企業文化，以及所屬供電單位經驗管理概況等， 幫助新員工建立對行業和企業的初步認識，激勵新員工的工作積極性；
（2）介紹95598業務的基本概念，包括各類業務定義、分類及分級等內容，使新員工了解95598遠程工作站的主要業務范圍；
（3）介紹95598各類業務處理規范，包括處理原則、工作流程、環節要求及相關時限；
（4）業務操作說明
（5）崗位職責及例行工作內容
（6）應急處置方式
（7）監督考核
2.新員工入職除采用傳統的課堂授課外，還可采用多種培訓方式：
（1）導師制：安排技能水平較高、經驗豐富的老員工在工作崗位上對新員工進行“傳、幫、帶”的“師帶徒”
（2）自學
（3）實地
（二）在崗人員日常培訓
全業務集中之后，對于老員工來說，面臨著崗位職責和工作內容的巨大變化，需要快速適應和勝任新的工作方式，因此在崗人員的培訓重點應由原來的話務接聽技能轉專業務工單流轉相關規范。
1.典型案例收集、分享和分析。
2.疑難問題處理培訓
3.利用知識庫管理平臺，加強電力基礎知識的
4.堅持定期考試
5.現場學習
（三）崗位進階培訓
1.專業知識
2.管理理念和管理能力
三、結語
做好培訓實施工作首先可以提高員工對電力客戶服務的認識以及工作技能、服務水平，幫助員工進行心理輔導和職業生涯設計，保持員工良好的心態并增強對企業的忠誠度’其次可以總結各種情況和環境下運營管理經驗和得失，找出規律性和經驗性的內容設計和調整工作流程，形成不斷充實和更新的管理和運營手冊，提高運營效率。
參考文獻：
目標驅動培訓模式的引入
“人才是指具有一定的專業知識或專門技能，進行創造性勞動并對社會作出貢獻的人，是人力資源中能力和素質較高的勞動者。人才是我國經濟社會發展的第一資源”。而國家電網公司需要的正是有這樣能力的高素質人才。針對國網公司員工入企后工作崗位相對比較穩定的特點，通過員工的自學和對其進行有針對性的勝任和提升崗位能力培訓就成為了一條眾多員工崗位成才的必要的途徑。但在以往對在職員工進行崗位培訓中，能夠具備對員工的技能提升有較強指導力的專、兼職教師較少，且能力較弱、經驗缺乏，其培訓模式還沒有完全從學歷教育模式中走出來，培訓過程中缺乏師生之間的互動，教學內容單調、實用性欠缺，教學質量和培訓滿意率較低。通過多年來的教學實踐和摸索，我們尋找出了一條適合員工崗位成才的直入主題的培訓捷徑――即“目標驅動”創新培訓。當然“目標驅動”培訓模式應根據學習者本身的需要、國家電網公司的培訓要求以及專家的建議三方面提出，并應滿足選擇學習經驗的五條原則：必須使學員有機會去實踐目標中所包含的行為；必須使學員在實踐上述行為時又滿足感；所選擇的學習經驗應在學員能力所及范圍中；多種經驗可用來達到同一目標；同一經驗也產生數種結果。在“目標驅動”培訓模式應用過程中采用以教師為主導、學員為主體的“研”“學”一體的教師、學員角色觀，建立研究者和學習者相結合的教師、學員成長模式，采用師生合作探究式學習方式，在培訓過程中和結束時采用教師與學員溝通交流、對學員進行問卷調查和對學員學習成果考核的形式進行培訓效果評價，注重培訓的實際效果，從而使培養學員在培訓過程中即獲得了相關技術技能水平的提升，又增強了學員在工作中的自我學習能力、創新能力和實踐能力，促進員工在事業上的終身可持續發展。
目標是驅動我們向前、向峰頂行進源源不竭的動力，是引導我們前進的燈塔標。“目標驅動”，指我們雖然不一定知道通達目標的道路，但卻明確知道目標在哪里，并且還可以判定出我們是否接近了目標。在“目標驅動”的模式之下，加以判斷的是我們是否接近了目標。
目標驅動培訓計劃的制定
培訓需求調研，確立培訓項目
深入企業調研是專業人才培養需求調研的重點和關鍵所在，其主要目的是：通過企業崗位培訓需求和工作任務分析，獲得專業職業崗位專業培養目標和崗位素質、知識、能力結構。因此根據不同專業特點我們派出培訓項目責任人及相關人員多次深入電力企業的各級層面、特別是深入到生產、經營、管理等一線專業崗位，通過采取對其工作流程的實地考察、座談、問卷調查等形式進行調研與分析，掌握了供電企業培訓需求的第一手資料，從而確立培訓項目。
研討論證，確立培訓目標
通過調研和與業內資深專家共同研討確立了總體培訓目標：通過以提高生產、經營、管理一線員工技術、技能水平為目的的培訓，全面提升員工勝任崗位能力，為員工崗位成才提供智力支持和發揮平臺與空間。
以培訓目標為驅動制定培訓計劃
明確的培訓目標猶如一座燈塔為培訓計劃的制定指明了方向。根據不同專業特點和不同批次學員的培訓需求制定培訓計劃，在培訓計劃中設置分支培訓模塊。各模塊有各自的側重，整體又有機結合，互為促進和強化。且在每個模塊中設立相應的培訓目標，以利于通過實現若干個小的目標，最終實現本次培訓的總體目標。具有鮮明的特點：
（1）適當、精練。“以知道、理解、應用、解決問題”為目標，驅動制定培訓計劃內容，使學員利用較短的時間獲得必要的能力與必需的知識。一般培訓時間在一周以內。
（2）適用、實用。一般不單獨設置理論教學計劃，把必要的理論知識和公式融入到“知道、理解、應用、解決問題”之中，真正做到理論聯系實際，理論與實踐高度融合，使學員易于接受。
（3）針對性強。培訓機構與企業共同確定課程內容，實現訂單式培訓，解決企業當前急需或遠期需要解決的問題，與企業崗位的職業綜合素質的培養內容一致，確保人才培養與企業要求同步。
（4）以學員為主體。采取為學員提供大量的技能訓練時間和相互交流空間，教師主要起到引領和啟發的作用的實踐式教學模式，為學員提供了自主發揮的空間，極大地調動學員獲取技能和知識的主動性和積極性。
以培訓目標為驅動編寫教材
目標與計劃確定之后，充分考慮知識管理過程的四個關鍵因素：人、知識、技術和流程，以培訓目標為驅動按照知識一個完整的生命周期：搜集、識別、整理、共享、應用、創新六個步驟編寫培訓教材。使教材能夠滿足供電企業員工對知識管理的價值訴求，即：知識尋找更有效率，提高協作的效率；學習到更多的知識，幫助解決實際問題，提高個人技能；支撐企業發展戰略的實現，完善和運用專業領域的核心技術，提高創新能力；傳遞最佳實踐，促進隱性知識和顯性知識的轉換，提高工作效率和準確率；提高群體綜合實力，做好專業人員高技能能力和水平的有效復制，助推人才強企戰略。
“目標驅動”培訓實踐
建設精品課程
“十二五”期間，隨著特高壓骨干網架總體形成和智能電網全面建設，國家電網生產力水平將實現質的提升，對提高大電網駕馭能力，加強專業化、精益化管理提出了更高要求。國家電網公司全面推進了“三集五大”體系建設。為了適應電網的發展，國家電網公司的職業培訓院校的培訓理念、培訓的知識結構、培訓的課程種類都應隨之發生重大的改變與升級，因此以建設精品課程為載體開展“目標驅動”的創新培訓模式帶動培訓工作成為我們培訓工作改變與升級的突破口。我們根據實際情況建設了營銷、輸配電、變電檢修、變電運維、繼電保護、電網調控等專業的精品課程，力爭達到一流的教學隊伍、一流的教學內容、一流的教學方法、一流的教學條件、一流的教學管理。其精品課程體現現代教育思想，符合科學性、先進性和教育教學的普遍規律，具有嚴正風范和鮮明特色，并能恰當地運用現代教學技術、方法與手段，教學效果顯著，具有示范性和一定輻射推廣作用。
開展案例式教學
首先，我們開發編寫的專門培訓教材就是以案例式教學的模式編寫的，且采用的“目標驅動”方法在集中培訓和自學過程中引導學員達到既定的培訓目標和目的。案例教學方法有一個基本的假設前提，即學員能夠通過對這些過程的研究與發現來進行學習，在必要的時候回憶出并應用這些知識與技能。案例教學法非常適合于開發分析、綜合及評估能力等高級智力技能。
案例式教學在培訓過程中呈現了其鼓勵學員獨立思考、引導學員變注重知識為注重能力、重視雙向交流的鮮明特色。
案例式教學在培訓過程中展現了明確的目的性、客觀真實性、較強的綜合性、深刻的啟發性、突出實踐性、學生主體性、過程動態性、結果多元化的優質特點。
一、總體進展情況
在國家惠農政策的強勁東風推動下，我鎮家電下鄉活動掀起了熱銷，農民購買家電下鄉產品的積極性越來越高。年至月，累計發放家電下鄉、汽車下鄉、摩托車下鄉補貼1122671.88元。其中家電下鄉補貼累計742200.68元，汽車下鄉補貼累計196724元，摩托車下鄉補貼累計183747.2元。至月，家電下鄉補貼共農戶2517戶，汽車下鄉補貼48臺，摩托車下鄉補貼288輛。
二、具體補貼做法
家電下鄉推廣之初，我縣實行的是“鄉審縣兌”方式。自年開始，為了加大補貼兌付的力度，我縣開始實行“鄉審鄉兌”的補貼兌付方式，更有效的降低了騙補的風險。我鎮財政所抽調了一名工作人員專職負責家電下鄉工作資料的收集和錄入，并加強對家電下鄉宣傳工作和監督檢查工作的落實，從而提高了工作效率，保障了家電下鄉補貼及時到戶。
在擴大宣傳方面采用了以下幾種措施：一、鎮政府召開專題會議，動員全體機關干部做好家電下鄉政策的宣傳工作并組織培訓，要求相關負責部門熟悉報批手續辦理流程。二、利用村干部開會時機，多次強調，積極宣傳，使廣大村干部樹立了解和宣傳家電下鄉政策的意識，并要求各村加大宣傳力度，將家電下鄉信息宣傳到戶，提高了農民的知曉率。三、充分利用百姓趕集的機會，解答老百姓的家電下鄉政策咨詢，并發放相關宣傳材料，擴大了宣傳范圍。四、為了使每個農戶都能及時掌握家電下鄉政策，各經銷商積極和他們的上級商家聯系，利用趕集日進行形式多樣的大型促銷活動，通過廣泛宣傳，使廣大農戶充分了解了家電下鄉產品的購買和補貼申領程序，提高了農戶購買家電產品的積極性。
三、自查總結情況
