時(shí)間：2024-04-09 14:35:11
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關(guān)鍵詞： 高校教師隊(duì)伍 人力資源管理 開發(fā)策略
高校教師隊(duì)伍人力資源管理是指高校運(yùn)用科學(xué)的原理、原則和方法，根據(jù)人才成長(zhǎng)規(guī)律和學(xué)校的任務(wù)，對(duì)學(xué)校各類各級(jí)教學(xué)人員進(jìn)行規(guī)劃與組織，對(duì)人際與人事關(guān)系進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制，做好教職工的聘任錄用、調(diào)配交流、獎(jiǎng)懲任免、培訓(xùn)考核、工資福利、職級(jí)晉升、離休和退休等工作，以達(dá)到高校教師隊(duì)伍人力資源利用的高效率、高效益的目的。
一、高校教師隊(duì)伍人力資源管理的現(xiàn)狀與問(wèn)題
近年來(lái)，我國(guó)高校在教師隊(duì)伍人力資源建設(shè)方面雖然取得了很大進(jìn)步，但是由于歷史的原因和事業(yè)單位長(zhǎng)期以來(lái)存在的體制弊端，導(dǎo)致目前高校教師隊(duì)伍在人力資源的開發(fā)與管理方面依然存在很多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1.對(duì)人力資源開發(fā)與管理的認(rèn)識(shí)不到位。表現(xiàn)在許多高校對(duì)教師隊(duì)伍的管理基本上還停留在傳統(tǒng)的人事管理上，不是真正意義上的現(xiàn)代人力資源管理。沒(méi)有把人力資源開發(fā)與管理作為高校發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)基本點(diǎn)來(lái)考慮。人力資源缺乏整體開發(fā)，實(shí)行的是直接的“人頭”管理，相關(guān)制度的設(shè)計(jì)制約了人才的合理流動(dòng)，造成了部分人才浪費(fèi)。
2.缺乏系統(tǒng)的人力資源開發(fā)與管理規(guī)劃。人力資源規(guī)劃是組織開展各項(xiàng)人力資源管理活動(dòng)的重要依據(jù)。近年來(lái)，高校教師隊(duì)伍的人力資源規(guī)劃工作雖然得到了逐步加強(qiáng)，但仍然存在一些問(wèn)題。一是許多高校的人力資源規(guī)劃缺失。表現(xiàn)在相關(guān)學(xué)院對(duì)教學(xué)人員隨意組合、學(xué)非所用、干非所長(zhǎng)，人員調(diào)配缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和宏觀調(diào)控。二是人力資源規(guī)劃制定與高校師資隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)際情況需要相脫節(jié)。主要是有些地方高校不顧實(shí)際情況，盲目照搬國(guó)內(nèi)外一流大學(xué)教師隊(duì)伍人力資源規(guī)劃的技術(shù)與方法，致使人力資源規(guī)劃缺乏適用的環(huán)境，脫離實(shí)際，不具有可操作性，不能滿足自身教師隊(duì)伍開發(fā)與管理的實(shí)際需要。
3.缺乏規(guī)范的人力資源開發(fā)與管理的運(yùn)作機(jī)制。人力資源運(yùn)作是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，通過(guò)對(duì)人力資源的引進(jìn)、培育、配置、使用等一系列的市場(chǎng)投資和運(yùn)作活動(dòng)，達(dá)到對(duì)人力資源的價(jià)值增值和能力擴(kuò)張目的的過(guò)程。目前高校教師隊(duì)伍的人力資源運(yùn)作問(wèn)題主要表現(xiàn)在缺乏科學(xué)有效的人才引進(jìn)、培育、激勵(lì)和利用機(jī)制。（1）人才引進(jìn)渠道過(guò)窄，針對(duì)性不強(qiáng)，效果不甚理想。（2）重視人才使用，不重視人才的挖掘和培養(yǎng)，缺乏完整的人力資源培訓(xùn)計(jì)劃。（3）激勵(lì)機(jī)制不完善。現(xiàn)實(shí)中我國(guó)許多高校對(duì)高層次的知識(shí)型員工僅注重工資、獎(jiǎng)金等金錢的刺激，沒(méi)有針對(duì)知識(shí)型員工的特點(diǎn)和需求進(jìn)行多元化的、多層次的激勵(lì)設(shè)計(jì)，從而使高校難以吸引和留住高層次人才，即使在職的知識(shí)型員工，也很難激發(fā)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。（4）崗位設(shè)置和人員結(jié)構(gòu)不匹配，不能很好地體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)的原則，造成一定程度的人力資源浪費(fèi)。
4.人力資源配置效率低。目前，高校教師隊(duì)伍人力資源配置機(jī)制相對(duì)弱化，側(cè)重于計(jì)劃配置，忽視了市場(chǎng)配置。由于人力資源配置的不合理和低效率，造成各層次、各崗位人員的調(diào)配不合理，出現(xiàn)了諸多不平衡現(xiàn)象，如新學(xué)科高職稱的專業(yè)技術(shù)人員缺乏，一般專業(yè)技術(shù)人員明顯過(guò)多。造成了學(xué)校人力資源的極大浪費(fèi)，也阻礙了高校的深層次改革，難以適應(yīng)高校參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。
5.缺乏寬松和諧的人才培養(yǎng)環(huán)境。積極培育和創(chuàng)造一個(gè)具有特色的、強(qiáng)有力的、和諧的高校人才培養(yǎng)環(huán)境是高校教師隊(duì)伍人力資源開發(fā)與管理之本。它對(duì)于激發(fā)高校教師工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)高校人力資源開發(fā)與管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有至關(guān)重要的作用。然而實(shí)踐中我國(guó)許多高校對(duì)教師隊(duì)伍人才培養(yǎng)和諧環(huán)境的構(gòu)建僅僅停留在物質(zhì)載體或口頭上，表現(xiàn)在具有創(chuàng)新特色的人才培養(yǎng)文化和價(jià)值觀念缺乏，教師團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不強(qiáng)，集體觀念和全局意識(shí)薄弱等。
二、高校教師隊(duì)伍人力資源開發(fā)策略
人力資源開發(fā)策略在很大程度上與組織的行業(yè)特征、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和組織管理存在著相互制約與影響的關(guān)系。對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，如何積極創(chuàng)新觀念，采取切實(shí)有效措施，吸引和留住優(yōu)秀人才，尤其是那些起到關(guān)鍵性作用的創(chuàng)新型人才，同時(shí)調(diào)動(dòng)人才的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，則是高校教師隊(duì)伍人力資源管理的核心內(nèi)容。
1.樹立“人力資源是第一資源”和“人本管理”的理念。高校要牢固樹立“人力資源是第一資源”的管理理念，有完整的人力資源開發(fā)觀念和思路，并把這種觀念滲透到各個(gè)層面中去。在人才培養(yǎng)、吸引和使用的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既要充分遵循人才發(fā)展的一般規(guī)律，以充分尊重人才的特殊稟賦和人性，放手讓所有勞動(dòng)、知識(shí)、技術(shù)、管理和資本的活力競(jìng)相迸發(fā)，讓人力資源優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮，又要從戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)人力資源管理工作的重要性，把對(duì)人的管理從簡(jiǎn)單的人事管理上升至現(xiàn)代真正的人力資源管理，形成選人、用人、育人、留人等全方位的人力資源工作體系；變傳統(tǒng)的人才管理觀念為人才服務(wù)觀念，增進(jìn)溝通與協(xié)調(diào)，多傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，讓員工積極參與到高校的管理決策中，充分發(fā)揮其所長(zhǎng)，為學(xué)校事業(yè)的發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。
人力資源管理(一)試題
課程代碼：00147
請(qǐng)考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。
選擇題部分
注意事項(xiàng)：
1.答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考證號(hào)用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。
2.每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號(hào)。不能答在試題卷上。
一、單項(xiàng)選擇題(本大題共25小題，每小題1分，共25分)
在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無(wú)分。
1.一定范圍內(nèi)的所有人員的總和為
A.人力資源
B.人口資源
C.人才資源
D.人力資本
2.關(guān)注公平就業(yè)機(jī)會(huì)的人力資源管理模式被稱為
A.產(chǎn)業(yè)模式
B.投資模式
C.參與模式
D.高靈活性模式
3.公平理論又稱社會(huì)比較理論，其提出者是
A.泰羅
B.弗魯姆
C.阿德福
D.亞當(dāng)斯
4.小張?jiān)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)突出，被公司評(píng)為優(yōu)秀員工，予以表?yè)P(yáng)。該舉措屬于
A.晉升激勵(lì)
B.物質(zhì)激勵(lì)
C.精神激勵(lì)
D.關(guān)懷激勵(lì)
5.美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需要是分層次的，人的最基本需要是
A.交往的需要
B.生理的需要
C.尊重的需要
D.安全的需要
6.某一時(shí)間內(nèi)某一主體所擔(dān)負(fù)的一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)相互聯(lián)系的職責(zé)集合是
A.職務(wù)
B.職位
C.職權(quán)
D.職系
7.在工作分析中，工作參與法的優(yōu)點(diǎn)是
A.信息量較大
B.資料質(zhì)量較高
C.調(diào)查范圍較廣
D.調(diào)查效率較高
8.屬于人力資源規(guī)劃內(nèi)部組織環(huán)境的信息是
A.組織結(jié)構(gòu)
B.經(jīng)營(yíng)規(guī)劃
C.企業(yè)文化
D.管理風(fēng)格
9.人力資源需求預(yù)測(cè)的定性方法是
A.管理評(píng)價(jià)法
B.趨勢(shì)分析法
C.比率分析法
D.工作負(fù)荷法
10.在編制與執(zhí)行人力資源規(guī)劃過(guò)程中，自始至終要同其他因素相平衡的原則是
A.系統(tǒng)性
B.適應(yīng)性
C.協(xié)調(diào)性
D.開放性
11.在招聘工作中擁有計(jì)劃、錄用、人員安置等決策權(quán)的部門是
A.用人部門
B.行政管理部門
C.上級(jí)主管部門
D.人力資源管理部門
12.人員錄用時(shí)必須考慮個(gè)人的能力特點(diǎn)、個(gè)性差異來(lái)安排相應(yīng)的職位。這一原則被稱為
A.因事?lián)袢?/p>
B.平等競(jìng)爭(zhēng)
C.因人任職
D.擇優(yōu)錄用
13.提出素質(zhì)冰山模型的學(xué)者是
A.施恩
B.霍蘭德
C.博亞特茲
D.麥克利蘭
14.心理測(cè)驗(yàn)按測(cè)評(píng)的行為類型可分為兩大類，一類是認(rèn)知測(cè)驗(yàn)，另一類是
A.成就測(cè)驗(yàn)
B.智力測(cè)驗(yàn)
C.人格測(cè)驗(yàn)
D.能力傾向測(cè)驗(yàn)
15.人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方案所需要的時(shí)間、人力、物力、財(cái)力要為使用者的客觀條件所允許，這一原則被稱為
A.客觀性原則
B.可行性原則
C.可比性原則
D.標(biāo)準(zhǔn)化原則
16.培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的第三層面是
A.依樣畫瓢
B.舉一反三
C.融會(huì)貫通
D.自我管理
17.柯克帕特里克培訓(xùn)評(píng)估模型的反應(yīng)層是指
A.績(jī)效改進(jìn)情況
B.對(duì)知識(shí)技能的掌握情況
C.行為的改變情況
D.對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的感受情況
18.360度績(jī)效考核法的主要優(yōu)點(diǎn)是
A.考核手段單一
B.考核主體多元
C.考核效率提高
D.考核指標(biāo)明確
19..績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容除了績(jī)效工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)外，還有
A.績(jī)效溝通
B.績(jī)效權(quán)重
C.激勵(lì)手段
D.員工滿意度
20.年底考核結(jié)束后，部門負(fù)責(zé)人老李約談下屬小蔣，肯定了他一年來(lái)在工作中的積極表現(xiàn)，同時(shí)也指出了他存在的一些問(wèn)題。這一行為在績(jī)效考核中被稱為
A.績(jī)效計(jì)劃
B.績(jī)效溝通.
C.績(jī)效反饋
D.績(jī)效評(píng)估
21.薪酬設(shè)計(jì)原則中，與外在公平原則對(duì)應(yīng)的原則是
A.競(jìng)爭(zhēng)性
B.經(jīng)濟(jì)性
C.激勵(lì)性
D.合法性
22.薪酬設(shè)計(jì)的綱領(lǐng)性文件是
A.工作說(shuō)明
B.工作評(píng)價(jià)
C.薪酬策略
D.薪酬調(diào)查
23.人力資源部門在員工職業(yè)生涯管理中的責(zé)任是
A.設(shè)置職業(yè)生涯發(fā)展崗位
B.發(fā)現(xiàn)員工工作中的問(wèn)題，并給出反饋
C.確定員工自身的職業(yè)發(fā)展階段和開發(fā)需求
D.提供與職業(yè)發(fā)展有關(guān)的培訓(xùn)與開發(fā)機(jī)會(huì)的信息或建議
24.職業(yè)錨的功能有
A.識(shí)別功能
B.創(chuàng)造功能
C.激勵(lì)功能
D.學(xué)習(xí)功能
25.針對(duì)處于職業(yè)生涯后期的員工進(jìn)行管理的措施是
A.延伸管理
B.組織化管理
C.退休計(jì)劃管理
D.安排富有挑戰(zhàn)性的工作
二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)
在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無(wú)分。
26.下列選項(xiàng)中屬于人力資源特征的有
A.生成過(guò)程的時(shí)代性
B.開發(fā)對(duì)象的能動(dòng)性
C.使用過(guò)程的時(shí)效性
D.開發(fā)過(guò)程的持續(xù)性
E.閑置過(guò)程的消耗性
27.企業(yè)調(diào)整人力資源供給大于需求的措施有
A.工作輪換
B.工作分享
C.變相裁員
D.提前退休
E.內(nèi)部招聘
28.在人員選拔中，面試與筆試相比較所具有的優(yōu)點(diǎn)有
A.考察靈活
B.考察內(nèi)容深入
C.客觀性較強(qiáng)
D.實(shí)施過(guò)程規(guī)范
E.可測(cè)試多方面的能力
29.下列選項(xiàng)屬于頭腦風(fēng)暴法優(yōu)點(diǎn)的有
A.簡(jiǎn)便易行
B.集思廣益
C.創(chuàng)新性強(qiáng)
D.培養(yǎng)人才
E.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神
30.薪酬對(duì)員工的功能有
A.補(bǔ)償功能
B.激勵(lì)功能
C.保障功能
D.價(jià)值功能
E.資本增值功能
非選擇題部分
注意事項(xiàng)：
用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。
三、簡(jiǎn)答題(本大題共5小題，每小題6分，共30分)
31．簡(jiǎn)述波特—?jiǎng)诶盏木C合激勵(lì)過(guò)程模型。
32．簡(jiǎn)述人員素質(zhì)測(cè)評(píng)的實(shí)施程序。
33．簡(jiǎn)述員工培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容。
34．簡(jiǎn)述績(jī)效溝通的作用。
35．簡(jiǎn)述影響企業(yè)薪酬水平的微觀因素。
四、論述題(本題10分)
36．試述應(yīng)對(duì)職業(yè)生涯中期危機(jī)的措施。
五、分析說(shuō)明題(本題10分)
37．背景資料：
曙光公司招募工作時(shí)間安排表
具體工作內(nèi)容時(shí)間安排
招募公告7天
接受應(yīng)征者報(bào)名3天
應(yīng)征者資格審查3天
筆試及準(zhǔn)備7天
面試及準(zhǔn)備7天
篩選合格者3天
通知合格者及報(bào)到5天
新員工培訓(xùn)21天
新員工上崗時(shí)間7月1日
問(wèn)題：(1)什么是招募周期和招募日期?
(2)根據(jù)以上資料計(jì)算該公司的招募周期和招募日期。
六、案例分析題(本題15分)
38.案例： 北京科創(chuàng)軟件公司人方資源管理困境
北京科創(chuàng)軟件公司成立不到四年，但發(fā)展較快，業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大。在公司每周經(jīng)理例行工作會(huì)議上，營(yíng)銷部經(jīng)理王剛又宣布一個(gè)振奮人心的消息：“經(jīng)過(guò)努力，我們終于可以和世界的MT公司簽訂一筆很大的合同，而且這次項(xiàng)目有利于擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)范圍，主要業(yè)務(wù)為動(dòng)漫設(shè)計(jì)。現(xiàn)在我們要做的是如何在一年內(nèi)而不是兩年內(nèi)完成該訂單。”正在大家為這個(gè)項(xiàng)目歡欣鼓舞的時(shí)候，人事部經(jīng)理張霖站了起來(lái)，她面色凝重地說(shuō)：“在我看來(lái)，我對(duì)這個(gè)項(xiàng)目如期完成缺乏信心，雖然公司在一年前就考慮到了業(yè)務(wù)范圍會(huì)擴(kuò)大，但我們并沒(méi)有認(rèn)真思考和研究相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，我們主要精力都集中在眼前的項(xiàng)目上。我們現(xiàn)有的員工大部分都是管理信息方面的人才，有一些動(dòng)漫制作人才，但動(dòng)漫設(shè)計(jì)和創(chuàng)意人才幾乎沒(méi)有。如果要在一年內(nèi)完成，我們的人力資源成本就會(huì)大幅度上升，我們需要高價(jià)聘用相關(guān)人員。關(guān)鍵是我們需要聘用多少這樣的人？這些人從哪里獲取?這些我們都不是十分清楚，如果這樣，這個(gè)項(xiàng)目的前景是不容樂(lè)觀的。目前公司人力資源狀況已經(jīng)不適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展了。我想公司必須要根據(jù)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略認(rèn)真研究公司的人力資源管理規(guī)劃問(wèn)題了，否則公司的發(fā)展會(huì)受到很大影響。”
為此，本文將通過(guò)戰(zhàn)略人力資源管理和企業(yè)績(jī)效兩方面來(lái)淺析戰(zhàn)略人力資源管理對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響。
一、戰(zhàn)略人力資源管理
在《人力資源管理一個(gè)戰(zhàn)略觀》一文中，其作者深刻地分析了人力資源管理與企業(yè)戰(zhàn)略的兩者關(guān)系，其文章的發(fā)表也標(biāo)志著戰(zhàn)略人力資源管理的真正誕生。戰(zhàn)略人力資源管理最主要的特征是人力資源管理與企業(yè)的管理相配合。它們圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)制定相關(guān)的人力資源管理活動(dòng)和部門人員安排，對(duì)企業(yè)的績(jī)效起著極大的影響作用，為提高企業(yè)的績(jī)效而提供服務(wù)和支持，其目的就是保留企業(yè)人才，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效最大化，從而使企業(yè)在嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲取更好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效。
第一，在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)在市場(chǎng)中能夠取得成功的關(guān)鍵在于企業(yè)是否有人才，有一流的人才就會(huì)有一流的企業(yè)。因此，企業(yè)應(yīng)注重人才，強(qiáng)調(diào)對(duì)人的重視，但不是尋求自我實(shí)現(xiàn)，更在意是集體凝聚力的培養(yǎng)、加強(qiáng)其員工的歸屬感和向心力，在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造一種和諧，積極向上的工作氛圍，發(fā)揮集體的團(tuán)結(jié)、文化優(yōu)勢(shì)。
第二，為了給員工創(chuàng)造更多的互動(dòng)機(jī)會(huì)，企業(yè)應(yīng)致力于其內(nèi)外部的改善，通過(guò)包括工作團(tuán)隊(duì)、顧客導(dǎo)向和注重品質(zhì)、確保團(tuán)隊(duì)溝通和信息共享等的安排，來(lái)吸引員工積極自主地參與旨在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的各種活動(dòng)。
二、企業(yè)績(jī)效
績(jī)效是對(duì)企業(yè)管理結(jié)果的一種評(píng)判，它常常被企業(yè)定義為目標(biāo)的達(dá)標(biāo)程度。經(jīng)研究，從企業(yè)績(jī)效的產(chǎn)生過(guò)程方面，人力資源管理直接或間接作用于績(jī)效管理來(lái)保證企業(yè)績(jī)效；而從績(jī)效軟、硬標(biāo)準(zhǔn)方面來(lái)看，大多數(shù)的軟標(biāo)準(zhǔn)所衡量的就是人力資源管理的有效性。
三、人力資源管理對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響
（一）人力資源規(guī)劃影響企業(yè)績(jī)效
企業(yè)通過(guò)合理的員工規(guī)劃，可以讓員工最快地找到適合自己的位置，發(fā)揮自己個(gè)人最大的潛力。倘若企業(yè)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的時(shí)候，各企業(yè)正處于競(jìng)爭(zhēng)的情況下，機(jī)構(gòu)極力擴(kuò)張，而使得企業(yè)人力資源的需求和供給處于失衡狀態(tài)，這就需要做好人力資源規(guī)劃，才能使得人力資源管理順利地進(jìn)行。
（二）招聘影響企業(yè)績(jī)效
獲得人才的關(guān)鍵渠道就是招聘，而招聘對(duì)企業(yè)績(jī)效有著多方面的影響。首先，企業(yè)招聘到合適的職工對(duì)該企業(yè)的生產(chǎn)率就有大幅度地提高，而使企業(yè)績(jī)效隨之增高；其次，好的員工具有很強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)態(tài)度，他會(huì)給客戶帶來(lái)滿意的服務(wù)，而使客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度提升，最終使企業(yè)績(jī)效提高；還有，準(zhǔn)確的招聘到合適其崗位的員工能夠幫助企業(yè)減少培訓(xùn)的成本，使企業(yè)的對(duì)新員工的培訓(xùn)費(fèi)用減少。
（三）培訓(xùn)影響企業(yè)績(jī)效
如果在招聘上招到了合適其崗位的員工，我們也不能確保他能夠完全可以做到企業(yè)所需要的要求，而企業(yè)培訓(xùn)則可以提高員工的工作能力，以至于實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)績(jī)效的目的。培訓(xùn)可以改變新員工對(duì)新工作的態(tài)度和工作技巧，從而改變產(chǎn)品的質(zhì)量和對(duì)客戶服務(wù)的態(tài)度，使客戶對(duì)企業(yè)更滿意；而且企業(yè)多開展培訓(xùn)，會(huì)讓員工感受到企業(yè)對(duì)自己的重視，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力和歸屬感。
（四）好的待遇影響企業(yè)績(jī)效
好的企業(yè)待遇能夠滿足員工的自我需求和獲得物質(zhì)生活需求的關(guān)鍵，所以好的企業(yè)待遇影響員工對(duì)工作是否熱情和員工的流動(dòng)性。建立待遇制度對(duì)企業(yè)績(jī)效有著深遠(yuǎn)的影響，一方面，企業(yè)將員工工資與銷售業(yè)績(jī)、能力相結(jié)合，有效地激勵(lì)員工的上進(jìn)心；另一方面，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)?shù)貙?duì)員工的薪酬有所提高，鼓舞員工的士氣，讓員工對(duì)企業(yè)的向心力。
近幾年，人力資源管理咨詢是排在前幾位的。原因是，人在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的作用有了提高。對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，從傳統(tǒng)人事管理向現(xiàn)代人力資源管理轉(zhuǎn)變，重視人的因素，開發(fā)人的潛能。但很多企業(yè)并不明白傳統(tǒng)人事管理和現(xiàn)代人力資源管理有何不同，不知道如何從根本上建立人力資源管理系統(tǒng)。這就為人力資源管理咨詢提供了發(fā)展空間。
目前，國(guó)際上已經(jīng)開展的人力資源管理咨詢業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)也在做，主要內(nèi)容簡(jiǎn)述如下：
（1）人力資源管理診斷
大家知道薪酬或工資制度的重要性，但不知道如何做。需要綜合性的診斷，是做其他咨詢的前提，是一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)。診斷中，需要對(duì)企業(yè)中人才的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從文化、專業(yè)、團(tuán)隊(duì)群體人的素質(zhì)以及從創(chuàng)造性、協(xié)作性、獨(dú)立性方面，衡量其是否符合企業(yè)現(xiàn)在和以后發(fā)展的需要。
（2）人力資源規(guī)劃
根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)對(duì)人才需求的狀況，做一個(gè)戰(zhàn)略性的規(guī)劃。
（3）人才測(cè)評(píng)
可以用混亂來(lái)概括現(xiàn)在的人才測(cè)評(píng)市場(chǎng)狀況。主要有兩種測(cè)評(píng)方式，一種是賣工具，用軟件；另一種是由專家來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)。
（4）人力資源體系的建設(shè)
從崗位設(shè)計(jì)、薪酬設(shè)計(jì)，形成一個(gè)完整的人力資源管理體制。
（5）薪資調(diào)查
對(duì)專門從事某個(gè)特定行業(yè)、特定職位在市場(chǎng)上的薪酬水平調(diào)查。這個(gè)業(yè)務(wù)也是現(xiàn)代人力資源業(yè)務(wù)中發(fā)展較快的業(yè)務(wù)。任何一種業(yè)務(wù)都可以做得非常專業(yè)化、非常大。對(duì)關(guān)鍵職位，這種需求越來(lái)越大，現(xiàn)在主要需要在外企和民營(yíng)企業(yè)。
（6）薪資福利體系的設(shè)計(jì)
（7）培訓(xùn)與開發(fā)體系設(shè)計(jì)
使企業(yè)培訓(xùn)與經(jīng)營(yíng)聯(lián)系起來(lái)，產(chǎn)生最大的效益。
（8）組織崗位設(shè)計(jì)
（9）企業(yè)文化設(shè)計(jì)
（10）員工滿意度調(diào)查
（11）360度反饋
某一個(gè)人，其周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)，傳統(tǒng)的考察方法很難獲得一些真實(shí)的信息。
（12）員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
如果一個(gè)企業(yè)不考慮員工的成長(zhǎng)途徑，是不行的。
（13）人力資源管理信息系統(tǒng)
（14）培訓(xùn)與開發(fā)
（15）勞動(dòng)關(guān)系咨詢
（16）員工心理服務(wù)
人力資源管理咨詢需求是多層面的，不同企業(yè)需求是不同的。
2、人力資源管理咨詢的基本方法
人力資源管理咨詢?cè)\斷是一個(gè)系統(tǒng)的診斷。主要采用的咨詢方法有：HRM診斷、職位管理、薪酬體系、業(yè)績(jī)管理和評(píng)價(jià)中心。
HRM診斷從"三率"看效果，從"四點(diǎn)"找原因。三率分別是：勞產(chǎn)率、滿意率、流失率。然后是從選人、用人、育人和留人四點(diǎn)找原因。
在做人力資源管理診斷時(shí)，有一個(gè)模型，首先分析企業(yè)的戰(zhàn)略。人力資源管理咨詢，是在企業(yè)戰(zhàn)略層面之下的咨詢。第二，分析企業(yè)文化。在做咨詢時(shí)，因?yàn)槊恳黄髽I(yè)都有其特定的企業(yè)文化，如果不考慮文化因素，很容易出問(wèn)題。沒(méi)有這些分析，就沒(méi)有人力資源管理咨詢的根本基礎(chǔ)。不能用同一模式去給不同的企業(yè)做人力資源管理咨詢。
在幫助企業(yè)進(jìn)行人力資源管理時(shí)，如果它的組織結(jié)構(gòu)有問(wèn)題，人的積極性的發(fā)揮就會(huì)受到約束。因此，首先需要看它的組織結(jié)構(gòu)需不需要調(diào)整。其次是崗位管理，沒(méi)有崗位職責(zé)說(shuō)明，無(wú)法進(jìn)行工作。三是流程管理。如果沒(méi)有這些支持，其后的工作就無(wú)法進(jìn)行，以后的工作很容易出問(wèn)題。
業(yè)績(jī)管理，目的就是產(chǎn)生業(yè)績(jī)，個(gè)人與企業(yè)產(chǎn)生業(yè)績(jī)。
激勵(lì)系統(tǒng)，若一個(gè)企業(yè)中，學(xué)與不學(xué)一樣，就沒(méi)有學(xué)習(xí)的動(dòng)力。因此，需要一個(gè)激勵(lì)系統(tǒng)來(lái)激勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的員工自愿去學(xué)習(xí)。戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)、激勵(lì)與業(yè)績(jī)，都是互相聯(lián)系的。
我認(rèn)為，人力資源管理做得不好的原因，一是觀念層面，雖然在口頭上重視人力資源，但實(shí)際觀念上，還沒(méi)有得到重視；二是技術(shù)層面，不懂現(xiàn)代的人力資源管理技術(shù)；三是資源層面；四是組織層面，人力資源管理提高到戰(zhàn)略高度，部門的地位和功能是不是得到了重視和實(shí)際的提高，是不是真正賦予其開發(fā)人力資源的權(quán)力。
職位體系，建立的主要流程為：組織框架歸納總結(jié)——理解確定部門職能——確認(rèn)崗位職責(zé)——建立典型崗位職位說(shuō)明書——評(píng)估典型崗位——建立崗位職級(jí)體系。
薪酬設(shè)計(jì)時(shí)，加大個(gè)人績(jī)效工資的幅度，固定少，浮動(dòng)多。個(gè)人浮動(dòng)工資（績(jī)效工資）可以提高績(jī)效，但團(tuán)隊(duì)內(nèi)可能會(huì)產(chǎn)生內(nèi)耗。因此，需要分析方法是否得當(dāng)，具體需要從企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)看。在具體的薪酬設(shè)計(jì)中，比較多的企業(yè)傾向于做崗位評(píng)價(jià)。在企業(yè)內(nèi)部，用一套量化、科學(xué)系統(tǒng)的方法，將崗位進(jìn)行劃分。
在做薪酬設(shè)計(jì)中，很多企業(yè)涉及到崗位評(píng)價(jià)。也可能不用大量的量化方法，只要進(jìn)行排序。但總是需要有一個(gè)方法將崗位進(jìn)行劃分。此外，不同層次的崗位應(yīng)該拉開差距。通用性較強(qiáng)的崗位，工資確定標(biāo)準(zhǔn)是按社會(huì)化來(lái)進(jìn)行的。一個(gè)顯著的特點(diǎn)，是能升不能降，尤其是固定工資。
崗位評(píng)價(jià)系統(tǒng)是一個(gè)長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)積累的成果。在做崗位評(píng)價(jià)時(shí)，除了考慮薪酬以外，必須考慮另外一個(gè)因素。一般的人力資源部門，向一線傾斜，應(yīng)綜合考慮績(jī)效、責(zé)任、難易程度等因素。很多國(guó)外企業(yè)，技能型工人薪酬高于管理人員。
能力體系的建設(shè)，難度不是很大，但評(píng)價(jià)的難度很大。對(duì)于一個(gè)很大的企業(yè)（組織）而言，評(píng)價(jià)的難度更大。這樣的企業(yè)如果試圖建立這樣一個(gè)能力體系，成本會(huì)很高，投入產(chǎn)出比很低。另外，考慮市場(chǎng)因素，從社會(huì)市場(chǎng)上資源的稀缺性來(lái)確定。
薪酬設(shè)計(jì)總的原則是內(nèi)部公平性和外部競(jìng)爭(zhēng)力相結(jié)合。在一些情況下，內(nèi)部公平性起著更重要的作用。對(duì)很多國(guó)有企業(yè)而言，這一因素更為重要。人員流動(dòng)性大的企業(yè)，外部競(jìng)爭(zhēng)力更重要。
所謂評(píng)價(jià)中心，就是綜合運(yùn)用各種測(cè)評(píng)方法，它必須以情景模擬為基本特征。一個(gè)比較成熟的評(píng)價(jià)中心，它應(yīng)該是多專家、多方面、多種工具的應(yīng)用。這種方法，對(duì)于一些人員，可以運(yùn)用，但用于一些比較普通的人員來(lái)，則是不合適的，因?yàn)槌杀据^大。
在人力資源管理咨詢中，對(duì)人的經(jīng)歷，需進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)與否，其結(jié)果大不相同，面試是最常用的。崗位、薪酬、考核，代表著人力資源管理的三個(gè)方面。
3、確保人力資源管理咨詢項(xiàng)目成功的關(guān)鍵
關(guān)于人力資源管理咨詢項(xiàng)目成功的關(guān)鍵，不是一般規(guī)律，我的四個(gè)體會(huì)：
一是咨詢目標(biāo)的確定與溝通非常關(guān)鍵。
人力資源管理咨詢是很新的領(lǐng)域，很多問(wèn)題是因?yàn)樵谇捌谀繕?biāo)設(shè)定時(shí)沒(méi)有溝通好，后期工作就可能出現(xiàn)問(wèn)題。客戶表達(dá)不清楚，也可能導(dǎo)致沒(méi)有將目標(biāo)界定清楚，企業(yè)及咨詢公司都將無(wú)所適從，從而出現(xiàn)偏差。因而從項(xiàng)目開始時(shí)就要將客戶的期望界定清楚。
二是在咨詢項(xiàng)目進(jìn)行中目標(biāo)的溝通非常重要。
因?yàn)榭蛻魧?duì)咨詢的理解在發(fā)生著變化。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，客戶可能會(huì)有新的需求并將它提出來(lái)。可以通過(guò)正式及非正式的溝通方式。
三是選擇好期望管理對(duì)象。
必須選擇能代表企業(yè)整體利益的人來(lái)進(jìn)行溝通，涉及到人事、組織、薪酬等事，也必須選擇代表企業(yè)最高利益的人選進(jìn)行接觸、溝通、決定。
近幾年，人力資源管理咨詢是排在前幾位的。原因是，人在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的作用有了提高。對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，從傳統(tǒng)人事管理向現(xiàn)代人力資源管理轉(zhuǎn)變，重視人的因素，開發(fā)人的潛能。但很多企業(yè)并不明白傳統(tǒng)人事管理和現(xiàn)代人力資源管理有何不同，不知道如何從根本上建立人力資源管理系統(tǒng)。這就為人力資源管理咨詢提供了發(fā)展空間。
目前，國(guó)際上已經(jīng)開展的人力資源管理咨詢業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)也在做，主要內(nèi)容簡(jiǎn)述如下：
（1）人力資源管理診斷
大家知道薪酬或工資制度的重要性，但不知道如何做。需要綜合性的診斷，是做其他咨詢的前提，是一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)。診斷中，需要對(duì)企業(yè)中人才的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從文化、專業(yè)、團(tuán)隊(duì)群體人的素質(zhì)以及從創(chuàng)造性、協(xié)作性、獨(dú)立性方面，衡量其是否符合企業(yè)現(xiàn)在和以后發(fā)展的需要。
（2）人力資源規(guī)劃
根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)對(duì)人才需求的狀況，做一個(gè)戰(zhàn)略性的規(guī)劃。
（3）人才測(cè)評(píng)
可以用混亂來(lái)概括現(xiàn)在的人才測(cè)評(píng)市場(chǎng)狀況。主要有兩種測(cè)評(píng)方式，一種是賣工具，用軟件；另一種是由專家來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)。
（4）人力資源體系的建設(shè)
從崗位設(shè)計(jì)、薪酬設(shè)計(jì)，形成一個(gè)完整的人力資源管理體制。
（5）薪資調(diào)查
對(duì)專門從事某個(gè)特定行業(yè)、特定職位在市場(chǎng)上的薪酬水平調(diào)查。這個(gè)業(yè)務(wù)也是現(xiàn)代人力資源業(yè)務(wù)中發(fā)展較快的業(yè)務(wù)。任何一種業(yè)務(wù)都可以做得非常專業(yè)化、非常大。對(duì)關(guān)鍵職位，這種需求越來(lái)越大，現(xiàn)在主要需要在外企和民營(yíng)企業(yè)。
（6）薪資福利體系的設(shè)計(jì)
（7）培訓(xùn)與開發(fā)體系設(shè)計(jì)
使企業(yè)培訓(xùn)與經(jīng)營(yíng)聯(lián)系起來(lái)，產(chǎn)生最大的效益。
（8）組織崗位設(shè)計(jì)
（9）企業(yè)文化設(shè)計(jì)
（10）員工滿意度調(diào)查
（11）360度反饋
某一個(gè)人，其周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)，傳統(tǒng)的考察方法很難獲得一些真實(shí)的信息。
（12）員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
如果一個(gè)企業(yè)不考慮員工的成長(zhǎng)途徑，是不行的。
（13）人力資源管理信息系統(tǒng)
（14）培訓(xùn)與開發(fā)
（15）勞動(dòng)關(guān)系咨詢
（16）員工心理服務(wù)
人力資源管理咨詢需求是多層面的，不同企業(yè)需求是不同的。
2、人力資源管理咨詢的基本方法
人力資源管理咨詢?cè)\斷是一個(gè)系統(tǒng)的診斷。主要采用的咨詢方法有：HRM診斷、職位管理、薪酬體系、業(yè)績(jī)管理和評(píng)價(jià)中心。
HRM診斷從"三率"看效果，從"四點(diǎn)"找原因。三率分別是：勞產(chǎn)率、滿意率、流失率。然后是從選人、用人、育人和留人四點(diǎn)找原因。
在做人力資源管理診斷時(shí)，有一個(gè)模型，首先分析企業(yè)的戰(zhàn)略。人力資源管理咨詢，是在企業(yè)戰(zhàn)略層面之下的咨詢。第二，分析企業(yè)文化。在做咨詢時(shí)，因?yàn)槊恳黄髽I(yè)都有其特定的企業(yè)文化，如果不考慮文化因素，很容易出問(wèn)題。沒(méi)有這些分析，就沒(méi)有人力資源管理咨詢的根本基礎(chǔ)。不能用同一模式去給不同的企業(yè)做人力資源管理咨詢。
在幫助企業(yè)進(jìn)行人力資源管理時(shí)，如果它的組織結(jié)構(gòu)有問(wèn)題，人的積極性的發(fā)揮就會(huì)受到約束。因此，首先需要看它的組織結(jié)構(gòu)需不需要調(diào)整。其次是崗位管理，沒(méi)有崗位職責(zé)說(shuō)明，無(wú)法進(jìn)行工作。三是流程管理。如果沒(méi)有這些支持，其后的工作就無(wú)法進(jìn)行，以后的工作很容易出問(wèn)題。
業(yè)績(jī)管理，目的就是產(chǎn)生業(yè)績(jī)，個(gè)人與企業(yè)產(chǎn)生業(yè)績(jī)。
激勵(lì)系統(tǒng)，若一個(gè)企業(yè)中，學(xué)與不學(xué)一樣，就沒(méi)有學(xué)習(xí)的動(dòng)力。因此，需要一個(gè)激勵(lì)系統(tǒng)來(lái)激勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的員工自愿去學(xué)習(xí)。戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)、激勵(lì)與業(yè)績(jī)，都是互相聯(lián)系的。
我認(rèn)為，人力資源管理做得不好的原因，一是觀念層面，雖然在口頭上重視人力資源，但實(shí)際觀念上，還沒(méi)有得到重視；二是技術(shù)層面，不懂現(xiàn)代的人力資源管理技術(shù)；三是資源層面；四是組織層面，人力資源管理提高到戰(zhàn)略高度，部門的地位和功能是不是得到了重視和實(shí)際的提高，是不是真正賦予其開發(fā)人力資源的權(quán)力。
職位體系，建立的主要流程為：組織框架歸納總結(jié)——理解確定部門職能——確認(rèn)崗位職責(zé)——建立典型崗位職位說(shuō)明書——評(píng)估典型崗位——建立崗位職級(jí)體系。
薪酬設(shè)計(jì)時(shí)，加大個(gè)人績(jī)效工資的幅度，固定少，浮動(dòng)多。個(gè)人浮動(dòng)工資（績(jī)效工資）可以提高績(jī)效，但團(tuán)隊(duì)內(nèi)可能會(huì)產(chǎn)生內(nèi)耗。因此，需要分析方法是否得當(dāng)，具體需要從企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)看。在具體的薪酬設(shè)計(jì)中，比較多的企業(yè)傾向于做崗位評(píng)價(jià)。在企業(yè)內(nèi)部，用一套量化、科學(xué)系統(tǒng)的方法，將崗位進(jìn)行劃分。
在做薪酬設(shè)計(jì)中，很多企業(yè)涉及到崗位評(píng)價(jià)。也可能不用大量的量化方法，只要進(jìn)行排序。但總是需要有一個(gè)方法將崗位進(jìn)行劃分。此外，不同層次的崗位應(yīng)該拉開差距。通用性較強(qiáng)的崗位，工資確定標(biāo)準(zhǔn)是按社會(huì)化來(lái)進(jìn)行的。一個(gè)顯著的特點(diǎn)，是能升不能降，尤其是固定工資。
崗位評(píng)價(jià)系統(tǒng)是一個(gè)長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)積累的成果。在做崗位評(píng)價(jià)時(shí)，除了考慮薪酬以外，必須考慮另外一個(gè)因素。一般的人力資源部門，向一線傾斜，應(yīng)綜合考慮績(jī)效、責(zé)任、難易程度等因素。很多國(guó)外企業(yè)，技能型工人薪酬高于管理人員。
能力體系的建設(shè)，難度不是很大，但評(píng)價(jià)的難度很大。對(duì)于一個(gè)很大的企業(yè)（組織）而言，評(píng)價(jià)的難度更大。這樣的企業(yè)如果試圖建立這樣一個(gè)能力體系，成本會(huì)很高，投入產(chǎn)出比很低。另外，考慮市場(chǎng)因素，從社會(huì)市場(chǎng)上資源的稀缺性來(lái)確定。
薪酬設(shè)計(jì)總的原則是內(nèi)部公平性和外部競(jìng)爭(zhēng)力相結(jié)合。在一些情況下，內(nèi)部公平性起著更重要的作用。對(duì)很多國(guó)有企業(yè)而言，這一因素更為重要。人員流動(dòng)性大的企業(yè)，外部競(jìng)爭(zhēng)力更重要。
所謂評(píng)價(jià)中心，就是綜合運(yùn)用各種測(cè)評(píng)方法，它必須以情景模擬為基本特征。一個(gè)比較成熟的評(píng)價(jià)中心，它應(yīng)該是多專家、多方面、多種工具的應(yīng)用。這種方法，對(duì)于一些人員，可以運(yùn)用，但用于一些比較普通的人員來(lái)，則是不合適的，因?yàn)槌杀据^大。
在人力資源管理咨詢中，對(duì)人的經(jīng)歷，需進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)與否，其結(jié)果大不相同，面試是最常用的。崗位、薪酬、考核，代表著人力資源管理的三個(gè)方面。
3、確保人力資源管理咨詢項(xiàng)目成功的關(guān)鍵
關(guān)于人力資源管理咨詢項(xiàng)目成功的關(guān)鍵，不是一般規(guī)律，我的四個(gè)體會(huì)：
一是咨詢目標(biāo)的確定與溝通非常關(guān)鍵。
人力資源管理咨詢是很新的領(lǐng)域，很多問(wèn)題是因?yàn)樵谇捌谀繕?biāo)設(shè)定時(shí)沒(méi)有溝通好，后期工作就可能出現(xiàn)問(wèn)題。客戶表達(dá)不清楚，也可能導(dǎo)致沒(méi)有將目標(biāo)界定清楚，企業(yè)及咨詢公司都將無(wú)所適從，從而出現(xiàn)偏差。因而從項(xiàng)目開始時(shí)就要將客戶的期望界定清楚。
二是在咨詢項(xiàng)目進(jìn)行中目標(biāo)的溝通非常重要。
因?yàn)榭蛻魧?duì)咨詢的理解在發(fā)生著變化。隨著項(xiàng)目的進(jìn)行，客戶可能會(huì)有新的需求并將它提出來(lái)。可以通過(guò)正式及非正式的溝通方式。
三是選擇好期望管理對(duì)象。
必須選擇能代表企業(yè)整體利益的人來(lái)進(jìn)行溝通，涉及到人事、組織、薪酬等事，也必須選擇代表企業(yè)最高利益的人選進(jìn)行接觸、溝通、決定。
關(guān)鍵詞：項(xiàng)目管理 培訓(xùn)項(xiàng)目 人力資源管理
1 概述
1.1 項(xiàng)目人力資源管理的研究意義 美國(guó)管理學(xué)家彼得·杜拉克說(shuō)：“企業(yè)或事業(yè)唯一的真正資源是人，管理就是充分開發(fā)人力資源以做好工作。” 在項(xiàng)目管理的發(fā)展史上，項(xiàng)目經(jīng)理通常在管理項(xiàng)目時(shí)一貫參照三條標(biāo)準(zhǔn)：成本、進(jìn)度和質(zhì)量。事實(shí)上，只有這三條標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，另外一條重要標(biāo)準(zhǔn)也不容忽視，那就是人力因素。人力資源管理在項(xiàng)目管理中與進(jìn)度、成本預(yù)算、質(zhì)量管理這三條標(biāo)準(zhǔn)一樣重要，并在其它三條標(biāo)準(zhǔn)之間架起一道橋梁。成功的項(xiàng)目經(jīng)理能夠認(rèn)識(shí)到人力因素在順利完成項(xiàng)目的過(guò)程中所具有的重要地位。他們知道，離開了人力因素，任何項(xiàng)目根本就不會(huì)存在；他們也認(rèn)識(shí)到人力因素在保證低成本、快速度和高質(zhì)量地完成項(xiàng)目的過(guò)程中發(fā)揮著重要的整合作用。
1.2 培訓(xùn)項(xiàng)目人力資源管理研究的創(chuàng)新及意義 隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理念逐漸貫穿到企業(yè)當(dāng)中，培訓(xùn)愈來(lái)愈受到管理專家的推崇以及企業(yè)高管的認(rèn)同。人們漸漸意識(shí)到培訓(xùn)不僅是一種投資，而且是一種最有價(jià)值的投資。培訓(xùn)不僅通過(guò)員工積極性、自覺(jué)性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)的效率使企業(yè)收益，而且增強(qiáng)員工的能力與素質(zhì)，使員工受益。故有人說(shuō)，培訓(xùn)也是一種雙贏的投資。由此可見(jiàn)，如何使一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目取得成功就顯得很有研究?jī)r(jià)值。然而，我們知道，培訓(xùn)項(xiàng)目從項(xiàng)目準(zhǔn)備階段，到項(xiàng)目實(shí)施階段和最后的項(xiàng)目評(píng)估階段無(wú)不是以人為中心，只有發(fā)揮出人的無(wú)限潛力，才能使一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目取得成功。所以，培訓(xùn)項(xiàng)目人力資源管理的研究就凸顯了其不可忽視的地位。本文希望通過(guò)此項(xiàng)研究能夠幫助那些進(jìn)行了培訓(xùn)投資的企業(yè)獲得更加令人滿意的收益。
2 項(xiàng)目人力資源管理理論簡(jiǎn)述
2.1 項(xiàng)目人力資源管理的內(nèi)容 所謂項(xiàng)目人力資源，是指能推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目發(fā)展的所有相關(guān)者的能力。項(xiàng)目人力資源管理是指通過(guò)不斷地獲得人力資源，把得到的人力整合到項(xiàng)目中并融為一體，保持和激勵(lì)他們對(duì)項(xiàng)目的忠誠(chéng)與積極性，控制他們的工作績(jī)效并作相應(yīng)的調(diào)整和有效規(guī)劃，積極開發(fā)他們的潛能，以支持項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)、職能、責(zé)任和過(guò)程，其特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高效快捷。其內(nèi)容包括：人力資源規(guī)劃、工作分析、員工招聘、員工培訓(xùn)和開發(fā)、報(bào)酬管理，績(jī)效評(píng)估[1]。
2.2 項(xiàng)目人力資源的特點(diǎn) 由于項(xiàng)目具有目的性、一次性、獨(dú)特性、創(chuàng)新性等特征，使得項(xiàng)目組織也有不同于其它運(yùn)營(yíng)組織的特殊性。項(xiàng)目組織的一大特點(diǎn)是其成員多數(shù)從項(xiàng)目組織外部臨時(shí)借調(diào)，各來(lái)自不同的職能部門或組織機(jī)構(gòu)，為了一個(gè)既定目標(biāo)暫時(shí)共同工作。隨著項(xiàng)目的實(shí)施，項(xiàng)目組織成員的工作內(nèi)容和職務(wù)也很難保持不變，甚至人數(shù)也會(huì)有不少變化。一般來(lái)自不同團(tuán)體的項(xiàng)目成員進(jìn)入項(xiàng)目后，沒(méi)有彼此熟悉了解的過(guò)程，立刻就要投入“戰(zhàn)斗”，“戰(zhàn)斗”結(jié)束以后，即刻解散。由于項(xiàng)目組織的種種特殊性，使得項(xiàng)目人力資源在某種程度上也別于一般組織的人力資源管理，有其自己的獨(dú)特之處，具體表現(xiàn)在：項(xiàng)目人力資源管理要針對(duì)臨時(shí)性；項(xiàng)目人力資源管理要注重團(tuán)隊(duì)性；項(xiàng)目人力資源管理要適應(yīng)項(xiàng)目的生命周期。[2]
3 培訓(xùn)項(xiàng)目人力資源管理特點(diǎn)分析及問(wèn)題改進(jìn)
3.1 培訓(xùn)項(xiàng)目準(zhǔn)備階段
3.1.1 人力資源結(jié)構(gòu)及職責(zé)分配 在培訓(xùn)項(xiàng)目準(zhǔn)備階段，其人力資源的構(gòu)成如圖3-1所示。在這一階段，主要基于培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目的人力資源規(guī)劃，工作分析，及人員的招募。
由于大人力資源管理的理念逐漸深入，在現(xiàn)代企業(yè)中，人力資源管理部門通常設(shè)有專門的下屬培訓(xùn)部門。因此，在現(xiàn)代企業(yè)中培訓(xùn)項(xiàng)目的特點(diǎn)之一就在于，一般的項(xiàng)目均由公司的培訓(xùn)經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理一職，而培訓(xùn)專員自然成為項(xiàng)目中必不可少的成員之一。二者根據(jù)不同的工具、方法進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，從而對(duì)該項(xiàng)目的人力資源需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，有效進(jìn)行人力資源規(guī)劃，并具體說(shuō)明為成功地完成該項(xiàng)目，每一個(gè)人的工作內(nèi)容、必要的工作條件和員工及講師的資格是什么，工作分析信息被用來(lái)規(guī)劃和協(xié)調(diào)幾乎所有的人力資源管理活動(dòng)。在人員招募環(huán)節(jié)，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，講師將通過(guò)外部聘請(qǐng)或內(nèi)部甄選的方式進(jìn)行招募，由于培訓(xùn)部的人員有限，項(xiàng)目組的其它工作人員也要在內(nèi)部其他部門進(jìn)行甄選。
3.1.2 現(xiàn)階段存在的問(wèn)題 在項(xiàng)目準(zhǔn)備階段，由于培訓(xùn)部員工的專業(yè)知識(shí)有限，在需求調(diào)研時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)分析不充分、不完整、有漏項(xiàng)，致使需求預(yù)測(cè)偏差或者有些工作沒(méi)有做出明確分工。而在人員招募過(guò)程中，對(duì)于更多公司來(lái)說(shuō)往往更注重外部講師的聘請(qǐng)，卻忽視了對(duì)內(nèi)部講師的開發(fā)、培訓(xùn)、挖掘和有效使用。
3.1.3 問(wèn)題改進(jìn)分析 在對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目組內(nèi)部人員的培訓(xùn)也不容忽視，讓其掌握更多的專業(yè)知識(shí)，了解更多的業(yè)務(wù)背景可以大大提高準(zhǔn)備階段的工作效率。內(nèi)部講師的選拔可以采取一定的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)更多的內(nèi)部員工加入到培訓(xùn)講師的隊(duì)伍，不僅可以在節(jié)約成本方面為公司帶來(lái)利益，也可為創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織提供更好的平臺(tái)，也為今后培訓(xùn)項(xiàng)目的開展奠定了基礎(chǔ)。
3.2 培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施階段
3.2.1 人力資源結(jié)構(gòu)及職責(zé)分配 在培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施階段，人力資源結(jié)構(gòu)及職責(zé)分配如圖3-2所示。在培訓(xùn)實(shí)施階段，主體通常由培訓(xùn)師和學(xué)員組成的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)構(gòu)成。而于此同時(shí)，項(xiàng)目組其他人員為培訓(xùn)進(jìn)行支持工作，也不可小覷，往往順利的支持工作，人員的有效協(xié)調(diào)，可以為培訓(xùn)的順利開展起到很大作用。在這一階段講師的報(bào)酬管理及其他人員的激勵(lì)管理也是重要部分之一，對(duì)員工實(shí)施精神和物質(zhì)激勵(lì)時(shí)，就需要對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行員工的需求分析。明確成員需要什么，可以使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)向、疏導(dǎo)、激勵(lì)起到事半功倍的效果，最大限度地調(diào)動(dòng)員工積極性。
3.2.2 現(xiàn)階段存在的問(wèn)題 在培訓(xùn)過(guò)程中經(jīng)常缺乏嚴(yán)格的流程質(zhì)量管理，且容易被其它因素影響，對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力差，在實(shí)施過(guò)程中偏離目標(biāo)的情況也不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，因此經(jīng)常導(dǎo)致培訓(xùn)效果差或培訓(xùn)中斷等結(jié)果的發(fā)生。培訓(xùn)師在實(shí)施培訓(xùn)過(guò)程時(shí)普遍存在的問(wèn)題有缺乏必要的培訓(xùn)前準(zhǔn)備，培訓(xùn)時(shí)或照本宣科，或想到哪說(shuō)到哪，缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，不能很好地把握內(nèi)容要點(diǎn)，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程的控制力差，容易受到培訓(xùn)中突發(fā)事件的影響。被培訓(xùn)人員無(wú)法通過(guò)培訓(xùn)得到業(yè)務(wù)水平的提升，時(shí)間久了，會(huì)使人產(chǎn)生培訓(xùn)工作就是一個(gè)形式的感覺(jué)，從而對(duì)培訓(xùn)消極對(duì)待，組織培訓(xùn)和實(shí)施培訓(xùn)的人員無(wú)法得到應(yīng)有的結(jié)果，也會(huì)產(chǎn)生倦怠情緒，造成惡性循環(huán)。
在培訓(xùn)項(xiàng)目組中非培訓(xùn)部門的人員由于隸屬于其它部門，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)存在管理層次多、管理跨度大等問(wèn)題，不可避免地產(chǎn)生了管理摩擦、管理漏洞、和管理混亂的現(xiàn)象，存在推諉、扯皮、攀比、人人都負(fù)責(zé)、人人都不負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，許多工作只有通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)或臨時(shí)的指令性、強(qiáng)制性分工才能解決，致使管理效率低下。
3.2.3 問(wèn)題改進(jìn)分析 講師在培訓(xùn)項(xiàng)目中具有舉足輕重的地位，對(duì)其培訓(xùn)的質(zhì)量應(yīng)該進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，或者通過(guò)對(duì)學(xué)員的考核檢驗(yàn)其培訓(xùn)的效果，建立健全講師評(píng)估體系非常必要，而不是培訓(xùn)結(jié)束講師得到合同中或者是內(nèi)部協(xié)商的報(bào)酬。
對(duì)于項(xiàng)目組中的非培訓(xùn)部成員，項(xiàng)目經(jīng)理在管理時(shí)應(yīng)該更加注意管理幅度的問(wèn)題，是指一個(gè)主管人員直接管理的下屬人員數(shù)量。跨度大，管理人員的接觸關(guān)系增多，處理人與人之間關(guān)系的數(shù)量隨之增大。跨度N與工作接觸關(guān)系數(shù)S的關(guān)系公式是有名的邱格納斯公式，是個(gè)幾何級(jí)數(shù)，即S=N(2N-1+N-1)。當(dāng)N=10時(shí)，S=5210。故跨度太大時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者及下屬常會(huì)出現(xiàn)應(yīng)接不暇之煩。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，必須使管理跨度適當(dāng)。這就要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和培訓(xùn)項(xiàng)目的大小進(jìn)行權(quán)衡。對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目，管理跨度應(yīng)盡量少些，以集中精力于項(xiàng)目管理[3]。
3.3 培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估階段
3.3.1 培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估階段的人力資源管理 基于培訓(xùn)項(xiàng)目人力資源管理提升的需要，培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估必不可少。專業(yè)測(cè)試過(guò)程，是培訓(xùn)項(xiàng)目人力資源管理的重要內(nèi)容。根據(jù)培訓(xùn)管理流程，培訓(xùn)評(píng)估行為可以分為培訓(xùn)整體運(yùn)作層面、培訓(xùn)項(xiàng)目層面、培訓(xùn)教學(xué)層面的評(píng)估，如對(duì)策略、組織、團(tuán)隊(duì)績(jī)效的評(píng)估，對(duì)某個(gè)特定項(xiàng)目的效果評(píng)估以及對(duì)某特定工作環(huán)節(jié)的效果評(píng)估等。培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估是培訓(xùn)管理行為的一部分，是對(duì)已實(shí)施工作的效果進(jìn)行分析，以判斷其價(jià)值的過(guò)程，是對(duì)項(xiàng)目活動(dòng)的效果效益進(jìn)行評(píng)估的一個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估有利于對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的管理提出要求，有利于科學(xué)地設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，有利于培訓(xùn)師資庫(kù)的建立和掌握分析培訓(xùn)對(duì)象情況，有助于對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的提煉和總結(jié)。項(xiàng)目經(jīng)理可以通過(guò)量化相應(yīng)環(huán)節(jié)對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并做出較為全面、相對(duì)科學(xué)的決策。培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估包括對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)完成程度的判斷、講師、學(xué)員及培訓(xùn)組織工作的全過(guò)程評(píng)估，以證實(shí)各階段工作是否滿足需求，解決了工作中的問(wèn)題，提高工作質(zhì)量，改進(jìn)工作過(guò)程、確認(rèn)成果、修正錯(cuò)誤，確定團(tuán)隊(duì)成員工作質(zhì)量。
項(xiàng)目評(píng)估包括跟蹤計(jì)劃實(shí)施與評(píng)價(jià)、項(xiàng)目效果評(píng)估(反應(yīng)評(píng)估、學(xué)習(xí)成果、行為改進(jìn)、業(yè)務(wù)結(jié)果)、培訓(xùn)項(xiàng)目改進(jìn)等，被評(píng)估對(duì)象包括學(xué)員、講師、組織者。學(xué)員評(píng)估可以是講師、直接領(lǐng)導(dǎo)、同事，在反應(yīng)評(píng)估、學(xué)習(xí)成果、行為改進(jìn)、業(yè)務(wù)結(jié)果這四個(gè)層面進(jìn)行評(píng)估；講師評(píng)估以學(xué)員評(píng)估和課程評(píng)估加權(quán)處理；組織者可以由學(xué)員、講師共同評(píng)估，以培訓(xùn)項(xiàng)目改進(jìn)、講師評(píng)估、學(xué)員評(píng)估加權(quán)處理。培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估包括計(jì)劃、組織、結(jié)果(綜合項(xiàng)目效益評(píng)價(jià)、需要改進(jìn)的不足)三個(gè)方面，主要責(zé)任人是項(xiàng)目經(jīng)理和各部門主管[4]。
3.3.2 現(xiàn)階段存在的問(wèn)題 培訓(xùn)評(píng)估中往往缺少后續(xù)的跟蹤、摸底調(diào)查過(guò)程大部分部門在實(shí)施培訓(xùn)后缺少考核以及訪談的過(guò)程，很難發(fā)現(xiàn)員工在本次培訓(xùn)中的實(shí)際情況是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、員工是否有其它培訓(xùn)要求等問(wèn)題。
3.3.3 問(wèn)題改進(jìn)分析 如果實(shí)施培訓(xùn)后考核制度，可以根據(jù)考核成績(jī)來(lái)了解本次培訓(xùn)的組織安排工作是否到位、有哪些培訓(xùn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題并如何改進(jìn)。另外，培訓(xùn)后對(duì)員工的訪談也是完善培訓(xùn)內(nèi)容和流程的過(guò)程，是培訓(xùn)工作人性化的重要體現(xiàn)。通過(guò)考核和訪談可以有效提高培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的信度和效度，為今后更好開展培訓(xùn)項(xiàng)目積累豐富的經(jīng)驗(yàn)。
4 結(jié)論
如今，一個(gè)項(xiàng)目成功的標(biāo)志已由傳統(tǒng)簡(jiǎn)單的“多快好省”，轉(zhuǎn)變成了現(xiàn)代更高要求的“多快好省”+“團(tuán)隊(duì)滿意”，這一點(diǎn)在培訓(xùn)項(xiàng)目中顯得更為突出，而人力資源管理則是達(dá)到這一目標(biāo)的重要管理模塊。本文將項(xiàng)目管理的理論知識(shí)融入培訓(xùn)項(xiàng)目中，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目人力資源管理做了專門的研究，拓展了項(xiàng)目管理的研究視角。在對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目人力資源管理現(xiàn)狀進(jìn)行闡述的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)了目前存在的一些問(wèn)題，并提出了改進(jìn)措施。通過(guò)研究，筆者認(rèn)識(shí)到，對(duì)于我國(guó)的企業(yè)來(lái)說(shuō)目前必須清醒認(rèn)識(shí)實(shí)施科學(xué)管理的重要性和緊迫性，樹立先進(jìn)的管理理念，在結(jié)合我國(guó)企業(yè)實(shí)際情況的基礎(chǔ)上積極借鑒國(guó)外相應(yīng)的管理思想、方法和手段，確立合理的組織結(jié)構(gòu)、工作分解和職位描述，在管理層面上實(shí)現(xiàn)與發(fā)達(dá)國(guó)家的接軌，創(chuàng)建積極向上的團(tuán)隊(duì)，用激勵(lì)和績(jī)效手段，控制和改進(jìn)人力資源管理方式，確保培訓(xùn)項(xiàng)目質(zhì)量。
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關(guān)鍵詞： 軌道交通；管理；
中圖分類號(hào)：U213.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)號(hào)：A 文章編號(hào)：2306-1499（2013）05-（頁(yè)碼）-頁(yè)數(shù)
目前，伴隨著城市交通的飛速擴(kuò)張，軌道交通的發(fā)展也成為城市建設(shè)的關(guān)鍵。由于城市軌道交通關(guān)鍵在于城市居民區(qū)、商業(yè)區(qū)等繁華地段，因而需要滿足可靠性高、成本低、維修少、振動(dòng)低、噪音低、抗振性能高等，普通整體道床已經(jīng)無(wú)法滿足需求。
我國(guó)軌道交通行業(yè)，在人力資源管理上雖有一定的積累與探索，但是，隨著近年來(lái)軌道交通行業(yè)的迅猛發(fā)展，軌道交通行業(yè)在人力資源管理上又面臨著更多的難題，對(duì)其崗位價(jià)值評(píng)估的有效性提出了更高的要求。
1.對(duì)崗位價(jià)值的評(píng)估
1.1 崗位價(jià)值評(píng)估的概念
崗位價(jià)值評(píng)估：職位價(jià)值評(píng)估或者工作評(píng)價(jià)，在對(duì)工作進(jìn)行分析的基礎(chǔ)之上，采取一定的方法，通過(guò)對(duì)崗位多方面特性的分析與評(píng)價(jià)，即對(duì)崗位在企業(yè)中的影響、責(zé)任范圍、工作強(qiáng)度、工作難度、任職條件、崗位工作條件等特性進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，確定崗位在企業(yè)中的相對(duì)價(jià)值，即評(píng)定其對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小和重要性的高低，并據(jù)此建立崗位價(jià)值序列的過(guò)程。在軌道交通行的人力資源管理過(guò)程中，如何做到人力資源的有效管理，進(jìn)行有效的崗位評(píng)估顯得尤為重要。
1.2 崗位價(jià)值評(píng)估在軌道交通行業(yè)中的特征
現(xiàn)在由于軌道交通行業(yè)的特殊性質(zhì)，其人力資源管理的方式也有自身的特殊性，在中國(guó)的特殊環(huán)境和體制下，其表現(xiàn)出來(lái)的特點(diǎn)也有所不同。
（1）眾多崗位由于價(jià)值的不確定導(dǎo)致軌道交通行業(yè)的不足，有很多的利益相關(guān)者，如社會(huì)公眾、各級(jí)政府部門、合作者等，特別是政府部門，在利益中具有一定的特殊地位，政府對(duì)待其所在崗位的態(tài)度決定了交通行業(yè)的利益劃分。在一般的崗位價(jià)值評(píng)估中，一般都為企業(yè)自身的崗位價(jià)值評(píng)估，很少涉及到政府部門。在崗位價(jià)值評(píng)估中，對(duì)各個(gè)利益相關(guān)者進(jìn)行正確的價(jià)值評(píng)估，特別是對(duì)政府參與者的評(píng)估，對(duì)軌道交通行業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展起到關(guān)鍵的作用。（2）工作模式的特殊性決定了崗位價(jià)值評(píng)估的重要性.軌道交通行業(yè)不僅僅是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，其不但要求具有較高的服務(wù)水平，同時(shí)，在運(yùn)行過(guò)程中，安全性問(wèn)題也備受關(guān)注，一旦沒(méi)有把握好安全關(guān)，則會(huì)造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行價(jià)值評(píng)估是很有必要的。通過(guò)對(duì)在職人員的崗位價(jià)值評(píng)估，得出人員在對(duì)所在崗位的符合性，在對(duì)外服務(wù)上和安全上都有了一定的保證。（3）高標(biāo)準(zhǔn)的合作在崗位價(jià)值評(píng)估具有一定的實(shí)用性，各部門之間務(wù)必積極的配合方能對(duì)有限的資源進(jìn)行較高的配置，同時(shí)由于軌道交通行業(yè)所涉及的利益者眾多，必須做好外部協(xié)調(diào)工作才能使得各項(xiàng)工作有效的開展。這就要求在與外部機(jī)構(gòu)的協(xié)作以及內(nèi)部部門間的協(xié)作中，每個(gè)人員都有積極的協(xié)作意識(shí)。所以對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，確定其所具有的協(xié)調(diào)性力度，最終決定人員的協(xié)調(diào)能力的大小。
2.對(duì)有效的崗位進(jìn)行價(jià)值評(píng)估
軌道交通行業(yè)需遵守以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）在評(píng)估中，只針對(duì)崗位進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，而不考慮崗位上的人員。（2）根據(jù)軌道行業(yè)的自身情況，制定合適的評(píng)估方法。（3）制定統(tǒng)一的評(píng)估方法和評(píng)估準(zhǔn)則，確保評(píng)估結(jié)果的科學(xué)性和可比性。（4）讓部分員工參與價(jià)值評(píng)估過(guò)程，確保評(píng)估的公平性和易接受性。（5）公開崗位價(jià)值評(píng)估的結(jié)果，增強(qiáng)員工對(duì)軌道交通行業(yè)價(jià)值取向的認(rèn)同感。通過(guò)這些評(píng)估原則可以加深軌道交通行業(yè)對(duì)自身所擁有的崗位的認(rèn)識(shí)，為人力資源分配和管理打下了良好的基礎(chǔ)。
在對(duì)軌道行業(yè)崗位的有效價(jià)值評(píng)估中，我們應(yīng)該建立良好的評(píng)估模型以適應(yīng)對(duì)崗位評(píng)估的公平性和有效性。通過(guò)這些評(píng)估原則可以加深軌道交通行業(yè)對(duì)自身所擁有的崗位的認(rèn)識(shí)，為人力資源分配和管理打下了良好的基礎(chǔ)。
3.軌道交通行業(yè)中人力資源管理與崗位價(jià)值評(píng)估的關(guān)系
城市軌道交通是一個(gè)國(guó)家綜合國(guó)力、城市經(jīng)濟(jì)實(shí)力、公眾生活水平及現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。為了適應(yīng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及人們對(duì)更高層次服務(wù)的要求，軌道交通行業(yè)中個(gè)崗位的執(zhí)行力要求也越來(lái)越高。然而，軌道交通行業(yè)的各個(gè)崗位的執(zhí)行力量主要為所在崗位上的職員，只有通過(guò)提高職員的執(zhí)行力來(lái)提升整個(gè)服務(wù)水平。通過(guò)崗位價(jià)值評(píng)估和對(duì)人力資源的有效分配的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了對(duì)人力資源的充分利用，極大提高了公司的服務(wù)水平和安全管理力度。
3.1 招聘管理與崗位價(jià)值評(píng)估
在軌道交通行業(yè)中，存在著“人員多，人才少”的局面，通過(guò)崗位價(jià)值評(píng)估后，許多員工都不能符合特殊崗位的要求，因?yàn)閸徫坏奶厥庑枨螅渌诼毴藛T也不能勝任，通過(guò)招聘更不容易找到合適的人選。
在實(shí)際當(dāng)中有這樣的現(xiàn)象，公司中經(jīng)常遇到這樣的情況，各個(gè)部門常常需要各種類型的人才，因?yàn)橐郧暗娜藛T儲(chǔ)備方式不對(duì)，往往找不出合適的人選。所以，作為該公司人力資源部經(jīng)理，根據(jù)公司對(duì)軌道行業(yè)中崗位價(jià)值評(píng)估情況，科學(xué)的預(yù)測(cè)、分析公司的人力資源供給和需求狀況，制定短、中、長(zhǎng)期的人力資源規(guī)劃，并根據(jù)預(yù)測(cè)、分析的結(jié)果，制定招聘人員的崗位方向和人才需求類型。在招聘過(guò)程中，從公司的人力資源儲(chǔ)備籌劃著手，考慮到公司人員儲(chǔ)備的特殊性，把重點(diǎn)放在可以通過(guò)培訓(xùn)等方式達(dá)到特殊崗位需求的應(yīng)聘者身上，做好公司特殊崗位人力資源的儲(chǔ)備。
3.2 績(jī)效管理與崗位價(jià)值評(píng)估
無(wú)論企業(yè)處于何種發(fā)展階段，績(jī)效管理對(duì)于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力都具有巨大的推動(dòng)作用，進(jìn)行績(jī)效管理都是非常必要的。崗位價(jià)值評(píng)估的結(jié)果能夠確定所在崗位人員的盡職程度，或者說(shuō)是其工作績(jī)效，最終決定職員的薪酬、職位升降等。
3.3 薪酬管理與崗位價(jià)值評(píng)估
在軌道交通行業(yè)，由于政府的參與，企業(yè)的管理費(fèi)用包括薪酬總額，政府會(huì)嚴(yán)格加以控制。總額的確定對(duì)內(nèi)部薪酬的發(fā)放就有了更多的限制，如何讓?shí)徫魂P(guān)鍵、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工對(duì)自己的薪酬滿意，崗位價(jià)值評(píng)估對(duì)薪酬管理的指導(dǎo)作用就體現(xiàn)了出來(lái)。通過(guò)對(duì)崗位價(jià)值評(píng)估，可以評(píng)估出崗位的價(jià)值，根據(jù)不同崗位價(jià)值不同而發(fā)放不同的酬金，這樣就對(duì)崗位關(guān)鍵、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工有了激勵(lì)，同時(shí)促進(jìn)了整個(gè)公司員工的進(jìn)取心。
客戶化人力資源服務(wù)客戶滿意度客戶價(jià)值管理
1引言
著眼于客戶是一種新的企業(yè)戰(zhàn)略。
多年以來(lái)，企業(yè)都是通過(guò)創(chuàng)造最好的品牌來(lái)求得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是在21世紀(jì)的互動(dòng)時(shí)代，企業(yè)開始轉(zhuǎn)向一種新的戰(zhàn)略，即如何通過(guò)從客戶那兒獲得信息，來(lái)獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
不少在市場(chǎng)上領(lǐng)軍的企業(yè)家，已經(jīng)將企業(yè)戰(zhàn)略從傳統(tǒng)的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的商業(yè)模式，“客戶關(guān)系管理”逐漸成為管理領(lǐng)域的一個(gè)熱詞。
誰(shuí)是客戶？除了傳統(tǒng)意義上理解的消費(fèi)者、顧客、購(gòu)買者，還有沒(méi)有更加豐富的內(nèi)涵？客戶關(guān)系管理能帶來(lái)什么？客戶關(guān)系管理的范疇僅僅局限在第三產(chǎn)業(yè)么？
人力資源管理，作為一種與人最深入接觸的管理行為，能不能引入客戶關(guān)系管理的方法和工具？如果我們的管理對(duì)象都成了我們的客戶，將會(huì)發(fā)生哪些奇妙的變化？
2客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)述
從本質(zhì)意義上說(shuō)，客戶關(guān)系管理包括“對(duì)不同的客戶采取不同的措施。”
客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶的需求的持續(xù)過(guò)程。
客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
3為什么要實(shí)施客戶化人力資源服務(wù)
3.1.客戶化人力資源服務(wù)是什么
客戶化人力資源服務(wù)，是指樹立客戶意識(shí)，將管理對(duì)象視為客戶，以客戶的需求作為人力資源服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，根據(jù)一定的價(jià)值評(píng)估方法，對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，提供差異化的人力資源服務(wù)。通過(guò)服務(wù)態(tài)度、流程及內(nèi)容的持續(xù)改善，不斷提升客戶的滿意度，在滿足客戶需求的過(guò)程中，體現(xiàn)人力資源管理工作對(duì)組織的商業(yè)價(jià)值。
3.2.客戶化人力資源服務(wù)可以解決那些問(wèn)題
人力資源管理工作要想在組織中有穩(wěn)固的地位、有更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須尋求一種能為組織貢獻(xiàn)更多商業(yè)價(jià)值的工作模式。
實(shí)施客戶化人力資源服務(wù)，是一種有益嘗試。
首先，它能有效降低溝通成本。目前，眾多民營(yíng)企業(yè)的創(chuàng)始人和實(shí)際控制人，大多數(shù)是銷售出身，“客戶”是他們非常熟悉的概念。在人力資源管理領(lǐng)域，引入他們熟悉的概念，有利于降低溝通成本，使其更好地理解人力資源的服務(wù)范疇和工作目標(biāo)。
其次，它提供了度量服務(wù)價(jià)值的新工具。以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)方式，可以將客戶滿意度作為衡量人力資源工作績(jī)效的新工具。借鑒營(yíng)銷領(lǐng)域衡量客戶滿意度的指標(biāo)體系和評(píng)估模型，對(duì)人力資源服務(wù)的考評(píng)就不再局限于定性考量。這種新的度量工具，為量化人力資源服務(wù)價(jià)值提供了新的路徑。
再次，它有利于人力資源工作者更加客觀地審視自身。當(dāng)我們認(rèn)為遭遇不公待遇的時(shí)候，我們可以捫心自問(wèn)：我們的工作目標(biāo)是什么？我們的工作究竟為企業(yè)創(chuàng)造了什么價(jià)值？這些價(jià)值在哪里可以體現(xiàn)？以什么方式體現(xiàn)？
通過(guò)理性的審視自身，我們就能檢討工作的思路，創(chuàng)新工作模式，少一些懷才不遇的感慨。
4如何實(shí)施客戶化人力資源服務(wù)
有效實(shí)施客戶化人力資源服務(wù)，需要樹立客戶意識(shí)、區(qū)別對(duì)待客戶，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，持續(xù)滿足客戶需求。
4.1.誰(shuí)是人力資源服務(wù)的客戶
實(shí)施客戶化人力資源服務(wù)，首先要明白，我們的客戶是誰(shuí)？誰(shuí)是我們要服務(wù)的對(duì)象？
企業(yè)人力資源服務(wù)的客戶，包括內(nèi)部客戶和外部客戶。
外部客戶包括：政府部門、職介機(jī)構(gòu)、咨詢公司、各類學(xué)校等。
內(nèi)部客戶則包括企業(yè)的全體員工。
本文所稱客戶指的是內(nèi)部客戶。
4.2客戶的需求是什么
人力資源服務(wù)包括人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬設(shè)計(jì)、員工關(guān)系構(gòu)建等。服務(wù)水平的高低，服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于對(duì)客戶需求的滿足程度。
需求評(píng)估，交付的是一個(gè)有優(yōu)先次序的人力資源服務(wù)項(xiàng)目，或是一個(gè)帶有時(shí)間線的實(shí)施路線圖。
4.2.1以組織業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素為主線，評(píng)估需求
客戶的需求與客戶所處組織的需求高度相關(guān)。因此，要識(shí)別客戶需求，必須以組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)為視角，探索驅(qū)動(dòng)組織成功的關(guān)鍵因素、主要因素是什么。要充分評(píng)估，在這些因素當(dāng)中，身處組織不同層級(jí)、不同崗位的員工，即我們的客戶，會(huì)有怎樣的需求。
例如，當(dāng)公司把出口業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略發(fā)展方向，并制定了3年增長(zhǎng)目標(biāo)。我們就要思考，我們的客戶，面對(duì)這樣的目標(biāo)，他們擔(dān)心的問(wèn)題有哪些？我們能否排憂解難？他們希望看到的是什么？我們能否及時(shí)給予？
對(duì)出口部經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他面臨的壓力也許在人員的招聘上。現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量不足、知識(shí)水平結(jié)構(gòu)不夠合理，他希望在短時(shí)間內(nèi)招聘3-5名業(yè)務(wù)熟練的出口人才。那我們就要思考：出口部經(jīng)理對(duì)候選人最關(guān)注的是哪些要求？我們?cè)诙嚅L(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，能夠找到多少位候選人給出口部的經(jīng)理面試？整個(gè)招聘周期需要多長(zhǎng)？這些候選人中，有多少人會(huì)留下來(lái)？
對(duì)于公司決策層來(lái)說(shuō)，他們的關(guān)注點(diǎn)也許在薪酬總額控制上。我們要了解，公司對(duì)出口部門總體的薪酬預(yù)算是多少？薪酬總額與業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)之間有什么樣的變動(dòng)比率？當(dāng)業(yè)績(jī)達(dá)不到預(yù)期時(shí)，薪酬政策會(huì)發(fā)生哪些變化？
對(duì)企業(yè)的其他部門員工來(lái)說(shuō)，他們也許會(huì)更在意公平原則。我們要了解，出口部員工的薪酬績(jī)效方案，會(huì)否對(duì)其他部門的員工造成沖擊？如何取得部門間的平衡？
當(dāng)我們提供人力資源服務(wù)時(shí)，時(shí)刻以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素為導(dǎo)向，分析、評(píng)估客戶需求，我們的服務(wù)才能有的放矢。
4.2.2識(shí)別客戶的隱性需求
一般來(lái)說(shuō)，客戶的顯性需求較易獲得，而隱性需求，則需要建立在雙方充分信任的基礎(chǔ)上，在對(duì)客戶的關(guān)懷中才能有機(jī)會(huì)識(shí)別。
對(duì)那些不善于表達(dá)的客戶而言，他們的抱怨或不滿，很有可能是通過(guò)離職、怠工來(lái)表現(xiàn)的。深入談心、開展離職原因統(tǒng)計(jì)分析、員工滿意度調(diào)查、組建員工之家等，有助于獲取客戶的隱性需求。
4.2.3識(shí)別需求的變化趨勢(shì)
不同客戶的需求有差異，同一客戶在不同時(shí)期的需求也有差異。因此，必須及時(shí)掌握客戶需求的變化趨勢(shì)。
企業(yè)決策層，其精力主要集中于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展和公司管理體系的建設(shè)，因此，要求人力資源服務(wù)能為其戰(zhàn)略決策、實(shí)施提供人力資源規(guī)劃，要求人力資源政策的制定、實(shí)施能與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相呼應(yīng)。
企業(yè)管理層，其重點(diǎn)關(guān)注人力資源方案的可行性，要求管理流程便捷、服務(wù)及時(shí)，公司實(shí)施的人力資源政策能對(duì)其管理本部門業(yè)務(wù)及人員起到有效的幫助。
對(duì)關(guān)鍵員工而言，他們不再將工資的高低作為衡量滿意度的唯一指標(biāo)，渴望受到尊重、實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、提高社會(huì)地位等因素也日益受到青睞。
對(duì)企業(yè)的普通員工來(lái)說(shuō)，其對(duì)人力資源服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)在于企業(yè)薪酬政策、晉升機(jī)制、績(jī)效管理的公平性，能否建立一個(gè)友善的、催人奮進(jìn)的工作環(huán)境是他們重點(diǎn)關(guān)注的。
不同的客戶有不同的需求，相同的客戶在企業(yè)不同的發(fā)展階段，其需求也是有差異的。例如，在創(chuàng)業(yè)期、發(fā)展期、鼎盛期、衰退期，客戶的需求也會(huì)出現(xiàn)變化。因此，在評(píng)估需求的時(shí)候，需緊密結(jié)合企業(yè)的發(fā)展階段、階段目標(biāo)等因素來(lái)動(dòng)態(tài)評(píng)估客戶需求。
4.3服務(wù)的目標(biāo)
當(dāng)我們清楚地知道我們的客戶在哪里，他們的需求是什么的時(shí)候，我們就必須根據(jù)客戶的需求，來(lái)確定人力資源服務(wù)的目標(biāo)。
4.3.1遵循SMART原則，確定目標(biāo)
長(zhǎng)期以來(lái)，人力資源管理工作最大的困擾是：工作績(jī)效難以度量，而難以度量，很大程度上就在于工作目標(biāo)的不清晰。因此，在實(shí)施客戶化人力資源服務(wù)中，一定要遵循SMART的原則，制定人力資源的服務(wù)目標(biāo)。
SMART原則包括五個(gè)方面的內(nèi)容：
S：（Specific）明確性。目標(biāo)要清晰、明確，讓服務(wù)者與被服務(wù)者能夠準(zhǔn)確理解目標(biāo)；
M：（Measurable）可測(cè)量。目標(biāo)要可量化、可衡量。
A：（Achievable）可實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)，不可過(guò)高或過(guò)低。
R：（Relevant）相關(guān)性。組織目標(biāo)與個(gè)人工作能結(jié)合。
T：（Time table）時(shí)限性。目標(biāo)要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。
依據(jù)這些原則來(lái)制定人力資源的服務(wù)目標(biāo)，才會(huì)更加清晰和具體，同時(shí)也為度量客戶的滿意度奠定基礎(chǔ)。
例如，不少公司都會(huì)制定年度銷售目標(biāo)、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)目標(biāo)和利潤(rùn)增長(zhǎng)目標(biāo)等戰(zhàn)略目標(biāo)。在實(shí)施客戶化人力資源服務(wù)中，我們可以圍繞這些戰(zhàn)略目標(biāo)，在人才招聘、人才梯隊(duì)建設(shè)、留人機(jī)制、薪酬設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)建設(shè)等方面逐項(xiàng)分解。
例如，在制定績(jī)效薪酬服務(wù)目標(biāo)時(shí)，為滿足企業(yè)管理層提出的“公司重大工程的中標(biāo)率提高1-2個(gè)百分點(diǎn)”的目標(biāo)，可推出“核心員工服務(wù)改革方案”，并將該項(xiàng)服務(wù)的目標(biāo)設(shè)定為：“在改革一年后，核心員工的流失率降低1個(gè)百分點(diǎn)，核心員工薪酬收入系數(shù)為全員人均薪酬的1.5至3。”
為此，人力資源部門可將與重大工程中標(biāo)率高度相關(guān)的崗位員工，作為核心員工，重點(diǎn)服務(wù)，可歸入高端客戶群或高成長(zhǎng)性客戶群。從薪酬設(shè)計(jì)、績(jī)效考核等方面均提出針對(duì)性的解決方案：設(shè)定薪酬水平區(qū)間、提高薪酬競(jìng)爭(zhēng)力；針對(duì)銷售崗位、生產(chǎn)崗位和支持崗位設(shè)定不同的考核指標(biāo)，加強(qiáng)績(jī)效管理；開展定期溝通，了解這類員工的需求，逐步完善薪酬和績(jī)效管理方案。
遵循smart原則，服務(wù)的目標(biāo)更加清晰，各項(xiàng)子任務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生，目標(biāo)與日常工作融匯貫通，也為度量人力資源服務(wù)成效提供了標(biāo)尺。
4.3.2增強(qiáng)互動(dòng)，持續(xù)改善服務(wù)方向
人力資源服務(wù)目標(biāo)，服從于客戶的需求。客戶需求的變化，使人力資源的服務(wù)目標(biāo)成為動(dòng)態(tài)指標(biāo)。在實(shí)施客戶化人力資源服務(wù)時(shí)，人力資源服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)積極換位思考，實(shí)現(xiàn)跟客戶的互動(dòng)，不斷評(píng)估新的需求，持續(xù)調(diào)整服務(wù)方向。
跟客戶的互動(dòng)，首先要考慮互動(dòng)渠道的構(gòu)建。互動(dòng)渠道可包括：?jiǎn)T工論壇、qq群、微博、服務(wù)郵箱、員工座談、基層訪談、調(diào)查問(wèn)卷、離職面談、現(xiàn)場(chǎng)觀察等。因地制宜挖掘、維護(hù)各種互動(dòng)渠道，有利于更廣泛地收集客戶的需求。
跟客戶的互動(dòng)，還必須注意互動(dòng)內(nèi)容的選擇。互動(dòng)內(nèi)容可包括：需求的滿足程度、提供服務(wù)的成本、使用服務(wù)的便捷性、服務(wù)的改善方向等。例如，在提供薪酬設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，就要充分考慮各種客戶的需求：總經(jīng)理所關(guān)注的薪酬總額控制能否滿足，公司高層關(guān)注的激勵(lì)因素是否足夠，普通員工關(guān)注的薪酬的公平性能否有效實(shí)施？當(dāng)各類客戶的需求產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，如何進(jìn)行取舍？
再如，當(dāng)我們推出各類績(jī)效考核方案時(shí)，是否考慮到客戶使用的便捷性？如果設(shè)計(jì)得非常復(fù)雜，被考核對(duì)象就會(huì)覺(jué)得是故意刁難，考核者也會(huì)因?yàn)殡y以掌握考核標(biāo)準(zhǔn)，容易產(chǎn)生畏難情緒，甚至馬虎應(yīng)付了事。這樣的績(jī)效考核必然會(huì)讓客戶不滿意，達(dá)不到預(yù)期的效果。
管理產(chǎn)生效益，管理同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生成本。在提供人力資源服務(wù)時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生一定的表單，填寫表單花費(fèi)的時(shí)間客戶能否接受？統(tǒng)計(jì)分析表單花費(fèi)的成本，是否值得？
互動(dòng)的內(nèi)容越貼近客戶，就越能準(zhǔn)確捕捉客戶的需求。
4.4人力資源服務(wù)的核心：客戶價(jià)值管理
4.4.1分析客戶價(jià)值，劃分客戶類別。
人們所熟悉的“帕累托定律”（二八定律）揭示，任何企業(yè)的80%的業(yè)務(wù)都僅僅來(lái)源于其20%的客戶。通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的分析評(píng)估，集中企業(yè)的資源，重點(diǎn)服務(wù)好對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度大的客戶群體，有利于服務(wù)價(jià)值的最大化。因此，盡管人力資源服務(wù)的客戶涵蓋了企業(yè)的所有員工，但仍然有必要對(duì)客戶群進(jìn)行劃分，區(qū)別對(duì)待。各企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際，建立價(jià)值評(píng)估模型。人才的稀缺程度、培養(yǎng)難度、替換成本、對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)、階段目標(biāo)完成的關(guān)鍵程度等，都可以成為價(jià)值評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)指標(biāo)，它將隨著企業(yè)的發(fā)展階段及階段目標(biāo)的變化而變化。
例如，可根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段、整體戰(zhàn)略需求，以員工對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度的大小，將客戶劃分為高端客戶、高成長(zhǎng)性客戶和一般客戶。高端客戶一般包括企業(yè)的董事會(huì)成員、高級(jí)管理人員。高成長(zhǎng)性客戶是指那些對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展具有重要影響作用的員工。劃分標(biāo)準(zhǔn)一般基于企業(yè)的人才需求和人才測(cè)評(píng)結(jié)果。可以通過(guò)學(xué)歷水平、技能水平、學(xué)習(xí)愿望、學(xué)習(xí)能力、性格特質(zhì)等因素加以測(cè)量。為簡(jiǎn)化管理，對(duì)于高端客戶、高成長(zhǎng)性客戶以外的員工，可以視為一般客戶。
4.4.2滿足客戶需求，提供差異化服務(wù)
提供差異化服務(wù)，并不意味著服務(wù)水平的差異，它強(qiáng)調(diào)的是：根據(jù)客戶需求的差異，制定有區(qū)別的服務(wù)方案，使企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源能集中在最有價(jià)值的客戶身上，滿足最有價(jià)值的客戶的需求。
經(jīng)過(guò)客戶細(xì)分、需求評(píng)估后，結(jié)合企業(yè)文化、支付能力、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等因素，可分階段、分步驟地推出各項(xiàng)人力資源服務(wù)和產(chǎn)品。例如，針對(duì)高端客戶，人力資源服務(wù)可重點(diǎn)突出公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃與人力資源規(guī)劃的同步性。
通過(guò)改革人力資源報(bào)表、完善人力資源信息統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，及時(shí)收集公司各項(xiàng)人力資源政策的實(shí)施情況等，確保高端客戶及時(shí)掌握公司人力資源規(guī)劃的落地情況，并在實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程中，做好人力資源的儲(chǔ)備和組織變革的準(zhǔn)備。
針對(duì)高成長(zhǎng)性客戶，可重點(diǎn)推出旨在揚(yáng)長(zhǎng)避短的技能提升和優(yōu)化服務(wù)。包括提升領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)等。
針對(duì)一般客戶，則重點(diǎn)提供公司各項(xiàng)人力資源政策的熱點(diǎn)問(wèn)答等基礎(chǔ)服務(wù)。
5實(shí)施客戶化人力資源服務(wù)，需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題
5.1培訓(xùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
服務(wù)依靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)，客戶的需求依賴人來(lái)滿足。
在實(shí)施客戶化人力資源服務(wù)時(shí)，首先要找到合適的客服人員。根據(jù)企業(yè)人力資源管理團(tuán)隊(duì)的人員數(shù)量、能力結(jié)構(gòu)和客戶特點(diǎn)，可以設(shè)置有層級(jí)的服務(wù)梯隊(duì)。
企業(yè)的人力資源總監(jiān)可以是高級(jí)客戶經(jīng)理，重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)的高端客戶；人力資源經(jīng)理作為資深客戶經(jīng)理，重點(diǎn)服務(wù)高成長(zhǎng)性客戶；人力資源主管、專員，則作為客戶經(jīng)理，服務(wù)一般客戶。
企業(yè)可根據(jù)不同客戶對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求，對(duì)人力資源服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，確保服務(wù)過(guò)程不走樣，努力達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。
5.2找好合作伙伴
實(shí)施客戶化人力資源管理，旨在構(gòu)建一種新型的員工關(guān)系：心理契約。
要構(gòu)建心理契約這種有別于傳統(tǒng)勞動(dòng)契約的新型員工關(guān)系，除了依靠企業(yè)的人力資源服務(wù)團(tuán)隊(duì)外，還需要選擇合作伙伴來(lái)共同完成。企業(yè)中的工會(huì)組織，就是最佳合作伙伴。
隨著《勞動(dòng)合同法》的深入宣貫，員工的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，企業(yè)工會(huì)在構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系中的作用日益凸顯。因此，在實(shí)施客戶化人力資源管理中，人力資源服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須與工會(huì)結(jié)成合作伙伴，通過(guò)工會(huì)主席接訪日、員工座談會(huì)、員工滿意度調(diào)查等活動(dòng)，密切人力資源服務(wù)團(tuán)隊(duì)和工會(huì)的聯(lián)系，更好地了解客戶需求、滿足客戶需求。
5.3注重PDCA循環(huán)
實(shí)施客戶化的人力資源管理，其實(shí)質(zhì)就是建立以客戶為中心的工作模式。因此，有必要審計(jì)現(xiàn)狀，看原有的工作流程中，哪些環(huán)節(jié)可以刪減、哪些環(huán)節(jié)必須補(bǔ)充、哪些權(quán)限需要重新規(guī)范。
在優(yōu)化流程中，可以借鑒質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)，按照計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改善四個(gè)步驟，對(duì)各項(xiàng)工作循環(huán)處理，制定各項(xiàng)改善計(jì)劃，在原有基礎(chǔ)上不斷提高。
5.4設(shè)計(jì)有效的衡量系統(tǒng)
客戶化人力資源服務(wù)的基本邏輯是，員工的滿意度決定員工對(duì)工作的投入程度，員工的投入度影響員工的行為，而員工行為的變化直接影響企業(yè)的銷售收入、利潤(rùn)目標(biāo)等財(cái)務(wù)指標(biāo)，進(jìn)而影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。將員工視為客戶，最大程度地滿足客戶的需求，就能最大程度地影響員工的行為，幫助企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)而顯示人力資源服務(wù)對(duì)組織的戰(zhàn)略貢獻(xiàn)。
在設(shè)計(jì)人力資源服務(wù)的價(jià)值衡量系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考量幾個(gè)關(guān)鍵因素。
1、員工行為如何影響目標(biāo)的達(dá)成？
2、員工滿意度如何影響員工的行為？
3、如何確定員工的滿意度來(lái)自人力資源服務(wù)？
人力資源服務(wù)的價(jià)值衡量體系設(shè)計(jì)，是一個(gè)復(fù)雜的工程。各個(gè)企業(yè)可根據(jù)企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)乃至管理者的個(gè)人偏好，設(shè)計(jì)出各自的衡量指標(biāo)庫(kù)。
例如，對(duì)員工行為的觀察，就可以知道員工的某些行為會(huì)影響“成本目標(biāo)”的實(shí)現(xiàn)。這些行為包括：沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行用料定額標(biāo)準(zhǔn)、不熟悉操作導(dǎo)致廢料產(chǎn)生、采購(gòu)超出成本預(yù)算的原材料等。為確保“成本目標(biāo)”的實(shí)現(xiàn)，人力資源服務(wù)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)考核指標(biāo)的時(shí)候，就可以通過(guò)“定額領(lǐng)料執(zhí)行率”、“廢料率”、“產(chǎn)品一次合格率”等指標(biāo)，來(lái)約束、規(guī)范員工的行為。這種約束和規(guī)范，不僅有利于成本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還會(huì)產(chǎn)生正能量，鼓勵(lì)那些在成本控制方面表現(xiàn)良好的行為，從而提高員工的滿意度，使員工更加愿意改變自身行為，更加接近企業(yè)希望的行為模式。
這樣，通過(guò)考核指標(biāo)的設(shè)置與考核結(jié)果的分析，就可以有效地衡量人力資源服務(wù)對(duì)組織的價(jià)值貢獻(xiàn)。根據(jù)這樣的設(shè)計(jì)邏輯，逐步建立和完善企業(yè)的衡量指標(biāo)庫(kù)。
在設(shè)計(jì)衡量系統(tǒng)時(shí)，還可以借鑒一些較為成熟的標(biāo)桿系統(tǒng)，如美國(guó)薩拉托加學(xué)院開發(fā)的人力資本標(biāo)桿系統(tǒng)。
該系統(tǒng)從成本-效益的角度，通過(guò)一系列的量化指標(biāo)和方法來(lái)證明人力資源部門在組織中的價(jià)值所在，這些指標(biāo)涉及員工聘用與安置、薪資福利、培訓(xùn)與開發(fā)、員工挽留計(jì)劃等。
例如，針對(duì)薪酬管理，該系統(tǒng)設(shè)計(jì)的衡量指標(biāo)包括：薪酬?duì)I業(yè)收入百分比、總勞動(dòng)成本收益百分比、薪酬費(fèi)用百分比、各類別員工薪酬百分比、工作時(shí)間薪酬等；針對(duì)培訓(xùn)與開發(fā)管理，設(shè)計(jì)了受訓(xùn)員工百分比、單位時(shí)間培訓(xùn)成本、培訓(xùn)薪酬、培訓(xùn)成本人力資源費(fèi)用百分比等指標(biāo)。
這些指標(biāo)的設(shè)立，可以有效處理客戶投訴、檢驗(yàn)客戶的滿意度。例如，當(dāng)人力資源部門被客戶投訴，招聘人員的速度太慢時(shí)，我們就可以通過(guò)“崗位招聘反應(yīng)時(shí)間”這一指標(biāo)，來(lái)檢查我們的服務(wù)，看客戶的投訴是否客觀。
招聘反應(yīng)時(shí)間=推薦第一個(gè)合格的應(yīng)聘者進(jìn)行面試的日期-收到招聘申請(qǐng)的日期。當(dāng)我們對(duì)每個(gè)招聘崗位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)之后，我們就可以知道，招聘某個(gè)崗位的反應(yīng)時(shí)間的變化曲線。這些數(shù)據(jù)會(huì)告訴我們，客戶的投訴是否客觀，人力資源部門提供的服務(wù)效率是否提高等。這樣，客戶的投訴處理就有章可循了。
在實(shí)施客戶化人力資源服務(wù)中，企業(yè)可以借鑒這套人力資本標(biāo)桿系統(tǒng)指標(biāo)，進(jìn)行個(gè)性化改造，確定衡量本企業(yè)人力資源服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)及計(jì)算公式，以數(shù)據(jù)化的方式，衡量人力資源管理的價(jià)值。
6結(jié)語(yǔ)
客戶化人力資源服務(wù)，為人力資源管理提供了新的工作模式。在客戶戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式越來(lái)越廣泛應(yīng)用的今天，這一新的工作模式必將更有力地支持企業(yè)商業(yè)模式的變化，使人力資源工作者成為企業(yè)最有力的戰(zhàn)略合作伙伴。