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門診科是醫(yī)院的一個重要科室，門診護理管理質(zhì)量會在一定程度上影響醫(yī)院的整體形象及品牌，因此提高門診護理管理水平與護理質(zhì)量對醫(yī)院來說意義重大[1]。基于此，本文為了進一步分析耳鼻喉門診的護理管理方法與效果，選取我科門診2016年3月～2017年3月收治的240例患者進行臨床研究，詳述如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取我科門診接待的240例耳鼻喉患者，按照不同護理管理方法將其分成常規(guī)組與人性化組，各120例。常規(guī)組男62例，女58例；年齡18～52歲，平均年齡（32.6±6.1）歲。人性化組男61例，女59例；年齡18～51歲，平均年齡（32.3±6.0）歲。常規(guī)組與人性化組的一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。
1.2方法
常規(guī)組應(yīng)用常規(guī)護理管理，即安排專人在導(dǎo)診臺輪流值班，為患者提供咨詢、指導(dǎo)等門診常規(guī)服務(wù)。人性化組應(yīng)用人性化護理管理：內(nèi)容主要包括①對患者進行健康教育：熱情接待患者，主動向其介紹醫(yī)院環(huán)境與就診流程，在候診區(qū)放置健康知識宣傳冊，以提升患者對自身疾病的正確認(rèn)識，進而提高其依從性；②強化心理護理：與患者保持良好溝通，分析患者的心理狀態(tài)，評估其抗壓能力，有針對性地對患者進行心理疏導(dǎo)，告之排解壓力的方法，以消除患者的不良情緒；③優(yōu)化就診流程：簡化就診流程，設(shè)定就診流程標(biāo)識牌，對急癥患者設(shè)立優(yōu)先就診通道并全程陪同，制定應(yīng)急預(yù)案，及時解決突發(fā)狀況；④強化護士的培訓(xùn)：合理安排時間，為護士組織座談會、交流會，以進行疾病知識、操作技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后進行考核，考核不合格者繼續(xù)培訓(xùn)，直至考核合格；⑤強化感染管理：預(yù)防并控制好就診區(qū)域的感染，做好各種器械的消毒、殺菌工作，及時清理患者的分泌物，要求護士嚴(yán)格按照無菌標(biāo)準(zhǔn)進行各項護理操作。
1.3觀察指標(biāo)
對比兩種護理管理方法的應(yīng)用效果，觀察指標(biāo)包括護理管理水平、護理質(zhì)量以及患者滿意度。
1.4統(tǒng)計學(xué)分析
采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1護理管理水平與護理質(zhì)量對比
人性化組的護理管理水平與護理質(zhì)量評分均高于常規(guī)組，（P<0.05），見表1。
2.2患者滿意度對比
常規(guī)組的患者滿意度為87.5%，人性化組的患者滿意度為98.3%，人性化組高于常規(guī)組，（P<0.05），見表2。
3討論
耳鼻咽喉患者的病種較多，發(fā)病時常伴有疼痛，且其交叉性、阻塞性的特點較為明顯[2]。大多數(shù)患者發(fā)病突然且變化較快，容易出現(xiàn)緊張、焦慮等負(fù)面情緒，導(dǎo)致在就診時難以保持平和心態(tài)，容易與護士發(fā)生口角。護理人員的技術(shù)水平參差不齊、就診流程復(fù)雜、醫(yī)院感染等因素也均會導(dǎo)致門診護理管理質(zhì)量下降。因此，有必要對耳鼻喉門診護理管理的難點進行全面分析，并采取相應(yīng)、有效的對策切實執(zhí)行，以提升門診護理管理質(zhì)量。為了探討耳鼻喉護理管理的有效方法，本研究全面分析了其護理管理的難點，再有針對性地實施人性化護理管理。護理管理難點主要集中在于①患者依從性差：患者對醫(yī)療專業(yè)術(shù)語不理解，對自身疾病缺少正確的認(rèn)識，導(dǎo)致其依從性較差；②護士服務(wù)水平低：護士的操作技術(shù)參差不齊，在不了解患者病情的情況下，可能存在重復(fù)操作而增加患者疼痛，產(chǎn)生護理糾紛；③感染風(fēng)險大：耳鼻喉患者通常需要借助器械治療，治療期間患者與護士均會與器械產(chǎn)生接觸，因此容易出現(xiàn)感染[3]；④患者不熟悉診療流程：由于患者對醫(yī)院的環(huán)境、診療流程等不熟悉，就診期間容易出現(xiàn)緊張、焦慮等不良情緒，一旦護士未和患者保持有效溝通，則會誘發(fā)護患糾紛；⑤護患配合難度大：患者通常對自身疾病缺乏正確認(rèn)識，導(dǎo)致其在就診時常出現(xiàn)不配合醫(yī)護人員安排的情況；⑥護患沖突多：患者就醫(yī)心切，容易在就診時亂插隊，尤其的對急癥患者而言，更容易因此緊張、焦慮而與護士發(fā)生沖突[4]。人性化護理管理方法實施后，我科耳鼻喉門診的護理管理水平、護理質(zhì)量評分以及患者滿意度都獲得了較大的提升，對比之前的常規(guī)護理管理，（P<0.05）。綜上所述，人性化護理管理在耳鼻喉門診中表現(xiàn)出較高的應(yīng)用價值，有助于提升護理管理水平、護理質(zhì)量以及患者滿意度，值得臨床推廣。
參考文獻
[1]閔芳.耳鼻喉門診手術(shù)室的護理安全管理[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘:連續(xù)型電子期刊,2016,16(42):167-168.
[2]郭雨.人性化管理在耳鼻喉科護理管理中的應(yīng)用效果[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2016,13(9):179-180.
[3]陳莉.門診耳鼻喉患者護理中的常見問題與護理對策分析[J].今日健康,2016,15(1):262-262.
【摘要】門診是醫(yī)院的重要組成部分,是醫(yī)療護理工作的第一線,是面向社會的主要窗口［1］。當(dāng)前門診護理工作的核心是以病人為中心，建立完善的服務(wù)流程,不斷提高工作效率,營造舒適的就醫(yī)環(huán)境,優(yōu)化門診服務(wù)理念，因此門診護理管理成為重中之重。現(xiàn)就我院門診護理工作的特點,針對存在的各種護理問題積極尋找對策給予解決,已初見成效，現(xiàn)報告如下。
【關(guān)鍵詞】 門診護理管理護理工作
一門診護士長的素質(zhì)要求
門診護理工作的特殊性對護理管理者提出了特殊的要求。護士長應(yīng)有良好的精神狀態(tài)；有良好的道德修養(yǎng)和團結(jié)協(xié)作精神，善于調(diào)動護士的工作積極性；有開拓創(chuàng)新的精神,能運用科學(xué)創(chuàng)新的思維發(fā)現(xiàn)和解決問題，同時應(yīng)有扎實的理論知識及專業(yè)知識。
二 加強護理隊伍建設(shè)是做好門診護理工作的基礎(chǔ)
門診就診病人有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人,有一般急慢性疾病、感染性疾病等。病種、輕重、緩急程度難以預(yù)測,病人要求不一,門診護理人員必須隨時做好應(yīng)急準(zhǔn)備和臨時調(diào)度。因此，要培養(yǎng)護士良好的道德素質(zhì)、心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。樹立以病人為中心的服務(wù)理念,使其能以熱情、誠懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待病人,使病人感到親切、信賴；同時要培訓(xùn)護士的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)知識，才能針對不同的疾病采取相應(yīng)的急救措施。
三 加強制度建設(shè),規(guī)范護士行為
牢固樹立“服務(wù)第一”意識,把追求服務(wù)質(zhì)量放在首位,建立和完善行之有效的護理管理體系。同時組織護理人員進行禮儀及語言規(guī)范化培訓(xùn)，實行首問負(fù)責(zé)制、制定相應(yīng)的管理制定。
四 加強護士業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)
門診護理工作面臨著新的挑戰(zhàn)，作為門診護理人員必須加強自身學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)，以適應(yīng)護理發(fā)展的需要。
五 建立“以病人為中心”的服務(wù)理念
1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，以從病人醫(yī)療、護理需求和心理需求出發(fā)，以病人滿意為前題，創(chuàng)建和諧的護患關(guān)系。
2 增加護理服務(wù)崗位，保證一醫(yī)一患就診，保護病人隱私，加強就診病人管理。為病人提供安全、溫馨、有序的就診環(huán)境。
3 建立新的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)功能，做到: ⑴簡化和規(guī)范就診流程，提高就診效率；⑵增加服務(wù)內(nèi)容，提供不同層次多元化、個性化的服務(wù)；⑶將門診的服務(wù)延伸到院前的就診預(yù)喲、健康咨詢、心理咨詢和院后的電話隨訪、電話健康教育等。
六 改進門診的設(shè)置與流程,不斷完善便民措施
不斷建立完善、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的門診就診模式，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),縮短排隊候診時間，盡量減少病人無效等候和避免不合理的就診流程，為病人提供方便、快捷的服務(wù)，從而提高效率。我院門診推出一系列便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如：在護士站備有老花鏡、針線包、拐杖、開水、茶杯、輪椅等，醒目的就診程序指南，在候診大廳設(shè)立電腦觸摸查尋系統(tǒng)，電子大屏幕滾動所有檢查項目、醫(yī)保知識和藥品的明細價目等，還增設(shè)了健康咨詢及免費測血壓、測體溫等服務(wù)。
七 維護就醫(yī)環(huán)境與秩序,提高服務(wù)質(zhì)量
設(shè)立門診導(dǎo)診臺、咨詢臺,為病人提供全方位服務(wù),對年老體弱、危重病人及特殊病人推車接送,全程陪護，盡可能方便病人。加強導(dǎo)診分診，維持就診秩序，同時加強對門診環(huán)境衛(wèi)生的檢查監(jiān)督,使病人能在一個清潔、安靜、有序的環(huán)境中就診。
八 加強安全意識、法律意識的學(xué)習(xí)
隨著社會法治進程的加快和醫(yī)療市場的推進,病人由原來的被動接受服務(wù)變?yōu)檫x擇服務(wù),在就診過程中稍有不如意就有可能發(fā)生護患糾紛，因此，護士必須加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)，同時加強服務(wù)意識，杜絕護患糾紛的發(fā)生。
九 重視巡查調(diào)研，搞好協(xié)調(diào)工作
護理工作體現(xiàn)的是一種團隊精神，團結(jié)協(xié)作是做好工作的前提條件，充分調(diào)動每個人的工作積極性是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，充分了解每個護士的特點，運用凝聚力建立一個有干勁的科室，發(fā)揮集體作用［2］。通過日常的巡查了解護理人員工作狀態(tài)、候診秩序、環(huán)境衛(wèi)生、患者人數(shù)以及健康教育等情況。及時全面地掌握門診的動態(tài)信息，以便采取措施解決問題。監(jiān)督檢查護理人員對規(guī)章制度及護理核心制定的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，避免護患糾紛的發(fā)生［3］。注重協(xié)調(diào)科室與科室、病人與科室間的關(guān)系，處理問題既要考慮病人利益又不失原則，掌握好協(xié)調(diào)的度，使病人滿意、科室接受、維護醫(yī)院和患者的共同利益。根據(jù)說話對象不同采用不同的語言表達方式，內(nèi)容應(yīng)有針對性。做到既要堅持原則又要分清是非，善于傾聽意見、善于化解矛盾和分歧。
十 善于運用心理學(xué)知識，細致觀察患者的心理需求
我院患者大多數(shù)來自農(nóng)村，理觖能力、接受能力較差，而且大多數(shù)病人靦腆，同時工作族患者隨著工作壓力的增強，所以門診就診患者的心理問題日益增多。心理護理在門診護理中日顯重要，針對不同的心理問題，實施不同的心理護理。如：對首次就診患者做詳細的環(huán)境介紹，對門診可提供的服務(wù)做詳細說明，在交流的過程中還應(yīng)該注意一言一行、耐心講解、態(tài)度和藹，建立良好的護患關(guān)系，取得患者的充分信任。
總之，隨著醫(yī)院的發(fā)展和病人的需求，門診護理工作必須規(guī)范化、系統(tǒng)化、全面化。只有不斷改革創(chuàng)新、適時調(diào)整和不斷擴展，才能保證護理服務(wù)水平的提高，從而提高我院的綜合竟?fàn)幜Α?/p>
參考文獻
［1］ 肖先福,劉援增,崔曉東;新世紀(jì)醫(yī)院管理的探討［J］;中華醫(yī)院管理雜志;2001年10期
［2］ 任曉波,許興麗，袁慧云,等.“管理年”醫(yī)院門診護理管理模式探討.國際護理學(xué)雜志,2006，5(5):335-336.
1.1健全的制度
①一級管理為各護理單元的護士長和監(jiān)控護士，二級管理為護士長組成的消毒隔離質(zhì)量監(jiān)控小組，三級管理為護理部。其中一級管理負(fù)責(zé)檢查和督促消毒隔離制度的落實情況，監(jiān)督和關(guān)注與科室相關(guān)的醫(yī)院感染問題。二級管理負(fù)責(zé)對各科進行檢查，并嚴(yán)格按照消毒隔離的措施和規(guī)范進行評分，并及時糾正，對于存在嚴(yán)重醫(yī)院感染隱患及問題要及時報告護理部，護理部負(fù)責(zé)對整改情況進行調(diào)查。三級管理負(fù)責(zé)隨時抽查和監(jiān)督消毒隔離措施的實際落實情況，每月對醫(yī)院感染的重點問題進行護士長例會，共同分析和探討，并進行持續(xù)質(zhì)量改進。
②落實崗位責(zé)任制：充分發(fā)揮護士長的管理職能，每個科室要對消毒隔離措施有明確的分工，將醫(yī)院感染的控制和監(jiān)督情況落實到人，明確監(jiān)控護士對每個護理操作和護士的職責(zé)，并嚴(yán)格控制和及時處理醫(yī)療廢棄物，做到通過制度約束人。③加強重點部門的管理：護理部門要根據(jù)科室情況和醫(yī)院感染的操作控制規(guī)范進行早日周到的安排，制定具體的消毒隔離措施，專項專管落實到人，將消毒滅菌關(guān)嚴(yán)格把控好，加強各環(huán)節(jié)的監(jiān)管，確保滅菌物質(zhì)的合格，同時做好護理人員的自我防護，將護理管理工作擴展到輸液反應(yīng)、病區(qū)感染性疾病的傳播等方面，并及時對存在的安全隱患進行控制，加強重點環(huán)節(jié)和重點部門的質(zhì)量監(jiān)控。
④嚴(yán)格手衛(wèi)生制度：提高門診護理人員手衛(wèi)生的依從性，手部衛(wèi)生是防控醫(yī)院感染的重要保障，而且是最經(jīng)濟、簡單、有效地防止病原體傳播的措施，但日常工作中由于洗手設(shè)施不完善、門診護理人員工作量大等原因?qū)е孪词植患皶r或缺乏自覺性，往往是操作前洗手比例減少，而且戴手套連續(xù)操作后不及時洗手的情況，因此要加強對護理人員手衛(wèi)生的高效監(jiān)督和隨機抽檢，以提高護理人員對手衛(wèi)生的重視。
⑤預(yù)防為主：要針對全員所有工作人員和患者進行醫(yī)院感染防控教育培訓(xùn)，在護理工作中，預(yù)防耐藥菌株、感染性疾病等在院內(nèi)傳播的重要手段是采取相應(yīng)的預(yù)防感染措施，是預(yù)防為止流行病傳播的重要方式，因此實施標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)防是控制醫(yī)院感染的必要手段。
1.2加強各類物品及藥品的管理
①室內(nèi)物品管理：為避免室內(nèi)器械、空氣、裝備、物品等的污染，應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院感染要求管理室內(nèi)物品，如對敷料、呼吸機管道、室內(nèi)空氣等進行消毒和定期通風(fēng)管理。
②一次性物品管理：要對一次性手套、靜脈留置針、鼻塞等一次性消耗品進行分類處理，使用后分別放入損傷性和感染性垃圾桶，使用一次性物品前要對物品保質(zhì)期和合格情況進行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)污染和懷疑污染等情況應(yīng)停止使用。
③加強病房管理：實行嚴(yán)格的“一桌一布，一床一套”制度，定時對室內(nèi)空氣和病房進行清潔，保持室內(nèi)濕式清掃，如果發(fā)現(xiàn)污染應(yīng)及時進行消毒和更換枕套、床單等，并在患者出院后進行終末消毒。
④抽出的藥液和無菌液體要標(biāo)明使用時間，使用不得超過2h，對啟封抽吸的溶酶超出4h要停止使用，對酒精和碘酒等物品要每周滅菌2～3次。
1.3統(tǒng)計學(xué)分析
采用SPSS19.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析，采用方差分析比較3年來感染的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測結(jié)果合格率及患者感染率情況，顯著性水平a=0.05。
2結(jié)果
2.1不同時間環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測結(jié)果合格率：2011年監(jiān)測平均合格率為91.17%，2012年為94.16%，2013年為98.78%，經(jīng)比較，3年來平均合格率存在統(tǒng)計學(xué)差異（P＜0.05）。
2.2不同時間醫(yī)院感染率比較：2011年醫(yī)院感染率為14.25%，2012年為12.26%，2013年為0.51%，經(jīng)比較，三個時間段差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。
3小結(jié)
存在的問題及其原因
社區(qū)護理隊伍不穩(wěn)定，臨聘人員多，缺乏臨床經(jīng)驗和應(yīng)急知識。政府購買服務(wù)沒有落實到位，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)補貼不到位，藥品零加價，治療項目少，自身缺少創(chuàng)收能力。護士工資待遇低，他們多是把社區(qū)門診的工作當(dāng)作跳板，一旦有合適的工作機會就會離開，導(dǎo)致護理人員變動性大。缺乏連續(xù)性，更缺乏主動性。由于工作經(jīng)驗欠缺，缺乏處理問題的應(yīng)急能力。
規(guī)章制度和評價系統(tǒng)不完善：目前沒有一套適合社區(qū)門診護理的管理體系，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的一個新科目，規(guī)章制度在逐步規(guī)范中，綜合醫(yī)院護理管理的規(guī)章制度不適合社區(qū)門診護理的管理。導(dǎo)致護士工作有些環(huán)節(jié)無所適從。
社區(qū)護士對自身的形象和患者的就醫(yī)環(huán)境不夠重視：社區(qū)護士除了自己的護理本職工作外，還肩負(fù)著藥房、收費、社會保險等工作，甚至有的社區(qū)護士還要承擔(dān)護工和衛(wèi)生員的角色。護士的工作內(nèi)容過于復(fù)雜繁瑣，社區(qū)護士對醫(yī)院感染控制規(guī)范重視程度不夠，造成護士不注意醫(yī)療物品及藥品的有效期，物品擺放零亂，沒有秩序。這種個人的惰性造成的患者就醫(yī)環(huán)境的不整潔卻很能影響患者，使就診患者對社區(qū)門診部醫(yī)療護理質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。
社區(qū)護士的臨床技能欠缺：社區(qū)門診部聘請的護士大部分是中專畢業(yè)后從事臨床護理時間短的護理人員。這部分人員缺乏臨床護理專業(yè)知識，對護理技術(shù)操作更是生疏。可能在護理工作中出現(xiàn)以下問題：①社區(qū)護士在治療護理中接觸最多的是成人靜脈輸液及肌肉注射，可是部分社區(qū)護士不能“一針見血”。還有相當(dāng)一部分社區(qū)護士未能嚴(yán)格按無菌操作原則執(zhí)行護理操作，增加了患者院內(nèi)感染的機率。②社區(qū)護理人員缺乏專科疾病的護理知識，一旦出現(xiàn)專科病例常抓不住護理要點。不能很好觀察病情，并為醫(yī)生提供患者的第一手資料，以致于延誤了最佳治療時期。③部分社區(qū)護士只機械地執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏對藥物特別是新藥的藥理作用及不良反應(yīng)的主動學(xué)習(xí)，對患者提出的有關(guān)病情和用藥的問題不能給出準(zhǔn)確的回答；不能很好地對患者進行用藥觀察，尤其是在患者輸液過程中不能及早發(fā)現(xiàn)輸液反應(yīng)的發(fā)生，解釋安慰工作做得不夠。而且護理記錄不夠準(zhǔn)確、詳盡，容易造成醫(yī)療差錯和糾紛。
對 策
在政府購買服務(wù)不到位的情況下，盡可能地提高護理人員的待遇，穩(wěn)定護理隊伍。強化在職培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)。社區(qū)門診的護理服務(wù)所需要的知識面和知識結(jié)構(gòu)有其特殊性。必須針對社區(qū)的服務(wù)對象進行常見病、多發(fā)病的預(yù)防知識學(xué)習(xí)，以及人文知識的教育和學(xué)習(xí)。加強護理技能和獨立工作能力和急救知識的培訓(xùn)，強化人際溝通技巧的培訓(xùn)。使其能夠勝任工作，成為合格的社區(qū)門診護士。
積極制定適應(yīng)社區(qū)護理工作的規(guī)章制度：根據(jù)社區(qū)門診部自身的特點制定規(guī)章制度，如：醫(yī)療垃圾轉(zhuǎn)運制度、入戶護理操作程序、危重患者轉(zhuǎn)運制度、用藥制、消毒隔離制度等。建立院前急救的護理文件，及時、準(zhǔn)確地記錄治療所用的藥物、采取的護理措施及病情發(fā)展過程，不出現(xiàn)遺漏、涂改現(xiàn)象，保證護理文件的書寫質(zhì)量。健全各種登記本如：急救、輸液、紫外線照射、醫(yī)療垃圾轉(zhuǎn)運、細菌培養(yǎng)等。本著對患者負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)的態(tài)度保證記錄質(zhì)量。做到事事有章可循。制定評價體系和考核標(biāo)準(zhǔn)。考核嚴(yán)謹(jǐn)，做到獎罰分明。不定期抽查護理工作，向患者發(fā)放問卷調(diào)查，征求患者對社區(qū)護理工作的意見和建議，以便指導(dǎo)護理工作，讓護士服務(wù)于患者開口之前。使社區(qū)護理工作規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，減少和消滅差錯事故，從而提高社區(qū)護理質(zhì)量。
目的：對品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應(yīng)用效果進行討論。方法：我院在2014年9月開展品管圈活動，調(diào)查開展品管圈活動前（2013年8月-2014年8月）與開展品管圈活動后（2014年9月-2015年9月間）門診輸液室護理管理質(zhì)量，對門診輸液室的護理滿意度進行調(diào)查。結(jié)果：管理后護理管理質(zhì)量評分為（92.4±5.7）分，明顯高于對照組，比較存在明顯差異，P<0.05。觀察組患者的護理滿意度為90.0%，對照組為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。結(jié)論：品管圈活動能夠提升門診輸液室的管理質(zhì)量，同時能夠提升輸液室的護理滿意度。
【關(guān)鍵詞】
品管圈；門診輸液室；護理管理
門診輸液室工作量大、人員流通性強，工作內(nèi)容較為繁瑣，因此很容易發(fā)生護理風(fēng)險事件，威脅患者安全。品管圈是一種新的管理模式，在護理臨床中的管理效果非常理想，能夠讓更多的護理人員參與到臨床管理工作中，提升管理人員的素質(zhì)。我院在2014年9月開展品管圈活動，現(xiàn)對品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應(yīng)用效果進行討論。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇我院2013年8月-2014年8月間70例門診輸液患者，將其作為對照組，同時選擇2014年9月-2015年9月間70例門診輸液患者，將其作為觀察組，兩組患者均無精神類疾病，所有患者均同意參與調(diào)查。
1.2一般方法
（1）組建管理小組：組織科室內(nèi)成員共同學(xué)習(xí)品管圈的相關(guān)知識、活動內(nèi)容、活動方法，同時成立品管圈活動小組，有所有人員共同推舉一名人員作為組長，護士長擔(dān)任監(jiān)督人員和輔導(dǎo)員。（2）確定護理主題：鼓勵科室成員積極發(fā)現(xiàn)問題，并對相關(guān)問題提出改正方式，歸納總結(jié)適合解決方式，篩選合適的主題。（3）加強溝通：小組成員通過集體討論制定輸液室患者護患關(guān)系調(diào)查表，同時對文化水平低的患者進行健康教育[1]。制作通俗易懂的宣傳畫冊，內(nèi)容主要為輸液流程、輸液注意事項，同時要對患者存在的疑問疾病解答，對閱讀能力差的患者進行講解，直到患者能夠理解為止。
1.3效果觀察
對管理后門診輸液室的護理管理質(zhì)量進行調(diào)查，同時對所有患者的護理滿意度進行調(diào)查。護理管理質(zhì)量評分滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高質(zhì)量越好。護理滿意度分為滿意、一般、不滿意三個等級，滿意度=滿意比例。1.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計文中數(shù)據(jù)采用spss17.0軟件進行處理，計數(shù)資料采用%表示，資料采用卡方檢驗，計量資料采用表示，資料采用t值檢驗，P<0.05認(rèn)為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
（1）門診輸液室護理管理質(zhì)量：管理后護理管理質(zhì)量評分為（92.4±5.7）分，明顯高于對照組，比較存在明顯差異，P<0.05。（2）兩組患者的護理滿意度比較：觀察組患者的護理滿意度為90.0%，對照組為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。
3討論
近年來，隨著人們維權(quán)意識不斷提升、健康意識逐漸增強，對醫(yī)療的要求也越來越高。以往臨床中的管理模式、服務(wù)質(zhì)量以及技術(shù)水平已經(jīng)無法滿足現(xiàn)階段的護理工作。門診靜脈輸液室是患者治療的主要場所，也是衡量醫(yī)院實力的重要體現(xiàn)[2]。因此，加強門診輸液室的管理不僅能夠提升醫(yī)院的管理質(zhì)量，同時還能夠降低護患糾紛發(fā)生率。品管圈是一種新的管理模式，能夠集思廣益對護理管理中存在的問題進行討論，并能夠?qū)υ蜻M行分析，制定有效的管理措施，進一步提升護理管理質(zhì)量，對護理質(zhì)量的持續(xù)改進有著非常重要的意義[3-5]。我院開展品管圈活動后，輸液室的護理管理質(zhì)量明顯提升，說明我院輸液室的護理質(zhì)量也有所提升。在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，活動開展后，患者的護理滿意度為90.0%，活動開展前患者的護理滿意度為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。我院的調(diào)查結(jié)果進一步證明了，品管圈活動不僅能夠提升輸液室的護理管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，同時還能夠提升患者護理滿意度，拉近護患距離。
總的來說，品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應(yīng)用效果非常理想，能夠有效改善護理管理質(zhì)量，降低護理糾紛發(fā)生率，同時還能夠提升團隊合作能力，啟發(fā)護理人員思維，是一種有效的護理管理模式，值得在臨床中推廣使用。
作者：陳銀燕 單位：江蘇省昆山市淀山湖人民醫(yī)院
參考文獻
[1]李曉真,皮紅英,王玉玲.品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應(yīng)用[J].護理管理雜志,2013,13(07):521-522.
[2]朱品俐.品管圈活動在降低門診輸液室護患糾紛中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志,2014,22(12):2116-2118.
[3]侯銀燕.品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應(yīng)用[J].齊魯護理雜志,2015,21(10):112-113.
關(guān)鍵詞：門診；應(yīng)急預(yù)案；醫(yī)院感染；行為禮儀；患者滿意度；護理管理
門診是醫(yī)院的窗口，門診護理工作的優(yōu)劣、服務(wù)態(tài)度的好壞、護理技術(shù)的高低不僅反映門診護理管理水平，還會影響整個醫(yī)院的聲譽［1］。門診護士是患者就診時首先接觸的專業(yè)人員之一，與病房比較，門診患者流動性大、流量大、病種雜、高峰集中、候診時間長，同時受診斷不確定的影響，患者情緒更易急躁焦慮，這些特點不僅要求門診護士有豐富的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、良好的溝通能力，同時需具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力。因此做好門診護理管理至關(guān)重要。有研究提出，按JCI標(biāo)準(zhǔn)實施護理服務(wù)和評估，對門診護理質(zhì)量提升有重要價值［2］，但需更加重視員工資格及培訓(xùn)、公共設(shè)施及其安全性、信息管理等［3］。門診護理管理的重點包括轉(zhuǎn)化服務(wù)理念、溝通技巧、健康教育、創(chuàng)建良好的就診環(huán)境等［4－5］，但如何提升及培訓(xùn)未涉及具體內(nèi)容，未見可借鑒的門診護理管理規(guī)范。鑒此，筆者參照國家衛(wèi)生計生委下發(fā)的《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》［6］，于2015年3月對門診護理進行規(guī)范及精細化改進，經(jīng)9個月實踐，效果良好，并順利通過三級綜合醫(yī)院復(fù)審。具體措施報告如下。
1資料與方法
1．1一般資料
本院為一所三級甲等綜合性教學(xué)醫(yī)院，編制床位3300張，注冊護士1500余人。日門診量約6000例次；門診有護理人員63人（包括護士長1人，副護士長1人），男1人、女62人；年齡22～54歲，平均38．0歲；學(xué)歷：大專26人，本科36人，碩士1人。護理業(yè)務(wù)范圍包括導(dǎo)醫(yī)、傷口／造口診療、門診消化內(nèi)鏡中心及各專科（內(nèi)科，婦產(chǎn)科，眼科，耳鼻喉科，皮膚科，整形科等）治療等。
1．2方法
1．2．1門診護理管理措施改進前的門診護理管理：按門診護理常規(guī)，以科室為單位由門診護理人員自行管理，管理標(biāo)準(zhǔn)各科自訂。門診護士長負(fù)責(zé)門診相關(guān)行政管理，保證各科診療用品齊全，安全開診。規(guī)范改進措施如下。1．2．1．1醫(yī)院層面的準(zhǔn)備工作成立醫(yī)院質(zhì)量與安全管理辦公室，組建由院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的院級內(nèi)部審核小組，抽調(diào)部分骨干人員擔(dān)任院級內(nèi)審員，每一病區(qū)設(shè)1名內(nèi)審聯(lián)絡(luò)員，完善醫(yī)院質(zhì)量與安全管理體系，同時對照相關(guān)文件，解讀《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》，對標(biāo)準(zhǔn)進行梳理與歸類，并分解至各相關(guān)職能部門及科室，制定等級醫(yī)院評審條款責(zé)任分工及目標(biāo)。明確檢查方式，包括查閱資料、跟蹤核實、現(xiàn)場核查、訪談?wù){(diào)查、模擬演練、考試考核幾種形式。1．2．1．2門診護理管理改進準(zhǔn)備筆者依據(jù)醫(yī)院及護理部的分工，從《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》中篩選與門診相關(guān)的條款進一步解讀，整理待完善的資料及培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料。對資料進行歸類，包括護理人力資源管理、護理安全管理、護理規(guī)章制度、護理工作手冊、優(yōu)質(zhì)護理、護士績效考核、護理質(zhì)量持續(xù)改進、護理常規(guī)、護士在職培訓(xùn)教學(xué)記錄、健康教育、應(yīng)急預(yù)案流程、儀器管理、患者評估隨訪資料、院感職業(yè)防護、護理文化及科研。后續(xù)對15個資料的內(nèi)容結(jié)合門診工作性質(zhì)進行補充及完善，完善的過程也是痕跡管理的過程。1．2．1．3完善門診護理職責(zé)及管理制度①相關(guān)制度的修訂及完善。修訂及完善門診工作管理制度、治療室工作管理制度、發(fā)熱門診工作管理制度及門診各診區(qū)特殊工作制度等7項。②門診護士職責(zé)的修訂及完善。修訂及完善門診部護理人員工作職責(zé)，更新門診各科護士崗位說明書，使每名護士明確崗位職責(zé)及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。③門診護士職業(yè)形象禮儀培訓(xùn)。邀請院外培訓(xùn)導(dǎo)師（中國形象設(shè)計協(xié)會職業(yè)資格認(rèn)證高級形象禮儀培訓(xùn)師）進行職業(yè)形象禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋醫(yī)院服務(wù)理念及醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、醫(yī)務(wù)整體形象塑造、主動服務(wù)、醫(yī)護服務(wù)用語、打造標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)務(wù)服務(wù)之各窗口人員行為規(guī)范、與患者的有效溝通、接待禮儀等。④操作常規(guī)的修訂及完善。在上述培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，組織門診各科護士對本專業(yè)操作項目進行梳理，修訂操作常規(guī)，各常規(guī)中除操作程序和要求外，增加了護患溝通的比重，規(guī)定在每項操作前、中、后的告知、心理支持及健康教育的具體內(nèi)容，以期達到門診護患溝通標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，使患者充分了解自己的治療內(nèi)容、程序及作用，充分配合治療，減少醫(yī)療糾紛。1．2．1．4安全管理①門診查對制度管理。要求各科室嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，所有操作至少同時使用兩種患者身份識別方式為執(zhí)行原則，如姓名、年齡、出生年月、年齡、病歷號、床號等。同時制定并實施身份識別流程：執(zhí)行各項操作前核對患者姓名、年齡或出生年月、門診卡號如收到患者明確肯定的答復(fù)則執(zhí)行操作；如患者提出疑問，立即復(fù)查，再次核對無誤執(zhí)行操作。特殊操作核對時讓患者或近親屬陳述患者姓名，對有疑問醫(yī)囑必須詢問清楚后方可執(zhí)行。②門診急救車配置及管理。為保障就診患者突發(fā)病情變化時的急救，將門診急救車、除顫儀進行重新配置：a．為保證急救效果，每層樓配置急救車，按就近原則使用。b．除顫儀使用規(guī)定。就近使用。以保證當(dāng)醫(yī)院內(nèi)發(fā)現(xiàn)患者心臟驟停時3min內(nèi)除顫儀到位。c．門診大樓發(fā)生應(yīng)急情況需緊急施救時第一目擊者務(wù)必首先評估患者并給予必要的處置，立刻就近呼叫醫(yī)生，同時其他人協(xié)助電話通知急診科及門診辦公室，以快速啟動急救反應(yīng)系統(tǒng)，保證患者及時救治。急救車及除顫儀責(zé)任人落實到科室個人，以保障以上生命支持儀器隨時處于良好的備用狀態(tài)。護士長定期督查，同時將以上配置掛院內(nèi)網(wǎng)予以全院公示，要求人人知曉。③門診備用藥品管理。門診負(fù)責(zé)人反復(fù)與護理部質(zhì)控人員、藥學(xué)部負(fù)責(zé)人、科室負(fù)責(zé)人及護士溝通門診各科備用藥品種類及基數(shù)，整理出門診各科備用藥品清單，根據(jù)門診藥品管理特點制定門診備用藥品接班及管理登記本，便于規(guī)范門診備用藥品效期檢查、基數(shù)管理、高危標(biāo)識、藥品存放等。1．2．1．5醫(yī)院感染管理門診患者具有流動性大、病情復(fù)雜、診斷待明確等［7］特點，感染管理難度大。鑒此，開展以“提高門診護理院感管理的規(guī)范性”為題的PDCA循環(huán)。①原因分析。從人、法、料、環(huán)四方面因素進行問題分析。人：醫(yī)護人員院感管理相關(guān)意識欠缺，不熟悉感染控制程序與規(guī)范，工作繁忙等；法：院感相關(guān)制度較零散，未進行系統(tǒng)培訓(xùn)；料：院感管理部門要求的配置或設(shè)施不到位、耗材使用不當(dāng)；環(huán)：布局不合理。②制定改善計劃并實施。a．整理各科院感控制規(guī)范并匯總，便于護士學(xué)習(xí)并遵照執(zhí)行。b．與院感辦溝通，聯(lián)系廠家完善門診各科洗手設(shè)施。c．培訓(xùn)門診全部護士手衛(wèi)生知識并進行考核。d．針對門診各科布局問題，指定各科院感負(fù)責(zé)人開會，邀請院感辦主任，講解布局方面院感要求，并要求各科1周后上交本科室布局整改方案，方案經(jīng)審核后各科啟動布局整改工作并不斷督促按計劃落實。e．成立6S管理小組，確定各科負(fù)責(zé)人。組織全體門診護士學(xué)習(xí)6S管理規(guī)范及要求，進一步改善門診環(huán)境、物品、藥品等管理。f．協(xié)同護理部每月對門診各科進行院感質(zhì)控專項檢查，檢查涉及門診各科布局、物品管理、洗手設(shè)施及洗手依從性、正確性、廢物分類及消毒劑的使用等方面，并對院感管理督查情況進行分析及總結(jié)。1．2．2培訓(xùn)及演練本次制定了門診護理培訓(xùn)及應(yīng)急預(yù)案演練計劃。①培訓(xùn)計劃。包括護理管理制度、門診相關(guān)管理制度、護理安全相關(guān)管理制度、院感管理各類規(guī)范、各類文件、門診醫(yī)護人員須掌握的技能，如徒手心肺復(fù)蘇及簡易呼吸器的使用。②門診應(yīng)急預(yù)案及演練。預(yù)案包括應(yīng)急預(yù)案、公共預(yù)案及專科預(yù)案［8－9］。應(yīng)急預(yù)案：主要包括突發(fā)呼吸心臟驟停、癲癇發(fā)作、急性心肌梗死、低血糖昏迷等搶救預(yù)案及流程，其原則為診區(qū)護士發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)病情變化，就地救治、就近負(fù)責(zé)。公共預(yù)案：為門診護士必須掌握的內(nèi)容，包括停電、停水、火災(zāi)、泛水、失竊、地震、遇暴徒或沖突、患者跌倒墜床、職業(yè)暴露、信息系統(tǒng)故障等。專科預(yù)案：包括過敏性休克、誤吸、人流綜合征、術(shù)后出血傾向、輸液反應(yīng)、空氣栓塞、肺水腫、低血糖、中心吸氧故障、中心負(fù)壓吸引故障、用藥錯誤、治療錯誤、標(biāo)本錯誤等。針對上述項目，每項編寫詳細的應(yīng)急處置流程，集中全體門診護士對所有預(yù)案進行專項演練，演練包括從第一目擊者發(fā)現(xiàn)到在急診醫(yī)護的配合下，護送入急診科進一步救治整個完整的過程。
2結(jié)果
改進前檢查無菌物品管理、手衛(wèi)生、空氣質(zhì)量、消毒液、醫(yī)療廢物處理合格率分別為84．88％（73／86）、81．05％（77／95）、86．67％（39／45）、84．06％（58／69）、77．33％（64／75），改進后合格率分別為96．59％（85／88）、98．10％（103／105）、96．15％（50／52）、98．61％（71／72）、95．18％（79／83）。參與2次考核的50名護士，理論與綜合平均成績分別從89．1、83．8分提升到改進后的95．9、91．1分。門診患者滿意率從改進前的90．24％（抽查205份問卷）提升到改進后的93．41％（抽查167問卷）。規(guī)范化改進穩(wěn)定扎實地實行9個月，順利地通過了三級綜合醫(yī)院復(fù)審。
3討論
【中圖分類號】R197.323【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)18-190-1
開展社區(qū)門診輸液,使不愿意住院和達不到住院要求的病人在門診得到及時治療,既方便了病人又節(jié)省了時間,還為患者減輕了經(jīng)濟負(fù)擔(dān),受到了廣大患者的歡迎和肯定。在臨床實踐中,我們體會到,加強護理人員、病人及觀察室的全面管理,對預(yù)防差錯及輸液并發(fā)癥的發(fā)生有十分重要的意義。
1重視護理人員素質(zhì)培養(yǎng)是提高護理質(zhì)量的關(guān)鍵
1.1提高護理人員的自身素質(zhì)護士是社區(qū)門診的主要力量,承擔(dān)觀察、護理、急救和治療操作等工作,必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、沉著冷靜、動作敏捷,對病人有高度的責(zé)任心、同情心和奉獻精神,有扎實的專業(yè)理論知識和過硬的護理操作本領(lǐng),能勝任各項護理工作。為此,應(yīng)該對護士進行醫(yī)德教育,組織學(xué)習(xí)護理倫理學(xué)和護士職業(yè)道德規(guī)范,提高全心全意為病人服務(wù)的覺悟,并定期進行總結(jié),強調(diào)護理工作的重要性,及時表揚責(zé)任心強、工作扎實、業(yè)務(wù)水平高的護士。
1.2加強理論知識和實踐技能的學(xué)習(xí)根據(jù)社區(qū)門診各類病人的特點及門診護士知識結(jié)構(gòu)情況,有計劃進行專業(yè)培訓(xùn),舉行業(yè)務(wù)講座,護理病例討論等。具體做法是學(xué)習(xí)與臨床急需相結(jié)合,理論與實際操作相結(jié)合。為了鞏固和強化學(xué)習(xí)結(jié)果,配合護理部考核護理人員的基礎(chǔ)護理知識、專科護理知識和護理操作技能。
2建立健全各項規(guī)章制度
2.1應(yīng)建立門診輸液登記制度對輸液病人護士應(yīng)認(rèn)真登記。內(nèi)容包括:患者姓名、年齡、輸液處方、液體滴數(shù)、開始時間,以備發(fā)生意外及時查找原因。
2.2查看病歷制度護士在接輸液單的同時應(yīng)同時接過門診病歷,查看醫(yī)生的診斷及患者的癥狀體征,以確定患者的液體滴數(shù),一般老年患者的輸液滴速40～60滴/分,有心臟病患者不超過40滴/分,有心衰者不超過30滴/分,小兒為10～30滴/分,新生兒一般不超過15滴/分。
2.3嚴(yán)格無菌操作及三查七對制度由于門診輸液人次多,加上有陪伴,環(huán)境和秩序都比較亂,稍有不慎,就可能發(fā)生差錯。因此,護士在注射前必須認(rèn)真核對,核對無誤后方可注射。對靜滴青霉素、氨芐青霉素的患者用紅筆在輸液瓶上注明醒目的“P”字,并且護士在注射前再次詢問患者本人及陪伴是否做過過敏試驗及有無過敏史,對初次靜注者在注射后應(yīng)觀察3～5分鐘方可離開。
3加強對輸液患者的觀察,及時發(fā)現(xiàn)及時處理各種意外
一般在患者注射、拔針及注射間隙隨時對患者進行巡視觀察,注意觀察患者的臨床表現(xiàn)、滴速、有無滲液、針頭脫出和堵針等情況。特別是對小兒靜脈輸液者應(yīng)多給予照顧,幫助遞遞奶瓶、玩具等,對啼哭不止及不合作者要幫助其父母安撫好孩子,使其愉快的完成輸液治療。有的患者對自己病情不了解,有的急于上班和處理其它事情,就自行將滴速調(diào)快,對這類患者要及時糾正滴速,還應(yīng)向他們解釋滴速過快會產(chǎn)生的并發(fā)癥,使其認(rèn)識到控制適宜滴速的重要性。對無陪伴的患者,在觀察中更應(yīng)多加關(guān)心,主動詢問他們是否有其他需要,如喝水、大小便等,給予必要的協(xié)助。
4抓好輸液室的管理
4.1陪伴管理要求每個患者只留一個陪伴,對行動不便和嬰幼兒多給予照顧,并向他們宣傳觀察室規(guī)章制度,協(xié)助病人維護好室內(nèi)衛(wèi)生。
4.2完善消毒制度
兒科門診輸液室是患兒進行輸液治療的場所，患兒及家長流動量大，患兒抵抗力較低，是醫(yī)院感染的高危科室之一，加強門診輸液室的管理，對防止交叉感染、提高醫(yī)護質(zhì)量起著重要的作用。我院兒科近三年通過開展整體護理，采取嚴(yán)格消毒隔離、無菌技術(shù)等措施，既全面滿足了患兒及家屬的需求。減少護理糾紛和投訴，提高護理滿意度，又大大降低了門診輸液室的醫(yī)院感染率，對醫(yī)院的經(jīng)濟效益、社會效益均產(chǎn)生了直接的影響。
1 臨床資料
我院門診輸液室常年輸液量都在每天都在幾百人次以上，其中 90%為兒科病人。由于嬰幼兒口服用藥的配合性差，治療效果不滿意，醫(yī)生往往會選擇靜脈給藥，但因為患兒對輸液存在恐懼心理，怕痛，易動、易哭，往往不予配合，給護理工作帶來了一定的難度。筆者有多年門診輸液室工作經(jīng)驗，總結(jié)了門診兒科病人的幾點輸液護理管理體會，現(xiàn)報告如下：
1.1控制醫(yī)院感染措施
1.1.1提高認(rèn)識，完善制度：對醫(yī)護人員重點進行院感知識培訓(xùn)，熟悉消毒液的配制方法及有效濃度，牢固樹立醫(yī)院感染防護意識，制訂了各項規(guī)章制度，如清潔衛(wèi)生制度、消毒隔離制度、監(jiān)測制度、無菌技術(shù)制度等，并嚴(yán)格執(zhí)行，使工作制度化、規(guī)范化。
1.1.2嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，樹立安全護理意識
檢查待輸入藥物的藥名、濃度、劑量、有效期、藥物有無沉淀、變色、渾濁、瓶身有無裂縫、是否做過敏實驗及患兒的姓名、年齡等，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度和無菌操作技術(shù)原則，加強責(zé)任心，嚴(yán)防醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。合理選擇靜脈，盡量由遠心端由細到粗的原則選擇靜脈穿刺部位，避開感染、神經(jīng)、關(guān)節(jié)、受傷部位 。
1.1.3 特殊患者分室輸液：為腸道疾病患者、發(fā)熱患者單獨設(shè)一間輸液室。成人與兒童輸液，采用分室輸液方法，減少交叉感染發(fā)生，這對預(yù)防醫(yī)院感染提供了有利條件。
1.1.4 嚴(yán)格監(jiān)測制度：我科規(guī)定.每個月對輸液室空氣、桌面、無菌液、無菌物品進行1次培養(yǎng)，室內(nèi)空氣中細菌總數(shù)不得>500個/m3。各類物品表現(xiàn)和護理人員手細菌總數(shù)不得>8個/cm2，各種消毒物品及消毒液不得檢出病原微生物，各種監(jiān)測須有記錄。
1.2 整體護理
1.2.1 護理評估：從患兒及其家屬到達輸液室起，護士就開始對患兒進行評估，如年齡、性別、診斷、病情、藥物的劑量與年齡是否相符、藥物有無配伍禁忌、血管情況、對輸液治療的心理反應(yīng)。評估患兒家屬對疾病相關(guān)知識的認(rèn)識程度、對患兒接受穿刺的心理反應(yīng)、照顧患兒的能力、經(jīng)濟狀況、有無擔(dān)心的問題及需求，以取得家屬的配合。
1.2.2 環(huán)境準(zhǔn)備：輸液室要具備良好的通風(fēng)采光條件，設(shè)有紫外線燈，分感染性與非感染性輸液室，以降低交叉感染。輸液室有足夠的空間便于患兒游戲，墻壁有色彩鮮明的健康教育專欄，配備電視機，播放動畫片，供患兒及家屬消遣，分散其注意力。
1.2.3 物品準(zhǔn)備：輸液室要為家屬及小兒提供相應(yīng)的便民服務(wù)，如放置兒童玩具、24h供應(yīng)開水、一次性紙杯、手紙、被子、針線盒、書報、意見本等，處處體現(xiàn)出方便病人的服務(wù)宗旨。
1.2.4 心理護理：護士以和藹的態(tài)度、通俗易懂的語言接診患兒，在短時間內(nèi)建立良好的關(guān)系。多數(shù)患兒對打針有夸大的想象，常常一見到護士阿姨就哭鬧，可根據(jù)不同年齡不同性格的患兒特點，靈活采取相應(yīng)的心理干預(yù)方法：①淡化式心理干預(yù)：鼓勵患兒勇敢，用其曾經(jīng)經(jīng)歷過的疼痛來形容打針的疼痛程度；②轉(zhuǎn)移式心理干預(yù)：在穿刺時問患兒的學(xué)習(xí)、生活、興趣等；③趨利避害式心理干預(yù)：告訴患兒打針能治好疾病，接受打針治病的事實；④漸進式心理干預(yù)：對學(xué)齡期患兒采用講一示一做法；⑤鼓勵式心理干預(yù)：穿刺時不失時機地鼓勵和贊揚患兒；⑥重視首過效應(yīng)：對第1次接受穿刺的患兒力求一針見血，避免負(fù)面影響。幫助家屬正確認(rèn)識小兒治療的重要性，從而建立家屬良好的心理狀態(tài)，對家屬配合治療的語言、行為及時地予以贊揚和鼓勵。
1.2.5 密切觀察患兒病情變化：密切觀察患兒病情變化。我院輸液病人多而且小嬰兒偏多，就診時間短、門診輔助檢查少、流動快、觀察時間少、住院床位有限。病情判斷有出入（如顱內(nèi)出血，占位性病變等），需要留觀的病人，如發(fā)熱抽搐、反復(fù)高熱、腹瀉脫水、輕度哮喘、新生兒、病因不明（如嗜睡、胸悶等）、專科病人（血液、先心病、遺傳代謝病等）、發(fā)生輸液藥物過敏，門診較重病人的后續(xù)治療不完善，以上問題都是潛在的危險因素，要求巡視護士在早期識別重危病人，輸液時密切觀察病人病情變化，發(fā)生病情變化及時處理。
1.2.6 健康教育：通過多種方法，如電視媒介、黑板報、畫報、健康教育處方、口頭宣教等向家屬傳授預(yù)防疾病、促進康復(fù)的知識；交代輸液的注意事項，講解患兒所患疾病的病因、發(fā)展及治療藥物的特性等；根據(jù)不同季節(jié)的疾病特點，定期更換宣傳欄宣教內(nèi)容，內(nèi)容側(cè)重于宏觀衛(wèi)生知識和季節(jié)性常見病的預(yù)防；指導(dǎo)家屬掌握一些急癥病及常見病的護理，如感冒的預(yù)防、腹瀉的喂養(yǎng)、發(fā)熱的護理、氣管異物的急救，驚厥的處理等。
2 結(jié)果
在兒科輸液室應(yīng)用整體護理的模式全面滿足了患兒及家屬的需求，有條不紊的輸液秩序、一針見血的操作技能、耐心周全的心理護理、細致入微的病情觀察、切實有效的健康教育、科學(xué)的組織管理能緩解家屬的焦慮心情，減少護理糾紛和投訴，提高護理滿意度，體現(xiàn)了護理人員的知識技術(shù)水平和對病人的關(guān)愛之心。實現(xiàn)了以人為本的整體護理服務(wù)理念，通過采取以上措施。加強了對門診輸液室的管理，樹立了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，有效地預(yù)防了交叉感染，杜絕了醫(yī)源叉感染。使輸液室的醫(yī)院感染率為零。
3 體會
整體護理是以現(xiàn)代護理觀為指導(dǎo)，以護理程序為核心，解決病人問題為導(dǎo)向，滿足病人需要為目的，將臨床護理和護理管理系統(tǒng)化的模式，其內(nèi)涵即主動地、積極地、獨立地解決病人的健康問題，用護理程序的方法為病人提供精神上、文化上、情感上的服務(wù)[1]。兒科輸液室作為醫(yī)院的窗口，開展整體護理，對醫(yī)院的經(jīng)濟效益、社會效益均能產(chǎn)生直接的影響。據(jù)統(tǒng)計，目前世界上有41種主要傳染病，其中經(jīng)空氣傳播的就有14種，占首位[2]。兒科門診輸液室在人員持續(xù)不斷流動的情況下，無法持續(xù)進行紫外線消毒，僅靠一天兩次的紫外線消毒是不能保證空氣質(zhì)量。自然通風(fēng)降低菌落數(shù)的效果較持久。我們采取上述有效的消毒管理措施和方法大大地降低了輸液室的醫(yī)院感染率，值得推廣應(yīng)用。
參考文獻：
