時間：2024-03-14 11:12:47
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇婦科優質護理服務措施，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
目的：探討急診科實施優質護理服務的措施與實施成效。方法：醫院急診科自2015年3月開始，對全體護理人員加強優質護理服務培訓與學習，強化基礎護理與護理管理工作，實施一系列優質護理服務措施。在優質護理實施前后分別對護理質量、患者滿意度進行評分，并比較兩組的評分結果。結果：優質護理服務實施后，急診科護理質量評分、基礎護理質量評分均顯著高于實施前（P＜0．05）。優質護理服務實施后，患者對臨床護理工作的滿意度為98．40％，顯著高于實施前的87．20％（P＜0．05）。結論：在急診科中開展優質護理服務，加強基礎護理服務，能夠切實提升臨床護理質量，讓患者滿意，緩和醫患關系，減少醫患矛盾。
關鍵詞：
優質護理服務；急診科；基礎護理；醫患關系
急診科作為治療危急重癥，搶救患者生命的重要科室，其肩負的工作職責重大。急診患者的病情危急、變化多端，對醫護人員的專業能力、應變能力有著極高的要求，醫護人員的一舉一動都可能關系到患者的生死，所以急診科也是醫院內醫患關系最為緊張的科室［1］。近年來，隨著人們醫療意識的增強及社會的發展，人們對臨床護理服務工作也提出了更高的要求。醫院急診科自2015年引入優質護理服務模式以來，護理服務質量得到顯著提升。
1資料與方法
1．1研究對象
醫院急診科護士共有24人，均為女性，年齡為24～45歲，平均年齡為（33．60±5．70）歲；大專7人，本科14人，研究生3人；護師8人，主管護師10人，副高級以上職稱6人。
1．2方法
2015年3月以前，急診科實施常規護理服務。自2015年3月開始，醫院急診科對全體護理人員加強優質護理服務培訓與學習，并制定了一整套的優質護理服務措施。（1）加強優質護理服務文件精神學習：護士長組織急診科全體護理人員學習優質護理服務相關文件精神。要求全體護理人員通過學習文件精神，充分掌握優質護理服務的精神內核。深度剖析急診科基礎護理、專科護理相關內容，掌握并內化文件精神，明確優質護理的目標與要求。科室護士可通過集中學習討論、領導講解答疑、自學等方式進行學習，學習完成后集中進行優質護理理論及實踐考試，以保證全科護理人員都能夠熟練掌握并運用優質護理相關文件精神。（2）強化護理管理工作：派科室護士長到其他醫院學習成功的優質護理實施經驗，然后結合科室實際情況制定出切實可行的護理管理實施方案。優質護理方案在科室全體會議上進行討論、修正，最后提交上級審核。審核通過后，嚴格按照優質護理服務方案執行，對護理管理工作加以強化。護理管理強化措施包括：①確保急診綠色通道隨時暢通，以實現危重患者轉移與搶救的無縫連接。②在“以患者為中心”這一護理宗旨的指引下，健全急診科相關服務流程與標準。③培養并強化服務意識，組織全體護士學習護理心理學知識，以利于護患交流。④開展三級崗護理模式，一級崗在遇到問題或困難時，要及時地向二級或三級崗護理人員匯報，獲得幫助。⑤定期組織患者、患者家屬、社會監督員舉辦座談會，聽取多方意見與建議，不斷地完善護理管理制度，以提高護理服務質量。（3）提高護理人員的業務素質：根據護理人員考評體系，加強三級知識學習，組織護理人員開展專業技能培訓，著重培養護理人員的護患溝通能力，為患者實施個性化護理服務。按照護理人員不同的崗位設置，對各級崗護理人員實施相應的業務能力培訓、考核，明確各崗位人員的工作職責、業務素質水平，從而為臨床護理服務工作提供切實、有效的保障。（4）加強基礎護理：根據優質護理服務文件精神，對急診科的基礎護理流程加以細化和完善，隨時保持科室內部空氣流通、溫濕度適宜。要求科室護士做到技術操作規范、嫻熟，舉止大方，值班護士務必檢查確保各類搶救設備隨時運作良好。三級崗護士負責監督基礎護理質量，護士長每周不定時抽查，了解護理人員的基礎護理工作情況。強化護理人員的主動服務意識，并將科室的護理服務流程、標準公布給患者，讓患者對科室的護理服務流程了然于心，有助于加深患者對護理服務工作的理解，構建和諧的護患關系。（5）健全激勵機制：定期對科室護理人員的護理服務水平、業務能力進行考核，三級崗每隔2年進行1次競聘上崗，這能夠有效激勵護理人員不斷提升自我業務能力，激發護理人員的工作積極性。
1．3觀察指標
①優質護理服務實施前后，分別隨機抽取250名急診科患者進行電話隨訪，以了解患者對護理服務工作的滿意程度。②優質護理服務實施前后，分別對急診科的護理服務質量、基礎護理質量進行評價，總評分100分，評分越高說明護理服務質量越好。
1．4統計學處理
研究數據錄入SPSS20．0軟件進行處理，計數資料比較用χ2檢驗，計量資料為（χ±s），t檢驗，P＜0．05表示差異有統計學意義。
2結果
2．1實施前后的護理質量評分比較
見表1。急診科實施優質護理后，護理質量評分、基礎護理質量評分均較實施前顯著提高（P＜0．05）。
2．2實施前后患者的護理滿意度比較
見表2。急診科實施優質護理后，患者的護理滿意度為98．40％，顯著高于實施前的87．20％（P＜0．05）。
3討論
急診科是醫院的危急重癥科室，其中任何一項醫療護理操作都可能關系到患者的生命安全，所以急診科護理人員承擔的護理服務責任十分重大，同時急診科護理服務質量的優劣也將關系到患者對醫療工作的滿意程度及醫院的整體形象［2］。因此，在急診科中實施優質護理服務，切實提高基礎護理及急診科護理服務質量，對于保障患者的生命安全，維持良好的醫患關系，提升醫院形象具有重要作用。醫院急診科自開展優質護理服務以來，在醫院護理部的支持與引導下，組織科室全體護理人員積極學習優質護理服務文件精神，并根據急診科實際情況，牢固樹立“以患者為中心”的護理服務意識，從臨床護理工作的各個方面著手，通過優化護理流程，提升護理人員的業務水平，強化護理管理，加強基礎護理等措施，以實現急診科臨床護理服務質量的有效提升［3］。急診科除了要對危急重癥患者進行及時的搶救、治療外，還需要對患者進行轉運，比如將患者轉運至手術室、普通病房或檢查室等，存在著一定的轉運風險。在優質護理服務中，對急診科的護理流程進行了優化、改進，且這一工作涉及醫院多個科室，在醫院各科室的配合支持下，保證了危重患者轉運流程、搶救流程的無縫連接［4］。在優質護理服務工作中，提升護理人員的業務水平、綜合素質是關鍵，只有護理人員具備了較高的綜合素養、業務水平，才能夠為患者提供更加專業、有效的護理服務，與患者建立良好的護患關系，減少醫療糾紛的發生。在臨床護理工作中，基礎護理是一項重要組成內容，其不僅需要滿足患者的治療需求，還應當滿足患者其他方面的護理需求，比如心理方面、生活方面、健康教育方面等等，其是護理工作之本［5］。優質護理服務重視基礎護理服務，同時也強調護理服務質量監督，雙管齊下以有效提高基礎護理服務質量。綜上所述，在急診科中開展優質護理服務，加強基礎護理服務，能夠切實提升臨床護理質量，讓患者滿意，緩和醫患關系，減少醫患矛盾。
參考文獻
［1］陳祥鶯，陳祥燕．優質護理服務在急診科護理中的推廣與應用［J］．中國實用醫藥，2013，8（11）：272－273．
［2］郭亞麗．優質護理服務在急診搶救室中的應用［J］．全科護理，2012，10（11）：1026－1027．
［3］劉穎．循證護理在急診科搶救室優質護理服務中的應用［J］．齊魯護理雜志，2016，22（9）：41－42．
［4］曾文莉，付敏．急診科患者實施個性化優質護理服務的效果評價［J］．四川醫學，2014，35（1）：136－138．
1 完善婦產科內的相關制度
1.1建立合理的排班制度，既要體現公平，不能將臟活，累活全部留給新人干，要合理分配任務，勞逸結合。
1.2嚴格規范醫護人員的選拔制度，在選擇醫護人員時，除了對其學歷進行考核外，還需要對其品行進行考核，護理人員必須具備細心，耐心，平易近人，做事認真，有高度的社會責任感和服務意識，這些都需要列到考核項目中，并根據不同的崗位，提出不同的要求。
1.3嚴格落實責任制，實行整體護理，排班要有人性化，每名責人護士管理的患者不能過多，6人為上限，患者從登記入院到出院的全程，應由同一名護士負責，這樣便于與患者的溝通，和滿足患者的各種要求。并且，根據不同患者的不同情況，合理安排責任護士，如病情不是很嚴重的可以選較年輕的護士，但對于危重患者，一定要選擇經驗豐富的，能力較強的護士。
1.4嚴格醫院內衛生清掃工作，要時刻保持環境的干凈，保證病房的整潔，地面干凈，沒有異物，臟東西，如若發現，及時處理，不要在患者心中留下不相信的陰影。
1.5多與患者互動，調查患者對服務的滿意度，并將其列為護士等級評選的重要內容。
1.6加強對患者的健康教育，適時的向患者講解自身病的一些病因，發病機理，發病特征，以及預防措施，日常生活中的注意事項等，對于相關病癥，也可以通過圖文等多種形式進行拓展。
1.7建立完備的績效考核制度
1.7.1護理人員按時上崗，并按其崗位管理進行考核，護士應該服從護理工作模式，改革安排，并將其列入績效考核的依據。
1.7.2堅決貫徹客觀、公平、公正，公開的原則，對于勞動強度大，精力耗費多的一線工作人員，應實現多勞多得的原則，堅決摒棄大鍋飯制度，充分調動護士工作的積極性。
1.7.3建立護理人員的績效考核登記制度，并通過考察責任護士的出勤率、護理患者的數量、護理質量、技術難度、風險程度、滿意度、考試考核優秀、撰寫論文科研等方面為其打分，特別的，患者滿意度也需列入其中，并占較大份額。對表現好的護士，要給予精神和物質上的獎勵。
2 提高婦產科內醫護人員的素質
2.1加強醫護人員基礎護理的理論知識的培訓，提高護理人員的實際工作能力。如可以通過開設特色教程的形式，找經驗豐富的下崗老醫生開課授學，課程內容包括護理的理論知識，實際護理須知，患者心里探究等多方面的內容。通過學習，夯實醫護人員的理論和實際操作能力，使其能更好的為患者服務。也可以通過競賽的形式，充分調動醫護人員的工作熱情，不斷的自我完善實戰技能，提升水平。
2.2優化各管理階層的管理能力，制定優質的行政計劃，保證整個婦產科醫護人員高效的工作，這可以通過對管理階層進行提高護士長的管理水平，計劃優質護理服務病區護士長到上級醫院進行培訓，使其接受先進的，高效的教育來實現。
2.3規范護士禮儀 護士禮儀是護士綜合素質的體現，得體的禮儀可以為其服務加分。因而，我們也可以通過開設禮儀培訓教程，或者是將其列入入職培訓的一個環節，規范護士的禮儀，另外，對其進行道德，文化方面的教育也必不可少。知識淵博，舉止得體的醫護人員，無疑會在患者心中留下良好的印象，患者也會更加愿意配合醫護人員工作，病情也會更快的好轉，早日康復出院。
2.4對護理人員進行文案工作的培訓，提高醫護人員觀察病情，記錄病情的能力，便于其整理和過后總結經驗，促進其能力的提高。
2.5加強與患者的溝通 婦產科疾病與精神因素有很大關系，且婦女生性敏感，過于患者溝通，可以促進其敞開心扉，使其心情開朗，早日康復。
[關鍵詞] 創建優質護理服務； 示范病房； 措施
[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] B [文章編號] 1005-0515（2012）-01-223-01
自2010年3月開展“優質護理服務示范工程”活動以來，醫院領導高度重視，我科開展了“優質護理服務示范病房”在醫院各級領導的指導和幫助下，外科全體醫護人員積極地投入到示范病房的活動中，具體實施的措施如下：
1 營造科室服務氛圍 制定規范示范服務標準及各項護理常規和生活護理操作，組織大家進一步學習優質服務理念，利用學習、開會的時間組織大家把工作中遇到的服務難題，進行交流與討論。我們的整體護理人員對手術患兒的陪護人術前術后宣教與指導取得了良好的效果，提高了護士的工作效率，提升了患兒及其監護人對護理工作的滿意度。
2 夯實基礎護理,細化服務流程 為了提高護理質量，為患兒提供全方位的生活護理，我們科室新增了兩名整體護理人員，新病人入院后整體護理人員接待領至病床，進行入院宣教和健康教育指導。責任護士負責患兒的生活護理及其術前健康宣教。術后責任護士進行，功能鍛煉，飲食指導，出院指導。
3 提高護患溝通技巧
3.1 每月一次業務學習 學習內容廣泛：(1)交流溝通技巧如：患兒術后疼痛下床活動的交流方式，燙傷患兒拒絕涂藥的交流方式。(2)專科疾病的護理知識。
3.2 每周一次的專科疾病宣教日及家長座談會 給患兒的監護人講解如：疝氣、隱睪、闌尾炎、腦外傷、腸梗阻、腎積水、先天性尿道下裂等的發病原因及概念，術前和術后注意的事項。
3.3 每周一次生活護理 每周三在護士長的帶領下全科護士給患兒做生活護理。通過業務學習和開展家長座談會讓每一位護士切合實際掌握了豐富的知識，她們在護理過程中能有效的把所掌握的信息傳達給患兒及其監護人，取得了患兒及其監護人的信任，加深了護患關系。
4 強化健康教育 我們繼續規范出院疾病指導與飲食指導，在出院指導中把病人需要尤其注意的給予強化醒目的提醒如：切忌，切宜，術后避免劇烈活動。(1)出院前，整理好病人的所有檢查報告資料和出院小結并向患者做好出院的宣教工作：如何結賬、回家后注意要點；藥物的服用方法、隨訪的時間、專家門診的預約方式等。(2)介紹我們的隨訪服務。
1．1一般資料
選取我院婦科2012年6月—2014年12月采取腹腔鏡手術患者172例為研究對象，排除手術過程不順利患者、心腦血管疾病患者，依照護理模式的不同分為觀察組和對照組各86例，觀察組患者年齡（44．8±16．4）歲，子宮肌瘤26例，卵巢管囊腫6例，卵巢囊腫24例，異位妊娠22例，宮頸癌前病變4例，子宮腺肌病4例。對照組患者年齡（46．1±16．3）歲，子肌宮瘤26例，卵巢管囊腫9例，卵巢囊腫21例，異位妊娠23例，宮頸癌前病變3例，子宮腺肌病4例，二組患者年齡、癥狀等資料差異無統計學意義，P＞0．05。
1．2方法
給予對照組患者常規護理干預和健康宣傳教育工作，術前協助患者例行健康檢查，告知患者相關疾病知識、并發癥情況等。觀察組患者給予優質護理服務，包括以下幾方面。在術前護理中，接受手術患者會存在一定程度緊張、焦慮等保有量情緒，責任護理人員主動與患者進行交流，分析患者心理變化，采用合適的語言鼓勵、安慰患者，有針對性的解答患者及其家屬提出的問題，消除患者恐懼心理，使患者得到安全感，增強患者戰勝疾病的信心。在準備工作中，教會患者清洗臍窩污垢，保證患者具有足夠的睡眠，必要時可以給予鎮定劑。術中護理。在術中護理中，調好手術室溫度，整理手術器械，給患者皮膚消毒，通過語言等安撫患者，協助醫生手段手術時間。術中注意監測患者心電圖變化，發現異常機制告知醫生。術后護理。為患者安排還手術病床，保持病房的干凈整潔，減少人員走動，保持室內溫度室溫和濕度，定期對病房修善，注意保持床單整潔，為患者營造安靜、舒適的環境。術后嚴密監測患者生命體征、疼痛程度等，維持血樣飽和度，避免出現高碳酸血癥，患者取枕平臥位，代患者清醒后改為半臥位。在并發癥的護理中，術后患者會感到切口以及肩部疼痛感，針對疼痛難以忍受患者給予止痛藥物治療，適當按摩疼痛肩部，指導患者采用深呼吸緩解疼痛癥狀。在切口護理中，保持其干燥，切口滲血，立刻進行細菌培養，并采用相應的抗菌藥物治療，注意觀察患者尿量變化。在引流管護理中，護理人員保證引流管的通暢，注意觀察引流量顏色，及時更換敷料。尿管拔出后，及時指導患者下床休息。協助患者翻身，及時清理呼吸道分泌物。及時清理消毒留置尿管，以免引起感染。在飲食指導中，術后6h禁食，代患者恢復腸蠕動功能后可以先食用流質食物，嚴禁患者食用豆制類食物，腸排氣后鼓勵患者食用高熱量食物，排便后，飲食可以恢復到正常飲食，多食用高蛋白高纖維食物，以免出現便秘。
1．3觀察指標
觀察二組患者情緒變化情況、疼痛變化、依從性以及腸鳴音回復時間等。患者情緒變化采用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評價，患者疼痛情況采用視覺模擬評分法（VAS）評價，得分越高患者情緒、疼痛情況越嚴重。依從性評價：患者完全接受醫護人員制定醫護方案，完成整個過程為依從性好；患者部分接受護理措施為部分依從；患者不配合醫護人員工作為不依從。1．4統計學方法應用SPSS19．0統計軟件計量資料，患者抑郁SDS評分、焦慮SAS評分、疼痛評分、腸鳴音回復時間以及下床活動時間等以珚x±s表示，計量資料采用t檢驗，患者依從性采用計數資料表示，采用χ2檢驗，檢驗水準α＝0．05。
2結果
2．1患者情緒變化分析
護理前，二組患者抑郁和焦慮評分差異無統計學意義，P＞0．05，經過一段時間的護理，二組患者抑郁焦慮評分均明顯下降，觀察組患者抑郁SDS評分（36．19±4．37）和SAS評分（36．37±5．94）明顯低于對照組SDS評分（47．62±7．18）和SAS評分（48．61±3．82），P＜0．05。
2．2患者疼痛程度分析
經過一段時間的護理，觀察組患者術后2h，術后1、3、5d疼痛程度VAS評分均明顯低于對照組，P＜0．05。
2．3患者恢復情況比較
觀察組患者腸鳴音恢復時間、下床活動時間以及住院時間等明顯短于對照組，P＜0．05。
2．4患者依從性比較
護理前，觀察組患者依從性與對照組差異無統計學意義，P＞0．05，經過一段時間護理，觀察組患者依從性明顯高于對照組，P＜0．05。
3討論
腹腔鏡由于具有創傷小、切口小、利于恢復等優點，在婦科手術中得到廣泛使用，但是當前所采用的腹腔鏡技術無法杜絕并發癥情況，如惡心、出血等［7］，采用合適的護理干預措施能夠減少并發癥的發生、改善患者術后疼痛情況［8］，研究采用何種護理方法對患者的治療有重要意義。優質護理服務將“以人為本”作為基本宗旨，多方面考慮患者生活習慣、病情進展以及心態變化等［9］，為患者提供更加溫馨化、細致化的護理模式，能夠有效緩解患者不良情緒，提高患者主觀能動性，提高護理依從性。傳統的護理服務模式僅僅是一種單項的信息傳遞，沒有考慮到患者的心理變化。不少研究表明在婦科手術護理中，采用優質護理服務能夠提高患者依從性，減少并發癥的發生［12］，最大程度降低醫療風險。方曉鳳］在分析優質護理服務的作用，指出與常規護理干預相比較而言，優質護理服務能夠更高得到患者的認可。在本研究中分析婦科腹腔鏡手術患者采用優質護理服務作用，研究結果表明，與常規護理干預相比較而言，采用優質護理服務抑郁SDS評分（36．19±4．37）、焦慮SAS評分（36．37±5．94）和疼痛程度評分（0．42±0．01）明顯小于對照組SDS（47．62±7．18）、SAS評分（48．61±3．82）和疼痛評分（1．42±0．63），并明顯縮短手術時間、腸鳴音恢復時間、下床活動時間等，并提高患者依從性，研究結果充分說明優質護理服務采取的疼痛教育工作非常有效，能夠提高患者對術后鎮痛的接受程度。在術后康復指導工作中，優質護理服務能夠為患者提供心理支持［15，16］，幫助患者建立康復信息，消除康復過程的盲目無助狀態，因此能夠縮短緩和康復時間、改善患者不良情緒。
1.組織領導有力，保障措施到位
1.1科學調配人力資源，增加護理人員：院領導協調護理部逐漸增加我區護理人員至35人，總病床數78張，床護比達到1∶0.45，保障了優質護理服務的順利開展。
1.2院領導關心護士的生活和健康，加大經費投入：年終，醫院對我區護理人員進行了一定金額的獎勵及表彰，評定其為A級科室，年終考核評優率增至21.3%，提取護理費的30%獎勵給優質病區，提高護士的夜班費，充分調動了護理人員的積極性。
1.3病區配備微波爐、電吹風、吸管、一次性水杯、毛巾、湯勺等生活用品免費提供給患者：食堂根據患者需要隨時送餐到患者床旁，制作婦科藥膳；后勤保障科定期下科室對各種設備進行維修維護；藥劑科將患者口服藥、中成藥及出院帶藥送到病房；臨床支持中心保證布類供應，保證患者檢查專人陪送。
2.夯實基礎護理，豐富工作內涵，持續質量改進
2.1改變排班模式，實行扁平化責任制：彈性排班，根據患者病情、手術數及護理工作量多少增減人員，實行如下排班模式：早班為07：00~15：00，午班為15：00~22：00，晚班為22：00~08：00。每人分管床位不超過8張，不同層級的護士明確相應的崗位職責，完成相應的護理任務。
2.2每天發放患者需求單，了解患者需求：基礎護理的內容包括洗頭、洗腳、剪指甲、梳頭、洗臉、喂飯、喂藥、協助患者活動、護送患者檢查等。為患者實施中醫護理操作，如穴位按摩、耳穴埋豆，為患者喂服中藥排氣湯等幫助患者術后排氣。
2.3簡化護理文件書寫，采用表格化護理記錄單：采用表格化護理記錄單，使護士有更多時間深入病房，為患者提供直接的護理服務。為患者所想，深化“愛心天使”護理服務活動。廣泛開展“愛心天使”護理服務活動。各級護士積極開動腦筋，一切為患者著想，在完成日常工作的基礎上根據自己病房特點努力為患者提供幫助。例如，設置愛心欄為患者提供生活急需品，為出院患者送上“愛心聯系卡”等，將健康教育滲透到家庭和社區。改良績效考核，體現多勞多得。病區結合護理人員職稱、年資、崗位、班次、出勤、護理工作質量、患者滿意度、考核獎懲積分等指標，對護理人員的工作進行每月績效考核，當月兌現獎懲。
3.優質護理服務初見成效
3.1管理系統機能增強：醫院的保障支持系統進一步完善；實行崗位管理及績效分配考核，提高護士的積極主動性；護理質量控制前移，環節管理精細化，護士長能力提高。
3.2基本沒有自聘護工：護理專科水平提高，護理流程規范、合理，護理操作與以往比較更細致、到位；護理用具設施明顯改善；護理責任制落實到位；護士書寫負擔減輕，時間每日<30min；醫生對術前、術后護理及健康教育更加滿意，醫護配合融洽，醫生對護士的調查評價提高。
3.3住院患者得到實惠：住院期間生活更加便捷，呼叫鈴聲次數明顯減少，出院患者滿意度由91%提高至98%，每月平均自聘護工數由8.3人降至1.0人，得到患者的普遍贊譽。
4.優質護理進一步發展的方向進一步夯實基礎護理，完善績效管理和激勵機制，進一步簡化護理病例書寫，提高護士的工作積極性。通過院領導協調相關部門配合，以點帶面推動整個醫院優質護理服務的開展，持續改進，達到患者滿意、政府滿意、社會滿意。
二、結果
優質護理服務的開展使我科家屬陪護明顯減少，自聘護工數下降明顯，護理用具設施明顯改善，護理專科水平提高，護理流程規范，護士書寫負擔減輕，醫護配合融洽，醫生對護士的調查評價提高了。
三、討論
【關鍵詞】優質護理服務；產科護理；臨床效果；分析與研究
隨著經濟社會的發展，人們對醫療護理的水平有了越來越高的認識和要求，在產科護理中實施優質護理服務，能有效提高醫院整體護理服務質量，對醫院更好的生存和發展創造良好的條件。優質護理服務以患者為中心，是當前醫院護理的要求[1]。近年來，我院對產科實施優質化護理服務工作，得到了患者及家屬的認可，本文對我院開展優質護理服務工作取得的良好效果進行分析和研究，現將報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取2014年1月～2015年12月于我院就診的產科住院產婦260例，平均年齡（20.5±38.6）歲，育齡產婦為150例，高齡產婦為110例，患者文化程度不均等。
1.2方法
產科優質護理服務主要有以下幾個方面：轉變護理人員服務觀念、開展人性化護理服務、提高護理人員的綜合素質、成立優質護理服務測評組、制定優質化護理服務方案。
1.2.1開展人性化護理服務，注重培訓
（1）提高護理人員“以人為本”的護理服務理念，以愛崗敬業精神正確引導護理人員的價值觀，改善護理人員的服務態度，提高護理質量，在合理的范圍內滿足患者的需求，讓患者身處于舒適、安靜的住院環境中，保持愉悅的心情，促進患者早日康復。科室定期對護理人員開展護理理念、形象、技術以及服務態度等方面的培訓，以整體的感染力為醫院贏得良好的口碑。科室病房護士長對護理工作的計劃及目標，對所需解決、協調的問題進行交流。安排、組織產科中的優秀護理人員進行交流學習，學習先進的管理、護理經驗。
（2）產科護理采取人性化護理的措施：患者在辦理住院手續后，護理人員要接待患者，并進行合理安排；看病、辦理相關手續時護理人員給予必要指導，將產科中相關知識及注意事項交代給患者及家屬，明確看病流程及費用繳納明細。人性化服務最重要的是加強護理人員與患者之間的溝通與交流，護理人員要嚴密觀察患者的心理變化，對產生恐慌、焦慮的孕產婦要給予心靈上的安慰，向孕產婦交代清楚生產過程中可能面臨的事項及注意事項。加強與患者之間的交流，使患者保持良好的心情及較好的心理狀態[2]。
1.2.2轉變護理人員服務觀念
觀念決定思路，思路對出路起著影響作用，轉變護理人員的護理觀念，才能滿足護理服務工作中的需求。科室要立足于長遠的發展角度，突破傳統思維，科學培養傳幫帶的培養路徑，聘用護士不僅是滿足工作的需要，還要不斷提高其管理能力，為聘用護士的發展提供廣闊的發展空間，大膽選聘合同制護士為編制外護士，發揮其最大能動性，不斷提高提高護理質量和護理效率，完善適應當前時展的人才成長規律的培養方案[3]。
1.2.3成立優質化護理服務試點科室、優質護理服務測評組
成立優質化護理服務試點科室，以產科的實際發展情況為依據，成立優質護理服務小組，充分調動產科護理人員的積極性、主動性及主觀能動性，根據產科護理的特征，不斷完成和完善健康教育讀本、便民服務措施以及科室護理服務指南等工作，將優質護理服務應用于實際的產科護理服務工作中[4]。在產科成立優質護理服務測評組，要求科室定期組織護理人員參觀較為知名或護理服務工作開展較好的醫院，吸收其他醫院成功的護理經驗，不斷加強學習產科護理中的理論知識、健康教育、護理人員的溝通技巧和能力等。
1.2.4提高護理人員綜合素質
護理人員的綜合素質對整體的護理工作都會產生影響，提高護理人員的綜合素質能有效促進護理質量及護理效率的提高。護理人員綜合素質的提高主要包括3個月面的內容：
（1）塑造良好的護理人員形象，提升產科及醫院整體的形象。
（2）不斷提高護理人員的實踐操作水平和護理能力。
（3）強化護理人員的法律意識及自我保護觀念，要求護理人員在護理工作過程中知法守法，保障護理的安全。
2結果
針對產科優質護理服務的方法和效果，自制患者滿意度調查問卷，問卷中包括護理人員服務態度、專業技能、溝通能力、健康教育、情感支持、愛崗敬業等多個方面的評價，由專業人員指導患者對上表進行填寫，并向患者介紹每一項調查項目的含義與內容，確保調查工作的客觀性、真實性，并用“非常滿意”、“滿意”、“一般”及“不滿意”代表。滿意度計算方法：滿意度=（“非常滿意”+“滿意”+“一般”）/260*100%。經過公平、公正的問卷調查、評價后，結構顯示，患者對產科護理人員滿意程度由78.6%上升為98.2%，優質護理服務在婦科護理中的不斷加強，提高了患者滿意度，促進了護理工作的順利開展[5]。
3討論
產科優質護理服務工作的開展，提高了護理質量、患者滿意度，降低了出錯率，使科室護理人員對護理核心內容及制度有更深層的了解，提高護理工作效率和質量。在產科的爭取引導下，產科護理工作穩步向前發展，護理人員理論水平、操作技能、溝通能力都有所提升，重視患者的意見和建議，積極采取應對措施，解決護理問題，提高患者滿意度。綜上所述，產科開展優質護理服務工作，在不斷提高護理人員綜合素質的同時，有效改善了護患關系，促進護患之間更加融洽、和諧。
參考文獻
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【關鍵詞】 優質護理; 產科病房; 實踐
隨著科學的發展，社會的進步，人們生活水平的提高，21世紀的醫療護理優質服務，不僅僅是要提高醫療護理人員素質管理，護理技術管理、護理環境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更重要的是要提升“以患者為中心”的護理理念，提高以整體護理為根本的護理服務質量，滿足患者的需要。這是新時展的要求，也是現代護理服務科學發展的必然趨勢。衛生部在2010年初提出了“優質護理服務示范工程”活動，主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務”，隨后出臺了《2010年優質護理服務示范工程活動方案》。旨在通過加強相關配置，改善護理服務，夯實基礎護理，達到提升患者滿意度、構建和諧醫患關系的目的。筆者所在醫院為積極響應衛生部提出的號召，落實上級衛生行政主管部門的相關文件要求，進一步提高筆者所在縣偏遠農村孕產婦住院分娩的積極性，切實保障最廣大婦女兒童的生命安全，將產科作為開展“優質護理服務示范工程”活動的科室，開展讓“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的活動，制定了優質護理服務措施，認真落實基礎護理，進一步提高了護理服務水平，取得了較好的社會效益，現報告如下。
1 統一認識，轉變思想觀念
由護理部組織婦產科核心人員，包括科主任、支部書記和護士長認真學習創建文件精神，學習護理部制訂的創建目標和步驟，并制作活動傳單及宣傳冊等資料，集中每個試點病房的主要涉及人員包括科主任、醫生、護士、患者及其家屬代表等召開坐談會，另外，利用晨會交班、工休座談、業務學習會等廣泛宣傳，全員動員，傾聽醫護患的心聲，及時反饋信息，不斷改進；組織婦產科5名護士各自帶著明確的學習目標，有選擇性地到省、市各大醫院觀摩學習，將學習經驗整理成書面資料和講課課件在全科進行匯報交流，以資源共享，取長補短；護理部及科護士長廣泛征詢各級護土的意見和建議，收集創新思路，同時引導護士從傳統護理觀念中解脫出來，從而實現了思想上的共識和觀念的更新，上下一心，共同參與此次改革；護理部利用每2周護士長例會，反饋2周創建工作進展，交流工作經驗和困難，集思廣益，相互促進；按照要求合理配備護士人數，合理配備護理人力資源以滿足患者的需要，結合優質護理工作，新增護士充實一線護理人員，床護比達到1∶ 0.5，加強對患者基礎護理和生活護理的力度。
2 營造優質服務環境氛圍，積極展開對內對外宣傳
在婦產科大廳及各病房制作創建專欄，介紹創建活動的宗旨及婦產科的服務特色，有創建口號，公示服務照片；病房護士通過宣講、工休會等形式對患者及其家屬廣為宣傳，以營造優質服務的環境氛圍，進一步端正醫護患三方對優質護理服務示范工程的認知；強化細節管理，改善就診環境，各病房進行環境布置，制作各類標識，如“按時服藥”、“預防跌倒”等；制作護患溝通園地、病房意見箱，加強與患者的交流；科內組織開展一系列活動，規范服務用語，深入推進創建工作，如開展護患溝通競賽，將臨床各種場景進行模擬演練，如床邊交班、靜脈輸液時的溝通、記錄出入量、通知特檢等場景，增強護士溝通能力和服務意識，突出人文關懷；還舉辦“我愛動腦筋”護士發明創造運動會，開展“患者無小事，我為患者想”的主題實踐活動，鼓勵護士大膽創新，從工作不便中入手，解決臨床中的難題，方便工作，服務于患者。
3 大膽改革，全面推進優質護理服務
各患者采取小組責任包干制，在對護士進行充分調查和評估的基礎上進行分層級管理。根據婦產科特點及現有人力資源狀況，不斷探索科學的排班模式。護士長本著力求保證高峰時間段的值班力量，減少交接班環節，既體現責任護士工作連續性，又體現對護士人性化關懷的排班宗旨，護士長根據婦產科的工作性質、患者需求、病房分級護理情況彈性排班，原則上符合每周的工作時間要求；在條件允許的情況下，可征求護士們的意見機動排班；重點加強晨、晚間的護理工作，加強重危患者的基礎護理；在術后護理≥20%重危患者≥15%的病房，由護理部協調增加1名機動護士，協助完成基礎護理工作；病房各房間內公示責任組長、責任護士、護士長、當班護士照片，為新患者、老患者、流動家屬及探視人員提供方便，隨時能與對應的責任護士或值班護士取得聯系；開展人性化服務， 即患者住院有人接，看病有人帶，手續有人管，檢查有人陪，教育有人講，出院有人送；清楚用藥，清楚分管醫師和護士的詳細信息，清楚治療流程，清楚治療過程，清楚治療費用；依據婦產科的特點，開展一些健康方面的教育活動，在孕婦中進行宣教，教他們有關怎樣在懷孕過程中以及在懷孕后進行身體健康的維護、如何使用新生兒用品、如何對腕帶標志進行識別等［1-2］；開展護患之間的交流與溝通，在心理上撫慰孕婦的心靈，因為在住院的孕婦中有一些是經過剖腹產手術的，流血過多，身體較為虛弱，而且又擔心孩子的情況，因此，要加強與孕婦之間的交流溝通，使她們保持良好的心情，這樣才會讓孩子生活得更好，護理人員陪附其左右，與之在心靈上進行溝通，盡量讓她們心情愉悅。通過活動，護士能通過掌握專業知識對患者病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至關懷和照料中，不斷改進落后服務流程，提倡全程優質的護理服務。不斷推出新的護理服務設施，近期新購置了產科氣墊球、新生兒洗浴游泳設備、床上洗頭用具、產后康復治療儀、胎監、輸液泵、新生兒藍光治療儀，不斷為患者提供安全、創新、人性化服務；規范責任護士工作語言、行為基本要求，如每天進病房與患者問候及介紹相關治療、特檢、藥物及飲食宣教，下班及倒班前的行蹤告知等，強化自身角色，突出聯系［3］。
4 公示并認真落實服務項目，把“夯實基礎護理”落到實處
落實對患者的等級護理并向患者公示加強對病危、病重、一級護理患者的基礎護理，按照基礎護理服務項目執行單上面的要求為患者落實基礎護理，將實行一級護理的患者和二級護理生活部分自理的患者基礎護理執行單懸掛于患者床頭，便于監督并由患者或家屬簽字，護士在護理執行單上簽字，由護士長和責任組長對照患者檢查，及時向患者詢問護士落實的情況，及時統計工作量，與當月績效獎掛鉤，使“夯實基礎護理”工作落到實處［4］。
5 護理行為規范
針對專科特點為不同患者提供全方位的護理服務，產婦分娩的隨機性大，新生兒的護理工作量大，探視陪伴人員較多，而產婦及家屬依賴性強，應針對性地開展了以下專科特色護理服務工作：（1）開展導樂陪伴分娩，孕婦在進入臨產期時，在待產室待產期間，由助產士對孕婦提供全程的健康宣教、心理支持、生活服務，消除孕婦的緊張感，增強孕婦分娩的信心。（2）為孕婦提供住院期間的產前、產時、產后的全方位健康教育指導，制定8種健康教育處方，以圖文、模型示范等多重形式，協助和指導產婦母乳喂養和新生兒的護理，受到廣大產婦及家屬的好評。（3）積極開展新生兒撫觸、新生兒游泳、新生兒洗澡等服務項目，鼓勵產婦及家屬共同參與，增進了母子感情和醫患和諧。（4）積極開辦孕婦學校，定期在門診開辦產前孕婦班，講解分娩的相關知識。（5）進行出院指導，開展產后訪視，開辦熱線咨詢電話及電話隨訪，及時與患者溝通聯系，收到較好的社會效益［5］。
6 醫患關系和諧，為患者提供安靜有序休養環境
住院陪護率明顯下降,護士能夠做到及時巡視病房，主動為患者提供服務，護士的工作由患者來監督，需要得到患者的簽字才能執行;入院時責任護士會向孕婦及家屬介紹住院管理規定，在病房規定了探視時間，在婦科病房二級三級護理患者杜絕了陪護，產科病房只留陪一人，陪護率由原來的11%降到了6%。
7 定期進行患者滿意度調查，護理滿意度明顯提高
制定適合的滿意度調查表，每2周開展滿意度調查，自開展“優質護理服務”工作以來患者滿意度平均達到95%，在科室定期召開公休座談會，建立醫患聯系本，及時與患者溝通，不斷改進服務方式。通過優質護理工作開展以來護士多次收到患者及家屬的表揚。
8 完善質量控制體系，實施工效掛鉤
統一修訂了責任組長、責任護士及助理護士的工作質量考核標準，并納入常規三級質量控制檢查。制訂各級護理人員工作目標及要求，注重工作流程的優化改革，并重點強調將責任制包干體現在各崗位工作職責及要求中，同時強化護士的安全及質量管理，將質量教育與素質教育緊密結合，讓護理人員主動執行護理規章制度、操作規程及護理常規，注重環節質量的良好保持及持續改進。每天的護士工作質量情況與護士長的“3次查房”結合起來，建立責任組長跟醫查房本，并通過責任組長對下級人員的查房記錄，了解各級人員工作情況。在病房已經建立有責任護士工作量統計的前提下，只對工作效果不到位情況及特別表揚情況進行評價記錄。筆者所在醫院現實行的是科主任負責制，因此，改進工效掛鉤方案要得到科主任的支持。科護士長充分與科主任溝通，按照三級分配原則，將獎金分配與護士的職稱、工作年資、崗位、工作量與工作表現緊密聯系起來。對調整后獎金有所下降的護士群體進行群體及個體的交談，使其理解工效改革打破了傳統的身份制分配方式，帶來的將是護理隊伍的協調和促進，護士們均表示理解和接受，能正確填寫工作量表。護士長對護士工作進行質量考評，每月對患者、醫生發放護士工作調查表，調查表內容包括各級責任護士對工作的熟悉程度、服務態度、健康教育、生活護理協助、困難幫助、巡視關心、專業水平、總體評價等。根據護士自評，護士長、患者、醫生評價結果，每月評選出“優質護理服務星”，配掛胸徽上崗，并給予一定物質獎勵，績效考評予以加分。對于工作中反映出問題的護士，以批評教育為主。從目前已按工效掛鉤實行獎金分配的狀況看，婦產科護理人員士氣高漲，皆希望通過優質服務帶來更多的績效。
開展優質護理服務是醫院管理中的一項重要工作內容，筆者所在醫院產科通過臨床實踐，認為要更好地實踐優質護理服務，必須從落實基礎護理開始，只有認真落實基礎護理，才能更好地把優質服務理念深深扎根于每個護理人員心中。在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，長期通過建立良好的護患關系，實施親情護理，提高護理操作技術，創建溫馨病房，加強基礎護理等措施，加強與患者溝通交流，在為患者創造安靜、舒適休養環境的同時，還帶給患者全新的健康理念和被尊重、被關注的良好感受，提高了優質護理服務質量，提高了患者的滿意度，讓患者切實感受到優質的護理。
參 考 文 獻
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1資料與方法
1.1一般資料我院為一家縣市級三級乙等綜合性醫院，產科一病區設置床位45張，實際開放60張；開放產床10張，每年收治孕產婦住院人次約為4530例。目前共有護理人員15名，年齡22～52歲，平均年齡（32.7±4.9）歲；護齡2～28年，平均護齡（11.6±3.7）年；婦產科護齡1～19年，平均護齡（7.1±3.2）年；文化程度：本科4名，大專8名，中專學歷3名；職稱副主任護師1名，主管護師3名，護師8名，護士3名。
1.2護理方法
建立產科護理管理組，由病區護士長擔任組長，負責管理組的組織領導工作；成員為3名具有較強的護理操作技能、責任心和溝通協調能力的、中級以上職稱的護理人員，負責管理組的方案制定、具體實施和監督管理。
1.2.1完善制度。管理小組對產科病區護理工作的現狀進行調研，分析存在的不足之處，提出整改意見。按照醫院管理年的具體要求，制定符合本院產科病區護理實際情況的護理管理方案，主要是產科護理的安全防范管理、護理人員技術操作規程、人員崗位職責制度、人性化護理服務措施、定期檢查整改制度和績效考核管理方案等。醫院給予人力和物力方面的支持，盡量滿足人員崗位充足；各職能科室和后勤部門提供有效的保障措施，為產科開展優質護理服務提供幫助。
1.2.2人員培訓。按照護理部的統一部署，組織病區全體護理人員參加各項培訓，特別是三基培訓、產科護理常規、各項技術操作規范和搶救應急處理流程的學習，要求護理人員做到豐富專業知識、較強的崗位職責和嫻熟的操作技能，不斷提高護理人員的技術服務水平。注重護理安全教育工作，加強護理人員的法律意識和自我保護的觀念，防范和減少護理差錯的發生[2]。改變護理人員以往被動服務的陳舊觀念，轉變思想認識，加強主及性優質護理意識，規范服務行為，提升服務質量，打造產科的優質服務品牌，提高患者對產科護理工作的滿意度。
1.2.3分級管理。護士長負責整個病區的優質護理的領導和監督管理工作，根據產科護理人員的職稱、工作年限和工作能力，以及病區床位的配置情況，進行分層分級管理，分成責任組長、責任護士和助理護士；共分成3個責任小組，每個層次護士承擔相應的職責。由管理組成員任組長，領導數名責任護士和助理護士，負責日常管理工作，對護士長負責；護士長根據各小組的護理綜合考評得分，對各小組長進行績效考核。各責任組長負責本小組孕產婦的治療、病情觀察、生活指導、康復護理和健康宣教護理工作等融為一體，落實整體護理制度，為所負責的孕產婦提供全程、安全、人性化、連續性的護理服務。
1.2.4落實措施。各責任小組實行責任包干制，明確各級各類人員的崗位職責，各班次護理人員各負其職，互不干擾和重疊，以便提高工作效率。在遇到緊急搶救和應急處理的時候，根據預先制定的搶救流程，服務從統一調度，互相協作和支持。責任護士對本組的患者全面負責，完成患者所有的治療和護理工作，對患者的特殊用藥和治療，以及自然分娩、母乳喂養和產褥期保健等相關知識，做好健康教育工作；助理護士負責接待和評估新入院孕產婦，介紹病區的環境、規章制度、床位醫生，對患者進行一般的健康宣教和生活指導，負責本組患者的巡視和健康宣教工作，患者出院時協助辦理出院手續，做好出院的指導工作，為患者提供無縫隙的、溫馨的、延伸性護理服務。
1.2.5督促整改。責任組長每天督檢查本組各班次的工作情況，對發現的護理問題和安全隱患，及時采取有效的針對性防范措施。每天召集本組的護理人員對本組的各項護理工作進行總結和分析，對做得較好的護士和服務進行表揚和鼓勵，充分調動其工作積極性；同時虛心聽取和采納護士的良好建議和意見，提高本組的護理質量。若發現較大的護理問題和隱患，應立即向護士長匯報，確保產科的護理安全。護士長定期對病區的護理工作進行督查，進行護理三基考核，查找日常工作存在的問題和不足，使用產科病區自行設計的護理質量評價表和患者滿意度調查表，了解病區的護理質量水平，進行階段性的總結，并作出適當的修訂。將檢查評比的結果跟績效工資和晉升晉級掛鉤，獎優懲劣。
1.3統計學方法
選用SPSS19.0統計學軟件對數據進行分析，計數資料以例數（n）、百分數（%）表示，采用x2檢驗，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
將產科病區2014年度開展護理管理前和2015年度開展護理管理活動后的各項護理指標進行比較，在三基考核評分、護理安全隱患率、差錯事故率、護理質量評分和患者滿意度評分等方面比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。
3討論
產科是一個高風險的科室，稍有不慎即可導致護理糾紛，甚至引發醫療事故是醫院整體質量管理的重點[3]。為了配合醫院管理年的要求，提高產科護理的質量，從2015年度開始，我院產科病區開展了以優質護理為主要內容和目標的護理管理活動。我們建立健全產科護理管理的各項制度，完善考核方案和獎懲措施，明確各級各類人員的崗位職責；加強護理人員的三基培訓和操作技術水平，強化法律意識和自我保護觀念，加強自身文化修養，提高產科護理整體素質；改變護理人員傳統陳舊的服務理念，認識到優質護理服務的內涵和目標，加強主動意識；實行分級管理和責任包干制，分工明確、團結協作，不斷提高工作效率；加強產科基礎護理的落實，提高護理人員對產科急危重癥和緊急情況的應急處理能力，切實提高整體護理水平；對產科護理工作的各個環節進行定期檢查和評比，查找和發現護理工作中存在的問題和安全隱患，及時采取有效防范措施，將產科風險降到最低，減少和避免產科差錯事故的發生。開展微笑和貼心服務，著重對自然分娩、產科異常、圍產期保健和乳母喂養等知識進行健康宣教；對出院患者做好出院指導和延伸，重視產褥期保健和產后康復鍛煉等宣教，不斷改善護患關系，使產科的護理質量得到持續改進和提高。
作者:馬紅云 單位:如皋市人民醫院產科
參考文獻:
[1]賀云.護理管理對婦科病房實施優質服務的評價.臨床醫藥文獻雜志,2015,2(24):5077,5080.
