時(shí)間：2024-03-01 14:46:33
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鐵路旅客運(yùn)輸一直是中國(guó)交通運(yùn)輸?shù)闹髁ΓS著我國(guó)改革開放的不斷深入，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)正改變著運(yùn)輸市場(chǎng)的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“鐵老大”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長(zhǎng)期處于供不應(yīng)求的鐵路客運(yùn)企業(yè)，近幾年受到了來(lái)自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場(chǎng)份額逐步下降。旅客列車除春運(yùn)、黃金周、重大節(jié)假日等客流高峰時(shí)期外，虛糜現(xiàn)象在全路已司空見慣。分析造成這種局面的原因，除了客觀因素外，鐵路自身的主觀因素也不容忽視，所以，必須認(rèn)真查找在營(yíng)銷工作中存在的問題，確立鐵路客運(yùn)營(yíng)銷在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的地位，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)規(guī)律，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷。
1.鐵路客運(yùn)市場(chǎng)存在的問題與原因
1.1 鐵路自身存在的問題，造成鐵路客運(yùn)在客運(yùn)市場(chǎng)中所占份額下降。
營(yíng)銷觀念落后，營(yíng)銷意識(shí)淡薄。在運(yùn)輸市場(chǎng)已經(jīng)形成的情況下，許多客運(yùn)工作人員缺乏市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，沒有危機(jī)感和緊迫感。相當(dāng)部分的干部、職工至今對(duì)鐵路當(dāng)前所面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，以至缺乏緊迫性，使得野蠻待客，亂收費(fèi)等問題嚴(yán)重?fù)p害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再延續(xù)，結(jié)果必然導(dǎo)致優(yōu)勢(shì)的衰退，釀成難以吞下的苦果。
1.2 體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢(shì)的要求。
鐵路運(yùn)輸作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈，在很大程度上依然是聽命于政府的各項(xiàng)指令性計(jì)劃。為了保證路網(wǎng)的統(tǒng)一性，一直沿用集中統(tǒng)一指揮的管理體制，從而缺乏主動(dòng)奪取市場(chǎng)份額的動(dòng)力。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客運(yùn)市場(chǎng)出現(xiàn)了愈來(lái)愈大的不確定性和可變性，旅客的忠誠(chéng)度在逐年下降，舊的管理體制很難滿足客運(yùn)市場(chǎng)對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)男枨蟆６嗄陙?lái)，鐵路企業(yè)受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響深厚，觀念上不適應(yīng)客運(yùn)市場(chǎng)中旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)舒適及時(shí)等方面的需求發(fā)展，營(yíng)銷理論未進(jìn)入鐵路員工的心中，還未從思想上形成真正的客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。這些因素使鐵路客運(yùn)喪失了許多客源。
2.鐵路客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分
2.1 鐵路客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分的意義
客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷要解決的核心問題是客運(yùn)企業(yè)如何制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，而正確地選擇市場(chǎng)則是營(yíng)銷戰(zhàn)略的首要內(nèi)容，客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分，又是客運(yùn)企業(yè)在研究市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境和旅客旅行消費(fèi)行為基礎(chǔ)上，選擇和確定市場(chǎng)的重要手段。所謂客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分，是以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)旅客出行行為的差異性，把旅客總體劃分為類似旅行群體的過程。在客運(yùn)市場(chǎng)上，旅客的需求是多元化的，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，就是要先發(fā)現(xiàn)不同旅客之間需求的差別，把需求相似的旅行者群體歸為一類，每一個(gè)旅客群體就是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。進(jìn)行細(xì)分的目的就在于發(fā)現(xiàn)不同旅客群體需求的異質(zhì)性。
2.2 旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的劃分
按旅客行程細(xì)分。對(duì)不同行程的旅客進(jìn)行組合并加以考察，以便找出長(zhǎng)途、中途、短途旅客在旅行過程中要求的異同點(diǎn)，鐵路客運(yùn)可分為管內(nèi)、直通和市郊等細(xì)分市場(chǎng)。
按旅客對(duì)旅行條件的要求細(xì)分。不同消費(fèi)層次的旅客對(duì)旅行條件具有不同的要求，可分為動(dòng)車、空調(diào)、臥鋪車、普通車等。鐵路客運(yùn)分為優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車、旅游車、普通車的軟硬座、軟硬臥等細(xì)分市場(chǎng)。
按地理位置細(xì)分。由于不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在梯度差，不同地區(qū)的旅客總體消費(fèi)水平也存在較大差異。客運(yùn)企業(yè)要根據(jù)不同地區(qū)的特點(diǎn)選擇不同的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策，客運(yùn)市場(chǎng)大致可分為東部、中部和西部三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。
3.鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略
每個(gè)客運(yùn)企業(yè)運(yùn)用系統(tǒng)方法進(jìn)行銷售管理，各級(jí)客運(yùn)工作人員應(yīng)針對(duì)不同的內(nèi)外環(huán)境，把各種市場(chǎng)手段，包括客運(yùn)產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、訂價(jià)、分銷點(diǎn)設(shè)置、人力推銷、廣告和其它促銷手段等進(jìn)行最佳的組合，使它們互相配合起來(lái)，綜合地發(fā)揮作用，各級(jí)主管客運(yùn)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是各種營(yíng)銷因素的組合者、指揮家。
3.1 營(yíng)銷組合是客運(yùn)企業(yè)可以控制的各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段的綜合運(yùn)用
(1) 建立營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，完善營(yíng)銷體系。
建立營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，包括工作機(jī)構(gòu)、信息傳遞和資金運(yùn)用，從組織、信息、資金三方面保證營(yíng)銷工作的開展。加強(qiáng)客流運(yùn)能信息管理，建立健全營(yíng)銷策略，充實(shí)營(yíng)銷人員，形成網(wǎng)絡(luò)，主動(dòng)參與市場(chǎng)。
(2) 建立國(guó)家價(jià)格指導(dǎo)下的票價(jià)體系和客運(yùn)營(yíng)銷獎(jiǎng)懲機(jī)制。
目前，我國(guó)鐵路客運(yùn)實(shí)行的基本上是全路統(tǒng)一的票價(jià)體系，運(yùn)價(jià)率基本一致，而且票價(jià)幾年不變，票價(jià)的變化跟不上市場(chǎng)的變化，嚴(yán)重影響參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。應(yīng)建立國(guó)家宏觀價(jià)格指導(dǎo)下的差別運(yùn)價(jià)體系。可按經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不同，實(shí)行區(qū)域運(yùn)價(jià)，并根據(jù)季節(jié)和客流情況實(shí)行浮動(dòng)，逐步取消客運(yùn)雜費(fèi)和多種收費(fèi)，實(shí)行一票制。建立健全客運(yùn)營(yíng)銷獎(jiǎng)懲機(jī)制，調(diào)動(dòng)客運(yùn)銷售管理和銷售人員的積極性。獎(jiǎng)金和銷售量掛鉤，客運(yùn)服務(wù)人員的獎(jiǎng)金不但和堵漏保收掛鉤，還要與服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣掛鉤，為此，必須制定一套客運(yùn)指標(biāo)考核體系。
(3) 改革客運(yùn)營(yíng)銷系統(tǒng)干部使用制度和勞動(dòng)用工制度。
實(shí)行干部聘任制，允許向社會(huì)公開招聘專業(yè)營(yíng)銷人員，使?fàn)I銷人員專業(yè)化，勞動(dòng)用工逐步實(shí)行合同制。
鐵路客運(yùn)工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，正所謂挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存，憂患與希望同在。我們必須面對(duì)挑戰(zhàn)，看到問題，正視現(xiàn)實(shí)，抓住機(jī)遇，采取機(jī)動(dòng)靈活的營(yíng)銷策略組合，開創(chuàng)鐵路客運(yùn)營(yíng)銷新局面。
3.2 樹立新的客運(yùn)營(yíng)銷觀念
意識(shí)決定行為。為更好地實(shí)現(xiàn)客運(yùn)目標(biāo)、增強(qiáng)客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須對(duì)現(xiàn)行企業(yè)營(yíng)銷觀念進(jìn)行創(chuàng)新。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的客運(yùn)市場(chǎng)，鐵路客運(yùn)應(yīng)多研究市場(chǎng)和了解旅客市場(chǎng)需求，收集旅客信息，采取合適的措施主動(dòng)出擊，盡量滿足當(dāng)前不斷變化的旅客市場(chǎng)需求。
要想吸引客流，鐵路運(yùn)輸企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)。鐵路客運(yùn)營(yíng)銷工作要密切關(guān)注旅客需求的變化，時(shí)刻注意公路和航空運(yùn)輸?shù)雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略，從服務(wù)、質(zhì)量和人才等方面獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，突顯特色服務(wù)，樹立良好社會(huì)形象。
3.3 認(rèn)真做好客運(yùn)營(yíng)銷工作
鐵路客運(yùn)營(yíng)銷應(yīng)該從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷4個(gè)方面同時(shí)下手，采取合適的營(yíng)銷策略，以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利的地位。
(1) 產(chǎn)品策略：進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分，特?fù)窈媚繕?biāo)群體，充分發(fā)揮鐵路客運(yùn)的優(yōu)勢(shì)，鞏固核心產(chǎn)品。以旅客需求為市場(chǎng)細(xì)分的出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)不同時(shí)期、不同層次旅客的出行行為，將旅客劃出為不同旅行群體，對(duì)各個(gè)群體提供滿足旅客需求的服務(wù)。
(2) 價(jià)格策略：差別定價(jià)，適當(dāng)采取折扣策略。在政府指導(dǎo)價(jià)格的前提下，逐步推進(jìn)客運(yùn)價(jià)格改革，努力建立一種透明靈活的適應(yīng)市場(chǎng)需求的鐵路客運(yùn)價(jià)格機(jī)制。考慮地區(qū)、季節(jié)和區(qū)段等因素實(shí)現(xiàn)差別定價(jià)，在因競(jìng)爭(zhēng)而鐵路客流較少的地區(qū)或是運(yùn)輸?shù)荆扇r(jià)格折扣策略，如在批量購(gòu)買、提前付款、淡季購(gòu)買的情況下，可調(diào)低客運(yùn)票價(jià)，給旅客一定比例的價(jià)格優(yōu)惠。
(3) 渠道策略：著力解決旅客購(gòu)票難的問題。鐵路客運(yùn)售票形式主要有兩種：一是以車站售票廳為主要的直接銷售；二是以代售點(diǎn)為輔的間接銷售。這兩種售票方式尚不能滿足旅客的購(gòu)票需求，不能有效地解決乘客購(gòu)票難的問題，特別是每到節(jié)假日時(shí)期，購(gòu)票處人山人海，一票難求。解決購(gòu)票問題的方式應(yīng)該從推進(jìn)車票改革、構(gòu)建新型客票銷售體系著手，逐步改進(jìn)單程車票、往返票、聯(lián)程票，逐步推廣月票、磁卡票、定額票等車票和新型電子票，以滿足不同旅客群體的乘車需求。根據(jù)新的車票結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，結(jié)合先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，推廣網(wǎng)上訂票等預(yù)售業(yè)務(wù)。建立短信平臺(tái)，開展短信訂票業(yè)務(wù)，按票種不同有條件地開設(shè)“火車票超市”，最大限度地方便旅客。
(4) 促銷策略：首先，加大推廣力度，提升鐵路客運(yùn)服務(wù)在旅客中的認(rèn)知度。宣傳客運(yùn)專線、宣傳動(dòng)車組、宣傳鐵路運(yùn)輸新產(chǎn)品。尤其是注意宣傳鐵路是最安全、最可靠的運(yùn)輸方式。其次，對(duì)負(fù)面社會(huì)輿論的處理。當(dāng)出現(xiàn)對(duì)企業(yè)不利的報(bào)道或社會(huì)上出現(xiàn)對(duì)企業(yè)不利的流言，企業(yè)應(yīng)積極采取措施，及時(shí)通過新聞媒介予以糾正或澄清；若不良輿論確實(shí)起因企業(yè)的經(jīng)營(yíng)失誤，企業(yè)則應(yīng)通過新聞媒介及時(shí)誠(chéng)懇地表示歉意，并主動(dòng)提出改進(jìn)措施，這樣才能緩和矛盾，重新獲得公眾的好感。第三，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)改變自己的形象，自覺樹立起良好的企業(yè)形象，而客運(yùn)部門首當(dāng)其沖。應(yīng)主動(dòng)變等客上門為“迎客上門”，變呆滯死板為靈活方便，變“臉難看”為笑臉相迎，因?yàn)槠髽I(yè)形象不只是一個(gè)“服務(wù)態(tài)度”問題，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，它可能影響企業(yè)的生死存亡。
4.結(jié)論
本文通過對(duì)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀的分析，展現(xiàn)了鐵路客運(yùn)市場(chǎng)發(fā)展的美好未來(lái)，但同時(shí)清醒地認(rèn)識(shí)到客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷和鐵路營(yíng)銷觀念及方式的落后。在機(jī)遇與困難面前，鐵路客運(yùn)營(yíng)銷工作要走的路還很長(zhǎng)，建立具有中國(guó)特色的客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷模式，是鐵路客運(yùn)市場(chǎng)化運(yùn)作的必由之路。對(duì)于處于成長(zhǎng)期的客運(yùn)市場(chǎng)，鐵路客運(yùn)更應(yīng)該盡快抓住這一市場(chǎng)機(jī)會(huì)，迅速擴(kuò)大運(yùn)輸能力，保持經(jīng)濟(jì)效益，樹立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，學(xué)習(xí)運(yùn)用現(xiàn)代化的營(yíng)銷理論，建立市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析制度，找準(zhǔn)客流市場(chǎng)，確定產(chǎn)品定位，制定價(jià)格及促銷戰(zhàn)略，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷滿足旅客需求，確保實(shí)現(xiàn)效益最大化。
參考文獻(xiàn):
[1] 劉新.淺談鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略[J]，內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2008.
摘 要 當(dāng)前，伴隨著社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，在旅游、商務(wù)等出行上使得人們愈加的注重相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，這就要求鐵路客運(yùn)要實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，以滿足乘客的實(shí)際需求與要求，進(jìn)而為確保鐵路運(yùn)輸行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但是，從當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀看，一系列問題的存在嚴(yán)重制約了其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。基于此，本文在闡述提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量必要性的基礎(chǔ)上，分析了鐵路客運(yùn)服務(wù)當(dāng)前所呈現(xiàn)出的問題，然后為如何提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了對(duì)策，以供參考。
關(guān)鍵詞 鐵路客運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量 提升 思路探索
前言：社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)的不斷前行使得我國(guó)經(jīng)濟(jì)得以迅速發(fā)展，為了在建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的過程中能夠進(jìn)一步滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)與精神需求，我國(guó)在不斷完善交通設(shè)施的過程中，鐵路運(yùn)輸行業(yè)實(shí)現(xiàn)了迅速發(fā)展，尤其是高鐵與動(dòng)車的投入運(yùn)營(yíng)使得鐵路客運(yùn)的效率得到了進(jìn)一步提高。但是，僅僅提高運(yùn)行效率并不能夠確保鐵路客運(yùn)行業(yè)的穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展，鐵路客運(yùn)行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一部分，需要注重自身服務(wù)質(zhì)量的不斷提高與完善，進(jìn)而才能夠?yàn)殍F路客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展注入動(dòng)力與活力，最終更好的服務(wù)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的建設(shè)與發(fā)展。
一、當(dāng)前全面提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必要性
（一）能夠進(jìn)一步強(qiáng)化鐵路客運(yùn)業(yè)價(jià)值的發(fā)揮
基于我國(guó)的特殊國(guó)情，南北經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，致使流動(dòng)人口量大，且行程相對(duì)較長(zhǎng)，為了能夠緩解這一矛盾，鐵路客運(yùn)的重要性凸顯，而只有不斷的提升鐵路客戶服務(wù)的質(zhì)量，才能夠確保流動(dòng)人口與出行人群愿意選擇鐵路客運(yùn)這一交通形式，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)人口流量大與交通客運(yùn)緊張之間的矛盾。
（二）鐵路客運(yùn)業(yè)不斷發(fā)展下的必然要求
隨著當(dāng)前鐵路客運(yùn)的不斷發(fā)展與完善，高鐵的投入使用等都將全新的技術(shù)與設(shè)備投入到了鐵路客運(yùn)中，在技術(shù)與設(shè)備不斷更新的前提下，要求了鐵路客運(yùn)服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)能力素質(zhì)，進(jìn)而才能在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，滿足相應(yīng)服務(wù)工作的要求。
（三）參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客觀要求
當(dāng)前，交通客運(yùn)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，鐵路客運(yùn)雖然具備了經(jīng)濟(jì)、方便且安全等特點(diǎn)，但是，與公路客運(yùn)以及航空客運(yùn)相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展下越來(lái)越多人所選擇的出行方式。因此，要想確保鐵路客運(yùn)能夠充分的發(fā)揮出自身的優(yōu)勢(shì)，確保在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，就需要不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而才能滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求與要求，以最終獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)上所呈現(xiàn)出的問題
（一）鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施過于落后
基于鐵路客運(yùn)業(yè)的建設(shè)與分布特點(diǎn)，其在發(fā)展的過程中尚未實(shí)現(xiàn)對(duì)相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施的進(jìn)一步完善。很多鐵路客運(yùn)站的基礎(chǔ)設(shè)備由于投入使用的時(shí)間過久而出現(xiàn)不合理等問題，進(jìn)而無(wú)法滿足出行旅客的實(shí)際要求。比如：鐵路客運(yùn)站點(diǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)與其他交通轉(zhuǎn)乘方式的有效銜接，進(jìn)而使得很多本會(huì)選擇鐵路客運(yùn)的旅客選擇了其他出行方式。很多設(shè)備布局或者老化的問題雖然能夠通過短期維修與維護(hù)來(lái)解決，但是，事實(shí)上這種解決方式不僅沒有從根本上解決問題，還浪費(fèi)了人力財(cái)力，進(jìn)而不僅制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)還不利于其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
（二）無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)節(jié)假日、春運(yùn)壓力的有效緩解
眾所周知，“每逢佳節(jié)倍思親”，中國(guó)人的傳統(tǒng)習(xí)俗下使得每到逢年過節(jié)身在外地的人們不約而同的回到自身的故鄉(xiāng)，同時(shí)，隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，我國(guó)的旅游行業(yè)迅速發(fā)展，在節(jié)假日選擇出游的人群也隨之逐年上升。而過大的人流使得鐵路運(yùn)輸無(wú)法滿足人們的出行需求，退而求其次，只要過年能夠回家、假日能夠出去旅游人們就會(huì)選擇其他的出行方式。而鐵路客運(yùn)的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)便是方便、經(jīng)濟(jì)且安全，無(wú)法滿足旅游的出行要求就使得游客無(wú)法感受到鐵路客運(yùn)的真正便捷之處，進(jìn)而也就無(wú)形之中降低了其服務(wù)的質(zhì)量。
（三）鐵路客運(yùn)職工的個(gè)人專業(yè)能力素質(zhì)偏低
對(duì)于很多鐵路職工來(lái)講，鐵路工作就是“鐵飯碗”，且只要按照相應(yīng)的工作流程就能夠完成自身的工作任務(wù)。而隨著服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都提出了較高的要求，但是，鐵路職工在實(shí)際工作的過程中尚未認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量高低的重要性，自身的專業(yè)能力無(wú)法滿足服務(wù)的要求，同時(shí)自身的素質(zhì)過低，經(jīng)常在與旅客溝通的過程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等，對(duì)于旅客的投訴建議也經(jīng)常是不了了之。
三、提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑
（一）以健全的管理制度體系來(lái)進(jìn)一步完善鐵路基礎(chǔ)設(shè)施
要想確保鐵路客運(yùn)能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，首要基礎(chǔ)便是要實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的進(jìn)一步完善，這就要求鐵路部門要建立完善的管理制度來(lái)確保相應(yīng)措施的落實(shí)，具體要求做到：第一，針對(duì)鐵路客運(yùn)站相應(yīng)的設(shè)備制定完善的管理制度，以確保基本設(shè)備能夠得到有效的管理與維護(hù)，進(jìn)而在盡量降低設(shè)備故障的基礎(chǔ)上，確保所有的基礎(chǔ)設(shè)備處于完好無(wú)損的狀態(tài)之下。第二，要進(jìn)一步加大對(duì)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入力度，確保相關(guān)的管理部門能夠有足夠的經(jīng)費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的維護(hù)與更新；第三，在新建設(shè)的鐵路項(xiàng)目中，要針對(duì)建設(shè)地的實(shí)際特點(diǎn)來(lái)選擇設(shè)備，要確保將投入使用后設(shè)備可能出現(xiàn)的問題考慮在內(nèi)，同時(shí)要保證設(shè)備滿足實(shí)際使用需求。
（二）加大對(duì)鐵路員工的培訓(xùn)力度，全面提升其專業(yè)能力素養(yǎng)
提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)主體是鐵路的職工人群，而面對(duì)當(dāng)前鐵路職工能力素質(zhì)低、思想倦怠的問題，需要加大對(duì)職工的培訓(xùn)力度，以全面提升員工的專業(yè)能力素養(yǎng)，具體需要做到：第一，強(qiáng)化思政教育工作的開展，以在及時(shí)了解員工需求的基礎(chǔ)上，解決員工思想問題，進(jìn)而使其能夠全身心的投入到本職工作中；第二，要進(jìn)一步加大對(duì)職工的專業(yè)技能的培訓(xùn)，將“以人為本，服務(wù)至上”的理念徹底貫徹，確保職工能夠在樹立全新服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，能夠積極主動(dòng)的投入到工作中，以較高的專業(yè)服務(wù)能力以及全新的精神面貌出現(xiàn)在崗位上。
（三）實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案，并完善服務(wù)內(nèi)容
對(duì)于鐵路客運(yùn)來(lái)講，突發(fā)事件不可避免，要想確保自身能夠臨危不亂的處理好突發(fā)事件，以提升自身的服務(wù)質(zhì)量，就需要實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案處理。這就要求要根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)，盡量將能夠出現(xiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)案，并通過相應(yīng)的預(yù)案演習(xí)與培訓(xùn)來(lái)確保相應(yīng)的崗位工作人員能夠具備應(yīng)急處理事件的能力，這樣才能在確保游客出行安全的基礎(chǔ)上，保證鐵路客運(yùn)的順利進(jìn)行。同時(shí)，針對(duì)當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展，鐵路客運(yùn)部門要進(jìn)一步完善自身的服務(wù)內(nèi)容，在建立自動(dòng)售票服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，設(shè)置相應(yīng)的崗位服務(wù)人員，以協(xié)助游客解決所遇到的一系列問題，充分體現(xiàn)出鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量與精神。與此同時(shí)，要建立便民服務(wù)臺(tái)以及相應(yīng)的咨詢臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)游客出行所遇到問題的完善解決。
總結(jié)：綜上所述，隨著當(dāng)前交通運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展，鐵路客運(yùn)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，并逐漸實(shí)現(xiàn)自身的完善與發(fā)展，就需要結(jié)合當(dāng)前游客的實(shí)際需求與要求，不斷的提升自身的服務(wù)質(zhì)量。這就要求鐵路客運(yùn)部門要建立完善的管理制度體系以實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路基礎(chǔ)設(shè)備等的管理，加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，全面提升鐵路職工的專業(yè)能力素質(zhì)，同時(shí)還需要實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案處理，并完善自身的服務(wù)內(nèi)容，以全面提升自身的服務(wù)質(zhì)量，確保鐵路客運(yùn)業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)；安全
隨著時(shí)代的進(jìn)步，我國(guó)鐵路運(yùn)輸行業(yè)有了顯著的進(jìn)步，無(wú)論是在旅客列車運(yùn)行速度上、還是在服務(wù)質(zhì)量上都力求為旅客提供一個(gè)更加舒適、安全的旅途。在這一發(fā)展前提下，對(duì)旅客列車運(yùn)行中可能產(chǎn)生的安全隱患進(jìn)行有效的預(yù)防具有十分重要的作用，這是發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸事業(yè)的基礎(chǔ)，對(duì)于鐵路客運(yùn)部門來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)應(yīng)該始終堅(jiān)持的基本任務(wù)。
一、安全管理中存在的問題
鐵路客運(yùn)在發(fā)展的過程中主要是從以下幾個(gè)方面凸顯出其問題的。首先鐵路運(yùn)輸中，每天來(lái)往的客流量較大，尤其是在節(jié)假日期間，鐵路客運(yùn)所運(yùn)輸?shù)娜舜闻c以往相比要多出一倍或幾倍以上，因此，確保旅客人身安全就顯得十分重要了，客流量最多的幾個(gè)位置分別是站臺(tái)，上車與下車旅客呈現(xiàn)出對(duì)流的趨勢(shì)，如果稍不注意，就極容易發(fā)生踩踏的事故。這種情況的發(fā)生并不少見，在過去的幾年間，就經(jīng)常會(huì)因?yàn)轭愃频氖录斐墒鹿实陌l(fā)生，為人們的生命安全帶來(lái)了極大的安全隱患。甚至有些旅客會(huì)在擁擠的人流中掉下站臺(tái)，這一情況的發(fā)生應(yīng)該引起鐵路客運(yùn)部門的重視。其次，在候車大廳中，旅客成份混雜，尤其是在安檢的環(huán)節(jié)中，往往是客流量最為明顯的環(huán)節(jié)，在安檢的過程中，不僅需要對(duì)旅客的行李進(jìn)行檢查，還要對(duì)旅客的隨身物品進(jìn)行檢查，以防止將危險(xiǎn)品帶入車站和列車，在檢查的過程中是客流最為密集的時(shí)刻，這時(shí)就會(huì)因?yàn)橄嗷ツΣ炼斐蛇^于密集的情況，導(dǎo)致旅客之間發(fā)生口角等情況。第三，在客運(yùn)站中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭瓦\(yùn)站的設(shè)施情況不同而造成旅客的安全性受到影響，在天臺(tái)、地道等位置是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)安全事故的位置，在雨雪天氣中，受到天氣狀況的影響，經(jīng)常會(huì)有旅客在樓梯處摔倒的狀況，這就造成了旅客的安全性受到影響，如果不能得到有效的處理，最終就會(huì)影響到鐵路客運(yùn)部門的外在形象。除此之外，站車工作人員的個(gè)人素質(zhì)對(duì)旅客的安全性具有直接的影響，從事鐵路運(yùn)輸事業(yè)的工作人員通常是具有多年工作經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)識(shí)，年齡上比較偏大，并且文化程度并不高，在工作的過程中，經(jīng)常自恃具有多年的工作經(jīng)驗(yàn)而忽視了規(guī)章制度的執(zhí)行，從而為旅客運(yùn)輸安全埋下了一定的安全風(fēng)險(xiǎn)。從旅客自身素質(zhì)來(lái)講，這些旅客來(lái)自全國(guó)各地，思想水平、文化程度等多方面的因素都具有不同之處，在這種情況下，很難達(dá)到一致性的原則，這對(duì)于站車工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高，因此在大量的事實(shí)面前，都向我們告知了同樣的一個(gè)道理，那就是發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸事業(yè)最主要就是要轉(zhuǎn)變站車工作人員的思想，要始終將旅客的安全性放在第一的位置上，這樣才能實(shí)現(xiàn)鐵路旅客運(yùn)輸事業(yè)的大發(fā)展。
二、堅(jiān)持用現(xiàn)代安全管理理念認(rèn)識(shí)
鐵路客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)管理為了實(shí)現(xiàn)上述的發(fā)展目標(biāo)，本文主要介紹了幾點(diǎn)措施，為了有效的提高鐵路客運(yùn)事業(yè)的大發(fā)展，鐵路客運(yùn)部門要始終做到以現(xiàn)代化的管理理念對(duì)安全隱患問題進(jìn)行有效的管理。首先要做到對(duì)安全管理理念具有充分的認(rèn)識(shí)，要想開展安全性的活動(dòng)，對(duì)安全信息進(jìn)行收集與采集是十分必要的，工作人員只有充分的收集到了安全信息，才能順利的保證鐵路客運(yùn)的順利運(yùn)行。因此，安全信息的重要性也就不言而喻了。通過對(duì)安全信息的分析，可以對(duì)安全隱患的相關(guān)信息進(jìn)行預(yù)防，從中安全方面的漏洞也就因此得以暴露出來(lái)，在這種情況下，就可以為旅客的安全提供了更加穩(wěn)定的保障，由此可見，現(xiàn)代化的管理理念在安全隱患的排查方面具有極高的價(jià)值，隨著社會(huì)的發(fā)展與信息技術(shù)的應(yīng)用，相信關(guān)于安全隱患的管理工作將會(huì)變得更加便捷，成為系統(tǒng)性管理中的重要組成部分。關(guān)于安全管理的問題應(yīng)該從小事抓起，從細(xì)節(jié)進(jìn)行管理，無(wú)論是在何種行業(yè)中，安全管理都要從細(xì)節(jié)入手，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性的管理，尤其是在鐵路客運(yùn)部門，這一部門的系統(tǒng)十分復(fù)雜，經(jīng)常會(huì)在細(xì)節(jié)部分出現(xiàn)差錯(cuò)，正所謂細(xì)節(jié)決定成敗，在工廠生產(chǎn)中，其中的一個(gè)零部件出現(xiàn)問題，那么整臺(tái)機(jī)器就不能得到有效的運(yùn)行，鐵路運(yùn)輸?shù)倪^程也是如此，如果不能從關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓安全工作，那么一定就會(huì)在鐵路旅客運(yùn)輸中出現(xiàn)差錯(cuò)，無(wú)法做到對(duì)安全性進(jìn)行有效的控制。除此之外，加強(qiáng)安全防御理念也是在鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理中十分重要的理念之一。安全防御理念中包含眾多的內(nèi)容，例如對(duì)管理人員的控制、對(duì)設(shè)備的控制、對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的影響等眾多的影響因素，安全事故的發(fā)生往往就是因?yàn)槠渲械哪稠?xiàng)因素管理不到位造成的，因此在這一理念的發(fā)展下，在充分考慮到當(dāng)前的管理工作之外，同時(shí)還要對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展做好打算，以實(shí)現(xiàn)旅客的安全出行，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。安全防御體系的建立需要在鐵路客運(yùn)部門的監(jiān)督指導(dǎo)下實(shí)行一種管理舉措，其中由上至下又分為幾個(gè)系統(tǒng)性的層次，在這種管理理念的作用下，相信旅客的安全一定能夠得到有效的保障，這也是未來(lái)我國(guó)鐵路客運(yùn)管理部門的發(fā)展目標(biāo)。鐵路職工盡職盡責(zé)對(duì)于鐵路客運(yùn)安全起著至關(guān)重要的作用。鐵路職工的職業(yè)技能、社會(huì)責(zé)任感、安全自覺是長(zhǎng)期累積的結(jié)果，因此強(qiáng)化鐵路職工的安全職責(zé)感是一個(gè)長(zhǎng)期首要的任務(wù)。筆者認(rèn)為，可以通過提高鐵路特色文化的建設(shè)來(lái)強(qiáng)化職工的安全職責(zé)意識(shí)。鐵路方面應(yīng)該規(guī)范職工工作生活中的言行舉止，努力將鐵路文化深入到職工的日常生活之中，這對(duì)于強(qiáng)化職工職責(zé)感會(huì)起到潛移默化的促進(jìn)作用。通過鐵路文化的教育，可以有效增強(qiáng)和促進(jìn)了員工的責(zé)任感和遵章守紀(jì)的自律性，極大的提高了客運(yùn)安全的可靠性。
結(jié)語(yǔ)
隨著我國(guó)高速鐵路的建設(shè)和既有線路的大面積改造，今后鐵路在我國(guó)交通基礎(chǔ)設(shè)施方面將占據(jù)更重要的位置。目前的鐵路客運(yùn)安全形勢(shì)依然嚴(yán)峻，有關(guān)各方應(yīng)該樹立高度的安全意識(shí)，從上到下強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，努力提高鐵路客運(yùn)的安全。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：客運(yùn)市場(chǎng)；競(jìng)爭(zhēng)；探討
中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-7661（2012）17-073-01
鐵路是國(guó)家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，是交通運(yùn)輸體系的骨干力量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年全國(guó)鐵路旅客發(fā)送量完成18.5億人，同比增長(zhǎng)10.4%。
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人民生活水平有了很大提高，旅客對(duì)旅行速度、運(yùn)行安全、舒適程度、服務(wù)質(zhì)量的需求越來(lái)越高。但同時(shí)，近年來(lái)公路、航空運(yùn)輸有了很大發(fā)展，形成了運(yùn)輸行業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。公路發(fā)揮靈活、方便的優(yōu)勢(shì)，在短途客運(yùn)方面，無(wú)論是客運(yùn)發(fā)送量還是旅客周轉(zhuǎn)量都居于首位；民航發(fā)揮長(zhǎng)距運(yùn)送、短時(shí)旅行的優(yōu)勢(shì)，客運(yùn)量大幅增長(zhǎng)；鐵路運(yùn)輸要提高在整個(gè)運(yùn)輸市場(chǎng)的占有份額，必須以客運(yùn)為突破口，加快走向市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)的步伐。
一、客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力降低的原因
1、思想觀念滯后 目前，不少客運(yùn)職工思想觀念滯后，沒有充分認(rèn)識(shí)到客運(yùn)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)，仍然禁錮在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的觀念下，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，缺乏危機(jī)感和緊迫感。
例如：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，旅客需求不斷變化，但不少鐵路客運(yùn)部門的工作還停留在“不出事、少投訴”的低標(biāo)準(zhǔn)、淺層次上，在經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)上表現(xiàn)出種種不適應(yīng)。在觀念上，一些地處經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，公路、民航與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)還不十分明顯，客流較為穩(wěn)定，一些客運(yùn)繁忙地區(qū)，鐵路客流量比較飽滿，對(duì)潛在的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)還未感覺到，思想上就更沒有認(rèn)識(shí)到。這些地區(qū)，鐵路部門的工資有保證，獎(jiǎng)金也基本穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)效益在當(dāng)?shù)厮闶潜容^好的。這樣，客觀上形成了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要上檔次領(lǐng)導(dǎo)急而職工不急的狀態(tài)。
2、服務(wù)意識(shí)淡薄 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式對(duì)鐵路的影響較深，不少干部、職工沒有認(rèn)識(shí)到顧客是運(yùn)輸企業(yè)的生存之本，是運(yùn)輸企業(yè)存在的基礎(chǔ)，沒有把顧客的服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠(chéng)待客來(lái)吸引新顧客，招攬回頭客。由于認(rèn)識(shí)上不去，在具體服務(wù)過程中，管理重于服務(wù)，人員對(duì)待旅客態(tài)度粗暴；個(gè)別人還發(fā)生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費(fèi)、亂加價(jià)、亂罰款。
一些旅客運(yùn)輸繁忙區(qū)段或客運(yùn)高峰期，車站客運(yùn)人員不認(rèn)真組織旅客候車、進(jìn)站上車，秩序混亂，上車時(shí)擁擠不堪。
3、硬件設(shè)備設(shè)施陳舊 近年來(lái)，特別是旅客列車提速以來(lái)，特快列車、部分快速列車和普快列車的設(shè)備進(jìn)行了更新?lián)Q代，購(gòu)買了如25K型、25G型新型客車，車內(nèi)設(shè)施比較先進(jìn)，普遍實(shí)現(xiàn)了全列空調(diào)，旅客比較滿意。像現(xiàn)在的一站直達(dá)特快Z字頭的列車更是安有電視等先進(jìn)設(shè)施的全列臥鋪車體，深受旅客喜愛。但是，全路的客運(yùn)設(shè)備設(shè)施存在的問題較多，不少車站設(shè)施簡(jiǎn)陋、老化，不適應(yīng)當(dāng)今旅客的需求。普通客車、部分快速列車有待更新?lián)Q代，“綠皮車”數(shù)量還很大。
客運(yùn)設(shè)備設(shè)施陳舊，這里既有投入不足、欠賬較多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。設(shè)備陳舊這是客觀事實(shí)，是“硬件”上的不足，但是，如果在“軟件”上下功夫，可以彌補(bǔ)硬件上的不足，使旅客滿意或基本滿意。
4、衛(wèi)生環(huán)境有待改善 隨著國(guó)家文明社會(huì)的建設(shè)，人們?cè)谧杂X遵守環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)上有所進(jìn)步，加之各站對(duì)站車的衛(wèi)生環(huán)境要求標(biāo)準(zhǔn)較高，大部分車站的衛(wèi)生環(huán)境有所改觀，但仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。有的車站衛(wèi)生環(huán)境不好，長(zhǎng)期得不到解決，有的車站衛(wèi)生時(shí)好時(shí)差，不能為旅客提供一個(gè)舒適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù)人員清理不及時(shí)，造成旅客不滿意。
5、旅客列車安全正點(diǎn)有待加強(qiáng) 近年來(lái)，鐵路車輛部門開展“圍殲旅客列車事故”的活動(dòng)，取得了明顯的成效，基本實(shí)現(xiàn)了“有序可控”的目標(biāo)。但旅客列車事故并沒有杜絕，在道口與機(jī)動(dòng)車輛相撞造成路外傷亡還時(shí)有發(fā)生；客車的事故隱患在一定范圍內(nèi)存在；站車秩序有待加強(qiáng)；列車正點(diǎn)率還有待提高。
二、提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的措施
通過對(duì)以上客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力降低的原因進(jìn)行分析，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手來(lái)提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1、盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)干部職工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 鐵路部門要加強(qiáng)對(duì)干部職工的引導(dǎo)與教育，增強(qiáng)他們的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使他們認(rèn)識(shí)到鐵路已經(jīng)不是過去的“鐵老大”了。如果還停留在過去的意識(shí)里，那么就可能被淘汰。要意識(shí)到公路、航空等對(duì)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的威脅。只有盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與經(jīng)營(yíng)理念，才能在激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
2、加強(qiáng)組織，確保旅客列車的安全正點(diǎn) 近年來(lái)，在鐵路部門的精心組織下，旅客列車的正點(diǎn)到達(dá)、出發(fā)有了很大的改善，特別是一些高等級(jí)的列車（如“G”、“Z”等）基本可以保證按時(shí)刻表行車、尤其是朝發(fā)夕至的列車、城際動(dòng)車組列車，更深受旅客的歡迎。但也存在個(gè)別的列車晚點(diǎn)現(xiàn)象仍然很嚴(yán)重，所以鐵路部門應(yīng)該加強(qiáng)組織，盡量確保這部分旅客列車的正點(diǎn)。
3、逐步更新硬件設(shè)備、改善衛(wèi)生條件 現(xiàn)在人們出行，不僅僅是能夠到達(dá)目的地就可以，而且也越來(lái)越重視旅途中的舒適。目前，部分鐵路客車的硬件設(shè)備還很落后，已不能滿足人們對(duì)于旅途舒適的需求，所以，應(yīng)逐步更新。另外，車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境也有待改善。
關(guān)鍵詞：鄭州車站；鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀；鐵路客運(yùn)服務(wù)
中圖分類號(hào)：U2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）06-0075-02
車站是面向社會(huì)的窗口，是直接為旅客服務(wù)的。旅客對(duì)旅途的感受往往來(lái)自于對(duì)車站的第一印象。如何讓旅客在走得好，走得快，走得舒適，是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)面臨的新的考驗(yàn)和突破。對(duì)于無(wú)形的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，如同其他產(chǎn)品，可以給旅客帶來(lái)滿足感，這就在于鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。為打造鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌，樹立新時(shí)期的鐵路新形象，展示鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的嶄新風(fēng)貌，認(rèn)真分析了鄭州車站客運(yùn)服務(wù)存在的問題，并對(duì)存在的問題提出了應(yīng)對(duì)措施，且鄭州車站對(duì)相應(yīng)建議進(jìn)行了實(shí)施，現(xiàn)在鄭州車站已展現(xiàn)出新的風(fēng)貌，對(duì)其他車站來(lái)說(shuō)也有很大的借鑒作用。
一、市場(chǎng)問卷調(diào)查分析
近期，鄭州鐵路局對(duì)長(zhǎng)途旅客運(yùn)輸進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，調(diào)查不同層次的旅客1000余人，發(fā)放問卷1000份，收回897份。調(diào)查中得知，中長(zhǎng)途年發(fā)送量民航約占28%，鐵路約占35%，公路占24%，其他13%。航空運(yùn)輸提供高品質(zhì)、高價(jià)位服務(wù)，占據(jù)長(zhǎng)途高端市場(chǎng)；鐵路客運(yùn)服務(wù)主要面向中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)；公路主要提供短途客運(yùn)服務(wù)。隨著低價(jià)航空和公路臥鋪的出現(xiàn)，民航和公路正分別從高端和低端向傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)領(lǐng)域滲透。公路臥鋪客車由于自身?xiàng)l件限制，發(fā)展緩慢，威脅不大；低價(jià)航空特色鮮明，發(fā)展迅猛，未來(lái)將會(huì)是鐵路客運(yùn)主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在對(duì)鐵路的調(diào)查問卷中顯示：48%的旅客出行為探親，其次為經(jīng)商，占26%；出差17%，其他占9%。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，如果飛機(jī)票高出火車票價(jià)格不是太多的話，旅客首選乘坐飛機(jī)出行，因?yàn)椴粌H飛機(jī)速度快，而且能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。廣大旅客已不再滿足于能順利到達(dá)目的地，更要求旅行途中有一個(gè)舒適、便利、溫馨的服務(wù)環(huán)境。鐵路部門在硬軟件方面上還有一段距離。鐵路要爭(zhēng)取客流擴(kuò)大市場(chǎng)份額，除速度和價(jià)格因素外關(guān)鍵是要提高服務(wù)質(zhì)量。
二、鄭州客運(yùn)站現(xiàn)狀分析
（一）目前車站客運(yùn)硬件設(shè)施與旅客的實(shí)際需求不相適應(yīng)
1.百姓買票難。雖然鄭州車站有較大的售票大廳，但每當(dāng)節(jié)假日學(xué)生流、民工流、探親流、旅游流匯集在一起時(shí)，火車站常常是人如潮涌，售票廳內(nèi)外擠滿了排隊(duì)買票的人群，購(gòu)買車票仍然是“一票難求”，而且車站售票現(xiàn)在多為現(xiàn)金交易，售票時(shí)間長(zhǎng)，百姓購(gòu)票需要付出較高的社會(huì)時(shí)間成本。鐵路客運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)常受到“僧多粥少”的困擾。為及時(shí)購(gòu)得所需的車票，旅客往往需要在擁擠的人群中排隊(duì)等幾個(gè)或十幾個(gè)小時(shí)，個(gè)別年老體弱的旅客長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)而暈倒的情況也時(shí)有發(fā)生。
2.旅客檢票候車進(jìn)站時(shí)間較長(zhǎng)。旅客都是憑客票進(jìn)行易燃品、易爆品、危險(xiǎn)品（“三品”）檢查后，再到候車室等候排隊(duì)檢票。檢票主要采用人工手剪，不僅檢票人員勞動(dòng)強(qiáng)度大，有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的幾率，大大影響了檢票的效率。這種候車和檢票方式，占用了旅客大量時(shí)間，尤其在節(jié)假日客流高峰期，容易出現(xiàn)候車室擁擠的現(xiàn)象。
3.客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施不夠人性化。車站引導(dǎo)系統(tǒng)不夠完善，電子顯示系統(tǒng)僅能告知列車車次、候車位置，沒有提供站內(nèi)旅客急需出行引導(dǎo)服務(wù)等信息，且信息設(shè)施不夠醒目和明確。有些外來(lái)務(wù)工人員由于坐車較少，顯示屏標(biāo)注得不清晰，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)漏乘的情況。“廣播”、“固定引導(dǎo)牌”、“顯示引導(dǎo)牌”、“大顯示屏”比較普及，但是沒有“觸摸屏查詢”、“電腦查詢”等在線查詢方式，旅客只能詢問工作人員，要在人多的時(shí)候，會(huì)大大浪費(fèi)旅客的時(shí)間，給旅客帶來(lái)不便。候車室座位少且缺乏功能分類，對(duì)于母嬰候車室母親喂寶寶時(shí)會(huì)出現(xiàn)尷尬的情況；進(jìn)出站通道大多是樓梯，對(duì)于老、弱、病、殘及攜帶笨重行李的旅客是一大挑戰(zhàn)，因此對(duì)待這些特殊群體需要人性化的設(shè)計(jì)。
（二）客運(yùn)服務(wù)管理存在差距，人員素質(zhì)亟待提高
運(yùn)輸市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的核心是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)質(zhì)量是贏得旅客、占有市場(chǎng)的根本。但在實(shí)際工作中“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念并沒有貫穿于服務(wù)旅客的全過程，“旅客沒有提出要求，就用不著提供服務(wù)”，抱著多一事不如少一事的態(tài)度，不是主動(dòng)服務(wù)而是被動(dòng)應(yīng)付。這些現(xiàn)象歸根到底都源于人員素質(zhì)普遍偏低，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的觀念淡漠，服務(wù)機(jī)構(gòu)不健全。目前客運(yùn)職工整體素質(zhì)差強(qiáng)人意，具體表現(xiàn)在：
1.思想觀念陳舊。在“鐵老大”“唯我獨(dú)尊”的賣方市場(chǎng)形成下，對(duì)旅客總是冷冰冰，具置未擺正。鐵路職工缺乏市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，沒有危機(jī)感和緊迫感。
2.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。客運(yùn)服務(wù)人員態(tài)度生、冷、硬，沒有朝氣，缺乏親切感，不能主動(dòng)為旅客解憂，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)重背離了市場(chǎng)需求。在觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客，主動(dòng)性不強(qiáng)，市場(chǎng)意識(shí)薄弱。
3.服務(wù)缺少人性化。鐵路半軍事化的行業(yè)特性使得部分客運(yùn)職工忽視了服務(wù)業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求而靈活變化的特點(diǎn)，對(duì)旅客提出多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求習(xí)慣于機(jī)械地執(zhí)行規(guī)章制度，缺乏協(xié)調(diào)變通和必要的人性化服務(wù)。
三、提高客運(yùn)服務(wù)的建議
（一）拓寬客票銷售渠道，完善銷售網(wǎng)絡(luò)
改變現(xiàn)有的售票方式，開展多種形式的售票。人工售票、自動(dòng)售票機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)上售票、電話購(gòu)票相結(jié)合，延長(zhǎng)預(yù)售票時(shí)間，使旅客以自己最方便的方式獲得車票。使用現(xiàn)金結(jié)算、銀聯(lián)卡、網(wǎng)銀等結(jié)合的結(jié)算工具。對(duì)經(jīng)常乘火車出行的旅客可發(fā)售類似公交卡的乘車卡，預(yù)先充值，每次乘車時(shí)劃卡。建立“內(nèi)外互通”機(jī)制，充分依托鄭州站互聯(lián)網(wǎng)站“鐵行網(wǎng)”，在全路實(shí)現(xiàn)每小時(shí)動(dòng)態(tài)刷新剩余票額，實(shí)現(xiàn)“無(wú)聲化”信息對(duì)稱服務(wù)。打造“聯(lián)通媒體”、“移動(dòng)宣傳”兩大信息工程，與省交通臺(tái)合作，每小時(shí)向社會(huì)直播最新票額、晚點(diǎn)列車等信息；在公交車上公布購(gòu)票信息，實(shí)行了進(jìn)大街、入小巷的流動(dòng)宣傳，初步實(shí)現(xiàn)了“人在家中坐、信息全掌握”的宣傳效果，使旅客購(gòu)票“上網(wǎng)可查、電話可訂、隨處可買”。
（二）提高檢票效率
檢票可采用閘機(jī)自動(dòng)檢票，旅客進(jìn)站時(shí)將磁卡車票插入自動(dòng)檢票機(jī)后，便可輕松完成檢票進(jìn)站的步驟，節(jié)約了旅客進(jìn)站時(shí)間。
（三）完善車站設(shè)施，優(yōu)化客運(yùn)“窗口”
強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理，改變?cè)O(shè)備陳舊、破損的狀況。加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)備的完好狀態(tài)。對(duì)于新建的設(shè)施，在設(shè)計(jì)上要充分考慮旅客安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求，在功能上保證先進(jìn)合理，進(jìn)一步體現(xiàn)鐵路安全、舒適的優(yōu)勢(shì)。
（四）提高候車服務(wù)質(zhì)量
保持候車環(huán)境衛(wèi)生，配備候車區(qū)信息顯示屏和液晶電視，改善廣播服務(wù)。對(duì)于需要換乘的旅客，車站應(yīng)配有自助查詢系統(tǒng)，及時(shí)獲取準(zhǔn)確的列車信息，車站應(yīng)盡可能多地為旅客提供便利的乘車條件。
（五）增強(qiáng)信息化服務(wù)
加大對(duì)車站引導(dǎo)系統(tǒng)的硬件投入和功能拓展，在廣場(chǎng)、售票廳、候車廳、站臺(tái)、南北地道增加冷光源中英文導(dǎo)向牌、電子顯示屏和引導(dǎo)標(biāo)志牌，提供多元化的廣播、視頻信息服務(wù)，使旅客在進(jìn)站的時(shí)候就能一目了然。從旅客方便和安全角度出發(fā)，在售票廳設(shè)了“導(dǎo)購(gòu)服務(wù)臺(tái)”，在候車廳設(shè)立了“迎賓第一崗”，能夠面對(duì)面為旅客提供聞?dòng)嵟c求助。從購(gòu)票、進(jìn)站、候車、上車等環(huán)節(jié)制作了許多溫馨提示使旅客享受到賓至如歸的感覺。
（六）充分考慮母嬰、老弱病殘旅客的需求
由于殘疾人獨(dú)立行為能力受限，應(yīng)開設(shè)獨(dú)立的殘疾人候車區(qū)，從而使殘障人士能得到更人性化、更合理的服務(wù)。里面的設(shè)施上要印有盲文，有專門的殘疾人無(wú)障礙通道，還應(yīng)設(shè)立殘疾人專用電梯，并在站臺(tái)前設(shè)置盲道，使殘疾人無(wú)須邁臺(tái)階便可直接上下車。對(duì)于母親哺乳，應(yīng)在候車區(qū)專門為哺乳期的媽媽設(shè)計(jì)哺乳室，提供兒童樂園，在設(shè)計(jì)中體現(xiàn)人性化的要求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高。客運(yùn)服務(wù)人員要將滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。創(chuàng)造性地開展工作，運(yùn)用個(gè)性化的服務(wù)滿足旅客需求。經(jīng)常開展“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，與旅客進(jìn)行換位思考，將心比心。只有全面提高客運(yùn)人員的道德素質(zhì)和專業(yè)水平，才能提高鐵路的經(jīng)濟(jì)效益，只有樹立“窗口”行業(yè)的社會(huì)形象和信譽(yù)，才能促進(jìn)鐵路和諧、健康的發(fā)展。
四、結(jié)束語(yǔ)
想要使鐵路在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，要以旅客服務(wù)為中心，對(duì)旅客的需要、期望有充分的了解，把對(duì)旅客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供特色的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，提高滿意度可以產(chǎn)生良好的口碑，旅客滿意度提高了，可以幫助企業(yè)樹立良好的形象，引導(dǎo)公眾對(duì)鐵路企業(yè)的正面認(rèn)識(shí)，從而提高鐵路運(yùn)輸?shù)目傮w聲譽(yù)。
總之，要落實(shí)鐵路運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高自身素質(zhì)，適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步、文明發(fā)展的新形勢(shì)，拓展服務(wù)內(nèi)容，打造服務(wù)品牌，滿足旅客更高層次的需要。以旅客滿意為目標(biāo)，樹立新時(shí)期旅客新形象。只要我們抓住機(jī)遇，勇于創(chuàng)新，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的歷史性跨越，展示鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的嶄新風(fēng)貌，為建設(shè)和諧社會(huì)做出積極的貢獻(xiàn)。
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關(guān)鍵詞：旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)策略營(yíng)銷措施
0引言
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來(lái)，人們的旅游消費(fèi)逐步增加，人口流動(dòng)數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)規(guī)模得以長(zhǎng)足發(fā)展，另一方面，公路客運(yùn)隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運(yùn)輸領(lǐng)域的地位。這對(duì)于鐵路客運(yùn)而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強(qiáng)旅客運(yùn)輸營(yíng)銷工作，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。
1構(gòu)建鐵路客運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略
1.1調(diào)查研究細(xì)分市場(chǎng)，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運(yùn)企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場(chǎng)服務(wù)需求調(diào)查，對(duì)旅客進(jìn)行分類，針對(duì)不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價(jià)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過提供有別于競(jìng)爭(zhēng)者的更高服務(wù)臺(tái)標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。
1.2合作與競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合，在競(jìng)爭(zhēng)中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場(chǎng)份額。在與公路、航空等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營(yíng)合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，以互補(bǔ)缺點(diǎn)實(shí)現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢(shì)和高質(zhì)量服務(wù)來(lái)吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)也創(chuàng)造企業(yè)自身的價(jià)值。
1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷體系
鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長(zhǎng)期傳統(tǒng)賣方市場(chǎng)的營(yíng)銷理念，根據(jù)自身市場(chǎng)定位和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要，樹立正確的買方市場(chǎng)理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，客運(yùn)部門要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開展?fàn)I銷工作。
1.4加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通
鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級(jí)客運(yùn)干部的高度重視。因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展。
2客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷組合及措施
2.1產(chǎn)品策略
在客運(yùn)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，無(wú)論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運(yùn)基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對(duì)形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來(lái)越高，因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來(lái)營(yíng)銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運(yùn)行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時(shí)間；優(yōu)化運(yùn)輸組織和運(yùn)營(yíng)管理，確保高正點(diǎn)率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強(qiáng)車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。
2.2價(jià)格策略
客票價(jià)格是客運(yùn)企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要武器，同時(shí)也是調(diào)整客流量、增加運(yùn)輸收入的重要手段。要在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的客運(yùn)市場(chǎng)中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國(guó)家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場(chǎng)變化決策票價(jià)浮動(dòng)，通過專門機(jī)構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實(shí)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運(yùn)作，以獲取最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
2.2.1針對(duì)不同消費(fèi)水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價(jià)。
2.2.2針對(duì)老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價(jià)。
2.2.3針對(duì)外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對(duì)不同時(shí)期客流量變化制定不同的票價(jià)。
2.2.5針對(duì)中短途市場(chǎng)同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價(jià)。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設(shè)立自動(dòng)售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動(dòng)售票機(jī)，并大力宣傳、推廣，待社會(huì)普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動(dòng)售票機(jī)，滿足旅客購(gòu)票需求；
2.3.2擴(kuò)大社會(huì)客票網(wǎng)點(diǎn)。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變?cè)械墓芾怼⑶逅隳Ｊ剑梃b航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時(shí)調(diào)動(dòng)其積極性，增加客票銷售量；
2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購(gòu)票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時(shí)反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時(shí)探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購(gòu)票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷。客運(yùn)售票員不僅要具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點(diǎn)和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖唬瑫r(shí)還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購(gòu)買返程票、聯(lián)程票，并及時(shí)收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營(yíng)業(yè)推廣。客運(yùn)企業(yè)可以在列車新開和提速之時(shí)，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實(shí)施短時(shí)間的營(yíng)業(yè)推廣，采取浮動(dòng)票價(jià)、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強(qiáng)、對(duì)價(jià)格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動(dòng)，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動(dòng)態(tài)，積極參與公益贊助活動(dòng)。:
2.5人員
2.5.1對(duì)職工的內(nèi)部營(yíng)銷。鐵路應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)職工的教育培訓(xùn)，樹立競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷意識(shí)，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵(lì)和責(zé)任機(jī)制，有效地客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
2.5.2對(duì)旅客的關(guān)系營(yíng)銷。旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往是通過技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來(lái)判斷。因此，客運(yùn)職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實(shí)關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。
2.6有型展示
2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來(lái)實(shí)施有形展示。例如，將窄小、密封的動(dòng)車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_(tái)、開放式售票臺(tái)，拉近與旅客的距離；設(shè)計(jì)顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。
2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺(tái)地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺(tái)上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動(dòng)門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。
2.7過程
客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)從購(gòu)票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個(gè)客運(yùn)過程的質(zhì)量。總體可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過程。
2.7.1設(shè)計(jì)較佳的服務(wù)遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動(dòng)化，如旅客可用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票，經(jīng)過自動(dòng)檢票機(jī)進(jìn)、出站等。
2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運(yùn)服務(wù)的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。
論文關(guān)鍵詞：提高,鐵路客運(yùn)職工,服務(wù)心理
筆者經(jīng)過調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)目前客運(yùn)職工的工作積極性不高，對(duì)當(dāng)前的工作環(huán)境存在過多的抱怨，而旅客對(duì)鐵路職工的服務(wù)同樣存在過多的批評(píng)。如何調(diào)動(dòng)鐵路客運(yùn)崗位各職工的工作積極性，如何提高旅客對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量的滿意度？筆者認(rèn)為加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)職工的心理培訓(xùn)具有積極的推動(dòng)作用。如何提高職工的客運(yùn)服務(wù)心理，筆者將通過以下幾點(diǎn)進(jìn)行闡述：
1、培養(yǎng)客運(yùn)人員的角色心理
鐵路客運(yùn)職工在工作過程中，應(yīng)清楚不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合下自身所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?/p>
之，做好一名客運(yùn)員，應(yīng)具備以下的角色意識(shí)：
1.1 服務(wù)員角色
鐵路客運(yùn)職工與旅客的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。所以，尊重旅客、愛護(hù)旅客是客運(yùn)職工的天職，旅客第一、旅客是上帝則是客運(yùn)職工的信條和座右銘。所以客運(yùn)職工應(yīng)有服務(wù)員的角色意識(shí)，這樣，即使是面臨發(fā)火的乘客也能冷靜對(duì)待，從而贏得理解和信任。
1.2 鐵路形象的代表者角色
鐵路的形象關(guān)系著鐵路的生存與發(fā)展，每一個(gè)鐵路職工的身上都系著一份責(zé)任和義務(wù)。現(xiàn)在，鐵路企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和職工幾乎都清楚，旅客坐車不是給我們添麻煩，而是給我們送錢，沒有旅客，我們的碗里就不再有飯，旅客才是真正的“老大”，所以，鐵路的改革已由原來(lái)的“自上而下”變成了許多鐵路職工的自覺行為。
1.3 旅客的參謀角色
俗話說(shuō)“出門難”，旅客乘火車出門難免會(huì)遇到許多困難，如列車晚點(diǎn)、乘錯(cuò)車、坐過站、遺失了錢物、生了病等等。這時(shí)候，旅客往往希望車站和列車上的鐵路工作人員幫助出出主意，幫助解決困難。那么，鐵路服務(wù)人員不能認(rèn)為，只有行人和物的安全位移才是我們的工作，其余的我們管不著，而應(yīng)該盡可能利用信息靈通的優(yōu)勢(shì)，積極為旅客出主意，想辦法，當(dāng)好參謀。
2、培養(yǎng)客運(yùn)人員的心理品質(zhì)
作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)的管理人員，應(yīng)清楚客運(yùn)職工工作動(dòng)機(jī)的主觀因素，即生存的需要及發(fā)展的需要。所以，提高客運(yùn)人員心理品質(zhì)的前提是，使職工得到合理的工資報(bào)酬和福利待遇以及為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并為他們提供展示自我的平臺(tái)。
職工優(yōu)秀心理品質(zhì)的培養(yǎng)，主要靠自我修養(yǎng)，但也離不開組織培養(yǎng)。客運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者應(yīng)該從職工的心理規(guī)律出發(fā)，遵循因勢(shì)利導(dǎo)和循序漸進(jìn)的原則，創(chuàng)造良好的外部條件，對(duì)主體施加影響，充分調(diào)動(dòng)職工的內(nèi)在動(dòng)力。
2.2.1 分析心理需求
心理需求在人的心理品質(zhì)的形成和發(fā)展中具有重要作用。故要培養(yǎng)客運(yùn)職工優(yōu)秀心理品質(zhì)，應(yīng)正確分析和引導(dǎo)其心理需求；人的心理需求是多方面多層次的，但總有處在支配地位的主導(dǎo)需求，我們應(yīng)引導(dǎo)客運(yùn)職工把物質(zhì)需求和精神需求、個(gè)人利益的需求和集體利益的需求結(jié)合起來(lái)，正確處理各種需求之間的關(guān)系和矛盾，提高追求的層次。
提高職工的服務(wù)技能，要狠抓業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練、把集中學(xué)習(xí)與自學(xué)、路內(nèi)學(xué)習(xí)與路外學(xué)習(xí)、書中學(xué)與干中學(xué)結(jié)合起來(lái)，引導(dǎo)鼓勵(lì)職工干一行愛一行。建立健全了一系列學(xué)習(xí)制度，即：日常學(xué)習(xí)“一趟十題、一月一考、一季一賽”的“三個(gè)一”制度，參觀學(xué)習(xí)制度，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核制度及重獎(jiǎng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)標(biāo)兵制度等。同時(shí)，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的辦法，請(qǐng)客運(yùn)專家、禮儀學(xué)校和聾啞學(xué)校老師、大學(xué)教授以及英語(yǔ)教員，走上強(qiáng)化培訓(xùn)班的講臺(tái)。
2.2.2 把握個(gè)性持征
幫助客運(yùn)職工從個(gè)體品德方面提高自我意識(shí)的能力，可以采取以下方法：
(1)建立正確的社會(huì)評(píng)價(jià)和集體輿論，提高客運(yùn)職工對(duì)職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)是非觀念和名譽(yù)心理的健康發(fā)展。
(2)通過宣揚(yáng)先進(jìn)人物擴(kuò)大榜樣的影響力。
(3)通過多種途徑宣傳鐵路的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，使職工明確自己的使命，進(jìn)而增強(qiáng)熱愛本職工作的情感。
2.2.3創(chuàng)造良好環(huán)境
(1)合理組織勞動(dòng)
一方面根據(jù)職工的興趣、愛好、性格、能力和需要安排適宜的工作，另一方面則要注意防止過度疲勞，這會(huì)有利于職工積極心境的形成。
(2)協(xié)調(diào)人際關(guān)系
要處理好職工間的利益關(guān)系和心理關(guān)系，造成和諧而歡樂的勞動(dòng)氣氛，使人人都有感到勞動(dòng)的喜悅和集體的溫暖。廣東鐵路青年旅行社乘務(wù)員考核制度、列車長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗制度挺嚴(yán)的，但列車員間人際關(guān)系、敬業(yè)精神很好。—位剛由列車員競(jìng)爭(zhēng)為列車長(zhǎng)的小伙子，本來(lái)他那天不用上車的，但他還是要隨某車組跑最后一次，因?yàn)樯岵坏秒x開大伙，大伙也舍不得他，紛紛向他表示祝賀，并為他點(diǎn)歌。在交班會(huì)議上，兩位列車長(zhǎng)都說(shuō)，希望“我們的車班能出更多的人才”。全體人員都站起來(lái)鼓掌，在這樣的氛圍中工作，肯定是越干越有勁。
(3)改善生活條件
客運(yùn)職工很多長(zhǎng)年在外奔波勞碌，管理者要關(guān)心、愛護(hù)他們，盡量幫助他們解決物質(zhì)生活中的實(shí)際困難。心理上沒有了負(fù)擔(dān)與顧慮，工作起來(lái)才能放開手腳。
2.2.4加強(qiáng)教育培訓(xùn)
要深入開展職業(yè)道德和“兩紀(jì)”教育，提高客運(yùn)職工思想政治素質(zhì)。要強(qiáng)化客運(yùn)系統(tǒng)干部職工的質(zhì)量觀念，牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，使提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量成為全員的自覺行動(dòng)。在培訓(xùn)內(nèi)容上要從實(shí)際出發(fā)，以崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、基本作業(yè)技能和突發(fā)事件的處理能力為基礎(chǔ)，加強(qiáng)禮儀知識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識(shí)培訓(xùn)，從而切實(shí)提高客運(yùn)隊(duì)伍的整體素質(zhì)。
2.2.5干部以身作則
客運(yùn)部門的干部如果要有影響力，也必定要有良好的心理品質(zhì)，特別要以身作則，如要求下屬不以權(quán)謀私，自己應(yīng)首先做到；要求下屬勤學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，自己應(yīng)該肯學(xué)肯動(dòng)腦，在崗位上成為表率。
【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)專線;委托運(yùn)輸;協(xié)議;思考
目前合資鐵路已經(jīng)成為我國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)男陆?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，它不僅能夠有效的緩解我國(guó)鐵路運(yùn)輸供求的矛盾，同時(shí)還能夠拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)與發(fā)展，為完善全國(guó)路網(wǎng)、擴(kuò)大運(yùn)能、推進(jìn)鐵路投融資改革做出了重要貢獻(xiàn)。根據(jù)原鐵道部《關(guān)于新建合資鐵路委托運(yùn)輸管理的指導(dǎo)意見》(鐵政法〔2011〕149號(hào))要求，鐵路客運(yùn)專線開通運(yùn)營(yíng)均實(shí)行委托運(yùn)輸管理。鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理協(xié)議作為約定委托方(鐵路客運(yùn)專線合資公司)和受托方(鐵路局)基本權(quán)利義務(wù)的法律文件，是開展委托運(yùn)輸管理工作和結(jié)算雙方費(fèi)用的基礎(chǔ)性依據(jù)。規(guī)范和完善委托運(yùn)輸管理協(xié)議對(duì)明確和落實(shí)雙方管理責(zé)任、減少委托運(yùn)輸管理工作中的分歧具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
1鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理的內(nèi)涵
①鐵路客運(yùn)專線合資公司通常是由中國(guó)鐵路總公司授權(quán)鐵路局作為項(xiàng)目出資人與地方政府、大型國(guó)有企業(yè)或其他投資者共同出資建設(shè)和經(jīng)營(yíng)鐵路客運(yùn)專線的合資公司，其形式屬于合資鐵路公司范疇。
②鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理是指依據(jù)國(guó)家和中國(guó)鐵路總公司(原鐵道部)有關(guān)鐵路運(yùn)輸管理等法律法規(guī)和規(guī)章制度，本著平等自愿、互利共贏的原則，經(jīng)委托方(鐵路客運(yùn)專線合資公司)和受托方(鐵路局)友好協(xié)商一致，將鐵路客運(yùn)專線運(yùn)輸生產(chǎn)業(yè)務(wù)全部委托或部分委托給鐵路局實(shí)行專業(yè)化管理，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)所有權(quán)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離，鐵路客運(yùn)專線合資公司負(fù)責(zé)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，鐵路局以及下屬各站段作為受托的鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)專業(yè)管理單位，根據(jù)鐵路客運(yùn)專線合資公司下達(dá)的預(yù)算和生產(chǎn)任務(wù)指標(biāo)，完成受托的運(yùn)輸管理和設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修工作，并收取委托管理費(fèi)用。
③委托運(yùn)輸管理模式經(jīng)過近年來(lái)的實(shí)踐驗(yàn)證，其有利于發(fā)揮鐵路局規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，有利于強(qiáng)化專業(yè)管理，保障運(yùn)輸安全，已經(jīng)被2003年以后新組建的大多數(shù)合資鐵路公司，特別是鐵路客運(yùn)專線合資公司普遍采用。
2鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理協(xié)議的實(shí)質(zhì)
鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理協(xié)議屬于委托合同的范疇，是明確協(xié)議雙方權(quán)利義務(wù)的法律文件。在鐵路客運(yùn)專線項(xiàng)目開通運(yùn)營(yíng)之前，鐵路客運(yùn)專線合資公司作為委托方必須與承擔(dān)委托運(yùn)輸管理工作的相關(guān)鐵路局簽訂委托運(yùn)輸管理協(xié)議，以協(xié)議來(lái)約定委托運(yùn)輸管理的范圍、內(nèi)容、雙方責(zé)權(quán)，規(guī)定收入、費(fèi)用發(fā)生和結(jié)算方式，劃分安全管理責(zé)任，以及雙方履責(zé)期間的勞動(dòng)用工、土地管理和知識(shí)產(chǎn)權(quán)等有關(guān)事項(xiàng)，通過協(xié)議將鐵路客運(yùn)專線的運(yùn)輸生產(chǎn)工作委托相關(guān)鐵路局完成。
3鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理協(xié)議的系統(tǒng)分析
3．1協(xié)議框架結(jié)構(gòu)分析
目前，鐵路客運(yùn)專線合資公司與鐵路局簽訂的鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理協(xié)議，是依據(jù)原鐵道部2012年6月公布的《合資鐵路委托運(yùn)輸管理協(xié)議示范文本》和《合資鐵路委托運(yùn)輸管理專項(xiàng)管理實(shí)施細(xì)則示范文本》，并結(jié)合各鐵路客運(yùn)專線項(xiàng)目的具體特點(diǎn)而協(xié)商制訂的。鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理協(xié)議內(nèi)容主要有主協(xié)議和附件兩部分。主協(xié)議包含“委托管理的工作內(nèi)容、甲方的權(quán)利和義務(wù)、乙方的權(quán)利和義務(wù)、收入費(fèi)用和結(jié)算、安全管理、勞動(dòng)用工、保密條款、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、其他相關(guān)約定、不可抗力、違約責(zé)任、協(xié)議變更和解除、爭(zhēng)議解決、附則”共計(jì)十四章。附件包含了《委托運(yùn)輸管理專項(xiàng)管理細(xì)則》、《委托運(yùn)輸管理相關(guān)資產(chǎn)清單》、《清算項(xiàng)目、單價(jià)或金額明細(xì)表》、《委托運(yùn)輸管理管界說(shuō)明》四個(gè)文件。其中的《委托運(yùn)輸管理專項(xiàng)管理細(xì)則》涵蓋了安全管理、行車組織、客貨運(yùn)、調(diào)度指揮、工務(wù)、信號(hào)、通信、供電、車輛、機(jī)務(wù)、信息、房建、用地、統(tǒng)計(jì)、消防、綜合治理、收入和費(fèi)用結(jié)算等合計(jì)19個(gè)專業(yè)部門的工作內(nèi)容。
3．2委托業(yè)務(wù)范圍分析
在鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理協(xié)議中，委托運(yùn)輸管理工作內(nèi)容集中體現(xiàn)在協(xié)議第一章，主要包含運(yùn)輸組織管理、運(yùn)輸設(shè)施管理、運(yùn)輸移動(dòng)設(shè)備管理、運(yùn)輸安全管理、運(yùn)輸收入管理、鐵路用地管理、統(tǒng)計(jì)管理和其他內(nèi)容共計(jì)8個(gè)方面。歸納總結(jié)起來(lái)，可大致分為四部分內(nèi)容:一是鐵路客運(yùn)專線合資公司委托鐵路局開行列車工作(其中包含調(diào)度指揮、運(yùn)輸組織、列車開行方案等相關(guān)業(yè)務(wù));二是鐵路客運(yùn)專線合資公司委托鐵路局進(jìn)行設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修工作(包含日常養(yǎng)護(hù)維修和單項(xiàng)收費(fèi)的業(yè)務(wù));三是鐵路局與鐵路客運(yùn)專線合資公司共同委托第三方的業(yè)務(wù)(公司可直接向第三方委托，亦可由鐵路局向第三方委托，鐵路局負(fù)責(zé)安全監(jiān)管);四是其他委托事項(xiàng)(包含路風(fēng)、用地、綜合治理等)。然而由于此部分表述的較為寬泛且專業(yè)性較強(qiáng)，如果沒有對(duì)應(yīng)的具體內(nèi)容作為支撐，鐵路客運(yùn)專線合資公司在協(xié)議的談判和協(xié)商階段會(huì)很容易提出質(zhì)疑，從而阻礙雙方協(xié)商的進(jìn)程。
3．3經(jīng)濟(jì)關(guān)系分析
3．3．1鐵路局具有多重身份
在鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理模式下，鐵路局作為一個(gè)運(yùn)輸企業(yè)，除了承擔(dān)自身管轄范圍內(nèi)的運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)職責(zé)外，還具有多重身份:在投資方面，是鐵路總公司(原鐵道部)的出資人代表，代表鐵路總公司(原鐵道部)履行出資人職責(zé)和保障投資權(quán)益;在鐵路客運(yùn)專線合資公司層面，作為公司股東，行使股東權(quán)利;在委托運(yùn)輸管理方面，是委托協(xié)議中的受托方，承擔(dān)著相應(yīng)的運(yùn)輸管理和運(yùn)輸安全責(zé)任。鐵路局的多重身份問題，導(dǎo)致鐵路局在鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理協(xié)議談判中既是談判方，又是利益共同體，處于左右為難的被動(dòng)地位，難以像獨(dú)立的第三方受托人那樣，作為完全市場(chǎng)主體維護(hù)自身權(quán)益。
3．3．2收入和清算模式
在委托運(yùn)輸管理模式下，鐵路客運(yùn)專線合資公司取得收入有兩種方式:一是由公司擔(dān)當(dāng)客車，并相應(yīng)取得票款收入。在此模式下，公司向鐵路局支付開行列車和設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修費(fèi)用。二是由鐵路局擔(dān)當(dāng)客車，公司收取路網(wǎng)使用費(fèi)，主要包括線路使用費(fèi)和接觸網(wǎng)使用費(fèi)。在此模式下，公司向鐵路局主要支付設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修費(fèi)用。因此，鐵路客運(yùn)專線合資公司的收入方式也會(huì)影響雙方簽訂的委托運(yùn)輸管理協(xié)議的基本內(nèi)容。
4鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理協(xié)議在實(shí)踐中存在的問題
4．1委托運(yùn)輸管理費(fèi)用包含的工作項(xiàng)目不明確
鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理協(xié)議雖然在主協(xié)議第一章中列出了委托運(yùn)輸管理八個(gè)方面的主要內(nèi)容，其基本涵蓋了委托運(yùn)輸管理全過程和各專業(yè)的工作項(xiàng)目。但是在履行協(xié)議過程中，委托方和受托方均認(rèn)為此部分章節(jié)內(nèi)容還需進(jìn)一步細(xì)化。由于委托運(yùn)輸管理費(fèi)用包含的日常工作項(xiàng)目不明確，導(dǎo)致委托運(yùn)輸管理日常工作項(xiàng)目、單獨(dú)收費(fèi)項(xiàng)目以及需委托第三方的工作項(xiàng)目邊界不清，此問題已引起鐵路客運(yùn)專線合資公司地方股東的普遍關(guān)注，在協(xié)議實(shí)施執(zhí)行階段又成為雙方的主要分歧點(diǎn)。結(jié)合幾年來(lái)鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理工作的實(shí)踐，總結(jié)委托運(yùn)輸管理日常工作事項(xiàng)未能及時(shí)明確的原因大致有以下三點(diǎn):一是鐵路總公司(原鐵道部)層面尚未印發(fā)委托運(yùn)輸管理費(fèi)用包含對(duì)應(yīng)工作項(xiàng)目的指導(dǎo)性文件;二是由于鐵路客運(yùn)專線的運(yùn)輸組織模式和設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修模式有別于普速鐵路，且鐵路局對(duì)鐵路客運(yùn)專線運(yùn)輸管理工作時(shí)間不長(zhǎng)、處在摸索階段，短時(shí)間內(nèi)難以對(duì)相關(guān)工作予以全面、具體的界定;三是鐵路局受托運(yùn)輸管理各系統(tǒng)工作的獨(dú)立性較強(qiáng)，涵蓋各專業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)還有待于進(jìn)一步的統(tǒng)一和明確。
4．2委托第三方實(shí)施的工作項(xiàng)目分散且內(nèi)容不全
在鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理協(xié)議中，需委托第三方實(shí)施的工作項(xiàng)目分散在主協(xié)議和專項(xiàng)管理細(xì)則的各專業(yè)內(nèi)容中，表述較為分散，包含的內(nèi)容不全面。協(xié)議中未能約定委托第三方的具體范圍，難以約束受托方的行為，增加了委托方的工作難度。鑒于目前尚無(wú)準(zhǔn)確界定是否歸屬委托第三方工作范圍的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，在一定程度上影響了委托運(yùn)輸管理協(xié)議執(zhí)行的難度。委托第三方實(shí)施的工作項(xiàng)目分散和內(nèi)容不全的主要原因在于:一是鐵路客運(yùn)專線屬于新生事物，采用的新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)、新設(shè)備較多，鐵路局作為受托方能夠獨(dú)立承擔(dān)的鐵路客運(yùn)專線運(yùn)輸管理的工作內(nèi)容和工作界面難以在短時(shí)期內(nèi)全部明確;二是委托運(yùn)輸管理中存在某些工作項(xiàng)目需要相關(guān)資質(zhì)或行政許可等特殊要求，必須選聘具備相關(guān)資質(zhì)和條件的企業(yè)承擔(dān)對(duì)應(yīng)工作;三是受工作強(qiáng)度、直接收益等方面的因素影響，存在相關(guān)受托站段將不愿承擔(dān)的工作項(xiàng)目交給第三方企業(yè)承擔(dān)的可能性。
4．3涉及單項(xiàng)收費(fèi)的工作項(xiàng)目不確定
在鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理協(xié)議中，將“鐵路基本建設(shè)、設(shè)備重點(diǎn)病害整治、大中維修、更新改造、災(zāi)害復(fù)舊、專項(xiàng)整治以及安全技術(shù)設(shè)備投入等”列為委托方單獨(dú)付費(fèi)的項(xiàng)目，由鐵路客運(yùn)專線合資公司與鐵路局另行簽訂協(xié)議，委托相關(guān)站段組織實(shí)施并及時(shí)清算費(fèi)用;公司對(duì)鐵路局提供的危及運(yùn)輸安全而先行實(shí)施項(xiàng)目備忘錄予以確認(rèn)，并支付相關(guān)費(fèi)用。由于單項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目的定義和范圍難以準(zhǔn)確界定，鐵路客運(yùn)專線合資公司擔(dān)心鐵路局在委托運(yùn)輸管理費(fèi)用和單項(xiàng)付費(fèi)項(xiàng)目上存在重復(fù)收費(fèi)的問題，導(dǎo)致鐵路局與公司對(duì)已發(fā)生單獨(dú)付費(fèi)項(xiàng)目的定性問題上經(jīng)常產(chǎn)生意見分歧。單獨(dú)付費(fèi)項(xiàng)目上的爭(zhēng)議和分歧，已成為影響鐵路客運(yùn)專線合資公司股東會(huì)審議批準(zhǔn)年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案的一項(xiàng)重要因素。雙方分歧的主要原因在于:一是鐵路客運(yùn)專線合資公司在運(yùn)營(yíng)初期經(jīng)營(yíng)結(jié)果普遍不理想，而公司年度需要支付的水電費(fèi)、牽引電費(fèi)、銀行利息等成本財(cái)務(wù)均為剛性支出難以壓縮，并且由于鐵路局既承擔(dān)委托運(yùn)輸管理工作又具有股東身份，往往會(huì)導(dǎo)致公司其他股東提出應(yīng)以鐵路局減少收取委托運(yùn)輸管理費(fèi)用，來(lái)支持鐵路客運(yùn)專線合資公司發(fā)展的不當(dāng)訴求。二是在財(cái)務(wù)預(yù)算年度中，單獨(dú)付費(fèi)的項(xiàng)目能否發(fā)生難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，將適度的費(fèi)用預(yù)算納入委托運(yùn)輸管理費(fèi)用科目中難度較大;三是由于在委托運(yùn)輸管理協(xié)議的主協(xié)議和附件中，尚無(wú)完整的單獨(dú)付費(fèi)項(xiàng)目名稱，因此鐵路客運(yùn)專線合資公司對(duì)是否應(yīng)納入單獨(dú)付費(fèi)項(xiàng)目范圍，還是納入委托運(yùn)輸管理日常工作范圍存在不同理解。
4．4鐵路客運(yùn)專線合資公司無(wú)法提供委托管理相關(guān)資產(chǎn)清單
鐵路客運(yùn)專線合資公司的委托資產(chǎn)清單是雙方簽訂委托運(yùn)輸管理協(xié)議與核定基本工作量的基礎(chǔ)性資料，是鐵路客運(yùn)專線合資公司的基本“家底”。在委托運(yùn)輸管理協(xié)議正式簽訂時(shí)應(yīng)由公司提供給鐵路局，并進(jìn)行資產(chǎn)清點(diǎn)和交接。但目前實(shí)際情況是鐵路客運(yùn)專線合資公司沒有能力提供相關(guān)資產(chǎn)清單，這就導(dǎo)致出現(xiàn)公司資產(chǎn)邊界不清的問題，給委托運(yùn)輸管理工作的正常開展和費(fèi)用結(jié)算造成了一定影響。分析其原因大致有以下幾點(diǎn):一是采取委托運(yùn)輸管理模式的鐵路客運(yùn)專線合資公司機(jī)構(gòu)編制和人員普遍較少，建設(shè)期的公司機(jī)構(gòu)編制未將此工作落實(shí)到具體部門，同時(shí)又缺乏相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員;二是提前謀劃經(jīng)營(yíng)的意識(shí)不強(qiáng)，存在認(rèn)為實(shí)施委托運(yùn)輸管理模式就是將公司經(jīng)營(yíng)全盤交給鐵路局管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。三是受到國(guó)鐵項(xiàng)目工程建設(shè)后由國(guó)鐵全盤接管的老舊思想影響，未能實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)專線合資公司掌控經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)權(quán)的市場(chǎng)主體意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變。
5關(guān)于優(yōu)化委托運(yùn)輸管理協(xié)議的相關(guān)建議
5．1將委托運(yùn)輸管理費(fèi)用包含的工作內(nèi)容、單項(xiàng)收費(fèi)和委托
第三方的工作事項(xiàng)進(jìn)行整理并單列為協(xié)議附件鑒于委托運(yùn)輸管理費(fèi)用包含的工作內(nèi)容、單項(xiàng)收費(fèi)和委托第三方的工作事項(xiàng)是委托運(yùn)輸管理協(xié)議的主要實(shí)質(zhì)內(nèi)容，是鐵路局收取委托運(yùn)輸管理費(fèi)用的結(jié)算基礎(chǔ)，也是協(xié)議雙方關(guān)注的焦點(diǎn)問題。建議鐵路總公司出臺(tái)鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理費(fèi)用包含對(duì)應(yīng)工作項(xiàng)目的指導(dǎo)意見，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理和歸類，列出委托運(yùn)輸管理費(fèi)用應(yīng)包含的工作內(nèi)容、單項(xiàng)收費(fèi)內(nèi)容和委托第三方工作項(xiàng)目的范圍，作為委托運(yùn)輸管理協(xié)議的附件。
5．2利用鐵路客運(yùn)專線項(xiàng)目開通前的適當(dāng)時(shí)機(jī)形成設(shè)備清單
鑒于鐵路客運(yùn)專線項(xiàng)目開通運(yùn)營(yíng)之前，項(xiàng)目施工單位尚未撤離，設(shè)備也尚未交付給受托運(yùn)營(yíng)單位———鐵路局。這是能夠盤清公司設(shè)備數(shù)量的最佳時(shí)機(jī)。建議在鐵路客運(yùn)專線聯(lián)調(diào)聯(lián)試和試運(yùn)行階段，由鐵路客運(yùn)專線合資公司組織各施工單位按照各標(biāo)段對(duì)擬移交設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)、對(duì)賬和驗(yàn)收，形成鐵路客運(yùn)專線合資公司交付鐵路局承擔(dān)委托運(yùn)輸管理工作的設(shè)備清單。
5．3制定適應(yīng)市場(chǎng)化需求的委托單價(jià)和清算辦法
一是建議鐵路總公司出臺(tái)鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸指導(dǎo)性清算單價(jià)范圍，同時(shí)考慮地域差異允許一定的浮動(dòng)，給鐵路局與鐵路客運(yùn)專線合資公司談判中留出談判空間。二是組織對(duì)現(xiàn)行的清算辦法進(jìn)行修訂和完善，形成規(guī)范透明、符合市場(chǎng)規(guī)律的鐵路運(yùn)輸和服務(wù)清算規(guī)則。要把各鐵路局作為企業(yè)參與清算，而不是把國(guó)鐵作為一個(gè)主體參與清算。三是在收入清算單價(jià)、安全投入、養(yǎng)護(hù)維修等一系列容易產(chǎn)生分歧的事項(xiàng)上，鐵路客運(yùn)專線合資公司受自身?xiàng)l件的限制，可考慮委托專業(yè)機(jī)構(gòu)作為獨(dú)立的第三方中介機(jī)構(gòu)，對(duì)委托運(yùn)輸管理費(fèi)用進(jìn)行評(píng)估、測(cè)算和監(jiān)督。
5．4制定委托和受托方共同認(rèn)可的高鐵技術(shù)和管理標(biāo)準(zhǔn)體系
目前，鐵路局各專業(yè)部門陸續(xù)制定了鐵路客運(yùn)專線委托運(yùn)輸管理各專業(yè)的技術(shù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，但鐵路客運(yùn)專線合資公司對(duì)這些專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并未完全認(rèn)可，在工作層面上僅可作為鐵路局單方確定的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定執(zhí)行。在委托運(yùn)輸管理工作中雙方出現(xiàn)意見分歧時(shí)，無(wú)法作為公認(rèn)的依據(jù)進(jìn)行協(xié)商。建議鐵路總公司在既有專業(yè)技術(shù)、管理和工作標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，整合出臺(tái)專門的鐵路客運(yùn)專線技術(shù)和管理標(biāo)準(zhǔn)體系，作為委托運(yùn)輸管理協(xié)議的附件來(lái)替代目前的《專項(xiàng)管理細(xì)則》內(nèi)容。
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