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緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇鐵路客運服務(wù)禮儀的重要性，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵字：鐵路運輸；服務(wù)；質(zhì)量；客運
中圖分類號：U2文獻標識碼： A 文章編號：
新形勢下，鐵路客運作為面向社會，服務(wù)大眾的重要窗口，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高社會競爭力，加速現(xiàn)代化建設(shè)勢在必行。只有不斷博得旅客的認同和滿意度，鐵路企業(yè)才能獲得長遠的發(fā)展。
一、鐵路旅客運輸服務(wù)工作中存在的問題
鐵路部門由于管理方式、運營機制等原因而導(dǎo)致的現(xiàn)存問題較多，競爭力不足的根源在于其僅停留在鐵路客運產(chǎn)品上，而忽視了消費者不同層次的不同需求。
（一）思想觀念上的問題
思想觀念問題是目前鐵路企業(yè)面臨的主要問題。安全是鐵路旅客運輸最基本的條件，也是重要保證。確保旅客生命、財產(chǎn)安全是客運工作的基本要求。重安全、輕服務(wù)，片面的理解“安全第一”是目前鐵路工作的重要現(xiàn)狀之一。長期以來，鐵路部門花大力氣鞏固安全基礎(chǔ)，從來就沒有放松過。但在日益激烈的市場競爭中，旅客素質(zhì)不斷提升，對鐵路需求也不斷的發(fā)生著變化，僅僅給旅客一個安全的運輸環(huán)境已經(jīng)遠遠不夠了，鐵路客運服務(wù)觀念也就越來越突顯其重要性。因此，不能只顧安全，輕視服務(wù)。其實，安全和服務(wù)并不矛盾。旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的特性之一就是安全、正點，沒有安全就談不上服務(wù)，但僅僅滿足了旅客的最基本需求，與其日益增長的要求卻相距甚遠。鐵路管理者應(yīng)該不斷強化學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，充分認識服務(wù)質(zhì)量的作用和意義，正確理解服務(wù)與安全之間的關(guān)系。
（二）培訓(xùn)管理上的問題
目前鐵路客運服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，反映了對職工的培訓(xùn)管理尚未到位，雖然客運職教部門在培訓(xùn)方面也有具體的推進計劃，但是這種培訓(xùn)缺少一個模式化、多功能的系統(tǒng)，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍，缺少系統(tǒng)性和全面性。只是每年例行公事、簡單的進行業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面的甚少，職工的綜合素質(zhì)沒有真正的提高，沒有到達預(yù)期的培訓(xùn)效果。用語不規(guī)范、衛(wèi)生質(zhì)量較差、供水不及時、服務(wù)設(shè)施和備品缺陷、餐車供餐質(zhì)次價高等是旅客不滿意的主要內(nèi)容，因此必須加大對客運職工的培訓(xùn)力度。
（三）管理體制上的問題
乘務(wù)管理體制對服務(wù)質(zhì)量的影響也不容忽視。旅客列車的乘務(wù)工作有公安、車輛、客運三家單位共同承擔(dān)，實行的是列車長管理下的分工負責(zé)制。由于隸屬三家單位，乘務(wù)組的管理工作也有了特殊性，對“三乘”人員服務(wù)質(zhì)量的量化考核也就存在較多的不便。但對旅客而言，不管是客運、公安、車輛人員，在他們眼中都代表鐵路，無論哪家服務(wù)上出了問題，就是鐵路客運服務(wù)出了問題。因此，管理體制上的問題有待解決。
二、提高客運服務(wù)質(zhì)量探析――服務(wù)創(chuàng)新
服務(wù)創(chuàng)新是在鐵路市場競爭環(huán)境下，圍繞著旅客的需要和滿意度，在服務(wù)管理、理念、方式、培訓(xùn)等各個方面進行創(chuàng)新，實現(xiàn)對旅客服務(wù)范圍的最大化，服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。鐵路不單純是提供簡單的位移，還要付出額外的努力，得到旅客的認可和信賴，同時贏得市場。鐵路客運部門應(yīng)該深入開展各項服務(wù)活動，學(xué)習(xí)航空服務(wù)、星級酒店服務(wù)的先進經(jīng)驗，根據(jù)市場和旅客的需求，不斷改進服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意度。
（一）服務(wù)管理創(chuàng)新
在制定服務(wù)標準和實施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。一方面，在考核中增加服務(wù)類的考核項目，加強對服務(wù)的管理，用機制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定機制，進一步調(diào)動職工主動服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。另一方面，要堅持以人為本的理念，兌現(xiàn)職工的承諾、制定讓職工滿意的管理規(guī)章制度，激勵職工，充分發(fā)揮他們的積極性、主動性、創(chuàng)造性，從而為旅客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。根據(jù)《銀川客運段崗位積分激勵辦法》規(guī)定，對旅客滿意度高的服務(wù)明星，給予一定的經(jīng)濟獎勵，以便形成良好的激勵機制。
（二）服務(wù)理念創(chuàng)新
鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客認同，必須擺脫計劃經(jīng)濟傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心里需求的調(diào)查分析看，要從理念上進行徹底轉(zhuǎn)變。變管理旅客為服務(wù)旅客，把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)“以人為本”的要求。在乘務(wù)工作中，能夠結(jié)合“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，牢固樹立“以服務(wù)為宗旨、視旅客如親人”的理念，建立“從您的希望做起，與您的需求同步”的思想，通過“嚴而有序的管理、使用統(tǒng)一的標準、溫馨親和的服務(wù)”，達到讓旅客“上車時有親切感、乘車中有舒適感、下車后有回味感”的目標。對列車供水、車內(nèi)衛(wèi)生、臥具備品、廁所使用、實名制等重點作業(yè)環(huán)節(jié)，能夠認真落實，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
同時，針對一些不能很好地反映鐵路服務(wù)內(nèi)涵和精神實質(zhì)的規(guī)定，應(yīng)以旅客至上的服務(wù)理念進行修訂，將新觀念，新規(guī)則融入其中，促進鐵路客運工作健康發(fā)展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量客運工作的重要標尺。
（三）服務(wù)方式創(chuàng)新
針對不同旅客的身份、層次、年齡、旅行目的等方面的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個的要求。重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活對應(yīng)。推行特色服務(wù)，從市場特點和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，吸引更多的旅客，讓旅客乘車時有新鮮感、旅行中有舒適感、下車后有回味感。在列車提速中不斷修訂、完善各次列車的作業(yè)程序。同時細化服務(wù)過程，增強服務(wù)的針對性和靈活性。
筆者所在單位對服務(wù)創(chuàng)新方面做了很多的努力，具體細節(jié)有：通過認真學(xué)習(xí)作業(yè)程序來確保標準化作業(yè)的落實，采取出退乘留題，學(xué)習(xí)會提問并進行演練，途中檢查落實，邊學(xué)習(xí)邊抓整改，讓乘務(wù)員養(yǎng)成良好的作業(yè)習(xí)慣，從而確保服務(wù)質(zhì)量。在落實好標準化作業(yè)的基礎(chǔ)上，各班組認真做好特色服務(wù)，懸掛“愛心牌”，對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到優(yōu)先安排鋪位、座席。在重點旅客鋪位、座席處懸掛紅色“愛心牌”，讓旅客一進車廂就心生暖意，做到“旅客哪里有困難，我們就出現(xiàn)在那里”。還有班組推出了自己的特色服務(wù)：西寧車隊寧三組在乘務(wù)員中開展佩戴“笑臉”標志，讓旅客第一面見到我們的工作人員就有一種輕松、親切的感覺；北京車隊京三組為提高服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量，從提高服務(wù)語言入手，在班組開展了“好好說話”活動，收到了較好的效果。
（四）服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)新
服務(wù)技能培訓(xùn)，已經(jīng)成為當(dāng)今一門專業(yè)的學(xué)科，服務(wù)人員從形象設(shè)計、儀表修養(yǎng)到基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握，都無一例外的必須經(jīng)過科學(xué)、嚴格和規(guī)范的培訓(xùn)才能達到。鐵路客運部門應(yīng)該著手按照全新的服務(wù)理念和標準，進行服務(wù)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，除了崗位應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)技能、禮儀、旅客心里等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的整治素質(zhì)、努力培養(yǎng)一支素質(zhì)強、業(yè)務(wù)精的客運職工隊伍。在客運市場上，品牌就是效益，改變管理模式，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建特色項目，才能真正把旅客列車開成“高標準、高品質(zhì)、高水平”的精品列車。牢固樹立“以人為本”和安全發(fā)展的理念，爭當(dāng)精神文明的傳播者，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞各層次旅客之間的美好情感。以創(chuàng)一流服務(wù)為目標，不斷提升管理水平。讓列車成為連接全國各地與寧夏回族自治區(qū)的紐帶。
參考文獻
[1] 馬海濤，姚[J].鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量淺析.鐵道運輸與經(jīng)濟,2000，第22卷第5期，20。
關(guān)鍵詞：成灌快鐵 旅客意愿 影響因素 層次分析
中圖分類號：C81
文獻標識碼：A
文章編號：1007-3973（2012）007-154-02
在市場經(jīng)濟發(fā)展的大潮中，運輸市場競爭愈演愈烈。面對公交和大巴等交通工具對成灌快鐵運營造成的沖擊，掌握旅客的意愿以及其影響因素對制定合適的客運營銷方案，改善成灌快鐵的運營狀況有著十分重要的意義。
1 旅客意愿影響方面分析
旅客意愿受影響方面總體分為旅客信息與快鐵客運情況，快鐵客運情況主要包括成灌快鐵運輸質(zhì)量、客運營銷方式等。
一般從旅客的年齡、職業(yè)、月均收入、旅行目的、旅行距離、交通支出等信息來研究旅客信息對旅客意愿的影響。
從快速性、舒適性、正點率、服務(wù)性、安全性、發(fā)車頻率、環(huán)保性、?？空军c、列車迄止時刻等方面來確定成灌快鐵的運輸質(zhì)量特性。
另外成灌快鐵的客運營銷方式一般包括購票的渠道、票價。影響票價的因素包括：票價高低、票價種類；影響高鐵票務(wù)的渠道因素主要包括：購票難易程度、售票點分布等。
在快鐵的服務(wù)模式方面則一般包括：車上的衛(wèi)生服務(wù)、禮儀服務(wù)、餐飲服務(wù)以及車站候車服務(wù)等。
2 旅客意愿因素重要性分析
(1)利用層次分析法，進行各個因素權(quán)重的確定，如表1。
(2)進行專家打分法，將因素兩兩比較，可以得出旅客信息特征B1如下矩陣：
歸一化求得：
W1=0.0276 W2=0.2923 W3=0.3445 W4=0.1853 W5=0.0549 W6=0.0954
所以，對旅客信息特征B1，各因素權(quán)重：
W1=(0.0276 0.2923 0.3445 0.1853 0.0549 0.0954)
同理可以求得，對成灌快鐵運輸質(zhì)量特性B2各影響因素權(quán)重：
W2=(0.1697 0.1564 0.1277 0.1185 0.0520 0.0841 0.0554 0.0661 0.0949 0.0752)
高鐵票價B3因素權(quán)重：
W3=(0.7590 0.2410)
高鐵票務(wù)渠道B4因素權(quán)重：
W4=(0.5737 0.4263)
服務(wù)模式特性B5因素權(quán)重：
W5=(0.1117 0.1318 0.3664 0.3901)
最后將影響因素歸屬層權(quán)重計算得：
W5=(0.1380 0.3364 0.1673 0.1176 0.2407)
經(jīng)計算各類因素的指標均滿足一致性檢驗原則。
(3)旅客意愿影響因素程度分值
將旅客意愿影響因素程度分值，如表2。
3 影響旅客意愿的集中因素
通過上述影響因素的各種不同的程度分析，從而可以得到影響旅客意愿的集中因素。
(1)在旅客的各種身份特征中，年齡、月均收入、職業(yè)等為旅客的自身特性，是影響旅客乘坐意愿的最重要的因素。將旅客分為公務(wù)旅客、旅游旅客等等。
(2)旅客的運輸需求意識受到成灌快鐵客運營銷方式的影響，在情感意志的影響下，旅客對成灌快鐵客運營銷措施的認識會受到一定的影響。
票價高低、票價種類等對旅客意志影響最為直接，這決定了旅客是否購買快鐵服務(wù)。票種的多樣化也會對旅客選擇快鐵產(chǎn)生一點程度的影響。
(3)快鐵快速性、舒適性、車上的衛(wèi)生禮儀餐飲及車站候車條件等因素也影響著旅客的意愿認識以及情感意志。成灌快鐵的快速性、舒適性，應(yīng)把它們?nèi)诤显谄放平ㄔO(shè)與高鐵建設(shè)的推廣中；在服務(wù)模式方面，因為旅客對成灌快鐵的衛(wèi)生、禮儀服務(wù)等服務(wù)已經(jīng)達到了旅客自身的意愿期望，所以這些因素影響較?。欢谌诵曰?wù)模式方面：餐飲服務(wù)、候車服務(wù)相對其他的影響因素影響比較大，從而需要進一步完善和構(gòu)建這些服務(wù)模式的環(huán)節(jié)。
參考文獻：
關(guān)鍵詞：哈大高鐵；客服質(zhì)量；提升策略
中圖分類號：F506 文獻標識碼：A
文章編號：1005-913X（2015）12-0132-03
一、引言
哈大高鐵是國家“十一五”規(guī)劃建設(shè)的一項重點工程，其北始哈爾濱南抵大連，全長 904 公里，縱貫東三省。自2012年12月1日全線開通以來，對東北地區(qū)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響。哈大高鐵的開通及運營，極大地縮短了人流、物流的時空距離，加速了人、財、物資源的合理流動，帶動了沿線城市的建設(shè)和重新規(guī)劃與布局，促進了旅游、房地產(chǎn)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，放大了中心城市對周邊中小城市的輻射效應(yīng)，產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟社會效應(yīng)。在運營方面，由于哈大高鐵在我國建設(shè)的相對比較晚，所以最初就意識到我國鐵路發(fā)展重生產(chǎn)而輕經(jīng)營的詬病，應(yīng)高度關(guān)注客運服務(wù)質(zhì)量。從哈大高鐵現(xiàn)實客運服務(wù)狀況來看，總體客運服務(wù)質(zhì)量較好。但也存在著一些亟待完善的地方，如飲用水供應(yīng)水溫低、車廂和廁所衛(wèi)生不及時清理、車廂溫度調(diào)整不及時、餐飲售貨質(zhì)量低價格高、廣播電視節(jié)目播放質(zhì)量差等諸多問題。這些問題如不能妥善解決，必將影響客運服務(wù)質(zhì)量的水平和提升的速度及程度，進而影響到哈大高鐵的客流量，并最終影響到高鐵的競爭力及效益。因此，全面客觀揭示哈大高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題，深入剖析其原因，探究其服務(wù)質(zhì)量提升的策略，就顯得十分必要和有現(xiàn)實意義。
二、哈大高鐵客運服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題
為全面了解哈大高鐵客服質(zhì)量的整體水平，于2013年曾多次深入到哈爾濱鐵路局客運段進行調(diào)研。主要采取問卷調(diào)查和訪談的形式進行，調(diào)查的對象是乘坐高鐵出行的乘客。下面結(jié)合已有文獻，全面揭示哈大高鐵客運服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存的問題或需要進一步改進的地方。
（一）硬件設(shè)施有待完善
高鐵設(shè)備、設(shè)施是反應(yīng)高鐵與普通列車相比先進程度的硬件系統(tǒng)，也是衡量高鐵客運服務(wù)質(zhì)量水平的重要指標。高鐵的設(shè)備、設(shè)施主要由列車、車站、站前廣場及車站周邊配套設(shè)施等組成。哈大高鐵在國內(nèi)建設(shè)的不是最早，有前車經(jīng)驗可借鑒，但是在硬件設(shè)備、設(shè)施的配備方面仍然有諸多需要進一步改進的地方。從調(diào)查的情況看，以車廂內(nèi)為例就存在著許多不完善的地方，主要包括以下幾點：1.衛(wèi)生間洗手水流??；2.閱讀燈開關(guān)位置偏高，不適合老人或小孩使用；3.一等座腳踏與前座相連，影響前座旅客；4.各種衣帽鉤太小，掛衣服不太方便；5.蹲便廁所最好能安裝腳踏沖水閥，以免沖便時飛濺到身上；6.靠背的桌子太??；7.手機無信號，耽誤通聯(lián)，是否可以增加移動信號接收器等設(shè)備；8.觀光區(qū)票價很高，除了能享受送水外，枯燥無味，是否可以加裝電視；9.鐵道部宣傳一等座為觀光區(qū)，可以觀看列車風(fēng)景，而實際觀光區(qū)的霧化玻璃始終不透明；10.鐵路有關(guān)部門對外宣傳，高鐵動車組有無線局域網(wǎng)絡(luò)信號，而實際并未兌現(xiàn)承諾。由此可見，哈大高鐵的硬件設(shè)施有待進一步完善。
（二）餐飲服務(wù)有待改進
高鐵餐飲服務(wù)是鐵路運輸部門現(xiàn)代鐵路客運服務(wù)的一項重要工作，是吸引高鐵客流和外塑高鐵形象的重要窗口，同時對提高高鐵多元化經(jīng)營收益也具有十分重要的意義。目前，哈大高鐵所提供的餐飲服務(wù)基本上能夠滿足乘客飲食需求，但從社會評價來看，人們對高鐵餐飲服務(wù)滿意度還有待進一步提高。從調(diào)查的情況來看，哈大高鐵在餐飲服務(wù)方面還存在著諸多問題，具體表現(xiàn)如下：1.盒飯品種單一，希望增加種類，降低價格；2.餐車售出的飲料和食品價格較高，最好下調(diào)至超市價；3.盒飯味道很差，米飯?zhí)貏e硬，吃不飽；4.希望餐車可以出售水果；5.餐飲應(yīng)備有吸管或其他簡易餐具；6.希望餐車能進一些方便面，在動車組上售賣。7.電茶爐水溫低，需要長時間才能放出高溫開水。8.希望恢復(fù)贈送免費瓶裝礦泉水等。這些問題如果不能很好的解決，必將影響到哈大高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
（三）廣播電視節(jié)目有待調(diào)整
長期以來，廣播電視作為一種大眾傳播的媒介，具有信息傳播、社會溝通、社會服務(wù)、大眾娛樂的諸多功能。這些功能的發(fā)揮，豐富著人們的精神生活，不斷地推動著社會的進步。廣播電視節(jié)目越豐富，越能從不同層面滿足人們的精神需求。在高鐵列車里，廣播電視節(jié)目不宜過分追求商業(yè)化功能，更多應(yīng)該以休閑、娛樂大眾為目標。而事實恰好相反，從調(diào)查的情況看，乘客對哈大高鐵最不滿意的就是廣播電視節(jié)目。主要問題表現(xiàn)如下方面：1.電視節(jié)目比較單一，總是循環(huán)播放，能否更換一些別的節(jié)目；2.電視聲音有時候不清晰；3.希望專門有音樂時間段，廣播音樂；4.電視廣告多，應(yīng)適當(dāng)放點電影、小品。由此可見，哈大高鐵客運企業(yè)在廣播電視節(jié)目方面的工作是很不成功的。
（四）乘務(wù)人員服務(wù)水平有待進一步提高
高鐵客運服務(wù)應(yīng)該以乘客需求為導(dǎo)向，以為乘客營造安全、舒適、溫馨的旅行環(huán)境為目標。這就需要高鐵相關(guān)部門及客服人員牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，一切從乘客需求出發(fā)，想之所想，行之所急。但是現(xiàn)實情況并非如此，從調(diào)查的情況來看，雖然在問卷調(diào)查內(nèi)容中乘客最滿意的是乘務(wù)人員的待客服務(wù)，但是滿意度也不是百分之百。乘客也提出了一些需要高鐵客服人員需要改進的意見。例如，1.車內(nèi)溫度：有個別旅客反映車內(nèi)溫度有時偏高，應(yīng)減低1-2度，也有旅客反映以前乘坐哈大高鐵時，車內(nèi)溫度較低，向乘務(wù)員反映后也沒有給予及時調(diào)整，希望改正；2.車廂衛(wèi)生：希望乘務(wù)人員要勤收取垃圾；3.廁所衛(wèi)生：廁所衛(wèi)生差，雜物箱的便紙很容易塞滿；廁所供紙補充不及時。上述問題足以說明，哈大高鐵相關(guān)客服人員全心全意為旅客服務(wù)的人本理念還沒有完全樹立，服務(wù)意識有待增強，服務(wù)行為有待改進，服務(wù)水平有待進一步提升。
（五）客運價格機制不靈活
哈大高鐵自開通運行兩年多來，一直按自己的模式運行，實行冬季和夏季兩張列車運行圖，實行與兩個速度等級（冬季最高時速約為200公里、夏季最高時速約為300公里）相對應(yīng)的票價。這一價格機制完全是根據(jù)車速來確定票價，而未考慮客流量的狀況。每年進入春運期間，哈大高鐵的客流量爆滿甚至超員運輸，但是票價仍實行時速200公里的運價；而在時速300公里的區(qū)間段，即使是運輸?shù)牡?，票價仍然按時速300公里確定。顯然，這一價格的形成，不能發(fā)揮市場機制的作用，即不能反映出供求關(guān)系對價格的影響作用。高鐵客運價格機制的不靈活，必將影響高鐵企業(yè)收益，間接影響客服質(zhì)量的提高和限制高鐵企業(yè)的長遠發(fā)展。
三、哈大高鐵客運服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題的影響因素
（一）高鐵客運服務(wù)意識缺乏
長期以來，鐵路客運業(yè)務(wù)在我國運輸體系中一直擁有著舉足輕重的地位，因其事關(guān)國計民生，所以一直由國家經(jīng)營。政企不分，得天獨厚的優(yōu)勢，形成了鐵路運輸部門的“鐵老大”的壟斷地位。競爭的缺乏導(dǎo)致了鐵路部門各級人員服務(wù)意識的缺失，哈大高鐵同樣存在這一問題，一些員工仍然以為自己端的是“鐵飯碗”，沒有意識到顧客對于鐵路部門生存的重要性，也沒有意識到自身服務(wù)質(zhì)量對于整個鐵路部門服務(wù)質(zhì)量提升的重要性，對為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性的認識存在著明顯的不足。[1]
（二）高鐵客運服務(wù)管理不規(guī)范
我國高速鐵路客運服務(wù)依舊處于發(fā)展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度還不夠健全，仍需繼續(xù)完善，[2]所以在一定程度上導(dǎo)致了高鐵客運服務(wù)管理的不規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量管理上，哈大高鐵客運企業(yè)有些管理人員存在對質(zhì)量管理內(nèi)容和順序不明確的問題，導(dǎo)致有些服務(wù)內(nèi)容重復(fù)管理，而有些服務(wù)內(nèi)容又管理不到位，致使某些客服人員的服務(wù)工作缺乏監(jiān)管。此外，在服務(wù)質(zhì)量評價方面，由于質(zhì)量的復(fù)雜性，多數(shù)評價指標難以量化，哈大高鐵各路局對員工的考評主要以內(nèi)部評價為主，缺乏乘客參與，致使考評獎懲也很難取得好的效果。綜上分析，高鐵客運服務(wù)管理的不規(guī)范，產(chǎn)生的后果就是員工服務(wù)積極性的喪失，企業(yè)凝聚力的減弱，最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。[3]
（三）高鐵客運服務(wù)設(shè)計不周全
旅客選擇乘坐高鐵的目的在于高鐵能夠保證自身安全、及時、便捷、經(jīng)濟、舒適地到達目的地。但現(xiàn)實中哈大高鐵有些部門往往過于重視候車室、車廂、座椅、裝備等硬件設(shè)施，而對軟件方面如乘客服務(wù)的需要則常被忽視。高鐵應(yīng)是有形的硬件與無形的人本化服務(wù)的結(jié)合。[1]硬件的設(shè)計不僅僅要考慮美觀、規(guī)整，更要考慮舒適和實用。硬件設(shè)備配備了，但卻不實用，那樣反而會使乘客覺得心里不舒服，從而降低對高鐵服務(wù)的滿意度。所以，設(shè)計者在設(shè)計服務(wù)時就必須要考慮到無形服務(wù)的重要性。只有有形的硬件和無形的服務(wù)都兼顧到了，那樣才可能會讓乘客真切感受到舒適與便利，才會認可和忠誠于高鐵這種出行方式。
四、哈大高鐵客運服務(wù)質(zhì)量提升的具體措施
（一）樹立以顧客為中心的服務(wù)理念
理念決定服務(wù)的態(tài)度、內(nèi)容、方式以及服務(wù)的效果。哈大高鐵客運企業(yè)必須樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，要充分意識到：顧客就是上帝，沒有顧客，高鐵也就失去了存在的價值。因此必須用這一理念指導(dǎo)各項客運服務(wù)工作。為此，首先要研究、識別顧客對于高鐵的服務(wù)需求，然后有針對性地為每一位乘客提供貼心周到和特殊的服務(wù)。[4]其次，在努力滿足多數(shù)乘客共性需求的前提下，應(yīng)考慮少數(shù)乘客的特殊需求。如考慮外籍乘客的特殊需求，可在服務(wù)項目上相應(yīng)增加英文注釋；考慮中青年人群的需要，可增加電腦、電影、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、休閑吧等娛樂休閑項目；照顧老年人群的需求，可增加雜志、報刊、老花鏡等服務(wù)項目；還可針對需要提供特殊服務(wù)的旅客，如老人、兒童、病人、殘疾人士等推出“預(yù)約式”服務(wù)；[5]此外，要定期或不定期地進行實地調(diào)查，測量旅客的滿意度，并根據(jù)測評結(jié)果采取相應(yīng)措施進行改進或進一步提高服務(wù)質(zhì)量。總之，只有牢固樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，全心全意為乘客服務(wù)，才能真正滿足乘客的實際需求，提高廣大乘客對高鐵客運服務(wù)的滿意度。
（二）更新和完善硬件設(shè)施設(shè)備
高鐵運營的安全性、快捷性、方便性和舒適性等優(yōu)勢，首先是要依賴于硬件設(shè)施建設(shè)的先進性及其可靠程度。硬件設(shè)施是否齊備，使用是否方便和舒適等，不僅關(guān)系到客運的效益，也關(guān)系到旅客的滿意度。因此，高鐵作為鐵路運輸系統(tǒng)中一種更為先進的客服產(chǎn)品，理應(yīng)更加重視硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，并充分發(fā)揮其功能。具體做法首先就是根據(jù)旅客的需求及時調(diào)整、更換和完善相關(guān)的設(shè)施。下面僅以最重要的候車廳和列車車廂為例，比如在候車廳設(shè)置清晰且易理解的指示標牌，設(shè)置免費無線WIFI，設(shè)置適合不同人群的快捷餐廳，針對老、幼、殘和需要特殊照顧的人群設(shè)置休息室等；而在高鐵車廂內(nèi)，更應(yīng)該做到人性化服務(wù)，根據(jù)旅客反饋的意見及時調(diào)整和完善相關(guān)設(shè)備設(shè)施，此外，高鐵運輸相關(guān)部門在按需完善的同時，還應(yīng)隨技術(shù)的發(fā)展積極主動更新一些硬件設(shè)施，使服務(wù)更加到位，才能進一步提高旅客的滿意度，進而吸引更多的旅客乘坐高鐵，實現(xiàn)雙贏。
（三）提高餐飲服務(wù)質(zhì)量
高鐵的開通為鐵路餐飲企業(yè)提供了十分難得的發(fā)展機遇，為了獲得更大的收益就必須要努力提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量。而高鐵餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升必須以提高工作人員的服務(wù)意識為前提。為更好地促進高鐵餐飲經(jīng)營，餐飲企業(yè)要定期或不定期征求乘客意見、建議，然后根據(jù)乘客的建議進行整改?？煽紤]從食品安全、餐食供應(yīng)、美化餐車環(huán)境等方面入手，創(chuàng)新餐飲服務(wù)內(nèi)容，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。另外，要不斷延伸和擴展餐飲服務(wù)內(nèi)容，提高餐飲服務(wù)水平。例如，在非供餐時間為在餐車就座的乘客免費提供茶水、報紙、雜志等服務(wù)內(nèi)容，提高乘客的旅行舒適度；而對于在餐車用餐的乘客可免費提供酸梅湯、檸檬水等飲料；用鮮花或綠色植物，美化餐車；還可為乘客免費提供餐巾紙、清口糖、牙簽等，以此方便乘客餐后需求。最后要強調(diào)的就是，向乘客提供的餐飲服務(wù)一定要質(zhì)價合理，不能唯利是圖，要讓乘客吃的放心、喝的開心、用后舒心。
（四）完善交通網(wǎng)絡(luò)及配套設(shè)施
借鑒西方發(fā)達國家的先進經(jīng)驗，科學(xué)地建立和實施哈大高鐵的遠期規(guī)劃，逐步完善相關(guān)的交通及其他配套設(shè)施。在建設(shè)過程中，需要鐵路部門與哈大高鐵沿線地方政府進行深度溝通與合作。高鐵客站作為綜合交通運輸體系節(jié)點，需主動提升立足點，其規(guī)劃、建設(shè)和后期完善必須注重與公交、輕軌、地鐵乃至航空等多種交通方式的有機銜接，以最大限度地實現(xiàn)乘客的“零距離換乘”。[6]此外，根據(jù)西方發(fā)達國家的經(jīng)驗，高鐵客站一般都是建在城中心，而我國的高鐵客站大都建在郊區(qū)，這一規(guī)劃顯然鐵路部門有自己的考量，一方面能夠保證高鐵的直線快速，還可節(jié)約建設(shè)成本，同時也能迎合地方建設(shè)新區(qū)發(fā)展經(jīng)濟的需要。但是后期的完善切不可忽視。一切要以方便乘車、服務(wù)乘客為出發(fā)點，不僅要完善交通網(wǎng)，而且要不斷完善其他相關(guān)配套設(shè)施。只有這樣，乘客才會滿意，才會提高其忠誠度，才會達到客服質(zhì)量提升和經(jīng)濟效益的雙豐收。
（五）搞好服務(wù)培訓(xùn)和考評工作
高鐵服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過程，一種行為。服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過高鐵一線員工的形象和行為體現(xiàn)出來，因此，員工的行為才是服務(wù)的中心。為此哈大高鐵管理部門必須做好員工的培訓(xùn)工作。首先就是要針對員工服務(wù)過程中常見的一些問題展開高鐵客服工作服務(wù)培訓(xùn)（包括基本素養(yǎng)、禮儀、安全知識和技能、文明知識和技能、客運規(guī)章、作業(yè)業(yè)務(wù)辦理、雙語能力等，[7]全面提高員工服務(wù)乘客的能力。其次，做好內(nèi)部營銷工作。內(nèi)部營銷理論強調(diào)，企業(yè)要將員工放在管理的中心地位，關(guān)注員工的需求，通過采取有效的措施，加強和改善員工管理，提高員工素質(zhì)，提高員工滿意度，從而提高工作積極性和服務(wù)外部的自覺性，以此更多地為企業(yè)創(chuàng)造價值、創(chuàng)造利潤，即通過內(nèi)部營銷推動外部營銷。[8]為此，哈大高鐵有關(guān)管理部門一定要在實踐中尊重員工，關(guān)心員工，盡力了解和努力滿足員工的需求，積極做好有利于員工發(fā)展的培訓(xùn)和考評工作，對于員工服務(wù)不當(dāng)?shù)膽B(tài)度和行為，多做思想教育工作，多激勵少懲罰。只有這樣，高鐵員工才能真切體會到自身價值和對企業(yè)發(fā)展的重要，才能夠努力工作，積極主動為乘客提供貼心的服務(wù)，高鐵的服務(wù)質(zhì)量才會得以真正提升。
（六）制定靈活多樣的客運票價
供求關(guān)系定價理論強調(diào)，在其他條件不變的情況下，運價應(yīng)隨著運輸需求的增加而上升，隨著運輸需求的減少而下降。這一觀點突顯了需求對價格形成的作用。而在哈大高鐵客運中，票價的制定不是依據(jù)客流量，而是根據(jù)高鐵冬夏季的時速確定。這顯然與供求關(guān)系定價理論相違背。當(dāng)然，高鐵現(xiàn)行價格的制定，有一定的政策層面因素，考慮了高鐵運輸?shù)臏使财诽攸c。但是這一價格形成機制，不夠靈活、定價單一。隨著鐵路總公司的成立，鐵路運輸單位目前已經(jīng)是企業(yè)性質(zhì)的部門。價格機制不靈活，使其難以與民航等企業(yè)進行公平競爭，這不利于作為市場經(jīng)濟主體地位的鐵路企業(yè)的生存和發(fā)展。而從國外運營經(jīng)驗來看，客運票價對客流量的是高度敏感的，也充分說明客運票價對客流量是具有可調(diào)控性的。因此，高鐵企業(yè)必須結(jié)合我國國情并借鑒國外的先進經(jīng)驗，嘗試創(chuàng)新定價機制，以此滿足不同層次旅客的需求。[9]比如，嘗試制定會員票、家庭票、團體票、往返票等多種形式，這樣對于旅客來說可以根據(jù)需要，并進行多方面權(quán)衡，最終選擇適合自身的票種。顯然，與現(xiàn)在相比，實行靈活的定價機制，無意會吸引更多的旅客前來購票和乘坐高鐵。
參考文獻：
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[6] 鄭 健 .高速鐵路客站發(fā)展需求與實現(xiàn)路徑[J].科技進步與對策，2010（19）：120.
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