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關(guān)鍵詞：高校管理；高校知識管理；高校隱性知識管理
高校在知識的收集、傳播、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新方面發(fā)揮 著前所未有的作用。在這一意義上高校甚至可以被 稱為知識工廠。然而我國目前高校管理中存在著很 多不利于知識轉(zhuǎn)化的因素，尤其是在隱性知識向顯 性知識的轉(zhuǎn)化方面。因此探究合理的高校管理方 式――隱性知識管理，就成為我國高校實現(xiàn)隱性知 識轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
1．1 高校管理的內(nèi)涵
高校管理是管理的專業(yè)領(lǐng)域之一，它的產(chǎn)生、發(fā) 展過程吸收、借鑒了管理的諸多理論、原則、方法和 技術(shù)。因此對高校管理內(nèi)涵的界定可以借鑒對管理 的內(nèi)涵的界定。在管理學(xué)興起的近100年的歷史中， 對管理內(nèi)涵的界定雖然很豐富但并不統(tǒng)一。
科學(xué)管理之父泰羅認(rèn)為：管理是確切知識別人 去干什么，并注意他們用最好、最經(jīng)濟的方法去干( (泰羅1999)。法約爾認(rèn)為：管理就是實行計劃、組 織、指揮、協(xié)調(diào)和控制(法約爾1982)。諾貝爾經(jīng)濟學(xué) 獎的獲得者赫伯特?西蒙認(rèn)為：管理就是決策。管理 過程學(xué)派的哈羅德?孔茨認(rèn)為：管理就是設(shè)計保持一 種良好環(huán)境，使人在群體里高效率的完成既定目標(biāo) 的過程(哈羅德?孔茨海因茨．韋里克1998)。
以上四種觀點各有特點，提出者由于所處的歷 史時期的差異，對管理內(nèi)涵的界定各有側(cè)重。泰羅是 最早對管理進行理論性質(zhì)的研究的管理者。他在 1911年發(fā)表的《科學(xué)管理原理》一書中提出管理是 一門科學(xué)，因此他對管理的界定主要從與以往經(jīng)驗 管理相區(qū)別的角度來進行的，即管理是科學(xué)性強的 活動，而不是隨意性、經(jīng)驗性強的活動。和泰羅處于 同一時期的法約爾則側(cè)重于管理職能和管理原則的 研究，因此他從管理職能的角度對管理進行定義，他 認(rèn)為管理包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制幾個職 能。西蒙鑒于決策的重要性，認(rèn)為管理就是決策，管 理的過程就是決策的過程。但是這三種界定均存在 著不完善之處：法約爾和西蒙從管理涉及的某一個 具體問題的角度來界定管理，他們的界定只是描述 性質(zhì)的，不具有普遍的意義。法約爾從管理職能的角 度來界定管理，但是對管理職能的劃分本身就是沒 有定論的，因此從這個角度界定管理的內(nèi)涵必然不 具有一般代表性。而西蒙的決策論，雖然強調(diào)了決策 在管理中的重要作用，但是決策只是管理的一部分， 管理是一個涉及面相當(dāng)廣泛的概念，把決策和管理 等量齊觀顯然是不恰當(dāng)?shù)摹Ｌ┝_的界定雖然不存在 上述的不完善，但是他對管理的界定是比較粗糙的， 而且主要是從與經(jīng)驗管理相區(qū)別的角度進行的。這 一界定在管理理論誕生之初的作用是顯著的，但是 隨著管理理論的發(fā)展完善，它作為管理的內(nèi)涵，科學(xué) 性是不強的。筆者比較贊同的是孔茨對管理內(nèi)涵的 界定。他既避免了法約爾和西蒙的具體化的描述，又 對泰羅的界定的加以發(fā)展和完善。孔茨從過程論的 角度對管理的內(nèi)涵加以界定。認(rèn)為管理首先是一個 完成既定目標(biāo)的過程，這個既定目標(biāo)就如泰羅所言 的明確的任務(wù)。管理要完成預(yù)期的目標(biāo)而且要高效 率完成，可以說是管理所要達到的目的或者說是管 理的宗旨。
1．2 高校管理的本質(zhì)：三大功能角度的界定
高校自建立之初的功能就是教育。隨著社會的 進步，高校的功能也不斷擴展。1809年德國的教育 學(xué)家在創(chuàng)建今天的洪堡大學(xué)時提出高校的辦學(xué)方針 應(yīng)該是教育和科研并舉。自此高校的科研能力日盛， 成為高校的第二大功能。20世紀(jì)初美國的州立大學(xué) 校長C．R，范海斯提出高校還應(yīng)該具有服務(wù)功能。隨 著知識經(jīng)濟的發(fā)展和信息時代的來臨，他的這一觀 點也日益被人們接受。因此今天的高校就是具有教 育；科研和社會服務(wù)三大功能的機構(gòu)。高校的教育功 能是高校的基本功能，科研功能和社會服務(wù)功能是 基本功能的延伸和發(fā)展。高校在完成三大功能的過 程中伴隨著大量的知識轉(zhuǎn)化。如圖1所示：
從上圖可以看出教育過程主要聚焦于教師和學(xué) 生之間的知識轉(zhuǎn)化，期間也伴隨著一定的教師之間 的知識轉(zhuǎn)化、學(xué)生之間的知識轉(zhuǎn)化及學(xué)生知識向教 師知識的轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化渠道主要是課堂教學(xué)。科研過程 主要指教師帶領(lǐng)學(xué)生研究課題的過程，這一過程也 存在著上述的四種知識轉(zhuǎn)化，但是轉(zhuǎn)化的渠道已不 是課堂，而是面對面的交流，當(dāng)然主要的轉(zhuǎn)化是師生 知識向研究成果的轉(zhuǎn)化。社會服務(wù)活動是師生直接 參與到服務(wù)社會的活動中去，在這個過程中，師生將 教育和科研過程中所獲得的一切知識即教育過程中 的知識和科研過程中的知識同時向社會服務(wù)活動轉(zhuǎn) 化。仔細探究高校的三大功能會發(fā)現(xiàn)，它們實質(zhì)上都 是為人類社會服務(wù)的。三大功能的實現(xiàn)過程是以社 會為中心的知識流轉(zhuǎn)過程，如圖2所示：
教育功能完成的是為社會培養(yǎng)人才的任務(wù)，科 研功能完成的是研究社會難題的任務(wù)，而社會服務(wù) 活動更是通過直接的方式服務(wù)于社會。三大功能之 間不但存在著知識的轉(zhuǎn)化，而且服務(wù)于社會的過程 也是學(xué)校知識向社會的轉(zhuǎn)化。同時高校也不是脫離 社會的孤立組織，社會知識也不斷的向高校轉(zhuǎn)化。因 此可以說高校的三大功能都是圍繞著知識的轉(zhuǎn)化展 開的，從這一意義上而言高校管理是對知識轉(zhuǎn)化進 行管理，高校管理的本質(zhì)是知識管理。
2 高校知識管理的內(nèi)涵：知識轉(zhuǎn)化角度的界定
2．1 高校知識管理的內(nèi)涵界定
高校管理在本質(zhì)上是圍繞著知識展開的，對知 識的管理是高校管理的核心工作。既然高校管理的 核心是高校知識管理，那么對高校知識管理內(nèi)涵的 界定必然也是圍繞著知識管理展開的：
徐高明認(rèn)為高校知識管理就是在一定的外部環(huán) 境中，學(xué)校為實現(xiàn)教育的目的，管理者依據(jù)知識管理 理論，運用知識管理的方法和手段，充分掌握和利用 學(xué)校內(nèi)、外部知識，有效發(fā)揮學(xué)校成員的知識潛能， 提高學(xué)校個體與整體的知識學(xué)習(xí)能力，創(chuàng)造有利于 知識共享與創(chuàng)新的校園文化與價值觀，形成學(xué)校核 心競爭力，以實現(xiàn)學(xué)校管理目標(biāo)，取得最大辦學(xué)效益 的過程((徐高明2002)。
李萌芽和李妮在文章中稱高校知識管理是指高 校通過知識的識別、獲取、存儲、整理、加工、開發(fā)、傳 授、轉(zhuǎn)讓、學(xué)習(xí)、生產(chǎn)、創(chuàng)造、實現(xiàn)顯性知識和隱性知 識的流動共享，使高校運用集體的智慧提高其應(yīng)變 能力和創(chuàng)新能力，以適應(yīng)知識經(jīng)濟的需要和推動知 識經(jīng)濟的發(fā)展((李萌芽李妮2000)。
于海棠認(rèn)為高校知識管理是以實現(xiàn)并不斷拓展 高校的辦學(xué)能力，增強生存、競爭和服務(wù)能力為目 標(biāo)，利用管理的基本原理，方法及現(xiàn)代化管理理念， 結(jié)合高校功能和特點，對學(xué)校內(nèi)外知識及其與之相 關(guān)要素進行的管理“于海棠2003)。
徐高明的高校知識管理內(nèi)涵是對孔茨“管理”內(nèi) 涵的擴展：他實質(zhì)強調(diào)高校的知識管理是實現(xiàn)教育 目的，學(xué)校管理目標(biāo)，取得最大辦學(xué)效益的過程。要 完成這個過程主要是通過對知識管理的理論、方法、 手段的運用以及創(chuàng)造有利于知識流動創(chuàng)新的學(xué)校文 化等。鑒于對高校管理內(nèi)涵的界定以及對上述三者 的借鑒，可以這樣界定高校知識管理內(nèi)涵：
高校知識管理是高校管理者涉及并保持良好的 知識轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新環(huán)境，使知識能夠在高校內(nèi)部和高校 與社會之間順利的轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新，以實現(xiàn)高校的既定 目標(biāo)和功能的過程。
2．2 我國高校知識管理面臨的問題：挑戰(zhàn)角度的界定
知識管理興起的時間很短暫，而且主要是在西 方發(fā)達國家的企業(yè)內(nèi)部實施的。我國高校在實施知 識管理的過程既沒有充足的實踐借鑒，也缺乏必要 的理論支撐，而且由于我國高校的內(nèi)部問題使高校 的知識管理面臨著一定的困難：
首先，我國高校缺乏實施知識管理的管理體制。 我國高校目前實施的是科層制的管理體制。一方面 科層制的管理體制組織結(jié)構(gòu)僵化、等級森嚴(yán)缺乏活 力和創(chuàng)新精神。科層制的管理體制的價值追求是成 員遵循原則處理、解決問題。它壓抑了組織和成員的 活力和創(chuàng)新能力。高校是知識密集型的專業(yè)服務(wù)組 織。對于知識密集型的組織而言，扁平化的組織結(jié)構(gòu) 更適合它的發(fā)展。扁平的組織結(jié)構(gòu)有利于發(fā)揮成員 和組織的創(chuàng)造力，有利于組織內(nèi)部的各種合作，形成 有利于知識轉(zhuǎn)化的融洽的文化氛圍。另一方面科層 制的管理體制會導(dǎo)致不良的組織文化。科層制是以 行政權(quán)力為核心的管理體制。行政權(quán)力是它的中心， 這樣一種管理體制會形成一種圍繞行政權(quán)力展開的 組織文化。“教而優(yōu)則仕”正是這樣一種文化的寫照。 由此造成的必然是對組織的行政權(quán)力的關(guān)注和追 逐，以及對組織內(nèi)的知識或者說學(xué)術(shù)權(quán)力的忽視和 淡漠。而知識管理的實施要求的是知識導(dǎo)向的組織 文化，也就是說重視知識、注重知識的轉(zhuǎn)化的文化。 它可以為知識的轉(zhuǎn)化提供、設(shè)計環(huán)境，對知識轉(zhuǎn)化的 過程加以管理，使知識的流通和轉(zhuǎn)化可以在高校內(nèi) 順利實現(xiàn)。
其次，高校面臨著嚴(yán)峻的人才流失的挑戰(zhàn)。我國 高校人才流失愈演愈烈，在和西方發(fā)達國家高校競 爭人才時處于劣勢。西方發(fā)達國家由于經(jīng)濟發(fā)達、管 理體制合理在對教師的爭奪過程中獲得了絕對性的 優(yōu)勢。而我國高校由于體制不合理、管理不善導(dǎo)致優(yōu) 秀教師外流已成為不爭的事實。伴隨著優(yōu)秀教師流 失的是優(yōu)秀學(xué)生的流失。優(yōu)秀的教師是高校的核心 吸引力和競爭力。優(yōu)秀教師的流失意味著高校知識 管理喪失了部分優(yōu)秀的知識元，必然造成高校核心 競爭力的降低，造成優(yōu)秀學(xué)生的流失。這不但對高校 的發(fā)展不利，對于整個民族和國家的發(fā)展也是很危 險的，因為失去了人才競爭優(yōu)勢的民族和國家也就 失去了其它方面的競爭優(yōu)勢。
再次，忽視隱性知識的轉(zhuǎn)化是高校知識管理的 另一個問題。隱性知識轉(zhuǎn)化問題是知識管理的核心 問題，不論是在高校還是在社會其它領(lǐng)域。人類實踐 過程中更多的關(guān)注的是顯性知識的獲取、傳播、應(yīng) 用。而忽略了隱性知識的存在及作用。然而，如果把 知識比作一顆茂盛的大樹，顯性知識只是其中比較 耀眼的花朵，它在過去的幾個世紀(jì)中吸引了大量的 目光；而隱性知識就像樹的枝葉、主干和根，它數(shù)量 眾多、作用巨大，但是光輝卻一直被顯性知識所掩 蓋。隨著知識經(jīng)濟的到來人們發(fā)現(xiàn)，在耀眼的花朵后 面還有被人們忽視的某種力量一直在起著作用，而 且這種以往被忽視的知識比我們關(guān)注的知識比重更 大，作用也更加卓著。這種知識以及對此種知識的管 理逐漸獲得了人們的關(guān)注。但是由于我國高校的知 識管理尚處在誕生階段，因此對隱性知識顯性化重 視的程度不夠。我國高校對隱性知識顯性化的關(guān)注 比較少而且大多處在自發(fā)階段。教學(xué)過程中更多的 是書本顯性知識的轉(zhuǎn)化；科研過程雖然由于頻繁的師 生接觸可以傳遞大量的隱性知識，但是由于我國高校 的師生比例失調(diào)，科研對大多數(shù)學(xué)生而言是可望不可 及的；而師生直接服務(wù)社會的活動也處在自發(fā)階段、沒 有形成一定的格局。因而對大量高校的學(xué)生而言，他們 更多的接受的是顯性知識而不是隱性知識。
3 高校隱性知識管理的內(nèi)涵
3．1 高校隱性知識管理的內(nèi)涵：高校知識管理角度 的界定
1958年，波蘭尼在其代表作《個體知識》中認(rèn)為 知識分為兩類：explicitknowledge和tacitknowledge 即今天所言的顯性知識和隱性知識。顯性知識是指 可以用嚴(yán)格的數(shù)據(jù)、科學(xué)公式、公理、文字等符號表 達出來，可以編碼化的，易于存儲、交流和共享的知 識。隱性知識是高度個性化的和難以格式化的知識。
所謂隱性知識顯性化是指將隱性知識編碼化， 使其轉(zhuǎn)化為顯性知識，易于人類的學(xué)習(xí)和借鑒。隱性 知識管理就是對這個過程以及這個過程涉及的諸多 問題的管理。由此高校隱性知識管理的內(nèi)涵可以表 述為：高校隱性知識管理是高校設(shè)計保持良好的知 識轉(zhuǎn)化環(huán)境，對隱性知識顯性化的過程進行管理，使 隱性知識順利實現(xiàn)顯性化，以達到高校的目標(biāo)和功 能的過程。
3.2 高校隱性知識管理的地位和作用
首先，高校的隱性知識管理可以提高民族、國家 的創(chuàng)新能力。一個國家和民族的創(chuàng)新能力不是和國 家擁有的文本化的知識成正比的。創(chuàng)新能力更多的 源于個體的心智模式，心智模式是典型的隱性知識。 比如研究解決問題的方式，個體的價值觀、人生觀。 根據(jù)朱克曼的調(diào)查，獲得諾貝爾獎的人從其老師那 里學(xué)到的不是具體的顯性知識而是研究解決問題的 能力和水平。隱性知識更多的涉及的是經(jīng)驗、人生 觀、價值觀以及問題的解決能力、看待問題的方式 等，這對個人創(chuàng)新能力而言是相當(dāng)重要的。因此良好 的隱性知識管理可以使國家的人民具有創(chuàng)新思維， 提高整個國家和民族的創(chuàng)新力。
其次，高校隱性知識管理能夠提高高校的競爭 方。目前高校的競爭日益激烈，國內(nèi)高校之間、國內(nèi) 高校和國外高校之間為爭奪人才和資源展開了激烈 的競爭。高校要在競爭中取勝，必須打造自己的核心 競爭力，使高校具有不可替代性。學(xué)生和社會在選擇 一個高校時注重的是高校的知識含量以及高校在為 學(xué)生和社會服務(wù)時能夠創(chuàng)造什么價值。這樣的選擇 標(biāo)準(zhǔn)不僅是對文本層面的顯性知識的選擇，更多的 是對高校內(nèi)在的知識――隱性知識的選擇。高校的 核心競爭力主要體現(xiàn)在高校的隱性知識上，隱性知 識具有不可替代性和難以模仿性，從而能夠使高校 擁有難以模仿的核心競爭力。
再次，隱性知識管理提高了高校教師的能力和 學(xué)生的知識水平，提高了學(xué)生的競爭力。隱性知識的 交流使教師之間和學(xué)生之間獲得大量的知識，使教 師不斷的完善和充實自己，同時使學(xué)生獲得有益的 隱性知識，形成一個良性循環(huán)過程。學(xué)生獲得隱性知 識的再加以內(nèi)化可以使學(xué)生形成有益的心智模式， 這相對于獲得易于過時的顯性知識而言是更有意義 的，因而它可以使學(xué)生更具有競爭力。
3．3 高校隱性知識管理存在的問題：隱性知識顯性 化層面
高校隱性知識管理是高校知識管理的重中之 重；是高校知識管理的核心，但是高校隱性知識管理 在顯性化過程中存在著明顯的問題，主要體現(xiàn)在：
第一，師生之間的隱性知識的顯性化困難。由于目 前我國的高校本科生教學(xué)還是以傳統(tǒng)的授課方式為 主；因此學(xué)生接受的更多的是課本上已經(jīng)編碼的顯性 知識以及教師的部分經(jīng)驗性的理解即隱性知識。但是 根據(jù)朱克曼對師徒關(guān)系的調(diào)查，學(xué)生從老師那里獲得 的可以終身受益的不是顯性知識而是隱性知識尤其是 教師的思考、解決問題的方式，研究的技術(shù)、技巧、經(jīng)驗 等。而我國的研究生教育隨著高校研究生的擴招也日 益顯示出研究生教育本科生化的趨勢，再加上高校功 能的擴張研究生導(dǎo)師的工作也日益繁忙，因此研究生 和導(dǎo)師面對面交流的機會越來越少，因此研究生能夠 從導(dǎo)師那里獲得的隱性知識也越來越少。另外教師和 教師之間的知識轉(zhuǎn)化也比較困難。我國高校的學(xué)科分 工也十分精細，即使在同一院系同一學(xué)科內(nèi)部不同的 教師由于擔(dān)任的學(xué)科不同很難進行合作，因此也喪失 了很多交流隱性知識的機會。
第二，高校的隱性知識顯性化缺乏合理的激勵 制度。合理的激勵措施是知識轉(zhuǎn)化的動力，但是目前 我國高校在知識轉(zhuǎn)化領(lǐng)域普遍存在著激勵措施不 當(dāng)、不合理甚至缺乏的情況。激勵機制是以合理的人 性假設(shè)為前提的，合理的人性假設(shè)是制定激勵機制 和激勵措施的依據(jù)。而我國高校對人性的假設(shè)并不 合理。一方面，以“性善論”為前提，對知識的轉(zhuǎn)化不 實施激勵。我國傳統(tǒng)文化本來就有性善論的假設(shè)，再 加上教師職業(yè)的特殊性――教書育人，使社會對教 師擁有過高的期望。另一方面，以“經(jīng)濟人”假設(shè)為前 提對知識轉(zhuǎn)化主體進行激勵。這一激勵機制是以高 校的知識主體是經(jīng)濟人為前提建立的。但是高校的 知識主體并不是單純的經(jīng)濟人，而且按經(jīng)濟人假設(shè) 進行激勵適合于績效可以量化的工作，而高校的知 識轉(zhuǎn)化往往是難以量化的，因此按照這種假設(shè)進行 的激勵難以達到預(yù)期的目的。
機械制造屬于知識密集型產(chǎn)業(yè)，然而在實際工程制造領(lǐng)域中，尤其是知識密集型的機械制造過程中對于知識管理這一思想方式和管理模式的研究和應(yīng)用比較少。在國內(nèi)，南京理工大學(xué)的相關(guān)研究者首先提出了知識型制造企業(yè)的概念，知識型制造企業(yè)主要是通過在原技術(shù)密集型制造企業(yè)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，主要是以知識資本為戰(zhàn)略資源，堅持以人為本的管理理念，一直是以創(chuàng)新來提高企業(yè)的綜合競爭力，從而實現(xiàn)資源共享。知識管理領(lǐng)域的理論研究和實踐在不斷的發(fā)展，使得知識密集型企業(yè)越來越重視知識管理，在機械制造過程中，如何開展知識管理，在實際運行中缺少實踐經(jīng)驗，對其中復(fù)雜的問題沒有進行充分的了解和分析，在解決問題方面也沒有深入到整個機械制造和知識管理中，使得知識管理仍停留在支持知識共享和重要的技術(shù)方面，無法滿足機械制造過程中的需求。
2知識管理在機械制造過程中使得應(yīng)用
2.1機械制造過程中的知識管理框架
機械制造過程中需要解決的問題具有復(fù)雜性、未知性、動態(tài)性等特點，因此，需要對現(xiàn)有的知識進行共享，還需要在知識共享的基礎(chǔ)上，不斷的創(chuàng)造出新的知識來滿足實際需求。知識管理主要是由三個部分組成，分別為過程、技術(shù)、企業(yè)文化。其中如何通過企業(yè)文化的改進來促進知識管理的開展，是企業(yè)管理層需要解決的問題。機械制造企業(yè)開展知識管理的核心問題是如何通過知識管理過程充分利用、綜合各項新技術(shù)和設(shè)備，以便促進對知識的管理。根據(jù)歐美等國家的研究建立了綜合知識管理在實際開展中的框架，主要內(nèi)容包括知識創(chuàng)新、知識管理組織、知識管理效果評估、知識管理策略、人與社會化的知識管理問題、知識管理過程、知識管理技術(shù)、知識管理案例分析和應(yīng)用、知識共享等。
2.2機械制造過程中的現(xiàn)有技術(shù)和知識管理的融合
其一，融合知識管理中的ERP系統(tǒng)。企業(yè)資源計劃（ERP）是在軟件MRPI系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以企業(yè)供需鏈管理為主，以現(xiàn)代化信息技術(shù)為輔，融合了SE、E-DI等先進的管理思想和方法。對企業(yè)每個環(huán)節(jié)的運作給予強有力的支持，對企業(yè)的整體資源進行組織、規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等，使得企業(yè)的物流、信息流、資金流構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)的通暢的動態(tài)反饋系統(tǒng)，使得企業(yè)管理向一體化、區(qū)域同步化發(fā)展。有效的提高了企業(yè)生產(chǎn)的靈活性和柔性，促進業(yè)務(wù)管理水平的提高，有效的降低生產(chǎn)成本，提高了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，加強了企業(yè)的綜合競爭力。其二，融合入知識管理中的SPC系統(tǒng)。統(tǒng)計過程控制（SPC）是一種借助數(shù)據(jù)統(tǒng)計方式進行過程控制的工具。在制造企業(yè)中，一般會采用SPC技術(shù)對產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，區(qū)分生產(chǎn)制造過程中的正常波動和異常波動，并對異常進行預(yù)警處理，提醒技術(shù)人員采取異常消除處理，確保制造過程中的穩(wěn)定性，提高生產(chǎn)效率。SPC的操作過程需要確定被測量、描繪控制圖、數(shù)據(jù)采集、過程分析等步驟進行，其中被測量的確定和過程分析需要建立在大量的知識基礎(chǔ)上。
3結(jié)束語
隨著科學(xué)技術(shù)水平的不斷提高，科技在社會各領(lǐng)域中的應(yīng)用已經(jīng)越來越廣泛。科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，科學(xué)技術(shù)水平也是一個國家綜合國力評價的重要依據(jù)。我國實行改革開放之后與世界接軌的程度也越來越深入。面對當(dāng)前工業(yè)經(jīng)濟向知識經(jīng)濟逐漸轉(zhuǎn)變的現(xiàn)狀，人們已經(jīng)意識到知識經(jīng)濟的到來。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到加強自身的知識管理能力是保證其在激烈的市場競爭中取得長足發(fā)展的必要保證，因此將知識管理引入到機械制造過程中具有重要意義。本文將針對機械制造過程中的知識管理進行探究，并提出相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞：機械制造；知識管理；建議；趨勢
科技在人們?nèi)粘Ｉ钪猩婕暗念I(lǐng)域越來越多，并且都發(fā)揮著越來越重要的作用，使得工業(yè)經(jīng)濟逐漸向知識經(jīng)濟轉(zhuǎn)變。與此同時，企業(yè)的發(fā)展方向與發(fā)展戰(zhàn)略也逐漸引起人們的關(guān)注。對于現(xiàn)代制造企業(yè)來說，多數(shù)都是對物資資本高度依賴并且自動化程度也比較高，因此在這種形式下這些企業(yè)既迎來了機遇同時又面臨著挑戰(zhàn)。知識是科技得以發(fā)展的重要基礎(chǔ)，而科技又是企業(yè)綜合實力的標(biāo)志。因此，各企業(yè)之間的競爭已經(jīng)變成了知識之間的競爭，企業(yè)應(yīng)該不斷加強自身的知識管理能力，將知識管理引入到機械制造中來，幫助其在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢地位。
1知識管理的簡介
知識管理的定義是比較廣泛的，不同的學(xué)者和組織對于其定義和看法也都各不相同，分析其中的共同點可以總結(jié)出絕大多數(shù)的人都認(rèn)為知識管理是指各個企業(yè)之間在市場中進行競爭的同時，競爭的激烈程度日益增加，并且市場環(huán)境的變化是非連續(xù)性的，在這種條件下根據(jù)組織的適應(yīng)性、競爭力以及生存等方面綜合起來，進行有機的結(jié)合，這種措施就是知識管理。知識管理的核心內(nèi)容是在其當(dāng)前所提供的并且現(xiàn)有的框架下，企業(yè)完成應(yīng)該完成的任務(wù)，組織將一切活動都看成是與知識相關(guān)的活動，將所有過程也都看做是知識管理的過程。知識管理的本質(zhì)就是將當(dāng)前信息技術(shù)所能夠提供的數(shù)據(jù)和信息能力以及人類本身的發(fā)明創(chuàng)造能力相結(jié)合的管理方式。在知識管理中關(guān)于知識的創(chuàng)造、共享、更新等內(nèi)容是組織得以生存的依靠，同時也是組織參與市場競爭的重點內(nèi)容。
2機械制造過程中知識管理的現(xiàn)狀
在我國實際的工程制造領(lǐng)域中，知識密集型的機械制造過程中關(guān)于知識管理的研究程度不夠深入，管理模式不夠完善。而機械制造屬于知識密集型產(chǎn)業(yè)，在實際制造過程中關(guān)于知識管理的思想和模式發(fā)展都不夠成熟。在我國，關(guān)于知識型制造企業(yè)的概念首次被提出是南京理工大學(xué)的相關(guān)研究者，最初知識型制造企業(yè)是以原技術(shù)密集型制造企業(yè)為基礎(chǔ)逐漸發(fā)展而來的。在管理過程中的主要思想就是以人為本，資本、資源就是知識，創(chuàng)新是不斷提高自身競爭力的重要手段，企業(yè)之間相互競爭就是依靠不斷的創(chuàng)新提高自身的競爭力，為企業(yè)自身獲取更多的利益，在另一方面也可以實現(xiàn)資源共享。隨著知識時代的到來，知識管理領(lǐng)域的研究在不斷的實踐中取得了很大的進步和發(fā)展。因此，知識密集型企業(yè)對于知識管理的手段越來越重視，盡管思想上得到了重視，但是在實際運行過程中由于缺乏實際經(jīng)驗，所以針對一些較為復(fù)雜問題的分析和了解的程度依舊不夠深入，知識管理長時間停留在知識共享和重要的技術(shù)方面，不能夠真正地滿足機械制造過程的需求。
3機械制造過程中知識管理的建議
3.1機械制造過程中現(xiàn)有技術(shù)與知識管理中EPR系統(tǒng)的融合。
EPR是企業(yè)資源計劃的簡稱，它的實現(xiàn)是以MRPI軟件系統(tǒng)為基礎(chǔ)的，其主要內(nèi)容是企業(yè)供需鏈的管理，并且以現(xiàn)代化的信息技術(shù)作為輔助工具，再融合當(dāng)前的先進管理思想與辦法。融合知識管理中的企業(yè)資源計劃系統(tǒng)可以做到對企業(yè)所有環(huán)節(jié)的運行都提供強有力的支持。另外，反饋系統(tǒng)是任何一個系統(tǒng)都必須具備的，人們通過反饋系統(tǒng)可以間接得知系統(tǒng)在運行時存在以及出現(xiàn)的問題，之后根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，以便系統(tǒng)正常運行。因此，融合知識管理中的EPR系統(tǒng)也不例外，應(yīng)該對企業(yè)的整體資源都進行規(guī)劃和控制，使企業(yè)的物質(zhì)流、資金流等形成一個動態(tài)的平衡。同時也作為反饋系統(tǒng)使企業(yè)向著一體化、區(qū)域同步化的方向發(fā)展。這種方式不僅可以使企業(yè)的生產(chǎn)活動更加具有靈活性，對于企業(yè)業(yè)務(wù)管理水平的提高也具有重要意義，既做到了降低生產(chǎn)的成本又使產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量得到了提高，使企業(yè)在激烈的市場競爭中更具有優(yōu)勢，增強了綜合實力。
3.2機械制造過程中的現(xiàn)有技術(shù)與知識管理中的SPC系統(tǒng)融合。
SPC是統(tǒng)計過程控制的簡稱，是一種借助于數(shù)據(jù)統(tǒng)計方式進行過程控制的一種工具。在實際制造企業(yè)生產(chǎn)過程中，企業(yè)為了區(qū)分生產(chǎn)過程中的正常波動和異常波動，一般會采用SPC技術(shù)對產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，在區(qū)分兩者之后，針對異常情況進行預(yù)警處理，并且為了確保制造過程的正常運行，即保證制造過程的穩(wěn)定性，在進行預(yù)警處理之后還應(yīng)該提醒技術(shù)人員采取異常消除處理，以提高工作效率。統(tǒng)計過程控制需要在確定多個步驟之后才能繼續(xù)進行，其中重要的步驟有被測量、數(shù)據(jù)采集、描繪控制圖、過程分析等，其中以被測量的確定最為嚴(yán)格和復(fù)雜，必須建立在大量數(shù)據(jù)知識的基礎(chǔ)上。
3.3實現(xiàn)知識共享功能。
知識管理的核心內(nèi)容就是在企業(yè)內(nèi)部根據(jù)其自身的情況建立與一個方便交流的組織結(jié)構(gòu)，營造一個有利于交流的文化氛圍，這樣一來可以使員工之間的交流更加方便，同時也增加了員工之間交流的機會，在不斷的交流過程中知識可以得到最大限度的升華與融合，對于彼此之間相互交流的員工來說，自身的知識水平也得到了提高。此外，還有助于彼此之間進行工作經(jīng)驗的交流，增強集體凝聚力。知識共享的概念就是將每一個新的項目的運行都建立在全公司的經(jīng)驗和知識基礎(chǔ)之上，利用知識共享的理念使公司內(nèi)部所有員工的知識水平都逐漸得到提高，日積月累之后會使員工的整體智商與素質(zhì)都有相應(yīng)的提高。
3.4知識創(chuàng)新功能。
對于任何事物來說如果總是一成不變，則隨著社會的發(fā)展最終會被淘汰，關(guān)于知識的創(chuàng)新也是一樣。企業(yè)管理的最終目標(biāo)就是實現(xiàn)知識創(chuàng)新，在不斷的創(chuàng)新與實踐過程中將知識應(yīng)用于實踐，知識只有應(yīng)用于實踐之中才會彰顯出它的作用。對于一個優(yōu)秀的組織來說，應(yīng)該具備在充分利用現(xiàn)有知識的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新出新知識的能力，并且對于自身的知識系統(tǒng)應(yīng)該不斷地更新。經(jīng)過長期的經(jīng)驗可以得出，對知識的創(chuàng)新能力與對知識的更新能力是一個組織可以取得成功的關(guān)鍵。在當(dāng)今這個經(jīng)濟時代，企業(yè)之間的競爭主要就是知識的競爭，應(yīng)該使員工更加快速地學(xué)習(xí)，進而使企業(yè)步入一種知識創(chuàng)新的新境界。
4結(jié)論
通過文中對知識管理的介紹可以得知，科學(xué)技術(shù)已經(jīng)深入到生活中的各個領(lǐng)域。知識是科學(xué)技術(shù)得以發(fā)展的重要基礎(chǔ)，當(dāng)今社會已經(jīng)步入知識經(jīng)濟時代。所以，對于企業(yè)來說必須做好機械制造過程中的知識管理。針對機械制造過程中知識管理存在的問題，應(yīng)該采取相應(yīng)的措施加以解決。例如：當(dāng)前機械制造過程中現(xiàn)有技術(shù)與知識管理中EPR系統(tǒng)的融合、機械制造過程中現(xiàn)有技術(shù)與知識管理中SPC系統(tǒng)的融合等措施。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：學(xué)習(xí)型組織；知識管理；知識分享；隱性知識
中圖分類號：G717 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1009―4156（2014）06―070―02
一、學(xué)習(xí)型組織與知識管理概述
關(guān)于學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)想最初來源于美國麻省理工大學(xué)佛瑞斯特教授。在1965年，他在《企業(yè)的新設(shè)計》中提出未來的企業(yè)是個信息化的組織，并且具有扁平化的層次以及開放化的結(jié)構(gòu)，員工、部門之間也將由從屬的關(guān)系轉(zhuǎn)化為工作伙伴的關(guān)系。彼得?圣吉作為佛瑞斯特的學(xué)生，一直致力于研究更理想的組織，并于1990年出版了《第五項修煉》這本著作，成為學(xué)習(xí)型組織理論的奠基人。彼得?圣吉指出心靈的轉(zhuǎn)變才是學(xué)習(xí)型組織追求的實質(zhì)，他以“自我超越、心智模型、共同愿景、團隊學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考”這五項修煉為基礎(chǔ)，指出：“學(xué)習(xí)型組織是由一群能不斷增強自身創(chuàng)造力的人組合而成的團隊或集合。”而學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)特點就在于結(jié)合自身所處的環(huán)境特點，通過建立一定的組織結(jié)構(gòu)和戰(zhàn)略來推進組織學(xué)習(xí)的實施，從而實現(xiàn)各方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，最終有效地提升組織的競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。學(xué)習(xí)型組織集成了信息型組織中以“技術(shù)”為主和知識創(chuàng)新型企業(yè)中以“人”為本的思想，將兩者有機融合，更有效地實現(xiàn)了知識轉(zhuǎn)化。
從20世紀(jì)下半葉開始，世界由主要依靠勞動力和有限資源來實現(xiàn)經(jīng)濟增長的工業(yè)經(jīng)濟時代進入到以知識資產(chǎn)為主要生產(chǎn)要素的知識經(jīng)濟時代，與此同時，知識管理的理念應(yīng)運而生，開始風(fēng)行于歐美各國。如今，位于“世界財富五百強”之列的大部分企業(yè)已經(jīng)把知識管理應(yīng)用在企業(yè)的經(jīng)營管理之中。
對于知識管理的定義有很多。被較為廣泛認(rèn)可的知識管理的定義是由APQC公司（美國生產(chǎn)和質(zhì)量控制協(xié)會）提出的，他們認(rèn)為：“知識管理是組織采取的有意識戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。”簡而言之，知識管理其實就是通過對組織擁有的知識資源進行系統(tǒng)而有效的管理，實現(xiàn)知識的獲取、積累、共享、交流、應(yīng)用和創(chuàng)造，從而提高企業(yè)的核心競爭力。
二、學(xué)習(xí)型組織建設(shè)過程中出現(xiàn)的問題
（一）缺乏認(rèn)識，照搬照抄
現(xiàn)階段，很多企業(yè)在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的時候只是照搬照抄西方的一系列學(xué)習(xí)型組織的管理理論和方法，而這些理論方法都是建立在西方企業(yè)管理特點上的，與中國企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和階段大相徑庭，在員工的素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)層的管理水平方面，中國與外國也存在很大的差別。如果只是單純地模仿國外企業(yè)建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的過程，對中國企業(yè)的發(fā)展只能適得其反。
（二）領(lǐng)導(dǎo)重視力度不夠，組織成員缺乏行動
很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的重視只是停留在意識層面，并未真正落實到行動中去，更別提將學(xué)習(xí)型組織的理念推廣到企業(yè)的每個層面和角落。這就導(dǎo)致組織最重要的構(gòu)成元素――企業(yè)員工，根本不了解學(xué)習(xí)型組織的真諦。他們不會去關(guān)心那些與自己工作無關(guān)的知識，這就嚴(yán)重阻礙了組織中知識的交流與共享，學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)也就因此偏離了軌道。
（三）只見顯性知識，不見隱性知識
許多企業(yè)只將注意力集中在顯性知識的學(xué)習(xí)上，而忽略了對企業(yè)來說更為珍貴的隱性知識。一方面，隱性知識不易被察覺的特點要求企業(yè)花費更多的時間和精力來挖掘；另一方面，想要真正習(xí)得隱性知識，將其內(nèi)化為自身知識結(jié)構(gòu)的一部分就必須經(jīng)過較長時間的模仿、學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟。
（四）剛性制度的限制，知識傳遞和創(chuàng)新受阻
由于一些剛性制度的限制和束縛，組織難以實現(xiàn)結(jié)構(gòu)的扁平化，從決策層到操作層中間有太多的管理層次，知識在層層傳遞的過程中被遺漏或歪曲，這樣對組織的學(xué)習(xí)非常不利。此外，剛性制度也限制了組織的創(chuàng)新性，墨守成規(guī)的組織難以具有革新精神，這就給知識創(chuàng)新設(shè)置了很大的障礙。
三、如何運用知識管理更好地促進企業(yè)學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)
我們可以從兩個維度來看學(xué)習(xí)型組織――從縱向上看，學(xué)習(xí)型組織要求人人都能學(xué)習(xí)，營造一個全員學(xué)習(xí)的文化氛圍；從橫向上來看，學(xué)習(xí)型組織致力于提升每個組織成員自我超越的意識，從而實現(xiàn)企業(yè)成員的終身學(xué)習(xí)。而實現(xiàn)這兩個維度的目標(biāo)的最佳手段就是知識管理，知識管理能夠有效地促進學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)。
（一）建設(shè)具有特色的學(xué)習(xí)型組織
企業(yè)建立有效的知識管理制度要與企業(yè)的經(jīng)營狀況相結(jié)合，了解組織最重要的競爭優(yōu)勢，明白哪些知識的分享、積累和創(chuàng)造能夠增強組織的競爭優(yōu)勢等，清楚地掌握這些信息能夠幫助組織從最能構(gòu)筑競爭優(yōu)勢的知識項目著手導(dǎo)入知識管理系統(tǒng)。而學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)也是如此。在理解學(xué)習(xí)型組織的真正含義，把握核心概念的基礎(chǔ)上，借鑒知識管理制度的建設(shè)理念，在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的過程中與中國的國情相結(jié)合，與企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、經(jīng)營特色和企業(yè)文化相聯(lián)系，建立真正富有成效的學(xué)習(xí)型組織。
（二）實現(xiàn)團體學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)
1.學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的成功與否，領(lǐng)導(dǎo)者的重視程度是一個關(guān)鍵因素，知識管理則能夠促進領(lǐng)導(dǎo)者對知識的重新認(rèn)識。知識管理要求領(lǐng)導(dǎo)者改變過去一貫的管理風(fēng)格，多與下級員工溝通和交流。同時，領(lǐng)導(dǎo)者以身作則，親身參與討論并無私地分享知識、技能和經(jīng)驗，激起了其他員工對學(xué)習(xí)的強烈欲望，使得他們對知識的重視程度進一步加深。
2.在知識管理的理念指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)者還可以在組織中建立學(xué)習(xí)型團隊，促進員工之間的交流和學(xué)習(xí)，由此創(chuàng)造一個彼此信任、坦誠和團結(jié)的學(xué)習(xí)環(huán)境，最終實現(xiàn)學(xué)習(xí)型組織內(nèi)的團體學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)。
（三）促進員工隱性知識的學(xué)習(xí)
1.知識分享平臺是促進隱性知識顯性化很好的一個途徑。在平臺上分享成功案例，一方面，員工可以進行自主學(xué)習(xí)；另一方面，知識專員通過對案例中運用到的技術(shù)進行分析，從中萃取出案例中隱藏的知識資源，并將其收入到企業(yè)的知識庫中。可以將優(yōu)秀經(jīng)驗運用到實際項目中，也可以分享典型的失敗案例，幫助員工有效借鑒已有的經(jīng)驗教訓(xùn)，避免犯同樣的錯誤。
2.員工在平臺上分享的隱性知識多是自己能夠感知到的，但是有很多員工對自身所擁有的隱性知識并不自知。知識專員就運用專家訪談的方法來挖掘隱性知識，深入探討這些明星員工的工作行為，引導(dǎo)他們將自己蘊藏的隱性知識表達出來。并把訪談內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，整理成文檔或課件放入企業(yè)知識庫中，供組織成員學(xué)習(xí)。
企業(yè)知識管理為隱性知識的顯性化、結(jié)構(gòu)化帶來了許多方便，節(jié)省了很多寶貴的時間和精力，使得組織高效地兼顧了隱性知識和顯性知識兩個方面的學(xué)習(xí)。
（四）促進組織結(jié)構(gòu)的扁平化
1.企業(yè)實施知識管理，要建立一個知識共享的平臺。通過該平臺，企業(yè)每個員工都可以將自己的專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗和客戶關(guān)系等分享到平臺上，將個人的知識轉(zhuǎn)化為組織的知識，成為企業(yè)珍貴的無形資產(chǎn)。在平臺上，員工之間可以進行交流討論，通過交流實現(xiàn)互補知識、創(chuàng)新知識，也就在一定程度上克服了傳統(tǒng)組織中金字塔式等級型結(jié)構(gòu)的缺點，知識的傳遞和分享主要是在一個平行的面中進行，這就促進了學(xué)習(xí)型組織結(jié)構(gòu)的扁平化，有效提高了組織知識傳遞和分享的效率。
2.網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用到知識管理中，企業(yè)可以用各種網(wǎng)絡(luò)交流工具創(chuàng)造另一個知識共享的平臺。組織中的網(wǎng)絡(luò)交流工具多種多樣，例如E-mail、QQ等，這些工具使得知識幾乎可以同時被傳遞到不同層級的員工手上。此外，組織成員如遇到什么難題都可以通過這些工具向?qū)＜疫M行詢問，這就保證了組織扁平化的知識管理。同時，還能降低溝通的成本，縮短知識傳遞的線路，有效避免知識的誤傳、漏傳和失真。
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論文關(guān)鍵詞：軟件測試，知識管理模型，知識地圖
論文摘要：在軟件測試組織中，對測試過程中的知識進行有效的管理，是提升組織整體測試水平的關(guān)鍵。一個重要的研究問題是怎樣將知識管理過程與軟件測試過程有效集成，從而促進知識資產(chǎn)在軟件測試組織中的傳播與重用。給出了軟件測試領(lǐng)域知識管理子系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、主要功能以及使用流程，對一些關(guān)鍵技術(shù)進行了探討。最后，給出了知識地圖模塊的設(shè)計與實現(xiàn)，驗證了本文所實現(xiàn)的軟件測試領(lǐng)域知識管理系統(tǒng)的合理性和有效性。
知識管理的本質(zhì)是一個管理問題，但是知識管理的各種功能及服務(wù)最終都還得依靠知識管理技術(shù)來實現(xiàn)。可以說，沒有強大的知識管理技術(shù)支持，企業(yè)將很難有效實施知識管理，它是構(gòu)建知識管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)知識管理的強大推動力。從廣義的角度看，知識管理技術(shù)并不局限于IT技術(shù)，但現(xiàn)代信息技術(shù)才是知識管理得以有效實現(xiàn)的基本前提。十多年的知識管理研究使得相當(dāng)一部分的知識管理IT工具已經(jīng)推向商業(yè)市場，但是這些已有的產(chǎn)品并不都是和企業(yè)的具體需求結(jié)合在一起，特別是在特定領(lǐng)域的應(yīng)用，這種脫節(jié)表現(xiàn)尤為突出。
軟件測試是一個知識密集型的活動，測試人員都屬于知識工作者，他們的工作不僅僅是依據(jù)測試計劃對軟件進行測試，與測試相關(guān)的知識、技巧、經(jīng)驗和靈感在測試過程中有著重要的作用，測試人員如果沒有開闊的思路，沒有豐富的測試經(jīng)驗與測試技巧，測試的質(zhì)量將無法保證。此外技術(shù)的飛速發(fā)展，不斷出現(xiàn)的新的待測軟件產(chǎn)品，常使軟件測試人員感到壓力重重，力不從心，他們有探尋新的測試知識和技術(shù)的緊迫需求。而知識管理的出現(xiàn)為我們提供了一種新思路和解決問題的新方法，但是軟件測試有其自身的特點，雖然現(xiàn)有的通用知識管理理論及技術(shù)已或多或少觸及了某些問題，但我們更需要用一種與本領(lǐng)域結(jié)合更緊密的理論和技術(shù)，來重新思考和審視我們的問題，以便尋找出一種解決問題的更有效的方法。
本系統(tǒng)是目前北航軟件所的一個軟件測試管理平臺QESuite2．0項目中的一個子系統(tǒng)，該項目是北航軟件所承擔(dān)的某型號任務(wù)的一個子課題。目前，該系統(tǒng)已經(jīng)完成了原型系統(tǒng)的構(gòu)建，全部模塊及功能已經(jīng)實現(xiàn)，并在實際工作中試用，達到了預(yù)期的效果。
1軟件測試領(lǐng)域的知識管理
1．1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
目前國內(nèi)外在軟件測試領(lǐng)域內(nèi)實施知識管理的相關(guān)研究很少，迄今為止并沒有找到在軟件測試中實施知識管理的實例。國內(nèi)知識管理的研究起步晚，同時專門從事軟件測試的企業(yè)又很少，在測試領(lǐng)域內(nèi)實施知識管理的需求剛剛出現(xiàn)。
到目前為止，雖然沒有發(fā)現(xiàn)國外針對軟件測試領(lǐng)域?qū)嵤┲R管理的研究和案例，但是從事各領(lǐng)域通用的知識管理的研究已有了很多年的歷史，像IBM，Microsoft這樣居于軟件行業(yè)領(lǐng)先地位的公司，已經(jīng)投入了相當(dāng)規(guī)模的資金與人力來進行知識管理的研究，提出了一整套的知識管理理論并開發(fā)出相應(yīng)的軟件產(chǎn)品。
此外，國外在與軟件測試最相近的軟件工程領(lǐng)域?qū)χR管理也有比較深入的相關(guān)研究，已經(jīng)發(fā)表了相當(dāng)數(shù)量的論文并開發(fā)出了一系列的軟件支持工具。目前，每年都舉行專門的基于知識的軟件工程年會(KBSE Knowledge-BasedSoftware Engineering Conference)，探討知識管理在軟件工程領(lǐng)域的最新進展。
進行軟件測試領(lǐng)域知識管理的研究實際上是一個知識管理思想在軟件測試領(lǐng)域的IT實現(xiàn)問題，也就是開發(fā)出一個軟件平臺來支持軟件測試中的知識管理活動。根據(jù)Gallupe在2000年對現(xiàn)有知識管理系統(tǒng)平臺、理論、案例等相關(guān)信息的較大范圍的研究，現(xiàn)有知識管理系平臺要真正實現(xiàn)有效的知識獲取、編碼、存儲和搜索還有相當(dāng)長的一段路要走。
1．2存在的主要問題
根據(jù)作者在北航軟件所參與的軟件測試項目工作經(jīng)驗，同時結(jié)合知識管理的基本原理分析國際上主流軟件測試過程，認(rèn)為目前在軟件測試過程中存在五大問題：
1)軟件測試知識重用率低。目前，軟件測試過程中公共測試知識的積累未能有意識地大規(guī)模開展，雖然企業(yè)內(nèi)部有一些用于測試知識和經(jīng)驗積累的數(shù)據(jù)庫，但大多數(shù)員工忽視其存在，造成測試知識資源的閑置，導(dǎo)致測試知識和經(jīng)驗的重用率低。
2)軟件測試知識傳遞不暢。現(xiàn)有測試知識的保管模式使得知識的傳遞不暢，測試知識被動地等人來閱讀，而使用者則在知識海洋中苦苦尋覓他所需要的知識，員工無法快速掌握新的測試知識。
3)軟件測試知識共享環(huán)境差。企業(yè)內(nèi)部尚沒有正式的、專用的、有組織的知識共享場所，員工之間缺乏相互溝通與交流的機會，溝通與交流的體制也沒有建立起來，軟件測試過程中的知識共享氛圍也有待于培養(yǎng)形成。
4)軟件測試知識流失嚴(yán)重。許多專門經(jīng)驗和技能只是少數(shù)人所擁有，沒有真正成為企業(yè)的公共知識，這不僅使測試知識傳遞不暢，而且在人員變動時，這些測試知識會隨之流失，使企業(yè)的整體競爭力因人員流動而發(fā)生波動，給企業(yè)帶來嚴(yán)重損失。
5)無法快速實現(xiàn)測試組織中人力資源優(yōu)化配置。知識管理是人、過程、技術(shù)的有機集成，其中人是最主要的，企業(yè)的管理者無法對組織中的人員技術(shù)特長、知識分布了如指掌，在遇到新的測試項目時，無法根據(jù)員工特長，快速搭建出最優(yōu)的項目團隊，從而無法實現(xiàn)組織中人力資源的優(yōu)化配置。
由于上述問題的存在，造成了軟件測試企業(yè)的生產(chǎn)效率不高，對市場的整體響應(yīng)速度慢，應(yīng)變能力不強。本人認(rèn)為以上問題的出現(xiàn)是源于在當(dāng)前的軟件測試過程中缺乏對知識的科學(xué)管理，因此在該領(lǐng)域內(nèi)實施知識管理就顯得很有必要。
2系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)及工作流程
北航軟件所(SEI／BUAA)在多年從事軟件測試領(lǐng)域的研究與實踐的基礎(chǔ)上，對知識管理在測試領(lǐng)域中的應(yīng)用進行了大量深入的調(diào)查、研究，提出了一套針對軟件測試領(lǐng)域?qū)嵤┲R管理的思想和方法。
由于軟件測試領(lǐng)域的知識管理目前的研究甚少，特別是現(xiàn)成的軟件測試知識管理系統(tǒng)更是一片空白，因此本課題的研究只能參照通用的或相關(guān)領(lǐng)域的已有研究進行。觀察國內(nèi)外知識管理平臺的研究，盡管提出的模式紛繁復(fù)雜，但基本上每個模式中都包含著諸如知識產(chǎn)生、分類、積累、共享、重用這樣的基本流程。
2．1系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
QESuite2．0在結(jié)構(gòu)上采用的c／s方式，可支持群組協(xié)同工作，其中數(shù)據(jù)收集和分發(fā)的部分使用EJB實現(xiàn)，容器使用JBoss。QESuite2．0的框架基于插件開發(fā)的思想創(chuàng)建，利用多態(tài)特性聲明可擴展的接口。框架與插件的連接、子類別的實例化過程則利用解釋引擎(也稱作連接器)在運行時動態(tài)完成，框架即可根據(jù)模板進行統(tǒng)一調(diào)用，具有良好的封裝性和可擴展性。基于測試管理平臺的以上特點，軟件測試過程知識管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。
本系統(tǒng)基于J2EE開放式架構(gòu)，是一個面向軟件測試過程的架構(gòu)彈性的知識管理平臺。系統(tǒng)依循知識生命周期管理，利用軟件測試組織中的知識文檔，有效幫助企業(yè)存儲、管理、搜尋、分享各種知識，并通過組織中的知識地圖，有效地評估員工的知識程度，使知識地圖成為知識型員工的地位象征，并通過統(tǒng)計工具對擁有知識的員工進行肯定，從而促進知識共享的企業(yè)文化。
2．2系統(tǒng)工作流程
系統(tǒng)的工作流程主要包括以下幾個方面，如圖2所示。
(1)首先對本子系統(tǒng)進行初始化，在本系統(tǒng)預(yù)定義的基礎(chǔ)上，允許用戶對軟件測試知識分類、知識程度、組織職位定義、項目規(guī)模進行自定義。
(2)在交流庫中添加文檔，用戶可以直接編寫文檔提交交流庫，或者在交流庫中提出問題，交流庫是整個系統(tǒng)的知識文檔來源。交流庫中篩選出的技術(shù)含量較高文檔，由知識分析員進行知識分類后，提交知識庫。
(3)用戶可以自行對知識庫中的知識文檔進行評估，同時根據(jù)知識分析員對文檔的評定，以及作者的知識程度、文檔的鏈接程度等加權(quán)實現(xiàn)對文檔的評定。
(4)知識分析員可以根據(jù)組織討論的結(jié)果直接設(shè)定組織成員的知識等級，也可以通過編輯組織成員的項目經(jīng)歷，來自動設(shè)置成員的知識等級，或者通過成員在組織中發(fā)表的知識文檔來自動設(shè)置成員的知識等級。
(5)知識檢索，主要包括知識文檔檢索和專家檢索，通過知識文檔元數(shù)據(jù)可以任意檢索知識文檔，當(dāng)用戶無法找到需要的知識文檔，可以通過專家檢索來告訴用戶組織中能夠解決問題的人。
3幾個關(guān)鍵技術(shù)的研究與應(yīng)用
3．1基于本體的軟件測試領(lǐng)域知識表示方法
本體(ontology)起源于哲學(xué)，是關(guān)于存在及其本質(zhì)和規(guī)律的學(xué)說。在近一二十年，本體被計算機及建模領(lǐng)域所采用，用于知識表示、知識共享和重用。本體論是對概念化對象的明確表示和描述，是對客觀世界存在的現(xiàn)實系統(tǒng)化的描述。從本質(zhì)上講，本體是一個或幾個領(lǐng)域的概念以及反映這些概念的關(guān)系的集合，關(guān)系反映了概念的約束和聯(lián)系，而關(guān)系本身也是概念，關(guān)系之間也可能構(gòu)成新的關(guān)系。
我們以本體來對軟件測試領(lǐng)域知識進行表示，描述領(lǐng)域中相關(guān)的概念、屬性，及其關(guān)系。這些本體概念、概念之間的關(guān)系定義在文檔、參考文獻、項目、人員、知識程度共5類本體中。根據(jù)以上屬性，軟件測試領(lǐng)域知識本體如圖3所示。
3．2軟件測試領(lǐng)域知識管理模型的提出
在針對軟件測試過程的知識管理中，需要實現(xiàn)積極、主動的知識傳遞，建立起組織級的人員之間溝通和交流的渠道，根據(jù)軟件測試活動中的知識需求，及時地實現(xiàn)相關(guān)知識的傳遞，通過有效的知識傳播來改善和提高知識的重用效果。由于組織所需要的知識處于動態(tài)變化中，因而需要通過一個有效的基礎(chǔ)設(shè)施，來滿足以上功能需求。
根據(jù)以上分析，我們提出了一個面向軟件測試過程的知識管理模型，如圖4所示。本模型的要素是“測試組織人員”、“測試組織知識資產(chǎn)”、“測試組織交流場所”。基本思想是在軟件測試過程中，建立一個交流場所，記錄成員的提出的問題和問題解決過程，以及各種文檔。
3．3軟件測試領(lǐng)域知識地圖的構(gòu)建方法
知識地圖，或稱知識分布圖(又稱作知識黃頁簿)是知識的庫存目錄。知識地圖所顯示的知識來源，可能是部門名稱、小組名稱、專家名字、相關(guān)人名字、文件名稱、參考書目、事件代號、專利號碼、或知識庫索引等，但卻不包含知識的內(nèi)容本身，它是指南和向?qū)В靡怨?jié)省員工追蹤知識來源的時間。
一個優(yōu)秀的軟件測試知識管理平臺軟件還應(yīng)當(dāng)能夠提供強大的軟件測試知識分類的能力。根據(jù)工程實踐經(jīng)驗及SWEBOK分類方法，我們對軟件測試領(lǐng)域增加了5大知識域：開發(fā)語言、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、軟件測試工具、測試項目相關(guān)知識。我們的知識地圖中，每一種能力都有5級知識程度：了解、熟悉、熟練、精通、專家級。每一級的程度定義都有描述，務(wù)求清晰及易于評價，并避免主觀的誤差。每個員工的實際能力也依此標(biāo)準(zhǔn)衡量，評估過程應(yīng)由員工、小組、經(jīng)理及知識分析員互動完成。
3．4基于本體的知識文檔智能檢索和排序方法
本體在知識檢索子系統(tǒng)中主要扮演知識庫的角色，即首先對軟件測試領(lǐng)域的概念分類、建立概念之間關(guān)系約束的描述，然后以此為基礎(chǔ)構(gòu)建詳細的軟件測試領(lǐng)域知識庫，主要包括軟件測試領(lǐng)域的具體概念、概念之間的屬性、概念之間的關(guān)系以及實例等知識。在知識檢索時，根據(jù)用戶請求的關(guān)鍵詞來查找相應(yīng)的概念或?qū)傩裕⒁源藶槌霭l(fā)點來檢索某條本體信息是否與這些概念或?qū)傩韵嚓P(guān)，從而實現(xiàn)支持邏輯推理的智能檢索。
在知識文檔檢索子系統(tǒng)檢索出結(jié)果后，必須首先研究檢索出來的文檔應(yīng)該按照什么樣的順序進行排列。影響排序的因素有很多，根據(jù)研究，我們認(rèn)為有5類因素是影響排序結(jié)果的關(guān)鍵：用戶對知識文檔的評價、知識分析員對文檔的評價、作者的知識程度、文檔的鏈接數(shù)，以及文檔的打開次數(shù)。這五類因素的權(quán)值是按次序遞減的，可利用遞減加權(quán)公式來計算各因素的權(quán)值。下面是遞減加權(quán)公式：
知識文檔的重要性按下公式來進行計算：
知識文檔的重要性=P1×用戶對知識文檔的評價+P2×知識分析員對文檔的評價+P3×作者的知識程度+P4×文檔的鏈接數(shù)+P5×文檔的打開次數(shù)。
通過計算出來的知識文檔重要性結(jié)果，然后對所有文檔按降序排列，就可以將最有價值的知識文檔排在前列。
4系統(tǒng)實現(xiàn)
限于篇幅，整個系統(tǒng)各個模塊的設(shè)計以及實現(xiàn)，這里不做詳細介紹了。下面以簡單圖示的方式給出本系統(tǒng)的核心模塊——知識地圖模塊的類設(shè)計和實現(xiàn)界面。知識地圖模塊分為兩個部分：專家網(wǎng)絡(luò)和搭建測試項目團隊。普通用戶在該模塊可以編輯自己的項目經(jīng)歷，在編輯時可以選擇項目導(dǎo)人數(shù)據(jù)，如果項目不存在，則可以自己編輯項目，然后導(dǎo)入項目數(shù)據(jù)，再編輯自己的項目經(jīng)歷，包括使用的技術(shù)、工作時間，項目職位、項目規(guī)模等等。知識分析員有權(quán)限選擇其他用戶編輯項目經(jīng)歷。在項目經(jīng)歷編輯完成之后，系統(tǒng)會根據(jù)用戶對某些技術(shù)的使用時間來自行定義用戶在這些知識點的知識程度，但是用戶的知識程度最多達到熟練級別，要想達到精通和專家級，必須由知識分析員來編輯用戶的知識程度。圖5是系統(tǒng)中專家網(wǎng)絡(luò)定義模塊的編輯用戶知識程度活動圖。
知識地圖模塊的客戶端的設(shè)計類圖如圖6所示。在知識地圖模塊的客戶端中，負責(zé)界面消息事務(wù)處理的類有三個：EditTechDialog，WorkingExperienceDialog，F(xiàn)indPersonToStartProject。EditTechDialog這個類用來編輯用戶的知識程度，只有知識分析員才有權(quán)限來調(diào)用這個類。WorkingExperi—enceDialog是普通用戶可以使用的一個類，用來顯示用戶的工作經(jīng)歷。類FindPersonToStartProject是管理人員，通過輸入一些數(shù)據(jù)來得到組織中比較適合新項目的人員，通過類FindResultDialog來顯示查找結(jié)果。
結(jié)束語
一、知識管理的本質(zhì)
在過去的30年里，有關(guān)企業(yè)的競爭力問題有兩種主要觀點：一種強調(diào)市場的占有，另一種強調(diào)核心能力或卓越資源。第一種觀點強調(diào)要抓住市場機會，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢；第二種觀點關(guān)注保持競爭力所需要的有價值資源（如能力、知識和技能等），這種強調(diào)由內(nèi)而外提升企業(yè)競爭力的理念就是知識管理。
今天，在知識密集型企業(yè)和處于迅速變化的商業(yè)中，知識管理越來越受歡迎。知識管理是指把觀念轉(zhuǎn)化為知識以及把知識轉(zhuǎn)化為附加的價值。[1]（P36～38）可以說，知識管理是指以知識為中心，而且知識被有意識地改變、創(chuàng)造、傳播和貯存的所有實踐活動。這些實踐活動的目的是當(dāng)需要時，把適當(dāng)?shù)闹R引入到適當(dāng)?shù)牡胤讲⑹蛊浒l(fā)揮作用。知識管理可以幫助個人和組織發(fā)現(xiàn)、分享和使用信息，提升知識創(chuàng)造，掌握革新和創(chuàng)造力。
按照知識管理的理念，研究智力資本比閱讀當(dāng)前季報對未來更有價值。它是對公司根基的研究，是對隱性的動態(tài)因素的衡量。正是這些因素支撐著公司的實體，因為資本以六種形式存在于組織中。
1.人力資本，即基礎(chǔ)教育、個人技能和其他個體特征的綜合。后者包括團隊工作能力、和他人分享共同的價值觀、在相同思維模式下的協(xié)調(diào)性和自我控制能力。另一方面，它們影響公司文化和公司哲學(xué)。它們是真正無形的，因為公司無法擁有人力資本。雇主可以支付職業(yè)培訓(xùn)的費用，但當(dāng)員工離開公司的時候，知識也隨他們而去。
2.結(jié)構(gòu)資本，即硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫、組織結(jié)構(gòu)和知識產(chǎn)權(quán)。它們是有效利用人力資本的有形結(jié)果，多數(shù)可被擁有和交易。
3.顧客資本，即客戶和他們的消費習(xí)慣。自然，公司無法脫離顧客而生存。顧客也是商品，因為越來越多的公司不是因為卓越的技術(shù)而是因為其市場覆蓋率而被收購。最自然的原因來自著名的經(jīng)驗理論，“獲得一位新顧客比留住一位老顧客貴六倍。”
4.組織資本，即競爭力的內(nèi)部來源。在當(dāng)今世界，要將奇思妙想和聰明才智轉(zhuǎn)化為卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，資金幾乎不是障礙。貪心的國際資金無時無刻不在尋找創(chuàng)造利潤的良機。擁有妙計的人很快就左右逢源。因此，至關(guān)重要的是，管理部門要有不斷更新的能力，要領(lǐng)導(dǎo)團隊創(chuàng)新。
5.程序資本，即內(nèi)部過程的有效性。程序即組織內(nèi)部的任何流動，廣義是指組織中的事項是如何完成的。也可以是外部活動，比如，每年同客戶和供應(yīng)商的價格談判，處理投訴、融資、協(xié)調(diào)公共關(guān)系的方式等。
6.創(chuàng)新資本，即系統(tǒng)的自我更新能力。創(chuàng)新增長型公司的典范具有如下特征：（1）公司致力于成為絕對最好的一個。他們愿意改進整體結(jié)構(gòu)，積極地甚至雄心勃勃地持續(xù)更新增長的動力。（2）他們有迅速改進的能力。（3）成績優(yōu)異的公司中，員工動力十足。這動力不只是成功的結(jié)果，而且是成功的內(nèi)在因素。（4）他們都規(guī)劃了增長曲線，制定戰(zhàn)略方針時高瞻遠矚而非被動響應(yīng)，從而在瞬息萬變的環(huán)境中游刃有余。在他們剛剛進入市場的10年或者15年，很少有公司達到快速的收入增長。
可見，知識管理涉及更多有關(guān)知識方面的活動，而智力資本主要報告并測評這些活動。JohanRoos有獨到的論述：知識管理通常與核心能力、學(xué)習(xí)型組織以及知識創(chuàng)造過程相聯(lián)系；而智力資本的概念更吸引經(jīng)理們，因為它能被直接應(yīng)用并且在一開始就能運用于商業(yè)策略。今天許多成功的公司都應(yīng)用智力資本參與競爭。競爭的關(guān)鍵并不是這個公司有什么，而是這個公司能做什么。作為一個策略性工具，知識管理能幫助各種組織處理和利用員工的技術(shù)和信息，從而建立公司的堡壘以迎接市場的挑戰(zhàn)。[2]
二、提升組織創(chuàng)造力的方式
知識管理的核心在于提升組織的創(chuàng)造力。知識型的組織是由人、人的能力和人際關(guān)系組成的有生命的機體。加上創(chuàng)造力，就組成了創(chuàng)新的配方。創(chuàng)造力是最變化多端的元素而且掩著神秘的面紗。它是創(chuàng)造新事物的能力，以全新的方式結(jié)合已知的事實，或者為老問題提供新答案。其實智商水平相當(dāng)?shù)娜藫碛型瑯拥膭?chuàng)造力，只是有些人太懶惰，有些人的創(chuàng)造力得不到鼓舞，因此以下兩點尤為重要。
（一）激發(fā)員工的能力
能力是諸多特征的綜合，比如基礎(chǔ)教育、職業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗和內(nèi)驅(qū)力。基礎(chǔ)教育至關(guān)重要，它是未來行為和態(tài)度的基礎(chǔ)。職業(yè)培訓(xùn)能使人們適應(yīng)工作環(huán)境，學(xué)會使用儀器設(shè)備和了解后勤狀況。
同時經(jīng)驗也是能力的重要方面。有些人認(rèn)為經(jīng)驗仿佛是無所不在的障礙。長期的經(jīng)驗會帶給人保守和不愿適應(yīng)變化的印象。但對知識經(jīng)濟來說，只有后者才是缺點。深思熟慮的保守堪稱美德。在財務(wù)方面的謹(jǐn)慎或者對公司價值的尊重時常被理解為保守，其實它們并不算成功的障礙。另外，有經(jīng)驗的人比無經(jīng)驗的人更少犯錯誤。
內(nèi)驅(qū)力是能力的最重要的組成部分。即使是最有技術(shù)和經(jīng)驗的員工，如果內(nèi)驅(qū)力不足或者根本沒有內(nèi)驅(qū)力，他也將一事無成。當(dāng)然在某種程度上他們也能讓機器運轉(zhuǎn)，可是一旦涉及到改革和創(chuàng)新，這些員工就失去了用武之地。更嚴(yán)重的是，低落的情緒很容易傳播、污染組織的氣氛。在關(guān)于內(nèi)驅(qū)力的研究中，當(dāng)研究者詢問員工什么使他們最受激勵時，答案往往另人費解。根據(jù)這些研究，能激發(fā)員工的事情依次排列如下：有趣的工作、默契的搭檔、美好的前景、有效的職業(yè)培訓(xùn)，雖然工資排在第11位，但是提供這個答案的人會因為多賺50塊錢下個月就跳槽。事實就是誰也不能激發(fā)別人，雇主唯一能做的是保持積極的氛圍以利員工自我激發(fā)。
（二）分享內(nèi)隱知識
知識可分為三種，即外顯知識（ExplicitKnowl edge）、內(nèi)隱知識（TacitKnowledge）和新知識，這是現(xiàn)代知識管理的核心發(fā)現(xiàn)之一。外顯知識不需要進一步解釋就能被輕松理解。它的接收者可將這種知識加入自己的經(jīng)驗背景，不用任何特殊輔助即可應(yīng)用。內(nèi)隱知識是所有不能被書面化或者不能僅用言語解釋的知識。在擁有共同語言和文字的條件下，某人擁有并能夠使用的信息和技能，無法輕而易舉地傳授給他人，這就是內(nèi)隱知識。傳遞內(nèi)隱知識同樣障礙重重。最常見的困難如下：有經(jīng)驗的雇員不愿意和他人分享內(nèi)隱知識；沒有分享內(nèi)隱知識的體系；缺少時間或者環(huán)境不斷變化。
野中郁次郎和竹內(nèi)弘高在數(shù)家國際組織內(nèi)深入研究。[3]（P99～127）他們將發(fā)現(xiàn)總結(jié)為知識創(chuàng)新螺旋，就像四個輪片的飛輪。在第一階段，人們分享彼此的內(nèi)隱知識。這個過程叫做社會化。它可能是交換信息和經(jīng)驗最普通的方式。然而，要在整個組織傳播內(nèi)隱知識，社會化是一個較慢的方法。為了將信息傳遞到內(nèi)部圈子之外需要第二階段，它叫做外部化，老員工把他們的知識與不在同一組的同事分享。經(jīng)驗和內(nèi)隱知識被蘊藏在逸聞趣事和比喻模型中，這種形態(tài)的知識容易理解而且能很快地在較大的人群中流通。第三階段叫做組合，內(nèi)隱知識將與現(xiàn)存的外顯知識結(jié)合，它發(fā)生在日常工作和正式會議上。這是組織有機層面通過討論制造新信息的典型方法。組織由此獲得了新知識，而這些知識很快只屬于少數(shù)人。顯形的知識又以隱性的形式存在，這叫做內(nèi)部化階段。
據(jù)估計，超過80%的信息都是內(nèi)隱的。因此，只有小部分能被記錄或者以簡易的方式傳遞，可謂冰山一角。為數(shù)眾多的作家和知識管理專家很容易陷入困境，不知道怎樣才能挖掘出組織的所有內(nèi)隱知識，傳播給每位成員。在任何公共討論平臺都顯而易見：如果沒有引導(dǎo)和控制，討論會從一個主題跨越到另一個主題，留下大量的觀點、玩笑和古怪的想法，誰都無法從中受益。另外的障礙是，每個人所擁有的知識都比他在組織中用到的多。因此，他們的信息中只有小部分能夠使用。
除了上面提到的顯性的和內(nèi)隱的知識外，還有第三類，即新知識。正如英特爾資深專家吉恩所說：“英特爾的最主要任務(wù)不是分享現(xiàn)有信息而是創(chuàng)造新知識。”然而，新知識的創(chuàng)造是知識管理中最艱苦卓絕的部分，因為這需要深刻理解現(xiàn)代組織的動態(tài)環(huán)境。
三、成功知識管理模式
在激烈的市場競爭中，各類組織紛紛意識到，只有通過智力資本才能獲得持續(xù)的財富和發(fā)展。然而在全球經(jīng)濟一體化的形勢下，廉價勞動力和價格合理的資本這些傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素是多數(shù)組織都可以獲得的。在不久以后，這些因素將不再是創(chuàng)造財富的主要源泉。但是仍有很多組織對此視而不見。人們更傾向于直線思維：如果業(yè)務(wù)暢通無阻，那么增長一定會永遠持續(xù)下去，只需要一些小改進或者根本無須改進。
如果沒有明確的目標(biāo)就不可能建造一個合適的知識管理結(jié)構(gòu)，所以知識管理總是一個與高層管理者息息相關(guān)的論題。新的管理方法當(dāng)然可以從組織的基層啟動，但是如果沒有來自董事會和首席執(zhí)行官的支持，新方法注定會失敗。
知識管理還面臨三種困境。首先，當(dāng)前這一代管理者多數(shù)是技術(shù)專家，他們難免把組織看成機械系統(tǒng)，把雇員看成機器的延伸或者機器的替代物。要轉(zhuǎn)變這種態(tài)度并不像想象中那樣容易。例如很多公司在入口大廳處張貼著巨大的條幅，上面赫然寫著“員工是我們最有價值的資產(chǎn)”，可是這些多數(shù)出于形式主義，因為只有季度利潤才至關(guān)重要。第二，很多管理者無法說服投資人，使他們相信未來的利潤取決于今天的行為，短期的收益可能導(dǎo)致長期的虧損。第三，有時候高層管理者實在太忙了，沒有時間和精力關(guān)注新興而復(fù)雜的管理概念。因此成功的知識管理必定包含以下要素：
論文摘要：知識管理融入科技成果轉(zhuǎn)化是科技成果知識密集性的內(nèi)在本質(zhì)要求。通過對科技成果轉(zhuǎn)化過程研究。提出了科技成果轉(zhuǎn)化過程的三階段知識管理模式，明晰了各階段的知識管理重點，構(gòu)建了基于模糊綜合評價方法的科技成果轉(zhuǎn)化過程知識管理狀況評價模型，為知識管理在科技成果轉(zhuǎn)化中的應(yīng)用和評價提供了科學(xué)的借鑒。
知識作為一種要素投入，在經(jīng)濟發(fā)展中的作用越來越顯著，國內(nèi)外眾多專家都對“知識經(jīng)濟”的到來做出了大膽的預(yù)測。科技成果是知識經(jīng)濟發(fā)展的介質(zhì)，科技成果轉(zhuǎn)化效果是知識經(jīng)濟發(fā)展的保證。促進科技成果轉(zhuǎn)化效率的提高，進而促進我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，必然要求科技成果轉(zhuǎn)化的管理遵循知識運動的客觀規(guī)律，科技成果轉(zhuǎn)化過程中的知識管理研究是提高科技成果轉(zhuǎn)化率的有力保證。
1 科技成果轉(zhuǎn)化的內(nèi)涵
學(xué)者和機構(gòu)對科技成果轉(zhuǎn)化的內(nèi)涵有著不同的理解，傅家驥J、武春友J、GiorgioPetronii等根據(jù)研究的背景不同分別給出了科技成果轉(zhuǎn)化的定義。《中華人民共和國科技成果轉(zhuǎn)化法》對科技成果轉(zhuǎn)化進行了如下定義：科技成果轉(zhuǎn)化是指為提高生產(chǎn)力水平而對科學(xué)研究與技術(shù)開發(fā)所產(chǎn)生的具有實用價值的科技成果所進行的后續(xù)試驗、開發(fā)、應(yīng)用、推廣直至形成新產(chǎn)品、新工藝、新材料，發(fā)展新產(chǎn)業(yè)等活動。
2 知識管理的內(nèi)涵
知識經(jīng)濟的發(fā)展主要依賴于知識管理。近年來，關(guān)于知識管理的研究也越來越多，郁義鴻、金吾倫、IkujiroNona．ka等分別給出了知識管理的定義。綜合以上學(xué)者研究成果，可以得出知識管理如下定義：知識管理就是運用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。具體來說知識管理應(yīng)有外部化、內(nèi)部化、中介化和認(rèn)知化四種功能。外部化是指從外部獲取知識．并按照一定的分類將它組織起來，目的是讓想擁有知識的人擁有通過內(nèi)部化和中介化而獲得的知識；內(nèi)部化和中介化所關(guān)注的分別主要是可表述知識和隱含類知識(或稱為意會知識)的轉(zhuǎn)移；而認(rèn)知化則是將通過上述三種功能獲得的知識加以應(yīng)用，是知識管理的終極目標(biāo)。
3 科技成果轉(zhuǎn)化過程的三階段知識管理模式
3．1 科技成果轉(zhuǎn)化過程的階段劃分
通過對科技成果轉(zhuǎn)化定義和過程研究，可以把科技成果轉(zhuǎn)化過程分為三個階段，即小試中試階段、生產(chǎn)階段、市場開發(fā)階段。小試中試階段是對實驗室科技成果的“放大”，即為技術(shù)實現(xiàn)工業(yè)化生產(chǎn)進行試驗，是成果轉(zhuǎn)化方把成果轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品原型或樣品；生產(chǎn)階段是指成果需求方企業(yè)把新產(chǎn)品原型或樣品轉(zhuǎn)變?yōu)樾庐a(chǎn)品的過程；市場開發(fā)階段是指成果需求方把新產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌錾纤枰纳唐凡⒋偈蛊洚a(chǎn)業(yè)化的過程。科技成果本身具有知識密集型的特點，在其三階段轉(zhuǎn)化過程中，通過不斷地對科技成果進行試驗、開發(fā)、生產(chǎn)及推向市場，知識在成果的供給方、需求方、資本投入者以及實現(xiàn)其配套組合的組織者之間流動著，創(chuàng)新的思維范式在人們頭腦中形成并經(jīng)過顯性知識與隱性知識外化和內(nèi)化后，經(jīng)過實踐操作而創(chuàng)造出新的知識。所以在科技成果轉(zhuǎn)化過程中存在著連續(xù)的知識流動和知識創(chuàng)新。
3．2 科技成果轉(zhuǎn)化過程的三階段知識管理模式建立
科技成果轉(zhuǎn)化過程既是一個產(chǎn)生有價值成果的過程，也是一個產(chǎn)生有價值知識的過程，它是對所積累知識的延續(xù)與創(chuàng)新。因此，從科技成果轉(zhuǎn)化過程的三階段(小試和中試階段、生產(chǎn)階段、市場開發(fā)階段)著手，闡述每一階段由于知識流運動所產(chǎn)生的知識創(chuàng)新，是推動科技成果與知識管理耦合的基點和關(guān)鍵耦合域。通過對科技成果轉(zhuǎn)化與知識管理耦合域的確立，本文建立了科技成果轉(zhuǎn)化過程三階段知識管理模式。如圖1所示，該模式主要包括成果小試和中試階段的各種檢測、工藝設(shè)計、信息化設(shè)計的知識管理；成果生產(chǎn)階段中的先進制造技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)工藝、組織與管理的知識管理；成果市場開發(fā)階段中的市場定位、營銷規(guī)劃、客戶與市場、團隊協(xié)作的知識管理。在科技成果轉(zhuǎn)化過程三階段知識管理模式中，科技成果轉(zhuǎn)化每一個階段都伴隨著各種知識的互動、轉(zhuǎn)化、整合、創(chuàng)新，涉及大量隱性知識、顯性知識以及二者之間的相互作用和相互轉(zhuǎn)化，客觀上存在著復(fù)雜的作用機理；在成果轉(zhuǎn)化三階段之間，通過成果轉(zhuǎn)化過程各部門的銜接，使研發(fā)知識、生產(chǎn)知識和市場知識形成成果知識的轉(zhuǎn)化流和創(chuàng)新流，不斷促進科技成果知識的轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新。
3．2．1 科技成果轉(zhuǎn)化小試中試階段的知識管理
科技成果轉(zhuǎn)化的小試、中試階段是對實驗室科技成果的“放大”，是學(xué)習(xí)、掌握、吸納已有的科技成果知識，并初步實現(xiàn)科技成果轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品原型或樣品，對其技術(shù)的穩(wěn)定性和可靠性進行試驗及生產(chǎn)設(shè)備適應(yīng)性改造建設(shè)的綜合過程。
從時間維度上來分析，小試和中試階段是成果轉(zhuǎn)化的一段過程，知識在不斷地轉(zhuǎn)變、融合、合并。從這個意義出發(fā)，待轉(zhuǎn)化的成果知識既是靜態(tài)的實體，又是動態(tài)的過程，是“實體”和“過程”的統(tǒng)一體。當(dāng)對知識進行分類和測度時，較為注重的是知識的實體性，即成果樣品；當(dāng)關(guān)注知識的創(chuàng)造、傳播、學(xué)習(xí)和應(yīng)用時，所涉及的是知識的過程，可以引入知識的存量和知識的流量(知識流)。當(dāng)知識流產(chǎn)生時，知識存量和知識結(jié)構(gòu)都必然會改變，通過以下兩種知識流通的渠道：一是成果轉(zhuǎn)化試驗方與其外部成果轉(zhuǎn)化方之間的知識流動；二是成果轉(zhuǎn)化各方內(nèi)部的知識流動。
在這一反復(fù)試驗過程中，知識流的表現(xiàn)形式既是外生的(專業(yè)化)，又是內(nèi)生的(干中生)。所謂知識流的“外生”，是成果試驗方(主要是需方)通過接受其他轉(zhuǎn)化方知識的傳播與外溢效應(yīng)，來獲取知識和積累知識，如通過技術(shù)交易等獲得新的知識；所謂知識流的“內(nèi)生”，是成果試驗方通過有目的、有組織的科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)明、技術(shù)開發(fā)等活動，在自己的實驗活動中積累經(jīng)驗，進而將感性的經(jīng)驗積累上升為理性化的知識，并通過這類過程不斷進行知識積累。
3．2．2 科技成果轉(zhuǎn)化生產(chǎn)階段的知識管理
科技成果經(jīng)過小試和中試階段，己經(jīng)趨于完善和成熟，這樣就可以進人成果需求方企業(yè)生產(chǎn)階段。科技成果轉(zhuǎn)化婀生產(chǎn)階段是科技成果需求方企業(yè)把經(jīng)過小試和中試的新產(chǎn)品原型或樣品轉(zhuǎn)變?yōu)樾庐a(chǎn)品的過程，是運用新知識進行生產(chǎn)的階段。科技成果需求方企業(yè)通過檢測、調(diào)試設(shè)備、實施經(jīng)營性批量化生產(chǎn)來尋求實現(xiàn)最低生產(chǎn)成本的生產(chǎn)規(guī)模。由于這一過程將改善的知識成果與調(diào)整后的生產(chǎn)設(shè)備結(jié)合在一起，而且在這個設(shè)備與軟件知識結(jié)合的過程經(jīng)常出現(xiàn)預(yù)料外的問題，所以，此過程也是完善科技成果商業(yè)化應(yīng)用的重要一環(huán)。科技成果被需求方引進以后，通常要引起需求方企業(yè)技術(shù)條件、裝備水平、人員乃至組織方面的變動，以創(chuàng)造科技成果生長的條件，這就將引起科技成果需求方企業(yè)在生產(chǎn)階段的知識管理活動。
科技成果生產(chǎn)過程的本質(zhì)是知識管理和創(chuàng)新過程，在生產(chǎn)過程中的各個流程、各項活動都包含著知識管理和創(chuàng)新的內(nèi)容，它們分別是：技術(shù)知識創(chuàng)新，工藝知識創(chuàng)新，組織知識管理；當(dāng)然，也有包含著兩種或兩種以上的知識管理內(nèi)容。科技成果生產(chǎn)過程中要做到的關(guān)鍵就是要有創(chuàng)新的組織管理理念，這是生產(chǎn)階段的指導(dǎo)思想之所在，因此，其作用是中堅性的，領(lǐng)導(dǎo)和引導(dǎo)性的，它往往決定著整個生產(chǎn)項目小組的領(lǐng)導(dǎo)特點、組織文化、激勵機制等管理理念，組織知識創(chuàng)新對于生產(chǎn)技術(shù)和工藝知識創(chuàng)新具有協(xié)調(diào)和引導(dǎo)作用。生產(chǎn)技術(shù)知識創(chuàng)新和工藝知識創(chuàng)新兩者的作用不可小覷，兩者從基本技術(shù)細節(jié)上起到支持性、促進性的作用，二者缺一不可。
3．2．3 科技成果轉(zhuǎn)化市場開發(fā)階段的知識管理
科技成果轉(zhuǎn)化的市場開發(fā)階段是科技成果需求方企業(yè)把新產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌錾纤枰纳唐凡⒋偈蛊洚a(chǎn)業(yè)化的過程，是進行市場開發(fā)、信息反饋與改進的階段，也是對可行性研究中市場預(yù)測的一個檢驗和實現(xiàn)科技成果產(chǎn)業(yè)化的階段。這一過程中，自始至終存在著調(diào)查市場、分析客戶需求、不斷調(diào)整研究開發(fā)方向、形成有價值的知識挖掘和創(chuàng)新活動這些知識管理活動來源于市場或者客戶的信息，通過分析研究，進而形成有關(guān)市場或者客戶知識，并運用這些知識來形成科學(xué)的決策活動，其目的是建立一定規(guī)模的科技成果轉(zhuǎn)化產(chǎn)品市場，以此來保證規(guī)模化生產(chǎn)的實施。
科技成果轉(zhuǎn)化市場階段的知識管理，是為達到開辟新市場目的而進行的知識管理。具體來說包括尋找新用戶、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新用途、重新細分市場等知識管理活動。在這個階段中，往往需要與客戶、供應(yīng)商不斷進行交流，以獲取他們在科技成果推向市場后對成果的意見反饋。這是市場開發(fā)階段對外部隱性知識的吸收，也是對成果進行再次創(chuàng)新的知識儲備。
4 科技成果轉(zhuǎn)化過程知識管理狀況評價模型
4．1 科技成果轉(zhuǎn)化過程知識管理狀況評價指標(biāo)體系建立
為了分析知識管理在我國科技成果轉(zhuǎn)化中的實施效果，需要建立一套比較全面、客觀的數(shù)據(jù)指標(biāo)。結(jié)合科技成果轉(zhuǎn)化過程三階段知識管理模式，本文在科技成果轉(zhuǎn)化過程知識管理狀況評價目標(biāo)下構(gòu)造3個子指標(biāo)系統(tǒng)，它們分別是小試中試階段的知識管理狀況、生產(chǎn)階段的知識管理狀況、市場開發(fā)階段的知識管理狀況。
(1)小試中試階段的知識管理狀況指標(biāo)
小試中試階段是科技成果轉(zhuǎn)化雙方把科技成果轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品原型或樣品，并對其技術(shù)的穩(wěn)定性和可靠性進行試驗的過程。下列指標(biāo)用來表征其知識管理狀況：成果知識流動水平、成果知識積累水平、成果結(jié)構(gòu)性創(chuàng)新水平、內(nèi)外部信息溝通能力。
(2)生產(chǎn)階段的知識管理狀況指標(biāo)
生產(chǎn)階段是指科技成果需求方企業(yè)把新產(chǎn)品原型或樣品轉(zhuǎn)變?yōu)樾庐a(chǎn)品的過程。下列指標(biāo)用于表征其知識管理狀況：成果工藝創(chuàng)新能力(消化、吸收、再創(chuàng)新和自主性創(chuàng)造性開發(fā)和應(yīng)用新制造工藝技術(shù)的能力)、成果生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化水平(成果產(chǎn)品生產(chǎn)安裝等過程中實施標(biāo)準(zhǔn)化管理和控制的水平)、R&D員工和生產(chǎn)員工的知識管理水平。
(3)市場開發(fā)階段的知識管理狀況指標(biāo)
市場開發(fā)階段是指科技成果需求方把新產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌錾纤枰纳唐凡⒋偈蛊洚a(chǎn)業(yè)化的過程。下列指標(biāo)用于表征其知識管理狀況：客戶與市場知識吸收能力、營銷人員知識管理水平、售后服務(wù)知識管理水平、營銷體系的適應(yīng)度(針對新成果產(chǎn)品投入市場的營銷組織體系對產(chǎn)品銷售的適應(yīng)程度)、外部環(huán)境變化調(diào)整營銷創(chuàng)新策略的響應(yīng)速度。
4．2 科技成果轉(zhuǎn)化過程知識管理狀況評價模型的構(gòu)建
科技成果轉(zhuǎn)化過程對知識管理狀況評價是對知識管理狀況的模糊描述，其優(yōu)劣程度沒有明確的界線，如果人為地用特定的分級標(biāo)準(zhǔn)去評價會很不確切。模糊綜合評價方法很好地解決了這個問題，能對科技成果轉(zhuǎn)化過程知識管理狀況進行有效評價。
(1)建立評價集
科技成果轉(zhuǎn)化過程知識管理狀況評價一般分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、差五個層次，則評價集可以記為 如果將績效等級用1_5的尺度來表示，則評價等級
(2)建立評價隸屬度矩陣R
表示對于第i個指標(biāo)，專家認(rèn)為其屬于第j個等級的可能程度；Sij表示認(rèn)為指標(biāo)i屬于等級j的人數(shù)；N為參加評估的專家總數(shù)。
(3)計算綜合模糊評價矩陣B
B表示被評價指標(biāo)從整體上看對V模糊子集的隸屬程度。最后按最大隸屬度原則確定科技成果轉(zhuǎn)化過程知識管理狀況的優(yōu)劣。
4．3 應(yīng)用分析
在模型應(yīng)用過程中，首先，根據(jù)所建立的科技成果轉(zhuǎn)化過程知識管理狀況評價指標(biāo)體系，通過專家調(diào)查方法獲取相關(guān)數(shù)據(jù)；其次，運用模糊綜合評價方法對管理狀況進行評價，獲取相關(guān)評價值；最后根據(jù)評價值確定科技成果轉(zhuǎn)化項目的知識管理狀態(tài)優(yōu)劣。通過對科技成果轉(zhuǎn)化過程知識管理狀況的評價，可以反映出該管理體系存在的一些問題，根據(jù)這些問題可以及時采取相應(yīng)措施提高產(chǎn)業(yè)科技成果轉(zhuǎn)化過程的知識管理水平。
中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-8409（2017）05-0099-04
Research on the Relationship of Enterprise Collaboration
Competency， Customer Knowledge Management Process
and Service Product Development Performance
WANG Xiaojuan1a，2， WAN Yinghong1
（1a.School of Management； b.Experiment Center for Management Teaching &Learning （DemoCenter at State Level for Experiment Teaching），Xian Jiaotong University，Xian 710049；
2.School of Economics，Xizang Minzu University，Xianyang 712082）
Abstract： On the basis of literature review， this paper proposed the relationship hypothesis among the collaboration competency， customer knowledge management process and service products development， meanwhile， it verified the model and assumptions by structural equation modeling on the basis of the empirical background of 211 service enterprises. The research demonstrates that the customer knowledge management process plays an intermediary role in the relationship between enterprise collaboration competency and service product development performance.
Key words：collaboration competency；customer knowledge management process；service products development；empirical research
?S著知識經(jīng)濟以及服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，如何開發(fā)出滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品就成為企業(yè)追逐的目標(biāo)。近年來，協(xié)同能力作為資源獲取及促進實踐創(chuàng)新的能力而引起學(xué)者的關(guān)注。對知識密集型服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)而言，協(xié)同能力能夠有效促進客戶知識資源的獲取、共享等管理過程，從而提升知識密集型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效[1]。
目前，眾多學(xué)者從不同角度說明了企業(yè)協(xié)同能力與客戶知識管理過程以及服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效之間的作用關(guān)系[2，3]。然而，大多數(shù)的研究仍處于探索階段[4]，鮮有通過實證研究驗證三者之間的作用關(guān)系。對此，本文對研究中的主要概念進行了界定；在此基礎(chǔ)上，提出企業(yè)的協(xié)同能力、客戶知識管理過程及服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效之間關(guān)系的研究假設(shè)及其概念模型；隨后，通過對211家調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)收集和處理，驗證了模型及假設(shè)的合理性。研究結(jié)論對提升知識密集型服務(wù)企業(yè)的協(xié)同能力、提高其客戶知識管理效率，促進企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效的管理實踐提供一定參考。
1 相關(guān)概念及研究假設(shè)
1.1 相關(guān)概念界定
（1）企業(yè)協(xié)同能力。目前，國內(nèi)外學(xué)者對協(xié)同能力的研究較多，但對其界定并不統(tǒng)一。由于本文針對的是企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新情境下的知識密集型服務(wù)企業(yè)的研究，因此認(rèn)同Tsou等的研究，其認(rèn)為企業(yè)協(xié)同能力是企業(yè)在協(xié)同各種資源要素從而促進創(chuàng)新實踐的一種能力，由企業(yè)對于知識、技術(shù)等資源的吸收能力、協(xié)調(diào)能力和關(guān)系能力3個維度構(gòu)成[3] ，這種能力也是企業(yè)獲得關(guān)鍵資源的重要推力。
（2）客戶知識管理過程。在國內(nèi)外學(xué)者研究基礎(chǔ)上[5，6]，本研究認(rèn)為客戶知識管理過程是企業(yè)為獲取新知識、發(fā)現(xiàn)新需求、采用新技術(shù)、應(yīng)用新知識等對客戶知識的管理，主要包括知識密集型服務(wù)企業(yè)對于客戶知識資源的獲取，其對于客戶知識的共享以及對客戶知識的應(yīng)用3個管理過程。
（3）服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效。服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)屬于創(chuàng)新活動的重要內(nèi)容 [7]。在相關(guān)學(xué)者研究的基礎(chǔ)上[8]，本文通過新服務(wù)產(chǎn)品的市場占有量、產(chǎn)品開發(fā)速度、產(chǎn)品開發(fā)的新穎性、產(chǎn)品的質(zhì)量和性能以及客戶的滿意度等表示企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效。
1.2 研究假設(shè)
1.2.1 企業(yè)協(xié)同能力與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效
（1）吸收能力與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效
吸收能力指的是企業(yè)對新的外部信息價值的認(rèn)識，并能透徹理解它，同時將其運用于商業(yè)用途的能力[9]。根據(jù)資源依賴?yán)碚摚蛻糇鳛榉?wù)的消費者和參與者在產(chǎn)品開發(fā)中具有一定的主導(dǎo)作用。然而，在實踐活動中，客戶提供的是不完整數(shù)據(jù)和信息等，因此，需要企業(yè)通過吸收能力增強對外部信息的深入認(rèn)識和理解，降低誤差并減少服務(wù)開發(fā)時間，從而提高服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)效率[10]。據(jù)此，提出：
H1a：吸收能力對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效具有顯著的正向影響。
（2）協(xié)調(diào)能力與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效
企業(yè)對客戶的協(xié)調(diào)能力是指企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的具體環(huán)節(jié)中協(xié)調(diào)各方資源幫助客戶解決問題的一種能力[11]。在協(xié)同進行服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的過程中，會遇到大量相互關(guān)聯(lián)且復(fù)雜的具體任務(wù)，而企業(yè)與客戶雙方分擔(dān)著特定領(lǐng)域的、相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，需要通過具體的分工協(xié)調(diào)，共同解決合作中遇到的問題，促使可行方案的產(chǎn)生，有效提升組織創(chuàng)新效率[12]。據(jù)此，提出：
H1b：協(xié)調(diào)能力對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效具有顯著的正向影響。
（3）關(guān)系能力與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效
關(guān)系能力指的是企業(yè)與客戶為了完成相關(guān)開發(fā)任務(wù)利用各方資源進行溝通協(xié)作的能力，也是企業(yè)開拓、發(fā)展合作伙伴的能力[13]。企業(yè)的關(guān)系能力可以給企業(yè)帶來戰(zhàn)略性資源，這種資源是企業(yè)可獲得的、利用的，而且是網(wǎng)絡(luò)外部競爭對手難以模仿的。在服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)過程中，良好的關(guān)系能力可以促進企業(yè)與客戶之間無障礙的溝通和合作，實現(xiàn)知識、信息等資源的獲取、共享與應(yīng)用，從而提高企業(yè)的競爭能力[3]。據(jù)此，提出：
H1c：關(guān)系能力對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效具有顯著的正向影響。
1.2.2 企業(yè)協(xié)同能力與客戶知識管理過程
（1）吸收能力?c客戶知識管理過程
吸收能力指的是企業(yè)從環(huán)境中獲取、識別、整合和利用新信息或知識的能力[9]。實踐中，企業(yè)具備較高水平的吸收能力就可以更好地獲取外部知識以及發(fā)現(xiàn)更多的創(chuàng)新機會，擴展企業(yè)自身的知識和技能基礎(chǔ)。同時，服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)本身是一個復(fù)雜的過程，此過程涉及融資、營銷、工程、制造等多個職能領(lǐng)域，而企業(yè)的吸收能力可以使具有不同知識背景的客戶共享到各個領(lǐng)域的異質(zhì)性知識，從而促進客戶知識的有效應(yīng)用[14]。據(jù)此，本文提出：
H2：企業(yè)的吸收能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應(yīng)用）具有顯著的正向影響。
（2）協(xié)調(diào)能力與客戶知識管理過程
協(xié)調(diào)能力指的是企業(yè)或組織協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，同其他企業(yè)和組織建立知識密集型接口的能力[11]。在企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的過程中，協(xié)調(diào)能力為有效獲取客戶知識提供了有效的知識密集型接口，為客戶異質(zhì)性資源的獲取和共享提供了必要保證。另外，企業(yè)與客戶之間的協(xié)作程度越高，越能意識到對項目所承擔(dān)的責(zé)任，從而更能準(zhǔn)確地理解任務(wù)，從而更有效地促使企業(yè)員工將知識應(yīng)用于自己的工作，以此促進服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效。據(jù)此，本文提出：
H3：企業(yè)的協(xié)調(diào)能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應(yīng)用）具有顯著的正向影響。
（3）關(guān)系能力與客戶知識管理過程
企業(yè)的關(guān)系能力主要指企業(yè)對合作伙伴的培養(yǎng)、發(fā)展和管理的能力[13]。在企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新過程中，雙方會彼此真誠地交流與磋商，從彼此的利益出發(fā)實事求是地提供對方需要的知識、技術(shù)等信息，即這種互利合作的關(guān)系促進了知識的獲取以及共享。而且具有良好關(guān)系能力的企業(yè)對于知識應(yīng)用的過程、思路以及方法越寬廣，越有利于推動新知識在企業(yè)中的應(yīng)用[15]。據(jù)此，本文提出：
H4：企業(yè)的關(guān)系能力對客戶知識管理過程（客戶知識的獲取、共享、應(yīng)用）具有顯著的正向影響。
1.2.3 企業(yè)對于客戶知識管理過程與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效
客戶在企業(yè)創(chuàng)新實踐活動中的參與性，以及企業(yè)對客戶知識的獲取、共享及應(yīng)用等活動對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)具有重要影響[16]。學(xué)者Jie B.W.和Bin G.在對客戶知識進行分類的基礎(chǔ)上，通過實證研究論證了客戶知識的獲取、創(chuàng)造以及利用等對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的正向影響[17]；通過與客戶的交流進行知識共享，可以使企業(yè)獲知客戶的興趣和偏好等信息，這些信息增加了團隊成員的知識積累及視野，從而形成新的設(shè)計理念，促進了新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)[5]。另外，企業(yè)通過與客戶的協(xié)同創(chuàng)新過程，將獲得及共享的客戶知識應(yīng)用于實踐，從而有效地把握市場機會，促進企業(yè)持續(xù)地開發(fā)出滿足市場需求的服務(wù)和產(chǎn)品[6]。據(jù)此，本文提出：
H5：企業(yè)對于客戶知識的管理過程（客戶知識的獲取、共享、應(yīng)用）對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效具有顯著的正向影響。
綜上所述，本研究得出以客戶知識管理過程為中介的企業(yè)協(xié)同能力對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效的作用機理（如圖1所示）。
圖1 企業(yè)的協(xié)同能力、客戶知識管理過程與服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效關(guān)系的概念模型
2 研究設(shè)計
2.1 變量及量表設(shè)計
（1）自變量：企業(yè)協(xié)同能力的測量。其中，吸收能力參考Ettlie和Pavlou（2006）、Tsou（2012）等的研究設(shè)計了6個題項；協(xié)調(diào)能力的測量題項參考了Laursen（2011）、Tsou（2012）等的研究設(shè)計了5個題項；關(guān)系能力的測量題項參考了Dyer和Singh（1998）、張振剛（2012）等的研究設(shè)計了5個題項。
（2）中介變量：客戶知識管理過程的測量。其中，客戶知識獲取參考了Ettlie和Pavlou（2006）、許冠南（2008）等的研究設(shè)計了4個題項；客戶知識共享主要參考McEvily和Marcus（2005）、張紅琪（2013）等的研究設(shè)計了4個題項；客戶知識應(yīng)用主要參考了王國順（2012）、Bin G（2013）等的研究設(shè)計了4個題項。
（3）因變量：服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效的測量主要參考了Tsai（2001）、魏江等（2008）以及Tsou（2012）等的研究設(shè)計了6個題項。
2.2 問卷發(fā)放和數(shù)據(jù)收集
針對知識密集型服務(wù)業(yè)企業(yè)，本研究共發(fā)放336份問卷，回收245份，剔除34份無效問卷，共計211份有效問卷，回收率為62.80%。從回收的211份有效問卷來看，樣本企業(yè)的行業(yè)分布以科技服務(wù)業(yè)和信息與通訊服務(wù)業(yè)為主，分別為96份和60份；金融服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)樣本量基本相同，分別為27份和28份。從企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品所涉及的8種項目類型來看，技術(shù)型服務(wù)項目居多，定制化軟件/系統(tǒng)集成、技術(shù)工程設(shè)計和產(chǎn)品研發(fā)這三項占的比例較大，分別為19.43%，26.54%，24.64%。從樣本項目開發(fā)周期看，不同周期的樣本均有涵蓋，但7～12個月樣本占總量較大，占31.28%。
3 數(shù)據(jù)檢驗和結(jié)果分析
3.1 信度、效度檢驗
3.1.1 信度檢驗
在研究中，問卷題項的一致性程度主要采用Cronbachs α進行測量。研究中涉及3個方面共7個變量：吸收能力、協(xié)調(diào)能力、關(guān)系能力、客戶知識獲取、客戶知識共享、客戶知識應(yīng)用、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效，其信度系數(shù)Cronbachs α分別為0.877，0.723，0.729，0.791，0.826，0.847，0.864，從Cronbachs α的數(shù)值可知（均大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)），說明了問卷的信度較好。
3.1.2 效度檢驗
（1）內(nèi)容效度檢驗。本研究的問卷來自于國內(nèi)外相關(guān)研究領(lǐng)域?qū)W者設(shè)計的成熟量表，并根據(jù)中國國情以及專家和被訪者的意見對問卷進行了修改。因此，問卷具有較好的內(nèi)容效度。
（2）建構(gòu)效度檢驗。本文主要通過收斂效度和判別效度來檢驗各變量的構(gòu)建效度。
在研究中，各個觀測變量在其潛變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)均大于0.5的要求（p
3.2 結(jié)構(gòu)方程分析
3.2.1 模型擬合度檢驗
通過擬合指數(shù)檢驗預(yù)設(shè)模型的合理性（擬合結(jié)果見表2）。
由表2可知：模型M2比模型M1擬合效果更好。因此，本文提出的理論模型合理。
3.2.2 假設(shè)檢驗
本文通過路徑分析檢驗變量之間的相關(guān)關(guān)系并驗證所提出的假設(shè)合理性。檢驗結(jié)果如表3所示。
根據(jù)表3可知：研究中所檢驗的15條假設(shè)中有13條通過檢驗，其中2條假設(shè)因結(jié)果不顯著（P=0.95，p=0.37）而不能支持原假設(shè)。這兩條假設(shè)路徑分別為：H4b：客戶知識共享關(guān)系能力， H5a：服?詹?品開發(fā)績效客戶知識獲取，這兩個研究假設(shè)的路徑系數(shù)分別為0.361（不顯著）和0.128（不顯著），因此，沒有通過檢驗。
4 結(jié)論與啟示
在企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的情境下，以知識密集型服務(wù)企業(yè)為調(diào)研對象，探討了企業(yè)的協(xié)同能力、企業(yè)對客戶的知識管理過程以及服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效之間的作用關(guān)系。研究結(jié)論及管理啟示如下：
首先，企業(yè)協(xié)同能力中的吸收、協(xié)調(diào)以及關(guān)系能力均對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)績效具有顯著的正向影響。在實踐中，企業(yè)可通過提高員工對新信息和知識整合、識別等，增強企業(yè)的吸收能力；通過引進高技術(shù)應(yīng)用人才，促進企業(yè)與客戶之間建立暢通的知識密集型接口，提升企業(yè)的協(xié)調(diào)能力；通過與客戶經(jīng)常性的溝通和交流，加強企業(yè)與客戶的關(guān)系能力。在此基礎(chǔ)上，提升企業(yè)的協(xié)同能力，從而促進服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)績效。
