時(shí)間：2024-01-18 16:08:05
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇景區(qū)游客管理措施，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
［關(guān)鍵詞］ 旅游景區(qū) 游客管理 杭州景區(qū)
一、前言
游客管理是景區(qū)管理的重要組成部分，通過(guò)組織和管理游客的行為活動(dòng)，通過(guò)調(diào)控和管理來(lái)強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，在提高游客的滿意度和體驗(yàn)質(zhì)量同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展。游客管理是保障旅游景區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，游客管理可以減少游客因不文明行為對(duì)景區(qū)資源和環(huán)境的破壞，倡導(dǎo)文明的社會(huì)文化氛圍。不僅可以保護(hù)旅游資源、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情暢快，從而提升游客的滿意度，促進(jìn)景區(qū)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
隨著近年來(lái)我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展，游客數(shù)量的急劇增加，很多旅游景區(qū)在旅游旺季都出現(xiàn)了人滿為患的現(xiàn)象。大量涌入的游客，造成景區(qū)旅游資源的保護(hù)成為難點(diǎn)，特別是自然資源極易遭到破壞的自然保護(hù)區(qū)和遺產(chǎn)類景區(qū)，游客游覽所帶來(lái)的資源破壞所帶來(lái)的局面制約了景區(qū)開(kāi)發(fā)利用及其可持續(xù)發(fā)展。因此，對(duì)旅游景區(qū)的游客管理是目前所需要實(shí)施的，這對(duì)我國(guó)旅游景區(qū)的游客管理對(duì)我國(guó)旅游業(yè)及其自然資源的可持續(xù)發(fā)展具有重要重現(xiàn)實(shí)意義。
二、旅游管理概念、內(nèi)容
1.游客管理定義
游客管理是指旅游管理部門(mén)或機(jī)構(gòu)通過(guò)運(yùn)用科技、教育、經(jīng)濟(jì)、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過(guò)程，通過(guò)對(duì)游客容量、行為、體驗(yàn)、安全等的調(diào)控和管理來(lái)強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗(yàn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟(jì)效益的最大化。
2. 旅游管理內(nèi)容
游客管理包括對(duì)游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗(yàn)管理、游客影響管理、游客安全管理等。
三、我國(guó)景區(qū)游客管理存在問(wèn)題
游客管理很大程度上決定了旅游目的地的發(fā)展，合理的管理對(duì)旅游景區(qū)的維護(hù)管理起到重要作用，在保護(hù)旅游環(huán)境的同時(shí)提升了文化環(huán)境內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)環(huán)境、社會(huì)和旅游目的地經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)最大化發(fā)展。
由于缺乏有效的游客管理及對(duì)游客管理的不重視，導(dǎo)致我國(guó)很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在我國(guó)景區(qū)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中得不到重視，只有在旺季時(shí)才將游客管理作為景區(qū)工作的重點(diǎn)。究其原因，大致有以下幾個(gè)方面：
1．重視經(jīng)濟(jì)效益．忽視游客管理。
過(guò)度重視旅游經(jīng)濟(jì)效益，大多數(shù)旅游經(jīng)營(yíng)管理者的管理目標(biāo)重點(diǎn)在于如何吸引大批量的游客，缺少對(duì)大批量游客對(duì)景區(qū)環(huán)境所帶來(lái)的負(fù)面影響的考慮，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益，促使游客消費(fèi)，對(duì)游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點(diǎn)實(shí)行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。
2. 管理內(nèi)容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施
景區(qū)通常對(duì)游客管理的不重視，游客管理的內(nèi)容大部門(mén)偏重游客的行為進(jìn)行管理，實(shí)行減少游客對(duì)環(huán)境、資源的破壞方面地管理，忽視游客的旅游體驗(yàn)質(zhì)量，缺乏對(duì)游客的安全管理；對(duì)游客的滿意度及投訴行為缺乏合理的處置和規(guī)劃。
由于在管理內(nèi)容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過(guò)于硬性化，如對(duì)一些不文明行為實(shí)行巡視、處罰或限制活動(dòng)等。無(wú)法讓游客意識(shí)到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過(guò)程中出現(xiàn)了對(duì)抗，硬性管理還存在著被動(dòng)性、高技術(shù)性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。
3. 缺乏對(duì)旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及管理
這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對(duì)區(qū)域旅游景區(qū)的規(guī)劃甚少，甚至對(duì)目的地旅游景區(qū)也缺少綜合規(guī)劃利用，對(duì)區(qū)域內(nèi)的旅游景點(diǎn)缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區(qū)的游客對(duì)旅游景區(qū)的不合理感到不滿意，如在同一個(gè)旅游景點(diǎn)的不同處，一些地方過(guò)多的人流得不到合理的解決，而部分地區(qū)則出現(xiàn)無(wú)人狀態(tài)。服務(wù)設(shè)施不合理，有些景區(qū)很大一個(gè)地方也找不到一個(gè)廁所。旅游景區(qū)缺乏有效管理，如景區(qū)內(nèi)對(duì)對(duì)商販攤點(diǎn)沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；使得景區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識(shí)減弱，繼續(xù)破壞環(huán)境。
4. 對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。
我國(guó)旅游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定性，基層管理人員素質(zhì)相對(duì)偏低，同時(shí)很多旅游景區(qū)和企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對(duì)從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)和要求，缺乏應(yīng)有的責(zé)任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國(guó)內(nèi)的很多景區(qū)，游人會(huì)隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對(duì)其視而不見(jiàn)，使得文物資源在不經(jīng)意見(jiàn)被逐步破壞。
四、杭州旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析
1. 游客容量管理
杭州景區(qū)在處理季游客容量問(wèn)題有著獨(dú)特的方式，免費(fèi)門(mén)票和營(yíng)造四季特色文化旅游是對(duì)游客容量很好的處理，減少了在旅游旺季因游客數(shù)量激增而引起游客排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、可玩項(xiàng)目減少、滿意度下降的問(wèn)題比較突出；同時(shí)也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周邊的景點(diǎn)免費(fèi)較多，因此游客體驗(yàn)及排隊(duì)的時(shí)間減少，從而增加了游客滿意度和體驗(yàn)感。
杭州實(shí)行低碳旅游，公共自行車、電瓶車、在方便環(huán)保及低費(fèi)用的同時(shí)。對(duì)游客進(jìn)行了分流，同時(shí)也成為了杭州景區(qū)內(nèi)一道特色的風(fēng)景線。還有水上巴士的、游船的運(yùn)用，減少了部分陸地游客量，水上巴士同時(shí)還是連接了西溪濕地、京杭大運(yùn)河、錢塘江、西湖，形成“五水”相通的水上旅游線路，增加旅游收入。
2. 游客滿意度管理
為了提高服務(wù)質(zhì)量、完善設(shè)施、規(guī)范景區(qū)服務(wù)，杭州景區(qū)每年都采用抽樣問(wèn)卷調(diào)查方式，對(duì)景區(qū)區(qū)游客滿意度進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)與分析。根據(jù)調(diào)查內(nèi)容將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并編寫(xiě)出年度游客滿意度分析報(bào)告，并反饋給相關(guān)部門(mén)與公司領(lǐng)導(dǎo)。并根據(jù)游客的需要改善環(huán)境，同時(shí)更新旅游熱點(diǎn)，如對(duì)西湖、西溪等老景區(qū)通過(guò)不斷升級(jí)改造。2009年第二季度調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)游客滿意度為78.90，在40個(gè)樣本城市中，杭州、無(wú)錫、廣州、珠海、沈陽(yáng)、北京、天津、上海等城市的滿意度指數(shù)較高，均超過(guò)80。其中，杭州排名第一。
2010年國(guó)慶黃金周新推出江洋畈西湖濕地、新中東河、中山南路中華美食夜市、城北半山游步道等新景點(diǎn)，都吸引了大量的游客和市民，并推出游船體驗(yàn)。都是對(duì)游客滿意度管理進(jìn)行地調(diào)整。
3. 游客行為管理
杭州景區(qū)對(duì)游客的行為進(jìn)行管理，在景區(qū)內(nèi)對(duì)游客進(jìn)行規(guī)定：景區(qū)通過(guò)宣傳對(duì)游客入景區(qū)須知規(guī)定:公園提倡尊重、理解、和諧的文明行為，禁止隨地吐痰、亂扔垃圾、毀壞財(cái)物、等不文明行為，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)后不聽(tīng)勸阻者，景區(qū)有權(quán)要求游客無(wú)條件離開(kāi)公園;景區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁打架斗毆、尋釁滋事、偷竊等違法犯罪行為，景區(qū)內(nèi)安保部門(mén)及工作人員有權(quán)現(xiàn)場(chǎng)制止，并協(xié)助公安部門(mén)依法處置。
在夏季的時(shí)候，西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡，對(duì)于此不文明行為一旦被安保人員發(fā)現(xiàn),先通過(guò)安保人員溫馨提示及時(shí)制止，如經(jīng)勸導(dǎo)后依然繼續(xù)不文明行為者，景區(qū)通過(guò)協(xié)助公安部門(mén)依法處置。
4. 游客體驗(yàn)管理
隨著杭州旅游方式向休閑旅游，體驗(yàn)成為杭州景區(qū)的新興的旅游方式和生活方式，體驗(yàn)旅游對(duì)杭州旅游有重要作用。杭州景區(qū)為游客提供新、奇、特的游樂(lè)體驗(yàn)和安全優(yōu)質(zhì)的游樂(lè)服務(wù)，打造中國(guó)休閑城市。杭州西湖景區(qū)的游船體驗(yàn)，讓游客在游船上享受從水中看西湖，在水中看杭州，并結(jié)合西溪濕地等處開(kāi)通水上通道，使游客們體驗(yàn)不一樣的旅游方式，體驗(yàn)水中杭州。杭州部門(mén)景區(qū)將游客觀賞、體驗(yàn)納入了游客旅行的一部分，如西溪濕地的采柿子節(jié)，西溪采菱，游客們可以在秋季的時(shí)候采摘柿子，在水上采摘菱角，讓游客們感受西溪特色的民俗活動(dòng)，加上西溪越劇、說(shuō)大書(shū)、皮影戲、龍鳳舟體驗(yàn)，讓游客更親近西溪，體驗(yàn)節(jié)慶的熱鬧。
5. 游客投訴管理
游客對(duì)杭州景區(qū)的滿意度為我國(guó)前茅，杭州西湖名勝區(qū) 以爭(zhēng)創(chuàng)“投訴率最低、滿意度最高”為目標(biāo)，從規(guī)范市場(chǎng)秩序入手，從提升服務(wù)品質(zhì)著眼，為旅游業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好氛圍，實(shí)現(xiàn)低投訴率；相比而言景區(qū)的投訴較少，以前，西湖邊的景區(qū)集中在野導(dǎo)游、堵車、停車上投訴，為此杭州景區(qū)管理在處理黑車、野導(dǎo)方面進(jìn)行了專門(mén)跟進(jìn)調(diào)查，在停車場(chǎng)專門(mén)有負(fù)責(zé)人員管理，并進(jìn)行停車電子扣費(fèi)；對(duì)于無(wú)證導(dǎo)游，有一套野導(dǎo)黑名單，在投訴時(shí)可以快速查詢目標(biāo)，進(jìn)行跟進(jìn)。
現(xiàn)已推行異地投訴，游客可通過(guò)來(lái)電、來(lái)信、網(wǎng)絡(luò)等各種形式的投訴。游客服務(wù)中心首先填寫(xiě)《游客投訴登記表》，初步判斷責(zé)任歸屬，并做出答復(fù)。運(yùn)營(yíng)管理中心督導(dǎo)室負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和處理，并擬定回復(fù)意見(jiàn)，答復(fù)投訴人。對(duì)網(wǎng)上投訴，市場(chǎng)部網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)將督導(dǎo)室的處理意見(jiàn)回復(fù)給投訴人，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反饋情況。
6. 游客安全管理
杭州景區(qū)始終將把安全(包括設(shè)備安全、餐飲安全、游客在景區(qū)的游玩安全以及財(cái)物安全)放在第一位。杭州景區(qū)設(shè)置的基礎(chǔ)設(shè)施均符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，一些大型進(jìn)口設(shè)施同時(shí)擁有國(guó)際、國(guó)內(nèi)雙重安全標(biāo)準(zhǔn)保證，通過(guò)了國(guó)家級(jí)、市級(jí)相關(guān)檢測(cè)管理機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。管理對(duì)景區(qū)內(nèi)設(shè)備進(jìn)行定期進(jìn)行安全檢查，定期跟新一些設(shè)備，始終以游客安全為己任，對(duì)景區(qū)內(nèi)的餐飲進(jìn)行檢查
對(duì)景區(qū)內(nèi)湖邊、河流邊、溪邊等活動(dòng)特別注重游客安全管理，通知游客安全須知、漂流安全管理制度、安全警示標(biāo)志、準(zhǔn)備應(yīng)急處置預(yù)案等，加強(qiáng)船只、游艇、皮筏的日常檢查、救生設(shè)施配備、沿線安全崗哨設(shè)置、督促游客穿好著救生衣、上下筏碼頭的安全措施等，景區(qū)內(nèi)管理人員根據(jù)管理部門(mén)的建議要求完善和改進(jìn)相關(guān)設(shè)施和制度。加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)管理、嚴(yán)格執(zhí)法，加強(qiáng)山林保護(hù)和文物保護(hù)，防止山林火災(zāi)，杜絕一切安全隱患，確保游客安全、財(cái)產(chǎn)安全。
五、杭州景區(qū)游客管理不足方面
1. 景區(qū)從業(yè)人員及導(dǎo)游培訓(xùn)、管理不到位
就對(duì)景區(qū)實(shí)際情況而言，杭州做為國(guó)際風(fēng)景旅游城市，景區(qū)從業(yè)人員及導(dǎo)游的水平和素質(zhì)都還未到國(guó)際級(jí)旅游城市水平，從業(yè)人員及導(dǎo)游對(duì)游客管理的認(rèn)識(shí)還不夠全面，在游客管理方面考慮不周全，同時(shí)很多導(dǎo)游都屬于兼職，導(dǎo)致導(dǎo)游水平參差不齊。杭州部分農(nóng)家樂(lè)景區(qū)，由于從業(yè)人員的水平和素質(zhì)不是很高，對(duì)其管理不是很到位，因此存在投訴現(xiàn)象，如誤導(dǎo)游客進(jìn)入旅游景區(qū)高價(jià)產(chǎn)品。
2. 人性化管理不夠全面
在針對(duì)游客不文明行為發(fā)生的時(shí)候，會(huì)采用硬性化手段處理，缺乏通過(guò)教育、引導(dǎo)游客改善不文明行為，缺乏人性化處理手段；一旦進(jìn)入西湖景區(qū)內(nèi)很少有停車場(chǎng)地，在尋找車位存在著很大困難；杭州實(shí)行公共自行車無(wú)疑對(duì)減少了車子進(jìn)入西湖景區(qū)，即保護(hù)了西湖資源環(huán)境、減少污染，同時(shí)也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景區(qū)邊的停車位置不是缺自行車就是無(wú)法歸還自行車。
3. 夜游景區(qū)欠安全性
杭州部分景區(qū)推出夜游景區(qū)，夜游也成了很多游客喜歡的方式之一，但在夜游景區(qū)內(nèi)通常夜游指示牌不明顯，缺少適當(dāng)?shù)恼彰髦甘荆瑢?dǎo)致夜游西湖景區(qū)或是其他景區(qū)找不到著廁所、出口等現(xiàn)象，迷失了方向；在夜間需要幫助時(shí)，不太容易找到服務(wù)人員，只在出口處見(jiàn)到幾位管理人員，夜間管理人員巡邏少，一旦在湖邊、溪邊、河邊發(fā)生不安全事故不容易找到人救助。
六、景區(qū)游客管理措施
面對(duì)以上我國(guó)景區(qū)游客管理所面臨的問(wèn)題，我們應(yīng)該提出解決建議和措施，為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展提供關(guān)鍵的一環(huán)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)旅游發(fā)展。通過(guò)對(duì)杭州景區(qū)的游客管理分析，提出對(duì)景區(qū)游客管理相應(yīng)建議，實(shí)施景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。以生態(tài)、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的目標(biāo)，和諧最大化的發(fā)展景區(qū)旅游。以下為景區(qū)游客管理的措施。
1. 重視游客管理意識(shí)
由于當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展仍以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向，很多旅游目的地都重建設(shè)、輕管理，使得旅游目的地管理嚴(yán)重滯后。一個(gè)地區(qū)的旅游業(yè)如想要可持續(xù)發(fā)展，就必須重視游客管理并最終提升該地區(qū)的旅游競(jìng)爭(zhēng)力。因此旅游目的地的管理者應(yīng)當(dāng)重視游客管理，將其納入旅游目的地的日常管理范疇，并針對(duì)游客管理存在問(wèn)題，找尋相應(yīng)對(duì)策，合理科學(xué)規(guī)劃景區(qū)、完善配套設(shè)施、加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理、進(jìn)行人性化管理等。
2. 制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃
結(jié)合杭州景區(qū)規(guī)劃，對(duì)我國(guó)旅游景區(qū)進(jìn)行城市游客管理地規(guī)劃，尋求可持續(xù)、合理實(shí)現(xiàn)旅游目的地環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)利益最大化實(shí)現(xiàn)。景區(qū)旅游游客管理計(jì)劃明確規(guī)定具體的管理主體、客體、方法和程序等內(nèi)容，同時(shí)對(duì)景區(qū)旅游游客管理的效果進(jìn)行評(píng)估與監(jiān)控，及時(shí)反饋、改進(jìn)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在景區(qū)游客管理總體計(jì)劃的指導(dǎo)下，要求各部門(mén)、各景區(qū)制定具體的游客管理分計(jì)劃。建議在今后的景區(qū)旅游規(guī)劃中單列一章專門(mén)制定游客管理計(jì)劃。景區(qū)游客管理計(jì)劃的制定不僅使實(shí)際游客管理中有章可循，更重要的是使旅游主管部、經(jīng)營(yíng)管理者們?cè)谟^念上重視游客管理，最終將其納入城市旅游日常管理范疇。
3. 進(jìn)行人性化管理
建立完善的旅游信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步完善旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建合理布局、統(tǒng)一管理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游目的地信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)提前安排游玩線路。
通過(guò)開(kāi)發(fā)新的旅游線路、宣傳其他景點(diǎn)／區(qū)、開(kāi)發(fā)新的景區(qū)、排節(jié)事活動(dòng)等對(duì)游客進(jìn)行分流，吸引淡季人流，分散旺季部門(mén)景區(qū)人滿為患的人流。提供高質(zhì)量的服務(wù)是游客旅游體驗(yàn)管理的一個(gè)有效手段，高水平的服務(wù)質(zhì)量能夠提高旅游者的滿意度，更是保證游客在旅游目的地得到良好旅游體驗(yàn)的一個(gè)重要組成部分。建立高效的游客投訴體系，保障游客安全、利益，更是指明該旅游目的地存在的問(wèn)題，及時(shí)更正管理方式和內(nèi)容，更好的實(shí)現(xiàn)景區(qū)的管理。鞏固游客安全管理，游客的安全問(wèn)題是重中之中，是吸引其他游客來(lái)旅游目的地的基礎(chǔ)，也是保障游客安全、利益的基石，因此要鞏固游客安全管理。
七、總結(jié)
針對(duì)我國(guó)旅游景區(qū)游客管理存在問(wèn)題，對(duì)杭州景區(qū)游客管理的優(yōu)勢(shì)和不足進(jìn)行分析，提出景區(qū)游客管理措施，從重視游客管理意識(shí)、制定系統(tǒng)的景區(qū)旅游游客管理規(guī)劃、進(jìn)行人性化管理三個(gè)方面進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)游客管理，最終提升旅游業(yè)的發(fā)展，促使旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游目的地可持續(xù)發(fā)展前途下實(shí)現(xiàn)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)最大化發(fā)展。為我國(guó)景區(qū)游客管理提供建設(shè)提供一些理論參考和管理措施依據(jù)。
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[3]陶犁 等譯：城市旅游游客管理[M].天津:南開(kāi)大學(xué)出版社,2004.
關(guān)鍵詞：山岳型景區(qū)；游客安全管理；現(xiàn)狀；對(duì)策
山岳型景區(qū)是指以山體景觀為主要吸引物，并依托自然山體開(kāi)展旅游活動(dòng)的景區(qū)，主要包括自然保護(hù)區(qū)、森林公園等。山岳型景區(qū)是我國(guó)主要的旅游目的地類型，在我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展中發(fā)揮了重要作用。但山岳型景區(qū)的整個(gè)系統(tǒng)具有相對(duì)的不穩(wěn)定性、敏感性和脆弱性，極容易發(fā)生各種安全問(wèn)題，對(duì)游客安全造成威脅。
一.山岳型景區(qū)游客安全管理現(xiàn)狀
（一）存在的問(wèn)題
1.游客安全管理機(jī)制不完善
山岳型景區(qū)管理部門(mén)缺乏專門(mén)的游客安全管理機(jī)構(gòu)來(lái)管理游客安全事件，進(jìn)行統(tǒng)一的安全管理協(xié)調(diào)。一旦發(fā)生突發(fā)事件，各部門(mén)間信息共享程度低，存在響應(yīng)不及時(shí)現(xiàn)象，各管理部門(mén)之間的協(xié)作不夠融洽，致使事故處理效率不高，導(dǎo)致景區(qū)安全相關(guān)信息傳遞缺乏及時(shí)有效性，安全預(yù)防、救援等沒(méi)有得到及時(shí)實(shí)施。
2.管理人員和游客安全意識(shí)淡薄
山岳型景區(qū)對(duì)管理人員、旅游從業(yè)人員和周邊居民的安全教育和管理重視不夠，安全意識(shí)培育不到位，會(huì)導(dǎo)致各種犯罪活動(dòng)增多，對(duì)游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成威脅。同時(shí)，景區(qū)的導(dǎo)游手冊(cè)和導(dǎo)游圖不規(guī)范，安全管理制度和游客行為規(guī)范不完善，針對(duì)性的進(jìn)行游客安全引導(dǎo)還存在很大不足。
3.基礎(chǔ)安全設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重
山岳型景區(qū)的安全設(shè)施設(shè)備是確保旅游活動(dòng)正常進(jìn)行的基本條件，必須給予高度重視。由于山岳型景區(qū)開(kāi)發(fā)較早，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的使用以及安全設(shè)施設(shè)備的自然折舊，景區(qū)的基礎(chǔ)安全設(shè)施和服務(wù)設(shè)施大多存在不同程度的老化問(wèn)題。這在很大程度上降低了其旅游吸引力，同時(shí)也是不容忽視的安全隱患。
（二）問(wèn)題產(chǎn)生的原因
1.自然環(huán)境因素
自然災(zāi)害是山岳型景區(qū)游客安全事故中最常見(jiàn)的，也是最難預(yù)測(cè)和控制的安全隱患。自然災(zāi)害主要包括地質(zhì)地貌災(zāi)害、氣候氣象災(zāi)害和生物災(zāi)害。同時(shí)，山岳型景區(qū)所覆蓋的面積一般較大，安全管理部門(mén)難以對(duì)景區(qū)內(nèi)的每一個(gè)角落實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。其次，景區(qū)內(nèi)交通不便利，主要以步行和纜車為主，而纜車往往建于景區(qū)內(nèi)節(jié)點(diǎn)間，一旦出現(xiàn)特殊情況，救援人員難以及時(shí)到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)。
2.組織管理因素
山岳型景區(qū)目前采用的安全管理模式主要為局部管理模式，即在面對(duì)安全事故和危機(jī)時(shí)，山岳型景區(qū)能夠采取一定的非常規(guī)手段有針對(duì)性地對(duì)景區(qū)安全事故和危機(jī)進(jìn)行管理。但這種管理不是系統(tǒng)的，而是一個(gè)層面的。它忽略了安全管理的系統(tǒng)性，進(jìn)而導(dǎo)致安全事故處理的不徹底，影響了事故的整體處理效果。
3.資源保障因素
山岳型景區(qū)游客安全管理的順利開(kāi)展需要充足的資源保障，包括財(cái)力、物力和人力資源的保障。財(cái)政保障和物質(zhì)保障不足，不僅會(huì)導(dǎo)致景區(qū)基礎(chǔ)安全設(shè)施設(shè)備陳舊、老化卻無(wú)力維護(hù)、更新的狀況，還會(huì)導(dǎo)致景區(qū)安全管理人才的流失。人力資源保障不足，則會(huì)導(dǎo)致景區(qū)無(wú)法建立專門(mén)的安全管理機(jī)構(gòu)，無(wú)法進(jìn)行正常的安全管理工作。
二.解決山岳型景區(qū)游客安全管理問(wèn)題的對(duì)策
（一）成立專門(mén)的游客安全管理機(jī)構(gòu)
山岳型景區(qū)游客安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)分為預(yù)警、保障和控制三個(gè)部門(mén)，并在重要景點(diǎn)和高危景點(diǎn)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)景區(qū)游客安全的行政、執(zhí)法和管理等職能。同時(shí)，景區(qū)游客安全管理工作還應(yīng)打破各部門(mén)安全管理的局限，通過(guò)搞好規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、科研和宣傳教育，帶動(dòng)景區(qū)管理人員、其他相關(guān)部門(mén)人員、周邊居民以及游客參與到管理中去，創(chuàng)造良好的游客安全管理環(huán)境，促進(jìn)山岳型景區(qū)游客安全管理目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。
（二）不斷完善游客安全管理規(guī)章制度
山岳型景區(qū)應(yīng)針對(duì)景區(qū)自身現(xiàn)狀積極建立相應(yīng)的安全管理法規(guī)體系，依托當(dāng)?shù)卣鞴懿块T(mén)建立與國(guó)家行政法規(guī)、規(guī)章相協(xié)調(diào)的區(qū)域性和地方性游客安全管理法規(guī)系統(tǒng)，并嚴(yán)格貫徹實(shí)施。同時(shí)，應(yīng)制定可行性和操作性較強(qiáng)的山岳型景區(qū)游客安全管理相關(guān)實(shí)施細(xì)則，從細(xì)節(jié)上對(duì)各管理主體及管理工作進(jìn)行梳理，進(jìn)一步明細(xì)管理工作的內(nèi)容，指導(dǎo)實(shí)際操作。
（三）繼續(xù)加大設(shè)施設(shè)備投資和建設(shè)
山岳型景區(qū)應(yīng)大力拓寬投資渠道，在加快建設(shè)交通、水利、衛(wèi)生服務(wù)等基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)基本安全設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，配備必要的安全救援設(shè)施，使安全救援工作及時(shí)、有效、到位。此外，山岳型景區(qū)還應(yīng)采用工程技術(shù)措施來(lái)保障旅游場(chǎng)所的安全監(jiān)控和防護(hù)、旅游設(shè)備的更新和維護(hù)、完善與旅游活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)配套設(shè)施的安全性，以此降低設(shè)施本身所固有的安全隱患。
（四）充分利用季節(jié)性預(yù)防安全事故
山岳型景區(qū)游客安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)摸清危險(xiǎn)源，找出景區(qū)的季節(jié)性游客安全隱患，及時(shí)、有針對(duì)性地采取防范措施。在季節(jié)游客安全風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)，應(yīng)從管理人員、作業(yè)流程、資源配置、環(huán)境保護(hù)等方面采取措施，檢查相關(guān)安全知識(shí)的培訓(xùn)狀況，重點(diǎn)防護(hù)區(qū)域是否進(jìn)行警示或標(biāo)識(shí)，應(yīng)急救援體系的落實(shí)情況等，必要時(shí)利用景區(qū)管理局關(guān)閉景區(qū)或合理調(diào)節(jié)進(jìn)入景區(qū)的游客數(shù)量，以避免或減少危險(xiǎn)多發(fā)時(shí)節(jié)人員傷害和財(cái)產(chǎn)損失。
參考文獻(xiàn)：
[1] 德克·格萊澤著.旅游業(yè)危機(jī)管理[M].北京：中國(guó)旅游出版社，2003.
[2] 張西林.旅游安全事故成因機(jī)制初探[J].經(jīng)濟(jì)地理，2003（4）：542-546.
[摘要]旅游景區(qū)安全保障義務(wù)是民事法律為保護(hù)游客人身安全而確定的法定義務(wù)，該義務(wù)來(lái)自法律的規(guī)定及誠(chéng)實(shí)信用的民法基本原則，具體內(nèi)容包括提醒、警示、警告、疏導(dǎo)、制akrON的救助。景區(qū)未履行安全保障義務(wù)造成游客傷害-的，應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。景區(qū)不是對(duì)一切損害都承擔(dān)責(zé)任，景區(qū)可舉證明自己已履行了安全保障義務(wù)、游客的故意或過(guò)失、第三人已承擔(dān)了責(zé)任、不可抗力等情形予以全部或部分免責(zé)。旅游景區(qū)侵害行為與旅行社侵害行為直接結(jié)合發(fā)生損害后果，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任；旅游景區(qū)侵害行為與旅行社過(guò)錯(cuò)行為間接結(jié)合發(fā)生損害后果，應(yīng)根據(jù)各自過(guò)錯(cuò)大小及原因力比例承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。
[關(guān)鍵詞]安全保障義務(wù)；補(bǔ)充賠償責(zé)任；抗辨事由；連帶責(zé)任
問(wèn)題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進(jìn)入景區(qū)游覽時(shí)天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅(jiān)持帶隊(duì)上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒(méi)有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無(wú)效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅(jiān)持帶游客冒險(xiǎn)進(jìn)入林區(qū)的錯(cuò)誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個(gè)因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運(yùn)用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。
一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)
安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護(hù)他人免受人身?yè)p害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》(以下簡(jiǎn)稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個(gè)可供旅游者或來(lái)訪游客參觀游覽或開(kāi)展其他休閑活動(dòng)的場(chǎng)所，是旅游者參觀、游覽的主要場(chǎng)所。旅游景區(qū)以其獨(dú)特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗(yàn)，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問(wèn)和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財(cái)產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。
游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營(yíng)者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：
(一)危險(xiǎn)控制理論
經(jīng)營(yíng)者開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會(huì)治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見(jiàn)損害的信息優(yōu)勢(shì)，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對(duì)他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險(xiǎn)的義務(wù)通常來(lái)源于他對(duì)危險(xiǎn)的控制力”。
(二)信任理論
游客進(jìn)入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險(xiǎn)，并采取措施避免和制止危險(xiǎn)。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護(hù)義務(wù)的又一理由。
(三)收益與風(fēng)險(xiǎn)相一致理論
旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)者從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險(xiǎn)，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營(yíng)者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動(dòng)保障游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營(yíng)者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)損害予以賠償所支付的費(fèi)用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護(hù)型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門(mén)票作為管理和維護(hù)費(fèi)，也應(yīng)承擔(dān)維護(hù)安全的成本。
我國(guó)安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會(huì)公眾在住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所遭受第三人侵害，因侵害人無(wú)法確定或無(wú)力賠償使受害人無(wú)法得到救濟(jì)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過(guò)錯(cuò)，而對(duì)不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類型的案件因法官認(rèn)識(shí)的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國(guó)以德國(guó)侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國(guó)目前的社會(huì)發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營(yíng)者未包括旅游經(jīng)營(yíng)者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營(yíng)者采取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的認(rèn)定方式，即指從事社會(huì)活動(dòng)并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營(yíng)者。
旅游景區(qū)安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進(jìn)福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動(dòng)物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴(kuò)大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時(shí)空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見(jiàn)性(損害事件的現(xiàn)實(shí)可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值、避免危險(xiǎn)的費(fèi)用、社會(huì)的合理期待等。
1可預(yù)見(jiàn)性。是指“被告能合理預(yù)見(jiàn)到他的行為(作為或不作為)會(huì)對(duì)原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)其能預(yù)見(jiàn)到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見(jiàn)到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會(huì)掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對(duì)于不可預(yù)見(jiàn)的危險(xiǎn)如罪犯在景區(qū)對(duì)游客突然實(shí)施搶劫殺人行為，事前沒(méi)有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見(jiàn)性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒(méi)有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報(bào)警的義務(wù)。
2可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險(xiǎn)雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者對(duì)此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。
3導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會(huì)價(jià)值。有些旅游活動(dòng)具有一定的危險(xiǎn)性，但因具有娛樂(lè)和教育功能而容許其存在。如兒童冒險(xiǎn)游樂(lè)、攀巖、蹦極、海底探險(xiǎn)等活動(dòng)均具有發(fā)生損害的危險(xiǎn)性，旅游景點(diǎn)對(duì)這些危險(xiǎn)性活動(dòng)應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。
4避免危險(xiǎn)的費(fèi)用。在考察預(yù)防措施的合理性時(shí)也應(yīng)考慮經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不能為保護(hù)游客使景區(qū)承擔(dān)過(guò)重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個(gè)路段派人站崗，對(duì)進(jìn)入景區(qū)的人進(jìn)行嚴(yán)密的身份審查；對(duì)隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營(yíng)，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險(xiǎn)箱，而應(yīng)在危險(xiǎn)的可能性和預(yù)防危險(xiǎn)的費(fèi)用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。
5社會(huì)的合理期待。游客進(jìn)入景區(qū)，對(duì)景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會(huì)公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險(xiǎn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)這些危險(xiǎn)予以消除、提醒、標(biāo)示等等。
旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來(lái)源于法律法規(guī)規(guī)定，我國(guó)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理?xiàng)l例，都對(duì)景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強(qiáng)制性要求，違反該規(guī)定會(huì)招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來(lái)自誠(chéng)實(shí)信用原則。誠(chéng)實(shí)信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會(huì)利益。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險(xiǎn)，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒(méi)有聽(tīng)從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見(jiàn)到可能發(fā)生的危險(xiǎn)，不考慮特定情形冒險(xiǎn)帶游客上山，將游客置于危險(xiǎn)境地并最終致張淵死亡，對(duì)損害的發(fā)生具有一定過(guò)錯(cuò)。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個(gè)專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。
旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：
(一)預(yù)防措施有效
1建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級(jí)相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報(bào)警點(diǎn)、巡邏點(diǎn)，組建巡邏隊(duì)，在景區(qū)值勤巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)，維持良好的秩序。
2設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂(lè)設(shè)施、防護(hù)欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運(yùn)行。
3設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點(diǎn)布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險(xiǎn)地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動(dòng)物體上。
4及時(shí)消除安全隱患。對(duì)景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動(dòng)的山體危石，對(duì)森林中的危樹(shù)加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對(duì)于游客不安全的行為應(yīng)及時(shí)制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。
5旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。
(二)救助措施及時(shí)
事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動(dòng)緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極進(jìn)行疏散，將游客帶離危險(xiǎn)區(qū)域。同時(shí)，醫(yī)療人員對(duì)受害游客進(jìn)行及時(shí)的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任
(一)法律責(zé)任性質(zhì)
游客進(jìn)入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。
景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身?yè)p害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對(duì)游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對(duì)其未盡合理限度范圍內(nèi)的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，沒(méi)有過(guò)錯(cuò)不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過(guò)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行安全管理，是否善意謹(jǐn)慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開(kāi)始向外朽爛，說(shuō)明景區(qū)經(jīng)營(yíng)者疏于對(duì)被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過(guò)錯(cuò)。雖然當(dāng)時(shí)景區(qū)遭受歷史罕見(jiàn)的強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營(yíng)者不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。
(二)責(zé)任類型
景區(qū)經(jīng)營(yíng)者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類型有：
1全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營(yíng)者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身?yè)p害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己過(guò)錯(cuò)行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。
2補(bǔ)充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實(shí)施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過(guò)程中有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身?yè)p害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營(yíng)者造成的，按照責(zé)任自負(fù)原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者只是能夠防止損害卻沒(méi)有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實(shí)施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無(wú)法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任是過(guò)錯(cuò)責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時(shí)已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者在承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬??？梢?jiàn)，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者對(duì)由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對(duì)他人損害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實(shí)際上經(jīng)營(yíng)者是對(duì)自己能夠制止而沒(méi)有制止的過(guò)錯(cuò)行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會(huì)營(yíng)造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營(yíng)者針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問(wèn)題目前法律沒(méi)有規(guī)定，而這點(diǎn)涉及準(zhǔn)確認(rèn)定被告賠償責(zé)任的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任。
1景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)
景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見(jiàn)和控制的其他事件造成的。景區(qū)對(duì)這些事件的發(fā)生沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個(gè)公共活動(dòng)空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見(jiàn)性及及時(shí)的救助，阻卻了行為的過(guò)錯(cuò)性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。
2游客的故意或過(guò)失行為
游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽(tīng)從景區(qū)工作人員的指揮，實(shí)施危險(xiǎn)行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對(duì)其過(guò)錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負(fù)有保護(hù)自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險(xiǎn)處境，按風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險(xiǎn)卻執(zhí)意所為。
在實(shí)際旅游活動(dòng)中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過(guò)失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過(guò)錯(cuò)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第131條“受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過(guò)錯(cuò)的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過(guò)錯(cuò)的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護(hù)游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過(guò)失致人損害，受害人只有一般過(guò)失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過(guò)失為由請(qǐng)求減輕賠償責(zé)任，對(duì)游客一般過(guò)失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說(shuō)明清楚危險(xiǎn)活動(dòng)的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過(guò)失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。
3第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。
4免責(zé)條款的效力
免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來(lái)責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過(guò)門(mén)票上的免責(zé)條款來(lái)免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項(xiàng)的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無(wú)效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無(wú)效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過(guò)失造成游客財(cái)產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的。由此可見(jiàn)，景區(qū)不能通過(guò)免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。
5不可抗力
不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，就不承擔(dān)責(zé)任。但對(duì)于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見(jiàn)而未預(yù)見(jiàn)或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過(guò)錯(cuò)，就不能以不可抗力為由請(qǐng)求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強(qiáng)對(duì)流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹(shù)木被折斷。如果樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹(shù)根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護(hù)、管理不周之錯(cuò)，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。
三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素
(一)動(dòng)物侵襲與責(zé)任
游客在海濱浴場(chǎng)游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過(guò)錯(cuò)?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見(jiàn)及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)海蟄，不知什么原因海蟄來(lái)到這里，景區(qū)不可能預(yù)見(jiàn)到，則景區(qū)沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過(guò)海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
(二)旅游景區(qū)與旅行社之間責(zé)任的劃分
關(guān)鍵詞：不文明行為 游客管理
近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)民旅游呈迅猛增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。據(jù)國(guó)家旅游局提供的資料顯示：2005年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到12.12億人次，較2004年同比增長(zhǎng)10％；中國(guó)出境總?cè)藬?shù)達(dá)到3103萬(wàn)人次，較2004年同比增長(zhǎng)7.5％。中國(guó)已成為亞洲最大的客源輸出國(guó)。但是，我國(guó)公民在旅游活動(dòng)中表現(xiàn)出的不文明行為受到了包括國(guó)際社會(huì)公眾輿論的批評(píng)，損害了中國(guó)“禮儀之邦”的形象。對(duì)此，我國(guó)政府給予高度重視，中央文明辦、國(guó)家旅游局聯(lián)合頒布了《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》與《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》，其目的是要引起全社會(huì)的關(guān)注，引導(dǎo)我國(guó)公民全面提升自身的旅游文明素質(zhì)。
然而，使社會(huì)旅游文明水平得到提高只將眼光放在游客身上是片面的。相關(guān)專家的研究表明，我國(guó)游客不文明行為產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，有缺乏社會(huì)公德和文明修養(yǎng)、中西方文化和習(xí)俗的差異、管理不到位、我國(guó)旅游市場(chǎng)尚不成熟等原因。提高游客的文明素質(zhì)有賴于社會(huì)道德的整體提高，更有賴于高素質(zhì)的從業(yè)人員將科學(xué)的管理措施真正落實(shí)到位。本文認(rèn)為對(duì)我國(guó)游客表現(xiàn)出的不文明行為除進(jìn)行教育、宣傳和引導(dǎo)之外，更重要的是制定科學(xué)、人性化的管理措施，加強(qiáng)對(duì)游客行為的管理。
國(guó)內(nèi)外游客管理的相關(guān)研究
游客管理是指旅游管理部門(mén)或機(jī)構(gòu)通過(guò)運(yùn)用科技、教育、經(jīng)濟(jì)、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過(guò)程。通過(guò)對(duì)游客容量、行為、體驗(yàn)、安全等的調(diào)控和管理來(lái)強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗(yàn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟(jì)效益的最大化。
作為一種管理理念，游客管理已為發(fā)達(dá)國(guó)家旅游目的地廣泛應(yīng)用。從20世紀(jì)60年代起，通過(guò)理論研究和實(shí)踐探索，在西方國(guó)家先后形成了一系列游客管理理論：游憩承載力(rcc)、游憩機(jī)會(huì)序列(ros)、可接受的改變極限(lac)、游客體驗(yàn)與資源保護(hù)(verp)、游客風(fēng)險(xiǎn)管理(vrm)等。除此之外，美國(guó)、加拿大、澳大利亞等國(guó)的一些游客管理方法和模型，如游客影響管理(vim)、游客活動(dòng)管理程序(vamp)、最優(yōu)化旅游管理模型(tomn)等至今仍指導(dǎo)著世界上眾多同類型的旅游目的地的游客管理。它們都建立了反應(yīng)游客體驗(yàn)質(zhì)量和資源條件的指標(biāo)體系，并且確立了最低可以接受的標(biāo)準(zhǔn)，以及為保證相應(yīng)區(qū)域的狀態(tài)滿足上述標(biāo)準(zhǔn)而應(yīng)當(dāng)采取的管理手段和監(jiān)測(cè)技術(shù)。
在我國(guó)，游客管理仍屬于新興的研究領(lǐng)域。總體來(lái)說(shuō)，無(wú)論是對(duì)實(shí)踐的總結(jié)還是對(duì)理論的探討都明顯不足，研究的對(duì)象主要集中于一些特殊類型的旅游目的地，如生態(tài)旅游、遺產(chǎn)旅游等。游客管理的理論與實(shí)證研究大多散見(jiàn)在一些專著的部分章節(jié)或論文中，專門(mén)的研究成果數(shù)量極為有限。本文通過(guò)文獻(xiàn)檢索，收集了部分國(guó)內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究。
何方永（2005）提出了對(duì)游客管理的三種理解：游客管理就是游客行為管理，即游客責(zé)任管理，目的是規(guī)范與引導(dǎo)游客行為，以減少對(duì)旅游目的地的環(huán)境與資源的破壞；游客管理是游客體驗(yàn)管理，其目的是為了提高旅游體驗(yàn)質(zhì)量，增加游客滿意度；游客管理是協(xié)調(diào)環(huán)境保護(hù)與游客需求關(guān)系的一種工具。不同類型的旅游目的地，游客管理的內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)不同。
張建萍（2003）指出旅游者管理的目標(biāo)是要塑造“有責(zé)任的旅游者”。袁南果、楊銳（2005）認(rèn)為游客管理模式的目標(biāo)是為了保證環(huán)境不受到不可接受的負(fù)面影響，從而制定管理措施來(lái)引導(dǎo)限制游客活動(dòng)，將破壞降到最低點(diǎn)。
劉亞峰、焦黎（2006）認(rèn)為游客行為管理的內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理，破壞性行為管理和安全行為管理三個(gè)方面。他們指出，不同的旅游景區(qū)對(duì)游客行為的要求是不同的，如在生態(tài)旅游區(qū)，對(duì)游客的活動(dòng)范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古跡景區(qū)，一般重點(diǎn)是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外，導(dǎo)游的配合是有效的補(bǔ)充，為此必須注意對(duì)導(dǎo)游的管理。管理的方式主要通過(guò)提醒、宣傳教育，但強(qiáng)制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）認(rèn)為游客不文明行為是景區(qū)管理的一個(gè)部分，景區(qū)管理部門(mén)要重視對(duì)游客進(jìn)行引導(dǎo)和管理：景區(qū)工作人員首先應(yīng)以身作則，發(fā)揮示范作用，帶頭愛(ài)護(hù)環(huán)境；景區(qū)應(yīng)建立方便反映問(wèn)題的渠道，便于游客反映問(wèn)題和意見(jiàn)，及時(shí)消除不滿情緒，預(yù)防破壞行為的發(fā)生；制訂比較完備的規(guī)章制度對(duì)可能出現(xiàn)的各種不文明行為尤其是故意破壞行為加大制約力度；在旅游活動(dòng)項(xiàng)目的安排中應(yīng)有意識(shí)地增加與環(huán)境、景觀保護(hù)有關(guān)的內(nèi)容，使游客在生動(dòng)有趣的活動(dòng)中獲得相關(guān)知識(shí)。
馬勇、李璽（2006）將游客管理的方法分為激發(fā)型管理和約束型管理：激發(fā)型管理是一種軟性管理，主要通過(guò)溝通和交流，充分激發(fā)旅游者的自我約束能力，包括教育、示范和引導(dǎo)；約束型的管理也稱強(qiáng)制性管理，通過(guò)制定相應(yīng)的行為規(guī)則，并借助強(qiáng)制力保障該規(guī)則得到遵守。吳必虎（2001）通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外游客管理技術(shù)的歸納與總結(jié)，認(rèn)為游客管理可分為直接管理與間接管理兩種方式。直接管理是指直接改變旅游者的意志和行為，如限制利用量、限制某些類型的活動(dòng)等。間接管理方法是指通過(guò)改變影響游客意愿和行為的因素，來(lái)改變游客的行為本身，如對(duì)設(shè)施作物理變更，加強(qiáng)對(duì)游客的宣傳等。張建萍（2003）認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)導(dǎo)游或宣傳手段對(duì)旅游者進(jìn)行教育，通過(guò)法規(guī)、法律、制度等手段對(duì)旅游者行為進(jìn)行制約，通過(guò)技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)旅游者的管理。李毅（2002）則提出了對(duì)游客管理的具體措施，即嚴(yán)格控制游客數(shù)量，有效控制游客活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)游客的宣傳和教育，重視導(dǎo)游管理和培訓(xùn)。
游客管理的成功經(jīng)驗(yàn)
（一）西班牙管理經(jīng)驗(yàn)
2005年，西班牙入境游客達(dá)5560萬(wàn)人次，大大超過(guò)本國(guó)人口（4200萬(wàn)人），創(chuàng)匯378億歐元，外國(guó)游客數(shù)量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以能夠成為世界旅游大國(guó)，除了擁有豐富的旅游資源外，還有著文明的旅游氛圍和管理井然的旅游景點(diǎn)。
西班牙所有的旅游景點(diǎn)都不準(zhǔn)開(kāi)飯館和咖啡館，也不準(zhǔn)零售任何食品、水和紀(jì)念品，更不準(zhǔn)亂停車。沿街叫賣的小商小販在景點(diǎn)是絕對(duì)禁止的，違者嚴(yán)懲不貸。西班牙旅游景點(diǎn)內(nèi)不準(zhǔn)吃東西，游客吃飯、喝水必須到城里的飯館、咖啡館，買紀(jì)念品必須到附近出售紀(jì)念品的商店。旅游景點(diǎn)里廁所全部免費(fèi)，廁所布點(diǎn)合理，而且非常干凈，洗手池，洗手液、手紙和烘干機(jī)等一應(yīng)俱全，因此不可能發(fā)生隨地大小便之類的不文明行為。
坐落在首都市中心的馬德里王宮和布拉沃古典繪畫(huà)博物館，大門(mén)口沒(méi)有任何人維持秩序，但是有兩排彎曲的白色欄桿引導(dǎo)人們前進(jìn)，游客有秩序地魚(yú)貫而入。在這樣的文明環(huán)境里，人們會(huì)自覺(jué)地約束自己的行為，任何不文明的行為，就會(huì)讓人覺(jué)得是一件十分丟人、極其難堪的事情。馬德里大街小巷到處都能在路邊看到體積不大的圓形垃圾箱，相隔20到30米就有一個(gè)，方便行人將垃圾扔進(jìn)垃圾筒。西班牙有關(guān)部門(mén)對(duì)個(gè)別不文明行為采取兩種措施：一種是不嚴(yán)重的事件用文明的勸說(shuō)方式加以制止；另一種是對(duì)于個(gè)別嚴(yán)重的不文明事件予以報(bào)警，由警方出面處理。
（二）意大利威尼斯管理經(jīng)驗(yàn)
歷史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面積不足8平方公里的小城，城市中居住著不足8萬(wàn)居民，而每年平均接待1200萬(wàn)游客。巨大的客流量嚴(yán)重威脅著當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。為了保持威尼斯的吸引力、減少旅游業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)氐呢?fù)面影響，當(dāng)?shù)卣约奥糜沃鞴懿块T(mén)制定了一系列游客行為管理政策。
為了有效維護(hù)當(dāng)?shù)氐奈拿髀糜畏諊?，威尼斯政府采取了“軟硬兼施”的方法，具體表現(xiàn)為：
首先大力開(kāi)展環(huán)境保護(hù)教育和宣傳活動(dòng)，以培養(yǎng)和提高旅游者以及當(dāng)?shù)鼐用竦穆糜钨Y源環(huán)境保護(hù)意識(shí)，形成環(huán)保內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)?shù)芈糜握块T(mén)以及旅游企業(yè)共同倡導(dǎo)旅游可持續(xù)消費(fèi)理念，即倡導(dǎo)旅游者的消費(fèi)觀念、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)行為和消費(fèi)模式向有利于環(huán)境、資源合理利用和人們整體素質(zhì)提高的方向發(fā)展。
其次，在加強(qiáng)旅游者環(huán)保意識(shí)教育的同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)執(zhí)法力度，從而有效地規(guī)范了游客行為、保護(hù)了旅游資源環(huán)境。威尼斯的旅游環(huán)保法規(guī)比較健全，除了嚴(yán)格執(zhí)行歐盟、意大利的各種環(huán)保法規(guī)以外，威尼斯還專門(mén)制訂了相關(guān)旅游法規(guī)，例如威尼斯市政府為規(guī)范旅游者行為而專門(mén)出臺(tái)了名為“您不能”的行為規(guī)范手冊(cè)，其內(nèi)容包括游客不能在街頭吃午餐、不能亂丟垃圾、不能在河道里游泳、不能在城內(nèi)騎車或是駕駛其他任何車輛、不能在公共場(chǎng)合脫衣服、不能身著泳裝行走街頭等等。對(duì)于游客的不文明行為執(zhí)法官員會(huì)不留情面的給予高額罰款，如對(duì)在圣馬可廣場(chǎng)上野餐的游客的處罰高達(dá)250歐元。
我國(guó)游客管理制度的缺陷
隨著國(guó)外游客管理理論的引入，人們已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注游客管理的重要性。但是，由于國(guó)內(nèi)的游客管理研究領(lǐng)域狹窄，缺乏系統(tǒng)性，理論研究成果不具有普遍適用性，在實(shí)踐中可操作性低。在實(shí)踐領(lǐng)域，大多數(shù)旅游目的地的游客管理都只是權(quán)宜之計(jì)， 缺乏包括游客管理程序、方法、效果評(píng)估與監(jiān)控等內(nèi)容的系統(tǒng)的游客管理運(yùn)行機(jī)制，導(dǎo)致游客管理無(wú)效或低效，這與我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展極不相稱。歸納起來(lái)，我國(guó)游客管理的缺陷主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
（一）重視經(jīng)濟(jì)效益，缺乏對(duì)游客管理重要性的認(rèn)識(shí)
在我國(guó)，大多數(shù)旅游經(jīng)營(yíng)管理者的關(guān)注點(diǎn)還在如何吸引大批的游客，過(guò)于重視旅游的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)大批量游客進(jìn)入后帶來(lái)的負(fù)面影響沒(méi)有考慮或考慮不周全，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性。一些旅游地受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，為了讓游客盡量配合消費(fèi)，不僅缺乏對(duì)游客環(huán)保意識(shí)和文明旅游的教育，甚至對(duì)一些游客的不文明行為視而不見(jiàn)；一些旅游地在缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和環(huán)衛(wèi)設(shè)施的情況下，盲目開(kāi)發(fā)，急于產(chǎn)生規(guī)模效益；一些旅游地的管理者盡管在理論上已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了保護(hù)與開(kāi)發(fā)并重的重要性，但在具體的運(yùn)行機(jī)制和管理技術(shù)上，尤其是游客管理方面，缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和知識(shí)，缺乏可操作的措施和手段。
（二）對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)低
我國(guó)旅游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定，基層管理人員素質(zhì)相對(duì)較低，加之許多旅游景區(qū)和企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對(duì)從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)與要求，使得他們沒(méi)有擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任，不具備起碼的職業(yè)道德。媒體經(jīng)常有這樣的報(bào)道，在國(guó)內(nèi)的許多景區(qū)，游客隨意在文物古跡上拍照、嬉戲，或者在景區(qū)亂扔垃圾，景區(qū)工作人員卻對(duì)這類不文明行為“習(xí)以為常”或“視而不見(jiàn)”，很少上前勸導(dǎo)制止。旅行社對(duì)組織的出境旅游團(tuán)很少進(jìn)行必要的跨文化差異和得體行為舉止的宣傳和提示，而在旅游過(guò)程中導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)也沒(méi)有擔(dān)當(dāng)起提醒和監(jiān)督的職責(zé)。一些導(dǎo)游在講解時(shí)，甚至宣揚(yáng)迷信，誤導(dǎo)游客去觸摸文物，以求帶來(lái)好運(yùn)。
（三）缺乏科學(xué)規(guī)劃，服務(wù)設(shè)施不完善
科學(xué)合理的規(guī)劃直接影響著游客的行為及旅游活動(dòng)。在我國(guó)的許多景區(qū)，游客的不文明或破壞性行為在很大程度上是由于景區(qū)缺乏科學(xué)的規(guī)劃，服務(wù)設(shè)施不完善所造成的。停車場(chǎng)的位置，游道的設(shè)計(jì)、游憩方式的選擇、牌示系統(tǒng)的引導(dǎo)都與游客的擁擠和對(duì)環(huán)境的影響程度密切相關(guān)；沒(méi)有或不合理的功能分區(qū)會(huì)提高游客活動(dòng)對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響；垃圾桶的數(shù)量、位置、分布、開(kāi)口不合理，衛(wèi)生間數(shù)量不足，缺少讓游人休息的設(shè)施等等。這些客觀原因都會(huì)導(dǎo)致不文明行為的增加。
（四）景區(qū)管理混亂，相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)缺乏
在我國(guó)許多景區(qū)管理混亂：對(duì)商販攤點(diǎn)沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；對(duì)食品飲料的食用沒(méi)有要求，加之景區(qū)內(nèi)的商品價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)格，許多游客便自帶食品飲料，隨處休息食用；商販圍追游客出售商品，隨意圈地占點(diǎn)收取拍照費(fèi)，游客“挨宰”的情況經(jīng)常發(fā)生；景區(qū)收費(fèi)不合理，重復(fù)收費(fèi)情況嚴(yán)重；清掃人員不到位，垃圾滿溢，不及時(shí)清運(yùn)。特別是黃金周期間，很多景點(diǎn)都是人滿為患，處于超負(fù)荷接待狀態(tài)，相關(guān)服務(wù)跟不上，缺乏必要的疏導(dǎo)與調(diào)控，導(dǎo)致游客的種種不便，導(dǎo)致不文明行為頻頻發(fā)生。景區(qū)本身的管理已經(jīng)非?；靵y，更無(wú)法對(duì)游客進(jìn)行管理、對(duì)游客的行為進(jìn)行約束與監(jiān)控。
加強(qiáng)游客管理和提升我國(guó)公民旅游文明素質(zhì)的建議
我國(guó)旅游管理部門(mén)、景區(qū)、企業(yè)要共同構(gòu)建起科學(xué)的游客管理體系，采用管理技術(shù)防止或消除游客不文明行為的發(fā)生。具體建議如下：
（一）制定旅游者行為規(guī)范，加大對(duì)旅游者的宣傳教育
加強(qiáng)各種類型的旅游者行為規(guī)范的制定、宣傳和實(shí)施。例如英國(guó)的《在英旅游告誡20條》，除了告誡游客不要亂扔廢棄物、亂涂亂畫(huà)、觸摸展品外，還針對(duì)具有不同文化習(xí)俗的外國(guó)游客的提醒，如：“要壓低嗓門(mén)，特別是在夜間和那些幽靜的地方，如教堂和鄉(xiāng)村”、“如果要把別人攝入自己的鏡頭，須先征得對(duì)方的同意”等等。所制定的行為規(guī)范一定要切實(shí)可行，并通過(guò)各種手段進(jìn)行宣傳和采取有效的監(jiān)管措施，以達(dá)到對(duì)游客進(jìn)行教育和引導(dǎo)的目的，使游客認(rèn)識(shí)到哪些行為是正當(dāng)?shù)?，哪些行為是不文明的，意識(shí)到自己對(duì)旅游景區(qū)環(huán)境應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從而有效約束自己的行為。
景區(qū)要加強(qiáng)對(duì)游客宣傳的力度，例如：在進(jìn)入生態(tài)旅游地或遺產(chǎn)地之前，先讓游客觀看通過(guò)生動(dòng)形象手段布置的展覽或現(xiàn)代化技術(shù)攝制的短片，使游客增長(zhǎng)知識(shí)，喚醒游客的責(zé)任意識(shí)，自覺(jué)進(jìn)行文明旅游；在景區(qū)入口處，免費(fèi)發(fā)放《入園須知》或旅游指南，提前向游客告知一些禁止的行為，使游客在入園前就了解有關(guān)規(guī)定，在游玩過(guò)程中自覺(jué)遵守；在景區(qū)醒目的地方利用大型電子顯示屏滾動(dòng)播出游覽須知及文明宣傳短片，在顯要位置懸掛文明標(biāo)語(yǔ)，設(shè)置文明提示牌等等。對(duì)目前的出境旅游團(tuán)至少要進(jìn)行三個(gè)層面的宣傳教育：基本的文明行為教育，不做損害他人、妨礙他人的事，如隨地吐痰，衣冠不整，亂扔廢棄物，在公共場(chǎng)所大聲喧嘩等；國(guó)際禮儀教育，如儀表儀容，著裝禮儀，會(huì)面的禮儀，餐飲禮儀等等；跨文化交際常識(shí)教育，了解與特定旅游目的地人民交往時(shí)必須注意的文化差異。
（二）加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)
旅游管理部門(mén)、旅游企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理，引導(dǎo)他們發(fā)揮對(duì)游客的示范、監(jiān)督和制約作用。無(wú)論是高層管理者、導(dǎo)游員還是保潔工人都必須是文明行為的典范，要主動(dòng)對(duì)不文明行為進(jìn)行監(jiān)管，要能夠做到隨時(shí)撿起亂丟的垃圾，以實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)游客。
旅行社需要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)教育和管理，要求他們?cè)诼糜瓮局斜M到引導(dǎo)、提示、監(jiān)督的責(zé)任。另外，旅行社需要對(duì)導(dǎo)游詞嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁無(wú)中生有的編造，加強(qiáng)導(dǎo)游詞的知識(shí)含量和科學(xué)性，發(fā)揮導(dǎo)游“文明的引導(dǎo)者和傳播者”的作用。
（三）采用“激發(fā)型”和“約束型”并舉的游客管理措施，進(jìn)一步約束游客行為
目前，在我國(guó)旅游者整體素質(zhì)不高、良好習(xí)慣還沒(méi)有形成的情況下，一方面要用教育、宣傳、引導(dǎo)、鼓勵(lì)等方式提升國(guó)民的旅游文明行為，喚起游客的社會(huì)責(zé)任感，激發(fā)游客自覺(jué)提高自身的素質(zhì)。例如，旅行社向出境旅游團(tuán)發(fā)放文明旅游行為倡議書(shū)、出境旅游須知等宣傳資料；請(qǐng)游客參與管理，旅游途中或在景區(qū)里，請(qǐng)游客擔(dān)任諸如“文明禮儀監(jiān)督員”的角色，喚醒人性的優(yōu)點(diǎn)，抑制人性的缺點(diǎn)；在旅游活動(dòng)的安排上，有意識(shí)地增加增長(zhǎng)科學(xué)知識(shí)、愛(ài)護(hù)環(huán)境、遵守文明規(guī)范等有關(guān)的內(nèi)容。另一方面，采用約束型措施，通過(guò)制度和技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)游客行為的制約與管理；訴諸法律法規(guī)，加大不文明行為的成本，加大處罰力度。讓不良行為的人付出高昂的代價(jià)，吸取教訓(xùn)。以罰治臟，以罰治不文明，已是被國(guó)內(nèi)外實(shí)踐證明了的行之有效的經(jīng)驗(yàn)。
（四）完善配套設(shè)施與管理，采用人性化的游客管理技巧
從心理學(xué)角度來(lái)看，人會(huì)受到周圍環(huán)境的暗示，在不知不覺(jué)中會(huì)產(chǎn)生與環(huán)境相應(yīng)的行為與心情。一個(gè)場(chǎng)所越是臟亂差，游客對(duì)自身不文明行為的控制能力就越低；相反，如果游客置身于優(yōu)雅、整潔的環(huán)境中，他的環(huán)境意識(shí)、文明意識(shí)、社會(huì)責(zé)任感會(huì)得到激發(fā)。因此，提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、設(shè)施齊全、服務(wù)周到的旅游環(huán)境，是景區(qū)消除不文明行為的重要措施。
各種公共設(shè)施，如垃圾桶、衛(wèi)生間、游人休息處的設(shè)置、數(shù)量、分布一定要充足合理；對(duì)景區(qū)內(nèi)的車輛、滑竿、商鋪等要統(tǒng)一管理、統(tǒng)一價(jià)格，遏制尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣、占道經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)象；在景區(qū)內(nèi)設(shè)置“最佳攝影點(diǎn)”，提醒游客在正確的位置拍照，減少游客亂爬亂拍情況的發(fā)生；景區(qū)要設(shè)有專門(mén)的游客服務(wù)中心，為游客提供免費(fèi)咨詢和地圖、手冊(cè)等資料；建立完善的解說(shuō)系統(tǒng)（包括導(dǎo)游講解、咨詢服務(wù)、影音材料、標(biāo)志、牌示、地圖、手冊(cè)等），這樣不僅為游客提供了信息，還能達(dá)到對(duì)游客安全提示、行為提示等的管理功能；景區(qū)內(nèi)的牌示、標(biāo)志等的位置要得當(dāng)，信息要醒目、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；景區(qū)內(nèi)的游道、游覽線路的設(shè)計(jì)要合理，使游客不走回頭路，達(dá)到分流游客的目的等等。
除此之外，游客管理技巧的人性化更能贏得游客的配合，比如，制作諸如“小花多可愛(ài)，請(qǐng)您別傷害”之類的人性化的標(biāo)示牌、溫馨提示和公益廣告；采取措施盡量縮短游客的排隊(duì)等候時(shí)間和枯燥感，采用提供排隊(duì)的詳細(xì)資料、超額估算剩余時(shí)間、使人們排隊(duì)時(shí)有事可做、提供幽默滑稽互動(dòng)表演、利用計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)引入績(jī)效排隊(duì)體系等等?？傊?，景區(qū)要為游客創(chuàng)造舒適的游覽環(huán)境，為游客的文明游覽提供便利。
結(jié)論
游客管理作為旅游景區(qū)管理的重要組成部分，是保障景區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提之一，而我國(guó)在這方面一直沒(méi)有給予足夠的重視。游客管理不僅可以維持旅游資源質(zhì)量、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情舒暢，從而提升游客的滿意度，還可以減少因旅游者不文明行為造成的對(duì)資源和環(huán)境的破壞，維護(hù)良好的社會(huì)文化氛圍，帶動(dòng)游客旅游文明素質(zhì)的提高。針對(duì)我國(guó)游客的不文明行為，景區(qū)應(yīng)該在分析不文明行為產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的實(shí)際情況，借鑒國(guó)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，采取有效的管理和防范措施，努力降低游客不文明行為給景區(qū)帶來(lái)的負(fù)面影響，使景區(qū)和游客達(dá)到“雙贏”。
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關(guān)鍵詞：不文明行為游客管理
近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國(guó)民旅游呈迅猛增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。據(jù)國(guó)家旅游局提供的資料顯示：2005年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到12.12億人次，較2004年同比增長(zhǎng)10％；中國(guó)出境總?cè)藬?shù)達(dá)到3103萬(wàn)人次，較2004年同比增長(zhǎng)7.5％。中國(guó)已成為亞洲最大的客源輸出國(guó)。但是，我國(guó)公民在旅游活動(dòng)中表現(xiàn)出的不文明行為受到了包括國(guó)際社會(huì)公眾輿論的批評(píng)，損害了中國(guó)“禮儀之邦”的形象。對(duì)此，我國(guó)政府給予高度重視，中央文明辦、國(guó)家旅游局聯(lián)合頒布了《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》與《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》，其目的是要引起全社會(huì)的關(guān)注，引導(dǎo)我國(guó)公民全面提升自身的旅游文明素質(zhì)。
然而，使社會(huì)旅游文明水平得到提高只將眼光放在游客身上是片面的。相關(guān)專家的研究表明，我國(guó)游客不文明行為產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，有缺乏社會(huì)公德和文明修養(yǎng)、中西方文化和習(xí)俗的差異、管理不到位、我國(guó)旅游市場(chǎng)尚不成熟等原因。提高游客的文明素質(zhì)有賴于社會(huì)道德的整體提高，更有賴于高素質(zhì)的從業(yè)人員將科學(xué)的管理措施真正落實(shí)到位。本文認(rèn)為對(duì)我國(guó)游客表現(xiàn)出的不文明行為除進(jìn)行教育、宣傳和引導(dǎo)之外，更重要的是制定科學(xué)、人性化的管理措施，加強(qiáng)對(duì)游客行為的管理。
國(guó)內(nèi)外游客管理的相關(guān)研究
游客管理是指旅游管理部門(mén)或機(jī)構(gòu)通過(guò)運(yùn)用科技、教育、經(jīng)濟(jì)、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過(guò)程。通過(guò)對(duì)游客容量、行為、體驗(yàn)、安全等的調(diào)控和管理來(lái)強(qiáng)化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗(yàn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟(jì)效益的最大化。
作為一種管理理念，游客管理已為發(fā)達(dá)國(guó)家旅游目的地廣泛應(yīng)用。從20世紀(jì)60年代起，通過(guò)理論研究和實(shí)踐探索，在西方國(guó)家先后形成了一系列游客管理理論：游憩承載力(RCC)、游憩機(jī)會(huì)序列(ROS)、可接受的改變極限(LAC)、游客體驗(yàn)與資源保護(hù)(VERP)、游客風(fēng)險(xiǎn)管理(VRM)等。除此之外，美國(guó)、加拿大、澳大利亞等國(guó)的一些游客管理方法和模型，如游客影響管理(VIM)、游客活動(dòng)管理程序(VAMP)、最優(yōu)化旅游管理模型(TOMN)等至今仍指導(dǎo)著世界上眾多同類型的旅游目的地的游客管理。它們都建立了反應(yīng)游客體驗(yàn)質(zhì)量和資源條件的指標(biāo)體系，并且確立了最低可以接受的標(biāo)準(zhǔn)，以及為保證相應(yīng)區(qū)域的狀態(tài)滿足上述標(biāo)準(zhǔn)而應(yīng)當(dāng)采取的管理手段和監(jiān)測(cè)技術(shù)。
在我國(guó)，游客管理仍屬于新興的研究領(lǐng)域?？傮w來(lái)說(shuō)，無(wú)論是對(duì)實(shí)踐的總結(jié)還是對(duì)理論的探討都明顯不足，研究的對(duì)象主要集中于一些特殊類型的旅游目的地，如生態(tài)旅游、遺產(chǎn)旅游等。游客管理的理論與實(shí)證研究大多散見(jiàn)在一些專著的部分章節(jié)或論文中，專門(mén)的研究成果數(shù)量極為有限。本文通過(guò)文獻(xiàn)檢索，收集了部分國(guó)內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究。
何方永（2005）提出了對(duì)游客管理的三種理解：游客管理就是游客行為管理，即游客責(zé)任管理，目的是規(guī)范與引導(dǎo)游客行為，以減少對(duì)旅游目的地的環(huán)境與資源的破壞；游客管理是游客體驗(yàn)管理，其目的是為了提高旅游體驗(yàn)質(zhì)量，增加游客滿意度；游客管理是協(xié)調(diào)環(huán)境保護(hù)與游客需求關(guān)系的一種工具。不同類型的旅游目的地，游客管理的內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)不同。
張建萍（2003）指出旅游者管理的目標(biāo)是要塑造“有責(zé)任的旅游者”。袁南果、楊銳（2005）認(rèn)為游客管理模式的目標(biāo)是為了保證環(huán)境不受到不可接受的負(fù)面影響，從而制定管理措施來(lái)引導(dǎo)限制游客活動(dòng)，將破壞降到最低點(diǎn)。
劉亞峰、焦黎（2006）認(rèn)為游客行為管理的內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理，破壞管理和安全行為管理三個(gè)方面。他們指出，不同的旅游景區(qū)對(duì)游客行為的要求是不同的，如在生態(tài)旅游區(qū)，對(duì)游客的活動(dòng)范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古跡景區(qū)，一般重點(diǎn)是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外，導(dǎo)游的配合是有效的補(bǔ)充，為此必須注意對(duì)導(dǎo)游的管理。管理的方式主要通過(guò)提醒、宣傳教育，但強(qiáng)制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）認(rèn)為游客不文明行為是景區(qū)管理的一個(gè)部分，景區(qū)管理部門(mén)要重視對(duì)游客進(jìn)行引導(dǎo)和管理：景區(qū)工作人員首先應(yīng)以身作則，發(fā)揮示范作用，帶頭愛(ài)護(hù)環(huán)境；景區(qū)應(yīng)建立方便反映問(wèn)題的渠道，便于游客反映問(wèn)題和意見(jiàn)，及時(shí)消除不滿情緒，預(yù)防破壞行為的發(fā)生；制訂比較完備的規(guī)章制度對(duì)可能出現(xiàn)的各種不文明行為尤其是故意破壞行為加大制約力度；在旅游活動(dòng)項(xiàng)目的安排中應(yīng)有意識(shí)地增加與環(huán)境、景觀保護(hù)有關(guān)的內(nèi)容，使游客在生動(dòng)有趣的活動(dòng)中獲得相關(guān)知識(shí)。
馬勇、李璽（2006）將游客管理的方法分為激發(fā)型管理和約束型管理：激發(fā)型管理是一種軟性管理，主要通過(guò)溝通和交流，充分激發(fā)旅游者的自我約束能力，包括教育、示范和引導(dǎo)；約束型的管理也稱強(qiáng)制性管理，通過(guò)制定相應(yīng)的行為規(guī)則，并借助強(qiáng)制力保障該規(guī)則得到遵守。吳必虎（2001）通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外游客管理技術(shù)的歸納與總結(jié)，認(rèn)為游客管理可分為直接管理與間接管理兩種方式。直接管理是指直接改變旅游者的意志和行為，如限制利用量、限制某些類型的活動(dòng)等。間接管理方法是指通過(guò)改變影響游客意愿和行為的因素，來(lái)改變游客的行為本身，如對(duì)設(shè)施作物理變更，加強(qiáng)對(duì)游客的宣傳等。張建萍（2003）認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)導(dǎo)游或宣傳手段對(duì)旅游者進(jìn)行教育，通過(guò)法規(guī)、法律、制度等手段對(duì)旅游者行為進(jìn)行制約，通過(guò)技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)旅游者的管理。李毅（2002）則提出了對(duì)游客管理的具體措施，即嚴(yán)格控制游客數(shù)量，有效控制游客活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)游客的宣傳和教育，重視導(dǎo)游管理和培訓(xùn)。
游客管理的成功經(jīng)驗(yàn)
（一）西班牙管理經(jīng)驗(yàn)
2005年，西班牙入境游客達(dá)5560萬(wàn)人次，大大超過(guò)本國(guó)人口（4200萬(wàn)人），創(chuàng)匯378億歐元，外國(guó)游客數(shù)量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以能夠成為世界旅游大國(guó)，除了擁有豐富的旅游資源外，還有著文明的旅游氛圍和管理井然的旅游景點(diǎn)。
西班牙所有的旅游景點(diǎn)都不準(zhǔn)開(kāi)飯館和咖啡館，也不準(zhǔn)零售任何食品、水和紀(jì)念品，更不準(zhǔn)亂停車。沿街叫賣的小商小販在景點(diǎn)是絕對(duì)禁止的，違者嚴(yán)懲不貸。西班牙旅游景點(diǎn)內(nèi)不準(zhǔn)吃東西，游客吃飯、喝水必須到城里的飯館、咖啡館，買紀(jì)念品必須到附近出售紀(jì)念品的商店。旅游景點(diǎn)里廁所全部免費(fèi)，廁所布點(diǎn)合理，而且非常干凈，洗手池，洗手液、手紙和烘干機(jī)等一應(yīng)俱全，因此不可能發(fā)生隨地大小便之類的不文明行為。
坐落在首都市中心的馬德里王宮和布拉沃古典繪畫(huà)博物館，大門(mén)口沒(méi)有任何人維持秩序，但是有兩排彎曲的白色欄桿引導(dǎo)人們前進(jìn)，游客有秩序地魚(yú)貫而入。在這樣的文明環(huán)境里，人們會(huì)自覺(jué)地約束自己的行為，任何不文明的行為，就會(huì)讓人覺(jué)得是一件十分丟人、極其難堪的事情。馬德里大街小巷到處都能在路邊看到體積不大的圓形垃圾箱，相隔20到30米就有一個(gè)，方便行人將垃圾扔進(jìn)垃圾筒。西班牙有關(guān)部門(mén)對(duì)個(gè)別不文明行為采取兩種措施：一種是不嚴(yán)重的事件用文明的勸說(shuō)方式加以制止；另一種是對(duì)于個(gè)別嚴(yán)重的不文明事件予以報(bào)警，由警方出面處理。
（二）意大利威尼斯管理經(jīng)驗(yàn)
歷史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面積不足8平方公里的小城，城市中居住著不足8萬(wàn)居民，而每年平均接待1200萬(wàn)游客。巨大的客流量嚴(yán)重威脅著當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。為了保持威尼斯的吸引力、減少旅游業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)氐呢?fù)面影響，當(dāng)?shù)卣约奥糜沃鞴懿块T(mén)制定了一系列游客行為管理政策。
為了有效維護(hù)當(dāng)?shù)氐奈拿髀糜畏諊?，威尼斯政府采取了“軟硬兼施”的方法，具體表現(xiàn)為：
首先大力開(kāi)展環(huán)境保護(hù)教育和宣傳活動(dòng)，以培養(yǎng)和提高旅游者以及當(dāng)?shù)鼐用竦穆糜钨Y源環(huán)境保護(hù)意識(shí)，形成環(huán)保內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)?shù)芈糜握块T(mén)以及旅游企業(yè)共同倡導(dǎo)旅游可持續(xù)消費(fèi)理念，即倡導(dǎo)旅游者的消費(fèi)觀念、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)行為和消費(fèi)模式向有利于環(huán)境、資源合理利用和人們整體素質(zhì)提高的方向發(fā)展。
其次，在加強(qiáng)旅游者環(huán)保意識(shí)教育的同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)執(zhí)法力度，從而有效地規(guī)范了游客行為、保護(hù)了旅游資源環(huán)境。威尼斯的旅游環(huán)保法規(guī)比較健全，除了嚴(yán)格執(zhí)行歐盟、意大利的各種環(huán)保法規(guī)以外，威尼斯還專門(mén)制訂了相關(guān)旅游法規(guī)，例如威尼斯市政府為規(guī)范旅游者行為而專門(mén)出臺(tái)了名為“您不能”的行為規(guī)范手冊(cè)，其內(nèi)容包括游客不能在街頭吃午餐、不能亂丟垃圾、不能在河道里游泳、不能在城內(nèi)騎車或是駕駛其他任何車輛、不能在公共場(chǎng)合脫衣服、不能身著泳裝行走街頭等等。對(duì)于游客的不文明行為執(zhí)法官員會(huì)不留情面的給予高額罰款，如對(duì)在圣馬可廣場(chǎng)上野餐的游客的處罰高達(dá)250歐元。
我國(guó)游客管理制度的缺陷
隨著國(guó)外游客管理理論的引入，人們已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注游客管理的重要性。但是，由于國(guó)內(nèi)的游客管理研究領(lǐng)域狹窄，缺乏系統(tǒng)性，理論研究成果不具有普遍適用性，在實(shí)踐中可操作性低。在實(shí)踐領(lǐng)域，大多數(shù)旅游目的地的游客管理都只是權(quán)宜之計(jì)，缺乏包括游客管理程序、方法、效果評(píng)估與監(jiān)控等內(nèi)容的系統(tǒng)的游客管理運(yùn)行機(jī)制，導(dǎo)致游客管理無(wú)效或低效，這與我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展極不相稱。歸納起來(lái)，我國(guó)游客管理的缺陷主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
（一）重視經(jīng)濟(jì)效益，缺乏對(duì)游客管理重要性的認(rèn)識(shí)
在我國(guó)，大多數(shù)旅游經(jīng)營(yíng)管理者的關(guān)注點(diǎn)還在如何吸引大批的游客，過(guò)于重視旅游的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)大批量游客進(jìn)入后帶來(lái)的負(fù)面影響沒(méi)有考慮或考慮不周全，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性。一些旅游地受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，為了讓游客盡量配合消費(fèi)，不僅缺乏對(duì)游客環(huán)保意識(shí)和文明旅游的教育，甚至對(duì)一些游客的不文明行為視而不見(jiàn)；一些旅游地在缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和環(huán)衛(wèi)設(shè)施的情況下，盲目開(kāi)發(fā)，急于產(chǎn)生規(guī)模效益；一些旅游地的管理者盡管在理論上已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了保護(hù)與開(kāi)發(fā)并重的重要性，但在具體的運(yùn)行機(jī)制和管理技術(shù)上，尤其是游客管理方面，缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和知識(shí)，缺乏可操作的措施和手段。
（二）對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)低
我國(guó)旅游業(yè)從業(yè)人員隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定，基層管理人員素質(zhì)相對(duì)較低，加之許多旅游景區(qū)和企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對(duì)從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)與要求，使得他們沒(méi)有擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任，不具備起碼的職業(yè)道德。媒體經(jīng)常有這樣的報(bào)道，在國(guó)內(nèi)的許多景區(qū)，游客隨意在文物古跡上拍照、嬉戲，或者在景區(qū)亂扔垃圾，景區(qū)工作人員卻對(duì)這類不文明行為“習(xí)以為常”或“視而不見(jiàn)”，很少上前勸導(dǎo)制止。旅行社對(duì)組織的出境旅游團(tuán)很少進(jìn)行必要的跨文化差異和得體行為舉止的宣傳和提示，而在旅游過(guò)程中導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)也沒(méi)有擔(dān)當(dāng)起提醒和監(jiān)督的職責(zé)。一些導(dǎo)游在講解時(shí)，甚至宣揚(yáng)迷信，誤導(dǎo)游客去觸摸文物，以求帶來(lái)好運(yùn)。
（三）缺乏科學(xué)規(guī)劃，服務(wù)設(shè)施不完善
科學(xué)合理的規(guī)劃直接影響著游客的行為及旅游活動(dòng)。在我國(guó)的許多景區(qū)，游客的不文明或破壞在很大程度上是由于景區(qū)缺乏科學(xué)的規(guī)劃，服務(wù)設(shè)施不完善所造成的。停車場(chǎng)的位置，游道的設(shè)計(jì)、游憩方式的選擇、牌示系統(tǒng)的引導(dǎo)都與游客的擁擠和對(duì)環(huán)境的影響程度密切相關(guān)；沒(méi)有或不合理的功能分區(qū)會(huì)提高游客活動(dòng)對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響；垃圾桶的數(shù)量、位置、分布、開(kāi)口不合理，衛(wèi)生間數(shù)量不足，缺少讓游人休息的設(shè)施等等。這些客觀原因都會(huì)導(dǎo)致不文明行為的增加。
（四）景區(qū)管理混亂，相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)缺乏
在我國(guó)許多景區(qū)管理混亂：對(duì)商販攤點(diǎn)沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；對(duì)食品飲料的食用沒(méi)有要求，加之景區(qū)內(nèi)的商品價(jià)格高出市場(chǎng)價(jià)格，許多游客便自帶食品飲料，隨處休息食用；商販圍追游客出售商品，隨意圈地占點(diǎn)收取拍照費(fèi)，游客“挨宰”的情況經(jīng)常發(fā)生；景區(qū)收費(fèi)不合理，重復(fù)收費(fèi)情況嚴(yán)重；清掃人員不到位，垃圾滿溢，不及時(shí)清運(yùn)。特別是黃金周期間，很多景點(diǎn)都是人滿為患，處于超負(fù)荷接待狀態(tài)，相關(guān)服務(wù)跟不上，缺乏必要的疏導(dǎo)與調(diào)控，導(dǎo)致游客的種種不便，導(dǎo)致不文明行為頻頻發(fā)生。景區(qū)本身的管理已經(jīng)非常混亂，更無(wú)法對(duì)游客進(jìn)行管理、對(duì)游客的行為進(jìn)行約束與監(jiān)控。
加強(qiáng)游客管理和提升我國(guó)公民旅游文明素質(zhì)的建議
我國(guó)旅游管理部門(mén)、景區(qū)、企業(yè)要共同構(gòu)建起科學(xué)的游客管理體系，采用管理技術(shù)防止或消除游客不文明行為的發(fā)生。具體建議如下：
（一）制定旅游者行為規(guī)范，加大對(duì)旅游者的宣傳教育
加強(qiáng)各種類型的旅游者行為規(guī)范的制定、宣傳和實(shí)施。例如英國(guó)的《在英旅游告誡20條》，除了告誡游客不要亂扔廢棄物、亂涂亂畫(huà)、觸摸展品外，還針對(duì)具有不同文化習(xí)俗的外國(guó)游客的提醒，如：“要壓低嗓門(mén)，特別是在夜間和那些幽靜的地方，如教堂和鄉(xiāng)村”、“如果要把別人攝入自己的鏡頭，須先征得對(duì)方的同意”等等。所制定的行為規(guī)范一定要切實(shí)可行，并通過(guò)各種手段進(jìn)行宣傳和采取有效的監(jiān)管措施，以達(dá)到對(duì)游客進(jìn)行教育和引導(dǎo)的目的，使游客認(rèn)識(shí)到哪些行為是正當(dāng)?shù)模男┬袨槭遣晃拿鞯?，意識(shí)到自己對(duì)旅游景區(qū)環(huán)境應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從而有效約束自己的行為。
景區(qū)要加強(qiáng)對(duì)游客宣傳的力度，例如：在進(jìn)入生態(tài)旅游地或遺產(chǎn)地之前，先讓游客觀看通過(guò)生動(dòng)形象手段布置的展覽或現(xiàn)代化技術(shù)攝制的短片，使游客增長(zhǎng)知識(shí)，喚醒游客的責(zé)任意識(shí)，自覺(jué)進(jìn)行文明旅游；在景區(qū)入口處，免費(fèi)發(fā)放《入園須知》或旅游指南，提前向游客告知一些禁止的行為，使游客在入園前就了解有關(guān)規(guī)定，在游玩過(guò)程中自覺(jué)遵守；在景區(qū)醒目的地方利用大型電子顯示屏滾動(dòng)播出游覽須知及文明宣傳短片，在顯要位置懸掛文明標(biāo)語(yǔ)，設(shè)置文明提示牌等等。對(duì)目前的出境旅游團(tuán)至少要進(jìn)行三個(gè)層面的宣傳教育：基本的文明行為教育，不做損害他人、妨礙他人的事，如隨地吐痰，衣冠不整，亂扔廢棄物，在公共場(chǎng)所大聲喧嘩等；國(guó)際禮儀教育，如儀表儀容，著裝禮儀，會(huì)面的禮儀，餐飲禮儀等等；跨文化交際常識(shí)教育，了解與特定旅游目的地人民交往時(shí)必須注意的文化差異。
（二）加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)
旅游管理部門(mén)、旅游企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理，引導(dǎo)他們發(fā)揮對(duì)游客的示范、監(jiān)督和制約作用。無(wú)論是高層管理者、導(dǎo)游員還是保潔工人都必須是文明行為的典范，要主動(dòng)對(duì)不文明行為進(jìn)行監(jiān)管，要能夠做到隨時(shí)撿起亂丟的垃圾，以實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)游客。
旅行社需要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)教育和管理，要求他們?cè)诼糜瓮局斜M到引導(dǎo)、提示、監(jiān)督的責(zé)任。另外，旅行社需要對(duì)導(dǎo)游詞嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁無(wú)中生有的編造，加強(qiáng)導(dǎo)游詞的知識(shí)含量和科學(xué)性，發(fā)揮導(dǎo)游“文明的引導(dǎo)者和傳播者”的作用。
（三）采用“激發(fā)型”和“約束型”并舉的游客管理措施，進(jìn)一步約束游客行為
目前，在我國(guó)旅游者整體素質(zhì)不高、良好習(xí)慣還沒(méi)有形成的情況下，一方面要用教育、宣傳、引導(dǎo)、鼓勵(lì)等方式提升國(guó)民的旅游文明行為，喚起游客的社會(huì)責(zé)任感，激發(fā)游客自覺(jué)提高自身的素質(zhì)。例如，旅行社向出境旅游團(tuán)發(fā)放文明旅游行為倡議書(shū)、出境旅游須知等宣傳資料；請(qǐng)游客參與管理，旅游途中或在景區(qū)里，請(qǐng)游客擔(dān)任諸如“文明禮儀監(jiān)督員”的角色，喚醒人性的優(yōu)點(diǎn)，抑制人性的缺點(diǎn)；在旅游活動(dòng)的安排上，有意識(shí)地增加增長(zhǎng)科學(xué)知識(shí)、愛(ài)護(hù)環(huán)境、遵守文明規(guī)范等有關(guān)的內(nèi)容。另一方面，采用約束型措施，通過(guò)制度和技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)游客行為的制約與管理；訴諸法律法規(guī)，加大不文明行為的成本，加大處罰力度。讓不良行為的人付出高昂的代價(jià)，吸取教訓(xùn)。以罰治臟，以罰治不文明，已是被國(guó)內(nèi)外實(shí)踐證明了的行之有效的經(jīng)驗(yàn)。
（四）完善配套設(shè)施與管理，采用人性化的游客管理技巧
從心理學(xué)角度來(lái)看，人會(huì)受到周圍環(huán)境的暗示，在不知不覺(jué)中會(huì)產(chǎn)生與環(huán)境相應(yīng)的行為與心情。一個(gè)場(chǎng)所越是臟亂差，游客對(duì)自身不文明行為的控制能力就越低；相反，如果游客置身于優(yōu)雅、整潔的環(huán)境中，他的環(huán)境意識(shí)、文明意識(shí)、社會(huì)責(zé)任感會(huì)得到激發(fā)。因此，提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、設(shè)施齊全、服務(wù)周到的旅游環(huán)境，是景區(qū)消除不文明行為的重要措施。
各種公共設(shè)施，如垃圾桶、衛(wèi)生間、游人休息處的設(shè)置、數(shù)量、分布一定要充足合理；對(duì)景區(qū)內(nèi)的車輛、滑竿、商鋪等要統(tǒng)一管理、統(tǒng)一價(jià)格，遏制尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣、占道經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)象；在景區(qū)內(nèi)設(shè)置“最佳攝影點(diǎn)”，提醒游客在正確的位置拍照，減少游客亂爬亂拍情況的發(fā)生；景區(qū)要設(shè)有專門(mén)的游客服務(wù)中心，為游客提供免費(fèi)咨詢和地圖、手冊(cè)等資料；建立完善的解說(shuō)系統(tǒng)（包括導(dǎo)游講解、咨詢服務(wù)、影音材料、標(biāo)志、牌示、地圖、手冊(cè)等），這樣不僅為游客提供了信息，還能達(dá)到對(duì)游客安全提示、行為提示等的管理功能；景區(qū)內(nèi)的牌示、標(biāo)志等的位置要得當(dāng)，信息要醒目、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；景區(qū)內(nèi)的游道、游覽線路的設(shè)計(jì)要合理，使游客不走回頭路，達(dá)到分流游客的目的等等。
除此之外，游客管理技巧的人性化更能贏得游客的配合，比如，制作諸如“小花多可愛(ài)，請(qǐng)您別傷害”之類的人性化的標(biāo)示牌、溫馨提示和公益廣告；采取措施盡量縮短游客的排隊(duì)等候時(shí)間和枯燥感，采用提供排隊(duì)的詳細(xì)資料、超額估算剩余時(shí)間、使人們排隊(duì)時(shí)有事可做、提供幽默滑稽互動(dòng)表演、利用計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)引入績(jī)效排隊(duì)體系等等。總之，景區(qū)要為游客創(chuàng)造舒適的游覽環(huán)境，為游客的文明游覽提供便利。
結(jié)論
游客管理作為旅游景區(qū)管理的重要組成部分，是保障景區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提之一，而我國(guó)在這方面一直沒(méi)有給予足夠的重視。游客管理不僅可以維持旅游資源質(zhì)量、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情舒暢，從而提升游客的滿意度，還可以減少因旅游者不文明行為造成的對(duì)資源和環(huán)境的破壞，維護(hù)良好的社會(huì)文化氛圍，帶動(dòng)游客旅游文明素質(zhì)的提高。針對(duì)我國(guó)游客的不文明行為，景區(qū)應(yīng)該在分析不文明行為產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的實(shí)際情況，借鑒國(guó)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，采取有效的管理和防范措施，努力降低游客不文明行為給景區(qū)帶來(lái)的負(fù)面影響，使景區(qū)和游客達(dá)到“雙贏”。
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一、現(xiàn)象分析
景區(qū)超載、游客滯留，不禁讓公眾陷入深思：為何會(huì)出現(xiàn)著名景區(qū)擁擠不堪，而新開(kāi)發(fā)景區(qū)游客量大幅下降的現(xiàn)象？
1、自駕游、自助游增多，景區(qū)應(yīng)急設(shè)施不完善
新媒體提供的豐富多樣的旅游資訊，網(wǎng)絡(luò)查詢和預(yù)訂等為自助游提供了便利，并且自助游的自主性更強(qiáng)，在游覽空間和時(shí)間上擁有更多的選擇權(quán)，加上近些年團(tuán)隊(duì)旅游質(zhì)量的下降，導(dǎo)致更多游客選擇自駕游、自助游。因此九寨溝成為了周邊各地游客假日自主規(guī)劃的旅游目的地之一。2013年“十一”九寨溝景區(qū)接待游客中，散客人數(shù)占68.9%，團(tuán)隊(duì)人數(shù)僅占31.1%。然而景區(qū)管理部門(mén)沒(méi)有根據(jù)這一變化及時(shí)采取應(yīng)變措施，缺少相應(yīng)的服務(wù)保障和應(yīng)急設(shè)施，如缺乏對(duì)自助游的引導(dǎo)，停車位、觀光車輛、廁所等的數(shù)量不能滿足集中式的需求。
2、旅游信息機(jī)制不健全，危機(jī)事件預(yù)警與應(yīng)急處理能力欠缺
目前國(guó)內(nèi)大部分景區(qū)的旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)還未能發(fā)揮應(yīng)有作用，游客流量的預(yù)估、預(yù)警和疏導(dǎo)機(jī)制還不完善。九寨溝“10.2”事件就是因?yàn)橛慰筒荒芗皶r(shí)獲得景區(qū)實(shí)時(shí)旅游信息，散客盲目涌入景區(qū)，造成景區(qū)內(nèi)外擁堵。管理機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)普遍淡薄，危機(jī)防范能力不足，景區(qū)管理者覺(jué)得游客量還未達(dá)到歷史最高，因而在管理上有些松懈。事件發(fā)生時(shí)，由于沒(méi)有處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，缺乏應(yīng)急處理措施，對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的控制不足，對(duì)游客無(wú)法實(shí)施勸導(dǎo)疏散，導(dǎo)致事態(tài)急劇變化。
3、集中式休假制度導(dǎo)致旅游需求集中釋放
近幾年，一到長(zhǎng)假，越來(lái)越多的人放棄在家休息，轉(zhuǎn)而選擇帶家人外出游覽。而自五一黃金周被取消后，十一長(zhǎng)假成為國(guó)人旅游的首選時(shí)間，這種集中式的休假引發(fā)眾多游客前往包括九寨溝在內(nèi)的部分熱門(mén)景區(qū)旅游，強(qiáng)大的旅游流帶來(lái)時(shí)空聚集，導(dǎo)致景區(qū)旅游容量嚴(yán)重超載，與景區(qū)的有限服務(wù)供給形成突出矛盾，進(jìn)而引發(fā)擁堵等問(wèn)題。
4、新景區(qū)度假項(xiàng)目開(kāi)發(fā)薄弱導(dǎo)致旅游流流向傳統(tǒng)熱點(diǎn)景區(qū)
各地均在加大旅游開(kāi)發(fā)力度，興建并完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)促銷力度，同時(shí)許多旅行社開(kāi)出新的旅游線路，這些措施對(duì)旅游起到了一定的分流作用。但旅游目的地冷熱不均現(xiàn)象仍非常明顯。如黃金周期間，九寨溝、峨眉山等著名景區(qū)內(nèi)擁擠不堪，而蜀南竹海景區(qū)的游客量卻大幅下降。原因就是新開(kāi)發(fā)的景區(qū)內(nèi)旅游設(shè)施不夠完善，尤其是度假項(xiàng)目開(kāi)發(fā)不夠，達(dá)不到過(guò)夜旅游者的需求，因此即使是黃金周這樣的集中出游時(shí)間，也不能吸引旅游者。
二、建議和改進(jìn)措施
1、完善景區(qū)內(nèi)自助游輔助體系
旅游活動(dòng)的發(fā)展已進(jìn)入自助游階段，傳統(tǒng)的、形式單一的管理服務(wù)模式已不再適宜自助游游客的需求。為應(yīng)對(duì)節(jié)假日期間游客的集中游覽，景區(qū)應(yīng)建立和完善自助游輔助體系，比如游客中心相關(guān)配套設(shè)施應(yīng)健全并能夠?yàn)橛慰退?，廁所布置合理，每個(gè)路口放置景區(qū)導(dǎo)覽圖，增添服務(wù)人員引導(dǎo)游客自行游覽，擴(kuò)建停車場(chǎng)、住宿和餐飲設(shè)施，增添或者臨時(shí)租用觀光車輛，使自助游、自駕游游客在景區(qū)通過(guò)自主的方式便可順利完成高滿意度的游覽。另外，景區(qū)也要與政府進(jìn)行合作，一旦游客量接近最大承載量，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在景區(qū)外各路口對(duì)外來(lái)車輛進(jìn)行管制和疏導(dǎo)，做到有序的分流，緩解景區(qū)壓力。
2、建立旅游信息平臺(tái)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制
建立旅游信息平臺(tái)和完善信息渠道。景區(qū)應(yīng)通過(guò)廣播和網(wǎng)絡(luò)等媒體，從景區(qū)的容量角度考慮，及時(shí)安全預(yù)警信息引導(dǎo)游客，方便景區(qū)內(nèi)游客選擇旅游景點(diǎn)，景區(qū)外游客及時(shí)調(diào)整游覽線路，避免由于信息閉塞而導(dǎo)致游客蜂擁而至。在管理上應(yīng)形成區(qū)域統(tǒng)籌與政府多部門(mén)聯(lián)動(dòng)的管理模式：政府要對(duì)旅游地制定旅游分流預(yù)案，開(kāi)辟旅游分流線路，一旦游客量接近景區(qū)最大承載量，應(yīng)在景區(qū)外各路口對(duì)外來(lái)車輛進(jìn)行管制和疏導(dǎo)，做到有序分流，防止游客過(guò)于集中在優(yōu)質(zhì)景區(qū)。景區(qū)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范，并根據(jù)旅游趨勢(shì)的變化定期進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)加強(qiáng)景區(qū)管理服務(wù)人員應(yīng)急處理的培訓(xùn)，提升應(yīng)急處理能力。
3、改進(jìn)公民的休假制度
國(guó)家應(yīng)盡快落實(shí)帶薪休假制度，讓國(guó)人的出游時(shí)間有更多選擇，并出臺(tái)一些淡季旅游的扶持性政策，有效避免熱門(mén)景區(qū)在旺季出現(xiàn)供需矛盾。然而對(duì)處于轉(zhuǎn)型期的中國(guó)，尤其在企業(yè)工作的普通員工，短時(shí)間內(nèi)不可能實(shí)現(xiàn)帶薪休假，那么企業(yè)可推行錯(cuò)時(shí)休假，采取提前或推遲放假，錯(cuò)開(kāi)黃金周旅游時(shí)間，從而避免假期人流過(guò)于集中、交通住宿擁擠、旅游質(zhì)量低下等問(wèn)題的發(fā)生。
引言
中國(guó)旅游資源豐富，中國(guó)的旅游行業(yè)隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展而得到了全面高速的發(fā)展。生態(tài)旅游景區(qū)依托于自然生態(tài)環(huán)境，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與控制，人員配置與培訓(xùn)，管理理念的引進(jìn)與優(yōu)化、環(huán)境重視與保護(hù)等方面需要景區(qū)管理部門(mén)進(jìn)行不斷的強(qiáng)化，甚至是積極的重視與建設(shè)。面對(duì)生態(tài)旅游景區(qū)發(fā)展所產(chǎn)生的問(wèn)題，我們應(yīng)該積極的重視，提高相關(guān)管理工作的指導(dǎo)意識(shí)，建設(shè)專業(yè)化的景區(qū)管理隊(duì)伍，規(guī)范服務(wù)人員素質(zhì)，只有這樣，才能更好的保障生態(tài)旅游景區(qū)的全面管理，提高景區(qū)的綜合質(zhì)量。
一、生態(tài)旅游景區(qū)管理中存在的問(wèn)題
（一）生態(tài)旅游景區(qū)的知名度不高，宣傳力度不強(qiáng)
由于生態(tài)旅游景區(qū)主要依托于自然基礎(chǔ)環(huán)境，其觀賞性旅游項(xiàng)目多，體驗(yàn)式旅游項(xiàng)目少，使得游客對(duì)于自然生態(tài)旅游景區(qū)的缺少必要的關(guān)注度，使得自然景區(qū)的旅游知名度不高，而自然生態(tài)旅游景區(qū)對(duì)于旅游宣傳以及景區(qū)建設(shè)的力度不夠。
（二）生態(tài)旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完善，無(wú)法保證游客的基本旅游生活
由于生態(tài)旅游景區(qū)主要是對(duì)于自然環(huán)境的展示，其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠全面，甚至有些基礎(chǔ)開(kāi)始老化，無(wú)法滿足游客在旅游過(guò)程中的基本生活保障，使得生態(tài)旅游景區(qū)缺乏旅游實(shí)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。
（三）安全管理意識(shí)弱化，不安全事件時(shí)常出現(xiàn)
自然生態(tài)旅游景區(qū)以自然環(huán)境為主，其景區(qū)通常具有一定的開(kāi)放性，加之面積大，相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施以及安全措施不完善，常常會(huì)出現(xiàn)一些不安全的事件出現(xiàn)，導(dǎo)致生態(tài)景區(qū)管理工作面臨新的困局。
（四）景區(qū)的旅游環(huán)境下降，優(yōu)秀的自然環(huán)境資源惡化
由于旅游旺季以及旅游景區(qū)熱度的影響，使得生態(tài)景區(qū)容易超出他們的生態(tài)承載量，其實(shí)是在旅游的過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾，對(duì)于自然生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生了巨大的影響，導(dǎo)致自然環(huán)境質(zhì)量不斷的下降，使得自然環(huán)境逐漸的惡化，無(wú)法滿足生態(tài)旅游的基礎(chǔ)。
（五）服務(wù)人員基本素質(zhì)不完善，服務(wù)體系建設(shè)不全面
在自然生態(tài)旅游景區(qū)中，由于基本的旅游商業(yè)少，使得相關(guān)的從業(yè)人員的素質(zhì)沒(méi)有辦法得到保障，容易出現(xiàn)一些低素質(zhì)的服務(wù)人員，同時(shí)生態(tài)旅游景區(qū)的服務(wù)體系不完善，使得無(wú)法滿足游客的旅游服務(wù)要求，造成一定的消極旅游服務(wù)體驗(yàn)。
二、提升生態(tài)旅游景區(qū)管理質(zhì)量的有效措施
（一）加強(qiáng)景區(qū)管理隊(duì)伍建設(shè)，引進(jìn)新的管理理念
生態(tài)旅游景區(qū)應(yīng)該積極的引進(jìn)先進(jìn)的旅游景區(qū)的管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化對(duì)于旅游景區(qū)的實(shí)務(wù)的管理，成立相應(yīng)的專業(yè)化、責(zé)任化的景區(qū)管理隊(duì)伍，對(duì)景區(qū)管理進(jìn)行全面的監(jiān)控，指導(dǎo)詳細(xì)的旅游管理細(xì)則。
（二）強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高游客的旅游體驗(yàn)
在保護(hù)旅游景區(qū)自然資源的同時(shí)應(yīng)該積極強(qiáng)化對(duì)于旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，不僅要需要改善舊的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，同時(shí)還應(yīng)該積極的建設(shè)新的基礎(chǔ)設(shè)施，保障游客在旅游過(guò)程中的基礎(chǔ)旅游生活的有序進(jìn)行。
（三）加強(qiáng)旅游景區(qū)自然環(huán)境以及自然資源保護(hù)，強(qiáng)化自然環(huán)境保護(hù)意識(shí)
景區(qū)應(yīng)該積極的加強(qiáng)對(duì)于景區(qū)自然環(huán)境哦保護(hù)意識(shí)，強(qiáng)化對(duì)于旅游景區(qū)的自然資源的保護(hù)，成立專業(yè)的旅游景區(qū)環(huán)境監(jiān)測(cè)與保護(hù)的工作隊(duì)，提高旅游景區(qū)的管理水平。
（四）強(qiáng)化安全旅游宣傳，降低旅游景區(qū)不安去事件的發(fā)生
景區(qū)應(yīng)該加強(qiáng)旅游景區(qū)的安全宣傳，積極的做好各項(xiàng)預(yù)防不安全事故出現(xiàn)的預(yù)案，保障在旅游景區(qū)中如果出現(xiàn)不安全的事件，可以及時(shí)有效的進(jìn)行處理，保障游客的安全權(quán)益。
（五）完善景區(qū)從業(yè)人員管理，定期進(jìn)行旅游事務(wù)培訓(xùn)
旅游景區(qū)管理工作中，應(yīng)該定期的進(jìn)行相關(guān)的旅游服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)，提高相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)，提高他們的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范他們的服務(wù)流程規(guī)范，只有這樣才能提高游客的旅游提高，提高景區(qū)的知名度與好感度。
三、結(jié)束語(yǔ)
隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展與繁榮，各旅游景區(qū)開(kāi)始將發(fā)展重心由開(kāi)發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)移到了景區(qū)日常管理工作中來(lái)，并將游客管理作為重要的組成部分。良好的游客管理對(duì)景區(qū)管理具有重要的影響，他能夠有效提升景區(qū)旅游體驗(yàn)質(zhì)量，是塑造高品質(zhì)旅游景區(qū)的一條重要的途徑，為此必須加強(qiáng)游客管理建設(shè)，不斷促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的繁榮發(fā)展。
1.旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析
1.1我國(guó)旅游景區(qū)游客管理的現(xiàn)狀
目前，在我國(guó)對(duì)游客管理進(jìn)行探討還屬于新興的話題，因而在研究方面還比較薄弱。我國(guó)游客管理意識(shí)最早源于對(duì)林業(yè)背景的旅游目的地，如：自然保護(hù)區(qū)、森林公園等，這些地方由于旅游資源稀少、品質(zhì)高，對(duì)游客的吸引較大，因此需要通過(guò)游客管理的手段來(lái)控制游客的容量。景區(qū)游客管理主要以管理游客的行為為主，重點(diǎn)在于阻止游客的不文明行為，從而達(dá)到保護(hù)景區(qū)資源的目的。由于受到“游客即上帝”的服務(wù)理念的影響，游客管理在我國(guó)景區(qū)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中還未得到真正的重視，尤其是在旅游淡季時(shí)，游客管理工作更加比較懈怠，所制定的各項(xiàng)管理措施也并為真正落實(shí)到位。
1.2我國(guó)旅游景區(qū)游客管理存在的問(wèn)題
通過(guò)對(duì)目前我國(guó)景區(qū)旅游管理的現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：第一，對(duì)游客管理的意識(shí)不高，缺乏科學(xué)有效的游客管理體系，當(dāng)前游客管理在景區(qū)管理中所占的份額很小，并且處于比較初級(jí)的階段；第二，游客管理運(yùn)行機(jī)制尚未建立，對(duì)游客管理的內(nèi)容、方式、實(shí)施程序等方面都沒(méi)有進(jìn)行專門(mén)的界定和管理，游客管理工作僅僅流于表面。針對(duì)目前游客管理存在的問(wèn)題，必須提出相應(yīng)的解決方案，從而促進(jìn)景區(qū)健康有序的發(fā)展[1]。
2.旅游景區(qū)游客管理要素探討
2.1旅游資源
旅游資源是景區(qū)的核心，也是激發(fā)游客興趣并產(chǎn)生各類旅游活動(dòng)的第一要素，也是景區(qū)旅游業(yè)獲得不斷發(fā)展的重要資源保障。一旦景區(qū)的旅游資源遭到損害，則會(huì)是景區(qū)的經(jīng)營(yíng)受損，因此必須將景區(qū)的開(kāi)發(fā)與保護(hù)放在同等重要的地位。
2.2游客
游客是景區(qū)的消費(fèi)者，也是旅游資源的欣賞者，更是旅游經(jīng)營(yíng)者管理和服務(wù)的對(duì)象。倘若沒(méi)有游客，那么景區(qū)就失去了開(kāi)發(fā)的價(jià)值，旅游經(jīng)營(yíng)與管理也無(wú)需談及。景區(qū)中幾乎所有的活動(dòng)都圍繞游客展開(kāi)，因此旅游經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行景區(qū)的開(kāi)發(fā)與管理過(guò)程中，一定要以游客的心里需求為主，依據(jù)市場(chǎng)需要，注重游客的消費(fèi)心理，設(shè)計(jì)出符合游客心理且具有特殊風(fēng)格的旅游產(chǎn)品，從而不斷增加景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益。
2.3旅游經(jīng)營(yíng)者
旅游經(jīng)營(yíng)者是旅游的服務(wù)者，景區(qū)資源的開(kāi)發(fā)者與管理者。通常，旅游管理者為了能夠滿足游客的不同需求，出了提供觀賞的旅游資源外，還為游客提供一些基本的餐飲服務(wù)、交通服務(wù)以及紀(jì)念品銷售服務(wù)等。旅游管理者對(duì)景區(qū)的開(kāi)發(fā)方式、程度以及經(jīng)營(yíng)理念等都會(huì)對(duì)景區(qū)的管理和游客管理產(chǎn)生重要的影響[2]。然而，由于旅游管理者的主要目標(biāo)是獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，因此必定會(huì)出現(xiàn)因?yàn)樽非罄娑哟缶皡^(qū)的利用強(qiáng)度，使得景區(qū)環(huán)境遭到破壞[2]。為此，在進(jìn)行游客管理管理的過(guò)程中，旅游經(jīng)營(yíng)者要注重把握經(jīng)濟(jì)利用與景區(qū)環(huán)境保護(hù)間的平衡。
2.4景區(qū)居民
發(fā)展旅游業(yè)的目的就是為了能夠帶動(dòng)景區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使景區(qū)居民的生活水平不斷提高。所以發(fā)展旅游業(yè)，首先還是要獲得當(dāng)?shù)鼐用竦闹С趾驼J(rèn)可，因?yàn)樗麄兣c景區(qū)構(gòu)成了一定的利益關(guān)系，在景區(qū)中也扮演著很多重要的角色，他們本身獲取都可以構(gòu)成旅游資源，既可能是經(jīng)營(yíng)者，又是旅游業(yè)發(fā)展的受益者，因此將景區(qū)居民納入旅游發(fā)展與管理過(guò)程中是一個(gè)不可或缺的內(nèi)容。
3.提高景區(qū)游客管理水平的策略
3.1重視游客的管理規(guī)劃
旅游規(guī)劃對(duì)游客的旅游體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生直接的影響，尤其是像游道、停車場(chǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)以及游客的休息地點(diǎn)的設(shè)計(jì)都與游客對(duì)景區(qū)環(huán)境的體驗(yàn)有著密切的關(guān)聯(lián)，而對(duì)景區(qū)進(jìn)行合理的規(guī)劃與區(qū)分設(shè)計(jì)能夠有效降低游客活動(dòng)所帶來(lái)的各類負(fù)面影響。但針對(duì)游客亂扔垃圾、在景區(qū)建筑物亂涂亂畫(huà)以及在景區(qū)大聲喧嘩的現(xiàn)象必須通過(guò)加強(qiáng)游客的管理來(lái)加以解決。雖說(shuō)，目前我國(guó)已經(jīng)逐步將游客管理納入了景區(qū)的管理規(guī)劃之中，但還處在比較初級(jí)的階段，需要通過(guò)加大游客管理在景區(qū)管理中的份額來(lái)不斷完善我國(guó)旅游管理的理論框架。
3.2提高游客管理技術(shù)
管理技術(shù)包括兩方面內(nèi)容，即物質(zhì)技術(shù)手段和管理技巧。通過(guò)物質(zhì)技術(shù)手段與管理技巧的運(yùn)用可以提高信息的準(zhǔn)確性和傳遞效率。由于我國(guó)游客管理起步較晚，因而發(fā)展較慢，在管理方法上也沒(méi)有形成系統(tǒng)的理論依據(jù)。為此，旅游管理部門(mén)應(yīng)該加大投入不斷提高景區(qū)游客管理的技術(shù)[3]。
3.3加強(qiáng)景區(qū)管理人員的培訓(xùn)
由于目前我國(guó)對(duì)游客管理的不夠重視，使得景區(qū)管理人員在游客管理方面的知識(shí)和技能表現(xiàn)出不足，加之沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，因而管理水平提升薄弱。所以，景區(qū)管理部門(mén)應(yīng)該通過(guò)各類途徑和方法全面加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)，不斷提升管理人員的游客管理能力和責(zé)任意識(shí)水平[4]。
