時間：2023-12-21 10:32:32
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【摘要】對于企業來說，推進供給側結構性改革需要以消費者需求為中心，深入研究影響消費者需求的因素，準確把握并正確引導消費者需求，以此推進企業產品價值鏈[1]改造升級，合理分配企業資源，生產出滿足消費者需求的產品。
【關鍵詞】馬斯洛需求層次理論 消費者需求 Q-P模型
一、馬斯洛需求層次理論
馬斯洛需求層次理論認為， 人的需求由低到高共可以分為五個層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實現需求。某一層次的需要相對滿足了， 就會向高一層次發展。同一時期， 一個人可能有幾種需求， 但總有一種需要占支配地位， 對行為起決定作用，且任何一種需求都不會因更高層次需求的發展而消失， 高層次的需要發展后， 低層次的需要仍然存在， 只是對行為影響的程度大大減小。
二、消費者生活需求的變化
上表從消費者年齡層細分的角度，通過不斷抽象概括不同年齡層群體特點。
從宏觀上來看，改革開放以來，我國城鄉居民家庭人均可支配收入不斷增多，恩格爾系數不斷減小，居民消費結構不斷升級。
三、馬斯洛需求層次理論與消費者需求及產品設計[3]之間的關系分析
即使處于馬斯洛需求層次中同一層次的消費者，由于年齡、性別、受教育程度等因素的影響，消費需求也不相同，不考慮其它因素，只從中選取年齡這一因素，將消費群體分成7個區間，并與馬斯洛需求層次理論中的5個需求層次進行交合，則得到35種需求，并以此對應35種產品，如圖模型：
將消費群體按年齡層劃分后，得到消費群體的年齡層集合（老年，中老年，中年，壯年，青年，少年，童年），記為X，馬斯洛需求層次理論中的五個需求（生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我實現需求），記為Y。X中的每一個元素都具有Y，則X與Y交叉后形成的需求種類有35種，記為Q1j=其中Q1j表示老年人消費群體的需求，Q2j表示中老年人消費群體的需求。
由需求種類來設計產品種類，則至少需要設計35種產品，記為pij（1≤i≤7，1≤j≤5，i、j∈Z），例如，Pi3表示根據具有“社交需求”的消費者所設計的產品種類，其中p33指根據“中年消費群體”中具有“社交需求”的消費者所設計的產品。
根據上圖分析可看出，根據消費者五個層次的需求，企業至少設計五種產品，在產品設計中，需考慮加入相應的產品屬性。1.pi1--功能屬性，產品需要具備最基本的功能屬性，要實用。2.pi2--質量屬性，產品在滿足pi1所具備的屬性時，還要注重質量、品質的設計，不僅實用，還得耐用。3.pi3--品牌屬性，產品在滿足pi1、pi2的基礎上，要注重品牌建設。4.pi4--情感屬性，在滿足pi1、pi2、pi3的基礎上，產品還要設計得有特色，有品味，充滿個性，注重產品的產異化建設。5.pi5--情感屬性，在滿足pi1、pi2、pi3、pi4的基礎上，產品還要融合文化、故事、信念、精神等元素，使產品更具有人性化和人文特征。企業也可以設計并生產每一個產品大類下的特定目標群體需要的產品。例如，企業選擇了pi4，則可以生產其中的p14～p74，如圖所示：
由圖可知，企業首先要定位消費者需求層次Qi4，然后定位這個層次上不同的消費群體的消費需求：Q14（老年人群體中的尊重需求）、Q24（中老年人群體中的尊重需求）、Q34（中年人群體中的尊重需求）、Q44（壯年人群體中的尊重需求）、Q54（青年人群體中的尊重需求）、Q64（少年群體中的尊重需求）。最后，定位相應的產品p14，p24，p34，p44，p54，p64。從而實現由需求拉動供給的企業產品生產模式。
四、建議
1.加大對居民消費需求研究的投入，實施“校企合作”戰略，將理論研究與一線調查結合起來，掌握消費者真實的需求，以需求端的變化帶動供給端改革。
2.跨界合作。企業應滿足消M者更高層次的“尊重”和“自我實現”需求，加快與科技、藝術、文學跨界合作的步伐。
3.企業生產鏈改造升級，依靠信息化平臺，建立一套消費者參與度高的產品設計與生產體系，讓消費者參與到企業產品設計及生產過程中的每一個環節，通過定位消費者的特點來定位產品品牌。
隨著老齡化社會的到來，市場對老年產品的需求日益增強。本文將多層次體驗應用于老年產品設計中，基于老年人生理、心理特征分析，將感官體驗、情感體驗、思維體驗、行為體驗和關聯體驗等多層次體驗方式與老年產品設計進行分類研究，以拓展老年產品設計理念。
關鍵詞：
多層次體驗；體驗設計；老年產品設計；老齡化
國家統計局的數據顯示，截至2014年底，我國60周歲及以上老年人口21242萬人，占全國總人口的15.5%。隨著老齡化社會的到來，老年人口激增，市場對老年產品的需求日益增強。但由于在產品研發方面，對老年市場消費心理、消費能力、消費需求、消費行為等缺乏系統的了解，導致目前市場上在售的老年產品表現為品種單一，功能和設計簡單，并沒有適應該消費群體的多元化、個性化、差異性大等特點。通過系統梳理當前老年產品研究現狀與實地調研，筆者結合老年人感知、情感、心理等需求，將多層次體驗設計引入老年產品設計，探討老年產品設計的有效方法，為進一步實現老年產品多元化提供參考。
一、體驗概念及分類
1.體驗的概念學者BerndH.Schmitt(1999)將體驗定義為“主觀的、內在的消費者反應（感覺、知覺、認知）和由相關品牌刺激所引起的行為反應，通常是事件的直接觀察或參與所造成的”。對使用者而言，體驗不是自發的，而是在與周圍環境互動過程中所誘發出來的內在知覺與反應。
2.體驗的分類體驗具體可分為：感官體驗、情感體驗、思維體驗、行為體驗和關聯體驗。感官體驗：按照馬斯洛需求層次的理論，感官體驗是一切體驗的基礎，它源于對視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺的感覺需求，是通過刺激人的感官系統給人留下的較為直接的體驗。由于對人體感官系統所產生的刺激一般都不會持續長久，因此如不能轉換為更深層次的體驗，該刺激則隨即消失1，因此感官體驗是所有體驗層次中最淺的。情感體驗：該層次的體驗是指產品令使用者產生某些情感反應，常取決于使用者對某一產品的總體印象。設計合理的“情感服務”，使得“感官體驗特征”有益于“老年人心理”，可為避免不當的情感反饋提供新的解決思路。思考體驗：基于思考需求層次的用戶體驗是指通過創意的方式引起使用者的驚奇、興趣、共鳴、對問題集中或分散的思考。共鳴是思考體驗中的最高層次，通過產品的使用讓用戶回憶起難以忘懷的生活經歷、人生體驗和感受，同時賦予產品特定的內涵和象征意義。行為體驗：基于行為需求層次的用戶體驗是指用戶通過身體各個部位使用或者操作產品時所產生的體驗2。隨著經濟社會發展進程的加快，參與產品使用的行為方式呈現出多樣化趨勢。因此，在原有的使用過程上想要營造新的行為體驗就必須將新的行為方式賦予到產品的使用過程中。關聯體驗：該層次的體驗是感官、情感、思考和行為的綜合，是對理想中的自我、他人、或是文化產生關聯。例如，使用者想要與未來的“理想自己”有關聯，亦或是和一個較廣泛的社會系統（一種亞文化、一個群體等）產生關聯。
二、多層次體驗在老年產品設計中的思考
我國老年用品中，專為老年人設計制造的產品較少,多為代用品。如老年人經常使用的輪椅、拐杖，這類產品設計的出發點本是為了給殘疾人提供方便，并不是針對老年人；還例如老年人買菜或去超市使用的便攜購物小推車，確實可以幫助省力，但并沒有從考慮老年人的使用體驗角度去設計。從歐美、日本等發達國家的老年產品看，很多產品都是針對老年人的身體、精力、心理、行為等特點專門研制的。我國老年用品的另一特征是規模層次“小而低”。現階段傳統老年產業涉及的產品單一層次較低，老年產品多以保健和醫療產品為主，而現代老年產業所涉及的針對老年人的文化娛樂和精神享受方面的產品沒有很好開發。因此，結合多層次體驗的老年產品設計，可以提高老年產品的層次及多樣性，以提供簡單的使用功能為基礎，充分考慮老年人的行為需求，審美需求、心理需求等。
產品設計、服務上不夠人性化也是我國老年產品的一個缺陷。許多老年產品。在設計、服務上忽略老年消費者的特殊需求，從而降低了老年人的消費欲望。相當多老年產品在設計時加入了各類高科技，而在引導使用者理解和習慣運用高科技產品上就略顯不足了。如電腦的設計中，操作界面復雜，有的界面使用外文標注，盡管一些老年人渴望接觸電腦，但缺乏適合老年人特征的軟件類產品和有效學習電腦使用的途徑。多層次體驗設計針對上述問題，充分考慮老年人在生理、心理等多方面的特殊需求，是老年產品設計的有效方法，可以拓寬設計者的思維，深入細致發掘并有針對性的解決各類老年產品所要解決的問題。
三、多層次體驗在老年產品設計中的差異及其特征
感官體驗注重的是產品客觀的物理屬性。對于老年產品設計來說需要結合老年人五感方面的生理特征對產品的造型、色彩、材質、氣味等進行塑造與設計，并且嘗試利用現有科技營造“聲”“光”“影”“味”等感官效果，從感官方面激發老年人的情感反饋，避免其產生孤獨感、焦慮感等消極心理。KISA老人手機見圖1(圖片摘自KISA官方網站)。此手機操作及設置簡單，無顯示屏也無鍵盤，不具備短信編寫功能，只能單純撥打接聽電話。它配備10個可編程按鈕，這些按鈕與聯系人信息綁定，每個按鈕都可以用姓名或一張照片來標識出來。除此以外，通過提前設置，用戶的基本信息和醫療狀況都可以印在這臺手機的背面，方便緊急情況出現時讓救助者了解到這些信息。情感體驗側重于使用者和產品或服務的情感聯系，通過某種方式激發使用者的內在情緒使其與體驗目標形成共鳴。日常使用的產品給老人們的感受是最直接的，賦予高情感的產品在使用過程中能夠緩解巨大的心理壓力，改善不穩定的情緒，同時為老年人營造一個充滿健康和樂趣的使用氛圍。
思考體驗的目的是激發使用者的思考。可根據不同的時代特征，總結該時代的人的生活方式，從吃穿住行醫護娛等方便，找到同性，并在此基礎上結合當代的社會、科技、經濟趨勢進行結合。行為體驗是影響身體的有形體驗，是通過身體行動得到的體驗。通過增加老年人的身體體驗,找出替代的做事方法,替代的生活形態,以互動、豐富他們的生活。針對老年產品使用的行為方式主要有:參與設計的使用方式、基于新操作途徑的使用方式、多用戶協作的使用方式。EasyButton見圖2（圖片摘自紅點獎官方網站）是一款獲得了2013紅點獎的創意概念產品。設計者發現老年人花在扣扣子上的時間是年輕人的三到五倍，通過更符合人體工學的設計，改良了扣子的形狀：讓紐扣的一端變薄，并且輕微朝上翹起，使其更容易被抓握；另外使它略呈凹形，也更容易在指尖的推動下穿過扣眼。此設計能夠幫助老年人更方便的扣上紐扣，從而增強他們對生活的自信和樂觀的態度。關聯體驗重點在于打造創新服務系統，通過服務的形式減輕老年人的經濟負擔，生理上的不便，社交上的空缺。做到由設計“物”到設計“事”的轉換2，增加代際之間的溝通，彌補老年人存在感的缺失。TEPOS見圖3（圖片摘自），設計師將此項目命名為“為玩而設計”，希望通過這款觸摸式娛樂產品增強老年人的社交娛樂，以數碼虛擬技術為載體，增強老人與其家人、鄰居或者其他人的聯系。主機上端的裝置是小型投影儀，只需要輕輕推出，棋盤或者游戲局面就投射到桌面上，使用者就可以開始游戲。旁邊堆疊在一起的小圓柱是控制器，控制聲音、投影質量、投影方向等，把小圓柱放上去就可以調節這些項目了。
四、結語
美國心理學家馬斯洛曾提出人類需求層次理論，他將人類需求從低到高按層次劃分為五類：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。
馬斯洛的需求層次論，為我們對產品背后的需求分析指明了一條行之有效的道路。
接下來我將產品需求與馬斯洛需求層次做一個切合分析。
當前應用產品的類別
從功能上分，產品提供的功能不外乎以下幾種：工具類、娛樂類、閱讀類、社交類等。
工具類：如為日常生活提供便捷方便，諸如美食、租房、公交、旅行等應用。
娛樂類：如音樂、視頻、拍照等日常休閑娛樂，這類應用除了滿足基本功能之外，又有不少做了個性化探索，來是的娛樂更加鮮活有趣。如魔漫相機，已經顯著超越了簡單的拍照，而是將照片已更加幽默有趣的方式呈現出來；
閱讀類：如各種媒體、科技博客、新聞客戶端、資訊聚合應用(如今日頭條，無覓閱讀等)
社交類：如QQ，微信，微博，陌陌，比鄰，Linkin ，婚戀交友，面向不同類型的社交。
馬斯洛需求層次與產品功能的切合
生理需求：即時滿足人們生存和生活的日常基礎所需，如吃穿住用行等。
像基于美食的大眾點評，公交指南的百度公交，提供生活綜合服務的58同城，都在點點滴滴為我們的生活提供便捷。滿足生理需求的產品，平時都不溫不火，幾乎沒有什么可以炒作的話題。
安全需求：這類需求如對健康的擔心、對貧困的恐懼、對無知的憂心，都是缺乏安全感的表現，在安全感匱乏的同時，則內心驅動會促使去滿足獲取安全感的需求。
如因為對貧困的恐懼，則產生理財相關的需求，希望快速的以錢生錢達到富足的目的。因之，各類投資理財軟件層出不窮。
社交需求：社交包括友情、愛情、親情等多個層次。或者可以分為熟人社交，陌生人社交等。當然兩者也可以相互轉化。交流和溝通，是人類永恒的主題。
尊重需求：每個人都有被尊重的需求，都希望展現自己，獲得人們認可。信任和認可，這也更多的體現在社交過程之中。每一個人的尊重與被尊重都存在于在社交網絡中交流互動之中。所以，尊重需求可以深度暗合在社交需求之中。
自我實現需求：
這是最高層級的需求。這一層級，人們對自己的表現或者獲取的成績都已非常滿意。一定程度上，炫耀也可以理解為自我實現的外在表現，盡管，可能這個是很主觀的。滿足此需求的，如將美圖秀秀后的照片發到朋友圈或者展示一些可以提升逼格的東東都可以理解為自我實現需求的外在展示。
馬斯洛的上述需求層次與產品需求之間，存在如下規律：
越靠近底層需求越是剛需
一款應用產品，最核心的是其解決的需求是否是剛需。所謂剛需，乃是剛性需求，即：需求是硬性的，是必需的；其對應的是彈性需求，只是在某些場景下才需要，是可選擇的，是非必要的。
馬斯洛最低層此需求，是生理需求，如生活類的吃穿住用行，即為剛需。其上一層次的安全需求，安全感缺失，也都是普遍存在的。而越往上，則變得越來越不必要，如自我實現，變得可有可無，變得因人而異，變得有選擇性，不再是所有人的必須。
越靠近底層需求越工具化
幾乎越是底層的東西，越是平淡無奇，使用起來越是不溫不火。就像美食、租房、公交應用等。只有在需要的才打開使用，已成為一種工具。而其他基于新鮮感的需求，則在使用高峰時則萬人空巷；低谷時，則門可羅雀。最后的歸宿則可能是煙花散盡，不了了之。故基于底層的工具類需求，粘性未必最高，但一定是生存最久的。
越靠近高層需求，則新鮮感驅動越明顯
往好了說，新鮮感驅動的東西，比較容易擴散和裂變。你可以在非常短的時間內，獲取巨大的用戶基數；往壞了說，這很難形成強有力的粘性，用戶的留存根本無法保證。很多就好比曇花，一現而亡。這類應用比比皆是。
基于新鮮感的需求形成的產品，未來如何將引來的用戶，能夠通過其他工具化的基礎需求將其留存，才是未來能否持續穩定的生存下去的關鍵。
總體而言，一個優秀的產品，一定是深諳人性，并且能夠持續穩定的產生用戶粘性的產品。
【關鍵詞】認知 情感化 人物角色 用戶目標
隨著技術的發展，數字產品的設計不再局限于產品的形式和功能，而是將注意力集中到更為復雜的行為上。世界設計領域知名專家提出了目標導向設計的方法，充分地以用戶為中心，發掘并滿足用戶的目標和動機。目標不同于任務或者行動，它是所期望的最終情況，而任務和行動只是有助于達到目標的中間步驟。為了幫助設計人員充分理解用戶目標、需求和動機，“人物角色”被引入到該方法中。人物角色是在基于人種學調查收集到的實際用戶行為數據的基礎上形成的綜合原型。它是在用戶研究階段，綜合人種學研究、情境調查等主要數據來源，聚集相關的用戶模式，抽象出來的具有代表性的個體。下文將從認知和情感的角度出發，結合美國認知心理學家、工業設計家唐納德?A?諾曼的情感化設計研究理論，探討目標導向設計中人物角色不同層次的目標。
唐納德?A?諾曼在《情感化設計》一書中提出了產品設計必須考慮的3個不同層次的認知和情感處理過程――本能、行為和反思。在基于目標導向設計的交互設計實踐中，這三個層面的情感和認知模型分別對應著人物角色的體驗目標、最終目標和人生目標。
一、本能的認知處理層次與人物角色的體驗目標
本能層次是先于意識和思維的，它是外觀要素和第一印象形成的基礎。本能層次的設計更多強調產品給人的初步印象，著重于產品的外觀、觸感等。在本能水平上，物理特征――視覺、觸覺和聽覺處于支配地位，該層次的認知處理反應很快，主要是對感官刺激的即刻的情感效果。對工業產品設計而言，本能水平的設計主要體現在產品的物理特征上，但在交互產品設計中，本能水平的設計不僅需要關注交互產品的視覺和聽覺特性，還需要關注交互過程中所調動的豐富的互動感受，比如動畫過渡、延遲等。這些互動效果也會給用戶帶來即刻的直接反應，它們構成了交互產品的最初印象。
人物角色的體驗目標與本能的認知處理層次相對應。體驗目標表達了一些人在使用產品或者與產品的交互方面所期望的感受，它與本能的認知處理層次相契合，表達了用戶在使用交互產品時的情感期望。
以電腦管理工具為例，騰訊的研究人員通過廣泛的定性研究和聚類分析，得到了4類人物角色模型，本文以其中的依賴型人物角色為例，分析人物角色的不同認知層次所對應的目標。對于此類用戶，本能層次上的體驗目標包括：第一，界面簡單直白，清晰易懂。第二，感覺很時髦，對軟件具備控制力。第三，軟件給人專業信賴感。由于對計算機知識了解甚少，如果界面不能為這類用戶提供簡單、直白的視覺元素，使用者便感受不到對軟件的控制力。當使用者第一次使用未達到預期效果時，會選擇再試一次，但不斷重復的操作并不能達到預期效果，用戶會覺得焦慮和受挫，這極大地降低了工作效率和產品友好度。在設計過程中，如果背離了人物角色的體驗目標，用戶對產品的第一認知就會與心理預期發生嚴重偏離，直接導致負面情緒的產生。隨著負面情緒的持續積累，用戶會利用一切可能的機會逃離產品，最終直接導致產品系統的失敗。滿足用戶的體驗目標是交互產品實現良好用戶體驗的基礎。
二、行為的認知處理層次與人物角色的最終目標
行為的認知處理層次是位于本能和反思之間的處理過程，它幫助人們管理簡單的日常行為，并構成了人的大部分活動。在工業產品設計中，行為的認知處理層次主要關注的是產品的功能、性能和可用性。為行為層設計，意思是設計可以完善用戶自己的行為、暗含的假設和心理模型的產品。在交互設計中，交互產品是否能夠有效地引導用戶找到所需的功能，是否能按照用戶預期實現所承諾的功能，是行為層次設計的關鍵。
人物角色的最終目標與行為的認知處理層次相對應。最終目標代表了用戶在使用某個具體產品時進行操作的動機，它與行為的認知處理層次相契合，概括了用戶想要執行的一系列操作和任務，確切地表達了用戶進行眾多繁雜交互行為的最終目的。
對于圖1所展示的依賴型人物角色而言，行為層次上的最終目標包括：第一，解決日常碰到的死機、電腦慢、網速慢等問題。第二，定期掃描，在問題出現之前消除隱患。在使用過程中，如果產品未能快速、高效地解決常見電腦問題，用戶對產品工作性能的預期會一落千丈，直接導致用戶對產品缺乏信任感。如果多次出現可用性和易用性的缺失，用戶可能會直接背棄產品。由于行為的認知處理過程會直接影響本能層次和反思層次，人物角色最終目標的實現程度也直接影響了體驗目標和人生目標的實現程度。作為其他目標的基礎，最終目標是決定產品整體體驗的顯著因素之一。
三、反思的認知處理層次與人物角色的人生目標
反思的認知處理層次是最后到來的處理過程，其中包含有意識的考慮和基于先前經驗的反思。與此同時，其又是三個層次中最具有挑戰性的一個。只有在反思水平上才會存在意識、情感、情緒和認知的最高水平。只有在該層面，才能體會到思維和情感全部的潛在影響。本能層次和行為層次均為即刻的體驗，是立即可知可感的，而反思層次是一個動態的長期持續過程。在反思認知處理層面，用戶將直接進行交互感受和記憶結合，使產品和過去的生活經歷產生交集，引發自我認同和自我滿足，并隨著時間的推移，賦予產品更多的價值和意義。
人物角色的人生目標與反思的認知處理層次相對應。人生目標表達了用戶的個人渴望，描述了人物角色的長期期望、動機和自我形象的特征。實現人生目標意味著打造長期的、友好的用戶產品關系，通過產品提升用戶的自我認同感和自我滿足感，為用戶創造良好的個人形象。
對于圖1所展示的依賴型人物角色而言，反思層次上的人生目標包括：第一，成為電腦管理方面可依賴的人，幫助身邊的人解決問題。第二，讓周圍的人喜歡并尊敬我。在使用電腦管理工具的過程中，如果人物角色能夠通過使用該軟件，成功幫助家人或朋友解決其不能解決的問題，無疑會帶來個人成就感和自豪感，產品能夠幫助用戶獲得被依賴、被信任的感覺，能有效提升用戶的自我滿足和自我認同。如果產品不僅能滿足用戶的體驗目標和最終目標，還能持續不斷地為用戶提供反思層次上的驚喜，帶領用戶向著人生目標靠近，那該產品終將徹底贏得用戶。
人或者人物角色的目標驅動其行為方式。因此，目標不僅提供了人物角色為什么及如何期望使用產品的答案，在設計師的心目中也是人物復雜的行為和任務的簡寫。通過對人物角色本能、行為和反思三個層次的認知和情感模式研究，人物角色三種不同的目標――體驗目標、最終目標和人生目標也漸漸明晰。體驗目標與本能層次相對應，著眼于人物角色與產品交互過程中所期望的感受；最終目標與行為層次相對應，著眼于與用戶行為直接相關的操作動機和產品的功能、性能與可用性；人生目標與反思層次相對應，著眼于產品給用戶帶來的長期的自我認同感和自我滿足感，提升用戶個人形象。只考慮前兩類目標的交互設計雖然能夠滿足用戶使用功能的需求，但依然是有失偏頗的設計。有意識的從用戶的認知和情感層次方面設計，同時又考量人物角色的三類目標，就能夠有效地幫助設計師創造出更加令人滿意和愉悅的用戶體驗。
參考文獻：
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關鍵詞：層次分析法；旅行社產品；設計；研究
作者簡介：李 廣（1984―），男，河南汝南人，海南大學旅游學院碩士研究生。
中圖分類號：F570
文獻標識碼：A
文章編號：16749944(2011)10020403
お
1 引言
目前我國旅行社產品設計基本上以行業實踐者的經驗判斷或者主觀推斷為主,其產品具有高同質化、高模仿性、低創新性的主要特征;游客的潛在意愿得不到開發,真正需求得不到滿足,是一種不可持續的低效率的發展。若要改善這種不利因素,只有通過科學合理的方法來對旅行社產品進行設計。
層次分析法(AHP)是由Satty T L教授于1973年最早提出,是一種將主觀判斷與客觀量化的定性與定量相結合的系統化、層次化的分析方法,可以解決復雜化、多方案比較選擇的問題。層次分析法有助于市場調研,將游客需求選擇客觀地表現,將該方法引入到旅行社產品開發與設計中,既可以有效地輔助旅游企業科學決策,同時也是一種新的嘗試。
2 層次分析法概述與旅行社產品的界定
2.1 層次分析法概述
AHP將決策問題所包含的要素及內容按照不同的標準劃分到不同的層次,形成多層次結構。通過對每一層要素進行兩兩比較建立判斷矩陣,同時計算判斷矩陣的最大特征值和對應的正交化特征向量,得出各層次要素的權重,并計算各層次要素對目
圖1 AHP應用的基本步驟おお
標層次的組合權重,最終得出不同備選方案的權重值,為選擇最優方案提供有效依據;其基本步驟見圖1,其中1-9標度法見表1。
如A與B相比較,如果分值為3表示A比B稍微重要或有優勢,分值為1/3表示B比A稍微重要或有優勢,這種樣式的設計在調查數據時更加方便快捷。
2.2 旅行社產品界定
根據對菲利普.科特勒等學者五層次法產品整體概念的理解,將旅行社產品的整體概念定義為由核心產品、形式產品、期望產品、延伸產品、潛在產品等5個層次構成(圖2)。
3 案例與分析
根據對旅行社產品的理解,可將影響旅行社產品設計的主要內容歸結為景點吸引力、娛樂體驗性、交通便捷性、住宿檔次性、餐飲特色性、購物需求性、費用高低性、旅途安全性、時間價值性等9個因素。雖然這9個因素是旅行社產品設計中必須考慮的因素,但從調查實踐中得知這些因素在影響游客選擇旅行社產品時的重要性是不一樣的。如以海南島內本地游客為例,根據這些因素在游客心目中的影響程度,采用李克特量表9分值法隨機調查得到有效問卷80份,最后得到9個因素在游客心目中的均值排序,見表2。從表中可以得知,景點吸引力是游客考慮的首要因素,其次是安全、費用、娛樂、時間等,那么可以理解前5項是旅行社產品設計的決定因素。
表2 調查結果均值
名稱景點安全費用娛樂時間交通住宿餐飲購物
均值8.057.986.755.375.334.954.734.383.35
3.1 AHP應用舉例
現利用層次分析法建立結構圖,其中方案層C中的產品C1、產品C2、產品C3以海南環島旅游的3大主流產品為例（圖3、表3）。
3.2 AHP計算與結果分析
為了簡單明確地說明該方法的應用,現以隨機調查一位游客的數據為例。根據準則層B的各要素B1、B2、B3、B4、B5對目標層A重要性兩兩比較的數據,構造判斷矩陣α:
通過運行層次分析法Yaahp0.5.2軟件,輸入數據并進行準確快捷地計算,得到準則層各要素的權重Bi(i=1,2,3,4,5),見表4。
根據方案層C1,C2,C3對準則層各要素的兩兩重要性比較的數據,構造判斷矩陣β1,β2,β3,β4,β5為:
通過運用軟件,計算得出方案層兩兩比較權重結果見表6。
從計算結果可知,方案層C3對目標層A的權重最高,將是最受歡迎的產品,旅行社在設計產品時應更加考慮該產品各要素的組合。
4 結語
本文通過具體實例以及軟件的應用,展現了旅行社產品設計中應用層次分析法的全過程,并且對相應結果進行檢驗分析。值得肯定的是運用該方法可以很好地體現產品以及產品各要素在游客心目中的重要性,為旅行社產品設計及產品市場判斷提供科學依據。
由于層次分析法是主觀判斷與客觀計算的結合,必然存在調查樣本不同導致計算結果差異,這就要求樣本的選擇既要有數量的廣泛性還要求內容設計的合理性,文中雖然樣本的選擇數量較少,但將該方法應用到旅行社產品設計中的實驗目的已經達到。
參考文獻：
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Research on the Travel Agency Product Design based On AHP
Li Guang1,Guo Qiang2,Zhao Botao2,3
（1.Research Institute of Tourism Development,Hainan University,Haikou 570228,China;
2.Tourism College,Hainan University,Haikou 570228,China;3.Hainan Tourism Investment
and Holding Group Co.,Ltd,Haikou 570228,China）
關鍵詞：情感因素；情感化設計；產品設計
社會的飛速發展，使得人類已步入了體驗經濟的時代，消費思想與需求已逐漸轉向高情感化。因此，產品設計不再單純考慮物質和功能的層面，一種以充分關注人的內心情感需求和精神需要為基礎的情感化設計已儼然成為了設計流行趨勢。在當前的產品設計中，深入理解情感化設計并研究如何在產品設計中融入更多的情感化因素顯得十分必要。
一 情感因素在產品設計中的作用
產品的情感化設計，是指把人對情感的需求充分融入到產品設計之中，從而滿足實用性以外的需求，使美感和可用性達到統一，提高產品的附加價值。從精神價值角度來說，產品設計中的情感化因素可以為人們帶去更多的愉悅和感動，激發出對生活的熱情，激勵著人們作出購買決策。由此可見，產品設計中的情感因素對于產品設計的成功與否具有非常重要的作用。
二 產品情感化設計的三個層次
美國認知心理學教授唐納德.A.諾曼在其著作《情感化設計》一書中將產品的情感化設計分為了三個層次：本能層次的情感化設計、行為層次的情感化設計和反思層次的情感化設計。本能層次的情感設計原理來自人類本能，關注的是產品外觀呈現出來的某些特性所引發的人的直覺反應，具有即刻性。在生活中，經常可以看到本能層次的設計，這些產品有著趣味新奇的造型和明亮、高飽和度的色彩，這些看似膚淺的設計卻能夠令很多人在看到它的第一眼就感到無比快樂。
行為層次的情感設計講究的是效用，著重體現在產品自身的功能、結構、使用方法的合理性與易用性方面，它與人的操作行為息息相關。如何用簡練詼諧的設計為使用者提供最合理的結構布局和最明確的使用指導，讓人們輕松愉悅地使用產品，是這一層次的產品情感化設計的中心。行為層次的情感化設計還體現在讓使用者參與到產品功能實現或形態改變的過程中，得到一種全新的體驗，并獲得一種樂趣。反思層次的情感設計是指產品造型所包含的某些信息，在引起人的聯想、共鳴和思考之后，所產生的一種高級的、深層次的心理感受，如溫馨、憂愁、崇敬等，是“產品”到“思考”再到“感受”的過程。反思層次的情感設計注重印象和形象，關注的是經過理解后的情感和感受。具體體現在產品所引起的個人回憶，與個人形象的展示。如人們喜歡購買紀念品，真正的意義在于能激起那段令人難忘的經歷，再如人們長期追逐名牌產品，不僅是因為質量可靠，更重要的是在乎產品所展示的自我形象與社會地位，即產品所帶來的反思情感價值——驕傲感與炫耀感。
與本能層次和行為層次不同，反思層次的情感不具有通感，它易受文化程度、地域差異、流行時尚等的影響。很多時候，產品的情感化不單單停留在一種層次上，而是在三種層次上共同作用。
三 如何在產品設計中融入更多的情感化因素
情感化設計理論的三個層面為實際產品的設計提供了理論指導，對照此三個層面來研究相關設計的方法和原則，將更有利于把情感因素融入到產品設計中，從而設計開發出滿足人們生理及心理需求的產品。
（1）針對本能層次的情感化設計
可以通過以下幾種方法來實現。
1）增加審美性
“愛美之心，人皆有之”，審美感受是人類的一種天性。因此，在指導具體的產品設計時，設計師最基本和首要的工作就是根據形式美法則，利用人們熟悉的審美規律和視覺形式，對產品的各個審美因素進行設計，創造出符合人們審美習慣的形態、色彩搭配、材料應用及肌理表現，從而突顯出產品的感觀特征，使消費者自然而然地產生美好、愉快的心理感受，即獲得本能的審美情感。
2）增加趣味性
與審美性一樣，趣味性也是人的天性之一，充滿趣味的事物同樣能夠直接激發人的愉快、輕松等本能情感。具體指產品的形態、色彩、形式等方面看起來很有意思、有味道、吸引人，呈現出圓潤、憨厚、可愛、親和力或新奇、特異等特點。一般說來，視覺上的沖擊最容易給人新奇的趣味，主要體現在物品的獨特外型和明艷色彩兩方面。為了增加產品的趣味性，設計師通常會采取兩種方法：一是仿生設計，即以某種植物、動物、昆蟲或人的形態為參照物，經過概括、提煉和適當的變形后用于造型上。二是造型“圓潤化”，即通過設計使產品造型曲線化、平面圓滑化以及邊界模糊化，強化整個產品的圓潤豐滿，使之顯得憨態可掬，更加富有親和力。
3）增加擬人性
擬人化是指把人的動機、信仰和情感賦予動物和無生命的物體。對設計而言，外型擬人的物品更容易給人們親近的感覺。一方面，產品的擬人性可以給使用者帶來樂趣和驚喜的情感體驗；另一方面，人的情感系統會傾向于對擬人化的設計做出積極的反應，甚至會在感情上產生強烈的依戀性。所以，設計如果能夠引發人和產品之間的擬人化情感，就能讓產品提供歡樂有趣的情感體驗。
（2）針對行為層次的情感化設計
可以通過以下方法來實現。
1）提升使用方式的樂趣
使用方式的樂趣設計注重深刻有趣的使用操作過程，讓人覺得操作的過程是可享受的，也由此產生對生活的積極情感。如將電子產品的操作設計得更富真實性、娛樂性，用戶就更容易擺脫高科技產生的壓力，自覺地去嘗試和發掘新的使用方式，并在這一過程中體會到產品的友好和實現用戶的自我感覺。
2）注重方便易用的功能
好用的東西更受人喜愛。這就要求設計師學會觀察生活的細節，從人的行為習慣及合理的人機工程角度出發，在設計的細節處體現人文的關懷，比如親切易用的界面交互設計。
3）采用組合的多功能設計
在許多領域，人們傾向于自己動手完成產品，像家具、小電器、食品等等。對于設計而言，應通過提供最大化的使用可能性，來激發消費者參與體驗和享受這一過程.，如采用模塊化設計，讓消費者根據自身需要對產品進行優化組合，在動手的過程中尋找樂趣和成就感。
（3）針對反思層次的情感化設計
可以通過以下幾種方法來實現。
1）引起回憶
引起回憶是指讓使用者積極有趣的記憶意象在無意識中被喚醒，重新召喚與產品有關的最初情感，從而產生快樂或依戀的感覺。對于設計師而言，如果能夠針對特定的消費者開發設計出能夠引起人們回憶情感的產品，那無疑將是非常受歡迎的設計。對于不同文化背景的消費者來說，能夠引起回憶的刺激源也是不同的，這就要去設計師真正熟悉和了解消費者的文化背景，才能合理把握造成回憶的刺激因素，從而深入到消費者的心靈深處。
2）引發積極的自我感覺
消費者選擇購買特定的物品式樣或生活方式，通常是為了追求個性化，樹立自己特定的形象。然而產品在設計過程中，大多數是帶著設計師的感情，表達著設計師的個性，因此在市場中往往不能滿足那些力求彰顯自我的消費者的需求，這就要求設計應該越來越有針對性地面向具體受眾，并可以在制作過程中時時征求他們的意見，讓消費者參與到產品設計的過程中來。
3）追求情感體驗
如今的人們在談論產品設計時，已經很少用顏色漂亮，款式新穎之類的用語來形容，更多強調的是產品所帶來的豐富情感體驗，這在汽車設計中尤為明顯。因為這種體驗比語言描述更為深刻，且會長期留在腦海中，并能引發思考。在此過程中，產品不僅充當了道具的作用，除了滿足功能外，還使用戶在使用過程中擁有了美好的回憶，產生值得回味的體驗，這是優秀的反思設計所應做到的。因此設計師在設計一款產品時，應轉換思維方式，不僅僅是為了實現功能和外形而進行單純的設計，而應從設計“一件事”的角度出發，創造出耐人尋味的使用過程的感受。
四 結語
工業設計是人與產品間的交流媒介，優秀的工業設計能增進人與產品、人與人之間的情感交流與溝通，讓產品成為情感的依托。作為設計師，我們應追求的是進一步認識情感化設計的內涵并正確運用情感化設計的方法在本能、行為、反思三個層次上指導產品設計，創造出富有情感、人性化的產品，從而更好地滿足人類的情感需求，營造出更美好的生活環境和更高的生活質量。生活需要我們用心體會，而情感化的設計則需要我們用心去創造，才能展現出產品永恒的魅力。
參考文獻
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關鍵詞：兒童病床設計 體驗設計 兒童認知發展
檢 索：.cn
Abstract ：The developing of experience economy and medical technology urges medical service experience diversity and extensive. And in the aspect of children’s sickbeds experience， the level and mode of experience becomes more rich and diverse； According to the survey， nowadays children’s sickbeds environment and nursing process still stay in design philosophy of the function-requirement-list oriented design as the core idea. But the design concept already unable to adapt to the change of growing needs of stakeholders and complex situation. So through investigating the cognitive development of children/ children’s sickbeds environment/ nursing process， to make sure the motivation of requirement of different participants， in order to build a mechanism model of children’s sickbeds experience. And discussion on the multi level experience strategy of nursing process around children’s sickbeds. From the study of static design of sickbed physical attributes for the senses， into the study of dynamic design with multi level experience according to the process of sensory， emotional factors influencing behavior. To propose innovative integration strategies of children’s sickbed experience system.
Keywords ：Children’s Sickbeds Design， Experience Design， Cognitive Development of Children
Internet ：.cn
一、前言
將多層次體驗設計納入兒童病床設計的參考因素是實現兒童病床設計創新轉型的有效方法之一。兒童病床是患兒康復護理過程中接觸最為密切的醫療設施，患兒在病床中休息、玩耍，并頻繁與親屬及醫護人員進行溝通交流，在這一物理與溝通環境中從感官呈現、行為互動、情感關照等方面傳達出的信息都會對患兒的身心健康和認知發展構成深刻影響。由于同類產品技術功能差異化不明顯，市場競爭力逐漸轉向以體驗層面創新為主導，市場化產品由設計“物”到設計“事”進行轉變，如今多數病床僅僅作為功能性載體進行設計開發，從體驗的角度去重新審視現有病床，其缺乏對于產品使用過程的體驗設計。所以兒童病床作為護理的基礎設施，需要針對患兒生理及心理、行為特征進行設計，合理關愛不同時刻患兒的行為與情感，使得兒童與醫護人員的互動更加有效。
二、體驗設計層次分析
營銷專家貝恩特?施密特通過“人腦模塊分析”和心理社會學說研究了消費者的體驗，提出了感官、行為、情感、思考、關聯等五大體驗體系。由于兒童身體和心理發育尚未成熟，在面對陌生事物時會根據天性進行辨別或給出行動。對于五大體驗體系來說，由于思考、關聯屬于后天行為而嬰兒自出生起就擁有敏感的感官，可根據周圍的情況進行行為反饋與情緒流露，這是源于兒童本能的行為體驗。唐納德?A?諾曼將認知分為三個水平，即本能水平、行為水平、反思水平，本能水平的設計是大自然所做的事情，行為水平的設計講究的是效用，讓反思水平的設計注重的是信息、文化及產品或者產品效用的意義[1]，正與體驗層次中相對基礎的三個層次相統一，所以在兒童病床設計中著重研究感官、行為、情感三大需求素對病床體驗設計的影響。
（一）基于不同需求層次的產品體驗設計分析
源于不同的需求層面的體驗營造需要深入探究不同層面的特點、研究范圍、體驗的營造的理論和方法，如下進行了產品設計中感官、行為、情感層次體驗要素歸納：
1.感官需求層次
基于感官需求層次下的用戶體驗是指產品通過刺激人的感官系統給人留下的較為直接的體驗。按照馬斯洛需求層次理論，感官體驗是所有體驗層次中最淺的，是一切體驗的基礎，源于感覺的需求，它是對人的感官系統的較短的時間的刺激，而且一般不能持續長久，如果不能轉換為更深層次的體驗，那么它很快就會消失[2]。兒童通過感官認知世界，并加強其他體驗層次的認知能力，基于感官需求的體驗包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺和味覺五大體驗要素。融入感官體驗對于產品設計來說是最基礎的準則，而針對產品系統設計來說相關性較高的要素包括視覺、觸覺、聽覺三要素。
2.行為需求層次
基于行為需求層次的用戶體驗是指用戶通過身體各個部位使用或者操作產品時所產生的體驗。自然賦予了人多種多樣行為方式，其中參與產品使用的行為方式也隨著科技發展越來越豐富，在舊有的使用過程上面想要營造新的行為體驗就必須將新的行為方式賦予產品的使用過程中。目前針對兒童產品使用的行為方式主要有：參與設計的使用方式、基于新操作途徑的使用方式、多用戶協作的使用方式。通常在兒童玩具設計時會考慮到兒童參與設計的使用方式，可以提升玩具的可玩性，并有益于開發兒童智力。
3.情感需求層次
基于情感需求層次的用戶體驗是指產品使用戶產生情感的反應。情感層次的用戶體驗通常取決于用戶對一種產品的總體印象。基于情感的用戶體驗可分為兩個方面，分別是表現層次的情感體驗和交流層次的情感體驗。在兒童產品設計方面，表現層次的情感體驗主要是基于感官體驗后的情感反饋，在情感反饋之后兒童通常會給出無意識、下意識或者有意識的行為。而交流層次的情感體驗主要體現在兒童情感、心理關照方面，住院期間的由于各種問題引發兒童心理壓抑，從而給治療護理帶來弊端，目前醫療服務策略已經制定了若干心理方面的干預措施，然而從病床相關設計方面進行思考，如何設計合理的“情感服務”，使得病床“感官體驗特征”有益于“兒童秘密心理”，從而為避免不當的行為與情感反饋提供新的解決思路。
（二）現有兒童病床的體驗設計現狀
目前兒童病床設計在感官、行為、情感需求層面體驗設計上的考慮不夠充分，針對使用功能來說，現有病床可以滿足基本需求，而對于體驗經濟時代的兒童病房生活來說，其滿足人們需求的體驗的多樣性過于單薄，具體表現在以下方面：
在感官需求層次的病床體驗設計方面，市場上現有兒童病床僅在形態、色彩、圖案裝飾方面進行過兒童喜好的設計，并且多數僅僅停留在裝飾的效果上面，不是基于設計美學進行的產品形態研究。所以需要針對多種層次的感官體驗營造兒童的娛樂環境，兒童病床的感官體驗通常體現在美學及工藝所要考慮的范疇之中，需要著重從兒童的感官特征方面進行病床造型、色彩、質感、圖案、紋理、聲音以及氣味環境聯想體驗的設計或改造；
在行為需求層次的病床體驗設計方面，患兒在病床這一私密空間需要去學習如何避免傷害感染，接受健康成長教育，但是親屬不僅忽視了這一方面，反而從錯誤方面進行誘導，并且護士也無力阻止這一事情的發生。所以需要對兒童行為訴求方面著手，為病床設計合理的功能，為兒童的行為互動提供安全、積極引導并具有健康教育意義的私密護理空間；
在情感需求層次的病床體驗設計方面，病房建設主要是從情感關懷方面入手進行人文環境建設，由醫護人員對病患親屬通過心理疏導的方式進行壓力排解，然而在打造情感服務體驗以排解患兒或者親屬的焦急心理的產品設計方面，目前較少進行實踐研究或產品概念設計研究。
三、不同年齡段兒童認知發展特征對病床設計的影響
不同年齡階段兒童生理、心理、行為特點反應出各階段兒童病床設計需要關注的要點，兒童病床設計過程中需要考慮到不同年齡階段兒童用戶的訴求，確定不同年齡段患兒護理階段的需求點，以進行通用模塊和差異化模塊設計。
對于不同年齡階段的兒童來說，根據兒童認知發展理論將目標研究兒童分為幼兒期（1-3歲）、學齡前期（3-5歲）、學齡期兒童（6-12歲）、青春期兒童（13-17歲）四個成長階段，每個時期的兒童各個階段的認知、行為表現出不同的質，階段與階段間的差異明顯，并且這種轉變是突然的，而非連續的。表1進行各年齡段兒童認知發展特點分析不同年齡段患兒醫療產品用戶體驗設計的通用原則和差異性，以提出可行性的模塊劃分總結出模塊差異化設計方向。（表）
四、行為需求主導的兒童病床的多層次體驗系統整合策略
兒童在行為活動中了解客觀世界，在行為活動中感自我受意識活動，形成主觀世界，所以基于兒童行為特征的設計因素是營造兒童病床多層次體驗途徑最重要的方向。對于感官、行為、情感三個層級的需求來說，根據兒童每個層級的需求可以營造病床的不同層面上的特征，如下所示：
（一）表現層次體驗――感官需求營造兒童病床物理特征
在兒童病床的感官體驗營造方面，需要運用美學理論研究產品形態，通過電子信息技術、機械技術探究產品的操作方式等，對兒童病床進行感觀層面特征的塑造。對于兒童病床設計來說需要著重進行造型與圖案、色彩設計與材料機理方面的思考，結合兒童五感方面的生理特征對產品造型、色彩、質感、圖案進行塑造與設計，并且利用科技進行“聲”“光”“影”感官效果得營造，從感官方面激發兒童情感反饋，轉移兒童注意力使其避免孤獨感、抑郁、焦慮等消極心理狀態。
（二）框架層次體驗――行為需求構建兒童病床功能屬性
兒童病床的行為體驗主要體現在病床的人機安全、功能拓展、功能合理區分以及多方用戶功能訴求等方面的設計上。兒童病床系統不僅需要充分考慮到兒童的行為特征，為患兒打造豐富的行為體驗，并且不同年齡段的兒童生理與行為特征進行模塊化的可拆卸聯接設計，確定病床的功能列表，進行功能區域的重新整理與劃分，重在解決兒童的游戲行為與不同年齡段人機工學特征的組合變化，為病床制造商提供完整的兒童病床產品鏈系統解決方案，并且從行為體驗層面進行兒童病床的功能設計有助于提升患兒的護理體驗。
（三）情感體驗打造兒童病床創新服務
兒童病床系統情感體驗的營造可以通過感官、行為體驗為患兒營造學習、娛樂方式促進親子情感互動的方式進行，也可以通過系統化的服務創新提供解決思路。所以需要對患兒心理及情感特征進行關照，結合現有的患兒及親屬心理干預方法，將兒童秘密心理、兒童情感注意力、患兒親屬情感、醫患關系通過創新服務進行需求轉換，將兒童注意力集中于最能引起兒童注意的感官體驗，通過感官體驗調動兒童的行為體驗與情感體驗。所以基于情感體驗的病床服務創新綜合了感官、行為等方面的特征，是具有整合特性的病床設計途徑。
此外，需要了解病床系統中各個體驗層次之間的相互影響關系。在病床的多層次體驗系統中，以行為為目標，其他體驗層次均以促進行為體驗實現為宗旨。感官作為所有體驗層次的基礎，直接影響兒童的先天行為，從影響的途徑上考慮行為體驗的先天性因素，兒童認知發展過程中會不斷增加感官經驗，通過感官體驗受到刺激進而造成情感流露并給出后天行為反饋。從針對感官進行病床物理屬性的靜態設計研究轉變為針對感官影響行為的過程進行病床物理屬性的動態設計研究，以此來確定病床系統的物理屬性。同樣的，在感官與情感、行為與情感相互影響的動態過程中去思考兒童病床系統的功能列表與創新服務。
所以，在感官到行為或感官影響情感進而反映行為兩個路徑中的各個細節進行體驗營造，從而打造行為主導的多層次體驗融為一體的兒童病床系統，此系統是以人為本醫療環境體驗系統中的“子”系統，多層次體驗病床“子”系統設計的完善將促使以人為本環境體驗系統的發展日趨成熟。
五、結語
綜上所述，在兒童病床設計過程中考慮到兒童感官、行為、情感之間的相互影響與特點，通過對病床物理特征的設計營造兒童感官體驗；通過對病床功能的設置營造兒童行為體驗；通過創新服務營造兒童情感體驗，為兒童提供娛樂體驗使其擺脫焦慮與受迫感，使得患兒親屬更加從容看護患兒參與護理。其次，在多層次體驗設計中著重考慮行為的設計因素，促使感官為行為體驗提供可視化方式，情感為行為體驗提供依托，構建一個寓教于醫、寓樂于醫多層次體驗融為一體的護理環境。使得患兒在體驗環境中療養，醫護人員在一個全目標導向設計的體驗環境中進行護理，在患者放松的同時使護理工作更容易開展，改善工作流程，從而使護理工作有條不紊開展。最后，通過對于兒童認知發展的了解，以系統化、模塊化、可拆卸設計的解決思路從制造商方面考慮兒童病床的系列化設計思路，壓縮病床的制造成本與醫療單位的采購成本，為多層次體驗兒童病床的市場化提供可能。
注釋
關鍵詞：情感化設計；情感需求；三層次理論
進入21世紀以來，身處新時代的消費者已經對原有產品產生了更多的需要，曾經的“形式追隨功能”“功能追隨形式”或者“設計追隨銷售”的設計已經跟不上時代的腳步了。而且伴隨著社會進步，資源共享度越來越高，市場上不同品牌的同類產品在功能、質量、價格等基本品質方面已經差別不大，尤其是消費類產品，如汽車、手機、電器、家具等，產品的同質化趨勢非常明顯，競爭日趨激烈[1]。針對這樣的情況，以用戶為中心的研究UCD（user-centered design）顯得尤為重要，而這也正是情感化設計出現的心理學依據。也就是說，以消費者情感需求為設計出發點，才是當下產品設計的取勝之道。
一、情感化設計概要
在英文里，情感化設計一般用affective design和emotional design來表示，那么情感化設計的定義到底是什么，其實這個問題在學術界也未曾有一個權威的定義，不過可以引用美國Donad?A?Norman教授在其著作《設計心理學3：情感設計》中的一段話來體現情感設計的本質，“盡管它有點難用，但又有什么關系呢？小心一點就好了。它好看得能讓我微笑，這是清晨的第一件事，沒什么比這更重要[2]。”
情感化設計的主要研究包括消費者情感因素的測量、分析、建模，情感因素到產品設計參數的轉換等，相關的理論目前公認的僅有日本的感性工學理論和美國Donad?A?Norman教授提出的三層次理論[3]。下面主要介紹Norman教授的三層次理論依據及在其基礎上的深入研究。
二、三層次理論
Norman教授在他的書《設計心理學3：情感設計》中提到人類的大腦活動的分為個層次：先天部分，被稱為本能層次；控制身體日常行為的運作部分，被稱為行為層次；還有大腦的思考部分，被稱為反思層次。而依據這些Norman教授將情感設計也分為了三個層次：本能層次，主要指產品的外觀；行為層次，用戶使用時的愉悅和效用；反思層次，一個設計對用戶自我形象的改變，個人在某方面的滿足和回憶。
三、基于三層次理論的深入研究
（一）幾條消費者心理的情感化詮釋
1.面子心理
從三層次理論的角度分析，面子心理應屬于本能層次與反思層次的結合部。當消費者試穿一件衣服時，可能從其自身角度并不是十分滿意，但是在導購人員熱情而又看似真誠的稱贊下，消費者情緒上已經被其感染，或者說干預，而后很大可能就購買了一件日后并不是很喜歡的衣服，這種現象在日常消費中十分常見。同時在反思層次上，消費者很大程度上會考慮到自己在購買了這件產品后，會不會給自己的面子工程加分，也就是當這件產品，包括服裝，與消費者一起出現在他人面前時，是否會引起他人的稱贊。
2.炫耀心理
炫耀心理也是反思層次在產品設計上的一種體現。反思層次主要指產品為用戶提供了一種情感上的釋放，它可以是一段回憶，也可以是朋友聚會時聊天的焦點，當然也可以是值得拿出來炫耀的資本。比如你的一塊手表具有獨特的時間顯示模式，那么只要遇到一個稍微對這塊手表感興趣的人，你就會特別驕傲的為其解釋，這個過程中你對這塊表會產生一種獨特的自豪感。炫耀本身就是一種情感的喧囂，而炫耀心理就是消費者的一種情感需要。
3.草根心理
作為普通人，都有成為明星的夢想，如何使消費者成為其他人關注的焦點？兩個字――分享。這方面比較突出的還是電商，比如說淘寶推出的買家秀，雖然更多的是成為了買家吐槽商家的陣地，但也為淘寶帶來了更高的人氣。分享的背后，是將消費者從線下帶到了線上，滿足了普通人對成為焦點的需求。消費者渴望獲得除產品功能外的附加值，其中更多的是滿足人們的情感需求，為消費者增強自我存在感，是一種草根文化的表現。
（二）非己情感因子對三層次理論的影響
非己情感因子指除用戶自身的情感因子，主要為其他社會成員對用戶施加的情感因素。當用戶家中的吊燈引起客人的稱贊，同時贊許用戶的正確選擇，之后用戶便會產生自豪感，講述選購過程等。這一過程中，用戶的情感需求得到了很大滿足，引起用戶自身情緒變化的原因，則是來自他人的情感影響。再例如你的一件衣服得到了身邊朋友的稱贊，那么這件衣服在日后的出鏡率會更高。這些例子都表明了他人的情感對用戶的情感起到了一定的影響，在你穿著被朋友稱贊過的衣服出門時，會不自覺地流露出一種自信，而這種情況的產生都是由于他人情感因子在你大腦中的作用。
四、結論與展望
情感化設計已經被提出很久了，雖然國內研究者對它的研究從未停止，但是結果并不如所愿。本文只是淺顯的在三層次理論基礎上對情感化設計做了一些新的探討，希望能為廣大研究者帶來新的思路。正如當代著名設計師菲利普?斯達克所言：“我并不關心設計看上去是什么，我只關心它們激發的用戶情感！斯達克認為，在設計中應將設計師所有的精力和感受力傾注到一種事物中――設計不應該被理解，而應該被感受，被體驗！”[4]。情感化設計已經成為目前設計的核心問題，任何設計如果忽略了情感需要而機械地進行，那其結果一定不會是成功的，畢竟任何設計的對象都是人，而情感是作為人的存在性中最明顯而且最突出的，抓住情感需求才是未來設計的正道。
【參考文獻】
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