時間：2023-10-31 11:03:21
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關鍵詞：服務滿意度；過程改進；監控體系
對客戶滿意問題的研究興起于20世紀60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發展，大量攝取了社會學、心理學及認知科學方面的內容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業服務活動越來越受到重視，客戶對服務的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現出不同程度的局限性，尤其在具體行業、企業層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發突出。
我們在調研中發現，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業的總體服務水平，而對于服務比重較大的企業而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區。很多企業發現，用傳統的滿意度調查方法所得出的結論并不能有效地支撐企業的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。
一、 滿意度測度類型的概括
通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。
1. 針對服務質量的滿意度測度。
（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。
（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。
2. 注重問題診斷的滿意度分析。
（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。
（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。
（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3. 戰略管理層面的滿意度測度。
（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。
（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。
（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
二、 滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。
1. 質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2. 滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3. 理論的融合與方法的創新。
（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。
（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。
（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過程改進的服務滿意度監控體系
在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。
1. 特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。
基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。
2. 體系架構描述。基于過程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。
從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。
在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。
3. 兩個關鍵模型。
（1）服務信息模型。服務信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務數據存儲器，更是一個面向功能的數據結構集（可根據功能要求，設計相應的數據結構）。它以各項相關數據作為模型的基礎，進行服務模型的建立。
①該模型能夠實時從業務流程中獲取數據，然后對這些數據進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關因素，及時發現問題，并且找出解決問題的辦法。
②該模型中對針對服務滿意問題的數據結構設定是動態的，對整個服務周期進行更加細致的劃分。服務信息模型隨著服務階段的不斷變化，相應調整內部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學、準確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業成本控制等方面考慮，需要包括與服務質量相關的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業持續提升服務口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學、準確地來判斷客戶的服務滿意度狀態。
④這個模型能夠進行不斷地自我調節和持續改進。模型需要與分析與監控模型相互配合，根據實際監控過程中反饋的誤差信息，對模型內部各項因素的構成以及彼此之間的數學關系進行不斷地調整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應用的過程中持續改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準確性。
（2）分析與監控模型。分析與監控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務信息模型提供的數據進行分析，判斷客戶服務滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業務流程層向相關業務部門下達指令，進而修正客戶服務滿意度，實現滿意度的監控與過程改進，使其保持在一個穩定的水平上。
在一個新項目開始時，A&CM會根據相關調查結果，為客戶設定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據服務信息模型提供的數據，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預警，同時根據模型提供的數據來分析產生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關部門和人員。通過這種方式，系統可以將客戶滿意度重新調整到接近于初始狀態的水平。
其次，由于服務信息模型在不同階段的數據結構會發生變化，因此在每一個階段結束的時候，A&CM會根據這一階段的整體情況生成一份階段質量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務水平，還包括其中曾經出現過的一些主要問題及解決情況等。
在服務過程結束時，系統會根據服務全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業內部管理用的服務質量診斷報告；另一份報告是對外進行服務口碑傳播使用的服務滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業提供的服務在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續改進的一項工具。
4. 過程改進的機理。現有很多公司采用的客戶滿意度調查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務人員的服務質量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現問題并不能馬上發現，等發現時，客戶的滿意度已經實質性下降。因此，引入實時監控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。
如圖2所示，基于過程改進的滿意度監控體系中滿意度變動與過程改進的機理如下：
（1）初始值設定。在項目開始時，監控系統會根據客戶的具體情況為其設定一個滿意度基準值，這個基準值就作為以后分析與監控模型的監控標準。同時，（下轉第61頁）也會設定滿意度下降的預警值。
（2）監控與改進。在服務過程中，分析與監控模型會根據服務信息模型采集的數據對客戶滿意度進行實時監控，并且監控系統會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當出現問題時，系統會自動顯示滿意度值在下降，當下降到預警值時，系統會自動預警，并分析原因。然后，服務管理部門根據系統預警情況，安排有關項目管家或有關責任人進行服務補救，改進服務措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區域中。這是一個不斷持續和循環的過程，通過不斷地發現問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內。
（3）自我修正。為了保證該監控系統的科學性和準確性，我們設定了階段性的“自我總結”，即在每一階段服務過程結束時，系統會對客戶的滿意度標準進行一次修正。這樣，在實時監控和分階段調整的共同作用下，監控系統不僅可以保持客戶滿意度的穩定，提升服務質量，還能夠不斷對自身進行改進和調整，以便更加精確地度量客戶服務滿意度水平。
（4）產生報告。在服務完成之后，系統會生成相應的報告，以全面反映該服務過程的實際情況，服務管理部門也可以根據這些報告來綜合改進服務流程，提升服務水平。
四、 結束語
上述對“基于過程改進的滿意度監控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統來實現，靠手工完成的可能性不大。如轉化為實用系統，還需要針對企業的具體業務情況，結合ERP系統的改造、客戶服務平臺系統的建設，綜合考慮滿意度監控系統的設計與開發。
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【關鍵詞】：深圳地鐵;乘客滿意度;指標確定;指標測算;指標顯示方式
中圖分類號：U231文獻標識碼： A
【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.
【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing
前言：
近年來，國內在軌道交通方面的速度逐漸加快，其在公共交通的作用日益明顯，給居民的日常生活帶來了諸多便利。但與此同時，城市軌道交通的高密度客流也帶來了一些新的問題，比如車廂擁擠度過高，換乘不便，與其他交通方式接駁不便等，從而使得軌道交通的服務質量下降。城市軌道交通乘客滿意度是指乘客通過對城市軌道交通的感知效果與預期相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺。地鐵乘客滿意度是衡量乘客對地鐵運營的評價，它是影響城市交通和城市可持續發展的關鍵。若軌道交通服務質量不高，會造成軌道建設浪費，而且客流會轉移到陸上其他交通方式，從而加重陸上交通負擔，進而影響城市的可持續發展，所以城市軌道交通乘客滿意度的測評尤為重要。
乘客滿意度指標的確定
世界上許多國家都開發了城市軌道乘客滿意度測評的指標體系，其中使用度最廣泛的有美國顧客滿意度指數（ACSI）。深圳市由于其地鐵線路由三家公司運營，故應根據實際情況確定一個統計的、合理的指標體系。指標體系的好壞往往關系到整個調查工作的完成質量高低，出于實際情況需要，我們要對深圳市現有的五條線路做出評比，除此之外還要對每條線的各個站點進行評比，所以在設計二級指標時首先要注意這兩類指標的確定。在設計二級指標時要注意以下幾個原則：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出現一個三級指標可以歸屬于兩個二級指標的現象。三、能感受。即當乘客看到問卷時不需要花過多的時間去思考就能當即作出評判。綜上所述，以下即為深圳市地鐵乘客滿意度調查的指標體系：
表1 深圳市地鐵乘客滿意度調查指標體系
另外，在換乘方面，需注意兩點：一、由于它所牽涉的部門超越了地鐵運營部門職責范圍，但與乘客的切身感受息息相關，所以換乘服務只是作為一個了解性的指標存在，計算評分時不把它列入二級指標，即計算權重時將不會給予換乘服務這項指標以權重；二、換乘站點分為同通道型和同站廳型，同通道型的站點可按照各線路在該站點的進出客流比例來分別計算調查所需樣本量，同站廳型的站點由于歸屬權只屬于一條線，在做樣本分配時可按實際客流比例分配樣本量，但在最終的站點排名時應排除該些站點。
乘客滿意度指標的測算
（一） 地鐵乘客滿意度測算方法
根據實際需要，可將調查指標分為三類，分別為一級指標（線路和站點服務滿意度），二級指標（售票檢票等），三級指標（售票機便利性等）。有關三個級別指標在賦值和測算方面的說明如下所述：
1、 三級滿意度指標的賦值方法
鑒于滿意度指標可量化的要求，需要將乘客不同的評價程度給予量化，即賦值。關于滿意度指標的賦值方法，主要有直接賦分法、李克特量表法、國際通用民意調查法。
1-100的直接賦分法對于被調查者來講選擇較多，但是與此同時會產生兩個弊端：一是從1-100分距太大，這樣容易讓乘客產生打分困難的現象；二是會增加后期數據錄入工作的繁瑣程度。十分制評分法比較直觀，所劃分的滿意度級別也比較細，但是對于乘客來講，很難將滿意度級別定位到如此細的一個精度。此外，參考以往乘客打分區間和人們的選擇習慣，會在一定程度上拉低最終滿意度得分，從而偏離客觀事實。五級評分法是國際上各類調查普遍采用的一個評級標準，經常采用的標準有國際上通用的民意滿意度調查賦值方法和李克特量表中的五級評分法。在上述的國際通用民意調查法中，不滿意和很不滿意的分值偏低，失去了滿意度調查的客觀性，這就會使得總體得分偏低，進而使得數據偏離實際情況。而李克特量表的五級評分法中“非常滿意”、“很不滿意”與“基本滿意”之間，“比較滿意”、“較不滿意”與“基本滿意”之間的分差是相等的，它體現了滿意人群和不滿意人群之間的一種公平性。但是在李克特量表中非常滿意為100，根據人們的普遍心理，非常滿意將不會達到100。此外，不滿意的賦值有點偏低，要求有點苛刻，同樣脫離了滿意度調查的一個客觀性。綜上所述，可采取一種中和的方法，即深圳地鐵乘客滿意度指標賦值方法，如下圖所示：
表2 五級評分制的賦值方法
如此可知，每個滿意度調查指標的單項得分計算公式具體如下所示：
2、二級滿意度指標的測算方法
根據上述調查內容及調查指標設置的情況可知，在本次調查中所調查的指標具體包括了線路總體服務、站點總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、車廂服務、列車運行、人員服務、乘客指引和換乘服務等十個二級指標（由于在換乘方面所牽涉的部門超越了地鐵運營部門職責范圍，但與此同時也與乘客的切身感受息息相關，故換乘服務只是作為一個了解性的指標存在，計算評分時不把它列入二級指標），它們所對應的滿意度分別為：
線路總體服務滿意度——P1
站點總體服務滿意度——P2
售票檢票滿意度——P3
客流秩序滿意度——P4
車站環境滿意度——P5
車廂服務滿意度——P6
列車運行滿意度——P7
人員服務滿意度——P8
乘客指引滿意度——P9
由于三級指標之間的關系尤為復雜，所以在本調查中對于三級指標的權重分配上將平均分配，具體測算方法如下所示：
3、一級滿意度指標的測算方法
乘客滿意度調查所需要計算的得分主要包括了地鐵線路運營服務的滿意度得分和地鐵站點服務的滿意度得分兩個一級指標得分，由于各級指標在線路服務和站點服務中所占的比例不甚相同，所以有必要分別針對線路和站點就各二級指標的權重加以測算。權重確定方法有諸多種，大體可分為主觀賦權法和客觀賦權法兩種，主觀賦權的弊端在于主觀性較強，客觀賦權法的數據來源于各指標的實際數據，具有絕對的客觀性，但有時會因為所取樣本不夠大或不夠充分，最重要的分量不一定具有最大的權重，最不重要的分量可能具有最大的權重，所以要結合主觀賦權的一些方法。綜上所述，地鐵乘客滿意度宜采用定性和定量相結合的層次分析法（AHP），具體步驟如下：
（1）建立層次結構模型。在深入分析實際問題的基礎上，將有關的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或對上層因素有影響，同時又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標層，通常只有1個因素，最下層通常為方案或對象層，中間可以有一個或幾個層次，通常為準則或指標層。在本調查指標中，目標層指的是線路服務滿意度和站點服務滿意度，中間的準則層對于線路來講就是線路的八個二級指標，對于站點來講就是站點的6個二級指標。
（2）構造成對比較陣。從層次結構模型的第2層開始，對于從屬于(或影響)上一層每個因素的同一層諸因素，用成對比較法和1—8（站點就是1-6）比較尺度構造成對比較陣。
（3）計算權向量并做一致性檢驗。對于每一個成對比較陣計算最大特征根及對應特征向量，利用一致性指標、隨機一致性指標和一致性比率做一致性檢驗。若檢驗通過，特征向量(歸一化后)即為權向量：若不通過，需重新構造成對比較陣。
（4）計算組合權向量并做組合一致性檢驗。計算中間層對目標的組合權向量，并根據公式做組合一致性檢驗，若檢驗通過，則可按照組合權向量表示的結果進行決策，否則需要重新考慮模型或重新構造那些一致性比率較大的成對比較陣。
（1） 乘客對地鐵線路服務滿意度得分的測算方法
根據乘客對地鐵線路服務滿意度指標設置的情況可知，線路服務滿意度綜合得分中具體涉及到線路總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、車廂服務、列車運行、人員服務和乘客指引等八個指標。為此，乘客對地鐵線路服務滿意度得分的計算方法具體如下所示：
（2）乘客對地鐵站點服務滿意度得分的測算方法
根據乘客對地鐵線路服務滿意度指標設置的情況可知，站點服務滿意度綜合得分中將具體涉及到站點總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、人員服務和乘客指引等六個指標。為此，乘客對地鐵站點服務滿意度得分的計算方法具體如下所示：
（二）地鐵乘客滿意率測算方法
滿意度只能從整體水平上去衡量某地鐵線路或站點的服務水平，但是它不能衡量其結構水平，為此就需要與滿意率結合使用。滿意率指的是選擇“基本滿意”、“較滿意”和“非常滿意”的被調查人員在所有有效調查人員中所占的比例，它反映的是乘客滿意度的結構水平。關于五級評分法的滿意率測量方法，本調查將計算選擇“基本滿意”、“比較滿意”和“非常滿意”的被調查人員在所有有效調查人員中所占的比例，并以此作為本次調查的滿意率。具體公式如下：
注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=該線路有效問卷量
乘客滿意度統計結果的分析
由于本市現有地鐵線路規劃在地域分布、人口分布及人們出行特征方面存在諸多不同，不同的展現方式會得出不同的結果，所以有必要對其結果進行分類分析。由上文所述，滿意度的測算是從線路和站點兩個角度來統計的，所以統計結果的呈現也由線路和站點兩個方面組成。
線路服務滿意度結果呈現
線路總體滿意度得分
為了進一步了解各線路在各個二級指標方面的得分情況，可以按照以上計算出來的權重將與線路有關的指標得分進行匯總，具體為線路總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、車廂服務、列車運行、人員服務，乘客指引八個指標的得分。
2、 該線路各時段滿意度得分
根據地鐵客流比例以及調查要求，首先可以將時段分為工作日和非工作日，工作日又可分為發車后一小時、早高峰、平峰、晚高峰、收車前一小時；非工作日由于客流特征與工作日不甚相同，所以在時段上的分法略有不同，可以分為發車后一小時、平峰、高峰、收車前一小時。為了進一步了解工作日和非工作日乃至各個時間段的乘客滿意程度，從而提出想對應的改進建議，可以根據上述權重測算出各個時段的滿意度評分。
3、 不同類別乘客的滿意度得分
為了了解不同類別的乘客對地鐵運營的評價情況，可以將乘客按照性別、年齡、收入、學歷、工作情況、有私家車仍選擇乘坐地鐵再次利用上述所的權重來測算不同類別的乘客的滿意度評分。
4、 不同出行變量下乘客的滿意度得分
根據不同乘客的出行特征，可以從是否擁有私家車、出行方式、出行目的、換乘方式四個方面來了解不同出行變量下不同乘客對地鐵服務質量的一個滿意程度。
站點服務滿意度結果呈現
站點總體服務滿意度得分
為了進一步了解各站點綜合得分以及在各個二級指標方面的得分情況，可以按照以上計算出來的權重將與站點有關的指標得分進行匯總，具體為站點總體服務、售票檢票、車站客流秩序、車站環境、人員服務，乘客指引六個指標的得分。
各站點服務滿意度得分
地鐵乘客滿意度的評價不僅要對各線路以及各線路在各個指標方面的得分加以統計，以便對深圳現運行的五條地鐵線路做出評比，還要對各線路的各個站點在各個指標的得分加以測算，以便了解乘客對各個站點的滿意程度，對以后地鐵在服務改進方面也具有著根本性的意義。但是，某些由于客流比例過低，像一號羅寶線的鯉魚門、前海灣，二號蛇口線的赤灣、深康、安托山等站點，它們的客流比例均在0.5%以下，如果將其納入排名，將不可避免的會產生一些不公平的現象。故對于這些站點，調查結果評分只作為參考使用，不參與本線路站點排名。關于站點排名，可以按照綜合評分（根據各個指標得分和權重所計算出來的一個總體得分）來評。
結論
城市軌道交通作為城市基礎性公共服務的重要組成部分，其核心競爭力集中體現之一就是獲取乘客的最大滿意，深圳市由于現有的地鐵線路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在諸多不同，所以很難嚴格的定性描述其服務質量。對城市軌道交通服務質量的評價不僅取決于結果，還涉及到乘客在乘坐地鐵全過程的切身感受。而且隨著時間的推移，隨著經濟的不斷發展，乘客滿意度指標的評判標準也會發生變化。但是在一定的時間范圍之內，有必要保持指標體系的一致性，只有這樣才能與往年做出更好的比較，才能進一步的提高城市軌道交通的服務質量和乘客的滿意度。
參考文獻：
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一、滿意度測度類型的概括
通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。
1.針對服務質量的滿意度測度。（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。
2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3.戰略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
二、滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。
1.質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3.理論的融合與方法的創新。（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、基于過程改進的服務滿意度監控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。
1.特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。
2.體系架構描述。基于過程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。
【摘要】
目的：了解癌癥患者對醫療服務滿意度的狀況和模式。方法: 用分層整群抽樣和問卷調查方法對476名癌癥患者的醫療服務滿意度進行調查，用偏最小二乘（PLS）路徑模型對癌癥患者的醫療服務滿意度的影響因素和作用模式進行分析。結果: 癌癥患者對醫院醫療服務的評價大多呈偏態分布或雙峰分布，PLS路徑模型較好地測量了潛自變量與潛因變量之間的關系。結論: PLS路徑模型可作為研究癌癥患者醫療服務滿意度的有效工具。
【關鍵詞】 癌; PLS路徑模型; 醫療服務滿意度
［Abstract］ Objective: To understand the status and mode of the satisfaction of cancer patients to medical services. Methods: The satisfaction of 476 cancer patients to medical services were investigated using stratified-cluster sampling and questionnaire survey， and the influencing factors and their affecting pattern were analyzed by using PLS path modeling. Results: The appraisement of cancer patients to medical services of hospitals mostly showed skewed distribution or bimodal distributions. PLS path modeling measured the relation between latent independent variables and latent dependent variable well. Conclusion: PLS path modeling is an effective tool for the research of the satisfaction of cancer patients to medical services.
［Key words］ carcinoma; PLS path modeling; satisfaction to medical services
為了能更好地了解癌癥病人經濟負擔和對醫療服務滿意度的情況，2006年9~11月對476名癌癥病人進行了患病及康復期間醫療服務滿意度的調查，并用偏最小二乘（partial least square，PLS）路徑模型對癌癥患者醫療服務滿意度的影響因素和作用模式進行了分析。
1 對象和方法
1.1 調查對象和內容
采用分層整群方法抽取貴陽市和都勻市部分住院癌癥患者、出院1~5年、出院后5年以上的癌癥康復病人，采用問卷調查的方式。調查者經過統一培訓后，現場發放調查表，同時予以適當解釋，由被調查者填寫，發出調查表后1 h左右收回，調查表由調查員檢查核對后完成。調查內容包括社會學特征、患者住院和診療費用情況、患者既往經濟狀況、患者對醫院收費、醫護人員專業水平、醫護人員的服務態度的滿意度等方面。由專職質控人員對每一份調查表進行檢查，查看有無漏項、書寫錯誤、邏輯錯誤等，以便及時更正。調查后，按5%的比例對調查對象進行復查。本次發放調查表512份，收到有效表格476份，合格率為92.9%。
1.2 PLS路徑模型［1~3］
癌癥患者對醫療服務滿意度的PLS模型的路徑見圖1，圖中方框代表可以直接測量的變量，稱為顯變量（manifest variable），橢圓形框代表不能直接測量的變量，稱為潛變量（latent variable），箭頭代表變量之間關系的路徑。
PLS路徑模型主要由兩部分組成，一部分是描述顯變量與潛變量之間關系的測量方程組，稱為外部模型：xjh=πjhξj+εjh式中ξj為第j個潛變量，xjh是ξj的第h個中心化的顯變量（變量的均數為0）， πjh為載荷系數，εjh為誤差項。另一部分是描述潛變量之間關系的結構方程組，稱為內部模型：ξj=∑i≠jβjiξi+νj式中βji為路徑系數，νj為誤差項。通過外部、內部方程按一定方式進行循環迭代，在一定條件下所有的參數的估計會達到收斂狀態，使模型中所有的殘差方差達到最小。貴陽醫學院學報 33卷
6期李新華等 癌癥患者對醫療服務滿意度的PLS路徑模型將潛變量ξj的估計值與顯變量進行普通最小二乘多元回歸分析，以及在潛變量之間進行多元回歸分析，得到模型中各路徑系數和載荷系數的估計。計算潛變量從相應顯變量獲取解釋時的方差大小，采用平均提取方差（AVE）和復合信度以進行信度和效度評價；計算內部模型中潛因變量的決定系數（R2），以評價模型的擬合效果；路徑系數和載荷系數的假設檢驗采用bootstrap重抽樣的t檢驗。全部計算用SmartPLS 2.0軟件［4］進行。
2 結果
2.1 癌癥病人的基本情況本次調查的病人中，男159例、占33.4%，女317例、占66.6%；年齡18~84歲，年齡中位數為57.39歲，四分位數間距為15.58歲；包括30種癌癥，患者病程見表1。在三甲醫院治療者316人，占66.4%，在二甲醫院治療者160人，占33.6%。表1 癌癥患者病程分類情況（略）
476名患者中，發生轉移或復發者78人，占16.4%；未發生轉移或復發者398人，占83.6%。15.2%患者醫療費用方式是自費，12.0%是全部報銷，9.5%是限額報銷，63.3%是比例報銷，報銷的比例從30%到80%不等。本次調查發現，癌癥患者對醫院醫療服務滿意度的評價大多呈偏態分布或雙峰分布，見表2。
2.2 PLS模型評價結果見表 3。內部模型的參數估計和假設檢驗結果見表4，外部模型的參數估計和假設檢驗結果見表5。表2 癌癥病人對醫院醫療服務評價的構成情況（略）表3 模型評價（略）表4 內部模型的路徑系數（略）表5 外部模型的載荷系數（略）
3 討論患者滿意度是指患者基于在健康、疾病、生命
質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望及對所經歷的醫療保健服務情況進行的一種評價，它是衡量醫療服務質量的重要指標，能較為客觀地反映醫療服務質量的好壞。醫療服務好壞直接影響到癌癥病人的轉歸及病人戰勝疾病的信心。因此，科學地進行患者滿意度的評價對于更好地為癌癥病人提供優良的服務顯得尤為重要和緊迫。在患者滿意度的測評中，存在一些客觀存在的，但由于人的認識水平或事物本身的抽象性、復雜性等原因而不能直接測量的變量，稱為潛變量。潛變量又可分為潛因變量和潛自變量，需要以一些可直接測量的顯變量作為這些潛變量的標識，顯變量可以或多或少地測量潛變量的各個方面，而潛變量對顯變量具有支配關系。研究指出，在患者滿意度的測量中，存在缺乏具有較高信度和效度的調查問卷，適用性和實用性研究較少，調查結果表達過于簡單，信息利用存在局限性等問題。[5，6]。以往國內進行患者滿意度影響因素研究最常用的統計方法是多元線性回歸、因子分析等。多元線性回歸只能針對顯變量進行建模，無法對潛在變量進行解釋，而且不能處理測量誤差；因子分析允許對潛變量設立標識，并可以處理測量誤差，但不能分析因子之間的關系，所以發展了線性結構方程（簡稱LISREL）。LISREL使用極大似然法（ML）、非加權最小二乘法（ULS）、廣義最小二乘法（GLS）估計參數，可以在分析中處理測量誤差，也可以衡量顯變量與潛變量之間的關系，還可以衡量潛變量與潛變量之間的關系，但LISREL需要大樣本，對數據的分布有嚴格的假定，假設顯變量的聯合分布為多元正態分布，要求觀測具有獨立性，變量不存在缺失值。PLS路徑模型對小樣本資料仍然表現穩定，對數據沒有嚴格要求，不要求觀測獨立性，可用于任何分布的資料，并可處理缺失值，適用范圍更寬。本次調查的結果表明，癌癥患者對醫療服務滿意度的評價呈偏態分布或雙峰分布，不符合多元正態分布的條件，故不宜采用LISREL方法，而應使用PLS路徑模型。PLS路徑模型分析結果發現，潛變量的復合信度均大于0.7，表明調查表具有較高的內部一致性；潛變量的AVE均大于0.5，意味著解釋了50%以上的方差，調查表具有良好的內斂效度。內部模型中潛因變量的R2為0.729 392，表明模型擬合較好；大多數外部模型的載荷系數大于0.7，說明能夠較為靈敏地度量潛變量與顯變量的線性關系。內部模型的路徑系數是潛因變量受潛自變量影響的直接效果，反映了不同潛變量之間的作用方向和程度，分析結果表明，健康狀況 、醫療開支、就醫經歷和條件、社會經濟狀況與醫療服務滿意度之間呈反相關系，即相應潛自變量的得分越高，癌癥患者對醫療服務滿意度得分越低，其中醫療開支的作用最大，社會經濟狀況次之；社會支持與醫療服務滿意度呈正相關系，提示應加強癌癥患者的關懷及溝通等工作。
參考文獻
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關鍵詞：公共服務 公眾滿意為導向的戰略 滿意度測評
筆者認為，在公共服務領域，服務價值的體現，不僅在于提供的服務產品、服務環境，更是體現在公眾的滿意上。為使公共服務的內涵不斷得到外延，公共服務應以公眾滿意為導向，不斷提升公共服務水平。
一、城市公共組織的服務思想與理念
城市公共組織的服務理念包括2種，即以公眾需求為中心的服務理念和以公眾滿意為導向的服務理念。
公共服務的需求導向，是指以需求為導向，從其數量、質量、供給方式以及服務態度等多方面，綜合滿足公眾服務需求。
公眾滿意是服務理念的核心，它是以公共服務需求為基礎，以接受公眾評價為核心導向的理念。
我們市政公用領域，顧客就是公眾、民眾、市民。
“顧客滿意”產生于20世紀80年代初的美國電話電報公司（AT&T）。在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆•鮑德里奇全國質量獎”，以鼓勵企業應用“顧客滿意”。公眾滿意，在某種程度上可以說是公共服務質量的代名詞。制定和推行ISO9000目的就在于達到持續的顧客滿意。公眾滿意包括兩方面：
1、公眾對公共組織服務的物質滿意、精神滿意和社會滿意；
2、公眾對公共組織，服務的理念、行為、形象、技術和關系滿意等。
所以，公眾是滿意，不僅是服務質量的導向和標準，也是公共組織服務理念的行為體現。
二、公眾滿意應在公眾組織內建立起明確、明晰的公共服務戰略體系
公共服務戰略體系主要包括：公共服務戰略思想和方針，戰略目標、戰略措施及戰略規劃。確立層次清晰的公共服務戰略管理體系（行動指南），對提升公共服務組織的生命力，以及適應社會環境、市場環境及其他環境變化，具有十分重要的作用。
建立以服務為導向公共服務體系，就是要一切從公共服務出發，一切以公共需求為轉移，并以公眾滿意作為使命和考評標準。為此，要建立起一種“公眾（市民）需要我們的服務，我們的服務就提供、延伸到那里”的指導思想。
表1 濟南市市政公用系統公共服務組織戰略體系層次分析表
三、公共服務組織的服務戰略規劃
1、公共服務組織的核心――認同與信任。
服務要得到公眾的認可，就必須有公眾的共同參與。公眾參與服務進程、決策，提出建議，可增進公眾對公共服務的認可與支持。方式――顧客隨訪、社區調查、顧客聯系等，手段――公共服務進行評測。
2、公共服務組織的提升――多元化。
公共服務組織應提供更多差異化的公共服務。例如，中國移動推出的神州行、動感地帶、全球通業務，吸引和滿足了不同消費人群，成為了特色服務。
3、公共服務組織的價格――高價值感受與回報。
公共服務組織價格策略應堅持短期利益與長期價值相互協調的原則，堅持服務成本和服務品質相結合的定價原則，真正給予公眾帶來高服務品質的價值感受和價值回報。
4、公共服務組織的品牌力量――增加信任的和附加值。
美國可口可樂公司的總裁道格拉斯•達夫特說過一句豪言：即使可口可樂公司在全球的所有工廠一夜之間被大火化為烏有，只要“可口可樂”這個商標還在，我可以保證，世界大銀行家們仍然會爭先恐后地給我貸款，不出三個月，“可口可樂”就可以恢復到原來的規模。
現階段，我們的公共服務組織公共服務大多意識淡薄，思想觀念落后，服務方式單一，絕大多數是壟斷的方式，品牌戰略僅停留在提高知名度的宣傳上，包括注重設計標志系統，注重與新聞媒體的溝通等。因此，公共服務組織要制定并實施系統的品牌戰略，以促進公眾對公共組織信任的增加和附加值的增長，提升和保持服務品牌，培養公眾的忠誠度。
四、公共服務組織要建立以結果為導向的公共服務滿意度的評測體系
顧客滿意度調查進入中國已經有10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。
表2 滿意度調查的作用
濟南市政公用系統2010年9月10日開展的滿意度調查，可以說是基于第3代滿意度測評技術――滿意度指數模型調查來開展的。該滿意度指數模型是于1988年，美國學者Fornel提出的。他認為滿意度指數模型認為不僅包括影響客戶滿意的因素，還有感知質量、品牌形象、客戶預期、價值感知等。這4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系。該滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。
第1代到第10代的滿意度調研技術，并不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。
如：落實市政公用行業服務標準，我們建議采用第1代――服務落實度調查。服務落實度調查通過服務規范的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，掌握員工落實服務標準和規范的行為。
服務落實度調查主要采用兩種方式，一是以問卷方式；另外一種方式是暗訪。
五、提高公眾滿意度的途徑
應該看到，具有壟斷和相對壟斷的公共服務組織，在自己服務的領域，服務意識還比較淡薄，思想觀念落后，為此，應加快角色的轉變
1、提高公共服務專業素養。具備并不斷提高所提供服務的專業技能。提高解決問題的能力，從而提高服務質量。
2、增強公共服務意識和責任意思。堅持以人為本。要意識到，自己的服務對象是公眾，職責就是服務。工作認可的標準就是公眾滿意。
3、加強公共服務組織內工作人員的心理輔導。公共服務組織員工要面向公眾（顧客）。人的情緒千變萬化，必須要了解人的心理，掌握心理現象和規律。只有正確地認識、了解、掌握并利用心理效應，以服務為導向的滿意度也會得到很大提升。
如果說感知質量、品牌形象、用戶預期、價值感知是對公共滿意度的客觀評價要素，那么，人的心理反應就是主觀評價要素了。
首因效應，是人與人在第一次交往中留下的印象，并占主導地位的效應，也叫“第一印象效應”。第一印象作用最強，持續時間長。在與顧客初次交往時，一定要留下美好的印象。
近因效應，是某人或某事的近期表現在頭腦中占據優勢，從而改變了對該人或該事的一貫看法。近因效應與首因效應是相對應的兩種效應。首因效應一般在較陌生的情況下產生影響，而近因效應一般在較熟悉的情況下產生影響。
方法：我院于2009年9月～2010年9月對在我院擬開展優質服務示范病房的科室的住院接受治療與護理的患者進行護理服務滿意度調查，并分析其相關影響因素。
結果：本研究共發放248份問卷，共計收回問卷230份，回收率為92.74%，均為有效問卷，其中滿意122例，較滿意62例，不滿意46例，滿意率達80.00%。患者年齡、文化程度、職業及支付方式影響者患者對醫院的護理服務滿意度有明顯影響（X2=12.96、21.19、5.22、7.99，P均
結論：護理人員實施護理服務過程中應根據不同的住院患者的個體差異，采取因人而異地采取護理措施，提高護理服務質量和患者滿意度。
關鍵詞：住院患者 護理 滿意度 因素
Satisfaction survey and related factors analysis of nursing service in hospital
Lian Wen Li Jingmei
Abstract:Objective:To investigate the inpatient care services satisfaction and satisfaction factors.
Methods:From September 2009 to September 2010 patients for treatment and care in our hospital quality service demonstration department, was surveyed about nursing service satisfaction and analyze the related factors.
Result:In this study, 248 questionnaires were distributed, and 230 questionnaires were totaling recover. The recovery was 92.74%, are valid questionnaires, satisfaction of which 122 cases, 62 cases more satisfied, not satisfied with 46 cases. The satisfaction rate was 80.00%. Age, educational level, vocational and payment of hospital had significant effect on hospital care service satisfaction (X2=12.96,21.19,5.22,7.99,P
Conclusion:Nursing staff implement the process of care services should be based on individual differences of the different hospitalized patients to take varies from person to person to take care measures to improve the quality of care and patient satisfaction.
Keywords:Hospitalized patients Care Satisfaction Factors
【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0249-02
我院于2009年9月～2010年9月對在我院擬開展優質服務示范病房的科室的住院接受治療與護理的患者進行護理服務滿意度調查，并分析其相關影響因素，現將分析結果報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料。2009年9月～2010年9月選擇在我院心內科、肝膽外科、綜合科住院的患者248例，其中男158例，女90例；年齡18～72歲，平均年齡（39.25±12.24）歲；文化程度：初中及初中以下65例，高中級中專84例，大專及大專以上99例；職業：工人73例，農民82例，干部45例，教師48例；入選的患者均住院天數4d以上、在院期間病情穩定、無記憶思維受損，而且所有患者均自愿參加本次研究，且與患者說明原因，得到知情同意。
1.2 方法。本研究采用由護理部自行設計的問卷調查表，并由護理部指定相關負責人員進行發放，并向患者說明填寫方法，內容具體包括入院介紹、病區環境、服務態度、飲食生活護理、護理技術操作、健康教育等項目。病人填寫后不署名，問卷調查每月統一發放到三科室，隨機向患者征集意見。由護理部人員按時收回，然后對資料進行統計。調查表主要包括20個條目，每個條目從非常滿意至不滿意分別賦1～5分，總分20～100分。總分≥90分為滿意，89～80分為較滿意，
1.3 統計學處理。采用SPSS13.0對各項資料進行錄入、統計及分析，使用X2檢驗進行數據分析，P
2 結果
關鍵詞：滿意度調查；醫患關系；護理服務
醫患關系是醫院賴以生存和發展的基礎[1]。醫生、護士的心理狀態、服務意識和服務水平，決定了患者滿意度的高低，患者滿意度的正確評價需有科學、穩定、可靠的依據，而滿意問卷是客觀的測評手段之一[2]。自2008～2012年，我院用"雙滿意調查法"，在住院患者、門診當日現診和離（出）院后患者中，進行了面對面的溝通，零距離的接觸，把患者的滿意度作為衡量醫院各部門工作的第一標準，用自行設計的"雙滿意問卷調查"法、入戶走訪談的形式及時掌握本院醫療護理工作及醫患關系情況，采取院周會通報表楊，科室實事求是地獎勤罰懶，盡最大努力達到患者認可接受，且工作人員心服口服醫患雙方滿意為目的。5年來，此項工作取得了良好的效果。現報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 2008年～2012年，對在院患者、門診患者和離院后的患者共發放"雙滿意問卷調查表"587159份。走訪4000戶（調查表4000份）。所有問卷當場收回，回收率100%。
1.2方法 采用自行設計的"住院和出院患者問卷調查表"和"門診現診患者問卷調查表"。主要內容涉及：①調查對象的基本情況，包括性別、年齡、文化程度、居住地、付費方式、醫務人員的態度、告知、衛生技術水平及醫院環境等情況。②通過患者在入院就醫的過程中，選擇13個質量監測指標的和8個走訪問卷內容。
2結果
2008年～2012年，醫院一直以"您的需求，我們的關注"為主題。五年間，通過對醫務、護理工作及患者滿意度的調查，了解醫患雙方需求，及時整改，共發放問卷587159份，服務滿意度也由08年的84.1%上升至12年的為94.2%，訪談問卷4000戶，滿意收效率95.6%。面對面和患者溝通時，患者在問卷表上反映出的不滿意率占8%，總滿意率達96.6%，見表1，表2 。
3討論
隨著醫學模式的轉變，人們對健康意識發生了很大變化，需求也隨之增長。在開展整體護理現在，護士的工作不再是簡單的打針、送藥、翻身、叩背等技能性活動，而是有心理護理在內的更為復雜的創造性勞動，護患之間尤為重要。椐有關文獻報道， 人類基本需求被滿足的程度與人的健康成正比[3]。當所有需要被滿足后，就達到了理想的健康。為緩解醫患矛盾，醫院通過持續開展雙方滿意度調查活動，來及時了解醫患需求，并針對他們提出的問題，進行改進，建立相互理解、信任、支持的護患關系，幫助患者恢復健康、指導健康、維護健康。
雙方滿意的宗旨是患者的利益高于一切，也是現代醫院生存和發展之關鍵。患者滿意度是人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求，對醫療保健服務情況進行的評價。此外，受訪者在尋找生命意義的過程中，難免感到自責，皆因他們認為自己是家庭的負擔；有些受訪者又將受到中國傳統的觀念影響在他們的疾病經驗中，看作為"因果報應" ，認為受苦是必然的經歷。可醫院不是這么認為，患者的正當要求，是想方設法去滿足。 "雙滿意問卷調查"將制度從"方便管理"延伸為"有利患者"，彌補了患者所需及我們工作中的缺陷與不足。服務糾紛投訴也已由過去的月均15～30次下降到月均0-1次，明顯的密切了醫護患三者關系，真正意義上的全面提高了患者對醫院工作的滿意度。
作為醫院，服務對象是人，安全與否，聯系著千家萬戶之幸福，要想生存和發展，必然得走向市場，面對日益激烈的醫療市場競爭和人們日益增長的需求，醫務人員的職業素養和專業水準也更為重要，它是每一位醫生或者護士都應具備的業務技能和知識技能，倫理和法律修養及溝通技能，同時也包括尊重、憐憫和同情心，兼以榮譽和正直。雙滿意服務就是"以患者為中心"模式的具體表現，通過此項工作的開展改變醫療工作現狀，促進醫療工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
參考文獻：
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[3]蘇嬋英.構建和諧醫患關系探討[J].中國醫院管理，2009，29（6）：74.
[4]姚雅紅，楊瑛.護理服務滿意度調查持續改進的實踐[J].當代護士，2007（04）.
范文(一)
一、基本情況
20XX年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20XX年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。
二、調查結果
調查顯示，20XX年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務重前不重后的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。
在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態度較差等問題不滿意。
在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。
在售后環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售后環節中提升最明顯的指標，較20XX年提升5.8分;投訴服務仍是售后環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確保快件時效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。
從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。
調查還顯示，20XX年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環節滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。
范文(二)
根據調查總隊的統一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務，現將調查情況總結如下：
一、調查方案的執行情況：
1、及時培訓調查人員，明確調查分工。
2、嚴格按方案抽選調查戶，切實入戶開展了調查。
3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關系。
4、準確、認真錄入調查結果。
由于我們到農村入戶調查時，給每個調查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業務的辦理和服務情況。
二、此次郵政服務滿意度調查內容分析：
1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)
2、郵政各項服務用郵現狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調查表明：郵政信函業務受到電信業務的沖擊是非常巨大的。往年春節期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調查戶有4%使用過郵政特快專遞業務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發展必須尋找新的業務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業信函和郵發廣告業務還是大有可為的。
郵政匯款，儲蓄：
同時，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業銀行電子匯兌業務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業務帶來了較大的沖擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業銀行的優勢。因此郵政匯款、儲蓄發展趨勢還是較好的。
3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：
此次調查數據分析，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全、環境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。
三、郵政服務建議：
