時間：2023-10-16 09:49:20
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇服務質量監管，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
系統架構
分層架構。系統采用分層結構，從通信的各個環節（終端、接入網絡、核心IP網絡、應用系統、采集相關數據），通過關聯、壓縮等方法獲取完整的用戶層面的5W1H信息和網絡層面的指標信息，將這些事件和信息匹配模型、觸發規則，及時反饋控制網絡的行為，來提升用戶的QoE．其架構如圖1所示．每層結構完成如下的功能：（1）物理層．從實際的網絡設備通過對鏡像或者分光等手段，獲取物理信號．（2）采集層．對各種協議指令消息進行解碼；針對不同的協議生成不同的會話記錄；對采集信息進行初步過濾，打時間戳，匯總．（3）處理層．包括關聯服務器、數據服務器、模型服務器、規則解析服務器．關聯服務器進行數據分類、關聯、壓縮和統計；數據服務器完成數據的保存；模型服務器存儲所有的模型，采用自適應算法，不斷修正、適配各種模型，并通過規則干預網絡；規則解析服務器以用戶事件、網絡指標為驅動，觸發各種規則，通過網管系統干預網絡，或生成告警．（4）應用層．包括應用服務器和用戶端，完成結果呈現、人機交互和告警．
模塊結構。采集器從實體網絡上采集的數據進入處理層，再到應用層．下面結合數據流向描述系統的模塊結構，結構如圖2所示．初始的采集數據進入關聯服務器，完成數據的壓縮、統計處理．首先進入數據過濾模塊，過濾掉重復、無效數據，然后進入數據關聯模塊，完成數據協議、用戶、會話ID的識別，將相同會話的數據關聯放入用戶統計參數鏈，形成完整的用戶呼叫記錄，將網絡屬性有關聯的數據放入網絡指標統計模塊，形成網絡指標．關聯服務器處理完的數據進入數據庫服務器保存，然后觸發規則和匹配模型．規則服務器完成系統中固定邏輯控制部分．主要的規則有：（1）用戶規則．針對特定用戶設置的規則，如VIP用戶，對滿足條件的用戶觸發特定的行為（保護、監控、優先服務等）．（2）業務規則．對特定業務設置規則，保障該業務的QoE．（3）指標規則．對網絡指標設置門限和條件，滿足條件即觸發告警或網絡調整行為．模型服務器完成系統中自適應控制部分．內含自適應算法，不斷學習完善模型，形成一套有效提升QoE的方法．
通過生成規則，反饋網絡．主要的模型有：（1）SLA模型．根據SLA協議建立的模型．（2）行為模型．根據用戶業務行為建立的模型．（3）網絡模型．根據網絡屬性建立的模型．（4）體驗模型．根據用戶體驗的各個CEI指標建立的模型．應用服務器主要有界面模塊、用戶監控、網絡監控、告警模塊等，完成告警和人工干涉網絡行為．
數據處理
采集的數據。從網絡設備中采集出來的數據協議眾多、數量巨大，因此在采集器層面，就需要根據協議類型對數據進行第1次過濾．采集器獲取的數據主要有以下幾類：（1）CallDetailRecordCDR數據．CDR數據本來是給計費系統生成賬單使用的，富含用戶在使用網絡過程中的信息，根據這些信息，可以分析出用戶在使用過程中網絡的行為和各種參數．（2）IPDetailRecordIPDR數據．它是IP網絡中的詳細記錄信息，作用同CDR．對于移動互聯網來說，目前3GPP，ITU－T，TMF等協議組織［4］，提供了大量的CDR和IPDR方面標準和協議，為系統獲取這方面的信息提供了支持．（3）IP包頭．采集IP包的整體使得數據量過大，而處理分析過程中IP包內大部分業務細節又不需要用到，因此只獲取IP的包頭．（4）符合一定特性的業務數據片段．此數據特性由處理層服務器根據應用層實時或者預設的條件控制，比如跟蹤某個用戶（群）、某種特定業務，需要采集符合此特性的具體業務細節片段．
數據約束。網絡中涉及到各種網絡協議，因此系統必須采用標準數據格式，才可能進分析、關聯和統計，標準的數據格式也給后續協議種類的擴展提供了支持．采集層上來的原始數據，經過采集器適配成用戶通信會話過程中5W1H（When，Who，Where，Why，What，How）信息：When，時間屬性，包括周期、時延、通信時長、抖動；Who，用戶屬性，包括IMSI，MSISDN，IMEI，IP；Where，未知屬性，包括國家、運營商、省市、地區、BSC／RNC和LAC／CI；Why，原因，包括丟包、時延過大、掉線、錯連；What，業務屬性，包括業務種類、業務流量信息；How，網絡屬性，包括APN、協議版本、網絡參數、2G／3G標示．每條信息都含有以下幾個部分：（1）用戶信息，用來識別此次通信過程中用戶的身份；（2）協議標示，通信過程協議種類版本等信息；（3）會話ID，此次通信會話過程的唯一標示；（4）時間戳，時間信息；（5）采集維度，5W1H中的某一個維度；（6）采集內容，每種采集內容都采用統一的數據格式，以便于消息的統一處理．
處理流程。采集器采集到的數據包傳入到處理層，經過協議類型識別、用戶識別、呼叫過程關聯后，通過內存聚合技術完成數據處理過程．系統在內存中為每次用戶呼叫建立統計參數鏈，統計參數鏈中一個節點為一個統計參數，每個節點下掛對應的統計算法和數據，檢測用戶行為，視情況觸發用戶規則，匹配模型，控制網絡根據用戶行為作調整或發出告警，保存數據庫．統計參數鏈具有靈活的可擴展性，若想增加1個參數，只需要增加節點即可．
常見的統計參數包括業務類型、端到端的時延、抖動、附著（attach）成功與否、帶寬、建立鏈接時間開銷、是否掉線等．通過統計參數鏈，先在內存中完成1次數據包的聚合處理，將結果提交到數據庫進行處理．90％的處理工作均在內存中完成，使得系統處理對于數據庫的壓力大大減輕，從而提高系統整體的處理性能．數據處理流程如圖3所示．系統還從多個維度統計網絡的各項KPI．統計維度主要有用戶群、業務分類、時間段、地理區域、邏輯域（接入網、核心網等）．系統根據各項KPI，計算出SQI（ServiceQualityIndictor）．通過SQI與各種模型M（行為模型、交互模型、SLA模型等）計算出用戶體驗指標CEI，并根據這些指標觸發規則、匹配模型，實時反饋網絡或發出告警，提升網絡的QoE：SQI＝FKPIk＝1，…，m（）；CEI＝F（SQIi＝1，…，n，Mj＝1，…，m）．
應用
移動互聯網服務質量管理系統具有廣泛的應用場景．下面列舉幾個典型的場景：實時提升用戶體驗．用戶經常通過手機收取E－mail，系統記錄用戶習慣行為，用戶體驗模型針對用戶習慣行為建立提升體驗規則，用戶再次使用手機收取郵件，體驗規則觸發，為用戶臨時提供更高帶寬．用戶群識別，業務針對性營銷．在所有用戶中，收集某些用戶的行為特性，如一群用戶較多的使用互動游戲，則可以針對這群用戶，推出實時性較好的流量套餐，并生成對應的規則和模型，下次用戶再玩互動游戲，則觸發既定規則，提升用戶的感受．單用戶跟蹤和查詢．實時跟蹤VIP用戶，保障VIP用戶的通信質量；或根據用戶的投訴，查詢系統歷史記錄，獲取用戶當時通信時的5W1H情況，為網絡優化提供參考．網絡監控．通過事先設定KQI和SQI等統計門限或規則，當任何檢測到的網絡參數達到異常條件時，就發送告警消息，然后由維護監控人員查看實時的服務質量情況，并根據實際情況做處理．網絡情況分析．某個問題片區或新開片區網絡運行情況未知，除了傳統的網絡指標靠后外，還可以通過該系統模擬不同用戶，從多種業務視角，來測試、分析、自動診斷網絡情況，提升用戶的QoE．自動診斷網絡．網絡出現QoE下降時，系統根據自適應模型，自動診斷、調整網絡，提升網絡的QoE．
關鍵詞：海南省；旅行社；旅游服務；質量監管；對策
2006年，海南省就制定了旅游行業的發展目標--建設國際一流休閑度假旅游目的地，并依靠旅游業的快速穩定發展來提高現代服務業的發展水平，將海南旅游業作為龍頭服務企業的作用充分發揮出來，從而支撐海南經濟產業的長遠發展。2010年，國務院通過了《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》，海南旅游業的發展已經上升國家戰略層面。海南省旅游行業無疑迎來了最好的發展時機，只有不斷完善旅游服務質量體系的建設，做好旅游社的服務監管工作，才能夠把握機遇。
一、相關概念的界定
1.旅游服務質量
旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產品。旅游服務的質量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產生差異，這種差異就是旅游服務質量的體現，也即旅游服務質量的本質。但關于旅游服務質量的定義，目前業界還沒有統一的說法。學術界大多數都認為旅游服務質量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業內對旅游服務質量的認識主要基于國家標準的內容。
2.旅游質量監管
監管，也稱管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質量監管主要包含三個方面的內容：
（1）制定和頒布旅游服務質量的相關政策，這也是旅游服務質量監管的主要依據，一般由各級旅游質量監管部門執行，在宏觀上利用政策引導旅游行業的發展。
（2）處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關的標準，就會向旅游質量監管部門提出投訴，因此，旅游質量監管要負責接待和處理旅游投訴。
（3）對旅游市場進行監管，作為旅游服務的提供者，旅游企業的市場行為需要旅游質量監管部門進行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
二、海南省旅游服務質量監管存在的問題
1.旅游服務質量監管體制不健全
海南省旅游行業正在構建“大旅游”的發展格局，這需要更新管理理念，完善管理機制，否則就會成為無本之木無水之源。海南目前的旅游服務質量監管體制不夠完善和全面的，原因在于質量監管體制無法全面管控和旅游相關的所有要素。旅游業本身就是一個“關聯性”極強的行業，旅行社服務的質量和一個城市的相關領域和行業緊密相關。游客對旅游質量的評價不僅僅局限于旅游景點或者旅游活動本身，還和旅游的城市環境、基礎設施、旅游從業人員素質、當地居民對旅游的態度等等因素密切相關。旅游服務質量是一個系統工程，因為局限于當前監管體制的效力，已經成為阻礙海南省構建“大旅游”格局的重要因素。“大旅游”要求海南省重新定位自身的旅游市場和旅游行業發展目標，制定新的發展格局，進而構建更加完善的旅行社服務質量監管體系，把涉及旅游服務質量的各個行業和領域都納入到監管之中，才能夠有效解決游客滿意度問題。
2.旅游服務質量監管標準不實用
海南省旅游服務質量監管部T實施監管行為，依據相關的旅游服務質量監管標準，而旅游服務質量監管標準在很多情況下滯后于旅游行業的相關行為。作為海南省旅行社旅游服務質量監管的的標尺，執法人員在監管過程中，必須要依據相關的規定和法律對旅游市場中的各類違規違法行為進行處理，而對于很多顯而易見的旅游亂象，由于旅游服務質量監管標準不適用，導致旅游亂象問題始終得不到徹底的根治。主要是旅游服務質量標準化建設工作滯后，往往在發生問題滯后再加入新的條例或者修改現有的監管標準。比如，“零團費”、“負團費”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式，而導游的收入只能依靠游客的購物和推薦的各類旅游自費活動，為了獲得更多的收入，很多導游只能舍本求末要求游客參與購物和自費活動，在這個過程中，導游和游客出現矛盾甚至大打出手的事件屢見不鮮，最終演變成旅游質量投訴事件。《旅游法》有明確的規定，可以對旅行社的經營服務進行約束和監督，但在相關部門監管的過程中，監管人員無法從旅游亂象背后的根源依照規定解決問題。
3.旅游業從業人員素質有待提高
旅游業的從業人員一直很難明顯界定，根據相關的法規的界定，只有提供了標準的旅游服務的人員才能夠算旅游服務人員。而在海南省旅游的過程中，很多游客所接觸的人員雖然不屬于正規的旅游服務人員，但是他們的服務質量也直接影響游客的旅游體驗。比如，在很多旅游景區，不少商販都是附近的居民，由于缺乏旅游服務的基本觀念和意識，和游客發生各類的利益糾紛，影響景區旅游服務的質量和形象。此外，一些旅行社的導游缺乏必要的旅游服務意識，業務水平不高，由于無法提供高質量的旅游服務，容易引起游客的不滿，甚至引發各類矛盾和糾紛。因此，海南不僅要做好旅游基礎設施的硬件建設，還要重視旅游從業人員的整體素質提升。
4.游客不合理維權影響監管效果
國家相關部門為旅游行業的健康發展“保駕護航”，相繼推出了《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》，游客的維權意識隨著旅游業的迅速發展不斷加強。當前旅游監管工作的開展必須要依賴于游客自身的合理維權意識和行為，因為在處理旅游投訴的過程中，游客必須要配合監管部門開展執法工作，一些游客在旅游過程中出現了旅游糾紛之后，對旅游維權的基本流程不了解，不注意收集和保存相關的證據，影響了維權的時效性；有些游客則恰恰相反，存在過度維權的行為，一旦遇到了旅游糾紛，不能用理性、合理的渠道實施維權，而是采取過激的語言或者行為，將維權問題復雜化，給旅游服務質量監管的相關部門開展監督管理工作帶來了很多難題。
三、海南省旅游服務質量監管問題的對策研究
1.政府要樹立目的地全要素監管意識
以往海南省單一的旅游管理模式，顯然已經不適合當前旅游行業的發展需求。“大旅游”的發展目標要求海南省政府要樹立旅游目的地全要素管理意識，所謂目的地全要素管理意識，就是要將旅游相關的各種要素進行綜合考慮，從而制定更加完善的監督管理體系，要求監管部門不僅僅對旅游業進行監管，而且要聯合有關部門對旅游目的地進行統一、全面監管，監管可以涵蓋旅游景點、旅游從業人員、城市旅游基礎設施、市民素質等等內容。實施目的地全要素管理意識，除了要求政府樹立全局意識，引導監管部門開展目的地全要素監管，還有賴于更加完善的監管體系和制度建設。國家相關部門出臺各項旅游監管法律法規，也是一項極為迫切的工作，旅游質量監管服務才能夠有法可依，目的地全要素監管工作才能夠落到實處。
2.推進旅游服務質量標準化體系建設
旅游服務質量標準是海南省旅行社開展旅游服務的重要參照，同時，也是旅游服務質量監管部門實施旅游質量監管的重要依據。海南省旅游質量標準化體系建設要從兩方面展開，一方面，要樹立前瞻性的旅游服務質量標準化體系建設意識。旅游服務質量標準化體系的建設并非要在旅游行業發展出現各類問題之后才能夠得到完善，有關部門要及時反思當前海南省旅游服務方面存在的問題，對照旅游服務質量標準化體系進行修改和完善。另一方面，旅游服務質量標準化體系最終目標是落地生根，貫徹落實在旅行社的旅游服務中，海南省旅游服務監管部門要對旅行社的日常旅游服務開展定期監管工作，對旅行社服務質量進行評估，配套相應的獎懲措施。
3.加強旅游服務人員的綜合素質培訓
旅游服務人員的涵蓋面極廣，海南省從事旅游相關行業的人數眾多。旅游服務人員綜合素質的培訓應該作為一種常態化、社會化的宣傳和教育工作來開展。在構建“大旅游”格局的目標之下，相關部門要重視宣傳、積極引導、落實培訓、嚴格監管。重視宣傳就是要樹立旅游質量監管的社會化，海南省從事旅游行業的人來自不同行業，素質參差不齊，對旅游景區的商販和普通服務人員，也需要宣傳和教育。對從事導游行業的人員，要定期進行集中學習培訓，實施有效監管，不符合導游規范的，堅決吊銷從業資格。積極引導就是要采用各種方式來引導全社會樹立旅游服務意識，當地居民對旅游者的態度直接影響游客的旅游體驗。
4.積極引導游客進行合理化維權
《旅游法》第十四條規定“旅游者在解決糾紛時，不得損害當地居民的合法權益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經營者和旅游從業人員的合法權益。”旅游服務質量監管部門積極引導游客開展合理化維權。首先要確保游客的信息對稱，即旅游企業提供的旅游產品信息和游客的際旅游體驗信息相符，其次游客維權的渠道暢通，最后旅游監管部門工作人員的業務素養和工作效率是游客獲得維權的保障。
5.充分做好制度管理升級與創新
旅行社行業在很長的一段時期，一直實行的是政府主導型發展模式，旅游行政主管部門對旅行社的進入、退出和經營管理仍然具有較大的干預能力。針對旅行社業市場秩序和健康發展的問題，如零負團費的價格競爭、導游小費、旅行社信任危機等熱點問題，政府乏必要的頂層設計和保障、激勵措施。在新的形勢下，旅游監管部門應該從傳統的行政性監管模式向市場化、規范化的間接性管理轉變，為旅行社提供持續穩定的政策，保證公平競爭的生存發展環境。同時要建立健全有效的旅游業與旅行社業危機、風險防范機制。
企業自身的制度和管理也需要升級與創新。海南省旅行社企業存在的主要問題是管理制度與組織結構的變革跟不上企業的規模擴大，缺乏優秀的旅游人才。
四、結語
海南省游服務質量監管部門應該做好制度管理升級與創新工作，適應旅游行業發展的新變化和新趨勢，促進海南省旅游服務質量的內涵建設，讓海南不僅僅有得天獨厚的的陽光、藍天和空氣，還有讓游客滿意的旅游體驗，國際旅游島的建設任重而道遠。
參考文獻；
[1]朱國強.建立健全以信用為核心的蘇州市旅行社監管新機制[J].唯實（現代管理），2016，01：14-16.
[2]何建民.全面提升我國旅游安全質量控制管理系統的構建與運用研究[J].旅游科學，2016，01：25-36.
一、相關概念的界定
（一）旅游服務質量
從某種意義上說旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產品。作為一種無形產品，旅游服務的質量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產生差異，這種差異就是旅游服務質量的體現，也即旅游服務質量的本質。但關于旅游服務質量的定義，目前業界還沒有權威一致的說法。學術界大多數都認為旅游服務質量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業內對旅游服務質量的認識主要基于我國的國家標準。
（二）旅游質量監管
監管，也稱管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質量監管主要包含三個方面的內容：
1、制定和頒布旅游服務質量的相關政策，這也是旅游服務質量監管的主要依據，一般由各級旅游質量監管部門執行，在宏觀上利用政策引導旅游行業的發展。
2、處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關的標準，就會向旅游質量監管部門提出投訴，因此，旅游質量監管要負責接待和處理旅游投訴。
3、對旅游市場進行監管，作為旅游服務的提供者，旅游企業的市場行為需要旅游質量監管部門進行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
二、張家界旅游服務質量監管存在的問題
（一）旅游服務質量監管體制不完善
旅游業的發展具有極強的產業關聯性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現有的體制下，許多旅游服務質量問題往往不僅是旅游業自身的問題，與其他一些相關領域和行業有密切關系，所以，并不是所有的旅游因質量問題旅游監管部門都能夠解決。現階段，旅游業的發展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務質量，比如旅游目的地的基礎設施問題、居民素質問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質量問題。作為一個旅游業為支柱產業的旅游城市，張家界旅游服務質量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務設施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質監體制只適用于旅游經營機構，無法管轄在這之外的機構與人員，難以適應“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服務質量監管標準化程度不足
旅游服務質量的監管與旅游市場的標準化程度分不開。旅游服務質量標準是旅游質量監管的重要標尺。現階段，張家界旅游質量問題的產生與旅游市場服務質量的標準化建設滯后有較大的關系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現象，這里面導游和旅游服務基本是免費的，旅游服務費用一般是在導游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現象的普遍存在擾亂了市場秩序，導致旅游質量投訴頻繁發生。盡管《旅游法》對旅行社經營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現象卻很難進行監管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準，也是容易出現問題的地方。
（三）旅游業從業人員素質有待提高
旅游服務質量的高低與旅游從業人員的整體素質有很大關系。張家界旅游業發展迅速，加上提質升級的需要，對高素質旅游從業人員需求非常旺盛。但現實情況是旅游從業人員總量難以滿足產業要求，整體素質也普遍較低。如旅游者投訴較多的導游服務人員，很多是無證的“野導游”，學歷層次低，缺少專業培訓和基本的服務意識；另外，旅游景區商販和轎夫大多來自景區周邊的農民，在旅游服務過程中容易因為經濟利益和游客產生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設施的投入，旅游基礎設施和服務設施在國內景區中算得上比較完善，但在旅游服務方面重視度不夠，旅游服務人員和管理人員的培訓非常缺乏，旅游服務質量與硬件設施相差甚遠。要使旅游服務質量提升，就必須加強對旅游業的智力投資，從源頭減少旅游服務質量問題的發生。
（四）旅游者非理性維權造成監管困難
隨著社會經濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務質量問題對目的地旅游企業的投訴明顯增加，旅游質量監管部門的工作量和難度也明顯加強了。
另一方面，部分游客在維權過程中，由于對旅游維權的流程和要求缺乏了解，也出現了一些不合理維權的現象，甚至有的旅游者存在過度維權的情況。比如所維權的問題存在證據不足的情況，給旅游質監部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權利受到損害時，以片面過激的行為來表達對處理結果的不滿，
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關鍵詞：質量；共享；公共服務；監管體制
一、問題提出與文獻回顧
伴隨著服務型政府建設在我國的興起，以及以民生為重點的社會建設不斷發展，如何進一步增強政府的公共服務職能，已然成為深入推進政府職能轉變的關鍵性內容。我國政府正在進行的新一輪政府機構改革，明確將職能轉變作為核心內容，同時也強調職能轉變的要求之一就是要不斷提供優質公共服務。在這一背景下，促進政府職能向公共服務轉變、提高公共服務供給水平，也就成為了我國政府在質量治理中需要應對的重要課題。
對于這一問題的解答，不僅需要對公共服務職能本身進行深入的研究，也需要就該職能與傳統監管職能的關系進行細致的分析。質量監管與質量公共服務是現代政府兩項基本的質量管理職能，質量的提高不僅需要有效的質量監管，也需要良好的質量公共服務。但強化政府的公共服務職能并不意味著完全否定傳統的監管職能，而是要促進公共服務職能與傳統的監管職能各施其長、協調運作，不斷推進政府的質量治理走向“善治”，可以說這兩項質量管理職能統一于質量“善治”這一目標的實現。但二者的區別也是顯而易見的，法國著名公法學者（弗里德里克?巴斯，2004）曾經對政府職能做過一個形象的比喻――“鐵的事實是：國家不是，也不可能只有一只手。它有兩只手，一只管拿，一只管送――換句話說，它有一只粗暴之手，也有一只溫柔之手。”借用這一比喻，質量公共服務無疑是政府質量管理的“溫柔之手”，而質量監管行為則是另一只“粗暴之手”。換言之，質量公共服務側重體現了政府作為保姆溫情的一面，質量監管則側重反映了政府作為家長或者說警察嚴肅的一面。因此，二者無論在性質上，還是內容上，都存在著本質區別。那么，政府在質量管理中履行這兩項存在著顯著差異的職能時，是否會對彼此的效果產生影響？如果有影響，這種影響又體現了哪些特點？這兩項政府職能之間究竟存在怎樣的關系？
從已有的研究文獻來看，鮮有學者對公共服務職能與市場監管職能的關系進行專門研究。在質量管理這一具體領域的相關研究更是付之闕如。大部分文獻只是在論及政府職能時，將公共服務職能與市場監管職能作為兩項具體內容而同時提出，并強調我國政府應當逐步做到以公共服務為主要職能，將公共服務職能放置于更為重要的位置。如朱光磊等（2008）認為，我國政府的具體職能之間存在位次關系，政府職能轉變已經進入建設服務型政府的新階段，應當將公共服務作為政府的主要職能；再如呂煒等（2008）的研究指出，公共服務是體現社會發展程度較為直接和重要的領域，也是政府職能范圍內的重要領域；又如江必新（2009）從行政法學的角度對公共服務職能（服務行政）與市場監管職能（秩序行政）進行了比較，指出“秩序行政的作用是維持既有的狀態，防止某些弊害的發生；服務行政的作用是開啟更優的狀態，創建良善政府”。現有研究大多只是簡單敘述或者比較了兩項職能，而沒有深入分析二者的內在關系，也未見采用定量分析的實證方法對二者的關系展開研究。
本文將運用武漢大學質量發展戰略研究院2012年宏觀質量觀測中的部分數據（武漢大學質量發展戰略研究院中國質量觀測課題組，2013），對政府質量公共服務供給對質量監管效果的影響進行初步的實證分析，希望從實證的層面對這一問題做出一定的解釋，以期對我國政府質量管理職能的轉變提供借鑒與參考。文章的結構安排是：第一部分首先分析研究背景，并對已有文獻進行回顧；第二部分對相關概念進行界定，并提出理論假設和研究設計；第三部分對2012年宏觀質量觀測的相關數據進行實證分析；第四部分得出基本結論，并提出政策建議和下一步的研究計劃。
二、理論假設與研究設計
（一）相關概念界定
“質量公共服務”與“質量安全監管”是本文研究的兩個重要對象，以下對二者進行界定：
1.質量公共服務
本文在狹義層面使用“公共服務”一詞，即將質量公共服務限定為政府在質量管理中提供的各種公共資源的服務性職能，以區別于質量安全監管職能。具體而言，質量公共服務是指建立在一定社會共識基礎上，根據一國經濟社會發展階段和總體水平，為維持本國經濟社會質量的穩定和發展，維護居民最基本的質量安全權、質量發展權和質量救濟權等質量基本權利，為實現區域質量的全面發展而提供的各種公共資源（武漢大學質量發展戰略研究院中國質量觀測課題組，2013）。質量公共服務包括以下內容：一是質量安全服務，包括保障產品質量安全、工程質量安全、服務質量安全和環境質量安全的公共服務，主要目標是保障公民在質量領域的人身權和財產權；二是質量發展服務，包括公共質量教育、公共質量文化、公共質量科技服務等，主要目標是保障企業和消費者的質量發展權；三是質量領域的社會性公共服務，包括質量侵權中的救濟服務等，主要目標是保障公民在質量領域的救濟權。
2.質量安全監管
指依據一定的規則，為維持特定區域的質量安全底線，對構成特定質量社會關系的個人和構成特定經濟關系的質量主體的活動進行限制的行為。雖然監管包括私人監管和公共監管，但本文中的質量安全監管特指政府的監管行為。與質量公共服務的服務性與授益性相比，質量安全監管具有限制性和強制性的特點。
（二）對我國政府質量安全監管效果評價的基本情況
在對政府質量安全監管的現狀調查中，主要選擇了對質量監管效果的評價及原因分析、質量政策法規實施效果的評價及原因分析這兩個維度。前者從總體上反映了被調查者對質量監管效果的一般性評價，后者則反映了被調查者對質量監管所依靠的主要制度軟件――政策與法律法規的效果評價。武漢大學質量發展戰略研究院2012年宏觀質量觀測數據顯示，近一半的被調查者不同程度地認為我國政府現有的質量管理效果不理想，其比例遠遠高于正面評價。在對其原因的分析中，所占比例最高的因素都將原因指向了政府自身，分別是政府部門不作為亂作為占到了64.15%，政府質量監督管理職能不清占到了55.41%。這組數據表明，我國公眾對政府質量管理效果的負面評價較多，并且將效果不理想的原因主要歸結為政府自身的問題。
在對質量政策法規的實施效果的評價中存在類似的情形，即認為“不理想”和“很不理想”的比例遠高于認為“有效”和“很有效”的比例，對這一問題的負面評價所占的比例更高。在對原因的分析中，排在前三位的原因分別是“體系不科學”（52.92%）、“制定的政策法規太少”（42.63%）和“政府對市場干預太少”（28.85%）。這組數據表明，公眾對我國現有的質量政策法規的實施效果評價也不高，對其原因的分析也主要將矛頭指向了政府，既有對政策法規本身體系的批評，也有對數量的意見。值得注意的是，接近三成的被調查者認為政府對市場的干預太少了，這與我國“強政府”的市場監管模式的現實明顯不符，有力地證明了我國公民對強政府的依賴。
（三）質量公共服務職能的履行與質量安全監管效果評價之間的相關性分析
前文簡要分析了我國政府履行質量公共服務職能和質量安全監管職能的基本情況。在此基礎上，為了定量地分析質量公共服務對政府質量監管的效果能否起到顯著的正效應，以下采用了一個序數統計量回歸模型來分析兩者之間的關系，在回歸時還控制了被調查者的年齡、受教育程度、收入水平等個體特征。具體選取了“是否接受政府的質量教育”、“對于維權成本的看法”以及“是否知道消費者維權組織”三個變量作為一個地區質量公共服務強弱的變量。接受政府質量教育的比例，直接地反映了政府在消費者質量教育方面的投入；消費者對于維權成本高低的看法以及消費者對質量維權組織的熟知程度，則間接地反映了當地在推動消費者維權方面所進行的制度建設。
表1的回歸結果表明，接受質量教育顯著地提高了對政府質量管理效果的評價（在1%的顯著性水平下顯著），同時較低的質量維權成本（在1%的顯著性水平下顯著）以及對消費者組織的了解（在5%的顯著性水平下顯著），同樣也顯著地提高了對政府質量管理效果的評價。這表明，對于質量公共服務的投入，不僅可以直接地促進質量發展，還可以通過增強質量監管的效應從而改善總體的質量治理水平。
（四）政府履行質量公共服務職能對質量監管效果評價的具體影響
在檢驗了政府履行質量公共服務職能與質量監管效果存在正相關關系的基礎上，以下將對質量公共服務對質量監管效果的影響進行具體分析，主要采用的分析方法是雙變量的交互分類統計法。在具體分析中，也將遵循質量安全服務、質量發展服務和質量救濟服務三個維度。
1.對質量安全相關法律法規的了解與質量監管效果評價
被調查者對質量安全相關法律法規的了解情況，體現了政府質量安全普法宣傳的成效。它也是質量安全服務的一個重要體現，即若被調查者對質量安全相關法律法規非常了解，間接表明了質量安全普法宣傳服務水平高，反之亦然。表2將被調查者對質量安全法律法規的了解，與其對質量安全監管效果的評價進行雙變量的統計分析。數據顯示，如果被調查者對法律法規一無所知，則相應地對質量監管效果負面評價所占的比例也更高。這一定程度上說明了，質量公共服務的水平確實對質量監管效果的評價產生了正相關的影響，即質量安全服務水平越低，則對質量監管效果的評價也越低。
2.接受質量公共教育與質量監管效果評價的關系
被調查者是否接受質量公共服務，是質量發展服務供給的一個直接體現。顯而易見，若被調查者接受過質量公共教育的比例越高，則表明質量發展服務供給水平越高。將接受過質量公共教育與未接受過的被調查者對質量監管效果的評價進行對比分析，表3的數據顯示，沒有接受過質量公共教育的被調查者，對質量監管效果的負面評價所占比例也高于接受過質量公共教育的被調查者。這說明公眾若沒有接受過質量發展服務，則對質量監管效果的評價也相對較低；在一定程度上也證明了質量發展服務的供給水平越低，公眾對質量監管效果的評價也越低。
3.對維權途徑的了解與質量監管效果評價的關系
對維權途徑的了解是質量救濟服務最基礎的體現，法諺云：“法律不保護權利的睡眠者”；進一步說，如果連權利的保護途徑都無從知曉，何談開啟權利救濟的大門？質量救濟服務供給的一個基礎性內容，應該是加大對質量法律法規中維權途徑的宣傳與教育；因此，在對質量救濟服務與質量監管效果評價的交互分析中，本文選擇了“是否知道維權途徑”這一問題來進行具體的分析。表4的數據顯示，不清楚維權途徑的被調查者，做出負面評價的比例明顯高于對維權途徑很清楚的被調查者。這說明質量救濟服務供給水平的高低，與公眾對質量監管效果評價之間，存在正相關的關系：質量救濟服務供給水平越低，公眾對質量監管效果的評價也越低。
四、基本結論與政策建議
（一）基本結論
通過以上的陳述和分析，我們得出以下結論：
1.我國質量公共服務的供給水平遠落后于廣大消費者的質量需求
隨著社會的發展，公眾對過上更好生活的要求提高，集中體現在對衣、食、住、用、行質量的提高上。質量的提高既需要有效的質量安全監管，也需要良好的質量公共服務。相較于傳統的質量安全監管的政府供給，我國廣大消費者對質量公共服務的需求表現得更為迫切，也增長得更為迅速。這緣于質量安全監管的供給由來已久，發展的歷程更長，也更為充分，而公共服務職能則是伴隨著福利國家與服務型政府興起而逐步發展起來的。比較而言，質量公共服務職能發展歷程更短，供給也不如質量安全監管充分。因而，我國廣大消費者對質量公共服務供給存在迫切的需求。這一需求表現在質量安全服務、質量發展服務和質量救濟服務等各個公共服務的具體領域中。在是否應當對在校中學生進行必要的質量公共教育、質量公共教育職能重要性認知等問項的數據中，我們都能發現這一特點。但面對廣大消費者日益增長的質量需求，我國質量公共服務的供給水平表現出嚴重不足。這種供給不足體現在質量安全服務、質量發展服務和質量救濟服務等幾乎所有公共服務的具體領域，如對質量安全法律的了解情況、是否接受質量安全教育與是否了解質量侵權維權途徑等問項的數據，都體現了質量公共服務供給的乏力，甚至缺位。這都表明，我國質量公共服務的供給水平遠落后于廣大消費者的質量需求。
2.政府履行質量公共服務和質量安全監管職能的水平距離公眾的期待都有很大的提高空間
長期以來，我國將經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務作為政府的四項職能，并明確提出應當更加重視發揮公共服務和社會管理的政府職能。在質量治理中，增強政府質量公共服務職能的要求與此高度一致。調查數據也對此給出了非常清晰的佐證，例如，被調查者中，僅有不到兩成的人曾經接受過質量公共教育，質量安全服務和質量救濟服務都存在類似的問題。因此，我國政府還有很大的空間去提高履行質量公共服務職能的水平。與國家強調公共服務職能的履行不同，市場監管的職能已經經歷了長久的發展，在計劃經濟時代政府對質量的管理主要就體現在質量安全的監管方面。因此，對于質量安全監管職能的履行，在發展導向上國家并沒有強調要增強，而是強調如何進一步優化職能的履行，以提高監管本身的質量。從調查數據來看，公眾對質量安全監管效果的評價不高，而且有很大的提高空間。對于如何提高質量安全監管水平，公眾大多將原因指向了政府。因此，在提高質量安全監管的各種因素中，政府被寄予了很高的期望。
3.政府質量公共服務的供給水平與質量安全監管效果的評價之間存在正相關的關系
通過前述實證數據的驗證，質量公共服務職能的履行與質量安全監管的效果評價之間，確實存在正相關的關系。質量公共服務供給水平越低，公眾對質量安全監管效果的評價也相應地越低；說明通過改善質量公共服務的供給水平，能夠外在地對質量安全監管效果評價產生積極影響。這一實證分析得出的結論是：一方面有力地證明了宏觀質量管理的“溫柔之手”與“粗暴之手”并非兩條毫無關系的平行線，而是會彼此影響的兩項基本質量管理職能，這種影響體現為一種正相關的關系；另一方面，這一結論也為政府提高質量監管效果，指明了一條可行的路徑，那就是通過有效地改善質量公共服務的供給水平，提高廣大消費者在質量領域共享的實現，來提高質量安全監管的效果。一言以蔽之，也就是通過質量“共享”促進質量治理“善治”格局的形成。
（二）政策建議
1.明確將質量公共服務納入國家公共服務體系中，增強政府的質量公共服務職能
我國已于2012年7月11日通過了《國家基本公共服務體系“十二五”規劃》，明確規定了基本公共服務的范圍，并指出除了保障基本民生需求的教育、就業、社會保障、醫療衛生、計劃生育、住房保障、文化體育等領域的公共服務外，廣義上公共服務還包括與人民生活環境緊密關聯的交通、通信、公用設施、環境保護等領域的公共服務，以及保障安全需要的公共安全、消費安全和國防安全等領域的公共服務。這一規劃中所提及的“消費安全”領域的公共服務雖然與質量公共服務有一定的聯系，但也不能完全涵蓋所有的質量公共服務。為了有效應對公眾在質量領域新的民生需求，建議將質量公共服務與公共教育服務、公共衛生服務、公共文化服務、社會保障等一同納入政府公共服務體系的具體內容中，明確政府的公共質量服務職能，同時不斷增強這一職能的履行效果。例如，建立國家標準館等質量基礎設施為社會各界提供標準文獻查詢、有效性確認、咨詢研究、信息加工、文獻翻譯等專題，最大限度地滿足社會各界對國內外標準文獻信息的需求（武漢大學質量發展戰略研究院中國特色質檢管理體制機制課題組，2013）。在質量治理中，應當提高政府為企業、市場和社會提供公共服務的責任意識，解決政府公共質量服務職能的“缺位”問題，盡快實現由單純的質量管理向質量管理與質量服務并重的轉變，通過完善質量公共服務職能的履行，提高質量安全監管的效果，從而提高政府宏觀質量管理的水平，回應新時期的民生之需。
2.在國家質量綜合管理部門中成立專門機構進行消費者質量教育與質量救濟，重點提高質量安全法治服務和質量救濟服務的供給水平
質量公共服務水平的提高既要統籌規劃，也要突出重點。通過前述數據的分析可以發現，目前我國質量公共服務中，質量安全法治服務與質量救濟服務是重要的短板，建議著重加強相關的建設。其中，法治是質量治理的重要維度，無論是質量安全監管，還是質量公共服務，都必須在法治的軌道上運行，即使是公民享受公共服務也應當受到法律的約束。法國著名公法學者狄驥（1999）就曾說過，“作為個體的公民只能在法律規定的范圍內享受公共服務，并且政府也不能采取任何妨礙其履行維持公用事業運營的法律義務的行為。”法律能夠為質量治理提供重要的規則依據，提高質量治理的有序性、透明性與可預見性。建議在國家質量綜合管理部門中成立“消費者質量教育司”，負責我國公民質量教育的普及與推廣，編寫適用于不同人群的質量宣傳資料，在中小學校開展質量教育，特別是通過推動質量法治宣傳服務的開展，提高廣大消費者對質量安全相關法律法規的認知水平，為政府質量治理提供必要的制度環境和基礎。同時，質量救濟服務既是質量公共服務的重要內容，也是實現消費者權利的重要保障。建議在國家質量綜合管理部門中成立“消費者質量救濟司”，負責制定消費者權益保護的總體戰略、政策法規；履行消費者質量權益保護方面的具體職能（武漢大學質量發展戰略研究院中國特色質檢管理體制機制課題組，2013）。通過提高質量救濟服務的供給水平，讓每個消費者享受到質量公共服務帶來的公平正義，促進質量法律關系的和諧與穩定。
關鍵詞：招標機構；服務質量管理體系
中圖分類號：F284 文獻標識碼：A 文章編號：1000－8136（2012）03－0099－02
1 前言
隨著我國招投標法律法規的日趨完善以及招投標領域的不斷擴大，極大地推動了招標行業的發展。但隨著近年來政策環境和市場需求的不斷變化，招標機構要想在競爭激烈的市場下尋求發展，除了構建一個完善有效的招標市場監管體系外，還需構建一個完善的服務質量管理體系，不斷提高自身的招標服務水準和質量。然而，從現今大部分的招標機構來看，招標機構自身的服務質量良莠不齊，內容單一、質量低下，尚未能滿足招標人的需要。在此，本文就招標機構如何構建服務質量管理體系進行闡述，以期能促使招標機構不斷提高自身的服務質量，從而使機構實現可持續發展。
2 招標服務質量管理體系的特點
服務質量管理體系，是企業內部建立的、為保證產品/服務質量或質量目標所必需的、系統的質量活動，主要有以下特點：
2.1 系統性
招標服務質量管理體系是招標機構為有效開展招標服務質量管理所設計、建立、實施和保持的相互關聯和作用的管理職責、資源、過程和程序的組合體，是一個系統性、協調性的有機整體。
2.2 獨特和唯一性
不同組織的質量管理體系有不同的特點。招標機構的服務質量管理體系，由于其是提供與使用同步進行，無法像其他產品一樣，在經過檢驗合格后才交付給客戶，因此具有獨特和唯一的特點。
2.3 動態性和持續受控性
客戶在購買招標服務時，很難預先對其質量做出確定的判斷。且由于招標服務工作內容的復雜多變，其會受到很多主觀因素的影響，如招標服務人員的業務素質和態度、外界環境因素的影響等，這些都會使招標服務質量出現變化。因此，可以說，招標服務質量是一個動態且不斷持續發生變化的過程。
2.4 預防性
由于招標服務質量的動態性和多變性，因此在建立服務質量管理體系時，就應對有可能發生和出現的服務質量問題采取相應的預防措施。
2.5 全面和有效性
由于招標服務質量管理體系的運行，既要滿足招標機構內部質量管理的要求，又要滿足客戶（招標人）的要求，還要滿足第三方認證（評標委員會、監督部門和最終用戶）的要求，因此招標服務質量管理體系應是全面有效的。
3 構建招標服務質量管理體系的方法
3.1 確定客戶和其他相關方的需求
建立招標服務質量管理體系，首先要確定招標需求。一般，招標活動的當事人主要是招標人、投標人和招標，其他利益相關方有評標委員會、監督部門和最終用戶。招標機構在實際運作過程中，應認真識別客戶要求，在明確有關法律、法規要求的基礎上，對所有需求進行分析排序，以確定關鍵的質量特性。只有將客戶及相關方的需求調查清楚，才能建立起實用的質量方針。
3.2 明確服務質量管理職責
首先，按照服務質量管理體系的要求，應制定招標服務質量方針，其是整個招標機構總方針的核心部分，引導著招標機構的和諧健康發展。一般，服務質量方針應體現招標工作的特點、招標服務質量的目標、保證招標服務質量的措施、招標應遵循的公開公平公正原則、讓客戶滿意的目標，以及持續改進招標服務的要求等內容。其次，應明確招標服務質量的活動過程，即為：接受客戶委托招標準備（策劃）編制招標文件招標文件審核招標公告發售標書投標開標組建評標委員會評標推薦中標人發中標通知書合同商簽與備案。同時，在質量的活動過程中，應嚴格按照規范的要求來檢查各個活動關鍵點的質量，確保每個環節都符合規范所要求的質量標準。再次，應明確服務質量目標。在制定服務質量目標時，應考慮的因素有：運用招標文件審核、招標過程監督和顧客滿意度調查等方式作為質量審核控制手段，實現監督部門和招標人的要求；采取預防和控制措施以避免招標服務對象或相關招標管理監督部門的質疑或投訴；優化質量成本以達到所要求的服務業績及水平；不斷衡量招標服務要求、業績，持續改進招標服務質量。此外，在明確了質量方針、活動及目標后，最高管理者還應分解質量職責和權限，如一線業務員的職責和權限、辦公職員和財務人員等的職責與權限，使各個崗位的工作人員能在自己的權限范圍內盡可能的滿足客戶的要求，從而不斷提高招標機構的服務質量，讓客戶滿意。
3.3 完善服務質量管理體系的組織機構
與質量管理體系相適應的組織結構可以有效保證質量管理體系的運行，其是招標機構為行使質量管理職能的一個組織管理框架，其重點是將招標機構的質量方針、質量目標層層展開成多級的職能，再轉化分解到各級、各類人員的質量職責和權限，明確其相互關系。一般，招標機構的組織機構主要表現在一線業務人員、業務部門領導以及管理者的職責權限及管理的層次等方面。
3.4 確定和提供實現質量目標必需的資源
人力、物資和信息是招標機構保證其服務質量管理體系實施、實現其質量目標的必備資源。
3.4.1 人力資源保證
由于人的素質是決定質量工作的關鍵，因此對人的管理就是資源管理的核心。首先，要確保招標服務質量的好壞，必須抓好提高招標服務工作人員的服務質量，確保其受過良好的教育，具備外向、開朗的性格，良好的公關能力，豐富的實際招標經驗等，能為服務對象提供良好的專業服務。其次，為防止因知識或技能的不足而造成服務或質量體系的不合格，還應采取多種培訓方式來確實提高工作人員的服務質量。在培訓工程中，可采取招標過程中面對面培訓、模擬招標現場進行培訓、業務部門內部在崗培訓、針對不同招標實例的研討、組織不同崗位的培訓班等不同培訓方式，使其能全面了解招標服務體系過程中的具體工作步驟，如招標文件的制作、開標評標會議的組織、評標報告的編寫等。另外，除了招標服務專業技能上的培訓外，公司領導還應組織工作人員參加服務態度方面的培訓，使其能以良好的服務態度服務每一個招標人。
3.4.2 物資資源保證
物質資源是保證招標服務質量體系正常運行的基礎。招標機構只有配備先進的物質資源，建立起完善的服務基礎設施，才能保證為客戶提供高質量的服務。一般，招標機構的物資資源包括：寬敞的工作場所、優雅的辦公環境、種類齊全的辦公設備、先進的通訊設施、良好的交通工具、有效的管理網絡、豐富的客戶信息系統、整齊統一的服裝等。
3.4.3 信息資源保證
在招標市場競爭日益激烈的環境下，信息資源已成為每個招標機構最終在競爭中獲勝的關鍵之一。因此，招標機構要提高自身的服務質量，則須認真搜集和整理有關的招標信息，以詳細了解投標商信息、買方信息、產品信息、價格信息等相關的招標信息，然后根據所搜集的招標信息來定制適宜客戶的個性化服務，以提高招標服務的效率和效益。
3.5 借鑒ISO9000架構質量管理體系
借鑒ISO9000質量管理體系是提高招標質量的制度保證。ISO9000質量標準是西方國家總結幾十年企業管理的經驗，通過不斷提煉、吸收先進管理思想逐步建立起來的一套規范而嚴謹的質量管理體系。借鑒這套質量管理體系，可利于招標機構從規劃化、程序化和制度化來推行機構的質量管理辦法，可從制度上保證招標機構的招標服務質量，可保持招標機構可持續發展，提高招標機構的核心競爭力。要架構質量管理體系，首先要求最高管理者應重視，并把服務質量管理納入到科學化、規劃化、法制化的軌道中來。其次，服務質量管理體系要求每一個工作人員都要參與進來，要求覆蓋招標機構的各個業務部門和招標過程的各個環節。再次，由于ISO9000質量管理是從國外引進的，在借鑒和引用其的過程中，要求聘請相關的專業機構和人員來參與，從而使招標機構所構建的服務質量管理體系更符合ISO9000標準和機構的實際。
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一般，在借鑒了ISO9000質量管理后，招標機構的服務質量管理體系架構可按圖1設計。
3.6 建立和應用持續改進質量管理體系的過程
在構建了服務質量管理體系外，招標機構還應重視質量管理體系的持續改進工作。首先，應在招標全過程中設置合理的關鍵點，明確其具體的工作和目標。在招標的全過程中，指定相關人員對其進行監測和記錄，并對最終的監測結果進行分析，將其與質量目標相對照，找出兩者之間的差距，然后尋求相應的改進方法。其次，定期對服務質量管理體系進行評價，通過客戶滿意度調查（如：招標結果、整體服務質量、進度安排及完成時間、項目前期咨詢及服務、人員配備及業務水平、項目負責人責任心、工作態度等），來發現服務質量管理體系的不足并加以改進。再次，可采用策劃、實施、檢查和改進的方法，循環推進服務質量管理體系，使體系運轉逐步完善，從而改善招標機構的管理，提高其服務質量，實現其質量方針和目標以及機構發展的最終目標。
4 結束語
綜上所述，構建招標機構服務質量管理體系，即確定客戶和其他相關方的需求、明確服務質量管理職責、完善服務質量管理體系的組織機構、確定和提供實現質量目標必需的資源、借鑒ISO9000架構質量管理體系及建立和應用持續改進質量管理體系的過程。只有在招標過程中構建了招標服務質量管理體系，才能夠有效、實時、全過程的監控招標機構所操作的每一個招標服務項目的全過程，才能不斷地提高招標機構的服務質量，不斷提高招標人的滿意度，從而促使招標機構在競爭激烈的市場環境下實現可持續發展。
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How to Build a Service Quality Management System for Tendering Agency
Lin Die
Abstract: The article first describeS the characteristics of tender service quality management system, and then in detail discusses the method of building a service quality management system from six aspects, including determining the needs of customers and other stakeholders, clearing responsibilities of service quality management, improving the organization of service quality management system, identifying and achieving quality objectives necessary resources, learning from the ISO9000 based quality management system and establishing and applying the continuous improvement course, for reference.
關鍵詞：集中網管；上證通；網絡安全；管理模塊
中圖分類號：TM572文獻標識碼：A文章編號：1009-2374（2009）16-0120-02
上證通網管中心的主要職能就是保證上證通通信網絡的安全、可靠、高效運行。為了更好地服務于用戶，滿足用戶不斷增長的業務要求，上證通需要提升現有網絡的管理水平和維護水平，將對系統的管理從目前設備維護的角度提升到IT服務管理的層次上來。管理要求的提高將直接帶動維護質量的上升，將更好地提高服務質量，增強市場競爭能力、適應市場多樣變化。
一、上證通集中維護管理平臺要實現的功能
（一）系統監控管理功能
完成對被監管系統的集中監控、集中維護與集中管理，主要包括兩大功能：集中監測：實現對被監管系統的告警數據、性能數據和配置數據進行采集、處理和呈現。故障定位與管理：及時采集各類告警數據和性能數據，進行數據分析和整合，并以適當的形式進行呈現，支持維護人員進行故障定位，同時為維護管理提供基本信息。
（二）業務服務管理
業務服務管理把業務服務的可用性和性能狀態與底層IT平臺部件和業務部件關聯起來，以便提供一個以業務為中心的IT服務平臺，來支撐業務的運營。通過業務服務管理的實施，可以把運營管理系統提高到一個新的階段。以業務為中心，驅動IT系統的建設和運營管理，在提高IT效率的同時推動業務價值的形成。
（三）服務管理功能
服務管理的建設目標是保障上證通網絡運維水平的可持續性提升。按ITIL的標準建設事件管理、變更管理、配置管理和問題管理流程；建設日常運維管理，管理流程，將作業計劃、機房值班等工作流程化；并利用管理流程管理系統測試、培訓、部署、上線的過程。固化角色職責映射、固化流程模型，落實角色到人員崗位的映射，固化人員崗位職責，結合事件和變更流程，逐步將日常工作中頻發任務進行歸類，固化處理環節、人員，不斷形成事件和變更流程模型。
二、上證通集中維護管理平臺的實現
（一）相關技術
1．J2EE技術。J2EE是使用Java技術開發企業級應用的一種事實上的工業標準（Sun公司出于其自身利益的考慮，至今沒有將Java及其相關技術納入標準化組織的體系），它是Java技術不斷適應和促進企業級應用過程中的產物。目前，Java平臺有三個版本：適用于小型設備和智能卡的J2ME、適用于桌面系統的JZSE和適用于企業級應用的JZE。Sun 推出J2E 的目的是為了克服傳統Client/Server模式的弊病，迎合Browser/Server架構的潮流，為應用Java技術開發服務器端應用提供一個平立的、可移植的、多用戶的、安全的和基于標準的企業級平臺，從而簡化企業應用的開發、管理和部署。J2E是一個標準，而不是一個現成的產品。
2．Weblogics平臺。Weblogics平臺包含了集成應用服務器和門戶、集成框架，用單一的解決方案滿足企業應用的需要。應用開發者，不一定是J2E專家，也能快速的開發和部署企業級的吧bservice應用。這些應用能夠與工作流結合成一個整體，實現自動化的業務決策。應用可以通過BEA的門戶框架呈現給客戶、供應商和合作伙伴，降低了提供個性化服務的成本。
3．工作流引擎。工作流引擎的最大目的是把流程從事務中分離出來。在系統開發中，程序員只需專注于業務模塊的實現，在不改變現有業務模塊的情況實現系統流程的重組或者對模塊進行添加刪除。工作流引擎可以應用在電子政務、電子商務、企業管理、金融等領域的信息化建設項目中，也可以與某種特定領域的系統相結合，開發專業工作流產品，如公文流轉系統、影像工作流系統、銀行信貸管理系統等等。在本系統的開發中，使用了廣州華南資訊科技有限公司自主設計開發的工作流引擎。在工作流程繪制中使用了JAWE，而且它是一個免費軟件。
（二）開發環境
1．軟件環境描述。操作系統：WINDOWS XP，IE7.0B：數據庫：ORACLEgl；開發工具：BEA ECLIPS3.0、JAWE（流程定義工具）；操作系統為LINUX、UNIX、WINDOWS，數據庫為RACLE、SYBASE、SQLSERVER等；客戶端：操作系統為WINDOWS XP及E7.0以上版本；系統界面：分辨率l024×762；系統操作性：持鼠標、鍵盤等方式。
2．硬件環境描述。數據庫服務器為IBM小型機，小組開發使用一般組裝PC：內存，CPU。數據庫服務器遵循各
數據庫系統提供商的配置要求；WEB服務器要求內存128或以上、CPU為INTELP3800M以上或同等CPU。
三、上證通集中維護管理平臺的關鍵模塊設計
上證通集中維護管理平臺實際上是實現上交所證券交易網絡維護服務的特殊網站，它由系統監控管理功能，業務服務管理，服務管理功能，綜合信息等主要模塊所組成。本章主要通過對維護平臺實現的關鍵模塊的功能進行分析和研究，然后在此基礎上，對各個關鍵模塊提出設計方案，最后對各個模塊實現的基本問題進行討論。
（一）服務管理功能模塊
服務管理功能主要由用戶注冊、用戶身份驗證、注冊資料修改、用戶注銷及權限修改等子模塊所構成。為維護平臺的數據庫服務器提供用戶的基本資料。維護平臺的服務管理功能模塊中主要記錄用戶相關資料的數據庫稱為用戶檔案庫。用戶檔案庫有一張基本表，主要記錄用戶的特征信息、用戶權限和聯系方式，等等。主要包括的字段有：用戶名、用戶密碼、用戶單位、用戶單位地址、用戶單位郵編、用戶單位電話、用戶Email、用戶權限和用戶備注。用戶名是用戶在服務平臺中的唯一標識，用戶名和用戶密碼相結合賦予用戶一個合法的身份，使用戶能夠登陸服務管理維護平臺。通過將登錄的用戶分類，使其賦予不同的用戶權限，根據用戶的權限大小程度，服務管理維護平臺提供的服務程度也有不同。服務管理功能模塊中的用戶身份驗證是該模塊中的核心子模塊，也是整個上證通集中維護管理平臺必不可少的一個部分。在本文設計中，如果用戶通過驗證則作相應處理之后轉到服務頁面，否則返回登錄頁面。服務頁面則調用User 組件的Get Priority 方法獲取用戶權限。并根據用戶的權限顯示帶有相應服務功能鏈接的服務頁面。用戶從該頁面選擇不同服務功能的鏈接，即轉到響應的功能頁面。上證通集中維護管理平臺的登錄用戶按照用戶權限的不同可以分為三類：普通用戶、超級用戶和維護平臺管理員，由于他們的用戶權限不同，上證通集中維護管理平臺為他們提供的服務也不同。
（二）業務服務管理模塊
業務服務管理實際是記錄每次證券交易所有相關資料的數據庫，它是以類似電子病歷形式組織起來。所謂電子病歷，首先是在遠程醫療中提出的。電子病歷即計算機化的病歷。美國國立醫學研究所將電子病歷定義為：電子病歷是基于一個特定系統的電子化病人記錄，該系統提供用戶訪問完整準確的數據、警告、提示和臨床決策支持系統的能力。電子病歷的主要內容應該包括：就醫患者的一般信息（例如姓名、性別、家庭住址、聯系電話、藥物過敏史等）、檢查情況、病情記錄、疾病診斷、手術名稱、特殊治療、費用等。借鑒電子病歷的結構模式以及針對證券行業的交易的特點，故為各種證券設置設備電子病歷，這種設備病歷主要能夠用于提供證券交易服務的信息、支持證券交易的信息以及為維護平臺的數據庫服務器中的歷史數據庫、證券交易特征數據庫、日志庫等提供依據。
（三）系統監控管理功能模塊
系統監控管理功能模塊是整個上證通集中維護管理平臺的核心的組成部分，它主要用來幫助維護平臺構建系統監控系統。系統監控管理功能模塊中的各個子功能模塊（例如：數據采集模塊、數據處理模塊、人機交互模塊、網絡傳輸模塊、推理模塊、數據庫調用模塊、數據總線模塊、數據池模塊和知識庫維護與擴展模塊等等）沒有固定的連接關系，而且系統監控管理功能是采用的以數據為中心的結構形式，避免了對各個功能模塊之間的接口設計與實現。在功能模塊的運行中，功能模塊中的控制接口是外界控制模塊運行的接口，可以控制模塊處于激活態、停止態或休眠態。當模塊處于激活態時，模塊從其輸入接口獲取數據，運行內部功能，直到完成自己的內部操作，模塊轉為停止態。如果模塊的輸出數據發生改變，則模塊將激活與其輸出接口相連接的另一個模塊，使另一個模塊處于激活態。當模塊處于停止態或者休眠態時將立即停止內部功能的運行。從模塊的信息接口可以檢測模塊當前所處的狀態。在功能模塊的三種狀態下，外界都可以設置模塊的控制接口和得到模塊的信息接口的信息；而只有在模塊處于激活態或者停止態時，外界才能夠從模塊的輸出接口得到數據；在模塊的休眠態，模塊的輸入接口、輸出接口掛起，外界無法與其進行通訊。
本文分析和探討了上證通集中維護管理平臺的結構模型，對維護平臺中重構模式的實現方法進行了系統的研究，最后對各個關鍵模塊實現的基本問題進行討論和描述。但是可重構的上證通集中維護管理平臺距離真正的工程實際應用仍然有很大的差距，還有很多理論知識與技術問題需要進一步解決。
參考文獻
[1]宋熠，高珊．制造技術的信息網絡化[J]．制造業信息化，2005，（5）．
關鍵詞：中藥學；全面質量管理；合理用藥；探討
臨床中藥學的服務范疇較廣，其主要目的是在中醫理論指導下，以合理用藥為主旨，為臨床中藥應用提供指導，確保中藥在臨床應用中的合理性和安全性，在提升療效的同時，避免藥學性疾病的發生［1－2］。衛生部提出的“健康中國”戰略計劃中，中醫藥的作用和能力已經得到了全社會的重視和認可，相應的臨床中藥學服務的重要性也被進一步提升［3］。為了提高臨床用藥的合理性和安全性，醫院自2019年1月起，構建了全面質量管理體系下的中藥學服務質量體系，取得了較好的效果。
1資料與方法
1．1一般資料
醫院自2019年1月起調整醫院臨床中藥學質量控制管理方案，2018年為實施前，2019年為實施后。研究期間共有90名醫師，男47名，女43名；年齡為32～56歲；醫師17名，主治醫師35名，副主任醫師32名，主任醫師6名。研究期間醫師無變化（P＞0．05），結果具有可比性。
1．2方法
實施前應用常規管理方法。實施后醫院應用臨床中藥學質量控制管理方案。（1）加強臨床用藥過程控制。根據衛生部的相關文件內容，制定醫院中藥臨床用藥的管理細則，針對中藥飲片、中藥成藥都進行了明確的使用規定。具體考核項目包括門急診中藥處方書寫、毒性藥品使用、中藥飲品處方書寫、預防性應用藥物記錄等，具體考核內容包括處方信息、藥物劑量、聯合用藥、適應證、配伍禁忌、藥品遴選等，各項內容詳細明確扣分細則，并制定與個人績效相關的審核制度。通過院科兩級的聯合管控，實現臨床用藥的過程控制。（2）中藥注射劑的質量控制。中藥注射劑的種類較多，且相對風險性較大，因此中藥注射劑的合理使用是管理工作中的主要問題。按照相關文件及醫院的中藥注射劑實際使用情況，擬定《中藥注射劑應用管理規定》，明確指出中藥注射劑的使用規范和用藥基本原則，藥學服務內容主要包括適應癥、辨證施治、聯合用藥、用法用量、混合配伍、特殊人群用藥等，做好重點把控，確保中藥注射劑使用的合理性和安全性。（3）定期進行中藥應用質量培訓。充分拓展中藥學服務內容，針對中藥應用開展相關培訓。藥學部定期召開臨床合理用藥培訓，將中藥學相關內容設置為中藥用藥原則、各類藥物的用法用量、中藥的炮制規范、中西藥聯合應用原則等。除藥學部專家參與培訓工作外，聘請院外專家到醫院開展學術講座，全面提升各級醫師對中藥應用的理解和認識。增加學術交流機會，鼓勵醫師、藥師不斷學習中藥應用的前沿知識，提升自身的專業素養。開展培訓相關的考核，以藥學部和醫務科的聯合考核為主，將考核成績納入到績效評定體系中，提升各級醫師、藥師對培訓工作的重視程度。（4）藥物不良反應質量控制。一般而言中藥的安全性較高，但仍存在不良反應情況。要重視中藥及復方制劑的應用，中藥配伍使用后各種成分相互作用，增加了藥物不良反應的監測難度。重視相關管理內容，成立藥物不良反應管理小組，以藥學部為主導單位，聯合醫務科、護理部進行共同管理，構建完善的藥物不良反應上報制度，確保藥學部在接到報告電話后能夠快速反應，對問題進行調查分析，減輕藥物不良反應造成的后果。
1．3觀察指標
比較實施前后臨床科室的中藥處方合格率、中藥用藥不良事件發生率，并比較實施前后臨床醫師對中藥學服務質量的滿意度。1．4統計學方法選擇SPSS23．0統計學軟件進行數據處理，P＜0．05表示差異有統計學意義。
2結果
2．1實施前后的質量管理效果比較
結果顯示，實施后臨床科室的中藥處方合格率顯著提升，中藥用藥不良事件發生率顯著下降，與實施前的數據比較差異顯著（P＜0．05）。見表1。
2．2實施前后臨床醫師的滿意度比較
結果顯示，實施后醫師對中藥學服務質量的滿意度為97．78％，顯著高于實施前的84．44％（P＜0．05）。
無論是有形產品的生產企業還是服務業，服務質量都是企業在競爭中致勝的法寶。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。服務質量應被消費者所識別，消費者認可才是質量。
醫院后勤服務工作是醫院物資、總務、設備、財務、基本建設工作的總稱。它包括衣、食、住、行、水、電、煤、氣、冷、熱等諸多方面。是醫院管理重要的組成部分，是整個醫院管理工作的基礎，是確保醫院正常運作的支持保障系統的主要組成。醫院后勤工作具有服務性、計劃性、持續性、技術性、經濟型的基本特點：
一、服務性
醫院后勤管理的目的是為了實現醫院的目標和任務的。后勤工作的性質，決定了它的工作必須堅持為醫院的醫療、科研和教學工作服務，特別是為臨床第一線服務，服務上門、送收物品上門，及時有效地保證各種供應，做好維修工作。
二、計劃性
醫院后勤工作項目繁多，涉及面廣，而且由于醫院醫療工作的隨機性大而帶來務必實時保障的要求。因此，加強預測與計劃十分重要。否則，就會出現忙亂和失誤。要在掌握醫院工作規律，尤其是醫療工作規律性的基礎上，做好人力、物力和財力的安排，建立相適應的工作程序，包括項目論證與決策、實施與反饋，保障效果評價；針對不同的保障要求，做好計劃障礙，規定提前準備時間及工作量；要有一定的應急措施，以應突發的重大醫療搶救等活動之所需。加強計劃性，不能理解為器材物資設備越多越好，恰恰相反，正是為使物質器材既能及時供得上，又不造成積壓浪費。醫院后勤保障的計劃性質是一門大學問，要從科學管理上，提高計劃的時效性和準確性。
三、不間斷性
醫院醫療工作的要求，決定了后勤保障必須保持不間斷性。在事關病人生命的分秒必爭救治中要保證各種供應的通暢，水電暖處于正常狀態；在維護環境秩序上，要堅持不懈；在日常的病人和工作人員生活保障上，要持續地正常運行，不能時好時差；在各種儀器設備的維護上，要及時檢查與維修，使之開得動用得上。要保持后勤保障的不間斷性，除了合理安排物質和人力外，還需有相應的制度保證。
四、技術性
醫院各類后勤工作都有其技術的要求，尤其現代醫院的要求更多更高。儀器設備、建筑設施、環境凈化、病人飲食營養、經濟運轉及經濟分析等的技術要求遠遠超過以前。一個現代化的病房樓的后勤保障需要多學科的知識。因此，建立相應的技術規范及管理規章，加強專業技術隊伍的建設及后勤人員的培訓能成為后勤管理的基本建設，常抓不懈。
五、經濟性
