時間：2023-10-09 10:47:48
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隨著航空服務行業的發展，民航企業對空乘人員的服務素養與能力要求不斷提升，相應的帶動著教學改革的發展。就高?？粘藢I禮儀實訓教學實際來看，教學還存在諸多的問題，包括基礎設施不完善、教學效率低下等，針對這些現有的問題，需要采取優化措施，改進實訓教學方法與模式，以學生為主體，開展教學活動。
一、空乘專業禮儀實訓的必要性
從教學角度來說，開展實訓教學，有著必要性，主要是因為民航客艙的服務環境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務人員的角色，同時也是醫生與保安，屬于綜合性崗位，對專業人才的要求較高，而服務禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實訓是空乘專業的主要教學內容。就業是空乘專業面臨的主要問題，部分高校培養的空乘專業人才難以獲得就業機會，主要是因為人才的職業核心能力不足，尤其是禮儀服務能力與應用能力，對此開展教學改革有著必要性。
二、空乘專業禮儀實訓教學改革要點
（一）明確行業定位
教學改革要圍繞著行業發展，明確民航企業對空乘人員的崗位要求，在教學的過程中，以職業要求為導向，培養學生的職業形象，在實訓教學的過程中，要加強形體訓練，從姿勢動作與禮儀技巧等方面，開展針對性訓練，以提高專業人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業對空乘人員的要求，除了基本的技能與專業知識要求外，更加重視空乘人員的應急反應能力，主要是因為空乘人員在實際工作的過程中，會遇到各類突發事件，這對空乘人員的快速反應能力，有著較高的要求。多數高校培養空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓練，多數學生也能夠達到從業標準，但學生的就業情況不容樂觀，主要是因為崗位要求不斷提升，學生的技能水平難以達到標準。開展教學改革，要明確行業定位，基于民航十三五規劃提出的“確保航空持續安全，構建國家綜合機場體系，全面提升航空服務能力，提高空管保障服務水平，改革創新推動轉型發展”，合理規劃教學體系，采取針對性教學。[1]
（二）明確實訓教學目標
全面深化空乘專業禮儀實訓教學改革，要明確教學目標，合理的劃分實訓教學目標體系，開展教學活動。首先，制定知識目標。要充分的掌握民航企業對空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務禮儀基礎以及糾紛處理禮儀等，細化教學指標，采取綜合性教學方法，以演練的形式，構建真實服務環境，來考察學生的禮儀服務能力。其次，制定能力目標。除了原有教學中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓練專業人才的應急事件處理能力。最后，制定素質目標。空乘人員工作所面對的人群不同，對其素養要求是極大的考驗，需要專業人才具有較強的服務意識以及吃苦耐勞精神、心理素質，對此需要在實?教學過程中加以訓練。[2]
三、空乘專業禮儀實訓教學改革實施路徑
（一）構建實訓平臺
為了能夠提高空乘專業禮儀實訓教學水平，可以構建實訓平臺。高校可以和科技公司合作，按照民航飛機結構，來模擬建設乘務專業空乘模擬艙。模擬艙內要按照民航真實飛機內部情況來構建，為空乘專業禮儀實訓教學，提供完備的教學設施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠實現客艙設備理論學習，還能夠實現客艙服務模擬訓練，具有多項功能，利用此實訓模擬艙，學生能夠在仿真環境中，利用飛機內部設施，來進行客艙服務模擬訓練，同時可以練習操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓練。在模擬艙內，學生可以完成系列仿真的服務程序練習，更好地將理論知識與實踐相互結合，在此環境下可以學以致用，實時將理論知識應用到實際，可以直觀地體現出教學效果，便于學生更快地適應崗位工作?？粘藢I禮儀教學改革實踐中，構建實訓模擬艙，對于發展空乘專業，培養全面型專業人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學投入力度，為模擬艙建設，提供資金與技術的支持，以促使教學改革能夠順利地進行?；诖耍瑯嫿▽I的禮儀場景、會禮儀場景、待機禮儀場景、客艙迎送禮儀場景等，來開展相應的訓練，比如個人準備禮儀、崗前集體準備禮儀等，以便于能夠全面的開展專業訓練，使得學生能夠在仿真的環境中，來模擬服務，提高實訓的有效性。
（二）強化專業性訓練
空乘專業禮儀實訓教學改革，要將學生作為主體，以確保學生更好地就業為目標，使其能夠適應現代化航空服務行業的發展。在開展教學活動時，教師可以組織學生進行服務意識培訓，可以采取游戲教學法，讓學生能夠從生活中常見的游戲活動中，來感受到認真服務的重要性，譬如：組織學生分為客人與服務人員兩隊，模擬客艙服務中可能會遇到服務要求，服務人員按照航空服務要求，為客人解決所需問題，讓學生在游戲的環境中，來感受熱情服務對客人的影響，好的服務態度的必要性。除此之外，還需要加強學生的崗前禮儀訓練，使其能夠熟練的塑造個人形象，包括發型訓練、妝容訓練、服裝搭配訓練等，教師在教學的過程中，做好指導教學工作，對學生的表現，進行專業的點評，以便可以及時的糾正學生，督促學生進行鞏固訓練，使其能夠運用正確的方法與技術，來塑造專業形象[3]。
（三）發揮學生的能動性作用
空乘專業禮儀實訓教學過程中，為了能夠更好地適應航空服務行業的要求，教師要充分的發揮學生的能動性作用，組織學生進行服務禮儀訓練，讓學生自主設計服務場景，利用所學的知識，熟悉服務流程，設定不同的服務需求場景，進行個性化服務訓練，采取一對多的實訓方法，也就是一位服務人員為不同性格與服務需求的客人，提供個性化服務，在此過程中，來訓練學生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學生能夠明確實訓目標，掌握基礎知識，比如客艙服務流程與方法，明確服務禮儀知識點，能夠正確的按照程序進行客艙服務。進行教學設計時，可以組織學生分為小組，對彼此的設計進行點評，以彌補不足，進行修改與鞏固，進而訓練學生的動手操作能力與培養團
體寫作的精神。在實訓的過程中，教師主要負責指導學生，要督促學生做到形象專業，明確業務流程，動作操作規范，尤其是要做好服務態度點評，從客人的角度來分析，促使學生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進行突發事件演練，培養學生應對突發事件的能力，做到處變不驚。[4]
學校代碼：10681 專業代碼：130204
云南師范大學的前身是1938年的北京大學、清華大學、南開大學南遷昆明組建的國立西南聯合大學師范學院。現已發展成為一所綜合性教學研究型師范大學。是云南省的省屬重點師范大學，被評為教育部“本科教學工作評估優秀學校”及教育部“依法治校示范學校”。學校在76年的辦學歷程中，秉承西南聯大“剛毅堅卓”的校訓，堅持科學發展，致力基礎教育，服務社會發展，已形成博士后、博士、碩士、本科完整的教育層次和全日制高等教育，成人高等教育、高等職業技術教育和留學生教育等多種類型的人才培養體系，為國家培養了各級各類人才20余萬人，被譽為“紅土高原上的教師搖籃”。
一、云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業介紹
云南師范大學舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業，是云南省高校中首家招收空乘與禮儀本科的專業。
舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業為全日制藝術類本科，學制四年。學費按照云南省物價局核定標準收取，10000元/學年。藝術類本科專業。學業合格授予藝術學學士學位。
本專業培養具有良好的政治素質、文化素質、專業素質和身體素質，精通國內外航空服務業務，能過熟練掌握所學專業技能，具有較高外語水平，團結協調能力和靈活應變能力，能為顧客提供優質服務、適合民用航空事業需求與發展的空乘、地勤等領域的高級服務管理人才。
主要專業課程：
民航發展史、客艙服務與管理、客艙設備使用與管理、民航服務英語、民航空乘禮儀、客艙服務程序及標準動作實操、應急設備種類使用方法、未來空姐面試指南、民航服務心理學、乘務員CBT軟件系統培訓等。學生通過學習空乘與禮儀知識，接受空乘服務、英語、計算機等方面的技能培訓，能夠熟練地運用專業技能為顧客提供優質服務，同時通過文化素質課程和專業實習環節培養學生的綜合素質，使學生成為文化素養高、專業技能強的高級空乘、地勤人員。
計算機房、模擬艙、化妝訓練室、形體訓練室、機模陳列室、CBT教學軟件等國內最先進的教學設施設備給專業學生提供了優質的學習環境。
學生畢業后可推薦到國際及國內各大航空公司擔任民航乘務員、民航安全員或從事安檢、VIP服務、值機、票務、海乘、路乘等工作，也可推薦到政府部門、企事業單位、空乘院校從事管理、文秘、教師等工作。
二、云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業招生計劃
專業代碼 專業名稱 科類 招生人數 學制 學費 （人/年） 招生范圍 備注 130204 舞蹈表演（空乘與禮儀方向） 文理兼收 200 四年 10000元 云南180人，外省20人
注：招生計劃以各省招生計劃版公布為標準。
三、云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業報名和考試時間、地點和內容
省份 報名時間 考試及體檢時間 報名地點 考試內容及體檢要求 云南 報名時間：1月19-20日 考試時間：1月21日體檢時間：1月22日 云南師范大學（呈貢主校區） 1.專業考試包括專業面試和體檢。 2.面試成績滿分600分，綜合形體400分（其中形體外觀200分、風度舉止100分、動作反應100分）；語言表達能力（100分）；才藝展示（100分）。
3.考生面試合格后參加我校統一組織體檢，體檢標準按中國民航體檢標準執行。
注：以上信息若有變動，請以云南師范大學招生信息網公布為準，詳情請登錄zsb.ynnu.edu.cn
四、云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）報考須知
1. 招生對象和報考條件
招收符合普通高考報考條件的高中生，報考條件按各省相關文件執行。
2. 報考須知及要求
(1)凡報考我校藝術類專業的考生，必須按各省招生考試院規定的要求進行資格報考。凡未進行資格報名的考生，均不能參加專業考試。責任由考生自負。
(2)考生持縣(市，區)招辦簽發的《報考證》、身份證或戶口證明(戶口冊、當地派出所證明)、本人身份證復印件1張、近期2寸免冠同底彩色照片3張進行報名。
(3)身體條件，男生身高172cm～185cm，女生身高162cm～173cm;五官端正、身材勻稱、身體裸露部位無明顯疤痕;年齡不超過二十周歲(1995年1月1日以后出生)。其他身體條件按照國家普通高考招生體檢指導意見中有關藝術類專業條件要求執行。
(4)我校單獨發放專業考試通知單，專業成績僅限于本校相關專業錄取使用，不通用于其他院校?？忌仨毇@得我校專業加試(面試)合格證并體檢合格后，方可在高考填報志愿時報考我校舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業。
(5)凡報考我校舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業的考生，必須參加2015年普通高校招生全國統一考試(文化課考試)。
五、其他事項
(一)收費標準
1.學費收費標準：10000元/學年(學費標準如有變化，則按云南省物價局有關文件執行。)
2.服裝費：根據該專業的特點，錄取考生到校報到后將由專業公司配置制服含(春秋裝、冬裝、形體裝、泳裝等，包括上衣、襯衣、大衣、褲(裙)裝、皮鞋、靴子、領花、領帶等)。所有制服費四年一次性收取2000元/ 生。
(二)體檢結果查詢
考生可于2015年3月9日起通過云南師范大學招生信息網zsb.ynnu.edu.cn查詢體檢結果。
(三)合格證發放
云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業成績查詢
根據招生計劃，按專業成績總分劃定合格線?？忌鷱?月7日起，可通過云南師范大學招生信息網zsb.ynnu.edu.cn查詢專業考試成績，合格考生自行打印合格證。
(四)云南師范大學2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業錄取原則
校考省份認可?？汲煽?，統考省份認可當省該專業或專業類統考(聯考)成績，文化分(不分文理)上相應批次合格線，體檢及專業考試成績合格后，按綜合成績(綜合成績=專業成績×50%+高考文化課成績×50%)從高分到低分擇優錄取。具體錄取辦法按云南師范大學2015年招生章程執行。
(五)入學復查
學校將在新生入學三個月內，按照國家招生規定和錄取標準對新生進行復查，復查不合格或有弄虛作假、徇私舞弊行為者，取消入學資格。
(六)教學模式
云南師范大學舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業采用全新的培養模式，教學理論知識三年內全部修完，大四實習。
六、云南師范大學2015年答考生問
1.該專業的辦學層次和性質是什么?
該專業為公辦藝術類本科專業。
2.對考生報考資格有什么要求?
符合招生省份2015年普通高考報名條件的學生均可報名。藝術類考生憑《藝術院校招生專業考試證》直接報考;非藝術類考生(含普通文理類和體育類)還必須同時參加藝術類報名，取得《藝術院校招生專業考試證》。
摘要：為乘客提供安全、快捷和舒適的服務已經成為航空運輸中最大的特點，空乘人員的工作就是將航空服務中的理念、要求等落到實處，空乘人員自身的禮儀和素養已經成為航空飛行中的一道風景線，也逐漸成為吸引乘客源的重要條件之一。因此，航空服務人員美麗的儀表儀容，整潔的制服、優雅得體的言談舉止等都已經成為航空服務禮儀中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人員為乘客提供的服務態度和技能，它不僅能體現空乘人員自身的素養，也能代表航空公司的整體形象，也是航空公司對乘客的一種尊重的體現。本文主要對航空服務禮儀的含義、作用和要求進行了分析，并詳細敘述了乘務禮儀促進客艙服務個性化的具體內容，為可為打造高質量高標準的空乘服務提供了前提條件。
關鍵詞：航空 服務禮儀 個性化服務
1.前言
在航空服務的過程中，航空服務禮儀主要是為了展示航空公司服務質量的一個重要的組成部分?？粘朔帐呛娇辗斩Y儀中的最直接的體現，也是民航運輸中重要的一個組成部分，高質量空乘服務已經逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法。空乘人員自身的一舉一動，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機艙中為乘客提供的每項具體服務的態度和水平，都會直接影響到航空公司整體的服務形象，都直接會顯示出整個航空公司的服務水平。因此，改進并提高航空公司空乘人員外在的形象及內在素養，讓其能形成優雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養，可為打造高質量高標準的空乘服務提供重要的前提條件。
2.航空服務禮儀簡述
2.1航空服務禮儀的含義
航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節，自客艙迎接旅客逐個登機、用語言或者手式和旅客實行簡短溝通，到飛行的途中為旅客逐個發放餐食和飲料，再到滿足旅客的個別要求或為特殊的旅客提供的特殊服務等，都具有相關的整套服務的行為規范。
2.2航空服務禮儀的作用
航空服務禮儀是為空乘人員專設的行為規范，實現其規范化可提高空乘人員自身的職業素養，也能體現出航空公司和內部空乘人員對旅客的尊重，還能促進空乘人員高質量完成空艙的服務流程，提高航空公司整體的服務水平，給旅客留下較好的印象，進而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務形象，增加航空公司的社會效益及經濟效益。
2.3航空服務禮儀的要求
空中乘務員必須具備較高的職業素養，包括按照航空服務禮儀的需要而特別進行的設計、培訓和規范等與儀容、儀表和儀態及得體的言談舉止相關的內容，具體如下：
2.3.1得體的儀容和儀表
美麗的外表是空乘人員的選擇標準之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因為儀容和儀表是空乘人員留給旅客對航空文明服務的首要印象，因此，每次執行航班的飛行任務之前，空乘人員均需應該按照航空公司的要求化妝，女乘務員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務員化妝需整潔大方。長期保持著得體的儀容和儀表，能培養空乘人員的文明和禮貌素養，從而逐步提高空乘人員的內在素質，增強其職業的自信心，并體現出航空公司對旅客的尊重。
2.3.2整潔的制服
空乘人員執行飛行的任務時，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號碼牌及特色牌。空乘人員的服裝不但要統一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機艙內的環境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩重和可信賴的視覺印象。因此，為了能給予乘客統一和美好的和諧視覺印象，空乘人員在每次執行飛行任務之前，都要認真檢查制服，并按規定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統一要求進行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴禁空乘人員的服裝出現褶皺、破損或著有污漬和異味?？粘巳藛T需堅持按照規定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個人的良好職業素質，養成規范的工作習慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象[1]。
2.3.3優雅得體的言談舉止
舉止優雅、言談得體是一種良好涵養的表現，也是航空服務禮儀中一種軟實力的表現，這需要每個空乘人員自身努力和團結合作共同實現的，它能體現出空乘人員的基本職業素質。舉止優雅，能給乘客以視覺享受，而言談得體，可讓乘客感覺到順耳動聽，從而提高乘客對服務質量的評價。在客艙的服務過程中，空乘人員自迎接旅客登機及協助旅客放置其行李與入座，到發放餐點、報紙和飲料，再到回答旅客的詢問和滿足旅客的個別要求等全部過程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務禮儀中要求的行為規范。文明和優雅的舉止，禮貌和得體的語言，均會提高航空公司在乘客心中的服務檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。
2.3.4良好的親和力
狹義的親和力指的是一個人或者一個組織給予所在的群體心目中的一種親近感，廣義概念指的是一個人或者一個組織可對所在的群體所施加的一定的影響力。在航空的服務禮儀中，親和力主要是服務行為的工作人員內在的綜合素質的外在表現，它具有后天培養性和無規范性，從而也無法進行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質之一。親和力主要來源于人與人之間相處后的的認同感，大多數人感覺到親和力表達出感覺，并不是由人與人間距離遠近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達，屬于一種在平等待人的基礎上建立的相互利益轉換的一種行為。親和力必須以善良的品質和博愛的胸懷為依托，屬于一種人發自內心的、能給人舒適感的素養。而對于大多數乘客而言，空乘人員從職業性質出發的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎上進行各類細致周到的服務、友善行為，能在短暫的時間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項服務工作的內容順利完成[2]。
3.乘務禮儀促進客艙服務個性化
在客艙的服務中，在實行程序的規范化服務，屬于航空服務禮儀中對空乘人員的基本要求之一。但是客艙服務不只是航空服務禮儀這一項內容，再具體的航空客運的飛行航班中，還會由于所裝載的旅客情況各不相同，而必須針對個體進行的個性化服務。從而才能真正打造出高質量航空的服務禮儀，因此空乘人員在服從程序化的服務基礎上，還要根據具體的實際有針對性地為乘客提供多樣化的個。個性化服務本就是程序化服務衍生出來的一項服務，它主要針對的是不同情況的旅客和不同旅客提出的要求而進行的程序化服務。因為個性化服務會按照不同情況的旅客、不同旅客的要求而進行的服務，因此，它具有無法規范化和程序化，還具有多樣化，特別是針對特殊旅客要求的服務，并沒有預見性。因此，這就要求空乘人員能隨機應變，在做好航空服務禮儀的基礎上，不失一個專業人員的禮儀要求。個性化的服務本就能體現出乘務員自身的內在修養和潛能，以最規范的禮儀，為乘客創造性地進行服務。當然，空乘人員也可對每一次飛行任務中的個性化服務進行總結，從而摸索出規律，以便今后能有相關準備。航空公司也需要認真調研旅客在飛行中可能會出現的各種個性化服務的要求，從而能在應對乘客的個性化服務中，不斷提高其空乘人員的航空禮儀素養。
個性化服務本就是有針對性的一種服務方式，它會針對于不同情況的旅客、不同旅客的要求，為其提供不同形式個性化的服務內容。個性化服務完全打破傳統的航空程序化的服務模式，對旅客各種個性化的服務要求進行主動回應，充分利用飛行中的各類服務資源，盡可能地全面滿足旅客提出的個性化需求。乘務員執行航班任務的過程中，會遭遇各種特殊旅客，如在航班服務中時常會出現無監護人陪伴，進行航空旅行的兒童旅客。按照航空公司的規定，年滿5周歲，未滿12周歲的兒童，在無成人帶領、單獨乘機的情況下，可將其定位無成人陪伴的兒童，可向航空公司的人員申請無成人陪伴的兒童專項服務[3]。具體的服務項目如下：
⑴面對無成人陪伴的兒童，航空公司必須為其提供特別照顧，自起飛和抵達目的地的機場時，整個旅行的過程中，航空公司必須派專人協助兒童辦理乘機的登記、海關和安檢以及提取行李等相關手續，在候機期間必須有專人負責照管這些無成人陪伴的兒童及其隨身的行李，在登機時還要負責將其交送給客艙的乘務長；⑵登機后，乘務長安排專門空乘人員照顧。乘務員需第一時間告知其客艙服務的設施使用和衛生間位置，并囑咐近鄰的旅客幫助照顧無成人陪伴的兒童；⑶起飛后，空乘人員也需在第一時間向其詢問冷暖，方便時需馬上為其添加毛毯，預防其感冒。在送餐飲的過程中，尤其注意送給兒童的餐飲加熱的時間、味道和餐飲器具有無問題，盡量不為其提供碳酸類的飲料，飲料不能倒滿杯，相對比較鋒利的餐飲具不能提供給無成人陪伴的兒童使用，控制餐飲的加熱時間，從而避免造成燙傷。每過一段時間需詢問無成人陪伴兒童需要何類幫忙等；⑷在航班降落之前，航空人員還要觀察無成人陪伴的兒童是否在睡覺，如果有，那么需及時叫醒，避免飛機下降時造成壓耳現象，讓其感覺不舒適，并提醒其航班降落之后不能隨便走動，需等待空乘人員將其帶領后下飛機，不可以隨著人群離開[4]。
另外，除了對無成人陪伴的兒童進行個性化的服務之外，還會出現嬰兒乘客的特殊化服務，如飛行中出現嬰兒乘客時，也需要派專人為其進行個性化服務，飛行前乘務員需向其父母詢問，嬰兒需要注意的問題，如有無奶瓶沖罐和嬰兒用品等，提前為其解決。在飛行中還需要在嬰兒父母就餐和如廁期間照顧嬰兒，并在為其提供各種服務的過程中，不能過多打擾到周圍乘客，聽見嬰兒哭聲須及時對其進行查看，及時為其父母提供所需的服務。飛機降落后，在征得其他旅客同意后，盡量安排嬰兒及其父母最后下飛機，從而避免在下機的過程中，出現意外的傷害[5]。
4.結束語
航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，是空乘人員必須具備的最基本的職業素養，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節。航空服務禮儀不僅能體現出空乘人員對乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務。把航空服務禮儀的具體內容溶入進各項飛行任務的服務工作中，不但能提升空乘人員自身的素養，還能更好地服務于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進飛行服務中的個性化及優質化，從而提高客艙的服務質量，提高航空公司在乘客心中的服務檔次和乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。
參考文獻：
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關鍵詞 高職高專 空乘專業 非對口專業就業
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A
0 引言
自1999年經教育部批準中國民航學院等院校率先開辦高職高?？粘藢I以來，我國已約有300所各級各類院校招收空乘專業學生，按每所院校每年招收50名該專業學生估算年均培養專業人才1.5萬人。此外據公開信息顯示，中國民航業2010年、2011年分別新增飛機180架次、167架次。按每架飛機配備20人計算，每年新增就業崗位約3500人次，供需關系失衡嚴重，每年空乘專業畢業生至少有80%無法實現“飛天夢”。
1 高職高?？粘藢I就業現狀分析
利用調查、回訪、座談等研究方法從“就業地區”、“就業單位性質”、“薪金水平”、“專業匹配度”、“就業滿意度”、“職業發展前景”、“就業方向”等七個維度具體了解空乘專業畢業生就業狀況。
1.1 數據獲取
數據來源于課題組對目標研究院校2008屆、2009屆、2010屆學生隨機抽樣調查產生。該調查通過現場訪談、電子郵件、電話詢問等形式發出調查問卷1000份，回收問卷921份，有效問卷897份，回收率92%，有效率97%。在有效問卷中空乘專業學生870人，占樣本總數96.98%；有27位學生為轉換專業，占樣本總數3.01%，樣本結構具有較強的代表性。
1.2 “就業地區”及“就業單位性質”分析
（1）現階段學生流向不同的地區就業，包括一線城市（北京、上海、廣州、深圳為代表）、省會城市（武漢、南京、杭州、濟南為代表）、其他非省會城市（蘇州、寧波、青島、廈門為代表），其蘊含的機會效益有所不同，通過分析能了解空乘專業學生在就業地區方面的選擇偏好，調查結果如表1所示：
（2）學生選擇不同性質的單位就業，包括黨政機關或事業單位、知名國企或外企、知名私（民）企或國有中小型企業、中小型私（民）營企業、靈活就業（出國、創業、升學）等其工作環境和待遇有明顯不同，則更能體現高職高專這一即將走進社會的群體的職業期望。調查結果如表2所示：
由表2可知，空乘專業學生在選擇就業單位性質方面具有多樣性，沒有盲目地將“空姐”、“空少”作為自己就業的首要目標，“公務員”和那些發展規范、薪酬合理的企業中的工作崗位對他們都有頗高的吸引力。但那些中小型私（民）營企業所提供的工作機會卻很難學生們的關注。訪談中發現他們最看重首次就業能在較好的公司平臺工作，學習掌握關鍵技術知識，并獲得所在行業的第一手業務資源。此外筆者在調查中也發現有少部分學生抱有“要么上天、要么待業”的情況。
1.3 “薪金水平”及“專業匹配度”分析
（1）薪金作為勞動價值的體現和基本生活的保障，是學生較為關注的重點話題，在調查中發現，第一年平均月薪收入2500～3500元之間占比較多，占比第二的是那些順利成為“空姐”、“空少”的學生，他們表示雖然平均月薪在5000元以上，但工作壓力大、強度高，薪酬滿意度低。其次是1500～2500元。而此外也有少部分學生表示薪金水平低于1500元。調查結果如表3所示：
（2）專業匹配度是就業主體通過就業后自我回溯的定性指標，記錄學生首次工作的實質內容為評判標準。但在國家宏觀政策加大民航業發展的背景下，2011年起各大航空公司紛紛加大了擴張力度，加強了人員招聘的力度，直接表現為2009、2010屆空乘專業學生的專業匹配程度較2008屆有了一定程度的提高。調查結果如表4所示。
1.4 “就業滿意度”、“職業發展前景”及“就業方向”分析
就業滿意度是就業主體對現在從事工作的心理滿足程度；職業發展前景是就業主體在選定的領域里，獲取目前及將來工作所需的技能、知識的一種方法?？梢苑譃椋喉樒渥匀恍?、努力發展型。就業方向是對學生簽署《就業協議后》的首次就業單位統計。調查中筆者發現，受訪者對首份工作的滿意度不高，對現在工作不滿意或不太滿意者近總人數的60%，其中還有8%的學生認為“很差，完全不是我想要的工作”。在進一步了解學生的職業發展前景時會發現，大部分學生認為應該順其自然地學習技能和知識。對學生就業方向統計的結果顯示，目前空乘專業學生就業具有很強的靈活性、多樣性。調查結果如表5、表6所示。
從表5、表6研究中可以看出，高職高專空乘專業就業現狀具有以下特點：多選擇國內一線城市和各省會城市就業。主要因為學生們受現代社會主流價值觀影響，認為在這類地區工作機會多。可不容忽視的是，這類地區是國內外優秀人才聚集地，高職高專學生面對充分競爭時往往處于劣勢。在面對空乘專業就業機會時，可能又會因為宏觀政策導向、自身形象、外貌、體能等客觀條件影響名落孫山。對于就業單位多青睞于知名國企或外企、黨政機關或事業單位，而中小型私（民）營企業則備受冷落。學生們對工資收入水平、個人未來的發展和晉升關注度較高，對是否匹配個人所學專業方面則關注度不高，并且學生能夠認識到能否對口就業很大程度受航空公司當年的招聘計劃決定，這一方面說明學生能夠關注市場上更多的就業機會，并進行有效嘗試。另一方面也說明空乘專業的就業推介仍有待提高。此外學生們普遍對自身工作滿意度不高，問題多集中在薪酬、工作強度、公司內部環境等方面。但更進一步研究發現，學生多認為應以“順其自然”的方式進行職業發展，正是這種缺乏主觀能動性的觀念造成學生們缺乏工作的熱情，如果用人單位又缺少最起碼的后續職業培訓的話，那么勢必會造成學生們對于現在工作的不滿。學生的就業流向呈現多樣性，其中真正對口就業比例不到40%（如遇行業調整則對口率更低）。
2 高職高?？粘藢I“非對口專業就業”原因分析
2.1 從空乘專業學生的角度分析
（1）自身定位不準確，擇業時沒有端正自身就業觀念?！翱战恪边@個職業開始時總和“高薪”、“瀟灑漂亮”、“環球旅行”聯系在一起，但實際中空乘人員表面光鮮的背后卻是不為人知的艱辛，“航空性中耳炎”、“航空性鼻竇炎”、“變壓型眩暈”等等職業病更是讓那些心懷夢想的學生們知曉了現實的殘酷。因此當這層神秘面紗被揭開后會有一定比例的學生產生消極或失望的情緒，逐漸開始厭倦直至重新選擇就業崗位。
（2）自身專業能力不足，忽視綜合素質的提升。空乘專業學生在就讀該專業前學校對學生外貌、身材等方面要求較高，然而部分學員片面地把外表作為就業選拔的唯一標準，把能否順利就業寄希望于走捷徑而忽略了自身綜合能力的培養。具體表現為：只注重形態禮儀方面的課程，不注重學習其他課程和輔助技能，特別是外語課程學習，認為只要有好的形態禮儀就算是達標。相當一部分學生在校期間的基礎知識、英語口語、電腦操作、人際交往、溝通能力都有待加強。在跟蹤回訪的過程中，發現部分的外貌條件較為優秀的學生卻在空乘招聘復試的過程中慘遭淘汰，說明學生自身能力有待進一步提高。
2.2 從高職高專院校的角度分析
（1）空乘專業招生院校泛濫，人才培養目標不適應當下就業環境?？粘藢I所屬的乘務類專業被列為交通運輸類專業，相較機維修專業、飛行技術等專業而言技術門檻明顯偏低，屬于典型的低端技能應用型專業，所以辦學門檻較低，但開辦該專業卻能為院校帶來經濟價值和形象價值方面的提升。粗略統計目前開設空乘專業院校300余所，平均年招收生源逾萬人，遠高于同時期空乘崗位增長數量，從客觀因素上也增大了學生們“非對口專業就業”的比例。
空乘專業本質上屬于現代服務業，雖不生產產品，確要提供高質量服務。這就要求學生不但要了解民用航空器的性能、結構、使用方法等基本民航知識，還要熟悉醫學救護、社交禮儀、地理常識、旅游餐飲、風土人情、心理學等技能?？梢哉f空乘工作是集服務員、安全員、播音員、導游、護士、廚師等多種職業為一體的特殊職業。但到目前為止，全國空乘專業院校在人才培養目標上自發形成了“理論+實操”的培養模式，開設的課程也大同小異，以民航概論、民航服務心理學、民航乘務英語、空乘實務、形體禮儀為主。顯然這種人才培養目標已經不能適應現階段的市場需求，所以空乘教育要是培養學生綜合素質，強化學生服務意識和服務能力，應逐漸成為教育教學中的主攻方向。
（2）辦學水平參差不齊，缺乏專業師資力量。作為操作性、實踐性強的空乘專業，需要大量的實習教學設備，如模擬客艙、模擬飛行環境、水上救生設備、各種應急設備。學校要購置這些教學設備無疑要負擔高額的成本，顯然會有很多學校無力承擔。即使一些優質院校有能力，可如果辦學規模達不到一定程度，產出比過低也會抑制學校購置教具的步伐。正是這種情況造成很多空乘專業的學生沒機會接受正規的實踐教學。
此外，一線教學老師中具有空乘工作經驗的鳳毛麟角，大部分都是無專業背景的老師改行充當。盡管這些老師能夠把書本上的內容知無不盡地傳授給學生，但一些工作中的實踐經驗，例如提醒帶嬰兒乘機的母親在起降時給嬰兒喂奶、婉拒客戶不合理要求、安撫旅客的激動情緒等等，只有真正有過空乘經歷的專業人員才能把第一手的經驗傳授給學生們，而且這些寶貴的經驗還能啟發學生未來在不同崗位上解決問題的潛力。
2.3 從航空公司的角度分析
由于民航業的壟斷性和空乘崗位的稀缺性，使航空公司具有了絕對的話語權，而且現階段大部分院校培養出的學生并不能滿足航空公司的用人需要，造成航空公司近年來的人才引進工作基本以社會招聘+短期培訓的方式完成，如果各大院校日常又不注重與航空公司建立長期聯系，那么航空公司完全不需要或不屑與院校溝通合作，客觀上又讓學生在就業中進一步被邊緣化。
3 高職高專空乘專業“非對口專業就業”的對策
3.1 注意培養學生良好的行為習慣
空乘專業的學生很大一部分入學分數低，文化底子薄，學習不努力，有些還存在遲到、早退、曠課等不良習慣，直接導致教學效果下降，學生僅僅為了通過考試而學習，何談提高學生的綜合素質。所以筆者認為從學生行為習慣的培養入手，不但有助于樹立良好的學習行為習慣，同時也能樹立學生的職業行為習慣。一方面良好的行為習慣是學生綜合素質的外在表現，另一方面良好的行為習慣又會反促學生更好地認清自身發展方向及對職業規范的認同。經過積累的良好習慣會讓人能夠高效完成工作、合理安排時間，從而奠定學生成功成才的基礎。
3.2 注意樹立學生綜合服務意識
通過本次調查發現目前空乘專業學生“非對口專業就業”的崗位多集中于技術門檻低的服務型行業，然而空乘人員在工作中不但要面對不同國家、地區的旅客提出的各種挑剔要求，還要提供及時周到的服務，必要時還要協助旅客克服旅途中的焦慮。以上這些都是綜合服務的體現，這種綜合服務意識可以說在整個服務型行業里基本都是通用的，所以培養學生的綜合服務意識尤顯重要，應該成為今后教學的主攻方向。
3.3 嚴格控制招生規模，真正做到優中選優
最近10年是我國民航發展的“黃金十年”，帶動了相關行業的快速發展，其中就包括了空乘專業，而快速發展背后卻是培訓市場行業規范的缺失。學校只注意擴招帶來的收入，不加約束地盲目招生，卻忽視了人才供需的轉變以及國家宏觀經濟的周期波動，再加上空乘人員的來源的廣泛性，現階段真正留給空乘專業的份額相對較小。所以建議教育主管部門及各大院校必須深入調查真正的市場需求，嚴格控制招生的規模，加強各開辦空乘專業院校間的合作、交流、資源共享。對于那些報考空乘專業的學生來說，教學資源的緊缺無形中又會倒逼各院校嚴把生源關，優中選優地進行學生錄取。
3.4 加強師資力量建設，引進外訓機制
現階段各個高校根據上級主管部門要求所聘任的空乘專業教師絕大多數都是具有高學歷、高職稱，卻缺乏空乘實務經驗的教師。對于曾在一線工作過的航空職員有因為學歷、教師資格或薪酬等多方面原因不愿到院校任教，進而造成各個高校很難組建起一支經驗豐富又具備實戰經驗的教師隊伍，無形中又會影響學生的學習質量。所以院校應因地制宜地主動改變人才培養方式，加強外部人才引進的同時，也可以通過短期集中授課的方式邀請航空公司為現有教師補補專業課。
3.5 加強校企聯系，努力拓展學生就業渠道
目前已開設空乘專業的院校大部分不是民航類院校，不具備航空行業背景，而且與各大航空公司鮮有交集，造成院校的招生、培養都忽視了最終用人單位——航空公司的真實需求，兩者之間出現嚴重的斷層。所以作為院校來說應花大力氣了解人才供需的具體流向，以及用人單位的最新需求，積極邀請用人單位參與到招生、培訓、就業等環節中來。除此之外院校還要廣開渠道，從服務型人才推薦入手努力為學生打開就業之門。
4 結束語
又是一年畢業季，2013年的應屆畢業生人數已經達到699萬之巨，可以想象多么激烈的人才競爭正在上演，看著那些即將邁出校門的空乘專業學生心中不由得生出疑問：又有多少學生今年不能“上天”？他們的去處會是哪里？所以明確市場需求，選擇合理的教育方式，培養學生綜合實踐能力，才能促進高職高專院校在激烈的競爭中全面、科學地持續發展。
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參考文獻的撰寫是論文的最后一項，很多人不知道參考文獻的寫作標準格式，不知道要怎么下筆，其實就是論文中引用的前人研究內容在論文的末尾依次列出來，下面是學術參考網的小編整理的關于空乘論文中參考文獻，歡迎大家閱讀欣賞。
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【關鍵詞】 企業文化 專業建設 課程改革
我國高職教育校企合作逐步從淺層次合作向深度合作發展，但由于校企雙方在組織文化、價值觀、管理體制、工作方式等方面存在著較大差異，學校和企業之間存在著文化差異，企業對于職業院校畢業生企業文化素養的滿意度遠遠低于對其知識技能的滿意度，尤其在紀律、團隊、責任心等方面差距較大。要實現學校和企業之間的有效融通，縮短畢業生進入職場的磨合期和適應期，就必須將先進的企業文化融入專業建設與課程改革中，使學生通過先進企業文化熏陶，熟悉熱愛專業，提高職業素養，將觀念與行為方式融入企業，為將來順利進入職業領域，成為企業合格員工打下堅實的基礎。
武漢職業技術學院空乘專業在校企合作培養人才的基礎上，將先進企業文化融入專業建設與課程改革中，特別強調素質教育，按企業員工的標準教育學生，注重培養學生綜合職業能力，形成了特色鮮明的專業辦學體系與課程體系，培養了一批批適應民航企業需求的優秀畢業生。
一、將先進企業文化融入專業建設中
先進企業文化是企業運用文化的特點和規律，以提高人的素質為基本途徑，以尊重人的主體地位為原則，以培養企業經營哲學、企業價值觀和企業精神等為核心內容，以爭取企業最佳社會效益和經濟效益為目的的管理思想、管理理論、管理方式。先進企業文化是一種實踐文化，開放而張揚。高職學校應加強對與專業相應的企業文化的研究，重視對學生企業文化的教育與熏陶，將企業文化的核心與精神滲透在專業建設與課程改革中，培養適應企業需要的高素質高技能人才。
1、在校企合作的基礎上加強文化對接
校企合作是高職人才培養的必由之路，而有效的校企合作離不開校企之間的文化對接。先進企業文化的滲透離不開企業的參與，包括專業培養目標的確定、專業教學模式的創建、專業課程體系的建構、專業課程的教學等方面的全面參與。
武漢職業技術學院空乘專業依托校企合作平臺，聘請各大航空公司專家，召開實踐專家座談會，共同制定了專業人才培養方案，建立了基于校企共育的“主體定位、多向分流”人才培養模式?！爸黧w定位”是指本專業培養目標主要定位為適應民航服務業發展需要的高素質空中乘務員和民航地勤人員，“多向分流”是根據本專業學生不能全部滿足在民航相關崗位就業的實際，在校企雙方對學生進行評價的基礎上，結合學生就業意愿與特長，實施分流教學，最大限度地滿足學生就業和職業發展的需要。通過招生、培養、實習、就業四個“一體化”、校企密切合作的教學過程及分流教學、企業全程參與教學過程，實現空中乘務專業的人才培養目標。在這種模式中校企共同建構專業課程體系，共同制定教學計劃、實施方案，共同實施教學，在教學過程中反饋教學科目、教學重點，按合格企業員工的標準教育培養學生。
2、將競爭、優勝劣汰等企業原則引入空乘專業招生、就業工作中
在武職校企共育的空乘專業人才培養模式中，學生從招生、實習到面試都由航空公司全程參與，共同培養，實現學校與航空公司優勢互補、資源共享。招生時對有志報考本院的學生進行提前面試，由國航、東航等航空公司人力資源部領導和學院專業教師組成評委團，實施專業面試，面試嚴格按照航空公司招乘流程，按企業招聘員工的標準，對適合做空乘和地面服務的學生進行篩選，符合條件的學生發放合格證，獲取報考本專業的資格，高考后按分數由高到低錄取，單招學生也按此標準面試。這樣，學生一入校便能感受到競爭、優勝劣汰等先進企業文化氛圍，大學期間本專業也將以綜合實訓項目的形式，按這種標準多次對學生進行模擬面試，這樣，學生就業時就能從容應對各個航空公司的面試，這種企業文化的熏陶，十分有利于學生的就業與職業成長。
3、校企合作進行專業介紹與職業生涯規劃
學生入校完成軍訓后，由專業教師和校外兼職教師（來自航空企業的專家，資深民航乘務員等）對學生進行專業介紹，告知學生在校三年的培養方案，并聘請行業專家做諸如“我的空乘職業生涯”等形式的講座，邀請畢業的優秀校友進行現身說法，告知學生如何利用三年在校學習時光，提高職業能力和綜合素質，順利進入就業崗位，進入企業后又如何做一名優秀員工，如何獲得晉級和優厚待遇，如何可持續發展等等。通過開設職業生涯規劃課程，聘請企業專家授課，加強對學生工作價值觀的教育引導，使學生了解這份職業，讓其具有明確的就業目標導向性，培養其愛崗敬業精神，使其在校就接受先進企業文化熏陶。
4、營造具備濃郁先進企業文化氛圍的校園文化，實施職業素質養成教育
吸取企業文化中優秀的元素，更好地建設校園文化。武職空乘專業校企合作共同管理學生，企業派員常駐學校，協助學校對學生進行教育和管理，其中企業按照民航企業的管理要求對學生進行職業意識、行為規范的教育和養成，加強先進企業文化熏陶。學校則以空乘人員職業素質要求為標準，建立職業素質養成平臺，實施職業養成教育，促使校園文化與先進企業文化對接。
按照“重素質養成、重能力培養、重語言提升、重形象塑造”的思想，建立標準化職業素質養成體系。以禮儀訓練為學生綜合素質培養的切入點，做到學生著裝規范化（統一著空乘制服，化職業妝）、禮儀訓練日?；?，從課堂環境、生活環境、儀容儀表跟蹤檢查等方面，進行建設，并以一名合格空乘人員所需綜合素質為標準，對本專業學生進行嚴格、系統的職業素質塑造，逐漸形成本專業獨特的標志識別系統，形成一種滲透空乘職業特色的校園文化環境。
5、開展豐富多彩的職業技能大賽、學生文體和社團活動，營造先進企業文化氛圍
通過技能競賽等提高學生的職業技能和就業競爭力。這幾年，本院空乘專業組織學生積極參加民航總局與金通航空培訓公司主辦的全國空乘院?？粘思寄艽筚悾看味寄苋〉幂^好成績。參加的“愛在藍天”等全國空姐大賽活動，成績斐然。同時自己組織了湖北省空乘專業技能大賽等賽事，通過大賽歷練，使學生不斷接受職業技能訓練，讓其接受先進企業文化熏陶。
通過第二課堂、社會服務豐富學生的課余生活，拓展知識和能力，增強社會責任感和職業素養。本院學生積極參加世界杯女足抽簽禮儀活動、城運會禮儀活動、亞運會引領活動等，通過一系列活動與服務不斷提高職業素養。
二、將先進企業文化融入課程改革中
1、校企合作構建專業核心課程體系
在畢業生跟蹤調查、企業走訪調研的基礎上，組織召開實踐專家座談會，邀請民航人力資源部領導和空乘出身的企業專家參加，聘請校內外課程專家直接主持，進行空乘及民航地面服務崗位工作任務分析，確定了空乘專業的典型工作任務，將典型工作任務歸納為客艙設備運行、客艙服務、客艙安全與應急處置等行動領域，并將這些行動領域按照教育學有關規律，轉換為學習領域課程，構成空乘專業核心課程體系。每一學習領域在對企業具體崗位進行工作任務分析后，根據完整思維及職業特征進行整合，建立主體學習單元，以企業真實工作場景為依據，設計模塊化學習情境，建立基于工作過程的空乘專業課程體系，突現民航先進企業文化特色。
2、素質教育貫穿整個專業課程體系
根據空乘職業特征，空乘專業課程體系的建構特別強調學生綜合素質的培養。首先，通過空乘形象塑造、民航服務禮儀、形體訓練、社交禮儀等課程，培養學生的形象氣質，禮儀規范，彰顯民航企業對員工形象氣質的要求。其次，第一年基礎應用英語的學習，第一、二年專業英語的學習，意在培養學生的英語語言交際能力，滿足民航企業服務不同文化背景國家旅客的要求。再次，通過客艙設備運行、客艙服務、客艙安全與應急處置、機場要客服務等專業課程提高學生的專業素養。最后，通過世界歷史文化、航空運輸地理、客源國概況、文學鑒賞、音樂鑒賞、美術鑒賞、美學等課程提高學生的文學藝術素養。
3、在通識課程教學改革中滲透先進企業文化
武漢職業技術學院將專業課程體系分為通識課程、專業課程和拓展課程，通識課程是培養大學生應具備的一般知識與能力，即從事任何職業都需要的普遍適用的知識與能力；專業課程培養勝任某一職業（群）工作所必須具備的知識與能力，強調專業的應用性和針對性，注重專業技能的掌握；拓展課程是培養從事相近專業以及跨專業工作的能力。
通識課程也要注意滲透先進企業文化。以思政課為例，針對校企合作中企業專家提出壓縮思政課的要求，本專業老師與專家研討，并與思政課老師進行交流，要求思政課也要與專業相適應，要培養符合企業、行業要求的學生，走工學結合之路。企業對人才的第一要求是職業道德方面的水準，比如人品、敬業精神、責任感、職業認同感、團隊合作精神，這是先進企業文化的重要組成部分。因此，思政課在培養學生良好道德素質，樹立正確人生觀、價值觀、道德觀、法制觀的同時，也要將先進企業文化滲透在課程教學中，培養學生正確的職業觀和鍥而不舍的職業精神。教師應立足學生的專業、職業的實際，深入企業了解企業組織、職業規范、文化氛圍，然后將其融匯到思政課理論教學之中。再以體育課為例，空乘職業的特殊性要求學生具備健康的身心，能勝任繁重的航班工作任務，因此應將體能訓練納入體育課教學中。
4、在專業課程教學中滲透先進企業文化
在客艙設備、客艙服務、客艙安全與應急處置等實訓課程別注意將安全意識、環保意識等先進企業文化內容滲透在教學實踐中?！氨ＷC飛行安全”是民航企業的第一要務，實訓課要培養學生強烈的安全意識，養成安全操作飛機設備和實施機上安全檢查的良好習慣，客艙安全與應急處置課程更要通過反復訓練提高學生的安全意識，培養學生臨危不亂的素質。在客艙服務課程實訓中注意培養學生資源節約、垃圾分類等環保意識。
通過頂崗實習使學生全面接受先進企業文化教育。聘請國航、南航、深航等國內大型航空運輸企業的技術骨干指導學生校外頂崗實習。進入企業頂崗實習是專業課程的最后一項，也是企業工作的開始，學生將進入全面真實的企業環境，以實習員工的身份遵守企業的規章制度，接受企業全方位管理，感受企業的文化氛圍。在這個階段學校要積極配合企業，教育學生遵守員工紀律、接受企業管理、提高職業技能、愛崗敬業，以便能更快更好地融入企業，成為一名合格的員工。
5、聘請企業專家授課，直接將企業文化帶進課堂
聘請企業的技術權威、技術大師定期到學校舉辦講座、技能演示觀摩課。東航武漢分公司、南航湖北分公司客艙部的經理、書記，天河機場領導受學校邀請，每學期定期給學生做講座，舉辦技能演示觀摩課，將企業對民航客艙服務員、民航地面服務人員的要求，對員工的成長規劃及日常管理，通過這些講座與課程告知學生，使學生耳濡目染，接受企業文化熏陶。長期聘請企業專家、民航資深乘務員講授實踐技能課程。聘請國航、南航、深航、天河機場等各大民航企業及管理機構的企業專家為兼職教師，講授實踐技能課。比如，本專業聘請的楚天技能名師盛美蘭（原海航客艙部總經理），每年集中給本專業學生講授客艙服務課程，她嚴格按照企業管理要求，對學生進行課堂和日常生活管理，在教學中將學生按班級劃分為乘務大隊，各班再每六人劃分為一個乘務組，以乘務組為單位進行課堂活動，每個乘務組展開競賽，各個乘務大隊也進行比較，完全按企業管理要求對學生進行課堂和日常生活管理。
6、將先進企業文化要求納入課程考核標準
在課程學習與專業實訓考核中模擬企業業績考核辦法，將形象氣質、禮儀禮貌、安全意識、操作規范、服務質量等納入實訓課程考核中，綜合評定學生實訓課程成績。在課程考核中實行學校教師、企業專家多元化評價標準，將企業評價標準納入課程考核標準。
總之，武漢職業技術學院開辦空乘專業以來，特別重視對民航企業文化的宣傳與教育，注意將先進的企業文化融入專業建設與課程改革中，重視對學生綜合素質的培養，重視職業養成教育。因此，該院空乘專業畢業生受到用人單位的好評，尤其是畢業生的工作態度、專業技術能力、綜合素質等方面得到了企業的肯定和認同。
【參考文獻】
關鍵詞：高品質 客艙服務 策略
近些年，民用航空迅速發展，成為目前較受歡迎的出行方式，許多高校相繼開設了空乘專業，其主要目的是為民航提供更多的高素質空中服務人員。但是面對就業越來越困難的問題，打造高品質的客艙服務成為重點內容，下面先對客艙服務現狀進行簡單分析，然后提出一些行之有效的建議，以切實提高客艙服務質量，為人們出行提供更加舒適的環境和服務。
一、客艙服務現狀
空乘人員主要是指在民航客機上為乘客提供服務工作的人員，其不僅要具有一定的英語或其他語種的社交能力，而且要具備一定的社交禮儀、安全知識、急救常識、服務意識等多方面的知識和能力。隨著我國民航及旅游業的發展，對空乘的需求量也越來越大，就目前來看，我國高?？粘藢I的學生就業情況普遍樂觀，但是同時也潛藏著很多問題，這些問題的存在嚴重影響了民航的發展，其主要變現在以下幾點：
第一，是空乘專業教學過于獨立。目前，高?？粘藢I教學基本上都是進行校園內教學模式，很少機會能夠和民航公司合作，學生學到的知識也僅限于課本上以及教師傳授的內容，對專業的基本知識了解的并不是很全面，導致在走向工作崗位后很難快速適應工作內容和流程，對于突發事件也沒有相應處理能力，進而導致空乘專業的學生成為“空心人”。
第二，是師資力量對空乘專業學生能力的影響。部分高校目前的師資力量還處在相對薄弱的水平，授課內容基本上都是以理論為主，缺乏經驗豐富的專業教師授課，導致學生的客艙服務綜合能力沒有得到有效提升，進而影響了服務質量。
第三，是課程設置不合理。課程設置的合理性能夠為學生帶來不一定的學習體驗，也能從整體上提高空乘學生的綜合能力，但是在目前的高?？粘苏n程設置中，經常會出現理論課與實踐脫節的現象，導致在學校中走出的學生不能有效將知識應用到實際，無法快速適應民航需要，所學知識無法全部與現實需要相融合，對高品質客艙服務造成了一定影響。
第四，是空乘專業學生自身的素質問題，由于該專業的學生外型普遍姣好，在實際學習過程中，過多地注重了禮儀方面的學習，而忽視了養成自身良好的學習習慣，導致自身自制力差、紀律觀念薄弱等現象的發生，對客艙服務的質量有著嚴重的負面影響。
二、如何打造高品質的客艙服務
根據上述內容可知，目前的空乘專業還沒有完全適合民航的需要，為了能夠打造高品質的客艙服務，在實際過程中，高?？粘藢I相關部門領導可以參考以下幾點做法：
第一，加強與民航公司的合作。空乘專業的設置是為了促進民航的發展，在實際發展過程中，其主要以服務為宗旨，學生在具備良好職業素養的前提下，要具備崗位綜合能力和服務意識及水平。因此，空乘專業的學生不僅需要對民航的基本知識進行細致了解，還要熟悉民用飛機的結構、性能等多方面相關內容，熟練掌握民航服務的基本流程和管理內容，熟悉相關法律知識等。為了能夠打造出高品質的客艙服務，高校空乘專業必須要加強與民航的合作，與航空公司建立良好的合作關系，一方面能夠給學生們創造更多機會去了解和熟悉整個服務流程和相關知識，使其成為民航真正需要的服務型人才，另一方面也能直接為民航提供專業的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能夠準確獲取民航需要的人才類型，以便在實際教學過程中，有針對性地對學生進行培養，為民航提供需要的人才。比如：高校定期組織空乘專業的學生到合作民航企業去參觀學習，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才時，組織學生參加面試等，讓學生獲得更多的學習機會，提高其就業率。
第二，聘請崗位精英進行一線教學。專業教師團隊的組建對于學生綜合能力的提高和發展有著重要影響，在實際教學過程中，高?？粘藞F隊教師隊伍的組建可以從以下幾點考慮：首先，對內部教師進行深層次培訓，可以組織教師外出學習，去空乘教學效果好的高校進修，學習先進的教學技巧和專業知識，也可以通過加強教師與航空企業的聯系，及時有效交流，這樣做的主要目的是提升其專業教學水平，使其教學模式不再停留在理論化教學的層面，更多的是為學生展示其專業且先進的教學模式，讓學生真正學到實用知識。其次，高?？梢砸M專業的一線優秀員工來校教學，主要目的是讓空乘專業的學生們接觸到更多民航上的服務知識，這樣做，不僅能夠保證知識的精準度，還能夠方便學生掌握更加貼近實際的知識技能，同時能夠實現學生理論知識的查缺補漏，讓實踐與教學相輔相成。最后，為了方便一線教師進行知識的傳授和講解，也為了讓學生們學到更多知識，建議高校為學生們設置趨于完整的專業實訓室，如形體訓練房、客艙服務訓練艙、專業化妝間等，為學生們提供專業的實訓基地，促進其相關知識能力的發展和提升，為打造高品質客艙服務奠定良好基礎。
第三，學習與實習實施有效對接。民航企業需要的空乘人員并不是只會理論知識的人員，因此，高校必須要加強學習與實習環節的有效對接，并在適應空乘專業特殊性的基礎上，實現人才的專業培養，也就是說，要改變現有的課程設置，在時間上合理分配，為學生提供更加合適的學習平臺。根據目前空乘專業學生的整體狀r和就業情況來看，有必要采取新的課程設置模式來培養空乘專業人才。在高校，留學模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式來培養學生，空乘專業也可以效仿這種先進模式，采取“1+1+1”的模式，這種模式主要是指劃分年份學習，即專業學習+過度期+實習，其中，專業學習年份是指空乘專業學生以學習專業課知識為基礎，多方面發展，掌握客艙服務基本知識、相關服務禮儀、外語的聽說能力等，并通過不斷訓練，提高自身服務能力和水平，為后續的學習和實踐打下良好基礎；過渡期主要是指在學生掌握基本知識的前提下，提供更多實訓知識，如民航客艙設備、機型等，讓學生理論與實踐相結合，由于在過渡期中學生會有動手操作的機會，因此，教師必須要從旁指導，避免出現差錯，阻礙學生能力的提高；實習期主要是指在將專業知識和實踐能力掌握扎實后，可以熟練為乘客提供專業的服務，包括應急事件處理、客艙設備操作、緊急撤離等，這期間應以進入航空公司實習為主，近距離培養學生的職業道德和能力，確保其能夠通過實習掌握更加扎實的服務基礎知識，為打造高品質客艙服務做好鋪墊。
第四，加強日常管理。實現高品質的客艙服務不僅需要從教師、課程設置、實習等環節入手改善，還要加強空乘專業學生的日常管理，從自身出發，嚴于律己，實現空乘專業的職業目標。在實際生活中，學生需要在生活習慣、時間觀念以及學習習慣和態度等多方面自我管理和約束，同時，學校也可以制定相關規定對學生進行監督和管理，并將其表現作為綜合評價的依據之一。此外，教師也應該適當引導學生進行職業規劃，并在明確學生職業規劃后，幫助其樹立正確的奮斗方向和目標，促使其投入更多的精力到學習中去，建立自身良好的知識結構。比如：教師培養學生養成晨讀的習慣，一方面可以克制學生懶惰的行為，另一方面也可以讓學生樹立良好的時間觀念，合理把握學習時間，有效提高學習效率，同時，晨讀的習慣也能夠拓展學生知識面，陶冶情操，提高涵養，是培養學生內在修養的有效方法。
三、結語
總之，打造高品質的客艙服務，就目前來看是十分重要的，且隨著時代的發展其重要性還會逐漸增大，相關院校要根據學生的實際情況，從整體角度出發，一方面從理論和實際兩方面出發，為學生設置合理的課程，提高其專業能力，另一方面要注重理論和實踐結合，切實為學生打造合理的成長平臺，為高質量的客艙服務提供保障。
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關鍵詞：人才培養；空乘專業；人文素養
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：2095-4115（2014）09-254-1
空乘專業是目前所有專業當中就業率最高，薪資最高的專業之一，是比較高端的服務專業，也是很多帥男靚女夢寐以求的職業?？粘藢I是具有很高的政治素質和專業素質的機場服務人員。通過學校的學習和技能的培養，學生能夠成為民航行業發展的高素質的人才。
從空乘服務專業來說，近年空乘隊伍大擴招，該專業畢業生更是吃香走紅，出現供不應求的情況。航空公司在招聘的時候，對視力、身高、體形都有嚴格要求。此外，有責任心、守紀律等擁有良好人文素養的要求也是現在用人單位更加看中的。航空公司的錄用偏好已經從“唯學歷”的觀念上轉變過來了。
一、我國空乘人才人文素養培養的現狀及存在的問題
據業界人士介紹，當前中國民航業正處于快速發展階段，無論是“三巨頭”――國航、南航、東航，還是新興的各家民營航空公司，無不具有機隊規模擴大的需求。有資料顯示，我國每年的民航乘務員的招聘人數在12000名左右。特別是我國將在2015年實現低空開放，民航系統的人員需求量將在現有基數上增加一倍達到80萬名。除原有人員和國家現有能力培訓的乘務員外，缺額在30%以上。因此，未來航空市場對于空乘人員需求仍將持續旺盛。這讓空乘專業報考熱進一步升溫，有條件的學校紛紛開設空乘專業，已經開設空乘專業的學校則進一步擴大招生規模。筆者認為，目前空乘專業教學中普遍存在以下的問題。
（一）師資力量薄弱的問題
空中乘務專業是一門新興的專業，這要求教師對新知識、新觀念的接受比較強；在教學過程中容易與學生溝通，且不拘泥于課本的內容與形式；注意了解專業發展的新動向；并且能結合實際操作知識和技能，激發學生學習的興趣。因此明確教師的專業定位以及更深層次的培訓，是目前教學改革的重要內容。根據每位老師的特長和優勢，確定各自的發展方向和主講課程，使老師們能清楚自己的主攻目標。
（二）教學模式傳統的問題
傳統教學模式應該有所轉變，模塊式輔導教學模式中突出為學習者設計學習方法，強調師生交互，激發學生積極思考、探索問題的興趣。學生的學習興趣和欲望一旦被激發，學習熱情和參與熱情就會空前高漲，從而使他們在學與練的過程中充分感受到學習的樂趣。
（三）教材建設滯后的問題
模塊式教學的教材應以“國家職業標準”中的技能要求和知識要求為培養目標，重基礎知識、重知識應用、重技能訓練、重創新能力培養。由于航空乘務與旅游管理專業的特殊性，空乘專業并沒有一套完整成熟的教材，并且很難找到與之相適應的培訓教材，只能由教師根據學生的實際情況和培訓時間的長短來編寫培訓模塊教材。應組織力量有計劃地編寫部分特色鮮明，能滿足航空乘務專業使用的專業教材。
二、空乘專業學生人文素養的培養策略
筆者通過調研了解到一般航空公司招聘空乘人員需要的素質和條件包括：即使在緊張的情況下也能具備高水準的服務方向和責任感；很強的溝通能力和團隊能力；友好的風度和整潔的外觀；跨文化的能力；獨立、積極、主動的性格等。因此，要做一名好的乘務員，比人們通常想象的難得多。根據這些要求，高校培養目標必須和企業的需求相結合。
（一）注重人文素養培訓教學計劃的制定
高校空乘專業教學要加大溝通技巧、服務意識與服務理念、專業化形象及禮貌用語、美容化妝、團隊建設等素質培訓課程的教學以及實用案例教學的力度，及時對教學計劃做出修改，調整相關課程的教學。
（二）注重學生相關專業能力的培養
空乘專業的培養目標是掌握空乘現代商務基本理論與技能，從事綜合性的乘務與旅游、商務公關、文秘等專業人才?？蓮氖驴罩谐藙?、旅游、公共關系與禮儀等現代商務社會復合型技術與管理工作。鼓勵學生在完成學歷教育的同時，能通過自身的努力獲得其他證書，拓寬自身就業的門路。
（三）注重提高學生的就業競爭力
高校人文素養教學法該著重培養服務意識、溝通能力、應變及壓力管理能力等軟件教育，幫助學生完善綜合素質，用以提高自身的就業競爭力。學校應根據知識認知、知識轉化、知識創新三個層次來設置、組織教學輔導，以期達到分解難點，局部突破，整體理解知識結構來龍去脈的效果，突出學生主體地位，擺正教師角色位置，運用差異教學策略，強調綜合素質的提高和培養。結合航空公司聘用人才的標準，空乘專業教學模式應該更多的追求管用、夠用、實用的原則，確保為航空公司輸送合格的人才。
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