時(shí)間：2023-10-07 09:14:33
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇知識(shí)管理的方法，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關(guān)鍵詞:知識(shí)管理 知識(shí)社會(huì) 管理工具
個(gè)人知識(shí)管理是一種新型的知識(shí)管理理念和方法，它把個(gè)人擁有的各種信息資源以科學(xué)方法進(jìn)行有效的系統(tǒng)規(guī)劃和組織，有計(jì)劃地建立起個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系，從而可以持續(xù)地學(xué)習(xí)、更新、提高個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作競(jìng)爭(zhēng)力。
一、個(gè)人知識(shí)管理及其重要意義
個(gè)人知識(shí)管理是知識(shí)管理理念、方法論在個(gè)體中的應(yīng)用。它需要收集、分類(lèi)、存儲(chǔ)、檢索個(gè)人知識(shí)，是一種對(duì)個(gè)人知識(shí)進(jìn)行有效管理的科學(xué)方法。
Dorsey認(rèn)為，“個(gè)人知識(shí)管理應(yīng)該被看做既有邏輯概念層面又有實(shí)際操作層面的一套解決問(wèn)題的技巧與方法。Frand和Hixon認(rèn)為:“它是一種概念框架，指?jìng)€(gè)人組織和集中自己認(rèn)為重要的信息，使其成為我們知識(shí)基礎(chǔ)的一部分。它還提供某種將散亂的信息片段轉(zhuǎn)化為可以系統(tǒng)性應(yīng)用的東西的(個(gè)人)戰(zhàn)略，并以此擴(kuò)展我們的個(gè)人知識(shí)。Skyixne認(rèn)為:明確自己的信息需求;制定一個(gè)(知識(shí))獲取戰(zhàn)略;設(shè)定信息的優(yōu)先級(jí)，確定哪些信息可以丟棄，哪些信息可以收取;確定如何和何時(shí)處理信息;為需要?dú)w檔和保存的知識(shí)建立規(guī)范;創(chuàng)建個(gè)人的文件系統(tǒng)，可以兼顧(管理)自己的工作、生活和其他知識(shí)活動(dòng);為不同用途建立信息目錄(書(shū)簽)和索引;經(jīng)常評(píng)估/評(píng)價(jià)所存儲(chǔ)信息和目錄的價(jià)值。
綜上所述，個(gè)人知識(shí)管理是用計(jì)算機(jī)、通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)幫助個(gè)人有效地管理信息，是把個(gè)人認(rèn)為最重要的且將成為個(gè)人知識(shí)庫(kù)的信息進(jìn)行整合的框架，它那些零散的、隨機(jī)的信息轉(zhuǎn)換成可系統(tǒng)利用的和可擴(kuò)展的個(gè)人知識(shí)提供了一種策略。它注重知識(shí)能力和創(chuàng)新能力，是知識(shí)的識(shí)別、獲取、開(kāi)發(fā)、共享、利用和評(píng)價(jià)的過(guò)程。
個(gè)人知識(shí)管理具有重要意義:
1.有利于培養(yǎng)良好的知識(shí)收集、整理、應(yīng)用習(xí)慣
隨著所需管理知識(shí)資源內(nèi)容的增多和類(lèi)型的復(fù)雜，有計(jì)劃地建立個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系，系統(tǒng)地收集、加工、整理相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)資源，選取改變物質(zhì)世界的知識(shí)，挖掘因做某事來(lái)滿(mǎn)足人們某種需要的技術(shù)、技巧和能力方面的知識(shí)，可以養(yǎng)成收集、分類(lèi)、整理、加工和應(yīng)用知識(shí)的良好習(xí)慣，使個(gè)人知識(shí)網(wǎng)絡(luò)更加科學(xué)化、條理化。
2.有利于提高個(gè)人工作績(jī)效
充分利用信息資料庫(kù)，快速搜索專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、服務(wù)機(jī)構(gòu)和資訊網(wǎng)站等個(gè)人知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，“知道誰(shuí)能做的知識(shí)”和“知道哪里有的知識(shí)”，讓思維得到最大的連續(xù)性，有效地提取、組織、利用所需專(zhuān)業(yè)知識(shí)資源，可以提高實(shí)際工作技能，提高個(gè)人實(shí)際工作的績(jī)效。
3.有利于提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)力
通過(guò)建立個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系，有針對(duì)性地吸收和補(bǔ)充所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)資源，對(duì)個(gè)人知識(shí)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)自己的重要知識(shí)行為、活動(dòng)進(jìn)行記錄，有利于個(gè)人更好地認(rèn)識(shí)、運(yùn)用事物的規(guī)律、原理等知識(shí)，掌握“是什么的知識(shí)”和“為什么的知識(shí)”，幫助個(gè)人有效地運(yùn)用個(gè)人擁有的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性地學(xué)習(xí)、更新，提高個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，從而提升自己個(gè)人價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力。
二、個(gè)人知識(shí)管理的方法
在個(gè)人知識(shí)管理過(guò)程中，會(huì)涉及個(gè)人知識(shí)的獲取、組織、加工、交流、評(píng)估、創(chuàng)新等。
以下幾種個(gè)人知識(shí)管理方法的運(yùn)用可以幫助學(xué)習(xí)者高效率地整合自己的知識(shí)，可以根據(jù)需要選擇使用。
1.檢索信息的方法
檢索信息時(shí)，首先要確定個(gè)人的信息需求和信息來(lái)源，選擇合適的信息檢索技巧。在個(gè)人知識(shí)管理中，檢索信息的技巧既包括技術(shù)要求很低的提問(wèn)和傾聽(tīng)回答的技巧，也包括充分利用互聯(lián)網(wǎng)的搜索引擎、電子圖書(shū)館的數(shù)據(jù)庫(kù)和其他相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)查找信息的技巧。為充分掌握檢索信息的技巧，個(gè)人有必要掌握搜索的概念、布爾邏輯等搜索的技能。
2.評(píng)佑信息的方法
這種方法不僅指?jìng)€(gè)人可以判斷信息的質(zhì)量，而且指?jìng)€(gè)人必須能判斷這種信息與自己遇到問(wèn)題的相關(guān)程度。評(píng)估主要從可信度、準(zhǔn)確度、合理性及相關(guān)支持等方面來(lái)進(jìn)行。可信度一般根據(jù)作者的可信度、質(zhì)量保證依據(jù)、元信息等來(lái)判定。準(zhǔn)確度可從時(shí)間界限、綜合全面性、信息面向的對(duì)象及其使用目的、合理性等方面來(lái)確定。相關(guān)支持則是指信息文本的索引目錄、參考文獻(xiàn)等。
3.組織信息的方法
組織信息需要過(guò)濾無(wú)用和相關(guān)度不大的信息資源，有效地存儲(chǔ)信息，建立信息之間的聯(lián)系，方便以后的查找和使用。有效組織信息的原則是:無(wú)論環(huán)境怎樣，組織起來(lái)的信息應(yīng)該便于有效的利用。這種方法會(huì)牽涉使用不同的工具把各種信息組織起來(lái)。在手工操作的環(huán)境中，可用文件夾、抽屜和其他方法來(lái)組織信息。在現(xiàn)代高科技環(huán)境中，可用電子文檔、數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)頁(yè)，或者用專(zhuān)門(mén)的知識(shí)管理軟件來(lái)組織信息。
4.分析信息的方法
常用的分析信息的方法是建立和應(yīng)用模型，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)分析從而得出信息間的關(guān)系。電子表格、統(tǒng)計(jì)軟件、數(shù)據(jù)挖掘軟件等提供了分析信息的方法，但在建立各種分析軟件模型的工作中，人的因素是最重要的。
5.表達(dá)信息的方法
通過(guò)表達(dá)信息，可以實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。個(gè)人知識(shí)在交流、共享中得到升華。信息的表達(dá)，無(wú)論是通過(guò)PowerPoint、網(wǎng)站還是通過(guò)文本，大部分工作應(yīng)該圍繞如何讓他人理解、記憶、能與自己互動(dòng)等來(lái)進(jìn)行。
6.保證信息的安全
保證信息的安全涉及開(kāi)發(fā)與應(yīng)用各種保證信息的秘密、質(zhì)量和安全存儲(chǔ)的方法和技巧。常用的密碼管理、備份、檔案管理都是保證信息安全常用的方法。
7.信息協(xié)同的方法
[關(guān)鍵詞]人力資源管理；知識(shí)管理；企業(yè)
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.08.104
[中圖分類(lèi)號(hào)]F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）08-0132-02
知識(shí)管理在人力資源管理中屬于一個(gè)全新課題，直到20世紀(jì)90年代后期才被商業(yè)組織所認(rèn)可。在所有組織內(nèi)已經(jīng)普遍運(yùn)用計(jì)算機(jī)時(shí)，知識(shí)管理的相關(guān)技術(shù)才被廣泛討論。它具有迅速擴(kuò)展的特點(diǎn)，作為組織進(jìn)行管理的工具，其目的是更好地服務(wù)組織，提高組織工作效率。現(xiàn)在它已成為國(guó)際上較大組織中人力資源管理戰(zhàn)略計(jì)劃的重要組成部分。知識(shí)管理涉及到20多個(gè)領(lǐng)域和技術(shù)。管理者也逐漸了解到知識(shí)管理對(duì)于個(gè)人和組織的學(xué)習(xí)與應(yīng)用是一項(xiàng)全新的課題。如今人們對(duì)于它的重要性有了越來(lái)越深的了解，但是對(duì)于它的使用和實(shí)施還存在一定困難。為了更好地幫助更多人及組織了解知識(shí)管理和其相關(guān)的技術(shù)方法，本文將對(duì)于知識(shí)管理進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹；同時(shí)，對(duì)現(xiàn)有最新最流行的相關(guān)知識(shí)管理方法以及實(shí)施時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題進(jìn)行闡述。
1 簡(jiǎn) 介
隨著計(jì)算機(jī)科學(xué)與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對(duì)信息的訪(fǎng)問(wèn)更加頻繁，大量數(shù)據(jù)可以被廣泛使用，并且人們迫切需要將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有用的信息和知識(shí)。事實(shí)上，所有工作的完成都是以知識(shí)為前提，人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)也是知識(shí)與知識(shí)使用效率的競(jìng)爭(zhēng)。因此，知識(shí)管理對(duì)于個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)都是至關(guān)重要的。組織對(duì)于知識(shí)管理的重要性應(yīng)該有一個(gè)更為清晰的認(rèn)識(shí)。若很好地實(shí)施知識(shí)管理方法，組織一定會(huì)在戰(zhàn)略商業(yè)行為中取得成功。
2 知識(shí)管理定義
“知識(shí)管理”（Knowledge Management）是一個(gè)跨學(xué)科的方法，充分利用知識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。知識(shí)管理關(guān)注如獲取知識(shí)、創(chuàng)建知識(shí)、知識(shí)共享和文化與技術(shù)基礎(chǔ)的過(guò)程。
3 知識(shí)管理的目的
知識(shí)管理的目的是提高每個(gè)員工在組織內(nèi)的能力和他在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中知識(shí)的影響力，提升整個(gè)組織的性能和效率。這會(huì)形成一個(gè)知識(shí)能動(dòng)文化和知識(shí)共享的組織結(jié)構(gòu)。同時(shí)，其相關(guān)的技術(shù)方法在許多領(lǐng)域也是一個(gè)全新的課題。例如，計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作、認(rèn)知科學(xué)、技術(shù)寫(xiě)作、文檔管理、面向?qū)ο蟮男畔⒔：碗娮映霭婕夹g(shù)等。
4 知識(shí)管理的價(jià)值
放眼當(dāng)下的市場(chǎng)，通過(guò)觀(guān)察不難看出最有價(jià)值的公司往往是那些知識(shí)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的，即知識(shí)驅(qū)動(dòng)。知識(shí)管理可以給組織帶來(lái)至少5方面的價(jià)值：鼓勵(lì)創(chuàng)新；完善決策；減少回復(fù)時(shí)間，改善客戶(hù)服務(wù)；產(chǎn)品和服務(wù)的快速推廣，增加收入；認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)員工利用知識(shí)來(lái)提高他們?cè)诮M織內(nèi)的自我認(rèn)同感。因此，知識(shí)管理的價(jià)值是顯而易見(jiàn)的。
5 知識(shí)管理的方法
知識(shí)管理方法即組織中理論認(rèn)知和實(shí)踐知識(shí)管理相結(jié)合。它使大量信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)成為可能，無(wú)需時(shí)間與地點(diǎn)的限制就可以將人與知識(shí)連接起來(lái)。個(gè)人或組織使用知識(shí)管理技術(shù)來(lái)收集和處理信息、數(shù)據(jù)，將其轉(zhuǎn)化為知識(shí)，使知識(shí)更實(shí)用并且有效，最后在工作中運(yùn)用所得的這些知識(shí)。一般知識(shí)管理方法可以分為以下幾個(gè)類(lèi)型：知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)、知識(shí)存儲(chǔ)庫(kù)技術(shù)、智能助理和群件技術(shù)。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，選擇適當(dāng)?shù)闹R(shí)管理方法非常重要。
5.1 知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)（Knowledge Discovery Technology）
對(duì)組織內(nèi)部各種數(shù)據(jù)與信息的獲取、并將這些信息組織成有用的知識(shí)可稱(chēng)為知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)。知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)的目的在于在組織現(xiàn)有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，創(chuàng)造更大的價(jià)值。同時(shí)，它可以使這些數(shù)據(jù)更加具有實(shí)用性，而不僅僅只是一個(gè)個(gè)的死數(shù)據(jù)。
圖1為知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)的過(guò)程。由Fayyad， Piatetsky-Shapiro和Smyth于1996年提出。圖片從底部到頂部顯示出原始數(shù)據(jù)如何一步步變成有用的知識(shí)。
5.2 知識(shí)存儲(chǔ)庫(kù)技術(shù)（Knowledge Repository Technology）
知識(shí)存儲(chǔ)庫(kù)技術(shù)好比置身于一個(gè)巨大圖書(shū)館中的圖書(shū)管理員，他可以將大量的書(shū)籍、文章、期刊進(jìn)行分類(lèi)；同時(shí)，可以選擇信息和數(shù)據(jù)，自動(dòng)更新數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)組織特點(diǎn)來(lái)優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)。知識(shí)存儲(chǔ)技術(shù)通常包含知識(shí)庫(kù)存和知識(shí)地圖等。這是一個(gè)包含員工的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的系統(tǒng)。同時(shí)該系統(tǒng)可以定制不同信息或數(shù)據(jù)的訂單，通過(guò)組織和用戶(hù)偏好的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)（見(jiàn)圖2）。
5.3 智能助理技術(shù)（Intelligent Assistant Technology）
智能助理技術(shù)對(duì)于處理大量數(shù)據(jù)信息和知識(shí)非常有效。在一個(gè)穩(wěn)定的環(huán)境下可以應(yīng)用于一系列關(guān)于用戶(hù)操作的訂單或者指定的程序。智能助理技術(shù)通常可以從用戶(hù)中得到任務(wù)和命令，并熟練應(yīng)對(duì)任務(wù)和秩序，以完成任務(wù)。智能助理工作一般分為3個(gè)步驟。首先，確認(rèn)給定的任務(wù)；其次，評(píng)估最有效的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)任務(wù)；最后，采取方法來(lái)完成這項(xiàng)任務(wù)。圖3描述了最常見(jiàn)的智能助理技術(shù)的工作過(guò)程
5.4 群件技術(shù)（Groupware）
群件技術(shù)是一個(gè)整體協(xié)作、在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上聯(lián)合工作的工具系統(tǒng)。它是在員工和任務(wù)中提供即時(shí)的、全面信息的一個(gè)階段。該技術(shù)可以將文件數(shù)據(jù)功能、信息傳輸系統(tǒng)和交互系統(tǒng)相結(jié)合來(lái)幫助員工和整個(gè)組織改進(jìn)并應(yīng)用知識(shí)管理。此技術(shù)其中一個(gè)最重要的特征是遠(yuǎn)距離的討論，它可以應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)、論壇、電子郵件和即時(shí)群消息。圖4是一些可被歸類(lèi)為群件技術(shù)的方法。
以上是知識(shí)管理技術(shù)的4個(gè)分類(lèi)。其主要目的是通過(guò)加快信息和數(shù)據(jù)搜索速度、組織現(xiàn)有和未來(lái)的信息、提高對(duì)超載信息的處理和增進(jìn)知識(shí)傳播，以更好地進(jìn)行組織內(nèi)部的知識(shí)管理。
6 使用知識(shí)管理方法時(shí)需要注意的問(wèn)題
所有與知識(shí)管理相關(guān)的技術(shù)方法對(duì)組織中知識(shí)管理的應(yīng)用起著至關(guān)重要的作用。然而大多數(shù)的技術(shù)在使用實(shí)施的過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題：人類(lèi)如何與機(jī)器和諧工作。組織在使用知識(shí)管理技術(shù)時(shí)，必須注意兩個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題。首先，管理層需要選擇一個(gè)適合于組織整體結(jié)構(gòu)和工作流程的技術(shù)。第一步，要了解信息搜索、信息連接和信息共享中出現(xiàn)的問(wèn)題。第二步，對(duì)所有員工進(jìn)行調(diào)查，了解他們的喜好并詢(xún)問(wèn)他們提出的建議。第三步，在收集所需的信息后，管理層將決定最適合組織的技術(shù)。決策者必須確保新實(shí)施的技術(shù)將有助于實(shí)現(xiàn)當(dāng)前的組織目標(biāo)，并且不會(huì)在實(shí)驗(yàn)期造成任何麻煩。否則它滿(mǎn)足不了快速知識(shí)共享、知識(shí)傳遞和知識(shí)處理的設(shè)計(jì)目的。其次，因?yàn)槿伺c技術(shù)的合作一定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，所以對(duì)于任何一個(gè)技術(shù)的使用，組織必須預(yù)留下實(shí)驗(yàn)期的時(shí)間。但是當(dāng)技術(shù)實(shí)施的過(guò)程中，如果在技術(shù)和人之間有了沖突，組織決策者必須把人作為首位。否則只會(huì)浪費(fèi)所有的時(shí)間和努力，知識(shí)管理在組織中也將不會(huì)成功。
知識(shí)管理技術(shù)的實(shí)施是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。因?yàn)樗且粋€(gè)復(fù)雜的、全面的系統(tǒng)，需要時(shí)間來(lái)測(cè)試是否可行。面對(duì)所帶來(lái)的影響和問(wèn)題，決策者必須有耐心，而且懂得如何理解和使用它。
7 結(jié) 語(yǔ)
隨著科技的不斷發(fā)展，人力資源管理工作中的知識(shí)管理方法作為一個(gè)新的熱門(mén)話(huà)題，知識(shí)管理技術(shù)吸引了人們?cè)絹?lái)越多的關(guān)注。從提高業(yè)務(wù)性能和效率的角度來(lái)看，知識(shí)管理技術(shù)在企業(yè)管理中是必要的。在工作中如果沒(méi)有它，整個(gè)系統(tǒng)就會(huì)崩潰。此外，知識(shí)管理技術(shù)能夠改善人的生活方式，可以豐富一個(gè)人的知識(shí)面，擴(kuò)大視野，提高效率，增強(qiáng)人的整體性能和個(gè)人能力。
主要參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：核電知識(shí)管理；體系；建立
1 概述
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，知識(shí)已成為企業(yè)、社會(huì)和國(guó)家發(fā)展的核心，并取代資本成為企業(yè)成長(zhǎng)的根本動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)力。縱觀(guān)社會(huì)發(fā)展進(jìn)程，工業(yè)化、信息化和知識(shí)化是一國(guó)現(xiàn)代化發(fā)展的三個(gè)階段，知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，知識(shí)在生產(chǎn)中占主導(dǎo)地位，知識(shí)獲取、處理與創(chuàng)新已成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。知識(shí)管理（Knowledge Management，簡(jiǎn)稱(chēng)KM）作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物應(yīng)運(yùn)而生。面對(duì)日趨激烈和變化多端的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為了獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，許多大公司、大企業(yè)由過(guò)去的以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理為中心，向以知識(shí)管理為中心轉(zhuǎn)變。在上世紀(jì)末，核行業(yè)的一些公司將知識(shí)管理引入核行業(yè)領(lǐng)域并展開(kāi)了初步實(shí)踐，國(guó)際原子能機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)稱(chēng)IAEA）在此基礎(chǔ)上整合業(yè)界的實(shí)踐成果推出了知識(shí)管理項(xiàng)目，在成員國(guó)開(kāi)展了大量的核電知識(shí)管理（簡(jiǎn)稱(chēng)NKM）的培訓(xùn)和評(píng)估工作。
2 IAEA核電知識(shí)管理的理念和核心內(nèi)容
IAEA早在2001年即著手開(kāi)展知識(shí)管理的項(xiàng)目，其主要活動(dòng)包括開(kāi)發(fā)知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)與指南、知識(shí)管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與方法、知識(shí)管理工具及知識(shí)管理培訓(xùn)材料，截至2014年11月，IAEA了24份知識(shí)管理有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、指南與技術(shù)文件，另有9份在編輯中；還制定了IAEA核電知識(shí)管理的十年計(jì)劃，主要關(guān)注二個(gè)領(lǐng)域：一是在全球核電組織內(nèi)推動(dòng)實(shí)施NKM，推廣標(biāo)準(zhǔn)、方法和工具應(yīng)用的方法論，并提供服務(wù)和支持，如實(shí)地訪(fǎng)問(wèn)和提供專(zhuān)家支持與資源。二是提供持續(xù)的NKM的教育培訓(xùn)，如開(kāi)辦培訓(xùn)課程，網(wǎng)絡(luò)教育、電子學(xué)習(xí)等。幫助成員國(guó)有需要的組織制定方針和計(jì)劃，識(shí)別關(guān)鍵知識(shí)，評(píng)估知識(shí)管理的差距及知識(shí)損失分析，實(shí)施有效方法預(yù)防知識(shí)損失；將知識(shí)管理的理念和實(shí)踐引入組織的管理體系。
IAEA將NKM定義為“為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)，識(shí)別、收集、轉(zhuǎn)移、開(kāi)發(fā)、分發(fā)、使用、共享和保存知識(shí)的一套綜合的、系統(tǒng)的方法”。從知識(shí)本身循環(huán)的角度來(lái)看，知識(shí)管理包括以下九個(gè)基本過(guò)程：知識(shí)識(shí)別、知識(shí)捕獲、知識(shí)創(chuàng)造與產(chǎn)生、知識(shí)處理和轉(zhuǎn)換、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)搜索和提出、知識(shí)復(fù)用與再現(xiàn)、知識(shí)分享交流、管理系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)。
知識(shí)管理是跨領(lǐng)域的管理體系，覆蓋多個(gè)領(lǐng)域，在應(yīng)用于核電企業(yè)時(shí)需要各個(gè)部門(mén)的配合。IAEA定義的知識(shí)管理的主要領(lǐng)域如表1所示。
3 核電企業(yè)建立知識(shí)管理體系的要點(diǎn)和策略
一組織開(kāi)始實(shí)施知識(shí)管理的過(guò)程應(yīng)該是這樣的，定義自己的愿景目標(biāo)，即希望通過(guò)知識(shí)管理解決的問(wèn)題；選擇適合自身情況的一種或幾種具體活動(dòng)；為這些活動(dòng)制定一個(gè)符合（SMART）原則的目標(biāo)；然后開(kāi)始計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)（PDCA）的過(guò)程。構(gòu)建核電企業(yè)知識(shí)管理體系應(yīng)結(jié)合企業(yè)已有基礎(chǔ)和實(shí)際，整體策劃和考慮，根據(jù)目前國(guó)內(nèi)核電企業(yè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面開(kāi)展知識(shí)管理。
3.1 開(kāi)展知識(shí)管理體系評(píng)估工作
核電企業(yè)均有完整的管理體系，知識(shí)管理的一些內(nèi)容或多或少在組織的管理和過(guò)程中有所體現(xiàn)，如建立了所有員工日常用辦公網(wǎng)，員工論壇可以提問(wèn)和討論工作相關(guān)問(wèn)題；成立了某些專(zhuān)業(yè)工作組，由師傅帶徒弟或AB角工作制度，建立了遠(yuǎn)程或網(wǎng)絡(luò)電子學(xué)習(xí)（E-learning）平臺(tái)，文檔管理有廣泛的信息分類(lèi)和檢索系統(tǒng)，有的企業(yè)在各部門(mén)還設(shè)置了知識(shí)管理聯(lián)絡(luò)人，但是知識(shí)管理主要集中在文件與信息等顯性知識(shí)的管理，知識(shí)的搜索重現(xiàn)功能較弱，知識(shí)管理的其他領(lǐng)域如知識(shí)管理理念與文化普及、知識(shí)管理轉(zhuǎn)換工具應(yīng)用、人力資源規(guī)劃與管理等均存在較大的差距，建議首先對(duì)組織的知識(shí)管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估可以是自我評(píng)估，也可以邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)同行專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)估。可參考IAEA知識(shí)管理成熟度模型，從以下幾個(gè)方面評(píng)價(jià)組織的知識(shí)管理成熟度，從而發(fā)現(xiàn)差距，以利于采取針對(duì)性的措施：
知識(shí)管理的政策與戰(zhàn)略；人力資源規(guī)劃與管理；培訓(xùn)與人員績(jī)效提升；提升知識(shí)管理的方法、流程及文檔管理；IT解決方案和工具；隱性知識(shí)管理；知識(shí)管理文化。
3.2 制定和明確知識(shí)管理政策
核電知識(shí)具有獨(dú)特性，核電企業(yè)需要制定NKM戰(zhàn)略以提供應(yīng)用知識(shí)管理原則的框架，制定明確的目標(biāo)有助于確定核電企業(yè)知識(shí)管理的職責(zé)。好的知識(shí)管理戰(zhàn)略必須能概述高層的目標(biāo)，如“成為知識(shí)型組織”。戰(zhàn)略還必須識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵需要，并能包含在組織框架中。知識(shí)管理政策應(yīng)與組織經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相關(guān)聯(lián)，這樣才能將知識(shí)管理作為不斷提升組織能力的一種工具。組織高層政策和相關(guān)程序?yàn)橹R(shí)管理提供了綜合策略和應(yīng)用方法，知識(shí)管理策略要能確保知識(shí)管理作為核電廠(chǎng)綜合管理體系的一個(gè)重要部分。需要注意以下幾點(diǎn)：
知識(shí)管理戰(zhàn)略和目標(biāo)應(yīng)用文件形式明確；知識(shí)管理戰(zhàn)略與公司人力資源、信息管理等戰(zhàn)略保持一致；企業(yè)中的員工與管理人員清楚在知識(shí)管理戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中所起的作用；知識(shí)管理戰(zhàn)略實(shí)施在企業(yè)中得到公開(kāi)和積極的支持。
3.3 通過(guò)培訓(xùn)、研討和互動(dòng)，培育知識(shí)管理文化氛圍
就像核電廠(chǎng)推行核安全文化理念，組織的決策層、管理層和員工都承擔(dān)著各自的職責(zé)，核安全文化特征理念才能很好的貫徹。組織開(kāi)展知識(shí)管理的基礎(chǔ)是提倡知識(shí)共享，而人們傳統(tǒng)觀(guān)念里往往有“教會(huì)徒弟，餓死師傅”的擔(dān)憂(yōu)，殊不知，知識(shí)是容易腐爛的，如果不運(yùn)用，知識(shí)的價(jià)值就會(huì)貶值，知識(shí)只有共享，才能發(fā)揮更多的使用價(jià)值，且共享知識(shí)是一個(gè)互相促進(jìn)的過(guò)程，個(gè)人貢獻(xiàn)了知識(shí)，也能分享到自己沒(méi)有掌握的其他人的知識(shí)，比起個(gè)人貢獻(xiàn)，收獲的可能更多，對(duì)組織而言，有了這種氛圍，組織就能不斷積累和創(chuàng)造新的關(guān)鍵知識(shí)，所以組織內(nèi)應(yīng)倡導(dǎo)知識(shí)分享的文化；如果這種貢獻(xiàn)與組織對(duì)人員績(jī)效的考核因素相結(jié)合，將大大激勵(lì)員工分享和貢獻(xiàn)關(guān)鍵知識(shí)的動(dòng)力，組織還可在人力資源政策中明確知識(shí)分享的獎(jiǎng)勵(lì)政策。
3.4 建立和完善知識(shí)管理的流程和方法
IAEA知識(shí)管理技術(shù)文件中提到核電知識(shí)管理三要素，一是人與組織文化要素，在知識(shí)管理體系中占70%，二是流程與方法要素，占20%，三是技術(shù)手段要素，占10%。從知識(shí)管理定義中看出，知識(shí)管理是為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)，識(shí)別、收集、使用、共享和保存知識(shí)并持續(xù)改進(jìn)的綜合的系統(tǒng)方法，因此，推行知識(shí)管理體系，和核電企業(yè)實(shí)施其他如質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康管理體系一樣，需要在企業(yè)的流程中對(duì)知識(shí)、特別是關(guān)鍵知識(shí)的識(shí)別、收集、使用、共享和保存建立系統(tǒng)化的方法，并賦予職責(zé)權(quán)一體化的管理手段。在現(xiàn)有管理體系流程中植入知識(shí)管理體系的要素，可對(duì)核電企業(yè)現(xiàn)有管理體系要素進(jìn)行梳理，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行流程改進(jìn)和優(yōu)化，使知識(shí)管理在核電企業(yè)中成為一體化的管理體系。
3.5 開(kāi)發(fā)和運(yùn)行支撐知識(shí)管理的信息技術(shù)
IAEA自1957年成立始就建立了核數(shù)據(jù)信息的強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，并在初期即成立了科學(xué)和技術(shù)信息部門(mén)，21世紀(jì)起開(kāi)始認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理的重要性并開(kāi)始大力推廣應(yīng)用。知識(shí)管理體系離不開(kāi)信息技術(shù)的支撐，盡管?chē)?guó)內(nèi)核電企業(yè)目前都有信息中心或信息處，企業(yè)生產(chǎn)管理都使用功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)或管理信息系統(tǒng)，企業(yè)文檔管理系統(tǒng)也都有對(duì)文檔的分類(lèi)檢索功能，有的企業(yè)依托主要業(yè)務(wù)流程，從工程設(shè)計(jì)、科技研發(fā)、運(yùn)行服務(wù)、教育培訓(xùn)等四個(gè)維度開(kāi)發(fā)了知識(shí)共享平臺(tái)，構(gòu)建了知識(shí)管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)框架，但就其內(nèi)容、功能、作用來(lái)說(shuō)，還不是對(duì)知識(shí)的收集、交流、共享，沒(méi)有形成開(kāi)放式的知識(shí)交流平臺(tái)，或者只是信息的分類(lèi)和檢索，沒(méi)有知識(shí)特別是關(guān)鍵知識(shí)的收集和交流平臺(tái)，IAEA推薦的軟件工具如專(zhuān)家黃頁(yè)、概念圖工具、ERP、Wiki等信息技術(shù)，可以有效的運(yùn)用在知識(shí)管理信息系統(tǒng)，為企業(yè)建立知識(shí)管理體系及運(yùn)作有效性提供好的技術(shù)支撐。
借助大數(shù)據(jù)提供的客戶(hù)信息，企業(yè)既能夠設(shè)計(jì)具有差別化的產(chǎn)品和服務(wù)，制定合適的客戶(hù)關(guān)系管理策略，還可以實(shí)時(shí)化和精準(zhǔn)化地洞察市場(chǎng)需求只有管理好基于大數(shù)據(jù)的客戶(hù)信息，企業(yè)才能挖掘更多的商業(yè)價(jià)值，并為做好競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析、進(jìn)行短期行動(dòng)決策提供支持。擁有可靠、準(zhǔn)確、及時(shí)的高質(zhì)量數(shù)據(jù)成為大數(shù)據(jù)時(shí)代提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力丁具。可是，當(dāng)快速積累的、多渠道的海量結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源源不斷地涌入企業(yè)時(shí)，大多數(shù)企業(yè)卻感到難以加工和管理，如何創(chuàng)新客戶(hù)信息質(zhì)量管理模式和方法，成為當(dāng)前企業(yè)和理論界亟需解決的問(wèn)題。
大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度的研究正處于探索階段，本文在信息系統(tǒng)(IS)成功理論、能力成熟度模型和全面信息質(zhì)量管理框架基礎(chǔ)上，提出企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度階段模型，從個(gè)人因素、組織因素和技術(shù)因素三個(gè)維度建立客戶(hù)信息質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并根據(jù)客戶(hù)信息質(zhì)量管理成熟度實(shí)例評(píng)價(jià)結(jié)果，提出持續(xù)提升CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度等級(jí)的關(guān)鍵過(guò)程域和改進(jìn)方向。
二、成熟度模型理論回顧
格羅斯比(Crosby)在1979年提出質(zhì)量管理成熟度框架，描述質(zhì)量管理演進(jìn)的5個(gè)階段，即迷糊期、覺(jué)醒期、啟蒙期、智慧期和明確期，指導(dǎo)企業(yè)根據(jù)其質(zhì)量管理所處的階段，明確進(jìn)一步改進(jìn)的目標(biāo)。接著，美國(guó)的卡內(nèi)基?梅隆大學(xué)軟件丁程研究所開(kāi)發(fā)了至今仍被廣泛應(yīng)用的軟件過(guò)程能力成熟度(CMM)模型，目標(biāo)是致力于持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)。隨后，在CMM模型基礎(chǔ)上，項(xiàng)目管理成熟度模型(PMMM)、知識(shí)管理成熟度模型(KMMM)和信息質(zhì)量管理成熟度模型(IQMM)等相繼發(fā)展起來(lái)。國(guó)內(nèi)外多位學(xué)者對(duì)IQMM模型進(jìn)行了研究，如嚴(yán)秀霞等(YanXiuxiaetal)王侃呂等、薩薩等（Sa-saeta)l0]和卡巴雷羅等（Caballeroetal)分別提出了5級(jí)信息質(zhì)量(IQ)成熟度模型。上述研究文獻(xiàn)多是基于能力成熟度模型提出針對(duì)信息生產(chǎn)及其質(zhì)量管理水平的信息質(zhì)量管理(IQM)成熟度模型和方法，包括信息質(zhì)量管理成熟度模型和評(píng)價(jià)及改善信息質(zhì)量管理的方法兩個(gè)方面的內(nèi)容。恩格里斯(EnglishV121和宋立榮等分別提出了IQM成熟度的理論框架，詳細(xì)闡述IQM成熟度模型的結(jié)構(gòu)框架、每個(gè)等級(jí)的主要特征、成熟度評(píng)價(jià)方法及實(shí)施、提升等級(jí)的措施以及需關(guān)注的關(guān)鍵管理要素。
盡管如此，目前在大數(shù)據(jù)背景下對(duì)企業(yè)客戶(hù)信息質(zhì)量管理仍然缺少一個(gè)系統(tǒng)完整的理論框架和方法，導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)的客戶(hù)信息質(zhì)量管理隨意性和盲目性較大。利用企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度模型進(jìn)行分析，不僅必須有成熟度等級(jí)，更重要的是找到企業(yè)客戶(hù)信息質(zhì)量管理實(shí)施的重點(diǎn)過(guò)程和關(guān)鍵實(shí)踐，給未來(lái)的發(fā)展指明方向。
三、CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理等級(jí)模型
客戶(hù)信息質(zhì)量是指客戶(hù)信息的完整性、及時(shí)性和有用性。5]在大數(shù)據(jù)背景下，客戶(hù)信息既可以來(lái)源于銷(xiāo)售人員與顧客的接觸（內(nèi)部來(lái)源），也可以來(lái)源于社會(huì)化媒體(外部來(lái)源）。CRM系統(tǒng)能夠用于收集、集成和分析客戶(hù)信息，影響銷(xiāo)售規(guī)劃、預(yù)算、促銷(xiāo)、顧客服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)分析。
本文在CMM模型基礎(chǔ)上，建立企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度的發(fā)展模型，如圖1所示，模型可以分為4個(gè)級(jí)別，4個(gè)級(jí)別從低到高依次分別為無(wú)序級(jí)、簡(jiǎn)單級(jí)、規(guī)范級(jí)和持續(xù)優(yōu)化級(jí)，每一等級(jí)成熟度指標(biāo)的確定都要從個(gè)人、組織和技術(shù)3個(gè)維度來(lái)度量。
第一級(jí)：無(wú)序級(jí)。企業(yè)相對(duì)封閉，缺乏客戶(hù)信息質(zhì)量管理的意識(shí)，不具備利用數(shù)據(jù)洞察市場(chǎng)的創(chuàng)新思維；沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的人員進(jìn)行CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理；客戶(hù)信息質(zhì)量管理程序混亂和不規(guī)范；系統(tǒng)使用者的信息管理職責(zé)不明確；個(gè)人對(duì)大數(shù)據(jù)背景下系統(tǒng)使用和信息管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，還沒(méi)有掌握必要的技術(shù)和方法，經(jīng)常不能及時(shí)地整理數(shù)據(jù)。這種等級(jí)很難保證CRM系統(tǒng)信息的完整性、準(zhǔn)確性和表達(dá)規(guī)范性。
第二級(jí)：簡(jiǎn)單級(jí)。企業(yè)高層和個(gè)人意識(shí)到大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶(hù)信息質(zhì)量管理的重要性，知曉客戶(hù)數(shù)據(jù)的市場(chǎng)價(jià)值和利用價(jià)值；安排了專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理，并對(duì)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。初步建立了基本的客戶(hù)信息質(zhì)量管理的制度、工作程序和規(guī)范，但是信息質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)展緩慢，信息質(zhì)量管理規(guī)范化程度仍然較低；現(xiàn)有制度和規(guī)范的執(zhí)行力不夠，CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量的問(wèn)題得不到及時(shí)的解決。這種企業(yè)不能有效利用CRM系統(tǒng)信息洞察市場(chǎng)，很難對(duì)目標(biāo)客戶(hù)和市場(chǎng)變化做出快速響應(yīng)。
第三級(jí)：規(guī)范級(jí)。企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理實(shí)施了規(guī)劃和部署，信息質(zhì)量管理丁作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度高；建立了客戶(hù)信息質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，量化信息質(zhì)量管理目標(biāo)和信息質(zhì)量測(cè)度指標(biāo)，并根據(jù)商業(yè)活動(dòng)的變化不斷更新信息質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。根據(jù)大數(shù)據(jù)背景下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)展，企業(yè)運(yùn)用科學(xué)的丁具和管理手段定期跟蹤監(jiān)測(cè)客戶(hù)信息產(chǎn)生過(guò)程中的運(yùn)行參數(shù)，控制信息質(zhì)量。有完善的信息質(zhì)量管理激勵(lì)政策和監(jiān)督機(jī)制，并且政策措施在信息質(zhì)量生產(chǎn)中能夠得到貫徹執(zhí)行。客戶(hù)信息管理人員能夠掌握處理數(shù)據(jù)的丁具和技術(shù)，自覺(jué)執(zhí)行信息質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)能夠收集和記錄系統(tǒng)用戶(hù)對(duì)信息質(zhì)量的要求，發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量存在的漏洞，通過(guò)外部資源彌補(bǔ)不完備的信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部CRM系統(tǒng)客戶(hù)信息與外部多個(gè)渠道大數(shù)據(jù)的整合。
第四級(jí)：持續(xù)優(yōu)化級(jí)。為保障客戶(hù)信息管理過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)和減少信息質(zhì)量缺陷，企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量進(jìn)行全面管理，量化信息質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立反饋過(guò)程，不斷調(diào)整和改進(jìn)信息質(zhì)量管理程序和方法。利用過(guò)程統(tǒng)計(jì)控制等技術(shù)和丁具監(jiān)測(cè)信息質(zhì)量缺陷，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的信息質(zhì)量問(wèn)題追根究底，及時(shí)響應(yīng)，采取合理的方法糾正信息管理過(guò)程，并避免類(lèi)似的信息質(zhì)量缺陷。企業(yè)能根據(jù)收益和時(shí)間成本權(quán)衡識(shí)別哪些信息管理過(guò)程需要優(yōu)化，確定怎樣進(jìn)行優(yōu)化，提高信息質(zhì)量管理績(jī)效。
成熟度模型中每一等級(jí)跨越對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵過(guò)程域見(jiàn)表1，這些關(guān)鍵過(guò)程域的實(shí)現(xiàn)程度將決定企業(yè)客戶(hù)信息質(zhì)量管理水平的高低。為了提高信息質(zhì)量管理水平，企業(yè)有必要對(duì)其CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量進(jìn)行摸底調(diào)查，并判定其信息質(zhì)量管理位于成熟度模型的哪一個(gè)層級(jí)，隨后采取合理措施加強(qiáng)對(duì)相應(yīng)的關(guān)鍵過(guò)程域的管理，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注IQM模型中的關(guān)鍵活動(dòng)。
四、CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理評(píng)價(jià)
根據(jù)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度的定義和影響信息質(zhì)量管理的因素，參考全面信息質(zhì)量管理理論框架，[|7]建立成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
1.信息質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
基于信息系統(tǒng)成功理論和全面信息質(zhì)量管理理論框架，組織因素、技術(shù)因素和個(gè)人行為因素是影響CRM系統(tǒng)信息生產(chǎn)過(guò)程的三大因素，它們影響客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集、加丁和使用過(guò)程，最終影響信息質(zhì)量的提升。據(jù)此建立成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表2所示。CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度A，為一級(jí)指標(biāo)，表征成熟度級(jí)別層；二級(jí)指標(biāo)層B，為類(lèi)別指標(biāo)層；三級(jí)指標(biāo)層C，為關(guān)鍵過(guò)程域指標(biāo)層。
2.信息質(zhì)量管理評(píng)價(jià)實(shí)施
在CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度。
五、案例分析
選取5名熟悉企業(yè)CRM系統(tǒng)或信息質(zhì)量管理的專(zhuān)家組成專(zhuān)家小組，參與指標(biāo)重要性評(píng)判和關(guān)鍵過(guò)程域成熟度等級(jí)評(píng)定。根據(jù)以上介紹的評(píng)價(jià)方法和步驟，最終確定某企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重。類(lèi)別層指標(biāo)判斷矩陣最大特征根A一為5.0796，一致性檢驗(yàn)結(jié)果C^=0.0173矣0.1，符合要求，類(lèi)別層指標(biāo)權(quán)重{0.3109，0.2555，0.2224，0.0759，0.1353}是有效的。
CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度綜合評(píng)價(jià)結(jié)果：A=BXLT=2.33，表明企業(yè)CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理水平處于[2，3]的區(qū)間，成熟度屬于簡(jiǎn)單級(jí)和規(guī)范級(jí)之間的層次，企業(yè)已完成了CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理基本制度的建設(shè)，并開(kāi)始向IQ標(biāo)準(zhǔn)化、信息生產(chǎn)過(guò)程控制和管理流程規(guī)范化等方面發(fā)展，但信息管理水平仍需進(jìn)行大幅度的改進(jìn)。
根據(jù)測(cè)評(píng)的結(jié)果，IQ管理流程、IQ過(guò)程管控和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方面的管理水平相對(duì)偏低，而這三個(gè)方面又是衡量CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度最為重要的部分，是企業(yè)提高信息質(zhì)量管理水平的瓶頸。基于專(zhuān)家的模糊評(píng)判，在IQ管理流程方面，建議重點(diǎn)關(guān)注IQ管理流程重組和IQ缺陷預(yù)防機(jī)制；在IQ過(guò)程管控方面，重點(diǎn)改進(jìn)信息生產(chǎn)過(guò)程管控和IQ控制；在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理方面，在大數(shù)據(jù)背景下，尤其應(yīng)注重客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重新設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)集成管理。此外，信息系統(tǒng)用戶(hù)的使用經(jīng)驗(yàn)和IQ維護(hù)激勵(lì)也需要加強(qiáng)，提高關(guān)鍵過(guò)程域的管理水平，向更高CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理成熟度等級(jí)發(fā)展。
六、結(jié)論
關(guān)鍵詞：知識(shí)型員工、管理方法
一、有關(guān)知識(shí)型員工的幾個(gè)基本概念
1、知識(shí)型員工
美國(guó)著名的管理學(xué)家彼得?德魯克(peterdrucker)提出了知識(shí)工作者(knowledgeworker)的概念：知識(shí)型員工是指：一方面能充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提高工作的效率,另一方面知識(shí)型員工本身具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)知識(shí)和創(chuàng)新知識(shí)的能力。知識(shí)創(chuàng)新力是知識(shí)型員工最主要的特點(diǎn)。加拿大著名的學(xué)者、加拿大優(yōu)秀基金評(píng)選主審官弗朗西斯?赫瑞（frances horibe）認(rèn)為：“簡(jiǎn)而言之，知識(shí)員工就是那些創(chuàng)造財(cái)富時(shí)用腦多于用手的人們。他們通過(guò)自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計(jì)給產(chǎn)品帶來(lái)附加價(jià)值。
2、知識(shí)管理、信息理
信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展為識(shí)型的管理簡(jiǎn)稱(chēng)為知識(shí)管理，它是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變創(chuàng)新的能力，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供新的途徑。純粹的信息管理則是對(duì)企業(yè)信息進(jìn)行分類(lèi)等。
二、知識(shí)型員工管理發(fā)展新趨勢(shì)
1、知識(shí)進(jìn)一步資本化
知識(shí)型員工知識(shí)價(jià)值的實(shí)現(xiàn),是以知識(shí)參與經(jīng)營(yíng)管理的具體表現(xiàn),同時(shí)對(duì)其具有巨大的激勵(lì)作用。從初始的概念分析,知識(shí)也是一項(xiàng)資產(chǎn),當(dāng)知識(shí)作為資本投資于企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中時(shí),就已經(jīng)完成了知識(shí)資本化的轉(zhuǎn)變。為了充分發(fā)揮知識(shí)型員工的積極性,在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中應(yīng)考慮其知識(shí)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)途徑和方式，可以通過(guò)在企業(yè)或組織建立知識(shí)資本化的激勵(lì)制度：對(duì)擁有核心知識(shí)能力的員工,則可以以技術(shù)入股的方式給以技術(shù)價(jià)值的承認(rèn)。對(duì)知識(shí)型管理方面的員工,則可用管理入股的形式鼓勵(lì)其工作積極性。
2、信息溝通更加暢通
溝通網(wǎng)絡(luò)是指企業(yè)組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和形式,其特征在于溝通渠道的數(shù)量、分布以及信息傳遞反饋的方向。結(jié)合知識(shí)型員工特色設(shè)計(jì)的溝通網(wǎng)絡(luò),必須是有利于發(fā)揮知識(shí)型員工參與信息溝通的積極性的。一般說(shuō)來(lái),企業(yè)溝通網(wǎng)絡(luò)依據(jù)單向溝通和雙向溝通的分類(lèi),主要考慮組織集權(quán)化和分權(quán)化這兩種不同狀態(tài)下的溝通形式,即集權(quán)化狀態(tài)下的溝通和分權(quán)化狀態(tài)下的溝通。
3、企業(yè)更加注意培訓(xùn)教育
知識(shí)型員工是知識(shí)素養(yǎng)比較高的受激勵(lì)個(gè)體,其自身綜合素質(zhì)較高,在工作中有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神。員工在經(jīng)營(yíng)管理中所表現(xiàn)出來(lái)的工作熱情和積極性,主要取決于其自身素質(zhì)的高低。從需要滿(mǎn)足的激勵(lì)理論分析,知識(shí)型員工對(duì)高層次的需要比較迫切,在工作中對(duì)自我實(shí)現(xiàn)的要求很強(qiáng),比較容易自我激勵(lì)。因此,通過(guò)培訓(xùn)教育激勵(lì),以提高知識(shí)型員工的自身素質(zhì),增強(qiáng)其自我激勵(lì)的能力。
4、管理手段先進(jìn)化
信息經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，使企業(yè)的知識(shí)型員工管理進(jìn)一步信息化和數(shù)字化，計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被廣泛運(yùn)用到知識(shí)型員工管理之中。如：mis（管理信息系統(tǒng)）日益廣泛運(yùn)用于知識(shí)型員工管理之中，它能根據(jù)既定的原則，只要將每個(gè)人的情況數(shù)據(jù)化后，輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，即可利用知識(shí)型員工管理信息系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)決策，并加以實(shí)踐，使人事管理趨于嚴(yán)密，排除大部分人為干擾因素，減少管理的隨意性，同時(shí)也可為非常規(guī)人事決策提供依據(jù)。mis在知識(shí)型員工管理中的運(yùn)用有助于知識(shí)型員工管理的優(yōu)化和簡(jiǎn)化。網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的運(yùn)用，促進(jìn)了員工的溝通(前面已論述)，企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程知識(shí)型員工管理調(diào)配。當(dāng)然，還有諸如，系統(tǒng)模型與模擬、戰(zhàn)略信息系統(tǒng)等技術(shù)也可以應(yīng)用到知識(shí)型員工管理之中，這些技術(shù)的運(yùn)用有利于實(shí)現(xiàn)高效益、柔性化、智能化的知識(shí)型員工管理。
5、管理方法靈活化
靈活化是指為了滿(mǎn)足各種各樣的需要，企業(yè)在實(shí)行知識(shí)型員工管理可以打破常規(guī)，采取靈活的辦法。傳統(tǒng)的知識(shí)型員工管理有嚴(yán)格的規(guī)章制度，每個(gè)員工之間職責(zé)分明，以顯示公平與公正。而在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代更需要企業(yè)員工的主動(dòng)性、自覺(jué)性和靈活性。因而要求知識(shí)型員工管理靈活化，這是因?yàn)樾畔⒔?jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)所面對(duì)的市場(chǎng)更加復(fù)雜及不可預(yù)測(cè)，社會(huì)化分工進(jìn)一步加大，企業(yè)之內(nèi)、之間的協(xié)作要求進(jìn)一步加強(qiáng)，企業(yè)的獨(dú)立性下降，如果根據(jù)一成不變的人事規(guī)章制度來(lái)管理企業(yè)的知識(shí)型員工，必然導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法應(yīng)對(duì)多變的市場(chǎng)而關(guān)閉。更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，也需要用靈活的管理來(lái)面對(duì)。
6、管理內(nèi)容多元化
信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科技不斷發(fā)展，信息交流更加充分及時(shí)，知識(shí)型員工管理的內(nèi)容呈多元化的趨勢(shì)：首先，企業(yè)員工多元化，員工有來(lái)自國(guó)內(nèi)的、國(guó)外的。員工中有全職工，半職工，臨時(shí)工，甚至鐘點(diǎn)工；第二，員工上班方式多元化，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用，有些人上班可以在家里上，也可以在公司上班；第三，企業(yè)對(duì)員工的報(bào)酬及激勵(lì)方法多元化，員工不僅看重物質(zhì)方面的報(bào)酬與激勵(lì)，而將更注重精神方面的報(bào)酬與獎(jiǎng)勵(lì)，特別是以實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值方面的精神獎(jiǎng)勵(lì)，或者說(shuō)企業(yè)可能以賦予員工的更大的權(quán)利與義務(wù)作為一種獎(jiǎng)勵(lì)；第四，員工就業(yè)途徑多元化，員工不會(huì)把在某一個(gè)企業(yè)晉升看作自己的唯一出路，員工往往會(huì)選擇更能實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，更富有挑戰(zhàn)性，自己喜歡的公司和工種，人才的流動(dòng)也將因此進(jìn)一步加強(qiáng)。
7、考核方式轉(zhuǎn)化
關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略知識(shí)管理；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)；信息系統(tǒng)；規(guī)劃設(shè)計(jì)
前言：隨著信息時(shí)代的到來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)邁入信息化發(fā)展階段，這就要求企業(yè)建立起適應(yīng)信息社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)需要的發(fā)展模式。實(shí)施戰(zhàn)略知識(shí)管理不僅是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)現(xiàn)階段適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化建設(shè)的重要途徑，因此基于戰(zhàn)略知識(shí)管理對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
一、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)的理論框架
（一）戰(zhàn)略知識(shí)管理理論。所謂戰(zhàn)略知識(shí)管理，主要指的是將企業(yè)內(nèi)部與外部具有價(jià)值的知識(shí)體系作為最重要的戰(zhàn)略資源，并通過(guò)相應(yīng)的策略與方法對(duì)戰(zhàn)略知識(shí)進(jìn)行有效管理，從而提高企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新能力與核心競(jìng)爭(zhēng)能力，知識(shí)管理戰(zhàn)略的最終目的就是幫助企業(yè)獲得持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[1]。現(xiàn)階段國(guó)際管理學(xué)家對(duì)戰(zhàn)略知識(shí)管理理論一般存在兩種理解，一部分學(xué)者認(rèn)為知識(shí)管理戰(zhàn)略是為了兼顧企業(yè)及其全體員工的利益，實(shí)現(xiàn)組織的總體戰(zhàn)略以及員工的個(gè)人目標(biāo)戰(zhàn)略相匹配；另一部分學(xué)者則認(rèn)為戰(zhàn)略知識(shí)管理是一種促進(jìn)企業(yè)革新的戰(zhàn)略，主要通過(guò)對(duì)新知識(shí)的傳播與應(yīng)用實(shí)現(xiàn)。
（二）信息構(gòu)建理論。隨著近年來(lái)企業(yè)信息資源迅速增長(zhǎng)，用戶(hù)對(duì)信息的需求向個(gè)性化方向發(fā)展，因此對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)各層面資源進(jìn)行整合具有一定的必要性。戰(zhàn)略知識(shí)管理的核心內(nèi)容在于對(duì)戰(zhàn)略知識(shí)的創(chuàng)造與應(yīng)用，主要是通過(guò)一定的管理手段以及信息技術(shù)營(yíng)造良性的知識(shí)共享環(huán)境。信息構(gòu)建理論主要在于對(duì)組織內(nèi)外信息空間的數(shù)字化信息的利用與管理，對(duì)于構(gòu)建基于戰(zhàn)略知識(shí)管理企業(yè)信息系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)具有必要性。
（三）資源基礎(chǔ)理論。資源基礎(chǔ)理論認(rèn)為，組織的資源差異會(huì)直接導(dǎo)致綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的差異性，換言之企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取決于其擁有價(jià)值資源的質(zhì)量。資源是企業(yè)向社會(huì)提供相應(yīng)服務(wù)或產(chǎn)品的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的各種要素的集合，同時(shí)也是企業(yè)創(chuàng)造自身利益的基礎(chǔ)，為了提高自身的績(jī)效水平，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)資源進(jìn)行有效的鑒別與保護(hù)，并實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置[2]。
（四）核心競(jìng)爭(zhēng)理論。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力并不是單一資源的表現(xiàn)，而是知識(shí)、技術(shù)、管理文化等綜合能力的組合。核心競(jìng)爭(zhēng)力在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位，可以有效地對(duì)企業(yè)其他資源進(jìn)行支撐，并具有長(zhǎng)期性的演化能力。現(xiàn)階段戰(zhàn)略知識(shí)作為企業(yè)發(fā)展的重要資源，在很大程度上影響著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
二、基于戰(zhàn)略知識(shí)管理的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)
戰(zhàn)略知識(shí)管理信息系統(tǒng)本質(zhì)上講是一個(gè)以人的智能為主導(dǎo)，再輔以信息技術(shù)為手段的人機(jī)結(jié)合管理系統(tǒng)，是輔助房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略資源管理的信息平臺(tái)[3]。
（一）明確管理信息系統(tǒng)的功能定位。基于戰(zhàn)略知識(shí)管理的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，首先應(yīng)當(dāng)明確戰(zhàn)略知識(shí)管理信息系統(tǒng)的管理目標(biāo)以及實(shí)際功能定位。在對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)進(jìn)行科學(xué)創(chuàng)建以及合理配置。在建立戰(zhàn)略知識(shí)管理系統(tǒng)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)兼顧顯性知識(shí)與隱性知識(shí)，不僅應(yīng)當(dāng)注重對(duì)顯性知識(shí)的整合以及共享，還應(yīng)當(dāng)重視對(duì)隱性知識(shí)的交流與呈現(xiàn)，注重顯性知識(shí)與隱性知識(shí)間的潛在聯(lián)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)與顯性知識(shí)間的轉(zhuǎn)換。
（二）建立良性的激勵(lì)機(jī)制。為了保證戰(zhàn)略知識(shí)關(guān)系系統(tǒng)運(yùn)行的持續(xù)性與穩(wěn)定性，應(yīng)當(dāng)建立良性的激勵(lì)機(jī)制，并優(yōu)化企業(yè)管理層的管理理念[4]。有效性的戰(zhàn)略知識(shí)管理與企業(yè)管理層的合理化管理是密不可分的，因此基于戰(zhàn)略知識(shí)管理的企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)募?lì)政策，激勵(lì)員工接受并適應(yīng)企業(yè)知識(shí)管理文化。可以積極開(kāi)辦培訓(xùn)講座與員工培訓(xùn)，并將員工的薪資與戰(zhàn)略知識(shí)管理相掛鉤，提升房地產(chǎn)企業(yè)員工對(duì)戰(zhàn)略知識(shí)管理的熱情，從而有效地推進(jìn)企業(yè)隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化。通過(guò)建立良性的激勵(lì)機(jī)制，可以對(duì)戰(zhàn)略知識(shí)信息管理過(guò)程不斷進(jìn)行優(yōu)化，并加強(qiáng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)各部門(mén)間的溝通與協(xié)作，不斷對(duì)信息管理文件進(jìn)行修訂與改善。
（三）構(gòu)建相應(yīng)的戰(zhàn)略知識(shí)信息庫(kù)。為了保證戰(zhàn)略知識(shí)管理系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)的合理性，在規(guī)劃設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)對(duì)戰(zhàn)略知識(shí)管理系統(tǒng)的主要管理對(duì)象進(jìn)行深入分析，并積極構(gòu)建相應(yīng)的規(guī)劃交流平臺(tái)與戰(zhàn)略知識(shí)信息庫(kù)。戰(zhàn)略知識(shí)信息庫(kù)中主要對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)行儲(chǔ)存，在構(gòu)建戰(zhàn)略知識(shí)信息庫(kù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意對(duì)戰(zhàn)略知識(shí)的遴選進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，應(yīng)當(dāng)定期對(duì)知識(shí)信息庫(kù)內(nèi)的知識(shí)進(jìn)行清理，對(duì)陳舊性的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行更新，保障企業(yè)戰(zhàn)略知識(shí)的有效性，對(duì)戰(zhàn)略知識(shí)規(guī)劃交流平臺(tái)的構(gòu)建，應(yīng)當(dāng)基于現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，在構(gòu)建規(guī)劃交流平臺(tái)的過(guò)程中設(shè)置合理的知識(shí)庫(kù)檢索與連接功能，為顯性知識(shí)與隱性知識(shí)間的交流與轉(zhuǎn)換提供便捷的交流平臺(tái)。
（四）優(yōu)化戰(zhàn)略知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)。戰(zhàn)略知識(shí)管理系統(tǒng)從構(gòu)建環(huán)節(jié)、運(yùn)行環(huán)節(jié)到維護(hù)環(huán)節(jié)都需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)性高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理，因此基于知識(shí)管理對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，應(yīng)當(dāng)對(duì)戰(zhàn)略知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化，全面分析戰(zhàn)略知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)構(gòu)成，并對(duì)相關(guān)戰(zhàn)略知識(shí)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)與審核，加強(qiáng)各部門(mén)間的溝通與協(xié)作[5]。
首先，應(yīng)當(dāng)設(shè)置協(xié)調(diào)管理小組。協(xié)調(diào)管理者不歸屬于某一特定部門(mén)，在戰(zhàn)略知識(shí)管理過(guò)程中他們可以與不同部門(mén)的工作人員進(jìn)行交流，并為各部門(mén)的溝通與協(xié)作搭建橋梁。通常來(lái)講，協(xié)調(diào)管理小組的學(xué)習(xí)能力較之一般戰(zhàn)略知識(shí)管理人員更強(qiáng)，可以有效地對(duì)戰(zhàn)略知識(shí)進(jìn)行理解與補(bǔ)充，并對(duì)信息系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)提出創(chuàng)造性意見(jiàn)。因此房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置協(xié)調(diào)管理小組，并積極安排協(xié)調(diào)管理小組出外學(xué)習(xí)，從而培養(yǎng)其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略知識(shí)管理系統(tǒng)工作的開(kāi)展。
其次，應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)相應(yīng)的技術(shù)權(quán)威。為了有效地優(yōu)化戰(zhàn)略知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)可以聘請(qǐng)相應(yīng)的技術(shù)權(quán)威，利用其豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)戰(zhàn)略知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，并對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)決策進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的審核。同時(shí)，可以加強(qiáng)各個(gè)項(xiàng)目公司間相應(yīng)技術(shù)權(quán)威的溝通與交流，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)專(zhuān)家資源的共享，從而彌補(bǔ)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)子公司人才匱乏的狀況。
最后，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息技術(shù)部門(mén)建設(shè)。戰(zhàn)略信息管理系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)構(gòu)建的，因此為了對(duì)戰(zhàn)略知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化，應(yīng)當(dāng)重視信息技術(shù)在戰(zhàn)略知識(shí)管理系統(tǒng)中的基礎(chǔ)地位。在實(shí)際管理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息技術(shù)部門(mén)的建設(shè)，不僅應(yīng)當(dāng)要求其掌握相關(guān)信息技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)當(dāng)要求其深入理解各部門(mén)用戶(hù)的需求，在對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)客戶(hù)需求進(jìn)行正確表達(dá)的基礎(chǔ)上，對(duì)戰(zhàn)略知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)。
結(jié)論：
總而言之，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)劃是對(duì)信息系統(tǒng)建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略部署進(jìn)行全局規(guī)劃的戰(zhàn)略指導(dǎo)，與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的總體戰(zhàn)略規(guī)劃存在緊密聯(lián)系。現(xiàn)階段我國(guó)很大一部分房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)處于快速擴(kuò)展的發(fā)展時(shí)期，為了有效地防范管理風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建戰(zhàn)略知識(shí)管理信息系統(tǒng)具有一定的必要性。（作者單位：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA中心2014秋集中A班學(xué)員）
參考文獻(xiàn)：
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現(xiàn)將北京市人民政府的《北京市房地產(chǎn)抵押管理辦法》轉(zhuǎn)發(fā)給你們，并就有關(guān)問(wèn)題一并通知如下，望遵照?qǐng)?zhí)行。
一、房地產(chǎn)抵押登記的管轄范圍按照市人民政府的有關(guān)規(guī)定，下列房地產(chǎn)抵押登記，由房地產(chǎn)管理局辦理：
1.以已開(kāi)發(fā)使用的城鎮(zhèn)建設(shè)用地范圍內(nèi)國(guó)有土地使用權(quán)設(shè)定抵押權(quán)的；
2.以城近郊區(qū)、縣城、建制鎮(zhèn)、工礦區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)范圍內(nèi)的房屋設(shè)定抵押權(quán)的；
3.以國(guó)有土地上期得權(quán)益的房屋設(shè)定抵押權(quán)的。
二、房地產(chǎn)抵押登記，按照下列情況，分別由市或區(qū)縣房地產(chǎn)管理局辦理：
1.人員-Man
首先，所有作業(yè)人員必須滿(mǎn)足相應(yīng)崗位的基本資質(zhì)要求，具備相應(yīng)的文化水平;其次，針對(duì)相應(yīng)崗位的特殊要求，所有作業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)相應(yīng)的技能培訓(xùn)，并經(jīng)過(guò)考核合格才能上崗;最后，作業(yè)人員必須嚴(yán)格按照崗位的作業(yè)指導(dǎo)執(zhí)行，不得擅自更改。
以上只是人員管理的通用要求，針對(duì)一些特殊的崗位或者特殊的要求，還需要采取更多的措施。比如，有些崗位需要從業(yè)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并取得主管部門(mén)頒發(fā)的證書(shū)才能上崗，證書(shū)有效期滿(mǎn)后，需要再次參加培訓(xùn)，進(jìn)行知識(shí)與技能的補(bǔ)充與更新，才能繼續(xù)勝任該崗位;還有一些崗位，需要具有非常豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員才能勝任，在用人之前就應(yīng)針對(duì)這些特殊要求進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的考核。
此外，人員管理還要針對(duì)各人的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、性格、喜好、思維方式、處事方式的多樣性。進(jìn)行因才施教，調(diào)動(dòng)大家的積極性，使每個(gè)人都能最大限度的發(fā)揮他的光和熱，這是對(duì)管理者水平的考驗(yàn)。
2.機(jī)器-Machine
首先，必須有完整的設(shè)備管理辦法，設(shè)備的購(gòu)置、使用、流轉(zhuǎn)、維護(hù)、保養(yǎng)必須有章可循，并有相應(yīng)的記錄;其次，計(jì)量器具必須按照規(guī)定定期進(jìn)行計(jì)量檢定、校準(zhǔn)及期間核查;最后，儀器設(shè)備的使用狀態(tài)必須明確標(biāo)識(shí)。
計(jì)量器具的準(zhǔn)確是測(cè)試結(jié)果準(zhǔn)確的前提，因此，計(jì)量器具的定期檢定、校準(zhǔn)及核查至關(guān)重要。計(jì)量器具的管理要比普通儀器設(shè)備的管理更加規(guī)范和嚴(yán)格。狀態(tài)異常的儀器設(shè)備，必須明確標(biāo)識(shí)，防止誤用。如果誤用，必須對(duì)異常期間產(chǎn)生的測(cè)試數(shù)據(jù)的可靠性進(jìn)行評(píng)估。
科技的飛速發(fā)展使得檢測(cè)用儀器設(shè)備的更新?lián)Q代也比較快，實(shí)驗(yàn)室可以通過(guò)對(duì)參照方法、測(cè)試結(jié)果的準(zhǔn)確性、測(cè)試效率及成本的綜合評(píng)估，選擇合適的儀器設(shè)備。
3.物料-Material
首先，必須對(duì)物料供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，確認(rèn)其具備提供滿(mǎn)足要求的物料的能力，建立合格供方信息檔案，并根據(jù)綜合服務(wù)質(zhì)量對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理;其次，物料必須進(jìn)行嚴(yán)格的管理，根據(jù)物料的不同性質(zhì)采取相應(yīng)的驗(yàn)收方式，驗(yàn)收合格方可入庫(kù)備用，儲(chǔ)存環(huán)境必須符合相應(yīng)要求，出入庫(kù)、流轉(zhuǎn)、使用有記錄，關(guān)注物料有效期;最后，特殊物料必須特殊管理，比如標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)必須進(jìn)行期間核查。
在測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，普通物料主要是各種試劑，試劑的質(zhì)量是影響結(jié)果準(zhǔn)確性的重要因素，因此必須對(duì)其進(jìn)行規(guī)范的管理。標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)是一種比較特殊的物料，它是定量測(cè)試結(jié)果定量的標(biāo)準(zhǔn)，因此對(duì)測(cè)試結(jié)果的準(zhǔn)確性影響重大，除了通用的管理之外，為此還要進(jìn)行期間核查，主要是確認(rèn)性狀的正常和量值的穩(wěn)定。
4.方法-Methods
方法包括作業(yè)過(guò)程中所需遵循的各種標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，如：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)方法標(biāo)準(zhǔn)、各類(lèi)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)程、作業(yè)流程圖、等等。方法的科學(xué)合理及對(duì)方法的嚴(yán)格執(zhí)行，是保證測(cè)試結(jié)果準(zhǔn)確性的重要因素。
首先，方法文件應(yīng)該科學(xué)合理，既要保證能滿(mǎn)足相關(guān)法律法規(guī)的要求，又要便于實(shí)際操作，流程順暢而高效;其次，指導(dǎo)具體操作的方法文件一定要明確和詳細(xì)，保證不同人員按照此文件操作可以得到可比的結(jié)果;最后，方法文件中應(yīng)該明示關(guān)鍵步驟或者是對(duì)結(jié)果有重大影響的步驟，并進(jìn)一步明確其要求。
在方法中應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題是方法的維護(hù)與更新。維護(hù)與更新可能來(lái)自于外部的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的更新、客戶(hù)的要求等，也可能來(lái)自于實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部管理方式和方法的調(diào)整，以及其他相關(guān)因素的改變。但無(wú)論哪種情況，只要方法文件有變更，都應(yīng)及時(shí)對(duì)與其相關(guān)的其他文件進(jìn)行相應(yīng)的變更，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以避免新舊方法文件的混淆。
5.環(huán)境-Environment
這里的環(huán)境主要是指對(duì)測(cè)試結(jié)果有影響的區(qū)域的環(huán)境條件，除了通常的衛(wèi)生要求之外，更多指區(qū)域的溫度、濕度、光照強(qiáng)度、噪音值、清潔度及影響感官判定的各類(lèi)因素等等。
首先，實(shí)驗(yàn)區(qū)域必須滿(mǎn)足基本的衛(wèi)生要求，整潔、有序、無(wú)雜物，這些可以借鑒5S(整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)，是對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)各要素進(jìn)行有效管理的一種方法)的管理方法;其次，針對(duì)不同測(cè)試對(duì)環(huán)境條件的不同要求制定環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)值范圍，并配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，保證標(biāo)準(zhǔn)值能夠?qū)崿F(xiàn);最后，必須對(duì)環(huán)境條件進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)環(huán)境條件失控時(shí)，要對(duì)失控期間產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的可靠性進(jìn)行評(píng)估。
實(shí)驗(yàn)室最常見(jiàn)的需要進(jìn)行環(huán)境條件控制的區(qū)域有天平室、儀器室(尤其是精密儀器室)、微生物檢測(cè)室、感官評(píng)價(jià)室等。此外，進(jìn)行微生物培養(yǎng)的各類(lèi)培養(yǎng)箱，以及進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)及標(biāo)準(zhǔn)菌種儲(chǔ)存用的冷藏設(shè)備，也必須進(jìn)行嚴(yán)格的條件監(jiān)控。
6.檢查-Measurement
檢查是5M1E中最容易被忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)，但卻是極其重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。檢查主要指對(duì)工序產(chǎn)品質(zhì)量的核查，在實(shí)驗(yàn)室就是對(duì)測(cè)試結(jié)果真實(shí)性和準(zhǔn)確性的核查，而結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性又與以上提到的五個(gè)方面都息息相關(guān)，所以，核查其實(shí)是對(duì)以上五方面實(shí)施效果的核查。如果沒(méi)有檢查，以上5個(gè)方面的實(shí)施效果就沒(méi)有辦法評(píng)價(jià)，也就不能發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，更不必談進(jìn)一步的改進(jìn)。
首先，核查必須明確規(guī)定核查的對(duì)象、技術(shù)要求、核查人、核查時(shí)間、核查頻次、核查結(jié)果的處理、糾正和預(yù)防措施的制定，實(shí)施和效果評(píng)價(jià)，否則，核查很可能會(huì)流于形式;其次，核查過(guò)程必須有記錄，各環(huán)節(jié)記錄都要有相應(yīng)人員簽字確認(rèn)，以防止彼此推諉扯皮;核查結(jié)果的處理，以及后續(xù)糾正和預(yù)防措施的效果評(píng)價(jià)，最好有相關(guān)管理者的參與，以體現(xiàn)對(duì)核查工作的重視，同時(shí)也有助于提高實(shí)施和改進(jìn)的效果。
以上是本人根據(jù)自己實(shí)際工作經(jīng)歷的總結(jié)，希望可以和廣大的同行進(jìn)行溝通與交流，使更多人關(guān)注實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理，從而進(jìn)一步促進(jìn)檢測(cè)行業(yè)的更好發(fā)展。
