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On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum
Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin
（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）
【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.
【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training
【中圖分類號】G455 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）29-00-01
城市軌道交通運營企業是從事客運的服務行業，其生產效能是滿足人們的出行需要，具有鮮明的社會服務特點。運送對象是乘客，擺正自己與對象關系的位置，確立“服務為本，乘客至上”的道德意識，講究服務信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務，是城市軌道交通職業道德的核心。軌道交通服務禮儀是運營企業員工在工作崗位上通過言談、舉止等對乘客表示尊重和友好的行為規范，它是軌道交通優質服務的重要組成部分，服務人員的個人素養和服務質量代表城軌運營企業的形象，影響公司效益。因此，城軌服務人員必須具備以下素質：優秀的身心素質、精湛的職業能力、良好的服務意識、得體的儀容儀表、優雅的儀態、規范溫馨的語言和吃苦耐勞的精神。基本身體姿態訓練和體態語言訓練是形體訓練的重要內容，通過系統、規范、程序式、多種手段的練習，可以增進身心健康，外塑優雅的氣質形象，提高體態語言的規范和形體素養。
一、服務禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業學生身心素質的培養
1、對學生心理品質的培養
城軌服務人員每天要面對成千上萬不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發事件常有發生，面對同樣的問題，有些服務人員能處理的很妥當，有些服務人員無法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務人員，擁有良好的心理素質至關重要。學生在接受禮儀和形體訓練的過程中心理素質不斷提高，不但充滿自信、心態平和，而且舉止優雅，從容面對困難得失，保持和諧、良好的人際關系。
2、對學生身體素質的培養
城市軌道交通的職業特點決定了大部分服務人員長期要在地下工作，空氣質量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導疏導乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質才能適應高強度的工作。通過規范、系統的形體訓練能提高服務人員的職業體能，適應城軌工作環境的要求，符合人體美的標準。
3、對學生體態美的培養
城市軌道交通運營是服務性行業，這決定服務人員必須舉止得體、體態優美、氣質高雅。通過服務禮儀和形體訓練課程的學習及訓練，培養學生正確規范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢等基本儀態，糾正錯誤及不規范體態，使學生懂得如何欣賞形體美、表現形體美，塑造學生優美的儀態和形體，為學生將來走進工作崗位打下堅實的形體基礎。
二、服務禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業學生職業素養的培養
1、對學生職業情感的培養
通過服務禮儀與形體訓練能夠對學生進行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運行業的職業需求，符合社會的審美特點，啟迪學生對于美的情感意識，使學生意識到美的職業道德、美的儀容儀表、美的體態、美的舉止、美的待人接物對自己未來職業的重要作用，增加學生對職業形象的情感、責任心和熱愛程度。
2、對學生職業品質的培養
城軌客運專業為地鐵公司培養高級技能應用型人才，工作性質決定城軌客運服務人員必須具備良好的職業品質。“服務為本，乘客至上”的道德意識，講究服務信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務，是城市軌道交通職業道德的核心。客運服務人員在每天的工作崗位上，常會遇到客流量較大、人多擁擠、疏導乘客、解決問題、乘客投訴等問題，通過服務禮儀與形體訓練的綜合教育，培養學生理解、尊重、寬容、真誠、坦誠、鎮定、吃苦耐勞等的職業品質，在遇到突發事件或較大問題時，能夠正確運用禮儀的知識和技能解決突發事件，從而樹立自己對職業的責任感和自信心。
3、對學生職業行為素養的培養
服務與禮儀是服務人員向交往對象表達尊重、友好的行為規范，與道德息息相關，禮儀是道德的外在表現形式，是社會公德規范體系最基本的道德規范。它使得學生懂得互尊、互助的道德風范；懂得誠實守信、公正正直的處事規范；懂得遵守公共秩序衛生的基本規范等，規范了城軌客運專業學生的職業行為，是職業道德必不或缺的環節。
因此，城軌客運服務人員良好的禮儀素養和形體素養，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對象、尊重自己，增加交往的信心，構建與他人的團隊意識品質，增進彼此的了解與信任。提升企業形象，提高乘客的滿意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。
三、服務禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業學生職業技能的培養
城市軌道交通運營是窗口行業，其特殊的工作環境和性質決定了城軌服務人員必須具備與城市軌道環境相匹配的職業技能素養，即整潔、得體、端莊、優雅、敏捷、親切、成熟。服務人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專業知識和技能，具備處理矛盾糾紛及突發事件的應變能力。城軌服務人員內在的修養，外在的優雅舉止、優美的儀態、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過禮儀學習，運用于社會實踐，是服務人員多種能力發展的通行證。
禮儀與形體訓練的融合教育，培養學生端莊的儀容儀表、高雅的儀態、溫馨的表情、規范的人際交往，培養學生掌握服務與禮儀、形體訓練的操作技能，并運用與自己的工作實踐中，獲得更多的信息、多方知識，爭取多方的理解和幫助，為在將來工作中為乘客提供更優質服務打下堅實的基礎。
參考文獻
[1]楊靜.現代禮儀與形體訓練對空乘專業學生素質的影響[J].教育與職業，2009（3）.
[2]陳麗梅.空乘禮儀與形體訓練對空乘專業學生素質的影響及培養[J].吉林省教育學院學報，2010（12）.
1.課程改革是應用型人才培養的迫切要求。禮儀課程是一門應用性和實踐性較強的課程，該課程具有易學、易懂、難養成的特點，不僅要學生了解禮儀知識，更重要的是要學生具有良好的禮儀意識，掌握禮儀服務技能，養成良好的職業禮儀習慣。而受傳統教學模式的影響，該課程教學內容缺乏與行業對接、教學手段較為單一，這些都不利于應用型人才的培養。鑒于此，為適應應用型人才的培養，課程改革勢在必行。
2.禮儀教育是服務類專業教育的基礎。對于服務類專業的學生，需要與服務對象進行面對面的溝通與交流，良好的禮儀素養在職場中顯得尤為重要。從外在職業形象的塑造，到內在禮儀修養的展示，無不體現著對客人的尊重。專業課程的理論學習與技能訓練，從基層到管理者，職業形象、待人接物、溝通交流等諸多能力都能體現于良好的禮儀素養。因此，禮儀教育是服務類專業的基礎。
3.禮儀教育是職業禮儀素養提高的重要途徑。對于在校大學生而言，缺乏真實的職場環境，在禮儀課程學習中，如果單獨按照傳統模式教學，學生無法體會職業情景，僅僅掌握一些基本理論知識，不能很好地將理論知識運用于行業中去，也很難靈活地解決職場禮儀中的實際問題。通過此次課程改革，從教學內容到教學手段再到考核方式，理論知識與實踐項目緊密結合，禮儀知識與行業緊密結合，以達到提高學生職業禮儀素養和情感服務能力的目的。
二、課程改革的具體實施措施
1.以職業活動為導向，以能力培養為重點，以工作任務為基礎，以項目任務為載體，重構課程教學內容體系。對本學院的三個本科專業(酒店管理、旅游管理、會展經濟與管理)的禮儀課程進行教學改革，以五大教學改革為指導思想，按照從出口往回找的思路進行調研，充分考慮行業的要求與職業素養與技能要求，借鑒國內外旅游、酒店、會展專業人才培養的經驗和禮儀類課程群教學改革經驗，秉承學習的內容是工作任務，以完成工作任務深化學習內容的原則，編制課程教學大綱，面向行業崗位設計和構建課程教學內容體系。以1+4+1六大課程教學模塊為項目依托(其中，第一個1為禮儀意識喚醒，4為職業形象塑造、待人接物處理、溝通交流應對、禮賓次序安排，第二個1為行業崗位禮儀)，以典型工作任務為引領，以模擬仿真實訓來組織教學，使職業和崗位要求與仿真情境相符，實現教學內容與實際工作任務的緊密結合。課程以真實工作任務及其工作過程為依據整合教學內容，設計了七大學習性典型任務和四個實訓項目，這七大學習性典型任務為認知禮儀、職業妝容與職業著裝、優雅姿態與服務手勢、社會交往常用禮儀、如何有效溝通、學會次序安排、行業服務禮儀;四大實現項目為儀容儀表訓練、儀態禮儀訓練、服務用語訓練、崗位禮儀訓練。
2.教、學、練、做有機融合，注重教學過程實踐性，建立基于提高學生情感服務能力的理論實踐一體化教學方法體系。以提高學生的情感服務能力為核心，從禮儀課程特點和本科生的認知規律出發，不斷創新和豐富教學方式方法，充分發揮學生在教學中的主體作用，全面推廣項目教學法、任務驅動、仿真情境實訓、案例教學法、角色扮演法、技能項目實訓等，讓學生在創設的工作情境中積極主動地完成項目教學的具體任務，引導學生勤于思考，樂于實踐，在儀容儀表禮儀訓練項目中，要求學生掌握正確的職業著裝要求，會打領帶、化淡妝;在儀態禮儀訓練項目中，要求學生掌握正確的站、坐、行、蹲姿態，規范服務手勢;在服務用語訓練項目中，要求學生掌握禮貌用語與行業服務用語規范、表情訓練;在行業崗位禮儀訓練項目中，要求學生掌握酒店、導游及會展服務禮儀。通過采用項目主體、任務驅動、仿真情境實訓、案例教學、情景模擬等多元化的教學方式，建立理論實踐一體化的教學方法體系。
3.考核評價主體多元化，考核評價嵌入教學過程，建立適用、實用、一體化的兩分法教學考核體系。本課程考核以促進提高學生職業禮儀素養和培養情感服務能力為主線，推行課程嵌入式評估，突出知識、技能和素質的全面考核，注重過程考核，評價主體由學校的單一主體轉向學校、行業、社會的多元主體。教學考核將以前知識本位的傳統終結式考核改革為能力本位的過程性考核，兼顧理論與實踐，參照職業標準與學科競賽相關評價標準，促進學生學、做、練相結合，不斷培養學生運用理論知識解決行業實際問題、不斷完善自身技術技能的意識，從而培養一批適應國際旅游消費市場的需求趨勢、具有較強情感服務能力的高端專業人才。兩分法考核機制具體是指實訓技能模塊百分制與理論模塊百分制考核，同時，把平時成績與實訓技能考核作為課程過程性考核，理論考核作為期末考核。課程總評成績(100%)=平時成績(20%)+實訓技能考核成績(40%)+期末理論考核成績(40%)。其中，過程性考核成績(60%)=平時成績(20%)+實訓技能考核成績(40%)，終結性考核成績(40%)=期末理論考核成績(40%)，平時成績主要由課堂考勤、課堂模擬實踐、課堂案例討論、課后準備、課后作業等構成，實訓技能考核主要圍繞四大實訓項目展開，以小組為單位，重點考核職業形象塑造和行業情景模擬，一方面讓學生了解到外在職業形象塑造的必要性，另一方面通過情景劇的形式，讓學生把禮儀知識充分運用于行業中，并充分運用理論知識解決行業中的實際問題。期末的理論考核主要是禮儀的基本知識點、行業案例分析等。
三、課程改革成效
1.多樣化的教學方式，充分調動了學生的學習熱情。改變了傳統的講授式教學方式，理論知識采取案例教學、體驗式教學、情景模擬、角色扮演等多種教學方式，實踐項目讓學生真正把理論知識運用于實踐，在實訓中對禮儀規范有了更加真實的體會，很大程度上調動了學生的學習熱情。學生普遍反映多樣化的教學方式不僅激發了他們對學習禮儀的熱情，更讓他們意識到禮儀的重要性，通過外塑形象、內強素質，不斷提升自己的禮儀修養，將會在大學生活乃至以后的工作生活中受益匪淺。
2.實訓項目的實施與技能考核，真正提高了學生的實踐能力。對實現項目的訓練和考核，學生普遍反映良好。一方面，學生在禮儀實訓室真正的練習到具體的技能，切實學到實用的技能，提高了自己的實踐能力;另一方面，把禮儀知識綜合運用于行業情景模擬中，充分提高了學生運用理論知識并解決行業實際問題的能力，不僅僅局限于知識的死記硬背。
3. 培養了學生良好的禮儀意識和職業禮儀素養。在課程學習中，通過理論知識、實訓項目和課外實踐，多方位地讓學生意識到禮儀的重要性，尤其是小組的實訓項目，學生在團隊中的個人禮儀得到系統提升。同時，通過行業情景模擬的編排與展示，職業禮儀得到進一步的規范。在校內外的各種活動中，能將學到的禮儀充分運用，同時在校外實習中，也能展示我院學生的禮儀風采。
四、課程改革的幾點思考
1.職業禮儀素質養成非一日之功。本課程具有易懂、易會、難養成的特點，在課程學習期間，學生們還可以保持較好的學習禮儀的熱情和狀態，但把這種職業禮儀素養內化并形成自己的品質還需要平時的積累和沉淀。考核成績高者，也不能保證學生能夠真正養成了良好的職業禮儀習慣。在課程改革中，需注意多提供學生禮儀社會實踐和行業實踐的機會，讓學生接觸到崗位中禮儀的重要性。同時，在學期教學進程中可不定期地開展形式多樣的第二課堂活動，以課堂所學理論知識和實訓技能方面的設計或競賽活動為主要內容，如開展以禮儀為主題的職場禮儀風采大賽，豐富學生的第二課堂;我院有自己專門的禮儀隊，通過禮儀隊成員的選拔，一方面激發學生的禮儀熱情，另一方面，讓禮儀隊成員成為禮儀規范的代表，尤其在學校的各種活動中，禮儀隊成員的風采無疑是一道亮麗的風景線，引導禮儀規范貫穿于學生整個大學階段，逐漸將禮儀規范內化，成為禮儀習慣，以便更好地提升禮儀素養。
2.技能實訓項目訓練人數較多、時間較少。鑒于課時有限，學生人數較多，在過程技能實訓中，難以保證每位學生在實訓課上掌握應有的課程技能，以致在技能考核中，不能取得較滿意的實訓成績。在技能實訓中，以小組為單位，加強小組成員之間、小組與小組的交流和溝通，達到互相學習、互相帶動的目的;學院配有相應的課程分散實訓，鼓勵學生多利用課余時間進行技能訓練，以獲得較好的禮儀課程技術技能，為以后的工作學習打下良好的基礎。
造成學生服務意識不理想的原因是多方面的。除個人、家庭的諸多原因之外，我認為還有學校教育、酒店培養以及社會風氣影響三大方面的主要原因。
（一）學校方面
1.課程相對單一，盡管有調整，仍跟不上酒店行業發展的需要。據調查，大部分高職校酒店管理專業的核心課程為《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》。而《飯店服務心理學》《職業道德》《禮儀》等與服務意識更緊密的課程，部分學校雖然也開設，但重視度卻不夠，教學效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無的地位。
2.專業側重基礎知識和技能的教學，忽視了素養和心理的培養。受傳統教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書本理論知識的傳授和專業技能的訓練，而忽視了對學生進行職業道德教育、心理及勞動態度等因素的培養。盡管學生畢業時都取得了中高級職業技能證書，但這也只能說明學生具備了一定的專業基礎知識和技能操作能力，而對客服務意識到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發現盡管擁有了較高的專業理論知識水平，過硬的專業技能，學生仍然適應不了酒店的工作。
3.校園環境不利于服務意識的培養。高職院校的教師由于長期從事教育教學工作，漸漸遠離了實際的酒店工作，雖有豐富的知識水平，服務意識卻在下降。實訓設備主要承擔了專業技能的訓練任務，而并不具備可以鍛煉服務意識的條件。在校園中，鍛煉服務意識的確有一定的困難。
（二）酒店方面
1.技能培訓相對偏多，服務意識的培訓較少。在員工入職之初，酒店只是簡單地進行熟悉工作環境、服務技能、員工手冊學習等基礎的培訓，未有涉及服務意識方面的培訓。在日常的工作中，由于時間的限制，培訓相對較少，也不能成體系，且沒有專門的培訓機構。
2.未能有好的軟環境。經過了學校幾年的學習生活，學生對酒店實習工作充滿了期待。面對新鮮的工作環境，學生充滿激情，以規范化的服務要求自己。但當有的學生發現老的員工在服務時“短工減料”，于是在面對繁重的工作內容時，也會跟著學起來，漸漸地養成了不好的習慣，服務質量不斷下降，服務意識淡薄起來。
3.未能留住優秀的員工。優秀高職生選擇離開酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點是值得關注的，即酒店未能重視對員工的職業生涯規劃。作為高職生，學生對自己的未來有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點。而這樣的員工當看不到發展的前途時，選擇離開是必然的。
（三）社會風氣方面
有的學生雖然選擇了酒店服務專業，但對將來的具體工作并未了解。進入校園學習之后，隨著了解的深入，學生逐漸意識到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認識讓學生漸漸產生自卑和厭惡的情緒，即使將來選擇了就職于酒店行業，也不會形成良好的服務意識。同時，由于社會上的某些人群對服務行業從業者抱有比較嚴重的歧視行為，導致本來職業服務意識就很薄弱的學生要么對工作不認真，應付了事，要么離開了酒店，寧愿閑在家里。
二、培養酒店管理專業學生服務意識的對策
酒店行業的學生要想具備良好的服務意識，除了學生自身努力、家庭的教育培養外，還需要學校、酒店行業以及社會三個方面共同教育和培養。
1.調整課程設置，重視《職業道德》《飯店服務心理學》《飯店服務禮儀》等課程的開設，同時利用選修課輔助教學，開設《語言藝術》等課程。在《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》等直接對客服務的課程教學上，教師應靈活運用情境教學法，讓學生從客人的角度思考問題，提升學生的服務意識。同時，教師在教學中還可以采用小組合作、游戲闖關等形式吸引學生積極參與。如班級全員參與“我是點菜服務之星”活動評選，讓學生在寓教于樂中，完成教學任務，與此同時提高對客服務水平。
2.良好職業習慣培養的常態化。學校要重視學生良好習慣的養成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴格要求學生整理打掃好班級和宿舍，爭取班級每周能夠獲得流動紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號。大家有了共同的目標，自會努力。漸漸地，學生會明白只有不怕苦不怕累，才會取得理想的成績。對于落后的班級，學校也要有一定的懲罰措施。還可以通過晚會、技能比賽、運動會等一系列的活動培養學生的膽量、進取心和耐力等。
3.積極提高教師的服務意識。教師素質的高低直接影響了學生。如果一個教師上班都會出現遲到的現象何以要求學生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專業的教師在與學生的相處中，可以將學生視為酒店的同事，依照酒店行業的要求來對待彼此。“同事”關系自會融洽，學生實習工作以后，適應酒店環境的能力會更強。例如，教師對待學生要用敬語，如“您能回答一下這道問題嗎”“您先請”等。這些小事情看起來微不足道，但這樣的環境在潛移默化中感染著學生，有利于學生服務意識的提高。
關鍵詞：幼兒；自我服務能力；培養
中圖分類號：G612 文獻標志碼：A？搖 文章編號：1674-9324（2014）04-0254-02
何謂自我服務能力？自我服務能力是指自己料理生活，管理自己的能力，這是每個人能夠獨立在社會上生活的最基本的能力。有研究表明：幼兒期是培養生活自理能力和良好生活習慣的關鍵期，年齡越小可塑性越強，受環境影響的機率越大。家長和老師應從長遠著眼，近處入手，在生活的情境中，選擇一些幼兒力所能及的實踐活動與簡單勞動，鍛煉其生活處理能力，養成良好的生活習慣。還有一項調查，可以透視出家長的教育態度與教育方式，在“家長對待幼兒的日常飲食起居”的項目中，調查結果顯示：由家長代勞的占43.8%；交給老師培養的占15.7%；22.6%的家長態度是順其自然，“樹大自然直”，“孩子大了就學會了”。家長們由于認識不足而錯失良機，降低了教育效益，認為只要學習好就“一俊遮百丑”，強調物質給予，忽視孩子的心理需求和能力培養，在無形當中“害”了孩子。
下面就此談幾點認識和看法。
一、學會自我服務是培養幼兒良好品質的重要途徑
1.認識孩子自理能力和勞動的價值作用。在日常生活中蘊含著良好的教育時機，家長可讓孩子學習穿衣服、系鞋帶、幫助大人擦桌子、擦地板等，在這些簡單的勞動中既鍛煉孩子的身體協調性和思維的敏捷性，又潛移默化地培養他們的獨立性、家庭責任感和社會責任感，明白作為家庭成員和社會公民有義務、有責任貢獻力量的道理。在生活勞動技能的習得中，更是對幼兒良好品質的培養途徑，培養他們熱愛勞動的思想、吃苦耐勞的精神、自主自強的意識和堅忍不拔的意志，這些思想品質會“遷移”到孩子們今后的學習與工作中，對其建樹事業，甚至是一生成長都是益處頗多。
2.尊重孩子自我服務意識。由于幼兒還沒完全具備生活能力，不能滿足自己獨立生活的需要，對父母或其他成人依賴性較大，但此時已萌發了獨立自主意識，干什么都要“自己來”。這階段幼兒主要的自我服務活動有：獨自穿脫衣服、洗臉洗手、洗手絹、洗襪子等，能力強的小朋友還可以自己修理玩具，在家長和老師的指導下制作玩具，幫助大人到附近超市買東西……對生活對社會充滿好奇的孩子們，在嘗試自我服務時，還笨手笨腳，幫大人干活時也往往幫“倒忙兒”，但是這種獨立意識是彌足珍貴的，成年人一定要予以重視、支持和鼓勵。切不可壓制孩子的獨立愿望，那樣會導致孩子將來可能成為一個處世消極、無所作為的人，這樣的孩子只消極等待、坐享其成。家長和老師要把孩子看作是“獨立”、“完整”的人，給予更多的扶持和鼓勵，孩子心中的“我能行”感覺尤為重要，那將是孩子一生快樂自信成長的原動力。
3.培養孩子克服困難的精神。幼兒的精細動作還沒發育完全，在穿脫衣服、整理收拾玩具時，需要克服一定的困難，有時孩子因為做不好而放棄，家長們也會因孩子哭鬧而妥協，也有的家長性子急，干脆越俎代庖，這樣就會失去培養的效果。正確的做法是：當孩子遇到困難時，家長要給一定的指導，鼓勵孩子堅持做事，不能輕易“心軟”，依順孩子。當孩子完成任務時及時給予肯定和獎勵，強化孩子戰勝困難的勇氣和決心，讓“做個好孩子”的愿望始終在指引、鼓勵他們，盡量延長堅持的時間，鍛煉意志品質，也感受成功之后的喜悅，體會勞動成果的來之不易，珍惜自己和別人的勞動成果，懂得尊重他人的勞動，增強對家庭和社會的責任感，促進其獨立性的初步形成。
二、培養幼兒自理能力要講究方法
1.不失時機，提供鍛煉機會和條件。培養孩子的機會隨處都有，關鍵是家長是否愿意放手。現代家庭大多數孩子是獨生子女，很少與其他成人和孩子接觸，孩子集萬般寵愛于一身，基本上是飯來張口，衣來伸手，孰不知，當家長圍著孩子轉的同時，無形中剝奪孩子學習和鍛煉的機會。家長是孩子的第一任教師，在孩子成長中起著至關重要的作用，要嘗試著放手，讓孩子在生活中體驗，在磨礪中成長。只要是孩子要自己干的、自己能干的，都要給予支持。在自我服務中，孩子的手會越來越靈巧，思維也得到發展，豐富語言，培植自信心，這些都是書本教育所不能及的。孩子獲得實干巧干的方法和技能的同時，也邁出了學會生存、學會自主的第一步。
2.鼓勵為主、不斷提高要求。孩子自我服務伊始，往往做得又慢又糟糕，甚至會“闖禍”，家長一定要按捺性子，不要輕易制止孩子。應給孩子示范正確的動作，給予耐心的指導，習慣是需要長時間的堅持的。掌握循序漸進和由易到難的教育原則，讓孩子們在自我服務中掌握本領，這才是家長真正的愛。
3.尊重年齡特點及個體差異，因人施教。家長要來了解幼兒的年齡特點，提出相應的要求。如2～3歲時，讓他用勺自己吃飯，初步學會穿脫衣服、開合拉鏈、自己拿放玩具等；3～4歲時嘗試著自己穿脫衣服、洗手、洗手絹、系鞋帶、疊被褥、掃地、收拾整理圖書玩具等；5～6歲時可以幫助成人做家務活，例如擺放餐具，飯后擦桌子，掃地等，還可以幫大人澆澆花、喂養小動物等。家長要注意的是，一定要遵循孩子身心發展規律，了解他們成長的速度和節奏，看到自己孩子的實際能力，不能操之過急，拔苗助長，以“慢慢來”的心態，關注幼兒的進步與成長，根據年齡階段特征，因人施教，保證教育效果。
關鍵詞：優質護理服務；護生；教育
為了在全面范圍內加強臨床護理工作，提升護理服務質量，深化護理內涵，和諧院內醫患關系，衛生部在全國衛生系統開展了“優質護理服務示范工程”活動。其目的是：讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。護生作為護理事業的儲備軍，對“優質護理服務”工程的理解和認識度，決定著護理質量的好壞及護患關系的優劣。作為為社會輸送護理人才的護理院校，肩負著培養高素質護理人才的重任，如何在校內培養護生優質護理服務意識成為教學中新的趨勢。
一、優質護理服務內涵及其對護理教育的影響
優質護理服務的內涵主要包括：要以病人為中心，滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，用優質的護理質量來提升病人與社會的滿意度，取得病人家庭和社會的理解和支持。護理工作及服務質量的提高，可以增加患者及社會對醫療護理工作的滿意度，促進良好的護患關系，降低醫療安全事故發生率，打造和諧社會。護士的學校教育、崗位培訓以及職業發展生涯設計和制度安排，是需要研究解決的重要問題和課題。優質護理服務不僅應該在醫院開展，也要在廣大在校護生中進行宣傳，造成影響。我校護理專業抓住此契機，對在校護生進行了多方面的培養，以適應護理行業需要。
二、在護生中開展培養優質護理服務意識的措施
1．思想充分重視，提高服務意識“優質護理服務工程”在全國開展以來，各示范點醫院紛紛進行動員，將衛生部的精神傳達給每一名一線護士，統一認識，提高意識，努力踐行優質護理服務。作為教學單位，雖然沒有直接參與該工程的實施，但是為了保證自己培養出來的人才與臨床接軌，能夠直接滿足臨床需要，我們也組織護生學習了馬曉偉部長在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院工作會議上的講話。通過學習，讓廣大在校護生認識到在當前醫療背景下，提升優質護理服務意識的必要性和重要性。讓他們意識到只有為患者提供優質的護理服務，才能促進良好的護患關系，提升社會和群眾對醫院的滿意度，構建和諧社會。2．夯實護理技術，提升護理質量基礎護理實施的好壞，將直接關系護理質量。“夯實基礎護理”在優質護理服務工程里占的位置非常重要。因為護生在校期間，護理操作技術的學習基本上都是來自于實驗室。為了加強他們該技能的學習，實驗教師統一備課，提前演練；在護理技術實驗課上，注重動手能力的訓練，重點操作項目如無菌技術等都安排一次綜合練習及考核，以便于老師發現問題，查漏補缺。3．改變護理理念，開展生活護理現在的在校護生都是95后，基本上都是獨生子女，在家里養尊處優。對于優質護理示范工程規定的建立無陪護制度感到很不理解，不愿意為患者提供床上洗頭、擦浴、洗腳、喂飯等生活護理，他們認為這些工作很瑣碎、很臟，是陪護干的。他們更樂于進行治療護理。但是目前醫院陪護隊伍素質參差不齊，有的是家屬從中介請的護工，他們為患者講解不夠專業和準確的醫療知識，提供不當的護理。這對臨床護理工作的開展很不利，甚至會對病人造成誤導，最終造成醫患糾紛。所以在“優質護理服務工程”中提出的無陪護制度，把病人還給護士是非常必要的。在護理實驗室，教師將這些觀點逐漸滲入到護生的思想中，慢慢使他們轉變了自己的觀念，積極的參與到了生活護理技術的學習上來4．學習法律知識，培養健康宣教意識（1）隨著社會法律知識的普及，人民群眾法律意識的提高，各領域、各行業的工作人員的要懂法、守法，遵守職業操守。在這樣的大背景下，護理人員工作的責任和風險越來越高，尤其是在近年來法律糾紛事件不斷攀升的情況下，護理人員尤其要認識清楚自己的職責，了解法律的界限，做到高質量且安全的護理。我院邀請法律專業教師給在校護生開展法律講座，在班會上普及法律知識，教師組織學生學習新《護士管理辦法》、《醫療事故處理條例》等，讓護生明確哪些是獨立完成的工作，哪些是執行醫囑的操作，提早明確自身工作的法律范圍。操作過程中注意遵守各項護理操作原則，給藥技術一定做到“三查七對”，做每項操作都要集中精力，不可因麻痹大意或精力渙散而出現差錯事故，陷入醫療糾紛。（2）護士管理辦法第二十二條規定：護士有承擔預防保健工作，宣傳防病治病知識，進行康復指導，開展健康教育，提供衛生咨詢的義務．除此之外，我國法律規定，病人享有生命健康權、知情同意權、安全權、求償權、受尊重權、獲取知識權，為了增強在校護生的健康教育意識、提升健康教育能力，在開展護理技術實訓課時，教師會指導學生針對每一個護理工作設計健康教育內容。如在生命體征測量這項操作中，學生在掌握操作的同時，必須要根據病人測得的生命體征結果對病人開展健康教育，如：糖尿病病人應當在飲食及生活中注意哪些問題：發熱病人的康復過程中的飲食，飲水，活動和休息分別怎樣開展等等。5．利用見習機會滲透責任制管理模式我校每屆護理學生在校期間，都要參加兩周的見習，貼近臨床，理論聯系實際，同時也可以查漏補缺，彌補不足。在每次學生下去實習時，學校都會精密安排，每組學生都配有在校教師和臨床教師雙重帶教，自從我院對加強護生優質護理服務意識以來，學生在教學醫院見習期間，都由帶教老師講解責任制護理的模式，并且指導學生觀摩該模式的實施，每名責任護士負責5－8名病人，實施“扁平化”管理。護理內容包括仔細觀察病情、認真開展基礎護理、大力加強健康教育等。讓護生看到全面、全程、整體、無縫隙的護理服務是如何開展的，為他們將來走入臨床進行工作做了良好鋪墊。
三、小結
我院護理實驗室在護生中加強優質護理服務意識的培養，在很大程度上增強了他們學習護理專業的熱情，也正面影響了他們的從業及工作態度，為走入臨床打下良好基礎，也為提高醫療行業護理質量儲備了力量。
參考文獻：
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針對近幾年我校酒店管理專業學生的調查發現，80%的同學選擇酒店管理專業都不是因為自己的專業愛好，而是或者分數不夠自己理想的專業，或者在可選擇的幾個專科專業中這個相對容易就業，或者根本就不理解酒店管理專業將來的職業方向，這就決定了大部分同學沒有做好為客人服務的思想準備，并且現在的大學生幾乎都是獨生子女，“處處以自我為中心”的性格特征使他們沒有了集體榮譽感，每位同學的個性都很強，都想得到別人的給予，而自己卻不想付出更多，為別人服務的理念沒有.另外，現在的教育模式決定了在教學過程中更注重書本理論的傳授和專業技能的訓練，而更大程度上忽視了服務理念的灌輸，導致學生畢業后到工作崗位上心理落差過大，因為酒店對員工的要求不僅僅是技術過硬，更重要的是為客人服務的理念.
2培養學生服務意識的途徑和方法
2.1確立服務意識教學內容
2.1.1做好入學教育入學教育是大學的第一課，上好這一課對學生今后幾年的大學生活將發揮重要的作用，開學初，班主任就要對學生進行專業教育，幫助學生樹立正確的服務理念，強化服務人員的價值理念.
2.1.2開設服務意識課程目前，酒店管理班開始的主要專業課是《酒店管理概論》、《餐飲管理》、《前廳與客房管理》等，而沒有開設《服務意識》課程，在這些核心課程中，主要內容是酒店的運營與管理及一些具體的實務操作，缺乏對學生服務意識的培養，這必然會造成教育與實際工作需要的脫節.筆者認為，對于酒店管理專業來說，《服務意識》這門課應該放在必修課中來，并且在其他專業課的教學過程中，也要通過案例分析、情境教學等方法讓學生以客人的角度思考問題，從而提高其服務意識.
2.1.3在校園內外，為學生提供“實戰機會”學校組織的各項活動，都是學生把理論和實踐相結合的大好機會，這時可以安排酒店管理班學生來布置會場、安排座次、提供會議服務.這期間都有老師進行監督指導，活動結束后進行評價，指出優點和存在的不足；又如，每年的新生入學時，都安排酒店管理班的學生進行迎新活動，培養他們為別人服務的理念.這些都是學生的“實戰”過程，也是工作經驗積累的過程.
2.1.4加強與酒店的接觸第一，要多邀請酒店高級管理人員來校給學生做講座，傳授酒店的管理理念，服務理念，由于他們都是酒店行業的成功人士，學生對他們的話語比較信服，也容易產生職業自豪感.第二，要多帶領學生參觀高檔酒店，了解酒店服務人員的工作流程，深入理解“顧客就是上帝”的信條，體會酒店的工作人員是怎樣把服務理念貫穿于工作之中的.第三，建議學生利用暑假、寒假去酒店實習，把課堂上學到的理論知識和實踐更好地結合.
2.2培養學生的職業自豪感
由于長期受到“學而優則仕”封建思想的影響，很多人認為上大學的目的就是以后從事比較“體面”的工作.而酒店服務業通常會被認為是一種只為別人服務的行業，認為酒店服務就是每天為客人“端盤子”、“洗馬桶”，是“吃青春飯的”，是一種被社會瞧不起的行業.其實，每個人都有自己的社會角色，每個人都是服務員，同時也在享受著別人的服務，由于社會分工不同，產生了不同的行業，但是“行行都能出狀元”，作為一名酒店管理專業的大學生，僅僅成為一名服務員肯定不是我們的最終追求，但是不管將來的職位有多高，都離不開最基本的經驗積累.
2.3服務意識的培養
需要學生家庭和社會的重視酒店作為國家的第三產業，屬于服務行業，是國民經濟的重要組成部分，為他人提供服務，是個人價值體現的重要途徑，學生家庭和社會必須對此有深刻的理解，支持子女從事服務行業，而不要把酒服務當成“伺候人”的工作.
2.4服務意識貫穿在生活的每一個細節中
關鍵詞：藥學服務 藥理學 單元教學設計
中圖分類號：G4 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2014）05（a）-0206-02
藥學服務的核心內容是指導臨床合理用藥，確保患者盡可能安全使用藥物，幫助患者理解藥物的用途、用法。藥理學是高職院校藥學專業的核心課程之一，是開展藥學服務的基礎與核心，對學生未來崗位職業能力和職業素質的培養起著關鍵作用。目前藥學專業學生就業渠道主要在醫院藥房、社會藥房、醫藥企業從事藥學服務、藥品調配銷售等工作，故藥理學課程的教學實例、實訓內容、主要課堂活動應緊緊圍繞學生未來崗位應具有的能力進行教學設計。
教學設計也叫現代教學設計或教學系統設計，它首先是一種研究過程，旨在為教學提供出可操作的程序和技術，以實現教學目標，有利于學生主動、全面和可持續的發展。內容包括教學目標的制定、教學內容的分析與組織、教學策略與媒體的運用、教學的評價等構成元素[1]。現以藥理學課程中平喘藥（即治療支氣管哮喘的藥物）為例，展示以藥學服務能力培養為核心的藥學專業藥理學單元教學設計。
1 教學目標
以藥學服務為宗旨，以必需、夠用為度，根據課程特點，精煉藥理作用、作用機制、臨床應用及不良反應，強化藥物商品名、相互作用、用藥注意事項、禁忌證、特殊人群用藥等內容的學習，以提高學生藥學服務素質。
1.1 知識目標
掌握臨床常用平喘藥的藥理作用、臨床應用和主要不良反應。了解支氣管哮喘的病理改變和發病機制。
1.2 能力目標
具備運用所學知識和技能解決實際問題的能力。具有指導用藥、問病薦藥、健康教育等基本藥學服務能力。
1.3 素質目標
具有細心嚴謹、團結協作、吃苦耐勞的職業素質和關注健康、關愛患者的職業道德。具有一定的自學能力。
2 教學方法
傳統的教學方法常采用定義引入、概念引入、抽象引入、知識引入、邏輯引入的方法，過于強調教師的講授，學生只是被動接受，這種填鴨式教學方法束縛了學生的參與性和創造性，不利于培養學生知識遷移能力[2]。為了激發學生學習興趣，提高學生學習的主動性和積極性，本教學單元采用案例引入、問題引入、情境引入、任務引入等教學方法，從生活中學生能接觸到的問題或事件入手，以知識實際應用的實例為線索進行課程講解。
3 教學資源
藥理學教學資源包括教材資源、多媒體資源（如視頻、動畫、圖片、課件等）、案例教學資源、試題資源、合理用藥資源等[3]。根據藥學服務崗位能力需求，在平喘藥這一單元，授課教師根據教學對象和藥學專業特點設置基本框架和內容，制作配套的多媒體課件，內含教學內容綱要、視頻資料、圖片、臨床或生活案例、常用處方、執業藥師考試相關試題；準備藥品說明書、藥品實物、給藥裝置等，幫助學生理解教學知識，引導學生通過仿真教學資源來訓練藥學服務技能，更好地完成學習任務。
4 教學程序
4.1 案例展示，問題導入
要求案例或問題具有客觀性、真實性、典型性的特點，如選用的案例可為因支氣管哮喘發作導致英年早逝的公眾人物案例，引出疾病―― 支氣管哮喘，為后續藥物治療做鋪墊。與生活密切相關的問題，更易吸引學生學習的注意力，如霧霾天氣，為什么支氣管哮喘患者要謹慎外出游玩？配合播放相關視頻片段和圖片，讓學生了解支氣管哮喘相關知識，如什么是支氣管哮喘、哮喘的患病率如何、哮喘的癥狀、近年來哮喘的發病率如何變化、為什么患哮喘病的人越來越多等，利于學生帶著問題去學習后續治療藥物。而對霧霾的認識也有利于學生重視保護環境，并了解在霧霾天氣中預防呼吸系統疾病應采取的方法。
4.2 聯系臨床，引入藥物
講解平喘藥分類，需參考所選用的藥理書和臨床呼吸內科支氣管哮喘常用藥物類型。適當增加支氣管哮喘診治等臨床知識和合理用藥的指導內容，使教學內容既符合藥理學理論教學的要求，又能夠對學生實習和藥學服務工作起到指導作用。
4.3 情境教學，模擬演練
4.3.1 藥物吸入方法的示范
4.1環節展示的視頻中已有關于給藥吸入裝置―― 霧化器使用方法的介紹，此處不再重復。教師向學生介紹另外一種給藥裝置―― “準納器”，并進行示范操作：教會學生正確使用準納器吸入平喘藥。教師提出問題：“你會教兒童吸平喘藥嗎？”，學生可在課后進行實物或模擬演練。
4.3.2 藥品說明書的介紹
當今藥學科學發展迅速，新藥研制周期縮短，藥物的商品名稱更是種類繁多，而藥理學教材總是跟不上臨床用藥的發展[4]。為了解決藥理學知識滯后于臨床的現狀，教師需了解臨床新藥應用動態，不斷擴充和更新藥理學知識。藥品說明書是載明藥品重要信息的法定文件，是選用藥品的法定指南，它既是醫生開具處方進行藥物治療的依據，也是患者服用時的一個重要參考[5]。教師可發給學生臨床新平喘藥藥品說明書，學生提煉總結藥物特點，進行新藥內容介紹，如藥品的品名、成分、適應證、功能主治、不良反應、用法、禁忌證、注意事項、藥物相互作用等重要信息，豐富、更新教學內容。
4.4 聯系臨床，深化拓展
播放視頻，讓學生了解哮喘發作時簡單自我急救處理方法，深化學生正確處理突發事件的能力，強化學生關愛、珍惜生命、救死扶傷的道德觀，將職業道德培養滲透在課程教學的全過程。展示關于哮喘的健康宣教圖片，拓展學生開展健康教育的能力，學生也可在課后通過網絡查詢完成此環節內容。
4.5 總結與提煉
通過課堂小結再現平喘藥學習的重點與難點，強化能力目標。教師留作業，學生課下完成。
5 教學評價
教學評價包括形成性評價和總結性評價。課堂教學設計主要使用前者，這是一種過程評價，旨在及時診斷和調整師生雙方的教和學，以完成教學目標；后者主要適用于一個教學階段（如一個學期或一個學年）的教學活動完結以后[1]。形成性評價我們經常采用如下方式。
（1）精選執業藥師考試中相關的習題，對學生進行平喘藥教學內容測試，了解學生對知識的掌握情況；
（2）設置適度的藥學服務問題，讓學生應用所學知識進行用藥指導
學生A扮演藥店的藥師，知道治療哮喘的藥物名稱及服藥注意事項，根據醫生的處方發藥；學生B扮演哮喘病人，能表演或描述哮喘癥狀。學生B（患者）詢問學生A（藥師）平喘藥相關注意事項，學生A（藥師）進行用藥指導，包括用法用量、用藥后可能經歷的不良反應以及在生活中的注意事項等內容[6]。學生也可在課后完成此環節內容，在下一單元上課前，由教師隨機選擇學生進行角色演練，了解對知識的運用能力。
（3）教師提供治療哮喘的合理處方和問題處方，處方中涵蓋教學中所講的重點藥物，如能治療輕、中、重度哮喘及哮喘緩解期所用的藥物。學生分組討論處方，分析處方中藥物的選用是否合理，給藥的注意事項等，學生代表發言。教師通過此過程了解學生對知識的掌握及運用能力。
根據學生課堂活動的參與度、完成度以及課后任務的完成度來進行過程考核，并與全部課程結束后的結果考核結合形成綜合性考核，最終對教學進行評價。
6 結語
教學設計的生命力在于“以學習者為中心”，這是現代教學設計最本質、也是最顯著的特征[7]。以藥學服務能力培養為核心設計藥學專業藥理學課程的單元教學改革，教學設計的模式可總結為：上課―（案例引出）情境―問題―任務―示范―解決―知識歸納―功能擴充―新任務―示范（討論、獨立）解決（能力的反復訓練）―課程和知識（應用、技巧）總結―作業―下課[2]，此教學設計有利于培養學生藥學服務能力，提高學生藥學服務崗位的適應能力和社會競爭能力，拉近與藥學職業崗位的距離，極大提高了學生的參與度和學習積極性。未來我們將繼續探討教學設計，將心理學、社會學知識融入到以病人為中心的藥學服務中去，提高學生藥學技術服務層次，為社會輸送藥學服務技能型人才。
參考文獻
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Abstract： Strong service consciousness and good service quality is the key to the prosperity of hotels. With concerning about measures for cultivating service consciousness among hotel management majors in Hotel English teaching， the paper tries to explore into the two factors： excellent service consciousness， excellent language skills service consciousness and strong service objects consciousness.
關鍵詞： 探討；酒店英語；服務意識；培養
Key words： discussion；Hotel English；service consciousness；cultivating
中圖分類號：G718 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）02-0225-02
1 服務和服務意識的概述
當今社會，“服務”已然成為一個時髦、使用頻率極高的詞，尤其在服務行業尤為明顯。那么，何為服務？許多學者提出了不同的觀點：服務是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果；或服務是由服務主客體的活動關系構成的、包含心理體驗特征的、具有一定價值量的行為過程，是可以銷售或伴隨其他產品銷售給消費者的一種利益和滿足；Zeithaml & bitner （2000）則認為，服務是行動、過程和表現[1]。這些概念闡釋了服務的內涵，即服務是人與人之間的活動，是通過服務主、客體相互接觸來完成的。就服務意識，我們暫且可以把它定義為：酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識；因此，服務意識是一種時刻準備為顧客提供優質服務的意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望；它是發自服務人員的內心；是可以通過培養、教育訓練形成的。良好的服務意識能自覺主動、發自內心地轉化成為他人和社會提供服務的行為。飯店企業為實現其對顧客的服務承諾，必須依賴具有良好服務意識的員工，否則服務成為空談。而酒店管理專業學生作為未來的一線服務員，他們的服務意識、服務理念勢必是酒店發展的關鍵。然而，從當前高校酒管專業畢業生現狀來看，這種意識的培養亟待提高。
2 酒店英語教學中學生服務意識培養和提高的策略
服務意識的培養是多途徑和多方面的。只有培養出一批具有良好職業素養、熟練技能、良好職業態度與敬業精神等多方面綜合素質的酒店人才，才能適應當今酒店行業的發展需要。而服務到位意識（語言到位）和服務對象意識是酒店服務意識培養中必不可少的兩大因素。
2.1 服務到位意識之“語言到位服務意識”的培養
2.1.1 語言到位服務意識的重要性 服務到位意識是對酒店服務員角色的最基本要求。酒店作為國際友人了解中國的窗口之一，其員工須達到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進彼此了解的重要手段，是人們進行交際活動的重要載體；準確清楚、生動通俗的語言服務能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國際交流日益頻繁，星級酒店外賓入住率不斷增高，服務人員英語水平直接影響到酒店行業的服務質量，只有良好的英語語言水準才能達到較好的服務效果，滿足消費者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現在語言上，故英語語言表達到位在星級酒店服務意識中顯得尤為重要。語言表達不暢、不能及時正確回答顧客疑問的員工會使客人對此次服務感到失望，而且更會對服務組織失去信心，進而降低顧客的對酒店的忠誠度，最終影響企業利益。
2.1.2 “語言到位服務意識”培養的策略 酒店管理專業學生英語語言技能包括酒店英語專業用語、日常服務用語和客源國文化認知。筆者將從這三個方面進行探討，如何培養和提升高校酒店管理專業學生的語言服務意識。首先，著重提高學生酒店英語專業語言技能；在服務六大要素內容里，專業知識占據著首要地位。英語語言的熟練運用是星級酒店員工接待外賓必備的一項專業技能，如西餐服務員須熟練掌握預訂、點餐、上菜、菜品介紹、投訴應對等英語術語；前廳服務員則應靈活運用英語滿足國際友人預訂、登記入住、結賬離店等服務需求；一線服務員能運用酒店專業英語與外國客人進行簡單交流和對話是酒店員工語言服務基本要求之一；其次，注重培養學生涉外活動中使用的日常服務用語，尤其注重禮貌用語的掌握。作為服務行業，酒店工作中常用的禮貌用語比其他行業尤其重要。其中有委婉語、問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語等；委婉語：I am afraid that…，I was wondering if …，Would you like…， May I …等；問候語：How are you？ Do you enjoy your stay with us…；征求語：May I …，Would you like me…等；致歉語：I am awfully sorry. I do apologize for the inconvenience…；以及表達感謝、尊稱和道別的Thank you， sir， Madam， Ma’am， Miss，See you， Have a safe trip home… 諸如此類詞句，這些表達對融洽人際關系會起到意想不到的作用。在酒店英語教學中，教育工作者應激勵學生多說多用，根據不同語境靈活運用；再次，在教學過程中滲透客源國文化；在酒店服務過程中，員工的交往禮節也勢必影響著服務質量。針對歐美國家客人，要求學生嚴格遵循酒店服務人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經歷、不問信仰、不問身體；給學生傳授中西餐文化差異、正確的國籍表達、客源國風俗禁忌、小費概念、西餐用餐習慣、與外賓交談忌諱等。如：對歐美老年人稱呼忌用“old people”，“senior citizen”更能體現對他們的尊重；英國人的稱謂并不局限于“English”， “Scottish”、“Northern Irish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國雖然沒有給付或收取小費的習慣，但是隨著世界服務業的發展，很多西方顧客把給小費的做法帶到了中國，那么涉外服務員應該得體接受小費，體現對對方的尊重。
2.2 服務對象意識——“具有顧客導向服務意識”的培養 服務對象從狹義上來講，指入住酒店的顧客。在培養學生語言到位服務意識的同時，服務對象意識培養也不容小覷，尤其是其顧客導向服務意識的培養。首先，在教學過程中給學生滲透顧客是酒店企業真正老板的概念，讓學生認識到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務員理應通過自己的服務使其獲得滿足，為期創造快樂；其次，顧客是酒店的消費者，是服務產品的購買者，酒店應該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務員必須充分理解客人的想法和心態，避免與顧客理論，更不應該針鋒相對，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優質的服務感化他們。那么，基于服務對象意識培養的重要性，筆者認為借助模擬操作室，或情境教學，或兩者兼而有之來進行培養和強化。通過各種案例和情景對話，進行詳細的剖析和實踐，使學生切身體會到服務人員和服務對象之間的心理需求和感知，讓學生真正意識到服務對象意識的重要性。如在投訴處理、點餐推薦、客房清掃、登記入住、結賬離店等情景對話訓練過程中，不但增強了學生的服務意識，同時在教師的引導下，學生通過親身實踐才能發現問題，解決問題，為以后給客人提供更細致周到的服務奠定基礎。
服務意識是服務行業的靈魂，也是體現從事該行業人員素質的關鍵標志。酒店管理專業學生服務意識的培養是一項長期而艱巨的任務，需要教育工作者多形式、多角度、多渠道開發和培養，包括以人為本工作理念的培養、良好的職業道德素養、熟練的業務技能、有修養的社交禮儀等等。作為酒店管理專業的學生，只有在學習期間不斷培養和提升自身服務意識，才能為以后的職業生涯發展奠定良好的基礎。
參考文獻：
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