時間：2023-09-28 09:07:47
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中國自古以來就有“禮儀之邦”的美譽，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設的今天，禮儀更成為每一位公民應具備的品質。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現代服務行業，更應該把“禮”奉為企業文化的宗旨。旅游業是一門新興的服務行業，服務禮儀的運用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業獲得更大的收益。禮儀可以彌補工作中的不足，讓顧客對企業產生良好的依賴感，進而成為忠實的顧客。
一、導游服務禮儀的具體要求
導游是一個神奇的職業，他們可以帶著一幫人在祖國的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導游也有不為人知的辛苦和規則的約束，他們要懂得禮儀規范才能和游客一起玩得盡興。
（一）服務前的準備
導游接團前必須有充足的準備，制定接待計劃，在團來到之后就要組織落實相關的事宜，保證能夠順利的出發。接到團之后不能盲目出發，應與相關人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無阻，住宿安排沒有問題。導游要有良好的專業素質，同時還要做好準備。在物質方面，如接站牌、導游證、胸卡、記事本等都要準備妥當。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對接團過程中發生的一些問題和事故做出應對，以防止事態的擴大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進行細致的講解接下來幾天的行程。
（二）入店服務和核定行程
入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場、休閑中心、餐飲消費等，以便在游客休閑時間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點、領隊房號以及聯系方式；與客車司機進行溝通，告訴他們次日行程及集合地點，并讓他們做好準備工作。
（三）參觀游覽服務
提前半小時來到指定的集合地點，出發前十分鐘督促司機做好相應的工作。首先要核對游客人數，對不隨團的游客應進行妥善安排。向游客大致介紹當天的行程及游覽地點，并告知游覽中可能出現的問題，需做好相應的準備。引導和協助游客上車，并再次清點人數。在游覽途中要生動地介紹當日安排（如游覽點、行車時間、午晚餐時間和地點）、沿途風光，并解答游客的詢問。在講解景點之前，先把游覽的線路、講解花費的時間以及其他注意事項講清楚，然后再對景點文化進行講解。要根據隨團游客的特點進行講解，如果游客大部分是年輕人，語速可以稍微快一點，但如果老人和孩子較多，那么語速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動向，防止隨意走動而丟失。游覽結束后，將游客聚焦起來，對當天的旅游情況進行總結，還可以讓游客主動提問，為他們答疑解惑。
二、導游工作中的禮儀細節
（一）儀表
一般來講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導游要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。
（二）舉止
車上點人數的時候別用手。告訴客人如何調節冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導游電話要置于振動，說話告一段落之后再接打電話。車上應該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對游客隨意開玩笑，因為每個人的幽默感不一樣，如果開玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題，要提高聲音回答，并且再把問題重復一遍，以引起其他游客的注意。
（三）景點禮儀細節
在講解的時候一般會用到腰麥，這樣便于打手勢語。走的時候不要在游客的正前方，轉彎的時候要在外側引導游客；無論是在酒店還是在景點現場，都會涉及到很多的禮儀問題，導游應該謙讓，如在上樓的時候會面，如果樓梯較窄，應主動側身先讓游客通過；如果游客穿的是短裙，應盡量保持一定的距離。在游覽的時候經常會遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規定的行為發展，對此不應直接對游客進行勸止，這樣較容易發生沖突。而是在講解的過程中或是某個時間節點，向游客傳達環保知識，讓他們注意文明禮貌。到達酒店，導游應先下車，自己先去前臺安排。分房的時候要照顧到老年人和帶孩子的家長，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關手續要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問題請立刻到大堂來找導游協助解決。
（四）餐廳禮儀細節
陪游客在餐廳就餐時，先請游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務生去做或是請別人先倒，對服務生要有禮貌。
（五）晚間和自由活動時間要注意的細節
關鍵詞：禮儀形象；物質性；感受性；基本原則
我國擁有悠久的文明，早已被稱作禮儀之邦，所以禮儀文化已經滲入到日常生活當中。但是由于我國旅游業起步較晚，旅游服務沒有將禮儀文化融入其中，旅游從業人員缺乏禮儀的現象時有發生，阻礙了我國旅游業的可持續發展。旅游業屬于服務業的一部分，所以提供優質的服務是旅游業的靈魂。在當今旅游業競爭激烈的環境下，比拼旅游業服務者的職業素養、客戶關系的處理、職業形象設計、行業禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務中提供科學的參考。
一、禮儀在旅游中的重要性分析
隨著近年來旅游企業的不斷完善，旅游設施等硬件設備已經趨于完美。所以現階段旅游國家基本都是在旅游服務與質量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。
1.旅游服務者的禮儀形象可以反映旅游國家形象。旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區，所以對于此國家地區的印象基本上是從旅游服務者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務者的禮儀修養的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。
2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受。旅游在本質上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領域，一切的形態。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態的體現。旅游服務人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。
3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務糾紛是否能夠有效解決。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務的糾紛已經成為旅游業發展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態。如果責任在于游客，應當保持應有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務之上的宗旨。禮儀修養可以有效的彌補。
二、基于禮儀的旅游服務特點研究
1.基于禮儀的旅游服務具有物質性。這里的物質性值得實在旅游服務過程中的各種硬件設備。物質是旅游禮儀的基礎，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質保證才能發揮出禮儀的優勢。旅游的物質包括了在旅游安排中的產品質量與數量、規格與程序。所以基于禮儀的旅游服務也要有過硬的物質保障，業務知識與服務技巧等多方面的支持。
2.基于禮儀的旅游服務更具有精神性。禮儀是旅游服務的軟實力，是旅游服務的靈魂所在。服務質量主要靠的是禮儀修養的體現。旅游中的禮儀包括了服務客戶的意識、處理事務的態度、效率、服務人員的言行舉止等多種方面。
3.基于禮儀的旅游服務具有直接性。旅游服務直接面對的就是旅客，在服務的過程中旅游工作人員的禮儀姿態、行動修養等都是直接的展現在服務對象面前的。旅游者能夠憑借服務態度、服務質量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當的言行舉止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。
4.基于禮儀的旅游服務具有感受性。游客在旅游的過程中都會具有審美、擴展眼界等需求。所以旅游服務中不僅僅要向游客提供完善的物質需求，還要給游客更高的精神層次的需求。實際上游客在接受旅游服務的過程中，對于精神層面的感受比較強烈，要讓游客獲得滿意。旅游服務人員的禮儀修養、語言等方面都是必備的。
5.生產、消費的不可分性。旅游是一個比較特殊的服務產品，生產與消費的過程是一體的。所以在旅游服務的過程中不能出過多的差錯，否則很難給游客好的印象。禮儀則是生產消費過程中的劑，不管在何種情形下，好的禮儀形象、恰當的語言都可以促進旅游生產與消費的發展。
三、旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則
根據以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業不可忽視的重要因素。筆者結合多年的實踐經驗，總結出以下幾點旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則。
1.真誠原則。旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區甚至國家產生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩定的客源。
2.一致性原則。對于旅游企業來說，應當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優質水準。無論是接待內賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務水準，不能夠出現前松后緊的錯誤做法。應當以周到的禮節讓游客乘興而來，盡興而走。
3.主動性原則。在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應當積極主動面帶微笑，接待過程中展現我國獨特的利益風采。旅游服務人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態等準確的判斷客戶是否滿意服務。對于合理的要求應當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。
4.合宜性原則。禮儀規范是一個約定俗成的社會風俗，是社會發展過程中人與人之間相處習慣的抽象與總結。在實際的人際交往過程中，禮儀的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活動中，游客與服務人員交流比較多，所以禮儀行為的合宜性在旅游中更加的重要。要堅持因地制宜、在不同的場合進行合適的禮儀行為，表現出服務人員的友好。
在全球經濟一體化的條件下，旅游業成為我國的朝陽產業。根據世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數目將會趕超世界發達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業創造了天然的財富，但是要促進我國旅游業發展，還要在旅游服務中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務的水平。
參考文獻：
1.蔣景萍.現代禮儀[M].清華大學出版社，2009.
2.王麗華，呂欣.旅游服務禮儀[M].中國旅游出版社，2009.
1．1日式禮儀教育介紹
日本的孩子從牙牙學語開始就要進入到家庭禮儀教育的系統影響中，父母根據慣例堅持培養孩子學習基礎的禮儀日常口頭用語，同時身體力行地教孩子日常生活中最基礎的那些行為準則和規范;到了孩子入讀幼兒園和小學后，他們就進入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學基礎教育中的必修課。在日本小學生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規范都有詳細的介紹。當日本人長大成年走上社會后，他們進一步接受社會的禮儀教育，日本企業對新入職的職員進行入職培訓中，也包括禮儀訓練，其中包括坐姿、站姿、發型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場合的用語，以及個人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開門，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應的禮儀規則。不少用人公司甚至把數百頁的禮儀手冊發給新員工，旨在規范每個人的行為和舉止，提升禮儀水準。此外，日本還有不少機構和組織以及個人投入到推廣和開展各類禮儀培養活動。
1．2日式禮儀文化的重要意義
在現代社會里，禮儀對每個人來說，將會成為一個人內涵思想、文化背景、社交技能的外在表現;對社會來說，是一個社會精神文明、素質水平和生活品質的體現。在各行各業中，大家同時面對著激烈的市場競爭，需要處理紛繁復雜的人際關系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會更多了一種判斷個體與機構競爭力的參考值，而企業也能夠通過禮儀水準在競爭中另辟蹊徑，獲得成功。禮儀教育是每個人綜合競爭力教育中的一項重要內容，一個人的禮貌程度、對禮節的重視、對自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個人內在品質的外在表現。只有通過禮儀教育和長時間的內化個人禮儀修養的實踐訓練，調整不合適的、違背禮儀準則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉換為得到認可正面行為，對學校而言，也可以培養出比一般人更高水準的內在修養，從而使學生養成良好的行為習慣，提高個人競爭力。而在服務類的行業中，這種個人綜合實力的提高，無疑會使得個人有很好的職業發展，也會使得企業實現健康有競爭力的發展。
2．航空服務職業教育發展的前景
2．1以客戶體驗為中心的航空服務
在航空公司的服務體系中，乘客對不同航空公司提供的空中服務這一板塊感到比較強烈的同質化程度。換而言之，每個航空公司在空中的服務流程、內容、環境和服務的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對空中服務這一環節而言，現行的服務品質主要體現在兩個方面:飛機的機型、座位空間布局這類硬件，以及服務人員的綜合素質。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術、成本等現實因素，短期之內很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟能力，能很大程度提升航空服務的體驗，乘客的大量時間集中在空中服務的環節內，客戶體驗成敗皆在細節，客戶體驗的第一線即服務人員與客戶的互動，所以提升服務人員的服務無疑是最有效的。
2．2以客戶體驗為中心的企業文化
要真正讓一個企業實踐“以客戶體驗為中心”這樣的管理與培訓理念，就要讓關注客戶體驗這種意識落實到企業的文化中，形成一個內化的價值觀。因此可以驅動整個企業以及企業里的員工。所以，想要建立以客戶體驗為目標的服務文化，就要調整與優化企業的管理模式與組織架構。制定出可以衡量的客戶體驗檢驗模式，輔以不同類型的獎懲體系，鼓勵相關人員走進客戶、了解客戶的真實感受、傾聽客戶的聲音，繼而推動整個企業的服務品質。
3．日式禮儀在我校教育的重要意義
【關鍵詞】供電服務；市場營銷；服務理念
當前，隨著信息技術的飛速發展和經濟全球化趨勢的不斷加快，對我國經濟發展和社會進步產生了重要而深遠的影響，推動著我國電力體制改革的進一步深化和電力市場的進一步開放。建立統一、開放、競爭、有序、透明的電力市場已成為我國電力工業改革和發展的必然選擇。在新的形勢下，堅持客戶至上，服務第一的思想，以市場化為導向，以提高客戶滿意度為目標，為客戶提供高品質的電力服務，已是電力企業應樹立的重要營銷服務理念。
1、服務為第一產品理念是供電企業發展的要求
1.1電力體制改革及市場競爭的要求。按照國家電力體制改革發展目標，建設服務型、經營型的現代化電網企業，落實服務為第一產品理念，是電力企業開拓電力市場的必然要求。
1.2企業利潤最大化的要求。電力營銷工作的核心部分是電費抄核收管理，這是商品交換的最終環節，是電力企業經營績效的最終體現，電費的收取與營業人員行為規范和供電服務密切相關。為了實現利潤最大化，供電服務促營銷必然是供電企業提高銷售收入的最有效途徑。
1.3依法治企、構建和諧社會的要求。按照國家電監會《電力監管條例》、《供電監管辦法》的規定，為了維護電力市場秩序，依法保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益和社會公共利益，供電企業應在批準的供電區域內依法從事供電業務，并接受電監會及其派出機構的監管。公司持續開展了供電服務月相關活動，向社會公開了年度供電服務報告。
1.4建設一流供電企業的要求。寧夏電力要做大做強、建設一流企業，就要求我們在管理中必須進行工作創新。為了創新以服務為第一產品的理念，提出客戶供電整套服務方案、逐步建立以客戶為導向的市場營銷服務流程就勢在必行。
2、以供電服務創新促進電力市場營銷
2.1重點客戶的整套服務方案應用。應用整套服務方案：一是面向服務對象，致力于為客戶提供滿足用電需求的一條龍服務。二是模塊化設計，可根據客戶需求自由組合，提供個性化服務。三是一口對外，優化客戶界面，簡化工作環節，縮短供電周期，提高服務質量和服務效率。四是多系統協同運作，做好服務支撐。五是以合同為載體，規范供電企業和電力客戶的雙方行為，明確雙方的權利與義務，明確服務的標準與費用。整套服務方案的適用對象，是按照公司《客戶分類辦法》劃分的鉑金客戶和金牌、銀牌、銅牌客戶群，以及此類潛在客戶。此類客戶群雖小，其電費占供電企業銷售收入的比重卻最大。因此，此類客戶供電整套服務方案的成功應用，是重點客戶創新服務工作水平提升的重要體現。
2.2營銷服務流程再造改善客戶服務現狀。在市場經濟條件下，公司所處的外部環境發生著根本變化，客戶用電服務需求逐步提高，有可能使客戶的滿意度和忠誠度降低，甚至造成客戶流失。如果不及時解決，將制約公司的可持續發展。服務流程再造是一種持續的改進，是對企業業務流程進行根本性的再思考和徹底再設計。公司服務流程再造是將原來計劃經濟條件下，從企業角度體現政府管理職能的業務流程，改造為在市場經濟條件下，從客戶需求角度體現全方位服務的流程。服務流程再造以客戶需求為導向，運用現代化信息渠道，縮短中間時間，提前介入市場部分和客戶回訪部分。重在解決原有流程各環節中存在的：服務理念陳舊；服務客戶渠道單一；審核環節較多，使客戶業務辦理繁瑣；業務往來資料內容不適合實際現狀；工作環節辦理時限長，造成不必要的延誤等問題和弊端。
2.3加快電網改造，開拓居民用電市場。居民生活用電是縣級供電企業用電需求潛力最大的區域，居民用電特點電網供電能力不足是影響電力市場開拓的重要因素。近年來，國家投入巨額資金對農城網進行升級改造，縣級供電企業抓住機遇，加快農網建設改造步伐，在升級改造中不斷提高供電能力和供電可靠性，為開拓農村電力市場打下堅實基礎。隨著中央一系列“三農”政策的出臺，以及家電下鄉活動的實施，農村用電市場日趨擴大，要做好市場開拓，就必須從農網升級改造工程入手，通過提高供電服務質量，贏得廣大客戶的認知。
3、保障供電服務的其他措施
3.1更新觀念，積極培育市場意識和服務意識。縣級供電企業作為電力企業的最基層，應該刻不容緩地從發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產圍繞營銷轉，營銷圍繞市場轉，服務圍繞客戶轉的全新觀念，積極培育市場競爭意識和服務意識。嚴格執行供電服務十項承諾，不斷強化全員服務意識，牢固樹立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。以“優質、方便、規范、真誠”的“八字”服務方針，向客戶提供優質、高效的服務，盡可能做到“只要您一個電話，其余的事情我們來做”。堅持定期走訪客戶，主動了解客戶用電需求，及時協調解決客戶存在的困難。通過95598客服宣傳熱線，增加供電服務的透明度，接受社會監督，以優質的服務來贏得市場，不斷創新和拓展為客戶服務的功能，注重服務實效，最大限度地為客戶排憂解難。
3.2加強職工培訓，提高業務素質。業務站是生產一線，營銷人員直接面對客戶，針對人員素質偏低的現狀，鼓勵職工參加自修、函授等多種形式的學習，開展技術比武、崗位練兵、名師帶徒等活動，進行業務強化培訓，提高理論水平、業務技能和工作效率，提升服務水平，使職工的整體素質得到不斷提高。同時，要著重加強對營業廳服務人員的培訓和考核，形成一支高素質的服務團隊，把供電服務工作提高到新的水平。
3.3應用科技手段，提高服務質量。積極在營銷系統推廣新技術，加快電力市場營銷管理系統的技術進步，盡快建立以信息網絡技術、計算機技術為支撐的營銷管理體系，形成管理、控制、查詢、監督為一體的用電管理信息系統，抓緊電力營銷信息管理系統和負荷管理系統建設；大力推進自動遠程抄表系統的建設，實現用電計量現代化；改革創新收費方式，逐步完善銀行自動劃撥、農村偏遠地區POS機繳費業務，在各業務站門前設立24小時自動交費系統，以發送短信的形式向客戶通知計劃檢修時限，停電范圍，電費告知等業務；建立負荷監控系統、配電管理系統和用電查詢系統，全面提高營銷管理水平，做到決策科學化、繳費銀行化、管理集中化和考核制度化，以新技術的應用帶動服務質量的提高。
4、結語
綜上所述，以樹立服務為第一產品理念是供電企業文化發展的要求為前提。本文就供電服務在電力市場營銷中的應用進行闡述，最后就供電企業如何做好供電服務提出了切實可行的意見和建議。
參考文獻
[1]劉海亮.淺談電力市場營銷及電力優質服務在營銷中的作用[J].科技與企業，2013（17）
[2]劉欣.淺談在電力營銷中如何提升服務的質量[J].中國新技術新產品，2013（01）
[3]郭曉宇.優質服務在電力市場營銷中的重要作用探討[J].科技與企業，2012（17）
近年來，社會經濟的發展帶動了醫療科技的進步，人們對臨床藥學和臨床醫學的認識也在不斷深化和提高，新藥品種在醫藥研究深入發展的情況下日新月異，為臨床醫療效果起到了保障作用，并開辟了新的醫藥發展的空間[1]。但是，為提高醫院人員個人收入及以藥品消耗為主的醫療衛生經費。部分醫務人員過分追求新藥、貴藥的使用，不能因病施藥，導致藥物濫用的情況時有發生，在延誤疾病治療的同時，浪費了有限的衛生資源，影響患者生命健康的同時給家庭和社會造成了沉重的經濟負擔。針對參保的患者而言，不斷增長的藥品費用導致醫院經濟流失嚴重。合理用藥的開展是一項難度高、涉及面廣、復雜的工作。內羅畢國際便理用藥專家會議以供藥及時、對癥下藥、準確配藥，以及用藥間隔時間、劑量正確無誤，藥品必須質量合格、有效、安全無害為合理用藥的要求和原則。合理用藥WHO提出的核心標準是：正確、適宜、有效、準確、安全。達到以現代化的系統的醫藥知識，在病情需要和明確診斷的基礎上，提高醫療服務質量，以衛生資源最小的投入，獲得最大的社會效益和醫療效益。
1健全和完善合理用藥制度，加強用藥監察
對藥品的使用和管理過程進行分析，總結存在的問題，制定抗生素合理使用的管理規定、藥品質量信息反饋、貴重藥品的使用和審批、圍術期預防用藥規定、門診用藥范圍、部分單病種病例治療常規用藥等各方面的相關規定和制度。在各科室發放，使全院醫護人員在管理上有據可依，加強思想上對合理用藥的重視力度。可建立用藥監察組織，行管理和監督合理用藥。由住院總醫師或科副主任擔任合理用藥監察員，擔任合理用藥和藥物監測的指導工作，做好藥品不良反映的監測，為臨床安全有效的用藥提供保障，并對科室反映的問題及時解決。在醫院成立合理用藥管理委員會，負責藥品使用管理制度，探討藥品的正確使用方法，評價老藥品的不良反應及臨床療效。開展評比、檢查、考核全院合理用藥情況活動。
2建全用藥管理系統，加強監測檢查力度
在醫院藥學部建立“合理用藥管理系統”，分為藥品基本信息查詢、藥物相互作用查詢、藥品不良反應查詢等子系統，對近萬種藥品的商品名、外文名、藥代動力學、藥理作用、不良反應、適應征、用量用法、相互作用、外觀檢查、注意事項等內容進行收錄。其中藥物適應征為用藥方法和劑量、使用標準、給藥動力學提示等。藥物不良反應監測為不良反應的提示，嚴重藥害事件的搶救、藥害臨床防治等，為臨床治療提供依據。同時，需定期開展藥品質量服務活動，對合理用藥監察員進行培訓，確保醫院安全用藥。落實藥師下臨床制度，對臨床疑難、危重病例行用藥檢查，在藥物配伍、選擇、給予方法、劑量等方面給予合理化建議。由專家組對死亡病例和超過20d的病案進行回顧性分析，對是否存在不規范、不合理和濫用藥情況進行評估記錄，同時不定期的開展用藥審查統計工作，對不理用藥情況進行糾正和上報。
3提高業務技術水平
藥品濫用不僅增加藥源性疾病和機體不良反應，同時對診療技術的提高造成直接影響，抗菌素的耐藥性在近年來不斷增高，臨床療效下降，用藥劑量增大，說明濫用藥品對醫療效果和醫療技術水平均有不利影響。開展職業醫師繼續教育，提高醫療來務技術，加強藥學知識的培訓和學習，強化合理用藥意識，促進醫師合理用藥，杜絕重復用藥和盲目用藥的情況發生。
4加強醫護人員職業道德教育
隨著市場經濟的不斷完善，合理用藥除為一個專業技術性問題外，職業道德也起到了重要作用，故在提高醫療技術水平、加強藥物利用研究的同時，注重臨床醫師的職業道德培養，樹立為人民服務的宗旨，堅持以質量為核心，以醫療為中心，本著科學態度，對癥下藥、因病施藥，以方便、安全、有效、價廉的合理用藥。
5舉辦專題學術講座，引入藥物經濟學概念
結合本科實和個人實際，對藥品合理應用的經驗進行總結，在醫院開展合理用藥研討會，對不合理用藥現狀進行分析，各科室對疑難問題進行討論和解答[2]。引入藥物經濟學概念，將經濟學方法、原理和分析技術對臨床治療過程進行評價，并對臨床醫生制定合理治療方案進行指導，通過對不同的治療方案進行鑒別、測量，以優化治療結果和治療成本，使藥物發揮到最好的效應。
6小結
應將合理用藥作為一項系統的工程，對各個環節依據法律法規進行探討和總結。一切應以患者為中心，開展健康服務，杜絕通過藥品來增加收入、濫用抗生素的現象，醫務人員需自覺合理用藥，對醫院的聲譽進行維護，提高其思想覺悟[3]。通過系列措施加強用藥管理，使工作人員的合理用藥意識得到強化，開展藥物不良反應監察工作和調動臨床合理用藥科研工作，從根本上認識合理用藥的重要性。通過開展強化合理用藥的管理，提高了臨床治愈率，降低了醫院感染率，促進了診治水平的提高，縮短了住院天數，降低了醫療糾紛和醫療事故的發生率，使醫療服務質量明顯提高。
參考文獻：
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關鍵詞：人性化服務 無償獻血 保留 重要意義
中圖分類號：R55 文獻標示碼：B 文章編號：1005-0019（2008）3-0082-02
無償獻血是一項國際性的公益事業，在我國受傳統和社會的因素、嚴重的經濟限制[1] 等多方面影響起步較晚，基礎薄弱，要得以持續發展除了全社會的支持，血站工作者的責任也十分重大。為獻血者的服務貫穿整個獻血過程，工作人員服務理念的新舊、整體素質的高低對有效保留無償獻血志愿者、提升血液安全性顯得尤為重要。我站2006年元旦開始要求工作人員更新服務理念，對無償獻血者采取更為人性化的服務，并與去年同時期工作成績做了對比，現報告如下。
1 對象與方法
1.1 對象
2006年1月接受我站流動采血車服務的自愿無償獻血者200例，年齡18～54歲，其身體條件符合法定獻血標準，均為首次參加無償獻血。隨機分成2組，每組100例，收集獻血后的多方面意見反饋、6個月后的再次自愿獻血率等情況加以分析。
1.2 方法
1.2.1 對照組：按現行血站管理標準維持現狀。改進組：在原有的基礎上，給實驗組提供更人性化的服務：增添電視機、微波爐；模仿家居環境配備小花布窗簾、沙發靠枕；提供飲料、茶點、報刊雜志及更多紀念品選擇；設置隱蔽休息，以保護出現獻血反應者的尊嚴；采血護士進行素質再培訓，提高服務標準；提供更多紀念品選擇；血液檢測結果在信件通知基礎上增加電話通知到人、168臺聲訊查詢、網上密碼查證等方式；建立無償獻血獲獎檔案，逢節慶佳日和生日按獻血量送上問候短信或郵政禮品；加大宣傳力度，開辟報刊獻血專欄，就無償獻血典型事跡個人進行表彰；簡化用血償還程序，縮短費用報銷時間。
1.2.2 由專人對此事進行情況收集、分析和統計，就兩組參加實驗人員的獻血感受、服務滿意度、社會宣傳效應及6個月后的再次獻血率進行了解。評價標準如下。獻血感受：舒適：獻血者對獻血環境設施、護士儀表技術感覺較好，采血過程順利，未出現不良反應；欠佳：獻血過程感覺不愉快，對再次獻血沒有信心。服務滿意度：滿意：獻血者對整個服務過程表示理解并喜歡，認為獻血是一件高興的事，對獻血者各方面考慮周到；不滿意：認為服務意識還有待加強，需從獻血者角度改進服務。社會宣傳效應：有擴大：社會各界能經常借助新聞媒體了解有關無償獻血方面的情況，消除原來的一些偏見誤解，從而影響更多人加入志愿者隊伍；沒變化：不能為無償獻血制造聲勢，人們無法從更多渠道了解無償獻血，也就談不上發動更多人支持。
2 結果
2.1 兩組在無償獻血感受、服務滿意度、社會宣傳效應三個方面之間的比較見表1。
2.2 兩組6個月后再次獻血情況 改進組6個月后56人再次獻血，其中30人表示愿成為固定無償獻血志愿者；對照組6個月后28人再次獻血，其中8人表示愿意成為因定無償獻血志愿者，結果顯示，改進組中人性化服務模式優于對照組的以往服務模式。
3 討論
3.1 獻血環境和設備的改進和獻血者直接感受的關系
對多年來身受中國傳統思想觀影響頗深的人來說，獻血是一項新生事物，不是所有人都能夠輕易接受的。尤其是出現了河南上菜“愛滋村”事件后，因一些誤區誤解、某些管理不善的血液中心對血液的不合理使用[1] 使許多人對獻血有一種本能的抗拒心理。因為不了解而害怕，因為害怕而抗拒是可以理解的，但血站的工作人員有義務通過自已努力消除人們的誤解，那就需要首先從提升自身素質著手。良好的個人形象、溫馨的采血環境、貼心的照顧是一個不可忽視的環節。只有樹立了好的窗口形象才能吸引更多人來深一步了解這項事業。所以說我們要從小處從細節開始，處處為獻血者著想，才有可能得到獻血者的支持。
3.2 服務理念的更新和招募固定獻血者的關系
要把無償獻血事業發展壯大，就要壯大我們的無償獻血者隊伍，尤其是要發展固定獻血者，因為血液安全的保證不僅在篩選、檢驗環節，更在于獻血者的穩定性。只有安全的獻血者才能提供安全血液，安全的獻血者就包括自愿、無償、低危、固定、社會為基礎的人員[1] 。我們要更新服務理念，改變以前那種以采血為目的的錯誤觀念，而做到以人為本，以心換心，廣大的潛在獻血者才會有可能因我們的努力成為現實的獻血者再成為固定的志愿者。
3.3 人性化服務在獻血者保留中重要意義
人性化服務除了體現在硬件設計上更重要的是對人性的理解上。我們對獻血者的關懷從大環境上延伸到了善后服務上。從以前的單純寫信通知個人到現在的多管齊下，這是一個明顯的進步。這種改進對強調雙方平等性、保護獻血者隱私、增進交流溝通、及時反饋信息、增強雙方信任度、鼓勵愛心奉獻行為等方面都大有好處，拉近心與心之間的距離，得到全社會的理解支持，這就是我們提倡人性化服務的意義所在。
參考文獻
（一）一致性原則這里的一致性原則指旅游服務中服務者對待被服務者的一視同仁，即無論對待何種人群都不存在異樣的對待方式。這是作為旅游服務中禮儀文化的最基本原則。對于旅游服務企業來說，對待所有游客都不能根據其身份、背景、年齡等因素來區分對待，企業無論是接待外賓還是內賓，都應該保持同樣的態度和方式。在相同的服務項目之下，所有游客都要有相同的服務標準。
（二）有效性原則在旅游服務企業接待游客的時候，要運用合適的禮儀方式來對待，也就是對游客要產生適當的效果，此處亦指合宜性原則。禮儀文化是長期發展的積淀，是人與人之間默許的習慣方式。在旅游服務中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項目及場合要進行不同的禮儀文化活動，這也是旅游服務中禮儀文化的重要原則。
（三）主動性原則旅游服務人員在接待游客的時候應該面帶微笑，積極主動地招待游客。同時，在于游客交流的時候，也應該主動向游客展示旅游服務的獨特風采。服務人員接待游客的時候，應該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領游客講解的時候要能夠觀察到游客關注什么，同時也應盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過程中，如果出現某種需要，服務者也應該積極主動幫助游客，做到手勤腿勤。
二、旅游服務中禮儀文化的重要性
（一）促進旅游國家形象的宣傳任何一個國家在進行旅游國家建設的時候都離不開對旅游業大力發展，因此旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。此時，旅游服務中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務中，服務者通過向游客介紹國家旅游景點的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進而促使游客能夠對國家的旅游業產生一定的興趣，促進國家旅游業的發展，同時，宣傳了旅游國家的形象。
（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務中的禮儀文化重在服務，即通過服務者的行動來帶給游客美的享受。在游客游玩的過程中能夠感受到旅游服務中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環境和感覺。旅游從某種程度上來說是一種欣賞美的活動，而在旅游的過程中，發現美則在于服務者的引導，能夠成功把握旅游服務中禮儀文化的服務者能夠通過與游客的交流來釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結合游客眼前所呈現出來的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗到美。
（三）幫助化解旅游產生的糾紛游客在游玩的過程中以及在與旅游服務企業的合作中難免會出現一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產生的糾紛。在游客旅游中，起初服務者與游客多是不相識的，但通過交流與文化傳播的過程中，服務者與游客能夠漸漸地熟悉起來，這樣一來，在游客與旅游服務企業發生糾紛的時候游客便會根據服務者的服務態度來選擇是否投訴，于是服務者留給游客的好印象便在此時發揮了作用。同時，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務方有錯，則當面認錯并致歉，若是游客的錯，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。
（四）加強文化價值觀念的傳播禮儀文化對于人的影響是由內而外的，既有內在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會控制中人的主動性和參與性。在旅游服務中，禮儀文化對游客的影響亦是如此，服務者通過自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價值，這就能夠促使游客主動參與到文化價值觀念的傳播中來。
三、結束語
一、禮儀在酒店業中的重要作用禮儀是一個國家或一個民族文明程度和社會進步的重要標志.對個人而言,禮儀是衡量其道德水準、文明程度高低、文化修養、精神面貌好壞的尺度;對有"窗口"之稱的酒店業而言,禮儀可以反映出一個酒店的經營管理和服務水平.所以,對酒店從業人員進行禮儀教育具有特殊的意義.
(一)禮儀是改善我國酒店業軟環境的重要環節酒店業是具有服務性質的行業,其從業人員的禮儀水平在某種程度上決定著酒店業的服務水平.
有位飯店管理專家曾說過:"一進飯店大堂,只要看一下員工的形象,再告訴我客房的數量,就能大致評估出這家飯店的營業收入和利潤."目前,世界酒店業,包括我國國內酒店業,行業競爭的焦點已經從硬環境轉變到軟環境.據有關專家分析,在給人的印象中各種刺激所占的百分比是:視覺印象約占75%,談吐印象約占16%,味覺印象約占3%,嗅覺印象約占3%,觸覺印象約占3%.與賓客直接打交道的酒店從業人員的職業形象設計、職業道德、客我關系的處理、行業禮貌語言運用等方面的禮儀修養,被認為是酒店業形象之靈魂,被稱為酒店業的無聲招牌,直接影響著一國一地酒店業的整體水平,而我國在這方面仍存在較大差距.因此,加強禮儀是改善我國酒店業軟環境,促進我國酒店業與國際水平接軌的一個重要環節.
總之,禮儀對于酒店業塑造整體形象、提高整體素質、強化職業道德,提高我國未來酒店業服務水平,縮短我國酒店業與國外先進酒店業之間的差距等方面起著重要的作用.學校是培養人才的基地,對于酒店管理專業的在校學生進行禮儀教學,探索有效的禮儀教學方法是很有必要的.
二、禮儀教學中存在的主要問題及原因分析(一)缺乏對禮儀的重要性認識目前,我國中學還處在以應試教育為主的階段.個人的禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置,不少家庭和學校在這方面沒有像對待學習成績那樣去嚴格要求學生,這是造成學生禮儀素養欠缺的重要原因之-.
(一)存在著理論與實踐相脫節的問題禮儀是一門實踐性很強的課程,要求學生不僅要掌握有關的禮儀理論,更要注意理論在實踐中的應用.所以,禮儀教育必須強調理論與訓練的有機結合.目前,我國各高校的酒店管理專業并沒有統一的禮儀教材.各種版本的教材中實訓課時比重很小,對訓練課的安排-般由任課教師自行決定.由于場地、師資等客觀原因,一些院校少開甚至不開實訓課.由于缺少禮儀實踐的機會,學生一走出課堂便表現出各種固有的不良的禮儀習慣.
三、解決上述問題的方法探討通過幾年的教學實踐,并不斷吸取、總結同行的經驗,筆者認為可以通過以下途徑解決上述問題:
(一)提高學生對禮儀重要性的認識提高學生對禮儀重要性的認識,使學生確立文明禮貌意識,必須通過"兩種教育",即禮儀重要性教育和職業道德教育,從而樹立兩種意識:第一,生存意識.旅游業市場的激烈競爭,實際上是服務質量的競爭.講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵,是企業生存和發展的前提.第二,角色意識.人與人之間的地位是平等的,但在酒店接待服務中,服務員和客人的關系是"主體"和"客體"的關系.服務員必須為客人提供文明禮貌的服務,要處處尊重客人,奉客人為上帝,不能喧賓奪主,不能越位.
(二)加強學生禮儀知識和文化藝術知識的學習1.學習禮貌禮節知識.禮貌禮節知識,包括個人禮儀、社交禮儀、服務禮儀和國內外習俗禮儀等.
1.學好這些知識,能為今后工作打下扎實的基礎.服務人員懂得的禮貌禮節知識越多,學得越深入,在接待服務的工作中就越能應付自如.
