時間：2023-09-27 09:24:25
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇管理情緒重要性，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一、國有企業行政管理工作內容以及作用
國有企業行政管理是企業管理的重要模塊之一，其所包含的內容非常多，屬于企業的管理中樞，在企業管理中具有非常重要的地位以及作用。
（一）國有企業行政管理工作內容
企業行政管理企業管理與行政管理相結合的一個概念，國有企業行政管理工作是指企業為了生存以及發展，在企業戰略目標下，依據企業各種管理規章制度，運用各種方法手段，來對企業進行職能性管理的綜合。企業行政管理內容有廣義與狹義之分，廣義層面的行政管理內容包括行政辦公、人力資源、安全管理等等，狹義層面行政管理是指國有企業行政管理部門所負責行政、辦公、接待、收發文、制度建設等內容。
（二） 國有企業行政管理工作作用
做好國有企業行政管理工作對于企業核心競爭力的提升，企業經營目標的實現以及管理水平的提升等都有重要作用，行政管理工作本身屬于國有企業管理的重要組成部分，其具有計劃、組織、控制等功能，借助于這一手段，可以將企業各個職能部門、各個員工統一到企業戰略目標之下，從而有力的推動企業目標的實現。與此同時，在國有企業所面臨的競爭環境不斷變化的情況下，通過行政管理工作的有效開展，可以加強不同部門之間的溝通與協調，實現各種經營管理信息的共享，從而為企業核心競爭優勢的構筑帶來更多的正能量。
二、國有企業行政管理人員積極性提升策略
提升國有企業行政管理人員的積極性，需要以滿足其各種需要為立足點，綜合從彰顯其工作重要性、工作成就激勵、負面情緒疏導以及塑造優秀行政管理文化等多個方面著手。
（一）彰顯行政管理工作的重要性
行政管理工作作為企業管理的重要內容，其在國有企業中的地位非常重要，這種重要性對于行政管理人員來說既是責任與壓力，同時也是巨大的工作動力。國有企業經營管理中，需要加強行政管理人員的教育培訓，讓行政管理人員意識到自己所從事工作的重要性，意識到自己在企業經營管理中的重要地位，明確行政管理工作所擔負的重要職責，這樣就能夠更好提升工作積極性。當然對于國有企業來說，在彰顯行政管理工作的重要性的同時，需要給行政管理人員提供具有競爭性的薪酬，畢竟薪酬多少直接體現了其所從事工作的重要性，通過提升行政管理人員的薪酬水平，可以更好的激發其工作動力。
（二）用好工作成就激勵手段
國有企業行政管理人員積極性的提升關鍵要用好工作成就這一激勵手段，工作成就是指員工從工作中獲得的滿足感，這種滿足感將會進一步的激發員工工作積極性。國有企業管理者需要注意給行政管理人員提供一個具有挑戰性的、能夠實現其人生價值、能夠給其帶來新鮮感、滿足感的工作平臺，對于行政管理人員所取得成績給予及時的肯定，從而最大限度的提升其工作積極性。在行政管理工作人員共作安排的時候要注意征求其個人意愿，要盡量保證行政管理人員對于所安排的工作有興趣，在行政管理人員的日常管理中，要注意引入民主管理、柔性管理等手段，充分對其進行授權，進而調動其工作積極性以及主動性。
（三）注意負面情緒的疏導
國有企業行政管理工作內容龐雜，涉及到與各個職能部門之間進行溝通協調，很多時候因為不同部門之間目標、利益并不一致，因此行政管理人員在工作開展中會受到很多阻礙，甚至遭到一些誤解、抨擊等，這自然會積聚大量的負面情緒，影響其工作積極性。針對這種情況，國有企業需要注意對行政管理人員進行負面情緒的疏導，企業領導要關心行政管理人員，理解其工作難度，并幫助其排解工作中積累的負面情緒，保持工作心理層面的一個愉悅狀態，進一步的提升其工作積極性。
（四）塑造良好的行政管理文化
Abstract: The psychology research demonstration discusses a request is the inevitable essential factor which a person can succeed and mature, however the existence has the phenomenon which in the university student the high intelligence quotient discusses a request lowly. This article embarks by a case analysis, analyzes the university student to discuss a request the education importance, and proposed that strengthens the university student to discuss a request the education by the mood tube's strategy.
關鍵詞：大學生 情商教育 情緒管理
key word: The university student discusses a request the education mood to manage
作者簡介：郁毅（1985-），男，漢，四川仁壽人，助教，主要從事大學生思政教育研究。
一、案例
李某，男，某校大一學生，班長，成績優異。據班長回憶，那是一個傍晚，全班同學相約七點在學校工廠集合為迎新晚會做最后的排練。一部分同學姍姍來遲，班長看到這種局面非常焦急。A是最遲到的，對節目的進程卻絲毫不上心，甚至在后排高談闊論，這使班長更加氣憤。緊接著登臺表演，他卻紋絲不動，場面異常尷尬，臺下同學開始議論。一時控制不住情緒的班長箭步沖向后排，高聲嚷道：不排練就滾回去，別在這兒丟人現眼，接著班長猛推了A一把。A也憤怒了，向班長臉頰上重重揮了兩個拳頭。再后來的他倆拳打腳踢，結果是兩敗俱傷。
【案例分析】
這是一個因工作而情緒失控而發生拳腳的案例。心理學研究表明，情緒是人對客觀事物是否滿足其需要而產生的一種主觀體驗。在一般情況下， 主體能夠按照所處環境和自身理性對情緒進行主動變化調節， 以達到身心的平衡。但是當主體單純沉迷于某一種情緒體驗， 無法依靠自我認知加以調節的時候，情緒便失控了【1】。此案例中正是因為班長控制不住自己的情緒而導致了打架事件發生。透過現象看本質，實際上是學生對自己的情緒控制能力不夠的表現。
上述案例的類似事件在全國校園里比比皆是，作為高校教育者，如何幫助學生調節情緒，提高情商水平，是我們應該思考和研究的問題。
一、何為情商及其重要性
1995 年，哈佛大學的心理學教授丹尼爾?戈爾曼在《情緒智商》一書中把情商概括為五個方面的能力：①、認識自身情緒的能力；②、妥善管理情緒的能力；③、自我激勵的能力；④、認識他人情緒的能力；⑤、人際關系的管理能力【2】。可以看出妥善處理情緒的能力包含在這五個方面的能力當中。
長久以來，人們把成功多定義為智力高，使我們對學生的教育主要針對智力教育。然而近年來我們在無數成功者的案例中發現，他們具有一些共同的非智力因素特征，如清醒的自我認識、穩定的情緒、和諧的人際關系和不屈不撓的勇氣等。戈爾曼教授的心理學研究表明，一個人成功80%在于情商，智商只占20%。可見情商在一個人的成功中有極大的重要性。
二、如何管理好自己的情緒
情緒作為情商的要素之一，是人的重要情感體驗的表現形式，我們要管理好情緒可以從以下幾方面著手：
一：成熟的監督自己和他人的情緒變化，只有對自己和別人的情緒有了監控和了解，才能冷靜下來分析問題，認識問題，不夸張自己的情緒。遇到刺激力度大的負面情緒，首先要主動自我暗示遏制沖動，自我激勵建立自信活躍思維放松頭腦，不在有情緒的時候做對重要的決定和行動。另一方面，我們還要理性認識別人的情緒，找到問題所在，更好的與對方交流、溝通，進行換位思考。
二：要以開放的心情接受各種情緒體驗并學會釋放自己的負面情緒。隨著現代社會的發展我們遇到了不同沖突和壓力，往往會產生一些負面情緒，選擇適當的時間、地點、場合、用恰當的方式宣泄不良的情緒，緩解心理壓力。例如；在適當的場合放聲哭泣和叫喊、找知心朋友傾訴、參加體育鍛煉，避免不必要的負重前行，保證在平和的心境對待和處理所遇到的問題。
三：自我激勵也很重要。善于通過觀察自己，認知自己的情緒，積累情緒詞匯，了解思維、情緒和行為之間的關系。懂得定時整理情緒，確定切實可行的目標，并朝著這一確定目標無限努力，培養克服困難的信心和勇氣，培養自己善于自我監督、自我鼓勵、自我教育的能力。肯定自己又這樣一種處理好自己情緒的能力，相信自己就像大海一樣，對于一些污染我們自身具備有自凈能力，這樣能夠在一定程度上提高自己對負面情緒的處理能力。只有這樣自我激勵才能從困難和逆境中振作起來。
三、總結
我相信通過以上措施，我們能比較合理的控制和把握自我情緒，處理好環境、社會、人際等待給我們的壓力，同時也讓自己的情商在處理情緒的過程中不斷提高，做好適應社會的準備。
參考文獻：
[1] 朱海燕. 學生情緒失控的主要表現及對策.廣東教育.2007,6
【關鍵詞】情緒管理 高校 人本管理
一 情緒對大學生的影響
近年來，國家、社會對高等教育空前關注，大學生所面臨的各方面的壓力也不斷增加。過大的壓力易使大學生情緒波動，處于不良的情緒狀態中，這不僅會嚴重危害大學生的身心健康，致使他們學習效率低下，甚至還會給他們的成長和未來的發展帶來不良影響。
由于大學生正值青春期，大多是獨生子女，處于特殊的身心發展期，存在著很多特有的性格和情緒特點，這些特點有積極的一面，也有消極的一面。如何幫助大學生調整、控制或者釋放自己的情緒，使他們在大學的學習和工作中更積極、更有效率，無疑是高校管理的重點。
當代大學生成長中陸續暴露出一些嚴重的由情緒引發的心理問題，并且已直接反映到行動上，迅速演變為帶有傾向性的問題，如懶惰、學習不積極、上網成癮等，其中極端地表現為大學生自殺和暴力行為不斷增多。而暴力事件在大學校園中也在逐漸增多，正日益引起全社會的高度關注。事實證明，大學生心理健康已經成為一個突出的社會問題。
二 關于情緒管理的研究
1．國外關于情緒管理的研究
國外對情緒管理研究的時間相對較早，內容也較為豐富，如：對情緒管理內涵的研究、對員工情緒管理的研究、對兒童情緒管理的研究、對青少年情緒管理的研究等。綜合相關資料，對情緒管理的研究主要集中于情緒管理的影響因素上。以下是部分因素對情緒管理的影響的主要表現：
關于主觀體驗對情緒管理的影響，walled 和smith 對兒童情緒調節策略進行研究，得出情緒調節的方法或技能因不同情緒而異的結論：對于憤怒和羞愧，解決問題是最好的情緒調節方法；對于悲傷，尋求支持是最好的情緒調節方式；而對于創傷感，遠離創傷源是最好的情緒調節策略。
關于家庭因素對情緒管理的影響，Halberstat 等的研究表明，兒童的情緒管理能力及其與同伴交往能力，與其父母的情緒管理能力密切相關，父母情緒表現積極的兒童在同伴中往往表現比較積極。Dcnham 等人指出，父母的情緒管理能力可以在一定程度上預示孩子的情緒管理能力和同伴交往能力。因此，如果父母能經常以適應孩子情緒社會化實踐的方式，對孩子的情緒發展做出反應，會對孩子的情緒管理策略的發展產生積極的影響。由于早期社會化的影響不同，兒童的情緒管理的發展軌跡存在性別差異。Malstesta 和Haviland（l982）的研究發現，母親常對女嬰表達的憤怒做出嚴厲反映，而對男嬰的憤怒則較少做出同樣的反應。男孩在表達憤怒的方式的選擇上較少受限制，而且他們更多地考慮如何使自己心理更舒服。Denham、Baret 的研究也證實，女孩調節消極情緒的能力明顯受到父母在其早期社會化進程中教養方式的影響。
關于年齡因素對情緒管理的影響，國外學者研究得出：兒童情緒管理的方式隨著自身動作能力的發展而發展（Rothbart，1991），兒童的情緒調節能力隨其社會認知能力的提高而發展（Strayer，1989），隨著年齡的增長，兒童能更多地利用認知策略以建設性的方式管理自己的情緒（Eisenberg&Moore，1997）。關于社交因素對情緒管理的影響，Lempers 和Clark－Lempers（1992）通過對沖突行為的研究發現，情緒管理依情緒指向者是否是朋友有關，朋友之間情緒調節較好。在封閉的社交情境中（與誰交往以及交往多少時間毫無選擇），朋友間的沖突比非朋友間的沖突更劇烈和持久。日常觀察研究發現，人們更容易對自己的親人發火，而對外人常表現出有所調節的情緒行為。與之相應，情緒調節的選擇似乎也取決于情緒指向者是否是權威人物。
Underwod，Cnie 和Herbsman（1992）研究表明，通常情況下，人們很少對權威人物表現憤怒，而對非權威人物，情緒調節就相對具有更多的自由度。
另外，國外關于情緒管理方面的著作比較多，如艾伯特·J. 伯恩斯坦博士著有《情緒管理》一書，這本書對情緒爆發問題進行了透徹研究，以案例分析的方式闡述了處理不同情緒爆發問題的策略；凱·潔莉的《辦公室情緒管理》一書很詳盡地闡述了企業進行情緒管理的重要性及企業如何進行情緒管理。這些著作都在一定程度上讓我們了解了情緒管理的方法以及如何排解負面情緒對我們生活或工作的不利影響。
2．國內關于情緒管理的研究
在國內，很多學者也對情緒管理的各個方面有相關的研究，如教師、學生、企業員工、圖書管理員等，但研究內容相對簡單，主要是簡單介紹情緒管理的重要性，提出一些應對策略。關于情緒管理的重要性，國內學者主要從影響身心健康、工作成績、人際關系等方面進行分析。對于如何進行情緒管理，則提出了一些生理或心理方面的調控方法和技巧。
師曙光在《情緒管理淺析》一文中對情緒管理進行了簡單介紹，提出情緒管理的步驟：調整認知、控制情緒、釋放壓力、平衡心理、放松身心及控制情緒的小技巧，如放松法、轉移法、拖延法、環境改變法、訓練法。葛榮晉、許若蘭在簡單介紹情緒管理的基礎上，分析了企業進行情緒管理的重要性并提出企業進行情緒管理的策略。而劉芳的《情緒管理學》和王淑俐的《情緒管理》都對我們生活和工作中的一些特有的情緒做了分析并提出了解決辦法，如“從失敗中尋找珍珠”、“從抑郁到想得開”等話題。
三 關于高校情緒管理的研究
在國內，大學生情緒管理自1999 年開始逐步受到心理學者的關注，在針對高校大學生心理舉辦的全國大學生心理咨詢學術會議上，有關高校情緒管理的問題也得到了一定的提及和討論，但沒有形成一定的系統性研究。而有關大學生情緒管理的論文也只停留在表面的現象和對策研究。通過對CNKI 以“大學生情緒”為主題進行跨庫精確檢索，可以得到關于這十年相關研究的基本發展態勢，見表1。其中期刊84 篇，碩士論文17 篇，重要會議論文14 篇。可以看到我國關于“大學生情緒”的研究尚且處于日常話語階段，并沒有形成真正的、相對的研究領域。而對大學生情緒管理的研究，經CNKI 精確檢索只有14 篇，研究的內容也很淺顯，有待我們更進一步的深入系統的研究。
在對大學生情緒管理的討論中，每位學者都做了自己獨到的解說和解決問題的方法，如：劉玉梅、徐建軍在《論大學生的情緒管理》一文中提出情緒管理的作用：情緒管理是良好的人際關系的“劑”，情緒管理是創新能力的“激發器”，情緒管理是身心健康的“護航者”，情緒管理是健全人格的“塑造者”，并提出情緒管理的常用方法：利用音樂進行陶冶、積極進行情感梳理、展開想象、保持適當的幽默、求助于心理咨詢。許若蘭在《大學生情緒管理和情緒教育研究》中提出了情緒管理要“以人為本”、“以學生的全面發展為本”，大學生情緒管理應該貫穿于高校管理的整個過程。孫娜在其《大學生情緒管理方法新探》中提到了為了進行有效的大學生情緒管理，大學生本人應注意提高情緒感知能力和角色認知水平；學校應通過開設情緒管理課程和開展第二課堂特色活動，營造積極健康的校園氛圍。
我們將情緒管理界定為個體在遇到與個體發展不利的情緒時，積極尋找情緒策略，以有效的方式解決情緒不適的管理。本文中，情緒管理與情緒調節、情緒控制等相似概念是不同的，其主要區別在于：情緒調節和情緒控制把調節和控制的對象默認為負性情緒，而情緒管理所管理的對象不僅包括負性情緒，還包括正性情緒以及情緒強度等刺激、反應。情緒管理的核心在于對情緒情景、情緒類型以及情緒強度進行管理。情緒管理的目的是促進個體更好地適應社會環境和實現自身的可持續發展。
四 結語
綜上所述，學者們為我們未來的情緒管理研究奠定了很好的基礎，而未來的情緒管理發展趨勢應更注重人本管理。從現代管理學的角度出發，人力資源的特殊性和主體性，要求管理以人為核心，注重人的情緒和情感，關心被管理者的情緒變化，及時分析出導致被管理者情緒變化的原因，對他們的情緒進行正向的引導和疏導，幫助他們解決困擾，消除消極情緒，調動他們的工作積極性和創造性。這不僅有利于被管理者的工作質量和生活質量的提高，也有利于組織的發展。情緒管理正是在這種情景下出現的，它是社會發展到一定階段的產物，它以人本主義為管理原理對個體或群體的情緒進行控制和調節。高校情緒管理順應了現代管理的發展趨勢，越來越受到各高校和教育界的重視。
注 釋
①劉玉梅、徐建軍.論大學生的情緒管理［J］.長沙鐵道學院學報，2004（3）
②孫娜.大學生情緒管理方法新探［J］.學理論，2010（8）
參考文獻
［1］李永鑫、李藝敏.學校管理心理學［M］.上海：上海社會科學院出版社，2007.12
［2］喬建中.情緒研究：理論與方法［M］.南京：南京師范大學出版社，2003.11
［3］許若蘭.論大學生情緒管理和情緒教育［J］.成都理工大學學報（社會科學版），2003（4）
［4］葉小卉.淺談大學生情緒管理能力的培養和教育［J］.中國電力教育，2008（23）
［5］薛永蘋.大學生情緒管理能力的培養［J］.思想教育研究，2008（04）
［6］王學紅.淺議大學生的情緒管理［J］.科技創新導報，2007（36）
關鍵詞 青少年 正面發展
中圖分類號：C913 文獻標識碼：A
本課程圍繞八個方面做好青少年青春期教育，包括較好地應對學業、良好和諧的人際關系、良好的情緒及健康的心靈、穩定正面的自我認知、有效的行為管理、較好的社會生活能力、參與公益及社會實踐、接受性教育等，圍繞這些方面所設計了一系列的參與互動教學內容，取得了較好效果。
1 課程目的及意義
從青少年問題研究到青少年工作，不難發現，各種青少年問題――青少年課業負擔、青少年違法犯罪、青少年性問題及暴力、情緒情感性教育、心理健康困擾、各種適應等，包括青少年自我認知障礙、自信心不足等問題，主要集中在青春期爆發，及早的預防和正確的引導是可以避免或得到改善的。
常青花園社區以社區青少年空間為陣地，以各社區青少年學校為輔助，構建全方位的社會教育和社區教育體系。在打造社會教育陣地的基礎上，發揮社會教育功能，進行了一系列有益的嘗試，取得了一定的成果。針對本社區青少年需求，吸納香港“共創成長路”理念，空間從理論設計、目標體系以及實踐方案等方面，貼合社區青少年生活，針對其較廣泛的需求，開設了青春期社會教育公益課堂。運用社會工作專業技巧和工作方法，在專業小組設計中，不拘一格，加入時尚、娛樂、文化等要素，既是系列的專業小組活動，又是孩子們學習、成長、展現自我的“秀場”。該課程經過一段時間的實踐取得了較好的成效，受到了孩子們的喜愛。
2 內容及提綱
2.1 課程理念及目標設計
借鑒西方及香港的青少年正面發展理論及理念，結合內地青少年成長環境，以及武漢市社區青少年的發展狀況，該課程制定促進青少年正面發展、提高幸福指數的八個方向，二十一個目標，結合圍繞這些目標，來設計青春期教育課程：
2.1.1 人際篇
實現目標：（1）促進青少年家庭關系的和諧，加強與健康成人和益友的聯系；（2）改善與促進其社交能力，并提升青少年團隊合作能力；
2.1.2 學習篇
實現目標：（1）提升青少年對學習、閱讀和科學的興趣，養成良好的學習、閱讀及研究習慣；（2）掌握正確的學習、閱讀及科研方法，提高其學習和研究能力。
2.1.3 情緒及心靈篇
實現目標：（1）促進青少年的情緒控制和表達能力；（2）提升青少年的心靈素質，提高其抗挫能力；
2.1.4 自我篇
實現目標：（1）促使青少年建立明確、正面和穩定的自我認同感；（2）使青少年富有挑戰精神，通過成功經驗，提升青少年自我效能感；（3）提升青少年思維品質，促進青少年理性思維方式的形成；
2.1.5 行為管理篇
實現目標：（1）提升青少年的自決能力；（2）訓練青少年建立目標、選擇策略、采取行動的能力；（3）提高青少年動手、動腦能力，提升其參與活動和實踐能力；
2.1.6 社會生活篇
實現目標：（1）使社區青少年具有基本安全意識和一定的生活常識；（2）提高青少年分辨是非及應對能力；（3）正面強化青少年社會化過程，促進其對社會正面道德及規范的遵從；
2.1.7 實踐篇
實現目標：（1）提供青少年參與公益活動的機會，培養其熱心公益，樂于奉獻的精神，同時提高其參加社會公益的能力和水準；（2）促進青少年積極參加社會實踐和社區建設，并提升其參加社會、社區實踐的能力。
2.2 正面發展目標及活動方案設計
2.2.1 人際篇
亦師亦友我選擇――認識友誼和人際關系的重要性；我和我的朋友――分辨良友與損友，學會拒絕壞朋友；交際風險我規避――幫助青少認識交往中的風險，簡單掌握規避風險方法；結伴同行――與朋友建立相互信任的關系，掌握維持信任的方法；快樂KEYS――健康交往快樂成長，掌握與友人愉快相處的方式及技巧。
2.2.2 學習篇
學習全攻略――引導青少年反思自己的學習方式，引導其養成良好的學習習慣，為下學期的學習做好準備；你愛閱讀嗎？――引導青少年反思自己的閱讀方法及方式，掌握適合自己的閱讀方法，養成良好的閱讀習慣；有沒有想過當科學家？――培養青少年對科學的興趣，學習科學家的科學精神，了解科學研究需要具備的素質。
2.2.3 情緒及心靈篇
我的性格我知道――幫助青少年了解自已的性格類型，幫助其揚長避短；情緒字典我知道――了解不同情緒的含義，會識別不同情緒，掌握初步的控制情緒的方法；真情自我心――認識到情緒表達的重要性，掌握正確的情緒表達方式。
2.2.4 自我篇
我的“星光大道”―― 分享青少年成功經驗，展現優秀的不一樣的自我；我信我可以――從以往成功經歷中，發現自己的優點和資源，發掘自己的的長處；大腦升級！――認識理性、創意及批判性思考技巧及反思的重要性，提升認知能力。
2.2.5 行為管理篇
我的假期我做主――分享青少年以往暑期經歷，引導社區青少年合理安排假期，制定合理的暑期計劃；孩子們在吃些什么？――探討青少年的吃零食的利與弊，引導形成控制零食習慣，形成健康的飲食習慣；網絡之我見――運用理性及批判來思考網絡使用的問題，管理自己的上網行為，健康上網；我的職業理想――職業角色扮演，與不同職業成人分享職業經歷，對自己將來想從事的職業有一定了解；我為我做主――學會根據自已的能力訂立可行性的目標，并可以適當地進行調整。
2.2.6 社會生活篇
忠言未必要逆耳――分辨善意和惡意的批評，學會建設性地批評方式；培優面面觀――分享青少年培優經歷，家長和青少年理性對待培優；是非明辨――了解公平原則重要性，鼓勵青少年在日常生活中堅持公平原則；文明出行我最行――了解公德心的重要性，公共場合要自律及為他人著想。
2.2.7 實踐篇
身體力行愛國者――樹立公民觀念，了解中國文化，培養愛國主義情懷，掌握正確的愛國行為及方式；武漢和我――樹立武漢人觀念，形成身份觀念，為建設武漢而規范自己的行為舉止；常青花園和我――了解社區和社區文化，參與社區建設；我愛家園實踐行――為社區、家園做事，培養責任感和奉獻意識，積極參與社區、社會公益實踐活動。
2.2.8 性教育篇
關鍵詞：大眾旅游時代；旅游專業教學；情商教育
? 【中圖分類號】F590-4
1.進入大眾旅游時代旅游服務與管理工作的特征
1.1 我國是否進入大眾旅游時代的爭論
大眾旅游包括兩層含義：一是指大眾化旅游，即參加旅游的人已擴展到普通勞動大眾，旅游不再是資產階級的獨享，成為普通大眾人人可以擁有的權利，二是指大眾型旅游，即現代旅游活動開始形成有組織的團體包價旅游為代表的規范化旅游模式1。 張凌云（2002）認為從需求角度看， 大眾旅游就是大眾消費，即旅游成為一種普通大眾都能消費得起的產品；從供給角度看， 大眾旅游就是以普通大眾為目標市場， 提供滿足他們需要的、消費得起的旅游產品2。從現實情況的角度看，我國2011年國內旅游人數達26.4億人次，出境旅游人數6900萬人次，人均出游率已超過2次，提前實現了《國務院關于加快發展旅游業的意見》中“到2015年，城鄉居民年均出游超過2次”的目標。因此無論從理論上還是從現實情況看，我國都已進入大眾旅游時代。
1.2 大眾旅游時代對旅游服務與管理工作的影響
一個國家進入大眾旅游時代后，旅游活動表現出大眾參與性、全球普及型和規范標準化等特點3。具體就我國而言，旅游需求方面表現為旅游活動已經成為普通大眾的普遍消費行為，參加旅游活動的旅游者數量越來越多且來自各社會階層，旅游者的需求表現出強烈的差異性；國內旅游需求旺盛并已成為國民旅游活動的主體；旅游供給方面則表現為各種形式的包價旅游成為旅游產品的核心，其規范化和標準化程度越來越高并逐步向個性化方向發展。我國進入大眾旅游時代后，旅游需求和旅游供給兩方面表現出來的上述特征決定了現實中旅游服務和管理工作的高度復雜性、緊密關聯性、高強度性和多變性的特點4，對旅游專業人才的素質提出了更高的要求。
2.大眾旅游時代對旅游專業人才的情商要求
2.1 情商對旅游專業人才的重要性
1995 年，美國人哈佛大學心理學博士、時代雜志專欄作家丹尼爾?戈爾曼出版了《情商》（Emotional Intelligence）一書，提出情商包含五種能力：把握與控制自己情緒的能力，了解、疏導與駕馭別人情緒的能力，樂觀人生、自我激勵與自我管理的能力，面對逆境與挫折的承受能力，人際關系的處理以及通過情緒的自我調節不斷提高生存質量的能力，并結論性的認為“情商是人類最重要的生存能力[5]。
由于旅游業是涉及到人與人之間交往的行業，尤其是在大眾旅游時代背景下，旅游服沼牘芾砉ぷ饜枰協調、處理與旅游者、上下游關聯旅游企業、競爭者以及各監督管理部門之間的關系，決定了旅游服務與管理工作的復雜性、緊密關聯性、高強度性以及多變性的等特點，要求旅游專業人才只有具備較高的情商水平才能適應旅游服務與管理工作的上述特點。
2.2 大眾旅游時代旅游工作對旅游專業人才的情商培育的要求
根據丹尼爾?戈爾曼提出的情商理論，結合大眾旅游時代背景下旅游服務與管理工作的實際特點，高校當前旅游專業人才的情商培育應當集中在以下兩個方面：
一是處理人際關系的能力，即：溝通與協調、處理人際關系并解決實際問題的能力，這是由大眾旅游時代背景下旅游工作的高度復雜性和緊密關聯性所決定的。一方面在大眾旅游背景下，旅游工作的具有高度緊密關聯性和綜合性的特點，旅游從業者須與旅游產業鏈條上的各個利益相關群體打交道，產業鏈條上每個環節的利益相關群體都有可能會影響到整個旅游活動的成敗，這必然要求旅游專業人才應具有良好的溝通協調能力，處理好與利益相關群體之間的關系以保證旅游活動的順利完成。另一方面在大眾旅游時代下，旅游者在數量上呈幾何式增長且旅游者需求千差萬別、千變萬化，這決定了旅游工作的復雜性，但旅游供給方面則是簡單的包價旅游產品，這造成了單一的旅游產品供給難以滿足復雜的旅游者需求的結果，造成旅游供給與旅游需求之間的突出矛盾。當前和今后一段時期影響我國旅游經濟運行的主要矛盾是旅游者日益增長且日漸變化的旅游休閑需求與非均衡的產業結構且相對落后的商業模式之間的矛盾， 現實中的這種矛盾要求旅游專業人才在實際工作中要具有較強的與客人之間進行有效人際溝通的能力，處理好與客人之間的關系。
二是情緒管理能力，即：識別他人情緒并善于進行自我情緒管理和自我激勵的能力。能夠識別、誘導客人情緒并進行自我情緒的有效管理是旅游從業人員情商水平的重要標志。作為旅游工作人員應當能夠識別旅游者出現不良情緒的苗頭，采取有針對性的措施消除其消極情緒，誘導旅游者積極情緒的產生。旅游從業人員在旅游者情緒爆發或遇到工作難題時，應當能夠控制自己的不良情緒并通過恰當途徑進行情緒宣泄，學會進行自我情緒有效管理和自我激勵，避免出現自身心理失衡。
3.大眾旅游時代高校旅游專業人才的情商培育
3.1 提高對情商重要性的認識，將情商教育納入旅游專業人才培養方案
提高對情商重要性的認識，首先要轉變專業教學理念。高校培養的旅游人才不僅要具備熟練的專業技能，更應具備良好人際交往能力和應對環境變化的心理素質。在專業教學中應注重學生興趣、信念、情感，意志等心理品質的培養和發展，尤其是要培養學生具有良好的情感傾向性，提高學生的情感效能，因此應提升學生的情商水平。提升學生的情商是素質教育的核心內容之一，也正是素質教育區別于應試教育的一大特點6。 其次要將情商教育納入旅游專業人才培養方案。培養方案是一個專業的總體設計和規劃，將情商教育納入其中，賦予情商教育與理論教學、技能教學同等重要的地位，有助于促進情商教育的貫徹實施。
3.2 以人際關系能力培養和情緒管理作為核心完善情商教育課程體系建設
情商教育最為核心的兩個方面的內容是處理人際關系能力和情緒管理的能力。針對提高學生的人際關系能力，在課程建設上，需要開發相關課程群，增設人際溝通、人際關系處理、團隊合作以及公關技巧等方面的相關課程，將其作為旅游專業必修課程來進行管理，以生動具體的課程體系切實落實情商教育的目標；在教學方法上，減少課堂理論教學時數，提高情景模擬訓練、職業角色扮演、社會團隊合作實踐在情商課程教學中的比重。針對提高學生的自我情緒管理能力，要結合旅游服務與管理工作實際情況，開展對學生的職業道德教育和挫折教育，引導學生正確認識社會角色差別，正確處理客我矛盾、現實與理想的矛盾，掌握情緒發泄和自我心理調適與保護的方法，增強心理承受能力和抗挫折能力。
3.3強化“雙師型”師資隊伍建設，提高專業教師情商水平
在情商教育中，教師是主導，學生是主體，旅游專業教師的情緒情感直接影響到學生對旅游工作的情緒情感，因此提高專業教師的情商水平至關重要。首先由于旅游專業本身具有實踐性很強的特點，要求專業教師既要有理論教學水平又要有豐富的實踐教學經驗，缺少了任何一方面都無法做好對學生的情商教育。對此可以采用“走出去，請進來”的方式提高師資隊伍的情商水平。“走出去”，即：校內專業教師走出校門到旅游企業中掛職鍛煉，增進對旅游服務與管理工作的認知度，培養對旅游工作的積極情感；“請進來”，即：將知名旅游企業中的優秀的服務和管理人員請到學校做兼職教師。通過學校與企業間的互動來促進“雙師型”教師隊伍建設，從而提高師資隊伍的情商水平。其次要改變教師傳統的“師道尊嚴”的形象，建立新型師生關系。新型師生關系是教師重視學生的主體地位， 尊重學生的個性和權利， 引導并鼓勵學生積極思維、主動探索， 選擇自己的W習方向， 將對學生的積極情感作為教學的動力7。
3.4 將旅游專業實習作為情商教育教學評估的載體
由于旅游專業特點的固有要求，高校一般會組織旅游專業學生到旅游飯店、旅行社和旅游景區景點等旅游企業進行為其半年時間頂崗實習。在頂崗實習過程中，學生具有雙重身份：一是尚未畢業的大學生，二是實習單位的非正式員工。實習單位對頂崗實習學生的要求幾乎與正式員工是一致的。頂崗實習學生同樣要遵守實習單位的規章制度，同樣要參加工作勞動并獲得一定的實習補貼，因此旅游專業學生必然要與客人、上級領導和同事們形成復雜的人際關系網絡，必然要遇到并處理工作中遇到的難題，承受并排解因工作和處理人際關系而導致的心理壓力，學會對自己的情緒進行有效管理。因此半年時間頂崗實習的綜合表現，可以作為高校評價學生情商水平和情商教學效果的依據，根據學生在實習中的表現改進自身在情商教育中存在的問題，提高情商教學質量。
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“情緒勞動”一詞最早由Hochschild于1983年正式提出，認為情緒勞動是指管理情緒來展現公共服務中所需的面部表情和身體姿勢。1996年Morris和Feldman將其定義為“在人際交往中努力展示、計劃和控制需要在組織中展現的情緒”。在組織行為學中將情緒勞動定義為：員工在工作中的人際交往過程中表現的令人滿意的情緒。綜合來講，情緒勞動是指在工作中的人際交往過程中員工通過控制和調節自己的情緒以展現組織要求的合適的情緒。具體來說情緒勞動需要在工作過程表現出專業性、假裝適合當時情境的情緒、隱藏不合適和不必要的情緒、應對不友善的人。情緒勞動的實施需要一系列個人的人際技能，包括展示個體感受到的情緒、感受并相應地改變他人的情感，展示組織期望的情緒。
二、情緒管理的重要性
隨著生產效率的提高，市場逐漸轉向買方市場，企業開始以顧客需求為焦點，以服務為導向，服務業員工的技能關系到服務質量，因此，在服務業中員工的管理是非常重要的。對服務業人員的管理就不得不提到喬治•梅奧提出的“社會人”觀點，員工不但有經濟方面的需求，還有社會性需求。服務業員工的情緒勞動對于員工的心理健康有很大影響，而員工的心理健康狀態又關系到員工的工作績效等，這一點也告訴我們，關注員工的心理、情緒是很有必要的。
（一）員工的情緒勞動直接關系到客戶服務的質量和水平。
在激烈的市場競爭中，企業想要常勝不衰就要做到使顧客滿意，于是，服務漸漸被重視并視為營銷組合中的要素。為了使顧客滿意，企業需要不斷改進服務質量，而服務質量與服務者的態度行為密切相關。消費者對服務質量的要求也就是對服務人員的技術、技能的要求。服務業員工直接與員工接觸，不當的情緒會使消費者感到不舒服，從而減少購買行為。另外情緒感染也能支持此觀點，當員工表達積極情感時，顧客也會受到感染回應積極情緒，從而使購買行為持續時間更長。
（二）情緒會影響人的行為
員工在日常工作中總會帶有情緒，情緒會影響到人的行為。若員工的消極情緒過多會導致工作場所中懷有惡意偏常行為的出現。當員工的情緒處于消極狀態時，員工往往會采取一些手段發泄以緩解自己的不良情緒帶來負面影響。這些工作中的偏常行為對組織的傷害是非常大的。關注員工的情緒，有助于管理者理解員工的行為，從而采取措施減少員工懷有惡意的偏常行為。有些研究表明員工的消極情緒還會增加工作中的傷害。
（三）情緒管理對員工的情緒調節作用
服務型工作主要是人際關系型的并且涉及較多的情緒勞動，員工需要根據不同情況表現出不同的合適的情緒。在工作過程中，員工有時表現的情緒與工作要求的行為可能不相符，而情緒管理是對個體的情緒進行控制和調節的過程，這有助于員工順利開展工作。
（四）情緒失調、工作倦怠與情緒耗竭
情緒勞動需要員工表達不存在的或沒有體會到的情緒感受，在表達這類感受時需要壓抑和隱藏內心的真實情感，在整個過程中，員工需要努力調節自身情緒并改變改變情緒以達到組織所期望的合適的情緒。這種工作特點會導致員工情緒失調，情緒失調是情緒勞動中經常出現的一種情況，當員工的真實感受與他需要表現出的情緒不符時就會出現，這會對員工造成傷害。情緒失調若長時間置之不理就會導致情緒倦怠和情緒耗竭的出現。后者對員工的影響更大，有研究表明情緒耗竭與壓抑和焦慮之間存在正相關關系，情緒耗竭程度高的員工，比較容易出現心理方面的疾病。情緒失調、情緒倦怠與情緒耗竭都會對員工的心理健康都會產生不良影響。情緒管理可以幫助管理者了解員工的心理健康狀況，及早發現員工的心理問題，以防對員工造成更大的傷害。
（五）工作滿意度和工作績效。
服務業員工管理情緒的能力影響到員工的心理健康。有研究表明，情緒智力低的人在情緒勞動中無法控制和調整自己的情緒，更容易產生工作壓力焦慮、壓抑，進而會導致低工作滿意度和工作績效。無論從以顧客為焦點，以服務為導向的觀念考慮，還是從情緒對服務業員工的消極影響方面考慮，管理者都應該認識到情緒管理的重要性。
三、影響情緒勞動實施效果的因素
企業要對員工進行情緒管理，首先就要弄明白有哪些因素影響著員工情緒勞動的實施效果，了解這些因素，可以使管理者有針對性的采取情緒管理措施。下面主要從社會文化、企業、員工等幾方面討論這個問題。
（一）社會文化方面
在中國，人們對服務工作的看法受傳統觀念的影響較大，并且這種影響還是負面的。一方面，消費者對服務工作有偏見，瞧不起服務員。偏見會在消費者接受服務與服務員互動時表現出來，比如態度不好，不尊重員工，這也會影響到員工的情緒。另一方面，不但消費者有這種看法，服務人員也對服務職業有偏見。服務人員對自己的工作缺乏認同感、自豪感，覺得自己的工作低人一等，他們沒有認識到自己工作的價值。在這種心理的影響下，員工在工作中有負面情緒，對工作不會投入太多精力，最終影響工作績效。
（二）企業方面
雖然現在企業都漸漸認識到員工是企業的寶貴財富，開始重視員工，但是對員工的管理還停留在人性的假設為“經濟人”的基礎上，沒有認識到員工除了經濟方面的需求，還有社會性需求。管理者對員工的情緒的關注和重視程度決定著企業情緒管理的實施，企業在情緒管理方面做得好，有效的管理措施可以幫助員工更好的工作。
（三）員工自身
員工的年齡、性別、個性特點、受教育程度都密切關系著情緒勞動。從事服務工作的人員的年齡大多數在20—-40歲，比較年輕化，年輕員工喜歡靈活的工作方式，不喜歡被束縛，缺乏耐心和抗壓能力，這對服務業也是一個挑戰。有研究表明女性工作者比男性工作者在關愛方面表現的更出色，更能體會和感受顧客的情感，并且能更好的表達和調整自己的情緒。經驗豐富的員工比經驗較少的員工更容易也更多地進行情緒管理。在中國，由于人們對服務業的偏見，從事服務工作的人員整體的受教育程度較低，知識水平影響著人們對事物的認知以及解決問題的方式，從而影響服務質量。
四、對企業情緒管理的建議
在了解情緒勞動實施效果影響因素的基礎上，企業情緒管理工作的進行也可從這幾方面入手。企業管理者要轉變傳統的思想，做到以人為本，更加重視員工的情緒。還可在人力資源管理方面做出努力，在招聘時選拔合適的人才，通過培訓提高員工的技能，利用激勵機制調動員工的積極性。
（一）企業
1、以人為本
管理者需要轉變思想觀念，除了關注效率，還要注重工作中人的要素，以往管理者往往忽視員工的情緒。管理者必須認識到一點：在考慮效率邏輯的同時，還要考慮員工的各種情緒和非邏輯成分。對員工情緒的關注需要一種“新的”監管風格，這種監管風格要求監管者對下屬是坦率的、給與下屬更多的關懷、具有較好的傾聽能力，這會使員工感到工作氛圍更加自由和產生更少的焦慮。管理者需要社會和人際交往技能，經過培訓可以使他們能夠傾聽并了解員工的一些私人問題，這有助于弄清對員工情緒產生消極影響的因素。需要注意的是員工在表達自己的感受時會出現情緒和事實不符的現象，這就需要管理者區分其中的外在內容和潛在內容。管理者還要重視組織中非正式團體的作用，非正式團體在一定程度上可以滿足員工的社會需求，因此，管理者可以充分利用并發揮其積極的作用。情感事件理論證明員工會對工作中發生的具體事件產生情緒，這些情緒又會影響員工的工作績效和滿意度，管理者不應該忽視這些看起來微不足道的事件，他們會產生深遠的影響。
2、企業文化
服務企業以顧客為主，以服務為導向的價值觀要求企業重視員工的情緒管理。企業文化還關系到監管風格、工作氣氛等方面。靈活、輕松的組織會使員工感到心情愉悅，會導致更少的工作壓力和焦慮的產生。
（二）人力資源管理
1、招聘在客戶回應文化中，員工的作用是很重要的。服務為導向的組織需要樂于助人的、對人友善的員工，員工還需要具有良好的傾聽技巧。企業在招聘時就要將員工的個性和情緒技能考慮進去，進行人格測試和情緒智力測試，以選拔更能勝任服務工作的人員。除此之外，受教育程度也是一個不容忽視的因素，學歷較高的員工具有快速解決顧客問題能力，這與顧客響應文化快速響應顧客需求的目標相一致。而且，受教育程度還與人待人接物的方式相關，影響著服務質量。
2、培訓
企業要建立顧客響應文化，對顧客需求做出更快速反應，這就要求員工更加關注顧客，發自內心為顧客服務，此時，對員工的培訓發揮十分重要的作用。服務業人員不但要管理和調節自己的情緒還要管理他人情緒，這就要求培訓的內容包括溝通技能、人際關系技能、合作技能以及解決問題和決策的能力。通過培訓不僅可以使員工掌握合適的技能，還能轉變員工的觀念，比如更高工作自豪感，體會到自己工作中幫助他人的價值，明白自己之所以這樣做是由情境和工作崗位所決定的，這能減輕情緒勞動中偽裝情緒的不良反應。經常進行培訓，可以使企業以服務為導向的價值觀得到強化。
3、工作設計
不同的工作對情緒勞動的要求不同，管理者可以根據具體職位的特點，有針對性的設計員工的工作方式，對情緒勞動頻率高的、要求情緒感受強度大的崗位，可通過崗位輪換、“三班倒”的方式來調節，使員工間斷的休息放松，以減輕情緒勞動帶來的壓力。
4、績效考核與薪酬
服務業員工需要明確而清晰的提出對員工情緒勞動的能力要求，在績效考核和薪酬制度也要將情緒勞動考慮進去。以前人們缺少對情緒勞動的認可，這種勞動被長期忽視，再加上大多數情緒勞動沒有被識別、不易測量和不易記錄，以致員工的績效考核與薪酬都沒與情緒勞動的實施效果聯系起來。服務業員工大量輸出的是情緒勞動，因此，情緒勞動應該被包含在正式的工作描述中和被納入績效評估中，同時在薪酬方面也要考慮員工情緒勞動的付出。
5、激勵
服務業員工相對來說容易出現工作倦怠，那么員工的激勵措施也尤為重要，好的激勵措施可以降低員工不滿意和離職率。“社會人”觀念的提出，明確告訴我們，員工不僅有經濟方面的需求，而且還有其他方面的需求同時也越來越關注這些方面。因此，激勵不能單純的依靠薪酬，同時也告訴管理者不能盲目制定激勵措施。管理者首先要明白員工的需求是什么，赫茨伯格的雙因素理論指出員工的滿意和不滿意由兩種因素決定，他們分別是激勵因素和保健因素。特別需要注意的一點是該理論指出滿意的對立面是沒有滿意，而不是不滿意，也就是說當管理者消除員工的不滿意，并不意味著員工就達到了滿意。管理者還要明白組織對員工的獎勵只有與員工期望一致是才會發揮最大激勵作用，這是期望理論對我們的啟示。
五、總結
【關鍵詞】骨科；護理；人性化
隨著醫學模式由生物模式轉向生物―社會―心理模式轉變的時候，護理的理念也在改變。近年來，人性化的概念正在深入護理的工作中，以病人為中心的指導思想正深深地滲入護理工作者的心中。自從2003年以來，本院骨科病房根據人性化護理服務的要求，結合骨科患者的特點，深入開展人性化護理取得良好社會與經濟效益。現將體會總結如下。
1人性化護理理念的教育
要進行人性化護理服務，首先要理解人性化服務的理念，只有充分了解了什么是人性化服務，才能在骨科的護理工作中自覺地開展人性化護理。為此，我院特別開設了人文關懷以及人性化護理相關的課程，讓每一個護理人員充分了解護理發展的趨勢，了解人性化護理服務的理念和要求，為在病房開展人性化護理工作打下理論基礎。同時，還請了專業禮儀老師進行護理人員的行為和語言培訓，制定詳細的行為規范標準。
2人性化護理在骨科病房的體現
2.1入院時人性化護理骨傷專科醫院收治的患者多數有骨折，入院時，患者承受著疼痛的折磨，來到一個陌生的環境，需要時間去適應。有些患者入院后就進行骨牽引或石膏、夾板外固定，這些操作會增加患者的恐懼感。因此，護理人員要主動關心和安慰患者，視患者如親人，做到換位思考，設身為患者利益著想，用親切、熱情的態度向患者詳細介紹住院環境、主管醫生、主管護士，做好定餐等工作，并讓患者了解到主管醫生有豐富臨床經驗，一定能幫助其解除病痛，減輕思想負擔，產生并增強他們對醫療服務的信任感，安心地接受治療。患者常主訴疼痛，護理人員要主動安慰患者，注意疼痛的性質、部位及進展，患肢腫脹、末端血運、指（趾）活動、感覺情況。耐心地向患者解釋疼痛的原因、規律性。讓他們心情放松、注意力轉移，增強戰勝疼痛的信心。
2.2圍手術期的人性化護理
2.2.1術前護理在手術之前，增強患者的自信心和克服術前的恐懼感是非常必要的。使患者更快更好地掌握健康知識,穩定情緒,可以增強對手術治療的信心［1］。因此筆者耐心、細心地向他們介紹將要進行手術的情況，盡量用簡明易懂的語言，讓患者獲得健康知識，同時可以適當運用鎮靜藥物來幫助他們渡過這個時期。主管護士向患者做好術前宣教，解釋術前做好皮膚準備的重要性，術中如何配合醫生和護士的工作及術后的注意事項。同時在做術前準備時，動作盡量輕柔，避免術前準備工作引起的不適導致患者情緒的變化。
2.2.2術后護理手術之后,患者麻醉清醒后回到病房，護士要及時到床邊，跟麻醉師做好交班。主動跟患者及其家屬溝通，說明手術已做好了，讓他們知道手術是成功的。了解患者的心理及情緒變化，盡量滿足他們的需要。始終保持微笑,以端莊的儀表，關懷性的語言，熱情、誠懇的態度，來緩解患者手術帶來的痛苦；通過關心、尊重患者來達到減輕痛楚和增強康復的信心；通過細心的觀察，及時向醫生反映患者的情況，使用止痛藥物及其他方法來緩解術后疼痛。
.3人性化護理與功能鍛煉術后的功能鍛煉對骨科患者的康復有著極其重要的作用。通過日常護理課程的授課，讓每一位護士了解到骨科功能鍛煉的重要性以及各種骨折后的功能鍛煉的方法。同時，也要讓患者了解功能鍛煉的必要性。護士要用激勵的語言來鼓勵患者克服疼痛，正確地運用功能鍛煉的方法，來配合醫生的指導，爭取早日康復。如膝關節全膝置換術后，膝關節需要進行屈曲功能鍛煉。患者進行屈曲鍛煉是比較痛苦的，這時候，護士要發揮其優勢，通過日常的溝通及教育，讓患者了解術后進行屈膝鍛煉的重要性及必要性，鼓勵他們忍受痛苦，配合鍛煉，爭取早日康復。護士要掌握人體機能解剖和運動的基本規律,熟練運用生物力學原理,正確選擇和應用運動療法或其他療法。這樣，骨關節的康復治療就能起到事半功倍的效果［2］。
2.4護理人員的人性化語言藝術護士的語言行為是心理護理的重要手段，必須注意到語言的雙向作用。溫柔、親切的笑容，鼓勵和激勵的語言能充分調動患者的積極情緒，減輕其思想負擔，起到配合治療的作用。反之，粗魯、生硬的語言則可對患者產生不良刺激，甚至導致醫源性疾病的發生［3］。筆者的做法是：與患者及其家屬溝通時，使用禮貌性的語言；當患者遇到疼痛或者缺乏自信時，運用安慰性及鼓勵性的語言；當患者緊張時，采用引導性的語言，使患者放松。避免使用生硬的語調，以免打擊他們的自信心。
2.5人性化護理在患者家屬中的運用當患者因骨科疾病住院時，家屬同樣有急切的心情，此時需要對他們進行人性化的疏導。筆者的做法是：對患者進行健康宣教的同時，主管護士及時與患者家屬溝通，進行健康教育指導。如年老的臥床患者，預防三大并發癥的重要性；術后患者的營養對疾病康復的重要性；骨折患者在骨折早、中、后期中醫飲食調護；并及時將治療的情況告訴家屬，讓其了解治療的目的。達到家屬支持、患者積極配合治療和護理工作的目的，增強患者戰勝疾病的信心。
3對護理人員的人性化管理
所謂人性化管理指在管理活動中把實現以人為本的管理作為指導思想，堅持一切從人出發。以調動和激發人的積極性、創造性為根本手段，達到提高效率和人的不斷發展的目的［4］。對護理人員實施人性化管理，并不斷深化人性化管理是必要的［5］。護理人員承受較大的壓力，日常工作繁重，患者與社會對護理人員工作的要求不斷提高。因此，我院對廣大護理人員采用理解、激勵、贊賞的方法，充分調動護理人員的積極性；減輕她們的心理壓力，及時發現她們的情緒變化，盡快幫她們找到心理宣泄的途徑，讓她們輕松地、主動地、更好地為患者服務；研究每一位護理人員的特點，根據她們各自的優勢來安排工作。通過這些人性化的措施，極大地提高護理人員的精神面貌，有效地提高工作效率。
人性化護理服務的核心是以人為本，尊重患者的需要。我院通過開展人性化護理，以病人為中心，調動了護理人員工作的積極性。患者對護理工作的滿意度也有了較大的提高，護理工作得到了患者及其家屬的肯定，極大地提高了護理服務質量，增加了我院的經濟效益，提升了社會效應，推動了護理工作的發展。
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關鍵詞： 教務秘書 情商 工作效果 影響
哈佛大學心理學教授Daniel Goleman于1995年出版了《情緒智商》（Emotional Intelligence）（簡稱EQ），從此開啟了人們對情商管理的普遍應用。情商也就是人們常說的EQ，是衡量一個人的處事能力，在智商水平接近的人群中，有的人很招人喜歡，有的人卻惹人討厭；在面對挫折的時候，有的人能信心滿滿，而有的人卻一籌莫展。這是為什么呢？主要還是由于情商水平有高低。在一個人成功的諸多因素中，智商只起到了一定的作用，而情商卻起到了決定性作用。
情商，這個詞已經在企業管理中經常被使用，現在，很多企業特別是外企在招聘管理人員時都要對應聘者進行情商測試，如果情商測試不能達到標準，就會被拒之門外。雖然教師隊伍對情商沒有什么要求，但筆者認為較好的情商對教師工作會產生一定的影響作用，特別是教務秘書，理想的情商對其工作結果會產生很大的影響。
教務秘書工作主要內容：第一，主要是協助教務主任執行教學計劃、落實教學任務，檢查教學計劃落實情況，協助領導做好教學評估工作，維護學校的正常教學秩序；第二，負責管理學生學籍、學生注冊及畢業證管理及發放工作；辦理學生學習過程中的休學、轉學、獎懲等；第三，負責教務、考務及學生成績的管理工作，教學檔案管理及教材征訂和審核工作。
這些工作教務秘書都扮演了具體的聯絡、參與、管理、服務等工作角色，沒有行政命令，只有溝通聯絡。沒有下屬，只有上級、同事、學生，因此在教務秘書工作中，情商對于其工作結果會產生很大影響，因為以上工作都要求教務秘書有較高的業務能力、溝通能力、管理能力，而這些方面的能力，恰恰是人的情商能力的具體體現，而情商在教務秘書工作中具體表現為以下幾個方面：
一是認識自身情緒的能力。每個高素質的人員都有認知自己的情緒能力，要培養自身情緒感覺能力，就要及時消除不良情緒，因為情緒可以影響或導致行為結果。對于教務秘書來說，認知自身的情緒能力是很重要的，要了解自己的性格、特點、優缺點，就要修身養性，提高品格修養，有較高的覺悟。要充分認識自己職業的重要性，充分認識到團隊協作的必要性。
二是妥善管理自己情緒的能力。因為教務秘書就是要默默無聞地做好具體的、繁雜的教學準備和教學管理工作，這就要求教務秘書有更高的情商，了解自己的情緒特點，把控自己情緒的能力，把控好在不同場合，針對不同對象時的情緒，消除自身的焦慮和不安，必須放下架子，甘為人梯，為教師搭臺，讓教師唱戲，為人師表，在學生面前表現出陽光的一面，起到表率作用，在同事面前，要體現出相互尊重、相互理解，在領導面前要敢于承擔責任。學會挖掘自身工作的樂趣，認識到自身工作的重要性，支持教師的工作。
三是自我激勵能力。在高校教師隊伍中，教務秘書是一個“特殊”的群體，這個群體的工作有其特殊性，既需要具備一定的專業知識，又需要具備一定的管理知識，既需要執行嚴格的教學管理制度，又需要給教師、學生默默的支持，既沒有顯赫的頭銜，又沒有可觀的津貼，既沒有桃李滿天下，又不能離開學生，既是教學中的主角，又是教學中的配角，所以，教務秘書要有高情商，提高自己的覺悟，懂得時時激勵自己，培養自信、樂觀、豁達的情趣，不斷給自己確定新的目標，激勵自己時刻對未來充滿希望，保持高度的工作熱情，取得好的工作效果。
四是認知他人的情緒能力。教務秘書的第一要務就是落實教學計劃，組織教學檢查，每個教師的職稱、職級都比教務秘書高，而教務秘書要給這些教師安排工作，勢必會引起一些誤解，因此，教務秘書要有認知他人的情緒能力，根據不同情況不同人的性格采用不同的策略，恰如其分地表達自己的情感，采取有效的方式與教師溝通，取得教師的理解和支持，確保工作的順利進行，并能夠使每個人心情愉快，維持良好的工作氛圍。
