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隨著現代醫學模式的轉變，心理護理的作用日益受到重視。心理護理作為一門實踐性很強的應用學科，已得到普遍認可并廣泛應用于臨床護理實踐。心理護理作為現代護理模式的重要組成，應貫徹臨床護理全過程，遍及護理實踐的每一個角落。尤其在如今醫患關系比較緊張復雜的大環境下，做好心理護理，掌握提高交流技巧，做好心理疏導，對每個護士，特別是急診科護士來說顯得尤其重要。
護士對病人的指導教育是促進醫院由單純治療服務向預防、治療、護理、康復一體化保健服務轉變的重要手段[2]。急診科作為醫院的窗口科室，收治的病人有其特殊性，病人往往發病急、病情重，不是面臨生命威脅，就是遭受軀體痛苦，心理處于高度應激狀態，容易出現焦慮、恐懼、緊張、急躁、易怒等心理問題[2]，護士不但應具有嫻熟的搶救技術，還要了解各種疾病病人的心理特點，給予針對性心理護理。我科針對不同疾病的急診病人實施相應的心理護理，收到了良好的效果，現報告如下。
1臨床資料
選取2009年1 月～2010年3月我科收治的11850 例病人為研究對象，其中男8666 例，女3184 例；年齡11 歲～73歲；外傷9722 例，急腹癥1888 例，中毒240 例。
2心理護理
2.1 外傷病人的心理護理
任何原因所致的外傷多有傷口出血、疼痛，病人突然受到刺激而產生恐懼、緊張、不安的心理，由于疾病來得突然，病人對自己的疾病認識不足，會產生殘疾或死亡的恐懼心理。急診護士應冷靜、沉著、有條不紊地處理各種復雜情況。在緊急處理傷口的同時了解病人的職業、性格、文化程度等情況，用溫和的語言安慰病人，進行針對性的心理疏導和解釋，使病人保持穩定的情緒， 消除因缺乏相關知識而引起的不良心理和顧慮，以取得充分合作。不要讓病人直視傷口，迅速進行止血、固定、包扎，并建立靜脈通道。即使遇到復雜、嚴重的傷情，護理人員也必須沉著、冷靜，與醫師密切配合，留給病人淡定自如的感覺，以避免加劇病人的恐懼心理。搶救工作中，言語要謹慎、動作要迅速敏捷，鎮定自若、忙而不亂， 必要時給予病人鼓勵的眼神，積極的暗示，各項技術操作要做到穩、準、輕、快，如靜脈置管輸液努力做到一次成功，增強病人對護士的信任感，給病人留下一個良好的印象，從而建立和諧互動的護患關系。
2.2 急腹癥病人的心理護理
急腹癥病人常因腹痛劇烈、難以忍受，有瀕死感，迫切要求止痛，急診護士針對這種心理應安慰病人，一方面協助病人迅速做檢查，盡快明確診斷；并同時耐心向病人說明不能隨便使用止痛藥，以免掩蓋病情，使病情惡化，延誤了診斷和治療的機會；同時，應鼓勵病人堅持片刻，并且盡量給病人一個明確的期待時間，如“檢查結果一出來就可以立即處理”等，告訴病人很快會得到徹底治療，使病人增強戰勝疼痛的信心。通過迅速的行動、耐心的引導、專業的解釋、得體的舉止，讓病人充分理解等候的必要性，使病人及時了解自己的病情，樹立戰勝疾病的信心，積極配合診治。
2.3 中毒病人的心理護理
中毒病人一般都有一定的社會、家庭因素，如吵架、失戀、婚變等，多處于不能自我平衡的心理狀態，存在絕望、極端的心理問題，如不配合洗胃、插胃管不合作、甚至故意拔出胃管等情況，使洗胃等工作無法進行，以致拖延了時間，失去了搶救治療的機會。對于這樣的病人，不應流露出厭煩的情緒，應用溫和冷靜的語調直接告訴病人“死僅僅是逃避，不能解決問題”，反問病人“這樣的死是否值得”，用親情喚回病人的生存意愿“你還有年老的父母……”，盡量取得病人的合作，必要時給予強制洗胃，使病人度過危險期。做好親屬說服教育工作，使病人感受到家庭的溫暖，鼓勵病人學會轉移壓力，面對現實，樹立正確的人生觀，消除其悲觀厭世的心理，在家屬的配合下，保證搶救工作順利進行。
3小結
良好而有效的心理護理在促進急診病人康復以及構建和諧護患關系方面具有不可估量的作用[3]，不但可以消除病人的恐懼、焦慮心理，減輕病人的心理負擔，而且可以建立良好的護患關系，贏得病人的信任、理解、支持[4]，減少醫療糾紛，同時也促進了護士自身素質和服務質量的提高[5]。
參考文獻
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【中圖分類號】R47【文獻標識碼】 B【文章編號】1007-8517(2009)01-0139-01
急診病人的特點是起病急,病情嚴重,甚至危在旦夕,必須采取緊急搶救措施,方可挽救病人生命｡然而,急診病人也有特殊的心理反應｡如恐懼､焦慮､絕望等,甚至造成機體持續應激障礙,若得不到及時的調節控制,即可加重病情,又可延誤搶救時間,如服毒自殺未遂者,強烈反抗不配合洗胃｡因此,必須做好病人的心理護理,發揮其主觀能動性,使其配合治療及護理,爭取搶救時間,具有重要的治療意義｡
1 臨床表現
1.1 恐懼 是一種已被個人證實的與明確來源有關的懼怕感｡表現為驚恐不安､表情呆滯､木僵,有的拒絕 救治｡
1.2 焦慮 是個人的一種模糊不適感｡表現為煩躁不安､易激動沒耐心､發脾氣､敏感多疑,對自己的傷病轉歸擔心｡
1.3 絕望 是個體處于主觀認為可取的方案或個人的選擇很有限或沒有,以致不能為自己發揮力量的狀態｡表現為悲觀絕望､孤獨､冷漠或消極合作｡服毒自殺未遂者更為暴躁,目光逼人,吶喊不止,拒絕與醫護人員合作｡
2 心理護理
2.1 心理護理措施
2.1.1 心理疏導 首先尊重與理解病人,護士通過交談和觀察,發現患者憂慮的,害怕的､關心的或希望實現的事情｡
2.1.2 心理支持 幫助患者建立必要心理準備,對患者的病情變化,治療過程及效果做適當的解釋,以安定情緒｡
2.1.3 提供安全與舒適環境 與病人交談時,護士態度要和藹,服務熱情周到,表示對病人的理解和同情,減少對病人的刺激,為病人提供安靜的環境｡
2.1.4 提供心理健康教育 鼓勵患者勇于面對現實,面對未來,樹立新的生活目標,加強責任心,重新樹立自己的價值觀｡
2.2 心理護理要點 急診病人的心里狀態千差萬別,復雜多變,時常出現一個護士要同時面對多個心理狀態完全不同的患者的情況,故在實施心理護理時,護士要用親切簡潔的語言安慰病人,應注意區別患者病情的輕重緩急｡
2.2.1 先處理危重人的心理反應 護士在患者面前應沉著､穩重､嚴肅､有序地進行搶救護理,可邊搶救邊觀察邊用親切簡潔語言安慰病人,以穩定病人的情緒,少數危重病人有可能搶救無效應先告知家屬,使其有心理準備｡
2.2.2 細化 根據年齡､男女的不同及個體的心理特點,有的放矢地解除患者的心理障礙｡
2.2.3 心理護理可與救護處置同步進行 對服藥自殺未遂者,洗胃前病人出現暴躁､目光逼人,拒絕洗胃甚至出現不信任的復雜心理,首先我們勸說病人對其家庭､親人應付的責任,喚起病人生存的意義;再向病人介紹插胃管的目的､方法､意義及注意事項,病人會很快消除顧慮,積極配合治療;對外傷需要清創包扎､止血或手術的病人,普遍存在恐懼､焦慮的心理｡因此,術前更應以高度的責任心和同情心向病人及家屬講明手術的必要性､方法､可靠性､意義和預后,取得病人及家屬的合作,是提高療效的重要一環｡
3 護理體會
臨床常常碰上急診病人，而對各種疾病的急癥，作為一名臨床護士如何應對這些急診病人，這關系到搶救的成敗。因此，加強護理工作十分必要。首先要認識到急診病人是急性發病而急需診治的病人，共同存在發病急、病情重、病種復雜、病情嚴重危險，而且多具有緊張、痛苦、恐懼等心理。病人和家屬心理壓力很大，清醒病人多具有瀕危感、煩躁不安，昏迷的病人家屬又極具恐慌感。他們一旦發病，極度需要醫護人員的接診。醫護人員稍有怠慢，不但會耽誤診斷及治療，直接關系到疾病預后，更重要的是會引起病人家屬的高度不滿與極度抱怨和怒氣，嚴重影響了護患關系及存在著巨大的糾紛隱患，甚至發生醫患糾紛。下面就臨床護士如何應對急診病人進行幾點探索。
1 要認識到護理工作的重要性和樹立起對病人高度責任感
1.1 護理工作是醫療工作的基礎，只有良好的護理才能保證醫療搶救措施的落實 盡管護理工作是很乏味很辛苦的工作，但同時又是很偉大很崇高的工作，護理人員在工作中必須端正服務態度，熱愛本職工作，樹立職業光榮感、自豪感，才能出色地完成護理監護的工作。
1.2 時刻以南丁格爾為榜樣 要具有同情、耐心、細心、責任心的工作態度。
1.3 要全心全意為病人服務 不計較個人得失，保持高度熱情最佳的心理狀態，使病人一入院就對我們產生信任感、安全感;給病人一個認真負責的良好印象。
2 具有敏感及時觀察病情變化的能力
2.1 敏感的反應能力是應急的內功 是指人們在思維過程中當機立斷和及時解決問題的能力，急診病人病情兇險、發病急、病人病情較重，清醒病人具有瀕危感，昏迷病人家屬又具有恐慌感，往往來就診時，不知所措，大聲疾呼，甚至橫沖直撞。
2.2 臨床護士要有快速應急的能力 馬上迎接病人，先準備好100ml的生理鹽水建立靜脈通路，以便搶救用藥。同時及早接診、早處理、及時通知醫生，并且做出一切相應的護理措施，安裝和連接好監護器，測生命體征、做心電圖、吸氧等并建立重病監護記錄及搶救記錄。
2.3 第一時間接診患者 只要急重病人抬進病房，立刻做到在第一時間接診患者，給患者一種安全感，得到病人和家屬的認可，使病人得到及時救治，大大降低了醫療糾紛的隱患和提高了搶救成功率。
3 具有穩定的心理素質
3.1 動作輕柔、操作準確、態度和藹 盡量避免發出一些刺激性的響聲，避免出現驚慌失措、大聲交談等不利于病人的現象。凡事替病人著想，建立良好的護患關系，取得更好的接診效果。
3.2 穩定的心理素質是應急能力的關鍵 面對突然出現的患者，臨床護士要有一個健康的心態，沉著冷靜、遇事不慌、理性接診，才能保證緊急中穩定的秩序、井井有條的工作作風。
4 具有較高的職業形象
4.1 建立良好的形象 護患交往中，病人及家屬總是按社會角色來期望要求護士，大家認為一個完善的能喚起病人身心舒適的反映整體護士形象，應該是整潔的服裝、大方的儀表。
4.2 作為一名護士不但要有真、善、美的精神境界 而且要有行為美，規范的走、坐、站、蹲、拾物、推車等姿勢，進行各種操作要做到穩、準、輕、美。
4.3 微笑服務 要求護士淡妝上崗，端莊大方，而且服務過程中使用一整套的護士文明禮貌用語，微笑服務、使急診病人在最佳身心狀態下接受治療與護理，從而有效地促進病人康復，提高疾病的治愈率。
5 努力學習，培養成熟的思維能力
成熟的思維能力是指在接診病人中具有較客觀、概括完整和反應的能力。只有善于思維、勤于動腦，才能在接診急診病人中準確的把握實質，準確地接診病人，使其得到妥善的處理。
【關鍵詞】 人文護理;急診手術病人
人文護理，即護理學中的人文關懷或人文精神，是指以人為主體的護理參與人文現象。它既是現代醫學護理模式的要求，又是構建相互友好與依存的醫患關系的主導成分之一 [1]。而將人文護理應用于手術室護理中，就是要徹底改變傳統醫學模式的影響，將護理工作的重心轉向病人，充分體現“以人為本”的護理精神。急診手術病人是指發病急、病情重而需要緊急手術救治的病人，他們面臨的往往是生命的威脅和軀體的傷殘，這種突如其來的巨大打擊往往會使病人的心理受到極大的沖擊，導致一系列的心理問題，從而影響手術的順利進行[2 ]。我院手術室在護理工作中針對急診病人的心理特點，對病人實施有效的人文護理，幫助病人盡快適應突發事件帶來的各種影響，保證手術的順利完成。現將體會匯報如下。
1 臨床資料
我院自2009年1-12月共完成急診手術1926例，其中普外科手術604例，胸外科手術61例，骨科手術375例，腦外科手術175例，婦科手術52例，產科手術623例，泌尿科手術26例，五官科手術10例。急診病人中男848例，女1078例，年齡4～91歲。
2 急診病人的心理特點
2.1 緊張、恐懼 這是最為常見的心理問題。急診病人由于疾病的突發，缺乏心理上的準備。由疾病所帶來的機體疼痛，對手術知識的缺乏以及陌生的手術室環境，都會使病人產生強烈地緊張和恐懼心理。
2.2 憂慮、擔心 急診病人往往對自身的病情不夠了解，最希望能得到醫務人員的關心和幫助。由于與醫護人員之間不熟悉，會擔心醫生的技術是否優秀，手術進行是否順利，會不會留下后遺癥以及治療費用等諸多的問題。
2.3 悲觀、絕望 在遭遇車禍、外傷等突發事件后的病人，由于機體遭受了不同程度的損傷，使病人的心理出現異常。劇烈疼痛的惡性刺激，身體的嚴重被傷害，手術后可能導致的肢體殘缺，都會使病人因恐懼而產生悲觀情緒，放棄求生的念頭。
2.4 分離性焦慮 急診病人由于手術的需要，必須與家屬進行暫時的分離。對手術的擔心，對親人的思念，都會使病人出現焦慮、不安的心理。尤其是嬰幼兒患者，與父母的分離更會使其產生極大的恐懼，導致分離性焦慮。
3 對急診病人的人文護理措施
3.1 建立急診綠色通道 急診綠色通道是指醫院為急危重癥患者提供快捷高效的服務系統[3] 。手術室在急診病人的救治工作中，建立健全了一套切實有效的管理制度。經常對手術室護理人員進行急救訓練，定期檢查、保證儀器設備的完好，及時補充各項物資，保持手術室與外界的通訊暢通。無論哪一科通知的急診手術，均實行誰接診誰負責的管理要求。根據手術的不同種類，及時通知麻醉科，調整當日手術計劃，騰空手術間，并安排護理人員做好各項術前準備。
3.2 理解病人的心理狀態，體現人文關懷 急診病人進入手術室后，護理人員要熱情接待、主動進行自我介紹，讓病人對護士有一個初步地了解，減輕病人對手術室人員的陌生感。根據病人的情況對其進行適當地約束，并講明約束的必要性，以獲得病人的理解，避免病人有被“五花大綁”的錯覺。在不影響手術的前提下，盡量減少對病人軀體的暴露，保護病人的自尊心。
在病情允許的條件下，盡可能地滿足病人的合理要求;同時在進行操作前向病人簡單介紹各項操作的目的，使病人理解操作的必要性，取得病人的配合，有效地減輕病人的恐懼心理。手術室護理人員在工作中必須嚴肅、認真，嚴禁大聲喧嘩以及隨意談論與手術無關的話題。術中配合要穩、輕、準，盡量減少發生器械碰撞聲，減少對病人的感官刺激[4]。
尤其是在骨科手術需要安置鋼板等金屬性植入材料時，會使用電鉆、錘子等工具，這些工具所發出的特殊聲音會對病人造成較大的惡性刺激。對術中采用腰麻或硬膜外麻醉且神志清醒的病人，巡回護士應注意觀察病人生命體征的變化，及時安慰病人，最大限度地降低病人的恐懼。
3.3 加強與病人家屬的溝通 由于急診病人往往發病急、癥狀重，在給病人帶來痛苦的同時也對家屬的精神造成了負面的影響。患者家屬由于缺乏對疾病的防治知識，也會變得焦慮、懼怕、悲傷，甚至不知所措。因此，護理人員在重視患者的同時，也應重視患者家屬的心理需求，要做好與患者家屬的交流和溝通。通過與家屬的交流，還可以更全面的了解患者的信息，有利于護士對患者的疾病進行全面的評估。尤其是嬰幼兒患者的家長，更要細心地做好他們的思想工作，說明我們一定會像對待自己的子女一樣去對待他們的孩子，讓他們能夠放心地將孩子交給醫務人員救治。同時在交流中護士應注意盡量避免使用醫學術語，而采用患者家屬易于理解的通俗語言。手術完畢后及時告知家屬，并向其交代手術后的注意事項，以配合治療和護理工作的需要，促進病人早日康復。
人文護理就是人文精神在護理工作中的體現。尊重每一位服務對象，善待每一個生命，是人文護理的首要因素。在手術室護理工作中貫穿“以人為本”的服務理念，改變傳統護理模式的局限性，最大限度滿足患者要求，為提高科室和醫院的經濟效益和社會效益做出貢獻。
參考文獻
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2 劉艷虹，朱塞榮.急診手術病人的心理護理.中華實用醫藥雜志，2004，4(18)
我們醫院急診科以創傷、燒傷治療為主,急診病人的手術占手術的40%,急診病人多數為意外傷和突發病,病情急,發病時間短,病人缺乏必要的心理適應過程,容易出現不良情緒反應,不能很好的配合手術。此時,如果進行良好的心理護理,就會緩和其緊張情緒,有助于病人轉危為安。因此,護理人員要善于做好急診病人的心理護理,保證手術的順利進行。
1.急診病人術前訪問
急診病人大多數是第一次手術,親人和朋友不一定在身邊,病人術前對手術了解不足,缺乏必要的醫學知識,擔心手術不成功,會給自己造成殘廢等,故易產生不良心理反應。大量的臨床觀察和研究均證明,病人術前的這種恐懼和擔心,會引起血壓升高、心率加快,直接影響手術效果,如失血量大、愈合慢等。而且,這種惡劣的情緒狀態可能會引起并發癥。因此,手術前對急診病人進行訪問,消除急診病人手術前的恐懼心理具有極為重要的意義,在術前訪問過程中,需注意一下幾個方面:耐心聽取病人的意見和必要性,尤其要對手術的安全作肯定的保證;詢問患者的不安和擔心的事情,給予病人激勵的話語,盡量避免消極暗示,使病人能夠身心放松,感到安全;護士應介紹醫生情況,在病人面前樹立手術醫生的威信,以增加病人的安全感;護士不知道或不明白的事情,不要含糊地回答患者;不要對手術進行詳細說明。
2.急診病人的術中心理護理
急診病人在手術期間均具有不同程度的擔心、害怕等心理活動,從而導致代謝加強,氧耗增多,免疫功能降低,特別是有心功能障礙的病人影響手術實施的安全性。在手術中對急癥病人進行適當的心理護理,可以解除病人心理負擔,取得病人的信任與合作,增強病人戰勝疾病的信心,保持穩定情緒,保證手術的順利進行。
2.1 急診病人大都第一次進入手術室,對手術室的環境和氣氛,甚至對醫生和護士的言談舉止都十分敏感。因此,護士應端莊大方、態度和藹、言語親切,使病人產生安全感,這些對老人、小兒、婦女尤為重要。
2.2 手術期間護士的各項技術操作要做到位,以增加病人對義務人員的信任度,減少不良的心理反應。
2.3 護士要關懷病人,詢問病人有何不適,有何要求,耐心細致的解答詢問,及時解決病人的合理要求,,以穩定病人情緒,減輕病人痛苦。分散病人的注意力,提高病人的痛閾,消除其恐懼心理。
2.4 由于急診病人疾病來的突然,無完整心理適應過程,對自己的疾病認識不足。因此,醫務人員在做好各項搶救工作的同時,應向病人解釋手術的重要性和目的性,以及某些必要的手術步驟和大致的手術時間,讓其有充分的心理準備接受手術時所能出現的牽拉反應或牽涉痛,并囑病人在出現以上反應時做深呼吸,以減輕反應,配合手術的順利進行。
2.5 手術室內不應閑談嬉笑,也不要竊竊私語。尤其在搶救病人時更應注意,以免影響病人的心理。
2.6 手術期間動作應輕巧文雅,盡量減少、減輕手術器械的碰擊聲,避免給病人的一切不良刺激。在術中一旦發現病情變化或發生意外,醫護人員要沉著冷靜,不可驚慌失措,須讓病人以良好的心理狀態安然度過手術全過程。
3.急診病人術后隨訪
急診病人經過手術,尤其承受大手術的人,一旦從麻醉中醒來,意識到自己已經活過來,頗感僥幸,這是他們渴望知道自己疾病的真實情況和手術效果。由于軀體組織受到程度不同的損傷,都會體驗到刀口疼痛,價值軀體不能自主活動,又怕刀口流血或裂開,多產生較早不安的心情。因此在手術結束以后,針對急診病人出現的不良心理反應需要繼續做好心理護理工作。
3.1 及時告知手術效果。當病人從麻醉中醒來以后,護士應以親切和藹的語言進行安慰鼓勵。告訴他手術進行的很順利,目的已達到,只要忍受幾天刀口疼痛的痛苦就能恢復健康了。這時,有的病人可能產生新的疑慮,不僅怕疼痛,更怕傷口裂開,發生意外。這時候護士應當傳達有利的信息,給予鼓勵和支持,以免病人術后過度痛苦和焦慮。
3.2 幫助病人緩解疼痛。病人術后的疼痛不僅與手術部位、切口方式和鎮靜劑應用的恰當與否有關,而且與個人的疼痛閾值、耐受能力和對疼痛的經驗有關。病人如果注意力過度集中、情緒過度緊張,就會加劇疼痛。意志力薄弱、煩躁和疲倦等也會加劇疼痛。因此,護患應體察和理解病人的心情,從每個具體緩解來減輕病人的疼痛。
3.3 幫助病人克服抑郁反應。術后病人平靜下來以后,大都出現抑郁反應。主要表現是不愿說話、不愿活動、易激怒、食欲不振及睡眠不佳等。病人的這種心理狀態如不及時地排解,必將影響病人及時下床活動,而不盡早下床活動會影響病人心、肺及消化等功能,容易產生營養不良、靜脈血栓或繼發感染等。所以要努力幫助病人解決抑郁情緒。要準確地分析病人的性格、氣質和心理特點,注意他們不多的言語涵義,主動關心和體貼他們。總之,使他們意識到既然已順利度過手術關,就要爭取早日恢復健康。
3.4 鼓勵病人積極對待人生。病人手術后大都要經過相當長一段時間的恢復過程。有的病人手術后帶來部分機體生理功能的破壞,造成軀體缺陷的病人必要產生缺陷心理。尤其人生中的突然致殘,會給病人心理上帶來巨大的創傷,所以對可能致殘的病人,護士術前要交代清楚,并給予同情、支持和鼓勵,讓他們勇敢地承任現實、接納現實。
【關鍵詞】急診病人；社區護理需求
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）11—0016—02
社區護理是指綜合應用護理學和公共衛生學的理論與技術，以社區為基礎、以人群為對象、以服務為中心，將醫療、預防、保健、康復、健康教育、計劃生育等融于護理學中，并以促進和維持人群健康為最終目的，提供連續的、動態的和綜合的護理專業服務[1]。隨著社會的發展，更多的病人將向社區轉移[2]，城市居民80%以上的醫療問題應在社區解決[3]。而急診病人不同于住院病人，其在疾病急性期之后，對社區護理的需求更高，本研究通過對急診病人進行調查，了解其對社區護理服務需求的具體內容，進行分析總結，從而為急診病人的社區護理提供依據。
1 對象與方法
1.1 對象 采用方便抽樣的方法，選擇2013年5月～6月就診的急診科病人122例，入選標準為意識清楚，表達清晰，年齡18～60歲，其中男58例，女64例，年齡18～30歲21例，30歲～40歲17例，40歲～50歲27例，50～60歲57例。文化程度：初中及以下42例，高中、中專33例，大專及以上47例，家庭人均月收入：3000元30例。醫保類型：自費27例，社會醫療保險86例，公費7例，其他2例。
1.2 方法
1.2.1 調查工具 采用自行設計的問卷進行調查，問卷包括三部分，第一部分為調查對象的一般資料，包括年齡、文化程度、醫療保險情況等；第二部分為對社區護理服務內容需求的調查，服務內容根據文獻研究及社區實地考察確定，由病人逐一對每個項目是否需要在家庭環境中開展做出選擇；第三部分為開放性問題，包括對擬定內容的補充及對現有社區護理的意見或建議。
1.2.2 調查方法 隨機抽取符合入選條件的對象，調查前先征得同意，調查員說明問卷填寫的注意事項及要求，對不識字或不方便填寫的病人，由病人口述調查員代為填寫，發放問卷122份，回收有效問卷122份。
1.2.3 統計學方法 用Excel2003和SPSS13.0軟件進行數據匯總和處理，并進行統計描述及Logisti回歸分析。
2 結果
2.1 病人疾病狀況 （表 1）
3 討論
3.1 針對性開展社區健康教育工作，完善護理服務內容 表1顯示，社區護理服務需要開展率居前5位的服務項目為健康咨詢，飲食指導，康復訓練指導，血壓監測和測量儀器使用指導，主要集中在健康教育內容上，近幾年我國健康教育開展迅速深入且形式多樣化，效果顯著，由醫院轉向社區，面向整個人群的社區健康教育，已成為社區護理的主要內容[4]，但目前社區護士所具有的理論知識和技能難以承擔整個人群的健康促進工作[5]，應該有針對性地對弱勢群體如婦女、慢性病病人等開展健康教育工作，在健康教育方法上，護理人員應考慮到需求多樣化的特點，可采用觀看錄像，講座或發放宣傳單等多種方式。
3.2完善社區護理服務體系，提高服務水平 在開放性問題調查中，大部分病人表示對社區護理水平不放心，對社區醫生護士不信任，結合我國衛生服務資源不足的國情，表明衛生服務的重心應逐漸由醫院向社區轉移，衛生部及社區衛生服務相關部門應盡快完善社區衛生服務體系，盡早建立社區護士職業資格認定制度，建立健全的考核制度，提高社區護理人員素質；并科學地管理社區護理質量，規范社區護理服務，確保社區居民能夠接受到高水平的社區護理服務。
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【關鍵詞】人文關懷 急診留察病人 護理
中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1005-0515（2010）12-193-02
1 資料與方法
1.1 臨床資料 本次調查收集2008年1月至12月及2009年1月至12月急診留察病人各300例。男女各150例，年齡18歲~77歲；兩組患者年齡、性別、文化程度差異無顯著性，具有可比性。
1.2 方法 大部分急診留察病人是初次就診，因為多種原因需要在急診留察，由于診斷不明確環境陌生等原因往往存在焦慮、恐懼的心理。新的醫學模式要求護理人員在實施治療護理的同時通過各種方式進行人文護理，幫助患者減輕病痛，緩解焦慮、恐懼的心理，同時減少護患糾紛，針對以上原因我們在臨床工作中采取相應的措施，并對效果進行測評及總結。
1.2.1 在留察室內營造人文關懷的良好環境 保持整潔舒適的留察環境；護理人員工作主動熱情，為病人準備舒適的床單位，配備呼叫系統，并指導病人如何使用；為病人提供紙杯、開水、輪椅、推車；衛生間,飲水處等有引導標志；在觀察期間滿足病人的合理需求。
1.2.2 護理工作中強調“以病人為中心” 把病人的關懷作為一切護理工作的出發點和歸宿[2]，使病人在觀察期間真正的放心。護士在護理工作中應保持冷靜的頭腦，做到忙而不亂。科室重視護士的業務培訓，豐富理論和操作知識，定期進行各項考核，并制定獎懲措施，保證科室護士能夠準確及時的完成各種搶救工作。在危重病人的搶救過程中，嫻熟的搶救技術不僅能夠提高搶救成功率，而且還會使病人及家屬在心理上得到安慰和認可。
1.2.3 加強護患溝通與交流，做好心理護理 定期主動巡視病人病情和輸液情況，態度和藹， 護士重視語言安慰，通過各種身體接觸來表達對病人的理解和安慰。在搶救治療和護理的同時與病人或家屬語言溝通，了解病人的心理特點，尊重、同情病人，并用真誠的態度感化病人及家屬，引導病人及家屬正確地對待疾病，緩解急躁情緒，使治療工作順利進行。在治療護理工作的同時，加強健康教育，把健康知識傳送給病人及家屬。大部分急診留察病人對自已所患的疾病了解甚少。為此，我們通過各種宣傳形式把病人所患疾病的發生、發展、主要治療、預防、預后詳細介紹給病人及家屬。根據病人不同病情、不同年齡、不同文化，因人施教。如對文化水平較低者，可進行口頭教育、分次進行的方式，取得良好的效果。
1.2.4 做好轉送和出院工作 保證病人離開留察室后仍能感受到護理工作的延續。病人進行各項檢查和辦理住院時，陪檢負責陪伴和指引，到達病房后做好交接班。重癥病人由護士及陪檢送入病房，并與病房護士做好病情交接班。病人離開醫院時由護士詢問意見及建議，并附上聯系手冊及相關疾病知識宣傳冊。
1.2.5 效果評價 使用科室制定的急診科病人意見本及調查表進行調查，收集病人的滿意程度，并將調查結果與實施人文護理前作比較。
2 結果
600例觀察病人全部接受調查，結果實施人文關懷前的滿意度從2008年的88.67%提高至2009年的99.00%。
3 討論
人文關懷總的來說就是關注人、尊重人的權利，而人文護理就是護士在工作中用自已言行把職業道德體現出來，它是人文精神在護理工作中的體現。南丁格爾說過：“護理工作的對象不是冷冰冰的石塊、木片和紙張，而是具有熱血和生命的人類。”因此除了滿足病人生理需要外，更要注重心理、社會、文化等方面的全方面護理需求。護理因融入了人文關懷，護理隊伍建設才得到加強和發展，讓我們一起走在人文護理的最前線，更好的為病人服務。
參考文獻
意見表，內容包括：護士服務態度、護士儀表及語言、就診環境、護理技術水平、有無饋贈錢物現象。由醫院監察科每月派專人對 20例病人或家屬每人發放1張調查表。結果：共發出160份征求意見表，回收160份，其中有效問卷152份，問卷有效率97.5%，病人滿意率93％～ 96.5％。結論：加強服務意識，改善服務態度，提高護理技術水平，提供多方面的周到的便民措施，能有效提高護理服務質量，提高病人滿意度。
關鍵詞兒科急診；護理滿意度；原因分析；護理對策
我院是一所三級甲等兒科專科醫院，急診室每年接待兒科留觀輸液人次約十五萬人次，病人多，工作量大，在護理過程中容易因為就診時間長、服務不到位等原因造成家長的等待、抱怨及投訴，影響病人對醫院的滿意度。因此，我院由監察科組織，每月進行一次問卷調查，每次發放問卷20份，并將調查結果反饋給相關科室，查找原因，分析對策，以提高病人對護理服務的滿意度。
1臨床資料與方法
根據醫院急診服務要求自制表格，隨機對正在就診的患兒及其家屬發放滿意度調查表，表格內容包括服務態度、技術水平、護士儀表及語言、就診環境及有無饋贈錢物現象，每月末監察科派專人下到科室進行調查，由病人家屬填寫，當場收回，避免對調查結果的干擾。
2結果（見表1）
2008年1～8月共發放問卷160份，回收問卷160份，其中有效問卷152份，問卷有效率97.5%，其中，患兒及家屬對護士服務態度、技術水平、儀表及語言、及饋贈錢物方面滿意度高，對就診環境方面滿意度較低。綜合滿意度整體來講成上升趨勢，由93%上升至96.5%。
3調查分析
由于持續開展醫院管理年活動，二季度以來又在門急診開展感動服務，護士的服務意識和服務水平得到較大提高，整體來說急診服務質量總體較高，病人對急診服務質量較為滿意。
影響病人滿意的因素：主要有護士的服務態度和主動服務意識、護士的技術水平、護士的自身儀表、語言和整潔舒適的環境。
由于我院就診人數眾多，檢查收費窗口分布較為分散，兒童生病的季節性特點等造成病人看病、檢查、取藥、注射時均需排隊等候，加上對醫院的陌生環境和就診程序不熟悉，病人家屬需要到處尋找，嚴重浪費時間，造成看病難。
兒童生病的季節性、時間性特點造成我科短時間內就診患兒眾多，護理人手相對不足，護理隊伍年輕化，70%為三年以內護齡，家長對護理技術要求相對較高，要求護士能安全、無痛、一針見血，跟家長的需求有一定差距。
我科的房屋為八十年代的老房子，九十年代曾經裝修，但相比其他醫院條件較差，硬件設施不夠完善，一些家長衛生習慣較差，隨地亂扔垃圾，隨地讓孩子大小便使得整個環境衛生不如人意。
護士面對病人的服務時間少、服務意識有待加強，護士忙于事務性工作，對病人的心理需求了解關心不夠，也是影響病人綜合滿意度的重要原因。
4護理對策
護士的服務態度直接決定病人的滿意度。我科繼續按要求開展醫院管理年活動和感動服務，進一步強化服務意識和服務理念，樹立以病人為中心的思想，積極了解病人的需求，盡量滿足病人的需要，由被動服務由主動服務轉變，讓服務到達每個病人的心中。
護士和藹的話語，親切的微笑，誠懇的態度會讓家長的緊張、焦急、慌亂心情慢慢平靜，專業的問候和檢查會讓病人信賴、依靠護士。積極引導病人分流，在人流較為集中的區域設立導診服務，正確分診病人，幫助病人完成治療過程中的所需程序，各窗口部門采取靈活的人性化服務措施，保證窗口單位排隊不超過十五分鐘，減少病人排隊等候的時間。
護士得體的語言端莊的形象會給病人美好的第一印象，也是護士自身素質的體現，使病人對護士產生信任的感覺。護士上班時要求應著干凈工作服，燕尾帽，穿工作鞋，頭發不可過肩，佩帶胸卡，符合護士禮儀規范。問候病人真誠、耐心，急病人之所急，對病人富有同情心、愛心，和病人有效溝通，真正關懷和溫暖病人的心。
高超的技術是病人滿意的后盾。現在都是獨生子女，家長對護理服務要求較高，都要求一針見血，盡快治療，只有過硬的技術，靈巧的雙手，扎實的護理專業知識才能做到讓病人真正從心底滿意。我科加強對年輕護士的培養，從理論和實踐兩方面加強學習和考核，提高整個護理隊伍的技術水平。
護士長實行彈性排班制，靈活排班，派二線班，排班時注意新老搭配，保證護士人力資源的充足，并且每班有人負責，發現問題及時解決。對于穿刺困難者，盡量由有經驗的老護士進行，對同一患兒，每人穿刺機會不超過兩次。
我院正在新建兒科急救大樓，改善醫院硬件設施，同時，護士加強對病房環境的管理，勸導病人養成良好的衛生生活習慣，教會病人正確使用衛生設施，發現污物及時清掃，盡量保持環境衛生清潔，避免蚊蟲蒼蠅的滋擾，努力營造一個整潔舒適的環境。
護士利用各種機會和方式加強與病人的了解和溝通，在進行健康教育，傳播疾病防治知識的同時，了解病人的實際需求，想辦法讓病人的要求得到滿足，力爭做到讓病人滿意，超值服務。
參考文獻
[1]劉曉紅.影響門診病人滿意度的因素及護理對策.醫學信息，2007，6（6）：993～994.
