時間：2023-09-24 10:36:18
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一、電子商務對企業經營活動的主要影響
1.經營環境和市場的擴展
電子商務手段的采用，使得企業經營活動打破了文化習俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態的差異，使整個世界聯為一體。互連網絡的廣泛應用使企業面臨著由網絡帶來的全球化競爭，電子商務使企業經營環境和市場變得越來越大。電子商務本身所能提供的減低企業的產品成本、經營成本的作用是十分明顯的，從電子商務功能角度來說，它顯然是一個潛在的，已經看得見的，對我們的企業比較成本發生巨大影響的現代工具手段。所以，電子商務本身是我們的企業發展的一個新的增長點。
2.物流配送模式的變化
在電子商務條件下的物流配送體系有三種模式：一是電子商務與傳統商務共用一套物流系統；二是由電子商務企業組建自己的物流系統；三是電子商務企業將所有的物流業務以外包的形式委托第三方物流企業運作。所謂第三方物流是指根據供應商或銷售商的委托，由供應商和銷售商以外的第三方負責對物流的中間環節進行有效管理，提供從貨源供應到最終商品銷售之間的全方位物流服務。從發達國家的成功經驗和目前我國物流業的發展狀況來看，第三方物流是電子商務企業最理想的物流模式。該模式充分體現了供應鏈專業化分工的思想。
3.交易方式和結算方式的變化
傳統交易是見貨數錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務交易方式下，過去的那種“眼見為實”的商務活動觀念已經轉變。由于電子商務條件下商流過程中不能看到實際貨物，企業只是在網上把貨物的品種、規格、報價、需求量報出來；同時，商品的質量、商品的標準以及以在商品買賣過程中合約方式是依據電子商務標準建立起來的，因此，現代企業需要建立新的適用電子商務環境下的企業經營的標準。由此可見，電子商務對企業管理提出了新的挑戰。這種電子商務企業的管理可稱之為“新管理”，它涉及一系列的問題。所以，電子商務環境下的企業管理必須要有新的管理觀念，而這種觀念最終就是落實在企業管理流程的再造上。
電子商務是對傳統商務模式重大變革的另一個主要方面是結算方式的改變。電子商務環境下，貨幣支付可以通過網絡來實現，從而出現了電子貨幣。電子貨幣的出現，促進了結算方式的創新，產生了電子貨幣結算方式。電子貨幣結算方式不僅方便快捷，而且成本也很低。目前，電子貨幣結算方式主要有信用卡型電子貨幣結算方式、存款利用型電子貨幣結算方式和現金模擬型電子貨幣結算方式。電子商務環境下的結算方式效率高，安全性高，有效避免目前企業之間普遍存在的結算弊端。
4.“信用資本”觀念的確立
在電子商務交易過程中，買方和賣方在時間和空間上的分離以及所采用的全球開放性基礎設施所帶來的不確定性，使得電子商務活動面臨著新的風險，如貨幣損失、使用潛在的劣質產品、賣方不履行承諾和暴露隱私等。因此，企業與廣大消費者不可避免地要面對交易與合作伙伴的選擇問題，企業信譽就顯得尤為重要。信譽作為企業的“外部標識”，可以使企業在電子商務中獲得其他交易伙伴的認可，有效地降低交易成本，例如減少賣方的產品宣傳、廣告等費用支出，減少買方搜索產品、收集信息等費用支出，從而使企業在激烈的競爭中取得優勢。現代企業必須樹立完全適應新經濟的現代信用觀念，全面構建企業信用。
二、電子商務環境下的業務流程再造主要內容
1.以客戶為中心
電子商務環境下，企業業務流程再造必須以“顧客的需要是什么？”、“怎樣才能使顧客滿意？”、“怎樣才能使顧客高興？”為前提，所有的活動都應基于這一原則展開，業務流程再造堅持以客戶為中心的原則，即要按照客戶的需求為客戶提供最方便和最優質服務的思路重新設計業務流程，建立能以最快的速度響應和滿足客戶不斷變化的需求的運營機制及相關業務流程，并將決策點定位于業務流程執行的地方，在業務流程中建立控制程序，從而大大消除原有企業間、部門間及職能之間的摩擦，降低管理費用和管理成本，減少無效勞動，提高企業的市場競爭能力。組織應該確保流程、人員和技術的協調一致，能夠在盡可能低的成本下提供顧客所需的產品或服務。
2.重視流程而不是部門和職能
業務流程再造要強調“流程中的企業，而不是企業中的流程”。業務流程再造首先應該確定供應鏈中的各種業務流程，再根據流程的需要設置相應的職能部門，將目前分拆開來的部門進行歸并和整合，去除企業間的行使相同功能的環節，將對流程運行不利的多余、重疊、甚至起阻礙作用的部門取消。
3.“突破性”再造與連續性改進相結合
“突破性”再造就是從根本上重新考慮產品或服務的提供方式，零起點設計新流程，它非常強調根本性、突破性、徹底性的再造，這種方法的目標流程往往同過去聯系不大，如果實施成功，通常能夠帶來績效的飛躍式發展，但是，采用這種方法，企業面對的不確定性增多，風險加大；連續性改進就是在分析理解現有流程的基礎上，系統地重構企業的業務流程，其優點在于可以逐漸地積累實現，收效迅速，并且風險較小，對正常運營干擾小。選擇再造方法，應根據外界環境的情況并結合企業的實際進行。由于供應鏈的組成復雜，對于企業間流程再造應盡量選擇連續性改進，至于企業內部則可視具體而定。
4.運用供應鏈管理思想進行共同改善和整體優化
電子商務環境下的業務流程再造必須依靠供應鏈管理思想來進行。共同改善是供應鏈管理模式下業務流程再造過程中的一個指導思想，這一原則要求企業在明確外界對流程產出的要求后，把這些要求分解到各個環節，形成不同職能、部門、不同企業的共同改善。供應鏈管思想指導下，企業經理人員在管理決策中思考的領域，也從“單一地區，單一個體擴散到全球”。供應鏈提供給企業的是一個整體思考結構，使公司能看出營業之全貌，知道自己的定位之所在，知道問題出在何處，應該采取何種方法，企業知道最需在哪進行業務流程再造，它是對供應鏈中關鍵流程的再造，這是取得業務流程再造成功的關鍵。
三、電子商務環境下的業務流程再造步驟
1.定義需求和目標
仔細研究現存的企業結構和其企業流程，然后找出問題所在和問題特征。根據研究結果，設定改造的目標和限制性需求，目標的設定必須反映已有知識資源和計劃參與者的思想。而且，業務流程再造的目標將隨時會發生巨大變化。因此，應當避免制定過緊的限制需求計劃。
2.識別需要改造的流程
挑選改造流程并對其進行評估時，有兩個因素需要考慮。第一是將要改造的流程所產生的影響；第二是實施計劃的難度。理論上，我們想選擇一種具有較大影響且易于運行的流程。但是很難實現這一設想。事實上，我們可選擇具有如下五個特征的流程:(1)可分解;(2)影響大，價值高;(3)具有交叉功能;(4)與顧客有直接聯系;(5)能夠提供新產品和服務。
3.分析估量現有流程
這是一個重要環節，因為BPR的成功與對現有流程的正確評估有很大關聯。為了能夠做出正確評估，應首先詳細了解現存狀況，做一個預備調查分析也是必不可少的。下一步就是引入一個基線流程模型。“AS-IS活動模型”可有效運用于此。這個模型可用于詳細描述體制是如何運行的，然后利用這一模型對每個活動的成本和價值進行評估和識別問題所在。
4.設計幾種可供選擇的方案
流程設計模型是展示完成企業流程新方法的活動模型，它能逼真地演示基本情節，幫助詳細說明流程的合理化。
5.評估流程設計方案
這一步驟的任務就是評估已重新設計出的幾個流程，并為下一步提供具有決定性的資料。為此，應制定一個評估標準，也可以同時制定幾個評估標準。需要預測成本、利潤和提出的方案中潛在的風險，并找出隱形成本和無形利益，例如為顧客服務和加速銷售的時間。
6.確定新的流程設計
最后確定一個新的流程設計模型。此時我們不僅要考慮到業績、成本和利潤，還要顧慮到社會和文化的影響。此外考慮流程中人為因素也是必要的。
參考文獻:
[1]趙小康:企業流程改造與創新. 工業工程與管理, 1999(1)
關鍵詞：電子商務企業；財務管理；模式；流程
一、電子商務企業財務管理的概述
繼承互聯網技術的虛擬性，以互聯網技術為媒介；不間斷和不受地域限制網絡交易表現出的開放性；交易產品具有有形或無形的屬性；互聯網本身作為成本低效率高傳播快的媒介帶給雙方的便捷；交易安全性不高威脅著企業的信息安全等特點構成了以信息網絡技術為手段、以商品交換為中心的電子商務活動的全部屬性。
電子商務企業在經營管理過程的各環節實現信息化，通過“電子商務化”對資源進行高效配置、對財務管理流程進行信息再造、進而更新組織信息；電子商務企業不僅利用電子商務手段拓寬經營方式，且主要經營業務通過電子商務實現，具有“電子商務性”。
1.傳統財務管理模式的弊端
傳統企業財務管理模式受限于企業內部控制的授權、制約與崗位分離原則逐漸透露出財務活動與企業業務部門銜接不到位，難以保證信息時效性；會計分錄不及時，造成內控機制缺乏依據無法及時反映企業運營現狀；各部門之間功能不關聯、信息不共享形成信息孤島，影響管理科學決策削弱財務內控效果。
電子商務企業的財務管理模式更加關注流程和作業，貫穿于網絡活動過程使其職能逐漸以業務流程為導向。互聯網信息技術在財務管理時間、空間和效率方面使財務管理走向網絡化，時間的前向延伸和部門的橫向擴展使其范圍有效延伸、提升企業財務管理控制能力；利用電子商務的屬性突破財務管理的空間局限更便捷、高效遠程化控制；提供了協同財務業務條件以豐富協同化管控，實現全方位財務管理一體化。
2.電子商務環境的影響
由人、財、物的競爭轉向信息競爭，企業競爭開始兼顧國內、國外兩端，企業競爭由規模競爭轉為速度至上所體現的財物外部環境變化和企業籌資渠道趨于多元、財務管理內容不斷延伸等凸顯的財務內部環境變化均說明了對企業財務運行環境的改變。企業財務目標亦轉變為實現企業價值與社會價值的融合，財務管理趨于協調好各方利益。財務管理的內容也伴隨無形資產在籌資管理、投資管理與企業利潤分配中的重要作用以及風險管理的新模式出現出現變化。除此之外財務管理組織結構的改革和管理流程簡化變革都體現著互聯網技術對企業財務管理的影響。
二、電子商務企業財務管理的主要模式
1.網絡財務模式
應用互聯網與信息技術串聯企業各個層面與環節形成以財務部門為核心的信息鏈實現管理各環節與財務管理的信息整合的模式稱為網絡財務模式；簡化了公司與各分支機構財務信息流動的環節，便捷了企業財務遠程操作，有助于清除傳統財務管理模式死角提升資金利用率。網絡財務管理具有實現信息共享，轉變動態核算，無紙化業務處理，有效化控制成本，合理控制財務運營風險和科學提供決策信息的特點。
2.財務再生模式
仿照企業管理過程中拋棄現有結構模式從根本上重新設計活動流程的“企業再生”理念，實現顛覆性改變；企業在財務管理環節重新檢查修正自我定位，從組織策略、崗位設置方面轉變工作流程提升管理效率；“財務再生”擺脫現行運行模式從零構建，細致分析全流程、篩選管理中基本主要環節生成新的財務系統。這套策略構建包含對組織管理和結構的再生以保證其時效性，體現將財務部門運行流程優化、創新組織結構并靈活運行機制的財務組織再生；包含了對現階段企業掌握的財務資源在整體結構和規模上進行調整和再生，促使資源與環境匹配、提高資源利用效率的財務資源再生；包含了主要變現在強調財務柔、凸顯財務決策功能、強化企業財務造血功能等方面，傾向形成的多元化、綜合性的財務功能再生；以及以企業籌融資活動、財務分配活動和對外投資活動為主體的財務活動再生。
3.財務工程模式
作為與管理工程學科的交叉領域，財務工程模式構建的宏觀系統其內部全部財務管理事項和處理環節均運用工程管理方法進行控制和反映；該模式具有以價值資源優化配置為目的，以價值工程為核心和以管理工程為指導的特點。財務工程模式涵蓋在企業籌資環節中面對企業內外部利用金融工程方法與技術支柱進行籌資的資金籌資工程；圍繞價值工程技術與方法，實施成本管理工程并對企業財務資源進行科學分配加以控制的資金運用工程；以及由確定系統控制目標、構建調控組織系統和建立信息傳遞與反饋機制構成的財務控制工程。
三、電子商務企業財務管理的流程
1.特性
傳統企業財務管理流程包含經濟業務發生、業務人員記錄，提交原始憑證，審核原始憑證、編制記賬憑證，登記賬簿，編制財務報表，傳送財務報表，公司審計清查，匯總編制總體財務報表如上步驟。可以發現具有結構過于冗雜，過程過于繁瑣；片中資金流，不能有效反應物流和信息流；重復加工數據，拖累財務管理效率，難以反映真實業務狀況等缺陷。電子商務企業的財務管理流程應具備實現財務和業務統一，實現資金流、信息流、物流三者的統一，實現時間和空間的統一等特征。
2.流程設計
電子商務企業財務管理流程設計的制約因素主要包括遵守財務會計法律法規和維護利益相關者構成的外部因素和企業所處生命周期、企業規模、公司管理結構和電子商務企業財務管理模式所組成的內部因素；流程設計過程中亦需要遵循適應企業特性、支持企業戰略目標、功能管理原則和突出績效因素等基本原則；流程設計路徑需要經過明確設計目標、面向對象分析、重塑財務觀念、業務流程再造和財務組織更新這幾個步驟；最后根據上述電子商務企業財務管理流程特性、設計原則和路徑，財務管理流程如下圖。
四、傳統企業的應對策略
結合上文的分析和現實生活中的寫照可以發現電子商務企業財務管理的內外部環境已經發生了巨大改變，引導傳統企業在管理理念、流程以及內容等方面必須作出相應的應對；雖然企業在財務管理實踐上不斷創新，但伴隨新的財務管理模式涌現，給傳統企業在未來財務發展趨勢中仍帶來面臨著的巨大的挑戰。電子商務企業在財務管理模式上的選擇需要在財務模式構建難度、基于模式成熟程度、機遇企業需求角度等方面進行取舍，強調利用網絡渠道拓寬籌資渠道；網絡財務模式的構建還需要重點關注企業構建網絡財務模式的整體架構、網絡財務硬件設備的搭建、網絡財務運營模式軟件的選擇，注重數據庫的開發和網絡財務信息的共享，逐步建立完善在線處理機制；在網絡財務管理模式下不斷整合與云計算和ERP軟件等新信息技術的應用；從樹立“零運營成本”理念、強化財務風險管理、轉變工作方式和突破時空界限等維度重新審視構建電子商務企業財務管理的工作。
五、結論和展望
新時代環境下電子商務企業的財務管理轉變從環境研究角度主要體現在企業從各自為戰逐漸轉向形成供應鏈集群與企業聯盟模式；從模式變革角度體現在財務目標更多考慮利益相關方并伴隨注重統一社會與企業價值，管理內容傾向財務分析而非數據處理、同時關注無形資產管理，財務管理流程逐步簡化的主旋律；從未來模式創新研究角度認為ERP、云計算等工具的出現提供了絕佳的機遇不斷創新趨于精準化與便捷化。全文在當下討論電子商務企業財務管理模式與流程的基礎上，研究分析了電子商務企業較之于傳統企業的變革與創新，以期引導企業摸清未來發展脈搏，不斷完善財務管理體系，以適應時展。
參考文獻：
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論文摘要：電子商務正逐漸成為現今交易方式的主流，本文闡述了電子商務的分類，傳統企業與電子商務的關系，電子商務對傳統企業業務流程的影響，以及電子商務實施過程中需要解決的問題。
電子商務，是指對整個貿易活動實現電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為:交易各方以電子交易方式而不是通過當面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業交易;從技術方面可以定義為:電子商務是一種多技術的集合體，包括交換數據(如電子數據交換、電子郵件)、獲得數據(共享數據庫、電子公告牌)以及自動捕獲數據(條形碼)等。目前，有很多企業的業務涉及電子商務，有的專門從事電子商務，有的將電子商務作為主業，有的則將電子商務作為附屬業務。但是，無論哪種企業，都能從它們所從事的電子商務中看到傳統流程的背景。電子商務沒有脫離傳統產業的價值鏈，而是作為某個產業內的各個環節業務的劑。
一、電子商務的分類
電子商務按商業活動運作方式可分成完全電子商務和不完全電子商務兩類。完全電子商務是指可以通過電子商務方式實現和完成整個交易活動的所有交易行為和交易過程;不完全電子商務是指無法完全依靠電子商務方式實現和完成完整交易過程的交易，它需要依靠一些外部要素，如借助于運輸系統等來完成交易。
電子商務按交易的主體可以分為:企業對企業即B2B電子商務;企業對消費者即B2C電子商務;消費者對消費者即C2C電子商務;企業對政府即B2G電子商務;消費者對政府即C2G電子商務。
二、傳統企業與電子商務
傳統企業一般是指在工業經濟時代成長起來的從事生產制造和流通服務的各類經濟組織。傳統企業是相對于一些網絡企業而言的，主要是以生產有形產品為主，如石油、冶金、機械、煤炭、電器設備、食品飲料、煙草、紡織服裝、皮革羽絨、木材、造紙及印刷等企業。對于傳統企業的理解可以從以下3個方面來進行。首先，從組織結構上看，傳統企業一般實行層級制的結構，即所謂金字塔型;從運營方式上看，傳統企業一般應用傳統的經營手段和技術進行內部的經營管理和交易活動;從經營的產品和服務上看，傳統企業一般是通過實體產品的生產和經營活動來獲取利潤。
20世紀后期，Internet、E-mail和Web的出現引起了企業的極大興趣，許多網絡公司大量涌現，這些企業希望利用Internet、E-mail和Web來實現其商業模式的轉變。可是，到了2000年4月，隨著納斯達克(NASDAQ)網絡股的急劇下跌，一些網絡公司紛紛倒閉。然而，一些IT企業(IBM、HP、Intel)卻在互聯網的寒冬中興起，逐步完成了向電子商務企業的轉型，并在IT產業內不同領域處于領導地位。如HP以個性化電腦設計及金牌服務而著稱;Dell以個人電腦的直銷模式而聞名;Sun是服務器領域的巨頭;Intel則是世界最大的電腦芯片制造商。這些IT企業在電子商務轉型過程中一般經歷了企業內部管理電子化、銷售電子商務化、供應鏈管理電子化、客戶關系管理電子化以及庫存管理電子化等階段。
傳統企業實施電子商務轉型的原因有很多，主要有以下幾點:第一，以Internet為代表的信息技術的迅速發展為傳統企業實施電子商務轉型提供了可能，大多數企業試圖通過使用Internet來重新設計其業務流程，調整其組織結構，構建新的企業信息技術平臺。第二，激烈的市場競爭也迫使企業調整其競爭戰略，充分利用新技術來構建新的競爭力。第三，隨著市場環境的變化，客戶的需求發生了很大變化，大批量生產模式已不能滿足客戶個性化的需求，企業經營模式需要進行調整。第四，降低運行成本、提高運營效率一直是傳統企業追尋的目標，在電子商務環境下，通過與供應商、銷售商以及合作伙伴的密切合作，傳統企業可以實現運行成本的降低和運行效率的提高。
三、電子商務產生的沖擊
電子商務的迅速發展為傳統企業提供了前所未有的發展機遇。隨著互聯網的迅速發展，越來越多的企業認識到，開展電子商務是企業能夠在日益激烈的全球化市場競爭中得以生存和發展的必由之路。電子商務不僅可以使傳統企業提高效率、降低成本、開拓全球市場，同時還可以通過為顧客提供個性化的增值服務而創造新的價值。目前，世界上一些比較著名的傳統企業，例如，通用、福特、寶潔、聯合利華、波音公司等已經開展了電子商務，國內的聯想、海爾、美的、科龍等傳統企業也都投入了巨資來實施電子商務轉型。實踐證明，這些企業通過開展電子商務大大增強了市場競爭力。
1. 電子商務能夠提高商務活動效率
隨著電子商務的應用，傳統生產企業的商務運作效率能夠大幅度提高，這種效率的提高可以表現在內部管理和外部關系兩個方面。在這種企業內部，由于使用了企業內部網(Intranet)、管理信息系統(MIS)、企業資源計劃系統(ERP)等企業內部管理軟件，企業內耗減少，效率提高。在企業與業務伙伴的關系上，由于電子商務相關軟件的引入，服務、貿易企業之間的通信效率明顯提高，同一商務活動所花費的時間明顯縮短。電子商務的應用帶來企業內外業務效率的提高，必然能給企業創造更大的效益。
2. 電子商務能
夠降低交易成本
對于一般的生產企業和商業企業來說，電子商務應用的一個重要領域是通過互聯網進行廣告宣傳及市場調查，構筑遍及全球的營銷網絡，建立起無中介的銷售渠道。互聯網絡渠道可以避開傳統銷售渠道中批發、零售等中間環節，使生產商與消費者直接接觸，生產商可以不通過零售商而最終完成商品流通過程，既降低了流通費用和交易費用，又加快了信息流動速度。企業可以利用Internet資源，建立個性化的電子商務網站，在網上進行企業宣傳，展示自己的產品，樹立企業形象，擴大企業的影響，并進行促銷活動，從而大大地降低了企業的促銷成本。電子商務與傳統營銷方式相比，網絡營銷的費用大大降低。
3. 電子商務能夠降低周轉與管理成本
傳統商務活動是由多個中間環節組成的供應鏈完成的，這些中間環節必然要耗費大量的物質資源，而電子商務可以縮短供應鏈的長度，減少中間環節與周轉時間，節省物質資源的損耗。以傳統的商業企業為例，電子商務可以優化企業供應鏈，實行直銷，可以減少庫存和營業面積，降低周轉與管理成本。
四、傳統企業存在的問題
電子商務在給傳統企業帶來機遇的同時，也對傳統企業提出了強有力的挑戰。電子商務對傳統企業帶來的挑戰具體表現在:
1. 傳統企業信息化程度較低、電子商務人才匱乏
傳統企業開展電子商務除了要求完善的公共信息基礎設施外，還離不開企業內部的信息化建設，然而，目前我國傳統企業信息化基礎普遍落后，嚴重地阻礙了我國傳統企業電子商務的應用與發展。另外，電子商務人才匱乏也是阻礙傳統企業開展電子商務的一個重要原因。電子商務項目從立項、開發到投入使用以及日后的維護都需要專門的電子商務人才，然而大部分傳統企業很少設有IT部門，更不用說設置信息主管(CIO)職位，既懂技術有懂管理的復合型電子商務人才在傳統企業中更是鳳毛麟角。盡管可以利用IT外包服務來管理自己的IT資源，但由于市場化水平不高等原因很難付諸實施。
2. 傳統企業的內部管理不適應電子商務發展的要求
傳統企業開展電子商務必然引起內部運行方式的改變，企業的組織結構、業務流程和管理模式都需要相應地進行調整。首先，傳統企業的組織結構造成了企業內部各部門的分割和重疊，對市場需求的反應遲鈍，而電子商務要求組織結構扁平化。其次，一些傳統企業開展電子商務帶有明顯的技術色彩，認為平臺搭好了，電子商務就成功了，結果他們對信息技術的大量投資并沒有產生預期的回報。事實上，搭建好技術平臺只是電子商務邁向成功的一小步，不加分析地將現有的手工流程全部自動化，寄希望于電子商務來擺脫企業困境，結果在手工流程不合理的情況下，流程的自動化只能變成錯誤的放大器。由于沒有將業務流程和信息系統有機地結合起來，僵化的業務流程使電子商務的優勢無法充分實現。因此，傳統企業開展電子商務面臨的最大挑戰是如何對企業的業務流程進行變革。電子商務應用的關鍵在于“商務”，只有商務模式的創新才能激發電子商務的強大活力，才能實現商務活動的本質——盈利，“電子”是實現“商務”的必要手段。
3. 電子商務沒有統一的模式
對于不同的行業，企業實施電子商務轉型的過程和模式可能存在巨大的差別。傳統的工業企業實施電子商務就是利用信息技術實現工業企業全部業務活動的自動化、電子化、數字化和網絡化;利用電子手段在全世界范圍內進行各種商務活動、相關的生產、經營過程管理和綜合服務。傳統的商業企業開展電子商務給生產者和消費者提供了更多的選擇機會，一方面可以使跨地域和跨界的網上交易成為現實，同時也可以形成低成本、快營運的新的流通交易渠道。傳統金融、旅游等服務業實施電子商務可以極大地降低交易成本，通過個性化的服務提高客戶忠誠度。
目前我國電子商務在商務模式創新方面能力欠缺，很多企業照搬國外成功電子商務企業的商業模式和管理方式，與中國的實際國情結合不夠，最終發展不順。電子商務企業想要在競爭中占據優勢，尤其是對于后入者來說，進行好的市場細分和商務模式創新尤為重要。比如在內容提供、售后服務、客戶關系管理上進行創新都是可行的。我國傳統企業必須迎頭趕上，才能在加入WTO后的世界競爭中立于不敗之地。
參考文獻
摘要：本文就電子商務對航空業中供應商、分銷商、客戶關系三方面的影響進行了分析，在分析中發現網絡的產生對航空業的發展的優越性，尤其在提高效率以及降低成本方面表現突出；但同時網絡所帶來的安全性問題，例如保密系統的漏洞，會影響消費者對電子商務的消費信心，從而降低電子商務的使用效率，同時，發展中國家電子設備的低普及率阻礙了電子商務的發展，這對電子商務未來發展是巨大阻礙。
關鍵詞 ：電子商務航空業供應鏈流程影響阻礙
1 概述
自世界第一個航空公司漢莎航空于1909 年在法蘭克福建立以來，航空業已經有超過100 年的歷史了。這些年來航空業經歷了諸多的發展和改變，尤其是當網絡成為人們生活中不可或缺的一部分時，這種改變也在很多方面影響著航空業的發展。在網絡不盛行的年代，人們如果想要買一張機票需要打電話到旅行社，而那里機票的選擇十分有限并且價格昂貴。而現如今他們只需坐在家中輕點鼠標，眾多的機票選擇就會擺在他們面前，而且也因為網絡的發展使得廉價航空公司應運而出，人們有時只需幾十元的價格就可以坐飛機旅行。可以說網絡的出現在多方面都影響著航空業，但不可否認的是電子商務在航空業中未來的發展也存在著一定的阻礙。因而，本文主要分析兩個方面的問題：網絡對航空業供應鏈流程的影響，以及電子商務在航空業未來發展中會出現的阻力。
2 網絡對供應鏈流程的影響
供應鏈通常包括供應商，生產商，分銷商，零售商以及消費者（Chaffey，2002）。航空業一般被認為是服務業，所以航空公司的服務重心也是消費者，因此，本文主要把對影響的分析集中在網絡對航空業供應鏈中供應商，分銷商以及顧客的影響。
2.1 對供應商的影響
降低成本，提高效率一直是航空公司經理們所要考慮的問題。在傳統情況下，當公司需要進行采購的時候組織采購部門會填寫請購單，這個請購單會交付給供應商。表格交付后，確認產品信息確認后付款。采購過程非常耗時。在網絡沒有出現的年代，尋找要購買的商品通常需要一個半天的時間，而電子采購只需要20 分鐘。(Chaffey，2002)可以說企業機構從電子采購中獲益很多。
2.2 對分銷商的影響
對航空業來講，分銷是指航空公司如何把機票分配給消費者。在網絡沒有盛行的年代，旅行社是重要的購買機票的渠道。而現在購買機票方式的變化是顯而易見的。許多航空公司設立了官方網站來吸引消費者購票。Law 和Leung（2000）認為網絡能夠在不通過旅行社和電腦預訂系統（Computer Reservation Systems，CRS）直接與消費者溝通，從而降低了機票的分銷費用。EasyJet 航空公司就是通過各種方式來降低不必要成本的典型，比如通過網絡售票。2001 年9 月75%的人上網買票，這可以看作是一種脫媒方式。隨著網絡的普及，幾乎所有的航空公司都建立自己的網站，同時網絡訂機票的中介也應運而生，這就意味著航空公司之間的競爭越發激烈，尤其對那些以價格為導向的消費者來說，他們更傾向于價格更便宜的機票。以2012 年4 月22 日從倫敦到巴塞羅那的機票為例，大英航空的最低票價為196 英鎊，而Easyjet 的票價只有62.99 英鎊，可見Easyjet 在降低成本上所做的努力。可以看出，網絡在降低了航空業分銷渠道成本的同時，也加大了行業內部之間的競爭。
2.3 對客戶關系的影響
如上所述，航空業屬于服務業范疇，因而公司與消費者的關系是至關重要的。Chaffey (2002) 認為客戶關系主要有兩個部分，即客戶獲取（customer acquisition）和客戶維系(customer retention)，其中獲取一個客戶要比維系一個客戶成本更高。因而公司希望與已獲得的客戶保持長期而良好的關系，而網絡讓維持這種關系變得更加容易。
荷蘭皇家航空公司（KLM） 的網絡客戶關系管理團隊（CRM team）會根據客戶在網上訂票后所留下的cookies（小型文本本件）來判定客戶的消費習慣，從而為客戶提供更加個性化的信息，比如給他們發送專門為他們定制的郵件。他們也為常旅客（frequent flyers）提供專屬的服務，并稱之為常旅客計劃會員（frequent flyer program membership）。其次，對消費者來說，網絡的產生讓消費者能夠隨時隨地查詢相關信息， 比如網上值機系統（onlinecheck-in system）能夠節省消費者的時間同時也能降低公司人力成本。航空公司通過電子商務（網絡，手機等）可以更好與消費者維持良好的關系。廉價航空公司EasyJet通過使用RightNow 公司的客戶關系管理軟件使該公司運行成本降低了75 萬英鎊。
3 電子商務在未來發展中的隱患
3.1 網絡安全問題
對消費者來說網絡安全是他們進行網上購物的顧慮之一，這種顧慮不僅僅存在于航空業之中，其中就包括網上轉賬安全。2011 年美國社交網絡臉書（Facebook）的大規模用戶信息泄露事件讓網絡安全問題處在了風口浪尖上。網絡詐騙及其他網絡問題的出現讓消費者們對網上轉賬產生了疑慮。據統計，僅2008 年美國航空業損失費用達到14 億美元，占了當年世界航空業總產值的百分之1.3。Cunningham 等（2004）認為“對于基于網絡和傳統的航空預訂服務來說，對風險的感知是系統的模式”這就意味著盡管航空公司不斷強調他們采用多么現實的網絡安全技術，消費者始終會對網上支付有一定的顧慮。其次，消費者也擔心在網上注冊賬號會導致更多的個人信息被泄露。美國廉價航空公司捷藍（JetBlue）航空在顧客信息保護上面下了很大功夫，公司信息技術副總裁Todd Thompson 認為“網絡能夠提升他們為顧客提供優質服務的能力，但不幸的是，電子通信總是會被轉發、打印或復制，因此完全的保密是幾乎不可能完成的”。捷藍航空計劃為WindowsServerTM 2003 和微軟辦公系統使用微軟公司的權限管理服務Microsoft R Windows R Rights Management Services(RMS)，這種信息保護技術是建立在文件級別上了，內部信息的交流會降低信息被他人誤讀，從而提高了消費者信息的安全性。但根據Krishnamurthy (P.5) 的研究，通過旅行網站所泄露的個人信息占據所有網站之首，旅行網站的直接泄露指數（direct leakage index）為9，而像購物網站和新聞網站分別只有3 和5。由此可以看出，航空業在未來發展電子商務方面還存在著潛在的風險。而且提高升級網絡系統容易，但是改變人們對網絡隱患的擔憂卻不是那么容易。
3.2 硬件問題
Phaladsingh (2006)認為“個人電腦的普及率”是影響電子商務發展的阻礙之一，這就意味著不管網絡技術有多發達，如果人們買不起電腦和其他數碼設備，電子商務就很難發揮其作用。對于航空業來說同樣是如此，網上值機、網上購票等服務只有在有電腦設備的時候才會體現出其優越性。顯而易見，發達國家更容易接觸到電子產品也更容易享受到電子產品帶來的便捷體驗。2004 年在美國每1000 人中有763 個人擁有電腦，而在一些欠發達國家每1000 人中平均只有1 到2 個人擁有電腦，非洲國家尼日爾每1000 人中只有0.1716 人使用電腦，這個數量在增加，但不可否認的是在發展中國家尤其是一些欠發達國家電子商務并不能產生很好的效果。
4 結論
網絡改變了傳統航空業的營銷服務方式，他降低了飛行成本同時也提高了客戶服務質量，可以說網絡的發展對航空業的產業鏈影響是重大的。但其由于網絡所帶來的安全隱患也是不容小視的，因而為了更好地發揮電子商務所帶來的便捷，航空公司應該加強網絡的基礎設施建設并提高網絡的安全性。
參考文獻：
[1]王玉芳.國內航空公司的電子商務之路(一)[J].空運商務，2006(12).
[2]陳雪東.春秋航空電子商務信息化研究[J].商業經濟，2008(07).
[3]南方航空:電子商務提升核心服務能力[J].成功營銷，2011(Z1).
[4]趙紅麗.航空行業的網絡購票安全與服務[J].中國民用航空，2010(10).
關鍵詞：電子商務；業務流程；再造
近幾年internet技術在中國日益普及，據中國互聯網絡信息中心（cnnic）統計報告顯示，到2005年6月，中國網民數量突破1億人，上網計算機達到4560萬臺[1].與此同時各行業基于internet的電子商務應用也發展起來，保險公司的電子商務應用以其全時空、低成本、交易簡便、溝通雙向等諸多優勢取得了較快增長。據美國行業協會分析，有未來10年內，超過三成的商業保險險種和近四成的個人險種將在互聯網上在線交易。目前國內許多保險公司應用電子商務進行網上產品宣傳、業務培訓、資料收集等工作，也有一些保險公司實現了一些在線業務運行，但與國外保險公司相比差距還很大。
在電子商務的環境下，中國保險企業要想發揮電子商務的優勢，除了建設好適合于電子商務環境的硬件和軟件外，企業必須對原有流程進行再造，以適合電子商務的環境要求。事實上，由于保險產品具有同質性，保險公司之間的差別主要來自于各自的業務流程，業務流程由此成為建立保險競爭優勢的主要因素之一。從國外企業的電子商務應用來看，流程再造是電子商務發展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務，企業也很難從電子商務的應用中獲益。因此，進行電子商務下的流程再造研究對于保險企業在未來電子商務環境中迅速成長、發展是至關重要的，有著深遠的意義。
1 現有保險業務流程分析
保險公司的業務流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實際中的流程十分復雜，作者在保留整體結構的前提下，對現有流程進行了必要的刪節和簡化。
（1）現有保單銷售流程
保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個階段。首先，業務員或客戶到契約部受理點交單，契約部接單員根據交單條件進行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然后由復核人員對新單進行復核，并對投保件作出風險評估，同時作出各種核保處理。最后，對于核保通過的投保件，電腦將自動向財務發出對帳的請求。只要財務的實收暫收費大于或等于業務應收費，該投保件即可在電腦上實現登錄、打印，經過配頁，再次復核、裝訂、送達客戶，隨即完成保單銷售。
（2）現有理賠流程
理賠流程分為客戶報案、保險公司調查、立案、定損、賠付結案、保戶領取賠款幾個階段。保戶須在保險事故發生之日起規定的時間內通過某種報案方式通知保險公司理賠部門，同時應盡快準備相關文件。保險公司接到報案后，派調查員調查，判定保險事故發生后被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付范圍之內，如可賠付，核實其他事故診斷、證明等，進行立案。然后由定損員定損，錄入調查報告等材料，進行保險賠付額的計算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財務取款[2].
2 現有流程的主要問題
由于目前中國絕大多數人壽保險公司都采取通過人展業的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細分析之后，就會發現其中的主要問題。
（1）效率低
下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經過人、契約部、財務部三個部門，而核保過程又須經契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動，而大量時間消耗在活動與活動之間的連接和數據的傳遞上。從銷售到核保，流程執行時間最多為15天，最少7天。
（2）成本高
保單銷售及核保流程的高成本主要是因為臃腫的組織結構和大量的數據單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風險只有在核保時才被發現。由于保險公司主動撤單必須將保費悉數退還， 已經發生的成本就只能由保險公司自行承擔。
（3）忽視顧客滿意度
由于流程效率低下，周期長，顧客必須長時間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時須增加保費或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。
整個銷售保單流程雖然在目前通過人展業階段有其存在的合理性，但面對電子商務的挑戰，該流程就難以發揮電子商務的各種優勢。因此，在未來電子商務環境下，有必要加以重新設計。
3 保險業務流程再造的基本原則
在總結國外一些保險公司借助于企業再造理論思想進行的一些保險業務流程改造實踐的基礎上，國內保險公司保險業務流程再造基本原則可分為以下幾個方面：
（1）集成活動
在信息技術的支持下，企業可以將原模式中被分割的許多活動合并在一起，把相關工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動集成提高了企業的整體效率。
（2）推行同步工程
同步工程結合了連續流程和平行流程優點，將所有活動分成若干活動組，組內活動連續執行，各個組同時、互動地進行，能夠大大縮短開發周期、降低開發成本。實現同步工程的關鍵是利用計算機和通信網絡確保信息集成和開發小組的相互協調。將同步進行的工作聯系起來，而不是僅僅聯系產出。
（3）用it協調分散與集中、集權與分權的矛盾
集權的優勢在于規模效益，而缺點是缺乏靈活性。分權，即將人、設備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務，但卻隨之帶來冗員，官僚主義和喪失規模效益的后果。有了信息技術，尤其是數據庫，以及遠程通信網絡和標準處理系統，企業完全可以在保持靈活服務的同時，獲得規模效益。
（4）保持與外界唯一的聯系點
電子商務要求流程和顧客之間只有一個聯系點。當流程比較復雜或過于分散時，往往不可能由一個人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準確性，企業可將人員組成工作團隊。但必須有一名人員負責和顧客的聯系，解決顧客問題[3].
4 電子商務環境下保險業務流程的再設計
保險企業在進行流程再設計時，其設計思想必須適應保險電子商務不斷發展的特點，電子商務發展的不同階段，它對保險企業流程的要求也是不同的。其次，從險種的角度分析，適合網上銷售的險種應該是那些核保簡單、手續簡便的險種。而那些需要搜集大量的資料或進行實地考察的險種則不適宜進行網上銷售[4].
在電子商務環境下，保險企業面臨兩種形式的流程再造：一是以實現網上保單直銷為目標的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關系最密切的流程。因此，在現階段企業應選擇這兩大流程進行改造。而保單銷售流程在電子商務環境下的分兩種，即網絡直銷形式和非網絡直銷形式的保單銷售流程。
4.1 網絡直銷形式的保單銷售流程
該流程是以核保系統為基礎，基本步驟為：客戶訪問保險公司的網頁，選擇意外險，填寫電子投保單并發送給保險電子商務服務器；服務器運行核保系統進行核保，如發現風險不可保，通知客戶拒保，如是可保風險，則計算保費并通知客戶；客戶若決定投保，在實現網上支付后，核保系統生成正式電子保單，通過網絡傳遞給客戶。由于該流程涉及網上支付，而網上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。
4.2 非網絡直銷形式的保單銷售新流程
大多數保險險種無法通過網絡進行直接銷售。但在互聯網和信息技術的支持下重新設計改造這些險種的銷售流程，也可以給企業帶來巨大的效益。在重新設計時，可以考慮刪除人、服務中心等環節，將一張保單從銷售到核保的全部活動由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯絡點。
以壽險保單為例，其電子商務銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險公司發送電子郵件，提出投保申請，或在網頁上填寫電子表格，傳遞給保險公司；保險公司的信息系統檢查數據是否齊全，若數據完備，存儲到內部的數據庫中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財務狀況、健康狀況、業余愛好等），如果額外信息能通過網絡獲得，客戶代表發電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評估風險的可保性；如屬可保風險，計算保費，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網上支付生效后，以電子郵件方式發送給客戶[5].
4.3 理賠新流程
網絡的出現給理賠帶來了一場革命。首先，應用先進的數碼技術，公司的查勘人員不再采用傳統的膠片照相機，而是用新型的數碼照相或攝像器材， 使影像可以立即顯現在電腦上，并能夠通過網絡傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉換為電子文檔。這樣，案件的表現形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網絡上的電子文檔。這使得各個崗位對案件的審理不再以傳統的紙制案卷為媒介，而是通過網絡對這些電子文檔進行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時，高度透明化的新工作模式使各級管理人員能夠通過網絡迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質量管理水平有了一個飛躍。
典型的網上理賠工作流程如下：投保人出險報案后，保險公司查勘員用數碼相機拍下現場情況或相關資料，同時用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網打開系統，填寫有關信息并上傳照片；坐在保險公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時決定赴現場定損）；之后，核賠、繕制、財務等環節即可馬上開始作業，沒有任何時間差。任何需要上一級核賠人員復審的案子也可實時送達，不論該高級核賠人在何處。同時，全國范圍的代查勘也都可以方便地實現[6].工業經濟向信息經濟的轉變是當今世界經濟發展的主流，滾滾而來的電子商務浪潮更是以巨大的力量改變著當今的人類社會。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現新的管理經驗和管理理論，反映了電子商務時代企業管理的發展趨勢和新特點。中國保險企業只有積極主動地迎接新經濟的挑戰，及時革新現有的管理思想和業務流程運行方式，才能適應新的經濟形勢的發展要求。
參考文獻：
[1]中國互聯網絡信息中心。中國互聯網絡發展統計報告[eb/ol].nic.net.cn/uploadfiles/pdf/2005/7/20/210342.pdf，2005-07-23.
[2]魏華林，林寶清。保險學[m].北京：高等教育出版社，1999：203-220.
[3]姚國章。電子商務與企業管理[m].北京：北京大學出版社，2002：220-226.
[4]施建祥。基于業務流程變革的保險再造[j].財經理論與實踐，2004（3）：24-25.
關鍵詞：電子商務；業務流程；再造
近幾年internet技術在中國日益普及，據中國互聯網絡信息中心（cnnic）統計報告顯示，到2005年6月，中國網民數量突破1億人，上網計算機達到4560萬臺[1].與此同時各行業基于internet的電子商務應用也發展起來，保險公司的電子商務應用以其全時空、低成本、交易簡便、溝通雙向等諸多優勢取得了較快增長。據美國行業協會分析，有未來10年內，超過三成的商業保險險種和近四成的個人險種將在互聯網上在線交易。目前國內許多保險公司應用電子商務進行網上產品宣傳、業務培訓、資料收集等工作，也有一些保險公司實現了一些在線業務運行，但與國外保險公司相比差距還很大。
在電子商務的環境下，中國保險企業要想發揮電子商務的優勢，除了建設好適合于電子商務環境的硬件和軟件外，企業必須對原有流程進行再造，以適合電子商務的環境要求。事實上，由于保險產品具有同質性，保險公司之間的差別主要來自于各自的業務流程，業務流程由此成為建立保險競爭優勢的主要因素之一。從國外企業的電子商務應用來看，流程再造是電子商務發展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務，企業也很難從電子商務的應用中獲益。因此，進行電子商務下的流程再造研究對于保險企業在未來電子商務環境中迅速成長、發展是至關重要的，有著深遠的意義。
1 現有保險業務流程分析
保險公司的業務流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實際中的流程十分復雜，作者在保留整體結構的前提下，對現有流程進行了必要的刪節和簡化。
（1）現有保單銷售流程
保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個階段。首先，業務員或客戶到契約部受理點交單，契約部接單員根據交單條件進行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然后由復核人員對新單進行復核，并對投保件作出風險評估，同時作出各種核保處理。最后，對于核保通過的投保件，電腦將自動向財務發出對帳的請求。只要財務的實收暫收費大于或等于業務應收費，該投保件即可在電腦上實現登錄、打印，經過配頁，再次復核、裝訂、送達客戶，隨即完成保單銷售。
（2）現有理賠流程
理賠流程分為客戶報案、保險公司調查、立案、定損、賠付結案、保戶領取賠款幾個階段。保戶須在保險事故發生之日起規定的時間內通過某種報案方式通知保險公司理賠部門，同時應盡快準備相關文件。保險公司接到報案后，派調查員調查，判定保險事故發生后被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付范圍之內，如可賠付，核實其他事故診斷、證明等，進行立案。然后由定損員定損，錄入調查報告等材料，進行保險賠付額的計算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財務取款[2].
2 現有流程的主要問題
由于目前中國絕大多數人壽保險公司都采取通過人展業的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細分析之后，就會發現其中的主要問題。
（1）效率低
下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經過人、契約部、財務部三個部門，而核保過程又須經契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動，而大量時間消耗在活動與活動之間的連接和數據的傳遞上。從銷售到核保，流程執行時間最多為15天，最少7天。
（2）成本高
保單銷售及核保流程的高成本主要是因為臃腫的組織結構和大量的數據單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風險只有在核保時才被發現。由于保險公司主動撤單必須將保費悉數退還， 已經發生的成本就只能由保險公司自行承擔。
（3）忽視顧客滿意度
由于流程效率低下，周期長，顧客必須長時間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時須增加保費或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。
整個銷售保單流程雖然在目前通過人展業階段有其存在的合理性，但面對電子商務的挑戰，該流程就難以發揮電子商務的各種優勢。因此，在未來電子商務環境下，有必要加以重新設計。
3 保險業務流程再造的基本原則
在總結國外一些保險公司借助于企業再造理論思想進行的一些保險業務流程改造實踐的基礎上，國內保險公司保險業務流程再造基本原則可分為以下幾個方面：
（1）集成活動
在信息技術的支持下，企業可以將原模式中被分割的許多活動合并在一起，把相關工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動集成提高了企業的整體效率。
（2）推行同步工程
同步工程結合了連續流程和平行流程優點，將所有活動分成若干活動組，組內活動連續執行，各個組同時、互動地進行，能夠大大縮短開發周期、降低開發成本。實現同步工程的關鍵是利用計算機和通信網絡確保信息集成和開發小組的相互協調。將同步進行的工作聯系起來，而不是僅僅聯系產出。
（3）用it協調分散與集中、集權與分權的矛盾
集權的優勢在于規模效益，而缺點是缺乏靈活性。分權，即將人、設備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務，但卻隨之帶來冗員，官僚主義和喪失規模效益的后果。有了信息技術，尤其是數據庫，以及遠程通信網絡和標準處理系統，企業完全可以在保持靈活服務的同時，獲得規模效益。
（4）保持與外界唯一的聯系點
電子商務要求流程和顧客之間只有一個聯系點。當流程比較復雜或過于分散時，往往不可能由一個人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準確性，企業可將人員組成工作團隊。但必須有一名人員負責和顧客的聯系，解決顧客問題[3].
4 電子商務環境下保險業務流程的再設計
保險企業在進行流程再設計時，其設計思想必須適應保險電子商務不斷發展的特點，電子商務發展的不同階段，它對保險企業流程的要求也是不同的。其次，從險種的角度分析，適合網上銷售的險種應該是那些核保簡單、手續簡便的險種。而那些需要搜集大量的資料或進行實地考察的險種則不適宜進行網上銷售[4].
在電子商務環境下，保險企業面臨兩種形式的流程再造：一是以實現網上保單直銷為目標的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關系最密切的流程。因此，在現階段企業應選擇這兩大流程進行改造。而保單銷售流程在電子商務環境下的分兩種，即網絡直銷形式和非網絡直銷形式的保單銷售流程。
4.1 網絡直銷形式的保單銷售流程
該流程是以核保系統為基礎，基本步驟為：客戶訪問保險公司的網頁，選擇意外險，填寫電子投保單并發送給保險電子商務服務器；服務器運行核保系統進行核保，如發現風險不可保，通知客戶拒保，如是可保風險，則計算保費并通知客戶；客戶若決定投保，在實現網上支付后，核保系統生成正式電子保單，通過網絡傳遞給客戶。由于該流程涉及網上支付，而網上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。
4.2 非網絡直銷形式的保單銷售新流程
大多數保險險種無法通過網絡進行直接銷售。但在互聯網和信息技術的支持下重新設計改造這些險種的銷售流程，也可以給企業帶來巨大的效益。在重新設計時，可以考慮刪除人、服務中心等環節，將一張保單從銷售到核保的全部活動由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯絡點。
以壽險保單為例，其電子商務銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險公司發送電子郵件，提出投保申請，或在網頁上填寫電子表格，傳遞給保險公司；保險公司的信息系統檢查數據是否齊全，若數據完備，存儲到內部的數據庫中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財務狀況、健康狀況、業余愛好等），如果額外信息能通過網絡獲得，客戶代表發電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評估風險的可保性；如屬可保風險，計算保費，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網上支付生效后，以電子郵件方式發送給客戶[5].
4.3 理賠新流程
網絡的出現給理賠帶來了一場革命。首先，應用先進的數碼技術，公司的查勘人員不再采用傳統的膠片照相機，而是用新型的數碼照相或攝像器材， 使影像可以立即顯現在電腦上，并能夠通過網絡傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉換為電子文檔。這樣，案件的表現形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網絡上的電子文檔。這使得各個崗位對案件的審理不再以傳統的紙制案卷為媒介，而是通過網絡對這些電子文檔進行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時，高度透明化的新工作模式使各級管理人員能夠通過網絡迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質量管理水平有了一個飛躍。
典型的網上理賠工作流程如下：投保人出險報案后，保險公司查勘員用數碼相機拍下現場情況或相關資料，同時用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網打開系統，填寫有關信息并上傳照片；坐在保險公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時決定赴現場定損）；之后，核賠、繕制、財務等環節即可馬上開始作業，沒有任何時間差。任何需要上一級核賠人員復審的案子也可實時送達，不論該高級核賠人在何處。同時，全國范圍的代查勘也都可以方便地實現[6].工業經濟向信息經濟的轉變是當今世界經濟發展的主流，滾滾而來的電子商務浪潮更是以巨大的力量改變著當今的人類社會。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現新的管理經驗和管理理論，反映了電子商務時代企業管理的發展趨勢和新特點。中國保險企業只有積極主動地迎接新經濟的挑戰，及時革新現有的管理思想和業務流程運行方式，才能適應新的經濟形勢的發展要求。
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[4]施建祥。基于業務流程變革的保險再造[j].財經理論與實踐，2004（3）：24-25.
[關鍵詞] 電子商務 信息安全 數據加密
一、前言
Internet的迅猛發展給傳統的商務帶來了新的機遇和挑戰。隨著互聯網的快速發展,一種新的商務形式應運而生,即電子商務。與傳統的商務相比,電子商務具有節約能源,消除時空差距和效率高等優點,但電子商務發展的卻不是非常成功,其中最主要的問題就是信息安全,因此,從事電子商務的企業比傳統的商務企業承擔更大的風險,這種風險包括黑客攻擊,病毒感染和信息安全受到威脅等。美國網絡權威雜志《信息安全》的‘2001信息安全調查’一文中指出有66%的企業擔憂信息安全問題并聲稱它是企業發展電子商務的最大障礙,75%的企業在過去的經營過程中已經經歷了嚴重的IT安全問題。由此可見,在影響電子商務發展的眾多因素中,信息安全則是影響電子商務發展的瓶頸。信息安全主要指盜聽信息、篡改信息和偽造信息等,因此,可以說,今天乃至將來電子商務的發展在很大程度上取決于信息安全。為了增強電子商務的安全機制,主要采用防火墻技術、公開密鑰加密技術、數據加密技術、數字簽名、數字時間戳技術、身份認證和安全協議等。在保證像信息的機密性、真實性、完整性這些必要的信息安全中,公鑰加密技術扮演著非常重要的角色。本文主要對電子商務環境下信息在傳輸過程中,基于數字加密算法的相關應用技術的詳細探討,并提出一個改進的電子商務環境下基于加密算法的安全數據傳輸流程。
二、加密技術
在線電子交易是實施電子商務的一個重要環節。這個環節把服務商、客戶和銀行三方通過互聯網連接起來,并實現具體的業務操作。在這個在線交易過程中,客戶的信用卡信息,服務商的信息都是需要保密的,我們稱之為在Internet上傳輸的敏感數據。為了能夠安全的傳輸敏感數據,目前國內外主要采用數據加密技術。常用的數據加密技術主要有對稱密鑰加密技術和公開密鑰加密技術。
1.對稱密鑰加密技術
對稱密鑰加密技術,顧名思義既是對在Internet上傳輸的敏感數據采用相同的密鑰進行加密和解密。如果密鑰不完全相同,也可以很容易地通過算法從一個密鑰計算出另一個密鑰。即在對稱密鑰加密算法中,兩個密鑰和算法之間具有很大的相關性。目前國內外應用最廣的對稱密鑰加密技術采用的是DES算法。這種加密技術的優點是算法簡單,加密、解密速度快, 破譯極其困難。缺點是無法在公開的網絡上安全傳輸密鑰和密鑰的數目難于管理。采用對稱密鑰加密技術進行數據傳輸的安全性決定于密鑰本身的安全性。鑒于對稱加密存在的諸多問題,又出現了非對稱加密技術。
2.公開密鑰加密技術
公開密鑰加密技術也稱為非對稱密鑰加密技術,這種技術是對非對稱密碼算法的應用,其中最著名的是基于數論原理的RSA算法。在1976年Diffie和Hellman首先設想出公共密鑰加密算法,在1977年Risvest、Shamir和Adleman 設計了RSA 加密算法。根據數論原理,此算法的安全性在于將一個大數分解成兩個素數的困難性。在公開密鑰加密系統中,每個用戶有兩個密鑰,一個是公開密鑰,簡稱公鑰,它是用來給數據加密的,所以又稱加密密鑰。另一個是私有密鑰,簡稱私鑰,它是用來給加密后的數據解密的,所以又叫解密密鑰。
(1)工作原理
公鑰是公開的,私鑰是秘密的。當敏感數據在Internet上傳輸時,首先用接收方的公開的公鑰對其進行加密encrypt a message,形成密文,當密文到達目的地時,接收方再用其私有的密鑰對密文進行解密the receiver can decipher with his private key。這樣,在數據的傳輸過程中,被傳輸的是加密后的密文,而不是的敏感數據。即使在傳輸的過程中數據被竊取,但由于竊取的是密文,而竊取者有不知道私鑰,所以不會造成數據的丟失,從而保證了敏感數據sensitive data在傳輸過程中的安全性。公開秘鑰加密系統的工作流程如圖1所示。
(2)算法的基本思想
①取兩個大素數α和β,n=α*β,n稱為RSA算法的模數。
②計算歐拉函數Φ(n)= (α-1)*(β-1)
③從[0,n-1]中取一個與Φ(n)互質的數e,e稱為公開加密指數。
④由e*d=1 mod Φ(n),計算出d,d成為解密指數。
⑤公鑰PK={e,n},私鑰SK={d,n}
其中e,n是公開的,而d,α,β是保密的。
設X,Y分別為明文,密文,則
Y=Xe mod n
X=Yd mod n
RSA公開密鑰加密體系的安全性在于當僅知道e,n的情況下是無法通過算法計算出d,除非分解大數n,但是大數n的分解卻不是一件容易的事。所以,一般情況下,只要n足夠大(當然這里所說的足夠大是相對于計算機的計算能力而言的),我們是不會懷疑采用該算法的加密技術的安全性。因此,該加密技術的優點是安全性較高,缺點是RSA的算法復雜,加密、解密的速度相對較慢。
三、數字簽名技術與數字信封
數字簽名技術也是對非對稱密碼算法的應用,是非對稱密碼技術的逆運用。數字簽名技術在電子商務中所起的作用相當于親筆簽名或印章在傳統商務中所起的作用。即在電子商務發展過程中,采用數字簽名技術能保證發送方對所發信息的不可抵賴性。在法律上,數字簽名與傳統簽名同樣具有有效性。
數據簽名技術的工作原理:
1.把要傳輸的信息用雜湊函數(Hash Function)轉換成一個固定長度的輸出,這個輸出稱為信息摘要(Message Digest,簡稱MD)。雜湊函數是一個單向的不可逆的函數,它的作用是能對一個輸入產生一個固定長度的輸出。
2.發送者用自己的私鑰(SK)對信息摘要進行加密運算,從而形成數字簽名。
3.把數字簽名和原始信息(明文)一同通過Internet發送給接收方。
4.接收方用發送方的公鑰(PK)對數字簽名進行解密,從而得到信息摘要。
5.接收方用相同的雜湊函數對接收到的原始信息進行變換,得到信息摘要,與⑷中得到的信息摘要進行比較,若相同,則表明在傳輸過程中傳輸信息沒有被篡改。同時也能保證信息的不可抵賴性。若發送方否認發送過此信息,則接收方可將其收到的數字簽名和原始信息傳送至第三方,而第三方用發送方的公鑰很容易證實發送方是否向接收方發送過此信息。
要保證數字簽名的安全性,必須存在一個可信賴的數字時間戳機構。當產生一個新的數字簽名時,應該到數字時間戳機構加蓋一個時間戳,可以通過它來證明產生數字簽名的有效時間。
然而,僅采用上述技術在Internet上傳輸敏感信息是不安全的,主要有兩方面的原因。
1.沒有考慮原始信息即明文本身的安全;
2.任何知道發送方公鑰的人都可以獲取敏感信息,而發送方的公鑰是公開的。
解決1可以采用對稱密鑰加密技術或非對稱密鑰加密技術,同時考慮到整個加密過程的速度,一般采用對稱密鑰加密技術。而解決2需要介紹數字加密算法的又一應用即數字信封。
在采用上述信息傳輸過程中,把數字簽名和明文用隨即產生的對稱密鑰加密,再把對稱密鑰用接受方的公鑰加密,即形成數字信封。這樣,只有接受方的私鑰才能打開此數據信封,獲得對稱密鑰,從而得到明文。把數字信封和經過對稱密鑰加密過的數據合并到一起,稱為密文。既可以安全的在Internet上傳輸的數據。
四、改進的安全信息傳輸流程
基于以上數據加密技術,完整的數據傳輸過程如圖2所示。
現在,我們來分析一下圖2,圖中展示的是信息如何進行安全傳輸。但是,通過對圖2的仔細研究,我們發現,圖中有2點缺陷。第一,數字簽名已經被發送方的密鑰進行不對稱加密了,因此沒有必要用隨機對稱密鑰對其進行對稱加密,這樣會延長整個加密過程的加密時間,并且發送方是惟一知道密鑰的人,任何其他不知道發送方密鑰的人都沒辦法偽造。第二,明文只被隨即對稱密鑰進行對稱加密一次,這顯然不能完全確保通過互聯網傳輸的信息的安全性。因此,我們再通過接受者的公鑰對其進行二次加密,以保證信息的安全性。基于以上原因,本文提出了改進的數據加密流程,如圖3所示,該流程可以減少整個加密過程的時間并且能提高信息在傳輸過程中的安全性。
五、結論
我國入世以后,面臨著更加開放的發展環境。隨著國家信息化建設的不斷推進,對信息安全提出了更高的要求,在信息安全方面除了采取必要的保護措施和相關的法規、政策外,努力掌握核心技術則更為重要。
以上技術的結合是實現電子商務數據傳輸中安全保密的重要手段之一。上述改進的信息傳輸流程是一個主動的安全防御策略,可以防止信息被濫用,篡改,從而保證信息的安全傳輸。和其他電子商務安全技術相結合,可以一同構筑安全可靠的電子商務環境,使得網上通訊更加安全、可信。
參考文獻:
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[關鍵詞] 電子商務 物流配送 框架 模式
一、電子商務下城市物流配送的優勢
電子商務下的城市物流配送是指物流配送企業采用網絡化的計算機技術和現代化的硬件設備、軟件系統及先進的管理手段，針對本地城市及其周邊地區居民的需求，嚴格守信用的按用戶的訂貨要求，進行一系列分類、編配、整理、分工、配貨等理貨工作，定時、定點、定量地交給各類用戶，滿足其對商品的需求。和傳統的城市物流配送體系相比，電子商務下的城市物流配送體系具有以下優勢：
1.倉儲設備要求降低。傳統的城市物流配送體系首先要擁有大面積的倉庫；電子商務下的城市物流配送體系是將散置在各地的、并可能分屬不同所有者的倉庫，通過網絡系統連接起來，組成“虛擬倉庫”，并進行統一管理和調配使用。
2.可以直接配送到消費者。傳統城市物流配送體系不能直接配送到消費者而是送到相應的超市、便利店等市場終端，然后由市場通過“拉”的方式來吸引消費者購買；而電子商務下的城市配送物流體系采用“推”與“拉”相結合的方式吸引消費者選擇，并可直接配送到消費者，讓消費者感覺就好像是把大型超市開到了家里。
3.縮短了物流配送的時間。在傳統的物流配送管理中，由于信息交流的限制，完成一個配送過程的時間比較長；但這個時間隨著網絡系統的介入會變得越來越短，任何一個有關配送的信息和資源都會通過網絡管理在幾秒種內傳到有關環節，在適當的區域可以做到1小時甚至更少時間配送到位，如西安的96128，北京的E國1小時。
4.網絡對物流配送的控制代替了傳統的物流配送控制。傳統的物流配送過程由多個業務流程組成，受人為因素和時間的影響很大；新型的物流配送業務流程都由網絡系統連接，當系統的任何一個神經末端收到一個需求信息的時候，該系統都可以在極短的時間內做出反應，并可以擬定詳細的配送計劃，通知各環節開始工作。也就是說，新型的物流配送業務可以實現整個過程的實時監控和實時決策，并且這一切工作都是由計算機根據人們事先設計好的程序自動完成的。
5.簡化了物流配送環節。傳統物流配送整個環節極為煩瑣，在網絡化的新型物流配送中心，這一過程可以大大縮短。在網絡支持下的技術可以在網絡環境中更加充分地被使用，物流配送周期會縮短，其組織方式也會發生變化；計算機系統管理可以使整個物流配送管理過程變得簡單和容易；網絡上的營業推廣可以使用戶購物和交易過程變得更有效率、費用更低；可以提高城市物流配送企業的競爭力。
6.為供應鏈提供決策支持的能力大大提高。由于可以讓用戶通過網絡了解訂單的處理情況，并可以隨時提出建議和意見，更由于配送業務人員可以直接接觸消費者，進行面對面的交流，能真實感受用戶的感受和意見，為供應鏈上的各個環節的決策提供大量的支持信息。
二、電子商務下城市物流配送系統框架
電子商務下的城市物流配送系統包括電子商務系統（虛擬物流系統）和實物配送系統（見圖1）。
圖1 電子商務下城市物流配送系統框架
城市物流配送電子商務系統主要是電子商務下的物流信息處理系統，又可以稱為“虛擬物流系統”，包括以下四個部分：
1.電子商務平臺和呼叫中心系統部分：消費者通過該系統了解商品信息，并下訂單，必要時通過它了解訂單執行情況、動態交流。
2.城市物流配送管理信息系統：負責商品準備、配送人員安排、消費者信息的傳遞。
3.SCM（供應鏈管理）系統：負責商品的采購、品質保證、并和相應的供應商協商配送到相應的配送中心倉庫、超市、便利店等。
4.輔助管理和決策支持系統：包括CRM（客戶關系管理）系統和DSS（決策支持系統），消費者的個性化需求要求物流配送以消費者為中心，關注和滿足消費者需求成為企業的核心任務之一。
實物配送系統包括倉儲管理、配送點、配送隊伍管理和回收物流。城市物流配送管理信息系統在通過網絡方式把配送任務分配到距離存放相應商品的倉儲點和消費者都最近的配送地點；必要時，可以管理到配送人員，使配送地點的相應人員定時、定點、定量、安全配送商品給消費者，確認訂單處理及收集意見；并按照相關規定進行回收物流處理。
三、城市物流配送模式類型
電子商務的發展受制于物流瓶頸，跨區域的電子商務更是如此，因此要解決電子商務物流問題首先要考慮物流配送的區域內發展，如果區域內物流得到了大力發展，區域間物流互聯在電子商務下將迎刃而解。
目前，我國各大中型城市有不少已經建立起完善的實物配送體系，如西安華商數碼的96128黃馬夾，北京E國1小時的紅馬夾，上海梅林正廣和，各地城市的礦泉水、純凈水配送體系等。但城市物流配送的核心“電子商務系統”這一虛擬物流系統建立完善的還不多，尤其是能普遍實用的城市物流配送電子商務系統。在該系統中除了要規范業務流程、建立城市配送物流的商品標準體系、配送標準體系，更要有先進、高效的管理流程，還要能高效為消費者提供配送服務的同時，及時為城市物流配送系統的各個環節提供決策支持。按照城市物流配送系統的框架，企業開展城市配送物流可以選擇以下四種模式：
1.企業自建虛擬物流系統和實物配送系統。這里所指的企業包括擁有實體超市、便利店的連鎖企業，也包括象96128購物網、E國1小時等虛擬企業等。企業可以通過組建自己的虛擬物流系統和實物配送系統（如圖2），來實現企業統一采購、內部物流，更重要的是滿足城市居民對配送的需求。
圖2 企業自建虛擬物流系統和實物配送系統
2.借助現有的第三方虛擬物流系統，自建實物配送系統。對于多數非IT企業而言，虛擬物流系統可能是瓶頸，尤其是對于已經利用簡單、高效的實物配送系統的商業公司而言，如各地的純凈水配送業務系統，可以采用這種方式。在現有的業務基礎上，只要采用成熟的第三方城市物流配送電子商務系統，就可能把城市配送業務拓展到城市居民需要的方方面面，把超市實實在在的開到居民家門口。
圖3 采用第三方虛擬物流系統，自建實物配送系統
3.借助現有的第三方實物配送系統，自建虛擬物流系統。對于新興的電子商務企業而言，他們擁有電子商務創意、模式，能夠很好地吸引公眾眼球，并能很好地獲得訂單，也就是企業擁有運行良好的虛擬物流配送系統，關鍵就是由誰來執行，把客戶需要的面包送到客戶手里。如以前的8848，現在的當當都屬于這類企業。他們利用自己的IT技術優勢和電子商務模式獲得訂單，而把實物物流配送交給第三方實施。
圖4 采用第三方實物配送系統，自建虛擬物流系統
4.采用第三方虛擬物流系統和第三方實物配送系統。對于傳統超市、便利店的電子商務化，企業的核心業務不在物流配送上，因此在實施電子商務時，可以全部采用第三方的方式進行。
圖5采用第三方虛擬物流系統和第三方實物配送系統
四、四種城市物流配送模式的比較
有人把從實物配送開始，做到電子商務的過程稱為“從地上到天上”，如梅林正廣和、96128；而把從電子商務做到實物配送的稱為“從天上到地上”，如8848、當當網等。只是這兩者的重點和核心競爭力不同，從地上到天上，強調的是物流配送，并且在物流配送的基礎上實現電子商務都是在企業內部實現；而到目前為止，從天上到地上的電子商務企業核心是商務，物流配送基本上都交給第三方去實現的。但具體采用那種城市物流配送模式，依據企業滿足居民的要求的情況下，應盡量采用低成本的方式。
圖6 四類物流配送模式的成本與配送量的關系
說明：(1)自建虛擬物流體系和實物配送體系；(2)自建實物配送體系，使用第三方虛擬物流體系；(3)自建虛擬物流體系，采用第三方實物配送體系；(4)全部采用第三方物流。
如圖6所示，如果采用全部自己建立配送體系的方案，那么企業在前期就需要投入大量的資金去建立配送中心、倉庫、電子商務系統等基礎設施，這些投資在短期內是很難回收的，而且這些費用作為龐大的固定成本將使企業的單位配送成本很高，從長期來看，只有當企業的配送規模達到一定的水平后才能使單位配送成本逐漸降低。由于開始固定投入很大，所以即使配送量Q=0，配送成本也不為零；當配送規模較小時，單位配送成本（AC）較大，且隨著配送規模Q的增大緩慢的降低；當達到一定的配送規模后，隨著配送規模Q的增大，AC迅速下降，這時候的配送規模達到了規模經濟。如果采用第三方進行配送，企業的配送成本會隨著配送量的增加而逐漸上升。在這種情況下，如果配送量Q=0，則配送成本也為零；隨著配送量增加但是總的配送規模還比較小的時候，配送成本增加的還較為緩慢；當達到一定的配送規模以后，配送成本會迅速的增加。企業如果部分采用第三方物流系統的方案則在前期要投入一部分資金，這些費用雖然沒有自建的費用高但也會使企業的單位配送成本較高，只有當企業配送規模達到一定的水平后才能使單位配送成本逐漸降低。從圖1中可以看出，可以根據配送量的多少來決定采用那種配送模式。
當然,根據圖6所進行的定性分析及所得出的結論是在只考慮配送規模影響的條件下得出的結果。影響配送方案選擇的條件雖然不只配送規模一個，但是配送規模無疑是企業選擇配送方案時極為重要的考慮因素。
五、結論
電子商務城市物流配送是目前電子商務發展中的重要環節，企業要發展城市物流配送就要選擇適合企業需求的配送模式。通過對城市物流配送系統框架的分析，對企業自建或者采用第三方虛擬物流系統、實物配送系統的四種物流配送模式的比較，可以得出：企業應依據自身的配送規模，進行成本分析，來選擇適合的物流配送模式。
參考文獻:
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