時間：2023-09-22 09:30:31
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“一站式”物業管理平臺構建一個業務服務與可視化物業管理綜合的“一站式”數字化物業管理平臺，主要包括:“一站式”電子地圖系統、“一站式”客服系統、“一站式”生產指揮系統、“一站式”收費系統、“一站式”自控系統，根據“統一平臺、分權流轉”的管理模式，集中總公司、分公司及各個管理處于統一的工作平臺，覆蓋物業服務、生產管理、調度指揮、服務監督、自控安防等物業服務的重要方面，通過多個“一站式”子系統實現統一收費管理、物業客服管理、生產運行監控、調度指令下達、服務質量監督等集中式物業管理，形成以數字平臺為中樞，各系統相互融合、協調運行的一體化物業管理格局，推進物業管理服務的數字化。物業區域內的客戶一旦有任何涉及到物業管理服務方面的需求服務(如投訴、報修、繳費、服務申請等)，只要向各物業管理公司的各二級服務中心提出訴求，便可在相應的時間內得到服務結果，無須業主再跑下一個工作環節，根據物業管理的規范化工作流程進行信息的自動流轉、傳達;行使任務的調度、指揮;跟蹤和意見反饋，從而實現物業企業高效的管理運作，提高服務質量。
同時，“一站式”物業管理平臺建設主要依據以下幾項原則:(1)標準化和規范化原則:分類編碼嚴格遵循現有的國家標準、行業標準。采用的軟件平臺、數據接口、開發技術符合國家、地方和行業的有關標準。(2)共享性和兼容性原則:將物業管理功能、業務服務功能、信息門戶功能整合到統一平臺中，實現資源共享;兼容主流的財務軟件、OA軟件、智能化系統接口。(3)方便性實用性原則:系統集成性高，通過統一平臺可以進行責權流轉，與用戶多種溝通方式，包括門戶網站、手機短信、呼叫中心、iPad\iPhone等。
2“一站式”物業管理平臺五層構架
為了滿足物業管理的動態需求以及發展前景，平臺采用SOA應用框架構建物業網格化物業管理平臺，即將業務動作整合為服務工作流的IT架構，構架是開放的、可擴展的。平臺總體構架主要包括接入層、應用層、服務層、數據層、應用層五個層次。接入層主要提供智能手機、iPad\iPhone、電話、門戶網站、智能終端等多種接入方式，面向系統管理員、各級物業管理人員、客服人員和普通用戶，不同的用戶角色登陸統一身份認證系統獲得不同權限，利用終端設備通過統一門戶訪問各個應用系統。應用層主要包括物業管理的各種業務應用系統，主要分為五大子系統:“一站式”電子地圖系統、“一站式”客服系統、“一站式”生產指揮系統、“一站式”收費系統、“一站式”自控系統，為各類用戶提供業務處理、交互服務的工作平臺。
服務層的組件化和模塊化為系統的高復用性和擴展性提供保障。數據層主要是系統的數據中心，既包括空間數據庫，又包括業務數據庫和用戶數據庫等。系統的數據包括:基礎地形圖數據、業務數據、工作流數據、用戶數據等。硬件層為系統的運行提供網絡和硬件等基礎設施保障，主要包括通訊網絡、物業企業網、呼叫中心、監控平臺、存儲系統等硬件設施。平臺建設在政策法規、標準規范、安全保障、組織機構框架下，將數據進行整合集成，在GIS平臺、工作流中間件等組件構成的服務平臺基礎上，實現各種應用系統的功能，為終端用戶提供方便快捷的“一站式”服務。
3物業管理平臺功能模塊
根據物業管理平臺整體設計原則和目標，結合物業務公司生產管理需求的實際業務流程，平臺主要包括了五大功能模塊及其子系統。
(1)“一站式”電子地圖系統:生產生活大部分信息與地理或空間位置有關，建立在地理信息系統(GIS)平臺上的信息系統運用地理編碼技術將物業管理實物按照地理坐標定位到電子地圖上，電子地圖系統劃分責任片區，對服務區內水、電、暖、綠化等實行分區、分人管理。同時，電子地圖系統與收費管理系統、物業客服系統、電子地圖系統等多個系統相關聯，形成統一的GIS物業管理平臺。
(2)“一站式”客服系統:可以通過兩種方式:①“智能電話”通過隊列的形式，實現多通道用戶電話智能受理、電話錄音、網絡存儲，同時與電子地圖、生產調度指揮系統相連，實現業務工作流閉和管理。②用戶通過網絡進行問題的上報，物業管理人員進行審核后，流轉到生產調度指揮系統中。
(3)“一站式”生產指揮系統:主要是基于GIS地圖，將文字、圖像和視頻等方式相結合直觀地反映整個物業生產管理從地下到地面的基本情況，從“立案”“派發”“問題處理”“監督抽檢”“結案”到“歸檔”業務的整個工作流程情況，從對某一具體生產問題的分析到總體規劃和決策的情況，綜合統計報表分析、服務質量監督系統等子系統對其進行有效的支撐。系統在支持基礎物業管理資料的基礎上，結合物業企業業務管理模式，提供生產調度管理功能。
(4)“一站式”收費系統:即“一卡通”收費系統，實行“一卡通”集中收費管理系統，用戶只要到銀行或各物業處物業管理中心辦理IC卡并對IC卡進行充值，然后到物業管理中心刷卡就能實現電費、水費、煤氣費、物業費、取暖費等項目的繳費，用戶不用再跑到各個業務收費部門，只要到就近的物業管理中心就能實現辦卡、充值、刷卡交費和自助查詢等“一站式”收費服務;同時，物業管理人員只要在物業管理中心就能實現發卡、數據管理、結算等“一站式”收費管理。既方便了用戶，又提高了工作效率和服務水平。
(5)“一站式”自控系統:包括污水站、熱力站、鍋爐房等自控系統、視頻監控系統以及遠程抄表系統等。管理員在“物業服務中心”對各熱源及熱力站等物業自控監控點進行遠程實時監控，實現熱力站等物業監控關鍵點自動開關啟停、各類數據上傳、聲光報警和數據分析評價等多種功能，從而保障物業生產安全穩定運行。遠程抄表系統由主站收費管理人員通過傳輸媒體(無線、有線等信道或IC卡等介質)將遠程電能表電能量的記錄值信息集中抄讀。
4關鍵技術
物業管理平臺，應用開放的、可擴展的SOA總體架構，構建在電子政務基礎設施之上，利用現代信息技術，以物業企業局域網為平臺，以數字地理信息為基礎，結合移動通信技術、自動控制技術、一卡通技術、數字通信技術和計算機軟件平臺，為物業管理者和用戶提供聲、像、圖、文字四位一體的物業數字化管理平臺。以下簡述平臺主要關鍵技術:
(1)物業管理區域網格化和物業管理對象編碼定位。
將所管轄的區域劃分成若干個網格狀單元，由物業管理監督員對所劃分管理的網格單元實施全面的監控。運用地理編碼技術給每個物業管理對象唯一的編碼，將物業小區的管理對象按照地理坐標定位到單元網格地圖上。
(2)WebService與GIS。
基于WebService的GIS服務解決傳統GIS中系統異構和空間數據互操作等問題。對GIS系統已有的數據及功能模塊進行解析、包裝和組合，實現一個基于WebService的地理信息系統。
(3)GPS/GIS巡檢。
運用智能手機GPS和GIS相結合的技術實現巡線業務，當巡線員巡線時，他走過的路線能實時在GIS圖上顯示巡檢軌跡，同時保修點能在GIS地圖上精確對應。主要解決GIS數據校正算法、GPS數據接收與處理等問題。
(4)遠程自動控制系統。
與視頻監控系統相聯，實現自動控制和遠程監控，系統主要包括三部分:監控中心遠程監控系統、現場控制系統和數據通信系統，通過VLAN和INTERNET等技術將遠程自動控制系統到企業局域網內，更有利生產指揮和決策。系統實現熱力站、鍋爐房等監控點的實時監控和遠程控制，以及遠程抄表等物業生產管理。
(5)智能電話客服系統。
智能電話接聽系統提供系統接口，與企業的人事管理系統、用戶基本信息、GIS地理信息系統、物業生產指揮系統相結合，實現信息的共享。客服能夠更準確地了解相關信息提供更好的業務流轉及服務。
(6)一卡通物業收費。
通過網絡連接數據處理中心(DPC)、銀行及礦區IC卡收費數據采集點，為社區內各收費部門提供“一站式”收費管理、結算服務及運營管理的IC卡及計算機綜合應用系統。主要包括IC卡管理系統和收費管理系統。
5結束語
東莞市唯一網絡科技有限公司（簡稱唯一網絡）作為深耕IDC行業近9年的互聯網增值業務提供商，業務從簡單的服務器租用升級為IDC綜合服務提供商，從無名小企業發展成為行業內知名企業。如今，唯一網絡將“做中國最好的IDC服務提供商”的作為目標，給了突圍中的IDC企業一個清晰的方向。
專注行業 砥礪前行
很多人對IDC還不甚了解。IDC即Internet Data Center，互聯網數據中心，是基于互聯網進行集中式的數據收集、存儲、處理和發送的設備提供運行維護和增值服務的設施基地。IDC提供的主要業務包括域名注冊查詢、主機托管、資源出租、系統維護、管理服務，以及其他支撐、運行服務等。
“簡單來說，通過IDC服務，企業或政府機構無需再建立自己的專門機房、鋪設昂貴的通信線路，也無需高薪聘請網絡工程師，即可解決自己使用互聯網的許多專業需求。”唯一網絡董事長王宇杰介紹說。
唯一網絡成立于2005年8月，是一家為客戶提供服務器租用、服務器托管、機柜大帶寬、網絡安全、CDN加速等互聯網增值業務解決方案的企業，是業內知名的互聯網增值業務提供商。日前，唯一網絡取得了工業和信息化部頒發的增值電信業務經營許可證（ICP/ISP/IDC/SP），并成為中國互聯網絡信息中心（CNNIC）會員單位（擁有AS自治域號）。
在公司創立之初，面對互聯網帶來的眾多市場機遇，王宇杰選擇了將游戲行業作為市場突破口，并成功闖出一片天地。歷經7年的努力，在他帶領下，唯一網絡成長為業內領先的知名企業。
如今，唯一網絡在東莞設立了總部，在北京、深圳、合肥、紹興、泉州、廈門、長沙等地設有分公司，服務范圍遍布全國31個省市和地區，現已擁有多個獨立自主經營的電信級互聯網數據中心。服務客戶近2000家，服務對象主要包括網絡游戲、視頻網站、電子商務平臺、互聯網門戶、政府及企業網站等，業務規模可觀。
同時，唯一網絡在服務上也做了提升，該公司提供365×24小時的運維技術支持，400全國咨詢服務電話，近百人的技術服務團隊和機房駐守人員，并設有VIP快速服務通道，能夠及時、有效處理故障。
唯一網絡正在朝著成為中國最好的IDC服務提供商這一目標前進。
云防護系統助力網絡環境更安全
隨著互聯網的不斷普及、網絡帶寬的不斷加大，高速廣泛連接的網絡給用戶帶來了方便，也給網絡服務商帶來了很多安全隱患。
據悉，唯一網絡致力于為用戶提供更安全的網絡環境，其最新研發的云安全防護系統已正式推出。據唯一網絡總經理陳秋華介紹，該系統是集成所有已部署的DDoS、域名系統（DNS）、抄送（CC）等防御資源，為用戶提供高效的整體網絡安全解決方案，給用戶營造安全、穩定的網絡環境。
陳秋華進一步解釋說，所謂集成，就是云防護系統對網站接入采取“先備案、后接入”的原則，凡是沒在工業和信息化部備案的域名網站，一律不允許接入，防止不明網站的攻擊。系統采取“黑、白名單制”，將部署在唯一網絡內的服務器和數據中心的網站加入“白名單”，系統通過自動化手段監控。而涉及“涉毒、涉賭、涉黃、反政府”等有害信息的網站，系統會將其列入“黑名單”，并進行屏蔽、刪除，服務器做下架處理，以確保唯一網絡為用戶提供的內容是健康和綠色的。
目前，唯一網絡在全國已自建4個超過100G的防護級別數據中心（總防護量超過500G），并和國內、國際多個電信運營商建立良好的合作關系，通過網絡實時監控，為客戶提供快速的異常流量響應和清洗工作，廣受客戶認可。
深挖客戶需求
把握市場走向
“唯一網絡異常流量監控系統能監測到頁游客戶的設備流量變化，包括正常業務流量調度引起的變化和異常流量流入、流出造成的變化。如果有異常流量，監控系統發出警告后，網絡操作中心成員負責細節排查確認，響應中心成員則即時告知我們。這套系統能比技術人員先一步發現問題，給我們減免了很多麻煩和損失。”一家網頁游戲開發商使用該系統后做出了這樣的評價。
知名頁游客戶的肯定堅定了唯一網絡進一步提升服務水平的信心。唯一網絡將始終關注客戶的需求，切實為用戶營造安全的網絡環境。
目前，針對新業務的技術特點和安全防護要點的安全產品和手段也不斷出現。可以預見的是，擁有高安全性能且穩定的產品和及時的服務的廠商將更有市場。
從IDC向綜合
服務提供商轉型
隨著IDC技術的不斷發展，國內IDC廠商不僅應看到成長型市場帶來的機遇，還應當看到諸多已經進入中國市場的國際IDC廠商為市場帶來的新鮮血液和巨大挑戰。在市場驅動下，傳統IDC服務商必須向綜合服務提供商轉型。
賽迪顧問的統計顯示，2012年網絡安全測試和方案、數據備份業務、虛擬專用網成為IDC領域的前三大增值業務，分別占14.6%、14.2%和13.6%。數據說明，一方面IDC用戶的需求個性化不斷增大，對增值業務的需求量越來越大；另一方面，基本的安全、加速、存儲等業務依然占增值業務市場的重頭，整個市場業務多樣化有待加強。
為此，王宇杰指出，目前IDC業務應當由以資源型和應用型業務為主，向以能力型業務為主轉型；由單一的基礎類業務，向提供基礎類服務+增值服務+應用類服務升級。
現在，大型企業越來越多地在使用混合云服務，部署私有云、托管云或公有云的多云環境。萬國數據預計，混合云在中國將日益盛行。混合云這種配置可以為企業提供更高的靈活性、可擴展性、安全性和成本效益。不過，混合云的部署也帶來了集成和運行多個系統的挑戰。
萬國數據擁抱混合云
什么樣的用戶會更傾向于采用混合云？萬國數據認為，一些新興行業的用戶，或者具有一定規模的初創公司、互聯網公司會更傾向于采用混合云，以實現將核心數據存儲于本地設備的需求，同時又可以在業務高峰到來時利用公有云的彈性計算資源，實現穩定的服務。
選擇混合云的客戶往往具有以下顯著特點：對IT基礎設施的成本控制有很高要求，對數據安全性有較高要求，業務存在高峰期。
作為一家資深的IT托管和管理服務提供商，萬國數據正在開發一種創新的服務平臺，以幫助企業客戶管理混合云。
萬國數據的CloudMiX 平臺具有先進的管理界面，可讓企業集成和控制混合云計算環境的所有方面，涵蓋私有服務器和一家或多家公共云服務提供商。萬國數據也可以根據每個客戶的獨特要求定制基于云的解決方案。另外，作為管理云服務的一部分，萬國數據也可以為客戶提供咨詢服務，例如將應用從企業內部遷移至云端。
2015年底，萬國數據與阿里云宣布達成戰略合作伙伴關系，共同開發基于阿里云的萬國數據混合云平臺CloudMiX，打造企業級混合云服務首選品牌，目標是為企業級用戶打造混合云數據中心，提供混合云解決方案和混合云服務，重構企業級云生態。
2016年8月，萬國數據正式基于CloudMiX平臺的混合云系列產品，開始為企業級用戶提供全面的混合云數據中心服務，幫助企業加速云化的步伐，切實邁入混合云時代。在過去幾年，萬國數據聯手合作伙伴不斷創新、優化其混合云系列產品，獲得了業界積極的反饋和客戶高度的認可，最終將混合云數據中心這一創新概念變為現實。
萬國數據CloudMiX混合云系列產品旨在幫助企業級用戶輕松地將應用和數據從傳統IT架構遷移至云端，為客戶提供無縫訪問和管理多云的全面解決方案。萬國數據CloudMiX混合云系列產品主要包括：互聯互通信息交換平臺CloudExchange、混合云管理平臺（HCMP）、災備即服務（DRaaS）產品，以及測試開發即服務（DEVaaS）產品。
隨著混合云系列產品的推出，萬國數據云戰略也得以全面升級，其服務范圍從傳統的數據中心咨詢、規劃、基礎架構運維管理、災備服務擴展到基于混合架構資源和平臺的一站式企業混合云管理服務，可以為客戶提供無縫訪問和管理多云的全面解決方案。
混合云安全著陸
用戶應該如何選擇適合自己的混合云解決方案，以及混合云供應商呢？
選擇正確的混合云服務商是企業混合云方案實施成功的關鍵。根據萬國數據的經驗，企業在選擇混合云服務商時應該注意以下幾方面因素：服務商自身需要有成熟的管理技術、管理制度與管理經驗，在多個不同行業擁有混合云的成功實施案例，具有多個可接入的公有云合作伙伴，以及高效的內部和外部網絡的互聯接入能力。
用戶在選擇混合云計算解決方案時，可以遵循以下幾條原則。
首先是一致性要求。私有云服務和公有云服務保持一致的全面的混合云體系結構，可以實現私有云、公有云甚至物理設備的統一化、一致的管理。
其次是安全性。云計算服務提供商必須滿足適用于客戶所在行業的所有涉及安全和個人隱私方面的法規要求。
再次，要保證高效網絡互聯。混合云會利用到公有云上資源，高效的網絡是客戶業務順利使用云上資源的必要保障。
最后，云資源可以自由選擇。客戶可選擇不同的公有云，避免被廠商鎖定，實現IT支出與效率的最佳配比。
用戶在實施混合云解決方案的過程中，應該注意以下三方面的關鍵問題，即專有網絡（VPC）、網絡接入和安全。
首先是專有網絡功能。公有云客戶可自定義邏輯隔x的專有網絡，包括劃分子網、配置路由，以及公網NAT、VPN網關、VPC互聯與VPC專線接入等功能。
其次是網絡接入。混合云最核心的特點就是云上云下連接。萬國數據為客戶提供的可選擇的連接方式包括三種：公網接入、專線接入、CX接入。
公網接入，采用VPN接入，部署快捷，但國內網絡環境復雜，網絡擁塞、網絡延遲、丟包率高，所以不建議采用公網VPN接入實現混合云。
專線接入，可保障用戶的數據安全，并滿足對帶寬的要求，但接入施工周期較長，價格高，專線的流程、價格、實施、服務水平差異都是困擾用戶實現混合云的難點。
CX接入可由萬國數據互聯互通信息交換平臺CloudExchange提供，可連接公有云到私有云、公有云到托管設備、公有云到私有網絡，并可實現客戶內網與指定公有云互聯互通，保障用戶的數據安全，提供彈性帶寬。CX接入的主要優勢是，接入周期短，底層鏈路全冗余，同等費用下接入效果最佳。CX接入是萬國數據客戶實現混合云連接的首選。
最后是安全。混合云在網絡層面上將私有云和公有云進行了連接，如果發生網絡故障或者攻擊，服務商需要有能力保障網絡間的故障不會相互影響，將攻擊或者故障限制在一定范圍之內。
混合云的快速發展離不開強大的數據中心基礎設施的支持。萬國數據數據中心資源覆蓋國內重點核心城市。截至2016年底，萬國數據運營的數據中心總機房面積超過4.8萬平方米，包括8座自建數據中心，另有在建數據中心6座，總機房面積超過3.1萬平方米。通過穩定的數據中心、高標準的數據中心服務、靈活的基礎設施配置和極富遠見的戰略布局，萬國數據為企業級混合云數據中心服務提供了堅實的基礎。
萬國數據高等級數據中心在設計、建設和運營上都遵循了行業內的嚴格標準，可為包括金融、互聯網等行業高等級客戶提供企業級數據中心基礎架構、運維、自動交付和整合監控管理等多種服務。
萬國數據創始人兼首席執行官黃偉表示：“云計算是高性能數據中心產業發展的強勁驅動力之一。數據中心也為云產業的發展提供了更加堅實的基礎。萬國數據作為國內領先的數據中心基礎設施和服務提供商之一，深刻理解客戶在云計算領域的需求，并為滿足這一需求持續不斷地努力。萬國數據擁有強大的數據中心資源和多年在數據中心運維管理上積累的經驗，并持續在混合云數據中心領域布局。我們秉持開放合作的姿態，攜手合作伙伴，為企業提供一站式混合云管理服務，努力營造適應企業發展的混合云大環境和生態，全方位滿足客戶的需求，助力客戶向云端的轉型，創造混合云的美好未來。”
時刻準備著
針對多個云的復雜管理環境，萬國數據有什么好的應對之策嗎？
面對多云的環境，萬國數據可以提供統一的管理和調度。萬國數據HCMP混合云管理平臺可以實現一站式運維管理和應用交付。該管理平臺可以實現“云+物理設備管理”（公有云、私有云、傳統IDC設備）、自動化運維、統一的監控告警、自服務IT和持續交付。
【關鍵詞】一站式服務;綜合管理;市場化轉型
體制機制改革是深化改革與市場化轉型的重中之重，隨著改革進入深水區，已經成為進一步釋放企業活力，提升效率的必由之路。依托深化改革及市場化轉型總體需求，機關綜合管理模式改革創新成為企業改革戰略落地的重要支撐之一。在深入分析企業運行情況基礎上，在機關綜合管理領域中創新性的引入“一站式”服務模式，將面向員工的綜合管理業務集中至一站式服務中心，實現了綜合管理的“集中化、窗口化”，簡化工作流程，提升服務水平，為企業改革提供支持。
一、 企業綜合管理現狀
目前，國內企業綜合管理普遍采用科層制組織結構模式。科層制是一種權力依職能和職位分工和分層、以規制為管理主體的組織體系和管理方式[1]。從技術觀點看，企業科層制管理方式充分發揮了組織效率，但也存在組織僵化難以適應社會環境變化，致使組織效率低，缺少人文關懷，企業員工滿意度低的諸多問題。面對激烈的市場競爭，在科層制企業組織中，為提高綜合管理效率，改善綜合服務供給矛盾，可在綜合管理領域引入一站式服務模式，對關系員工的管理審批及服務保障工作進行歸集，組建一站式服務中心。
二、企業一站式服務模式特點
我國政府部門較多地應用了一站式服務模式，根據業務類型和審批流程，將相關職能部門的業務受理和審批進行整合集中，組建了多種類型的政府行政大廳與一站式業務中心，為企業和公民提供統一的服務通道和界面，避免了企業和公民的申請事務在多個職能部門間的流轉與反復。由于采用了更加靈活、個性化和人性化的工作界面，一站式服務模式的應用不但提高了政府部門的辦事效率，同時也提高了企業和公民等受眾對政府部門的滿意度。
將一站式服務模式引入企業綜合管理領域，組建企業一站式服務中心，改變了管理部門與員工的業務接口關系，將員工-機關1：N模式，變更為員工-機關1：1模式，如圖1所示：
圖1 傳統綜合管理模式與一站式服務模式工作流程對比
企業綜合管理一站式服務的特點表現為：
（一）以服務對象為關注焦點。企業管理機關從員工的需求出發，設計服務內容、優化審批流程、提高辦事效率、改善工作質量，避免員工在不同部門間奔波、等待、往復，為員工提供最大的服務效益。
（二）職能集成化。企業綜合管理一站式服務將不同部門的多個相關職能整合在一起，打破了部門間的業務壁壘與辦公場地界限，建立部門間協同聯動機制，讓員工享受一站式辦理服務，有效地縮短了業務辦理時間。
（三）個性化、自助化。一站式服務模式能夠顯著提高企業綜合管理機關的服務與保障能力，能夠向員工提供“一對一”的服務，員工可在一站式服務中心自助發起并辦理業務，可以充分改善機關形象，提升員工滿意度。
三、一站式服務模式應用情況
結合深化改革及企業市場化轉型總體規劃與要求，我單位創建綜合管理一站式服務中心，以主營業務需求為導向，重新配置管理職能要素和各種資源，將涵蓋公章管理、安全保衛保密、行政管理、人力資源、黨建工作等11個業務模塊、共計41項直接面向員工的綜合管理業務進行歸集。通過的流程梳理與再造，將所有綜合管理業務辦理統一至一個綜合業務窗口，形成了一本工作指南、一套標準辦事流程與審批表格，簡化員工辦事程序，降低員工獲取資源難度，促進員工聚焦主營業務，建立快速高效的反應機制。一站式服務模式應用取得如下成果：
一個業務窗口。改變傳統業務受理模式，改造并優化業務辦理流程，將一站式服務中心作為綜合管理機關與員工的唯一接口，業務受理、咨詢、結果反饋均集中至一個業務窗口。在規定的時間、明確的地點，員工能夠完成業務審批，大幅提高了業務辦理效率，改善機關形象。
一本工作指南。工作指南中明確了各類業務辦理的材料清單、歸口主管、申請表單、業務辦理流程等信息，并在內部網站上設置一站式服務專區，實現工作指南電子化，確保員工材料準備充分、業務咨詢便捷，大幅提高業務辦理一次性審批通過的比例，提高辦事效率。
一套辦事流程。梳理機關內部及對外的業務流程與接口關系，規范業務受理、流轉、上報審批及反饋等流程，將業務流程封閉在管理機關內部，把便利留給員工。
一套標準表格。將一站式服務中心41項業務涉及的審批表格分類、編號，并制作業務指引看板，目錄上墻，進一步降低員工的獲取難度。 （下轉第51頁）
（上接第54頁 ）
四、 應用效果分析
一站式服務中心啟用后，所有與員工相關的業務和疑問都可以在一站式服務中心得到辦理和解答。員工可在一站式服務中心獲得業務辦理指導并自助發起業務辦理流程，由管理機關業務受理人完成機關內部流轉流程，最后通過一站式服務中心將業務辦理結果反饋給員工，從而大幅簡化了員工的辦事流程，縮短了業務辦理時間。一站式服務中心運行以來取得如下效果：
服務窗口單一化。涉及員工的保障與服務職能集中至一站式服務中心，業務辦理實現接口單一化，簡化了辦事程序，進一步降低了員工辦理業務的復雜程度。
業務辦理一站化。將業務辦理流程封閉在機關內部，實行集中、并聯的內部流轉機制，簡化了員工辦事流程，提高保障能力與服務水平。
業務流程標準化。一站式服務中心持續推進綜合管理流程再造與優化，明確機關內部業務辦理流程，形成標準的業務接口、材料清單、反饋機制，讓員工享受“打包”服務，確保業務辦理效率，有效節省員工業務辦理時間。
保障能力與效率雙提升。打破了機關專業分工的業務壁壘，機關人員實現了多崗位鍛煉，促進機關人員能力不斷提高，辦事效率持續提升，極大的改善了管理機關形象。
五、工作展望
分析當前一站式服務中心運行情況，結合綜合管理改進與市場化轉型需求，計劃在規章制度完善、流程再造與優化、業務范圍拓寬等方面深入開展工作。
規章制度完善。圍繞一站式服務中心完善規章制度，進一步規范綜合管理與一站式服務中心運行，建立持續改進機制。
流程再造與優化。將一站式服務中心建設為綜合管理單一化窗口，持續推進綜合管理流程再造與優化，圍繞一站式服務中心逐步推進管理信息化建設，進一步提升業務接口與業務流程的標準化水平，促進效率持續提升。
拓展業務范圍。按照發展總體規劃，將更多綜合管理業務納入一站式服務中心，進一步提升綜合管理水平與保障能力，保障員工聚焦企業主業，提升企業運行效能。
六、結語
一站式服務中心自運行以來，員工辦事周期大幅縮短，員工對管理機關的滿意度明顯提高。后續，我單位將圍繞一站式服務中心，持續提升機關員工業務能力，不斷提高工作效率和工作質量，將一站式服務中心做成品牌，更好地服務員工，保障主業發展，以適應市場化轉型的需要，滿足未來快速發展與市場競爭的需求。
【參考文獻】
關鍵詞：全要素管理法；一戰式樣；安全質量；標準化
中圖分類號：X752文獻標識碼： A
1 引言
“一站式”即人員分工一次到位、機電安裝一次達標、巷道施工一次成巷；“全要素”主要實現人員、機械設備、環境、管理等要素的最佳管控，最終實現安全可靠、質量過硬、生產高效的目的。煤礦班組普遍存在基層建設未得到充分重視、職工素質參差不齊、職工工作質量差、安全管理標準不完善及管理人員安全生產責任不明確等問題。為此，實施一站式分工管理，對提高施工質量及實現煤礦安全高效生產具有重要意義。
2 煤礦用工管理現狀及存在問題
目前，我國煤礦普遍存在著一線生產工人流動性大、文化程度低、安全技術素質差等現象，造成生產工人安全意識淡薄，“三違”現象嚴重。專業人才十分匱乏，人才流失現象嚴重等。尤其是一線和一些重要崗位十分缺乏專業技術人員，導致一些安全裝備不能完全發揮功能。
以煤巷施工區隊為例，隨著掘進工作面的推進，責任范圍也在不斷的擴大，加之設備的增加和生產條件的變化，分工變化較頻繁，完全靠分級管理無法實現管理目標。基層管理者的執行力和職工的綜合素質相對較差，制度和工作安排的落實不能真實下達，責任無法具體明確，導致職工之間和班組之間的互相推諉現象時有發生。目前的精細化管理的針對性不強，區隊實際操作過程中容易走入“變精為難、變細為繁”的困境，往往增加了管理難度卻達不到精細化管理的目的。
實施精細化管理是企業科學發展的要求，也是我們管理水平提升的必然選擇。但在煤礦企業，職工文化素質普遍較低，無法適應精細化管理高標準，高精度、高質量的管理要求，所以煤礦企業要想提高管理效果，不能急于求成、盲目追求精細，為此，“一站式全要素”管理體系的探討與應用可有利于解決上述問題。
3 一站式全要素管理實施
3.1、崗位確認
堅持“危害想在前，提醒講在前，隱患整在前”的思想，對人員進行編號管理，并按照編號一站式分工，使每個施工人員都清楚自身崗位，在作業過程中，各工種對標熟知崗位存在的危險因素與防范措施，正確佩戴和按標準使用勞動防護用品及作業工具，嚴格履行崗位的安全生產職責，全面掌握崗位安全操作技能和應急的處置方法，執行本崗位的安全操作確認制、聯保互保、安全規程等規章制度等。
3.2、正規循環
按照“規范化、統一化、精細化”管理要求，確保設備、管線安裝一次達標。前期設備安裝時，充分預想后期需要，及時適地的預留升級空間，后期檢修時間按照計劃延伸設備，為正規循環做好鋪墊。
堅持抓“正規循環”一次成巷組織方式，為確保完成當月生產任務，創新編制了月度工作日清單，將月生產任務詳細地分解到每天每個班組，并嚴格按照計劃執行，若中途出現特殊情況，打亂正規循環時，必須在一個圓班之內調節至正規循環。
3.3、過程管控
按照“全要素”管理思想，著力實現人員、機器設備、環境、管理等要素的最佳管控。跟班隊長對每個施工現場、施工環節進行過程監督、指導、提醒、保護；同時，抓住重點，突出重點環節管控，確保薄弱環節可控。
人員管理上實施“安全三部曲”，即：一動腦筋想。班組長要認真思考如何分配工作最安全、做到以人擇崗保安全，職工個人要動腦子想法干安全活，從“四不傷害”升級為“兩個確保”，即確保個人和工友安全；二用眼睛看。認真組織全員參與過程監督，開展“安全三句話”活動，要求每人每班必須提醒他人三次以上，作為本班個人安全績效打分的依據之一，進而讓優秀的安全素質成為一種習慣；三按規程干。上標準崗，使自己的言行舉止、穿著打扮符合崗位工種和技能要求；干標準活，嚴格按崗位工種規范和質量標準化標準操作；做標準事，按企業文化標準和員工行為規范待人接物。
設備管理上，以“質量標準化，操作程序化，技術專業化，管理規范化”為主線，以建立本質安全型機電管理體系為目標，實施設備安裝一步到位、設備管理動態達標、設備升級畫龍點睛的“三步走管理法”，同時堅持機電工作超前謀劃，“預想到、安排到、落實到”。
通過采取系統培訓、現場糾偏等手段，全面開展理念灌輸、習慣養成訓練、系統追問、風險預知預控、操作技能等培訓教育，使職工逐漸樹立良好的行為習慣和職業素養，綜合素質得到了明顯提高。
環境創造上，堅持以人為本，加強安全環境建設，為職工安全與健康提供有力保障。一是強力導入安全視覺識別系統。設置禁止、警告、指令、提示等安全標志，指導職工何為何不為；設置個人業績欄、安全誓詞、全家福等看板，提醒職工何取何不取。二是強化安全環境硬件設施建設。從專用工具到設備升級，從施工照明到安全空間，從個體防護到系統抗災防災等方面，為職工提供相對寬敞明亮的施工環境，確保職工心態、注意力以及操作的準確度。
現場管理上，嚴格實行“一線工作法”，把加強管理人員的作風建設作為推動礦井安全生產工作的突破口，推行“領導在一線指揮、措施在一線落實、辦法在一線研究、問題在一線解決、作風在一線轉變、經驗在一線總結、典型在一線推廣、矛盾在一線化解、安全在一線鞏固”工作法。
3.4、操作過程
1、交接班及安全檢查：接班后各崗位工種對各自負責施工區域進行安全確認：1-7號分別向8號匯報安全檢查確認情況。
1號經檢查：工作面兩幫及頂板支護完好，無危巖、活矸，瓦斯探頭監測不超限，掘進機及安全設施齊全完好，工作面具備開機條件。確認完畢。
敲幫問頂過程：工作面每掘進一個循環后，必須設專人（2人，其中一人必須是班組長，一人照燈觀察、一人工作）面向工作面在頂幫支護良好、無片幫掉矸危險地點并保障后路暢通進行敲幫問頂工作：敲幫問頂時，施工人員必須佩戴防護手套站在安全地點用專用撬杠搗掉頂板及兩幫危矸活石，嚴禁背對工作面進行敲幫問頂作業，其他人員嚴禁站在施工區域內。并堅持由外向里自上而下的原則。敲幫問頂時，必須堅持“一觀察、二問頂、三處理”的原則。敲幫問頂時，人員應用長柄工具站在煤矸墜（片）落的上方側進行操作，嚴禁站在煤、矸石墜（片）落的范圍內。必須對工作面進行徹底的敲幫問頂，找凈活矸活石，確保施工區域安全后方可進行下一步工作。
2號經檢查：幫頂支護良好正常，無危巖、活矸；錨桿機、錨索張拉機具完好；風水繩齊全完好；壓風、壓水正常；確認完畢。
3號經檢查：頂幫支護良好正常，無危巖、活矸；風煤鉆完好；風筒不超距，吊掛平直；瓦斯探頭、風筒傳感器吊掛合格；確認完畢。
4號經檢查：工作面文明施工達標（材料上架掛牌管理；工機具碼放規整；工作面無浮煤、積水；工作面無積塵）；各種噴霧完好；迎頭無剩余支護材料，按布置任務運料；確認完畢。
5號經檢查：膠帶輸送機各種保護裝置、安全設施、聲光信號齊全完好、靈敏可靠；操作按鈕靈活；托輥齊全；皮帶無跑偏；轉載點噴霧效果完好；確認完畢。
6號經檢查：綜掘機割煤、出煤時，除司機、副司機和拖電纜人員外的其他人員應撤離至橋式轉載架以外，嚴禁無關人員長時間滯留綜掘機運行范圍內。綜掘機二運下方嚴禁人員通過，二運及跑道運行時人員站位必須保持至少半米的距離，嚴禁倚靠二運、皮帶架和跑道；確認完畢。
7號經檢查：臨時支護：使用掘進機機載超前支護裝置進行臨時支護作業，機載臨時支護施工工藝；確認完畢。
最終由8號確認人員的狀態，機械的完好程度，環境的安全性，最終進行相應的安全生產。
4 現場實施效果
“理念決定思路、思路決定出路”，通過“一站式全要素管理法”的實施，不僅在21402、21404工作面創造了眾多精品項目，更是實現了掘進專業的整體提升。
1）“一站式全要素”管理體系的實施有效避免了重復分工和遺漏分工的現象，增加了分工的透明性，并體現了分工的公平性，有效調動了員工積極性，激發了煤礦內部活力。
2）促使職工主動提高自身技能水平，提高了工程質量，實現了安全生產。城郊煤礦2603膠帶順槽驗收為優良品工程，實現了生產質量標準化。
3）“一站式全要素”管理法對生產中個各種機械、及其機械運轉過程中存在的各種問題及注意事項著手，注重細節管理，全要素進行管控，有效防止因管理漏洞造成對生產進度的影響。
4）全要素管理法從環境角度入手，從環境中危險源的辨識到隱患的整改都進行明確的要求和處理，大大提高了煤礦工作過程中的安全系數。
5)大大降低了成本、提高了效率，創造了顯著的經濟社會效益，為進一步精細化管理奠定了基礎。
5 結語
城郊煤礦通過實施“一站式全要素”管理，有效避免了重復分工和遺漏分工的現象，實現人員、機械設備、環境、管理等要素的最佳管控，最終實現安全可靠、質量過硬、生產高效的目的。有效調動了員工積極性，激發了煤礦內部活力。提高了生產環境的安全系數，保證了機械設備的正常運轉，降低了勞動強度，促使職工主動提高自身技能水平，提高了工程質量。大大降低了生產成本、提高了生產效率，在煤礦“一站式全要素”管理方面的實踐為我國其他煤炭企業實踐精細化管理模式提供了可參考管理方式。
參考文獻：
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本次研究中，我院在出入院護理管理中實施了一站式服務，減少了患者出入院的辦理時間，提高了醫療工作效率，現報告如下。資料與方法2014年11月-2016年11月收治出入院患者200例，通過數字表法將所有患者簡單隨機分為兩組，觀察組100例和對照組100例。觀察組中，男61例，女39例；年齡20～74歲，平均(52.77±11.87)歲；對照組中，男60例，女40例；年齡21～73歲，平均(53.12±11.21)歲；以上兩組基線資料對比，差異均無統計學意義(P＞0.05)，可進行對比。方法：①對照組行常規護理管理：醫生以及護士執行常規出入院流程[3]。其中入院流程主要為醫生開出住院單，患者到住院部咨詢有無床位，隨后繳納住院費，再到護士站辦理住院手續。出院流程為由醫生開出院醫囑，由護士提交至藥房，隨后護士再通過電腦開出院證明，患者到藥房取藥后再到住院部登記出院手續。②觀察組采用一站式服務干預：a.入院流程：醫生在電腦上查看有無床位，再決定是否開住院單，患者至門診或病區內進行自助繳費，然后直接持卡至護士站辦理住院手續。b.出院流程：醫生通過電腦開出院醫囑，護士將其提交給藥房，再送藥至病房，患者到護士站直接辦理出院手續。觀察指標：觀察患者出入院時的電梯等待時間、繳費排隊時間以及滿意度。
滿意度判定標準：滿意度調查表由醫院自制，分值0～100分。＞80分為非常滿意，70～80分為比較滿意，＜70分為不滿意。滿意度=非常滿意率+比較滿意率。統計學方法：采用SPSS20.0分析，計量資料采用(x±s)表示，采用t檢驗；計數資料采用n(%)表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。結果對比兩組患者出入院時電梯等待時間、繳費排隊時間：觀察組出入院患者電梯等待時間、繳費排隊時間均較對照組短，組間差異具有統計學意義(P＜0.05)，見表1。對比兩組患者的滿意度：觀察組滿意度91.00%；對照組滿意度80.00%。組間差異有統計學意義(P＜0.05)，見表2。討論一站式服務在出入院護理管理中，本著減少工作環節、節約患者時間、提高服務質量的宗旨，將信息化建設充分運用于臨床工作中[4]。一站式服務將出入院的流程進行徹底的改變，減少繁瑣的環節。不但改變了服務流程，而且能提高醫院護理管理的質量，將患者辦出入院手續的時間縮短[5]。
本次研究結果顯示，觀察組使用一站式服務干預后，患者的入院時電梯等待時間(8.16±1.34)min，出院時電梯等待時間(4.26±3.45)min，明顯短于對照組；且觀察組患者出入院的繳費排隊時間分別為(4.19±2.13)min、(3.22±1.64)min，均較對照組更短。一站式服務將安排床位的時間減短后，縮短了患者的手續辦理時間，同時提高了護士的辦事效率。該服務模式將患者出入院的等待時間縮短后，降低了服務成本，將醫院經濟效益提高，并產生了良好的社會效益[5]。患者在享受到方便、快速的服務后，對服務的滿意度也隨著提高。本次研究結果中，觀察組患者滿意度91.00%，較對照組(80.00%)更高(P＜0.05)。
總之，為出入院患者提供一站式服務，進而提高了患者對護理人員的評價，值得廣泛推廣使用。
作者:浦慧萍 沈維燕 王莉華 單位:無錫市人民醫院一站式服務中心
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【關鍵詞】門診一站式服務 效果 觀察
門診是醫院面向社會的重要窗口，其服務質量的高低，直接影響到患者對醫院的第一印象和信譽，同時也體現醫院的整體水平。隨著社會文明的發展，人們在就醫過程中對情感，愛心，形象和反應靈敏性等人文因素的關注程度逐步超過了技術因素。我院在2010年5月在全市率先推出門診“一站式”服務迎合了社會發展的需求，體現了“以病人為中心”的人性化護理。
1 內容與方法
1.1改善就診環境：我院規模較大、分科細化，各部門樓層分散，患者經常會因為環境陌生、不熟悉醫院布局和流程等原因，導致患者在不同樓層來回尋找相關科室，耗時又費力，推行門診“一站式”服務：將辦就診卡，候診醫生診室、收費、檢查、B超、心電圖、胃鏡等各種檢查設在同一樓層門診（二樓）；減少患者返還不同樓層的麻煩與耗時。
1.2“一站式”導診導醫服務。導醫臺提供預檢分診服務，指導患者辦理就診卡，根據患者情況指導患者到相關診室就診，對農村患者和年老，行動不便患者由導醫親自送到，相關診室就診，解決了農村患者不識字和看不清楚字而找不到診室到處尋找耗費時間。
1.3信息化管理：患者持一就診卡可就診多個診室看多種病，病人診療過程中的資料，檢查結果數據、影像通過網絡傳輸，病人不動，信息流動，有效消除了診療過程中的瓶頸部分[1]。
1.4“一站式”預約服務。在網絡及媒體公布門診一站式服務臺電話，建立預約服務本，登記病人的姓名，聯系電話，預約醫生，預約時間。按患者預約時間，提前一天下午通知提醒患者按時就診。一站式預約服務方式有：電話預約，現場預約，網絡預約。
1.5“一站式”輸液服務。患者就診后交費，然后將發票交給交費窗口旁邊的導醫護士，就可以到輸液廳休息看電視或報紙，患者無需排隊取藥，從取藥到皮試、肌注、輸液、健康指導都由護士完成。藥房設立專門的窗口發放輸液、注射藥品，大大減少了等待取藥時間，讓患者更快速得到治療，減少患者的麻煩和痛苦。
轉貼于
1.6提供便民服務，讓患者感到賓至如歸，便民措施有免費提供雨傘，輪椅，老花眼鏡，礦泉水，開水，一次性水杯，針線合，微波爐熱食物，幫助患者解決醫療以為的問題。提供貼心的關懷服務，
1．7“一站式”護送中心。所有住院的患者由導醫護士護送到科室，年老或行動不便的患者，導醫護士熱情幫助其辦理就診卡、就診、檢查、取藥，需住院者護送辦理住院手續并護送至相關科室。減少患者往返周折的麻煩和痛苦。
1．8實行彈性排班，滿足患者需求。根據門診上午患者多、下午少的情況，按排導醫護士在下午人少的情況下休息，以保證上午高峰時時段有充足的導醫疏導患者就診，協助檢查、治療。
2 結果
推行“一站式”服務，患者從交費到打上輸液的時間由原來的平均20～45分鐘，減少到現在8～15分鐘，患者檢查，辦理住院所需時間由原來的平均20～30分鐘減少到現在10～20分鐘，患者的滿意度由85%上升至96%。
3 討論
門診“一站式”服務，簡化了服務流程，為患者提供便捷、高效、優質的服務，充分體現“以病人為中心”的人性化服務。良好的人文關懷、充滿人性化、人情味的服務也正是人們選擇到哪家醫院就醫的標準。人性化服務是現代護理的發展趨勢［2］。我院實行門診“一站式”服務，滿足了患者的就診需要和期望，患者滿意，社會滿意，成為護理服務的亮點，提升了醫院的社會信譽和經濟效益。
參 考 文 獻
江陰模式：醫保基金交給商業保險機構第三方管理
為解決農民的醫療保障問題，2001年江陰市政府經過多方面的調查研究，決定引入商業保險公司參與共同創建。2001年11月，江陰農保正式啟動。江陰市政府牽頭，進行了建立由商業保險機構參與運作的全市性農村醫療保險制度的嘗試。在該市確立的“行政領導、統一籌集、征管分離、定額補償、專款專用、收支平衡”的總原則下，商業保險公司采用了定點醫院、信息網絡、醫療專項三管齊下的綜合管理模式，為農民提供醫療保險。這一模式由政府牽頭、太平洋保險基金運作、衛生行政部門監督，市政府將農村住院醫療保險辦公室收繳上來的醫療保險基金委托太平洋人壽保險江陰市支公司管理。較之湛江模式，江陰模式最大的優點在于使醫保真正成為“第三方”，比行政性醫保經辦機構具有更強的獨立性。
基本模式：農民交費、政府補貼，專業化機構即太平洋壽險江陰支公司負責業務管理、發放保險金。除了已經參加城鎮職工基本醫療保險的居民，其余戶口在該市的農業和非農業人口都可以參加合作醫療保險。外來務工人員在整廠參保的前提下，也可以參保。
政策設置：江陰市政府負責制定農村醫療保險政策、制度和保障方案，實行三方籌資，市財政、村鎮財政、參保人三方共同出資形成農村醫療保險基金。基金運作由政府、太平洋壽險公司江陰支公司、政府衛生行政管理部門和審計部門各司其職。
機構設置：江陰市在政府層面成立了新農合管委會，從整體上組織統籌。管委會辦公室下分設兩個機構：太平洋保險無錫分公司的新農合業務管理中心，負責當地3.6億新農合基金的運營管理；掛靠市衛生局的新農合管理辦公室，負責政策制定和目標管理，同時對業管中心和定點醫院進行監管。上述設置遵循“管辦分開”的原則，使業管中心能一以貫之保持中立。業管中心陸續托管了新農合以及后來并入的城鎮居民醫保。自2006年起，除了提供測算，管理中心開始向合管辦提出專業建議，制訂并執行醫保管理方案。設計了一系列創新機制，比如基金使用效率目標形成機制，醫療機構談判機制，藥品診療目錄管理機制等等，以確保基金合理使用。
政府埋單：為了購買太保對醫保基金的專業管理服務，江陰市政府2010年向太保支付管理經辦費用200萬元(包括專管員工資和工作經費)；考慮到人力成本上漲等因素，這筆費用2011年增加到300萬元。
湛江模式：醫保基金中提取15%購買商業保險服務
湛江模式的特色是由政府促成社保部門、定點醫院和保險公司之間新的合作機制，引導社保部門和保險公司積極探索補充醫保的合理費率水平，推動醫保改革實現可持續發展。湛江模式在繳費、管理、監控等方面做出了創新。
社會管理創新
山西交口：工會一站式維權
近年來，山西省交口縣全面加強職工法律援助等維權服務工作，積極探索社會化維權新途徑，初步構建起“一個中心、三個對接”的“一站式”維權模式，有效維護了廣大職工的合法權益，有效維護了社會穩定。
