時(shí)間：2023-09-19 18:24:14
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【關(guān)鍵詞】 消費(fèi)者心理 商品布局 超市 調(diào)查分析
一、問題的提出
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，超市已與百姓的日常生活分不開，大到電器珠寶，小到柴米油鹽，超市的變化能反映消費(fèi)者心理需求的變化。在現(xiàn)代消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)不再局限于傳統(tǒng)意義上的功能性消費(fèi)訴求，也是體現(xiàn)倫理道德的一種時(shí)尚生活方式，或者說是一種生活的品質(zhì)。消費(fèi)的對(duì)象不僅是那些被消費(fèi)的物品，還包括消費(fèi)的環(huán)境、服務(wù)以及周邊世界所代表的全部。人們生活節(jié)奏加快，空閑的時(shí)間少了，購(gòu)物消費(fèi)講求一次性購(gòu)齊，目的性強(qiáng)，同時(shí)希望能盡快找到自己所需的商品。合理的商品布局不僅可以大大地節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間，還可以提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度，優(yōu)化超市內(nèi)的資源配置，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)額。本文的研究是從消費(fèi)者心理的角度上去考慮如何完善超市內(nèi)的商品布局，探討建立于消費(fèi)者心理之上的宏觀商品布局及微觀商品位置擺放，實(shí)地對(duì)昆明各大超市商品布局進(jìn)行調(diào)查研究，進(jìn)而比較昆明各大超市由于商品布局對(duì)消費(fèi)者心理及利潤(rùn)額的影響，提出自己的幾點(diǎn)改進(jìn)意見，從而達(dá)到超市經(jīng)營(yíng)者的利潤(rùn)上漲與顧客滿意度提高的雙贏的目的。
二、研究對(duì)象及相關(guān)數(shù)據(jù)來源說明
1、問卷設(shè)計(jì)
本文采取問卷調(diào)查和隨機(jī)訪談的方法，即對(duì)某項(xiàng)工作、某個(gè)事件、某個(gè)問題，經(jīng)過深入細(xì)致的調(diào)查后，將調(diào)查中收集到的材料加以系統(tǒng)整理、分析研究，以書面形式匯報(bào)調(diào)查情況，這是目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究問題所采用的基本方法。
2、樣本選擇、數(shù)據(jù)資料來源
本文分析所用數(shù)據(jù)來自筆者2011年9月至12月期間對(duì)昆明市各大超市中的消費(fèi)者及工作人員所做的調(diào)查。本次調(diào)查采用問卷調(diào)查、實(shí)地觀察的形式進(jìn)行即在超市發(fā)放問卷調(diào)查表并統(tǒng)一回收處理，實(shí)地觀察各大超市的商品布局情況并繪制商品布局圖。在綜合考慮昆明超市發(fā)展水平、區(qū)位要素等因素的基礎(chǔ)上，選擇了位于昆明市區(qū)較為繁華地段的三家大型超市進(jìn)行研究。
3、基于消費(fèi)者心理的商品布局情況
從樣本數(shù)據(jù)來看，在“超市貨架擺放”這一問題上，有54.7%的消費(fèi)者選擇格子式布局（即貨架與顧客通道都呈長(zhǎng)方形狀分段安排，而且主通道與副通道寬度各保持一致，所有貨架相互呈平行或直角排列）。其次為島嶼式布局（在超市中間布置成各部相連的島嶼形式，在島嶼中間設(shè)置貨架陳列商品）、自由流動(dòng)式布局和其他，選擇率分別為23.2%、21.8%和0.3%。表明大部分的消費(fèi)者傾向于格子式的布局。具體情況如圖1所示。
三、結(jié)論
1、問題
（1）由問卷調(diào)查結(jié)果得出的問題。從研究中發(fā)現(xiàn)昆明各大超市基本能滿足消費(fèi)者的基本心理訴求，都采用的是格子式的布局，同時(shí)其采用的是同類商品集中擺放的方法。收銀處擺有小件商品，手推車設(shè)在收銀處、超市內(nèi)設(shè)有指示牌方便消費(fèi)者選購(gòu)商品。但對(duì)高低層貨架擺放的商品位置上沒有過多地進(jìn)行研究，超市內(nèi)的銷售方式比較單一，超市內(nèi)的理貨員大多三三兩兩地聚在一起聊天說笑，缺乏效率。
（2）超市入口布局問題。超市應(yīng)把入口設(shè)在引人注目、人流量大、路順暢、容易進(jìn)入超市的地方。一般超市門口都會(huì)有顯眼且具有自身特色的標(biāo)志。超市的入口設(shè)置與超市內(nèi)部的布局有著很密切的關(guān)系。經(jīng)過實(shí)地調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，昆明大多數(shù)超市均設(shè)在地上一層，入口明顯寬敞，并且在入口處設(shè)置了一個(gè)超市商品分布的平面圖，可以使顧客對(duì)超市的整體布局有一個(gè)整體、清楚的認(rèn)識(shí)，針對(duì)自己想要選購(gòu)的商品可以快速到達(dá)目的區(qū)域，減少不必要的尋找時(shí)間。
顧客習(xí)慣右側(cè)入口、逆時(shí)針購(gòu)物路線。賣場(chǎng)的入口設(shè)在整個(gè)賣場(chǎng)的右側(cè)就能暢銷。超市入口設(shè)在右側(cè)較好的理由：開設(shè)超市、大賣場(chǎng)較成熟的美國(guó)、法國(guó)、日本等國(guó)家，大賣場(chǎng)入口都設(shè)在右側(cè)，因?yàn)檎{(diào)查顯示視力右眼比左眼好的人多，而且使用右手的人較多。以右手做主要?jiǎng)幼鞯娜耍⒁饬ν性谟覀?cè)，由右側(cè)開始動(dòng)作，這是為了彌補(bǔ)左手的弱點(diǎn)。實(shí)際上進(jìn)賣場(chǎng)，從右側(cè)進(jìn)超市以后，以左手拿購(gòu)物籃，右手自由取出右側(cè)壁面的陳列商品，放入左側(cè)的購(gòu)物籃。以這種動(dòng)作前進(jìn)，然后向左轉(zhuǎn)彎。如果相反從左側(cè)的入口進(jìn)入超市，左側(cè)的壁面陳列的商品以左手很難取出，所以必須轉(zhuǎn)身用右手來拿。向前前進(jìn)時(shí)右手不能動(dòng)，向右轉(zhuǎn)彎時(shí)，左手變成無防備因而感到不安。對(duì)消費(fèi)者來說，能自由使用右手的超市，便會(huì)成為消費(fèi)者的第一賣場(chǎng)。超市把顧客的方便置于超市的方便之上，整個(gè)超市貫徹這種方針來服務(wù)，超市將變成優(yōu)良的超市。
（3）影響消費(fèi)者行進(jìn)路線的因素。通過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，昆明大多數(shù)超市均將蔬菜，水果攤位設(shè)在超市的最深處，巨大的賣場(chǎng)里整齊地碼放著種類繁多、數(shù)量驚人的商品，人們被多得不可思議的商品包圍著。行進(jìn)路徑設(shè)置為先入口繞一圈再出口，加大了顧客接觸所有商品的機(jī)會(huì)。蔬菜、水果攤位設(shè)在一樓的最里面，以便顧客在走向賣場(chǎng)深處的蔬菜、水果攤位這些每日必購(gòu)品時(shí)可以更多地選購(gòu)一些商品。超市盡量延長(zhǎng)了消費(fèi)者逗留賣場(chǎng)的時(shí)間，消費(fèi)者進(jìn)入超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物，總是比原先預(yù)計(jì)要買的東西多，這主要是由于賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)與商品刻意擺放的原因。賣場(chǎng)設(shè)計(jì)為長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)物通道，以避免消費(fèi)者從捷徑通往收款處和出口，當(dāng)消費(fèi)者走走看看時(shí)，便可能看到一些引起購(gòu)買欲望的商品，從而增加購(gòu)買。又如，把體積較大的商品放在入口處附近，這樣消費(fèi)者會(huì)用商場(chǎng)備有的手推車購(gòu)買大件商品，并推著手推車在行進(jìn)中不斷地選擇并增加購(gòu)買。特價(jià)商品固定陳列在貨架兩端，利用商品本身的色彩和造型進(jìn)行無貨架陳列。這些看似平常的賣場(chǎng)布局都能讓顧客有機(jī)會(huì)更多地接觸到所有商品。顧客廣泛地采用了自助售貨方式，在自由挑選商品的環(huán)境下賣場(chǎng)通過通路設(shè)計(jì)、陳列設(shè)計(jì)、燈光色彩設(shè)計(jì)等手段最大限度地誘發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。
2、建議
（1）遵守“貨架與消費(fèi)者眼睛平行”的理論。一般在貨架與消費(fèi)者眼睛平行的視線范圍內(nèi)陳列高利潤(rùn)商品、獨(dú)家或經(jīng)銷的商品。最上層通常陳列需要推薦的商品，因?yàn)檫@類商品較易引起消費(fèi)者的注意從而彌補(bǔ)貨架位置上的劣勢(shì)，而下層通常是銷售周期進(jìn)入衰退期的商品。要適當(dāng)?shù)卦黾由唐返匿N售方式，例如增加有促銷員講解、銷售的商品柜臺(tái)，降價(jià)促銷的商品柜臺(tái)，商品樣品運(yùn)行或可以使用的商品柜臺(tái)等。
（2）注重超市入口處格局的設(shè)計(jì)。例如，昆明中商百貨應(yīng)該調(diào)整一下目前的入口處格局，最好還是將超市賣場(chǎng)設(shè)在地上一層。若較難實(shí)施，電梯右側(cè)不可以完全由不透明的墻壁與高高的堆滿商品的貨架遮擋住消費(fèi)者可以俯看超市的視線，而應(yīng)該改成玻璃材質(zhì)透視超市賣場(chǎng)內(nèi)的商品布局情況。另外，昆明中商百貨的超市賣場(chǎng)的入口應(yīng)設(shè)在整個(gè)賣場(chǎng)的右側(cè)，而不是設(shè)在整個(gè)賣場(chǎng)的左側(cè)。
（3）注重超市內(nèi)蔬菜、水果攤位的擺放位置。例如，黃商購(gòu)物中心最好調(diào)整一下蔬菜、水果攤位的擺放位置，將它們擺放在超市的最深處。因?yàn)槭卟恕⑺麛偽皇窍M(fèi)者的必經(jīng)之路，將其擺放在超市的最左側(cè)將會(huì)使消費(fèi)者走捷徑從而減少了消費(fèi)者與更多的商品接觸的機(jī)會(huì)，不利于超市其他商品貨物的銷售。
（4）應(yīng)結(jié)合商品的特點(diǎn)和購(gòu)買規(guī)律。如銷售頻率高、交易零星、選擇性不強(qiáng)的商品，其柜組應(yīng)設(shè)在消費(fèi)者最容易感知的位置，以便于他們購(gòu)買、節(jié)省購(gòu)買時(shí)間。
【參考文獻(xiàn)】
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欲望之橋――廣告?zhèn)鞑ソ?gòu)消費(fèi)者心理認(rèn)同的基本邏輯
現(xiàn)代廣告的基本話語(yǔ)方式就是通過刺激消費(fèi)者欲望的生成來促進(jìn)消費(fèi)的。在廣告建構(gòu)消費(fèi)者心理認(rèn)同的過程中，同樣是通過欲望這一邏輯來使消費(fèi)者產(chǎn)生心理認(rèn)同的。圍繞欲望而進(jìn)行的廣告敘事模式有兩種：“滿足――創(chuàng)造”與“創(chuàng)造――滿足”。“滿足――創(chuàng)造”模式指的是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)消費(fèi)者的欲望之后，“盡量按照受眾的動(dòng)機(jī)和欲望來創(chuàng)造廣告的形象”，在廣告中利用各種廣告元素的編織與敘述（最終落腳點(diǎn)是產(chǎn)品）對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行滿足。“創(chuàng)造――滿足”模式指的是廣告通過特定的言說方式，創(chuàng)造出消費(fèi)者本來沒有的或是提示消費(fèi)者尚未發(fā)現(xiàn)的欲望，然后再由廣告繼而產(chǎn)品對(duì)其進(jìn)行滿足，在此，廣告其實(shí)完成了一個(gè)“造夢(mèng)――圓夢(mèng)”的過程。在這一過程中，消費(fèi)者心理認(rèn)同的產(chǎn)生是被引誘和蠱惑的，他們無意識(shí)地滑入到廣告話語(yǔ)的邏輯當(dāng)中，看似主動(dòng)實(shí)則被動(dòng)地對(duì)廣告內(nèi)容產(chǎn)生了心理認(rèn)同。
符號(hào)的能指――廣告?zhèn)鞑ソ?gòu)消費(fèi)者心理認(rèn)同的有力工具
符號(hào)是現(xiàn)代廣告的基本語(yǔ)言，也是現(xiàn)代廣告建構(gòu)消費(fèi)者心理認(rèn)同的最有力的工具。美麗的圖像、生動(dòng)的語(yǔ)言、動(dòng)聽的聲音，這些符碼是廣告中必不可少慣用工具。廣告不斷告訴我們，真正重要的不是以我們?cè)谏a(chǎn)過程中所起的作用為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的階級(jí)差別，而是在某些特殊商品的消費(fèi)方面所形成的差別。因而社會(huì)身份也就變成了一個(gè)我們消費(fèi)什么而不是我們生產(chǎn)什么的問題。廣告通過“召喚”來發(fā)揮其功能。我消費(fèi)所以我存在，通過消費(fèi)廣告中提示的產(chǎn)品形象，從而獲得對(duì)自我身份的認(rèn)同。
廣告同時(shí)還形成了各種文本系統(tǒng)，設(shè)法用一些相互關(guān)聯(lián)的基本因素來肯定其產(chǎn)品。經(jīng)典的萬寶路廣告中的主要元素就是相互聯(lián)系的自然、牛仔、馬群和香煙等。這一系統(tǒng)把萬寶路香煙和男子漢氣概、力量和自然等聯(lián)系起來了。廣告中展示的圖像、文本和產(chǎn)品等提供了一種符號(hào)性的建構(gòu)，掩蓋了“繁重的”工作和“輕松的”吸煙，“自然的”場(chǎng)景和“人工的”制品之間的矛盾。①總之，廣告通過圖像、修辭、廣告語(yǔ)等因素在廣告中的并置來銷售自己的產(chǎn)品和世界觀。廣告的作用部分地是通過制造不滿足感和提供轉(zhuǎn)型和新的個(gè)人認(rèn)同性形象而實(shí)現(xiàn)的。廣告就是用傳統(tǒng)的形象為那種不滿足感推波助瀾，同時(shí)呈現(xiàn)出新的、更有力量的的形象和生活方式來讓消費(fèi)者接受并認(rèn)同，從而傳達(dá)出消費(fèi)者獲得了越來越多象征性好處的訊息。
廣告敘事的主體化――廣告?zhèn)鞑ソ?gòu)消費(fèi)者心理認(rèn)同的美麗面紗
廣告話語(yǔ)在設(shè)法取得消費(fèi)者心理認(rèn)同的過程中，首先要建立一種消費(fèi)者對(duì)話的方式。在這種關(guān)系的建構(gòu)過程當(dāng)中，廣告把個(gè)體與他們自身的生存的真實(shí)條件的關(guān)系再現(xiàn)為一種想象關(guān)系，并把個(gè)體構(gòu)建成一個(gè)能夠自然選擇商品的“主體”。廣告利用這種主客體的轉(zhuǎn)換造成了利益關(guān)系的轉(zhuǎn)換，使得雙方利益的方向“看起來”一致，以期消除消費(fèi)者的拒絕或戒備心理，從而獲得他們的心理認(rèn)同。在廣告的敘事過程中，常常使用第一人稱的“我”或者“我們”來拉近語(yǔ)言消費(fèi)者的距離。種種貌似親切的“集體主語(yǔ)”用一種公眾假定的心理認(rèn)同來消除消費(fèi)者“你”和“他”。使消費(fèi)者在毫無意識(shí)的情況下把自己納入廣告中的“我們”中去。廣告敘事的主體化消解了個(gè)性乃至文化差異，進(jìn)而使消費(fèi)者輕松地獲得對(duì)廣告產(chǎn)品的認(rèn)同感和親切度。
廣告情景的擬態(tài)化――廣告?zhèn)鞑ソ?gòu)消費(fèi)者心理認(rèn)同的致幻劑
廣告?zhèn)鞑榱藢?shí)現(xiàn)其終極的意義――勸服和銷售，充分地對(duì)現(xiàn)實(shí)進(jìn)行著加工和選擇，營(yíng)造出一種有利于消費(fèi)者認(rèn)同和接受的“擬態(tài)環(huán)境”。這種“擬態(tài)環(huán)境”，無限逼近于觀眾當(dāng)前所處的現(xiàn)實(shí)環(huán)境或理想意境，以致觀眾對(duì)此毫無心理屏障，廣告語(yǔ)境以簡(jiǎn)捷直接的方式獲得了觀眾的認(rèn)同。
注釋：
1嚴(yán)格交接班制度
接班時(shí)夜班護(hù)士工作的開始,也是掌握病人情況的重要一環(huán),交接班者一定要詳細(xì)做好交接班工作,對(duì)于病情危重者必須做好床頭交接班,詳細(xì)了解病人白天治療情況及病情變化,查清病人意識(shí)狀況,生命體征及吸氧的濃度,吸氧管是否通暢等,做到心中有數(shù)。
2密切巡視病人
按病情15～30分鐘巡視一次,密切觀察病人呼吸的頻率、節(jié)律、脈搏,如發(fā)現(xiàn)表情淡漠,神志恍惚,譫語(yǔ)或煩躁不安等,為肺性腦病的早期表現(xiàn),應(yīng)及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生,切忌隨意服用安眠藥,以防呼吸抑制而誘發(fā)或加重肺性腦病。
3給予持續(xù)低流量(1～2L/min)鼻導(dǎo)管或鼻塞吸氧
夜間病人處于睡眠狀態(tài),吸氧管易脫落、堵塞,應(yīng)經(jīng)常檢查保持其通暢,并密切觀察氧療效果,必要時(shí)進(jìn)行血?dú)夥治觥Ｈ绮∪宋鹾蟪霈F(xiàn)面色紅潤(rùn),口唇呈櫻紅色,嗜睡或昏迷,特別是二氧化碳分壓大于70mmHg時(shí),應(yīng)立即尋找原因,及時(shí)處理。
4加強(qiáng)排痰和濕化氣道,以保持呼吸道通暢
因夜間咽部分泌物易積聚及痰液濃縮,排痰功能低下,加之咳嗽反射減弱致呼吸道分泌物難以排除,使氣道阻力增加,通氣量降低,加重缺氧和二氧化碳潴留。因此要及時(shí)評(píng)估病人的飲水量,及咳痰能力,檢查呼吸音、痰的性質(zhì)、量后,相應(yīng)地采取濕化痰液。根據(jù)病情給予合理的排痰方式,并鼓勵(lì)患者咳嗽咳痰,按醫(yī)囑給予祛痰劑或α-糜蛋白酶加生理鹽水霧化吸入。對(duì)于咳痰無力者經(jīng)常給予拍背或改變協(xié)助排痰,必要時(shí)行氣管插管建立人工氣道等有效措施。
5注意保暖,防止受涼感染
特別是在秋冬季節(jié),夜間氣溫下降明顯,病室應(yīng)保持一定的溫濕度,操作時(shí)不要過多暴露病人,巡視時(shí)注意病人的蓋被有無滑下,并注意添減衣被。
6密切觀察藥物的反應(yīng)
應(yīng)用呼吸興奮劑時(shí)應(yīng)注意給藥速度不要過快,在用藥過程中,如發(fā)生惡心、嘔吐或肢體抽搐,應(yīng)及時(shí)減藥或停藥,以免加重缺氧而誘發(fā)肺性腦病。
消費(fèi)者信心指數(shù)（Index of Consumer Confidence ）又稱為消費(fèi)者情緒指數(shù) （Index of Consumer Sentiment）。此概念和方法是由美國(guó)密歇根大學(xué)調(diào)查研究中心(Survey Research Center)的George Katona在上世紀(jì)40年代后期提出的。
在凱恩斯的消費(fèi)函數(shù)理論的基礎(chǔ)上，許多經(jīng)濟(jì)學(xué)家研究分析消費(fèi)者消費(fèi)的諸多影響因素 ，而作為一個(gè)理性的消費(fèi)者在計(jì)劃消費(fèi)時(shí)，不僅僅是根據(jù)當(dāng)前的收入水平，而且還要依據(jù)其對(duì)未來可能收入的預(yù)期。諾貝爾獎(jiǎng)獲得者Lawrence Klein在談到1946年美國(guó)經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)出現(xiàn)的失誤時(shí)認(rèn)為，“顯而易見，預(yù)測(cè)失誤在于預(yù)測(cè)中沒有考慮到消費(fèi)者的預(yù)期……”并提出需要改進(jìn)預(yù)測(cè)模型，減少外生變量，除了增加消費(fèi)者的收入信息外，還需要有決定消費(fèi)者的消費(fèi)--儲(chǔ)蓄決策變化的經(jīng)濟(jì)和心理因素的信息，以增強(qiáng)預(yù)測(cè)模型的動(dòng)態(tài)解釋能力。也就是從那個(gè)時(shí)候 ，密歇根大學(xué)開始了對(duì)消費(fèi)者預(yù)期的研究，進(jìn)而發(fā)展到現(xiàn)在。
二、消費(fèi)者信心指數(shù)建立的現(xiàn)狀
美國(guó)的消費(fèi)者信心指數(shù)的調(diào)查開始后，世界各國(guó)也都按照類似做法開展信心指數(shù)的編制。至今，美國(guó)、歐洲各國(guó)、中國(guó)、日本、澳大利亞等許多國(guó)家都編制并了自己的消費(fèi)者信心指數(shù)，并發(fā)揮著重要的作用。還有一些地區(qū)性的組織在研究并地區(qū)范圍的消費(fèi)者信心指數(shù)，如歐盟組織編制的歐盟國(guó)家經(jīng)濟(jì)信心指數(shù)及萬事達(dá)卡消費(fèi)者信心指數(shù)（ 由萬事達(dá)卡國(guó)際組織）。萬事達(dá)卡消費(fèi)者信心指數(shù)主要亞太地區(qū)消費(fèi)者信心指數(shù)。我國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局也于1997年12月開始消費(fèi)者信心指數(shù)的調(diào)查編制。此后，各個(gè)地方機(jī)構(gòu)包括一些研究機(jī)構(gòu)也開始陸續(xù)對(duì)消費(fèi)者信心指數(shù)進(jìn)行編制研究。北京于2002年率先開始此調(diào)查編制工作，另外有首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)和中央財(cái)經(jīng)大學(xué)聯(lián)手香港、澳門及臺(tái)灣的大學(xué)定期兩岸四地消費(fèi)者信心指數(shù)，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)上海市消費(fèi)者信心指數(shù)，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)成都市消費(fèi)者信心指數(shù)，山東省，河南省等省級(jí)地區(qū)的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)也了消費(fèi)者信心指數(shù)。
但是各個(gè)地區(qū)的消費(fèi)者信心指數(shù)的編制方法卻存在些許的不同。我國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心的消費(fèi)者信心指數(shù)目前主要通過對(duì)全國(guó)20個(gè)主要城市進(jìn)行隨機(jī)抽樣的調(diào)查問卷編制而成。調(diào)查問卷的問題主要涉及5個(gè)方面: 受訪者對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的判斷、對(duì)家庭收入的看法、對(duì)目前購(gòu)買商品時(shí)機(jī)的判斷、對(duì)未來整體經(jīng)濟(jì)的判斷以及對(duì)自身收入的評(píng)判。而首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)參與的兩岸四地信心指數(shù)反映并量化了消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、就業(yè)狀況、物價(jià)水平、生活狀況、購(gòu)房和投資6個(gè)方面的主觀感受。西南財(cái)經(jīng)大學(xué)的成都消費(fèi)者信心指數(shù)與首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)的類似。上海財(cái)經(jīng)大學(xué)推出上海市消費(fèi)者信心指數(shù)主要目的是了解當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境中消費(fèi)者對(duì)形勢(shì)、收入、就業(yè)、消費(fèi)的判斷和預(yù)期，分析了經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、收入、就業(yè)、耐用消費(fèi)品購(gòu)買意愿4項(xiàng)分指數(shù)。從以上論述可看出，我們國(guó)家的幾種消費(fèi)者信心指數(shù)的調(diào)查編制包含的內(nèi)容還是有明顯差異的。這與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展，以及消費(fèi)者習(xí)慣有關(guān)。至于新疆地區(qū)，也應(yīng)該根據(jù)其實(shí)際情況制定其研究對(duì)象。
三、建立消費(fèi)者信心指數(shù)的理論基礎(chǔ)
（一） 消費(fèi)理論中的心理預(yù)期理論
消費(fèi)函數(shù)在凱恩斯宏觀經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中占十分重要的地位，在他的有效需求理論中，試圖從消費(fèi)者心理因素解釋資本主義經(jīng)濟(jì)危機(jī)的原因。受到凱恩斯所處時(shí)代經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)缺乏的限制，凱恩斯消費(fèi)函數(shù)的提出主要是基于經(jīng)驗(yàn)觀察和邏輯推理，所以凱恩斯的消費(fèi)函數(shù)理論對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的長(zhǎng)期趨勢(shì)解釋并不成功。后來的經(jīng)濟(jì)學(xué)家的研究成果表明凱恩斯的消費(fèi)理論存在問題，即“消費(fèi)之謎”：家庭數(shù)據(jù)的短期序列研究與凱恩斯的消費(fèi)理論相吻合，而對(duì)家庭數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期序列考察卻否定了凱恩斯的觀點(diǎn)。說明了經(jīng)濟(jì)學(xué)理論不僅需要研究消費(fèi)者目前的消費(fèi)行為，而且需要研究消費(fèi)者在整個(gè)生命周期個(gè)階段的消費(fèi)行為和特點(diǎn)。
（二） 生命周期消費(fèi)理論和永久收入的消費(fèi)理論
美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家佛朗科·莫迪利安尼（F·Modigliani）和米爾頓·佛里德曼（M·Fridman）在他們的生命周期消費(fèi)理論和永久收入消費(fèi)理論中都強(qiáng)調(diào)了預(yù)期在消費(fèi)者目前消費(fèi)和儲(chǔ)蓄決策時(shí)的作用，提出消費(fèi)行為具有“向前預(yù)期”性。到了20世紀(jì)70年代后期和80年代初期，霍爾（Hall）將理性預(yù)期引入生命周期和持久收入假說。隨著大量的實(shí)證分析拒絕了消費(fèi)總量等于人的一生的年金收入量的假設(shè), 又有人提出了流動(dòng)性約束、消費(fèi)者的短視或拇指法則、收入的不固定等假設(shè)。基于這些實(shí)證分析和理論, 卡通納補(bǔ)充提出, 耐用品支出是消費(fèi)者預(yù)期改變的非常敏感的信號(hào), 并且對(duì)經(jīng)濟(jì)景氣循環(huán)影響很大。
四、烏魯木齊消費(fèi)者信心指數(shù)建立的必要性
1.在烏魯木齊市首先建立消費(fèi)者信心指數(shù)的必要性
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式由以外需為主轉(zhuǎn)為以內(nèi)需為主，而在內(nèi)需中，投資比重過高，消費(fèi)比重過低，投資與消費(fèi)不平衡，擴(kuò)大內(nèi)需，必須提高消費(fèi)，而提高消費(fèi)就必須提高消費(fèi)者信心水平。建立消費(fèi)者信心指數(shù)，正是為了清楚的了解消費(fèi)者的準(zhǔn)確情況，為政策以及社會(huì)做出相對(duì)應(yīng)的調(diào)整，從而更好的對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)做出糾正，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)較快發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】 電信行業(yè) 消費(fèi)者 信用管理 現(xiàn)狀 原因 對(duì)策建議
1 我國(guó)電信行業(yè)消費(fèi)者信用管理現(xiàn)狀
隨著我國(guó)國(guó)民收入的大幅度提升，居民生活水平的改善和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改變，電子通訊產(chǎn)品在我國(guó)的普及。電訊行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展的軌道，電訊業(yè)的發(fā)展每年高于GDP增長(zhǎng)的速度快速發(fā)展。電信行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程加快，打破了原來市場(chǎng)的獨(dú)家壟斷，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，以消費(fèi)者為導(dǎo)向的需求市場(chǎng)形成，改變了電信行業(yè)供應(yīng)商原有的服務(wù)模式，聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通和電信形成了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)模式方面的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，電信企業(yè)對(duì)用戶管理水平的管理滯后成為影響企業(yè)的發(fā)展的一大因素。制約著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。
電信企業(yè)提供的是電子無線通信類服務(wù)，所以在電信行業(yè)采用的是先付費(fèi)后服務(wù)的行業(yè)發(fā)展模式，因此行業(yè)的發(fā)展模式?jīng)Q定了行業(yè)必須建立的客戶服務(wù)信用等級(jí)。目前，我國(guó)的電信行業(yè)信用等級(jí)比較低，沒有完善的信用等級(jí)保障體系，僅僅依靠企業(yè)的以往服務(wù)活動(dòng)來評(píng)定信用等級(jí)和客戶建立默認(rèn)的信用關(guān)系。今年來，出現(xiàn)用戶用假身份證或者其它非正規(guī)的方式辦理各種電信服務(wù)業(yè)務(wù)，電信企業(yè)也為了利益忽略了辦理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的各種程序，以至于形成了電話號(hào)碼大量的廢棄和用戶欠費(fèi)的情況，不利于企業(yè)的正常管理。
2 我國(guó)電信行業(yè)消費(fèi)者信用管理水平滯后的原因分析
（1）信用意識(shí)和信用道德規(guī)范的缺失。我國(guó)的信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較晚，僅僅依靠道德良知建立互信關(guān)系。改革開放以后，國(guó)民的意識(shí)發(fā)生了變化，信用失范的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。社會(huì)上相當(dāng)一部分電信用戶缺乏市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的信用意識(shí)和守信道德觀念，甚至利用各種手段獲取電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有意拖欠通信服務(wù)費(fèi)用。
（2）信用立法缺失。依靠傳統(tǒng)的文化來建立起來的信用關(guān)系在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊下很快垮塌。失信的社會(huì)事件經(jīng)常發(fā)生，給社會(huì)造成了一定的危害，社會(huì)風(fēng)氣敗壞。在我國(guó)的《合同法》、《民法通則》和《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》涉及到了誠(chéng)實(shí)守信的法律原則，也有對(duì)失信的人員處理的法律事件。但是這些不足以約束人們失信的行為發(fā)生。失信不需要付出高額的代價(jià)，所以失信很容易產(chǎn)生，社會(huì)極度缺乏信用度。
（3）信用管理機(jī)制沒有建立。電信企業(yè)受到傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的影響，以投資贏得市場(chǎng)的占有率，認(rèn)為投資規(guī)模大、流動(dòng)速度快和網(wǎng)絡(luò)容量大就能吸引更多的用戶。但是在買方市場(chǎng)中，電信企業(yè)面臨的壓力越來越大，企業(yè)不得主動(dòng)出擊，挖掘市場(chǎng)潛在的消費(fèi)群體，擴(kuò)大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍，提供多項(xiàng)便捷的業(yè)務(wù)，同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)也在擴(kuò)大。電信企業(yè)為了謀取最大的消費(fèi)規(guī)模，對(duì)企業(yè)用戶管理不重視，主要表現(xiàn)在許多電信企業(yè)缺乏有效的管理監(jiān)督部門、機(jī)構(gòu)和人員，管理監(jiān)督流域形式，企業(yè)自身管理不善，沒有建立起信用管理機(jī)制，信用評(píng)價(jià)體系混亂，控制機(jī)制比較弱，不能有效的控制惡意欠費(fèi)等行為。
3 加快我國(guó)電信市場(chǎng)消費(fèi)者信用管理制度建設(shè)的對(duì)策
（1）重視個(gè)人信用道德觀念的培育。對(duì)于市場(chǎng)主體來講，信用要成為其進(jìn)入市場(chǎng)的入場(chǎng)券和無形財(cái)富，必須讓失信者不僅要承擔(dān)行政責(zé)任，還要承擔(dān)不講信用的道德責(zé)任。個(gè)人信用是社會(huì)信用體系建設(shè)的基礎(chǔ)。因此要大力加強(qiáng)公民信用道德教育，倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信的理念和價(jià)值觀，使人人說老實(shí)話、辦老實(shí)事、做“明禮守信的公民”。要加強(qiáng)信用道德建設(shè)，提高公民道德素質(zhì)，政府和新聞媒體在這一建設(shè)過程中應(yīng)起到重要作用。因此媒體要充分發(fā)揮應(yīng)有的傳播作用，從基礎(chǔ)教育、培養(yǎng)公民意識(shí)入手加強(qiáng)宣傳力度，營(yíng)造信用輿論的氛圍，使消費(fèi)者能自覺注重個(gè)人信用道德的培養(yǎng)，建立符合現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下應(yīng)有的信用意識(shí)和信用道德觀念。
（2）加快信用制度的立法，建立全國(guó)統(tǒng)一的信用體系。加快信用制度的建立，已受到全社會(huì)的高度重視，如何建立社會(huì)信用制度和電信市場(chǎng)信用體系，這些都需要有法律的依據(jù)。建立信用立法制度，將使最大程度保障企業(yè)利益不受侵害成為可能，同時(shí)也可協(xié)助企業(yè)在經(jīng)濟(jì)交易活動(dòng)中，能夠及時(shí)地辨別交易對(duì)方的真實(shí)面目，從而保障每次交易都能使交易雙方獲得利益。所以，要通過立法，依靠法律的力量來規(guī)范個(gè)人或企業(yè)的行為。目前，就信用方面的法律制度在一些發(fā)達(dá)國(guó)家有著一套成熟的經(jīng)驗(yàn)和做法。
（3）電信企業(yè)內(nèi)部要建立并完善信用管理制度。在信用管理和市場(chǎng)營(yíng)銷中找到平衡點(diǎn)，營(yíng)銷政策與信用風(fēng)險(xiǎn)之間存在著相輔相成的關(guān)系，兩者是矛盾的結(jié)合體。前者是從市場(chǎng)中得到每個(gè)可以得到的客戶，間接地將風(fēng)險(xiǎn)提高到最大；后者是要減少欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，間接地鼓勵(lì)壓縮收入。因此，必須將兩者有機(jī)結(jié)合起來，制定完整的信用營(yíng)銷戰(zhàn)略。將被動(dòng)賒銷變?yōu)槠髽I(yè)主動(dòng)的授信過程。客戶管理是進(jìn)行企業(yè)信用管理的前提。因?yàn)槊恳还P銷售都可能對(duì)企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)必須做到對(duì)每一個(gè)客戶心中有數(shù)，基于此再做出正確、合理的判斷，這樣才可以保證信用銷售的成功。
（4）建立完善的話務(wù)數(shù)據(jù)分析制度。建立完善的話務(wù)數(shù)據(jù)分析制度是電信企業(yè)有效降低潛在欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的辦法之一。電信企業(yè)應(yīng)圍繞“明確目標(biāo)及時(shí)分析研究數(shù)據(jù)后續(xù)執(zhí)行結(jié)果反饋結(jié)果處理”的數(shù)據(jù)分析的原則，建立相應(yīng)的話務(wù)數(shù)據(jù)分析制度。通過對(duì)不同類型用戶數(shù)據(jù)指標(biāo)、零次戶數(shù)據(jù)指標(biāo)、高話務(wù)數(shù)據(jù)分析指標(biāo)等相關(guān)指標(biāo)的分析，盡可能地在支持有價(jià)值、有潛力的客戶的同時(shí)，控制和減少高風(fēng)險(xiǎn)客戶，把壞賬損失控制到最小。
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肥胖癥伴冠心病是現(xiàn)代社會(huì)較常見的疾患,發(fā)病率與病死率較高,它們互為因果,形成惡性循環(huán)。因此,對(duì)于合并冠心病的肥胖癥患者,既要積極減肥,又要加強(qiáng)對(duì)患者心臟功能的保護(hù)。患者的愈后與飲食習(xí)慣生活工作習(xí)慣,密切相關(guān),酗酒、暴飲、暴食、食物脂肪含量過高,生活不規(guī)律,營(yíng)養(yǎng)過剩,缺乏運(yùn)動(dòng),是肥胖癥伴冠心病的主要原因之一。本文僅對(duì)我院3年收治的50例肥胖癥伴冠心病患者進(jìn)行健康促進(jìn)護(hù)理提高其生活質(zhì)量的體會(huì),報(bào)告如下。
1 對(duì)象與方法
1.1一般資料2006～2009年來自我院住院的50例確診為肥胖癥伴冠心病患者,男32例,女17例,年齡36～75歲,平均年齡55.5歲,病程1～21年,平均(6.6±1.2)年。文化程度:高中及以上者27例,初中及以下者23例。職業(yè):干部20例,工人15例、農(nóng)民10例、經(jīng)商者5例。吸煙者3例。心電圖顯示冠狀動(dòng)脈供血不足15例、不同程度心肌梗死23例、冠狀動(dòng)脈支架術(shù)后8例、冠狀動(dòng)脈搭橋術(shù)后4例。多數(shù)患者冠狀動(dòng)脈造影顯示多支冠狀動(dòng)脈病變。超出正常體重40%者13人,超出正常體重30%者10人,超出正常體重20%者6人。
1.2 方法每個(gè)人的生活方式需求各不相同,對(duì)文化程度較高、較關(guān)注健康者提供疾病最新的治療、護(hù)理、保健信息;對(duì)理解能力差者反復(fù)宣教,教給其本病的自護(hù)知識(shí);對(duì)生活質(zhì)量較差者宣教防止并發(fā)癥發(fā)生的知識(shí)。同時(shí)注重健康教育內(nèi)容的可行性。向患者講解可以采取的食物種類以及忌食的食物種類,并教會(huì)患者正確掌握食鹽的攝入量,協(xié)助其制訂食譜。對(duì)吸煙者因人而異,與家屬共同制訂個(gè)體化的戒煙計(jì)劃。不酗酒。
(1)語(yǔ)言教育包括主動(dòng)形式和被動(dòng)形式。護(hù)士在給患者做各種治療和護(hù)理時(shí),主動(dòng)介紹治療的目的、藥物的作用及副作用為主動(dòng)形式。患者提出問題,護(hù)士針對(duì)性地作解釋為被動(dòng)形式。
(2)書面教育采取宣傳欄、健康教育小冊(cè)子、宣傳卡片等書面形式,這種形式適合有一定文化程度的以及年齡較輕的患者。
(3)實(shí)物教育應(yīng)用模型或?qū)嵨锵蚧颊哒故尽⒅v解,把抽象的知識(shí)讓患者感到直觀、具體,易于接受。
2 結(jié) 果
通過調(diào)查,患者1年后較入院時(shí)對(duì)肥胖癥伴冠心病有關(guān)知識(shí)的知曉率提高了38%,對(duì)護(hù)士滿意率提高了42%,定期門診復(fù)查和服藥依從性佳者提高了21%,血脂達(dá)標(biāo)率提高了18%,戒煙率提高90%,心絞痛復(fù)發(fā)率降低了12%。一例因心絞痛頻繁發(fā)作轉(zhuǎn)外科手術(shù)治療,兩例能參加戶外爬山運(yùn)動(dòng)。其中血脂達(dá)標(biāo)率按內(nèi) 科學(xué) 第6版動(dòng)脈粥樣硬化患者TC
3 護(hù) 理
3.1 心理護(hù)理增強(qiáng)患者良好的自我管理能力患者良好的自我管理行為取決于良好的自我效能的建立。自我成功經(jīng)驗(yàn),替代性經(jīng)驗(yàn)。我們采取以下措施來提高患者的自我效能:
(1)中年冠心病患者階段性復(fù)測(cè)血糖、血脂,觀察血壓、體重,自我評(píng)估身心狀態(tài)及工作生活質(zhì)量,正向積極的作用對(duì)患者自我效能的形成起了正性強(qiáng)化作用。
(2)鼓勵(lì)患者記流程日記,體驗(yàn)克服困難和惰性、堅(jiān)持規(guī)律飲食和鍛煉的成功經(jīng)歷和益處。
(3)組織各種形式的病友交流會(huì)和座談會(huì),充分發(fā)揮患者的角色榜樣作用。
(4)與患者建立密切護(hù)患關(guān)系,定期家訪和咨詢,督促患者維持良好的行為。
3.2 健康教育時(shí)機(jī)和步驟靈活掌握宣教時(shí)間:采用忙時(shí)“見縫插針、言簡(jiǎn)意賅”,閑時(shí)“主動(dòng)有序、具體詳實(shí)”的教育方法。危重患者僅給予急需的護(hù)理指導(dǎo),規(guī)章制度宣講及一般健康教育在病情相對(duì)穩(wěn)定以后再進(jìn)行;在治療操作和護(hù)理中,給患者解釋和介紹相關(guān)藥物知識(shí);在非治療和護(hù)理時(shí)間內(nèi)與患者進(jìn)行交談,聯(lián)絡(luò)感情并收集資料,以便系統(tǒng)地對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)指導(dǎo);出院指導(dǎo)在出院前1～2d內(nèi)完成。通過從患者最希望獲取的知識(shí)教起,不斷激發(fā)患者的學(xué)習(xí)愿望,不斷遞增健康教育內(nèi)容。
3.3 飲食護(hù)理供給合理膳食,低鹽低脂飲食,限制食鹽,每日五克以下,少吃動(dòng)物脂肪和膽固醇含量高的食物,如蛋黃、魚子、動(dòng)物內(nèi)臟等,多吃魚、蔬菜、水果,豆類及其制品。糖類食品應(yīng)適當(dāng)控制不多飲濃茶及咖啡等,飲食不宜過飽,提倡少食多餐;保持排便通暢,防止便秘。食品應(yīng)以蔬菜、水果、麥?zhǔn)?米飯為主,外加適量的蛋白質(zhì)食物如瘦肉、魚、雞蛋、豆及其制品。飲食管理必須經(jīng)常鼓勵(lì),持之以恒才能獲得滿意效果。逐步減輕體重。
3.4 增加體格鍛煉不愛運(yùn)動(dòng)的人冠心病的發(fā)生和死亡危險(xiǎn)性將翻一倍,應(yīng)提高對(duì)運(yùn)動(dòng)的興趣,成為日常愛好。運(yùn)動(dòng)要多樣化,包括。如散步、慢跑步、做廣播操、柔軟操、太極拳、乒乓球及輕度游泳等。肥胖的家屬成員最好同時(shí)參加,易見療效。每日運(yùn)動(dòng)量約1小時(shí)左右,應(yīng)逐漸增加。劇烈運(yùn)動(dòng)應(yīng)避免。生活要有規(guī)律,避免精神過度緊張。
3.5 應(yīng)急處理肥胖癥伴冠心病 常在家中發(fā)生心絞痛、 心律失常 ,嚴(yán)重時(shí)還可發(fā)生心肌梗塞或猝死。因此,教會(huì)病人自己及家屬掌握一些急救常識(shí),是非常重要的。
(1)在家中發(fā)病時(shí),應(yīng)立即打電話通知“120”或附近醫(yī)療單位,請(qǐng)其來人前來急救。
(2)要讓病人就地臥床休息,保持安靜,不要亂加搬動(dòng)。病人若十分煩躁,過分緊張,則可給其口服安定藥以鎮(zhèn)靜,減少心臟負(fù)擔(dān),并立即給其口含硝酸甘油 1片,如無效,還可口服 1片。
關(guān)鍵詞 居家養(yǎng)老 冠心病 健康管理 德爾菲法 社區(qū)護(hù)理
中圖分類號(hào)：R541.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1533（2013）08-0014-05
冠心病是世界人口死因構(gòu)成比最大的疾病，被稱為“第一殺手”[1]。近年來，我國(guó)冠心病患者的發(fā)病率及病死率呈迅速上升趨勢(shì)[2]。預(yù)計(jì)到2020年，冠心病將成為全世界最首要的死亡原因和最大的疾病負(fù)擔(dān)[3]。源于第3次國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查，2003年中國(guó)35～74歲人群冠心病直接經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)為157.1億元。因冠心病防治知識(shí)普及不夠，冠心病存在三高一多現(xiàn)象：即發(fā)病率、死亡率和致殘復(fù)發(fā)率高，并發(fā)癥多；居家養(yǎng)老造成的疾病治療管理不利，導(dǎo)致有效生命年的減少，疾病負(fù)擔(dān)沉重，因此冠心病防控工作已經(jīng)迫在眉睫。本研究旨在通過德爾菲法進(jìn)行專家咨詢，構(gòu)建居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式，整合衛(wèi)生資源，減輕患者負(fù)擔(dān)，達(dá)到優(yōu)化居家養(yǎng)老冠心病患者健康管理的目的。
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象
根據(jù)專家咨詢法的特點(diǎn)與研究目的，確定專家入選條件及專業(yè)特長(zhǎng)。納入標(biāo)準(zhǔn)為：①冠心病專科醫(yī)生、冠心病專病護(hù)理專家、社區(qū)護(hù)理專家或二/三級(jí)護(hù)理管理專家；②具有10年以上工作經(jīng)驗(yàn)、副主任護(hù)師、副主任醫(yī)師以上職稱；③愿意參與本研究?jī)奢唽＜易稍儭Ｉ虾Ｊ蟹秶鷥?nèi)15名函詢對(duì)象最終入選，其中女13位，男2位；年齡（38.8±6.3）歲；工作年限（19.3±5.4）年，從事管理工作年限（8.3±5.5）年；職稱為正高7人，副高8人；博士2人，碩士3人，本科8人，大專2人。所有專家均認(rèn)為構(gòu)建居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式非常有必要。
1.2 方法
1.2.1 第1輪函詢
通過查閱國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)和質(zhì)性訪談結(jié)果，由研究組成員初步擬定居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式第1輪函詢信。問卷內(nèi)容包括：①問卷填寫說明及要求。②構(gòu)建居家養(yǎng)老冠心病患者健康管理模式的問卷。居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式中一級(jí)管理指標(biāo)3個(gè)、二級(jí)管理指標(biāo)6個(gè)，專家對(duì)每個(gè)條目的贊同程度分為“完全同意”、“修改后同意”、“不同意建議刪除”三個(gè)等級(jí)，并設(shè)有修改意見欄，專家可對(duì)條目進(jìn)行修改、補(bǔ)充、刪減。③專家一般情況調(diào)查表，包括專家的一般情況（性別、年齡、學(xué)歷、職務(wù)、職稱、從事管理工作年限、總體工作年限等）、對(duì)居家養(yǎng)老工作和冠心病的熟悉程度與對(duì)本研究的判斷依據(jù)、對(duì)居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理必要性的認(rèn)可度等。結(jié)合專家意見和統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)果對(duì)第1輪問卷進(jìn)行修改、刪減與補(bǔ)充，形成第2輪函詢信。
1.2.2 第2輪函詢
第2輪函詢內(nèi)容包括：①對(duì)第1輪專家意見的反饋。②問卷填寫說明及要求。③構(gòu)建居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式問卷。每個(gè)條目的重要性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)同第一輪，并附上第1輪的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。讓各位專家參考第1輪的結(jié)果反饋再次進(jìn)行判斷，并進(jìn)一步提出修改意見。
1.2.3 函詢信發(fā)放
采用電子郵件和紙質(zhì)函詢信相結(jié)合的方式發(fā)放和回收函詢信，專人進(jìn)行電話或郵件填寫指導(dǎo)，確保函詢信的有效率。
1.2.4 篩選標(biāo)準(zhǔn)
參考相關(guān)文獻(xiàn)[4-5]，以重要性賦值均數(shù)>3.5，滿分比>20%和變異系數(shù)>20%為篩選標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合專家意見和統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行條目篩選。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
利用Excel 2010和SPSS 14.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)算各條目的算術(shù)平均數(shù)、滿分、變異系數(shù)，各級(jí)指標(biāo)的肯德爾（Kendall）協(xié)調(diào)系數(shù)（W）并對(duì)其顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)，運(yùn)用專家排序法原理計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重。
2 結(jié)果
2.1 專家的積極系數(shù)
用函詢信的有效回收率表示。本研究第1輪發(fā)放問卷15份，回收有效函詢信15份，有效回收率為100%；第2輪發(fā)放函詢信15份，回收有效問卷15份，有效回收率依然為100%。
2.2 專家的權(quán)威程度（ Cr ）
由專家對(duì)問題進(jìn)行判斷的依據(jù)（用判斷系數(shù)Ca表示）和專家對(duì)問題的熟悉程度（用熟悉程度系數(shù)Cs表示）兩個(gè)因素決定[6-7]。這兩項(xiàng)指標(biāo)值的獲得以專家自我評(píng)價(jià)為主。計(jì)算公式為Cr=（Ca+ Cs）/2。本研究Cr=0.86，一般Cr>0.70為可接受，由此可見專家對(duì)本研究具有較好的權(quán)威性，函詢結(jié)果可信。
2.3 專家意見協(xié)調(diào)系數(shù)及顯著性檢驗(yàn)[8]
第2輪專家咨詢后，計(jì)算專家意見的肯德爾（Kendall）協(xié)調(diào)系數(shù)（W）并對(duì)其顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)，檢查專家對(duì)各級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果的一致性程度（表1）。
2.4 兩輪專家函詢指標(biāo)修改情況
在第1輪專家函詢中，共修改居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式一級(jí)管理指標(biāo)0項(xiàng)，二級(jí)管理指標(biāo)6項(xiàng)。通過第1輪函詢之后的修改和反饋，已經(jīng)對(duì)于一些統(tǒng)計(jì)結(jié)果不符合篩選標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)給予刪除。因此在第2輪函詢后，結(jié)合統(tǒng)計(jì)結(jié)果、篩選標(biāo)準(zhǔn)和專家意見，未進(jìn)行指標(biāo)修改。
2.5 居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式構(gòu)成
函詢最終形成構(gòu)建居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式包括冠心病居家養(yǎng)老健康管理小組（包括全科醫(yī)師、家庭護(hù)士和健康管理師）、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、二/三級(jí)綜合性醫(yī)院3個(gè)一級(jí)管理指標(biāo)；上門服務(wù)，直接實(shí)施治療和護(hù)理工作、隨訪管理，建立居民健康檔案、心血管疾病病例進(jìn)行登記和報(bào)告、落實(shí)健康咨詢和健康教育以及健康促進(jìn)工作、對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和冠心病居家養(yǎng)老健康管理小組的技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，以及落實(shí)遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程咨詢等指導(dǎo)工作6個(gè)二級(jí)管理指標(biāo)（表2）。
3討論
3.1 研究結(jié)果的可靠性
德爾菲法又稱為專家函詢調(diào)查法，是通過采取匿名的方式廣泛征求專家意見，經(jīng)過反復(fù)多次的信息交流和反饋修正，使專家的意見逐步趨向一致，最后根據(jù)專家的綜合意見，從而對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象作出評(píng)價(jià)的一種定量與定性相結(jié)合的預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)方法。本研究?jī)奢喺{(diào)查問卷的回收率均在100%，不僅滿足統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求，同時(shí)也反映了專家對(duì)此項(xiàng)研究的關(guān)心和支持。在調(diào)查中，專家均提出了多項(xiàng)富有建設(shè)性的意見，反映了專家對(duì)此次調(diào)查的參與程度。選擇專家是利用德爾菲法進(jìn)行研究的成敗關(guān)鍵，專家應(yīng)具有較好的學(xué)科代表性和地區(qū)代表性。選取15名上海市行政區(qū)域范圍內(nèi)的冠心病專科醫(yī)生、冠心病專病護(hù)理專家、社區(qū)護(hù)理專家和二/三級(jí)護(hù)理管理專家，同時(shí)要求具有10年以上工作經(jīng)驗(yàn)、副主任護(hù)師、副主任醫(yī)師以上職稱的優(yōu)秀護(hù)理和心內(nèi)科專家作為函詢對(duì)象。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，專家的權(quán)威系數(shù)為0.86，證明專家的權(quán)威程度較高。從表1中不難看出，居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的專家協(xié)調(diào)系數(shù)顯著性檢驗(yàn)均P
3.2 居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式基本特征
3.2.1 既滿足居家愿望，又彌補(bǔ)家庭養(yǎng)老的不足
進(jìn)入21世紀(jì)以后，我國(guó)人口老齡化水平逐漸升高，冠心病患者數(shù)量日益增加，而老人子女卻逐漸減少，因此人口老齡化面臨著雙重挑戰(zhàn)，居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式正是為適應(yīng)這種需要而提出的。它將家庭養(yǎng)老與社會(huì)養(yǎng)老進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，順應(yīng)了人口老齡化的客觀要求，滿足老人居家的愿望，通過社區(qū)服務(wù)來彌補(bǔ)家庭養(yǎng)老的不足，同時(shí)也利用二、三級(jí)醫(yī)院的專業(yè)診療資源實(shí)施遠(yuǎn)程咨詢和管理，是解決城市老年人養(yǎng)老的經(jīng)濟(jì)適宜方式。同時(shí)，通過有效的健康管理，運(yùn)用現(xiàn)代的健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)居家養(yǎng)老冠心病患者的健康危險(xiǎn)因素，并采取有針對(duì)性的干預(yù)措施，協(xié)調(diào)整合不同級(jí)別、不同類型、不同任務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源，從而實(shí)現(xiàn)“人人享有基本醫(yī)療”的目的。
3.2.2 三級(jí)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)續(xù)、動(dòng)態(tài)、全程的健康管理
通過冠心病居家養(yǎng)老健康管理小組、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和二、三級(jí)綜合性醫(yī)院三個(gè)層面的分工協(xié)作，共同努力，對(duì)為居家養(yǎng)老冠心病患者提供高效、安全、優(yōu)質(zhì)、無縫隙的一體化健康和疾病相關(guān)服務(wù)，從而促進(jìn)患者的健康，充分利用有限的資源；對(duì)冠心病高危人群開展定期檢查和危險(xiǎn)因素監(jiān)測(cè)，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早治療；對(duì)現(xiàn)有的冠心病患者開展個(gè)性化治療、健康教育和定期隨訪，控制慢性病并發(fā)癥，提高患者的生活質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)居民連續(xù)、動(dòng)態(tài)、全程的健康管理。
3.3 居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式意義及優(yōu)勢(shì)
3.3.1 充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“六位一體”功能
即融預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育為一體的服務(wù)模式。運(yùn)用居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式開展防治工作，集中于轉(zhuǎn)診、保健、康復(fù)、健康教育4個(gè)方面。不少社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心都針對(duì)社區(qū)人群開展了冠心病疾病知識(shí)的普及教育活動(dòng)，部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心還針對(duì)性的對(duì)冠心病患者開展了監(jiān)測(cè)和干預(yù)實(shí)驗(yàn)，這都充分發(fā)揮了社區(qū)衛(wèi)生的六位一體功能，引導(dǎo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作模式和運(yùn)行機(jī)制的積極轉(zhuǎn)變。
3.3.2 提高居家養(yǎng)老冠心病患者的診斷率，減少慢性并發(fā)癥
冠心病診斷水平治療技術(shù)的提高依賴于高科技手段的運(yùn)用，大量的資金和人力的投入使冠心病防治科研工作如虎添翼。各種科研突破、創(chuàng)造方法不斷應(yīng)用于臨床，如放射技術(shù)、超聲技術(shù)、冠狀動(dòng)脈造影技術(shù)明顯提高了冠心病診斷的敏感性和準(zhǔn)確性。運(yùn)用居家養(yǎng)老冠心病患者的健康管理模式，可以充分利用二、三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)療資源，開展健康教育與健康促進(jìn)工作。例如不少社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以傳遞冠心病的疾病信息、預(yù)防方法、開展系列講座或社區(qū)義診咨詢?yōu)榻】到逃】荡龠M(jìn)的核心內(nèi)容，促使個(gè)體或群體改變不健康的行為和生活方式，不僅可以提高居家養(yǎng)老冠心病患者的診斷率，減少慢性并發(fā)癥的發(fā)生，也將對(duì)慢性病的管理起到深遠(yuǎn)的影響。
4 總結(jié)
隨著我國(guó)老齡化產(chǎn)生的不僅有“空巢老人”現(xiàn)象，還有“患病空巢老人”現(xiàn)象。這是現(xiàn)今社會(huì)醫(yī)療和養(yǎng)老模式面臨的新挑戰(zhàn)：養(yǎng)老和治療雙重問題都亟待解決。當(dāng)然，社區(qū)養(yǎng)老和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是目前可以解決問題的方式，但這并不能夠解決我國(guó)現(xiàn)有的所有患病老人的治療和養(yǎng)老問題。因此多元化的養(yǎng)老方式和合理有效的治療途徑會(huì)成為我國(guó)養(yǎng)老體制改革的必由之路。本研究單從冠心病居家養(yǎng)老患者的健康管理出發(fā)，初步建立了居家養(yǎng)老患者的健康管理模式。希望借此模式的開展，拋磚引玉，將慢性病居家養(yǎng)老患者的健康管理模式進(jìn)一步進(jìn)行發(fā)展，從而有效應(yīng)對(duì)養(yǎng)老資源緊缺的現(xiàn)狀，通過國(guó)家、社會(huì)和個(gè)人的共同努力把患病老人養(yǎng)老問題“轉(zhuǎn)危為安”，在讓老人安度晚年的同時(shí)，整合醫(yī)療資源，減輕家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
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【關(guān)鍵詞】 老年 肺心病 心理護(hù)理 健康教育
慢性肺源性心臟病簡(jiǎn)稱肺心病，是指由胸廓或肺動(dòng)脈的慢性病變引起的肺循環(huán)阻力增高，導(dǎo)致肺動(dòng)脈高壓和右心室肥大，伴或不伴有右心衰竭的一類疾病[1]。
肺心病在我國(guó)是常見病，北方地區(qū)高于南方地區(qū)，生活環(huán)境惡劣的地區(qū)高于生活環(huán)境適宜的地區(qū)，隨文化程度、職業(yè)的不同患病率依次為農(nóng)民、工人及一般城市居民[1]。患者患病后，生活能力顯著下降，精神、心理方面產(chǎn)生一定的壓力，不利于疾病的治療與康復(fù)，因此，做好心理護(hù)理及健康教育工作尤為重要。就我院呼吸內(nèi)科近三年45例老年肺心病患者，針對(duì)其實(shí)施心理護(hù)理及健康教育取得了良好效果。現(xiàn)將體會(huì)報(bào)道如下。
1 資料和方法
2008年1月-2010年10月，收治的45例老年性肺心病患者中，男女比例差別不大，但患病程度隨著年齡的增長(zhǎng)而增高，住院時(shí)間最長(zhǎng)182天，最短20天，平均35天。
由于肺心病大多數(shù)是由慢性支氣管炎、支氣管哮喘并發(fā)肺氣腫的后果，病程長(zhǎng)，心理、精神負(fù)擔(dān)較重，因此，治療的同時(shí)做好心理護(hù)理，通過心理護(hù)理，能及時(shí)了解患者的心理反應(yīng)及心理需求，加強(qiáng)健康教育，正確引導(dǎo)，能使患者積極主動(dòng)的配合醫(yī)務(wù)人員的治療和護(hù)理工作，對(duì)疾病的康復(fù)起著重要作用，積極防治是防治肺心病的根本措施。
2 護(hù)理
2.1加強(qiáng)心理護(hù)理，積極與患者溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系。
老年肺心病，由于病程長(zhǎng)，長(zhǎng)期受病痛的折磨，自理能力的下降，常年病情反復(fù)，使經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的加重，身體、心理不同程度的發(fā)生著變化，往往會(huì)表現(xiàn)出焦慮、恐懼、悲觀的一些不良情緒，甚至對(duì)醫(yī)護(hù)人員出現(xiàn)一些過激行為，人格特征行為也慢慢的發(fā)生著變化，更渴望得到周圍人們的關(guān)注、關(guān)愛和尊重。因此護(hù)士應(yīng)采取鼓勵(lì)關(guān)懷的態(tài)度及早有效的進(jìn)行心理干預(yù)，積極、主動(dòng)、和謁可親的與患者近距離接觸交談，盡可能的理解患者，耐心細(xì)致的傾聽患者對(duì)疾病的認(rèn)知、感知等的心理需求，鼓勵(lì)患者多參與學(xué)習(xí)，做一些力所能及的日常生活事情及力所能及的運(yùn)動(dòng)鍛煉，增強(qiáng)身體素質(zhì)，提高抗病能力，逐漸讓其樹立自信心，這樣有利于疾病的康復(fù)。通過溝通，讓其感受到溫暖，增加患者的安全感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病、積極生活的勇氣，也可以及時(shí)、快捷的捕捉到患者的心理問題和心理需求，然后有的放失，才能對(duì)其提供主動(dòng)有效、快捷的護(hù)理，尊重病人做到有耐心、有愛心、有責(zé)任心，與患者建立起相互融洽的信任關(guān)系，使患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。引導(dǎo)患者正確認(rèn)識(shí)疾病，積極配合醫(yī)務(wù)人員，對(duì)患者詳細(xì)地講解一定的肺心病知識(shí)及其疾病的治療和護(hù)理的方法、目的，使其對(duì)自己所患疾病的相關(guān)知識(shí)有一些了解和認(rèn)識(shí)。在本病病程中多數(shù)環(huán)節(jié)是不可逆的。告知患者通過治療，心肺功能都有一定程度的恢復(fù)[1]，減輕患者的心理恐懼感，從而促使患者積極，主動(dòng)的配合醫(yī)務(wù)人員盡快且完善的診斷、治療疾病，對(duì)開展護(hù)理工作起著舉足輕重的作用。
2.2加強(qiáng)健康教育，促進(jìn)疾病的康復(fù)
健康教育是通過有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)的社會(huì)和教育活動(dòng)，促使人們自愿的改變不良的行為，消除或減輕影響健康的危險(xiǎn)因素，從而提高了人們的生活質(zhì)量[5]。
健康教育也是一種簡(jiǎn)便易行、易掌握，同時(shí)又是低耗費(fèi)、高效益的教育，因此加強(qiáng)針對(duì)性健康教育，使患者認(rèn)識(shí)到COPD發(fā)生原因和危害性，有意識(shí)地進(jìn)行自我保健，堅(jiān)持治療，避免和減緩病情發(fā)展具有重要意義，同時(shí)，廣泛開展健康教育，使病人在順利接受治療和護(hù)理的同時(shí)，不斷加深對(duì)現(xiàn)代護(hù)理觀的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)健康投資意識(shí)，密切護(hù)患關(guān)系，避免醫(yī)療糾紛起到積極的促進(jìn)作用[4]。
健康教育是護(hù)理工作中不可缺失的內(nèi)容，它的目的是幫助患者認(rèn)識(shí)疾病，掌握其相關(guān)的知識(shí)，建立起維持健康，預(yù)防疾病的行為，從而提高其生活質(zhì)量，尤其是肺心病患者，在健康教育的基礎(chǔ)上，同時(shí)指導(dǎo)病人一些有關(guān)疾病康復(fù)的日常生活的健康行為，從而有利于促進(jìn)疾病的康復(fù)。
生活起居指導(dǎo)：給予患者提供清淡、易消化，高蛋白低膽固醇的高維生素易消化的飲食，多食新鮮蔬菜、水果，保持大便通暢，囑患者排便時(shí)嚴(yán)禁用力，以免增加心臟負(fù)擔(dān)，每天進(jìn)行適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，保持樂觀的心態(tài)[2]。
呼吸訓(xùn)練指導(dǎo)：為預(yù)防呼吸困難，患者必須學(xué)會(huì)調(diào)整自己的活動(dòng)量，學(xué)會(huì)放松技巧，避免呼吸困難的誘發(fā)因素[3]，學(xué)會(huì)縮唇呼吸:閉口經(jīng)鼻吸氣，然后通過縮唇，像吹口哨緩慢呼氣4—6秒鐘[4]，腹部?jī)?nèi)陷，膈肌松馳，盡量將其呼出，呼氣與吸氣時(shí)間比為2：1或3：1，以不感到費(fèi)力為適度，每天2次，每次10—15分鐘，呼吸頻率為每分鐘8—12次[2]；腹式呼吸：可采用臥位、坐位或立位，一手放于腹部，胸部盡量保持不動(dòng)，呼氣時(shí)則對(duì)抗手的壓力將腹部鼓起，同時(shí)注意吸氣要用鼻深吸氣，呼氣時(shí)則縮唇緩慢呼氣，呼氣時(shí)間要比吸氣時(shí)間長(zhǎng)1—2倍，5次/min，逐漸增加，2—3次/d[4]。
衛(wèi)生宣教指導(dǎo)：教育病人注意個(gè)人衛(wèi)生，不能隨地吐痰，防止病菌污染空氣傳染他人，保持室內(nèi)空氣新鮮，避免呼吸困難的誘發(fā)因素，如冷風(fēng)、空氣不流通和人群擁擠的地方，適應(yīng)新的飲食習(xí)慣，接受疾病帶來的限制[3]，注意生活規(guī)律，適當(dāng)參加體育鍛煉，增強(qiáng)體質(zhì)預(yù)防感冒。
通過以上對(duì)病人實(shí)施的心理護(hù)理及健康教育，使病人增長(zhǎng)了健康知識(shí)，提高了生活質(zhì)量并能積極配合治療，同時(shí)也提高了護(hù)士在病人心中的威信，只有不斷積極的充實(shí)醫(yī)療護(hù)理知識(shí)，針對(duì)不同患者，不同病種實(shí)施相應(yīng)的健康教育，努力鉆研業(yè)務(wù)才能為病人提供全方位的健康教育服務(wù)。
2 結(jié)果
45例患者，通過實(shí)施心理護(hù)理及健康教育，治療效果顯著，而且防病治病意識(shí)及生活質(zhì)量明顯提高，同時(shí)也對(duì)護(hù)理質(zhì)量的提高發(fā)揮了很好的作用。
3 討論
肺心病是一種慢性疾病，由于生活能力受限，給精神、心理造成很大的壓力，使患者容易產(chǎn)生焦慮，易怒等心理問題，再者，此病老年患者居多，文化差別、溝通能力存在著不同差異，從而給治療帶來不同程度的困難。護(hù)士不僅僅局限于護(hù)理患者的病體，心理護(hù)理也同樣重要，同時(shí)還要加強(qiáng)健康教育指導(dǎo)，這就要求我們的護(hù)士有高度的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)去全方位的服務(wù)于患者，使患者提高其生活質(zhì)量和自信性，樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，同時(shí)也提高了病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度，因此，注重心理護(hù)理及健康教育，關(guān)愛老年性肺心病患者有利于促進(jìn)我們護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，對(duì)我們防治肺心病疾病有著重大意義。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]楊英珍.肺源性心臟病.《實(shí)用內(nèi)科學(xué)》11版.
[2]于靜靜，金霞，等.老年肺心病合并呼吸衰竭的心理護(hù)理及健康教育.《中國(guó)社區(qū)醫(yī)師》，2009，12月11卷24期，臨床護(hù)理.
[3]張彩虹，賀國(guó)平，等.慢性阻塞性肺疾病患者自我管理行為的分析.中華護(hù)理雜志，2009，5（44）.
