時間：2023-09-03 15:18:15
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇護理溝通的重要性，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1.1語言溝通在現代護理工作中占有極為重要的作用。掌握正確的語言溝通技巧與患者進行有效的交流，是每位護理工作者必備的基本技能。
1.1.1針對不同的病人采用不同的語言溝通方式對文化程度高的病人，護士可用專業性的術語與其溝通；對文化程度低的病人，要用通俗易懂的語言與其交流；對年輕病人可用隨和的語氣進行交流；對老年病人說話要慢，而且要反復說，病人才能記住；對幼兒，要用童稚語言，贊美的方式說話；對新來就診的患者要耐心解釋，正確指引，使護患溝通能在和諧的氣氛中進行。
1.1.2對所有的病人都要使用尊稱，比如：對年紀大的病人，稱呼大爺或大娘，對同等年紀的病人，稱呼先生或小姐；對小孩可親切地叫小朋友等。
1.1.3使用禮貌性、解釋性、保護性、安慰性的語言，對不同的病人使用不同的尊稱，護士應面帶微笑主動熱情為病人服務。當病人提出各種問題時因人而異，恰如其分地給予解釋。當病人對醫護人員或醫院有某些意見時更要及時予以解釋，以減少或避免護患沖突，對于一些性病或癌癥病人，護士要用保護性語言。
1.1.4注意說話的語調語調是指說話時句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護士與病人說話時要根據不同的病人使用不同的語調，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大一點。與正常人說話時，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護士既溫柔又體貼。
1.1.5注意說話的語速護士與病人說話要勻速、親切、平和，不要直、快、粗，否則會讓病人覺得護士很不耐煩，嚴重者還會引起護患沖突。
1.2非語言溝通
1.2.1微笑服務微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護士不微笑，病人就覺得護士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護士溝通。沒有溝通，護士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實際問題。以微笑接待每一位病人，能更好地了解病人的身心需求，改變服務態度，縮短護患距離，消除了護患溝通之間的障礙。
1.2.2關愛的眼神眼睛是心靈的窗口，護士可通過眼神表達對病人痛苦的同情和傾聽病人對病情的敘述。親切熱情的目光給病人以鼓勵與愛護，平靜柔和的目光，可使病人產生溫暖、安全、親切感，更使病人感到被尊重及重視，從而愿意將自己的感受說出來，使護士能及時了解病情，提供適時的幫助。
1.2.3認真傾聽傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時發出的全部信息(包括語言和非語言的)，并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段[1]。病人都希望得到護士及時、滿意的答復，護理人員要專心、耐心、認真、有分析地傾聽，做到聚精會神，避免分散注意力，與患者說話時適當地做出反應，可以輕聲地說：“嗯”，“是”或點頭等，表示接受對方所述的內容，并希望他能繼續說下去，當病人將話題扯太遠時，應適用適當的語言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話[2]，否則，病人就覺得護士不尊重他，從而就不相信護士，這樣就給溝通帶來很大困難。
1.2.4肢體語言肢體語言是指人們在交往中通過手勢、動作、體態或姿勢、撫摸來傳達信息，表達情感和態度的一種溝通方式。護士在溝通中恰當地運用肢體語言可增強病人對護士的信任感，有助于語言表達。用手勢尤其要注意對方的習慣風俗，避免失禮性舉止；對嬰幼兒實施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產生安全感，以利其身心健康；主動攙扶老人及動作不便者入病室診治。
2做好溝通工作的措施與途徑
2.1轉變觀念是構建和諧護患關系的前提隨著醫學模式的轉變，要把以前從“病人圍護士”轉向“護士服務病人”從而強化服務意識，提高服務質量，提倡主動服務、人性化服務[3]。以平等真誠的態度對待病人，將解釋工作做到位，讓病人感覺護士服務熱情周到，態度和藹可親，更增加病人的信任安全感。
2.2加強業務學習是學會溝通的基礎通俗易懂的知識使患者易理解記牢；豐富充實的知識讓患者產生欽佩感；新鮮生動的知識對患者有較強的吸引力。同時時代的發展使護理知識也在不斷拓展，護理人員除了掌握專業的疾病護理知識外，還應學習一些邊緣學科知識，如：社會學、倫理學、心理學、護理美學、社區護理、老年護理、康復護理等方面的知識，以提高自身的文化素養，更好地塑造自身形象，言行舉止儒雅大方，提高護患之間的親和力，以利于護患溝通工作的順利發展[4]。
2.3提高自身修養是溝通技巧的關鍵
2.3.1注重儀表護士應以莊重典雅為美，面部略帶淡妝，足穿軟底平跟鞋，身穿潔白、干凈、得體的服裝，優美準確，給患者留下純潔、文靜，可信賴的第一印象。
2.3.2強化氣質美尊重和體貼能給患者帶來自尊和溫暖，從而對護士產生好感和親切感。護士應該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導、勸慰，使患者對護士產生高度信任感，使其覺得應該把內心的苦衷真誠的傾訴出來，從態度上要始終保持精神飽滿、主動熱情、細心認真，要學習善于調節自己的心境，保持平衡的心理狀態，使患者對護士信任感增加，提高行為護理的質量。
2.3.3追求語言美護士在患者溝通時要注意語言的準確性、通俗性，注意語氣語調變化，注意聲調美、音調適中、語氣溫和、注意語言的科學性和藝術性，達到溝通的最佳效果。
3創新溝通手段
手術室是進行手術的重要場所，因此對手術室的要求是非常嚴格的，不僅是對手術室的環境（如無菌），對手術室的護理也有較高的要求。隨著人們對護理要求的增高，護理溝通也成了護理中很重要的一部分。護理溝通是指在臨床治療中，圍繞患者的病情，護理人員對患者和患者家屬之間的溝通[1]。手術室是醫療糾紛高發的場所，患者面對手術及病情的變化，會產生焦慮的情緒，如果和患者之間的溝通不當，很容易發生一些糾紛和差錯。因此，在手術室護理中，護理人員與患者、手術醫生、麻醉醫生之間的溝通，都要采取相應的溝通方法，減少和消除患者心理上的不良反應，有利于手術的順利進行和減少不必要的糾紛。本研究選取我院2013年3月～2014年3月收治的160例手術患者作為研究對象，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
將我院2013年3月～2014年3月期間收治的160例手術患者作為研究對象，隨機分成觀察組和對照組，各80例。其中男性85例，女性75例，年齡20～70歲，兩組患者在年齡、性別情況上具有可比性，無顯著性差異（P>0.05）。
1.2 方法
對照組在手術護理中采用常規的護理方法，觀察組則在常規的手術護理基礎上采用溝通技巧與患者進行溝通，主要有以下4個方法：（1）掌握溝通的時機，手術當天，由去訪視的護理人員把患者接到手術室，讓患者見到熟悉的面孔，增加熟悉感，態度要真誠熱情，積極詢問病人的身體情況，并用通俗易懂的話來告訴患者這次手術的相關知識，讓患者和家屬盡可能的了解這次手術，減輕患者和病人家屬的擔憂和恐懼，有利于手術的順利進行，要根據患者的情況制定針對性的溝通內容。（2）語言溝通的加強，在和患者進行溝通時，要與患者有個輕松且平等的對話，對于情緒波動較大的患者，語氣要簡潔有力，提高溝通效率。（3）善于利用肢體語言，在和患者的溝通中，有時候要利用非語言方式，比如目光、身體的接觸等，讓患者感到放松，順利進行手術。（4）還要注意醫護人員之間的溝通，配合完成手術是外科醫生與麻醉醫生對護理工作的基本要求，護理人員同時也要加強與手術醫生、麻醉醫生之間的溝通，了解每位手術醫生的手術特點及麻醉要求，提高護理工作的積極性和配合性，配合手術醫生及麻醉醫生完成相關工作。醫護之間建立了融洽、愉快的的關系，可以適當的減輕工作壓力，提高工作效率。護理人員應該不斷學習新知識，提高技術水平，提高與每位手術醫生的默契度，達到最好的手術效果。因此在手術室護理中，利用相應的溝通方法和手術醫生及麻醉醫生進行溝通，是非常重要的。
1.3 觀察指標
對比分析患者、患者家屬護理滿意度，及手術醫生及麻醉醫生對手術室護理溝通的滿意程度，滿意程度包括溝通方法、服務技巧方面，分為滿意為不滿意兩項指標。
1.4 統計學分析
采用SPSS17.0軟件，計數資料采用（%）表示，用x?檢驗， P
2 結果
在實施有效溝通后，患者、患者家屬、手術醫生、麻醉醫生對護理工作滿意程度都有明顯提高，P
3 討論
近年來，隨著現代醫學模式的改變，人們對護理方法也要求的越來越高。護理溝通方法具有多樣性，是一門科學，也是一門藝術。溝通方法是手術護理中的重要部分，也將會起到越來越重要的作用。
1溝通的必要性
護患關系是指護理人員與病人及其家屬為了治療的共同目標建立的一種特殊的人際關系,溝通是指護士與病人、家屬、醫生及陪護人員的交流,護患溝通可以處理護患之間的關系,如果沒有護患溝通,就不能建立良好的護患關系。
2護患溝通的前提--信任
信任是護患關系的重要內容,也是護士對病人進行護理工作的先決條件,更是護患溝通的前提。充實的專業知識是獲得信任的關鍵。為病人提供優質的服務即:護士的守時、說話通情達理、工作認真負責。
3護患溝通的形式
3.1新入院時的溝通
責任護士應熱情主動禮貌,及時安排床位,如有可能讓病人及其家屬自己選擇醫生,認真做好自我介紹、主管醫生、病房環境、探陪制度、醫生查房、護理治療的時間及作息時間。盡量給病人留下良好的第一印象。
3.2 住院期間的溝通
護士每天工作在病人的身邊,利用巡視觀察病人、治療操作的機會及時溝通。溝通的形式采用多樣化,盡量使病人感覺在隨意的聊天中接受健康教育。新病人、重病人、疑難病、病情反復的慢性病人是護患溝通的重點,對老病人、輕病人應以疾病知識及預防常識作為重點的溝通內容。一般溝通的內容應與疾病有關的知識、飲食、功能鍛煉、藥物知識、情緒對疾病的影響等方面。在此期間應了解病人對疾病知識的掌握情況,對護理工作的看法及要求。以便了解病人的需求,改進護理工作,達到良好的溝通目的。
【關鍵詞】 護患溝通； 急診護理； 重要性
The Importance of Nurse-patient Communication in Emergency Care/KANG Yue，WANG Ying.//Medical Innovation of China，2015，12（20）：089-091
【Abstract】 With the development of society and the progress of human，people increasingly close attention to health，on disease prevention，treatment，care more demanding.Nurse-patient communication is the interpersonal relationship of nurse in the nursing work and service established，and to maintain joint health and promote healthy communication.The primary basis for decision of nursing service quality is no nurse patient disputes，and 80% of the nurse patient disputes are caused by poor communication and communication obstacles.In emergency，patients and their family members and medical staff contact time is short，also no time to establish a good trust，so that they are particularly sensitive to every subtle link，therefore，the more I think nurse-patient communication in emergency nursing work easily overlooked and it is a very important thing.
【Key words】 Nurse-patient communication； Emergency care； Importance
First-author’s address：Chongqing Beibei Hospital of Traditional Chinese Medicine，Chongqing 400700，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.20.030
良好的護患溝通可以為患者創造和諧、安全、支持性的治療環境，使患者在接受治療和護理服務的過程中盡快恢復或保持良好的心態[1]。本人從事急診科臨床護理工作十多年，把一些自己的實踐經驗作了以下幾方面的總結。
1 護患溝通形式
完整的信息表達在傳遞、交流過程中是由語言性和非語言性溝通共同完成的。
1.1 語言溝通 語言是傳遞信息的符號。語言交際是人類社會必須也不能離開的一種活動，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進行情感的交流、心靈的溝通、經驗的傳授和行為的協調[2]。護士與患者的溝通主要是通過語言來完成，溝通是門藝術，也是增進護患關系的金鑰匙，語言可刺激患者的情緒反應。在護患溝通中，護理用語應通俗、清晰、明了，選擇對方能理解的詞語；談話中盡可能不用或少用醫學術語，盡量用通俗易懂的語言表達疾病治療護理中的相關問題，對有些文化層次較低的患者，應充分運用生活中豐富、生動的例子或比喻，反復講解，以提高交流的質量，達到溝通的目的[3]。應注意禮貌用語，避免粗俗的土話，護理用語也應體現倫理意義，富有情感性、道德性、親切性、規范性。溝通中要注意講究語言的藝術效果，才能恰當地表達善良的愿望，給患者留下深刻的印象。在與患者溝通的過程中，尊重患者注意維護患者的自尊及人格，對患者說話時語氣要溫和、誠懇，并盡量鼓勵患者說出自己的想法[4]。護士的每句話都會作用于患者，良言會讓患者心情舒暢，惡語會把患者傷害。因此，加強同患者及家屬的溝通，在護理過程中體現人性化關懷，從而提高患者及家屬對護理工作的滿意度。
1.2 非語言溝通 非語言溝通指伴隨著溝通的一些非語言行為，非語言的溝通傳達包括眼神、面部表情、肢體動作等，非語言行為比語言行為更真實，它更趨于自發和難以掩飾。工作中巧妙運用表情、傾聽、眼神、儀表、姿態等與患者進行溝通，可以收到意想不到的效果，從而更多地了解患者的健康狀況、心理變化等相關信息，以滿足患者的需求。同樣一句話可以由于不同的眼神、不同的表情、不同的肢體動作而表達不同的含義和效果。護士應格外注意自己的非語言，也要善于觀察患者的非語言性信息，特別是焦慮的流露，應鼓勵患者用語言表達出來。把非語言溝通技巧應用到護患交流中，提高患者對護理的滿意度。對感覺有缺陷的患者，如老年或聽力障礙患者，則應更多使用這種非語言性溝通方式。
2 護患溝通的技巧
作為急診護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優秀品質，加強職業道德和內涵氣質的修養，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業道德、良好的文化修養、精湛的專業技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據、應對自如[5]。良好的溝通是緩解護患關系緊張的有效途徑。急診護理工作大部分需要與患者進行溝通，作為急診護士，應充分認識到將溝通落實到工作中的重要性。良好的溝通，能體現“以人為本”的護理工作理念。護士與患者之間的交流是以患者為中心，信任是護患關系的重要內容，更是護患溝通的前提，豐富的專業知識是獲得信任的關鍵。溝通時護士要面帶微笑，語言親切，使用文明服務用語，賦予同情心，且要有一定的針對性。溝通時護士要面帶微笑，語言親切，使用文明服務用語，賦予同情心，且要有一定的針對性。急診工作中接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識學問的人，有其他興趣愛好的人，要用淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關系[6]。護患溝通中掌握10個要點，具體如下。
（1）稱呼的講究：稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎。要根據患者身份、職業、年齡等具體情況因人而異，力求恰當[7-8]。（2）1 min介紹：態度要誠懇。1 min的時間雖短，卻足以給人完美的印象。（3）交談技巧：交談是人際交往中進行有效溝通的重要手段。（4）傾聽技巧：護士通過聽其言、觀其行而獲得較全面的信息，讓患者講完話，不急于下結論。（5）提問的技巧：問題要有針對性、避免哪壺不開提哪壺、開門見山、選擇合適的提問方式。（6）告知技巧：目的明確。（7）安慰技巧：應用積極的言語，不同的人采取不同的安慰方法。（8）幽默的技巧：運用幽默魅力，制造輕松氛圍。（9）說服技巧：從對方利益出發，讓對方理解，尊重病患。（10）化阻力為助力的技巧：妥善處理，調動積極性。
3 具有嫻熟的技能和全面的知識
一個學識全面、經驗豐富的護理工作者，能讓患者感到你是一個素質較高、有責任心的人，值得信賴。急診科是醫院搶救急、危、重癥的前沿，是一個高風險、責任重的地方，急診科急危重癥患者多，病情復雜、病情變化快。急診醫學跨多專業，它具有綜合性、緊急性、協作性，因此護理人員需具備較全面的專業知識和豐富的臨床經驗及嫻熟的技能。這就要求護士在實踐中應不斷學習，充實和完善自己，提高自身素質和整體水平，在搶救急、危重癥患者時，能很好地配合醫生進行搶救，做到技能嫻熟、反應敏捷、動作有條不紊，確保復雜的搶救工作順利進行，提高搶救成功率。
4 護患溝通中的法律問題
護患間的法律關系是國家保護每個公民正當權益的體現，從事護理工作的每位護理人員應熟知國家的相關法律法規，注意保護患者的合法權益。護患溝通中，遵守倫理規則，保護患者的隱私和秘密；在為患者提供知情權時，應注意保護性醫療，要根據患者的病情、文化及心理素質區別對待，以免發生意外和糾紛。
由此可見，在護患關系中，可出現溝通的各種層次，但重要的是讓患者在感到最舒適的層次時進行溝通，護士應經常評估自己的溝通方式，以達到有效的溝通效果。良好的護患溝通不僅有利于進行正常臨床護理工作，提高護理工作質量，促進患者康復及減少護理差錯事故醫療糾紛的發生，而且能真正體現以人為本、以患者為中心的整體化護理，滿足患者的需求[9-10]。隨著社會的進步及生活水平的提高，患者對生活質量要求更高，對健康更加重視，因此，對醫療服務業的質量有著更高的要求，對醫務人員的服務模式體提出了挑戰，護理工作模式發生了重大變革，護患間的溝通也提到了空前重要的位置。急診護理人員只有不斷學習新知識新技能，才能適應當今社會發展的需要；還應增強道德觀念，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，把患者利益放在首位，才能更好地為患者服務。
參考文獻
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關鍵詞：護患溝通 臨床護理 重要性
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0166-01
本人在從事臨床護理工作多年，特別是在開展優質服務以來，深感護患溝通的重要性，病人的治療護理都離不開醫患的溝通，良好的溝通才是促進醫院和諧的橋梁，同時在治療、護理及康復中起著重要的作用，因此把開展優質服務工作兩年多的一些實踐經驗作了以下幾方面的總結。
1 職業道德方面的素質
護士是白衣天使，救死扶傷是其工作職責，因此應具有良好的職業道德。護士與患者是兩地位平等的個體，只是社會分工的不同，對患者應像對待朋友親人一樣，為其創造整潔、舒適、安全、有序的診療環境，及時熱情地接待患者，用同情和體恤的心去傾聽他們的訴說，并盡量滿足其提出的合理要求，施予人性化的醫療服務。
2 心理素質
護士是臨床護理工作的主體，要提供最佳的護理服務，就必須加強自身修養，有一個良好的精神面貌和健康的心理素質。積極向上、樂觀自信的生活態度；穩定的情緒，遇挫折不灰心，有成績不驕傲；能臨危不懼，在困難和復雜的環境中能沉著應對；有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學習同事的新方法和新技術，能聽取不同意見，取眾之長，補己之短，工作中能互相交流經驗。
3 專業技術方面的素質
3.1 有扎實的專業理論知識。隨著醫學科學的發展，護士不僅要受過專業正規的學習和訓練，還要在實踐中勤奮學習，了解最新的護理理論和信息，積極開展和參與護理科研，不斷提高和翻新自己的專業知識以適應發展中的工作需要。否則，即使品格高尚但業務理論知識不足，也不能很好地完成工作，反而會給患者造成痛苦。
3.2 有嫻熟的護理操作技能。熟練的護理操作技術是一個優秀護士應具備的基本條件，除了常見的醫療護理技術外，對現崗位的專科護理技術應精通，能穩、快、準、好地完成各項護理工作，高超的護理技術不僅能極大地減輕患者的痛苦，而且能增強自己的自信心，給人美的享受。
3.3 掌握急救知識，積極配合搶救工作。掌握急救技術和設備的使用，熟悉急救藥品的應用，能熟練地配合醫生完成對急癥或危重患者的搶救。
3.4 具有高度的責任心。做好護患溝通需要有強烈的責任心，讓病人感到滿意和信賴。值班期間認真掌握所有病人的病情，勤巡視病房，密切觀察病情變化及心理變化，及時處理病人出現的問題。骨科患者由于病情的原因需要長期臥床，會出現失眠、疼痛、褥瘡發生的可能。對失眠的病人我們應該幫助病人制定良好的作息時間和保暖措施，開導和在床旁陪伴病人，避免病人晝睡夜醒，使病人順利入睡；對出現疼痛的病人，應觀察疼痛發生的原因和性質，必要時通知醫生后遵醫囑使用止痛藥，為病人減輕痛苦，保證睡眠質量；對于長期臥床不可隨意改變、消瘦、高齡的病人，我們應定時檢查皮膚、定時翻身并對褥瘡好發部位進行定時按摩，必要時給予氣圈墊空，保證床單干燥、清潔、平整。
護理工作面對“人”一特殊的服務對象，護理差錯事故直接關系到患者的疾苦和生命安危，是影響醫療質量的重要因素，一旦出現事故、差錯造成的損失將是無法換回和彌補的，護士要嚴守工作崗位，密切地觀察患者情況的變化，嚴格執行操作規程，認真落實查對制度，時刻牢記醫療安全第一，杜絕醫療差錯事故發生。
3.5 具有敏銳的觀察力和想象力。具有敏銳的觀察力，善于捕捉有用的信息；有豐富的想象力，勇于技術創新。
3.6 寫好臨床護理記錄。臨床護理記錄不僅是檢查衡量護理質量的重要資料，也是醫生觀察診療效果、調整治療方案的重要依據，在法律上有不容忽視的重要性，不認真記錄或漏記、錯記等均可能導致誤診、誤治，引起醫療糾紛；另外，記錄本身是判斷醫療糾紛性質的重要依據。所以護士要重視護理記錄的書寫，在患者集中、參加急救各類醫務人員多的情況下，護士要沉著、冷靜、有條理、有秩序，記錄詳細、字跡清晰。
4 語言素質
語言是心理護理的重要手段，是護患之間的“橋梁”，良好的語言能給患者帶來精神上的安慰。語言的表達是一種技巧，也是一門藝術，護士應善于把握，靈活運用。與患者交談時語音不要過高，語速不宜過快，要善于引導患者談話，并要耐心聽取患者的陳述，不可心不在焉。應認真仔細地了解患者的心理并及時將理解的信息反饋給患者，交談中要多采用安慰性、鼓勵性、積極暗示性的語言，避免生硬、消極的傷害性語言。通過與患者交流建立良好的護患關系，使患者感到溫暖，增強其戰勝疾病的信心。
5 身體素質
護理工作是一個特殊的職業，是體力與腦力勞動相結合的工作，且服務對象是人，關系到人的生命，工作中稍有不慎就會斷送一條生命，因而工作時精神應高度集中，因此要求護士要有健康的身體、充沛的精力才能保證順利地工作。
6 文化儀表方面的素質
護士除了要有豐富的醫學知識和精通護理專業知識外，還要加強自身的文化修養，要有不斷進取的求知欲，積極參加繼續教育。主動學習一些語言學、哲學、社會公共關系學、人文醫學等方面的知識，豐富自己的內涵。注重學習禮儀知識，衣帽整潔，長發盤起，給人以端莊大方、工作嚴謹、認真負責的感覺，增強自信心和公眾信服力，應對各種挑戰。
7 健康教育的義務宣傳員
1 護患溝通的意義
溝通是一種能力，也是現代醫患關系的奠基石。就許多醫院目前的情況來說，醫患溝通方面存在很多問題，文獻報道：80％的醫療糾紛與服務態度和醫患溝通不當有關[2]。作為醫務工作者，溝通是職業行為的重要組成部分，也是工作基本素質之一，故每位醫務工作者應學習和不斷提高溝通能力；每位醫務工作者在踐行“以患者為中心”的服務理念時，也處于醫患溝通的主動方，所擔當的神圣社會角色就要求醫護人員應主動溝通，取得患者的信任，承擔起構建現代醫患關系的責任[3]。
2 護患溝通的必要性
護患關系是護理職業有的人際關系，它是護士與患者在一定時期內通過護理與被護理交往形成的人際關系，是相容雙向的人際關系。護患溝通是護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，是處理護患之間關系的主要內容。沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。病人的滿意，就是我們的工作目的。病人的康復，就是護理工作者的最大心愿。隨著人們對健康內涵理解的不斷加深，病人既希望從護患溝通中獲得健康相關的知識以配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持與安慰。
3 信任，護患溝通的前提
信任是護患關系的重要內容，也是病人授權護士進行護理工作的必備條件，更是護患溝通的前提，充實的專業知識是獲得信任的關鍵。重視病人的心理狀態，充分認識到心理、社會和情緒因素在護理中的作用，廣泛開展護患溝通，建立一種互動合作的新型護患關系，這種新型護患關系的建立是通過溝通與交往來實現的。在這種新型的護患關系中發揮調整職能作用的是護士。因此，我們在臨床護理工作中要以高素質，高質量服務于臨床，用心、用情履行神圣的職責。熱愛病人，尊重病人，指導病人，為病人提供優質服務，使病人產生親切感，加深其對護士的信任，真正實現護患有效溝通。
4 護患溝通的技巧
作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優秀品質，加強職業道德和內涵氣質的修養，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備崇高的職業道德、良好的文化修養、精湛的專業技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據、應對自如[4]。熟悉掌握恰當的溝通技巧，是建立良好護患關系的關鍵。首先是傾聽的技巧，傾聽是人性的一種需要，做一個會傾聽患者聲音的護士，不但要富有耐心，還要主動堅持談話，主動了解病情，引導患者說話。其次是語言的技巧，語言是溝通的重要手段，護士在與患者溝通的過程中，一定要注意語言修養，注意語言的準確性，避免詞不達意，注意語言的禮貌性以滿足患者希望受到尊重的心理要求，注意語言的藝術性給患者留下深刻的印象。最后是非語言技巧，護士應掌握非語言信息的溝通技巧，運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等與患者進行有效溝通，從而使自己了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好的滿足患者的需要。
5 藝術，護患溝通的方式
護患溝通過程中應做到“五心，二有，六個多，十個一”。即：耐心，細心，熱心，愛心，責任心；有問必答，有叫必應；入院時多介紹一句，讓病人感到舒心，手術前多解釋一句，讓病人消除恐懼，手術后多安慰一句，讓病人感到親切，出院時多關心一句，讓病人感到溫馨，使護患溝通工作的內容更加充實和具體；微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務誠一點。
6 體會
良好的護患溝通，是護理工作的基礎；良好的護患溝通，可以縮短護患間的心理差距；良好的護患溝通，也可以防范醫患糾紛。因此，在臨床護理工作中，切實做到“以病人為中心”的整體護理模式和“以人為本”的人文服務理念，重新認識臨床護士責任，適應新的醫學模式發展的要求，符合病人的心理，以滿足病人日益增長的自我保健、安全意識和對護患溝通的需要。護理工作是一個不斷與患者交往的過程，只有樂于溝通、善于溝通、用心與患者溝通，才能讓護理服務真正地體現出應有的價值，才能夠體現出最佳的醫院形象，最終使護理工作事半功倍！
[參考文獻]
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[關鍵詞] 醫患溝通；護理質量；管理
[中圖分類號] R197.323[文獻標識碼]A [文章編號]1673-7210（2011）03（b）-099-02
促進醫務人員牢固樹立“以人為本”的服務理念，轉變服務觀念，建立醫患之間良好的誠實互信關系，提高醫療服務質量和服務水平，推動醫院持續健康發展的一個重要途徑[1]。在認真學習活動實施方案和各類醫患溝通知識的基礎上，先后制訂了符合本科實際的《醫患溝通服務規范》、《醫患溝通制度》、《科室投訴體系》；醫療組積極結合臨床實際，制訂出各類溝通規范，并從各種細節入手，制訂了班與班之間、醫護之間、醫患之間、護士之間、科與科之間、護士長與護士之間的溝通流程和溝通內容。促使大家進一步明確了各種溝通技巧和交流用語，確保工作中做到文明用語、禮貌待人，認真履行職責[2]。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我院2008年3月~2010年4月300例患者作為調查對象。其中，男160例，女140例；最小18歲，最大75歲，平均（42.5±3.7）歲。排除標準：所有患者無意識模糊、精神疾病；均意識清楚，思維感受正常，能正確表達自身感受，愿意參與本次調查。
1.2 方法
自擬護患溝通調查表，在醫院護理部和相關科室護士長的協助下，以方便抽樣的方式發放調查表，一人一卷，護理部協助統一收回。發放調查表300份，回收295份，回收率為98.33%，其中有5份因填寫錯誤及回收遺漏視為無效表。
2 結果
調查結果發現，280例患者認為有必要與護士交談，15例患者認為只需與醫生交談或者沒有必要與護士交談。見表1。
3 改進護患溝通措施
3.1 增強溝通意識
通過溝通活動的深入進行，各科室積極開展醫患溝通、醫護溝通和科與科之間的溝通，工作人員的主動溝通意識進一步增強。工作中，全體醫務人員進一步加深了對醫患溝通重要性的認識，在醫療服務過程中能夠自覺通過語言交流、非語言交流等方式與患者溝通，認真傾聽患者訴求，幫助患者解疑釋惑，并積極推出了各類方便患者的便民舉措[3]。如各病房紛紛配置了裝有針、線、衣扣、紙、筆、信封等物品的服務箱，方便患者住院期間的各種需要；藥械科結合藥房工作人員和接藥護士之間就發藥、接藥等環節主動組織人員進行了廣泛討論，查找不足，改進工作；總務科主動深入各科室進行溝通，在廣泛征求意見和建議的基礎上進一步改進工作，為各臨床科室搞好服務。
3.2 提高溝通技能
通過溝通活動開展，各科室工作人員的溝通能力、溝通技巧都不同程度得到了提高。活動中，在醫務科、護理部組織的溝通技能考核中，成績都比較理想；在各科進行的醫患溝通滿意調查中，住院患者及家屬對工作人員的溝通能力均表示滿意。開展醫患溝通活動，熟練掌握各種溝通技巧和服務技能，倡導文明用語及規范各項服務流程，做好從入院診斷、治療到出院全過程各種溝通行為的落實，使醫患溝通工作經常化、制度化、規范化，從而確保廣大群眾能夠享受到更加優質的醫療服務，促進醫患關系的進一步和諧、融洽。
3.3 建立監控系統
醫院實行管理責任制，成立護理質量管理委員會，加強基礎質控、環節質控和終末質控；護理部每季度對患者進行意見調查，檢查護理人員的服務態度，每月下科室進行護理制度、職責及安全知識等方面的提問，并與獎金掛鉤，加大護理安全質量的監控；同時不定時到全院各科室開早會，督促護理規章制度和重視患者護理的落實情況；每月定時和不定時進行護理質量檢查，監督護士長的病房管理、業務學習、護理查房和夜查房情況，加強夜班護理人員的責任心，倡導慎獨精神，使其各盡其職、各負其責，定期檢查分析，防患于未然[4]。
3.4 規范護理過程管理
為了提高護理質量，護理部分析護理的每個環節和過程，制訂了《防范意外事件的護理預案》，如護理安全制度、護理安全管理制度、壓瘡防治管理、預防各類導管脫落的管理、護理人員發生針刺傷等12種應急預案。要求護理人員如遇有輸血、輸液反應或發生糾紛時，應保留和封存實物，及時進行記錄、匯報。
4 討論
工作以質量為核心，形成了“全科上下同把質量關，同抓質量管理”的良好局面，避免了嚴重差錯事故的發生。推行缺陷化管理制度，防患于未然；堅持門診首診負責、病區三級查房制度；院感、病案質控小組等組織認真履行職責，嚴格執行傳染病管理，強化傳染病知識培訓，提高全科醫護人員應急能力；定期開展檢查工作，促進醫療和病歷質量的提高，全科護理質量指標達到指標考核標準。同時要求醫護人員具有高度的服務意識，一切服務以患者滿意為標準，規范醫療制度[5]。如入院診治流程、手術患者手術流程、住院總制度、開展醫患、護患溝通技巧的培訓等。定期征求患者的意見，認真聽取患者提出的熱點難點問題，結合醫院和科室實際，進一步規范診療服務；在檢查、診療過程中堅持合理檢查、合理用藥，維護了患者的權益，贏得了患者的信賴[6]。
在推進實施階段，各科均把轉變服務觀念，落實溝通制度作為日常工作中的自覺行為，紛紛開展了卓有成效的溝通活動。通過活動，使大家樹立了改變第一印象是良好溝通開端的意識，在工作中自覺做到整齊著裝、儀表整潔、舉止端莊，耐心傾聽患者的心聲，熱情回答患者的問題，使患者產生信賴感，給患者留下良好形象。針對患者比較關心的藥效等問題重點進行了溝通解釋，使患者及家屬能夠更加明白所用藥物對疾病的治療作用，增強了醫患之間的信賴。開展醫患溝通滿意度自查，認真傾聽患者、家屬意見和建議，并積極進行整改，確保了患者滿意度的持續提高。
[參考文獻]
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關鍵詞： 護患溝通； 技巧； 護患關系
溝通是指人與人之間的信息交流過程，是信息、思想、情感在個人或群體間傳播的過程。它是人類社會交往的基本形式[1]。它包括語言性溝通和非語言性溝通，非語言性溝通包括運用儀表儀容、面部表情、目光交流、肢體接觸等。康復內科是臨護理中非常具有特點的科室，如年齡大，肢體活動障礙，失語，生活不能自理，且伴有癡呆及精神癥狀，給護理工作帶來很大困難。因此我們在護理工作中運用有效的溝通技巧，極大地改善護患關系，為和諧護患關系起到重要性的作用。現就有效的溝通技巧在康復內科護理中的應用談點個人經驗。
1 語言性溝通
語言性溝通是護患溝通的主要方式，要求護理人員言語清晰、表達流利，通俗易懂，康復科住院多為老年人，溝通時要注意語氣、語速、音量的把握和控制。
1.1 禮貌用語
禮儀向來是國人的優良傳統，能否使用禮貌性用語，直接反映出醫護人員內在的綜合素質和醫院的文化，同時也是給患者及家屬的第一印象，更是贏得患者信任的第一把金鑰匙。老年患者入院時，護士要主動熱情稱呼年長者“王奶奶”、“張大爺”、“孫阿姨”，“李叔叔”等。言語中多用“您，請”、“謝謝”等詞句，貼近護患關系。讓患者感受到自己受到的尊重。良好的入院介紹，讓患者感覺有家的溫暖，消除其緊張心理，以利于早日康復。
1.2 說普通話的同時掌握好地方方言
患者來自不同的地方，語言有差異，如農村的老人，有的沒有上過學，沒文化，說話難以理解。我們就不斷積累經驗，護士之間不斷交流，這樣，能避免因為聽不懂、表述分歧等造成的溝通障礙或者不必要的距離。
1.3 注意把握說話的語音、語速、音量
康復科住院多為老年人，有聽力下降者較多，我們在床頭卡上作好標記，與患者說話時應保持音量大些，語氣親切、語調柔和、語速平緩，讓其在交流中即感到溫暖、平靜，且感受到醫護人員真誠的態度。有些患者伴有構音障礙，吐字不清，我們要仔細傾聽。盡量避免使用命令式的語言。在與患者交流時。如果語速過快，容易讓患者產生煩躁心理，甚至產生對立情緒。在護理工作中，對不太容易溝通的患者，不通情達理患者對我們提出了更高的要求，需要具備良好的心態、足夠的耐心和無微不至的關心。一次有一天中午一位患者在病房內喝酒。如果我們用急促、命令式的高喊“別喝酒了！你素質太差了，不知病房不能喝酒嗎？那名患者可能會繼續喝酒了，而且可能還會激起矛盾。如果我們換一種方式說“大爺，你瞧你身體剛恢復就喝酒，這樣傷身體的。來，我幫你保存酒，以后出院到我這取。”患者自己就不好意思再喝了，同時我們耐心給講解喝酒的危害及與腦卒中的關系。
1.4 掌握專科知識
提高護理人員自身的素質水平，是建立良好護患關系的基礎。腦卒中后患者由于肢體活動障礙、失語、反應遲鈍，會出現嚴重的心理失衡現象。因此，常表現為極度自卑、悲觀、失望、焦慮、急躁易怒等心理特征。由于突發病情所造成的現實讓患者難以接受，有些甚至產生輕生之念。所以，我們就給予患者充分的理解和支持，多與患者溝通，分散其注意力，緩解其心理壓力。我們經常用一些康復效果好的成功病例鼓勵他們，樹立戰勝疾病的信心，以最佳心理狀態接受功能鍛煉。此外要注意患者的心理反應，如過分依賴性、走路時怕摔倒及勞累等。我們還學會轉移患者的注意力，把握自己的情緒，盡可能在患者面前避免商談家庭一些不愉快的事情或經濟問題，以免影響患者脆弱的心理或傷害自尊。我們耐心傾聽患者訴求同時也得到患者的尊重和愛戴。從康復內科專業角度細致耐心地給患者解釋、安慰、幫助和鼓勵時，能最大限度地消除患者緊張心態，緩解心理壓力，幫助患者正確對待疾病，樹立戰勝疾病的信心。
2 非語言性溝通技巧
2.1 學會傾聽，注意非語言性溝通
傾聽在護理工作中十分重要，認真傾聽是對患者的關注和尊重。尤其對于康復內科老年患者動作緩慢，說話重復。這時護士要耐心認真傾聽，運用安慰體貼的語言與患者溝通，讓老年患者感受到護士們對他們的關心。傾聽不只是簡單的聽，在傾聽的同時要注意觀察患者的表情、動作等，從這些細微的舉動了解到患者內心真正的感受和需求。在傾聽患者說話時，做出適當的反應。護士的言行，首先要體現的是尊重，對對方的同情、關心，要能夠體現我們的熱情主動和體貼。有些患者失語，不能說話，溝通內容應通俗、易懂。
2.2 儀表儀容
護士應該保持著裝整潔、儀表端莊、舉止文雅、穩重大方。讓患者產生安全感、信任感，使其消除抵觸情緒，愿意與你溝通。工作中，護士衣著整潔，可化淡妝，看起來更加神采奕奕、容光煥發，給人以愉悅感，看起來更加親切溫暖，愿意與你接近。
2.3 微笑服務
微笑從來就是人世間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有極強的魅力。微笑能使患者消除陌生感、緊張感，從內心愿意接近你，漸漸信任你，從而增加安全感。護理人員的一個微笑，能讓受疾病困擾的患者感受到溫暖和慰藉，從而堅定戰勝疾病的勇氣和信念。我們接觸的腦卒中患者，很多都是反復住院的“老面孔”，彼此都已經熟悉，如果我們在進行護理工作時給他們一個坦誠熱情的微笑、一個善意友好的點頭示意，彼此間的距離就會立刻拉近，消除患者的顧慮。
總之，護士只要準確把握患者心理特征，根據不同的患者，選擇合適的語言行為，才能取得良好的溝通效果。我們在護理工作中要靈活應用好語言性和非語言性溝通交流技巧，才能有效推進護患關系和諧發展，提高護理質量，降低醫患糾紛。
