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【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2012）08-0029-011 醫(yī)院護理中禮儀服務的作用
1.1醫(yī)院工作的重點是疾病治療，而疾病治療的重點是護理工作，護士在疾病治療過程中起著重要的角色，護理工作是治療計劃中重要組成部分，因此患者于護士之家存在著完全服從型醫(yī)護關系，患者必須完全聽從醫(yī)護人員的護理安排，由于護理工作的繁重，就會導致護士不顧患者態(tài)度而強制執(zhí)行護理工作，不會去與患者交流，更不會聽取患者意見，這種絕對的讓病人服從醫(yī)護人員護理模式繼續(xù)發(fā)展下去，必然會導致醫(yī)患關系緊張，導致患者不相信醫(yī)護人員，醫(yī)護人員埋怨患者不配合，這種護理模式在和諧社會發(fā)展迅速的今天必將被社會淘汰，為了適應和諧社會發(fā)展和改革的需要，要求醫(yī)院護理人員必須轉(zhuǎn)變自己的觀點，將人與人交往的基本禮儀引入到護理工作中，使原來根本的護患的從屬型關系轉(zhuǎn)變成以患者為中心，以現(xiàn)代基礎護理理論和各種專業(yè)操作為指南，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理。為了適應這一宗旨，在醫(yī)院的護理過程中必然要引進禮儀服務，這種禮儀服務是人們在日常生活中相互尊重而逐漸演變而來的并且已經(jīng)形成了大家所認同的相互交往的禮節(jié)和形式，這也是尊重和理解患者，更好的全面為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務的基本要求，這就是護理禮儀。其具體體現(xiàn)為：①儀表大方：整潔得體的護士的儀表，給患者以最直接的心理刺激，也是對人尊重的基本要求。②舉止文明：“舉止”就是姿態(tài)和風度。較好的姿態(tài)和風度給患者帶來一種愉悅的心情，使得患者愿意與護士進行溝通，配合護士進行護理工作。③態(tài)度和藹：這就要求護士在與患者進行交流是語言要得體，語氣要親切，給患者已好的印象。④一視同仁：護士對待患者不能以個人喜惡來區(qū)別對待患者。⑤良好的肢體技巧：護士與患者交流是要面帶微笑，正視對方，已表明自己對患者的尊重；同時還要善于傾聽和無微不至的關心。當患者緊張不安時，輕輕拍拍患者的肩部或頭部，給以必要的安慰，也是對患者極大的鼓勵。在如今的護理模式下，護士不僅要有精深的護理理論與專業(yè)技能，更應具備良好的護理禮儀，護士的一言一行，大到說出的每一句話，小到工作中的每一個細小動作都應加以注意，以進行有效的護患溝通，為醫(yī)院護理營造一個溫馨、和諧的治療環(huán)境。
1.2 “第一印象”是人們首次接觸某一事物所獲得的感知，對判斷和評價事物將產(chǎn)生很大影響。患者進入醫(yī)院首先接觸的就是護理人員。當患者入院時，護士積極主動上前歡迎患者，通過護士文明的用語、得體的打扮、和醫(yī)院的整潔安靜的環(huán)境，可使病人產(chǎn)生最佳的“第一印象”。
2 護理禮儀在護理工作中的應用
2.1迎接患者入院，減輕患者的陌生感：當主治醫(yī)生開出住院通知到達護士站后，護士要做好必要的住院備，當患者到達護士站進行登記時，接待護士就應注意自己的禮儀，接待護士要熱情、友好、主動上前迎接患者，使患者能感到親切，這樣能使患者快速適應醫(yī)院環(huán)境。接著護士要很禮貌的介紹自己，并簡單介紹病房環(huán)境，同時向家屬和患者介紹有關醫(yī)院規(guī)章制度，到達病房后要幫組患者熟悉同一病房的患者，幫助新患者融入病房生活環(huán)境。
2.2收集患者資料：良好護患關系的第一步是收集患者資料，只有全面了解和掌握患者的個人情況和疾病情況才能更好的與患者溝通，也只有這樣才能成為患者的知心朋友，這也是今后的護理過程中至關重要的一步。患者入院后為了能及時收集資料要進行一次交談，交談時要注意禮貌和尊重患者，多用安慰和鼓勵的語言和語氣。在交談過程中，護士應表情豐富，體現(xiàn)出對患者的同情和關注。需要結(jié)束交談時，要在患者話題告一段落時，對患者的談話做以小結(jié)，勸告其休息，順其自然結(jié)束交談。記錄好交談內(nèi)容，為下一次交談打下良好的基礎。護士與患者交談，不僅是了解病情，更多的是了解患者狀況，體察患者的內(nèi)心感受，表達對患者的同情和尊重，為以后的治療與護理工作提供支持。
2.3制訂護理計劃：根據(jù)收集的資料針對患者的疾病情況制訂詳細的護理計劃，并告知患者將要實施的護理內(nèi)容，這樣能有效的獲得患者的理解和配合。制訂護理計劃還要考慮到患者的風俗習慣和，允許患者家屬參與，與其他的護士和醫(yī)務人員保持良好的合作。
3 結(jié)果
通過規(guī)范化護理人員禮儀服務，改善了護士在患者心目中的形象，縮短了護患距離，使病人積極配合治療護理，促進患者身體早日康復。 參考文獻
［1］譚華玲.淺析人性化護理在外科臨床中的應用.中國當代醫(yī)學［J］，2008;7(2)：122
禮儀的含義：包括禮儀的起源與歷史演變、禮儀的基本概念、禮儀的原則、護理人員學習禮儀的意義與方法。
護理人員禮儀要求：儀容儀表(職業(yè)著裝要求、精神風貌)、手勢語言、坐、站、行、端盤、拾物、推車、傳遞物品等。
護理人員言談禮儀：禮貌用語的恰當運用、準確的語言表達、恰當?shù)恼勗拑?nèi)容及如何進行有效的溝通交流的技巧等。
護理人員工作禮儀：護理工作禮儀的基本要求，工作中的禮儀包括相關院內(nèi)及護理制度的引入(接聽電話、交接班、晨交班、危重病人的管理等)，各項操作中的禮儀規(guī)范，分別述說各部門的禮儀，如門診、急診、病房護理的工作禮儀，與同事間交往的禮儀等。
具體方法：由專職講師崗前禮儀培訓，對新入院、進修、實習人員進行職業(yè)禮儀4學時的專題講課。配有多媒體課件、多媒體的影視資料片。每次授課結(jié)束發(fā)放調(diào)查問卷，針對禮儀培訓的開展及授課內(nèi)容征求意見，根據(jù)大多數(shù)人的相關需求情況，調(diào)整授課的側(cè)重點。每年發(fā)放問卷給科室護士長、帶教老師，就步入臨床后的護士存在的問題，進行意見征集，并有針對性地加入到崗前培訓的教學內(nèi)容之中。
結(jié) 果
自2000年以來，全院護士的面貌煥然一新，舉手投足，一言一行，彰顯出護士的個人修養(yǎng)。同時，也大大提高了我院護理隊伍的整體素質(zhì)，樹立起護理團隊的整體形象。據(jù)調(diào)查，護患糾紛明顯逐年減少，各科病人對護士的滿意度也在逐年增加。為評估崗前禮儀培訓的效果，我們自制調(diào)查表向臨床護理單元護士長、帶教老師及新入科的護士進行了128份的問卷調(diào)查，其中護士長18份、帶教老師34份、新護士76份，85.5%的護士未接受過禮儀培訓，92.5%的人認為此項培訓非常有必要，5%的人認為有必要，2.5%的人認為無所謂。建議在崗前培訓中能夠加入溝通技巧、護理風險防范、法律法規(guī)知識、與同事相處的技巧等內(nèi)容。
討 論
護士具有各種職業(yè)行為規(guī)范、操作時的三查七對、醫(yī)療保密制度、詢問病情的方式、交班查房用語、接聽電話的用語、溝通交流等，在規(guī)范中養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀，在工作中充滿自信心、自尊心、責任心，達到自我實現(xiàn)；對患者而言，住院期間獲取信息的重要來源來自于護士，一個具有良好禮儀風范的護士，能給患者帶來正面的引導。儀容整潔，舉止優(yōu)雅，語言禮貌，可以使患者產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。這樣患者就愿意與你溝通，將自己的問題說給你聽，也便于發(fā)現(xiàn)患者存在的或潛在的健康問題。
護理工作是嚴謹?shù)摹嵥槎氈碌摹Ｍㄟ^對護士的職業(yè)禮儀培訓，每個護士具有各種行為規(guī)范，操作規(guī)程，工作要求。具體來指導在工作的一言一行。得體的形體語言是病人的希望和安慰，它能給病人帶來交流語言以外的信息。因此動作、一顰一笑，面部表情、走路的輕重緩急，以及護理操作的嫻熟程度，對病人及家屬起到舉足輕重的作用，護士禮儀能強化護理行為效果，從而減少差錯的發(fā)生，避免護理糾紛，提高護理工作質(zhì)量。
醫(yī)院競爭日益加劇，非技術作為醫(yī)療服務價值的內(nèi)在因素，將成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關鍵。護士禮儀無聲地為這一切做著貢獻，美化病房環(huán)境，溫暖著患者的心靈，它是科學、藝術、愛心的結(jié)合，是外在美和內(nèi)在思想、氣質(zhì)反映出來的語言和行為。目前患者對醫(yī)療服務提出更高的要求，他們不僅需要醫(yī)生的精湛醫(yī)術，還希望得到更高的護理服務。充分認識到護士禮儀的隱性價值，注意對職業(yè)禮儀的培訓，提高護理隊伍的內(nèi)涵建設，在醫(yī)療市場競爭中增加醫(yī)院的社會聲譽，增強核心競爭力，也是護理人員應該做的。
參考文獻
關鍵詞：基礎護理；護理禮儀；綜合素質(zhì)
作為一名護生，恰當?shù)剡\用護士禮儀與服務對象溝通，是做好護理工作的必備條件，而這正是護生所缺乏的。在日常生活和臨床工作中經(jīng)常會看到一些護生在求職面試時自信心不足、缺乏應聘技能和有效溝通或與服務對象交流時不知如何應對。在護理實踐技能教學中，注重強化護理操作禮儀實踐技能培訓。將護士的儀容、舉止禮儀、服飾、言談禮儀、護理工作禮儀、護患禮儀等應用到具體的操作技能教學中，對護生進行禮儀方面的培訓，是每個護理教師面臨的新的任務。
一、方法
（一）操作中的禮儀
就護生而言，每一項護理技能操作，都是從初學時的按部就班，到熟練后的習慣動作，最后到真正學會一套完整的護理操作，需要一個科學、全面、系統(tǒng)和反復的訓練過程[1]。操作技能的掌握需要培訓，言談、舉止等行為規(guī)范也應該如此。為了提高護士的禮儀修養(yǎng)和護理操作技能，我們把護理技能示教室和練習室作為護生在職教育的場所，要求她們將禮儀服務的理念滲透到護理技術操作訓練中，就像開展臨床護理工作一樣。例如護士在進行基礎護理操作前認真核對床號、患者姓名，并對所做的操作做出相應的解釋。我們要求護士必須做到上身稍彎曲，眼睛要直視模擬人的眼睛，兩手自然下垂或重疊、面帶微笑做好解釋工作。將禮儀服務運用于基礎護理的各項技能操作中。
（二）形體訓練
分組進行護理操作練習時，也對護生形體進行訓練，要求護生時時保持職業(yè)的微笑并把規(guī)范訓練貫穿于日常生活之中，在形體訓練中不斷糾正與護士禮儀課不相符的動作姿勢，要求護生遵循護士禮儀課的原則，培養(yǎng)護生形成正確的審美觀。還要求護生在早操前和晚自習課前分別練習10分鐘，鼓勵護生參加學校組織的第二課堂形體訓練，同時在上課時嚴格要求，使護生養(yǎng)成良好的習慣。
（三）教師的示范
培養(yǎng)護生的禮儀，應從教師做起，將護士的儀容、儀表禮儀、服飾禮儀與護士的儀表規(guī)范展示給護生。要求戴護士帽，頭發(fā)前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳；護士服應清潔、平整、合身，群擺不長于護士服；不染指甲，不留長指甲。讓護生接觸護理時就學習護士的規(guī)范禮儀，在以后的練習課中不斷強化護生規(guī)范的儀容、服飾、舉止禮儀，以滿足護理工作的需要。教師在授課過程和日常與護生的交往中處處以身作則，潛移默化，使護生在禮儀的氛圍中接受禮儀教育，由教師用優(yōu)美的姿態(tài)，溫柔的語言在教室進行護士的站姿、坐姿、行走、推治療車、端治療盤、持病歷夾等行為的示范。使護生直接感受到護理教師是禮儀的典范。
（四）護生的語言形象
護理語言美體現(xiàn)在護士和患者交流時，俗話說“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”。護理語言美是護士素質(zhì)培養(yǎng)中的重要內(nèi)容之一。在教學過程中，教師要經(jīng)常向護生灌輸雅致得體的護理語言，有意識地培養(yǎng)護生的語言美。如各項護理操作，不論是用模型進行導尿、鼻飼、吸氧等，還是用真人進行注射、輸液等，使用科學、規(guī)范的醫(yī)學術語，耐心地向“患者”解釋，以示對“患者”的尊重。護理教師無論是在進行知識傳授還是在與護生溝通過程中，都應使用美的語言來感染和影響護生，并要求護生在語言交流中應做到：口齒清晰、禮貌謙虛，稱呼得體，表達清晰和富于情感。在護理實踐課中，逐漸引導護生掌握護患語言溝通技巧，多用禮貌語言、巧用安撫性語言、學會運用操作解釋用語，掌握與患者溝通的藝術性。
二、教學效果
（一）改善個人氣質(zhì)和行為習慣
在基礎護理學的課程中，特別是在示教和練習課程中，甚至在日常生活中，受過該項訓練的護生，個人氣質(zhì)和行為習慣也都有明顯改善，大多數(shù)護生在護理操作過程中能保持良好的精神狀態(tài)，自覺按照禮儀的基本要求去規(guī)范、檢點言行舉止，能從社會流行風中提煉出護士真正的美，追求嚴謹、進取、樸素、大方、樂觀、善良的高尚品質(zhì)。
（二）護士的禮儀是現(xiàn)代護理學發(fā)展的要求
隨著社會主義精神文明建設的推進，對各行各業(yè)職業(yè)禮儀的要求也越來越高。護士作為患者生命安危的保護者，人類健康的維護者，其行為舉止是護士職業(yè)道德的反映，是護士素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)[2]。在對患者進行護理時，護士的一舉一動都影響著患者的情緒，進而也影響其治療和身心健康的恢復。護士的禮儀對建立新型的護患關系和建設精神文明都具有重要意義，是護生的必修內(nèi)容。
（三）提高綜合素質(zhì)
通過以上教學活動，能極大地調(diào)動護生學習的積極性和主動性，護生通過規(guī)范化的護士禮儀行為訓練，不僅得到了自身基本素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，而且還對護理專業(yè)有了新的認識，更加熱愛自己將要從事的護理事業(yè)，還對護生畢業(yè)后的就業(yè)面試，競爭上崗作好了最基本的鋪墊，不僅為未來的護士培養(yǎng)了一種良好的行為習慣，塑造出優(yōu)美的風度和姿態(tài)，從而有效地提高了護生綜合素質(zhì)。2007年5月12日在泰安市舉辦的“職業(yè)禮儀表演大賽”中，我校的“護士禮儀表演”獲得好成績，充分展示了新一代護士的精神風貌。
（四）完善自我形象，增強自信心
現(xiàn)代護理專家說：“護理是科學、藝術與愛心的結(jié)合”[3]，教學過程中，護理的藝術性在于護士通過自身形象表現(xiàn)出專業(yè)的獨特的美，護士只有對服務對象、對護理本身的領悟、尊重和理解，才能不斷地豐富、完善自己，增強了護生對未來所從事護理工作的熱情和生活的自信心。
（五）適應了護理教育改革，突出了護理專業(yè)培養(yǎng)目標
加強素質(zhì)教育是21世紀我國各級各類教育改革發(fā)展的目標和時代主題[4]。因此，護理教育應突出專業(yè)特色，重視人文知識的傳授和禮儀行為的培養(yǎng)，只有把人文學科的教育納入護理教育的范圍，才能促進護生在知、情、意、信、行方面的和諧發(fā)展，同時，也只有經(jīng)過嚴格的護理禮儀訓練，才能使護生在個人形象、容貌、服飾、言談、舉止、禮節(jié)等方面表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，使她們學會穿衣戴帽、謙恭有禮、舉止優(yōu)雅、儀態(tài)大方，成為名副其實的白衣天使，使培養(yǎng)出來的護生走上工作崗位后，能受到社會及用人單位的歡迎[5]。
總之，良好的行為舉止要經(jīng)過訓練才能養(yǎng)成，將護士的職業(yè)禮儀課納入我們的護理教學中是我們的嘗試。通過反復訓練，逐步矯正護生的一些與職業(yè)禮儀不符的日常習慣，提高護士整體素質(zhì)，使護生在今后護理工作中更好地展現(xiàn)自己的形體動作，當代護士只有既掌握了相應的專業(yè)知識，又具有一定禮儀修養(yǎng)，才能滿足人們對醫(yī)院護理工作的要求[6]。
參考文獻
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關鍵詞：門診患者的需求；禮儀培訓；滿意度
1 禮儀
1.1禮儀的起源 禮儀是人類社會發(fā)展到一定時期的產(chǎn)物，它具有鮮明的時代性和地域特征，是人們交往和溝通過程中所必須遵守的規(guī)范。中華禮儀發(fā)端久遠、內(nèi)涵豐富、影響深廣，備受今人重視和探究。現(xiàn)代中國人與人之間的禮儀關系是以平等相處、團結(jié)友愛為主要原則的。從而證明， 學習禮儀知識，研究禮儀現(xiàn)象和禮儀文化，對于提高個人修養(yǎng)，凈化社會風氣，具有十分重要的社會意義和現(xiàn)實意義。
1.2禮儀的概念與原則 禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。禮儀的"禮"字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講"禮儀者敬人也"，實際上是一種待人接物的基本要求。禮儀的"儀"字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術，就是待人接物之道。
2 患者在本門診就醫(yī)時的需要
隨著當今社會的發(fā)展，在各大醫(yī)療行業(yè)存在競爭，要想獨具龍首就必須了解患者的需要。人們對需要層次也在不斷提高。根據(jù)馬斯馬斯洛和其他的行為心理學家都認為，一個國家多數(shù)人的需要層次結(jié)構，是同這個國家的經(jīng)濟發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關的。當然人們對醫(yī)療服務的要求也越來越高，每個醫(yī)院為了滿足患者需要不斷的提高醫(yī)院的服務質(zhì)量從而提升滿意度，據(jù)此而言這也是我院目前護理領域的重要課題。所以我院自2012年10月逐漸開始對門診護士進行護士禮儀培訓。結(jié)果來我院就診的患者滿意度直線上升，先報告如下
2.1臨床資料 對來本院就診的5000例患者進行問卷調(diào)查，其中男2300例，女2700例，首次就診3808例，2～3次的1192例，得到有效問卷4888份。問卷內(nèi)容包括護士的言談舉止給您帶來的信任度、護理人員的主動幫、對您的耐心解答度、您對醫(yī)院護士全體印象的滿意度、您來本院就醫(yī)定的困難度。對此我們得到如下結(jié)論。
隨著醫(yī)療保障機制的完善，醫(yī)療條件的改善，醫(yī)院門診患者集聚地增加，給醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境帶來了極大的挑戰(zhàn)。而門診又是患者及家屬進入醫(yī)院后首先接觸到的第一場所[2]。由于患者帶著疾病折磨的肉體和精神上的痛苦來醫(yī)院就診，心理上承受著不同程度的壓力，對醫(yī)護人員產(chǎn)生一種依賴性心理[3]。來到新環(huán)境中患者存在著恐懼心理等。因此來門診患者無論是男女、各年齡組，還是自費、醫(yī)療保險、公費醫(yī)療，其門診醫(yī)療需求迫切性依次是解除病痛安全、尊重、服務和知情權[4]。所以我們門診的護士不僅要有過硬的技術操作，還要在語言，儀表等方面首先要得到患者的到滿意。
2.2存在的問題 本院門診存在的問題：①護士的文化素質(zhì)存在參差不齊。②門診患者流動量。③有些護理人員認為門診護士的任務就是："維持候診秩序，叫號，是誰都可以干的事，用不著什么專業(yè)知識"。有的護士同志本身也存在著"門診工作繁瑣，沒完沒了，業(yè)務上也學不到東西"工作日復一日都一樣，久而久之就存在不耐煩，甚至把生活中的情緒帶到工作中，心情不好從表情到言談舉止對這患者。最后的到投訴也陪上醫(yī)院名譽，雖然提倡"視患者為親人"可捫心自問有那個人希望每天一睜眼就有成千上萬的親戚來要求你幫助，是誰都很難達到，所以我們要培訓我們所有護士到做到成全別人，惡心自己的"假面天使"
3 方法
3.1培訓的內(nèi)容 對護理人員逐漸進行分批嚴格的3個月禮儀培訓，禮儀培訓的內(nèi)容有自身的儀容、舉止、服裝。①我們設置聘請專業(yè)的老師對護理人員進行培訓（包含理論與實踐）。②培訓后經(jīng)過考核篩選合格人員進入工作崗位。③制定工作護理人員上崗的要求。首先在工作時間、工作場合只能允許工作妝（淡妝）。其次護士服要干凈整潔，開口說話前必須以您好...對不起...開頭，然后是站姿：女人的站立姿勢應該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。坐姿：正確的坐姿是你的腿，處于基本站立的姿態(tài)時，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個膝蓋一定要并起來，不可以分開，雙腿可以放中間或放兩邊。行姿：正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動，步伐要輕。蹲姿：正確的方法應該彎下起蓋，兩個膝蓋應該并起來，不應該分開的，臀部向下，上體保持直線。為了要是這些養(yǎng)成一種好習慣，我們常常下科突擊檢查。
3.2培訓后的調(diào)查結(jié)果 我們對80名心內(nèi)科門診護士經(jīng)過這樣培訓后的工作做的調(diào)查，經(jīng)過培訓后的護士從醫(yī)患的滿意度明顯提高（見表1）。
本組研究表1我們以看出實施培訓后80例護士滿意度比對照組明顯高，P
綜上所述，門診是醫(yī)院的窗口，患者滿意度的高低直接反映了醫(yī)院的服務水平、管理水平和技術水平，也間接地影響了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益，對患者進行滿意度調(diào)查是促使服務水平持續(xù)提高的一種管理手段[5]。為了滿足患者對醫(yī)療服務日益增長的需求，建立"以患者為中心"的服務理念的前提，能有效地提高醫(yī)院的服務質(zhì)量，增加患者就診率，提高患者診療滿意度，減少護患糾紛起到重要的作用。當然一個好的醫(yī)院要想具龍首除了有專家知名度外還要友好的名譽.就要找到護患之間交流的劑，所以作為交際的劑禮儀也越加顯得重要。因為適度、恰當?shù)亩Y儀，不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功。
總而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交 往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。
綜上所述護士禮儀培訓不僅能提高了護理的滿意度，也提高了醫(yī)院的名譽，所以值得實行。
參考文獻：
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1培訓與考核相結(jié)合,全面提高服務質(zhì)量
為提高護士的服務水平和業(yè)務技能,必須采取實踐和理論相結(jié)合的辦法,通過“走出去、請進來”的途徑讓護士們學習到新的東西,并得到鍛煉和提高。
1.1多種培訓,強化服務意識,提高護理技術定期組織護士外出學習,通過“走出去”學習的方式,讓各級護理人員眼界大開,并通過切身體驗找差距、補不足,不斷通過學習改進和提高自己;在“走出去”學習的同時,還要通過“請進來”教授的方式,邀請一些資深專家,著重對如何提高護理技術,如何開展優(yōu)質(zhì)服務工作進行授課;除此之外,還要對護理人員進行綜合業(yè)務技能培訓,如對服務流程、服務禮節(jié)、接待禮儀等等進行培訓。通過多種多樣、多種形式的培訓讓各級護理人員從各方面得到提高,從而提高整體服務水平。
1.2注重效果,培訓與考試相結(jié)合光有培訓沒有效果是不行的。為了達到培訓的目的,注重實效,不走形式,還應準備試題,對護理人員的培訓情況進行測驗。對考試優(yōu)秀者要給予嘉獎,考試不及格的進行補考,補考不及格予以處罰,直到考試合格為止。
1.3開展服務質(zhì)量周檢查月總結(jié),提高護理質(zhì)量實行三級服務質(zhì)量檢查,日常工作每天由護理小組長檢查,護士長進行抽查。每周由護士長帶領護士按護理部的質(zhì)量標準進行檢查。每月進行總結(jié),對檢查出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷進行督促并及時整改,逐步提高護理質(zhì)量和服務質(zhì)量。
2完善療養(yǎng)服務流程,提高服務效率
本著“以人為本”的服務理念,護理服務的一切環(huán)節(jié)均應以療養(yǎng)員為中心,因此如何做好療養(yǎng)員的服務工作是護理工作的重中之重。
2.1主動微笑,耐心細致做好護理服務工作首先應要求護理人員有良好的服務意識以及服務禮節(jié)、禮儀等。通過不斷的培訓和學習,使護理人員逐步掌握基本的禮節(jié)、禮儀、禮貌。工作中要求護理人員不但注意禮貌還必須耐心細致,主動微笑,并通過護理服務展現(xiàn)療養(yǎng)院精神面貌。
2.2引進先進經(jīng)驗,完善服務流程良好的服務必須有健全的制度作為依托,否則難以保障優(yōu)質(zhì)的服務。護理人員的一言一行反映本人的綜合素質(zhì),也反映了療養(yǎng)院的形象。要制訂《療養(yǎng)員療養(yǎng)服務流程》、《護理服務規(guī)范》、《優(yōu)質(zhì)服務細則》、《護理服務禮節(jié)禮儀》等多項制度,在制度實行過程中嚴格監(jiān)控。
3從基礎做起,努力做好每一件事
做好護理服務工作最重要的是細心,不論什么樣的事情,都要一視同仁,努力做好。
3.1溫馨提示,消除安全隱患為了保障療養(yǎng)員的人身和財產(chǎn)安全,護理人員要逐級親自檢查療養(yǎng)區(qū)安全隱患,除檢查療養(yǎng)房間設施是否齊全外,還要檢查水電是否關閉,滅火器是否配置足夠,陽臺是否上鎖等,療養(yǎng)房間都要有安全、節(jié)約溫馨提示牌,并耐心向療養(yǎng)員講解安全的重要性,使療養(yǎng)員配合護士工作。
3.2作好護理服務療養(yǎng)員入住后,作為一線護士,在護理中一要主動溝通,充分掌握療養(yǎng)員的基本情況、基本要求,要建立療養(yǎng)員檔案,及時登記療養(yǎng)員的生日和聯(lián)系方式,在其生日或節(jié)日來臨時發(fā)送短信祝福或送賀卡,同時還要準確把握往返時間和生活習俗,做到情況掌握全面、清楚;二要精心制定整體護理計劃,充分考慮療養(yǎng)員要求和時間的可能性,當療養(yǎng)員對護理計劃提出想法時, 要及時整改計劃,直至達到滿意;三要在護理服務中體現(xiàn)細致入微,充分尊重療養(yǎng)員習慣,要以療養(yǎng)員為中心;四要在護理服務中把握度,做事就要做成事, 就要把事做好。把每一次護理服務都做成精品,打造療養(yǎng)院護理服務品牌。
3.3全力解決療養(yǎng)員提出的問題對療養(yǎng)員提出的問題,不論是大事或小事,均由護士長親自牽頭處理,徹底解決療養(yǎng)員投訴問題,化解矛盾。如投訴清潔衛(wèi)生的,交由總務護士負責調(diào)查并及時整改;投訴護士服務和護理技術的,護士長召集全科護士進行原因分析和總結(jié),并針對出現(xiàn)的問題制訂整改計劃,直到療養(yǎng)員滿意。
關鍵詞：護理安全教育；基礎護理學；課程教學改革
護理工作是醫(yī)療工作的重要部分，時間長、專業(yè)性強，涉及面廣，工作量大，約90%的患者處理由護士完成。護理安全是指在護理工作中減輕患者以及自身傷害所采取的措施。護理安全教育是護生培養(yǎng)的必要內(nèi)容。本次研究探討基于護理安全教育的基礎護理學課程教學改革的必要性，并提出改革對策。
一、基礎護理學教學中開展護理安全教育的必要性
1.護理安全問題直接關系護士與患方人身安全。醫(yī)療安全問題關系人類的健康發(fā)展，有報道顯示，護士職業(yè)傷害率較高，一線臨床護士針刺發(fā)生率高達68%～84%，污染針刺傷率達到78%～80%，年人均刺傷2～3次，手術室、治療室甚至達到100%。另外，約3.5%～16.6%的住院患者接受過不恰當治療，約1/10的患者受過不當醫(yī)療操作的傷害。在我國醫(yī)療糾紛年索賠總額約5～6億元。安全是人類基本需要，是護理的基本要求，是衡量護理質(zhì)量的重要標志之一。醫(yī)療行業(yè)是高風險行業(yè)，調(diào)查顯示，6～7成的醫(yī)療安全差錯發(fā)生在護士身上，醫(yī)療護理安全是醫(yī)院服務質(zhì)量管理的重中之重。管理的核心便是管人，護理安全管理的重點在于提高護士的安全管理意識和技能，構建安全文化是開展安全管理的關鍵。
2.護理安全教育現(xiàn)狀令人擔憂。過去，國外許多衛(wèi)生機構開展了護理安全文化構建，包括互聯(lián)安全事件主動報告、安全護理教育等，編制了大量的用于護士的安全文化測評量表。在我國，護理安全文化構建工作方興未艾。新入職的護士是不安全事件的高危人群，入職后開展的安全教育效果差強人意，直接影響護士熟悉臨床活動，影響工作效率。在校內(nèi)開展護理安全教育正當其時，護生有充足的精力與時間進行系統(tǒng)性學習，外界壓力相對較小，學習效率高。遺憾的是，我國絕大多數(shù)校園安全教育水平欠佳，特別是中專職業(yè)院校安全培訓水平更低。
3.護生安全意識不足。我國在校護生護理安全意識嚴重不足，主要表現(xiàn)在以下幾方面：法律觀念不強，自我保護意識差；護理操作技能不熟練；知識面狹窄，溝通能力不足；禮儀缺失。
二、護理安全教育的基礎護理學課程教學改革
1.規(guī)范教師選拔。安全教育觀念的培養(yǎng)與教師水平密切相關。護生初入校園或參加實習，充滿新鮮好奇，不知道如何保護自己、保護患者，一個優(yōu)秀的教師可起到較好的示范作用，并能夠以扎實的基礎知識和專業(yè)技能、高度的責任心、積極的工作態(tài)度、科學的管理技巧等進行風險管理，調(diào)動護生的學習積極性，保證教學過程安全。
2.強化法律意識教學。近年來的調(diào)查顯示，實習護生是事故的高發(fā)群體，應重點培訓，強化法律意識教學。在入門前，加強崗前培訓關，深入學習法律法規(guī)和規(guī)章制度，結(jié)合報紙、網(wǎng)絡等媒體案例報道，增強護士的法律意識。同時，教師在教學過程中，可結(jié)合案例，將法規(guī)法律融入教學中，讓護生理論結(jié)合實際。帶教教師要引導學生學習專業(yè)知識，如知情權、隱私保護權、醫(yī)療安全相關規(guī)定等。
3.增加禮儀培訓。教師應以身作則，培養(yǎng)學生文明語言、規(guī)范舉止、儀表整潔意識，并加強護理美學知識的培養(yǎng)。在日常教學過程中，要求護生盡量向理想的狀態(tài)靠近。學校可開設禮儀培訓課程，作為選修課讓學生選修，將課程與化妝學等結(jié)合起來，吸引護生的興趣。
4.注重操作與溝通能力培訓。護生實踐經(jīng)驗不足，在實習過程中與患者或家屬溝通較困難，大部分護士在操作中只會就事論事，不會變通，語言不委婉。因此應注意護生溝通能力的培養(yǎng)，增加實踐課程比重，編寫《操作前溝通交流與評估》等教材，強化學習。
5.注重院內(nèi)感染知識教學。護士行為直接影響感染風險，因此，醫(yī)院感染是護理安全教育的核心內(nèi)容。護理過程中感染防控方法多而雜，所以應制訂學習內(nèi)容，包括洗手制度、針刺傷預防等。教師要注重實踐教學，不斷強化培訓，培養(yǎng)護士慎獨的工作精神。
三、小結(jié)
總之，護理安全教育應貫穿于基礎護理學的始終，增加實踐教學課程，注重法律意識、禮儀培訓、操作與溝通能力和院內(nèi)感染知識教學。
參考文獻：
就目前的社會發(fā)展來說：護士這一個職業(yè)的人還是比較缺少的。所以去面試前千萬不要著急緊張，因為行業(yè)本身的就沒有得到完善，這個行業(yè)還需要大力的發(fā)展。但是真正想加入這個行業(yè)，在面試的時候還是要都學習相關的面試技巧，今天南丁格爾護士網(wǎng)就給眾位天使分享一下面試的技巧
面試技巧一：個人儀表
儀表是指人的衣著、姿態(tài)與風度，美的儀表常給人以親切、端莊、純潔的印象。護士潔白整潔的工作服、工作帽，不僅起著預防、隔離作用，還代表著護士的尊嚴和責任。因此，護士服裝穿著是有嚴格規(guī)定的，面試的話最好也是準備好一套合適護士穿著的衣服。
面試技巧二：完善的簡歷
去面試什么工作，簡歷都是少不了的，所以需要準備一份符合你個人的簡歷。在簡歷中最好能準確的表達出個人的相關信息，比如：個人基本情況、學歷、相關的技能水平以及你曾經(jīng)參加過的工作。工作經(jīng)驗很重要，面試官需要知道你從事護理工作多久等等信息。去參加面試最好有一份詳細的簡歷。
面試技巧三：語言表達
在參加面試的時候說話最好要做到吐字清晰，人感覺你穩(wěn)重大方，富有親和力。因為護士這一個職業(yè)需要常常同病人溝通，有時候語言的魅力也可以治療病人。因為這個是護士同病人能建立相互理解、信任、支持的護患關系的基本要求。能有很好語言表達的人，面試護士這一個職位成功才會大。
四、注意細節(jié) 成敗就在這幾個動作
面試時候，行為舉止落落大方、不卑不亢。面試前敲門，輕輕打開門，然后走到里面，向各位評委鞠躬行禮。30度左右，不要太深也不要太淺，問老師好，然后站立。站要筆直，不欠胸哈腰，眼睛大方注視考官。考官說請坐，向考官致謝后就坐;考官沒有讓坐下，就站著說。
女生坐姿，雙腿并攏，雙腿稍稍向一側(cè)傾斜，左手握右手置于小腹;男生兩腳分開，雙腿與地平行，雙手半握置于膝上。
面試完畢，站起離開座位，向考官老師致謝，后退兩步再轉(zhuǎn)身離開，出門后輕輕關上房門。
【關鍵詞】手術室護士；優(yōu)質(zhì)護理；護理軟技能
【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）02-0871-01
“軟技能”（ Soft Skills） 是近年來傳入我國的人力資源管理專業(yè)術語，是指在工作和生活中解決問題、處理問題的思維能力[1]。護理軟技能是指在護理工作中，促進專業(yè)知識和技術技能得到更好應用的個人內(nèi)在品質(zhì)和人際間的交往技能、管理技能[2]。據(jù)國外研究表明， 長期工作的成功， 75%依賴于人際間的技能或軟技能， 只有25%依賴于技術技能[3] 。本文旨在應用護理軟技能，提高手術室優(yōu)質(zhì)護理服務水平及手術室護士綜合素質(zhì)。
1 方法
1.1 合作與溝通技能的培訓
1.1.1 合作技能培訓 手術成功與否，取決于手術團隊的綜合素質(zhì)，因此，共同目標，團隊首腦，文化認同，以及有效組織充分體現(xiàn)了手術團隊的有效合作。以病人康復為目標，手術醫(yī)生，手術護士，麻醉師默契的配合，為手術的順利進行奠定了基礎。因此，我院手術室，通過專科護士培訓，專科組業(yè)務月查房的形式，提高了我科護士的專業(yè)素養(yǎng)，為專科醫(yī)生手術配合構建了良好平臺。
1.1.2 溝通技能培訓 溝通技能培訓是提高手術室護理軟技能的保證。手術室通過加強手術訪視制度，手術安全核查制度的落實，增強了手術室護士與患者之間的有效溝通，減少了護患糾紛；同時，通過建立品管圈，加強和鞏固手術室護護之間的有效溝通與合作，從而提高手術室護理工作質(zhì)量與效率。
1.2 禮儀規(guī)范的培訓
1.2.1 護士禮儀的培訓 禮儀方面的培訓包括護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和公務禮儀等[4]。為此，我們要求手術室護士做術前術后訪視時，以標準的護士禮儀與病人進行溝通，這樣，不但減少護患糾紛，而且突出了手術室優(yōu)質(zhì)護理服務的品牌形象。
1.2.2 操作禮儀的培訓 手術室無菌技術要求很高，每一臺手術的順利進行都是以無菌技術為基礎，因此，這就要求手術室護士要有更為規(guī)范化的操作技術。我們通過每月進行操作演練，人人進行考核，來鞏固和強化護理基礎操作技術；其次，有針對性地對低年資護士進行手術室常見無菌操作技術規(guī)范化培訓，并舉辦“操作比武大賽”，其目的不但規(guī)范了操作技術，同時調(diào)動了低年資護士工作的主動性。操作禮儀培訓使手術室護士以一種嫻熟的工作狀態(tài)呈現(xiàn)在外科醫(yī)生面前，為手術的順利進行奠定了扎實的基礎。
1.3 觀察思維的培訓 護理觀察是護理工作最精細的軟技能， 評判性思維的培養(yǎng)是獨立獲取信息和臨床決策的思維基礎[5]。首先，我們對應急預案進行理論授課，之后現(xiàn)場模擬演練，通過演練，來訓練手術室護士觀察能力，應變能力，以應對工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件；其次，將舉證倒置落到實處，規(guī)范護理文書書寫，嚴格執(zhí)行清點查對制度，監(jiān)管標本送檢，做好手術病人植入物的登記，做到有法可依，有據(jù)可循。觀察思維的培訓不僅保護了患者的合法權益，也保護了手術室護士的權益，為手術室各項護理工作建立了法律保障。
1.4 心理素質(zhì)的培訓 手術室是一個特殊的工作環(huán)境，手術室護士工作強度大及高風險為一體，因此，幫助手術室護士建立良好的心理素質(zhì)尤為必要。首先，建立同事支持系統(tǒng)，創(chuàng)建健康的工作環(huán)境；其次，建立激勵機制，提高護士待遇，增加進修學習機會；最后，護理人力資源合理配置，因才施職，老中青搭配，成員互補。通過以上舉措，提高手術室護士心理素質(zhì)，以積極的心態(tài)應對護理工作。
2 體會
2.1 護理軟技能應用于手術室優(yōu)質(zhì)護理的重要性 護理軟技能由縱橫兩面構成， 縱面包括人際溝通、口語表達、角色適應、人機對話等；橫面包括觀察、判斷、計劃、分析等。前者反映個人的基本素質(zhì)，后者則是經(jīng)驗積累和表達[ 6， 7] 。硬技能具有標準與規(guī)范， 是護理質(zhì)量的骨骼、框架， 而軟技能則是護理品質(zhì)的靈魂與血肉[ 8] 。因此，我們以優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量為目標，在護理軟技能與硬技能的相互作用下，使得手術室優(yōu)質(zhì)護理水平較培訓前有所提高。同時，護理軟技能的應用更進一步突出了手術室優(yōu)質(zhì)護理目標，患者滿意，政府滿意，社會滿意。最終，護理服務的被接受，被滿足充分體現(xiàn)了護理軟技能的重要性。
2.2 手術室護士護理軟技能培訓的意義 現(xiàn)代手術室護士應具備的綜合素質(zhì)是扎實的理論知識、良好的心理素質(zhì)、具備溝通技巧、敏銳的觀察能力、突出的應變能力、高度的法律意識，護理軟技能培訓的實施不僅提升了手術室護士個人綜合素質(zhì)，而且使得手術室護理團隊的體質(zhì)更為強化。
2.2.1 提高了手術室護士專業(yè)素養(yǎng) 專科護士培養(yǎng)和專科組業(yè)務月查房的實施，加強和鞏固了手術室護士的專業(yè)知識，使手術室護士對本職工作駕輕就熟；在無菌操作技術術前準備擺放、儀器使用等專業(yè)技術較以前有所提高，與外科大夫的合作更為順暢。
2.2.2 提高了手術室護士合作與溝通能力 合作與溝通能力培訓為手術室護士與患者、醫(yī)生、護士的信任、合作打下良好基礎，是手術室優(yōu)質(zhì)護理服務所需的健康的內(nèi)在精神；禮儀規(guī)范培訓使手術室護士具備了良好的服務形象，是手術室優(yōu)質(zhì)護理的無形資產(chǎn)。總而言之，軟技能的實施是以提升手術室優(yōu)質(zhì)護理服務品質(zhì)為目的。
2.2.3 提高了手術室護士心理素質(zhì) 心理素質(zhì)的培訓其目的就是尊重人性，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境，發(fā)揮手術室護士無限潛力，改善手術室團隊體質(zhì)。通過同事支持系統(tǒng)、獎勵機制、護理人力資源合理配置等舉措，手術室護士的品質(zhì)意識，問題意識有所提高，護護之間的感情更為融洽，向心力提升，整個團隊獲得了成長，朝氣蓬勃。
2.2.4 提高了手術室護士法律意識 隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，人們的法律意識也在增強，因此，護患糾紛事件逐漸增加，為了順應現(xiàn)代醫(yī)學模式的需求，提高手術室護士的法律意識是十分必要的。通過對手術室護士觀察思維的培訓，將舉證倒置靈活應用在護理工作中，培養(yǎng)出手術室護士縝密的工作思維方式，為手術室優(yōu)質(zhì)護理服務的順利開展奠定了良好的法律基礎。
3 總結(jié)
隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，人群健康需求的提高，社會對醫(yī)護人員的要求不僅僅是醫(yī)療護理質(zhì)量的高標準的提供，更要展示高水準的優(yōu)質(zhì)服務，人性化服務是現(xiàn)代生物醫(yī)學模式的基本要求。因此，護理軟技能在手術室優(yōu)質(zhì)護理服務中的應用是十分必要的。通過對手術室護士進行合作與溝通技能培訓、禮儀規(guī)范培訓、觀察思維培訓和心理素質(zhì)培訓，使得手術室護士的軟實力較以前增強，同時，手術室優(yōu)質(zhì)護理服務的質(zhì)量和品質(zhì)有所提高。綜上所述，護理軟技能應用在手術室優(yōu)質(zhì)護理工作中取得了一定成效，但在今后的工作中，我們將邊摸索，邊前行，汲取經(jīng)驗教訓，目的就是樹立手術室優(yōu)質(zhì)護理的品牌形象。
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