時間：2023-08-23 09:17:20
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[關鍵詞]安全保障義務；補充賠償責任；抗辨事由；連帶責任
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區游覽時天色變陰，原告一行建議導游調整行程，但導游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經醫治無效死亡。法院認為，旅游服務機構及其導游負有保障游客安全的責任，本案導游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導致被害人張淵死亡后果發生的原因。判令被告康健旅行社承擔10％的賠償責任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔90％的賠償責任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務確定景區賠償責任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區安全保障義務。
一、旅游景區安全保障義務
安全保障義務是從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負有的合理限度范圍內的照顧、保護他人免受人身損害的義務。最高人民法院在《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認了安全保障義務，是司法解釋發展法律的重要成果，是調整景區經營管理者與游客權利義務關系的重要法律依據。旅游景區是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區的安全備受考問和挑戰。安全是旅游的生命線，旅游景區發生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產造成重大損失，也嚴重損害了景區旅游形象。
游客進入景區與景區經營者建立旅游服務合同關系，景區應按合同提供相應的旅游設施和服務，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規定景區安全保障義務?一般認為基于以下理由：
(一)危險控制理論
經營者開發經營旅游景區，其具有的專業知識和社會經驗使他們比一般游客更了解設施、設備的性能、狀態，景區內部及周邊地區的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質地貌、相關法律規定、文化狀況等等，具有預見損害的信息優勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責任原始形態的對他人侵權行為之責任領域內，監督者控制潛在危險的義務通常來源于他對危險的控制力”。
(二)信任理論
游客進入環境優美、景色宜人、文化厚重的景區，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區憑借其經驗、知識、職業要求能發現潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關系及一系列宣傳的信任關系是旅游景區承擔安全保護義務的又一理由。
(三)收益與風險相一致理論
旅游景區經營者從事旅游經營活動，并從中獲得收益。而景區人員集中在一定程度上加大了危險，景區應從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環境。服務安全成本是現代社會商務成本的構成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經營者以性能可靠的安全設備和周到嚴密的管理，主動保障游客的人身、財產安全。消極支付就是經營者在未盡到安全保障義務的情況下，對游客的人身、財產損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區具有公共產品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應承擔維護安全的成本。
我國安全保障義務確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權行為的法律依據缺乏使某些相同類型的案件因法官認識的差異而呈現出不同的裁判結果。為統一相關案件的裁判尺度，我國以德國侵權法中的一般安全注意義務理論和我國目前的社會發展程度為基礎，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務。最高法院的《解釋》列舉的經營者未包括旅游經營者，但一般認為這里的經營者采取消費者權益保護法的認定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應包括旅游經營者。
旅游景區安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據景區類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態總結為犯罪、交通事故、火災與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據發生原因，侵害游客人身權益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區旅游服務設施設備造成的傷害、自然災害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區的安全保障義務就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區的義務是與特定的時空特征、環境條件相結合，因此景區義務范圍受到諸種因素的影響，如可預見性(損害事件的現實可能性)、可能結果之嚴重性、導致損害發生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。
1 可預見性。是指“被告能合理預見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認為存在注意義務”。景區經營者應對其能預見到的損害承擔保障義務，如景區能預見到景區欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負有維修欄桿的義務。對于不可預見的危險如罪犯在景區對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發性、不可預見性，不可能讓景區承擔責任。如若課以景區防止犯罪發生的義務，景區不堪重負，將危及行業的發展。雖然景區沒有防止犯罪發生的義務，但在事故發生后有積極救助、報警的義 務。
2 可能結果的嚴重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發生損害卻極大，應責令經營者對此承擔保障義務。如設置標志牌，雖然不設立發生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區域或迷路，損害就大了。
3 導致損害發生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應負有較高程度的注意義務。
4 避免危險的費用。在考察預防措施的合理性時也應考慮經營者的經濟負擔，不能為保護游客使景區承擔過重的負擔。如果景區要防止犯罪的發生，必須建立嚴密的監控系統，每個路段派人站崗，對進入景區的人進行嚴密的身份審查；對隨帶物品予以嚴格檢查。如果這樣，景區將不是景區而是軍營，這是景區不能承擔的。不能將景區視為保險箱，而應在危險的可能性和預防危險的費用之間加以權衡，在景區能承擔也應承擔的范圍內確定義務。
5 社會的合理期待。游客進入景區，對景區的設施設備和服務的安全予以信任和合理期待，景區應在社會公眾通常的期待范圍承擔義務。如游客相信景區不存在隱蔽危險，景區經營者應對這些危險予以消除、提醒、標示等等。
旅游景區承擔的安全保障義務首先來源于法律法規規定，我國《中華人民共和國安全生產法》、《風景名勝區條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區的安全管理作了詳細的規定。旅游經營者應按法律法規的規定健全安全管理制度，配備必要的安全設備和設施，建立安全的游覽環境。安全管理規定是景區保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應善意地履行義務、行使權利，不得損害他人和社會利益。景區經營者應以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環境。前例張淵案中，導游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應認為是一位盡職的旅游服務人員。但惡劣的氣候條件下，導游應預見到可能發生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發生具有一定過錯。導游違反的不是法律規定，而是一個專業人員應盡到的善意的謹慎的義務。
旅游景區保障游客安全的義務總體上分為積極的防止損害發生的義務和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務，具體包括：
(一)預防措施有效
1 建立安全防范系統。景區必須配備與景區范圍大小、等級相適應的安全工作人員，并配置相應設施設備。在景區內建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區值勤巡邏，及時發現潛在危險，維持良好的秩序。
2 設施設備和交通工具安全、有效。景區內的游樂設施、防護欄、電力設施、消防設施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。
3 設置標志牌和警示牌。景區應在適當位置設置規范的景區平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區地形地貌、景點布局、距離遠近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區域設置安全標志。安全標志應設置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。
4 及時消除安全隱患。對景區的游覽線路、設施設備進行巡查，一旦發現安全隱患應及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區服務人員對于游客不安全的行為應及時制止，如人員擁擠應積極疏導，不正確的操作應即刻糾正。
5 旅游服務人員善意謹慎地為游客提供旅游服務。旅游服務人員本身就是旅游產品的一部分，除按職業要求完成職責外，應處處為游客想，為游客提供周到、細心和安全的服務。
(二)救助措施及時
事故發生后旅游景區應立即啟動緊急救援體系，景區工作人員應立即趕赴現場，積極進行疏散，將游客帶離危險區域。同時，醫療人員對受害游客進行及時的醫治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區違反安全保障義務的法律責任
(一)法律責任性質
游客進入景區與景區建立旅游服務合同關系，在景區受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區經營者的安全保障義務，景區未履行該義務，致游客傷亡，應承擔侵權責任，為此，游客也可提起侵權之訴。
景區的侵權行為有兩種類型，一是景區因有瑕疵的設施設備或不當服務行為致游客遭受人身損害，景區的行為與游客傷害之間具有直接因果關系；一是景區未能制止第三人對游客的傷害，景區的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關系。不管哪種情形，景區均對其未盡合理限度范圍內的過錯行為承擔責任，沒有過錯不承擔責任。判斷景區是否有過錯的標準是看景區是否按法律法規的規定進行安全管理，是否善意謹慎提供旅游服務。前例張淵案中，原告方提供的證據證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區經營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當時景區遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導致馬尾松被大風刮斷，但景區經營者不能以不可抗力為由請求免責。
(二)責任類型
景區經營者違反安全保障義務造成游客傷害，應承擔的責任類型有：
1 全部賠償責任。景區經營者未盡合理限度范圍內的安全保障義務，致被害人遭受人身損害，應承擔全部賠償責任。這是景區經營者對自己過錯行為造成的損害承擔責任。
2 補充賠償責任。根據最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權造成的，由實施侵權的第三人承擔賠償責任。景區在提供旅游服務過程中有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。這種責任與全部責任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權行為造成的，不是景區經營者造成的，按照責任自負原則由第三人承擔責任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關系，景區經營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關系。第三，實施侵害的第三人作為第一責任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔賠償責任的情況下，由景區經營者在第三人不能賠償的范圍承擔賠償責任。第四，景區經營者的責任是過錯責任。景區如果能夠證明自己當時已經盡到合理限度范圍內的安全保障義務，可以不承擔責任。第五，景區經營者在承擔補充賠償責任后，可以向實施侵害行為的第三人追償。可見，景區經營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責任，是對他人損 害后果承擔責任，似乎有背自己責任原則。但實際上經營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔責任，當然，安全保障義務也體現了侵權行為法旨在社會營造積極救助的人文關懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責任的合法事由。事故發生后，景區經營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔部分或全部責任的問題目前法律沒有規定，而這點涉及準確認定被告賠償責任的問題。筆者認為，在以下情況下可以減輕或免除景區經營者的賠償責任。
1 景區盡到了合理的保障義務
景區按照法律法規的要求，建立了有效的預防措施和應對事故的救助措施。游客傷害事故的發生不是由于旅游景區的設施和旅游服務，而是由于景區不能夠預見和控制的其他事件造成的。景區對這些事件的發生沒有過錯，且在事件發生后積極救助。景區是一個公共活動空間，事件如犯罪發生的突發性和不可預見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區不承擔責任。
2 游客的故意或過失行為
游客不遵守景區規定，不聽從景區工作人員的指揮，實施危險行為導致損害發生，應由游客對其過錯承擔責任。游客作為理性之人也負有保護自己安全的責任，如果游客不遵守規定，使自己陷于危險處境，按風險自負原則應由游客自擔其責，景區當然不承擔責任。但景區要承擔舉證責任，證明游客明知危險卻執意所為。
在實際旅游活動中，旅游環境狀態與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關系…。如果游客故意或過失行為與景區不履行安全保障義務的行為結合造成損害，構成混合過錯。根據《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任”的規定”，可以根據游客過錯的大小減輕其賠償責任。為保護游客利益，使景區盡最大努力履行安全保障義務，最高人民法院《解釋》第2條規定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務人的賠償責任”，為此，景區只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責任，對游客一般過失行為不能要求減輕責任。如游客因景區工作人員未說明清楚危險活動的操作規程，游客操作失當致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區責任。
3 第三人已經承擔了責任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應由第三人承擔責任。第三人已經按照法律規定承擔了全部賠償責任，作為承擔第二位責任的景區就不需承擔賠償責任。
4 免責條款的效力
免責條款是當事人以協議排除或限制其未來責任的合同條款。旅游景區可否通過門票上的免責條款來免除責任?免責條款是由雙方協商的，景區未與游客協商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責事項的格式條款必須符合法律規定才能生效，否則無效。根據合同法的規定，旅游景區下列免責條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產損失的條款；(3)格式條款免除自己責任、加重對方責任、排除對方主要權利的。由此可見，景區不能通過免責條款免除自己未盡安全保障義務，造成游客人身傷害的責任。
5 不可抗力
不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災害傷害游客，景區自身沒有過錯，就不承擔責任。但對于自然災害，景區能預見而未預見或能采取措施而未采取措施，景區就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責。張淵案中牛姆林景區遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現雷雨、大風，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區顯有維護、管理不周之錯，當然不構成不可抗力，不能免責。
三、影響景區責任的其他因素
(一)動物侵襲與責任
游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區是否有過錯?判斷的標準是按通常情形下景區是否能預見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區從來沒有出現過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區不可能預見到，則景區沒有過錯，不應承擔責任。如果該地區出現過海蟄蟄人，而景區疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區就有過錯，應承擔責任。
(二)旅游景區與旅行社之間責任的劃分
[關鍵詞]安全保障義務；補充賠償責任；抗辨事由；連帶責任
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區游覽時天色變陰，原告一行建議導游調整行程，但導游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經醫治無效死亡。法院認為，旅游服務機構及其導游負有保障游客安全的責任，本案導游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導致被害人張淵死亡后果發生的原因。判令被告康健旅行社承擔10％的賠償責任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔90％的賠償責任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務確定景區賠償責任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區安全保障義務。
一、旅游景區安全保障義務
安全保障義務是從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負有的合理限度范圍內的照顧、保護他人免受人身損害的義務。最高人民法院在《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認了安全保障義務，是司法解釋發展法律的重要成果，是調整景區經營管理者與游客權利義務關系的重要法律依據。旅游景區是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區的安全備受考問和挑戰。安全是旅游的生命線，旅游景區發生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產造成重大損失，也嚴重損害了景區旅游形象。
游客進入景區與景區經營者建立旅游服務合同關系，景區應按合同提供相應的旅游設施和服務，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規定景區安全保障義務?一般認為基于以下理由：
(一)危險控制理論
經營者開發經營旅游景區，其具有的專業知識和社會經驗使他們比一般游客更了解設施、設備的性能、狀態，景區內部及周邊地區的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質地貌、相關法律規定、文化狀況等等，具有預見損害的信息優勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責任原始形態的對他人侵權行為之責任領域內，監督者控制潛在危險的義務通常來源于他對危險的控制力”。
(二)信任理論
游客進入環境優美、景色宜人、文化厚重的景區，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區憑借其經驗、知識、職業要求能發現潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關系及一系列宣傳的信任關系是旅游景區承擔安全保護義務的又一理由。
(三)收益與風險相一致理論
旅游景區經營者從事旅游經營活動，并從中獲得收益。而景區人員集中在一定程度上加大了危險，景區應從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環境。服務安全成本是現代社會商務成本的構成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經營者以性能可靠的安全設備和周到嚴密的管理，主動保障游客的人身、財產安全。消極支付就是經營者在未盡到安全保障義務的情況下，對游客的人身、財產損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區具有公共產品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應承擔維護安全的成本。
我國安全保障義務確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權行為的法律依據缺乏使某些相同類型的案件因法官認識的差異而呈現出不同的裁判結果。為統一相關案件的裁判尺度，我國以德國侵權法中的一般安全注意義務理論和我國目前的社會發展程度為基礎，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務。最高法院的《解釋》列舉的經營者未包括旅游經營者，但一般認為這里的經營者采取消費者權益保護法的認定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應包括旅游經營者。
旅游景區安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據景區類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態總結為犯罪、交通事故、火災與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據發生原因，侵害游客人身權益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區旅游服務設施設備造成的傷害、自然災害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區的安全保障義務就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區的義務是與特定的時空特征、環境條件相結合，因此景區義務范圍受到諸種因素的影響，如可預見性(損害事件的現實可能性)、可能結果之嚴重性、導致損害發生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。
1可預見性。是指“被告能合理預見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認為存在注意義務”。景區經營者應對其能預見到的損害承擔保障義務，如景區能預見到景區欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負有維修欄桿的義務。對于不可預見的危險如罪犯在景區對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發性、不可預見性，不可能讓景區承擔責任。如若課以景區防止犯罪發生的義務，景區不堪重負，將危及行業的發展。雖然景區沒有防止犯罪發生的義務，但在事故發生后有積極救助、報警的義務。
2可能結果的嚴重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發生損害卻極大，應責令經營者對此承擔保障義務。如設置標志牌，雖然不設立發生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區域或迷路，損害就大了。
3導致損害發生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應負有較高程度的注意義務。
4避免危險的費用。在考察預防措施的合理性時也應考慮經營者的經濟負擔，不能為保護游客使景區承擔過重的負擔。如果景區要防止犯罪的發生，必須建立嚴密的監控系統，每個路段派人站崗，對進入景區的人進行嚴密的身份審查；對隨帶物品予以嚴格檢查。如果這樣，景區將不是景區而是軍營，這是景區不能承擔的。不能將景區視為保險箱，而應在危險的可能性和預防危險的費用之間加以權衡，在景區能承擔也應承擔的范圍內確定義務。
5社會的合理期待。游客進入景區，對景區的設施設備和服務的安全予以信任和合理期待，景區應在社會公眾通常的期待范圍承擔義務。如游客相信景區不存在隱蔽危險，景區經營者應對這些危險予以消除、提醒、標示等等。
旅游景區承擔的安全保障義務首先來源于法律法規規定，我國《中華人民共和國安全生產法》、《風景名勝區條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區的安全管理作了詳細的規定。旅游經營者應按法律法規的規定健全安全管理制度，配備必要的安全設備和設施，建立安全的游覽環境。安全管理規定是景區保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應善意地履行義務、行使權利，不得損害他人和社會利益。景區經營者應以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環境。前例張淵案中，導游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應認為是一位盡職的旅游服務人員。但惡劣的氣候條件下，導游應預見到可能發生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發生具有一定過錯。導游違反的不是法律規定，而是一個專業人員應盡到的善意的謹慎的義務。
旅游景區保障游客安全的義務總體上分為積極的防止損害發生的義務和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務，具體包括：
(一)預防措施有效
1建立安全防范系統。景區必須配備與景區范圍大小、等級相適應的安全工作人員，并配置相應設施設備。在景區內建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區值勤巡邏，及時發現潛在危險，維持良好的秩序。
2設施設備和交通工具安全、有效。景區內的游樂設施、防護欄、電力設施、消防設施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。
3設置標志牌和警示牌。景區應在適當位置設置規范的景區平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區地形地貌、景點布局、距離遠近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區域設置安全標志。安全標志應設置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。4及時消除安全隱患。對景區的游覽線路、設施設備進行巡查，一旦發現安全隱患應及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區服務人員對于游客不安全的行為應及時制止，如人員擁擠應積極疏導，不正確的操作應即刻糾正。
5旅游服務人員善意謹慎地為游客提供旅游服務。旅游服務人員本身就是旅游產品的一部分，除按職業要求完成職責外，應處處為游客想，為游客提供周到、細心和安全的服務。
(二)救助措施及時
事故發生后旅游景區應立即啟動緊急救援體系，景區工作人員應立即趕赴現場，積極進行疏散，將游客帶離危險區域。同時，醫療人員對受害游客進行及時的醫治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區違反安全保障義務的法律責任
(一)法律責任性質
游客進入景區與景區建立旅游服務合同關系，在景區受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區經營者的安全保障義務，景區未履行該義務，致游客傷亡，應承擔侵權責任，為此，游客也可提起侵權之訴。
景區的侵權行為有兩種類型，一是景區因有瑕疵的設施設備或不當服務行為致游客遭受人身損害，景區的行為與游客傷害之間具有直接因果關系；一是景區未能制止第三人對游客的傷害，景區的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關系。不管哪種情形，景區均對其未盡合理限度范圍內的過錯行為承擔責任，沒有過錯不承擔責任。判斷景區是否有過錯的標準是看景區是否按法律法規的規定進行安全管理，是否善意謹慎提供旅游服務。前例張淵案中，原告方提供的證據證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區經營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當時景區遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導致馬尾松被大風刮斷，但景區經營者不能以不可抗力為由請求免責。
(二)責任類型
景區經營者違反安全保障義務造成游客傷害，應承擔的責任類型有：
1全部賠償責任。景區經營者未盡合理限度范圍內的安全保障義務，致被害人遭受人身損害，應承擔全部賠償責任。這是景區經營者對自己過錯行為造成的損害承擔責任。
2補充賠償責任。根據最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權造成的，由實施侵權的第三人承擔賠償責任。景區在提供旅游服務過程中有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。這種責任與全部責任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權行為造成的，不是景區經營者造成的，按照責任自負原則由第三人承擔責任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關系，景區經營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關系。第三，實施侵害的第三人作為第一責任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔賠償責任的情況下，由景區經營者在第三人不能賠償的范圍承擔賠償責任。第四，景區經營者的責任是過錯責任。景區如果能夠證明自己當時已經盡到合理限度范圍內的安全保障義務，可以不承擔責任。第五，景區經營者在承擔補充賠償責任后，可以向實施侵害行為的第三人追償。可見，景區經營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責任，是對他人損害后果承擔責任，似乎有背自己責任原則。但實際上經營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔責任，當然，安全保障義務也體現了侵權行為法旨在社會營造積極救助的人文關懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責任的合法事由。事故發生后，景區經營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔部分或全部責任的問題目前法律沒有規定，而這點涉及準確認定被告賠償責任的問題。筆者認為，在以下情況下可以減輕或免除景區經營者的賠償責任。
1景區盡到了合理的保障義務
景區按照法律法規的要求，建立了有效的預防措施和應對事故的救助措施。游客傷害事故的發生不是由于旅游景區的設施和旅游服務，而是由于景區不能夠預見和控制的其他事件造成的。景區對這些事件的發生沒有過錯，且在事件發生后積極救助。景區是一個公共活動空間，事件如犯罪發生的突發性和不可預見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區不承擔責任。
2游客的故意或過失行為
游客不遵守景區規定，不聽從景區工作人員的指揮，實施危險行為導致損害發生，應由游客對其過錯承擔責任。游客作為理性之人也負有保護自己安全的責任，如果游客不遵守規定，使自己陷于危險處境，按風險自負原則應由游客自擔其責，景區當然不承擔責任。但景區要承擔舉證責任，證明游客明知危險卻執意所為。
在實際旅游活動中，旅游環境狀態與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關系…。如果游客故意或過失行為與景區不履行安全保障義務的行為結合造成損害，構成混合過錯。根據《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任”的規定”，可以根據游客過錯的大小減輕其賠償責任。為保護游客利益，使景區盡最大努力履行安全保障義務，最高人民法院《解釋》第2條規定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務人的賠償責任”，為此，景區只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責任，對游客一般過失行為不能要求減輕責任。如游客因景區工作人員未說明清楚危險活動的操作規程，游客操作失當致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區責任。
3第三人已經承擔了責任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應由第三人承擔責任。第三人已經按照法律規定承擔了全部賠償責任，作為承擔第二位責任的景區就不需承擔賠償責任。
4免責條款的效力
免責條款是當事人以協議排除或限制其未來責任的合同條款。旅游景區可否通過門票上的免責條款來免除責任?免責條款是由雙方協商的，景區未與游客協商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責事項的格式條款必須符合法律規定才能生效，否則無效。根據合同法的規定，旅游景區下列免責條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產損失的條款；(3)格式條款免除自己責任、加重對方責任、排除對方主要權利的。由此可見，景區不能通過免責條款免除自己未盡安全保障義務，造成游客人身傷害的責任。
5不可抗力
不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災害傷害游客，景區自身沒有過錯，就不承擔責任。但對于自然災害，景區能預見而未預見或能采取措施而未采取措施，景區就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責。張淵案中牛姆林景區遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現雷雨、大風，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區顯有維護、管理不周之錯，當然不構成不可抗力，不能免責。
三、影響景區責任的其他因素
(一)動物侵襲與責任
游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區是否有過錯?判斷的標準是按通常情形下景區是否能預見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區從來沒有出現過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區不可能預見到，則景區沒有過錯，不應承擔責任。如果該地區出現過海蟄蟄人，而景區疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區就有過錯，應承擔責任。
(二)旅游景區與旅行社之間責任的劃分
[關鍵詞]安全保障義務；補充賠償責任；抗辨事由；連帶責任
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區游覽時天色變陰，原告一行建議導游調整行程，但導游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經醫治無效死亡。法院認為，旅游服務機構及其導游負有保障游客安全的責任，本案導游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導致被害人張淵死亡后果發生的原因。判令被告康健旅行社承擔10％的賠償責任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔90％的賠償責任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務確定景區賠償責任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區安全保障義務。
一、旅游景區安全保障義務
安全保障義務是從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負有的合理限度范圍內的照顧、保護他人免受人身損害的義務。最高人民法院在《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認了安全保障義務，是司法解釋發展法律的重要成果，是調整景區經營管理者與游客權利義務關系的重要法律依據。旅游景區是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區的安全備受考問和挑戰。安全是旅游的生命線，旅游景區發生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產造成重大損失，也嚴重損害了景區旅游形象。
游客進入景區與景區經營者建立旅游服務合同關系，景區應按合同提供相應的旅游設施和服務，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規定景區安全保障義務?一般認為基于以下理由：
(一)危險控制理論
經營者開發經營旅游景區，其具有的專業知識和社會經驗使他們比一般游客更了解設施、設備的性能、狀態，景區內部及周邊地區的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質地貌、相關法律規定、文化狀況等等，具有預見損害的信息優勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責任原始形態的對他人侵權行為之責任領域內，監督者控制潛在危險的義務通常來源于他對危險的控制力”。
(二)信任理論
游客進入環境優美、景色宜人、文化厚重的景區，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區憑借其經驗、知識、職業要求能發現潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關系及一系列宣傳的信任關系是旅游景區承擔安全保護義務的又一理由。
(三)收益與風險相一致理論
旅游景區經營者從事旅游經營活動，并從中獲得收益。而景區人員集中在一定程度上加大了危險，景區應從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環境。服務安全成本是現代社會商務成本的構成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經營者以性能可靠的安全設備和周到嚴密的管理，主動保障游客的人身、財產安全。消極支付就是經營者在未盡到安全保障義務的情況下，對游客的人身、財產損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區具有公共產品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應承擔維護安全的成本。
我國安全保障義務確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權行為的法律依據缺乏使某些相同類型的案件因法官認識的差異而呈現出不同的裁判結果。為統一相關案件的裁判尺度，我國以德國侵權法中的一般安全注意義務理論和我國目前的社會發展程度為基礎，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務。最高法院的《解釋》列舉的經營者未包括旅游經營者，但一般認為這里的經營者采取消費者權益保護法的認定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應包括旅游經營者。
旅游景區安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據景區類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態總結為犯罪、交通事故、火災與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據發生原因，侵害游客人身權益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區旅游服務設施設備造成的傷害、自然災害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區的安全保障義務就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區的義務是與特定的時空特征、環境條件相結合，因此景區義務范圍受到諸種因素的影響，如可預見性(損害事件的現實可能性)、可能結果之嚴重性、導致損害發生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。
1可預見性。是指“被告能合理預見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認為存在注意義務”。景區經營者應對其能預見到的損害承擔保障義務，如景區能預見到景區欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負有維修欄桿的義務。對于不可預見的危險如罪犯在景區對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發性、不可預見性，不可能讓景區承擔責任。如若課以景區防止犯罪發生的義務，景區不堪重負，將危及行業的發展。雖然景區沒有防止犯罪發生的義務，但在事故發生后有積極救助、報警的義務。
2可能結果的嚴重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發生損害卻極大，應責令經營者對此承擔保障義務。如設置標志牌，雖然不設立發生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區域或迷路，損害就大了。
3導致損害發生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應負有較高程度的注意義務。
4避免危險的費用。在考察預防措施的合理性時也應考慮經營者的經濟負擔，不能為保護游客使景區承擔過重的負擔。如果景區要防止犯罪的發生，必須建立嚴密的監控系統，每個路段派人站崗，對進入景區的人進行嚴密的身份審查；對隨帶物品予以嚴格檢查。如果這樣，景區將不是景區而是軍營，這是景區不能承擔的。不能將景區視為保險箱，而應在危險的可能性和預防危險的費用之間加以權衡，在景區能承擔也應承擔的范圍內確定義務。
5社會的合理期待。游客進入景區，對景區的設施設備和服務的安全予以信任和合理期待，景區應在社會公眾通常的期待范圍承擔義務。如游客相信景區不存在隱蔽危險，景區經營者應對這些危險予以消除、提醒、標示等等。
旅游景區承擔的安全保障義務首先來源于法律法規規定，我國《中華人民共和國安全生產法》、《風景名勝區條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區的安全管理作了詳細的規定。旅游經營者應按法律法規的規定健全安全管理制度，配備必要的安全設備和設施，建立安全的游覽環境。安全管理規定是景區保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應善意地履行義務、行使權利，不得損害他人和社會利益。景區經營者應以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環境。前例張淵案中，導游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應認為是一位盡職的旅游服務人員。但惡劣的氣候條件下，導游應預見到可能發生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發生具有一定過錯。導游違反的不是法律規定，而是一個專業人員應盡到的善意的謹慎的義務。
旅游景區保障游客安全的義務總體上分為積極的防止損害發生的義務和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務，具體包括：
(一)預防措施有效
1建立安全防范系統。景區必須配備與景區范圍大小、等級相適應的安全工作人員，并配置相應設施設備。在景區內建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區值勤巡邏，及時發現潛在危險，維持良好的秩序。
2設施設備和交通工具安全、有效。景區內的游樂設施、防護欄、電力設施、消防設施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。
3設置標志牌和警示牌。景區應在適當位置設置規范的景區平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區地形地貌、景點布局、距離遠近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區域設置安全標志。安全標志應設置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。轉4及時消除安全隱患。對景區的游覽線路、設施設備進行巡查，一旦發現安全隱患應及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區服務人員對于游客不安全的行為應及時制止，如人員擁擠應積極疏導，不正確的操作應即刻糾正。
5旅游服務人員善意謹慎地為游客提供旅游服務。旅游服務人員本身就是旅游產品的一部分，除按職業要求完成職責外，應處處為游客想，為游客提供周到、細心和安全的服務。
(二)救助措施及時
事故發生后旅游景區應立即啟動緊急救援體系，景區工作人員應立即趕赴現場，積極進行疏散，將游客帶離危險區域。同時，醫療人員對受害游客進行及時的醫治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區違反安全保障義務的法律責任
(一)法律責任性質
游客進入景區與景區建立旅游服務合同關系，在景區受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區經營者的安全保障義務，景區未履行該義務，致游客傷亡，應承擔侵權責任，為此，游客也可提起侵權之訴。
景區的侵權行為有兩種類型，一是景區因有瑕疵的設施設備或不當服務行為致游客遭受人身損害，景區的行為與游客傷害之間具有直接因果關系；一是景區未能制止第三人對游客的傷害，景區的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關系。不管哪種情形，景區均對其未盡合理限度范圍內的過錯行為承擔責任，沒有過錯不承擔責任。判斷景區是否有過錯的標準是看景區是否按法律法規的規定進行安全管理，是否善意謹慎提供旅游服務。前例張淵案中，原告方提供的證據證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區經營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當時景區遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導致馬尾松被大風刮斷，但景區經營者不能以不可抗力為由請求免責。
(二)責任類型
景區經營者違反安全保障義務造成游客傷害，應承擔的責任類型有：
1全部賠償責任。景區經營者未盡合理限度范圍內的安全保障義務，致被害人遭受人身損害，應承擔全部賠償責任。這是景區經營者對自己過錯行為造成的損害承擔責任。
2補充賠償責任。根據最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權造成的，由實施侵權的第三人承擔賠償責任。景區在提供旅游服務過程中有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。這種責任與全部責任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權行為造成的，不是景區經營者造成的，按照責任自負原則由第三人承擔責任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關系，景區經營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關系。第三，實施侵害的第三人作為第一責任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔賠償責任的情況下，由景區經營者在第三人不能賠償的范圍承擔賠償責任。第四，景區經營者的責任是過錯責任。景區如果能夠證明自己當時已經盡到合理限度范圍內的安全保障義務，可以不承擔責任。第五，景區經營者在承擔補充賠償責任后，可以向實施侵害行為的第三人追償。可見，景區經營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責任，是對他人損害后果承擔責任，似乎有背自己責任原則。但實際上經營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔責任，當然，安全保障義務也體現了侵權行為法旨在社會營造積極救助的人文關懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責任的合法事由。事故發生后，景區經營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔部分或全部責任的問題目前法律沒有規定，而這點涉及準確認定被告賠償責任的問題。筆者認為，在以下情況下可以減輕或免除景區經營者的賠償責任。
1景區盡到了合理的保障義務
景區按照法律法規的要求，建立了有效的預防措施和應對事故的救助措施。游客傷害事故的發生不是由于旅游景區的設施和旅游服務，而是由于景區不能夠預見和控制的其他事件造成的。景區對這些事件的發生沒有過錯，且在事件發生后積極救助。景區是一個公共活動空間，事件如犯罪發生的突發性和不可預見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區不承擔責任。
2游客的故意或過失行為
游客不遵守景區規定，不聽從景區工作人員的指揮，實施危險行為導致損害發生，應由游客對其過錯承擔責任。游客作為理性之人也負有保護自己安全的責任，如果游客不遵守規定，使自己陷于危險處境，按風險自負原則應由游客自擔其責，景區當然不承擔責任。但景區要承擔舉證責任，證明游客明知危險卻執意所為。
在實際旅游活動中，旅游環境狀態與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關系…。如果游客故意或過失行為與景區不履行安全保障義務的行為結合造成損害，構成混合過錯。根據《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任”的規定”，可以根據游客過錯的大小減輕其賠償責任。為保護游客利益，使景區盡最大努力履行安全保障義務，最高人民法院《解釋》第2條規定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務人的賠償責任”，為此，景區只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責任，對游客一般過失行為不能要求減輕責任。如游客因景區工作人員未說明清楚危險活動的操作規程，游客操作失當致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區責任。
3第三人已經承擔了責任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應由第三人承擔責任。第三人已經按照法律規定承擔了全部賠償責任，作為承擔第二位責任的景區就不需承擔賠償責任。
4免責條款的效力
免責條款是當事人以協議排除或限制其未來責任的合同條款。旅游景區可否通過門票上的免責條款來免除責任?免責條款是由雙方協商的，景區未與游客協商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責事項的格式條款必須符合法律規定才能生效，否則無效。根據合同法的規定，旅游景區下列免責條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產損失的條款；(3)格式條款免除自己責任、加重對方責任、排除對方主要權利的。由此可見，景區不能通過免責條款免除自己未盡安全保障義務，造成游客人身傷害的責任。
5不可抗力
不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災害傷害游客，景區自身沒有過錯，就不承擔責任。但對于自然災害，景區能預見而未預見或能采取措施而未采取措施，景區就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責。張淵案中牛姆林景區遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現雷雨、大風，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區顯有維護、管理不周之錯，當然不構成不可抗力，不能免責。
三、影響景區責任的其他因素
(一)動物侵襲與責任
游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區是否有過錯?判斷的標準是按通常情形下景區是否能預見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區從來沒有出現過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區不可能預見到，則景區沒有過錯，不應承擔責任。如果該地區出現過海蟄蟄人，而景區疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區就有過錯，應承擔責任。
(二)旅游景區與旅行社之間責任的劃分
一、安全生產考核指標
1、全市旅游行業杜絕一次死亡3人以上的重大生產安全責任事故。
2、遏制一般事故的發生，避免各類生產經營性死亡事故。
3、減少各類生產經營性重傷事故的發生。
二、工作任務
1、認真貫徹執行《安全生產法》、《陜西省安全生產條例》和相關法律、法規。建立健全安全生產管理機構，做到人員落實、責任落實、計劃落實、制度落實、經費落實責權一致。層層簽訂安全生產目標責任書，落實全員安全生產責任制，明確安全生產第一責任人，將安全生產責任落到實處，保證安全生產各項規章制度得以全面落實。
2、認真貫徹落實《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》，以建立消防責任人制度為重點，全面落實消防安全責任制。
3、制定安全生產工作計劃和應急預案，對本單位存在的事故隱患、危險源點、安全防范重點部位要做到心中有數，并登記造冊報市旅游局備案。
4、每季度召開一次安全生產工作專題會議，研究部署安全生產工作，并做好專題會議記錄或紀要。積極參與全市旅游行業的安全生產檢查和評比工作，對本單位的安全生產工作做到有計劃、有布置、有檢查、有記錄、有書面匯報材料和總結。
5、認真落實"隱患治理年"的各項工作任務，將深入開展排查治理隱患作為全年工作重心，每季度組織一次安全生產隱患排查，要采取切實有效的措施，對發現的隱患限期整改，對確認的事故隱患要登記建檔，制定方案，專人負責，落實責任，明確分工，防范事故發生。
6、加大對旅行社安全用車督導力度，按照交通管理部門的有關規定，租用有資質的合格車輛和駕駛員，確保游客旅游用車安全。
7、積極組織認真做好本單位安全生產培訓工作，各單位主要負責人，安全管理人員及特種作業人員必須進行安全資格培訓，由安全監管部門考核合格，持證上崗，持證上崗率達到100%。
8、經常開展安全生產自查自糾工作，及時發現和消除事故隱患，定期開展消防演練、熟練掌握和使用消防器材，不斷提高處置突發事故的能力。
9、充分發揮圖片、宣傳欄、黑板報、內部刊物等宣傳作用，采取多種形式廣泛深入開展安全生產宣傳活動，不斷提高全員安全生產防范意識。
10、配合有關部門做好各旅游景區點及游樂設施的安全檢查工作，確保各旅游景區點和游樂設施的安全運行。
11、認真做好"旅游黃金周"、"圣誕節"等重大節日期間的安全工作，及時上報旅游安全相關方案和統計資料，按時完成行業管理部門安排布置的各項安全生產工作任務。
三、獎勵與懲處
1、對認真履行安全管理職責，嚴格落實安全生產責任，完成各項考核目標，工作成績顯著的單位，將給予表彰和獎勵。
2、對未認真履行安全管理職責，安全生產目標責任落實不力的單位，將予以通報批評。
3、對疏于管理，工作失職或管理不到位，導致發生重、特大生產安全事故的，在評優評先時實行"一票否決"，并按照安全責任制的要求追究責任。
4、市旅游局與各旅游單位簽訂安全責任書后，將進行經常性的檢查，并將旅游安全納入到日常行業管理之中，對存在安全隱患的單位將責令其限期整改，對整改不到位的將取消旅游行業從業資格。
此責任書一式兩份，由市旅游局同各單位簽字后生效。
xx市旅游局 責任單位：
局長：xx 負責人：
第一條為保護和合理開發利用旅游資源，規范旅游市場秩序，改善旅游環境，保障旅游者和旅游經營者的合法權益，促進旅游業持續、健康發展，根據國家有關規定，結合本省實際，制定本條例。
第二條在本省行政區域內從事旅游開發建設、旅游經營、旅游監督管理以及進行旅游活動，應當遵守本條例。
第三條發展旅游業應當實行政府主導、統一規劃、可持續發展的方針，堅持社會主義物質文明和精神文明建設并重，環境效益、社會效益、經濟效益相統一的原則。
第四條縣級以上人民政府應當加強對旅游工作的領導，把旅游業納入國民經濟和社會發展計劃，加大對旅游業的投入，鼓勵和扶持旅游業的發展。
第五條縣級以上人民政府旅游主管部門負責本行政區域內的旅游管理工作，依法履行行政監督管理職能。
其他有關部門應當依法履行各自職責，支持、配合旅游主管部門做好旅游業的管理和服務工作。
第二章旅游規劃與保障
第六條縣級以上人民政府應當建立、健全對旅游業的領導與協調機制，改善旅游環境，促進旅游業與相關行業的協調發展。
第七條縣級以上人民政府應當根據國家和省的有關規定，制定發展旅游業的優惠政策，按照誰投資誰受益的原則，擴大投、融資渠道，鼓勵境外投資者和國內各類經濟組織及個人投資開發、經營旅游業，依法保護投資者的合法權益。
投資開發、經營旅游業，應當符合旅游發展規劃和國家產業政策。
第八條旅游主管部門應當會同有關部門對本行政區域內的旅游資源進行普查和評價，建立旅游資源檔案。
第九條旅游主管部門應當組織編制本行政區域的旅游發展規劃，按照國家有關規定征求上級旅游主管部門意見后，報同級人民政府批準實施。
編制旅游發展規劃，應當堅持可持續發展和市場導向原則，以國民經濟和社會發展計劃、本地旅游資源狀況以及上級旅游發展規劃為依據，進行經濟、社會、環境可行性論證。
旅游發展規劃應當與相關產業發展規劃，國土規劃、土地利用總體規劃、城市總體規劃、生態環境規劃等區域性規劃，以及風景名勝區總體規劃、文物和歷史文化名城保護規劃、自然保護區規劃等專業規劃相協調。
編制其他有關規劃、建設具有旅游觀光價值的大型項目，應當統籌考慮旅游功能。
第十條旅游主管部門應當會同有關部門確定旅游交通的設置，參與旅游交通規劃、旅游交通基礎標準的制定和旅游交通服務規范的管理。
第十一條旅游主管部門應當會同質量技術監督部門和其他有關部門，組織實施有關旅游業的國家標準、行業標準、地方標準。
沒有國家標準、行業標準的，應當按照《**省標準化管理條例》的規定制定地方標準。
第十二條省旅游主管部門應當制定旅游市場開發總體方案，統一組織、協調本省旅游整體形象、重點旅游線路、重點旅游景區景點、大型旅游活動的促銷宣傳活動，有計劃、有重點地開發國際和國內旅游客源市場。
市、縣旅游主管部門應當根據上級旅游市場開發總體方案，制定本行政區域的旅游市場開發總體方案，加強旅游促銷宣傳工作。
新聞主管部門和新聞媒介應當配合旅游主管部門做好旅游促銷宣傳工作。
第十三條旅游主管部門應當加強旅游信息網絡建設，會同統計部門建立旅游信息統計和旅游信息制度，為旅游者和旅游經營者提供旅游信息和咨詢服務。
第十四條旅游主管部門應當會同計劃、教育、勞動等部門，加強旅游院校、專業的建設和旅游科研、教育、職業培訓工作，加快培養旅游專業人才，提高旅游從業人員的素質。
第十五條旅游主管部門應當會同有關部門組織和指導重要旅游商品的開發。
開發具有地方特點、景點特色與文化內涵的旅游商品的，按照省的有關規定享受優惠政策。
第三章旅游開發建設
第十六條開發旅游資源、建設旅游項目和設施，應當堅持統一規劃、合理開發、科學管理、嚴格保護、永續利用的原則。
開發旅游資源、建設旅游項目和設施，應當符合旅游發展規劃和國家產業政策，遵守生態與環境保護、風景名勝區保護、文物和歷史文化名城保護、自然保護區保護、土地保護等法律、法規規定，并符合相關保護規劃的要求。
禁止開發建設破壞資源與環境的旅游項目和設施；禁止在旅游景區景點、重點旅游線路沿線規劃保護區內從事開山、建墳、砍伐、取水等破壞資源與環境的活動。
第十七條鼓勵開發建設與景區景點自然景觀、人文景觀相融合的具有地方特色的精品旅游項目；鼓勵開發建設健康文明、具有知識性、趣味性、參與性的旅游娛樂項目。
禁止建設低級、庸俗、封建迷信等有害旅游者身心健康的旅游項目。
第十八條旅游景區景點服務設施及游樂設施的建設，應當符合旅游景區景點詳細規劃，合理布局；其建筑規模和風格應當與周圍環境相協調，不得破壞旅游環境和生態環境。
新建旅游景區景點、主題公園、客運索道、纜車、大中型游樂設施的，建設單位應當提交景觀設計或者景觀影響評估報告；計劃部門在批準立項前，應當書面征求同級旅游主管部門的意見。
第十九條在旅游資源集中、交通便利并有城鎮依托的地方，可以設立旅游度假區。設立旅游度假區，應當報省人民政府和國務院批準。
新建省級旅游度假區，由設區的市人民政府提出，經省旅游主管部門會同省有關部門審核后，報省人民政府批準；新建國家級旅游度假區，由省人民政府報國務院批準。
國家級、省級旅游度假區，按照國家和省的規定享受優惠政策。旅游度假區管理辦法由省人民政府制定。
第二十條在旅游景區景點內新建、重建、設立宗教活動場所，舉辦非通常宗教活動，應當按照國家和省的有關規定報經批準。
第四章旅游經營管理
第二十一條旅游經營者應當遵守公平、公開、誠實、信用的原則和公認的商業道德，明碼標價，依法經營。
第二十二條旅游經營者應當嚴格執行國家有關安全管理的規定，建立健全安全管理制度，配備必需的安全設備、設施，保障旅游者的人身、財產安全。
對在旅游過程中可能發生危險的情況，旅游經營者應當制定應急預案，采取必要的防范措施，并向旅游者作出明確的警示。
發生旅游安全事故時，旅游經營者應當立即采取緊急救援措施，并向當地人民政府及公安、旅游、安全生產等有關部門報告。
第二十三條經營涉及人身安全的特種旅游項目和客運索道、纜車、大中型游樂設施，其設施和設備應當經法定的檢驗機構檢驗合格。安裝調試正常后，經質量技術監督、公安、安全生產等部門檢查合格，方可運營。
旅游經營者應當加強設施和設備的日常維護、保養，定期檢修，保證安全運轉。質量技術監督、公安、安全生產等部門應當定期進行監督檢查。
第二十四條旅游經營者應當完善內部管理制度，加強對從業人員的職業技能培訓和職業道德教育。
對國家規定實行職業資格證書制度和就業準入制度的崗位和工種，旅游從業人員應當取得相應的資格證書后，方可上崗、任職。
第二十五條鼓勵旅游經營者實行服務質量標準化管理，按照國家和省的有關規定，取得服務質量等級。
取得服務質量等級的旅游經營者，應當嚴格按照與其服務質量等級相對應的國家標準、行業標準、地方標準提供服務，保證旅游服務的質量。
旅游主管部門可以向社會公布或者會同有關部門公布取得服務質量等級的旅游經營者名錄。
第二十六條旅行社組織旅游，應當向旅游者提供真實的旅游信息，按規定為旅游者辦理保險，并安排由具有服務質量等級的旅游經營者提供服務，與旅游者訂立書面旅游合同。未取得服務質量等級的旅游經營者，不得使用服務質量等級標志和稱謂。
旅游合同應當明確游覽日程與線路，游覽景點與時間，娛樂場所與時間，交通工具種類與標準，住宿、餐飲地點與標準，導游服務內容，旅游價格，違約責任等事項。安排旅游者購物的，還應當明確購物的地點與時間。
旅行社及其導游等從業人員應當嚴格履行旅游合同；要求變更旅游合同時，必須征得旅游者同意。
鼓勵使用國家或者省推薦使用的旅游合同示范文本。
第二十七條旅行社及其導游等從業人員應當遵守《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》的規定和旅游合同的約定，不得有下列行為：
（一）擅自改變行程安排；
（二）擅自改變、減少或者增加游覽、服務項目；
（三）安排內容不健康的游覽、服務項目；
（四）降低服務標準；
（五）擅自提高服務價格或者加收服務費用；
（六）強制旅游者購物、接受服務或者向旅游者索要小費；
（七）收取旅游者購物的回扣；
（八）其他損害旅游者權益的行為。
第二十八條從事導游活動，應當依法取得導游證。無導游證的，不得進行導游活動。
導游人員進行導游活動，應當佩戴導游證，舉止文明，語言規范，服務質量符合國家標準。在講解、介紹中不得有損害國家利益、民族尊嚴以及低級庸俗的言行。
第二十九條旅游景區景點應當按規定配備必要的環衛、通訊、醫療、殘疾人無障礙通道等服務設施和景區景點導游人員，設置導向路牌、路標等明顯標志。禁止在旅游景區景點及其周圍擅自擺攤、圈地、占點，妨礙旅游者觀光、攝影；禁止糾纏、誘騙或者脅迫旅游者購物、接受有償服務。
第三十條旅游景區景點經營權的轉讓，應當符合國家和省的有關規定，并按規定報經批準。
第三十一條旅游景區景點內有多個旅游點或者游覽項目的，可以分別設置單一門票，也可以設置價格低于單一門票價格總和的聯票或者套票，一并向旅游者公示，由旅游者自主選擇購買。禁止向旅游者強行出售聯票、套票。
旅游景區景點票價的確定或者調整，應當按照價格管理規定報經批準。價格主管部門在確定或者調整景區景點價格時，應當征求旅游主管部門的意見。
旅游景區景點價格上調的，對境內旅游團隊自批準上調價格之日起延遲三十日執行，對境外旅游團隊延遲九十日執行。
城市公園、愛國主義教育基地等公益性旅游景區景點，應當按照國家和省、市規定，對老年人、殘疾人、現役軍人、教師、學生等特定對象實行免費或者優惠。
第三十二條對具有重要歷史、科學、文化、藝術價值的旅游景區景點實行旅游者容量控制制度。
前款所稱的重要旅游景區景點，由省旅游主管部門會同有關部門確定。
第三十三條旅游經營者的合法權益受法律保護。
旅游經營者有權拒絕不符合法律規定的檢查；有權拒絕攤派和國家、省規定以外的收費；有權拒絕提供無償服務；有權拒絕有關部門強行推銷或者指定購買的商品；有權拒絕旅游者違反法律、法規、社會公德的要求。
第三十四條旅游經營者可以依法成立或者加入旅游行業協會。
旅游行業協會應當遵守法律、法規，依照章程的規定開展活動，完善行業自律制度，發揮指導、溝通、服務等功能，維護旅游經營者和旅游者的合法權益。
第五章旅游者的權利與義務
第三十五條旅游者的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。
旅游者在旅游活動中，享有下列權利：
（一）人身、財產的安全得到保障；
（二）要求旅游經營者提供有關服務內容、檔次、費用標準等方面的真實情況；
（三）自主選擇旅游經營者及其所提供的服務方式和內容，并獲得質價相當的服務；
（四）和民族風俗習慣受到尊重；
（五）合法權益受到侵害時，有權向旅游經營者索賠；
（六）有權拒絕非法檢查，并提出投訴；
（七）法律、法規和規章規定的其他權利。
第三十六條旅游者在旅游活動中，承擔下列義務：
（一）保護旅游資源和環境，愛護旅游設施；
（二）尊重旅游地的和民族風俗習慣；
（三）自覺遵守旅游秩序和社會公德；
（四）遵守旅游景區景點依法制定的管理制度；
（五）支付門票和其他有償服務的費用；
（六）法律、法規和規章規定的其他有關義務。
第六章監督管理
第三十七條旅游主管部門發現旅游經營者未履行旅游安全責任或者其服務設備、設施不符合保障旅游者人身、財產安全的要求的，應當通知其立即整改，并向有關部門通報。
發生旅游安全事故時，旅游主管部門應當配合有關部門及時、妥善進行處理。
第三十八條旅游主管部門發現旅游經營者的服務質量不符合相應的服務質量等級標準的，應當通知其限期整改；經整改仍不符合要求的，應當建議授予其服務質量等級的部門、機構降低或者取消其服務質量等級。
第三十九條旅游主管部門及其他有關部門進行監督檢查時，執法人員不得少于兩人，并應當出示行政執法證件，依法檢查。
監督檢查不得收取費用；不得妨礙或者干擾旅游者正常的旅游、休息等活動；不得泄露旅游經營者的商業秘密。
第四十條旅游者合法權益受到侵害或者與旅游經營者發生爭議，可以通過下列途徑解決：（一）與旅游經營者協商解決；
（二）向旅游、工商行政等管理部門或者消費者協會申訴或者投訴；
（三）有仲裁協議的，提請仲裁機構仲裁；
（四）向人民法院提訟。
第四十一條旅游主管部門應當建立健全旅游投訴制度，設立并公布旅游投訴電話，接受旅游者的投訴。
旅游主管部門接到旅游者的投訴，應當及時受理，并自收到投訴之日起七個工作日內予以答復。對應當由其他部門處理的，應當在二個工作日內轉交有關部門處理，并告知投訴者。
第七章法律責任
第四十二條違反本條例第十九條規定，擅自設立或者建設旅游度假區的，由省旅游主管部門責令改正，恢復原狀，并可給予通報批評；造成重大損失的，由有關機關追究直接負責的主管人員和直接責任人員的責任。
第四十三條旅行社違反本條例第二十六條第一款、第二款、第二十七條第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）項規定的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得；逾期不改正的，責令停業整頓十五日至三十日，并可處五千元以上二萬元以下罰款；情節嚴重的，可以由發證機關吊銷其《旅行社業務經營許可證》。
導游等從業人員違反本條例第二十七條第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）項規定的，由旅游主管部門責令限期改正，沒收違法所得，并可處一千元以上三萬元以下罰款；情節嚴重的，由發證機關吊銷導游證或者上崗證，并予以公告。對委派該導游等從業人員的旅行社給予警告直至停業整頓。
第四十四條旅行社違反本條例第二十七條第（一）、（二）、（四）項規定的，應當按照旅游合同承擔違約責任，賠償旅游者的損失；情節嚴重的，由旅游主管部門責令停業整頓三日至十五日，并可處三千元以上一萬元以下的罰款。
導游等從業人員違反本條例第二十七條第（一）、（二）、（四）項規定的，由旅游主管部門責令改正，暫扣導游證或者上崗證三個月至六個月；情節嚴重的，由發證機關吊銷導游證或者上崗證，并予以公告。
第四十五條違反本條例第二十八條規定的，按照《導游人員管理條例》規定處罰。
第四十六條旅行社違反《旅行社管理條例》和本條例規定，有下列行為之一的，可以由發證機關吊銷《旅行社業務經營許可證》：
（一）拒不按規定足額繳納旅行社質量保證金的；
（二）經營管理人員沒有按照國家有關規定取得任職資格的；
（三）一年內未開展旅行社業務的；
（四）拒不參加旅行社年檢的。
第四十七條違反本條例第二十四條第二款、第二十五條第三款、第二十九第二款、第三十一條第一款、第三款規定的，由旅游主管部門責令改正，并可處五千元以下的罰款。法律、法規已有處罰規定的，從其規定。
第四十八條違反本條例第三十一條第二款規定，擅自確定或者調整旅游景區景點票價的，由價格主管部門依法處理。
第四十九條本條例規定的行政處罰，旅游主管部門可以委托旅游質量監督管理機構實施。
**第一條為保護和合理開發利用旅游資源，規范旅游市場秩序，改善旅游環境，保障旅游者和旅游經營者的合法權益，促進旅游業持續、健康發展，根據國家有關規定，結合本省實際，制定本條例。
**第二條在本省行政區域內從事旅游開發建設、旅游經營、旅游監督管理以及進行旅游活動，應當遵守本條例。
**第三條發展旅游業應當實行政府主導、統一規劃、可持續發展的方針，堅持社會主義物質文明和精神文明建設并重，環境效益、社會效益、經濟效益相統一的原則。
**第四條縣級以上人民政府應當加強對旅游工作的領導，把旅游業納入國民經濟和社會發展計劃，加大對旅游業的投入，鼓勵和扶持旅游業的發展。
**第五條縣級以上人民政府旅游主管部門負責本行政區域內的旅游管理工作，依法履行行政監督管理職能。
其他有關部門應當依法履行各自職責，支持、配合旅游主管部門做好旅游業的管理和服務工作。
第二章旅游規劃與保障
**第六條縣級以上人民政府應當建立、健全對旅游業的領導與協調機制，改善旅游環境，促進旅游業與相關行業的協調發展。
**第七條縣級以上人民政府應當根據國家和省的有關規定，制定發展旅游業的優惠政策，按照誰投資誰受益的原則，擴大投、融資渠道，鼓勵境外投資者和國內各類經濟組織及個人投資開發、經營旅游業，依法保護投資者的合法權益。
**投資開發、經營旅游業，應當符合旅游發展規劃和國家產業政策。
**第八條旅游主管部門應當會同有關部門對本行政區域內的旅游資源進行普查和評價，建立旅游資源檔案。
**第九條旅游主管部門應當組織編制本行政區域的旅游發展規劃，按照國家有關規定征求上級旅游主管部門意見后，報同級人民政府批準實施。
**編制旅游發展規劃，應當堅持可持續發展和市場導向原則，以國民經濟和社會發展計劃、本地旅游資源狀況以及上級旅游發展規劃為依據，進行經濟、社會、環境可行性論證。
**旅游發展規劃應當與相關產業發展規劃，國土規劃、土地利用總體規劃、城市總體規劃、生態環境規劃等區域性規劃，以及風景名勝區總體規劃、文物和歷史文化名城保護規劃、自然保護區規劃等專業規劃相協調。
**編制其他有關規劃、建設具有旅游觀光價值的大型項目，應當統籌考慮旅游功能。
**第十條旅游主管部門應當會同有關部門確定旅游交通的設置，參與旅游交通規劃、旅游交通基礎標準的制定和旅游交通服務規范的管理。
**第十一條旅游主管部門應當會同質量技術監督部門和其他有關部門，組織實施有關旅游業的國家標準、行業標準、地方標準。
**沒有國家標準、行業標準的，應當按照《浙江省標準化管理條例》的規定制定地方標準。
**第十二條省旅游主管部門應當制定旅游市場開發總體方案，統一組織、協調本省旅游整體形象、重點旅游線路、重點旅游景區景點、大型旅游活動的促銷宣傳活動，有計劃、有重點地開發國際和國內旅游客源市場。
**市、縣旅游主管部門應當根據上級旅游市場開發總體方案，制定本行政區域的旅游市場開發總體方案，加強旅游促銷宣傳工作。
**新聞主管部門和新聞媒介應當配合旅游主管部門做好旅游促銷宣傳工作。
第十三條旅游主管部門應當加強旅游信息網絡建設，會同統計部門建立旅游信息統計和旅游信息制度，為旅游者和旅游經營者提供旅游信息和咨詢服務。
第十四條旅游主管部門應當會同計劃、教育、勞動等部門，加強旅游院校、專業的建設和旅游科研、教育、職業培訓工作，加快培養旅游專業人才，提高旅游從業人員的素質。
第十五條旅游主管部門應當會同有關部門組織和指導重要旅游商品的開發。
**開發具有地方特點、景點特色與文化內涵的旅游商品的，按照省的有關規定享受優惠政策。
**第三章旅游開發建設
第十六條開發旅游資源、建設旅游項目和設施，應當堅持統一規劃、合理開發、科學管理、嚴格保護、永續利用的原則。
開發旅游資源、建設旅游項目和設施，應當符合旅游發展規劃和國家產業政策，遵守生態與環境保護、風景名勝區保護、文物和歷史文化名城保護、自然保護區保護、土地保護等法律、法規規定，并符合相關保護規劃的要求。
**禁止開發建設破壞資源與環境的旅游項目和設施；禁止在旅游景區景點、重點旅游線路沿線規劃保護區內從事開山、建墳、砍伐、取水等破壞資源與環境的活動。
第十七條鼓勵開發建設與景區景點自然景觀、人文景觀相融合的具有地方特色的精品旅游項目；鼓勵開發建設健康文明、具有知識性、趣味性、參與性的旅游娛樂項目。
**禁止建設低級、庸俗、封建迷信等有害旅游者身心健康的旅游項目。
第十八條旅游景區景點服務設施及游樂設施的建設，應當符合旅游景區景點詳細規劃，合理布局；其建筑規模和風格應當與周圍環境相協調，不得破壞旅游環境和生態環境。
新建旅游景區景點、主題公園、客運索道、纜車、大中型游樂設施的，建設單位應當提交景觀設計或者景觀影響評估報告；計劃部門在批準立項前，應當書面征求同級旅游主管部門的意見。
第十九條在旅游資源集中、交通便利并有城鎮依托的地方，可以設立旅游度假區。設立旅游度假區，應當報省人民政府和國務院批準。
**新建省級旅游度假區，由設區的市人民政府提出，經省旅游主管部門會同省有關部門審核后，報省人民政府批準；新建國家級旅游度假區，由省人民政府報國務院批準。
**國家級、省級旅游度假區，按照國家和省的規定享受優惠政策。旅游度假區管理辦法由省人民政府制定。
**第二十條在旅游景區景點內新建、重建、設立宗教活動場所，舉辦非通常宗教活動，應當按照國家和省的有關規定報經批準。
第四章旅游經營管理
第二十一條旅游經營者應當遵守公平、公開、誠實、信用的原則和公認的商業道德，明碼標價，依法經營。
第二十二條旅游經營者應當嚴格執行國家有關安全管理的規定，建立健全安全管理制度，配備必需的安全設備、設施，保障旅游者的人身、財產安全。
**對在旅游過程中可能發生危險的情況，旅游經營者應當制定應急預案，采取必要的防范措施，并向旅游者作出明確的警示。
**發生旅游安全事故時，旅游經營者應當立即采取緊急救援措施，并向當地人民政府及公安、旅游、安全生產等有關部門報告。
第二十三條經營涉及人身安全的特種旅游項目和客運索道、纜車、大中型游樂設施，其設施和設備應當經法定的檢驗機構檢驗合格。安裝調試正常后，經質量技術監督、公安、安全生產等部門檢查合格，方可運營。
**旅游經營者應當加強設施和設備的日常維護、保養，定期檢修，保證安全運轉。質量技術監督、公安、安全生產等部門應當定期進行監督檢查。
第二十四條旅游經營者應當完善內部管理制度，加強對從業人員的職業技能培訓和職業道德教育。
**對國家規定實行職業資格證書制度和就業準入制度的崗位和工種，旅游從業人員應當取得相應的資格證書后，方可上崗、任職。
第二十五條鼓勵旅游經營者實行服務質量標準化管理，按照國家和省的有關規定，取得服務質量等級。
**取得服務質量等級的旅游經營者，應當嚴格按照與其服務質量等級相對應的國家標準、行業標準、地方標準提供服務，保證旅游服務的質量。
**旅游主管部門可以向社會公布或者會同有關部門公布取得服務質量等級的旅游經營者名錄。
第二十六條旅行社組織旅游，應當向旅游者提供真實的旅游信息，按規定為旅游者辦理保險，并安排由具有服務質量等級的旅游經營者提供服務，與旅游者訂立書面旅游合同。未取得服務質量等級的旅游經營者，不得使用服務質量等級標志和稱謂。**
**旅游合同應當明確游覽日程與線路，游覽景點與時間，娛樂場所與時間，交通工具種類與標準，住宿、餐飲地點與標準，導游服務內容，旅游價格，違約責任等事項。安排旅游者購物的，還應當明確購物的地點與時間。
**旅行社及其導游等從業人員應當嚴格履行旅游合同；要求變更旅游合同時，必須征得旅游者同意。
**鼓勵使用國家或者省推薦使用的旅游合同示范文本。
**第二十七條旅行社及其導游等從業人員應當遵守《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》的規定和旅游合同的約定，不得有下列行為：
（一）擅自改變行程安排；
（二）擅自改變、減少或者增加游覽、服務項目；
（三）安排內容不健康的游覽、服務項目；
（四）降低服務標準；
（五）擅自提高服務價格或者加收服務費用；
（六）強制旅游者購物、接受服務或者向旅游者索要小費；
（七）收取旅游者購物的回扣；
（八）其他損害旅游者權益的行為。
第二十八條從事導游活動，應當依法取得導游證。無導游證的，不得進行導游活動。
**導游人員進行導游活動，應當佩戴導游證，舉止文明，語言規范，服務質量符合國家標準。在講解、介紹中不得有損害國家利益、民族尊嚴以及低級庸俗的言行。
第二十九條旅游景區景點應當按規定配備必要的環衛、通訊、醫療、殘疾人無障礙通道等服務設施和景區景點導游人員，設置導向路牌、路標等明顯標志。禁止在旅游景區景點及其周圍擅自擺攤、圈地、占點，妨礙旅游者觀光、攝影；禁止糾纏、誘騙或者脅迫旅游者購物、接受有償服務。
第三十條旅游景區景點經營權的轉讓，應當符合國家和省的有關規定，并按規定報經批準。
第三十一條旅游景區景點內有多個旅游點或者游覽項目的，可以分別設置單一門票，也可以設置價格低于單一門票價格總和的聯票或者套票，一并向旅游者公示，由旅游者自主選擇購買。禁止向旅游者強行出售聯票、套票。
**旅游景區景點票價的確定或者調整，應當按照價格管理規定報經批準。價格主管部門在確定或者調整景區景點價格時，應當征求旅游主管部門的意見。
**旅游景區景點價格上調的，對境內旅游團隊自批準上調價格之日起延遲三十日執行，對境外旅游團隊延遲九十日執行。
**城市公園、愛國主義教育基地等公益性旅游景區景點，應當按照國家和省、市規定，對老年人、殘疾人、現役軍人、教師、學生等特定對象實行免費或者優惠。
第三十二條對具有重要歷史、科學、文化、藝術價值的旅游景區景點實行旅游者容量控制制度。
**前款所稱的重要旅游景區景點，由省旅游主管部門會同有關部門確定。
第三十三條旅游經營者的合法權益受法律保護。
**旅游經營者有權拒絕不符合法律規定的檢查；有權拒絕攤派和國家、省規定以外的收費；有權拒絕提供無償服務；有權拒絕有關部門強行推銷或者指定購買的商品；有權拒絕旅游者違反法律、法規、社會公德的要求。
第三十四條旅游經營者可以依法成立或者加入旅游行業協會。
**旅游行業協會應當遵守法律、法規，依照章程的規定開展活動，完善行業自律制度，發揮指導、溝通、服務等功能，維護旅游經營者和旅游者的合法權益。
**第五章旅游者的權利與義務
第三十五條旅游者的合法權益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯。
旅游者在旅游活動中，享有下列權利：
（一）人身、財產的安全得到保障；
（二）要求旅游經營者提供有關服務內容、檔次、費用標準等方面的真實情況；
（三）自主選擇旅游經營者及其所提供的服務方式和內容，并獲得質價相當的服務；
（四）和民族風俗習慣受到尊重；
（五）合法權益受到侵害時，有權向旅游經營者索賠；
（六）有權拒絕非法檢查，并提出投訴；
（七）法律、法規和規章規定的其他權利。
第三十六條旅游者在旅游活動中，承擔下列義務：
（一）保護旅游資源和環境，愛護旅游設施；
（二）尊重旅游地的和民族風俗習慣；
（三）自覺遵守旅游秩序和社會公德；
（四）遵守旅游景區景點依法制定的管理制度；
（五）支付門票和其他有償服務的費用；
（六）法律、法規和規章規定的其他有關義務。
第六章監督管理
第三十七條旅游主管部門發現旅游經營者未履行旅游安全責任或者其服務設備、設施不符合保障旅游者人身、財產安全的要求的，應當通知其立即整改，并向有關部門通報。
**發生旅游安全事故時，旅游主管部門應當配合有關部門及時、妥善進行處理。
第三十八條旅游主管部門發現旅游經營者的服務質量不符合相應的服務質量等級標準的，應當通知其限期整改；經整改仍不符合要求的，應當建議授予其服務質量等級的部門、機構降低或者取消其服務質量等級。
第三十九條旅游主管部門及其他有關部門進行監督檢查時，執法人員不得少于兩人，并應當出示行政執法證件，依法檢查。
**監督檢查不得收取費用；不得妨礙或者干擾旅游者正常的旅游、休息等活動；不得泄露旅游經營者的商業秘密。
第四十條旅游者合法權益受到侵害或者與旅游經營者發生爭議，可以通過下列途徑解決：（一）與旅游經營者協商解決；
（二）向旅游、工商行政等管理部門或者消費者協會申訴或者投訴；
（三）有仲裁協議的，提請仲裁機構仲裁；
（四）向人民法院提訟。
第四十一條旅游主管部門應當建立健全旅游投訴制度，設立并公布旅游投訴電話，接受旅游者的投訴。
**旅游主管部門接到旅游者的投訴，應當及時受理，并自收到投訴之日起七個工作日內予以答復。對應當由其他部門處理的，應當在二個工作日內轉交有關部門處理，并告知投訴者。
第七章法律責任
第四十二條違反本條例第十九條規定，擅自設立或者建設旅游度假區的，由省旅游主管部門責令改正，恢復原狀，并可給予通報批評；造成重大損失的，由有關機關追究直接負責的主管人員和直接責任人員的責任。
第四十三條旅行社違反本條例第二十六條第一款、第二款、第二十七條第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）項規定的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得；逾期不改正的，責令停業整頓十五日至三十日，并可處五千元以上二萬元以下罰款；情節嚴重的，可以由發證機關吊銷其《旅行社業務經營許可證》。
**導游等從業人員違反本條例第二十七條第（三）、（五）、（六）、（七）、（八）項規定的，由旅游主管部門責令限期改正，沒收違法所得，并可處一千元以上三萬元以下罰款；情節嚴重的，由發證機關吊銷導游證或者上崗證，并予以公告。對委派該導游等從業人員的旅行社給予警告直至停業整頓。
第四十四條旅行社違反本條例第二十七條第（一）、（二）、（四）項規定的，應當按照旅游合同承擔違約責任，賠償旅游者的損失；情節嚴重的，由旅游主管部門責令停業整頓三日至十五日，并可處三千元以上一萬元以下的罰款。
**導游等從業人員違反本條例第二十七條第（一）、（二）、（四）項規定的，由旅游主管部門責令改正，暫扣導游證或者上崗證三個月至六個月；情節嚴重的，由發證機關吊銷導游證或者上崗證，并予以公告。
第四十五條違反本條例第二十八條規定的，按照《導游人員管理條例》規定處罰。
第四十六條旅行社違反《旅行社管理條例》和本條例規定，有下列行為之一的，可以由發證機關吊銷《旅行社業務經營許可證》：
（一）拒不按規定足額繳納旅行社質量保證金的；
（二）經營管理人員沒有按照國家有關規定取得任職資格的；
（三）一年內未開展旅行社業務的；
（四）拒不參加旅行社年檢的。
第四十七條違反本條例第二十四條第二款、第二十五條第三款、第二十九第二款、第三十一條第一款、第三款規定的，由旅游主管部門責令改正，并可處五千元以下的罰款。法律、法規已有處罰規定的，從其規定。
第四十八條違反本條例第三十一條第二款規定，擅自確定或者調整旅游景區景點票價的，由價格主管部門依法處理。
第四十九條本條例規定的行政處罰，旅游主管部門可以委托旅游質量監督管理機構實施。
第五十條旅游主管部門和有關部門的工作人員在管理活動中、、的，由有關部門依法給予行政處分。
第五十一條違反本條例規定，給旅游者造成人身、財產損害的，依法承擔民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
（一）概況及調研基礎
山岳型景區是我國景區的重要組成部分，山岳型景區的危機管理研究也更加具有代表性。本文主要以調研的方式，通過實證研究揭示目前我國山岳型景區的危機管理現狀，分析管理中存在的問題，并提出相應的解決辦法。
筆者根據中國旅游網中的A級景區名單，挑選出了符合本文要求的A級山岳型景區名單，并將這些景區劃分為以下四個部分：中原區、東南區、西部區、東北區，并在選取樣本時按各個區域的一定比例進行配比。中原區：東南區：西部區：東北區的比例約為3：3：1.5：2.5。同時以景區質量等級評定標準作為判斷景區管理成熟度的標準，確認5A、4A級景區是管理成熟的景區，3A、2A、1A級景區列為相對不成熟景區。
（二）調研結果
本文以調查獲得的資料為分析樣本，將其中的定性資料轉變為定量數據進行研究，并在此基礎上對其進行統計分析和相關研究。統計方法主要采用描述統計和推論統計。電話調查表的結果分析如下：
問題一：你認為旅游景區是否存在危機？
在50個被調查的景區中，38個被調查的景區管理者認為景區存在著危機隱患，占總數的76％；12個被調查的景區管理者認為景區內沒有危機隱患，約占總數的24％。需要注意的是，有危機意識的景區個數超過了景區管理相對成熟的景區個數30，這說明我國大部分景區的管理者還是有危機意識的。
問題二：是否聽說過景區的危機管理？認為危機管理重要程度如何？
在50個調查的景區中，有22個被調查景區管理者聽說過景區危機管理，約占總數的46％；28個景區的管理者沒有聽說過景區的危機管理，約占總數的54％，這說明超過半數的景區對危機管理的概念不清楚。
在對危機管理的重要程度的評價上，42個被調查景區認為景區的危機管理非常重要，約占總數的84％；6個被調查景區認為危機管理重要程度一般，只有2個被調查景區認為景區的危機管理并不重要，這說明大多數景區對危機管理的重要程度有著正確的理解。
問題三：所在景區有無關于危機管理的規定和措施？
96％的被調查景區有著危機管理相關的規定和措施。但在調查過程中，筆者發現這些所謂的危機管理規定和措施大部分是針對景區內的安全事故或者突發災害的預案和措施，這說明景區內還是缺乏系統全面的危機管理規定和措施。
問題四：有沒有安排預防和應對危機的高科技手段？
占調查總數54％的景區內有預防和應對危機的高科技手段，46％的被調查景區還處于人工監控的階段。這說明我國景區用于危機防范和應對的高科技手段還沒有普及，另外需要注意的是，大多數景區的高科技手段也只限于遠程監控手段，其中最主要的是室外的攝像頭，更加先進的3S技術還沒有廣泛地應用于景區內。
問題五：哪種對景區的危害最大？
對于自然災害和安全事故對景區的影響程度上，兩者相差不大，50％的被調查景區認為是自然災害，50％的被調查景區認為是安全事故。這說明這兩種災害都對景區產生了重要的影響。
關于內部和外部危機對景區的影響程度上，兩者的影響程度各占一半左右，48％的被調查景區認為是內部危機重要，40％的被調查景區認為是外部危機，還有12％的被調查景區認為兩者相差不大。
（三）統計數據及分析
1.景區等級與景區危機管理認知度的交叉關系。根據數據的交叉統計分析可以看出，景區的危機管理認知度與景區的等級有一定的相關性。在危機意識方面，可以看出危機意識的普及率與景區的等級有著正相關的關系，景區的危機意識從2A級景區到5A級景區逐漸升高，A級景區的危機意識雖然是100%,但是由于這個等級的樣本數偏少，可能使數據產生一定的偏差，但是這個數據也可能是由于新建的景區在管理上發揮后發優勢，注重對景區各個方面的管理所導致的。
在危機管理重要程度認知方面，景區的等級與危機管理重要程度認知有著一定的正相關的關系，隨著景區等級的升高，景區管理者對危機管理重要程度上的認知度也逐漸升高。A級景區的危機管理重要程度的認知為75％，這可能是由于A級景區的樣本個數太少，或者是新建的景區可以吸取其他景區管理的優勢，建立更加健全的管理制度。
2.景區危機管理的成熟度與景區歷史的交叉關系。根據分析可知，景區的成立時間與景區的危機管理的認知之間沒有明顯的關系，成立時間在15-20年之間的景區對危機管理重要程度的認知度比較高，這一等級的景區是20世紀80年代末90年代初建立的一批景區，這些景區經過十幾年的發展，管理日益成熟，同時，這一批景區的管理者也是不斷地吸取外界經驗，快速地成長。
在有關危機管理的相關規定上，可以看到，超過90％的被調查景區都有著相關的規定和措施，當然這些規定可能是部分的、不系統的，但至少說明我國景區已經意識到建立相關危機管理制度和措施的必要性。通過分析可以看出，景區的成立時間與危機管理制度和措施的普及成正相關，景區存在的越久，其相關的規定措施也就越健全。
3.景區危機管理與所在地域的交叉關系。通過分析，東北地區的山岳型景區危機管理的重要認知度最高，但是這個地區的景區的相關的規定和措施、高科技手段的運用最少，分別處于四個地區的最低點。中原地區對于危機管理重要程度的認知，相關規定和措施以及高科技手段的運用都是比較高的，這說明這一地區的景區的危機管理相對比較成熟。東南地區的景區對與危機管理重要程度的認知度最低，僅有36.7％，可見這一地區的危機管理需要加強宣傳普及。
（四）開放性問題統計及分析
問題六：你所在景區有沒有處理危機的好經驗？
在對景區管理者進行開放性問題的詢問時，筆者了解到大部分景區都有著各種不同的應急預案和安全預案，而這構成景區危機管理規定的主體。各個景區總結出的危機處理經驗可以總結為以下幾點：
1.預防為主的思想。大部分景區堅持預防為主的思想，并且把它貫徹到實際的行動中，他們認為“預防為主”的思想是危機管理的關鍵。
2.與當地的有關部門形成良好的協作關系。一旦發生突發狀況，保證其他部門的迅速協助，以最快的速度處理一切。
3.健全的內部制度。健全的內部制度使得景區的危機管理有法可依，使景區在發生突發狀況時，能夠有條不紊地進行管理和運作，健全的制度是危機管理的重要保障。
4.成立專門的領導小組。成立專門的領導小組處理突發事件，這個小組在日常的管理中也是正常運作的。
5.定期培訓演練。對員工進行安全或者突發事件的培訓，定期進行演練，向景區員工宣傳有關的危機管理知識，使第一線的員工能夠起到很好的危機偵探、應變能力。
6.向游客宣傳。景區的很多危機隱患可能是由于游客的疏忽大意，因而積極的向游客進行相關的宣傳是降低危機隱患的重要途徑。目前景區向游客的宣傳主要是通過帶隊的導游或者是安全警示等標識牌等。
二、山岳型景區危機管理有效對策及建議
（一）明晰景區危機管理的概念
通過電話調查發現,在50個被調查的景區中，半數以上的景區對危機管理的概念不清楚。在電話調查的過程中，筆者發現大部分景區的管理者對景區危機管理的概念與安全管理和應急管理相混淆。因此，景區要把危機管理同安全管理、應急管理區別開來，爭取從管理崗位到基層服務崗位都能廣泛地接受和理解景區危機管理這個概念。
（二）健全景區危機管理的相關措施
雖然96％的被調查景區有關于危機管理的相關規定和措施，但是這些規定和措施卻是不系統，不健全的。大部分景區的危機管理規定僅僅是各種突發事件的應急預案，并沒有形成一個系統的規定和措施。因此，景區尤其是3A級以下景區要繼續補充完善景區的危機管理規定和措施，確保每一個景區有一個系統健全的危機管理系統。
（三）有效運用高科技手段進行危機預防
在危機管理中，危機預防占據著重要的地位。危機的發生有一個過程的，雖然它爆發的時間和地點是不確定的，但在危機孕育的過程中一定會有一些預兆，如果能及時地檢測到這些預兆，并且積極加以制止，就可能最大程度地降低危機損害。
在調查的50個景區中，54％的景區認為本景區有高科技手段的運用，其實這些景區所謂的高科技手段僅僅是指遠程監控，也就是室外攝像頭技術，這說明我國景區用于危機處理的高科技手段比較簡陋單一，并且應用不普及。
（四）加強危機后的創新工作
景區在遭遇危機，受到損害的情況下，如何更好地從危機中恢復過來是一個新的課題，危機管理的一個核心是“化危為機”。景區在發生危機之后，要及時觀察市場需求，根據危機后的自身資源特色來尋找新的突破口，使景區能快速從危機的陰影下走出來，在這個過程中，景區創新工作的作用就相當重要。而目前景區的創新機制比較陳舊，無法有效地滿足危機后的創新需要。
三、山岳型景區危機管理調研小結
關鍵詞：金融；旅游業；建議
中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2015）12-0077-05 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2015.12.17
在市場經濟中，金融作為市場要素中資金流的交易中樞，具有資源配置和產業導向功能，對國民經濟運行和產業結構的調整發揮著重要的調節和引導作用[1]。旅游業和金融業作為海南省未來長期重點發展的兩大產業，旅游業的健康發展可以帶來穩定的人流、物流和資金流且拉動關聯產業穩步增長的作用明顯，這就為金融業提供了廣闊的發展空間和發展潛力；金融（信貸資金、保險服務和直接融資等）資源又為旅游業的發展提供強有力的資金支持，旅游業發展離不開金融保障。2009年《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》的頒布、2012年三沙設市和2014年“一帶一路”戰略的提出，這三個國家戰略疊加效應為海南省旅游業提供了強有力政策保障和想象空間。因此，如何有效融合好海南省金融與旅游業的發展關系，在金融與旅游業的戰略互動中加強金融對旅游業的支持和保障，對海南省旅游業轉型升級發展和穩步推進國際旅游島建設有著重要的理論價值和現實意義。
一、海南省旅游業發展現狀
自2010年國際旅游島建設以來，海南省旅游業獲得了長足的發展，呈現出旅游基礎設施逐步完善、旅游產品體系不斷豐富、旅游保障措施日益完善、旅游經濟效益快速提升、旅游免稅購物規模穩步擴大和旅游業的金融服務水平不斷提高的發展格局。
（一）旅游基礎設施逐步完善
截至2014年末，海南省旅游飯店共計868家，比2009年末增加409家。其中，五星級26家、四星級42家，分別比2009年末增加6家和減少12家。全省共有旅行社393家，比2009年末增加157家。其中，國際旅行社37家、國內旅行社356家，分別比2009年末增加26家和114家。等級旅游景區（點）82家，比2009年末增加30家。其中，5A級旅游景區（點）4家、4A級旅游景區（點）17家、3A級旅游景區（點）27家，分別比2009年末增加2家、7家和13家①。此外，環島高鐵將于2015年末建成通車、中線和橫跨東西的高速公路正在緊張施工中（“田字”型公路網初步成型）、重點旅游景區硬件設施不斷升級、海口美蘭和三亞鳳凰機場擴建工程也在積極籌備建設中，海南旅游基礎設施得到不斷完善。
（二）旅游產品體系不斷豐富
海南近年加大旅游景區改造升級力度和旅游產品的研發力度，推動旅游產品由以觀光為主轉向觀光休閑度假并重轉變。目前，已打造出一批濱海旅游（郵輪旅游和西沙旅游等）、生態雨林游、婚慶游、醫療旅游、騎行旅游、房車露營游、自駕游、徒步游和鄉村旅游等度假休閑產品，規劃開發出多種近海水上運動旅游項目（帆船、潛水、游艇、沖浪和海釣等）及一批文化體驗旅游產品（海島歡樂節、電影主題游、“三月三”、軍坡節、冼夫人文化節、南洋文化節和嬉水節等）。
（三）旅游經濟效益快速提升
2014年，全省旅游接待人數4789.08萬人，比2009年增加2538.75萬人。其中，國內旅游者比2009年增加2527.76萬人，入境旅游者比2009年增加10.99萬人。2014年，全省旅游收入506.53億元，比2009年增加294.81億元，占全省地方生產總值的比重為14.47%，比2009年上升1.61個百分點，比2014年的全國水平高出9.36個百分點①。
（四）旅游保障措施日益完善
為了讓海南旅游市場理性發展和改善海南省旅游業大環境，使困擾海南旅游亂象叢生的各種頑疾得到有效解決，近年來海南省委省政府制定了多項有關于旅游業的地方法規，大力整治旅游市場環境，規范旅游市場有序發展，全省旅游大環境近幾年得到了明顯改善。如2011年2月1日實施的《海南經濟特區旅游價格管理規定》和《海南經濟特區旅行社管理規定》、2012年7月1日實施的《海南道路旅游客運管理若干規定》、2012年12月1日實施的《海南少數民族文物保護與開發條例》、2014年11月1日實施的《海南省旅游條例》和2015年1月1日實施的《海南省旅游安全管理規定》等。
（五）旅游免稅購物規模穩步擴大
2011年4月20日，海南開始實施離島旅客免稅購物政策，成為繼臺灣馬祖島、金門島、韓國濟州島和日本沖繩島后，全球第4個實施離島免稅政策的地區②。2012年11月1日，免稅購物限額由5000提高至8000元，并增加了免稅商品品種。海關數據顯示，自2011年4月20日至2015年4月20日，全島銷售免稅商品1744.92萬件，銷售金額134.74億元。4年來，海南通過提高游客當年消費額度、增加免稅商品種類，著力提升和改善游客的購物感受和體驗。
（六）旅游業的金融服務水平不斷提高
一是服務旅游業的金融組織體系不斷健全。2012年以來，共有6家全國性股份制商業銀行和1家政策性銀行陸續進駐海南，截至2015年9月末，全省已開業的小額貸款公司和村鎮銀行分別為46家和14家。此外，海南第一家本地城市商業銀行――海南銀行于2015年9月正式營業。二是銀行創新推出涉旅金融產品。如中國銀行推出“中銀旅行社通寶”業務，通過引入第三方信息科技公司，有效解決了旅行社臨時的資金需求。國家開發銀行創新“土地一級開發+基礎設施建設”的融資模式，大力促進了全省旅游基礎設施建設。郵政儲蓄銀行發行的游中國――國際旅游島卡，集信用卡支付、優惠折扣、消費指引等多重功能于一身，拓展了旅游消費信貸業務。三是景區（點）支付環境明顯改善。截至2015年9月末，全省主要景區（點）實現了POS機全覆蓋，旅游者刷卡消費實現了便利化。海口、三亞和萬寧開展了個人本外幣兌換特許業務，為入境游客貨幣兌換實現了便利化。
二、金融支持海南省旅游業發展存在的問題
隨著近年海南省旅游業和金融業的快速發展，兩者之間的融合關系更加緊密，金融支持旅游業發展的力度不斷加大，但金融在支持旅游業發展過程中也存在一些典型的問題，如信貸資金介入深度不夠、融資渠道不暢通及涉旅金融保險服務水平不高等。
（一）信貸資金支持力度不夠，涉旅信貸產品創新不足
一是信貸資金支持力度不夠。截至2015年9月末，全省銀行業金融機構旅游業貸款余額487.26億元（包含旅游地產、旅游酒店和旅游景區基礎設施建設貸款等），僅占同期全省本外幣貸款余額的7.56%，比同期全省旅游收入占全省地方生產總值的比重低6.29個百分點③。二是涉旅金融產品創新不足。雖然海南屬于旅游大省，但涉旅金融產品創新較少。目前除了中國銀行推出“中銀旅行社通寶”、國家開發銀行創新“土地一級開發+基礎設施建設”的融資模式和郵政儲蓄銀行發行國際旅游島卡外，其他銀行在涉旅金融方面主動創新較少。銀行在對待旅游經營企業、旅行社、旅游項目及旅游者上與對待一般經營企業、項目、普通客戶一樣，在金融產品和服務上并無創新。三是涉旅信貸投放結構不合理。據筆者專項調查獲知，旅游地產、旅游酒店和旅游景區基礎設施建設貸款余額在全省旅游業貸款余額中的占比超過8成，而旅游消費信貸余額占比不足3%，大部分的信貸資金用來支持涉旅固定資產投資項目，對個人旅游消費支持力度明顯不足，嚴重制約了旅游消費信貸規模的擴大。
（二）直接融資市場發展落后，多元化融資渠道不暢
一是旅游上市企業少，股權融資規模小。截至2014年末，滬深兩市A股市場上市的旅游經營企業35家，新三板掛牌8家①。
海南作為旅游大省，完全意義上的旅游類上市公司僅有大東海1家，且其經營收入下滑（2014年營收僅2020.21萬元，同比下降14.62%。此外，海南航空、海南高速、羅頓發展和海島建設等雖也涉及一些旅游附屬業務，但它們通過股權融資用于支持旅游業發展的資金規模都不大。二是涉旅債務融資發展落后。目前銀行間債券市場上海南省僅有海航及其關聯企業發行了短期融資券中期票據，其他涉旅企業由于受連續盈利能力、凈資本及股本金等限制未能在債務融資方面有所突破。三是民間資本極少參與旅游項目開發建設。目前海南省在民間資本通過BT、BOT等方式介入旅游基礎設施建設方面還沒有相關的法律法規及政策措施，民間資本的權益難以得到有效保障，從而降低了民間資本參與旅游業發展的積極性，民間資本因此難以有效介入到全省旅游項目建設中來。
（三）涉旅保險產品不齊全，保險金融服務水平有待提高
一是旅游保險產品研發不足。目前在海南省旅游保險市場上銷售的主要是旅行社責任險、旅行人身意外傷害險、交通意外險、住宿人身意外險等險種，這些險種與一般的人身意外險沒有太大區別，而針對漂流游、自駕游、森林探險游和濱海旅游等日益火爆但風險相對高的新興旅游項目，保險公司并沒有創新推出相應的保險產品，當前的旅游險種難以滿足旅游者的保險需求。二是旅行社未扮演好旅游保險的角色。由于海南旅行社較多，旅行社之間的業務競爭較強，為了招攬游客和提高經營利潤水平，旅行社紛紛采取降低旅游團費等競爭手段，而對推銷旅游意外保險重視不夠，部分旅行社對自身所承擔的對游客的責任風險認識不到位，嚴重拖累了全省旅游保險產品的銷售。三是涉旅金融服務有待提升。目前，省內保險公司大多只注重銷售旅游保險產品，而在提供旅游保險咨詢服務和提升旅游保險緊急救援服務、危機處理能力等方面仍欠缺。此外，游客一旦發生旅游意外，有些旅行社難以及時協助游客在保險理賠中提供相關證據，從而難以有效保障游客的人身財產安全。
三、金融支持海南省旅游業發展的建議
（一）著力開發適合旅游業發展特點的信貸產品和授信模式，加大信貸資金支持力度
1.探索重點旅游項目的信貸融資模式。省內各銀行業金融機構應積極利用銀團貸款的方式支持省內重點大型旅游景區和旅游基礎設施項目建設，并積極為省內旅游重點龍頭企業的并購重組提供并購貸款等融資服務。嘗試加強與省內外金融租賃公司的業務合作，探索對有穩定現金流且項目收益可覆蓋貸款本息的旅游經營性資產開展“售后回租”金融租賃業務等[2]。
2.創新符合小微旅游經營企業和鄉村旅游發展特點的授信模式。省內各銀行業金融機構應在風險可控的前提下，積極為全省小微旅游經營企業提供企業聯保、擔保公司擔保和經營性物業抵押等貸款業務，利用海南省中小企業發展專項資金和《海南省進一步增強小微企業融資能力構建政銀保合作新機制方案》的支持政策，適度提高現金流穩定、還款來源有保障小微旅游經營企業的授信額度，并給予一定幅度的貸款利率優惠。加強特色鄉村旅游地區（旅游風情小鎮）農戶的信用評級工作，地方法人機構、農行和郵儲銀行等利用農戶小額信用貸款、農戶聯保貸款和婦女創業小額擔保貸款等方式為發展鄉村旅游的經營單位和經營個人提供信貸資金支持。
3.簡化貸款審批手續，提高放貸效率。省內各銀行業機構應立足于服務海南國際旅游島建設大局，每年在信貸額度安排上應單獨預留部分信貸額度用于支持旅游相關行業的發展，確保每年旅游行業的貸款增量比上一年度有所增加。同時，各銀行業機構應根據旅游業的市場特征和資金需求特點，盡量簡化相關的貸款審批手續，提高放貸效率，著力為旅游經營主體、旅行社和小微旅游經營企業提供信貸支持。
4.積極開展涉旅業各類抵質押貸款業務。省內各銀行業金融機構應積極為全省旅游市場經營主體分類提供有針對性金融服務。對擁有海域使用權的濱海旅游公司和濱海旅游項目，探索發放海域使用權抵押貸款；對島內經營狀況較好的旅游度假酒店和旅游物業項目，大力發放經營性物業抵押貸款；對3A以上的旅游景區，積極開展景區經營權質押和門票收入質押貸款業務；對出境旅行社和出境旅游者，探索提供相關跨境金融服務和金融產品；對知名和龍頭的旅游裝備制造企業和旅游服務企業，開展知識產權、專利權質押貸款業務，并為旅游裝備生產企業提供訂單和應收賬款池融資等融資服務[3]。
5.探索推出個人旅游消費信貸產品。省內各銀行金融機構要加強對個人旅游消費市場的調查和研究，綜合居民的收入水平、消費習慣和消費能力并結合已開發的個人旅游消費信貸產品的基礎上，積極探索推出集個人旅游貸款、旅行保險、旅游購匯、旅游酒店和旅游景區門票折扣預訂等服務于一體的個人旅游信貸產品，著力滿足大眾旅游消費信貸需求，著力開發海南旅游消費信貸市場。
（二）積極發展直接融資市場，不斷拓寬旅游業多元化融資渠道
1.積極培育和推動旅游經營企業上市融資。加強政府有關管理部門間協調合作，積極促進省內旅游景區資源整合（如亞龍灣、南山、博鰲、尖峰嶺和西島等景區），推進旅游經營企業以市場方式進行改組改制、兼并重組及股份制改造，加強旅游經營企業的上市培育儲備，通過股權融資方式來做大、做強海南省旅游市場經營主體。探索建立海南省項目信息合作機制，對海南省旅游經營企業在銀行間債券市場和交易所市場上進行發債時提供必要的政府政策支持與服務，支持符合條件的旅游經營企業通過發行短期融資券、超短期融資券、中期票據、資產支持票據、公司債券、企業債券和中小企業集合債券，不斷擴大債務融資規模[4]。
2.探索推進旅游經營企業資產證券化。資產證券化可以通過獨特的運作方式將貨幣市場和資本市場緊密結合起來。從理論上說只要是未來能產生穩定現金流的資產都可以證券化，海南省旅游資源豐富，旅游資產證券化潛力較大。應積極探索將有穩定現金流的優質旅游資產進行資產證券化試點，通過一段時間的試點，及時總結經驗并積極在全省范圍內進行推廣運作，不斷擴大資產證券化的范圍，為全省旅游經營企業營造良好的融資環境[5]。
3.引導多元化資金支持旅游業發展。一方面，要充分利用《海南省創業投資引導基金》扶持政策，積極鼓勵和引導保險投資基金、私募基金和風險投資基金積極推動全省新興旅游業態的發展。另一方面，有關部門應盡快出臺《海南省民間資本參與項目投資管理辦法》，對民間資本參與投資項目的方式、規模、權益分配等方面進行規范和保障，積極引導民間資本通過BT、BOT等方式介入政府主導的旅游基礎設施建設項目中來，為旅游業發展打通民間融資渠道。
（三）大力發展旅游業保險市場，提升保險金融服務水平
1.逐步完善旅游保險產品體系。一方面，海南省旅游業監管部門應加大對旅游經營企業購買旅行社責任險行為的監管力度，督促旅游經營企業通過購買相關保險產品來防范和化解自身經營風險。另一方面，鼓勵和引導省內各保險公司根據游客自駕游、漂流游、濱海游、森林探險旅等不同旅游方式以及不同年齡層次的游客保險需求特點，探索開發涵蓋自駕路線規劃、漂流技能培訓、緊急醫療救援、航班延誤賠付、康體醫療服務等保險產品和保險服務，為游客提供可供自由選擇、保障得當的保險產品。
2.穩步擴大旅游保險覆蓋面。全省各市縣旅游局和旅游協會應積極利用門戶網站、手機短信、電視媒體、微信公眾平臺和景區顯著標識等方式向島內外游客開展旅游保險的宣傳推介工作。各保險公司要通過保險銷售人員上門推銷、電話推銷、網上投保、核保等多元化的銷售模式，著力擴大旅游保險的覆蓋面。各地政府監管部門要加強對旅游經營主體投保旅游責任保險的監督檢查，加大各旅行社投保責任險的工作力度，大力促進旅游責任險的發展。
3.著力提升旅游保險服務水平。一是各保險公司要積極研究旅游市場發展的新趨勢，通過手機APP、在線服務、機構駐點和電視廣告等形式向旅游經營企業和游客提供便捷的保險咨詢等服務。二是要加強旅游保險緊急救援和醫療服務。在全省各旅游景區建立保險救援和醫療服務點，并通過整合業內資源或與專業救援醫療服務機構開展合作等形式，逐步建立完善的旅游保險救醫療援服務體系[6]。三是理賠服務要高效快捷。各保險公司應不推諉、不拖延，高效、高質地完成理賠工作，對重大事故案件要快速反應，開辟綠色通道，及時按照保險責任給予賠付，著力提高全省保險理賠專業化水平。
（四）加強旅游業誠信建設，創新推出特色金融服務
1.加強旅游業誠信建設。一方面，省旅游監管部門與中國人民銀行海口中心支行建立信息溝通機制，盡快將本部門認可的旅游經營企業和旅游業從業人員的誠信經營信息，以及違法、違規等不良信息納入中國人民銀行的征信系統，并作為銀行對旅游經營企業和旅游從業人員進行授信的參考依據，形成有效的正向激勵機制。另一方面，省旅游監管部門要大力推動全省旅游誠信體系建設，加強對旅游經營企業和旅游從業人員誠信行為的規范，著力建立全省誠信旅游監督和獎懲長效機制，不斷改善和提升全省誠信旅游的金融生態環境。
2.創新特色銀行卡服務助力國際旅游島宣傳。省內各銀行業金融機構應加強與旅游主管部門合作，探索發行國際旅游島聯名借記卡和信用卡，加強與省內旅游景區、旅游酒店、旅游康體醫療機構等部門的金融合作，對持卡用戶在特約商戶消費、景點門票購買、酒店預定入住、旅游特色項目游玩等，給予一定折扣優惠或積分兌換便利。
3.提升旅游業支付結算服務水平。省內各銀行業金融機構和第三方支持機構在做好傳統旅游支付結算服務（如繼續完善省內景區POS機、ATM機布放和啟用金融IC卡自助售票終端）的基礎上，積極為旅游經營企業提供基于網上銀行、手機支付、微信支付和支付寶支付等新興支付方式的支持。
4.完善旅游業外匯管理和服務，支持旅游經營企業“走出去”。一是優化外匯管理業務管理流程。根據旅游業交易頻率較高的特點，建立匯兌風險提示機制，盡力簡化收付匯的審核手續，提高旅游經營企業外匯資金使用效率，不斷降低其財務成本[7]。二是為旅游經營企業的跨境投資活動提供支持。對于旅游經營企業在境外設立的分支機構的用匯需求給予大力支持，著力滿足旅游經營企業對外貿易、跨境投資、跨境貿易人民幣結算等金融服務需求，積極支持旅游經營企業“走出去”。
參考文獻：
[1]葉春明，趙宇華.金融對旅游業發展的支持研究[J].北京第二外國語學院學報，2009（11）.
[2]肖大偉，高陸.金融對產業結構調整和優化的支持[J].經濟研究導刊，2007（8）.
[3][4][6]中國人民銀行福州中心支行.關于金融支持福建省旅游業發展的指導意見[R].2011.
