時(shí)間：2023-07-10 09:24:18
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇保險(xiǎn)公司保全服務(wù)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
近日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)連發(fā)兩道主席令，規(guī)范人身險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基本服務(wù)。
其中，《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《服務(wù)規(guī)定》)著重落實(shí)對(duì)個(gè)人人身險(xiǎn)客戶(hù)的保障，督促保險(xiǎn)公司改善服務(wù)質(zhì)量，建立和完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的工作機(jī)制，具有強(qiáng)制性。
該《服務(wù)規(guī)定》將于2010年5月1日起實(shí)施。其主要內(nèi)容包括電話服務(wù)、客戶(hù)回訪、合同保全、理賠服務(wù)及投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)，可以說(shuō)與消費(fèi)者的權(quán)益息息相關(guān)。
電話服務(wù)要全面
有關(guān)電話服務(wù)的規(guī)定指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)公布服務(wù)電話號(hào)碼，電話服務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括咨詢(xún)、接報(bào)案、投訴等內(nèi)容。保險(xiǎn)人及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將相關(guān)保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話告知投保人，這將有助于投保人獲得及時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)。《服務(wù)規(guī)定》還指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供每日24小時(shí)電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽(tīng)服務(wù)不得少于8小時(shí)。服務(wù)電話應(yīng)建立來(lái)電事項(xiàng)的記錄和處理制度。通過(guò)電話渠道銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢(xún)保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。以上措施都可以杜絕“假保單”等危害消費(fèi)者事件的發(fā)生。
回訪制度要規(guī)范
《服務(wù)規(guī)定》從三個(gè)方面規(guī)范了客戶(hù)回訪。一是要求保險(xiǎn)公司建立回訪制度，指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)備。二是保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時(shí)記錄回訪情況。對(duì)于回訪的內(nèi)容，《服務(wù)規(guī)定》也做了規(guī)定，包括確認(rèn)受訪人是否為投保人本人；確認(rèn)投保人是否購(gòu)買(mǎi)了該保險(xiǎn)產(chǎn)品以及投保人和被保險(xiǎn)人是否按照要求親筆簽名；確認(rèn)投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示的內(nèi)容等共七個(gè)項(xiàng)目。三是保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷(xiāo)售誤導(dǎo)等問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由銷(xiāo)售人員以外的人員予以解決。可以說(shuō)，做好客戶(hù)回訪是保證保單雙方溝通、理解的重要保障，消費(fèi)者應(yīng)積極配合。
合同保全要及時(shí)
在合同保全方面，《服務(wù)規(guī)定》相應(yīng)的條文規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)完成受理。保全申請(qǐng)資料不完整、填寫(xiě)不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應(yīng)當(dāng)自收到保全申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知保全申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)正。保全工作應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，若由于特殊情況無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保全申請(qǐng)人說(shuō)明原因并告知進(jìn)度。
理賠處理有時(shí)限
在消費(fèi)者最為關(guān)心的理賠服務(wù)上，《服務(wù)規(guī)定》從五方面人手，一是保險(xiǎn)公司在接到保險(xiǎn)事故通知后，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)其提供與確認(rèn)有關(guān)的證明和資料。二是收到被保險(xiǎn)人或受益人的賠償或給付保險(xiǎn)金請(qǐng)求后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出核定。三是如果做出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定，應(yīng)3日內(nèi)發(fā)出拒絕賠償或拒絕給付保險(xiǎn)金的通知書(shū)，并說(shuō)明理由。四是需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或給付請(qǐng)求，保險(xiǎn)公司應(yīng)提醒相關(guān)人按預(yù)定及時(shí)辦理委托和鑒定手續(xù)。五是在達(dá)成賠償或給付協(xié)議后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行賠償或給付義務(wù)。這些規(guī)定都可以減少消費(fèi)者在理賠道路上的阻礙，也為塑造保險(xiǎn)公司良好的信譽(yù)發(fā)揮作用。
客戶(hù)隱私不得侵犯
關(guān)鍵詞：陽(yáng)光保險(xiǎn)；運(yùn)營(yíng)管理模式；保全項(xiàng)目及其服務(wù)流程
一、陽(yáng)光保險(xiǎn)公司管理運(yùn)營(yíng)模式的現(xiàn)狀分析
1．陽(yáng)光保險(xiǎn)公司保全客戶(hù)現(xiàn)狀分析
在現(xiàn)今銀行保險(xiǎn)、電商銷(xiāo)售大增的市場(chǎng)中狀況之下，陽(yáng)光保險(xiǎn)公司的保全客戶(hù)量也隨之上漲。陽(yáng)光保險(xiǎn)公司的保全客戶(hù)主要分為三個(gè)類(lèi)型：個(gè)險(xiǎn)客戶(hù)、電銷(xiāo)客戶(hù)以及銀保客戶(hù)。其中個(gè)險(xiǎn)客戶(hù)是經(jīng)由保險(xiǎn)個(gè)人的宣傳介紹從而選擇投保。該類(lèi)客戶(hù)通過(guò)相關(guān)保險(xiǎn)的個(gè)人可以對(duì)其投保的產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)全面而深入的了解，從而對(duì)公司推出的相關(guān)服務(wù)有著一個(gè)較為全面、可觀的認(rèn)識(shí)，大大提高了相關(guān)客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)同感。銀保客戶(hù)則主要通關(guān)其所在銀行的相關(guān)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的介紹而選擇投保。該類(lèi)型客戶(hù)往往受限與儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員保險(xiǎn)知識(shí)匱乏、時(shí)間倉(cāng)促等客觀因素條件無(wú)法對(duì)其投保產(chǎn)品有著全面而深入的理解，最終降低其對(duì)公司的認(rèn)同程度。電銷(xiāo)客戶(hù)是通過(guò)電話銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等一系列線上銷(xiāo)售手段獲取相關(guān)的投保信息，其在與客服人員的交流溝通之中對(duì)自身投保的項(xiàng)目有著全面的了解。另外，該類(lèi)型的客戶(hù)主要通過(guò)電話等方式實(shí)現(xiàn)其售后服務(wù)，快捷方便。
2．陽(yáng)光保險(xiǎn)公司保全管理現(xiàn)狀分析
陽(yáng)光保險(xiǎn)公司提供的契約保全業(yè)務(wù)類(lèi)型大致分為以下幾方面：一是退費(fèi)變更類(lèi)（17項(xiàng)）：猶豫期退保、退保、復(fù)效、減額交清、新增附險(xiǎn)、加保、減保、保單貸款、保單還款、生存保險(xiǎn)金領(lǐng)取、累計(jì)紅利領(lǐng)取、年齡性別變更、交費(fèi)頻次變更、交費(fèi)年期變更、檔次保障變更、職業(yè)變更、補(bǔ)充告知。二是資料變更類(lèi)（（3項(xiàng)）：簽名變更、地址變更、客戶(hù)資料變更（含受益人資料變更）。三是權(quán)益類(lèi)（10項(xiàng)）：投保人變更、受益人變更（不包含受益人資料更正）、附約終止、續(xù)期交費(fèi)方式變更、自墊選擇權(quán)變更、紅利給付選擇權(quán)變更、保單掛失或解除、保單補(bǔ)發(fā)、保單遷移、險(xiǎn)種轉(zhuǎn)換。四是非傳統(tǒng)險(xiǎn)變更類(lèi)（（3項(xiàng)）：追加投資、部分領(lǐng)取、管理單位轉(zhuǎn)換。陽(yáng)光保險(xiǎn)下屬分公司都設(shè)立有相關(guān)的柜面管理室，管理室主任對(duì)其地域的分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，由管理室主任主管業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工的工作指導(dǎo)、以及日常事物的管理等追蹤管理工作。各地市級(jí)中心支公司設(shè)立相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)部，中心支公司經(jīng)歷則主要監(jiān)督負(fù)責(zé)本運(yùn)營(yíng)部以及下屬的縣級(jí)運(yùn)營(yíng)部的項(xiàng)目推廣、員工指導(dǎo)、日常事務(wù)處理等相關(guān)的追蹤管理的實(shí)施。
二、陽(yáng)光保險(xiǎn)公司服務(wù)管理中存在的問(wèn)題
1．客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)與公司服務(wù)理念不同
陽(yáng)光保險(xiǎn)公司一直強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心的相關(guān)服務(wù)理念，但其在具體的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程之中沒(méi)有很好的體現(xiàn)。究其主要原因如下：（1）公司沒(méi)有就公司的保全服務(wù)進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的中，柜通業(yè)務(wù)員是其中的主要戰(zhàn)斗力。但受限于薪資較低、福利不到位等多種情況，其工作熱情下降，工作態(tài)度不算積極，從而降低了客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。除此之外，公司沒(méi)有針對(duì)個(gè)人進(jìn)行良好的職業(yè)上升規(guī)劃，導(dǎo)致部分員工失去了工作勁頭，同時(shí)也造成了相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的人才流失。（2）客戶(hù)服務(wù)的體制存在漏洞，執(zhí)行效果較差。在實(shí)際的項(xiàng)目辦理過(guò)程之中，公司的管理層領(lǐng)導(dǎo)只重視其項(xiàng)目產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)往往忽略了相應(yīng)的客戶(hù)體驗(yàn)，將客戶(hù)服務(wù)完全交由基層的工作人員進(jìn)行處理。同時(shí)，客戶(hù)的服務(wù)反饋與投訴不能及時(shí)傳達(dá)至相應(yīng)的管理部門(mén)。甚至有些管理者毫不重視客戶(hù)的意見(jiàn)反饋，在接到客戶(hù)的投訴是也沒(méi)有按照公司相應(yīng)的懲處制度對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理。（3）后勤技術(shù)支持不足。中心公司是開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)的集中地，但就目前的現(xiàn)狀來(lái)看，其裝修奢華，沒(méi)有實(shí)際作用。工作人員沒(méi)有服裝上的統(tǒng)一，數(shù)據(jù)的采集仍是傳統(tǒng)的手工錄入，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、信息化的采集。
2．管理制度存在缺陷
從公司的保全項(xiàng)目的規(guī)則制定的過(guò)程來(lái)看，存在這明顯的兩極化趨勢(shì)。在前期的客戶(hù)投保過(guò)程之中，相關(guān)的項(xiàng)目規(guī)則對(duì)相應(yīng)的流程以及責(zé)任承擔(dān)都有所提及，但卻將風(fēng)險(xiǎn)概率拋之腦后，欠佳考慮。雖然，近幾年來(lái)有所改善，降低了承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)程度，但由于其相關(guān)手續(xù)的審理結(jié)構(gòu)復(fù)雜，導(dǎo)致其實(shí)施的效率并不算高。另一方面，其制度的修訂不及時(shí)，容易出現(xiàn)違規(guī)的情況。保全制度與我國(guó)的相應(yīng)的保險(xiǎn)法、反洗黑錢(qián)法等相關(guān)的法律條案有著密不可分的關(guān)系。故在法律法規(guī)做出調(diào)整時(shí)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的制度也應(yīng)做出相應(yīng)的調(diào)整。但直到今天為止，該公司的保全制度仍未按照相關(guān)的法律法規(guī)的變更做適時(shí)的調(diào)整，由此便帶來(lái)了違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。
3．保全項(xiàng)目的作業(yè)流程有待優(yōu)化
在實(shí)際的業(yè)務(wù)項(xiàng)目辦理的過(guò)程之中，各個(gè)下屬公司機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的資料采集、整理、錄入等工作全部由一名柜通人員負(fù)責(zé)。在這一過(guò)程之中，只有部分資料檔案由資料整理的相關(guān)負(fù)責(zé)人員錄入公司內(nèi)部的系統(tǒng)之中，其余的資料檔案全部由公司的外包公司、服務(wù)機(jī)構(gòu)等根據(jù)公司相關(guān)的保全制度對(duì)上述資料完成相應(yīng)的信息提取、資格審核等工作。在這其中往往存在著由于內(nèi)容不符合實(shí)際的保全制度，材料的整理采集不完善或者不規(guī)范的問(wèn)題退回相應(yīng)機(jī)構(gòu)補(bǔ)全的現(xiàn)象。這一資料采集、整理流程的問(wèn)題反映出陽(yáng)光保險(xiǎn)公司的管理運(yùn)營(yíng)模式的弊端：一是在進(jìn)行相關(guān)保全項(xiàng)目的辦理流程中你，公司采取的是集中統(tǒng)一的管理模式。這便造成了在實(shí)際的辦理流程之中相應(yīng)的部門(mén)機(jī)構(gòu)并不具有處理保全項(xiàng)目的權(quán)利，大大降低了公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低經(jīng)濟(jì)效益。二是全文件資料的掃描申報(bào)浪費(fèi)資源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在辦理相關(guān)的保全項(xiàng)目之后要將全文件的復(fù)印掃描上傳至相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行申報(bào)、同時(shí)進(jìn)行整理保存。繁瑣的工作在實(shí)際的售后流程之中并沒(méi)有產(chǎn)生相應(yīng)的效益反而浪費(fèi)了大量的公司資源。另外，在這種辦理流程中實(shí)行了分工管理的制度，每個(gè)專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)容都有相應(yīng)的員工負(fù)責(zé)，造成業(yè)務(wù)流程的繁瑣化、降低了公司團(tuán)隊(duì)的整體工作效應(yīng)。
三、陽(yáng)光保險(xiǎn)公司現(xiàn)行管理運(yùn)營(yíng)模式存在弊端的相應(yīng)的改良方案
1．加強(qiáng)各組織的分工協(xié)調(diào)，提高執(zhí)行能力
陽(yáng)光保險(xiǎn)公司的模式改良涉及到管理、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、技術(shù)等多個(gè)部門(mén)。并且在其改良的推動(dòng)過(guò)程之中需要各個(gè)部門(mén)的員工積極參與到改良活動(dòng)之中，貢獻(xiàn)自身的力量。為保證模式改良的有效推動(dòng)，建議成立一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)小組，成員主要有公司的中高層管理人員組成，由上至下推動(dòng)改良。其主要只能是在具體的實(shí)踐過(guò)程之中檢驗(yàn)改良方案的可行性并研究討論做出適當(dāng)?shù)耐晟普{(diào)整。同時(shí)，還應(yīng)該組織協(xié)調(diào)各個(gè)有關(guān)部門(mén)，集中力量解決突發(fā)事件。作為指揮的領(lǐng)導(dǎo)小組。小組成員應(yīng)始終明確模式改良的前進(jìn)方向與目標(biāo)，這樣才能在具體的實(shí)踐活動(dòng)之中更好的組織和協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)投入到模式的改革之中。
2．針對(duì)保全項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)、反饋
為了促進(jìn)相關(guān)的契約保全項(xiàng)目有序高效的按照原定計(jì)劃進(jìn)行，組建成立的專(zhuān)項(xiàng)小組可以定期開(kāi)展成果展示會(huì)，對(duì)新項(xiàng)目的進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。同時(shí)根據(jù)實(shí)際工作小組成員提出的問(wèn)題研究針對(duì)性的解決方案，對(duì)新項(xiàng)目的推廣可行性進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為日后的規(guī)劃改良進(jìn)行提前的技術(shù)儲(chǔ)備。由專(zhuān)項(xiàng)小組開(kāi)展的項(xiàng)目成果展示會(huì)，可以按照舉行時(shí)間的安排分為月度、季度或者零時(shí)展示會(huì)。其中月、季度展示會(huì)的主要內(nèi)容是各個(gè)實(shí)際工作小組對(duì)保全項(xiàng)目進(jìn)行工作總結(jié)以及客戶(hù)反饋，展示階段性的項(xiàng)目推廣的完成限度，共同研究討論在下一階段中公司項(xiàng)目的工作重點(diǎn)以及改良方案。零時(shí)會(huì)議則主要針對(duì)公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程之中出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題、突發(fā)狀況。如果工作小組在實(shí)際的保全項(xiàng)目辦理流程之中遇到突發(fā)性的問(wèn)題，便可以召開(kāi)零時(shí)會(huì)議，進(jìn)行商討研究，以保證保全項(xiàng)目的有效推廣實(shí)行。
3．有計(jì)劃、分階段逐步實(shí)踐改良方案
對(duì)陽(yáng)光保險(xiǎn)公司而言，實(shí)行管理運(yùn)行模式的改良是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的艱巨任務(wù)。其保全制度的規(guī)劃改良不僅會(huì)涉及到體制內(nèi)部的員工，同時(shí)還會(huì)影響到部分客戶(hù)的投保項(xiàng)目。由此可知，該模式的改良以及推動(dòng)涉及到部分客戶(hù)以及全體員工的利益，所以在其具體的實(shí)施過(guò)程之中往往會(huì)存在著不理解、無(wú)配合的情況。故，在相關(guān)模式的具體改良實(shí)施過(guò)程之中，切忌焦躁，應(yīng)采取溫和、循序漸進(jìn)的方式最大限度的爭(zhēng)取員工、客戶(hù)的理解與支持。不可急于求成，一步到位從而激化矛盾，要有計(jì)劃、分階段逐步進(jìn)行，來(lái)確保模式改良的有效推動(dòng)。
4．重視客戶(hù)感受反饋
陽(yáng)光保險(xiǎn)公司一項(xiàng)奉行以客戶(hù)為中心的工作準(zhǔn)則，在模式改良的過(guò)程之中，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)感受的重視。在任何保全項(xiàng)目的規(guī)則改動(dòng)、出臺(tái)之前都應(yīng)做好充分的市場(chǎng)調(diào)查，在達(dá)到客戶(hù)的普遍滿意之后方可啟用實(shí)施，否則將重新討論制定修改相關(guān)的項(xiàng)目規(guī)則，以確保客戶(hù)對(duì)公司的滿意程度。
5．實(shí)行問(wèn)責(zé)制度
公司提倡以客戶(hù)為中心的運(yùn)行管理理念，應(yīng)推廣客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)責(zé)制度，細(xì)化規(guī)定項(xiàng)目前期投保以及售后服務(wù)流程中的責(zé)任歸屬，使全體員工認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)人人有責(zé)。并將相應(yīng)的客戶(hù)意見(jiàn)反饋納入到個(gè)人的年終考評(píng)之中，從而調(diào)動(dòng)工作人員的工作熱情以及積極地工作態(tài)度，來(lái)提供一個(gè)良好的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞:訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn);保單保證書(shū);保險(xiǎn)
引言
根據(jù)《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)于可能因當(dāng)事人一方的行為或者其他原因，使判決難以執(zhí)行或者造成當(dāng)事人其他損害的案件，人民法院可以根據(jù)對(duì)方當(dāng)事人的申請(qǐng)，采取查封、扣押、凍結(jié)等方法對(duì)其財(cái)產(chǎn)進(jìn)行保全，但申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)提供擔(dān)保，不提供擔(dān)保的，裁定駁回申請(qǐng)。即所謂的財(cái)產(chǎn)保全擔(dān)保。建立財(cái)產(chǎn)保全擔(dān)保制度的目的在于，通過(guò)要求申請(qǐng)人提供擔(dān)保，增加其申請(qǐng)成本，防止保全權(quán)利的濫用，并在保全措施有誤，對(duì)被申請(qǐng)人利益造成損害時(shí)，用擔(dān)保補(bǔ)償被申請(qǐng)人的損失，保護(hù)被申請(qǐng)人的合法利益。但在實(shí)行過(guò)程中，傳統(tǒng)的財(cái)產(chǎn)保全擔(dān)保制度的弊端也顯而易見(jiàn)———它不僅大大提高了民事訴訟的成本，使得弱勢(shì)的當(dāng)事人無(wú)法提出保全申請(qǐng)，甚至為對(duì)方當(dāng)事人提供了轉(zhuǎn)移、隱匿財(cái)產(chǎn)的機(jī)會(huì)，大大削弱了財(cái)產(chǎn)保全的作用。在此情況下，銀行、保險(xiǎn)，以及其他擔(dān)保企業(yè)紛紛加入訴訟財(cái)產(chǎn)保全擔(dān)保的行列，通過(guò)出具銀行保函、責(zé)任保單和保證擔(dān)保等形式為保全申請(qǐng)人提供擔(dān)保。相較于其他擔(dān)保主體的擔(dān)保產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司推出的訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)具有獨(dú)特之處。
一、訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)概述
(一)訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)的產(chǎn)生與發(fā)展我國(guó)訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)發(fā)展始于2012年，由誠(chéng)泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)云南監(jiān)管局批準(zhǔn)進(jìn)行創(chuàng)新試點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，2015年之后平安保險(xiǎn)先發(fā)，其他保險(xiǎn)公司跟進(jìn)，該保險(xiǎn)產(chǎn)品逐漸在全國(guó)范圍內(nèi)推廣起來(lái)。尤其在2016年10月，最高人民法院了《最高人民法院關(guān)于人民法院辦理財(cái)產(chǎn)保全案件若干問(wèn)題的規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“規(guī)定”)，其中第七條規(guī)定明確了訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)的合法地位，進(jìn)一步推動(dòng)了國(guó)內(nèi)該保險(xiǎn)的發(fā)展。
(二)訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)的作用和優(yōu)勢(shì)責(zé)任保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)訴訟財(cái)產(chǎn)保全擔(dān)保功能，主要體現(xiàn)在保單的保險(xiǎn)責(zé)任上。以人保財(cái)險(xiǎn)的保單條款為例，其保單責(zé)任表述為“在保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人向人民法院提出訴訟財(cái)產(chǎn)保全申請(qǐng)并經(jīng)人民法院裁定同意，但因申請(qǐng)錯(cuò)誤造成被申請(qǐng)人直接經(jīng)濟(jì)損失，依照中華人民共和國(guó)法律(不包括港、澳、臺(tái)地區(qū)法律)應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按照本保險(xiǎn)合同約定負(fù)責(zé)賠償”。可見(jiàn)，訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)以保全申請(qǐng)人因申請(qǐng)錯(cuò)誤而產(chǎn)生的賠償責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的，通過(guò)責(zé)任險(xiǎn)特有的“替代性”，將申請(qǐng)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償轉(zhuǎn)由保險(xiǎn)人承擔(dān)。這樣既避免了申請(qǐng)人經(jīng)濟(jì)賠償?shù)膿p失，又保障了被申請(qǐng)人的合法權(quán)益。雖然在保險(xiǎn)公司之前，銀行也通過(guò)保函提供訴訟財(cái)產(chǎn)保全擔(dān)保，以及專(zhuān)業(yè)的擔(dān)保公司提供擔(dān)保服務(wù)，但這些擔(dān)保或只面向信用等級(jí)極高的大企業(yè)，或要求申請(qǐng)人在銀行有等量存款，或因擔(dān)保人自身償付能力有限，仍無(wú)法有效減輕大多數(shù)保全申請(qǐng)人的申請(qǐng)成本及風(fēng)險(xiǎn)。相形之下，訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)面向廣大申請(qǐng)人，門(mén)檻低，收取的保費(fèi)具有杠桿作用，僅僅為保全金額(保額)的約千分之三，遠(yuǎn)低于一般擔(dān)保企業(yè)的擔(dān)保服務(wù)費(fèi)率。而且保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)力遠(yuǎn)高于擔(dān)保公司，償付能力足，更有能力實(shí)現(xiàn)對(duì)被申請(qǐng)人的補(bǔ)償，因此更為法院青睞和接受。
二、訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)的性質(zhì)
在《規(guī)定》的第七條中，財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任險(xiǎn)被表述為針對(duì)財(cái)產(chǎn)保全的一種擔(dān)保方式。那么該險(xiǎn)種是擔(dān)保嗎?對(duì)此學(xué)者們展開(kāi)討論，并持有不同的觀點(diǎn)。意見(jiàn)主要分為兩種，第一種認(rèn)為遵照《規(guī)定》的字面意思，財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任險(xiǎn)就是一種擔(dān)保，擔(dān)保人為保險(xiǎn)公司;第二種則認(rèn)為不應(yīng)將責(zé)任險(xiǎn)與擔(dān)保混淆，訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任險(xiǎn)本質(zhì)就是責(zé)任險(xiǎn)，而非擔(dān)保。筆者贊同第二種觀點(diǎn)，具體理由如下:
(一)訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)合同是典型的雙務(wù)性合同，而非保證擔(dān)保的單務(wù)性質(zhì)所有的保險(xiǎn)合同都是雙務(wù)性的，即一方當(dāng)事人所承擔(dān)的義務(wù)，必然以某些權(quán)利作為對(duì)價(jià)。在訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)合同中，雙方就各自承擔(dān)的義務(wù)以及對(duì)應(yīng)獲得的權(quán)利均做出了明確的約定。如投保人、被保險(xiǎn)人應(yīng)承擔(dān)如實(shí)告知、繳納保費(fèi)等義務(wù)，完整履行以上義務(wù)后可獲得出險(xiǎn)后獲取保險(xiǎn)金的權(quán)利;保險(xiǎn)人在享有獲取保險(xiǎn)費(fèi)的權(quán)利同時(shí)，也應(yīng)承擔(dān)及時(shí)簽發(fā)保單、及時(shí)提供理賠服務(wù)等義務(wù)。可見(jiàn)在這類(lèi)雙務(wù)性合同中，權(quán)利和義務(wù)均規(guī)定明晰，用“適量的”義務(wù)交換“適量的”權(quán)利，凡未做約定，則不在權(quán)利或義務(wù)的范圍內(nèi)。作為單務(wù)性合同的一種，保證擔(dān)保合同中沒(méi)有權(quán)利對(duì)價(jià)的硬性要求，表現(xiàn)為債權(quán)人享有保證請(qǐng)求權(quán)，而不需要支付任何代價(jià)給保證人。這種“無(wú)償性”直接導(dǎo)致保證人責(zé)任的絕對(duì)性和無(wú)條件性，除了一般保證下的先訴抗辯權(quán)以外，保證人的抗辯權(quán)極其有限。
(二)訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)具有明確的保險(xiǎn)標(biāo)的和保險(xiǎn)合同當(dāng)事人簽訂訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)合同的當(dāng)事人為保全申請(qǐng)人和保險(xiǎn)公司，前者既是投保人也是被保險(xiǎn)人，該保險(xiǎn)合同的保險(xiǎn)標(biāo)的則是申請(qǐng)人因申請(qǐng)錯(cuò)誤而產(chǎn)生的對(duì)被申請(qǐng)人的賠償責(zé)任。從保險(xiǎn)利益關(guān)系角度看，訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)保障的是一種消極的財(cái)產(chǎn)利益，即被保險(xiǎn)人因偶然事故(保全申請(qǐng)錯(cuò)誤)發(fā)生所蒙受的經(jīng)濟(jì)損失或利益損害(承擔(dān)對(duì)被申請(qǐng)人的賠償)。和擔(dān)保保證是債權(quán)人(被申請(qǐng)人)與保證人之間的合同有所區(qū)別的是，訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)合同是由債務(wù)人(保全申請(qǐng)人)與保險(xiǎn)公司簽訂的。在該責(zé)任保險(xiǎn)合同下，被申請(qǐng)人并非合同當(dāng)事人，而是以合同關(guān)系人的身份存在的。“關(guān)系”表現(xiàn)為，訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)直接保障對(duì)象為被保險(xiǎn)人保全申請(qǐng)人，但通過(guò)保險(xiǎn)人承擔(dān)其轉(zhuǎn)嫁的賠償責(zé)任，及時(shí)有效支付賠償，間接保障了被申請(qǐng)人的合法權(quán)益。
(三)訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)的運(yùn)作原理不同于保證擔(dān)保保險(xiǎn)的本質(zhì)是風(fēng)險(xiǎn)的分散與轉(zhuǎn)嫁機(jī)制，其作用與功能正是本質(zhì)的具體表現(xiàn)，被保險(xiǎn)人和保單關(guān)系人都直接或間接獲得保險(xiǎn)保障，人們常常將這種保障與保證擔(dān)保混淆起來(lái)。但從保單的簽訂目的出發(fā)，訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)的簽訂目的并非一般保證擔(dān)保合同的保障債權(quán)，對(duì)投保人而言，其目的在于轉(zhuǎn)嫁可能的風(fēng)險(xiǎn)損失，而保險(xiǎn)人簽訂的目的在于獲得風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)價(jià)保費(fèi)收入。結(jié)合該險(xiǎn)種的具體操作看，該合同的主要作用是將被保險(xiǎn)人(保全申請(qǐng)人)的賠償責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給被保險(xiǎn)人，并由此衍生出保障債權(quán)人(保全被申請(qǐng)人)權(quán)益的附屬作用。判定某種行為的法律屬性時(shí)，必須從主要功能出發(fā)，而非其附屬功能。i因此訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)的法律屬性應(yīng)為保險(xiǎn)而非保證擔(dān)保。同時(shí)，在訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)保單中，保險(xiǎn)人對(duì)承擔(dān)賠償責(zé)任的最高限額做出約定，從而確定轉(zhuǎn)嫁的風(fēng)險(xiǎn)額度。且保險(xiǎn)人是在考慮相關(guān)法律規(guī)定、賠償限額/免賠額(率)、被保險(xiǎn)人業(yè)務(wù)性質(zhì)種類(lèi)、同類(lèi)業(yè)務(wù)歷史損失情況等因素基礎(chǔ)上，通過(guò)精算平衡對(duì)保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任的概率測(cè)算費(fèi)率。這和其他保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)原理并無(wú)二致。提供保證的保證人雖然也可以獲得酬金，但該酬金并非根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)因素精算得出的結(jié)果，很多情況下僅僅是債務(wù)人出于感激和友善支付的，和保費(fèi)的性質(zhì)截然不同。
三、保單擔(dān)保書(shū)的性質(zhì)及引發(fā)的沖突
(一)保單擔(dān)保書(shū)的性質(zhì)根據(jù)《規(guī)定》第七條，除保單外，訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向人民法院出具擔(dān)保書(shū)，實(shí)務(wù)中該擔(dān)保書(shū)也被稱(chēng)為保單保函。《規(guī)定》沒(méi)有對(duì)擔(dān)保書(shū)的內(nèi)容做出要求，但一般以“＊＊人民法院”為抬頭，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司對(duì)財(cái)產(chǎn)保全申請(qǐng)?zhí)峁┻B帶責(zé)任保證擔(dān)保，并注明擔(dān)保期間，卻未寫(xiě)明責(zé)任限額。從形式上看，擔(dān)保書(shū)專(zhuān)門(mén)向法院而非投保人、被保險(xiǎn)人出具，并在出具時(shí)附上相關(guān)的保單、保險(xiǎn)條款、保費(fèi)支付憑證等。同時(shí)，根據(jù)接受法院的要求，保險(xiǎn)公司在制作保單保函時(shí)一般使用“擔(dān)保”字樣，實(shí)際上法院方也多將其視為一種保證擔(dān)保。
(二)保單擔(dān)保書(shū)與責(zé)任保險(xiǎn)保單間的沖突法院要求保險(xiǎn)公司另外提供保單擔(dān)保書(shū)的初衷在于進(jìn)一步確定保險(xiǎn)公司的賠償責(zé)任，防止保險(xiǎn)公司不賠的情況出現(xiàn)。但擔(dān)保書(shū)的擔(dān)保性質(zhì)顯然與訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任險(xiǎn)的保險(xiǎn)性質(zhì)不同，并由此引發(fā)一系列沖突。1．法律關(guān)系上的沖突根據(jù)保單擔(dān)保書(shū)的約定，保險(xiǎn)公司承擔(dān)“連帶責(zé)任保證擔(dān)保”，這說(shuō)明只要債務(wù)人(保全申請(qǐng)人)在規(guī)定的債務(wù)履行期屆滿時(shí)沒(méi)有履行債務(wù)，債權(quán)人(保全被申請(qǐng)人、法院)就可以要求保證人(保險(xiǎn)公司)在其保證范圍內(nèi)承擔(dān)保證責(zé)任。而在原有的責(zé)任保險(xiǎn)模式下，法院并非保險(xiǎn)合同的當(dāng)事人或關(guān)系人，發(fā)生訴訟保全事故時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)被保險(xiǎn)人(保全申請(qǐng)人)的侵權(quán)責(zé)任，再由保險(xiǎn)公司在賠償限額內(nèi)賠償。2．保險(xiǎn)公司承擔(dān)責(zé)任的沖突現(xiàn)有的保單擔(dān)保書(shū)并不對(duì)保險(xiǎn)公司擔(dān)保的責(zé)任限額做出約定，有的法院甚至要求保險(xiǎn)公司將原先寫(xiě)明的責(zé)任限額去除，并在保函中寫(xiě)明“本擔(dān)保函與保險(xiǎn)單不一致的，以本擔(dān)保函為準(zhǔn)”字樣。這導(dǎo)致原責(zé)任保險(xiǎn)保單中約定的賠償限額無(wú)效，保險(xiǎn)公司要對(duì)可能發(fā)生的全部債務(wù)承擔(dān)責(zé)任，承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。可見(jiàn)，保單擔(dān)保書(shū)與責(zé)任保險(xiǎn)法律屬性的沖突，使得簽訂的責(zé)任保險(xiǎn)合同價(jià)值下降，造成保險(xiǎn)公司責(zé)任約定不明，訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)的作用也因此下降。
四、對(duì)策建議
(一)去除保單擔(dān)保書(shū)環(huán)節(jié)，落實(shí)訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)的地位和作用和訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)保單對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)期限、當(dāng)事人義務(wù)等事項(xiàng)做出明確規(guī)定形成鮮明對(duì)比的是，保單擔(dān)保書(shū)尚未有全國(guó)范圍統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式。這造成保單擔(dān)保書(shū)條款內(nèi)容因地而異，其中無(wú)條件承擔(dān)賠償責(zé)任的承諾更與原責(zé)任險(xiǎn)保單免責(zé)條款和賠償限額沖突，不僅引發(fā)保險(xiǎn)公司超業(yè)務(wù)范圍經(jīng)營(yíng)的爭(zhēng)議，更帶來(lái)了償付能力監(jiān)管難題，最終影響到整個(gè)訴訟財(cái)產(chǎn)保全擔(dān)保的健康發(fā)展。可見(jiàn)，保單擔(dān)保書(shū)的存在有畫(huà)蛇添足之嫌，與其用擔(dān)保書(shū)強(qiáng)化保險(xiǎn)公司兌現(xiàn)承諾，不如直接去除擔(dān)保書(shū)，減少對(duì)原有責(zé)任保險(xiǎn)法律關(guān)系的干預(yù)，完善保單內(nèi)容，如合同的解除權(quán)等，落實(shí)其地位與作用。
(二)完善法律法規(guī)，進(jìn)一步確認(rèn)訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)的法律屬性對(duì)訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)法律屬性的爭(zhēng)議，以及出具擔(dān)保書(shū)的做法，是由最高法《規(guī)定》第七條引發(fā)和確定的。實(shí)踐證明，該條規(guī)定存在定位不明和與先行法律沖突的問(wèn)題。筆者認(rèn)為應(yīng)在法律法規(guī)中明確訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)的法律屬性為保險(xiǎn)，客觀認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的作用和局限性，增加保險(xiǎn)以外的其他風(fēng)險(xiǎn)管理手段，從而健全整個(gè)訴訟保全風(fēng)險(xiǎn)管理體系。
提升客戶(hù)滿意度是保險(xiǎn)公司的一項(xiàng)重要工作，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將客戶(hù)滿意度作為一個(gè)長(zhǎng)效指標(biāo)。影響客戶(hù)滿意度的因素很多，包括保險(xiǎn)產(chǎn)品因素、保險(xiǎn)公司服務(wù)因素、與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系和保險(xiǎn)公司的品牌形象等。保險(xiǎn)公司可以通過(guò)加強(qiáng)調(diào)研，提升理賠、續(xù)期、保單和附加值服務(wù)的水平來(lái)提高客戶(hù)滿意度。
【關(guān)鍵詞】
客戶(hù)滿意度;保險(xiǎn)
一、客戶(hù)滿意度的定義
20世紀(jì)60年代，客戶(hù)滿意的概念貝引入營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中，并于20世紀(jì)70年代開(kāi)始才被大量研究，并且成為的客戶(hù)關(guān)系管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。營(yíng)銷(xiāo)大師Richard oliver認(rèn)為客戶(hù)滿意是指客戶(hù)在享受某種服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)，能夠滿足他們的需求，且能夠感到愉悅。可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式來(lái)表達(dá)客戶(hù)滿意度：
假定：
a表示客戶(hù)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的期望值;
b表示客戶(hù)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的實(shí)際感知值;
c表示客戶(hù)滿意度。
則有客戶(hù)滿意度c=b/a。
當(dāng)c大于1時(shí)，表示客戶(hù)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的實(shí)際感知值超過(guò)了其預(yù)期的期望值，客戶(hù)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品滿意;當(dāng)c小于1時(shí)，表示客戶(hù)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的實(shí)際感知值沒(méi)有達(dá)到其預(yù)期的期望值，客戶(hù)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意;當(dāng)c等于或接近1時(shí)，表示客戶(hù)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的實(shí)際感知值等于或接近其預(yù)期的期望值，客戶(hù)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品感覺(jué)一般。
客戶(hù)滿意對(duì)保險(xiǎn)公司尤為重要。想要占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，保險(xiǎn)公司就要贏得客戶(hù)，得到客戶(hù)的認(rèn)可，關(guān)鍵就是要使客戶(hù)滿意。目前，提供保險(xiǎn)公司都建立了跟蹤和改進(jìn)客戶(hù)滿意度的活動(dòng)系統(tǒng)，從而獲得更多的市場(chǎng)份額和更大的利潤(rùn)。現(xiàn)代管理學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中普遍認(rèn)為，開(kāi)拓新顧客的成本要高于維護(hù)老顧客。滿意的客戶(hù)可以帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，每位滿意的客戶(hù)一般會(huì)將其滿意的原因告訴三個(gè)人，平均100個(gè)滿意的客戶(hù)會(huì)個(gè)保險(xiǎn)公司帶來(lái)25個(gè)新客戶(hù)。不滿意的客戶(hù)會(huì)將其不滿意的原因告訴至少11個(gè)客戶(hù)。
二、保險(xiǎn)公司客戶(hù)滿意度的影響因素
影響客戶(hù)滿意度的因素很多，這些因素綜合在一起影響著客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，影響保險(xiǎn)公司客戶(hù)滿意度的主要因素：
第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品因素。
保險(xiǎn)公司提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)有自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不同客戶(hù)對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求都能夠被滿足，客戶(hù)的滿意度就會(huì)高。保險(xiǎn)產(chǎn)品如果沒(méi)有自身特色，或者說(shuō)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品太過(guò)于相似，客戶(hù)對(duì)于選擇哪種保險(xiǎn)產(chǎn)品沒(méi)有太大的差別，那么保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)被減弱。目前，我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，產(chǎn)品的創(chuàng)新能力還不強(qiáng)，同質(zhì)化情況嚴(yán)重，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)集中精力，努力進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這也是提高客戶(hù)滿意度的重要途徑。
第二，保險(xiǎn)公司服務(wù)因素。
保險(xiǎn)產(chǎn)品作為無(wú)形性產(chǎn)品，客戶(hù)需要通過(guò)保險(xiǎn)公司的服務(wù)來(lái)感知。且保險(xiǎn)產(chǎn)品的同質(zhì)性的現(xiàn)狀，使得在保險(xiǎn)產(chǎn)品提供的保障差別很小的情況下，客戶(hù)滿意度需要從保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)等附加成分中來(lái)提升。保險(xiǎn)公司的服務(wù)因素包括營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)流程是否簡(jiǎn)潔、有效;能否為客戶(hù)提供一站式服務(wù)或便捷服務(wù);售后服務(wù)是否快速;保險(xiǎn)公司工作人員服務(wù)態(tài)度是否好;投訴與咨詢(xún)的渠道是否暢通等都會(huì)影響到客戶(hù)的滿意度。保險(xiǎn)公司作為提供服務(wù)性產(chǎn)品的企業(yè)，更應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶(hù)的信賴(lài)，提高客戶(hù)滿意度。
第三，與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系。
現(xiàn)代保險(xiǎn)公司為了提升效率，在與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系上，越來(lái)越多的使用現(xiàn)代技術(shù)手段來(lái)互動(dòng)，如電子郵件、短信、微信等方式。這些方式確實(shí)能夠降低保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶(hù)服務(wù)效率，但在這一過(guò)程中，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)看到這些技術(shù)系統(tǒng)的互動(dòng)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)還是過(guò)于冰冷，往往讓客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司感到失望。此外，從客戶(hù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，情感因素也是影響客戶(hù)滿意度的一個(gè)因素。保險(xiǎn)公司及其員工應(yīng)當(dāng)重視與客戶(hù)互動(dòng)中的情感因素，盡力使客戶(hù)感到舒服和滿意，提升客戶(hù)滿意度。
第四，保險(xiǎn)公司的品牌形象。
在保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的情況下，消費(fèi)者更偏向于選擇品牌形象好的保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且在購(gòu)買(mǎi)后，客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的原有印象也會(huì)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。例如，在保險(xiǎn)市場(chǎng)上，市場(chǎng)領(lǐng)先者容易樹(shù)立起強(qiáng)勢(shì)的品牌形象，消費(fèi)者對(duì)于其提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值也就更高，在實(shí)際消費(fèi)體會(huì)中如果沒(méi)有體會(huì)到高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，則客戶(hù)滿意度的惡劣影響將會(huì)更強(qiáng)烈，這種心理的落差會(huì)對(duì)客戶(hù)滿意度起強(qiáng)烈的反作用。
三、提升保險(xiǎn)公司客戶(hù)滿意度的對(duì)策
提升客戶(hù)滿意度是保險(xiǎn)公司的一項(xiàng)重要工作，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將客戶(hù)滿意度作為一個(gè)長(zhǎng)效指標(biāo)，不斷提升本公司客戶(hù)的滿意度。
首先，加強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)滿意度的調(diào)查和衡量，了解消費(fèi)者的需求，以客戶(hù)為中心，真正做到讓客戶(hù)滿意。在這一目標(biāo)下，要求保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容做精、做細(xì)，減少客戶(hù)因?yàn)榛A(chǔ)的保險(xiǎn)服務(wù)需求沒(méi)有被滿足而產(chǎn)生的不滿情況。此外，針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)設(shè)計(jì)滿足其需求的健康保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)服務(wù)價(jià)值。
其次，提升理賠服務(wù)水平。不僅要求保險(xiǎn)公司的工作人員工作態(tài)度良好，給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要保險(xiǎn)公司盡量簡(jiǎn)化理賠流程和手續(xù)，努力提供一站式服務(wù)。此外，理賠處理的時(shí)效性也是影響客戶(hù)滿意度的一個(gè)重要因素，理賠案件處理的速度越快，顧客的滿意度越高。各家保險(xiǎn)公司都在努力提升其理賠速度，一般只要投保人或被保險(xiǎn)人的理賠資料齊全，保險(xiǎn)公司都能在3至7日內(nèi)理賠，甚至有的保險(xiǎn)公司可以在1日內(nèi)完成理賠。
再次，提升續(xù)期服務(wù)和保單服務(wù)水平。客戶(hù)對(duì)于續(xù)期服務(wù)和保單保全服務(wù)的基本要求是準(zhǔn)確、安全、簡(jiǎn)單、快速。客戶(hù)在交納續(xù)期保費(fèi)時(shí)，希望能夠方便和安全，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)盡量為客戶(hù)提供便捷繳費(fèi)渠道，有的保險(xiǎn)公司甚至與多家第三方機(jī)構(gòu)合作，可以代為繳扣續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)，以最大程度的滿足客戶(hù)的需求。在保單保全服務(wù)中，保險(xiǎn)公司可以盡量為客戶(hù)提供可以調(diào)整的健康保險(xiǎn)計(jì)劃，盡量放寬健康保險(xiǎn)計(jì)劃調(diào)整的限制條件，提升客戶(hù)滿意度。
最后，提升附加值服務(wù)水平。保險(xiǎn)公司主要面度高端客戶(hù)提供附加值服務(wù)，包括免費(fèi)體檢、專(zhuān)家預(yù)約和健康管理等服務(wù)，盡可能將有限的資源用于為客戶(hù)提供特色化的服務(wù)，能夠給客戶(hù)留下深刻印象的服務(wù)，以此來(lái)提升客戶(hù)滿意度。
保險(xiǎn)單丟失了，投保人可帶上有效身份證件到保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)申請(qǐng)保全服務(wù)，按照要求填寫(xiě)相關(guān)資料，保險(xiǎn)公司審核通過(guò)后會(huì)補(bǔ)發(fā)保單。
投保人放心，保險(xiǎn)公司不會(huì)因?yàn)楸蝸G失而拒絕理賠，但會(huì)影響理賠時(shí)效。
另外，目前各大保險(xiǎn)公司保單已經(jīng)電子化了，電子保單與紙質(zhì)保單具備同等的法律效力，且不怕丟失。
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STEP1：認(rèn)清公司實(shí)力
目前全國(guó)共有62家壽險(xiǎn)公司，前10家的市場(chǎng)占比達(dá)到了80%以上。排名前十名的壽險(xiǎn)公司，除了國(guó)壽和平安保險(xiǎn)的市場(chǎng)占比在15%以上，第3～10名占比基本在10%～3%。全國(guó)第十名之后的市場(chǎng)占比普遍在1%以下。
雖然各公司的產(chǎn)品大同小異，但仍然要注重保險(xiǎn)產(chǎn)品的“伴隨一生”的保障的特點(diǎn)，優(yōu)先選擇實(shí)力強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)多，服務(wù)模式創(chuàng)新、管理規(guī)范、效率高的保險(xiǎn)公司。關(guān)注的重點(diǎn)一是業(yè)務(wù)發(fā)展迅速、市場(chǎng)占有率好，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)便捷；二是綜合經(jīng)營(yíng)能力好，保險(xiǎn)資金投資能力穩(wěn)定，中長(zhǎng)期收益良好；三是管理規(guī)范，公司品牌和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良。
如果想省心地購(gòu)買(mǎi)一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，可選擇五大壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品；如果想在一些產(chǎn)品創(chuàng)新和資產(chǎn)收益方面選擇，可從一些新成長(zhǎng)的保險(xiǎn)公司中選擇，但需注意保險(xiǎn)公司的成長(zhǎng)性和經(jīng)營(yíng)盈利能力。除了十大壽險(xiǎn)和新成長(zhǎng)的公司，還有2家銀行新收購(gòu)的保險(xiǎn)公司可關(guān)注：依托工行和建行的強(qiáng)大實(shí)力，金盛人壽和建信人壽業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速。
STEP2：看清公司特點(diǎn)
優(yōu)秀公司通常都有自己較為鮮明的特點(diǎn)，如中國(guó)人壽的特點(diǎn)是主打分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品，產(chǎn)品種類(lèi)簡(jiǎn)單，保險(xiǎn)分紅產(chǎn)品的投資能力強(qiáng)，而萬(wàn)能和投連產(chǎn)品較弱；中國(guó)平安屬于綜合能力較強(qiáng)的公司，分紅型、萬(wàn)能型和投連以及新型健康消費(fèi)型產(chǎn)品都有較強(qiáng)的能力。金盛人壽的保險(xiǎn)理財(cái)?shù)姆?wù)模式和產(chǎn)品創(chuàng)新能力是保險(xiǎn)市場(chǎng)的一大亮點(diǎn)，但由于團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面的原因，近年的發(fā)展進(jìn)度不如成立5年的陽(yáng)光人壽。
傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品可選擇平安、國(guó)壽以及一些新成長(zhǎng)壯大的泰康、新華等保險(xiǎn)公司。創(chuàng)新型保險(xiǎn)產(chǎn)品可選擇金盛、瑞泰等投資型產(chǎn)品特點(diǎn)突出的公司，同時(shí)陽(yáng)光人壽等分紅產(chǎn)品收益能力強(qiáng)的公司也可重點(diǎn)關(guān)注。作為健康險(xiǎn)公司，人保健康公司是唯一沖進(jìn)壽險(xiǎn)十強(qiáng)的公司，在消費(fèi)型醫(yī)療保險(xiǎn)和團(tuán)體保險(xiǎn)方面獨(dú)具市場(chǎng)特點(diǎn)。
STEP3：按需買(mǎi)保險(xiǎn)
不同階段需要不同的保險(xiǎn)保障，如單身時(shí)需要一份健康和人壽保險(xiǎn)，購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)型保險(xiǎn)費(fèi)用低廉，購(gòu)買(mǎi)返還型保險(xiǎn)可以在發(fā)生不測(cè)和到期時(shí)領(lǐng)到保障金額；成家育兒時(shí)需要壽險(xiǎn)保障家庭、孩子教育險(xiǎn)及健康險(xiǎn)保障孩子成人；40歲前為自己準(zhǔn)備養(yǎng)老保險(xiǎn)；50歲時(shí)如果不是擁有雄厚的家庭資產(chǎn)和出于家庭財(cái)富保全的考慮，除了儲(chǔ)蓄型和投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品，其余保險(xiǎn)產(chǎn)品都不宜購(gòu)買(mǎi)了。
保險(xiǎn)產(chǎn)品主要有幾類(lèi)：一是壽險(xiǎn)（包括年金保險(xiǎn)），二是健康險(xiǎn)，三是意外險(xiǎn)。還有一類(lèi)新的投資理財(cái)型保險(xiǎn)，如萬(wàn)能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)等。
壽險(xiǎn)
壽險(xiǎn)包括終身壽險(xiǎn)、兩全壽險(xiǎn)和年金型保險(xiǎn)。現(xiàn)在的保險(xiǎn)公司返還型壽險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品幾乎采用分紅型方式，主要以現(xiàn)金分紅方式為主，新華人壽采用了保額分紅的模式。國(guó)壽的兩全類(lèi)分紅保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)的保額分紅類(lèi)保險(xiǎn)和泰康保險(xiǎn)的“一張保單保全家”等，是幾款代表性的壽險(xiǎn)產(chǎn)品，
健康保險(xiǎn)
可在淘寶、平安、泰康、陽(yáng)光等保險(xiǎn)公司網(wǎng)站直接購(gòu)買(mǎi)。一年一買(mǎi)型的產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司普遍在網(wǎng)站進(jìn)行了壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)的在線銷(xiāo)售，而年度消費(fèi)型的健康醫(yī)療產(chǎn)品在泰康等大型保險(xiǎn)公司網(wǎng)站同樣可以購(gòu)買(mǎi)。返還型健康保險(xiǎn)普遍存在費(fèi)用高的缺點(diǎn)，但在現(xiàn)有的健康保險(xiǎn)產(chǎn)品中，仍然沒(méi)有更好的產(chǎn)品能提供強(qiáng)制性的核賠保障類(lèi)型的更理想的產(chǎn)品，因此，重大疾病保險(xiǎn)仍然是必須配置的一款產(chǎn)品。平安保險(xiǎn)的綜合型健康、壽險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)產(chǎn)品，具有分紅功能，保費(fèi)雖高，但仍然是當(dāng)前保險(xiǎn)公司健康類(lèi)產(chǎn)品中具備簡(jiǎn)捷、“傻瓜”型的家庭綜合保障功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免了在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有考慮家庭綜合需求的缺陷。
意外保險(xiǎn)
如果想意外保險(xiǎn)更完善，可購(gòu)買(mǎi)全年的意外及醫(yī)療保險(xiǎn)，10萬(wàn)元意外保險(xiǎn)及1萬(wàn)元的意外醫(yī)療保費(fèi)1年只需花百元保費(fèi)。保障型保險(xiǎn)，特別是消費(fèi)型保險(xiǎn)，只有風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)才凸顯其作用。在人們的日常生活中，上街買(mǎi)幾件衣服、吃幾餐飯、美容等一年花費(fèi)幾個(gè)上百元的消費(fèi)，是很隨意的事，而對(duì)于花費(fèi)三五百元買(mǎi)份意外、醫(yī)療保險(xiǎn)則常常很難。算算年度開(kāi)銷(xiāo)，有多少支出是浪費(fèi)型的，購(gòu)不購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)保險(xiǎn)擁有一份保障，可仔細(xì)考慮再做決定。
理財(cái)型保險(xiǎn)
在傳統(tǒng)保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，理財(cái)型保險(xiǎn)更能滿足家庭保守穩(wěn)健的需求，適合有閑置資金的家庭。萬(wàn)能保險(xiǎn)具有保底和靈活領(lǐng)取的功能；投連險(xiǎn)可進(jìn)行不同風(fēng)險(xiǎn)收益賬戶(hù)的自由轉(zhuǎn)換，以滿足家庭投資的一定需要。泰康保險(xiǎn)公司的投連不遜色于基金公司優(yōu)秀的產(chǎn)品，瑞泰保險(xiǎn)公司專(zhuān)業(yè)投資理財(cái)型保險(xiǎn)公司也可予以關(guān)注。
【保險(xiǎn)公司內(nèi)勤個(gè)人年終總結(jié)一】
xx年7月21日，我進(jìn)入民生保險(xiǎn)**分公司南寧本部?jī)赡炅恕x年上半年在南寧本部全體內(nèi)外勤的共同努力之下我們獲得首屆保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口殊榮，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文保險(xiǎn)公司內(nèi)勤個(gè)人年終總結(jié)。
綜合內(nèi)勤處在一線部門(mén)是為數(shù)不多不需要業(yè)績(jī)考核的崗位之一，事務(wù)性的工作占了很大一半，重復(fù)的事情做多了，最后就做出了自己態(tài)度和自己特色。日常所做的事情有時(shí)候多而繁雜通過(guò)反復(fù)摸索和總結(jié)也創(chuàng)造了一套化繁為簡(jiǎn)工作模式，事情從來(lái)都是熟能生巧，工作不止是給你帶來(lái)經(jīng)驗(yàn)更是不斷磨練了自己的心志。
結(jié)合自己所做的工作，讓自己每天都同時(shí)擁有歸零的心態(tài)，積極的心態(tài)，感恩的心態(tài)和包容的心態(tài)是對(duì)我工作最大最復(fù)雜的挑戰(zhàn)。保持良好的工作心態(tài)是一個(gè)職場(chǎng)人必備的素養(yǎng)，在近半年的工作中，我學(xué)會(huì)了理智的把生活和工作情緒調(diào)控至適合的范圍并區(qū)分開(kāi)來(lái)。知道工作是為了給自己更好的生活享受，因此從工作中獲取收獲的快樂(lè)，這樣面對(duì)工作就多了一份輕松的從容。我所負(fù)責(zé)的是本部的一項(xiàng)支援服務(wù)外勤伙伴的事物性工作，我檢討以往的工作，始終還是在態(tài)度上處理的不夠得體恰當(dāng)，顯得生硬沒(méi)有人情味，在面對(duì)都是比我年長(zhǎng)和能包容我的外勤伙伴，我是否是因此而變得不會(huì)改善自己了?因女性特有的細(xì)膩心思才能更懂得外勤伙伴所需的是什么，有時(shí)候適當(dāng)?shù)囊粋€(gè)小玩笑，小問(wèn)候，小關(guān)心，小鼓勵(lì)會(huì)更能讓外勤在接下來(lái)一天的展業(yè)中獲得自信。在忙亂的工作過(guò)程中怎樣更細(xì)心的關(guān)心和服務(wù)外勤伙伴是我還得繼續(xù)修煉的一項(xiàng)課程。
有位離職的內(nèi)勤前輩告訴過(guò)我一句話把1+1=l;1轉(zhuǎn)變?yōu)?+1=2。一枝獨(dú)秀不是春，萬(wàn)紫千紅總是春，尊敬自己的同事，并從中獲得同事的協(xié)助，讓一項(xiàng)工作通過(guò)多人的協(xié)作使之更能高效高質(zhì)的落幕。一個(gè)人擁有再?gòu)?qiáng)大的力量在團(tuán)隊(duì)力量中總是顯得弱小的，但是在團(tuán)隊(duì)中個(gè)人力量總不會(huì)被忽視，積極融入團(tuán)隊(duì)中，集大智慧完成領(lǐng)導(dǎo)布置的每項(xiàng)工作，不高估不低估自己，尋找自己在工作任務(wù)中的定位。我負(fù)責(zé)一些最基本的信息處理和簡(jiǎn)單的報(bào)表制作，簡(jiǎn)單不代表它不重要，好比萬(wàn)丈高樓平地起，我比喻自己所做的工作就是要打造最堅(jiān)實(shí)的地基，事情只因?yàn)樽约旱闹匾晻?huì)變得更重要。
【保險(xiǎn)公司內(nèi)勤個(gè)人年終總結(jié)二】
2017年是我加入太平洋人壽保險(xiǎn)公司第四年，回望過(guò)去的一年，感慨萬(wàn)千，在這一年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在同事的幫助和配合下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長(zhǎng)，逐步成熟，現(xiàn)將一年的工作、學(xué)習(xí)、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。
自加入公司我一直從事白水營(yíng)銷(xiāo)部綜合內(nèi)勤崗，綜合內(nèi)勤是公司的后勤保障人員，日常重點(diǎn)工作是核保初審、保全受理、理賠受理以及營(yíng)銷(xiāo)部日常財(cái)務(wù)工作，除此外還包括公司文件上傳下達(dá)、文件管理、檔案管理;95500協(xié)調(diào)回訪;外勤人員入司、離司手續(xù)辦理，柜面客戶(hù)接待以及領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。
面對(duì)公司日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量，以及不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)服務(wù)需求，我們營(yíng)銷(xiāo)部也增加了一名綜合柜員，我也由原先全面負(fù)責(zé)白水部綜合柜員工作變?yōu)橹饕?fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)部日常保全處理及財(cái)務(wù)工作。但這并不意味著我們減少了工作量，相反，隨著太平洋保險(xiǎn)面向未來(lái)，全面實(shí)施以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，努力建設(shè)專(zhuān)注保險(xiǎn)主業(yè)，價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)，具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的一流保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)。為達(dá)成公司這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，對(duì)我們每一位員工都提出了更高的要求。具體到我們綜合柜員，不僅是工作量大幅增加，對(duì)我們的業(yè)務(wù)水平也要達(dá)到更高更全面的水平。
因此在2018年我為自己提出以下要求：
1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
2、通過(guò)日常工作積累，發(fā)現(xiàn)自己的不足，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種保險(xiǎn)知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐工作。通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、積極參加公司組織的每次學(xué)習(xí)、培訓(xùn)活動(dòng)，更快提高自己的業(yè)務(wù)工作能力和水平。
4、爭(zhēng)取在2018年通過(guò)公司中級(jí)保全員考試。
[關(guān)鍵詞]中國(guó)人壽；收展制；客戶(hù)維護(hù)與開(kāi)發(fā)；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
[中圖分類(lèi)號(hào)]F842.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1002-736X（2015）05-0050-04
目前，我國(guó)的壽險(xiǎn)公司，從客戶(hù)的開(kāi)發(fā)到客戶(hù)的售后服務(wù)，往往都是基于保險(xiǎn)人制度。保險(xiǎn)人的傭金是基于保險(xiǎn)費(fèi)的比例提成，在現(xiàn)行薪酬政策的刺激下，保險(xiǎn)人則不愿意花費(fèi)更多的時(shí)間進(jìn)行售后服務(wù)；同時(shí)由于保險(xiǎn)人流動(dòng)性很大，“孤兒保單”問(wèn)題凸現(xiàn)。因此，通過(guò)向客戶(hù)提供全面的售后服務(wù)甚至個(gè)性化定制服務(wù)，改變以往由保險(xiǎn)人單一售后服務(wù)的做法，中國(guó)人壽率先建立了收展制，通過(guò)整合銷(xiāo)售渠道、服務(wù)資源，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)域化管理，在一定程度上有效地化解了“孤兒保單”問(wèn)題，并能更好地進(jìn)行市場(chǎng)培育和業(yè)務(wù)開(kāi)拓。
而作為專(zhuān)門(mén)的區(qū)域客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，該如何更好地進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)與開(kāi)發(fā)？本文通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿意度的調(diào)查分析以及博采眾家之長(zhǎng)，特針對(duì)收展部門(mén)的客戶(hù)維護(hù)與開(kāi)發(fā)提出一些建議。
一、中國(guó)人壽及區(qū)域收展制概述
（一）中國(guó)人壽簡(jiǎn)介
中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）獨(dú)霸我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)界半壁江山。2014年上半年公司總資產(chǎn)21201.14億元，較2013年底增長(zhǎng)7.5%，償付能力充足率240.99%。中國(guó)人壽擁有國(guó)內(nèi)龐大的分銷(xiāo)渠道，4800多家分支機(jī)構(gòu)，1.5萬(wàn)多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)、9萬(wàn)多家銀行和郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成了覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。
（二）區(qū)域收展制概述
區(qū)域收展制是以客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)為核心，以客戶(hù)資源的維護(hù)與整合為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)開(kāi)發(fā)為目的的全新銷(xiāo)售模式。由專(zhuān)門(mén)的區(qū)域收展人員向中國(guó)人壽既有的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)完善其家庭風(fēng)險(xiǎn)保障規(guī)劃，并在此基礎(chǔ)上讓更多客戶(hù)擁有保障。其根本目的是通過(guò)建立一支以客戶(hù)維護(hù)、市場(chǎng)培育、業(yè)務(wù)開(kāi)拓為基本工作內(nèi)容的服務(wù)型銷(xiāo)售隊(duì)伍，進(jìn)一步強(qiáng)化中國(guó)人壽品牌，提升市場(chǎng)占有率，建立市場(chǎng)壁壘。
二、中國(guó)人壽區(qū)域收展制的發(fā)展?fàn)顩r
（一）收展制的由來(lái)
1.國(guó)內(nèi)的壽險(xiǎn)個(gè)人制起源于1992年的上海美國(guó)友邦保險(xiǎn)，它的產(chǎn)生是與當(dāng)時(shí)的壽險(xiǎn)發(fā)展環(huán)境相適應(yīng)的；中國(guó)人壽后來(lái)居上，隊(duì)伍迅速壯大，占據(jù)市場(chǎng)半壁江山。但隨著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展及社會(huì)環(huán)境的變化，個(gè)人制也逐漸顯露出它的局限性和不足。譬如：“獵鷹式”的招攬方式，人員流動(dòng)性大；售后服務(wù)缺失，“孤兒保單”現(xiàn)象突出；客戶(hù)需求無(wú)法有效溝通，投訴增多。而客戶(hù)資源是公司的寶貴財(cái)富，是公司確保市場(chǎng)份額的重大工程，是公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的保證，因此有效化解“孤兒保單”是公司發(fā)展過(guò)程中必須優(yōu)先解決的問(wèn)題。中國(guó)人壽蘇州分公司在國(guó)內(nèi)率先成立了專(zhuān)業(yè)收展部，通過(guò)整合銷(xiāo)售渠道、服務(wù)資源，在一定程度上有效地化解了“孤兒保單”這個(gè)問(wèn)題。它標(biāo)志著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)理念進(jìn)入了一個(gè)新的階段。
2.客戶(hù)的迫切需要。壽險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶(hù)成了稀缺資源，各企業(yè)使盡渾身解數(shù)，以盡最大可能來(lái)滿足客戶(hù)、留住客戶(hù)；另外，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，客戶(hù)的隱性需求也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，對(duì)企業(yè)的要求進(jìn)一步提高。為了適應(yīng)市場(chǎng)的需求，中國(guó)人壽要努力做到三個(gè)度：消除疑慮，提升客戶(hù)滿意度；通過(guò)真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，感動(dòng)客戶(hù)，進(jìn)而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度；為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的壽險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)、家庭理財(cái)服務(wù)贏得客戶(hù)的贊譽(yù)，提供國(guó)壽的美譽(yù)度。
3.海外的成功經(jīng)驗(yàn)。收展制營(yíng)銷(xiāo)，始于1947年日本政府頒布的《勞動(dòng)基準(zhǔn)法》，以此消除由于在戰(zhàn)后出現(xiàn)的大量因不實(shí)告知導(dǎo)致壽險(xiǎn)合同解除的事例；同時(shí)，有數(shù)目龐大的客戶(hù)及有效合同需要專(zhuān)人來(lái)進(jìn)行管理，此法促進(jìn)了保險(xiǎn)人制度向員工制轉(zhuǎn)變，促成收展員的區(qū)域制營(yíng)銷(xiāo)模式的完善，并增加嚴(yán)格的干部培訓(xùn)與活動(dòng)管理，督控收展員的活動(dòng)情況。
（二）收展制的發(fā)展歷程
收展制的發(fā)展經(jīng)歷了收費(fèi)員、送達(dá)員、保全員、收展員。收費(fèi)員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)層次要求不高，工作內(nèi)容主要是收費(fèi)；隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和理賠工作的不斷增加，送達(dá)員既能收費(fèi)又能掌握理賠知識(shí)的比較適合市場(chǎng)發(fā)展的需要。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國(guó)民生活水平大大提高，由于晉升、搬遷等因素，客戶(hù)對(duì)保全的需求增加，其工作內(nèi)容逐漸擴(kuò)展，即保全員。中國(guó)百姓隨著生活品質(zhì)提高，財(cái)富結(jié)余，投資意愿增加，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，保全服務(wù)無(wú)法滿足客戶(hù)的需求，中國(guó)人壽區(qū)域收展是公司為順應(yīng)金融一體化發(fā)展趨勢(shì)，滿足社會(huì)大眾日益增長(zhǎng)的金融保險(xiǎn)需求，在管理好公司龐大客戶(hù)資源的前提下，按全新的經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、管理制度和人才標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立的服務(wù)與銷(xiāo)售兼具的新興崗位。
（三）中國(guó)人壽區(qū)域收展制的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
完善客戶(hù)信息，樹(shù)立客戶(hù)資源意識(shí)、建立新的發(fā)展起點(diǎn)；續(xù)期收費(fèi)的維護(hù)，能夠保持業(yè)務(wù)平穩(wěn)增長(zhǎng)，保證公司穩(wěn)定的現(xiàn)金流入，留住客戶(hù)，建立客戶(hù)跳槽壁壘；基于客戶(hù)信任與需求，進(jìn)行客戶(hù)深度和廣度開(kāi)發(fā)；利用有組織的服務(wù)，對(duì)特定區(qū)域客戶(hù)服務(wù)，借助群體性客戶(hù)養(yǎng)殖管理，提高本區(qū)域的保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度。
三、中國(guó)人壽收展制的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
（一）中國(guó)人壽收展制的現(xiàn)狀
20世紀(jì)末期，中國(guó)人壽開(kāi)始籌建專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)續(xù)期收費(fèi)和保全服務(wù)的“保全對(duì)伍”；21世紀(jì)初，部分保全隊(duì)伍在進(jìn)行“收”的同時(shí)，“展”的概念逐步開(kāi)始萌芽；高速增長(zhǎng)的客戶(hù)資源進(jìn)一步促進(jìn)了“收展”概念的完善；江蘇、浙江、北京等地的收展制發(fā)展獲得了階段性成功；總公司于2005年正式成立“收展處”，進(jìn)入全面推廣階段。在全國(guó)截至2005年年底，全系統(tǒng)已擁有2.6萬(wàn)人，為超過(guò)1530萬(wàn)客戶(hù)提供服務(wù)，續(xù)期保費(fèi)達(dá)365億元；在河南省鄭州市截至目前，鄭州市擁有收展人員500多人，為近20萬(wàn)客戶(hù)提供服務(wù)，續(xù)期保費(fèi)達(dá)4億元。
（二）中國(guó)人壽老客戶(hù)滿意度調(diào)查――以鄭州市為例
產(chǎn)品方面：95%的客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品比較滿意，不論是七版的老產(chǎn)品還是八版的新產(chǎn)品；有12%的客戶(hù)對(duì)自己的產(chǎn)品不了解；另外，78%的客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品看重品牌，96%的人看重服務(wù)，基本上所有客戶(hù)都很看重公司服務(wù)。
服務(wù)方面：67%的客戶(hù)對(duì)中國(guó)人壽服務(wù)不太滿意，抱怨經(jīng)常換收展員，很不方便，每一次換人都需要重新接觸，浪費(fèi)精力，消耗成本；營(yíng)業(yè)廳開(kāi)放時(shí)間短，早上九點(diǎn)到下午四點(diǎn)，辦理業(yè)務(wù)不方便；另外，95519全國(guó)統(tǒng)一客服電話服務(wù)非常好，但是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度不太好。
保全方面：僅有37%的客戶(hù)懂得如何保全自己的保單，像辦復(fù)效，領(lǐng)生存金、教育金和滿期金，理賠等怎么辦手續(xù)，需要什么材料等等，大部分人不清楚。
（三）存在的問(wèn)題
從數(shù)據(jù)中可以看出部門(mén)內(nèi)存在一些問(wèn)題：人員流動(dòng)性大，穩(wěn)定性不夠，不能為客戶(hù)提供持續(xù)且完善的服務(wù)；與客戶(hù)接觸不夠深，對(duì)客戶(hù)情況不能詳細(xì)地了解，有時(shí)客戶(hù)的地址、電話等信息變更，系統(tǒng)中顯示的客戶(hù)資料卻不能及時(shí)更新；服務(wù)技能有待進(jìn)一步提高等問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，主要包括以下兩個(gè)方面。
1.收展部門(mén)的問(wèn)題分析。收展部門(mén)即區(qū)域客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，可以說(shuō)是專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，從客戶(hù)的反映中可以看出該部門(mén)還有許多需要改進(jìn)的地方。下面具體分析一下其原因：（1）鄭州分公司收展部門(mén)2008年3月份才籌備，成立時(shí)間比較短，管理不夠完善，一切還不太規(guī)范，所以穩(wěn)定性比較差。比如，一開(kāi)始大家對(duì)公司的考核辦法不太清楚，工作好壞沒(méi)有一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，員工缺乏引導(dǎo)，結(jié)果工資扣得很厲害，導(dǎo)致一部分人工資特別低，因此走了不少人。但是在學(xué)習(xí)了收展員基本考核辦法后，這種現(xiàn)象很明顯地得以改善，收展隊(duì)伍也穩(wěn)定下來(lái)，大大降低了人才流失率。（2）鄭州分公司收展部門(mén)成立時(shí)間短，正在成長(zhǎng)中，隊(duì)伍還不夠壯大，而公司的老客戶(hù)資源特別多，平均下來(lái)一個(gè)人管理幾百個(gè)客戶(hù)，如果對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都提供周到而細(xì)致的服務(wù)，難度確實(shí)比較大。（3）雖然公司給收展部門(mén)的培訓(xùn)不少，但是針對(duì)性還不夠，像針對(duì)服務(wù)技能這一塊的培訓(xùn)就很少，而這卻是工作中經(jīng)常用到的。（4）員工沒(méi)有真正地端正工作態(tài)度，沒(méi)站在公司的角度考慮問(wèn)題，即使知道了客戶(hù)有的信息變更，卻沒(méi)上報(bào)。
2.個(gè)人人體制的問(wèn)題。（1）人的法律地位問(wèn)題。現(xiàn)在的保險(xiǎn)人不是法律意義上的保險(xiǎn)公司員工。保險(xiǎn)人和公司簽訂合同，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)和管理，但一般沒(méi)有底薪，收入來(lái)源主要是傭金，穩(wěn)定性極差，因此造成保險(xiǎn)人流動(dòng)性較強(qiáng)，服務(wù)過(guò)程中難免飲鴆止渴，約束機(jī)制缺失，給客戶(hù)造成很多不便。（2）人的經(jīng)濟(jì)地位問(wèn)題。保險(xiǎn)公司的傭金采取的是首期較高，續(xù)期傭金逐漸降低，一般發(fā)放五年左右，雖然該制度能夠促使人不斷開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，但由于缺乏有效約束機(jī)制使其難以更好維持老業(yè)務(wù)。同時(shí)，保險(xiǎn)人退出公司的機(jī)會(huì)成本較低，客觀誘發(fā)其為了片面追求首期高額傭金而頻繁跳槽。（3）人的社會(huì)地位問(wèn)題。在目前的保險(xiǎn)制度下，人法律地位尚無(wú)保障，處于明顯的劣勢(shì)地位，社會(huì)認(rèn)同度極低，因此其職業(yè)忠誠(chéng)度較低，在現(xiàn)有的制度和環(huán)境下已經(jīng)成為一種榮譽(yù)感高度缺失的職業(yè)，人員變動(dòng)極其頻繁，對(duì)客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)嚴(yán)重脫節(jié)，使得保險(xiǎn)公司的品牌形象和人職業(yè)的社會(huì)形象受到嚴(yán)重影響。
四、對(duì)中國(guó)人壽收展部客戶(hù)維護(hù)與開(kāi)發(fā)的建議
基于上面對(duì)中國(guó)人壽鄭州的客戶(hù)滿意度調(diào)查及分析，對(duì)其提出了幾點(diǎn)建議，希望能對(duì)中國(guó)人壽鄭州分公司收展部門(mén)工作的開(kāi)展有些貢獻(xiàn)，有助于收展部門(mén)更好地進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)與開(kāi)發(fā)。
（一）收展隊(duì)伍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化
售后服務(wù)應(yīng)該是完整的規(guī)范體系，包括上門(mén)禮儀、著裝、語(yǔ)言規(guī)范、業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)等。這就要求其售后服務(wù)必須走標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化道路。建立一支高素質(zhì)的收展隊(duì)伍，這樣對(duì)于每一位客戶(hù)都提供同樣的服務(wù)，換言之就是要給客戶(hù)留下“這就是中國(guó)人壽的售后服務(wù)”的口碑。
（二）做好客戶(hù)關(guān)系管理，使用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
調(diào)查表明，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍；而失去一位老顧客的損失，需要爭(zhēng)取十位新顧客才能彌補(bǔ)回來(lái)。因此，通過(guò)維系老顧客來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為保險(xiǎn)企業(yè)的首要選擇。收展部作為一個(gè)服務(wù)老客戶(hù)為主的部門(mén)，更應(yīng)該在客戶(hù)關(guān)系管理方面下功夫。通過(guò)良好的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是展業(yè)很有效的途徑。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理適用于保險(xiǎn)業(yè)。
（三）服務(wù)一體化、多層次、全方位
要搞好保險(xiǎn)服務(wù)，維護(hù)服務(wù)品牌，努力為客戶(hù)提供一體化、多層次、全方位的服務(wù)。保前服務(wù)最根本的是從維護(hù)客戶(hù)的根本利益出發(fā)，經(jīng)過(guò)精心研究和測(cè)算，幫助客戶(hù)評(píng)估和認(rèn)識(shí)自身的風(fēng)險(xiǎn)。收展員應(yīng)主動(dòng)地向客戶(hù)介紹有關(guān)的保險(xiǎn)知識(shí)、保險(xiǎn)政策法規(guī)和操作方法，幫助客戶(hù)確定保險(xiǎn)需求，提供可選擇的險(xiǎn)種，對(duì)個(gè)別特殊的情況和客戶(hù)的具體要求，也可專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)合適的險(xiǎn)種和條款。通過(guò)這些做法，使客戶(hù)真正認(rèn)識(shí)到自身的風(fēng)險(xiǎn)，以及保險(xiǎn)公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力，并能通過(guò)投保轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，得到安全保障。
（四）完善保險(xiǎn)人制度
1.明確保險(xiǎn)人的法律地位。目前，太平洋保險(xiǎn)公司已經(jīng)試點(diǎn)保險(xiǎn)人員工制，該舉措有利于留住人才，更能夠吸引優(yōu)秀的人才加入到該行業(yè)，因此明確保險(xiǎn)人在公司的地位至關(guān)重要，建議保險(xiǎn)公司依據(jù)《勞動(dòng)法》的要求，和符合相關(guān)要求的人簽訂勞動(dòng)合同，保障其利益。
