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【關鍵詞】PDCA循環；ICU回訪；病人滿意度
【文章編號】1004-7484（2014）07-4220-01
隨著護理學科的不斷發展，PDCA管理模式越來越多的應用于臨床護理工作中，為了提高ICU危重清醒患者護理服務質量，減少患者在ICU住院期間的焦慮、恐懼等不良心理狀態，提升患者的滿意度，本院于2014年1～4月將PDCA管理模式應用于ICU病人回訪工作，使回訪工作進入良性循環，取得了良好的效果，現報道如下：
1 臨床資料
選取2013年1～4月病情好轉后轉科的清醒患者38 例作為對照組，選取2014年1 ～4 月在ICU接受治療，病情好轉后轉科的清醒患者46 例患者作為觀察組，觀察組應用PDCA模式進行回訪。其中男56例，女28 例，年齡18～95歲（56.7±3.2 歲）。文化程度：大學及以上9例，高中及大專17例，初中及以上21 例，小學及以下42例。兩組患者在性別、年齡、學歷、住院時間等一般資料方面差異無統計學意義（P>0.005），具有可比性，均知情同意參加滿意度調查且無精神異常等。
2 方法
2.1計劃階段（P）
回訪前的準備
2.1.1由護理組長收集轉科清醒病人的資料，包括患者的姓名、年齡、性別、診斷、病情程度。
2.1.2在晨會結束，護理組長提出2～5天內需回訪的患者資料，由床位護士及中夜班當班護士一起討論，在ICU期間對其進行的個性化護理及患者的個性特點。
2.1.3 參考陳艷香等[1]制定的ICU轉科患者回訪表，結合我科具體情況，制定了ICU轉科患者的滿意度問卷調查表。主要包括護理人員的服務態度、操作技能、工作責任心、健康宣教、醫院的環境設施、病房管理等，總共十項。每項分為非常滿意（10分）、基本滿意（6分）及不滿意（0分）三個等級。
2.1.4回訪者由護士長或護理組長承擔，要熟悉相關疾病的護理知識，同時具有良好的交流技巧， 善于與病人溝通和處理問題能力強者。
2.2執行階段（D）
回訪方法
2.2.1向患者及家屬介紹自己姓名及所在的科室。詢問病情， 傾聽主訴， 了解現階段病情并做相應的護理和指導。指導患者的飲食、活動、功能鍛煉及注意事項， 促進其早日康復[2]。回訪護士應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當的指導，幫助患者調整好心態，以積極的態度面對疾病和生活[3]。
2.2.2發放滿意度調查表，請患者或家屬進行填寫，同時逐條進行解釋和說明。
2.2.3最后感謝患者及家屬的配合，祝患者早日康復。
2.3檢查階段（C）
2.3.1針對滿意度調查表的每一項進行數據分析，既可以直觀的看到滿意度調查表中的每一項的改進情況，又能觀察到患者的總體滿意情況。同時可以和護理部發放的滿意度調查表匯總進行比對。
2.3.2統計學處理 采用SPSS11.5統計軟件包進行統計分析組間比較采用Ⅹ2檢驗。
2.4處理階段（A）
根據檢查結果回訪者每月在科務會進行匯總，完善服務流程，改進服務設施。對回訪過程中及滿意度調查表中反應最為集中的問題，利用魚骨圖進行分析，使用頭腦風暴，發揮全科的智慧進行分析，并提出切實有效的整改措施，再次進行PDCA循環，這樣才能不斷的提高護理服務質量。同時回訪者介紹特殊病例的病情進展及特殊患者的出科后的思想動態，對年輕護士在今后碰到類似患者提供了護理方向。
4討論
2014年1～4月自開展PDCA管理模式應用于ICU病人回訪工作以來，清醒病人的健康教育工作得到落實與改善，患者的滿意度得到顯著提高，護患關系融洽了，護理人員的素質和護理質量提高了，真正體現了以人為本的護理服務理念。
PDCA管理模式應用于ICU病人回訪工作，從準備階段到處理階段是一個無縫隙的過程，延伸IC U護理服務內涵， 為病人提供連續的整體護理。
4.1 計劃階段 通過回訪病人全面的資料收集，一方面體現了對病人的尊重，為回訪工作的順利開展做好充分的準備，另一方面使護理人員從重視護理工作的完成轉向重視患者需求的滿足，為患者提供個性化護理服務。另外通過回訪病人疾病知識的討論和學習，提高護理理論知識的提高，提高專科護理的建設，對年輕護士起到很好的帶教作用。
4.2 執行階段 信息的回饋，可以通過語言行為和表情[4]，回訪者認真收集患者和家屬反饋意見，有利于及時改進，為患者提供更好的護理服務。同時增強了護患之間的情感交流， 縮短了護患之間的距離，化解矛盾，減少醫療糾紛。幫助病人解決實際困難，通過回訪中的衛生宣教和健康指導， 幫助患者和家屬解決護理中遇到的實際問題和困難， 既提高了患者滿意度， 又樹立了科室的自我形象。另外通過患者滿意度調查表的發放，及逐條的解釋和說明，使患者和家屬充分理解每條的含義，并客觀記錄評價結果，作為科室和護理人員護理質量的考評依據。
4.3 檢查階段 滿意度調查表數據的收集，使科室更直觀更全面地認識自我，并明確工作改進方向。另一方面，以護理部滿意度調查得分為依據，尋找兩者之間的差距，部分患者和家屬在回訪過程中不能準確、全面表述意見， 即使有意見， 當面提出可能有所顧忌[5]，而作為第三方的護理部收集到的資料，真實度較前者可信。
4.4 處理階段 每月進行整理和數據統計，對于明顯改善的方面制定合理的標準化的流程。對于個別現象采取個別談心或批評指出。針對存在的問題， 通過科務會進行討論， 制定出具體改進措施，以PDCA循環法為基本方法，做好質量持續改進。
綜上所述運用PDCA循環管理方法對提高護理質量，提升服務內涵，提高患者的滿意度效果顯著。
參考文獻
[1] 陳艷香，ICU 轉科患者回訪表的設計與應用[J]. 護理管理，2013，17（ 18） ：2421
[2] 張明，楊愛萍，杜燕，等. ICU病人回訪體會[J]. 湖南外科學雜志，2005，11（ 1） ：91.
[3] 唐金風，楊曉梅. 出院病人電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的應用[J]. 中國實用護理雜志，2008，24（ 11） ： 44-45.
【關鍵詞】醫院；優質護理內涵；專業護理
優質護理的內涵是使護士在擁有自己病人的基礎上，對病人實施整體護理。包括：疾病護理、基礎護理、健康指導、觀察病情。我們護士需要像醫生治療一樣認真的護理病人，研究疾病和人，實現最好的護理效果，使護士在專業上不斷發展提高，實現職業目標，最終能成為某專科領域的護理專家，實現病人滿意、護士提升、醫院發展的三滿意目標。
所謂的專業護理是隨著醫學模式的轉變、人們健康意識的提高及優質護理服務的逐步深入，護理學科多元化、專科化的發展，為進一步完善“臨床一線式”護理模式，滿足患者的護理需求，結合專科護理特色、護理技術力量和人力資源現狀，精心籌劃和制定護理服務內容，使患者能夠享受到連續、規范、優質的護理服務。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇我院2011年3月～2012年3月已經開展優質護理的病區作為調查對象。每月每病區發放自擬《優質護理服務滿意度調查表》20份，共31個病區，發放調查表3720份，回收3705份，回收率99.59%，調查結果有效。
1.2方法
1.2.1制作《優質護理服務滿意度調查表》，調查內容包括：①住院期間您對病區提供的護理服務是否滿意（很滿意、較滿意、一般、不滿意）；②您覺得作為優質護理病區，以下護士為您提供的服務項目對您來說哪項最重要并進行排序（護士微笑服務、護士技術熟練精湛、護士進行有效健康教育、護士提供基礎護理及生活護理、護士加強與患者溝通）；③您對優質護理是如何理解的？
1.2.2每月隨機抽取一天時間對31個優質護理病區發放《優質護理服務滿意度調查表》，每病區發放10份，并及時回收。少數未及時完成的調查表則在次日由病區負責收集并送回。
1.2.3對回收調查表進行匯總、數據統計。其中病人對優質護理病區現行護理模式的滿意度情況匯總見表1；病區向病人所提供的五個護理服務項目，按病人需求列首位的比例見表2。
2結果
調研證實：專業護理比基礎護理更能體現優質。比如在護士技術操作上，為患者注射、穿刺能否做到一次成功？選擇血管是否科學？靜脈針固定是否牢固？肌肉注射時是否做到了兩快一慢？有沒有做到注射黏度低、對機體剌激性小的注射液，與黏稠度大、對機體剌激性大的注射液區別注射？在健康指導方面，護士能否根據病人的需求、病人文化社會背景進行個體化的健康教育，達到知病、防病效果。“優質”還包括護士更應主動與患者交流溝通，了解病人真正需求，緩和相互間緊張關系，增進信任感。
3結論
生活護理只是優質護理其中的一小部分，優質護理服務的內涵，是護士對患者進行全程、全面的護理，由責任護士具體對患者負責，根據病情為患者制訂詳細的護理計劃和護理措施，同時對患者或家屬進行健康教育，提高患者及其家屬對疾病的認知，改變不良生活習慣，預防和降低并發癥的發生，促進疾病早日恢復。筆者認為護士在護理工作中要做到以下十點：
①護士要尊重病人，規范使用文明用語，做到微笑服務，積極與病人溝通，滿足合理需要，時刻把病人的病情放在心上，及時提供健康教育。
②為病人營造一個安全、安靜、清潔、舒適的住院環境，讓病人有一種歸家的感覺。
③責任護士從病人入院起，就要對其進行全面的評估，然后根據病情制訂護理計劃、實施護理措施，并對護理措施實施后的效果進行評價。
④危重病人要密切觀察病情變化，給予適當的護理措施，為病人做好基礎護理和生活護理，預防并發癥的發生。確保病人在住院期間不發生壓瘡、墜積性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護理不良事件。
⑤注重病人的飲食護理，根據病情的不同給予個體化的飲食指導，滿足不同病人的營養需求，促進疾病的早日康復。
⑥滿足病人的心理需求，經常與其談心，了解其心理狀態，并能及時與家屬溝通，解決病人的心理問題，保持一個積極向上的良好心態，配合治療和護理。
⑦尊重病人的知情同意和隱私權，為病人保密，在做治療與護理時注意遮擋，讓病人有尊嚴地接受治療和護理。
⑧為不同生活習慣的病人解決因住院帶來的不便，提供必要幫助。
⑨對病人提出的疑問耐心解答，發現問題及時解決。
關鍵詞：滿意度 醫院 測評考核
中圖分類號：R - 1 文獻標識碼：A
Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality
XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）
Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.
Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment
從醫療服務對象的角度來評估服務品質，越來越得到醫療機構管理者的重視，并應用至質量控制和輔助管理決策當中[1] [2]。為提高醫院服務品質，改善患者就醫感受，弋磯山醫院將患者滿意度作為醫院質量控制管理考核指標之一，并在實踐中不斷修訂完善測評考核方案，建立了一套系統而完整的滿意度測評考核體系，為進一步提高醫療服務質量，提升醫院管理水平提供依據。
一、滿意度測評考核體系建立
醫院成立滿意度測評考核小組，由院監察室、辦公室、醫務處、護理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評考核方案，明確調查考核細則。
（一）滿意度調查
對象及方法。調查對象包括出院患者、門診患者及臨床醫師。通過電話回訪及現場問卷調查月度開展。出院患者滿意度調查對象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個科室不少于40名，進行滿意度電話回訪，參照安徽省衛生計生委滿意度調查內容編制調查問卷，了解患者對醫院醫療服務滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個選項，并設12個不滿意原因多選項。門診患者滿意度調查是從當月就診的門診患者中按科室進行分層抽樣，每個無病房科室隨機抽取10名進行電話回訪，調查內容同出院患者滿意度調查相同。臨床科室對醫技科室滿意度調查是按臨床科室分層隨機抽取80名醫生進行現場問卷調查，了解臨床醫師對麻醉手術和醫技科室服務滿意度，并征求醫生的意見和建議。
結果分析。根據調查結果計算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數占科室總調查份數的比例。因非科室原因導致的不滿意不計入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫師不滿意的原因及反饋的意見和建議。
（二）滿意度考核
根據醫院質量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫技科室滿意度考核分別設置為5、10、15分。考核依據為月度滿意度測評結果及投訴情況。
月度滿意度測評考核。分別根據科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。
投訴納入滿意度考核。每月對各渠道投訴情況進行匯總，明確責任科室，并根據投訴原由進行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進行考核。
（三）結果的運用
為改善服務提供依據，考核結果納入績效考核。測評的最終目的是為了提高服務質量。醫院每月對考核結果及意見和建議進行匯總分析，多渠道進行反饋整改，一是在醫院質量控制管理考核會上進行月度匯報，為醫院層面加強管理提供依據；二是及時以整改單形式下發到主管部門，要求相關部門提出整改意見，完善服務；三是將各科室的滿意度測評結果在醫院內網及時公布。滿意度測評考核納入醫院質量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎優罰劣。
為推薦表彰優秀醫護人員提供依據。對表現突出的人和事以反饋單形式下發到相關部門及科室，及時通報表揚。定期對在滿意度調查中獲得患者表揚的醫務人員進行登記匯總，為評先評優提供依據。
動態調整調查指標，跟蹤整改落實效果。測評考核小組對調查對象反映的不滿意原因及意見和建議進行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發的，一旦判定為趨勢性的、經常發生的，針對這一原因設計針對性的調查指標。對于滿意度調查反映突出的問題，督促相關主管部門提出具體整改措施，同時制定跟蹤回訪調查表，在整改落實合理周期后，對反映有突出問題的科室、治療組或某不良現象進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果。對于整改效果不佳的進入下一個控制循環，再次反饋整改。
二、實施效果分析
（一）形成有效反饋機制，持續改善服務
測評考核小組每月對不滿意原因及收集的意見和建議進行分析，對于突出問題以及需醫院層面解決的問題提交院質量控制管理委員會討論解決，屬于部門管理問題及時向部門進行反饋，加強管理落實整改。2015年，醫院共開展滿意度調查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫院管理、醫療、護理、窗口服務、后勤服務等5個方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預約電話、拓展預約方式，改善預約困難；改進檢查流程，縮短患者排隊等候時間；關于服務態度問題及時教育提醒，有效警示等。在省衛生計生委開展的第三方滿意度調查中，患者滿意度逐步提升。
（二）促進了各科室間的交流和合作
滿意度測評體系為各科室間搭建了交流平臺。通過滿意度調查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預約時間、增設電話保證臨床與各檢驗室及時聯系等舉措，促進了科室之間的溝通協作，改善醫技科室服務質量，滿意度逐漸提升。
（三）以滿意度調查為抓手，推進醫院醫德醫風建設
通過調查，主動向患者了解醫務人員是否有收受“紅包”等違紀違規行為，一旦有患者反映，及時核實，給予誡勉談話、通報批評等處理。調查結果及時在內網公布，起到較好的警示作用，提高了醫務人員廉潔服務意識。
（四）全院參與考核，提高了醫務人員服務意識
新建立的滿意度測評考核體系覆蓋了醫院所有臨床醫技科室，實踐可行，調查全面系統，較為真實地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調節的杠桿，獎優罰劣，提高了工作人員的服務意識。
三、討論
近年來，患者滿意度受到醫院及社會的廣泛關注，并逐漸成為衡量醫院質量的金標準[3]。醫院在實際工作中不斷總結經驗，逐步完善滿意度測評考核辦法，建立了系統全面的測評考核體系，具有一定的科學性和可行性。
（一）建立了比較科學的滿意度測評考核體系
擴展調查對象，全方位進行滿意度測評。醫院在原有患者滿意度調查的基礎上，新引入了臨床科室對麻醉醫技科室的滿意度測評，測評對象覆蓋全院各個臨床醫技科室，客觀地反映了各科室的服務質量及不同群體的特殊需求。
改進抽樣方法，滿意度測評定位到各臨床診療小組。以往的調查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會有多個診療小組。為了有針對性改進服務，醫院改進抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。
以電話回訪為滿意度調查的主要方式。對出院患者進行一對一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫感受，并主動征求患者的意見和建議，調查結果具有較高的真實性和可靠性。因此，醫院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調查的主要方式。
改進考核辦法，增強考核實效。為使滿意度考核工作取得實效，對考核辦法逐步改進完善：一是根據科室滿意率和不滿意率采取遞進扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核。患者往往是在極不滿意的情況下才會采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫院對各渠道接待的投訴進行匯總，明確相關責任科室，并根據投訴原因進行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確保考核的科學性和實效性。
建立滿意度測評考核檔案，實行PDCA循環管理。每月測評考核結果及時歸檔，建立滿意度測評考核檔案，測評小組每季度對調查對象反映的不滿意的原因及意見建議進行回顧性分析，不斷完善滿意度測評指標。醫療服務質量管理是一個持續循環的控制管理過程。醫院運行PDCA循環管理，重點監控管理效果，在整改落實合理周期后，對突出問題進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務對象了解整改效果，促進管理取得實效。
（二）存在的不足
在方法學上，調查指標設置較為單一，無法從服務態度、技術、溝通等多個角度去評估患者對醫療服務的滿意度。且滿意度調查是事后調查，屬于反饋控制，容易造成醫務人員的抵觸心理，這就要求我們在工作上更加準確細致，并及時做好科室和醫務人員的溝通工作。在調查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調查，存在無應答偏倚。在考核評分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會出現個別考核科室分數過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進。
新建立的滿意度測評考核體系，一改以往單獨由監察室負責調查考核的模式，成立了由多部門協作的滿意度測評考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評的完整體系，搭建了患者、醫務工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評價，使得醫院對各科室的滿意度有一個總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對于醫院領導層決策出臺的參考、協助科室進行流程再造與品質管理以及醫院的醫德醫風建設，起到了積極的推動作用，切實促進了醫院各項工作的改進提升。
參考文獻：
[1] 周綠林，張婷婷，王森. 醫療服務質量與患者滿意度關系研究[J].中國衛生事業管理， 2014， （01）：14- 17.
1 對象與方法
1.1 隨訪對象 2010年1―12月所有出院患者33923例。除因電話號碼有誤，死亡出院或其他原因未隨訪到的患者3022例，隨訪成功30401例，隨訪成功率91%。
1.2 隨訪內容：
1.2.1 病人身體恢復情況
1.2.2 醫生服務態度，技術
1.2.3 護士服務態度，技術
1.2.4 住院期間是否送過紅包
1.2.5 是否宴請過醫務人員
1.2.6 其他（可以是各個方面）
1.3 隨訪方法：
1.3.1 隨訪人員：由醫患辦公室二名專職人員對患者進行電話隨訪，在隨訪過程中采用開放式的交流方法。
1.3.2 隨訪時間：均在患者出院后一周內進行以上內容的調查隨訪。
1.3.3 隨訪結果的收集、整理和分析。患者對我院醫療，護理服務等做出綜合判斷，即滿意，基本滿意和不滿意。對基本滿意和不滿意患者提出的意見和建議進行分類匯總，并上報院黨政辦公室，同時反饋給醫院各部門。限期整改后再次電話回訪整改情況，直至問題解決，病人滿意。
2 結果
2.1 出院患者中男性18903例，女性15020例，年齡0―98歲，住院時間1至 91 天，出院患者分別來自于臨床19個科室。
2.2 按照我院設計的調查表進行調查，患者對我院醫療，護理質量滿意度較高，為30223 例（99.4%）， 2345 例患者（7.7%）能對醫院工作做出基本滿意答復的同時，提出自己的意見和建議，不滿意者為 345 例（ 1.1% ）。基本滿意和不滿意患者共提出的不滿意事件 445 起。
2.3 出院患者意見中，涉及到醫療收費，醫療質量，服務質量，后勤，住院環境等方面的內容，其中服務質量最多，占 49.4%,其次住院環境占17.5 %,
表2.對護理服務意見分類
3 討論與對策
3.1 原因：1）醫務人員編制不足【3】，特別是護理人員，按照要求，護理人員編制數應是實際開放床位數與護士之比為1:0.4，醫院的現狀為1:0.3，護理人員嚴重不足。在醫務人員不足，病人多的情況下，特別是走廊加床多的情況下，沒有足夠的時間對病人做出更多，更細致的解釋溝通工作，護理工作也沒有完全做到位，而且加床后，病區環境比較吵鬧，導致病人對工作的不滿意。2）病人的健康需求更加全面化，除了將疾病治好外，對醫務人員的態度，醫院的硬件設施，包括住院環境都有很高的要求，對住走廊加床，及沒有廁所的病區和房間有意見。3）患者對自身疾病包括治療方案的選擇，醫療費用，以及醫護人員的告知度有很高的要求。4）對軟件方面的要求也較以往提高，著重反映在對醫務人員及后勤，工勤人員的態度，是否微笑服務，以及各項流程是否合理，有著較高的期望值。
3.2 對策：1）重視出院病人電話隨訪。引導醫務人員轉變服務理念，增強服務意識，要始終以病人為中心，提高病人滿意度。加強醫患溝通，增強與病人溝通的意識，主動交流，了解，理解病人，從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起，服務的內涵不斷充實，但絕不能縮水變味，爭取第一次就做好。2）通過采取綜合措施，通過回訪反饋持續質量改進，對患者提出的意見和建議迅速作出反應，對反映問題比較嚴重的病人及時進行上門回訪，使患者產生一種被尊重的愉悅心理，即使患者對醫療護理工作有意見，通過溝通也會化解。3）醫院可通過各種有形的展示設計，改善醫院服務環境，優化就診流程，縮短就診距離，引進新技術，新設備等措施為患者節省精力和體力，同時也對患者醫療服務的滿意感產生促進作用。4）院長定期在院周會上反饋隨訪信息，對表揚次數多，患者反應好的醫護人員在全院表揚并獎勵，反映不滿意的通報批評，并要求有改進措施，以此約束，激勵醫務人員。5）采取以下6種簡單易行的方法【2】，可體現護士對病人的關心，并提高病人滿意度：（1）面帶微笑自我介紹（2）與病人交談，給病人抽血，收集病史和進行評估時，護士目光與病人的目光處于同一水平線。（3）認真處理病人的隨身物品。（4）給病人提供病區電話。（5）認真處理病人的隨身物品。（6）每半小時查房一次。
4 結束語
出院病人電話回訪【2】，滿意度調查結果具有時效性，應當及時收集并分類匯總，醫院有針對性地加以教育和整改，不斷提高醫院服務的層次，完善醫院的“服務環”，提高滿意度。只有病人滿意才能使滿意的病人成為醫院的忠誠顧客，忠誠顧客的口碑宣傳可提升醫院形象，影響其他病人，最終帶來醫院經濟和社會效益的提高。因此，病人滿意度對醫院的生存發展有著重要影響。
表1.出院患者不滿意事件分類情況
參考文獻
［1］李文秀 出院病人電話回訪滿意度調查與對策 中外醫療 2010.NO26 管理與教育
［2］陳鋒 張國慶 宋金霞 陳濤 劉愛明 病人滿意度研究進展
1 臨床資料和方法
1.1一般資料：我科開放床位50張，護理人員18人，平均年齡28歲。本科學歷10人，大專學歷8人。主管護士3人，護師4人，護士11人。護士長1人，護士16人，總務護士1人，月收患者250人左右，月手術200臺次左右。
1.2 方法
1.2.1組織學習，確定方案：定期組織科內護士開會，組織全科護士學習討論，統一思想，在創建優質護理示范病區中，改善護理流程，提高護理質量及患者滿意度。
1.2.2治療護理工作分時段的時間管理：責任護士為患者治療護理工作分時段進行的時間管理人，具體做法是，對每一名新入院的患者，責任護士做一份時間評估表，然后進行歸納總結，和患者共同制定一份治療護理工作時間表。制定表格的依據為患者生活習慣，有無基礎疾病及特殊用藥等。
1.2.3治療護理工作分時段進行的具體操作：首先是大環境的安排，如把好睡眠質量關，夜間無治療及作息時間大致相同的患者安排在同一病房，把待手術的患者安排在同一病房，手術患者安排在術后病房，有利于常規集體操作，晨午晚間護理的分批進行，分時段送檢，血壓監測，體溫監測等。
1.2.4質量監控方法：主要以滿意度調查表為依據，分醫院護理部滿意度調查表，科室自制滿意度調查表，護理部每月一次，科室每周一次，護士長和責任組長每周對調查表進行一次匯總，找出存在的問題，每月開護士會討論改進措施，總結在工作中的亮點。
2 結果
護理分時段實施前后患者滿意度調查結果及護理人員平均休息時間見表1、表2。實驗所得數據均以均數±標準差表示，并均采用SPSS17.0統計軟件處理，治療護理分時段進行實施前后患者滿意度調查結果采用χ2檢驗；治療護理分時段進行實施前后護士平均休息時間采用t檢驗，P＜0.05為差異具有顯著性意義。
3 討論
因臨床科室內護理工作繁重，加之護理人員相對缺乏嚴重[2]，隨著護理工作量的增多，約達66.2%的護士倍感工作壓力極大[3]。治療護理工作分時段進行有助于為患者提供高質量的個性化服務，改變工作模式及排班方式，落實整體護理，保障了患者優質護理有效落實[4]，通過治療護理分時段進行的不斷深化和實施，護理人員工作積極性的因素被逐步解決，護理質量得到提升，患者滿意度隨之提高，它適應患者的需要和社會的需要，治療護理工作分時段進行一方面能讓患者感受到護理人員對他們的尊重，真正體現醫務人員希望達到讓患者滿意的愿望。
豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指證[5]。治療護理工作分時段進行在另一方面更有利用科室合理調配人力資源，讓更多的護士更合理的分配時間來參與臨床工作，對其專業知識的積累和練就嫻熟技能都有很大幫助。改進后治療護理分了多個時段，各個工作時段的勞動強度接近，人力資源充足，基本不會發生護理缺陷糾紛，使護理工作上升到了一個新臺階，達到了“患者滿意，政府滿意，社會滿意”的目標。
總之，治療護理工作分時段進行的開展，讓全面的護理工作得到有效的落實并取得了顯著成效，并增強了護士與患者互動，強化了護患溝通，使患者的滿意度得到了明顯提高，為構建和諧的醫患關系提供了有力的保障。
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開放床位343張。截止2014年12月31日護理人員215人，床護比1:0.362；在編護士115人，合同制護士100人。績效分配改革自2012年1月起實施，在不斷總結經驗的基礎上，2014年1月又改革了績效分配方案。
2方法
2.1門診導診護理績效構成
門診導診護理績效由工作量績效+工作質量績效構成。
2.1.1設定各崗位系數，分配工作量績效
在充分征求護理人員意見的基礎上，根據門診導診工作特點，技術含量、勞動強度、風險程度等并結合季節特點將門診導診護理崗位分為六個檔，設定各崗位系數，中央導診1.6、放射導診（10～4月）1.4、（5～9月）1.0、超聲影像導診1.1、內科導診1.2、內科測量1.0、外科導診0.9。工作量績效考核具體公式為：工作量績效=護士績效總數×30%÷護士崗位總系數×個人工作量總數。
2.1.2工作質量績效分配
科室根據護理部質量考核情況及門診導診護士護理質量考核標準要求，每月對科內護士進行打分匯總。個人質量得分直接與本人績效，年終考核及評優晉升掛勾。質量積分包括勞動紀律、患者滿意度、教學培訓、紅線行為（指在護理服務過程中違反制度和標準的工作行為）。績效分配改革的設計原則是基于科室各崗位價值量測算、護理崗位勝任能力和護理質量的考核。具體公式為：工作質量績效＝護士績效總額×70%÷護士總質量分×個人總分。
2.2統計學分析
所得數據輸入SPSS11.5統計軟件包進行分析，計量數據分別采用“x±s”與百分數（%）表示，以P＜0.05為差異有統計學意義。
3結果
3.1患者對相關門診導診崗位護理工作滿意度評分
自制“患者對護理工作滿意度調查表”，調查實施門診導診護理崗位績效分配改革前（2013年3～12月）、后（2014年1～11月）患者對相關導診崗位護理工作滿意度，內容包括護士業務技術（20分）、服務態度（20分）、服務流程（15分）、滿足需求（15分）、溝通交流（15分）、健康教育（15分），總分為100分。
3.2醫、護滿意度情況
每月進行護理質量三級質控考評，抽取6～8名門診導診護士、6～8名醫生，進行工作滿意度調查。共80名護士、80名醫生參與調查。
3.3結果
實施門診導診護理崗位績效分配改革后，患者對護士的服務態度、溝通交流、滿足需求、健康指導能力與實施前相比，差異均有統計學意義（P＜0.05）；醫生對護理工作的滿意度，護士對自身工作的滿意率也較實施前大幅提高。
4討論
4.1護理崗位績效管理
實施門診導診護理崗位績效管理，使護士的薪酬與其崗位價值、崗位職責和工作績效緊密掛鉤，增強護士薪酬分配的內部公平性，調動了護士工作的積極性。
4.2護士努力勝任崗位工作，主動服務
薪酬與崗位產出掛鉤，護士工作積極主動，滿足患者就診需求，提升患者滿意度，使患者得到更優質的服務。患者、醫院、護士三方受益。促使護理工作有效有序的進行，使得患者對護士更加的信任，從而盡量避免護患糾紛的發生，提高了護理工作的質量，提高了護士工作的積極性，又激勵護士更好地投入到工作中，為患者提供更好的優質護理服務，形成良性的工作循壞，使護理質量得到顯著的提升，并且提高了患者就診的滿意度。
4.3護理績效薪酬制度改革是醫院整體改革的重要組成部分
關鍵詞：門診 患者 滿意度 服務流程
門診是醫院服務的窗口，也是患者就診時最開始和醫院接觸的部門[1]，患者對于門診服務水平的滿意度直接反映出整個醫院的醫療服務質量，也能夠側面反映出醫院的技術水平和整體的管理水平，會直接影響患者對于醫院的整體認知，對于醫院品牌和聲譽的樹立有著重要的意義。較高的患者滿意度能夠幫助醫院贏得患者口碑，在醫療市場占據一席之地，提高醫院的經濟效益，并且在社會上建立良好的形象。[2]本調查利用橫斷面調查法，隨機選取我院10個門診科室，對2011年3月至2014年3月期間來我院就診的患者（年齡在17歲～68歲）由經過特殊培訓的服務人員發放滿意度調查表，是為了全面了解以及提高醫院醫務工作者的服務態度和服務水平，開拓患者以及整個社會對于醫院的監督渠道，以提高患者對于醫院的滿意度。現將具體情況報道如下。
1.對象與方法
1.1對象
隨機選取我院10個門診科室，對2011年3月至2014年3月期間來我院就診的患者共1200人由經過特殊培訓的服務人員發放滿意度調查表，其中，視光門診268例，眼肌門診397例，角膜病門診128，功能科191例，小兒眼科216例。年齡最小的17歲，年齡最大的68歲，平均年齡（49.6±6.5）歲，男性患者650例，女性患者550例。
1.2方法
本研究根據實際情況設計醫院門診部門滿意度調查表，由工作者向患者發放，患者進行逐項填寫，回收后將調查表內容匯總，內容包括：門診護士及導醫服務態度，接診醫師服務態度及診療水平，功能檢查科室服務態度及水平，服務設施是否滿意醫院就診流程是否合理便捷，就診環境是否整潔等。其中設置兩項開放性問題，有關態度調查為滿意，基本滿意，不滿意三級。發放調查表1200份收回1200份均為有效調查表。
2.結果
患者對于醫院門診具體的滿意度調查結果見表1.
表1門診患者滿意度
根據表1可知，對于門診服務水平，患者的滿意度平均為97.89%，總體水平較高，但各個部門仍存在差異：患者對于門診服務滿意度較低的主要有就診環境、就診流程和服務設施;調查表中開放類問題患者的不滿意主要集中在：醫院整體布局不合理，就診手續繁瑣，患者要在多個環節花費大量時間，就診窗口等待時間過長以及醫護工作者的態度普遍比較冷淡，不會對患者進行耐心的解釋等方面。
3.討論與建議
醫院管理者在對整個醫院運營進行管理的過程中的一個重點就在于門診的整體管理，包括門診建設以及門診服務水平管理等，調查患者對于門診服務水平的滿意度是幫助管理者全面了解并提高醫院服務水平的一項重要管理工具，也是對門診進行改造的基礎 [3-5]。
3.1全面建設良好的就醫環境
醫療服務是由醫療行為連接起來的一個連續的過程，醫療服務水平主要是根據患者的主觀感受來決定和評價的，而醫院門診整體的就醫環境則是影響患者對醫院門診滿意度最為重要的因素。就醫環境包括候診場所、候診環境、服務窗口數量、服務人員等方面，建設以及改善就診環境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程，此外，可以擴大候診場所，優化候診場所環境，包括設置宣傳欄以及播放電視錄進行健康知識普及或者介紹醫院，起到宣傳作用，還能幫助平靜患者候診時出現的不安和急躁的情緒;在患者人流量較大時配備專業服務人員指引患者就醫或者幫助保持良好的就醫秩序，根據人流量及時調整服務窗口，及時引進專業的信息技術幫助縮短患者的等待時間，簡化流程，最大限度的改善就醫環境，簡化就醫流程，一切以“患者為中心”[6-8]。
3.2增強職工的職業素質意識
醫務工作者必須要有“救死扶傷”的意識，這也是一切工作的根本。繁忙的工作經常會使得醫務工作者忘記工作的本質，因此院方要積極增強職工的職業素質意識，借助科學的職位和工作安排積極調動職工的工作熱情，對待患者要有熱情的服務意識，窗口工作人員對于咨詢的患者要做到熱情和主動，注重和患者之間的溝通，幫助患者緩解疾病。經濟等方面壓力帶來的負面情緒，要在自己的工作中處處體現出“為患者服務”的意識。除此之外，要加大醫院員工對專業知識的學習力度，努力充實自己。
3.3完善門診布局
科學的門診布局能夠幫助患者更加方便地就診，院方可以根據“掛號就診檢查取藥”的流程對門診布局進行科學的設置[9]，按照功能對科室進行分類，設置醒目的標志牌為患者指明就診路線和方向，節省患者的時間，并將更多的服務安排在更需要的地方。
3.4增加導醫人員
醫院門診處患者人流量大，患者需求相對較多，根據門診實際情況醫院可以增加導醫崗位的工作人員，他們的工作包括觀察患者就醫情況，主動安排并引導患者就診，協調醫患雙方的需要，導醫職位的工作人員要求知識面廣，這就要求導醫也要向醫師一樣，具有較強的專業素養，同時要加大對相關專業知識的學習，使得自身能夠有足夠的知識幫助患者，和藹可親，有責任心的人員擔任，需要為患者解答各方面的疑惑，幫助進行門診各種疾病分診的工作，因此醫院要對導醫工作者做好相關的培訓，幫助患者在正確的前提下盡可能快速地完整各項檢查和治療 [10]。
3.5嚴格執行首診負責制
患者掛號后就和相應的科室建立了醫患關系，即使患者不屬于本科室，也不應該讓患者重新掛號，而應嚴格執行首診負責制。這樣不僅減少了患者再次掛號的時間，也有利于患者及時的接受治療，以免耽誤病情[11]。
3.6公開各種檢查藥品費用
對于醫療中常使用的各種藥物，要及時向患者以及社會公眾公布各項檢查的收費標準，從而增加社會民眾對于醫院的信任度，并開拓了醫院接受監督的渠道。
3.7保護患者的權利
門診服務要做到保護患者的權利，以患者為中心 [12]。門診作為醫院的窗口不僅要保證患者能夠快捷方便的就醫，還要能盡可能的滿足患者的各種需求。醫院應當全面了解患者對于就醫流程、服務設施、等的要求，積極采取相應的措施減少不必要的環節，并簡化就診流程，同時根據不同患者的特殊需要開展服務，醫院要增強醫務工作著的服務意識，積極主動地為患者進行服務 [13]，以提高患者對于醫院的滿意度，并為解決看病難、看病貴做出努力。提高患者對于醫院服務的滿意度能夠幫助醫院建立良好的聲譽和口碑，贏得患者的信任，在醫療市場占據自己的地位，從而提高醫院的經濟效益和社會效益。
綜上所述，對于醫院門診服務，患者總體比較滿意，但各個部門有一定的差異，院方應該考慮改善整體環境，提供服務水平，簡化流程，以增加患者的滿意度。
參考文獻
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1.1一般資料
本文選取了2013年1月～2014年12月的在本院實習的100名護理實習生作為本次研究的對象。男性為5例，女性為95例，年齡為21～23歲，平均年齡為（22.5±1.5）歲，均為高護專業學生。
1.2方法
1.2.1建立。建立臨床護理教學質量評價體系：這是由護理部主任、護理教學專干、各教學病區護士長和教師老手組成。并設立學生的考核組、病區考核組專門對學生的出科操作進行考核并對實習的綜合治療進行評價。設立教學治療和考核組，對帶教老師的綜合能力、授課質量和科室帶教質量進行評價，在實習期結束在進行先進帶教科室，優秀帶教老師，優秀實習生的評比。完善臨床護理教學質量評價表：設計各類評價表實習綜合質量評價表。學生評價表包括學習態度、能力、紀律、學習成績等方面，帶教老師評價表包括：帶教態度、帶教內容、帶教方法、帶教效果講課質量等。科室帶教質量評價表里包括教學計劃、教學意識等。以及優秀帶教老師、優秀帶教科室、優秀實習生的評比條件。1.2.2應用。對護理實習生的評價：包括護理部評價和科室評價，護理部評價是分為理論考試和操作考核兩部分，在整個實習過程中進行三次理論考核，在實習結束后進行操作考核。科室評價主要包括了操作考核、理論考試、實習表現綜合評價三類，理論考核采用試題筆試形式；在每次學生實習結束時，讓科室考核小組對學生進行操作考核和理論考核，讓教師對學生進行綜合能力考核，將學生的成績透明化，公開化。護生實習成績總評=護理部評價成績×40％+各科室出科成績平均分×60％。對教師的評價：包括了教師綜合能力評價和講課質量評價兩部分，每月由學生對教師進行評價，在課后填寫教師綜合能力評價表和講課質量評價表，由各個科室的護士長負責進行總結。帶教老師成績等于=綜合測評×70％+講課質量×30%。對科室的評價：通過教學質量評價組對科室的質量進行評價，在每一屆學生實習結束時對優秀帶教老師、優秀帶教科室、優秀實習生進行評選。
1.3評價指標
讓患者通過填寫滿意度測評量表來評估臨床護理教學的滿意度：非常滿意：評分≥90分；一般滿意：80～89分；不滿意：＜80分。總滿意率=（非常滿意人數+一般滿意人數）/總人數×100%。1.4統計學分析通過對患者各項記錄進行分類和匯總處理，采取統計學軟件SPSS19.0對上述匯總數據進行分析和處理，計數資料采取率（%）表示，對比以P＜0.05為有顯著性差異和統計學意義。
2結果
在臨床護理教學中應用了臨床護理教學質量評價體系后，對比應用前后的護理實習生對臨床教學工作滿意度得到了明顯提高，在應用前臨床教學工作滿意度調查中：非常滿意45名（45.00%），一般滿意26名（26.00%），不滿意29（29.00%）名，滿意度為71.00%；在應用后的臨床教學工作滿意度調查中：非常滿意61名（61.00%），一般滿意34名（34.00%），不滿意5名（5.00%），達到了95.00%，結果具有統計學意義（P＜0.05）。對比應用臨床護理教學質量評價體系前后，指導老師的教學意識也得到了增強明顯增強，在2013～2014年間成功評選年度先進帶教科室3個，優秀帶教老師15名，優秀實習生20名，在應用前評選年度先進帶教科室1個，優秀帶教老師8名，優秀實習生10名，結果具有統計學意義（P＜0.05）。
3討論
臨床護理教學質量評價體系的建立能夠提高競爭意識。教學評價中均采用百分制二級量化指標，有效提高了評價方法的可操作性，能夠讓評價體系變得有可比性、客觀性和競爭性[4]。每次的評價結果都是透明化的，讓所有人都能看到護理實習生的成績和教學水平的情況，這就對教師和實習學生造成了壓力，讓指導教師不斷地改變教學方法和創新，來得到學生的認可，同時也帶動學生主動積極的學習。臨床護理教學質量評價體系還在教學過程中起到了反饋和調節的作用。通過教學評價對實習學生在臨床上遇到的問題和造成問題的原因進行評價，并能評價教師的教學方法是否合理，及時查找出問題能進行反饋。通過反饋實習生可以進行自我的完善，教師也能對教學計劃進行適當的調整[5]。應用臨床護理教學質量評價體系發揮了積極的導向作用，作為護理實習生提升自我的方向和教師開展臨床護理教育的旗幟，能夠將整個臨床護理教學有效地控制在目標的范圍內，避免了以往學生實習過程中的隨意行和盲目性。通過嚴格的評價制度來體現實習生的自我價值。增加了教學和學習的積極性，在根據不斷的評價和反饋來對教學內容進行改善，提高了臨床護理教學的質量，培養優質的護理人才。
