時間：2023-06-27 15:25:23
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇護理優質服務舉措，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1.1對流程進行科學管理
如：有空腹檢查項目時應安排在9：00以前，只有非空腹項目時就可以安排得稍晚一點以錯開早高峰時段，需要進行例行胎心監護或超聲檢查的可以先完成檢查再去找醫生，這樣就診時就能提供全面的資料，使每一例就診患者能以較短的候診時間獲取最充裕的診察時間，保證診察質量，滿足其就醫的心理需求，提高工作效率。并且護士在安排時會結合孕婦的個人需求和醫生的門診時間，盡量使孕婦的整個孕期都由同一位醫生全程負責管理，這樣可以有效促進醫患溝通和了解，有助于高危妊娠的識別和風險控制。護士長需做好護理崗位的安排和護理人力的彈性調配。前臺接待、導檢和抽血處等崗位一律采用雙崗制，AB角替換，使得服務無斷鏈的情況發生。護士長還對門診工作運行狀況進行實時督導，特別是就診高峰時段的巡視，必要時報告科主任臨時增加應診醫生、合理分流患者、有效控制流量、積極協調醫技部門，以維持良好的診療秩序。
1.2改進服務細節
1.2.1為孕婦設置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發、電視機、無線網絡、冷熱飲用水、牛奶、餐點以及報紙雜志等，就診時一人一診室，查體時用隔簾遮擋，營造一個溫馨、舒適和私密的環境。特別是在抽血項目上，運用六西格瑪法進行質量分析控制，具體采用錯峰工作制、高峰時段增加人手和定期組織護士對高難度血管穿刺技術或失敗案例進行經驗交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗結果電話報告制度，所有檢查檢驗報告一律通過電話或短信的方式進行通知，減少孕婦往返次數，還為主城區外的孕婦提供檢查報告的快遞服務。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導診服務和雙語的檢查檢驗報告單。
2落實護理風險管理
護理風險管理是一項長期持續的工作，在日常工作中應把握風險管理的實質即把風險事件發生后的消極處理變為風險事件發生前的積極預防。
2.1護理風險識別是實施護理風險管理的第一步
要求準確識別現存的和潛在的護理風險，運用科學方法和流程進行管控。本院護理風險主要存在幾個方面：（1）門診抽血量大、標本多，工作時如果不仔細或查對不嚴，極易造成標本漏抽或錯抽。（2）檢驗項目涉及多個實驗室，標本在科間轉運環節較多，如果保管不善或運輸不及時也會引起實驗室結果的偏差甚至造成標本損壞或遺失的嚴重后果。（3）護士因素。由于目前護士隊伍普遍年輕化，工作時間短，操作技術經驗不足，一旦操作失敗便會引起患者不滿。有時也會因專業知識水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態度冷淡，言語生硬而易導致患者不滿，產生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關注，一個孕婦往往同時有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環境極易引發人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔心胎兒結局情緒處于緊張的焦慮狀態，一旦稍有不滿便很容易產生摩擦并迅速擴大升級。2.2加強標本的管理護理操作嚴格執行查對制度，抽血前護士與孕婦一起共同核對需要檢查的項目，避免抽漏和抽錯項目。運用計算機技術對標本試管信息逐一進行條碼綁定，杜絕標本混淆弄錯。建立完善的標本轉運制度，對標本暫存箱溫度、轉運時間和標本交接簽收等都作出明確規定，并與實驗室建立檢驗報告質量控制反饋機制，及時排除影響實驗室結果的干擾因素，確保檢驗報告的及時、準確和可信度。
2.3加強護理人員培訓和考核
2.3.1重視護理人員交流技巧。每年組織2次醫護人員的禮儀培訓，注重儀容儀表和言談舉止，根據孕婦的心理特點，運用恰當的交流技巧，充分展示了護理人員的專業和水準，增強孕婦的信任感。強化護理專科知識和業務技能的培訓，按照護理分級培訓管理原則，一方面通過科內小講座、讀書報告會、院內輪轉培訓以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護理人員進行培訓；一方面選派骨干護士到發達國家和地區醫院交流、進修，學習新技術，開展新業務；另一方面護理組長和護士長參加院內外的護理管理培訓，全面提高護理人員的整體水平。2.3.2完善護理人員的考核和績效管理機制。結合護理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調查和科內自評等幾個方面對護士進行并考核，結果納入績效獎金管理范疇。
2.4重視高危孕婦的管理
建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫囑遵從情況和治療轉歸情況，提醒復診，并為其聯系住院床位等，實行孕期保健維護及妊娠結局全過程管理。制定了“產科門診危急重患者院內外轉運流程”，定期組織演練以強化護士的應急能力。一旦發生緊急情況，立即啟動應急預案，迅速對孕婦進行緊急處理并轉送至住院部，必要時啟動兒童醫院新生兒科的急救聯動系統，確保母兒安全，同時也減少了醫療糾紛，保障了醫務人員和醫院的安全。
3健全產科門診健康教育制度
產科門診指導作為孕產婦健康指導的重要組成部分，其貫穿于孕產婦妊娠分娩全過程。產科門診通過指導教育孕婦執行有利于母嬰健康的活動或使孕產婦擁有更科學的鍛煉方式和飲食習慣，促進孕產婦健康和提高嬰兒質量。因此，本院制訂產科教育方案和實施細則并專門安排有教學經驗的醫護人員負責健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學校”，以講座的形式開展教育，學習內容涉及孕期營養、運動指導、母乳喂養、產后康復、新生兒早教和新生兒護理等多個方面。3.2定期舉行準爸爸、準媽媽操作比賽、感受體驗和知識競賽等活動，以輕松、愉快和多樣化的學習方式激發大家學習和參與的興趣。3.4編制并免費發放“準媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產婦知識寶典”、“產后康復知識”和“產科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發放住院聯系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項和聯系方式等，有助于患者做好住院分娩的準備。
3.5通過發放問卷調查、孕期營養測評、體質量管理、血糖和血壓監測情況綜合評價健康教育的實施效果，及時對教育內容和方法進行調整與改進。
4建立和完善護理質控制度，促進護理質量持續改進
4.1成立了門診護理服務質量控制小組。建立和完善質控成員崗位職責、門診護理質量管理規范和獎懲制度等，質控小組每月召開1次質控會，運用策劃-實施-檢查-改進（PDCA）和根因分析法等質量管理工具對存在的問題進行分析、解決，涉及其他后勤、醫技等輔助部門的，護士長負責進行溝通和協調。4.2倡導非懲罰性不良事件上報制度，對重大安全隱患的發現者給予一定程度的獎勵，鼓勵大家積極發現安全隱患、主動思考解決辦法和主動行為規避風險。4.3鼓勵護理團隊開展品管圈活動，激發頭腦風暴，以主動思維模式促進護理質量持續改進。
5總結
doi：103969/jissn1004-7484（x）201309390文章編號：1004-7484（2013）-09-5185-01
自衛生部2010年大力推廣優質護理服務以來，我院領會精神、大力支持，與時俱進。全院上下掀起了“創先爭優”、“三好一滿意”活動的新。科技的進步和社會的發展及人們對健康的需求，對醫療護理提出了更高的要求，臨床護理面臨著更大的挑戰。為深入貫徹2010年全國護理工作會議精神，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，夯實基礎護理，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線廣大護理工作者的積極性，朝著“患者滿意、社會滿意”的目標不斷前進。活動中我院婦產科療區改進服務方法，推出優質護理服務的新舉措、新亮點，滿足了患者日益增長的服務需求，受到患者和廣大人民群眾的廣泛贊譽，與此同時，通過增加護理人員待遇，實施量化績效考核，完善激勵機制，把優質護理服務納入考核內容，根據得分情況領取效益工資，大大提高了護理人員的積極性和護理質量。
首先整合護理人員結構，均勻分組，保證護理工作的連續性。整合基礎護理、病情觀察、治療溝通和健康指導；產程觀察，陪伴分娩，新生兒護理。科室將護理人員分為門診組、產房組、病區組。
門診區護士成立護理護送服務中心，為病人提供住院、門診手術治療的護送工作，護送住院病人進行化驗、心電圖、彩超、理療等檢查和治療。協助門診或住院部婦科、產科，急、危、重、特殊病種等病人的護送工作，負責本組病人的日常生活及治療護理工作。①每組有一人對本組病人（產婦）做基礎護理，包括病人入院后一系列的健康宣教，并在更換病號服前，為其提供沐浴，有專職護士陪同沐浴，更衣，修剪指（趾）甲，梳理頭發（長發者幫助編成小辮）防止術后頭發蓬亂，即不好梳理，又影響形象。術后臥位指導，飲食指導，口腔護理、護理，對攜帶引流管患者床旁安放引流裝置懸掛器，方便使用。提供適應的病室溫度、濕度，術前對病房進行消毒，術后為產婦增加蓋被，準備好電熱餅為手術后產婦使用，調好溫度，隨時觀察，防麻醉后感覺遲鈍造成燙傷。經常開窗通風保持空氣新鮮，護理、檢查等操作時間集中，保證產婦的休息。②另有一人專做新生兒的基礎護理工作，即產婦分娩后，護理人員在母親床旁進行新生兒的一切護理，包括新生兒沐浴、撫觸、眼部、臍部護理、更換尿布、母嬰床旁宣教等，均采取一對一的服務模式，在護理操作過程中，護理人員還就育兒常識及注意事項對產婦及家屬進行宣講與溝通，家屬可以直接參與操作，如為新生兒沐浴、撫觸等，為出院后獨立進行新生兒的護理打下基礎。給予母親母乳喂養的技術指導及相關知識培訓，同時設立宣教室，利用多媒體為產婦家屬反復播放孕產婦全程宣教知識（孕前后相關知識、產后喂養、產后護理知識，育兒知識等）。
為方便產婦，科室專門設立膳食營養中心，營養師每天巡視各病區，為她們提供食譜，征求產婦及家屬的意見，并把飯菜送到病房，科內購置餐飲用具包括微波爐等，以方便使用，而且護理員每日發放開水入病房，隨時滿足需要；科室內還設立統一晾曬中心，內裝有烘烤設備，家屬為新生兒及產婦清洗衣褲、尿布等用品后放入晾曬區，即快捷，又方便，有利于病房管理，又防止了病房內潮濕。為了滿足病人及家屬的需要，醫院建立了新生兒洗澡、游泳區，并指派專職人員到吉林省婦幼保健院學習新生兒洗澡、游泳知識，現已開放使用，滿足了新生兒的需要，受到了產婦的一致認可。
病區多處設有溫馨提示標識，設計美觀，內容簡單明了，重點突出，提醒醫護人員和病人家屬注意病人當前病情所需要注意的事項，并隨著病人病情的需要隨時更換。例如一個易于跌倒的病人，設置溫馨提示卡后，醫院其他醫務人員、清潔工和同病室的病人及家屬看到標志后可知道這個病人容易跌倒，可以在該病人活動時給予協助，并及時通知護士，避免事故的發生。同時，溫馨提示卡還可提示護士工作重心所在，針對某些潛在危險因素，實施預防措施。如為留有引流管的病人翻身時就可以根據提示采取相關措施防止管道脫落、扭曲、受壓，同時提醒病人勿自行拔除管道；長時間臥床的病人懸掛防壓瘡卡，提醒護士及家屬按時為病人翻身按摩，防止壓瘡；為來院就診的病人及工作人員設計天氣預報專區，方便大家出行增減衣物。
醫院為了響應號召，做到了把時間還給護士、把護士還給病人。①后勤保障水、電、暖，總務、物業科每天巡視，及時維修；各種物品每月定時送到病區、科室急需物品保潔員及時領取。②藥劑科每天擺藥送到病區。③客服中心做產后電話訪視。④器械科每月兩次派送各種用品。⑤中心供應室每天下收下送。⑥微機管理中心支持護理工作：我院護理部與微機管理中心共同研發的“護理信息化微機管理系統”的科研項目，正處于調試階段，他的實施使各種護理信息上傳下達、會議通知、會議精神、護理查房動態、護理缺陷、護理會診等，能及時傳達到每個部門，大大節約了護士、護士長的時間，使臨床一線護士圍繞病人工作。
【關鍵詞】 優質護理服務舉措； RICU； 無陪護理
呼內監護病區（RICU）收治的患者一般都是呼吸衰竭、慢性阻塞性肺疾病、重癥肺炎等病情危重需要監護的的患者，很多患者需要用呼吸機輔助呼吸，患者的自理能力部分或完全喪失。而隨著醫療體制改革的不斷深入，患者及家屬希望獲得優質護理服務的期望值越來越高[1]，因此，對RICU的護理工作提出了更加嚴格的要求。我院呼內監護病區于2011年1月至2011年10月，為147例患者提供一系列優質護理服務舉措，效果滿意，現報告如下。
1 臨床資料
2011年1月至2011年10月我院RICU共收住患者147例，男116例，女31例，年齡最大93歲，最小17歲，主要病種有：慢阻肺伴呼吸衰竭43例，肺栓塞6例，吸入性肺炎1例，慢支肺氣腫30例，肺炎46例，胸腔積液3例，肺癌晚期6例，間質性肺炎10例，支氣管擴張2例。其中氣管切開39例，氣管插管44例，使用無創呼吸機輔助通氣36例。
2 實施優質護理服務具體措施
2.1 首先我們調整了病區環境，增加了綠化植物，使病房視野開闊，光線明媚，空氣新鮮。同時大家自覺在進行各項治療時做到“四輕”（講話輕、走路輕、操作輕、關門輕）。每天中午拉上窗簾以保證患者午睡，讓患者感到如家般的關懷營造了一個整潔溫馨安靜無刺激的病房環境。
2.2 開始徹底改變老爹老太的稱呼，包括護工及實習同學，一律稱呼患者為爺爺奶奶、叔叔阿姨等，以至于在我們的潛移默化之下，有部分醫生也這樣稱呼患者，極大地拉近了醫、護、患之間的距離，讓患者感受朋友、親人般的關懷，他們為有這樣一群孫女、一群侄女在護理他們而覺得心情舒暢，同時也減少了親人不在身旁陪伴的失落感。
2.3 良好的護患溝通是為監護病房患者提供優質護理服務的基礎，見于氣管切開、氣管插管患者不能用語言進行溝通的特殊性，我們重新制作了交流溝通板，對于視力不佳或文化低的患者使用直觀圖片進行溝通，對于能寫字的患者用文字或直接提供寫字板。我們還讓患者記一些簡單的手語，如大便伸出大拇指，小便伸出小指，久而久之，大家能夠很正確理解患者的需求，提高了工作效率。也給患者以最快、最大的情感滿足。
2.4 為患者添置了護理小器具，如申請配備了翻身枕、手圈、腳圈，使患者在預防壓瘡的同時更加舒適；還配備了微型垃圾桶在方便患者吐痰的同時也確保床單元的整潔；為減少浪費，還配置了鼻飼專用微波爐飯盒，并在100 ml、150 ml、200 ml的地方做好標記，以便護士在配置時合理安排。
2.5 每天下午責任護士利用家屬探視的時間加強與患者家屬的溝通交流，一方面加強家屬的健康教育，另一方面及時聽取患者家屬的意見以便及時改進工作，充分展示了“優質護理”效應，真正實現“為人民群眾提供安全、優質、滿意護理服務”的承諾。
2.6 為減少不必要的翻身給氣管插管患者帶來的不適，我們將晨間護理前移，與晨間交接班同步進行，以減少患者的痛苦。讓患者體會到護理人員對他們的真實情感。
2.7 科室特別設立了金點子獎，凡是提出一個優質護理服務舉措都給予一定的物質獎勵，以提高大家的積極性。
2.8 每位患者入院后，除了每天安排責任護士照護外，另外安排一名全程親情護士，負責患者從入院到出院期間一切生活護理、基礎護理、健康教育、心理護理、康復等全方位的護理，乃至出院后的回訪任務。
3 結果
3.1 患者對呼內監護病區護士實施優質護理服務舉措前后工作的滿意情況比較（見表1）。
3.2 科室醫生對呼內監護病區護士實施優質護理服務舉措前后工作的滿意情況比較（見表2）。
3.3 護士本人對實施優質護理服務舉措前后工作的滿意情況比較（見表3）。
4 討論
4.1 優質護理服務舉措的實施取得了患者及家屬的高度贊譽，全年科室護理服務零投訴，患者及家屬對護理工作的平均滿意度達到98%，其中服務態度、服務及時性、技術水平達100%，這對于提高醫院的形象、效益，提升醫院競爭力具有巨大的現實意義。
4.2 在醫療護理過程中，醫生接觸最多的醫務人員是護士，他們希望搭班的護士具有較高的護理水平和交流溝通能力，能及時發現病情變化，在診治患者的過程中醫護能很好地配合。呼內監護病區護士實施優質護理服務舉措后，科室醫生對護士護理水平、醫護配合、溝通能力、儀容儀表、職業道德的滿意度明顯提高。
4.3 良好的工作環境、人際關系是提高護理工作質量和護理工作效率的有效保障，護士身心愉悅，由被動執行醫囑為主動提供優質護理[2]，加強主動巡視、主動關心，減少了鈴響的次數，縮短了護患溝通過程中猜測患者需求所需要的時間，極大地提高了護理工作質量，同時也提高了工作效率。
4.4 護士在優質護理舉措實施過程中受表揚的次數明顯增多，得到了自我價值的升華，進一步激勵了護士工作的主動性、積極性、創造性及鉆研業務的熱情[3]，從而激發其不斷充電學習提高自身業務水平，進一步激發大家提出新的優質護理服務舉措的潛力，從而最大限度滿足患者的需求。
4.5 護士在優質護理舉措實施過程中主人翁感增強，從而進一步提高自己工作責任心，能在第一時間發現患者病情變化，并及時匯報、及時處理，有效保障醫療護理安全。
5 小結
在生物—心理—社會醫學模式下，在監護病房無陪護理的環境下，護理人員應該從整體觀念出發，以提供優質護理為核心，更客觀、更全面地評估患者，從多方面、多渠道滿足患者的需求，不斷推出優質護理服務舉措，與患者建立密切的“魚水”關系[4]，從而進一步提高臨床護理服務的質量，增加患者及家屬對護理服務的滿意度，為醫院樹立起良好的護理品牌形象。
參 考 文 獻
[1] 歐春紅，古利麗，李海靜.護士床邊工作制在創建優質護理服務示范工程中的應用.中華現代護理雜志，2011，17（6）：695—696.
[2] 徐美娣，朱凌云，蔣燕.優質護理服務在神經外科中的實踐與效果評價.中國實用護理雜志，2010，26 （11）：76—77.
江蘇省常熟市第三人民醫院是一家非盈利性的精神病專科醫院。我院為不斷提高服務質量和服務水平，擴大優質服務影響力，進一步推動文明行業向更深層次、更高領域邁進。根據《江蘇省常熟市醫藥衛生系統創建優質服務品牌實施方案》要求，從2009年10月開始在全院范圍內開展病區“生活助理”優質服務品牌創建活動，取得了良好社會效益。現將我院“生活助理”優質品牌服務具體做法、方法步驟和在醫院病區管理中的作用敘述如下：
1 指導思想
以“三個代表”重要思想和科學發展觀為統領，圍繞優質護理服務要求，堅持把解決患者的實際困難和需求作為確定品牌核心價值的主要依據，轉變工作作風、更新服務理念、創新工作機制、提升服務質量、提高工作水平，把解決患者最關心、最直接、最現實的利益問題放在首位，在全院打造主題突出、內涵深刻、措施扎實、患者及家屬反響好的優質服務品牌，進一步推進“三好一滿意”活動，為常熟市精神衛生事業發展作出新的貢獻。
2 目標要求
圍繞質量好、服務好、醫德好、群眾滿意“三好一滿意”主題活動，深入開展病區“生活助理”優質服務品牌創建工作，在全院形成服務理念新，服務質量高、品牌意識強、社會形象優秀的濃烈氛圍。
3 品牌服務職責
根據精神專科醫院的特色，病區設立“生活助理”創新服務內容，各病區設立一名管理人員，目前由各病區副護士長承擔。其職責如下：
3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院處置，出院患者床單位的終末消毒處理。
3.2 督促做好每日上下午各整理床鋪1次，保持床單位的清潔、整齊、干凈，無污漬、血漬、尿漬。
3.3 認真組織做好每周二、五做好安全大檢查，注意患者身上及病房內外是否藏有不安全之物，以防意外。
3.4 做好重癥患者及生活不能自理患者的基礎護理。督促協助患者搞好個人衛生，每周一次幫助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗腳、理發、剃胡須等，保持病人的“三短六潔”。
3.5 觀察患者進食情況，督促患者飯前便后洗手。幫助患者保持衣著整潔，指導患者增減衣服，定期更衣，必要時隨時更換。
3.6 管理好各項檢查的預約工作，以及陪同患者做好各項輔助檢查，做到100%的陪檢率。
3.7 向患者宣傳個人衛生和防病知識，并進行衛生、心理指導，培養患者良好的衛生習慣。督促做好病房巡視工作，為患者創造良好的睡眠環境，共同維護病區安全。
3.8 檢查每天開展的各項生活護理工作，收集歸檔，召開會議，不斷總結創新提高。
4 品牌內涵特征
“生活助理”優質服務品牌是指以創新優質服務為價值核心，著重管理督促做好住院病人的生活起居、飲食穿衣等零碎雜活，體現“生活助理”服務特色，展示優秀形象的名稱標識，是服務主體向服務對象提供優質服務的體現，是反映服務主體的組織管理、文化理念、服務內涵、服務機制、服務創新等整體形象俱佳的綜合標志。“生活助理”優質服務品牌應具備以下三個方面的特征：
4.1 “生活助理”優質服務品牌的內容及效果應在原有服務的基礎上有所創新、提高和拓展，做得更完善、更出色；
4.2 “生活助理”優質服務的承諾，品牌服務所表明的是優質、高標準的服務，在服務的內涵、范圍和應達到的程度是對患者及家屬負責；
4.3 “生活助理”優質服務的可持續，不僅適用當前也適用今后，隨著內外部環境的發展變化，優質服務將不斷更新發展，不斷追求更高的目標，使優質服務不斷達到新的水平和境界。
5 品牌基本標準
5.1 有鮮明的服務品牌名稱和標識。我們“生活助理”標識整個外形是園型，圖案是綠色的虛擬型的，雙手托起一顆紅色的雞心。意思是用我們的雙手托起一顆愛心，用一顆愛心為精神病人撐起生活的藍天。上面用半弧形排列的字母為“生活助理”拼音。
5.2 圍繞“生活助理”服務理念，使全院上下進一步轉變觀念，充分認識到實施“生活助理”的重要性，明確職責，體現患者的服務需求。
5.3 創建“生活助理”優質服務品牌，為患者提供熱情、周到、高效優質服務所需的內部管理監督體系，使服務更細致、很貼心。
5.4 有創新的醫院文化和服務理念，把“生活助理”優質服務品牌理念賦予醫院文化內涵，以優質服務品牌引領先進文化建設，以誠心服務豐富醫院文化的內涵和底蘊[1]，使之在醫院服務中發揮明顯的示范導向作用。
6 方法步驟
6.1 規劃階段：各病區從實際出發，認真研究、科學規劃。制訂創建“生活助理”優質服務品牌的實施意見計劃，并進行深入廣泛的宣傳發動。建立完善的品牌服務體系、管理體系和保障機制，認真總結和完善已經形成的各項行之有效的舉措、制度和規定，使之上升為各病區優質服務的品牌體系。
6.2 論證階段：按照創建優質服務品牌的總體要求以及內涵和特征，根據各病區工作職責和服務領域，研究探討品牌的內涵和要求，在充分論證的基礎上，提煉確定優質服務品牌的名稱和標識圖案。在品牌論證的過程中，堅持專家與群眾相結合、一般號召與個別指導相結臺，動員廣大干部職工廣泛參與，開展創建優質服務品牌大討論，集思廣益、群策群力，把品牌名稱和標識的定位成為宣傳發動、自我教育的過程。
6.3 實施階段：精心組織“生活助理”優質服務品牌的實施，認真抓好創建優質服務品牌各項工作的落實。第一要完善培育好品牌，第二要積極爭創優秀品牌，第三要叫響品牌。把“生活助理”優質服務品牌建設的各項要求具體化、責任化，真正落實到每一項服務項目、每一個工作環節和每一位工作人員上，通過長期認真地實踐優質服務品牌，提高社會及家屬對我院工作的滿意度。
6.4 評審階段：我院將積極申報，由市衛生局(食藥監局)將組織相關部門對“生活助理”優質服務品牌進行評審，此項創建工作將納入年終目標考核。
7 在醫院病區管理中的作用
7.1 加深服務內涵作用。創建“生活助理”優質服務品牌的過程，就是給病人提供溫馨的住院環境的過程，做到“七到位”，讓病人滿意。衛生清潔到位；入院接待到位；服務態度到位；舒適服務到位；保護隱私到位；方便病人到位；陪檢服務到位。堅持以人為本、服務至上理念，加強領導，精心組織。
7.2 提高服務質量作用。大力加強品牌內涵建設，把“生活助理”這項工作作為落實“三好一滿意”活動的一項有力舉措。建設成社會稱贊和患者認可的服務品牌。堅持按“生活助理”職責標準，開展優質服務，讓患者及家屬對生活護理服務滿意。
7.3 強化宣傳形象作用。“生活助理”服務品牌建設不僅是單位職工的積極參與和實踐，更需要社會公眾的廣泛了解，特別是服務對象的認知，以及在認知的基礎上，給予認可、支持和監督。因此，通過我院心靈120網站、院內局域網、門診大廳、入院告知等形式積極廣泛宣傳，做到人人參與優質服務。在社會公眾心目中逐步樹立優質服務品牌形象。
7.4 推動文化建設的作用。“生活助理”服務品牌建設，豐富了醫院文化建設的內涵。醫院文化建設的方式、方法、步驟等方面不能搞超越自身、脫離實際的操作和策劃[2]。而“生活助理”服務品牌建設在內容和方法上突出了精神專科醫院的個性，創新了服務模式，解決了病人最迫切最關心的實際問題，實現了醫院發展“一切為了病人”的戰略構思，并在醫院病房管理中顯示出促進醫院發展的獨特效能。
參考文獻
從開展優質服務以來，在我們科室主任、護士長的帶領下，全體護士牢記：“以病人為中心”的服務宗旨，夯實基礎護理，提供優質服務，扎實推進優質護理服務工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進。
（1）在此期間，作為科室的一名護理人員，我感觸頗多。護士長每周在病房征集意見，對病員提出的問題科室進行整改，如液體呼叫現象。通過護士長對護理人員工作的合理安排調整及大家積極參與，我們加強對輸液病人的液體巡視，主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應，以及向病員介紹治療護士及輸液的用藥目的等。工作開展以來，液體呼叫現象明顯減少，得到病員的好評，我們還需繼續努力！
（2）隨著我院“優質護理服務“的開展，全院掀起了一股創優質服務的熱潮，本著一切都是為了病人的服務宗旨，全院護理人員都積極的參與其中。我科從開展創優活動以來，全科室護理人員在護士長的帶領下積極響應，朝著“以病人為中心”服務理念不斷進步。每天早晨護士長帶領全科護士為患者做晨間護理下午還有中醫特色的中藥泡腳及帶領全科患者做餐后運動以協助治療都取得了一定的效果，同時也得到了患者的認可。
（3）從優質服務開展以來，很多讓我發自內心的感受和想法。每個人也為其自己對優質服務的理解而作出了自己特色的優質舉措。而我覺得加強溝通是共建和諧醫患關系的重要內容之一，因為溝通是架起醫患關系的橋梁，作為醫護人員應主動營造醫患雙方相互尊重、相互溝通、彼此配合和共擔風險的醫療氛圍。
首先，要建立醫患信任關系。盡管醫患關系不和諧的成因有多種，但醫患之間缺乏真誠的信任仍是主因。目前，因為種種原因，不能滿足患者對多元化醫療服務的需求，使患者信任度降低。建立醫患信任的主導是醫護人員，只要我們切實轉變服務意識，做到認真診療、合理用藥，幫助患者早日康復，才能在工作中偶有失誤的情況下，也能得到患者的理解。
關鍵詞優質服務模式;護理;患者滿意度;護理質量
伴隨著社會經濟的進步，現代人們的經濟條件亦在不斷提高，對于醫療機構的綜合服務水平也有了越來越高的要求，護理質量更直接成為了決定醫療機構核心競爭力的要素。應社會發展的切實需求，現代醫療機構護理方式隨之開始了不斷的革新，優質服務護理模式應運而生，其指的是在標準化護理制度指導下，通過情感的投入與患者之間建立起良好的關系，所遵循的是以人為本的人性化護理原則。優質服務護理模式的根本目的在于最大程度滿足患者的治療期望，并加強對患者的關注來盡力達成患者的需求［1］。目前，關于優質服務護理模式的研究已有諸多成果，本研究結合本院心血管科室患者現狀對護理模式進行改革，大力更新優質服務舉措，已經在一年多的時間里取得了較為良好的成績，并且患者的滿意度亦在不斷上升，醫患糾紛率也隨之有所下降。沿用至今，各個科室開始執行，本院護理優質服務模式正在逐步朝向個性化、多元化和規范化方向發展。
1.資料與方法
1．1一般資料
統計本院在2014年1月～2014年12月間收治的老年心血管患者共452名，患者年齡60～93歲，平均年齡79．56±6．32歲，住院時間為5～122天，平均住院天數18．82±3．74天。所有患者中男性301人、女性151人。與此同時選取2013年住院患者共419名作為對照組。兩組患者之間的住院時間、年齡和性別等均無明顯差異，具有良好的可對比性。
1．2方法
對醫療環境與就醫程序、護理治療、日常生活護理以及其他服務等模式進行實施，以月為單位對患者進行滿意度調查，據此對綜合護理質量進行評價，對優質服務模式實施前后的患者滿意度情況進行對比。
1．2．1護理優質服務模式的原則
本次研究的開展，遵循以患者為中心的原則，通過人性化服務的實施來為患者提供更多的便利，包括在病區固定位置配備輪椅、雨傘、飲水點、吸管、針線包等老年人常用的生活用品。同時，統一對待入院與離院患者，標準化接待流程，對患者進行病情宣教，使患者提高對醫院的信任度。
1．2．2治療護理優質服務模式
對患者進行語言關懷，同患者之間做深入交流，根據不同患者的不同身心健康狀況進行有針對性的個性化服務。并在患者整個住院過程當中，都以高度的工作積極性使患者感受到院方的親切。
1．2．3生活護理優質服務模式
在每次進入患者病房之前，都注意盡量不打擾患者，尤其是要保證患者的隱私不被侵犯，同時對患者的病情變化進行嚴密觀察。夜間查房時也以不打擾患者為主。另外，就是對患者進行高質量的飲食護理。老年心血管患者尤其要以清淡飲食為主，少吃多餐，囑咐患者多進食高蛋白、高維生素食物。對一些生活難以自理并且家屬不在身邊的患者，由護士做好必要的生活護理工作，并對患者進行嚴格的藥物控制。同時為了改善患者的生活質量，每日定期組織患者進行康復訓練，并創設良好環境為患者提供更多交流空間。
2.結果
在優質服務模式實施之前，統計出2013年該科室患者共計419名，其中表示滿意與非常滿意的患者共計382例，占91．17%;至2014年12月底，共有449名患者表示滿意或非常滿意，占99．34%。與其他科室進行對比，該科室護理質量有著明顯的提升。
3.討論
從本次研究結果當中能夠看出，優質服務模式的應用，十分受到患者及家屬的好評。在整個過程中，以月為單位，由護士長負責全程監督執行，除了調查問卷之外，還不時同患者做積極的有效溝通，深入了解患者對護理的期望和意見，并督促護士不斷改進，并通過長期執行形成一種習慣，使患者感受到院方的真誠。在為期一年的優質服務模式開展下，患者對護理質量的滿意度有了明顯的提高，充分體現了本院的服務理念，而與此同時，護理質量的提高除了帶來了較高的患者滿意度之外，還同時有效降低了醫患糾紛率［2～4］。患者在住院期間感受到被理解和被尊重，家屬也更加放心，本院的社會形象也就因此進一步被塑造。由此形成的良性循環也促進了護士工作的積極性。在不斷實踐與改進的推動作用下，護士隊伍的綜合能力也在不斷提升，除了專業水平之外，各項技能的掌握情況均通過有效實踐而獲得了明顯的進步，甚至推動著護理學科的與時俱進。總之，本次研究得出的護理體會就是，對老年患者行優質服務模式護理，能夠有效提升患者對醫療機構的滿意度，進而促進醫患之間關系的和諧，幫助醫療機構樹立良好的形象，提升核心競爭力。值得臨床推廣應用。
參考文獻
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［2］張薇．優質服務模式在改善ICU住院患者生存質量中的效果觀察［J］．臨床醫藥實踐，2013(10):778－780．
［3］高凱先，葉珍，丘文方．優質護理服務模式在急診重度顱腦損傷患者中的應用及其效果［J］．現代醫學，2014(01):105－107．
關鍵詞：門診優質護理服務護理管理
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）11-0223-02
優質護理服務是護理事業自身發展的需要，具有深化護理改革、推動醫院發展的意義。活動的目標是使病人滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意、醫院滿意。活動的主題是夯實基礎護理、提供滿意服務[1]。門診是醫院的窗口，門診優質護理服務不僅體現醫院形象，更是提高患者就醫感受的重要環節，因此優質的門診護理服務顯得尤為重要。我院門診部充分結合醫院實際情況和門診工作的特點，深化“以病人為中心”理念，于2012年元月開始開展門診優質護理服務，為病人提供了一系列方便、快捷的就診服務，具體措施如下：
1提高認識，明確目標
1.1組織護理人員召開專題會議，學習衛生部關于開展優質護理服務的各種精神，在全科營造氛圍，提升優質服務認識程度。結合門診工作實際，討論門診的創建主題，目標、理念和服務承諾。
1.2在護理部領導的高度重視和指導下，制定了門診的創建主題：用心服務，用愛導航；創建目標是：患者滿意，社會滿意，政府滿意，醫院滿意，護士滿意；創建理念是：病員至上，質量第一，服務為本；服務承諾是：心中有病員——能夠想到；眼中有病員——能夠看到；耳中有病員——能聽想到；手中有病員——能夠做到；健康教育圍繞病員——能夠說到做到。同時將這些內容在候診大廳以專欄形式進行公示。
2落實重點工作，改革護理管理
2.1制定標準，完善制度。護理部組織科室成員制定了詳盡的工作計劃，并按計劃認真實施落實到位。根據各崗位特點制定或修訂每個崗位的工作職責和工作標準，使護理人員有章可循，按章行事。明確了各崗位的工作流程。
2.2護士分層管理，體現能級對應。根據護士的學歷、資歷、工作態度、責任心、交流溝通能力進行綜合評估，依據評估結果將護士能力分為五個能級，進行分層級管理。根據優質護理服務要求，制定各層護士培訓計劃，并組織落實。改進了績效考核方式，通過對護士的崗位、服務質量、病人滿意度、能級等每月進行考核，并將考核結果與績效工資掛鉤。
2.3改變了排班模式，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，增強資源配置的協調度和效能。根據工作或需求高峰、低谷的周期替變化規律，對人力、物力等資源進行合理安排，使資源與實際需求相匹配，縮短了每班咨詢導醫護士的工作時間，減輕了護士工作壓力和職業疲憊感。
3提高護士素質，改善服務態度
良好的服務態度及行為是為患者提供最佳服務的關鍵[2]。護理部首先開展了護士禮儀培訓。規范了護士的儀表儀容：按要求穿導醫工作服，化淡妝，頭發戴統一發網，佩戴胸牌；規范站姿、坐姿、走姿；服務態度要求主動、熱情、真誠。面帶微笑站立回答患者咨詢。做到來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、不足之處有道歉聲等，嚴格執行主動服務和首問負責制。以飽滿的精神面貌迎接每一位患者，及時分診，指導患者掛號、就診、檢查、繳費、取藥；以多一份尊重、多一份問候、多一份理解、多一份耐心、多一份關愛、多一份幫助為患者排憂解難，給予患者最細微體貼的照顧。
4優化就醫環境，創新服務舉措
為了保證患者有一個良好安全的就醫環境，科室護理人員抓住“創建門診優質服務”的契機，積極推出以下舉措：增設病人就診“綠色通道”，遇危急重癥病人，則立即護送到急救科搶救治療。完善預約掛號服務。及時疏散掛號、繳費、取藥等窗口的患者，保證等候時間小于10分鐘，且在旁及時解答患者疑問。定時巡視診室，保持良好的就診次序，實行“一醫一患”。使用門診呼號系統按序叫號，節省了患者的等候時間。在洗手間等地面濕滑的地方，增加了溫馨提示牌，防止跌傷事故出現。安裝了患者熱線，為患者提供掛號、藥物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育圖文知識，懸掛于候診大廳和走廊兩側，進行健康知識普及。咨詢臺常備健康教育宣傳單和醫師上門診時間安排表，供患者取閱。制作了優質服務墻報，將門診護士的服務格言予以張示。設立住院患者登記點，主動幫助患者聯系床位，將門診的優質護理服務延伸到病房。
5討論
通過開展優質護理服務，增強了護士的責任感和凝聚力，提高了護士文化素質和修養，體現了護士的價值。同時，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護，護患關系更加融洽，對護士的信任度提高。患者對護理服務滿意度大幅提高，由原來90%左右上升至97%以上。同時也進一步改善了“就醫難、就醫煩”的局面，提升了醫院的整體形象。在門診的工作中，護士與患者增加了許多交流，了解了患者更多的需要，這大大增強了護士的職業責任感，從而增強了護士們在門診工作中的優質護理服務意識。護士是醫院的中堅力量，是醫院形象的體現，是人文服務的核心，是醫院安全的最后防線，沒有護理就沒有醫療質量。護理工作是重要的治療環節，同時是人文服務和醫院形象建設的重要保障。通過優質護理服務示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護理理念得到不斷深化和發展[3，4]。
參考文獻
[1]中華人民共和國衛生部.衛生部將在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動[N].護理管理，2010-01-27
[2]張蓉.開展“優質護理服務示范病房”的體會[J].當代護士（學術版），2011，9：189-190
【關鍵詞】優質護理服務示范病房;方法;效果
【中圖分類號】R465【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0515(2011)04-0089-01
2010年初以來全國各級醫院先后貫徹國家衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動的安排與部署，積極開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的活動，旨在切實加強臨床護理工作，改善護理服務，使護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”,從而提升患者和社會的滿意度[1]。我科被醫院定為“優質護理服務示范病房”，自2010年3月以來，我科從培育優質服務理念、調整護理工作模式、落實基礎護理、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現報道如下。
1 一般資料
我科開放床位35張，護士13名,床護比為1∶0.37。護士年齡:21-46歲，平均年齡24歲；職稱：主管護師2名，護師2名，護士9名；學歷：中專5名，大專7名，本科1名。
2 方法
2.1 培育優質服務理念。全員動員，統一思想，轉變觀念，積極參與。具體做法：①實施人文關懷。組織護理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護理質量安全為核心”為主題進行多角度討論，積極引導使其將“心與心相連，心與心交融”的優質服務理念融入于護理工作的每個環節。②換位思考，假如我是病人。引導護理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉變服務理念。變被動服務為主動服務，要求各班護理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困難，真正體現優質服務。
2.2 調整護理工作模式，保障基礎護理落到實處 。
2.2.1 病區實行“負責制”管理，每名責任護士分管13-16個病人，負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護理服務。
2.2.2 實行彈性排班，加強晨晚間護理。特安排護理人員專門負責患者晨晚間護理（晨間護理時間，晨7:00-大夜班下班前；晚間護理時間，小夜班接班時間-晚12點）主要負責協助夜班護理人員完成晨晚間基礎護理工作，協助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎護理（協助訂餐、用餐、口腔護理、洗臉、洗腳、指導服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護理等）工作，滿足患者個體化需要。
2.2.3 降低呼叫器鳴響頻次。護理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預計添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發現并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認同感，確保護理質量，最大限度度規避護理風險。
2.2.4 護士長每日兩次（晨間、白班交班前）對危重患者基礎護理、安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋并進行整改追蹤。
2.3 拓展專科護理內涵，提升護理服務質量。我科以老年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務舉措，要求責任護士在患者入院第一時間內，親自為患者遞上一杯水，讓其體會到賓至如歸的感覺，從而拉近護患距離，為護患有效溝通奠定良好基礎。
2.4 強化健康指導，促進患者康復。為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識，我科對心血管專科常見病、多發病的早期預防、疾病健康指導等內容進行分類整理，護理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會為患者進行宣教強化，護士長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。
2.5 完善績效考核，其旨是充分調動護士積極性，體現多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細的量化考核方案。量化指標包括：完成基礎護理服務項目的次數，班次工作強度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節假日上崗、承擔一級質控的情況、服務態度等給予計分，從當月績效總額中提出部分數額做為量化資金，最大限度地調動了護理人員的積極性。
3 效果
3.1 提高了住院患者對護理人員的工作滿意度。自開展優質護理服務示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，入院時熱情接待，對患者基礎護理（必須生活護理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護理服務明顯增強，護患關系更加和諧，住院患者滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%。
3.2 提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導，患者熟悉入院須知、便民服務措施、熟知主管護士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內容，患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%。
3.3 降低了病員呼叫率。活動實施以來，護理人員主動到患者身邊服務的意識明顯增強，尤其加強了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實施前的35％下降到16%。
3.4 自優質護理服務示范病房活動開展以來住院患者投訴率為0。
4 討論
4.1 開展護理優質服務示范病房的重要性。隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當人們的基本物質需求得到滿足后，則會更加關注健康，護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，但從護理人力資源的現狀來看，護理人員人力相對缺乏，導致了病人的基礎護理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優質護理服務內涵是深化“以患者為中心”的服務理念，提供滿意服務。各級醫院根據自己的具體情況，采取相應的措施，為病人提供優質、安全、溫馨、有效的護理服務，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。
4.2 貼近患者的優質護理有利于提升護理工作質量。優質護理服務是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業化的服務，滿足病人的基本需求，是深化優質護理的有效途徑[2]。從創建優質護理示范病房的效果可以看出，通過實施優質護理服務后，病人滿意度由實施前的95.8％上升到98.6%,患者對健康知識知曉率由實施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投訴率為0,護理質量明顯提高。由此可見，創優質護理示范病房，通過培育優質服務理念、建立良好的激勵機制，激發了護理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發，為患者提供滿意服務。
開展“優質護理服務示范病房”，既是一個全方位、系統性的工程，又是一個改進護理工作、提高服務質量、深化基礎護理、帶動專業發展的新機遇，同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現滿意服務、感動服務的有效途徑，這是優質護理的最高境界，也是護理人員實現自身價值的充分體現。
參考文獻
[1] 郭燕紅.適應形勢銳意進取促使護理工作可持續發展[J].護理管理雜志，2010，10（5）：305-307
