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隨著經濟的飛速發展，人們對于服務行業的要求越來越高，移動通信行業作為純粹的服務性行業也接受了越來越的考驗。如何建造一個高品質、高服務的移動通信服務行業成為通信公司所關心的重點。隨著市場經濟的逐漸飽和，人們對于服務程度的不斷看重，通信行業的競爭逐漸由資源的競爭轉向服務的競爭，通信行業服務質量的優良與否直接影響了用戶的選擇。一個好的服務質量能夠為企業帶來可觀的效益，新時代要求通信服務行業必須重點分析顧客感知的移動通信服務質量，對移動服務質量中的缺點不和不足進行有效的改善和解決，才能使企業在行業中有長遠的發展。
1 基于顧客感知的移動通信服務質量的概念。
消費者對于服務的滿足程度表明了服務質量的優劣。基于顧客感知的移動通信服務質量指的是顧客在體驗過移動通信服務后，對消費的過程和消費的結果進行情感評價，是顧客對于通信服務行業的心理上和感知上的判斷。對基于顧客感知的移動通信服務質量的評判非常全面的，其中包括對通信過程、態度服務、硬件服務等綜合因素的考慮。著名的學者凱瑟曾經通過調查發現，68%的顧客“跳槽”更換通信供應商是因為服務的質量而非技術的運用，僅僅14%的顧客“跳槽”是因為其他通信行業技術的先進。可見通信服務質量的提升是非常有必要的。在移動通信服務中，使用者的滿意與否直接會影響其對移動通信的認識，優良的服務能夠為企業帶來可觀的效益和長遠的發展。
2 目前我國移動通信服務質量方面存在的問題。
我國國內的服務性消費相較于其它的發達國家起步較晚，盡管經過了多次的改革和創新，在服務的質量上，還是存在一些問題。我國的信息產業部每年都會公開進行一次服務行業運營服務質量監察報告，就2013年的通信行業運用服務質量報告來看，移動通信行業的服務質量是相對較好的，但是仍然有一些問題需要解決。目前移動通訊的技術水平是比較先進的，采用國際先進的軟件技術，確保用戶能夠快速的網上瀏覽，主要的投訴問題集中在對移動服務人員的投訴上。主要包括對個別地區信號較弱、移動通信大廳工作人員的投訴及對網上服務、電話服務的人工客服進行的投訴。
3 改善移動通信服務質量的具體措施。
3.1 培養高素質的服務人員。
科技文化的不斷進步也增進了人們對服務的要求。服務不僅僅停留在單一的層面上，而是逐漸呈現多層次、多領域的發展狀況。要注重移動大廳和網上及電話的客服人員的選撥。在對客服人員的選撥中，要注重服務人員的教育水平和文化、道德素質。定期開展服務質量課程，對通訊服務工作人員進行定期的培訓和指導，加強對通訊服務工作人員的監督和審查力度，對于無法做到為客戶進行優質服務的工作人員給予開除和處分。
3.2 建立高效的通訊服務質量體系。
建立高效的通訊服務質量體系是加強移動通訊服務質量的重要內容和根本性保障。科學的建立服務質量評價體系，將有效的提高通訊服務人員對服務質量的認識，轉變過去的服務觀念，將時代的元素融入到通訊服務行業中，使通信服務人員增加對通訊行業的情感投入，從而達到提升服務質量，增強企業的綜合實力和競爭力的目的。
結論：通訊服務質量的優劣直接影響顧客對通訊事業的印象，要想提高通訊服務質量，必須滿足顧客的合理要求，從顧客的角度出發，將眼光放長遠，不同程度的提高通訊服務質量，提高通訊管理人員的服務素質，科學合理的建立一套完善的通訊管理體系，最大程度的降低群眾對于通訊行業中的服務質量的投訴情況，針對工作過程中存在的差錯要及時糾正和改進，從而達到增強企業的綜合實力和核心競爭力，為企業的全面而長遠的發展打下堅實的基礎，為我國的服務行業的發展做出良好的表率作用。
參考文獻
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一、移動通信服務合同的概念及特征
移動通信服務合同的定義，學者們眾說風云。但一致認為移動通信服務合同是電信合同的一種類型。目前，電信合同說法有以下幾種：有學者認為，電信合同有廣義和狹義之分。廣義上，電信合同主要是指合同主體（電信設備制造商與運營商之間，各類通信運營商之間，各類通信運營商與普通用戶）之間對于各自的權利義務達成訂立、修改、解除的各類合約。狹義上，電信合同僅指電信運營商和通信用戶之間對于電信公司提供通信服務業務，用戶按照約定繳納通信服務費用的權利義務而締結的各類合約。還有學者認為，電信服務合同是指電信業務經營者利用其有形資產和國家許可分配的電信資源，向不特定第三人提供通信服務，由使用人支付費用，因而與電信用戶簽訂的、具有電信特性的合同。而我國信息產業部公布的《關于規范電信服務協議有關問題的通知》首先對電信合同定性為格式合同；其次，明確界定電信合同內涵為：“電信運營商為重復使用而預先擬制，保障與電信用戶間權利義務關系的合同。”綜合分析，筆者認為，移動通信服務合同是指移動通信運營商為重復使用而預先擬定的，以有形資產和國家許可分配的電信資源為基礎，向不特定第三人提供移動通信服務為目的，規制移動通信運營商與用戶之間的權利義務的協議。移動通信服務合同的特征主要表現在以下方面：1．雙方當事人的權利義務配置不對稱原本移動通信服務合同是運營商與用戶關于通信服務權利與義務的協議，但實質上雙方權利義務配置不對等，經常是運營商享有更多權利而用戶承擔更多義務。一方面，運營商在經濟地位上與信息地位上處于絕對優勢，導致用戶在訂立合同時意識不到自己處于不利地位。另一方面，運營商與行政機關有著千絲萬縷的聯系，致使在審查移動合同時不能站在公正的立場。2．合同訂立上的特殊性用戶的民事行為能力不影響預付費移動合同的成立。移動通信合同根據付費方式不同可分為預付費移動通信服務合同和后付費移動通信服務合同。在預付費合同中，用戶事先購買充值卡或者預繳話費，倘若用戶用充值卡，則需要將所購充值卡的金額存入儲蓄卡（SIM卡），用戶才可在卡內資金范圍內享受通信服務；倘若直接預交話費，則繳費完成即享受通信服務。早期儲值卡不記名，所以當事人購買儲值卡，就成立了移動通信服務合同，該合同不要求用戶具有相應民事行為能力。
二、移動公司的默示放棄規定
默示放棄規定是指民事主體不依語言或文字等明示形式做出意思表示，而是通過不實施某種行為，基于法律規定、雙方約定或者習慣，推出意思表示形式。因此，又稱沉默默示規定。不作為的沉默只有在法律規定或當事人雙方有約定的情況下，才能視為民事法律行為的意思表示。然而移動公司以信息服務通知的方式單方做出意思表示，未與客戶協商，不具有法律認可的民事行為效力。
（一）移動通信服務格式條款利弊分析格式條款是商品化大生產和交易的產物。企業為了降低成本，提高交易活動效率，預先制定格式條款，便于與不特定的客戶簽訂合同，導致格式合同的廣泛應用。移動通信合同也不例外。移動通信服務格式條款也凸顯自己在經濟發展中的貢獻。首先，移動通信服務合同格式化有利于運營商降低成本，提高締約效率。對于運營商來說，其不可能與消費者逐一就合同內容進行磋商。格式條款對于運營商來說好處是不言而喻的，它便捷了合同標的磋商的過程，明確了合同服務范圍不確定性問題，從而有效杜絕法律適用中有法律漏洞的、不規范的法律用語的可能性，并且最大限度降低經營者運營成本負擔。所以，它精簡了合同締結過程中要約與承諾程序，節省當事人時間、精力和社會成本，加速了交易的進行。其次，移動通信服務合同格式化可有效提高移動服務交易安全性，提前預測可能存在的市場交易風險與法律風險，進而明確雙方的法律責任，實現成功規避風險。具體而言，移動運營商為使自身逃避法律風險，在雙方移動服務合同中，對于可能存在的風險納入合同條款中，將風險列舉出來，在自然災害、不可抗力的風險下，移動運營商不承擔法律責任，不予賠償；在某些人為情況下，移動公司不負法律責任，第三人過錯造成損失的，屬于用戶與第三人的民事糾紛，移動公司無義務協助索賠。如此種種條款，將移動運營商的風險規避的所剩無幾，風險的最終承擔者成為用戶。移動運營商事先在合同規定自身不能提供連續通信服務的的免責條款，避免自己陷入責任漩渦。移動合同格式化一定程度促進經濟發展。但是，移動通信服務合同往往由移動運營商提供，他們以其壟斷地位制定不利于消費者的霸王條款。廣大移動用戶的的權益被隨意踐踏。首先，在移動通信服務合同中，移動用戶的權利受到極大限制，如同沉默的羔羊任人宰割。契約自由的精神何在？移動服務本身就是一種商業服務，移動運營商作為商家，對于行業本身存在的風險要勇于擔當。試想哪種商業行為不存在風險？契約自由設立的初衷就是保障合同主體能在意思自治、平等的前提下，合同主體有選擇相對方的自由與對于合同內容、形式進行磋商的自由。然而，移動通信合同是移動公司一手擬制，相對人不參與合同內容制定過程。移動公司利用其壟斷地位，使移動用戶表面與其達成意思一致，實則移動用戶意思受約束。正如一戰中，歐洲大國對德國實行簽約式的掠奪，被德國稱為“強加的和平”。其次，移動運營商制定有利于自己的內容，或限制或免除自己責任的內容條款。他們會盡其所能追求自己利益最大化，很少考慮移動用戶利益的保護。例如，移動公司回復信息中，“您若對移動通信記錄、通信費和夢網業務記錄、代收信息費等有異議，請在上述事項產生之日起五個月內向移動公司提出，逾期視為無異議”。移動公司何時有權規定用戶訴訟時效的權利？用戶的權利堪憂。
（二）移動通信服務合同的默示放棄規定在實踐中，移動公司將默示放棄條款訂入移動通信服務合同，則應該以格式合同對待。但是，如果移動公司是對提供服務過程中的異議，臨時宣告無論如何不會有法律效力。在英美合同中，默示放棄條款表達為：“在合同中，其中一方為行使自身權利或者不知道對他方違約情形采取措施，均不應當認為其放棄追究法律責任的權利；合同一方對于其中一項權利的放棄，并不應當認為是對其他權利的放棄；合同一方對其中一項權利放棄，須以書面形式送達對方；一方在無規定期限下未能要求他方履行合同所規定內容都不能干擾其在今后其他時間段里要求完成該合同的內容的權利。”我國《合同法》及《民法通則》等相關法規已經有了訴訟時效的規定，該規定不能由當事人自有約定。普通訴訟時效：“向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為二年，法律另有規定的除外”。“國際貨物買賣和技術合同的訴訟時效期間是四年。”在此就不一一列舉了。我們從法律規定中可知，訴訟時效只能由法律規定。移動公司作為民事主體無權對訴訟時效規定，即使它有行政授權也不可能。那么上述中移動公司單方通知移動話費爭議五個月的異議期則屬無效。
三、對移動公司默示放棄的規制
（一）行政規制行政規制是指行政機關依照法律規定對格式合同的內容進行規范、監督檢查，防止格式條款中不公平條款出現。在我國，移動通信業務屬于工商管理部門和電信管理部門管轄。他們對格式合同有權事先審查。但是，我國特有國情:是政企不分，原來移動公司是從郵電局分離出來的。另外，大型國有企業管理人員都有省部行政級別，可見對移動合同管理難免偏袒移動公司。雖然國家信息產業部于2004年10月了《關于規范電信服務協議有關問題的通知》，對于移動公司服務范圍、服務價格、服務標準等問題做出規定，但是該通知法律效力停留在部門規章層面，此外，該通知是由部委根據自身部門利益出發制定的，移動公司既是被規制的對象，又是信息產業部的利益相關部門，在任何時候，對于既做運動員又做裁判員的主體來說，公正是難以保障的。為此，建議國務院制定《移動通信服務管理辦法》，將法律位階提高到行政法規層面，脫離移動公司利益的藩籬，保證立法的獨立性，這是法律公平、公正的基礎。在《移動通信服務管理辦法》中，第一，對于雙方責任嚴重不對等的，例如用戶對SIM卡丟失或手機被盜時，產生相關責任須由用戶承擔責任。類似該類條款規定過分追究用戶責任，而移動公司缺為承擔相關義務，防止損失擴大義務無從體現。這樣一來，也不符合《合同法》規定的減損規則要求。這源于移動服務是一種高科技服務，技術性要求高，須依賴移動網絡才能有效防止用戶損失。依據《合同法》隨附義務的規定，在《移動通信服務管理辦法》中規定移動運營商的隨附義務，當用戶及時掛失SIM卡時，移動公司立即啟動用戶防損措施，保證第一時間內凍結此卡服務，一方面減少用戶話費損失，另一方面有效防止用戶個人信息泄露，保護個人信息隱私。第二，對免責條款單方性修改，如因不可抗力因素導致用戶通信受到不良影響的，移動公司免責。這種單方免責條款嚴重損害用戶利益，依據《合同法》第117條的規定，“因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。”作為平等的合同主體，不能只對一方免責。在不可抗力發生期間，用戶通話不能或通話受到影響時，移動公司免除賠償責任，但是用戶的當月話費按時繳納，不得短缺，否則就會遭到欠費停機的懲罰，即停止通話服務。根據合同法免責條款的規定，不可抗力視情況進行免責，而非必然完全免責。第三，保護用戶議價權，移動公司依據政府部門與上級單位資費標準和服務項目規定，視為合同主體按照規定執行。在資費項目中，用戶作為費用負擔者卻未能參與協商價格，價格實質上是政府與移動公司協商的后果。在《合同法》中，價格條款是主要的合同標的內容，其合同是意思自治，體現用戶自愿，在通過對移動通信服務中，明確雙方權利義務對等，責任分擔，保證市場經濟的公正、平等的秩序。
“通信”的概念不難理解，而一般意義上的“云通信”則更多地體現了統一、融合的理念。云通信關注應用層而忽略底層的通信技術，以數據通信為基礎，具備強大的應用層多媒體通信能力。以個人和企業辦公都會用到的Gmail為例，電子郵件本身即是一種基于云的通信工具，而谷歌在電子郵件中包含了即時通訊工具Gtalk，實現了文本消息、語音和視頻等多種通信功能，同時Gmail還集合了Google Voice的電話功能以及社交平臺Google+，因此Gmail成為一個典型的云通信平臺。同樣，國人更熟悉的QQ除了能夠通過文字、語音和視頻聊天，QQ軟件還連接QQ郵箱和社交平臺QQ空間，因此QQ也是一個云通信平臺。
云通信是通信產業的未來
面向個人用戶的云通信形態多種多樣，除了Gmail和QQ，我們平時使用的微信、微博等互聯網平臺都可以劃入云通信的范疇。隨著移動互聯網的發展，以智能手機為代表的移動終端已經完全普及，各類具有通信功能的APP擴大了云通信的范圍，而提供基礎通信服務的傳統運營商則面臨著淪為“管道”的命運。這個問題的實質是，運營商只是提供文本、數據和語音通信鏈路，而以數據通信為基礎的云通信卻能夠提供更為豐富的應用層多媒體通信。這個鏈條好比物流，運營商只是修筑高速公路，云通信平臺是汽車，具有運輸不同的貨物的能力，人們交流的信息是貨物。所以，云通信成為數字時代的通信平臺，而運營商的底層通信能力只是云計算架構的基礎管道。
隨著4G牌照的下發，中國正式進入4G時代。我們知道，4G標準TD-LTE事實上只提升了數據業務的性能，傳統語音呼叫要切換到2G/3G上。 4G的數據業務未來將給云通信提供更強大的支撐。未來，天然處在應用層的互聯網服務商將是云通信——或者說通信的主導者。
盡管個人用戶已經在通過Gmail、QQ、微信、微博等工具進行不同形式的通信溝通，但溝通的效率并不是個人關注的重點。但是在企業通信領域，企業用戶追求高效溝通，所以業界早已推出了統一通信解決方案。
統一通信將計算機技術與傳統通信技術融為一體，使不同的終端具備數據、圖像和聲音的通信能力。統一通信是一整套解決方案，它將語音、傳真、電子郵件、移動短消息、多媒體和數據等所有信息類型合為一體，從而為人們帶來選擇的自由和效率的提升。云通信早已被統一通信服務商和企業客戶接受，基于SaaS的云統一通信服務已經在市場上占有了一席之地。
企業級云通信領先發展
云計算的優點在云通信中得到充分體現：資源彈性擴展、快速部署、免除維護、系統穩定性高等等。統一通信借助云計算強大的業務擴展能力和業務創新能力，將最新的視頻會議、社交媒體等技術集合進來，幫助人們在任意時間、任意地點通過任意工具進行溝通交流。云端統一通信的融合，還幫助終端實現了“瘦身”，人們可以通過一個終端使用多種通信方式溝通。
NEC曾經對企業應用統一通信的情況進行過一項調查。結果表明，統一通信在企業內的主要應用場景包含三個方面：一是用于企業內部溝通，二是用于聯絡客戶，三是用于聯絡合作伙伴和供應商。這三種溝通場景下所要達成的目標是一致的，即提高溝通效率、降低運營成本。統一通信幫助企業降低辦公通信成本，加速信息的獲取，從而降低了整體運營成本；統一通信方便企業與客戶溝通，提高了銷售的轉化率，也提升客戶的滿意度；統一通信也方便了合作伙伴之間的溝通，提升合作伙伴關系，降低供應鏈成本，并且可以獲得外部專家的支持。
可以看到，統一通信兼顧內外溝通的需求，公有云或者混合云模式下的SaaS云通信服務是一個很好的選擇。目前國內從事云通信業務的廠商非常多，不僅能夠提供整套的統一通信云解決方案，也能提供完全基于云端的云通信租賃服務，代表廠商有華為、263、全時等。
華為eSpace統一通信是業界領先的云通信解決方案。它通過一個客戶端實現多種會議模型，支持消息、語音、視頻、數據多業務協同，實現漸進式溝通；支持與華為智真會議系統融合，無縫嵌入OA/Outlook/CRM/ERP等辦公系統。華為UC&C云協作平臺秉承了“云管端”的設計理念，“云”將分布式部署的基礎設施形成有機整體的管理系統、呼叫控制系統，智能化調度資源；各種類型的接入網絡和骨干網絡，包括企業內網，公網和移動網絡形成“管”，提供統一的體驗；不同網絡接口、協議、媒體能力的用戶終端構成“端”，適應終端多樣化的需求。
263云通信是國內公有云SaaS統一通信服務的代表。263云通信是建立在云計算、云存儲的基礎上的統一通信平臺，業務涵蓋企業郵箱、日程管理、企業網盤、網絡會議、電話會議等；整合大量的第三方企業應用，包括OA、ERP、CRM等等，單點登錄實現不同應用間無縫切換；實現通訊錄同步，企業應用可以和平臺上的消息互相推送。在管理方面，263云通信平臺提供了統一的簡單便捷的管理模式。
以云視頻會議為基礎的全時云會議同樣屬于公有云SaaS服務。全時云會議倡導“簡單易用、共享協作”，融合視頻、語音、數據共享、白板等遠程會議手段，實現多維度遠程協作，具有“簡單、移動、協作”的特點。云會議2.0可實現跨平臺一鍵快速入會，通過郵件、客戶端、office插件、手機/電話都能接入會議，同樣具備終端多樣化優勢。
從以上三個簡介不難看出，企業級云通信市場無論是概念還是產品、解決方案都已經成熟，云化趨勢已蔓延至整個應用通信市場。
融合通信是未來趨勢
無論是個人云通信還是企業云通信，融合成為一種趨勢。這里引述263云通信CTO李旭陽在2013年中國互聯網經濟論壇上提出的觀點，未來通信將包含四個方面的融合，分別是網絡的融合，應用的融合，管理的融合，以及終端的融合。
多方通信1.0時代賣設備，2.0時代賣服務，3.0時代則是賣咨詢。如何賣？率先提出“咨詢+服務”為主要模式的多方通信3.0服務理念的會暢通訊正踐行出一條可行之道。正如會暢通訊CEO黃元庚所說，在多方通信3.0時代，客戶依賴的不再只是設備和產品，他們需要符合自己實際業務運營情況的專業咨詢和服務，協助企業實現多方通信的核心價值最大化。
抓住企業的痛點
用戶體驗不爽的地方就是機會。在接受《中國計算機報》采訪時，黃元庚就從這句話說起。“企業召開跨國會議，參會人員沒法馬上齊聚一堂；企業舉行渠道大會，如何讓更多渠道伙伴加入會議？企業規模越大，信息分享和溝通就會越困難，這是企業的痛點。會暢通訊就是要從企業最痛的地方做起，找出痛點，解決它。”
在這番話的背后，隨著中國經濟的持續回暖，中國企業的區域擴張和國際化勢頭繼續增強，對多方通信的需求長期保持在一個較高水平。但是，由于國內多方通信市場仍處于初期階段，中國企業用戶很難獲得和他們的競爭對手，尤其是國際競爭對手一樣高水準的多方通信服務。
第三方數據顯示，發達國家多方通信市場覆蓋率達90%，我國僅有10%。在具體產品方面，中國企業偏愛視頻會議，國外企業偏愛電話和網絡會議。據多方通信產業知名調研公司Ovum調查顯示，80%的美國企業采用了電話和網絡會議技術，而據FROST&SULLIVAN 2011—2012年市場研究報告，中國視頻會議占據整個會議市場的2/3，電話會議僅占1/4。這些數據意味著，在多方通信上，中國企業需要投入比國外企業更高的成本。因為與電話會議、網絡會議相比，視頻會議購置成本高昂，升級費時費力，靈活性差，企業外部對接兼容復雜，同一時間只能供一場會議使用。中國企業用戶迫切需要成本更經濟、語音更穩定的高效溝通模式。
“國內多方通信市場不成熟的地方，與國外市場存在的差距間隙，就是企業的機會。在這個基礎上，我們從客戶的角度出發，了解他們的工作內容、工作環境和溝通需求，根據實際情況為企業制定個性化服務。這是會暢通訊提出多方通信3.0概念的初衷。”黃元庚表示，會暢通訊的企業目標就是充分挖掘技術和設備能夠帶給客戶的收益，在現有技術層面上將多方通信服務效能最大化，盡可能地為企業溝通協作創造價值。
然而，中國的網絡環境和企業信息化程度和國外不同。“在中國市場賣咨詢是一件很難的事。如果是賣設備，狂砸廣告，訂單就來了。但我們不希望采用這樣的銷售模式，我們希望給企業提供的是咨詢和服務。目前國內很多多方通信用戶仍停留在買服務的階段，甚至是買設備的階段。市場還需要去培育，在這一過程中，我們不僅需要改變自己的思維，還要改變用戶的應用思維。”黃元庚表示。
強強聯合 滿足用戶90%的需求
目前，多方通信市場的服務模式主要有技術型和服務型兩種。服務型的廠商又可以分為兩種：一是包括中國聯通、中國電信等在內的運營商，多方通信只是它們主營業務中的一部分；二是像會暢通訊這樣專門做多方通信服務的企業。
因為專注于企業客戶的多方協作通信服務，所以逐漸成為多方通信服務市場的主導力量。因為在“點對點”提供服務和開拓市場方面，專業廠商有其獨特的優勢。越來越多的運營商也已經認識到這一點，開始將多方通信業務外包給專業廠商來做，這給會暢通訊這樣的企業帶來巨大的市場空間。根據美國研究機構Wainhouse市場報告，在中國多方通信市場，中國電信和中國聯通的市場份額位居前兩位，緊隨其后的是會暢通訊。“超過80%以上在華世界500強企業在使用會暢通訊的產品和服務，其電話會議系統幾乎成為各行業領先企業的標配。自成立以來，會場通訊以其領先的咨詢式服務在中國多方通信市場獨樹一幟，獲得了眾多知名客戶的認可。即便如此，我們依然能看到不足。在中國多方通信市場，Web模式占總市場約70%的份額，視頻模式占約20%的份額。在視頻方面，會暢通訊已經做得很好，我們希望加強在Web的實力。”黃元庚表示。
強強聯合是實現這一目標的最好手段。12月11日，會暢通訊與思科宣布展開一系列深度合作，雙方將共同努力推進WebEx和會暢通訊語音電話會議產品在中國市場的拓展，為中國用戶提供更優質的多方通信解決方案和服務。“會暢通訊是多方通信3.0時代的領跑者，思科是全球互聯網的構建者之一，其網絡會議產品WebEx在全球占據了領導地位的市場份額。對中國多方通信用戶來說，雙方的本次合作將為他們帶來世界級的產品、解決方案和服務。”黃元庚表示，通過會暢通訊的咨詢式多方通信服務，中國企業用戶能夠更有效地使用WebEx，而會暢通訊和思科的產品相互補充，能滿足他們90%以上的需求。
定位高端企業市場
摘要：隨著時代的發展和經濟的不斷進步，營業稅與增值稅并行的局面已深刻的影響到很多行業的發展。通信行業近年來發展迅速，已逐漸發展為我國新興信息技術支柱產業之一，因此隨著時展的潮流，“營改增”的步伐刻不容緩。筆者通過多年觀察與實踐，同過一系列數據，分析得出了一些“營改增”對通信服務企業的影響，望以此文，給各位通信服務企業管理者提供一些企業發展的新思路。
關鍵詞：營改增；通信服務；企業；影響；提升
一、有關“營改增”的概述
1.“營改增”的概念
“營改增”是營業稅改增值稅的簡稱。營業稅，是指對在中國境內的單位和個人所提供的應稅勞務、相互轉讓的無形資產或銷售的不動產等就各公司所取得的營業額征收的一種稅。增值稅是針對銷售貨物或者包括提供加工、修理修配工作以及進口貨物的企業與個人就其實現的增值額征收的一個稅種。增值稅目前已成為中國最主要的稅種之一，就全國而言增值稅的收入占全部稅收的大約60%以上，成為暫時最大的稅種。2011年，經由國務院批準，財政部、國家稅務總局聯合下發營業稅改征增值稅試點方案。由此開始，“營改增”的步伐在全國陸續展開。
2.“營改增”的意義
營業稅與增值稅并行是不利于我國企業長期的發展。由于我國第三產業大部分都被排除在增值稅體系之外，導致不公平的稅收與人為的生產成本增加，不利于大部分第三產業企業的長期發展。“營改增”的舉措，通過改變稅收種類刺激了市場需求，對于企業的發展與市場的完善具有深遠意義。“營改增”就像盤活市場的一劑良藥，有利于企業減輕稅收負擔，增強企業活力，對于目前來說是一種不錯的發展方式，可以促進企業的發展。
二、“營改增”對通信服務業的雙重影響
“營改增”的實施對我國大部分第三產業企業具有重大影響，通信服務業也不能例外。“營改增”的過程中，一方面通過影響企業的各項財務狀況來影響到企業的財務管理；另一方面，通過影響通行企業之間的關聯交易來影響整個行業的各方面運營指標。這種影響是雙重的，一方面，營業稅的稅率較高，將優惠政策轉移到現代服務業后，改為較低的增值稅，客觀上可以降低企業的稅收負擔；另一方面，增值稅的施用會致使企業的人員、組織等各方面變動，最終導致管理成本上升。這些影響具體表現在：
1.購置資產的成本降低
近些年通信服務業發展迅速，但迅速發展的同時，基礎設施建設等購置成本呈幾何式上升。以往政府實行營業稅之時，每年通信服務業企業大量購進設備或進行基礎設施建設時，都需要向政府繳納大量的營業稅資金，這種比率較高的營業稅嚴重制約了企業的擴大再生產，影響到企業的發展。當營業稅改為增值稅后，通信服務行業的購置資產的成本大大降低，企業可以購進先進的設備，引進與開發先進的通信技術，最終有利于企業提高生產力，提高企業競爭能力。
2.企業收入有所下降
在實現“營改增”后，企業的稅務核算體系會發生重大改變，整個企業稅務系統要從頭洗牌，重新開始計算稅務，包括成本預算、稅收資金等各方面管理都需做出改變。在營業稅的背景下，企業需將一部分收入轉化為營業稅的稅收負擔。當企業實行“營改增”后，應適當調整產品價格定位，避免因改革而導致利潤下降。
3.通信服務行業的財務系統改革難度加大
由于營業稅與增值稅規定不同，相對而言增值稅在政策規定、稅款計算和發票管理方面都復雜得多。近些年來，有關增值稅的法規文件的更新變化較多，通信服務業企業要在這么多變化當中保證合規性有不少困難。同時，申報繳納營業稅比較簡單，但是對于增值稅一般納稅人來說申報表和附表加起來，完成申報任務要填300多個空格，很難做到一點錯誤也不出。這也就對企業的會計、財務系統和稅務管理提出了更高的要求。此外，通信服務業屬第三產業，以提供通信服務為業務主體，本身具有容易出現稅務問題的特性，短時間內做出重大調整十分困難。
三、通信企業面對“營改增”的挑戰應采取的措施
由于“營改增”稅收方式正處于實施的初期，部分制度仍然沒能得到較好的完善，現代服務企業與地方政府也難免會出現適應性不良的現象。在這個時候，現代服務企業與政府都應轉變自己的思路，做好制度改革帶來的各方面的銜接工作，并嚴格遵守餓納稅規定的基本評定標準。除此之外，對于新舊稅制的沖突問題，應做出明確的規范，并對特殊問題進行較為細致的劃分。
在“營改增”實行初期，由于生產周期與經營方式調整問題，部分企業會出現因不適應而造成的稅負升高的現象。相關現代服務企業在這個過程中，應進行長遠的打算，并建立較為完善的過度時期應對工作，以保證企業的正常運營。隨著改革的深入，“營改增”對現代服務企業帶來的優勢便會逐漸出現。
①加快通信服務業基礎設施建設。營業稅改為增值稅后，免除了之前的營業稅后，基礎設施建設成本降低，通信企業可以借此加快通信服務也的基礎設施建設腳步。
②加強企業項目調整同時，重視客戶質量與培養優質客戶。企業在開設項目時，應提前進行市場考察，對于過時的項目要視實際情況進行淘汰。通信行業在辦理業務時應注重客戶質量的培養，努力維持好與信譽優良的客戶的關系，同時各項優惠政策側重于優質客戶。
③加強稅務工作和賬務工作的進行。實施“營改增”后，整個稅務體系發生改變，企業應積極趨近于較為優惠的政策，便于企業的發展。企業加強賬務工作，有利于企業合理的規避不必要的稅務風險。
四、結語
“營改增”稅收政策的實施對通信服務業產生了巨大的影響。稅收由相對較高的營業稅改為相對較低的增值稅，對通信服務企業來說客觀上減輕了稅收壓力，但另一方面，增大了企業的管理難度與管理成本，對企業來說既是機遇又是挑戰，各位企業管理者在日常管理活動中應予以重視，妥善應對。（作者單位：中國聯合網絡通信有限公司赤峰市分公司）
參考文獻：
關鍵詞：數字化變電站；IEC 61850 ；自動化系統；
1前言
通信系統是數字化變電站自動化系統的基礎，它的可靠性與信息傳輸的快速性決定了系統的適用性。為建立數字化變電站自動化系統站內通信網絡的開放性、兼容性，一個最好的辦法和途徑，就是采用標準的通信協議以實現各裝置間的無縫通信，最終實現變電站的數字一體化。
一、二次設備之間實現全數字化通信，變電站內智能裝置的數量將急劇增加，因此全站智能裝置必須采用統一的數據建模及數據通信平臺才能實現互操作性。互操作性是實現變電站內無縫通信理念的重要保障機制，設備的互操作性可以最大限度地保護用戶原來的軟硬件投資，實現不同廠家產品集成。
IEC 61850是目前為止最為完善的變電站自動化的通信標準，它按照自動化系統所要完成的監視、控制和繼電保護等功能，提供了完整的信息模型及相關服務，為不同廠商實現互操作和系統無縫集成提供了途徑，為數字化變電站的建立提供了基礎。因此數字化變電站的通信系統應基于IEC 61850建立。本文將探討基于IEC 61850的數字化變電站自動化系統。
2IEC 61850產生的背景及組成
2．1 IEC 61850產生的背景
在全球經濟一體化的過程中，特別是通信技術的飛速發展、計算機技術的日新月異的前提下，IEC中主要以歐洲的如：ABB、SIEMENS、ALSTOM等為代表的制造者深感以前各個廠家自己所制定的通信協議都不能完全滿足當前電力通信的發展了。而各大廠家在互連時所花費的人力和物力，也變得越來越大。為了將當前無序的通信協議規范化十分必要和緊迫。
IEC 61850主要是為了實現以下目標：
1)互操作性：來自同一廠家或不同廠家的智能裝置之間交換信息，正確使用信息協同操作的能力。
2)功能自由分布：功能自由分布強調了變電站自動化系統中的自動化功能的可分布性，而不僅僅是自動化裝置的分布，可實現跨越自動化裝置邊界的自動化功能之間的協調配合。
3)可擴充性：IEC 61850面向變電站自動化的所有應用，全面地支持信息擴充是標準應用適應性的重要體現。
4)長期穩定性：為了適應歷史的、目前的和未來的通信技術，IEC 61850對通信服務采用了抽象定義的方法，即抽象通信服務，而將具體的通信協議應用特定通信服務映射加以規定，適應了通信技術的發展變化。
國際電工委員會TC57 制定了變電站通信網絡和系統系列標準―IEC 61850，該標準是基于通信網絡平臺的變電站自動化系統唯一的國際標準。IEC 61850通信協議是對站內設備的數據對象統一建模，采用面向對象技術和抽象通信服務接口，應用此協議可以實現變電站內的無縫通信。采用該標準將大大提高變電站自動化水平、提高變電站自動化系統安全穩定運行水平、實現完全的互操作性。
2．2 IEC 61850的組成
IEC 61850國際標準協議共分為 1O 個部分：
1)IEC 61850―1：變電站的通訊網絡和系統一部分1：序論和總介，包括IEC 61850的介紹和概貌。
2)IEC 61850―2：變電站的通訊網絡和系統一部分2：術語表。
3)IEC 61850―3：變電站的通訊網絡和系統一部分3：綜合要求，包括質量要求(可靠性、可維護性、系統可用性、輕便性、安全性)，環境條件，輔助服務，其他標準和規范。
4)IEC 61850―4：變電站的通訊網絡和系統一部分4：系統和專案管理，包括工程要求(參數分類、工程工具、文件)，系統使用周期(產品版本、工程交接、工程交接后的支持)，質量保證(責任、測試設備、典型測試、系統測試、工廠驗收、現場驗收)。
5)IEC 61850―5：變電站的通訊網絡和系統一部分5：功能和設計模型的通訊要求，包括邏輯節點的途徑，邏輯通信鏈路，通信信息片的概念，功能的定義。這部分使用面向對象技術對變電站自動化系統的功能、子功能進行了分類和定義，并引入了邏輯節點的概念這些對于分布式系統的設計及互操作性有重要作用。
6)IEC 61850―6：變電站的通訊網絡和系統一部分6：變電站自動化系統結構語言，包括裝置和系統屬性的形式語言描述。
7)IEC 61850―7：變電站的通訊網絡和系統一部分7：變電站基本通訊結構和饋線設備。
8)IEC 61850―8：變電站的通訊網絡和系統一部分8：特殊通訊服務映射SCSM―映射到MMS(ISO／IEC9506)，即變電站和間隔層內以及變電站層和間隔層之間通信映射。
9)IEC 61850―9：變電站的通訊網絡和系統一部分9：特殊通訊服務映射SCSM一連續單向多路點和節點，即間隔層和過程層之間通信的映射。
10)IEC 61850―1O：變電站的通訊網絡和系統一部分10：一致性測試。
3 IEC 61 850的特點
3．1分層
IEC 61850除了將變電站自動化系統分成變電站層、間隔層、過程層之外，每個物理裝置又由服務器和應用組成，將服務器分為：邏輯裝置邏輯節點數據對象數據屬性。從應用方面來看，服務器包含通信網絡和I／O。由IEC 61850來看，服務器包含邏輯裝置，邏輯裝置包含邏輯節點，邏輯節點包含數據對象、數據屬性。從通信的角度來看，服務器通過子網和站網相連。每個IED(Intelligent Electrical Device)既可扮演服務器角色也可扮演客戶的角色。
3．2采用與網絡獨立的抽象通信服務接口(ACSI)
由于電力系統生產的復雜性，信息傳輸的響應時間要求不同，在變電站的過程內可能采用不同類型的網絡。IEC 61850采用抽象通信服務接口就很容易適應這種變化，只要改變相應的特定通信服務映射(SCSM)就可適應不同的網絡。
3．3面向對象、面向應用開放的自我描述
與IEC60870―5系列標準采用面向點的數據描述方法不同，IEC 61850標準對于信息采用面向對象的自描述。采用“面向點”的數據描述方法，在信息傳輸時數據收發雙方必須事先對數據庫進行約定，并一一對應，這樣才能正確反映現場設備的狀態。協議一旦確立之后，如果要增加或刪除某些信息就必須對協議進行修改，這是一項耗費資金和時間的工作。隨著技術的發展、電力市場的建立和變電站自動化水平的提高，變電站內需要傳輸的新信息不斷增加， “面向點”的數據描述方法已不大適應新的要求，因而使新功能的應用受到限制。
面向對象的數據自我描述在數據源就對數據本身進行自我描述，傳輸到接收方的數據都帶有自我說明， 不需要再對數據進行工程物理量對應、標度轉換等工作。采用面向對象自我描述的方法后，傳輸到調度控制中心的數據都帶說明，馬上可建立數據庫，使得現場驗收的驗證工作大為簡化，數據庫的維護工作量也大為減少。
3．4電力系統的配置管理
IEC 61850提供了直接訪問現場設備的協議，對各個制造廠的設備用同一種方法進行訪問。這種方法可以用于重構配置，很容易獲得新加入設備的名稱并用于管理設備屬性。
3．5數據對象統一建模
IEC 61850標準采用面向對象的建模技術，定義了基于客戶機／服務器結構數據模型。IEC61850有一個任務就是從SCADA數據庫到過程的對象統一建模，和INIEC61970的數據模型協調一致。
特別地，實現設備間的互操作性是制定IEC61850標準的重要驅動力。為保證互操作性，必須開展智能設備的一致性測試。用IEC 61850―10的一致性測試方法，可測試智能設備是否符IEC 61850標準，保證與其他符合IEC 61850標準智能設備的互操作性，可以大大減少現場的通信聯調工作量，并且更換或新增設備時基本不需改變原有設備和系統。可以說數字化變電站采用通過IEC 61850一致性測試的智能設備，是解決互操作性問題的捷徑。互操作性所依賴的信息語義具備如下特征：
①針對應用領域的確定性；②不影響互操作性前提下的可擴充性；③信息語義的自由分解和組合；④信息語義的可性，并能夠得到一致性檢查。
反映到 IEC 61850的建模思想上就是結構化模型，IEC 61850在利用抽象通信服務(ACSI)和特定通信服務映射(SCSM)提供的通信語法、通信語義的基礎上，更主要的是依靠結構化模型為互操作性提供保障。
4數字化變電站的接口模型
4．1接口模型
IEC 61850按照變電站自動化系統所要完成的控制、監視和繼電保護三大功能，從邏輯上將系統分為3層，即變電站層、間隔／單元層、過程層，并定義了3層間的10種邏輯接口，如圖l所示
過程層通過接口4和接口5與間隔層通信，主要完成開關量I／O、模擬量的采樣和控制命令的發送等與一次設備相關的功能，該層的物理設備主要是遠方I／O、智能傳感器和傳動機構。
間隔層的功能是主要利用本間隔的數據對本間隔的一次設備產生作用，如線路保護設備或間隔單元控制設備就屬于這一層。間隔層通過接口4和接口5與過程層通信，通過邏輯接口3完成間隔層內部的通信功能，該層的物理設備主要包括每個間隔的控制、保護或監視設備。
變電站的功能分為兩類：一是與過程層相關的功能，主要指利用各個間隔或全站的信息對多個間隔或全站的一次設備發生作用的功能。如母線保護或全站范圍的聯鎖等，間隔層之間通過接口8完成通信；二是與接口相關的變電站層功能，主要是指變電站自動化系統與本地運行人員的人機界面接口 HMI 與遠方控制中心的接口 TCI 以及與遠方監視和維護工程師站的接口 TMI，主要通過接口1、6、7完成通信功能，該層的物理設備主要包括帶有數據庫的變電站計算機、運行人員的操作平臺、遠方通信接口等。通過邏輯接口9完成變電站層內部的通信功能。
IEC 61850的分層模式與現有大多數變電站自動化系統不同，在現有系統中過程層的功能都是在間隔層設備中實現的，因此就沒有獨立的接口4和接口5。但是隨著智能電流、電壓互感器的使用，現代電力技術的發展趨勢是將越來越多的間隔層功能放到過程層中去，這也說明IEC 61850是一個適應未來的開放的標準。
4．2現有產品的差距
目前產品多以物理裝置為單位提供通信服務，并沒有IEC 61 850邏輯概念的服務器，以及依賴于服務器的邏輯通信點的概念，以至不具備邏輯上的多路通信，也不存在嚴格的模型層次和結構，使得信息語義的交換缺乏應有的模型支持。另外產品缺乏規范的運行機制等等。
在目前產品中存在的與IEC 61850的差距是導致產品無法實現互操作性的深層次原因。因此，以實現互操作為目標，依照IEC 61850對產品的改造也將是全面和深入的。
采用IEC 61850首先需要解決的問題是智能裝置(保護、測控及其他自動化裝置)如何公布自己的信息模型，以及自動化系統如何識別和建立系統的信息模型。
對于已經在現場大量使用的智能裝置，最根本的任務是采用SCL語言對其信息結構進行重新描述，使其符合IEC 61 850的語義約定和結構，再根據ACSI映射法則實現對特定通信協議的映射，也就在最小程度上支持了IEC 61850。
5 結束語
當企業用戶已經不僅僅滿足于以語音服務為主的內容模式，用戶的需求往往包括語音、數據、視頻與多媒體等多種信息形式及整體的通信解決方案全面集中。在業務和功能考慮全面的同時，企業網用戶還要考慮安全特性。特別是對于跨地區經營的企業來說，分支機構遍布全國甚至全球，移動人員、駐地人員各方面的需求都必須面面俱到。如果企業用戶要全面周到地維護這些網絡和通信需求，需要投入大量的人力物力。如果將這些服務外包給服務周到，專業技能全面的公司來運營，企業用戶就可以花費少量的資金，卻能獲得周到的服務。
G-NET(國安創想)堅持以“網絡連接服務，服務聯接客戶”的經營理念，提供覆蓋企業通信網絡應用及IT管理服務解決方案的供應商。G-NET的專家認為，增值電信服務的核心價值就是通過各種創新產品及服務，最大限度地實現企業的應用需求，提升企業用戶的應用價值。而在以往，在整個產業鏈組成中，增值服務提供商更多的是扮演橋梁、平臺的角色，在企業價值創造的過程中，增值服務提供商只是簡單的流程化的將電信營運商的基礎業務進行“搬運”，這自然無法實現用戶多元化、個性化的需求。電信運營商是整個產業鏈的基礎，而增值電信服務提供商將幫助處于產業鏈下游的用戶創造更多價值，毫無疑問，幫助用戶節約應用成本，將是企業創造價值過程中不可缺少的一個環節。
在服務標準方面，G-NET公司遵循SLA（服務品質保障協議）。日前，繼以中國電信為代表的電信運營商引入SLA后，該公司也成為國內首批推出SLA的增值電信服務提供商。專家認為，G-NET面向企業級用戶推出SLA，意味著國內的電信增值服務提供商在技術水平及服務水準等方面跨出與國際電信業接軌的重要一步，也標志著電信服務模式在全行業層面進入了一個新階段。服務品質保障協議SLA，是國際通行的電信服務評估標準，是服務提供商與用戶之間簽署的法律文件，用來保證可計量的網絡性能達到所定義的品質。SLA將提供服務的價格與獲取服務的質量之間建立對應關系，實現服務質量指標的量化及可視化。SLA有助于用戶對服務提供商提供具體服務的能力、可靠性及響應速度做出充分、清晰的評估，在服務提供商沒有達到SLA的情況下，用戶就有權依據賠償責任條款向服務提供商索取相應的賠償。
摘要:
隨著信息通信技術的興起，融合通信服務器中間件的重要性越來越凸顯．通過“中間件”技術，在融合通信服務器基礎上打造一個對外的中間件平臺即融合通信服務器中間件，不僅屏蔽了融合通信服務器內部的復雜性，還對外提供了一套符合互聯網規范的開放的簡潔的應用程序接口．通過對融合通信服務器中間件的背景研究，提出融合通信服務器中間件的分層架構，闡述了一些重要數據結構及內部模塊的實現，完成外部消息格式的定義．最后通過功能和性能測試，證明了融合通信服務器中間件的可用性．
關鍵詞:
ICT;融合通信;CTI;中間件
1引言
CTI(ComputerTelephonyIntegration)即計算機電話集成，是傳統的語音通信與數據通信網絡的結合，是連接通信設備和計算機的樞紐［1］．大多數企業經過近幾年的信息化建設，已擁有較完善的IT(InformationTechnology)系統，傳統的IT系統以局域網或Internet為載體，需要辦公人員有PC終端并連接上網才能發揮作用．而CT(CommunicationTechnolo-gy)系統雖然可以提供有效的通信方式，但不能與企業的業務緊密關聯．通過對多個企業的IT系統進行分析，我們發現移動信息化的實現過程里很多工作都是共性的，如對基本通信協議的開發、同運營商網絡的連接、通信業務邏輯解析、IT系統對接等，而定制工作主要集中在業務流程的實現．如今的電信網絡和數據通信網絡正在互相滲透融合，ICT(Informa-tionandCommunicationTechnology)代表著這種發展與融合的趨勢．ICT信息通信技術，它是信息技術和通信技術相融合而形成的一個新的范疇［2］，ICT平臺的概念全面準確地反映支撐現代信息社會發展的方向．融合開放的ICT綜合業務平臺，吸收了傳統智能網的特點以及軟交換“業務與控制分離”，最終將完全融合CTI平臺［3］．ICT融合通信服務器便是一種代表著ICT融合的載體，在其基礎上打造的ICT融合通信服務器中間件提供了一套符合互聯網規范的開放API(ApplicationProgrammingInter-face)接口．ICT融合通信服務器中間件向互聯網開放了ICT融合通信服務器的基礎通信能力，實現互聯網與通信網絡業務的融合與應用的混搭(Mhup)．同時，通過建立良好的商業模式，吸引互聯網SP(ServiceProvider)入駐，讓SP自己開發適合市場的“殺手級應用”．
2中間件技術的介紹
中間件(Middleware)是提供系統軟件和應用軟件之間連接的軟件，以便于軟件各部件之間的溝通，特別是應用軟件對于系統軟件的集中的邏輯．在現代信息技術應用框架如Web服務、面向服務的體系結構等中應用比較廣泛［4］．早期內部服務器和外部應用客戶端是一種緊耦合的集成模式，內部服務器直接提供對外API，應用客戶端通過這些接口的調用直接操縱內部服務器．在這種集成模式下，存在著許多問題:程序可移植性差、安全性差、穩定性差．可以在內部服務器和外部應用客戶端之間添加連接軟件中間件，通過中間件間接提供給外部應用客戶端統一的規范的簡潔的API，實現異構環境的通訊，屏蔽了異構系統中復雜的操作系統和網絡協議，其總體結構如圖1所示．這樣實現了內服務器專用接口對于上層應用客戶端的透明，在不改變中間件對外API的條件下可隨意更改中間件的具體實現，應用客戶端幾乎不需任何修改還可復用．這樣對于SP而言可以專注于應用客戶端的開發，而不必過于關注內部服務器端的變化，從而保護了企業在應用軟件開發和維護中重大投資成本［5，6］．
3ICT融合通信服務器中的中間件
ICT融合通信服務器體系結構設計如圖2所示，采用總線結構，各個組件分別掛在消息隊列總線上，各個服務組件高內聚，低耦合，不會相互調用．所有模塊之間不發生直接的交互，所有消息的收發都通過消息隊列總線，消息隊列總線負責消息的接收以及將該消息推送到對應的目標組件上．這種結構易維護性和易擴展性是顯而易見的，如果要添加新的模塊，不需要考慮它與其他模塊之間交互而要寫眾多的接口，只需要將其掛到總線上即可．ICT融合通信服務器是一個整體系統，里面包含多個服務組件進程，不同的服務組件提供不同的基本服務接口．外部應用客戶端可以使用這些基本服務接口或者多個基本服務接口的組合完成復雜業務．ICT中間融合通信服務器中間件是二者之間的連接軟件，其設計的核心思想就是定義通信服務接口協議標準(見4．3)，每種基本服務接口對應的是一種規定好外部消息格式，應用客戶端需要什么服務就向ICT融合通信服務器中間件發送特定外部請求，其作為中間者收到外部請求，按照預先設定路由規則(見4．2．2)，適配到不同內部組件解析器完成消息處理，將外部消息轉化成內部組件可識別格式，發送到服務組件并由其提供相應的服務，并將收到響應消息按原路發回給應用客戶端．
4ICT融合通信服務器中間件的設計與實現
ICT融合通信服務器中間件與傳統CTI中間件相比:實現代價小，其主要提供CTI中間件最基本服務，以及其他額外功能會議控制，通信錄設置查詢，業務設置查詢等，整合各種網絡業務能力，采用統一消息調用的方式向應用開放，通過靈活組合各種網絡業務能力開發多樣化業務應用;采用Linux下Epoll方法實現對TCP的Socket端口監控管理，完全可以滿足外部多客戶端的并發、長短連接的需求．內部采用緩沖區鏈表有效緩存大量高并發消息．這樣有效保證性能的穩定性和可靠性;具有一定先進性，ICT融合通信服務器中間件的架構設計有效考慮項目現實應用場景，其主要從分層、模塊化、可擴展等方面考慮組織軟件架構，分成三層:IO抽象層、消息路由層、消息適配層．ICT融合通信服務器中間件的架構如圖3所示．
4．1ICT融合通信中間件的架構設計TCP輸入輸出，對外IO，主要完成對外多應用客戶端的IO，包括消息的接收與發送．MQ輸入輸出，對內IO，主要完成對內消息隊列的IO，包括消息的接收與發送．IO抽象層，對外IO、對內IO的抽象，便于IO接口擴展．消息路由層，根據路由配置信息，將消息分發到不同的解析器上．消息適配層，為上層路由選擇層提供了一個統一的接口，根據收到的消息的類型不同適配到不同解析器．解析器，將收到外部消息處理成內部組件的可識別的消息格式，或者是將收到內部消息處理成外部應用客戶端可識別的消息格式．
4．2實現采用C語言開發實現，并將ICT融合通信服務器中間件實現為一個服務端的應用程序．
4．2．1緩沖區結構ICT融合通信服務器中間件運行過程中需要處理成千上萬的消息，為了達到減少IO開銷、增大并發、臨時存儲的目的，需要在ICT融合通信服務器中間件中定義緩沖區．下面定義了四個消息緩沖區:TCP接收緩沖區、TCP發送緩沖區、MQ輸出緩沖區、MQ輸入緩沖區．TCP接收緩沖區數據結構structTcpRecvData，各字段的定義見下頁表1．T_LIST_ENTRY(TcpRecvBuf)list是一個宏定義，代表本結構的鏈表即TCP接收緩沖區．應用客戶端向ICT融合通信服務器中間件發送請求，ICT融合通信服務器中間件將接收到所有客戶端的請求消息依次放入TCP輸入緩沖區．TCP發送緩沖區、MQ輸出緩沖區、MQ輸入緩沖區實現類同TCP發送緩沖區，不再贅述．TCP發送緩沖區中存放的是ICT融合通信服務器中間件已經處理完成的響應或事件消息，即將要發送到對應的應用客戶端．MQ輸出緩沖區存放的是ICT融合通信服務器中間件解析處理完成的請求消息，即將要發送到消息隊列上，由消息隊列發送到對應組件去處理．MQ輸入緩沖區存放的是ICT融合通信服務器中間件定時從消息隊列接收各個組件的消息．
4．2．2消息路由器這里參考消息隊列總線中路由模式的實現，不同解析器可訂閱自己想要的消息類型，采用靜態配置文件配置，并針對每一種消息類型配置一條消息路由，如圖4所示．對收到一條消息(這條消息既可能來自外部應用客戶端的請求，也可能來自內部的消息隊列總線)，根據配置文件可選擇發送到多個解析器，或只選擇發送到一個解析器，或選擇直接丟棄．在配置文件/etc/ict_mid_router．conf中，［INTERPRETER］下定義各解析器在MK串中的固定位置，如IN-TER1:1表示解析器IN-TER1在MK串中第一個位置．［MESSAGE］下定義了每個類型消息關于解析器MK串，0表示發送到該解析器，1表示不發送．例如:MSGTYPE1=＞0000000000000000代表MS-GTYPE1類型的消息丟棄;MSGTYPE2=＞1100000000000000代表MSGTYPE2類型的消息發送到第一個位置解析器IN-TER1及第二個位置解析器INTER2．路由信息的初始化在ICT融合通信服務器中間件應用程序啟動時將路由表信息以鏈表結構形式加載到內存中，程序運行后，之后會一直保存在內存中．
4．2．3消息適配器不同解析器對應著不同入口函數，將所有解析器入口數再次封裝包裹，這樣為上層路由選擇層提供了一個統一的函數接口，如圖5所示．消息隊列上增加一個與ICT融合通信服務器中間件交互的組件，并且這個組件需要對外開放服務功能，那么只需在ICT融合通信服務器中間件內部增加一個對應的消息解析器即可，這樣便于擴展組件，而不用修改ICT融合通信服務器中間件上層結構．
4．2．4消息解析器因為外部應用客戶端以及掛在消息隊列上各組件需要的消息格式不同，對應了各個不同的語法環境．消息解析器主要是對收到的消息進行處理，將其轉化成特定語法壞境中的可識別的消息格式．這里消息其實就是一連串的字符串，消息的處理其實就是對字符串的處理，將其轉換成特殊格式的字符串．以Agent解析器為例見圖6．Agent解析器是ICT融合通信服務器中間件內部的一個解析器，其對應著掛在消息隊列上的Agent組件．消息由外向內處理過程:Agent解析器將收到外部應用客戶端的請求消息轉換為Agent組件可識別的內部標準命令，最后由消息隊列發送到Agent組件．消息由內向外處理過程:Agent解析器將收到Agent組件響應或事件消息轉換成外部應用客戶端可識別的數據格式，最終發往外部應用客戶端．
4．3外部消息格式的定義外部消息格式描述的是外部應用客戶端與ICT融合通信服務器中間件之間怎樣交互．公開的通訊協議有兩種，一種是基于XML文檔格式的，比較直觀，表現力強，容易擴展，但數據量大，傳輸效率低．另一種是基于二進制格式的，不直觀，但傳輸效率高．客戶端與服務端連接都需要認證，安全性有一定保證．客戶端每發一條消息都有成功或失敗的回應，可靠性比較高．ICT融合通信服務器中間件與外部應用客戶端采用TCP連接下的C/S模式，其基于基于二進制格式的，外部消息格式定義如下頁圖7所示．每條消息數據頭、數據體、數據尾組成．數據頭以0xFE開頭，長度固定為1B，數據尾以0xEE結尾，長度固定為1B．數據體長度不固定，采用類AMI(teriskManagerInterface)的消息格式，由一個或多個字段組成，每個字段包含一個字段名和字段值，字段名和字段值之間以“:”分隔，字段之間以“;”分隔，字段名不區分大小寫．數據體第一個字段的字段名必須是Action、Response、E-vent三者中的一個，不區分大小寫，對應的字段值稱為消息名字．第一個字段名是Action，表示請求消息，外部應用客戶端想要做什么，將該請求消息發往ICT融合通信服務器中間件．第一個字段名是Response，表示響應消息，與請求消息是一一對應的，ICT融合通信服務器中間件收到請求消息的處理后給出處理結果，將該響應消息發往外部應用客戶端．第一個字段名是Event，表示事件消息，ICT融合通信服務器中間件主動上報給外部應用客戶端的消息，例如Media服務器發出分機注冊事件、分機狀態事件等．外部應用客戶端開發只需關心的是其與ICT融合通信服務器中間件交互的外部消息格式．ICT融合通信服務器中間件需要給出一份穩定的、完整的、清晰的外部消息格式說明文檔，包括所有消息以及消息中各字段名與字段值說明．外部應用客戶端按照給定文檔發送請求消息，解析收到的響應消息和事件消息．
5測試
TCP＆UDP測試工具:運行于Windows操作系統上的一種網絡協議及數據包測試和調試工具，主要用于在網絡通訊程序開發時，測試TCP或UDP通訊連接和測試數據的接收和發送情況，通過直觀友好的界面實時展示發送和接收的數據．
5．1功能測試ICT中間件應用程序測試完成的功能主要有:①連接登錄類:登錄認證、注銷、超時斷開．②CTI呼叫控制類:發起呼叫、掛機、呼叫搶答、呼叫保持和恢復、肓轉、呼叫轉移、轉移拉回、監聽、強插、廣播、查詢分機狀態、話務員示忙/示閑及狀態查詢．③會議類:召開立即會議、邀請加入會議、禁止成員發言、禁止成員聽、踢出會議、查詢會議、關閉會議．④補充業務查詢、刪除、設置類:呼叫限制、鬧鐘、免打擾、呼叫前轉、黑白名單、語音信箱、振鈴組等等．⑤通訊錄類:查詢通訊錄．
5．2性能測試使用TCP＆UDP測試工具模擬應用客戶端，向作為服務端的中間件應用程序發送呼叫請求消息．利用linux中top命令，查看中間件應用程序進程占用資源見表2．TCP＆UDP測試工具配置選擇自動發送，發送時間間隔選擇分別為0．01ms、0．1ms、10ms、1ms．發送消息為:(Action:MakeCall;Ext:3002;Caller:3002;Called:3001;)可以看出隨著客戶端發送消息量增多，內存占用量基本不變，但是CPU占用量明顯增多．所以下步工作主要是研究如何解放CPU，減少CPU的使用量．
6結束語
本文通過對融合通信服務器中間件的背景研究，設計了融合通信服務器中間件分層架構，充分考慮了其擴展性，闡述了一些重要數據結構及內部模塊的實現，完成外部消息的格式的定義．最后使用TCP＆UDP測試工具模擬應用客戶端，通過功能和性能測試，說明了融合通信服務器中間件的可用性．目前該融合通信服務器中間件組件已在項目中使用，運行良好，可以滿足系統需求．后續還需進一步開發完善融合通信服務器中間件功能，配合消息隊列總線上其它各組件進行聯調測試，以及成千上萬消息高并發處理的性能優化和改進．
參考文獻:
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