時間：2023-06-26 10:16:27
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[關鍵詞]異地校區；飲食服務；食堂滿意度
一、引言
為拓展教育發展空間、優化教育資源配置，開設新的異地校區成為高校在不斷改革發展中的探索和嘗試。[1]而異地校區的后勤保障，因地域差異，常與本部校區存在較大的不同。由于地域和師生規模帶來的機制、人員、采購等問題，往往面臨著一系列的問題和挑戰。[2]飲食服務作為后勤服務中的重要組成部分，異地校區的差異化尤為明顯。舟山校區作為浙江大學異地辦學的首次嘗試，于2015年9月正式啟用。目前在讀的學生規模約1200人，本科生采取“2+2”培養模式，即新生入學后，前兩年在杭州本部進行學習，后兩年遷至舟山校區繼續學習。研究生（包括留學生）則直接在舟山校區報到入學。目前校區食堂委托學校后勤集團飲食中心運營，納入其餐飲服務保障體系，將成熟的運營機制延伸到舟山校區。目前食堂餐均就餐人數約800人。舟山校區食堂規模較小、就餐人數較少、地處海島，獨具特點。本文以浙江大學舟山校區的飲食服務為研究對象，通過調查師生對飲食服務的滿意度，對異地校區飲食服務的獨特性展開分析，進而探索提高異地校區飲食服務質量和水平的對策。
二、飲食服務滿意度調查與分析
自2018年開始，舟山校區每年組織開展校區飲食服務滿意度調查，邀請師生對校區食堂食品安全衛生、菜肴價格、就餐環境、菜肴質量、員工服務態度、溝通及投訴處理等方面進行評價，累計回收有效問卷799份。調查結果顯示，師生對食堂的總體滿意情況良好，各指標中滿意度由高到低依次為員工服務態度、食品安全衛生、溝通投訴處理、投訴渠道、菜肴質量、了解師生需求、菜肴價格。通過對師生意見和建議的整理，有部分師生覺得目前食堂的菜價偏高，沒有體現出高校食堂應有的價格優勢；有師生認為目前校區食堂菜品的樣式不夠豐富，變化不夠多，可選性小，菜品口味穩定性較差，有些菜肴的口感不佳；有師生覺得當前食堂不太了解師生需求，溝通能力不強，缺少通暢的投訴渠道，投訴處理不夠及時高效。師生對飲食服務的意見和建議，較為準確地反映了舟山校區食堂規模小、運營成本較高的現狀，兩者關聯度較高。
三、舟山校區飲食服務現狀特點分析
（一）優勢與特色
1.飲食服務依托學校本部資源，具備成熟的運營模式浙江大學后勤集團不斷加強專業化發展、標準化建設、精細化管理，長期以來面向師生員工提供優質高效服務，是國內為數不多的高校自辦后勤的領軍企業。舟山校區在啟用之初，委托浙江大學后勤集團飲食服務中心管理運行校區食堂，將本部校區一流飲食服務延伸到異地校區，使師生員工在不同校區得到同樣高品質的服務。依托后勤集團飲食中心，校區食堂在運行機制、質量控制、采購渠道、技術保障等各方面均可共享本部校區成熟的模式和經驗。自運行以來，校區餐飲服務保障良好。2.多部門嚴格監管，確保食品安全舟山校區高度重視校園食品安全，達成了校區管理部門、屬地各級監管部門和后勤集團飲食中心等多部門食品安全監管體系。采取日常檢查、定期綜合檢查、不定期抽查和第三方飛行檢測等方式，對食材采購、儲存、清洗、加工、烹制、銷售及垃圾清運等環節實施全方位監管。此外，校區利用監控技術打造“陽光廚房”，將食堂后廚的實際情況實時展現給師生和監管部門。通過對食品生產全過程監管，確保食品在流通的每一個環節都安全可靠。3.硬件條件良好，用餐環境整潔舒適校區食堂于2015年竣工并于當年9月投入使用，所有設施設備和家具均為全新采購。2018年又對食堂就餐區域進行了裝修改造，升級后的食堂用餐環境更為美觀舒適，給師生用餐帶來更好的體驗。全新的場地條件，為靈活開展食堂運行新模式提供了空間。根據師生員工的各種需求，優化布局了大眾檔口、風味檔口、西北風味檔口、糕點檔口、小炒檔口等區域。在疫情防控期間和常態化管理期間，設置了外帶套餐區域，并對就餐人數實行有效分流。因疫情導致校區采取封閉式管理期間，為解決師生夜間餐飲需求，專門安排場地和工作人員，提供宵夜服務。4.校區地處海島，具備提供特色菜品的優勢校區位于舟山本島，環境優美，氣候宜人。舟山漁場豐富的漁業資源，為食堂采購新鮮的海產品帶來便利和多樣的選擇性，為打造校區特色飲食服務提供了天時地利條件。
（二）劣勢與不足
1.地域差異導致較低服務水平舟山市為群島城市，陸域面積小，人口較少，勞動力市場規模小。而食堂的工作強度大，收入偏低，因此招工難度較大，崗位吸引力低。近三年校區食堂員工離職率高達16%，食堂現有員工呈現本地化、流動性大、大齡化、低學歷的特點，常常因業務能力低而出現打菜速度慢、菜量不穩定、計算出錯和普通話不標準導致溝通不暢等現象，總體服務水平較低。2.海島地區帶來高額運營成本根據實際運行數據統計，由于地域差異，舟山食堂原材料價格與杭州市場相比偏高，蔬菜采購價格比杭州高6%，雞蛋采購價格高7%，豆制品采購價高25%，凍豬肉采購價高6%，牛羊肉采購價高30%以上。海島地區的生活用水價格比杭州高39%，電和燃氣價格與杭州基本持平。經統計，平均每餐就餐的在校學生和教職員工人數約800人次，就餐人數較少，食堂營業收入較低，存在經營壓力。3.服務師生的理念和方式方法有待加強舟山校區遠離杭州本部校區，差異化較大。盡管可以依托后勤集團飲食中心成熟的運行機制和各種資源條件，但從實際運行看，效果低于預期。根據滿意度調查情況顯示，仍有近半師生認為食堂難以精準對接師生需求，難以針對性地做出師生喜歡的菜品和口味。此外，食堂的宣傳力度和渠道也有待加強。比如，由于宣傳和溝通不到位，部分師生不了解食堂采取的各種新舉措和更換的各類新菜品。
四、提升飲食服務質量和水平的有效措施
根據舟山校區食堂的特點及師生滿意度調查結果，結合舟山校區實際情況，后勤集團餐飲中心在實踐中不斷探索提升校區飲食服務質量和水平的有效舉措。
（一）加強員工培訓，建立提升服務質量長效機制
長期食用同一位廚師烹制的同一批菜品，容易產生味覺疲勞，降低吸引力。針對菜品口感問題，后勤集團飲食中心可以通過輪崗的方式，選派杭州各校區的優秀廚師進行短期交流，提升菜品口味，同時對舟山校區的本地廚師進行技能培訓，將廣受師生歡迎的菜品口味固化到舟山校區食堂。同時，選派本地廚師到杭州各校區進行培訓學習，切實提升廚師菜品烹制的水平。精選每日菜品種類和數量，提升師生的新鮮感。在當前菜庫選菜模式的基礎上，可根據實際，靈活增加時令菜品和不同地域的特色菜品。經常更換一定數量的菜品，并通過“每周菜譜公示”“本周推薦菜”“節氣食譜”等方式推陳出新，讓學生時刻感知菜品的變化。通過各種方式對員工進行培訓，制訂年度培訓方案，提升員工的責任心和服務能力。建立速算心算能力、普通話能力等考核項目。邀請專業機構或人士，培訓員工掌握食品安全方法、消防知識和緊急事件應急處置能力。
（二）舉辦特色活動，培養師生認同感
校區食堂在設計和建造時，周邊已設置了符合高校特點的寬敞場地，適合開展各種校園活動。與飲食相關的特色活動，是廣受師生歡迎的。比如舉辦“舌尖上的節氣”系列活動，邀請師生參與包清明果子、包端午粽子、包冬至餃子等；舉辦“最愛家鄉菜”評選活動，邀請師生參與采購-烹飪-品鑒全過程；開展“美食課堂”活動，傳授美食制作技藝；舉辦“后廚開放日”活動，邀請師生參觀后廚，深入了解食堂菜品制作過程。此外，校區食堂也需要具備區域共建共促意識，引入舟山特色菜品及特有文化，融入舟山，可以擇機舉辦特色海鮮制作品嘗活動。食堂舉辦校園活動，具有先天優勢。通過活動，有利于促進校園文化建設，加強與師生的溝通交流，培養師生對食堂的認同感。
（三）創新服務模式，OTO協同發展
隨著網絡科技的發展，外賣越來越受到師生的歡迎，校區目前日外賣量近300單，占學生人數23%。外賣行業及時便利的優勢對校園飲食服務帶來沖擊，同時也提供了服務師生的嶄新思路。校園食堂OTO模式下的食堂外賣能夠滿足學生的個性化需求，食堂外賣項目不失為一個較好的創新。[3]當校區師生人數達到一定規模后，可采取本部食堂做法，開通“浙大后勤”公眾號內的“微信訂餐”功能，訂餐后派送，也可至指定地點自取。在疫情防控期間，校園實施封閉管理，為保障師生晚間用餐需求，校區試運行“深夜食堂”服務模式，師生通過微信群在線點單，食堂專人配送，獲得了師生的一致好評。
（四）強化溝通機制，高效解決問題
溝通互動的主要意義在于讓食堂工作更好地開展,促進單向交流向雙向交流的轉變,縮短師生和食堂之間的“距離”,從而創造一個和諧溫馨的就餐環境。[4]舟山校區建立了多種飲食服務溝通渠道：師生通過手機對餐桌上的二維碼掃碼提出意見和建議；校區專設食堂微信群，并指定專人負責食堂管理人員和師生之間的信息溝通；設立學生大堂助理崗位，現場解決問題；校區內相關管理部門不定期邀請師生代表座談，交流對飲食服務的意見和建議。通過有效溝通，很多矛盾在第一時間得到解決，營造出相互理解、和諧溫馨的就餐環境。
五、結語
高校的飲食服務是后勤保障的重中之重，也是后勤保障中的難點，異地校區的飲食服務更是充滿了困難和挑戰。通過加強員工技能培訓，加強與師生的溝通交流，根據師生需求采取針對性措施和精細化管理，不斷創新服務方式方法，異地校區后勤系統可以持續努力創建相互理解、溫馨和諧的校園環境，為高校教學、科研活動提供有力的后勤支撐。
參考文獻
[1]劉炳奇，仲彥鵬.高校異地辦學模式的發展與問題研究[J].新課程研究，2017（04）：134-136.
[2]鐘曉航.高校異地校區“三位一體”后勤宣傳格局研究[J].高校后勤研究，2020（02）：58-59.
[3]徐苗苗，林世文.OTO模式下高校“食堂外賣”可行性分析——以山東煙臺高校為例[J].現代商業，2020(35)：24-26.
[關鍵詞]市場競爭；企業文化；高校后勤；建設路徑
隨著我國高校后勤社會化改革的推進，越來越多的高校后勤實體與高校母體剝離，成為獨立經營的市場主體。當更多的高校后勤企業進入市場，企業之間的產品與服務競爭必然加劇，因此，如何提升企業的市場競爭力是擺在每一個企業管理者面前的課題。
一、根植校園，樹立大局觀念
高校后勤企業成長于高校這一特殊的環境中，受高校人文環境的影響，高校后勤文化帶有濃郁的高校氣息，具有獨特的育人功能，這也是其區別于其他企業文化的重要特征。高校后勤企業的文化建設必須深深扎根于高校土壤，既從高校的歷史文化積淀中汲取營養，又通過自身創新反哺于高校發展。
1.后勤企業文化需要融入校園文化。高校后勤工作的職能是為高校提供可靠的物質保障，高校后勤文化是高校文化的重要組成部分。在后勤企業文化的建設中，可以立足高校實際，在高校文化的總體框架內設計出體現高校鮮明特色的企業文化。
2.后勤企業文化建設需要服務高校發展。高校是社會主義現代化建設人才的培養基地，為全面建設小康社會、開創中國特色社會主義事業新局面提供智力支持和人才保證。后勤企業不僅為廣大師生提供學習、工作和生活的舒適環境，同時作為精神文明建設的重要窗口，對學生行為的培養能起到積極的示范作用。
3.后勤企業文化建設的目標是實現校企共贏。高校后勤社會化改革是我國高等教育領域的一場革命。實踐證明，這場始于上世紀末的改革為緩解我國高等院校迅速發展和后勤供給之間的矛盾發揮了卓有成效的作用。社會效益是聯系后勤企業與高校之間的緊密紐帶，是實現校企共贏的重要評價指標。建設健康豐盛的后勤企業文化，一方面能為企業的發展帶來思想動力和文化支撐；另一方面又能豐富校園文化的內涵，提升高校的氣質品位，促進人文素養的提高，最終實現“校企共贏”的和諧局面。
二、情系師生，凸顯人文關懷
后勤企業的文化建設絕不能忽視情感因素，這是高校獨特的人文氣質所決定的。后勤企業的服務對象無論在道德涵養還是在文化素養上，都具有較高的水平。在高校企業文化建設中，必須重視與師生的情感交流，在“情”字上做好文章。
1.用真情贏得尊重與認同。良好的公眾形象、和諧的人際關系、健康的企業面貌，這些都是高校后勤企業文化建設的目標。要實現這些目標，需要加強對員工的真情教育。高校后勤工作涉及面廣、工作量大，還要時常面對一些誤解和偏見，如果員工僅僅把后勤工作當作一項任務，不僅很難出成績，長此以往也不利于整個企業的可持續發展。相反，如果每一個員工都能懷著一顆服務教育、奉獻社會的真心，帶著對廣大師生的真情，再枯燥的工作也有了情感的寄托，再頑固的偏見也有了化解的可能。
2.用溝通獲得理解與寬容。隨著商品經濟的發展和社會生活水平的提高，師生對學校后勤服務的個性化需求越來越高，這對成長中的高校后勤企業來說是一個挑戰。高校后勤企業扎根校園，承載著服務教育的重任，如何在企業發展的同時兼顧后勤保障的公益屬性，在企業的經濟效益和社會效益之前尋求平衡，也是高校后勤企業需要面對的難題。面對這些現實，做好宣傳溝通工作顯得尤為重要。后勤企業可以通過座談會、服務滿意度調查、師生開放日等活動建立并完善與校方的溝通機制，搭建與師生平等對話的平臺，爭取學校職能部門和師生員工的理解與支持。
3.用愛心澆筑光榮與夢想。作為校園生活的一份子，高校后勤企業通過積極參與校園愛心工程和志愿者活動，既可以培養企業員工的社會責任感和職業使命感，又能夠拉近企業與師生之間的情感距離。例如可以通過設立后勤助學金，為品學兼優的貧困生解決生活上的實際困難，還可以拿出一些兼職崗位，為學生提供勤工儉學的實踐基地，一方面幫助學生增強社會適應能力；另一方面讓學生親身感受后勤工作的特點和難處，加深學生對后勤工作的情感認同，增進起企業與師生間的交流和理解。
三、精于細節，強化服務意識
服務是聯系后勤企業與高校師生的紐帶，也是企業文化建設的重要載體。在企業文化建設中突出“服務”的這一主題，不僅是企業屬性的本質要求，也是市場競爭格局下的必然選擇。
1.認識服務的重要性。服務質量是企業的生命，是企業的寶貴資產和核心優勢，是維系企業聲譽和品牌的根本保證。在企業文化建設中需要積極營造“質量是生命，服務是品牌”的工作氛圍，通過各種形式的學習、參觀、競賽等活動強化服務意識。例如可以定期舉辦學習班，用視頻、照片和經典故事的方式，引導員工感受豐田、麥當勞、希爾頓等世界級優秀企業的成功案例，在寓教于樂中對員工進行質量教育，在潛移默化中培養員工對本職工作的責任感和自豪感。
2.認識服務的科學性。在不少后勤企業的領導和職工看來，高校后勤工作就是簡單的“保保衛、掃掃地、做做飯、修修鎖”等缺乏技術含量的工作。其實不然，就拿后勤工作中一部分物業服務來說，在歐美國家以及國內很多一線城市，高端物業已經成為高品質服務的代名詞，均有一整套標準化的服務流程--體系和質量評估體系，甚至能為整個行業制訂標準。在國內，萬科物業多年來憑借“專業、規范、學習、創新”的管理理念和優質服務一步步成長為國內同行中的標桿，在客戶群中贏得了良好的信譽和口碑，最終成就了萬科地產在全國地產行業領跑者的地位。因此，提高高校后勤企業員工對后勤工作的科學認識，建立起專業化、標準化、流程化的工作理念，對整個后勤服務水平的提升和企業品質的打造具有建設性的意義。
3.認識服務的特殊性。后勤工作的特殊性在于其服務對象是特定的師生群體。高校的后勤工作不僅要做到熱情、周到、耐心這些對服務行業最基本的要求，還要根據教師和學生的作息規律、職業心理、教學環境，針對師生這一特殊群體的需求，量身打造個性化和人性化的后勤服務項目，在細微處體現關懷，在細節中用心經營。
四、贏在創新，提升員工素養
市場競爭歸根到底是人才的競爭，作為服務行業，高校后勤企業最核心的競爭力源自每一位普通的員工。如何為員工提供一個實現自我價值的事業平臺，如何幫助職工充分挖掘自身的潛力實現自我超越，如何通過創新能力的培養實現企業與員工的可持續發展，這是高校后勤企業在建設“以人為本”的企業文化上需要努力的方向。
1.營造具有歸屬感的企業氛圍。企業氛圍包括員工對企業的內在認知和企業對員工的行為影響，是在員工與企業、員工與員工之間的不斷交流和互動中逐漸形成的。后勤服務工作常常遇到誤解與投訴，不少員工的精神壓力很大。作為高校后勤企業，需要通過集體活動、員工座談、定向幫扶等形式，為每一位職工構筑具有歸屬感的精神家園，讓他們在失落時有地方尋求安慰，在快樂時有同事一起分享，在遇到生活中的困難時有組織提供援助。
2.構建鼓勵創新的激勵機制。激勵機制是一整套規范化、系統化的鼓勵、考評、獎懲、監督等制度。高校后勤企業應當堅持以人為本的科學發展觀，建立有效的激勵機制，培養員工學習新知識、探索新方法的熱情。高校后勤企業要遵循現代企業管理理念，尊重員工的創造性，調動員工的積極性。
3.建設學習型的企業組織。學習型組織就其本質而言是一個具有持久創新能力的創造未來的組織，它就像具有生命的有機體一樣，在內部建立起完善的學習機制，將成員與工作持續地結合起來，使組織在個人、工作團隊以及整個系統三個層次上得到共同發展，形成“學習一持續改進2立競爭優勢’’這一良性循環。建設學習型組織是企業面對知識經濟的崛起所做出的必然選擇。高校后勤企業可以依托高校在傳播信息和知識方面的獨特優勢，充分利用高校師資，建設后勤企業員工的學習平臺。在具體方式上既可以通過開設現代管理學課程，提升后勤企業員工的理論素養，又可以通過高校與企業的合作課題，引導員工對工作實踐的系統思考。
參考文獻
關鍵詞：高校后勤；規范化；服務；ISO質量體系
中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1812-2485（2012）04-023-3
隨著高校后勤社會化改革的不斷深化和學校辦學規模的不斷擴大，對學生公寓服務管理專業化、科學化、規范化提出了更高要求。以質量求生存成為學生公寓服務管理工作適應高校后勤社會化改革的必然選擇。因此，我們廣東海洋大學結合學生公寓服務管理工作的實際，堅持“以人為本”，全面導入ISO9001：2000質量管理體系，相應編制了《質量手冊》、《程序文件》、《工作手冊》系列配套文件，推進實施后勤服務質量工程。我校學生公寓服務管理ISO9001：2000質量管理體系自2006年4月通過外審認證機構的審核認證以來，經過五年多的認真宣貫與持續改進，大大增強了員工的服務意識和質量意識，促進了公寓管理規范化和服務質量的明顯提高。主要實踐與體會如下：
1 以目標管理為導向，明確崗位職責
ISO9001：2000質量管理體系是目前國際通用的質量管理標準體系，其所涵蓋的管理范圍和內容十分廣泛，強調圍繞既定的工作目標，對各部門和每個崗位職責權限的明確劃分以及每個工作環節的計劃與協調。按照ISO9001：2000質量管理體系要求，需要確立質量目標和質量方針，為組織提供關注的焦點。兩者確定了預期的結果，并幫助組織如何利用其資源去達到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。
根據高校后勤工作“服務師生、保障教學、維護穩定”的總體要求，學生公寓是以學生為服務對象，據此，我們將學生公寓服務管理要達到的總目標確定為：“學生對服務滿意率達到80%以上，學生投訴率低于10%，學生有效投訴處理率達到100%，設施設備完好率達到95%以上，無重大責任事故”。為了確保這個目標的實現，我們相應制定了“愛崗敬業、誠信做人，真抓實干、銳意創新，科學管理、優質服務”的質量管理方針，并明確規定了學生公寓服務管理中心和所屬各部門的職能以及從總經理到普通員工每個崗位不同的崗位職責，做到“任務到崗、責任到人”。這樣，把總任務層層分解，使每位員工把總目標與履行崗位職責聯系起來，管理者依據各部門的職能和各個崗位的職責進行考核監督，并建立糾正和預防協調機制，從而確保公寓服務管理工作朝著質量目標不斷地前進。
2 以制度建設為抓手，促進規范管理
無規矩不成方圓。有章可循、規范化管理是ISO質量管理體系有效實施、保持和改進的內在要求。因此，學生公寓服務管理工作在明確崗位職責的同時，必須高度重視加強制度建設，我們修訂和不斷完善了《廣東海洋大學學生住宿管理暫行規定》、《廣東海洋大學學生公寓管理暫行規定》、《學生公寓服務管理中心安全管理制度》、《學生公寓服務管理中心消防管理制度》、《學生住宿服務管理規程》、《學生公寓安全事件應急預案》、《學生公寓水電和零星維修管理實施細則》、《學生公寓清潔衛生管理辦法》等以及相關的配套制度32個文件，做到“以制度管人、以制度管事”。
2.1 住宿管理制度建設
住宿管理工作是公寓服務管理工作的基礎，為此，我們制定了《學生住宿服務管理規程》、《學生宿舍調配、調整管理辦法》、《學生宿舍放假期間管理規定》等制度。相應地，按照ISO9001：2000質量管理體系的要求設計了《新生住宿安排表》、《學生住宿明細表》、《學生住房變更申請表》等工作質量記錄表格。
2.2 安全管理制度的建設
維護安全穩定是第一責任，是學生公寓服務管理工作的重中之重。為使學生公寓的安全管理全過程處于受控狀態之中，除了《廣東海洋大學學生公寓管理暫行規定》、《學生公寓服務管理中心安全管理制度》、《學生公寓服務管理中心消防管理制度》之外，我們還制定了《保安員工作規程》（包括開關公寓大門管理、人員進出公寓管理、公寓物品出入管理、學生夜間晚歸及夜間外出管理、保安員值勤管理、保安員行為舉止規定、保安員常用服務語規定、門衛值班室（會客室）內務規定、保安員調換班管理、保安員交接班管理、安全巡查管理等工作規程）、《保安員違紀處罰暫行辦法》、《學生公寓鑰匙管理規定》等制度。相應地，按照ISO9001：2000質量管理體系的要求設計了《學生公寓保安員工作記錄本》、《學生貴重、大件物品進出登記表》、《學生違紀情況登記表》、《學生公寓來訪人員登記表》、《學生公寓安全巡查工作記錄表》、《學生宿舍鎖匙借用登記表》等工作質量記錄表格。
2.3 清潔保潔服務和設施維修維護工作制度的建設
公寓清潔保潔和維修工作實行責任區包干，管理員檢查考核監督的管理辦法，以達到及時高效、白天能隨時接受各級檢查的要求為目標。為此，我們制定了《學生公寓物業服務部管理員考核辦法》、《學生公寓水電和零星維修管理實施細則》、《學生公寓清潔衛生管理辦法》、《學生公寓水電費收繳管理規定》、《學生公寓倉庫管理制度》、《學生宿舍家具等公共設施管理辦法》等制度。相應地，按照ISO9001：2000質量管理體系的要求設計了《學生公寓水電設施報修登記表》、《學生公寓零星（門窗）維修登記表》、《管理人員值班記錄本》等工作質量記錄表格。
由于加強了制度建設和執行力，保證了質量管理體系的正常運行，促進了學生公寓服務的規范化管理。
3 以監督考核為關鍵，落實服務承諾
“說到的要做到，做到的要有記錄。”這是ISO質量管理體系的核心要求。根據這個核心要求，我們從以下方面狠抓學生公寓服務管理工作的監督考核，把服務承諾落到實處。
3.1 建立健全“獎優罰劣”的內部監督考核激勵機制
建立和完善對員工的監督和考核機制，是強化學生公寓服務工作質量控制的有效措施。學生公寓服務管理中心制定了《學生公寓服務管理中心崗位設置及薪酬確定暫行辦法》和《學生公寓服務管理中心員工違紀違規處分暫行辦法》等規章制度，建立了人員薪酬由“基礎工資+考核工資”的分配制度，基礎工資實行以崗定薪，考核工資體現效率優先、兼顧公平，每月組織對員工履職和工作質量進行量化考核，年終對員工的德、能、勤、績進行綜合考核，個人收入與工作質量掛鉤，形成“優質優酬”的競爭激勵機制。
3.2 建立公開監督崗，接受學生民主監督
首先，學生公寓服務管理中心編印《學生公寓服務管理手冊》發放給學生人手一冊，并組織簽定《住宿合同》、《家具借用保證書》，使每個學生了解公寓管理制度、安全防范注意事項，明確責任。其次公寓服務管理中心在各大院設“服務管理監督崗”，公開各類管理服務人員的姓名、照片、電話，還設有“服務意見箱”，便于學生及時反映情況和投訴。再次，中心在公寓宣傳欄、校園網公布各項工作措施、報道公寓工作動態，從校園網海浪BBS上收集同學們對公寓服務管理的意見建議與監督投訴，解釋問題并反饋整改措施。
3.3 搭建與學生交流平臺，促進民主管理
學生公寓服務管理中心通過多種渠道搭建與學生交流的平臺，引導、支持學生組織以“自我服務、自我管理、自我教育”為主題的各種活動。如中心與校團委、學生會生活部聯合舉辦宿管論壇、學生參與宿管工作經驗交流會、宿舍文化節等，積極搭建與學生交流平臺，面對面聽取學生的意見和建議，答疑釋難，共同探討解決問題的辦法，化解矛盾，促進和諧。建立公寓文化宣傳陣地，在各公寓大院設立公寓管理工作宣傳專欄、閱報欄等；建設公寓服務管理中心網站，開設網上報修、查詢和投訴等服務欄目，安排專人管理網站，使學生每條意見都有記錄、有反饋、有回復；還有每學期召開公寓服務工作座談會和開展學生滿意度調查等，多渠道傾聽學生的意見和建議，切實做到以學生為本，變被動服務為主動服務，推進公寓民主管理，培養學生強烈的主人翁精神，使他們積極主動地參與到學生公寓的管理工作中來，共同營造良好的舍風，有力推進優良學風、校風建設。
