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關(guān)鍵詞:員工福利計(jì)劃 員工健康管理 團(tuán)體人身保險 商業(yè)保險 企業(yè)凝聚力 價值
中圖分類號:G840.61文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
文章編號:1004-4914(2010)07-249-01
調(diào)查顯示,多數(shù)外企員工把公司福利待遇列為自己最關(guān)注的問題,公司福利待遇的完善與否直接影響到員工的工作積極性和對公司的忠誠度。因此對于企業(yè)而言,福利是員工感受企業(yè)對他們關(guān)懷的最好途徑,同時也是考量企業(yè)是否懂得合理配置資源的標(biāo)尺。人身保險和健康管理計(jì)劃與員工生活息息相關(guān),無疑是員工福利的首選。
一、基于核安全文化的保險和健康管理
幾乎所有的企業(yè)負(fù)責(zé)人都有企業(yè)購買保險以消解財(cái)產(chǎn)價值損失的明智性。他們很熱心地投保物質(zhì)資產(chǎn),防止火災(zāi)、臺風(fēng)和其他災(zāi)害的損失。然而,關(guān)鍵員工的損失可能是更加持久的企業(yè)損失。關(guān)鍵員工是一筆寶貴的企業(yè)資產(chǎn),對企業(yè)持續(xù)的繁榮至關(guān)重要。據(jù)估計(jì),一個45歲的關(guān)鍵員工的突然去世帶來的損失比一場火災(zāi)損失的14倍還要多。
中廣核集團(tuán)在核電企業(yè)文化解讀中提出:安全是人的基本需要,人的健康和生命是無價的,企業(yè)的發(fā)展絕不能以犧牲員工的健康和安全為代價,發(fā)展必須以安全為前提,必須“以人為本”,這是和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。在“以人為本”的理念指引下,2001年,中廣核集團(tuán)建立了員工團(tuán)體補(bǔ)充醫(yī)療保險計(jì)劃,2006年成立集團(tuán)保健辦公室。中廣核集團(tuán)的補(bǔ)充醫(yī)療保險計(jì)劃,在9年的時間里為員工的醫(yī)療費(fèi)支出提供了1712萬元的理賠,其中員工年度最高醫(yī)療費(fèi)理賠達(dá)到47萬元,幾乎高于全國所有地區(qū)的基本醫(yī)保賠付額度上限,有效地避免了員工因病致貧。而中廣核集團(tuán)保健辦成立以后,制定了分三步走的健康管理實(shí)施計(jì)劃,第一步就是把關(guān)鍵員工的健康管理起來,建立了健康檔案,全年持續(xù)跟蹤健康狀況,適時進(jìn)行健康干預(yù)。
實(shí)行補(bǔ)充醫(yī)療保險計(jì)劃,解決了員工的醫(yī)療費(fèi)用來源問題;實(shí)行健康管理,解決了員工的就醫(yī)問題。同時通過保險理賠和健康管理數(shù)據(jù)分析,管理者可以清晰地把握員工健康狀況的發(fā)展脈絡(luò),適時采取措施改善員工的健康狀況。而在員工突發(fā)急癥,尤其是在邊遠(yuǎn)偏僻地區(qū)發(fā)生意外時,更能體現(xiàn)出這種保險加保健的綜合救助機(jī)制挽救員工的生命的價值。
2007年底,中廣核集團(tuán)一位45歲的高級管理人員,在廣東西部小城陽江突發(fā)“頸內(nèi)動脈瘤、顱內(nèi)出血”,集團(tuán)保健辦立即出動專業(yè)醫(yī)生和救護(hù)車,迅速將這位關(guān)鍵員工轉(zhuǎn)送到廣州市高水平醫(yī)院進(jìn)行顱內(nèi)手術(shù),同時集團(tuán)保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)立即聯(lián)系保險公司,落實(shí)醫(yī)療費(fèi)用理賠事宜。這位高管人員是中廣核集團(tuán)參加三代核電技術(shù)談判的關(guān)鍵人物,對于企業(yè)的價值是無法估量的。而通過保險和保健經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的迅速行動,同時在救治條件和救治費(fèi)用兩個方面提供了有力支持,避免了企業(yè)因關(guān)鍵員工身故帶來的巨大損失。
二、創(chuàng)造價值的福利手段
據(jù)美世公司(Mercer)2008年對177家中國企業(yè)員工健康狀況的一項(xiàng)調(diào)查顯示,企業(yè)最為擔(dān)心的是員工的不良健康狀態(tài)會對企業(yè)的生產(chǎn)力造成負(fù)面影響,其次是醫(yī)療福利計(jì)劃的成本增加,以及員工流失和員工缺勤帶來的成本增加。
中廣核集團(tuán)近5年來由于有綜合的健康管理和保險管理,員工的平均缺勤率呈逐年下降趨勢。上圖為2005-2009年中廣核集團(tuán)員工年度平均缺勤天數(shù)(住院天數(shù)與同期員工參保人數(shù)對比)。
中廣核集團(tuán)綜合健康、保險管理的機(jī)制是這樣的,即首先通過保健人員在呼吸道疾病、消化道疾病等流行病到來季節(jié)之前開展預(yù)防措施,減少員工發(fā)生大規(guī)模流行病的可能;其次通過完善的醫(yī)療資源網(wǎng)絡(luò),使患病員工得到更好的醫(yī)療資源救治,減少因誤診誤治導(dǎo)致的住院期延長;然后利用保險理賠數(shù)據(jù)對員工當(dāng)年度就診情況進(jìn)行反饋,按照致病原因分類并分析是否有內(nèi)在趨勢,以便采取針對措施改善員工健康。
作為能源領(lǐng)域的高科技企業(yè),中廣核集團(tuán)員工的薪資水平在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先位置,如果不是通過保險和健康管理手段對缺勤率進(jìn)行有效控制,員工因病休假的增多將導(dǎo)致巨大的人力成本浪費(fèi)。
三、創(chuàng)造和諧的福利手段
2005年3月2日國務(wù)院召開常務(wù)會議,決定將核電的發(fā)展政策從“適度”變成“積極”。為此2007年11月份國務(wù)院正式批準(zhǔn)的《國家核電發(fā)展專題規(guī)劃(2005-2020年)提出,適應(yīng)“積極推進(jìn)核電建設(shè)”的要求,到2020年,核電運(yùn)行裝機(jī)容量爭取達(dá)到4000萬千瓦,核電占全部電力裝機(jī)容量的比重從現(xiàn)在的不到2%提高到4%,后又調(diào)整為5%。如此迅速的發(fā)展要求,使各大電力企業(yè)均把發(fā)展核電作為重點(diǎn)任務(wù),從而引起了激烈的人才競爭。因?yàn)閲艺叩南拗?中廣核集團(tuán)不可能在薪金方面與其他公司展開無序競爭。而福利,無疑是除工資之外吸引人才的最佳武器。
中廣核集團(tuán)的員工團(tuán)體保險覆蓋了目前團(tuán)體人身險市場上諸如:門診、住院、住院津貼、重大疾病等幾乎所有的險種,累計(jì)保額超過200萬元。同時作為員工保險計(jì)劃的延伸,企業(yè)將員工的配偶和子女也納入保障計(jì)劃中,增強(qiáng)了員工的歸屬感和忠誠度,幫助企業(yè)吸引和留住更多的優(yōu)秀人才。
中廣核集團(tuán)的關(guān)鍵員工健康管理計(jì)劃包含每年兩次的健康體檢,完整的健康檔案管理,每年12次專題健康講座以及強(qiáng)制休息療養(yǎng)。而對于普通員工的健康管理計(jì)劃也包括每年一次的健康體檢,體檢后健康提示,IT化健康檔案管理。針對目前日益增多的員工焦慮、抑郁等心理健康問題,中廣核集團(tuán)還在2009年實(shí)施了“EAP”員工心理幫助計(jì)劃,通過熱線電話和面談的方式解決員工在工作、生活中產(chǎn)生的種種心理問題。
2007年到2009年,中廣核集團(tuán)連續(xù)三年成為“最受中國大學(xué)生歡迎的雇主”。同時校園招聘員工流失率低于1%。除了核電事業(yè)光明的發(fā)展前景之外,完善的福利保障政策,尤其是充足的保險保障和周到的健康管理措施也成為吸引人才、留住人才的重要法寶。
以“三個代表”重要思想和十六屆五中全會精神為指導(dǎo)，以省、市關(guān)于“平安建設(shè)”的意見和區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于治安巡防隊(duì)建設(shè)的一系列指示精神為指針，全面提升巡防隊(duì)伍的管理水平，打造一支“政治合格、素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、規(guī)范統(tǒng)一、保障有力”的巡防隊(duì)伍，為建設(shè)平安中原提供堅(jiān)強(qiáng)隊(duì)伍保障。
二、工作目標(biāo)
總體工作目標(biāo)：年年底全區(qū)治安巡防工作達(dá)到規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。具體工作目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)“四個增強(qiáng)，四個提高”。“四個增強(qiáng)”即：巡防隊(duì)伍凝聚力、戰(zhàn)斗力、威懾力進(jìn)一步增強(qiáng)，巡防隊(duì)員遵紀(jì)守法意識進(jìn)一步增強(qiáng)，巡防隊(duì)員愛民、保民意識進(jìn)一步增強(qiáng)，巡防隊(duì)治安防范實(shí)效進(jìn)一步增強(qiáng)；“四個提高”即：巡防隊(duì)硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步提高，巡防隊(duì)伍管理水平進(jìn)一步提高，組織和保障能力進(jìn)一步提高，巡防隊(duì)員素質(zhì)進(jìn)一步提高。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
區(qū)政法委成立治安巡防工作規(guī)范化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)規(guī)范化建設(shè)的動員、部署、組織、督導(dǎo)、考核等工作。區(qū)委常委、政法委書記、副區(qū)長為組長，區(qū)政法委常務(wù)副書記、巡防辦主任為副組長，各街道(鎮(zhèn))綜治專職副主任為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在區(qū)巡防管理辦公室，區(qū)巡防管理辦公室主任為辦公室主任。
四、主要內(nèi)容對巡防工作進(jìn)行全方位規(guī)范，重點(diǎn)抓好“十規(guī)范”。
(一)規(guī)范隊(duì)員招錄。按照擇優(yōu)錄取、公平公正的原則，嚴(yán)把“入口關(guān)”，確保招錄工作質(zhì)量。公開招錄條件。將政治合格，熱愛治安巡防工作，高中以上文化程度，年齡在18—45歲，身高165厘米以上，身體健康，本市戶口的男性公民吸納到巡防隊(duì)伍；嚴(yán)格招錄程序。按照個人申請，社區(qū)推薦，逐級報名，政治審查，體格檢查(市級以上醫(yī)院)，素質(zhì)測試(文化、體能)，崗前培訓(xùn)，考官評定，組織審批(區(qū)巡防辦)，試崗考查(個月)；在招錄隊(duì)員時堅(jiān)持“三優(yōu)先、三不招”。即：下崗職工優(yōu)先、退伍軍人優(yōu)先、黨(團(tuán))員優(yōu)先，參加過等組織的不招、有違法犯罪前科或有劣跡的人員不招、被辭退的原巡防隊(duì)員不招。
(二)規(guī)范檔案管理。建立隊(duì)員管理、教育培訓(xùn)、督查檢查、文件資料、服裝管理、保險理賠等巡防工作檔案，達(dá)到分類合理、裝訂規(guī)范、標(biāo)記清楚、放置有序、內(nèi)容詳實(shí)、便于查找的標(biāo)準(zhǔn)。
1、規(guī)范隊(duì)員管理檔案。隊(duì)員管理檔案包括巡防隊(duì)員花名冊、補(bǔ)錄隊(duì)員資料、補(bǔ)錄隊(duì)員審批表、辭退隊(duì)員審批表、抽調(diào)隊(duì)員審批表等內(nèi)容。巡防隊(duì)員花名冊應(yīng)以街道(鎮(zhèn))為單位裝訂成冊，隊(duì)員變更時應(yīng)及時完善。補(bǔ)錄隊(duì)員資料包括入隊(duì)申請書、社區(qū)推薦信、政審材料、體檢健康證明、身份證復(fù)印件等資料。抽調(diào)隊(duì)員要按照權(quán)限逐級審批，抽調(diào)隊(duì)員審批表要注明被抽調(diào)隊(duì)員的單位、人數(shù)，要有審批領(lǐng)導(dǎo)簽字或蓋章。
2、規(guī)范教育培訓(xùn)檔案。教育培訓(xùn)檔案包括理論學(xué)習(xí)計(jì)劃、政治教育計(jì)劃、巡防中隊(duì)(分隊(duì)長)集訓(xùn)計(jì)劃、巡防隊(duì)員輪訓(xùn)計(jì)劃、巡防隊(duì)日常訓(xùn)練計(jì)劃、訓(xùn)練考核評分細(xì)則、補(bǔ)錄隊(duì)員培訓(xùn)檔案、違紀(jì)隊(duì)員培訓(xùn)檔案等。補(bǔ)錄(違紀(jì))隊(duì)員培訓(xùn)檔案包括補(bǔ)錄(違紀(jì))隊(duì)員培訓(xùn)計(jì)劃、補(bǔ)錄(違紀(jì))隊(duì)員培訓(xùn)考勤登記、補(bǔ)錄(違紀(jì))隊(duì)員培訓(xùn)考核成績登記、補(bǔ)錄(違紀(jì))隊(duì)員培訓(xùn)鑒定。制定培訓(xùn)計(jì)劃要堅(jiān)持內(nèi)容詳盡，便于操作，貼近實(shí)戰(zhàn)，注重實(shí)效的原則。
3、規(guī)范督查檢查檔案。督查檢查檔案包括督察隊(duì)管理制度、督察會議記錄、督察隊(duì)員資料、督察隊(duì)員培訓(xùn)資料、督察考勤登記、督察隊(duì)交接班記錄、督察工作日志、督察隊(duì)員抓獲現(xiàn)行記錄表、督察隊(duì)員好人好事記錄表、違紀(jì)隊(duì)員資料、違紀(jì)隊(duì)員通知單、巡防區(qū)域圖等內(nèi)容。
4、規(guī)范文件資料檔案。文件資料檔案包括上級文件、本級文件、信息簡報、月評比資料、月報表資料、巡防隊(duì)員抓獲現(xiàn)行材料、巡防隊(duì)員好人好事材料、發(fā)案情況分析、案件倒查資料等內(nèi)容。
5、規(guī)范服裝管理檔案。服裝管理檔案包括服裝管理制度、補(bǔ)錄隊(duì)員服裝發(fā)放登記表、辭退隊(duì)員服裝上繳登記表、年度服裝發(fā)放登記表、服裝調(diào)換登記表。
6、規(guī)范保險理賠檔案。保險理賠檔案包括人身意外傷害保險理賠規(guī)定、理賠隊(duì)員花名冊、理賠事由、理賠處理結(jié)果等內(nèi)容。
(三)規(guī)范儀容風(fēng)紀(jì)。巡防隊(duì)員的儀容風(fēng)紀(jì)要達(dá)到著裝嚴(yán)整，干凈整潔，精神振作，舉止得體，文明禮貌的標(biāo)準(zhǔn)。
1、規(guī)范巡防隊(duì)員儀容。巡防隊(duì)員不得留長發(fā)、戴首飾、蓄胡須、染發(fā)、剃光頭、紋身、留長指甲。巡防隊(duì)員的服裝要保持干凈整潔，巡邏執(zhí)勤時必須著巡邏服裝，佩戴統(tǒng)一的胸卡，戴帽子，穿黑色皮鞋，巡邏服裝不得混穿；督察隊(duì)員督查時要佩戴胸卡，戴頭盔、扎腰帶，著裝嚴(yán)整；年月日、月日為換裝時間。巡防隊(duì)員在不執(zhí)行巡邏執(zhí)勤任務(wù)時，必須著便服。
2、規(guī)范巡防隊(duì)員行為。巡防隊(duì)員必須做到舉止端莊，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好。著制服時不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，不得背手、插手、搭肩、挽背、攬腰、嬉戲打鬧、席地而坐、邊走邊抽煙(吃東西)，不得在公共場合高聲喧嘩；巡防隊(duì)員不得酗酒、賭博和打架斗毆，不得參加封建迷信活動；巡防隊(duì)員不得著制服進(jìn)入消費(fèi)娛樂場所，嚴(yán)禁巡防隊(duì)員涉足不健康場所；巡防隊(duì)員巡邏執(zhí)勤時要談吐文明，說話客氣，文明禮貌，不得侮辱他人人格；巡防隊(duì)員不得圍觀和參與社會游行、示威、靜坐等活動，不得傳抄、張貼、私藏非法印刷品，不得組織和參與集體上訪；巡防隊(duì)員不得以巡防的名義做商業(yè)廣告。
3、規(guī)范巡防隊(duì)員禮儀。巡防隊(duì)員在晉見上級領(lǐng)導(dǎo)或執(zhí)勤時遇見上級領(lǐng)導(dǎo)，接受上級檢查、督查時，要行舉手禮(不著服裝時行注目禮)；在列隊(duì)時遇見上級、接受檢查督查時，指揮員要行舉手禮；巡防隊(duì)員在參加慶典、集會等重大活動升國旗、奏唱國歌時，應(yīng)當(dāng)自行立正，行注目禮。
(四)規(guī)范教育培訓(xùn)。區(qū)巡防辦將加強(qiáng)對巡防隊(duì)員的經(jīng)常性教育培訓(xùn)工作，不斷提高巡防隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力和威懾力。
1、規(guī)范教育培訓(xùn)時間。新招錄隊(duì)員在上崗前必須進(jìn)行巡防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；按照百分考核細(xì)則隊(duì)員違紀(jì)扣分達(dá)到10分時必須進(jìn)行離崗培訓(xùn)；每季度各巡防中隊(duì)要進(jìn)行一次集中訓(xùn)練；每月進(jìn)行一次會操；每周二下午，各巡防中隊(duì)要進(jìn)行不少于個小時的理論學(xué)習(xí)；每天巡防隊(duì)員在上崗前要進(jìn)行不少于30分鐘的體能訓(xùn)練。
2、規(guī)范教育培訓(xùn)內(nèi)容。巡防隊(duì)員的教育培訓(xùn)內(nèi)容包括理論學(xué)習(xí)和體、技能培訓(xùn)。理論學(xué)習(xí)內(nèi)容包括政治教育、法制教育、道德教育、巡防業(yè)務(wù)知識、巡防規(guī)章制度；體能培訓(xùn)包括俯臥撐、仰臥起坐、米跑、米長跑等內(nèi)容；技能培訓(xùn)包括隊(duì)列訓(xùn)練、擒敵拳訓(xùn)練和消防訓(xùn)練。隊(duì)列重點(diǎn)訓(xùn)練立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、齊步(跑步、正步)行進(jìn)與立定、坐下(蹲下)與起立、整理著裝、敬禮、集合解散等內(nèi)容。
3、規(guī)范教育培訓(xùn)組織。各街道(鎮(zhèn))組織的巡防隊(duì)員培訓(xùn)由街道(鎮(zhèn))綜治辦具體組織實(shí)施；巡防中隊(duì)的日常訓(xùn)練由街道(鎮(zhèn))綜治辦負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)。培訓(xùn)組織者要加強(qiáng)教育培訓(xùn)中的后勤保障工作，并對訓(xùn)練中安全管理工作負(fù)全責(zé)。
(五)規(guī)范巡邏執(zhí)勤。巡防隊(duì)員巡邏執(zhí)勤必須堅(jiān)持“三班倒”制度、“留言板”制度，實(shí)行“三定”巡邏法。巡防隊(duì)員在巡邏時必須按照規(guī)定的巡邏時間、固定的巡邏路線、確定的防范重點(diǎn)進(jìn)行全方位巡邏，必須按照“三班倒”的要求全天候巡邏防范。巡防隊(duì)員離開社區(qū)巡防室巡邏時，必須在留言板上注明當(dāng)班巡防隊(duì)員的姓名、巡邏時間、巡邏路線及聯(lián)系電話。通常成一路縱隊(duì)徒步巡邏，保持隊(duì)形整齊，步伐一致。巡防隊(duì)員巡邏時必須攜帶橡膠棒，夜間要攜帶強(qiáng)光手燈。
巡防隊(duì)員在巡邏時要做到“三勤三突出”。“三勤”即腿勤，完成巡邏圈數(shù)；眼勤，多觀察有無可疑情況；腦勤，對周圍情況多分析判斷。“三突出”即平時節(jié)假日都要巡邏，突出節(jié)假日；白天夜間都要巡邏，突出后半夜；大街小巷都要巡邏，突出背街小巷。當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行違法犯罪時，巡防隊(duì)員應(yīng)立即撥打110報警或?qū)⑦`法犯罪嫌疑人控制并扭送到公安機(jī)關(guān)，嚴(yán)禁巡防隊(duì)員限制他人人身自由，搜查他人身體、住所或場所，嚴(yán)禁對現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人直接實(shí)施處理；當(dāng)遇到突發(fā)事故時，巡防隊(duì)員應(yīng)挺身而出，保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全；當(dāng)居民群眾遇到困難時，巡防隊(duì)員應(yīng)積極主動提供幫助。
(六)規(guī)范督查檢查。街道(鎮(zhèn))巡防辦，對各中隊(duì)督察隊(duì)員的督查次數(shù)、督查內(nèi)容、督查行為進(jìn)行明確規(guī)定，確保巡防督察隊(duì)從嚴(yán)督查、公正督查、文明督查。
1、規(guī)范督查時間。區(qū)和街道(鎮(zhèn))巡防督察隊(duì)將全天候、全方位督查。節(jié)假日、參加大型集會、參加重大活(行)動時，街道(鎮(zhèn))綜治辦負(fù)責(zé)巡防的專職副主任要親自督查。
2、規(guī)范督查內(nèi)容。巡防督察隊(duì)要重點(diǎn)督查巡防隊(duì)員遵守“六條禁令”情況、堅(jiān)持巡邏制度情況、儀容風(fēng)紀(jì)情況、考勤情況、治安防范情況和專項(xiàng)活動開展情況。督查時要及時糾正巡防工作中存在的問題，要注意發(fā)現(xiàn)巡防工作中涌現(xiàn)出的好經(jīng)驗(yàn)、好做法、好典型。要深入社區(qū)樓院，了解掌握居民群眾對治安巡防工作的意見和建議。
3、規(guī)范督查行為。推行禮儀督查。督察隊(duì)員督查時要著裝嚴(yán)整，督查用語要文明禮貌。當(dāng)發(fā)現(xiàn)巡防隊(duì)員違紀(jì)時，督察隊(duì)員要先出示督察證，指出隊(duì)員存在的問題，說明扣分的依據(jù)，如實(shí)進(jìn)行登記，并要求違紀(jì)隊(duì)員在督查記錄上簽字。嚴(yán)禁督察隊(duì)員接受巡防隊(duì)員的吃請，確保督察工作嚴(yán)格公正。
(七)規(guī)范組織機(jī)構(gòu)。區(qū)將健全巡防管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一巡防隊(duì)稱謂，建立巡防隊(duì)黨(團(tuán))組織。
1、健全巡防管理機(jī)構(gòu)。各街道(鎮(zhèn))要成立巡防管理辦公室，具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)的巡防工作，辦公室主任由街道(鎮(zhèn))綜治辦專職副主任兼任。
2、統(tǒng)一巡防隊(duì)稱謂。區(qū)稱治安巡防大隊(duì)，街道(鎮(zhèn))稱治安巡防中隊(duì)，社區(qū)(村)稱治安巡防分隊(duì)。
3、建立巡防隊(duì)黨(團(tuán))組織。區(qū)巡防大隊(duì)將成立黨(團(tuán))支部，明確黨(團(tuán))支部書記。街道(鎮(zhèn))巡防中隊(duì)要成立黨(團(tuán))小組，明確黨(團(tuán))小組長。巡防隊(duì)黨(團(tuán))支部注重做好黨(團(tuán))員的發(fā)展工作。加大對入黨(團(tuán))積極分子的培養(yǎng)力度，依照有關(guān)規(guī)定，按程序發(fā)展黨(團(tuán))員；巡防隊(duì)黨(團(tuán))支部負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)巡防隊(duì)的政治學(xué)習(xí)、思想教育工作。每月第一個周二下午為黨(團(tuán))活動日，各級巡防隊(duì)要開展黨(團(tuán))組織活動，上黨(團(tuán))課。
(八)規(guī)范硬件設(shè)施。街道(鎮(zhèn))將進(jìn)一步完善巡防辦、社區(qū)巡防室硬件設(shè)施，提高建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，做到規(guī)范統(tǒng)一。
1、街道(鎮(zhèn))巡防管理辦公室要做到“六有”。有“巡防管理辦公室”牌子，有專門的辦公場所，有電腦、打印機(jī)、檔案柜、服裝柜、電話、辦公桌椅、飲水機(jī)、整容鏡等設(shè)施，墻上懸掛有巡防辦職責(zé)、六條禁令、巡防隊(duì)員公開欄、巡防網(wǎng)絡(luò)圖等版面，有治安播報欄，有群眾意見箱。
2、社區(qū)巡防室要做到“十有”。有“社區(qū)巡防室”和“社區(qū)警務(wù)室”牌子，有面積不小于平方米的社區(qū)巡防室(警務(wù)室)，有桌椅、資料器械柜等辦公設(shè)施，有水電、空調(diào)(或電扇)、飲水機(jī)、整容鏡和取暖設(shè)備，有六本臺帳(考勤及巡邏情況登記本、會議記錄本、重大治安隱患登記本、抓獲現(xiàn)行登記本、居民群眾意見登記本、好人好事登記本)，有巡防隊(duì)員職責(zé)、社區(qū)巡邏路線圖、六條禁令、巡防隊(duì)員公開欄版面，有巡防隊(duì)員學(xué)習(xí)園地(懸掛每名隊(duì)員的學(xué)習(xí)筆記本)，有留言板，有治安播報欄，有群眾意見箱。
(九)規(guī)范后勤保障
區(qū)將從經(jīng)費(fèi)、服裝、車輛、裝備等方面對后勤保障予以規(guī)范。
1、規(guī)范經(jīng)費(fèi)保障。各街道(鎮(zhèn))應(yīng)將巡防隊(duì)的管理經(jīng)費(fèi)納入到年內(nèi)預(yù)算中，確保巡防管理、培訓(xùn)、表彰等各項(xiàng)工作的順利開展；區(qū)巡防辦將按時、按標(biāo)準(zhǔn)為巡防隊(duì)員發(fā)放工資，及時做好受傷隊(duì)員的保險理賠工作；按照有關(guān)規(guī)定為巡防隊(duì)員購買統(tǒng)籌。
(編者注：保險消費(fèi)者包括――被保險人、投保人、受益人、被保險人的死亡保險金法定受益人等等，下面統(tǒng)一稱為消費(fèi)者)
在消費(fèi)者買保險時推銷員說得千好萬好，可一旦發(fā)生保險事故想要得到保險公司的理賠金，更多時候并不是一件簡單的事情。除了要符合合同中規(guī)定的諸多細(xì)節(jié)條款外，還需要很多的手續(xù)和證明材料、單據(jù)等，弄得不好就會因?yàn)椴牧先边@少那的而影響理賠。所以，很多消費(fèi)者認(rèn)為這里面“水很深”。
筆者認(rèn)為造成目前的尷尬狀況，原因有三：
首先，保險合同是射幸合同，也就是說某個個別的消費(fèi)者是否出險以及何時出險-都是不可預(yù)料的。對于這種很少遇到的理賠狀況，普通客戶不會、也不可能、更沒必要了解太多的技術(shù)細(xì)節(jié)。
其次，在早期不完善的保險市場上，的確存在這樣那樣的理賠服務(wù)上的不足甚至是官司糾紛。而之前的不良影響被遺留到了現(xiàn)在，這正是“好事不出門，壞事傳千里”的典型。
第三，的確是有極少數(shù)的一部分客戶對于保險理賠存在著―定的誤區(qū)，甚至?xí)羞^高的期望，當(dāng)實(shí)際的理賠情況沒有達(dá)到他們的預(yù)期時，就會出現(xiàn)不滿情緒，繼而偏激的說法。
保險公司理賠流程
大家都知道，保險可分為國家強(qiáng)制實(shí)行的社會保險和自由買賣的商業(yè)保險。商業(yè)保險中又包括人壽保險和廣義的財(cái)產(chǎn)保險(如汽車保險，責(zé)任保險，信用保險等等)
只要是有投入的保險就存在著理賠的問題，目前狀況下，消費(fèi)者對國家強(qiáng)制實(shí)行的保險理賠沒有太多的疑問(在實(shí)際的商業(yè)保險理賠中，會存在著保險公司要求先行進(jìn)行社會保險理賠的細(xì)節(jié)，比如生育保險，醫(yī)療保險等)
所以，我們后面的討論主要集中在商業(yè)保險上的理賠。
首先，我們了解一下各大商業(yè)保險公司的理賠部門的工作流程。
保險公司在接到出險報案后，不僅對通知事項(xiàng)予以登記，而目初步審查保險單證，確認(rèn)無誤目有效后進(jìn)行立案。
對于保險事故的查勘，保險公司根據(jù)保險事故詳情，既可以派本公司的理賠人員，也可以聘請外面的勘察評估機(jī)構(gòu)專家，甚至委托異地的相關(guān)單位進(jìn)行查勘。
對消費(fèi)者提出的索賠，理賠人員會審查其提供的索賠單證和資料，對不完整、不充分或不符合約定要求的單證和資料，應(yīng)及時通知被保險人、受益人補(bǔ)充提供。
保險公司經(jīng)過對事實(shí)的調(diào)查與核實(shí)，依據(jù)保險合同審核確定是否屬于承擔(dān)責(zé)任的范圍。對于符合的保險事故即給付保險金數(shù)額。
我們看看某人壽保的理賠流程操作
保險公司審核投保人的理賠申請時，首先就要確認(rèn)其身份是否見自己的客戶，包括投保人、被保人身份證明(身份證、戶口簿等)及保險合同的有效性。
隨后要確認(rèn)保險事故性質(zhì)和損失情況。同時根據(jù)保險事故的性質(zhì)提醒保戶提交相關(guān)的材料(如醫(yī)療費(fèi)用證明，治療方案材料，意外事故證明，交通事故證明，死亡證明和年齡證明等)
保險公司立案，讓調(diào)查員進(jìn)行審核。如遇重大事故或有疑問的事故，會派專^進(jìn)行調(diào)查。
理賠員對材料進(jìn)行審核，確定事故是否屬于保險責(zé)任范圍，計(jì)算出賠付金額。如有疑問仍可派人調(diào)查。作出核賠結(jié)論。最后保險公司通知保戶領(lǐng)取賠款，并且結(jié)案歸檔。
我們再看看某財(cái)產(chǎn)險公司針對車險的理賠操作流程，主要分為10個步驟：
案件受理：接報案專員提供24小時服務(wù)。
對屬于保險責(zé)任的，根據(jù)所處位置交相應(yīng)調(diào)度查勘員。
查勘員現(xiàn)場查勘，并指導(dǎo)被保險人做好報警或事故處理。
定損員評估損失，定損環(huán)節(jié)是整個理賠環(huán)節(jié)中的嘔喉環(huán)節(jié)。
立案及未決檔案管理。
資料接收：指導(dǎo)保戶填寫一些相關(guān)的理賠資料，協(xié)助保護(hù)處理案件包括去交警部門調(diào)節(jié)。
理算員按條款計(jì)算理賠金額并制作理賠計(jì)算書。
核賠員復(fù)核賠核批。
財(cái)務(wù)劃款。
結(jié)案歸檔。
如何避免在理賠過程中遭受拒賠的幾大細(xì)節(jié)
楊先生在2008年底，參加單位例行體檢時，查出患有重大疾病。他家人記得在2個月前買了某公司的大病保險，故而申請?jiān)摫ｋU公司理賠。最后楊先生等來的卻是保險公司的拒賠通知書。
經(jīng)查詢，我們發(fā)現(xiàn)楊先生的重大疾病是在合同生效后第78天發(fā)現(xiàn)的，還沒有過90天的等待期。根據(jù)深入的調(diào)查，我們還發(fā)現(xiàn)，楊先生的家人聽信另一推銷員的建議，在該重大疾病保險的10天猶豫期內(nèi)全款退保，轉(zhuǎn)而購買了另外一款分紅投資保險，所以那個重大疾病保險自始沒有生效，故而被保險公司拒賠。
由此案，我們不難發(fā)現(xiàn)，擁有一個合適而且有效的保險合同是得到理賠的前提。為了避免在理賠過程中遭受拒賠，我們一定要注意下列要素：
1、及時足額交納保險費(fèi)，避免失效。在人壽合同中，投保人都有一個繳費(fèi)的寬限期(一般為60天)。超過寬限期未繳費(fèi)，且無保費(fèi)自動墊交的，保險合同效力中止，此后保險公司不予理賠。
2、保證所簽保險合同不為無效合同，比如被保人或者投保人沒有親筆簽名，購買時未如實(shí)告知(盡管現(xiàn)在有了“2年不可抗辯”的新條款，但是為了避免糾紛和拒賠風(fēng)險，請購買時就如實(shí)告知)，同時保證證件的真實(shí)性、合法性、有效性。
3、保存必要的索賠單證、材料，一旦遺失盡量補(bǔ)領(lǐng)或者開具證明的。否則保險公司很可能拒賠。
4、對于某些可控的保險事故(比如第89天不舒服，看醫(yī)生，確證重大疾病等)，盡量不讓保險事故發(fā)生在免責(zé)期，或者過了等待期再進(jìn)行。
對于不在理賠范圍的保險事故，或者是非有效合同(比如違反告知義務(wù)，保險欺詐，故意行為，自殺行為，犯罪行為等等)，可以申請退保或者申請退還保費(fèi)，爭取減少損失。但是最后如何處理，以保險公司為準(zhǔn)。
對于保險責(zé)任要細(xì)分。因?yàn)楹芏啾ｋU合同是“組裝”而成的，要分類歸屬分類計(jì)算
李太太郊游途中，被一違章車輛嚴(yán)重撞傷，肇事司機(jī)逃逸。幸好被當(dāng)?shù)剞r(nóng)民救起，在當(dāng)?shù)氐乃饺碎T診部搶救，開銷3000元。病情穩(wěn)定后，家人又送李太太到家附近的民營醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)治療，并住院10天。治療期間花費(fèi)手術(shù)費(fèi)25000元，住院費(fèi)4000元。最后因?yàn)榘┌Y并發(fā)而死亡。李太太家屬就上述費(fèi)用進(jìn)行索賠申請。經(jīng)過保險合同的查看和分析，李太太擁有的保險責(zé)任為：
1、意外醫(yī)療費(fèi)3萬元；
2、可報銷住院費(fèi)1萬元；
3、每日住院補(bǔ)貼500元；
4、身故保險30萬元；
5、消費(fèi)性純保障型重大疾病保險20萬元。
在得到完整的證明材料和所有發(fā)票后，保險公司給出的理賠款項(xiàng)如下：
1、賠付意外醫(yī)療費(fèi)28000元(3000+25000)；
2、拒賠住院費(fèi)4000(理由：住院治療需要在二級及以上醫(yī)院，該民營醫(yī)院沒有評級；)
3、拒賠每日住院補(bǔ)貼5000元(理由同上)；
4、賠付意外身故金30萬元；
5、拒賠重大疾病保險20萬(因?yàn)榘┌Y的鑒定，需要在三級及以上醫(yī)院)。
由于沒有指定受益人，所以30萬元和28000元一起作為遺產(chǎn)進(jìn)行分割(由第一順序繼承人，父母，養(yǎng)父，與前夫的女兒，先生和兒子平分，且需要一起進(jìn)行公證)
由此案，我們發(fā)現(xiàn)：在醫(yī)療過程中，醫(yī)院的選擇有非常大的講究。所以，正規(guī)的二級以上的公立醫(yī)院是首選，一般不選擇鄉(xiāng)村醫(yī)院及某些不在理賠范圍的醫(yī)院，除非是緊急的意外情況。
許多理賠項(xiàng)目是分類進(jìn)行的，相互之間沒有必然的聯(lián)系。需要逐項(xiàng)的申請。可能有些可理賠，而另外一些又不可理賠。
最好在保險合同中就指定受益人而非填寫法定。否則將需確定合法遺產(chǎn)繼承人關(guān)系，還需提供相關(guān)的判決書、公證書和遺產(chǎn)繼承協(xié)議等法律文件，比較麻煩。
1)醫(yī)療用藥分為社保內(nèi)和社保外
2)醫(yī)院被評為一二三級，每個級別分甲乙丙三等，三級甲等最好。而很多民營醫(yī)院基本上沒有評級。
3)一次恃給足相關(guān)的需要的材料，包括原件和復(fù)印件。向不同部門去拿相應(yīng)的材料。
4)未成年或無民事行為能力的受益人由監(jiān)護(hù)人代行權(quán)利；
5)已在其它機(jī)構(gòu)獲得醫(yī)療費(fèi)用報銷，且不能提供醫(yī)療費(fèi)用原件的，需提供其它機(jī)構(gòu)的證明及醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)復(fù)印件。
6)最好選擇銀行轉(zhuǎn)帳支付方式，否則領(lǐng)取現(xiàn)金將是一個麻煩的事情。
7)在境外發(fā)生保險事故，須出具當(dāng)?shù)睾戏C(jī)構(gòu)的單證正本和中文翻譯件，并需經(jīng)過合法公證機(jī)構(gòu)及中國駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館的驗(yàn)證認(rèn)可。
了解相關(guān)的時效問題，避免某些狀況下可能出現(xiàn)的失效
陳先生1998年就買過人壽保險，擁有養(yǎng)老和身故兩項(xiàng)利益，自2008年以來連續(xù)2年沒有繳納保險費(fèi)用，他從來沒有主動聯(lián)系人，人也聯(lián)系不上他本人。陳先生在購買保險的時候，就非常謹(jǐn)慎，沒有留下任何緊急聯(lián)系人和手機(jī)之外的聯(lián)系方式(e-mail也沒有)。
某日他們家人突然打來電話咨詢理賠的事情，因?yàn)殛愊壬?00B年在國外身故。家人也是在整理遺物的時候，才發(fā)現(xiàn)了我的名片。由于我不是陳先生的原始人，故而也沒有他的詳細(xì)聯(lián)系方式，加上陳先生有變換工作和搬家等，所以不可能聯(lián)系上他。如果不是此次其家人聯(lián)系我們，可能一輩子也聯(lián)系不上。
在整理其保單的時候，發(fā)現(xiàn)其付費(fèi)狀況一直不錯。所以還是有效的。并且那時離陳先生身故時間還不到兩年，所以最后為其家人辦理了理賠手續(xù)。
讓我們在遇到保險理賠時，做到不慌不亂，及時尋求自己的服務(wù)員的幫助和協(xié)助，拿到合適的材料和證據(jù)(寧濫勿缺)，及時的通報給保險公司，爭取更快更多的領(lǐng)到屬于自己的保險理賠金。
危機(jī)成就黃金職業(yè)
2009年5月23日，國際財(cái)務(wù)策劃標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟(中國)教育發(fā)展中心為1 55名FChFP學(xué)員舉辦了隆重的畢業(yè)典禮。金融危機(jī)是全球的，但未必是自己的。在接受了專業(yè)、系統(tǒng)而貼近實(shí)務(wù)操作的培訓(xùn)后，更多學(xué)員看到的是金色的未來。危機(jī)成就英雄，亦可成就金色職業(yè)。
持續(xù)的金融危機(jī)與波動讓市場遭受打擊。投資者收益受損，許多企業(yè)的資產(chǎn)大幅縮水。如何守住并積累財(cái)富，避免更大的損失。成為現(xiàn)階段企業(yè)財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)之一。在此情況下，擁有專業(yè)財(cái)務(wù)策劃技能的人才成為企業(yè)競相追逐的對象。
《中國金融市場發(fā)展調(diào)查報告》顯示，在過去6年中，中國財(cái)務(wù)策劃業(yè)每年的市場增長率達(dá)到了18％，2006年已達(dá)570億美元。各大公司及金融機(jī)構(gòu)對具備國際財(cái)務(wù)管理視野、資本運(yùn)作、風(fēng)險規(guī)避、綜合理財(cái)、投融資決策、稅務(wù)策劃等能力的財(cái)務(wù)策劃專業(yè)人士求賢若渴，已被國家人事部門列為緊缺人才之首。目前國內(nèi)高級財(cái)務(wù)策劃師的最高年薪能達(dá)到百萬元左右。
“通過有效的財(cái)務(wù)策劃，企業(yè)一年可增加15％的額外收益，同時降低5％左右的企業(yè)經(jīng)營成本。”國內(nèi)某企業(yè)負(fù)責(zé)人透露，“雖然年薪不菲，但對企業(yè)來說，財(cái)務(wù)策劃仍具有巨大的誘惑力。”據(jù)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)財(cái)務(wù)策劃人才缺口超過300萬。
注冊特許財(cái)務(wù)策劃師(FChFP)是亞太財(cái)務(wù)策劃聯(lián)會(APFinSA)為理財(cái)專業(yè)人士所頒發(fā)的國際權(quán)威認(rèn)證，代表國際財(cái)務(wù)策劃標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(IFFSA)39個成員國及地區(qū)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最高頭銜，是經(jīng)濟(jì)危機(jī)下公認(rèn)的“黃金職業(yè)”。對于企業(yè)經(jīng)營、銀行運(yùn)作和個人理財(cái)都有著不可忽視的重要作用，其職業(yè)前景和發(fā)展空間十分廣闊，既可以在金融機(jī)構(gòu)中從事理財(cái)服務(wù)，也能在企業(yè)從事高級的財(cái)務(wù)策劃管理，同時還可以選擇開設(shè)專業(yè)的理財(cái)公司。據(jù)悉，在香港等地區(qū)，注冊特許財(cái)務(wù)策劃師的年薪高達(dá)12萬至50萬美元。
2009年5月23日，國際財(cái)務(wù)策劃標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟(中國)教育發(fā)展中心為155名FChFP學(xué)員舉辦了隆重的畢業(yè)典禮。亞太財(cái)務(wù)策劃聯(lián)會ICSB主席Michael Kok先生、GEC(中國)董事長劉永中先生、優(yōu)財(cái)公司總經(jīng)理于雷先生參與了本次畢業(yè)典禮。
在就業(yè)市場競爭激烈的今天，獵頭公司對高端人才的依舊興趣不減。當(dāng)前國內(nèi)理財(cái)市場正在與國際接軌，國內(nèi)企業(yè)對財(cái)務(wù)策劃高端人才的需求日益增加，更不惜高薪聘請。國際注冊特許財(cái)務(wù)策劃師是國際理財(cái)行業(yè)的權(quán)威認(rèn)證，畢業(yè)學(xué)員能夠運(yùn)用專業(yè)知識幫助企業(yè)在其可接受的風(fēng)險范圍內(nèi)進(jìn)行有效、合理的規(guī)劃，設(shè)計(jì)出優(yōu)化組合的資金管理方案，從而使企業(yè)獲得理想的回報，因此越來越受到企業(yè)的歡迎。
【關(guān)鍵詞】財(cái)產(chǎn)保險 客戶細(xì)分 客戶關(guān)系管理 服務(wù)滿意度
隨著金融行業(yè)的不斷開放，金融機(jī)構(gòu)越來越多，金融機(jī)構(gòu)之間的競爭越發(fā)激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機(jī)構(gòu)必須通過提升服務(wù)質(zhì)量來爭奪有限的客戶資源。如何開發(fā)新客戶并維護(hù)好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機(jī)構(gòu)面臨的首要問題。保險行業(yè)尤其如此。因此，保險公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
一、財(cái)產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
在目前充滿競爭的市場上，如何開發(fā)客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關(guān)心的問題，經(jīng)驗(yàn)表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關(guān)注客戶需求。客戶關(guān)系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，源于以“客戶為中心”的新型經(jīng)營模式。通過向公司的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營成本。然而，財(cái)產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：
一是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險公司是大型集團(tuán)公司實(shí)施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務(wù)宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)中介機(jī)構(gòu)”為宗旨。
二是“以客戶為中心”的服務(wù)理念是當(dāng)前很多的財(cái)產(chǎn)保險公司所具有的，很多為了加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)水平、改善公司與客戶的關(guān)系管理、提高客戶滿意度、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運(yùn)營提供保障還成立了客戶服務(wù)部。
三是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)健全，配備了部門經(jīng)理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務(wù)咨詢崗、培訓(xùn)管理崗等相關(guān)崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎(chǔ)，同時結(jié)合崗位工作職責(zé)內(nèi)容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓(xùn)、協(xié)助索賠、業(yè)務(wù)咨詢等各項(xiàng)工作流程，還制定了保險事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務(wù)咨詢制度、客戶培訓(xùn)制度等各項(xiàng)管理制度。
四是當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險公司負(fù)責(zé)賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運(yùn)營企業(yè)，保險事故涵蓋建工險、機(jī)損險、財(cái)產(chǎn)一切險、公眾責(zé)任險等方面的客戶需要。
二、財(cái)產(chǎn)保險公司客戶需求情況分析
當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險公司的客戶規(guī)模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進(jìn)行調(diào)查研究，文章通過對中國人民財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進(jìn)行深入抽樣調(diào)查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現(xiàn)狀及結(jié)論：
（一）您參與財(cái)產(chǎn)保險是自發(fā)的嗎
（二）您了解財(cái)產(chǎn)保險合同內(nèi)容嗎
（三）您熟悉保險索賠流程嗎
（四）您認(rèn)為我公司的客戶服務(wù)怎樣
從以上簡單幾個的調(diào)研分析問題可以看出，客戶參與財(cái)產(chǎn)保險往往是出于規(guī)避風(fēng)險的一種自發(fā)行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經(jīng)理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務(wù)的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務(wù)做出太大的挑剔。正是因?yàn)檫@原因，保險公司的客戶服務(wù)成為了當(dāng)前開發(fā)和留住客戶的最空白也是最主要的領(lǐng)域，很有必要建立和完善公司客戶服務(wù)體系。
三、存在的主要問題
針對以上的外部調(diào)查分析，我們不難看出財(cái)產(chǎn)保險公司內(nèi)部的一些關(guān)于客戶服務(wù)方面還存在的一些問題：
一是隨著財(cái)產(chǎn)保險公司全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴(kuò)建，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸延伸，但在實(shí)現(xiàn)屬地化服務(wù)、有效改善公司與客戶之間的關(guān)系管理、提高客戶服務(wù)時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立、客戶服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理模式、客戶服務(wù)制度建設(shè)等仍需進(jìn)一步完善。
二是各家公司客戶服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)水平參差不齊，客戶服務(wù)人才的引進(jìn)措施不力，培養(yǎng)計(jì)劃存在缺失，沒有較長遠(yuǎn)的規(guī)劃，尤其是沒有建立客戶服務(wù)人才的激勵制度，需進(jìn)一步的采取措施。
三是目前，財(cái)產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)尚沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對于財(cái)產(chǎn)保險公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有待進(jìn)一步完善。
四是財(cái)產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)走出去開看客戶培訓(xùn)與宣講還不夠，缺乏精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，沒有很健全的結(jié)合客戶的培訓(xùn)需求，缺失培訓(xùn)效果評估，客戶對基本的保險合同內(nèi)容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強(qiáng)。
四、改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的主要途徑
改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高財(cái)產(chǎn)保險客戶忠誠度，應(yīng)該從全局的視角出發(fā)，進(jìn)行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶關(guān)系管理，不能僅僅停留在局部的改進(jìn)上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規(guī)范、高效、專業(yè)的公司形象；再一方面就是要在服務(wù)理念上不斷創(chuàng)新。
（一）建立和完善客戶關(guān)系管理的規(guī)章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機(jī)構(gòu)對外服務(wù)的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負(fù)責(zé)面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務(wù)的固定場所，柜員的禮儀和內(nèi)務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統(tǒng)一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一。保險公司柜面服務(wù)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和提供便利的服務(wù)手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業(yè)務(wù)員的滿意度。
二是建立完善明確工作崗位責(zé)任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是客戶服務(wù)管理工作能否有效開展的基本保證。財(cái)產(chǎn)保險各部門各崗位應(yīng)建立明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，包括：產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責(zé)明確，內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。
（二）重視承保、理賠服務(wù)
從承保方面來看，人員素質(zhì)、保險方案設(shè)計(jì)、條款解讀、保單的質(zhì)量、投保單設(shè)計(jì)、反應(yīng)速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠?qū)I(yè)則有可能形成負(fù)面的印象。從理賠服務(wù)方面來看，理賠的清晰度和理賠服務(wù)反應(yīng)速度則是客戶最重要的關(guān)注點(diǎn)，特別是反應(yīng)速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務(wù)能夠切實(shí)提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。
（三）優(yōu)化服務(wù)理念的創(chuàng)新
使保險從業(yè)人員樹立嶄新的保險服務(wù)觀念和意識，財(cái)產(chǎn)保險應(yīng)該培育以客戶為中心、客戶至上的服務(wù)理念且樹立“大客戶服務(wù)”理念，培育保險企業(yè)服務(wù)文化就是保險服務(wù)理念的創(chuàng)新。客戶服務(wù)不是指狹義的售后服務(wù)，也不是只是客戶服務(wù)部門的客戶服務(wù)，而應(yīng)貫穿在包括產(chǎn)品市場開發(fā)、調(diào)研、理賠、銷售、售后等在內(nèi)的每個部門每個環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶服務(wù)理念，改變客戶服務(wù)單純是客戶服務(wù)部門的事，要在公司上下形成一個“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)，公司為社會服務(wù)”的服務(wù)鏈，將產(chǎn)品開發(fā)、保單服務(wù)等均納入客戶服務(wù)的范疇，豐富客戶服務(wù)的內(nèi)涵，推行無斷層客戶服務(wù)。
1.創(chuàng)新客戶服務(wù)手段。（1）通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務(wù)咨詢、資料傳遞，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險索賠工作機(jī)制，設(shè)立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細(xì)化索賠、明確責(zé)任、理順保險索賠工作流程等。
2.加強(qiáng)對客戶的集中培訓(xùn)。（1）通過培訓(xùn)讓客戶了解保險基礎(chǔ)知識，熟悉保險協(xié)議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓(xùn)中邀請客戶學(xué)習(xí)典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認(rèn)識，提高保險消費(fèi)的成熟度，理性對待保險事故。
3.實(shí)行對服務(wù)效果的評估機(jī)制。定期搜集客戶對客戶服務(wù)的意見和建議，擬訂保險公司服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行測評。
4.定期結(jié)合業(yè)務(wù)安排開展客戶服務(wù)，與業(yè)務(wù)部門同步，提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門擬訂保險協(xié)議時，約定保險公司服務(wù)內(nèi)容和時間安排，細(xì)化保險公司對保險理賠服務(wù)的時效要求。
五、結(jié)束語
財(cái)險產(chǎn)品銷售是無形產(chǎn)品，是一種承諾，較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于保險整個活動中，保險服務(wù)質(zhì)量的好壞就是企業(yè)存在的生命保障。服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財(cái)險業(yè)的競爭就是各保險公司客戶服務(wù)競爭力強(qiáng)弱的競爭。財(cái)產(chǎn)保險如何做好客戶服務(wù)管理工作及客戶服務(wù)管理水平的高低決定了公司未來的發(fā)展空間，對于客戶服務(wù)方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。
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[關(guān)鍵詞]檔案；醫(yī)院；管理
[中圖分類號]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)01(b)-119-01
醫(yī)院檔案是醫(yī)院在發(fā)展和建設(shè)過程中從事醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防等活動所產(chǎn)生的反映醫(yī)院興衰的各種具有保存價值的各種載體材料，包括文書、人事、病歷、科技、基建、會計(jì)、設(shè)備、圖像影像等，它是國家檔案的重要組成部分，是重要的衛(wèi)生信息資源。多年以來醫(yī)院通過開展各項(xiàng)檔案管理工作，使檔案管理逐步走向制度化、正規(guī)化、現(xiàn)代化，是醫(yī)院管理的一個有效途徑。醫(yī)院檔案的工作部門，要適應(yīng)當(dāng)前國際國內(nèi)新形勢下醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的需要，從工作性質(zhì)人手，以服務(wù)于醫(yī)院工作為前提，開展檔案業(yè)務(wù)建設(shè)，提高整體水平，讓檔案資源在醫(yī)院改革發(fā)展中，對提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平、促進(jìn)醫(yī)教研各項(xiàng)工作的發(fā)展、醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的推廣應(yīng)用、醫(yī)患雙方合法權(quán)益的保護(hù)發(fā)揮重要的作用。
1 檔案工作講效益、求實(shí)效
檔案人員要改變“檔案就是保管”、“閉室自守”等傳統(tǒng)觀念，積極開展檔案資源利用，如建立數(shù)字檔案館、檔案目錄中心等，將分散、零星的信息開發(fā)成信息資源數(shù)據(jù)庫，利用者通過網(wǎng)絡(luò)等媒體登錄，便可查詢各種檔案信息。再者，要樹立醫(yī)院檔案工作的時效觀，提高檔案利用效率，及時、準(zhǔn)確地提供檔案信息資源，如利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為醫(yī)院提供及時、翔實(shí)、豐富的檔案信息，做到多渠道、無時差、零距離，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展和醫(yī)療、科研、教學(xué)工作提供服務(wù)。最后，樹立醫(yī)院檔案的價值觀，能夠充分認(rèn)識到檔案的價值和作用，為醫(yī)院和社會創(chuàng)造更多更好的利益，更好地服務(wù)于社會大眾，提高人民群眾的健康水平。
2 依法管理，合法使用
醫(yī)院作為維護(hù)人民群眾健康的特殊行業(yè)，依法行醫(yī)是其行業(yè)準(zhǔn)則。醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)研究、科技開發(fā)、衛(wèi)生行政管理、法律糾紛、保險理賠等各醫(yī)院各項(xiàng)工作，都依賴于醫(yī)院的檔案工作。一是對文書、科技、病歷、影像等檔案信息，對其合法真實(shí)的內(nèi)容進(jìn)行甄別、鑒定，再進(jìn)行收集，而對一些具有非法性質(zhì)的信息。如虛假病歷等，必須審核。二是醫(yī)院檔案管理的程序合法化，從收集、鑒別、保管、查詢，各個環(huán)節(jié)和步驟都必須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國檔案法》、國家檔案局、衛(wèi)生部《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》、《醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)檔案管理辦法》等法律法規(guī)，以保證檔案管理的合法性。三是建立健全醫(yī)院檔案管理體制，制定相應(yīng)的考核辦法，提高醫(yī)院檔案管理人員依法管理的素質(zhì)，加強(qiáng)對醫(yī)院檔案管理的法律監(jiān)督。
3 夯實(shí)檔案業(yè)務(wù)基礎(chǔ)
隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，越來越多的電子文件隨之涌現(xiàn)；醫(yī)療保險制度改革的實(shí)施和醫(yī)保專業(yè)檔案的日益增多，導(dǎo)致醫(yī)院檔案在內(nèi)容、形式、數(shù)量上不斷更新和變化，因此，檔案部門需要不斷增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)能力，夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。一是擴(kuò)大檔案材料的收集范圍，防止檔案材料的流失。二是搞好檔案材料的價值鑒定工作。三是搞好檔案材料的整理工作，提高案卷質(zhì)量。四是完善檔案檢索工具體系。按照檔案標(biāo)識系統(tǒng)與途徑，從檔案目錄、索引、文摘、卡片等二次文獻(xiàn)中查找出檢索關(guān)鍵詞語，建立電子計(jì)算機(jī)檢索、光盤檢索和網(wǎng)上瀏覽等。
4 實(shí)現(xiàn)檔案管理的現(xiàn)代化
[關(guān)鍵詞]檔案管理；醫(yī)院建設(shè)；互動發(fā)展
[中圖分類號]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)01(b)－118-01
醫(yī)院檔案是醫(yī)院在工作活動中形成的，作為歷史記錄保存起來以備查考的，文字、圖像、聲音及其他各種方式和載體的文件，是醫(yī)院的寶貴財(cái)富。檔案管理作為醫(yī)院管理工作的一個重要組成部分，在醫(yī)療、教學(xué)、科研等活動中的作用日益顯著，檔案不僅涉及到醫(yī)院本身歷史發(fā)展的全貌，更能涉及到廣大患者的檢查檔案、病理檢查資料等等，還能關(guān)系到患者的健康及醫(yī)療科學(xué)發(fā)面的發(fā)展。因此，作為人類文明進(jìn)步重要載體的檔案信息資源對醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)起著十分重要的作用，尤其是醫(yī)院檔案管理與醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的互動發(fā)展，必將進(jìn)一步推動檔案工作與醫(yī)院建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展。
1 醫(yī)院檔案管理是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的重要內(nèi)容
醫(yī)院的檔案管理主要包括病案和綜合檔案。病案是醫(yī)務(wù)人員在對患者進(jìn)行問診、檢查、診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療活動中形成的文字、圖表、影像等材料，并經(jīng)綜合、分析、整理后歸檔的記錄。病案的內(nèi)容來源于臨床醫(yī)療實(shí)踐，醫(yī)師、護(hù)士是病案的主要書寫者，醫(yī)技科室書寫檢查報告，很多患者也留下了知情同意書的簽字，患者也成為了病案書寫的參與者。近幾年來，隨著衛(wèi)生保健體系及醫(yī)療保健制度的改革，醫(yī)療市場的格局發(fā)生了重在變化，首先是公費(fèi)醫(yī)療的改革，醫(yī)療保障制度(簡稱醫(yī)保)開始逐漸在全國全面實(shí)施；其次是人們可以選擇的醫(yī)療消費(fèi)方式越來越多，除上述基本醫(yī)療保險外，還有商保以及自我選擇的各種險種。很明顯，病案的對外功能增強(qiáng)了，一份完整、優(yōu)秀的病案，不僅是寶貴的醫(yī)療文件，能夠歷史地、全面地、系統(tǒng)地記錄疾病診治的全過程，也是具有法律依據(jù)的第一手材料，為醫(yī)療糾紛、傷殘事故、保險理賠的處理提供了重要內(nèi)容。為適應(yīng)醫(yī)療市場的變化，針對性地加強(qiáng)病案管理十分必要。1年中除了病案，醫(yī)院產(chǎn)生的各種文書檔案、基建檔案、設(shè)備檔案、會計(jì)檔案、專業(yè)技術(shù)檔案、照片、磁盤、證書、獎狀、錦旗、獎杯、獎牌等都需要認(rèn)真收集歸檔，它們不僅是醫(yī)院發(fā)展的見證，也是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的重要內(nèi)容。
2 檔案工作是推動醫(yī)院發(fā)展的原動力
檔案工作在醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)中的地位決定了它對醫(yī)院發(fā)展具有存儲作用。這是指檔案工作可以將醫(yī)院運(yùn)行過程中內(nèi)涵建設(shè)成果存儲并積累下來的社會功能。醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的成果一開始是醫(yī)院自己的，一旦歸檔存儲之后，即可以通過檔案的開發(fā)利用在整個社會上廣泛傳播，變成現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，它將產(chǎn)生不可估量的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。科技檔案是醫(yī)院檔案的重要組成部分，不重視科技檔案信息的開發(fā)就不可能使科技檔案信息的價值得以充分利用，科研成果、新技術(shù)、新項(xiàng)目就不能產(chǎn)生相應(yīng)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。應(yīng)從科研檔案、設(shè)備檔案、基建檔案中準(zhǔn)確地摘錄有關(guān)內(nèi)容，詳細(xì)介紹新技術(shù)、新項(xiàng)目及科研成果的技術(shù)指標(biāo)、主要完成人員、臨床應(yīng)用效果、推廣應(yīng)用情況等，對設(shè)備檔案應(yīng)著重介紹新設(shè)備的主要參數(shù)、基本功能、操作要領(lǐng)、注意事項(xiàng)等，使醫(yī)務(wù)人員能夠在實(shí)際工作中注意學(xué)習(xí)應(yīng)用新技術(shù)、新成果、新設(shè)備，提高醫(yī)院的社會效益、技術(shù)效益和經(jīng)濟(jì)效益。從而促進(jìn)科研成果的技術(shù)轉(zhuǎn)化。另一方面，存儲下來的成果獲得積累，可以為后人的創(chuàng)新提供原始檔案資料。為醫(yī)院建設(shè)再創(chuàng)新打下良好的基礎(chǔ)。由此可見，檔案工作既可促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的創(chuàng)新，又可擴(kuò)大醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)成果的應(yīng)用范圍，使醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)發(fā)揮其獨(dú)有的作用，從而推動醫(yī)院的全面發(fā)展。
3 醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的加強(qiáng)是檔案工作繼續(xù)發(fā)展的前提
保險暑假實(shí)習(xí)報告【一】
一、實(shí)習(xí)單位及崗位簡介
(一)實(shí)習(xí)單位的簡介
中國人民財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司是經(jīng)國務(wù)院同意、中國保監(jiān)會批準(zhǔn)，于2003年7月由中國人民保險集團(tuán)股份有限公司發(fā)起設(shè)立的、目前中國內(nèi)地最大的非壽險公司，注冊資本111.418億元。其前身是1949年10月20日經(jīng)中國人民銀行報政務(wù)院財(cái)經(jīng)委員會批準(zhǔn)成立的中國人民保險公司。公司主要經(jīng)營財(cái)產(chǎn)保險、意外傷害保險和短期健康保險業(yè)務(wù)，在大型商業(yè)風(fēng)險、政府采購、行業(yè)統(tǒng)保等集中型業(yè)務(wù)以及車輛保險、家財(cái)險等分散型業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于絕對領(lǐng)先地位。
人保財(cái)險保定分公司XX服務(wù)部是人保財(cái)險保定分公司下屬的營銷機(jī)構(gòu)，雖然成立時間較晚，但XX營銷服務(wù)部以4S店為業(yè)務(wù)依托，現(xiàn)已成為保定市區(qū)銷售額最高的營業(yè)部。XX營銷服務(wù)部有員工15人，上級公司下派員工6人。主要的部門有財(cái)務(wù)部，出單部，理賠部，營銷部，綜合部。
(二)實(shí)習(xí)崗位的簡介
我的實(shí)習(xí)目的是在八周的實(shí)習(xí)時間里，充分了解財(cái)產(chǎn)保險公司基層公司的工作內(nèi)容和工作流程，熟悉保險公司的工作環(huán)境，掌握保險公司工作的相關(guān)技能，為今后踏上保險工作崗位做好準(zhǔn)備。因此我在實(shí)習(xí)時間里在公司的各個崗位進(jìn)行了輪崗實(shí)習(xí)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)公司有關(guān)財(cái)務(wù)管理制度，協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理完善本公司的會計(jì)核算體系，正確、及時地進(jìn)行會計(jì)業(yè)務(wù)綜合、匯總工作，做好費(fèi)用、稅收的核算和控制，保費(fèi)收入和理賠支出的賬務(wù)管理，及時交納稅款等相關(guān)工作。出單部負(fù)責(zé)接待投保客戶，制作保單，同時為客戶提供保單查詢，退保等服務(wù)。理賠部負(fù)責(zé)收集出現(xiàn)客戶資料，查勘損失，核定計(jì)算賠償金額。綜合部負(fù)責(zé)公司文件傳達(dá)，檔案管理，后勤工作。營銷部負(fù)責(zé)營銷展業(yè)，管理續(xù)保工作。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程
我的實(shí)習(xí)工作是從出單部開始的。首先學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是保單錄入，即通過專業(yè)的電子投保系統(tǒng)將被保險人和投保車輛的具體信息錄入到車險信息庫中并生成投保單證。這是一項(xiàng)同時需要準(zhǔn)確與速度的工作，由于車險工作量大，每日投保續(xù)保的客戶很多，保單信息錄入要盡量的快減少客戶等候時間，并且所錄入的信息要保證準(zhǔn)確以免無法通過核保造成時間和精力的浪費(fèi)。在學(xué)習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)，車險系統(tǒng)的操作，掌握信息輸入的各種技巧，有關(guān)車型的信息包括車型、噸位、載人數(shù)量、車架號和發(fā)動機(jī)號等如何快速準(zhǔn)確錄入，并且不發(fā)生沖突是一個難點(diǎn)。我利用中午休息的時間反復(fù)的練習(xí)，牢記日常的工作中常用的信息的代碼。比如投保渠道、車輛與被保險人關(guān)系、承保條款、車型、車牌照顏色、車身顏色這些信息相應(yīng)的阿拉伯?dāng)?shù)字或英文代碼表示。在可以獨(dú)立錄入保單之后，我開始正式作為一名出單員到柜面工作。隨著工作的進(jìn)行，我逐漸感到我需要學(xué)習(xí)的還有好多，例如各種保險的投保條件，投保金額的確定標(biāo)準(zhǔn)，各種保險的費(fèi)率浮動規(guī)定等，這些知識雖然在課堂上學(xué)習(xí)過，但是一下子運(yùn)用到實(shí)踐中，特別是向客戶解釋這些條款時，還是感覺到以前對這些知識掌握的不夠透徹，這讓我深刻的體會到了理論與實(shí)踐的差距。在出單部得第二個任務(wù)是保管、發(fā)放、整理保單，了解保單保管規(guī)定。
保單領(lǐng)取的時間和數(shù)量以及領(lǐng)用人必須用專門的記錄本記錄，并隨時和上級公司的保單發(fā)放部門核對數(shù)量。整理保單的工作需要極大的耐心，每個保單的保單號被保險人姓名都要登記在目錄中，作廢保單要加蓋作廢章，每50份保單制成冊，每100份裝入一個檔案盒，最后還要認(rèn)真填制檔案盒封面。如果保單出現(xiàn)遺失，必須嚴(yán)格按照管理規(guī)定：空白保單，或發(fā)票發(fā)生遺失，機(jī)構(gòu)必須自發(fā)現(xiàn)之日起24小時內(nèi)向委托公司報告，并提供書面說明。48小時內(nèi)應(yīng)與委托公司共同通過公眾媒體公告此單證無效，由空白保單，發(fā)票遺失所產(chǎn)生的后果和法律責(zé)任由遺失單證的責(zé)任方承擔(dān)。了解過這些嚴(yán)格的規(guī)定之后，我在工作中不敢有一絲大意，在其他同事的指導(dǎo)之下，我掌握了保單管理的工作，不但保證了零差錯還不斷提高了工作效率，在新工作單位給大家留下了一個好印象。在單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的鼓勵幫助之下，我還用休息時間學(xué)習(xí)了傳真機(jī)打印機(jī)等辦公工具的使用，人保財(cái)險內(nèi)部辦公系統(tǒng)的使用等等。
完成了在出單部的實(shí)習(xí)，我還了解了一些理賠部的工作。首先我跟隨公司負(fù)責(zé)定損的師傅了解了出險車輛定損的工作流程。在接到公司調(diào)度公司的調(diào)度后，定損人員根據(jù)指令到4S店查看出險車輛的損失情況，與4S店修理人員商定修理方案，對損壞的零件進(jìn)行拍照，然后將4S店的修理報價和人保財(cái)險理賠系統(tǒng)的價格相比較，最終確定損失金額。接下來我開始學(xué)習(xí)理算工作，這個工作和課堂中學(xué)習(xí)的知識聯(lián)系的比較緊密。這個工作的關(guān)鍵是檢查相關(guān)理賠單證是否齊全，事故情況與查勘描述是否相符即是否有造假騙保的嫌疑，損失是否屬于保險責(zé)任。如果核對無誤，即可運(yùn)用車險理賠系統(tǒng)自動生成應(yīng)賠付的金額。在這之后，還要對自動生成的金額進(jìn)行，特殊情況還要進(jìn)行調(diào)整。對于免賠金額比較高的，拒賠的案件，理賠人員還要電話通知被保險人，在公司與被保險人對賠償無異議之后，通知財(cái)務(wù)部門支付賠償款。以前我認(rèn)為保險公司只有營銷人員和出單人員需要與客戶打交道，理賠部門屬于幕后工作的部門。但是這次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷推翻了我原來的想法，理賠人員與客戶的溝通是十分重要的。在單證收集環(huán)節(jié)，由于被保險人對保險理賠程序不甚了解，可能把保險公司對理賠單證收集的要求當(dāng)作是故意刁難消費(fèi)者的行為，產(chǎn)生反感的情緒。還有些被保險人在得知被拒賠后對理賠人員惡言相向，不理會理賠人員的合理解釋。想要成為一名合格的理賠人員不但要有過硬的專業(yè)知識，還要有極大的耐心和忍耐力，只有這樣才能化解客戶的不良情緒，取得他們的理解和配合，從而保證保險公司工作的順利進(jìn)行。
在營銷部門，我主要了解了車險銷售的人制度，通過對營銷員人合同書的學(xué)習(xí)，我加深了原來學(xué)習(xí)過的人和被人的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定，另外對擔(dān)保人的相關(guān)規(guī)定有了更直觀深入的了解。在4S店與公司的人進(jìn)行交流的過程中，我還了解到了人的收入狀況和人規(guī)模，客戶關(guān)心的主要問題等等。在人保財(cái)險電話車險宣傳活動中，我和公司同事走上街頭，向路人分發(fā)宣傳單，宣傳公司車險優(yōu)惠政策并解答大家對電銷車險的疑問。
最后在財(cái)務(wù)部門我學(xué)習(xí)了保險公司營業(yè)部財(cái)務(wù)工作的主要內(nèi)容，幫助財(cái)務(wù)人員粘貼原始單證，裝訂記賬憑證。了解了日記賬的樣式和記錄內(nèi)容。在休息時間，我還在財(cái)務(wù)部老師的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)了人保財(cái)險會計(jì)制度和財(cái)務(wù)報表的相關(guān)知識。
三、實(shí)習(xí)收獲與體會
短短兩個月的實(shí)習(xí)讓我有機(jī)會將真正的將保險理論知識運(yùn)用在實(shí)際的工作中，讓我了解了親身實(shí)踐的重要性。有將所學(xué)的知識運(yùn)用到工作實(shí)踐中可以將理論變得生動解決實(shí)際的問題，并且在實(shí)踐中，我不斷的思考，從而使實(shí)踐可以反過來提高我的理論認(rèn)識。
我在這次實(shí)習(xí)中，我還在工作中鍛煉提高了自己與他人交流溝通的能力。在學(xué)校的接觸的大多是同學(xué)和老師，但是在工作中，我需要和各行各業(yè)的客戶交流，也需要和領(lǐng)導(dǎo)、同事建立良好的關(guān)系。我認(rèn)識到與他人交流需要時常站在對方的角度，為他們著想，在這個基礎(chǔ)上，恰當(dāng)?shù)倪x擇合適的說話方式和交流方式，還要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力。在這方面我感覺我的能力還有很大的提升空間，今后我會更努力為自己創(chuàng)造鍛煉自己的機(jī)會，提高溝通能力，更好的表達(dá)自己的想法。
在實(shí)習(xí)中我深刻的感受到了保險公司的工作環(huán)境和氛圍，公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對待工作積極熱情的態(tài)度給我留下了深刻的印象。保險公司是一個充滿激情的地方，雖然工作辛苦，但是他們從不放松對自己的要求。我深深的體會到無論是專業(yè)知識上還是工作態(tài)度上，和他們相比，我還有很大的差距。我會更加努力，爭取早日成為一名優(yōu)秀的保險工作人員。
四、致謝
短短兩個月的實(shí)習(xí)是我人生中寶貴的財(cái)富和美好的回憶。如果不是公司領(lǐng)導(dǎo)和同時對我的耐心幫助和悉心指導(dǎo)，我不可能順利完成實(shí)習(xí)任務(wù)并且取得如此多的收獲。我會牢記他們的教誨，在今后的工作學(xué)習(xí)中不斷提升自我，努力邁向人生的新臺階。
保險暑假實(shí)習(xí)報告【二】
暑假第一次留在**進(jìn)行實(shí)習(xí)，有幸能夠來到**保險公司接受了一個月的鍛煉，直接深入到社會職場中，與客戶面對面的接觸與交流，一方面把自己所學(xué)知識與實(shí)踐直接相結(jié)合，另一方面又學(xué)到了許多學(xué)校里所學(xué)不到的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，從而使自己對自己有了更加全面的了解，因?yàn)樽约簩W(xué)的是金融進(jìn)入保險有些不情愿，但是一個暑假的實(shí)習(xí)結(jié)束，自己覺得其實(shí)這樣的經(jīng)歷才是自己最想要的!
7月13號正式來到**，老總熱情的接待我們，然后我就被安排到了卡單部實(shí)習(xí)，卡單這個概念是第一次接觸，其實(shí)就是短期意外險的另一種說法，這是最先讓我覺得新鮮的東西。然后開始學(xué)習(xí)如何填寫保單，第一天就填錯了幾張保單，發(fā)現(xiàn)自己原來是這么粗心，好在公司對我們都非常寬容，讓我非常感動。這時明白了什么是寬容!接下來的幾天我就一直在卡單部實(shí)習(xí)，每天每天要背卡單產(chǎn)品的信息，哪家保險公司有哪些產(chǎn)品，保障額度多少，適合哪些職業(yè)種類，適合那些人群，有哪些是拒保的職業(yè)...一下子記這么多東西，感覺頭都有點(diǎn)大，但是要接待客戶的話，必須要記住，所以每天都告訴自己要加油!這時明白了要永遠(yuǎn)對自己有信心!
在卡單最緊張的一天是第一次坐到前臺正式接待客戶，登帳、填單子、收費(fèi)每一步都要認(rèn)真細(xì)致，但是當(dāng)天客戶來的非常多，對還不熟練的我來說，簡直有點(diǎn)力不從心，雖然很認(rèn)真的去做，還是出了好多錯誤，幸虧有師傅幫忙善后，才不致于有太大損失，這一天讓我深刻的感覺到業(yè)務(wù)熟練的必要性和重要性!穩(wěn)重的重要性從這里開始發(fā)掘!
每一天都在接觸著形形的客戶，他們中的大多數(shù)都是熱情而且寬容的，但是也有一些要求非常嚴(yán)格甚至是苛刻的客戶，他們要求特別苛刻，一不小心就把他們的得罪了，這些人真是讓人疲于應(yīng)付，但是你還是要克制自己的情緒，繼續(xù)為他們耐心服務(wù)，這種情況還是為我們上了實(shí)實(shí)在在的一堂余人交流課!交流真的是一門藝術(shù)，幸虧自己明白的不是太晚!
再后來到車險部進(jìn)行實(shí)習(xí)，幸運(yùn)的是剛好趕上公司培訓(xùn)新的員工，我就跟他們一起學(xué)起了車險算費(fèi)，這里的學(xué)習(xí)不像在學(xué)校里的學(xué)習(xí)一樣理論性那么強(qiáng)，這里注重的是實(shí)際操作能力，這里面有很多都是公司的老員工通過長期工作總結(jié)下來的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中非常有用，因此感覺特別寶貴!等我們黃浦三期學(xué)員畢業(yè)時，公司朱總專門給我們講了一下午的保險市場的發(fā)展現(xiàn)狀及公司準(zhǔn)則和公司的未來發(fā)展等，為我們描繪了一個美好的愿景，讓我們在以后的工作中既不至于太盲目，也不至于沒有動力!
現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在醫(yī)院也得到了廣泛深入的應(yīng)用，醫(yī)院病歷檔案管理信息也進(jìn)入了管理自動化、資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化的新階段。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，醫(yī)院病歷檔案室應(yīng)如何充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，搞好病歷檔案信息管理與服務(wù)，滿足不同利用者的需求，推動醫(yī)院病歷檔案事業(yè)的發(fā)展。
1傳統(tǒng)的病歷檔案管理與服務(wù)
1.管理方面?zhèn)鹘y(tǒng)的病歷檔案是以紙質(zhì)為載體書寫和儲存，數(shù)量多、體質(zhì)大。從檔案資料的收集整理、編碼索引、歸檔入庫等需要耗費(fèi)很多的人力、時間，工作效率低，常因患者出院后一些檢查檢驗(yàn)報告不全，而不能按時歸檔。紙質(zhì)病歷檔案不僅怕水、怕火、怕蟲、怕霉，而且怕散、怕亂、怕?lián)p、怕丟，儲存保管工作要求很高，醫(yī)院的病歷檔案一般都沒有恒溫防潮設(shè)備，儲存保管工作難度大、安全性差。
2.傳統(tǒng)的病歷檔案信息的服務(wù)，一般僅是在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病案室向需求者提供資料檢索統(tǒng)計(jì)、借閱紙質(zhì)病歷檔案資料、復(fù)印或摘抄規(guī)定允許的病歷內(nèi)容，這種方式下病歷檔案信息資源利用的時間和地域空間受到很大的限制，病歷檔案信息利用社會成本高、利用效能低。
2病歷檔案信息服務(wù)對象，按服務(wù)范圍可分為醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)和對外社會服務(wù)
1.對內(nèi)服務(wù)主要是為醫(yī)療管理、教學(xué)科研活動、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量控制、開展臨床合理用藥研討、藥品和醫(yī)療服務(wù)物價檢查等提供服務(wù)。近年，隨著醫(yī)院醫(yī)療改革的深入，醫(yī)療法規(guī)的健全，醫(yī)院管理走向規(guī)范化，教學(xué)科研能力的提升，加強(qiáng)質(zhì)量管理防范醫(yī)療風(fēng)險意識的提高，醫(yī)院內(nèi)部對病歷檔案信息的各種需求日趨增多。
2.對外服務(wù)一般是為社會和商業(yè)保險機(jī)構(gòu)的保險理賠給付、司法機(jī)構(gòu)的刑事民事案件取證、醫(yī)學(xué)鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)學(xué)、患者異地診療、居民辦理與健康和疾病有關(guān)的事項(xiàng)等提供服務(wù)。近年，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療改革的深入，社會醫(yī)療保險向城鎮(zhèn)和農(nóng)村廣大居民覆蓋及對大病、特種病保險病種范圍擴(kuò)大，人們經(jīng)濟(jì)生活水平提高對預(yù)防保健需要增多，公民法律和維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，社會群體及個人對病歷檔案信息的需求就越廣越深。
3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下病歷檔案信息管理與服務(wù)措施
1.病歷檔案技術(shù)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下病歷檔案信息管理與服務(wù)，其前提必須是病歷檔案信息電子化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化，即需要建立基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的電子病歷檔案系統(tǒng)。
2.建立網(wǎng)絡(luò)管理與服務(wù)制度網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的電子病歷檔案及信息服務(wù)，對病歷檔案管理與服務(wù)，既是技術(shù)上的變革，又是管理上的挑戰(zhàn)。為推廣網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下電子病歷檔案的應(yīng)用和病歷檔案信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，必須建立與之相適應(yīng)的制度，使管理、服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。我國至今還沒有確定電子病歷檔案法律效力的有關(guān)法律，在目前醫(yī)院采取紙質(zhì)病歷檔案和電子病歷檔案并存的雙軌制應(yīng)用的情況下，必須建立電子病歷書寫、電子病歷檔案歸檔保管和利用制度，保證病歷檔案與電子病歷檔案內(nèi)容的一致性，確保電子病歷檔案按照《病歷書寫基本規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》、《電子文件歸檔與管理規(guī)范》的規(guī)定要求進(jìn)行書寫、歸檔、保管、查閱、復(fù)制。
3.建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺它是基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的電子病歷檔案系統(tǒng)中開設(shè)面對病歷檔案利用需求者開放的服務(wù)平臺，讓需求者在網(wǎng)絡(luò)平臺上進(jìn)行具體需求申請，病歷檔案管理人員在網(wǎng)絡(luò)平臺對申請進(jìn)行受理服務(wù)，主要包括以下方面：
