時間：2023-06-12 09:11:04
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關鍵詞：服務滿意度；過程改進；監控體系
對客戶滿意問題的研究興起于20世紀60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發展，大量攝取了社會學、心理學及認知科學方面的內容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業服務活動越來越受到重視，客戶對服務的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現出不同程度的局限性，尤其在具體行業、企業層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發突出。
我們在調研中發現，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業的總體服務水平，而對于服務比重較大的企業而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區。很多企業發現，用傳統的滿意度調查方法所得出的結論并不能有效地支撐企業的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。
一、 滿意度測度類型的概括
通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。
1. 針對服務質量的滿意度測度。
（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。
（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。
2. 注重問題診斷的滿意度分析。
（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。
（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。
（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3. 戰略管理層面的滿意度測度。
（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。
（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。
（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
二、 滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。
1. 質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2. 滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3. 理論的融合與方法的創新。
（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。
（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。
（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過程改進的服務滿意度監控體系
在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。
1. 特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。
基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。
2. 體系架構描述。基于過程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。
從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。
在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。
3. 兩個關鍵模型。
（1）服務信息模型。服務信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務數據存儲器，更是一個面向功能的數據結構集（可根據功能要求，設計相應的數據結構）。它以各項相關數據作為模型的基礎，進行服務模型的建立。
①該模型能夠實時從業務流程中獲取數據，然后對這些數據進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關因素，及時發現問題，并且找出解決問題的辦法。
②該模型中對針對服務滿意問題的數據結構設定是動態的，對整個服務周期進行更加細致的劃分。服務信息模型隨著服務階段的不斷變化，相應調整內部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學、準確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業成本控制等方面考慮，需要包括與服務質量相關的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業持續提升服務口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學、準確地來判斷客戶的服務滿意度狀態。
④這個模型能夠進行不斷地自我調節和持續改進。模型需要與分析與監控模型相互配合，根據實際監控過程中反饋的誤差信息，對模型內部各項因素的構成以及彼此之間的數學關系進行不斷地調整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應用的過程中持續改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準確性。
（2）分析與監控模型。分析與監控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務信息模型提供的數據進行分析，判斷客戶服務滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業務流程層向相關業務部門下達指令，進而修正客戶服務滿意度，實現滿意度的監控與過程改進，使其保持在一個穩定的水平上。
在一個新項目開始時，A&CM會根據相關調查結果，為客戶設定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據服務信息模型提供的數據，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預警，同時根據模型提供的數據來分析產生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關部門和人員。通過這種方式，系統可以將客戶滿意度重新調整到接近于初始狀態的水平。
其次，由于服務信息模型在不同階段的數據結構會發生變化，因此在每一個階段結束的時候，A&CM會根據這一階段的整體情況生成一份階段質量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務水平，還包括其中曾經出現過的一些主要問題及解決情況等。
在服務過程結束時，系統會根據服務全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業內部管理用的服務質量診斷報告；另一份報告是對外進行服務口碑傳播使用的服務滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業提供的服務在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續改進的一項工具。
4. 過程改進的機理。現有很多公司采用的客戶滿意度調查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務人員的服務質量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現問題并不能馬上發現，等發現時，客戶的滿意度已經實質性下降。因此，引入實時監控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。
如圖2所示，基于過程改進的滿意度監控體系中滿意度變動與過程改進的機理如下：
（1）初始值設定。在項目開始時，監控系統會根據客戶的具體情況為其設定一個滿意度基準值，這個基準值就作為以后分析與監控模型的監控標準。同時，（下轉第61頁）也會設定滿意度下降的預警值。
（2）監控與改進。在服務過程中，分析與監控模型會根據服務信息模型采集的數據對客戶滿意度進行實時監控，并且監控系統會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當出現問題時，系統會自動顯示滿意度值在下降，當下降到預警值時，系統會自動預警，并分析原因。然后，服務管理部門根據系統預警情況，安排有關項目管家或有關責任人進行服務補救，改進服務措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區域中。這是一個不斷持續和循環的過程，通過不斷地發現問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內。
（3）自我修正。為了保證該監控系統的科學性和準確性，我們設定了階段性的“自我總結”，即在每一階段服務過程結束時，系統會對客戶的滿意度標準進行一次修正。這樣，在實時監控和分階段調整的共同作用下，監控系統不僅可以保持客戶滿意度的穩定，提升服務質量，還能夠不斷對自身進行改進和調整，以便更加精確地度量客戶服務滿意度水平。
（4）產生報告。在服務完成之后，系統會生成相應的報告，以全面反映該服務過程的實際情況，服務管理部門也可以根據這些報告來綜合改進服務流程，提升服務水平。
四、 結束語
上述對“基于過程改進的滿意度監控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統來實現，靠手工完成的可能性不大。如轉化為實用系統，還需要針對企業的具體業務情況，結合ERP系統的改造、客戶服務平臺系統的建設，綜合考慮滿意度監控系統的設計與開發。
參考文獻：
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10. 董大海，汪克艷.西方的顧客滿意測量模式研究述評.科學學與科學技術管理，2004,（1）.
一、滿意度測度類型的概括
通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰略管理層面的滿意度測度。
1.針對服務質量的滿意度測度。（1）以規范性檢查代替滿意度調查。通過服務規范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯到各相關責任部門。
2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發現并改正問題、激發更新的策略和技術創新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3.戰略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業在制定客戶服務戰略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點，適用于國家、行業層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。（3）基于資源優化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
二、滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監測與控制方法。
1.質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統質量管理、統計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發展，誕生了PDCA循環（戴明環）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量。客觀質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業，由于傳統IT企業過分重視技術，盲目擴大開發隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發處于無序狀態。而過程改進使得人員、技術和工具在企業內部得到合理的分配和利用，充分發揮它們的整體優勢，使整個開發過程中處于監控狀態下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創新。而客戶的滿意態度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3.理論的融合與方法的創新。（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯系。質量的不斷提升，需要在實踐中發現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯系。客戶對于公司服務的任何不滿意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、基于過程改進的服務滿意度監控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創新性地構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，以建立主觀化、個性化、動態化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續改進的服務滿意度測評體系。
1.特點與創新。構建基于過程改進的服務滿意度監控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升。基于過程改進的服務滿意度監控體系不同于傳統的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創新性思想：由單純的測度體系，變成了監控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態度；由統一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。
2.體系架構描述。基于過程改進的滿意度監控體系架構如圖1所示。從功能上講，監控體系中包含了兩個部分，一個是企業本身的業務活動，一個是滿意度監控活動。業務活動中，我們以“客戶服務過程”為業務核心，其他相關部門的活動（如研發、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構當中，服務業務流程是整個監控系統的根本立足點和出發點，服務信息模型是整個監控系統的核心，而滿意度分析與監控系統是功能實現的主體。服務業務流程與各個業務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態的數據結構，滿意度分析與監控系統根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監控，并且在必要的時候，通過服務業務流程對各部門的相關業務進行調整。這樣，整個系統就形成了一個基于整個服務過程的、持續改進的滿意度監控系統。
關鍵詞：四分圖模型；煙草專賣；服務；客戶滿意度
近年來，我國煙草行業根據市場變化，積極推進煙草專賣由管理型向服務型轉變，加強卷煙銷售網絡建設，提高卷煙零售客戶的服務水平，提高零售終端的忠誠度。以服務促管理，努力提高卷煙零售客戶的滿意度，對我國煙草行業銷售網絡的順暢和卷煙零售客戶對煙草的忠誠至關重要。但是由于煙草行業長期處在國家控制和壟斷經營的狀態，煙草專賣管理還沒有真正樹立為客戶服務的理念，而專賣工作具有的特殊性，導致煙草專賣服務既要考慮執法檢查等管理的尊嚴和威信，又要提高客戶服務水平，因而煙草專賣工作中的服務具有自身的特殊性和復雜性。從現有研究來看，對煙草商業企業服務的研究比較多，對煙草專賣服務方面的研究還比較少，因此有必要研究卷煙零售客戶對煙草專賣服務的需求，找到煙草專賣工作服務的重點，使煙草專賣服務更具有針對性，全面提高煙草專賣管理機構的客戶服務能力，以提升客戶滿意度。
一、四分圖模型
四分圖模型是一種對客戶滿意度進行分析的重要工具，又稱重要因素推導模型，它可以對影響客戶滿意的各個指標進行重要程度和滿意程度的評判，從而確定客戶對不同服務項目的需求特點和企業客戶服務改進的重點，提高企業客戶服務的針對性。該模型要求首先通過調研和訪談明確企業服務工作的各個指標，并對每個指標設重要度和滿意度2個屬性；其次，通過顧客的打分，確定各指標重要程度及滿意程度的得分；第三，根據各要素重要程度及滿意程度的得分，將各指標歸進四分圖，企業根據各指標所處四分圖的不同象限，采取不同的服務對策。四分圖模型的橫軸表示顧客對企業服務的滿意度情況，縱軸表示顧客對服務項目重要性的評判情況。其中處于四分圖A區的指標，表明客戶對該服務項目的滿意程度和重要程度打分都很高，表示該服務項目顧客比較關注，企業在該服務項目上也做得比較突出，客戶滿意度較高，該區域稱為優勢區；處于四分圖B區的指標，表示客戶對該服務項目的滿意程度打分比較低，而重要程度打分比較高，該區域稱為修補區，表明顧客對該服務項目比較關注，而企業服務質量不高，需要改進該區域的服務水平；處于四分圖C區的指標，表示客戶對該服務項目的滿意程度和重要程度打分都很低，該區域稱為機會區，需要企業通過調查尋找服務提升的突破口；處于四分圖D區的指標，表示客戶對該服務項目的滿意程度比較高，而重要程度比較低，該區域稱為維持區，企業可以維持現有的服務水平（圖1）。
二、煙草專賣服務滿意度評價方法
1.煙草專賣服務客戶滿意度評價指標體系的構建
煙草專賣的服務對象為卷煙零售客戶。本文將煙草專賣服務定義為卷煙零售客戶對煙草專賣管理過程的一種滿意度感知。本文借鑒SERVQUAL模型進行煙草專賣服務的滿意度評價。傳統的SERVQUAL模型在評價服務質量時，采用5維度來衡量企業服務的客戶滿意度，這5個維度分別是有形性、可靠性、保證性、響應性及移情性。以這5個維度為基礎，筆者組織了一次小組訪談，成員包括14名在煙草專賣零售客戶、5位高校相關專業的教師、6位煙草專賣管理人員進行審讀。由于原SERVQUAL模型主要應用于商業組織，以增加利潤為服務目的。而煙草專賣管理具有明顯的政策性和執法性，通過調查與分析，將原SERVQUAL模型中的可靠性與保證性維度合并成可靠性維度，增加了補救性維度，最后形成了5維度18個煙草專賣服務客戶滿意度評價指標。具體指標見表1所示。
2.煙草專賣服務評價指標滿意程度和重要程度的確定
由圖1可以看出，對煙草專賣客戶服務滿意度的評價，既要評價煙草零售客戶對煙草專賣各個服務指標的滿意度，還要評價各個服務指標的重要程度。為了了解卷煙零售客戶對煙草專賣各個服務指標的滿意度和重要程度，本研究采取問卷調查的形式，選取陜西省岐山縣卷煙零售客戶作為調查研究對象，讓卷煙零售客戶通過打分決定各個服務指標的滿意程度和重要程度。
表1 基于SERVQULA模型的煙草專賣服務評價指標體系
本研究采用李克特量表對所確定的各個評價指標進行量化。在滿意度評價方面，將卷煙零售客戶對各個服務評價指標的滿意度分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個程度，相應賦值1、2、3、4、5；在評價指標的重要程度方面，同樣將重要程度分為非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5個程度，相應的賦值1、2、3、4、5。通過對卷煙零售客戶調查問卷的匯總整理，得到煙草專賣服務各個指標的滿意度和重要程度。計算公式如下：
其中：S表示卷煙零售客戶對各個服務指標的滿意度打分；I表示卷煙零售客戶對各服務指標的重要程度打分；i為評價指標數（其中i=1、2、3、...18）；j為對各指標評價滿意度的級別（j=1、2、3、4、5）；Xj表示客戶對指標的評價等級為j時所對應的分值，Yij表示對指標評價滿意程度為同一級別的卷煙零售客戶占總評價人數的百分比，P表示對指標評價重要程度為同一級別的卷煙零售客戶所占總評價人數的百分比。
三、岐山縣煙草專賣服務卷煙零售客戶滿意度的實證研究
問卷選擇寶雞市岐山縣卷煙零售戶作為調查對象，調查內容由2個部分構成：第一部分是對受訪卷煙零售客戶基本情況的調查，主要了解受訪卷煙零售客戶的性別、年齡、受教育程度、從事卷煙的銷售時間、所在區域和所屬業態，共6道題目。第二部分主要基于表1所建立的煙草專賣服務評價指標體系，設計18道題目，通過調查了解受訪卷煙零售客戶對煙草專賣各項服務指標的滿意程度和重要程度。本調查共發放問卷250份，收回219份，有效問卷205份，有效率為82%。
1.描述性統計分析
利用Excel對受訪者基本信息進行計算和分析，見表2所示。從表2中可以看出，男性受訪者占63%，女性受訪者占37%，男性所占比重相對較多。從受訪者年齡可以看出，31歲-50歲年齡段的受訪者相對偏多，占74.13%。從從事卷煙的銷售時間看，3年以上的受訪者約占96.59%，說明受訪者對煙草專賣管理較為熟悉。從地區可以看出城鎮與農村比例分別為64%和36%。
2.合作農戶滿意度計算及四分圖分析
四分圖模型下合作農戶滿意度計算
根據四分圖模型公式計算卷煙零售客戶對各個服務指標的滿意度及重要度，得到表3。
表3 煙草專賣服務零售客戶滿意度及重要度計算結果
四分圖模型中，橫坐標軸X表示岐山縣卷煙零售客戶對煙草專賣服務各評價指標的滿意度，縱坐標軸Y表示岐山縣卷煙零售客戶對煙草專賣服務各評價指標的重要度，利用Excel繪制出卷煙零售客戶對岐山縣煙草專賣服務滿意度和重要程度的四分圖，見圖2所示。
A區-優勢區。在這個區域，卷煙零售客戶對煙草專賣服務的滿意度和重要度得分都高，處于這一區域的指標有C1（客戶投訴響應及時性）、C2（客戶投訴處理結果合理）、S2（市場管理人員現場指導及時）、S3（當出現問題時，能夠熱誠地保證解決）、S5（客戶服務熱線）、RS1（遇到困難時的協助能力）、RS3（市場管理人員處置突發事件的能）等7個指標。就卷煙零售客戶對岐山縣煙草局專賣管理來看，卷煙零售客戶對岐山縣煙草專賣服務補救性措施比較滿意，說明岐山縣煙草局重視客戶投訴，建立了完整的投訴管理與響應機制。此外，在保證性這一維度下，5個分指標中有3個分指標也落入該區域，說明岐山縣煙草專賣服務在保證性方面也做得比較好。在響應性這一維度下，3個分指標有2個分指標落入該區域，說明岐山縣煙草專賣服務在響應性方面也做得比較好。從落在這一區域的評價指標個數來說，岐山縣煙草專賣在對零售客戶服務方面整體來說做的還是比較好的。但是，從具體數值來看，C1（-0.04）、C2（-0.18）仍然是負值，說明與客戶要求相比，岐山縣煙草專賣仍然有改進的余地。
B區-修補區。由圖2可以看出落在這一區域內的指標共有3個，包括E1、E2、E3和T4等四個指標，在此區域，煙草零售客戶對岐山縣煙草專賣服務的滿意度較低而重要度則較高。這4個指標中有E2、E3、E4等3個指標屬于移情性這一評價維度中的分指標。移情性指標主要是指指岐山縣煙草專賣服務針對不同的零售客戶要求，所提供的個性化的服務，滿足客戶的特殊要求。由此可知，煙草零售客戶對岐山縣煙草專賣在提供個性化服務方面比較不滿意，但是這種個性化服務對煙草零售客戶的重要程度卻是比較高。可見，隨著市場經濟的發展，煙草零售客戶對專賣管理服務的要求也在提高，煙草專賣管理人員除了按照制度和政策要求進行嚴格的執法和服務外，還要求他們主動了解煙草零售客戶的個性化需求，提供有針對性的服務。此外，在服務信息與資料易于獲取方面，煙草零售客戶也存在不太滿意，原因在于岐山縣煙草局在信息系統建設方面還存在不足，許多政策和管理制度在網絡上還無法直接獲取，需要到局里了解。因此，岐山縣煙草局要加強信息系統建設，豐富網上資料與信息。
C區-機會區。圖中落在這一區域的指標有E1（服務內容豐富性）、T2（服務設施先進，設備容易操作）和S4（通過網絡可以清楚了解相關政策或服務，內容詳細）等3個指標，處于這一區域的指標意味著卷煙零售客戶的滿意度和重要性程度都比較低。這3個指標中T2和S4都屬于信息系統建設方面的具體評價指標。隨著網絡和信息技術的發展，岐山縣煙草局加大了網絡建設，卷煙零售客戶可以在網上獲得相關的信息。但是，由于不同卷煙零售客戶的需求不同，對網絡操作與獲取信息的要求也不同。對于處于這一區域的服務內容，岐山縣煙草局應該根據客戶的要求和未來發展來定奪。但是從具體分值來看，E1（-0.17）、T2（-0.12）和S4（-0.41）都是負值，說明岐山縣煙草局在這三個指標上都還有改進的余地。尤其是S4，需要岐山縣煙草局在信息系統的內容建設方面還要加大力度。
D區-維持區。落在這一區域的指標表示卷煙零售客戶的滿意度高而重要程度低，具體包括T1（服務大廳環境整潔舒適）、T3（市場管理人員言談舉止和儀表儀容）、S1（市場管理人員各項業務處理正確無誤）和RS2（市場管理人員服務積極主動）四個指標。一方面表明岐山縣煙草專賣在這幾方面的服務做得比較好，尤其是T3、S1和RS2都屬于市場管理人員的服務，人員服務水平得到卷煙零售客戶的認可，另一方面要求岐山縣煙草局對于這一區域的服務內容進行分析，尤其是服務大廳建設，在信息化迅速發展的今天，要對服務資源進行有效調配，使資源得到有效使用。
四、政策建議
以岐山縣煙草專賣服務滿意度的調查分析為例來看，岐山縣煙草專賣服務的滿意度還是比較好的，采取的組織和管理措施多數也都能讓卷煙零售客戶滿意，但也存在著一些服務內容需要加以改進。岐山縣煙草專賣可從以下幾個方面改進目前的卷煙零售客戶服務工作。
1.加強客戶溝通，提供個性化服務
調查表明，隨著市場經濟的發展，卷煙零售客戶已不滿足市場管理人員的儀容儀表、熱情主動、大廳整潔等表面服務，要求煙草專賣管理能加強服務的主動性，根據不同卷煙零售客戶的特點和需求，提供個性化服務。由于卷煙零售客戶的多樣性，不同客戶對煙草專賣服務的質量和服務要求有較大的差異，煙草專賣人員要加強與卷煙零售客戶的溝通，做好充分的市場調研，了解他們需求的差異，針對不同客戶提供差異化服務，不斷豐富和發展多種服務形式，有針對性的制定服務的內容和資源調配。對于中、小客戶，其服務工作量少，但總數量很多，因此需優化工作流程，減少審批手續，提高服務效率。對于大客戶，實施大客戶一對一服務，可為其開通綠色通道，方便其辦理業務。
2.強化信息系統建設，完善系統功能
根據四分圖分析結果來看，岐山縣煙草局要加強信息系統的建設，完善信息系統的服務功能。由于卷煙零售客戶文化素質大都比較低，經營場所比較分散，因此，岐山縣煙草局應該對卷煙零售客戶加強技術指導，充分發揮信息系統的功能，通過網絡提供及時有效的服務。
四分圖模型目前在國內應用廣泛，該模型簡單明了，使用分析方便，通過圖形就可以了解客戶的滿意度和重要度，對煙草專賣服務的優劣可以進行直觀的分析，且便于理解分析。該文也存在一定的不足和缺陷，如調查范圍僅限于寶雞市岐山縣，因此分析結論也僅限于岐山縣的特殊情況；其次，所設計的指標還需要進一步完善，提高其合理性；其次，選取專家、卷煙零售客戶和市場管理員進行指標打分，主觀性比較大，這也是在今后的研究中需要注意的問題。
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【關鍵詞】 售后服務滿意度 透明車間 模塊功能
一、汽車行業的發展和透明車間管理系統的背景
近5年來，中國汽車行業進入高速增長時期。年產量以平均17%的增長率，逐年遞增。尤其是2009年和2010年兩年，產銷量年均增長率在20%以上，中國汽車年產銷量從此邁入千萬輛大關，一舉躍為世界第一大汽車產銷市場。如圖1所示。
隨著中國汽車市場的快速發展，中國幾大乘用車合資汽車公司，如上海通用、一汽大眾、上海大眾、廣州本田、廣州豐田、北京現代、長安福特、東風日產和神龍汽車等都加快了建設新工廠的速度，并且不斷的推出新車型。此外，自中國加入WTO以來，本土自主品牌企業異軍突起，如比亞迪、吉利和奇瑞公司，在2010年更是擠入年銷售總量前十的行列。現在汽車行業領域里，汽車產品越來越豐富，產品的差異化也越來越小，市場競爭也變得愈發激烈，汽車銷售環節得到的利潤在逐年下降。因此，汽車公司需要從客戶滿意度出發，對售后服務環節越來越重視。一方面，把一個首次消費的客戶轉化為長期客戶，并最終成為此品牌的忠誠客戶，汽車售后服務環節的客戶滿意度是決定性因素；另一方面原因，隨著汽車產品微利時代的到來，從汽車生產環節到銷售給客戶過程中得到的利潤越來越小。在國外成熟的汽車銷售額中，汽車售后服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，可占據總利潤的60%―70%。在美國，汽車售后服務市場的利潤率高達整車生產環節利潤率的10倍以上。
2010年，中國售后服務市場銷售額的增長率為44%，高于汽車銷售37%的增長率。在未來幾年，日益增長的汽車保有量和汽車老化，售后服務市場將會是中國汽車行業里競爭最激烈的領域，也是汽車產業發展的主要動力。因此，各大汽車公司都在努力提高售后市場的客戶滿意度，用來提升整個汽車品牌的競爭力和市場占有率，從而依靠售后服務領域提高整個企業的利潤率。J.D.Power 亞太公司公布的2009年和2010年的中國售后服務滿意度指數（Customer Satisfaction Index）排名來看，超出行業平均水平得分品牌汽車公司共有21家（2009年和2010年公司變化不大，只是分數排名的變化），如圖2所示。與之對應，2010年中國汽車銷售排行前二十位汽車廠商在這21家售后服務滿意度較高的中占有15家，比率達到75%。詳細請見表1。其中，一汽大眾、上海通用、北京現代、廣州本田、廣州豐田和東風日產有兩款以上的車型在銷售排行榜前二十位。顯而易見，75%以上的用戶在選擇乘用車的時候，會選擇售后服務滿意度指數高的廠家；售后服務滿意度指數高的廠家，往往有多款車型都會受到消費者的青睞。因此，售后服務滿意度指數在用戶選擇汽車的時候是一個很重要的因素之一。售后服務的優劣直接關系到某品牌、某車型的市場銷售業績，成為汽車制造商在激烈的市場競爭中成敗的關鍵。
J.D. Power亞太公司調研總經理梅松林博士曾表示：“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優點，包括高效的客戶服務流程，以及對于流程和標準一貫高質量的執行。只有兼具訓練有素的服務顧問、優良的服務設施及到位的服務流程，才能確保客戶獲得一流的售后服務體驗。”
當前，各大汽車廠家的4S網絡經銷店積極推行的透明車間管理系統，就是在現有的售后服務流程的基礎上，旨在提高整個維修過程的透明度和效率，從而提升整體的售后服務客戶滿意度，最終達到提升品牌形象和企業競爭力的一套綜合電腦管理程序。
二、透明車間管理系統
1、透明車間管理系統的定義
透明車間管理系統是一套切入到整個汽車售后服務流程中的維修進度管理系統。它是采用先進的電子看板管理技術，用現代科技設計的一套集電腦軟件系統、車牌識別系統、視頻采集系統、互聯網絡系統、語音播報系統以及大屏幕終端顯示系統為一體的綜合電腦管理程序。
在汽車售后服務行業，實施透明車間管理系統后，可以自動監管從預約和接車修理到出廠過程的所有數據，并將這些大量的枯燥的數據提煉出來，以“抬頭就能看見”的方式顯示在大屏幕上，并能把大量的數據以報表的形式導出，使管理變得簡單、快速、省時，服務變得透明、公開、精細。如圖3所示。
2、透明車間系統的模塊功能
舉例說明，東風雪鐵龍現有的一套完整售后服務流程―售后服務九大步驟。為了提高服務質量，提升服務流程的效率，讓顧客維修保養汽車的過程中，親身體驗到舒適、快捷和透明化的服務，引入了透明車間管理系統。在現有服務流程不變動的基礎上，把各個功能不同的模塊切入到每一個服務步驟中，使服務變得更加細化、簡單和快捷。
透明車間管理系統中的各個功能模塊所對應的服務對象不同，根據現有售后服務九大步驟，每一個模塊都能找到相對應的對象。而且每一個模塊的功能對于九大步驟地實施起到了一定的約束作用，以確保售后服務流程高質量的執行，讓客戶“零距離”得體驗到整個服務流程。從表2中我們可以對于透明車間系統的各個模塊的功能有一個比較詳細的了解。
不同的汽車公司4S網絡經銷店售后服務流程具體到每一個環節的內容略有不同，所以在開發透明車間管理系統的時候，對于系統模塊的功能定義略有差異，但總體來講，表2所列的系統模塊基本上滿足了售后服務流程中的要求。根據需求，透明車間系統可以拓展新的功能模塊。一汽大眾公司為4S網絡經銷店所開發的透明車間管理系統，增加兩個功能模塊，PDA（Personal Digital Assistant）環檢接車和鈑噴流水線模塊。PDA環檢模塊能夠方便服務顧問在預檢環節快速的了解車輛狀況，并能夠實現現場出具工單。鈑噴流水線模塊則實現了車間鈑噴業務相關各個角色之間的信息互通及鈑噴業務的合理統籌。
3、透明車間管理系統的網絡結構
目前，幾大汽車廠家如一汽大眾、上海大眾、長安福特和東風日產等所采用的透明車間管理系統，幾大系統開發商主要采用C/S（Client/Server）結構或者B/S（Browser/Server）結構。數據庫系統采用SQL2000、DB2或ORACLE。開發語言則有JAVA和C#兩種。具體方式是采用LAN網絡將各個節點設備和一根總線相連，如圖5所示，同時與DMS（Dealer Management System）數據庫有接口，可以任意調用DMS數據庫里面的數據。或者，透明車間管理系統嵌入到DMS系統里面，作為DMS系統的一個大的功能模塊，或者子系統。
三、透明車間管理系統的意義
透明車間系統的具體優勢，對于4S網店來說：預約維修可建議最佳的到廠時間段；縮短接車員的接待時間；最大化調配利用工位資源；最大化提升維修班組的工作效率；第一時間發現異常，并介入調整；讓管理變得簡單，提高管理效率；讓數字說話，提供各類電子報表，為制定企業發展戰略提供事實依據。從客戶的角度來說：節省客戶等待時間；讓車主感覺溫馨和放心；提升品牌服務形象和美譽度；提高客戶忠誠度，并吸引更多客戶，步入良性循環。
透明車間管理系統，把汽車售后服務帶入到了電子化信息時代。這套系統可以準確控制車輛維修中的從預約、接待到派工、維修以及到最后的完工質檢、交車各個環節的時間節點，合理地進行調度派工，提高了勞動效率和售后服務滿意度指數，最終提升了品牌競爭力和市場占有率。
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【關鍵詞】滿意度；調查；卷煙
1.研究目的
隨著時間的推移和各方面條件發展變化，中國煙草行業正面臨或即將面臨較為嚴峻的挑戰，主要表現就是拉動行業發展的需求力量日趨減弱、國內市場國際化競爭日益激烈、優勢企業和名牌產品難以持續成長、過分依賴國內市場導致國際競爭力嚴重缺乏、中國市場化改革的深入和國家反壟斷指向的增強及中國“入世”后自由貿易規則的普遍推進將使煙草專賣體質面臨多方壓力等。面對各種挑戰，中國煙草行業應審時度勢，在戰略思想上做出相應調整和轉變，首先要致力于把卷煙工業企業培育成真正完整的市場競爭主體，其次要把提高行業素質和增強企業市場競爭力當做最重要的工作來抓。隨著外來壓力的日益增強，還應注重研究主要競爭對手的情況，著力培養中國煙草企業的市場競爭優勢。
1.1解決問題
通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度調研，找出遼陽煙草公司客戶服務的不足之處，從而制定解決方案，幫助遼陽煙草公司提高客戶服務水平。
1.2研究方法
1.2.1 系統法
企業在做提升客戶滿意度的決策時，應把與企業相關的環境及信息活動過程看成是一個整體，統籌其間相互影響的各個組成部分，相互配合、緊密聯系，行動一致，從而產生“增效作用”，提高經濟效益。
1.2.2 決策法
從管理決策的角度，企業提升客戶滿意度活動必定會受到外部不可控制的環境因素和內部可以控制的營銷手段這兩大類因素的影響，同時考察企業自身資源條件和企業目標，權衡利弊，選擇最佳的營銷組合手段，以增加企業盈利，這就是從管理決策的角度研究營銷問題。
1.2.3 統計調查法
采用問卷調查法，通過合理有效的問卷調查方式來獲得相關信息資料并進行相應的處理。
1.2.4統計分析法
對統計的數據利用專業系統軟件進行數據匯總、分析、處理，并找出問題。
2.市場調研及分析
2.1調研過程
市場調查方法可以分為定量分析和定性分析方法。
定量分析包括：
①入戶訪問
②抽樣調查
③入企訪問
④攔問
⑤定點街訪
⑥中心地點測試
⑦電話訪問
⑧留置問卷訪問
定性分析包括：
①焦點小組座談會
②深度訪談
③深度觀察
調研的項目是《2013年中國卷煙零售客戶遼陽地區滿意度調查》，對于此項調查采用的是定量分析中的電話訪問和面談訪問。
1）電話訪問
由調查人員利用電話根據抽樣要求，在樣本范圍內向被調查者提出詢問和聽取意見。這種方法進行調查便于快速收集信息，成本較低，但不能詢問較為復雜的問題。
2）面談訪問
由一個或幾個調查人員與被訪問者直接進行面談。此方法靈活性較大，可以深入詳談，獲取資料較真實，但成本較高。
調查樣本特征：
調查時間從2013年10月21至2013年10月27日，共6天。發放問卷1000份，有效收回1000份，有效率達到90.52%。經過定量分析后，在調查樣本中分別抽取200份具有代表性作為統計的數據，其中城區抽取80份，縣區抽取60份，鄉鎮抽取60份。此次調查公平、公正、客觀、科學的反映了遼陽地區卷煙零售客戶的滿意程度。
2.2客戶滿意度測算
2.2.1確定測評指標體系
根據需要對評價指標細化為幾方面具體問題：
1、客戶服務評價，如提供卷煙質量、訂貨方式、客戶經理服務態度等10項
2、卷煙供應評價，如卷煙供貨量、捆綁銷售、卷煙盈利等6項
3、市場管理評價，如網點分布情況、市場管理、管理是否規范等6項
4、綜合評價，如煙草總體服務、哪些服務不如其他經銷商等9項
5、品牌價格評價，如知名品牌、廣告用語、暢銷品牌等16項
2.2.2 遼陽卷煙市場總體滿意度調查（講表1）
定量分析結果
遼陽地區卷煙零售經銷商總體滿意度調查中，“比較滿意”達到40%以上，“非常滿意”和“比較滿意”兩項指標之和達到80%以上。
2.2.3數據分析
2.2.3.1商店所屬業態情況
2.2.3.2對部分品牌銷售情況統計
2.2.3.3銷售滿意度信息反饋
1）品牌知名度
據統計，《紅塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度與美譽度達到了家喻戶曉的程度，并且倍受大眾消費者的青睞。
2）營銷環境
優勢：
①品牌知名度較大，并且已樹立了一定的品牌形象；
②隨著煙民健康意識的增強，對生態煙的消費需求日趨明顯；
③隨著經濟水平的提升，煙民對中高檔煙的接受能力普遍提高。
劣勢：
對于高端消費者來說消費習慣比較固化，更注重的是品牌地位與之身份的象征，所以《中華》、《蘇煙》等品牌的地位仍高于其他大眾暢銷品牌。
3）卷煙價位分析
調查中，高端消費群體占20%，多從事于企事業高管、政府機關、老板等。此類對象自吸卷煙多以中華品牌為主，追求卷煙品牌的同時也注重身份象征的相襯；
普通消費群體占50%，多從事于企業白藍領、事業單位、個體戶等。此類對象自吸卷煙分布趨于均衡，主要追求卷煙品質，對于品牌的選擇各有所好；
低端消費群體占30%，多從事于臨時性工作。此類對象自吸卷煙注重考慮卷煙吸味及價格定位。
4）購煙場所分析
從調查對象購買卷煙的主要場所來看：便利店：比例為31%，食雜店：比例為23%，煙酒專賣店：比例為21%，超市：比例為12%，而消費者通過商場、娛樂服務類場所買煙的比例較少，僅占3%和4%。
調查表明，消費者之所以主要選擇上述途徑購煙是因為食雜店、便利店具有遍布城鄉角落的特征，購買方便，經營靈活、服務好、價格也公道的優勢，極大程度地滿足了消費者的需求，而煙草專賣店則因為貨真價實，信譽好，沒假煙，也成為卷煙消費者購煙的主要場所之一。
問題分析：
據調查統計，2013年遼陽城鄉鎮地區300元以上煙卷銷售情況較去年相比有所下降，客戶對煙草公司總體服務滿意度較高，各項服務基本滿意。相對于捆綁銷售出現較少，據業主反映零售價位較低煙卷斷貨情況時有出現，5-10元價位煙卷銷售情況較好。市場上假煙情況多出現在臨時銷售攤位，對煙草市場有一定的不良影響。據業內人士介紹，人們在購買煙草的同時也開始關注焦油含量的多少，所以也作為一種銷售手段被較多業主所推薦。
5）建議
①建立合理的卷煙分配制度，根據各地區需求不同滿足不同的客戶群。
②稽查人員應增強責任心，規范市場管理，加大打擊假煙、私煙、走私煙管理渠道。
③提高供貨包裝質量，準確、及時的將卷煙發送到指定地點。
④增添卷煙及暢銷品牌供貨量，以保證貨源的充足。
加大宣傳力度，合理規范網點分布，完善客戶投訴渠道的建設
⑤通過營銷人員的積極推薦，引導產品上柜和宣傳物料的終端陳列，形成一定的終端視覺效應，提高消費者與產品的接觸度。
⑥本論文通過對遼陽市場煙卷零售客戶的市場滿意度現狀調查，分析了目前遼陽卷煙零售客戶的滿意狀況及存在的主要問題，把提高服務質量、解決客戶贏利問題作為突出矛盾來抓，與客戶建立雙贏的合作伙伴關系，提高客戶滿意度和忠誠度。
參考文獻：
[1]侯海清.顧客滿意度定量評價方法.西安石油學院學報.2000，（3）
日前，中國權威質量監督機構――中國質量協會用戶委員會、國內權威ICT市場研究機構計世資訊（CCW Research）攜手了“2006年中國IT用戶滿意度調查”成果。據悉，本次滿意度調研，范圍覆蓋全國31個省、自治區和直轄市。調研對象包括行業用戶和消費用戶共十萬人，行業涉及廣泛，采用深度訪問、電話調研、在線調查相結合的調研方式，對2006年IT用戶滿意度進行了細致扎實的調研。調研結果顯示：2006年中國IT用戶滿意度指數為79.18，這也是繼去年滿意度指數下降后的一次強力反彈。調查結果顯示出IT廠商對用戶滿意度的重視程度開始大幅提高。互聯網與傳統產業的融合將帶來巨大的機遇，中國IT行業跨領域的融合將會更加頻繁，用戶滿意度在跨領域間的融合中，將起到更加重要的作用。
從“2006年中國IT用戶滿意度調查”結果看，臺式電腦用戶滿意度指數較低，其中商用臺式電腦用戶滿意度指數為78.0分，消費用戶臺式電腦用戶滿意度指數為79.9分，雖然較去年同期略有增長，但均低于其他PC產品。隨著產品進入成熟期，用戶應用水平不斷提高，對產品的期望也不斷提升，而產品的更新改進速度仍低于用戶的期望，是造成用戶滿意度指數不高的主要原因。
調查結果顯示，筆記本電腦用戶滿意度指數僅為76.8分，與往年相比呈現下降趨勢，筆記本電腦滿意度指數的下降應該引起廠商的高度重視，在保證企業利潤的同時，不能忽視對用戶服務的承諾和保持產品質量水平。PC服務器用戶滿意度指數較2005年有了較為明顯的回升，但仍未達到2004年的水平。在愈演愈烈的價格戰影響下，2005年PC服務器滿意度指數下降明顯，由2004年的82.6降到了79.1。隨著PC服務器在多核、節能等方面的技術改進，以及各廠商逐漸擺脫單純的價格競爭，加強了對服務及客戶體驗的重視，2006年用戶滿意度也隨之得到了改善，滿意度指數回升到81.3。管理軟件滿意度分值為73.4，服務滿意度為71.1。這是繼2005年管理軟件的用戶滿意度評價到達最低點后的首次反彈。2004～2006年數碼相機滿意度指數不斷上升，2004年數碼相機滿意度指數為79.1，2005年為80.7，2006年為82.5。但是，計世資訊在調查中也發現，數碼相機的忠誠度卻年年下滑，從2004年的41.5%下降為31.2%。一方面表示對數碼相機產品滿意度增加，另一方面卻去選擇其他的品牌，這反映出用戶購買數碼產品的時候，其實有著求新求異的心理，對于廠商來說在某一個階段滿足了用戶的需求，不等于說用戶對風格的選擇就不再變化，往往在下次購買的時候，會嘗試一下新的風格和形式的數碼產品。
從2006年的調研數據看，今年IT服務的總體滿意度指數僅有71.9，比去年下降了0.9%。導致今年IT服務滿意度指數下降的主要原因是用戶對IT支持、IT咨詢和IT外包的滿意度出現下降。但是，系統集成和IT培訓的滿意度得到了提高。今年，用戶對這兩項的滿意度指數分別比去年增加了1.8%和0.8%。
商用噴墨打印機的滿意度得分僅有66.9，不但低于家用噴墨打印機的74.3，也低于激光打印機的分值71.9。
滿意度決定廠商命運
根據計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調查結果，浪潮一舉獲得“ERP軟件品牌忠誠度第一、集團財務與資金管理軟件滿意度綜合第一、ERP醫藥行業應用滿意度第一”三項大獎。這是浪潮ERP繼2005年獲得上述三項大獎之后再度蟬聯。
評審專家認為：用戶滿意度、忠誠度是中國管理軟件持續、健康發展的基礎，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康應用模式，并努力付諸實踐，在用戶中建立良好的口碑。浪潮ERP在獲得高滿意度的同時，自身也獲得了巨大的發展。集團財務與資金管理、醫藥行業ERP是浪潮的傳統優勢。
浪潮集團高級副總裁王興山表示，浪潮今年蟬聯三項大獎，特別是“ERP軟件品牌忠誠度”大獎是ERP健康應用的成果。“浪潮堅持以中國式智慧為客戶創造價值。”王興山認為，滿意度與忠誠度是相輔相成的，有了滿意才會有忠誠，客戶才會跟著一步一步升級走下來。“這幾年正是從財務軟件升級到管理軟件、企業IT系統更新換代的高峰期，中國ERP市場將面臨著巨大的變數。因此，客戶的滿意度、忠誠度將決定管理軟件廠商的命運。” 王興山這樣說道。
5月18日，浪潮在中國醫藥信息化高峰會議上正式提出“健康ERP”理念，強調堅持以客戶滿意度、忠誠度為基礎，走標準應用、快速復制、成功實踐的發展道路，促進中國管理軟件產業的健康發展。目的就是使客戶獲得最大的滿意度，拿實效和價值說話，并由此逐步形成品牌忠誠度。
浪潮一直強調，ERP產品研發必須堅持客戶需求導向，在一線中尋求創新的靈感。“631X”健康應用模式顯示了浪潮ERP“以客戶為中心”的理念，客戶協同研發（CCD）則是中國式創新的方法。正是在這樣極具想象力的創新機制上，浪潮的服務得到了客戶極大的認可。
王興山坦承，在現階段，追求客戶滿意度和忠誠度必然要以局部犧牲規模化為代價，但是浪潮立足實際，放眼長遠，基于對未來的判斷，強化在集團管理和分行業領域的優勢。只有在大型集團企業高端市場占有一席之地，才能真正提升國產軟件的核心競爭力。浪潮為此已經做好了充分的準備。(李建平)
服務影響滿意度
根據計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調查結果，方正科技“全程服務”憑借多年來在IT服務領域堅持不懈的努力，以及在消費者心目中良好的品牌形象，獲得了分類產品評選獎項中家用臺式電腦、商用臺式電腦和筆記本電腦綜合滿意度第一。方正科技服務平臺副總經理曹繼坤認為，方正科技“全程服務”成熟的服務理念，嚴格的服務規范，合理的組織架構，發達的服務網絡，強大的后臺支持，獲得了服務滿意度第一。
據曹繼坤介紹，一直以來，方正科技服務平臺在方正科技的整體框架中占據著非常重要的地位。方正科技非常注重“三網合一”的整體戰略，即將銷售、市場、服務全面整合，從整體上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服務平臺是為方正科技乃至方正集團品牌的一個重要展示窗口。作為方正科技運營中的重要一環，方正科技服務平臺肩負著維護公司品質和形象的重要使命。服務平臺通過產品信息咨詢服務、產品技術咨詢服務、產品銷售信息咨詢服務、產品售后維修服務來維護公司品牌形象,促進方正科技銷售業務的增長。
精益營銷工作實施方案
為貫徹落實區局（公司）黨組提出的“改革創新、規范運作、真抓實干、再創輝煌”工作方針和“適應新常態、尋找新亮點、抓住新機遇、做出新業績、實現新跨越”工作要求，充分發揮營銷工作在全區煙草行業經濟運行中的重要支撐作用，進一步優化營銷資源、落實流程管控、突出服務效益、提升管理水平，特制定全區精益營銷實施方案，具體如下：
一、基本導向
全區推行精益營銷工作取得實效，要始終堅持“三個基本導向”。一是堅持目標導向。按照國家局精益管理工作要求，系統梳理卷煙營銷各環節現有的工作流程，進一步量化、細化、優化精益營銷工作目標。二是堅持實用導向。把精益管理的思想和理念滲透到卷煙營銷各項實際工作中，著重突出目標明確、流程簡潔、操作簡單等特點。三是堅持結果導向。始終把結果作為精益營銷的出發點和落腳點，把取得實效、獲得領導和群眾認可作為評價精益營銷工作的基本標準。
二、總體目標
精益營銷工作總體目標是“圍繞一個中心、落實兩個方針、狠抓三個著力點、提升六個水平”。即緊緊圍繞提升經濟效益為中心，落實品牌規模化、效益最大化工作方針，狠抓
銷量、結構、毛利額三個著力點，提升市場化取向改革、品牌管理、購進管理、銷售管理、庫存管理、客戶服務管理六個水平。利用23個可量化的考核指標，聚焦提升企業經濟效益，優化營銷資源配置，創新管理模式，健全考核機制，追求企業效益最大化。
三、工作內容
（一）圍繞一個中心
提升經濟效益是企業發展的核心目標。全區煙草行業要緊緊圍繞這個中心，全面導入精益營銷管理，實現企業經濟效益最大化，以最小的投入產出最大的效益，使全區煙草行業保持良好的發展狀態。
（二）落實兩個方針
面對全區經濟增速放緩的宏觀形勢，以及“兩禁”政策的出臺等不利影響，當前全區卷煙市場已經從“稍緊平衡”轉變為“供大于求”的市場狀態，并逐漸形成常態化。面對新常態，我們要落實“品牌規模化、效益最大化”的工作方針，按照精準營銷的工作思路，深入開展卷煙營銷市場化取向改革工作，以市場為導向，以品牌為核心，深化市場化運作，充分挖掘市場的潛力，增強企業發展活力和動力。
（三）狠抓三個著力點
銷量、結構、毛利額是體現我們商業企業經濟效益的核心指標。同時在市場化改革工作中，我們與零售客戶簽訂了月度商定量和半年供貨協議，落實月度商定量和半年供貨協議是我們能否完成
年度卷煙營銷目標的關鍵。因此，我們必須通過考核商定量吻合度，抓住銷量；通過考核客戶訂單執行率，抓住結構；通過考核卷煙經營毛利率抓住毛利額。使全區各級營銷部門在這三個著力點上發力，推動營銷目標的實現，保障公司經濟效益的穩步提升。
1.客戶訂單執行率，是抓住卷煙銷售結構的關鍵指標。
客戶訂單執行率=訂單內實際銷售卷煙數量/訂單總數量*100%。按客戶協議執行平均值或銷量進度設置考核標準，從總訂單執行率和各規格訂單執行率兩個維度進行考核。
區局（公司）按半年度考核盟市公司客戶訂單總體執行情況。盟市公司按月度考核客戶經理所管轄區客戶訂單執行情況。
2.商定量吻合度，是抓住卷煙銷量的關鍵指標。
商定量吻合度=每月銷售卷煙量/月商定量*100%。商定量吻合度采取定量考核，應大于等于95%。
區局（公司）按月考度核各盟市公司商定量吻合度，盟市公司按月度考核客戶經理商定量吻合度。
3.卷煙經營毛利率，是抓住卷煙經營利潤的關鍵指標。
卷煙經營毛利率=（銷售收入—銷售成本）/銷售收入*100%。按區局（公司）與盟市公司商定的半年卷煙經營毛利率作為考核標準。
區局（公司）按月度考核盟市公司卷煙經營毛利率水平。盟市公司要加強對毛利率的把控能力，同時提高對品牌規格投放組合策略的合理運用能力。
（四）提升六個水平
1.提升市場化取向改革工作水平
通過考核客戶商定量與年度目標吻合率、簽訂客戶協議與客戶需求吻合度、公司銷量與市場需求量吻合度和月度需求滿足率4個指標，規范進卷煙營銷市場化取向改革工作流程，把握關鍵環節，提升工作水平。
客戶商定量與年度目標吻合率，是考核盟市公司是否圍繞全年銷售目標開展工作的指標。
客戶商定量與年度目標吻合率=簽訂的客戶商定量（單條結構）/年度目標銷量（結構）*100%。客戶商定量與年度目標吻合率采取定量考核，應盡量接近100%。
區局（公司）按年度對盟市公司考核。盟市公司按照半年度對客戶經理所管轄區的客戶商定量和轄區半年度目標吻合度與進行考核。全客戶梳理簽訂商定量工作每年開展一次，臨時的客戶商定量調整需重新與客戶簽訂新商定量。
客戶簽訂協議與客戶需求吻合度，是考核盟市公司是否依據客戶需求組織貨源，滿足客戶需求的指標。
客戶簽訂協議與客戶需求吻合度=客戶簽訂協議量/客戶需求量*100%。客戶簽訂協議與客戶需求吻合度采取定量考核，
應盡量接近100%。工業企業無法依據客戶需求提供貨源的規格除外。
區局（公司）每半年從總量和各規格兩個維度對盟市公司進行考核。盟市公司按照半年度對客戶經理所管轄區的客戶簽訂協議與客戶需求吻合度進行考核。
公司銷量與市場需求量吻合度，是考核盟市公司是否按照客戶半年供貨訂單進行供貨的指標。
公司銷量與市場需求量吻合度=訂單內實際銷售數量/總銷售數量*100%。公司銷量與市場需求量吻合度按全區平均值或絕對值設置考核標準。
區局（公司）按半年度對盟市公司考核。
月度需求滿足率，是考核盟市公司是否按照月度市場需求供貨的指標。
月度需求滿足率=訂單內卷煙銷售量/月度需求量*100%。月度需求滿足率采取定量考核，應盡量接近100%。工業企業無法依據客戶需求發貨的規格除外。
區局（公司）按月度對盟市公司考核。盟市公司可按周對客戶經理考核。
2.提升品牌管理水平
盟市公司應加強卷煙品牌管理和優化工作，對于新品卷煙的引入要加強前期市場調研和分析工作，確定引入后向區局（公司）提交品牌引入申請；對于在銷卷煙品牌，盟市公司
應嚴格按照品牌管理辦法要求執行；對于符合退出標準的卷煙品牌，應加強品牌規格清退工作。區局（公司）通過新品牌培育成功率、價位段前三規格銷量占比和品牌優化率3個指標對盟市公司進行考核。
新品牌培育成功率，是考核新品牌培育水平的指標。
新品牌培育成功率=培育成功的新品牌規格數/總新品規格數*100%。培育成功率采用定量考核，應達到100%。新品培育是否成功，采用新品重需率指標進行判定。
新品重需率=下個半年客戶需求量/新品在半年引入期內銷售量*100%。重需率≥50%即為培育成功。
區局（公司）對盟市公司新品培育不成功規格數采取月通報追責制度。
價位段前三規格銷量占比，是考核各價位段規格容量是否合理的指標。
價位段前三規格銷量占比=該價位段銷量前三規格銷量/該價位的總銷量*100%。價位段前三規格銷量占比采取定量考核，應大于等于70%。（不包含批發價600以上及五類卷煙）
區局（公司）按年度對盟市公司考核。。
品牌優化率，是考核品牌優化工作完成效果的指標。
品牌優化率=客戶訂單內卷煙規格數/在銷總規格數*100%。品牌優化率按全區平均值或絕對值設置考核標準。在銷總規格數采用時點數。
區局（公司）按半年度對各盟市公司考核。
3.提升購進管理水平
資金周轉率，是考核卷煙購進過程中，用定額資金購進卷煙的資金利用率指標。
資金周轉率=銷售成本/定額資金*100%。資金周轉率按全區平均值或同比設置考核標準。
區局（公司）按月對盟市公司考核。盟市公司應對營銷中心的月度卷煙周轉資金實行定額管理，定額資金由盟市公司根據經濟運行情況（月銷售收入）自行確定。營銷中心應充分利用定額資金，加速資金回籠，提高資金周轉率，資金周轉率應逐年上升。
4.提升銷售管理水平
卷煙斷貨率，是考核卷煙是否能均衡投放的指標。
卷煙斷貨率=卷煙斷貨天數（按各規格累加統計）/總訪銷天數*100%。卷煙斷貨率按全區平均值或絕對值設置考核標準。
區局（公司）按月度對盟市公司考核。盟市公司應對緊俏（常規）卷煙實行均衡投放，避免出現斷貨。
5.提升庫存管理水平
月度庫存周轉率，是考核庫存有效利用情況的指標。
月度庫存周轉率=卷煙月度銷量/日均庫存*100%。月度庫存周轉率按全區平均值或同比設置考核標準。
區局（公司）按月對盟市公司考核。盟市公司應盡量減少庫存積壓卷煙數量，提高庫存利用效率。
6.提升服務管理水平
商業企業作為工業企業和零售客戶之間溝通的重要橋梁，既應服務好工業企業，也應服務好零售客戶。
（1）服務工業企業
盟市公司應做好品牌培育和市場信息反饋工作，搭建產品形象展示和終端銷售的優質平臺，為工業企業提供優質服務。同時按照區局（公司）工商協同貨源調度方案，成立領導小組，按月組織開展工商協同貨源調度工作。區局（公司）每半年開展一次品牌會診工作，盟市公司應每季度開展一次品牌會診工作，及時發現并解決品牌在銷售中出現的問題。區局（公司）通過新品陳列到位率、新品上柜率、到貨滿足率、工業企業滿意度4個指標對盟市公司進行檢查或考核。
新品陳列到位率，是考核盟市公司是否為工業企業搭建新品展示平臺的指標。
新品陳列到位率=符合陳列標準的零售客戶數/上柜客戶數*100%。按上市前制定的目標值設置考核標準。盟市公司應根據各轄區客戶分散程度，在新品上市前制定好每個轄區客戶經理的新品陳列到位率目標。
區局（公司）不定期對盟市公司進行檢查。盟市公司應按月對客戶經理考核。
新品上柜率，是考核盟市公司是否為工業企業新品提供銷售平臺的指標。
新品上柜率=上柜客戶數/在投放范圍中的客戶數*100%。按上市前制定的目標值設置考核標準。盟市公司應根據品牌上市方案，在新品上市前制定各轄區客戶經理的新品上柜率目標。
區局（公司）不定期對盟市公司進行檢查。盟市公司應按月對客戶經理考核。
到貨滿足率，是考核盟市公司開展工商協同貨源調度工作效果的指標。
到貨滿足率=月度貨源合計量/客戶月度需求量*100%。按全區平均值或同比設置考核標準。
月度貨源合計量=期初庫存+月度到貨量。
區局（公司）按月度對盟市公司考核。
工業企業滿意度，是考核盟市公司對工業企業總體服務水平的指標。
工業企業滿意度=工業企業打分情況。全區每年組織兩次工業企業對盟市公司服務滿意度評價，采取百分制考核。
區局（公司）按年度對盟市公司進行考核。
（2）服務零售客戶
客戶經理是盟市公司服務零售客戶的主要落實者。通過對拜訪率、客戶盈利水平知曉率，客戶服務滿意度、現代終端全商品錄入客戶占有率、現代終端掃碼率
等6個指標的考核，提高客戶經理服務客戶效果，從而提升零售客戶盈利水平。
拜訪率，是考核客戶經理所有工作的基礎指標。
拜訪率=月度簽到客戶數/月度目標拜訪客戶數*100%。客戶經理拜訪率應達到100%。盟市公司應考慮各轄區零售客戶分散程度等實際情況，為客戶經理設置合理的月度拜訪客戶數量。
區局（公司）按不定期對盟市公司進行檢查。盟市公司按月度對客戶經理考核。
客戶盈利水平知曉率，是考核客戶經理幫助零售客戶提高經營意識工作效果的指標。
客戶盈利水平知曉率=電話調研客戶盈利水平知曉數/電話調研客戶總數*100%。采取電話調研方式抽查零售客戶盈利水平知曉率，應達到100%。
區局（公司）不定期對盟市公司進行檢查。盟市公司應按月對客戶經理考核。
電話采集服務滿意度，是考核客戶經理對零售客戶整體服務水平的指標。
電話采集服務滿意度=電話采集服務打分情況。采取電話調研方式抽查零售客戶對客戶經理服務滿意度，采用百分制考核。
區局（公司）不定期對盟市公司考核。盟市公司應按月對客戶經理考核。
現代終端全商品錄入客戶占有率，是考核客戶經理服務現代卷煙零售終端水平的指標。
現代終端全商品錄入客戶占有率=現代終端全商品錄入客戶數量/現代終端總戶數*100%。盟市公司每年初上報區局銷售處年度完成目標，現代終端全商品錄入客戶占有率應達到報送目標的100%。
區局（公司）按年度對盟市公司考核。盟市公司可按半年度對客戶經理考核。
現代終端掃碼率，是考核客戶經理指導現代卷煙零售終端提高經營水平的指標。
現代終端掃碼率=掃碼率在85%以上的現代終端戶數/現代終端總戶數*100%。現代終端掃碼率采取定量考核。
區局（公司）按半年度對盟市公司考核。盟市公司應按月對客戶經理考核。
信息采集樣本點中現代終端占有率，是考核客戶經理信息采集準確性的指標。
用真情服務員工
在教育實踐活動中，長安汽車緊緊依靠職工群眾辦好和發展企業，不僅是用好職工的“手”，用好職工的“智”，更是贏得職工的“心”。公司圍繞“雙關心”（企業關心員工成長，員工關心企業發展），致力于營造安全、健康、快樂和高效的工作環境，發揮每位職工的才干，促進個人發展，鼓勵和支持職工在不同崗位上為企業創造獨特價值，使職工實現豐富多彩的職業人生和獲得基于價值貢獻的個人回報。公司領導帶頭沉入底端，直通一線，淌入“深水區”，深入海外研發中心、異地分子公司、生產營銷前線等94個基層單位，收集員工意見建議360多條。圍繞新形勢下職工訴求多元化和“”表現多樣化的特點，公司組織不同層級員工座談15場次，現場聽取職工心聲，收集意見建議260多條。二、三級單位共組織座談會、調研活動448個次，征集意見建議3 831條，落實整改措施2 600多條。員工提出的“管理平準化不夠，計劃波動大，勞動效率低，員工等待浪費嚴重”“有些管理流程較多、較長，審批環節過多，簡單問題變得繁瑣復雜，做了大量重復性工作”“‘長官’意識較強，領導下基層隨從人員一大群，按照事先設計的路線”“有時為了等某個領導參加會議，多次變動時間，缺乏會議嚴肅性”等“”問題得到立即糾正。職工提出“有毒有害崗位保健津貼標準偏低”“職工工作餐管理有待加強”等，公司黨委立即納入重點督辦和改善。為滿足員工精神、心理、文化等個性需求，公司增加了在職外出培訓學習、《盛心七頻道》網絡在線心理健康服務、宜居暢通客戶卡、人險保險、公積金補繳等彈利項目。這些貼近員工需求的舉措，使員工看到了變化、感受了溫暖，贏得了職工的信任，職工自然想到為企業多做點什么。長安汽車動力研究院的王鑫，結合崗位實際提出《關于自動擋車型采用帶信號齒驅動盤取代飛輪，節省采購費用》的建議，填補了國內自動擋變速器在發動機及變速器連接零部件領域的空白，為公司節創價值689.11萬元。這種鮮活的案例在教育實踐活動中不勝枚舉。據統計，2013年1—11月，長安汽車員工提合理化建議179 414條，采納實施138 575條，節創價值9 016萬元。
用熱情服務客戶
在對待廣大長安客戶上，公司致力于制造節能環保、安全時尚、經濟適用的汽車，為客戶提供更優質的產品和更具人性化的親情服務，不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。教育實踐活動圍繞“轉變服務態度、提升服務質量、提高服務效率”三大重點，實施了“質量提升、惠民服務、貼心關愛”三大工程。到10月底，公司領導47人次先后參加了“昆明市場經銷商飛行檢查”，“廣州、佛山、順德市場經銷商暗訪”，“西安、北京、南京品牌監測座談會及市場走訪”，“石家莊品牌監測座談會調研”等活動，聽取了376戶用戶對長安微車、轎車產品和長安企業品牌、業務品牌的評價，收集了涉及物流、產品質量、營銷服務等方面22個問題。公司黨委書記朱華榮在接受央視采訪中，宣布其有超過22萬粉絲的微博賬號，讓消費者發出“向我開炮”的邀約。為進一步獲取市場信息，把控客戶需求趨勢及特點，監控和提升服務滿意度，公司還開展了“消費者滿意度調查”“新產品預研及上市后跟蹤”“實車測試”“神秘顧客”等專題市場調研。渝北工廠黨員服務“虎之隊”固化常態服務項目，分赴北京、吉林、哈爾濱、湖南、四川、海南等多地開展“產銷心連心、長安行天下”送服務進市場等活動10余次，出行人數達60余人次，共收集售后問題92個，現場解決售后質量問題車輛17臺，解決滯留車問題5個，培訓維修人員達100余人。為答謝老客戶，同時更科學地抓住現有老客戶資源，更好地維系與客戶的關系，長安汽車商用車事業部在全國開展“2013年長安商用客戶增值計劃”的活動。此次活動內容豐富，不光有 “推薦送大禮”“進店有禮”“首保親體驗”“保養買就送”等客戶在現場就能得到的實惠，還有“微信享大禮”“救援免費享”等貼心福利，更有機會獲得“百年長安非去不可”的寶貴名額。這些實際行動和主要做法，為廣大消費者群體帶來更多看得見、摸得著、感受得到長安汽車的真誠，讓廣大用戶感到了實惠。長安汽車產品也受到市場認可，新品逸動、CS35、致尚XT銷量不斷攀升。在新的2013 年中國汽車行業用戶滿意度測評結果中，長安金牛星獲微客細分市場第一名，長安乘用、長安商用分獲中國品牌銷售服務第一、第三名，體現了長安汽車在汽車銷售服務領域中的領先地位；2013 年J.D.Power 中國新車質量研究SM（IQS）調研結果顯示，長安之星2 獲得國內微客細分市場新車質量水平第一的殊榮。
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