時間：2023-06-05 08:44:33
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇優質護理服務亮點，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1 建立制度，完善標準，把細節管理賦予動態監控中
1.1 健全規章制度、崗位職責及操作規范
為了更好開展優質護理服務，修訂了原有的護理工作制度及操作規程，編寫了洛陽市第三人民醫院《護理管理手冊》、《優質護理服務規范操作及質量標準》等，使護理人員工作中有章可循，有據可依。
1.2 實施動態質量監控
為確保護理工作各環節優質、高效，嚴格實行三級質量控制，每月按計劃檢查各科的護理質量，護理服務質量始終處在連續有效的監控和持續改進之中。
2 健全體系，探索管理，把護理人力資源納入細節管理中
2.1 健全優質護理服務管理體系
醫院成立優質護理服務領導小組，對護士實行分層級管理。領導小組負責全院、護士長負責病區、責任護士負責所管患者的護理服務質量。護士長每晨評估全病區患者病情，根據護士能力分管患者，體現能級對應。
2.2 完善護士績效考核
根據護理工作質、量、技術風險及患者滿意度等要素制訂護士績效考核方案，體現多勞多得、優勞優酬，調動護士工作積極性。
2.3 探索護理人力資源管理
護理部根據醫院情況配置各科護士，成立可調配護士人員庫，實行應急調配機制，滿足臨床工作需要；各病區根據需要增加高峰及薄弱時段人力，保障工作質量及患者安全。
3 評估風險，防患未然，把護理安全提高到細節管理的重中之重
3.1 建立風險因素評估制度
患者入院時即進行風險因素評估，根據風險狀況采取相應措施，并將其作為重點觀察內容及各班重點關注對象，不斷提升護士的安全防范意識及評估能力 [2]。對危重癥和特殊患者組織護理查房、護理會診等，指導臨床護理工作，防患于未然。
3.2 使用安全警示標識
3.2.1 建立不同的安全警示標識
對患者進行動態風險評估，建立不同的安全警示標識，如在床旁懸掛防跌倒、防墜床、防壓瘡、防導管滑脫等警示標識；不同管道分別給予標識，并向患者或家屬叮囑有關注意事項，保障患者安全。
3.2.2 建立備用藥品標識
內服、外用、高危及毒麻藥品等分類放置、分別標識，專人管理，認真記錄與交接，保證患者用藥安全。
3.2.3 加強急救物品管理
急救藥品物品按序號分類、定位放置，處于良好備用狀態；嚴格執行班班交接、專人管理、護士長定期檢查的原則。
3.3 認真執行交接班制度
3.3.1 病區內交接
完善病區內普通病人、危重病人床旁交接的流程和內容。加強重點病人、重點時段、重點環節的巡查工作，建立巡視觀察記錄本，按時巡視觀察患者病情，各班之間認真做好交接工作。
3.3.2 病區間交接
患者轉科時，不同病區之間責任護士認真交接并記錄。
4 規范行為，提高素質，把服務做得細中更細
4.1 培養良好的行為習慣
大處著眼，小處著手，培養護士每個動作、每項操作、每句用語都符合行為規范及質量標準，養成良好的服務行為。
4.2 提升業務技能與服務水平
重視和加強護士職業素質和專業技能的培訓是細節管理成功的重要舉措 [3]。護理部定期組織護士學習規章制度、服務流程及業務知識，強化主動及優質服務意識；定期進行護理技術操作示教、訓練、考核及比武活動；鼓勵護士自學及職稱晉升；積極為護士創造學習、培訓及進修機會，加強對外交流，開闊視野，不斷提高業務技能及服務水平。
4.3 做實基礎護理
開展優質護理服務以來，各病區認真落實優質護理服務周計劃、日重點，根據工作量安排晨晚間護理的人數和時間，切實做好基礎護理。
4.4 做精專科護理
根據病人需求及特點完成患者從入院到出院全面、系統的專科護理、健康宣教，采用口頭講解、示范、圖片等多種形式，進行集體宣教或個性化專科指導，為患者提供規范的專業護理服務。
5 豐富內涵，提升亮點，把細節管理融入人性化服務中
5.1 推行“五聲、八點、五個之前”服務準則
為了給患者提供及時服務，護理部在全院護理人員中推行“五聲、八點、五個之前”服務準則。“五聲”即病人入院有迎聲，治療護理有請聲，病人配合有謝聲，服務不周有歉聲，病人出院有送聲。“八點”即查對再仔細一點兒，操作再規范一點兒，服務再周到一點兒，理由再少說一點兒，行動再迅速一點兒，效率再提高一點兒，笑容再燦爛一點兒，語言再溫馨一點兒。“五個之前”即幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。通過踐行此服務準則，服務質量明顯提升。
5.2 增添服務用具，營造溫馨環境
制作各種溫馨提示牌、宣教牌；添置護理用具；對病區進行適度美化，給患者營造優美的治療環境。
5.3 創新服務特色，凸顯服務亮點
在實施優質護理服務過程中，各病區創新服務亮點。如：泌尿外科建立愛心聯系卡、神經內科推出延伸服務、骨科實行責任護士隨醫生查房制度、內分泌科為患者手機制定注射胰島素時間鬧鐘等特色服務。
5.4 將人性化服務融入護理全過程
尊重、理解、關懷患者。從患者進院開始就把其作為一個需要幫助的個體給予全程關注，直至出院，并進行出院后跟蹤回訪。
5.5 了解患者需求，積極改進工作
每月進行滿意度調查和工休座談會，認真聽取和處理患者的意見和建議，不斷改進工作。
6 體會
通過細節管理護理工作向規范化、制度化、細節化的方向發展；護理服務更全面、細致，流程更優化、合理，提高了工作效率及護理服務質量。
參考文獻
2015年護理部在等級醫院和優質護理服務工作基礎上，進一步落實責任制整體護理，推進優質護理服務持續、深入開展，促進護理工作更加貼近臨床、貼近患者、貼近社會，第一季度工作重點：護理基礎工作，總結如下：
(一)實施科學護理管理。
1、加強新入職護士、在職護士、護理管理人員和專科護理人員崗位培訓，培訓內容符合責任制整體護理和護理崗位實際需求，切實提高護理管理和服務水平。第一季度護理部組織專題講座3期:《護理文化建設—行為文化》、《品管圈》、《護理文書、健康教育》全院護理人員、實習生參加;每周四中午組織護理人員參加新疆醫學院一附院遠程繼續教育培訓，共參加培訓4期，學習人員110人。
2、探索護士績效考核和分配制度，護理部根據護理崗位職責、風險要素、工作數量和質量、患者滿意度等德能勤績廉方面，對每個護士進行績效考核，并將考核結果與護士的收入分配、獎勵評優、職稱晉升等結合起來，體現多勞多得，優績優酬，調動護士積極性。
3、護理部開展“品管圈”活動，與3月4日召開“塔城市人民醫院護理部品管圈活動啟動會”，并每周召開一次“品管圈”專題會。
(二)改善臨床護理服務。
1、責任護士全面落實護理職責，注重護理專業內涵建設，加強醫護團隊合作和患者溝通交流，為患者提供規范、專業、人性化的優質護理服務，促進患者及早康復，提高患者滿意度。質控科、護理部、健康教育管理小組每月對全院各臨床科室護士進行隨機抽查提問各項護理制度、職責、流程、應急預案，并總結反饋給科護士長及護理部。1-3共抽查提問科室護理人員150人次，加強了護理人員的業務學習，提高了護理人員的整體素質。
科室做好患者的健康教育工作和出院指導。護理部、質控科每月對病區病人進行抽查，督導檢查健康教育工作落實情況，并與科室績效結合，對發現的問題要求科室及時整改。臨床科室實行出院患者電話隨訪制，通過電話回訪使患者體驗到被關心的感覺。護理部每月對科室電話回訪工作進行督導檢查;護理部每月通過患者對科室護理人員做滿意度調查，1-3度患者滿意度為98%以上。
2、每月對優質護理服務存在的問題，制定切實可行的工作措施，并有所突破和創新。護理部針對科室優護亮點問題，每月進行匯總，并在每月“護理質量委員會例會及護理安全工作反饋會”上大家學習、推廣，讓優護的亮點在每個科室閃光，照亮溫暖每一個患者。1-3月臨床科室護理單元共計開展優護亮點工作20項。
3、在門(急)診、手術室等進一步開展優質護理服務，不斷改進護理服務，體現人文關懷。
(三)持續改進護理質量。
1、完善護理質量控制組織，嚴格按照護理質量控制標準。
2、繼續合理使用質量持續改進工具持續改進護理質量，提升護理服務水平。各科室每月對存在問題的工作有原因分析，整改措施，最后有效果追蹤，對于整改效果不明顯或效果差，再進行PDCA的循環，真正達到持續改進。1-3護理部召開臨床科室“護理工作持續改進”專題會議一次，共計持續改進問題42項，保障了護理安全質量。
3、完善醫院護理文書書寫規范、質量控制和考核標準。護理部、質控科每月對此項工作進行專項檢查，并在每月的“護理質量委員會例會及護理安全工作反饋”會反饋，進行原因分析、提出整改措施。
4、做好消毒、醫療廢物的管理工作。每月院感科、護理部、質控科及護士長夜查房對此項
工作都進行督導檢查，并將存在的問題反饋給相關護士長，護士長根據問題進行相關整改。
5、定期監測跌倒、墜床、壓瘡、外科系統擇期手術并發癥(肺栓塞、深靜脈血栓、肺部感染、人工氣道意外拔出)的質量監控指標，分析指標數據情況，及時發現問題，制定并落實整改措施。
6、各護理管理小組認真落實相關工作。各護理管理小組每月按標準對病區相關工作進行質控，對存在的問題及時反饋給護士長及護理部，科室對存在問題及時進行整改，護理部對該問題進行督導檢查。
(四)護理安全管理
1、完善護理安全管理網絡。護理安全管理小組做好相應的工作。
2、加強護理安全教育，牢固培養風險意識。把“安全第一”、“預防為主”作為護士的首要價值取向，使護士對各項護理制度要進行有效落實。有針對護理安全(不良)事件案例原因分析及改進機制。1-3月科室上報護理不良事件共4例。
3、加強專業素質培訓，提高風險防范能力。護士必須參加院級理論考試、技能操作、專題講座及科室業務大查房等，以切實提高專業知識。1-3月護理部組織院級護理人員理論考試3次，參加人數450人，技能培訓考核3項，參加培訓及考核護理人員約人470次。
4、加強危重患者病情變化風險評估和安全防范措施并有效實施，記錄規范。
5、落實護理風險防范措施，如跌倒、墜床、壓瘡、管路滑脫、用藥錯誤等重點制定患者身份識別、治療、用藥、手術、預防感染、預防跌倒等各環節的安全工作程序。
6、做好醫院感染管理控制工作;做好急救藥柜的管理;護士掌握特殊檢查和治療后的觀察及處理措施。執行臨床護理技術操作，有臨床護理技術操作常見并發癥的預防與處理規范，護士熟練掌握靜脈輸液、各種注射等常見技術操作及并發癥預防措施及處理流程。
7、應急演練：將重點部門、重點環節、重點患者的工作納入護理工作中，進行常態化的管理。
重點部門：2月在內三、供應室科組織進行了《停水的應急演練》;
重點環節：3月在中醫科組織《查對制度的工作流程演練》;1月在外二科組織《輸血反應的應急演練》;
(五)促進醫院護理文化建設
文化建設，教育為本。將大力開展護理文化的
宣傳教育，堅持以人為本，增強優質服務的理念，形成用制度規范護士行為，做好各類人員的崗前培訓。構建“天使之家”微信群，傾聽護士的心聲。護理文化建設可以提升護士的素質和專業技術水平。第一季度護理部組織護理文化專題講座2期:《護理文化建設—行為文化》《護理文化建設—護理文書、健康教育》全院護理人員、實習生參加。護理部組織開展“送溫暖、獻愛心”活動，院222位醫護人員為患兒小雪捐款捐衣，價值約為5000元。
(六)其它工作
1、配合醫院做好愛嬰醫院的復核工作和疼痛科的“癌痛示范病房”的創建工作。1-3月護理部對愛嬰醫院的復核工作共進行專項督導檢查12次，對“癌痛示范病房”的創建工作共進行專項督導檢查6次。
【中圖分類號】R419 【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)08-0154-02
2011年是我院的“優質服務年”。今年年初，我院在全院范圍內開展的優質護理服務示范工程活動正式啟動。很榮幸，我們科室成為了首批試點中的一員，全科人員感到高興的同時深感責任的重大。護士長認真學習相關各種資料，我們有決心和信心把這項工作做好、做棒。
往往理想和現實總是存在差距，已經習慣了以前的工作，每個人都存在著較大的波動和壓力。護士長看在眼里，心里很清楚，不光只是憑借滿腔熱情，更重要的是在工作人員比較少但是工作量大又相當大的情況下如何把工作落到實處，而且又能使我們的護士滿意呢？因為這樣才能調動護士工作的積極性，變被動為主動，功夫不負有心人，經過護士長的刻苦鉆研，反復學習，終于制定了詳細的工作計劃。工作開展2個月來，科室取得了可喜的成效。
科室首先推出的是基礎護理。護士長率先垂范，帶領護士為患者進行洗頭、洗臉、床上擦浴、更衣等護理操作，各項護理工作嚴格按照規章制度、操作規程一一落實到位。晨起交班我們一一查看患者：詢問各項基礎護理是否執行到位，保證病人得到優質服務。例如：我們問候患者：今天感覺怎麼樣？其次，查看手術患者是否洗臉、漱口、擦身，然后查看傷口敷料是否干燥、有無滲血等。最后，協助翻身、叩背。再次，講解術后注意事項、飲食護理、心理護理等。每次走出一個病房，都會聽到她們說：謝謝啊！或者和病友說：她們真好！
移動護士工作站的運行，也是患者非常滿意的一個亮點。不但提高了我們的工作效率，主要是嚴格執行規章制度，進行患者腕帶和液體掃描對應才給予換液或其他治療，這就給患者吃了一個定心丸，每次護士換液之后，他們都會高興的說：“這里真科學啊，這就省的錯了，真放心了！多么樸實的話語，難道我們的患者最擔心的不就是這個嗎？
全科醫務人員的儀表禮儀也是她們贏得滿意的亮點。護士們溫柔關切的言語、輕盈的步伐，嫻熟的護理操作，都是她們信任我們的前提。因為我們隨著時代的進步，經常進行禮儀培訓，基礎知識開始，技術操作比武，這都是平時一點一滴訓練出來的了！晨起上崗前我們實現進行儀表檢查的，所以一整天儀容都是很正規的，患者看到病房中工作的的護士，經常說，你們各個都這麼漂亮，我們都會開心的笑了。患者哪里知道，我們個個可都是化了淡妝了。誰打扮一下都會很漂亮的！
平時工作中，當你走進婦科病房的走廊，面帶微笑的護士就會主動上前向您打招呼，親切的問候，溫和的語言，便捷的服務和舒適的環境，頓時讓您有到家的感覺。我科一直牢固樹立”質量第一、服務第一、病人第一“的理念，把以病人為中心的思想全方位落實到每一個具體服務細節中。住院患者到來，我們的宣教詳細的讓病人覺得像是快到家里似的哪里都很清楚，總是滿意的說：”我都清楚了。謝謝啊！你們這大醫院服務態度真好！
為了方便患者，病房自籌資金購買了針線包、吸管、發卡、梳子等全部免費隨時使用。為了打造病房環境，護理部買來裝飾的盆景、走廊墻上掛上相關專科知識展示牌，并且帶有相關圖案一看明了，營造了人性化的良好氛圍。
日常工作中，該病房注重搞好優質服務體現在全程服務的每一個細節中，把患者滿意作為一切工作的落腳點。患者在科可以選擇自己滿意的醫生、護士為自己診治和處理，只要患者需要，她們隨時予以滿足。有的術后不敢下床活動、或者就是站起來也不敢直腰的病人，護士長也會一點點給予講解，然后教她們怎麼克服這些困難。如果您經過婦科病房，隨時可以聽見，謝謝你們了！
實施“優質護理服務示范工程”活動以來，不但豐富了我們的護理內涵，而且患者意見也大大減少了，表揚聲增多了，家屬對我們的信任感大大加強了，每時每刻都會聽到他們說：還是大醫院呀，跟別的醫院就是不一樣，這醫院真是不錯呀！
優質護理品牌征文稿
優質護理活動
在全國衛生系統
正如火如荼地進行中
在我院外二科
有一群可愛的護理團隊
她們
正在以任勞任怨，一絲不茍的敬業精神
和實際行動
來詮釋著“優質護理”的深刻內涵
外二科
我們共同的家
三年風雨
一路相伴
留下多少難忘的記憶
灑下多少真情和汗水
辛勤的護士姐妹們
在平凡的崗位上
勤勤懇懇日夜奔忙
白天與太陽一起賽跑
夜晚守著一片光明
在別人的酣睡聲中
守衛健康
再苦再累
我們無怨無悔
因為我們肩負生命的重托
我們的工作神圣而高尚
2011年
是我科改革和發展
最關鍵的一年
創建市級巾幗文明崗
打造優質護理品牌
年輕的外二科啊
正走向生命的春天
抓好三基三嚴
努力提高服務質量
和技術水平
細致入微
體貼關懷
當患者入院時
我們微笑問候
當患者疑問時
我們耐心解釋
當患者沮喪時
我們細心安慰
當患者手術后
我們精心護理
想病人所思
視病人所看
聽病人所說
做病人想需
病人的滿意就是我們的目標
愛崗敬業
無私奉獻
努力學習
積極創建
看
成功已離我們不遠
如果說
朝氣蓬勃的外二科
是一副尚未完工的十字繡
每一位白衣天使
就是五彩繽紛的絲線
扎扎實實
認認真真
繡出全新的亮點
如果說
躊躇滿志的外二科
是一艘乘風破浪的船
每一位白衣天使
就是奮力搏擊的槳
齊心協力
信心百倍
駛向輝煌的彼岸
無論前方的路
還有多遠多長
無論還要經過
多少夜以繼日的奮戰
所有的付出
都將化作甜美的回報
未來的外二科
強化素質教育 推進護理文明
定邊縣人民醫院對全院護士進行了嚴格的行為禮儀、文明用語培訓，并對全院的護理實習人員臨床實際工作進行了進行口試、筆試、現場模擬等綜合考核，使護理人員展現出了一種積極、陽光、向上的工作風貌，為建立良好的護患關系打下了良好的基礎。
組織了護理文書書寫、臨床宣教、導尿、小兒頭皮靜脈穿刺、口腔護理等多種形式的競賽活動，注重了護理工作的實效性。護理部深入病區查房，現場抽考護理人員基礎護理宣教、溝通工作，得到了患者及陪護人員高度的評價。
加強對外學習交流，先后派出20余人次到寧夏附院、省醫院、四醫大和鄰近兄弟醫院學習。
醫院編寫了《護理知識問答精選500題》，《優質護理工程亮點匯編》兩本書籍，為全院護理人員三基學習集中了重點，指明了方向。
堅持科學管理 提升護理質量
定邊縣人民醫院開展全院護理人員護理工作自身認同調查，主要從績效待遇、工作環境、配合等幾個角度予以問答。掌握護理人員內心真實需求，調整管理模式。
護理部逐科進行摸排式“診查”，出現問題及時反饋，并在全院護士長會議上展開討論，找出原因，結合實際，制定了有力的整改措施。.
將日常業務查房、行政查房、夜間查房、專項檢查等緊密結合，將以往工作中的“指導做”變成“自己做”，深化了無縫隙服務。
再造日常工作流程，重新制定了護理工作質控標準，組織全員學習，明確了工作目標，清晰了思路。
完善管理制度，注重護理安全，力爭向垂直管理方向靠近。院科質控緊密結合，每月組織工作缺陷討論，挖問題、吵問題、交流經驗、取長補短。同時科室管理獎罰分明，嚴格執行規章制度，遵循多獎重罰的原則。
制定了優質護理創新獎勵機制，鼓勵了廣大護理人員敢于創新、善于創新的積極性，使各科人員踴躍參與。如普外科創新的“多頭腹帶”；兒科創新的“藍光護眼罩”“頭部輸液帶”；骨科創新的“安全枕”；內一科創新的“特殊引流用藥標識”等，真真實實的從患者利益出發，推廣了3600思維。
挖掘優質人才，組織了多種形式的活動，如演講比賽、基礎知識、乒乓球、羽毛球比賽、茶話小游戲等，既豐富了護理人員的業余生活，增加了團隊凝聚力，同時，也發現了各個領域優秀的護理人才，調動了護理團隊的積極性。
加強了重點科室、重點隊伍的建設，2013年以來，對兒科、婦產科、內科、血透科進行了整體重建。外派專人培訓學習，成立了新生兒病室，規范產房，優化內科住院病區，增加血透設施，填補了醫院住院科室部門不健全的空白，成為又一亮點。
加大后勤支持力度，為實行便民服務，后勤部門先后增加全院住院部監控措施，實行分診叫號，配備專人巡視管理，同時，在基礎設施上又購進了一批床頭消毒機、洗頭車、微波爐、簡易方便床等。增加配送項目，節約護理人力，讓護理人員將更多的精力投入到臨床護理工作中。
樹立職業形象 展示天使風采
她們沒有驚人的壯舉，卻感動了每一位患者與家屬。她們沒有豪言壯語，卻贏得了全社會的尊重與認可。
關鍵詞：優質護理；普外科；應用體現；價值體現
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2012）11-0503-02
普外科的特點收治病種多，危急重病人多，手術多，周轉快，護理工作瑣碎，繁雜。為了提高護理服務質量，我科從2011年5月開始開展優質護理，在護理過程中，注重落實基礎護理、安全管理、改變排班模式、開展形式多樣的健康教育和個性化護理，改變了服務理念，主動為患者提供主動、優質的護理服務，保證護理安全，提高護理服務質量和患者的滿意度。
1一般資料與方法
1.1一般資料：我院自2011年5月～2012年2月，普外科收治的患者中抽取了300例進行比較，其中男性169例，女性131例，年齡段在18～85歲之間，平均年齡為（40.12±3.1）歲。患者的體重在45～70kg之間，其中實施胃腸手術的患者有120例，實施肝膽手術的患者為95例，其他類型的手術患者共75例.對兩組患者的文化程度進行統計：大專以及大專以上文化程度55例，高中及高中以上85例，初中及初中以上120例，初中以下40例。隨機將其分成兩組，普通護理組的150例患者給予常規的手術護理，優質護理組的150例患者實施優質護理。兩組患者在性別和年齡以及體重等方面沒有統計學意義（P>0.05）。
1.2方法：普通護理組采用傳統的護理模式，即入院時行口頭講解的方式，完成每日的治療計劃，隨機靈活的健康教育。觀察組患者則由各責任護士按照普外科優質護理工作流程，填寫入院評估表，對照工作流程落實基礎護理、安全管理、改變排班模式、開展形式多樣的健康教育和個性化護理。
1.3評價方法：采用護理部住院患者滿意度調查表，由護士長和指定的專職護士在患者出院前1～2天進行調查。調查內容包括服務態度滿意度、主動巡視滿意度、服務技術滿意度、解決問題滿意度、健康教育滿意度、綜合滿意度。
1.4統計學分析：本次實驗數據采用SPSS13.0軟件進行統計學分析，其中干預前后、組間數據資料對比采用t檢驗，計數資料對比采用卡方檢驗，以p
2結果
見表1。
通過對患者進行滿意度調查，可以明顯發現患者對優質護理的滿意程度要高于普通護理，具有統計學意義（p
3討論
優質護理的內涵就是滿足患者的基本生活需要，保證病人的安全，保持患者軀體的舒適，疏導患者的心理，使患者保持良好的心理狀態。取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的的質量來提升病人的滿意度。通過優質護理在普外科的應用，從根本上轉變了護士的服務理念，大大提高了科室的護理服務質量，提高了患者的心情指數，有利于維持良好的護患關系，使我科護理服務的口碑和病人的滿意度得到了極大的提升，主要體現在以下幾個方面：
3.1建立合理的服務模式
3.1.1建立護患合作模式：患者與護理人員的關系在普外科護理中十分重要，因此在治療時就要求對護理人員的操作水平有一個嚴格的要求，對護理人員的服務態度有一個隱性化的控制。護患合作模式是通過患者對護理模式的參與而進行的質量改進模式，護理人員應該在治療前后與患者進行良好溝通，充分尊重患者的知情同意權，通過患者的病情變化情況，以及要求反饋給治療醫生，及時、準確、科學的使患者的護理過程更加舒適。
3.1.2優質護理中的人性化護理：在實施優質護理的過程中，強調“以人為本”的護理理念，始終堅持以病人為中心，維護患者的權利，提高護理人員的主動服務意識，強調服務于病人開口之前，使護理服務充滿個性化以及溫馨化，實現基礎護理、生活護理、治療性護理、治療前護理以及心理護理的完美融合，通過人性化的護理方式提高患者的滿意程度。
3.2落實基礎護理：病房增加了晨、午、晚間護理時段的護理人力，責任護士每班除完成日常的治療工作外，還應主動幫助所分管的患者進食、服藥、翻身、拍背、口腔護理、功能鍛煉等，并在患者病情許可的情況下有計劃地洗頭、沐浴等，使患者不但感覺到身心的舒適，更加讓患者及家屬感覺到了優質護理服務帶給他們的溫馨服務。
3.3落實責任制整體護理：根據護理人員的工作能力、工作特點、工作量、病情輕重，建立合理的彈性排班模式。注重新老搭配，讓經驗較少的低年資護理人員護理病癥輕微的患者；而知識水平高、操作熟練的有經驗的護理人員護理病情嚴重的患者，重點從基礎護理、專科護理以及服務態度上體現優質護理服務的目標。充分體現護士分層管理和能及原則。
3.4提高護理人員的素質：提高護理人員的服務質量，建立優質的護理團隊，轉變護理人員的護理觀念和服務理念，使其能夠樹立良好的職業形象，通過態度、服務度以及專業技術讓患者感到滿意。護理人員除了參加醫院業務學習和培訓外，自身更應該為自己創造更多的學習機會，
3.5開展個性化護理：提供個性化護理是優質護理的亮點。我科開展優質護理以來，開展了電話預約入院時間；制定了入院、出院流程，發放入、出院流程卡，大大縮短了等候時間；派送生日賀卡和健康知識手冊；召開公休座談會，征集意見；電話回訪；還走出醫院，進入社區，進行健康教育指導。
3.6落實患者安全管理措施：患者的安全是護理的首要目標，也是患者的最終期望。責任護士通過熟悉患者的病情和治療方案，加強巡視和查對制度，嚴格落實交接班制度和住院患者安全十大安全目標，鼓勵患者和家屬參與安全管理；同時每周（對藥品、一次性用品、水、電、氣、設施設備、各種標識）進行一次全面的安全核查；定期組織科內安全知識培訓等，有預見性的防范安全事故的發生。
3.7生動多樣的健康教育：健康教育是優質護理的重點，健康教育應始終貫穿患者入院、手術前后、治療、出院的全過程。健康教育的形式包括：開辦專科疾病健康教育專欄、舉行健康知識講座、開健康教育處方、發放健康教育卡片、在治療過程中講述疾病的相關知識等。最終強調病員得到的可及，教會患者獲得健康的生活方式，并對患者及家屬所接受健康教育知識的情況給予及時的評價，如有不清楚之處及時給予正確健康指導。
參考文獻
[1]李永香.普外科開展優質護理的心得體會[J].心理醫生（下半月版），2012，（6）：242-243
[2]于長穎，徐宏，趙士宏等.護士及護生對優質護理服務的認知比較[J].護理學雜志，2011，26（17）：16-18
【關鍵詞】基礎護理;護理服務; 優質
【中圖分類號】R472【文獻標識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0225-01
為進一步規范臨床護理工作，夯實基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，2010年6月，在院領導和護理部的支持、督導下，遵循“以病人為中心、以質量為核心”的宗旨，我們神經內科率先開展優質護理服務示范工程工作，從培育優質服務理念、調整護理工作模式、夯實基礎護理、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進行了積極的嘗試，取得了患者滿意、醫護人員滿意、社會滿意的效果。從中得到一些體會與大家共同分享。
1 實施優質護理服務的前提條件
醫院領導支持。
1.1 實施臨床優質護理服務最關鍵的是院領導的強力支持［1］。2010年6月10日下午，我院護理部隆重召開“優質護理服務示范工程”動員大會，啟動我院優質護理服務示范工程活動，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平。會上孫晨院長作了動員報告，要求全院護理人員認真領會活動精神，希望大家在護理部領導下，齊心協力、團結一致，扎實推進該工程，敢于創新，抓出特色，抓出亮點，在實施過程中創造業績，讓患者得到滿意，力爭創建全市“優質護理服務示范工程”醫院。
1.2 人員配置及后勤保障:神經內科開放床位36張，配置護士14人，大專以上學歷達93%，同時醫院明確和落實各有關部門的職責分工，加強有關部門團結協作，設專項基金，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。
1.3 護理人員轉變理念:我科護理人員受傳統醫學模式的影響，對整體護理理論認識不足，又因為神經內科偏癱患者居多，生活不能自理，基礎護理工作繁重，因此優質護理活動的開展，要求護理人員轉變觀念，改變以往的工作模式及以自我為中心的慣性思維［2］。通過開展不同形式的學習，倡導人性化服務，使護士主動接受新的護理觀念。
2 優質護理服務實施辦法
2.1 營造輕松和諧的就醫環境:在病房的布置上以方便、舒適、美觀、實用為準則，結合專科患者的特點，在室內貼字畫、掛壁畫，放置花草植物，走廊設置康復園地及健康教育宣傳欄，讓每一處角落都體現出醫院濃厚的文化氛圍和對患者的滿腔熱情。在病區護士站設立“意見箱”“留言本”隨時隨地了解患者需求，解決患者及家屬的實際問題。設立“服務箱”內置“剪子，紙筆，針線等物品，方便患者生活所需，在病區衛生間、樓梯口設置溫馨提示語，確保患者安全。同時護理人員嚴格遵循行為、語言禮儀、操作規范，將“六聲服務”融入到各項工作中去。
2.2 改善服務態度: 良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵［3］。首先，從群體形象入手，要求護士儀表規范整潔，職業化，表情親切，態度和藹，言語輕柔，動作輕穩。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，開口說話必先微笑，巡視病房做到“四輕”， 不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。
2.3 提高管理水平:護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。加強質量監控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生
2.4 分層管理，彈性排便: 本著為患者提供連續、全程護理服務的宗旨，實行護士包干負責患者的責任制整體護理模式。細化適合本科室的分級護理標準，合理調整班次，優化工作流程，對護士實行分層使用、包干到組，責任到人。根據臨床所需實行彈性排班法，將病人分2組護理，每組設責任組長一名（一般有高年資護士擔任）全面負責患者的護理工作，特別是危重、一級護理A級患者的護理工作，必須由組長親自完成，同時還要對下級護理人員進行指導和護理質量把關。組員3名（低年資護士擔任），負責病情平穩且生活基本自理的患者，每名護士負責病人4-6名，保證每個班次都有本組負責護士在崗，各組負責病人從入院到出院的一切治療及護理，為患者提供基礎護理、病情觀察、治療、溝通、康復和健康指導在內的全面的、連續的優質護理服務。護理人員的分層管理，明確了各級護理人員的崗位職責，實現了科學、合理、有效的使用護士，緩解了臨床一線護理人力資源短缺的壓力，使住院患者得到了全程化無縫隙的優質護理［4］。
2.5 夯實基礎護理: 基礎護理服務項目公示。 神經內科臥床病人多，為了使患者舒心，家屬滿意，責任護士每天都要根據病情及病人需要制定相應的護理計劃，如剪指甲、床上洗頭可周期化實施，有些基礎護理是根據病人的需求及時滿足，如口腔、會陰護理、安全護理、翻身、進食水、壓瘡預防及護理、便失禁的護理等，每一項操作都制定了符合實際、便于操作的規程，充分體現了人性化護理，為患者提供滿意的護理服務。
實施效果
一年來，通過一系列優質護理服務措施的實行，使病房變得整齊衛生，一級護理和危重患者的生活護理做得很到位，增進了護患溝通，讓護士有更多的時間和精力為患者提供直接護理服務，有效防止各種護理并發癥，并為疾病的診斷和治療提供了可靠依據，從而促進了醫患和諧。最大限度地滿足了患者的需求，使患者的滿意度由95%上升至99%，護理質量明顯提高，在患者及大眾心目中建立起良好的職業形象，也為醫院的生存和發展樹立起良好的護理品牌，不僅取得了良好的社會效益，也取得了良好的經濟效益。
參考文獻
［1］ 劉蘇君，基礎護理―護士的專業內涵，中華護理雜志，2005， 40（4）：243
［2］ 王建英，優質護理服務在神經外科的應用及實施，中國實用護理雜志，2011，27（9）：52-53
【關鍵詞】 首問負責制；患者滿意度；優質護理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.436
文章編號：1004-7484（2014）-04-2156-02
現如今，隨著醫改的不斷深入，服務質量已經成為醫院生存和發展的重要因素之一。自全國衛生系統深入開展“三好一滿意”活動以來，我院積極響應各項號召，切實增強服務意識，并大力推行了“首問負責制”服務。此舉措不僅提高了我院的醫療護理服務質量，又取得了良好的社會效益。現總結如下：
1 資料和方法
1.1 首問負責制的內容 首問負責制即患者在向醫護人員提出疑問時，醫護人員應主動為患者提供幫助，做到有問必答，熱情和藹，禁止搪塞推諉。解答詢問要耐心熱情，不生硬，不冷落。如遇自己不能解答的問題要幫助患者問詢，直至給予患者以滿意的答復。
1.2 明確首問負責制的意義 首問負責制是醫患雙方建立首次信任的前提；是護士主動服務的表現；也是推行優質護理服務的重要舉措，是提高患者滿意度的重要保障；更是醫院行為文化的突出體現。
1.3 制定相應的工作制度 科室中每一位護理人員均應認真履行其崗位職責并嚴格遵守職業道德規范。熟知我院現狀，如開展的主要服務項目、擅長某種疾病的治療以及主要的醫療服務設備等等。工作中使用文明用語，做到儀表、形象規范化，對患者的提問不許回答“不知道”或者一走了之。切實做到：第一首問，責任不推，有問而來，滿意而歸。[1]而對于搪塞推諉患者的首問負責人員引起的糾紛和投訴，一經核實則按照醫院相關規章制度進行處罰。
1.4 效果評價方法 在2012年1月至2013年6月，在開展“首問負責制”服務的前后，分別在病區內由專人負責不定期發放自制調查問卷，共計180份，回收率達100%。
2 結 果
見表1。
3 體 會
3.1 患者滿意度顯著提高 我們推行的首問負責制，其最終目的就是讓患者滿意。當護士接到患者的詢問后所給予的詳細回答和耐心解釋，以及幫助其解決問題的過程，既可以使患者感受到被重視，同時，患者的心理需求也相應的得到了滿足。此舉措，不僅優化了患者的就診流程，還使患者及其家屬享受到了優質的護理服務。從而有效地提高了患者對護理人員工作的滿意度。
3.2 提高了科室整體的護理服務水平 工作中，我們時常強調，我們的工作就是服務，我們從事的行業就是服務行業。而“首問負責制”則是服務的第一道關卡，留給患者第一印象的好壞至關重要。因此，這就要求護理人員必須具備良好的職業道德修養、廣博的知識和精湛的專業技術。“急患者所急，想患者所想”，全心全意為患者服務。首問負責制的推行，不僅深化了優質護理服務，增強了護理人員的愛心、責任心，同時也讓我們體會到了職業的自豪感，提高了科室整體的護理服務水平。為我院樹立了良好的社會形象。
總之，護理服務是一種與眾不同的商品，其質量的好壞更是由我們服務的對象來評定。[2]由此可見：開展首問負責制，護理人員切實為患者解決實際問題，既提高了我們的護理服務水平，又顯著提高了患者滿意度，贏得了患者對醫院的信賴。因此，首問負責制值得在臨床護理工作中推廣應用。
參考文獻
