時間：2023-05-24 08:52:06
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇人際溝通的策略，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一、當前中職班主任處理學生錯誤的現狀
中職學生是在參加中考之后沒有考上高中的學生，相對于高中學生來說，其知識基礎普遍較差，且處于一個青春期的階段，容易惹是生非，錯誤不斷。很多中職班主任在學生犯錯誤的時候，往往采取說教式批評。如果學生的錯與班級的榮譽掛鉤，班主任在處理學生犯錯時則過多側重于指責。
從學生發展的心理來看，中職學生正處于逆反期，他們關注的并不是錯誤在哪里，而是班主任的批評指責。尤其是部分教師當著其他學生的面進行批評，更是讓中職學生感覺“自己沒面子”，這一心理導致了他們不但不會改正錯誤，反而還會變本加厲地再錯。
二、巧用溝通正確處理學生錯誤的措施
中職班主任要用張弛有度的方式對學生的犯錯進行管理，忽視責罰，強化溝通，不僅可以讓中職學生反思自己的錯誤，更能夠積極配合班主任工作，提高中職班級的管理水平。
（一）師生交流，大膽道錯誤
在學生的傳統觀念里，做錯了事，最擔心的就是教師批評，于是自己的錯誤能遮掩就遮掩。基于學生的這種觀念，在溝通的過程中，鼓勵學生大膽說出自己的錯誤，為了讓學生從觀念上正確對待錯誤，教師可以結合自身的錯誤，大膽在學生面前坦白錯誤。教師做好示范，學生也會結合自身的缺點大膽說出自己的錯誤。
舉一個簡單的例子，有一次，全校范圍內檢查衛生，值日的同學沒有打掃干凈清潔區，角落地上落滿了枯葉。因為這件小事，班級衛生扣了分。在得知衛生檢查扣分之后，我沒有很好地控制好自己的情緒，生氣地指責同學不認真、不細心。后來，我反思，不是要讓學生坦然對待錯誤嗎？可是自己這種沒有控制好情緒的責怪，不也是一種錯誤嗎？于是，當天自習上課前，我主動說出了自己的錯誤：雖然上午兩位同學沒有搞好衛生，是他們的不對，但是老師沒有控制好情緒，對你們態度不好，是老師的不對，這里老師向你們道歉。出乎我的意料，當我的話說完，兩位值日的學生竟然站起來說：老師，其實是我們先做錯了，我們偷懶沒有打掃衛生，下次，我們一定會按時打掃清潔區的。
所以，如果教師意識到自己的錯誤，不要因為是教師，顧面子而不好意思承認，相反，班主任主動承認自己的錯誤，做好表率，那么學生也會反思和坦白錯誤。這一平等溝通能夠讓學生盡量避免錯誤行為的出現。
（二）主題班會，直白評錯誤
巴納德曾經提到：管理者的最基本功能是發展與維系一個暢通的溝通管道。作為中職班主任，要積極發揮溝通的作用。溝通，不僅是教師與學生的溝通，更是學生與學生之間的溝通。為了進一步強化溝通的效果，我們就通過每月一次主題班會，大家就自己的錯誤或者其他同學的典型錯誤進行評析。通過評析為什么會出現這樣的錯誤，這樣所犯錯誤就會轉化為正確引導，促進學生進步。
舉一個簡單的例子，我們就曾經舉行過“你的小錯誤大家評”的主題班會活動，以小組為單位，讓大家對其他組員的缺點進行評析。有一個學生，我記得特別清楚，大家對她的評價是：太小心。做什么事都怕錯誤，同學分析這種小心的本質是自卑，而后引導她，實際上，每個人都會犯錯誤，所以出錯也不是什么大事。事后，這位女生慢慢轉變心態，改變很多。通過大家一起評析錯誤及對錯誤的原因分析，可以讓大家明白，無論誰都有缺點，從一個平等的角度出發，他們更能夠坦然對待錯誤。且在他們評析別人錯誤的時候，能夠時刻提醒自己不要再犯。
實際上，這些錯誤本來是大家想積極避免的，但是通過這一對錯誤的評析，讓學生對其自身或者他人的錯誤行為有更深的感觸。
（三）私下交流，真誠講道理
將錯誤展示于人是一種溝通方式，作為教師，針對學生的錯誤特點，進行私下溝通與交流也是引導學生正確對待錯誤的一種方式。從中職學生的年齡特點來看，他們有著較強的自尊心，有些錯誤，如果公開會讓他們覺得自尊心受損。基于這種情況，教師要做好私下交流工作，讓學生在對待錯誤時，能夠意識到錯誤的本質。
作為中職班主任，在與學生溝通的過程中，要以真心和平等的態度對待學生。班級有個男生，在學校向一位女生表白，但是被對方拒絕，這個男生無法接受，總是時不時辱罵女生。于是我私下找他交流，告訴他，愛情本身是美好的一個過程，而安靜地關注著喜歡的人，踏實努力學習，默默變成讓她刮目相看的優秀男生，是更美好的一個過程。這個男生后來慢慢反思，能夠坦然地對待表白被拒，意識到自己騷擾女生做法不對，很誠懇地和女生道歉。實際上，對于中職學生的年齡段來說，他們是抱著一顆朦朧且真摯的心對待愛情，因此，當愛情失意時，他們的負面情緒及問題出現實在是再正常不過的。如果教師死板地批評學生，那么很容易導致學生叛逆，也無法引導他們思考關于他們這個年齡段對待愛情的看法。從這個角度來看，私下一對一交流，給學生講道理效果要好很多。
這一私下交流除了面對面私下交流外，也可以通過QQ、微信等平臺來進行。教師可以結合學生的日常表現，如果發現學生的異常或者學生較為明顯的缺點和問題，可以通過網絡聊天平臺與學生交流，給學生講道理。這一交流溝通方式擺脫了教師的說教形象，更能讓學生感到是朋友在與自己聊天，因此能夠起到較好的效果。
三、巧用溝通正確處理學生錯誤的效果
上述方式在與中職學生溝通的過程中，取得了較好的效果。
首先，師生情感得以強化。中職班主任以這樣的方式與學生溝通，對學生的錯誤進行指正，能夠讓學生感受到平等與被尊重，他們更樂意與班主任溝通，表達自己的情感。
其次，班級秩序得以規范。以這樣的方式與學生進行溝通，讓學生自主能動地思考自己的缺點和問題，并且時刻提醒自己在日常的學習和生活中注意行為，盡量規避錯誤行為的發生。這一現象能夠降低學生的出錯率，進一步規范班級秩序。
另外，學習效率提高。班級氛圍更加和諧， 學生投入到學習的精力更多，學生的學習成績普遍有所提高，學習效率和質量都有大幅度的提高。
與學生溝通，是一門技巧。通過溝通的方式來引導學生坦然對待錯誤是一門藝術。本文中，筆者結合自身的工作經驗，探討中職班主任如何通過合理溝通的方式來對待學生的錯誤。錯誤不可怕，可怕的是讓學生陷入錯誤無法自拔。在今后的工作中，我將進一步強化與學生之間的平等溝通，從他們的年齡、心理特點入手，切實通過溝通，巧用錯誤資源，促進中職學生的健康成長。
【參考文獻】
[1]王新燕.淺談如何做好中職班主任工作[J].學周刊，2014（11）.
1 檢查機構認可風險管理介紹
檢查機構認可作為合格評定認可領域三大認可門類之一，今年來發展迅速，成為目前國際認可界的熱點話題之一，引起各國認可機構的高度重視。我國自2002年試點開展檢查機構認可工作以來到目前，獲準認可的檢查機構已超過300家。認可的檢查領域涉及特種設備檢驗、建筑工程質量鑒定、商品檢驗、機電設備監造、健康檢查和司法鑒定等等；目前，我國檢查機構認可工作在整體已處于亞太地區領先水平。
盡管如此，由于檢查活動的技術復雜性相對較高，又主要依靠專業判斷和符合性判定，大大增加了認可評審的難度和風險，加上檢查活動涉及的領域往往包含高技術難度，或與人身安全關系密切，或有較高的社會關注度，或涉及金額較大的公正鑒定等，與其他類型的認可活動相比，認可風險相對較高；再加上檢查機構認可工作起步較晚，認可體系相對還不夠成熟，全球范圍內可供借鑒的經驗也不多，特別是對認可風險的評估和控制理論，無疑使得檢查機構認可成為合格評定認可領域公認的風險程度最高的認可業務。
2 決策支持系統介紹
決策支持系統（Decision Supported System， DSS）是一種結合人工智能和計算機技術為一體、提升決策效率和質量的一種工具，其主要是利用計算機技術提供系統支持，由專家通過人機接口向系統提供知識和決策的人機結合結構，來處理半結構化和非結構化問題，從而達到為決策者提供支持的目的。
為有效控制檢查機構認可風險，需要依靠專門的決策支持系統來完成。即運用現代風險評估和管理技術，研究制定風險控制的方法，建立風險管理模型庫，并在模型庫、方法庫與知識庫的基礎上，構造智能化的風險管理決策支持系統平臺，以控制和降低認可風險，提高認可有效性，促進CNAS認可工作的持續快速發展，保持CNAS在亞太地區乃至國際認可界的領先優勢，更好地服務于我國經濟發展和現代化建設，無疑具有重要的現實意義。
3 檢查機構認可風險層次分析模型
檢查機構認可項目是否成功，取決于項目的目標是否完成，即檢查機構認可風險評估最終目標是要考察6種風險后果發生的可能性，以及總風險的大小。
由于風險來源不同，影響各環節風險的因素也各不相同，風險來源與風險影響因素之間有一一對應關系。因此，可以先評估出各環節的風險分量，再綜合評估其對各鐘風險后果以及總風險的影響。
由此可見，檢查機構認可風險具有多層性、多樣性、綜合性特征。因此，總風險評價模型選用層次分析法。分為預測模型和實際模型，分別如圖1和圖2所示：
每個項目需要關聯兩個模型，一個預測模型，一個實際模型，兩個模型有小許差異，預測模型有9個因素，實際模型有10個因素。中間層預測模型沒有B7節點。分量計算有順序要求，不能跨分量評估。
評估結果應包含預測分數，實際分數。當項目未評估完成時，應顯示當前預測分數，實際分數，綜合分數，和評估分量的階段。
預測分數 = 當前預測分量的分值與其權重的乘積加權之和
實際分數 = 當前實際加權和
綜合分數 = 當前實際加權和 + 當前后半部分預測加權和
4 決策支持系統體系結構
4.1 模塊劃分
CNAS檢查機構認可風險管理的決策支持系統包含的主要功能模塊有：1） 認可機構信息管理2） 評審資源風險管理3） 認可項目人員風險管理 4） 認可標準信息管理。
4.2 DSS平臺架構設計
CNAS認可風險管理的決策支持系統基于網絡平臺，主要包括三個層次，底層是CNAS檢查機構認可各環節的信息管理系統，分別構建后臺數據庫。中層是風險管理的知識庫管理系統、模型庫管理系統和方法庫管理系統，保存風險管理中常用的各類知識、模型和算法；上層是風險管理決策支持系統，決策支持系統根據底層CNAS自身的資源、項目所在行業、項目單位資質以及各環節的風險狀況信息；調用模型庫的模型或知識庫中的有關知識，選擇方法庫中的方法進行風險決策。通過建立檢查機構認可風險管理的決策支持平臺系統，實現對檢查機構認可工作進行風險管理的目標。
系統架構如下圖3所示。
5 小結
本項目根據CNAS認證認可風險管理的決策支持系統平臺架構，進行相關軟硬件配置，實現了決策支持系統的運行。其最終目的是建立檢查機構認可風險管理的決策支持平臺系統，實現對檢查機構認可工作進行風險管理的目標。
參考文獻：
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1、新世紀文化認同策略實施過程中美國動畫電影的創作趨向
1.1從國際化逐步走向全球化
自20世紀60年代末至以后的20年時間里，美國動畫電影經歷風風雨雨和跌宕起伏的歷程，完美的開展美國動畫電影的新歷程。新的電影制片制度、新進的年輕導演以及新的電影主題等，新好萊塢電影在海外市場也得到大眾的認可和歡迎，并且電影票房的經濟收益可以和國內市場的達到持平狀態。在這一時期，美國動畫電影呈現國際化的主要特征是電影演員中至少有一名是外籍演員。新世紀的美國動畫電影，將發展目光放在全球社會的一致性、標準化、全球資源之間的協作性以及全球市場的共性探尋等，不在強調電影的國籍是否與電影制作的國籍相同。在全球化進程的影響下，世界各地的觀眾在審美以及生活方式變得比較相似，在部分價值觀念上也逐漸趨向于美國化。
在全球化戰略的背景影響下，美國動畫電影迎來了新的機遇和創作制片策略的轉向。美國動畫電影的全球化制作和發行，以一種規范的制度化操作形式在好萊塢電影體系中占據一席之地，例如跨國藝術家彼此之間的交叉參與、首映禮等；或者是《功夫熊貓》系列作品，不僅充分調動中國本土行業資源，還對中美觀眾的文化習慣進行充分了解，并在動畫電影中有針對性的單獨設計等。
隨著美國動畫電影逐漸走向多元化和擁抱全球化，迪士尼在這個過程中扮演一位重要的角色。不僅制作出延續經典風格具有里程碑標志意義的作品，如《小美人魚》、《獅子王》等，還以資本運作的方式參與亞洲動畫電影的制作發行，如《我的鄰居山田君》、《千與千尋》等一些列作品，這些非美國動畫電影作品在國際上影響比較大，并且在一定程度上貼上了美國動畫電影的標簽，同時為美國進軍海外，參與當地電影行業提供經驗和鋪墊。在全球化的不斷推進，好萊塢的各大巨頭將動畫電影制作面向全球市場進行制作，同時還面型市場的文化多樣性制作，將二者有機的結合起來，以此滿足更多的觀眾需求，并且這種合理的配合，隨著全球化的不斷深入，雜糅不同文化進入大制作，并對美國動畫電影進行重新定義，使其成為好萊塢推行文化認同的重要戰略。
1.2去民族化與本土化
目前，好萊塢電影工業在全球范圍內進行全球化的結構性調整，而去民族化內容處理是其基于傳統、面向未來的主要改良。美國作為一個移民國家，在本土上的各種族裔其信仰、喜好和文化都存在一定差異，謹慎且巧妙的選擇電影主題，還要對敘述故事的方式進行全面考慮，這些舉措是爭取到更多觀眾的關鍵。歷史相關經驗說明，部分族群身份地位、對大眾心里的基本情感訴求和向往進行普遍放大，并將其更好地融入國家意識形態之中。對此，去民族化的相關處理成為各種族裔的觀眾比較容易建立起美國人概念中的共性認同。基于此，美國動畫電影在題材、故事模式和角色塑造等內容進行有效控制，從而表現出創作者的智慧。在新千年之前，主要以迪士尼為重要代表，并且出品的動畫電影都是根據相關的經典童話和戲劇等進行改變得來，如《白雪公主》改編自德國著名的《格林童話》，《花木蘭》選材于中國北朝著名民歌《木蘭辭》等。去民族化這一策略將這些題材以一種新的美式文化內核進行呈現，將原著的民族氣息和文化風味進行替換或者消除等，這種改變經典的手段，相對比較保守，還比較安全可靠。
新千年以后，迪士尼等各大巨頭更加傾向于原創動畫作品。去民族化的策略一直在發揮自身的作用，但異國的文化符號包裝和美國價值觀導向的角色表演與人文景觀的并存，在電影中越來越隱秘。而全球化市場的影響下，根本上是將好萊塢之前的討好本土觀眾擴大到世界觀眾面前，可在其動畫創造中發生細微的變化。首先，故事發生的背景可以使世界各地的任何一個部落或者文化區域，但在動畫電影中卻有意的將對應過度進行適當的弱化。其次是民族性表征下的角色形象發生變化；最后是全球本土化戰略。對美國動畫電影而言，本土化與去民族化策略在本質上的目的是相同的，都是盡量避免各類人群的排斥，并且獲得全球范圍內的認同。
2、美國動畫電影中的文化圖式建構
2.1文化圖式和美國精神
一般情況下，圖式主要是指人類在大腦中儲存的知識內容和經驗方式。而文化圖式則是指人們對文化信息和概念在大腦中形成一種知識結構的板塊，可以在各種熟悉場合影響人們的行為的相互關聯。很明顯，美國動畫電影帶給觀眾的就是美式文化的事實和概念圖式。從歷史來看，美國的意識形態和文化價值觀主要源自于基督教精神、資本主義和民主精神三者混合的產物。在17世紀時期，第一批移民踏上美洲土地的時候，促使其追求平等、自由和個人主義等精神基調。同時將樂觀主義和理想主義作為早期美國動畫電影的主旋律。例如《白雪公主》和《小美人魚》等。除此之外，北美大陸也是一個給人們帶來新開始和新機會的伊甸園，致使不同國家和不同種族的移民來到這里，從而形成一種多元文化并存的客觀環境。在改革和民權運動后，雖然美國社會的種族問題得到部分解決，但是階層差異和身份地位依然存在，因此，個人主義和英雄主義等成為美國夢典型的敘述方式和文化圖式印記，如《蟲蟲危機》等，從而促使動畫電影的文化情景更加深入和細膩。
2.2美國動畫電影的文化圖式建構路徑
（1）感官層面
美國動畫電影主要是借助文化圖景的視覺奇觀為人們帶來觀影體驗和審美的趣味。動畫技術一直在不斷創新和改革，從而保證人們對觀影的視覺奇觀，美國在這一領域處于遙遙領先。在數字化時代，計算機科技在視覺效果上的出色表現，促使動畫電影在想象力和文化表達更上一層。如《海底總動員》中美麗的大堡礁海底世界，《機器人瓦力》中浩瀚的太空等，無論是自然奇景，還是社會萬象，動畫影像都將其作為異世界風貌風情的一種審美載體。三維技術的應用，使人物角色更加豐富細膩，具有生命力。如《怪物公司》和《功夫熊貓》等，這些動畫影片的視覺特效鏡頭比例有所提高，隊伍里鏡像的模擬和細節表現越來越好。從而在全球范圍內形成一種先導的技術美學品位，并且流行起來，成為美國動畫電影的招牌符號。
（2）自我認同方面
美國動畫電影超脫當下的生活以及身份的歸屬，合理利用付諸身體修辭進行敘事，將大眾對個人自我實現、抗爭以及追求等代入到故事角色的冒險歷程之中。部分美國動畫故事中的人物角色都被賦予一段相對有成長意義的冒險歷程，從而實現自我身份認同和自我實現的整個鏡像。如《卑鄙的我》主要是講述一個孤獨并且被社會群體鼓勵的個體，狐a href="lunwendata.com/thesis/List_53.html" title="檔案論文" target="_blank">檔案衤吃諍凸露喝魴∨⒔患校右愿蓋椎納矸莩沙ぃ鋇階涑晌嬲撓⑿酃適隆6雜謖廡磁炎頌⑶以誄沙す討卸愿髦秩ɡ某曬μ粽劍訝懷晌攔纈巴瞥緄母鋈擻⑿壑饕搴妥暈疑矸萑賢謀曛拘宰⒔猓攔纈敖湟芽ㄍń巧菀锍隼矗傭菇ǔ鋈碌娜宋锿際健Ⅻ/p>
（3）價值認同層面
美國動畫電影主要是通過現實隱喻、解構和反諷等手法，將經典的善惡二元論譜寫成一部部美式神話，呈現出完美的價值觀和情感，促使民眾與其達到共鳴和精神向往，從而接觸不同的文化內核對觀念圖式進行擴展建構。如《瘋狂原始人》是關于家園、彼岸的一部神話，《冰雪奇緣》則是關于責任的神話等。動畫電影中的各種符號和節都是美國社會相對應的各種現狀和問題，如主人公兔子朱迪代表的是美國中西部小鎮的一個農村女孩，狐貍尼克則代表的是都市白人貧民的投機者，表面上講述的是與美好的美式民主生活唱反調，實際上卻是主人公對正義的追求和樂觀勇敢等，這才是整部影片的重點，美國夢不僅是貫穿始終的核心價值觀，同時也是維系美國認同的內在紐帶。
[關健詞] 人際溝通能力 溝通認知能力 溝通技能 溝通傾向
人際溝通作為領導職能的重要組成，貫穿于整個管理活動過程中，表現為人與人之間的關系。人際溝通能力是當代管理者必備的素質，它直接影響組織人際關系的和諧，因為人際溝通是人際關系的基礎。英國管理學家諾斯克特?帕金森認為，管理的主要任務并不是主持一些重要活動，而是處理好人與人之間的關系。如果沒有人與人之間及時、準確和完整的溝通，就不可能實現有效的管理。
一、人際溝通能力基本內涵
人際溝通是個體與個體之間的信息交流以及情感、需要、態度等心理因素的傳遞與交換，是一種面對面的直接溝通形式。溝通存在于管理的每個環節。溝通的目的在于傳遞信息。信息傳遞的真實性、完整性和便捷性決定了溝通的質量。國外對溝通能力的研究從上個世紀70年代就得以重視。由于人際溝通能力是一種綜合性能力，并受制于特定的情境、文化和人際關系等外部因素，以及人的目的、認知、情感、動機等內部因素，因而表現為人際溝通能力結構的復合性、行為機制的復雜性，迄今理論界對溝通能力的內涵和結構的理解尚未形成統一看法。Kathleen K.Reardon(1987)提出：人際溝通能力水平指你的行為適合情境，并幫助你實現個人或關系目標的程度。溝通能力具有一種對特殊作用情境的評估功能，離開特定的溝通情境參量就無法對這種能力作出適當的評估。Ronald B. Adler(1983，1986)等人認為：溝通能力是一種從他人那里以你和他人都可接受的能保持關系的方式得到你所要得到的東西的能力。Sarah T Renholm(2000)認為溝通能力是用個體有效的和在社交上適當的方法進行溝通的能力。溝通能力可分為兩種水平：表面水平，它說明某人經常表現的實踐中有效和適當的溝通行為，稱為表現能力。深層水平，包括我們為工作所必須知道的每一件事，稱之為過程能力。它由所有的對產生適當表現所必須的認知行為和知識組成。
綜上所述，我們認為人際溝通能力是一種人與人之間借助信息交流而達到溝通目的的能力。這種能力不僅包括語言交流能力，也包括非語言交流能力。
二、人際溝通作用分析
溝通存在于管理的每個環節，溝通的目的在于傳遞和交換信息，而信息傳遞的真實性、完整性和便捷性決定了溝通的質量。溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環境等因素，溝通過程中會出現各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。普林斯頓大學的一項研究表明：在個人事業方面，智能、專業技術、經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。現代組織，尤其具有較大規模的組織，往往存在著復雜的人際關系，組織的管理者必須具有強烈的溝通意識和良好的溝通能力，充分發揮人際溝通的作用。
1．有效的人際溝通有利于減少人際沖突，營造和諧的人際關系
人際沖突是任何一個組織都不可避免的問題，存在于人與人的一切關系之中。工作關系中人際沖突的影響是多方面的。人際沖突往往會造成組織效率低下,凝聚力下降。一旦出現危難之時，員工不能同舟共濟渡過險關，最終可能會導致組織事業的衰敗。有效的人際溝通使個人因思想和情感得以表達而感到的心情舒暢，減少人際間的沖突和矛盾的激化。溝通是一個互動的過程，實現建設性溝通需要溝通雙方共同努力。良好的組織溝通可以穩定人心、降低離職率、提高滿意度和歸屬感、塑造團結和諧的組織氛圍等。
2．有效的人際溝通有利于發揮非正式組織的正面功能，降低負面功能
非正式組織是在滿足需要的心理推動下，比較自然地形成的心理團體，其中蘊藏著濃厚的友誼與情感的因素。非正式組織的建立以人們之間具有共同的思想，相互喜愛，相互依賴為基礎，是自發形成的。其重要的作用是滿足個人不同的需要，而且組織一經形成，會產生各種行為規范，約束個人的行為。這種規范可能與正式組織目標相一致，也可能不一致，甚至發生抵觸。
正式組織與非正式組織共存于組織中，通過文化的協調，加強人際溝通，互相影響、互相作用、共同發展，消除非正式組織的強制約束所產生的副作用以及非正式組織對正式組織的抵觸情緒。管理者應與非正式組織建立良好的溝通渠道，有利于更好地引導非正式組織，使其發揮對正式組織的積極作用。
3.有效的人際溝通有利于集中群體智慧，科學決策
溝通是科學管理的基礎，多方面的溝通可以集中群體的智慧，開拓視野，彌補認識上的局限，從而使管理者作出正確有效的決策，提高組織的決策力。
由此可見，溝通對于管理者是十分重要的。所以，管理者要掌握溝通的技巧，具備相當的溝通水平。
三、加強人際溝通能力培養，提高領導藝術
任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現雙贏。
1.溝通技能的主要組成因素分析
溝通技能即溝通的行為表現能力，它包括非言語表達技能、言語表達技能、傾聽技能。
非言語表達技能：在與人溝通中，會用肢體語言表達情感、目光、手勢、姿態表現適當；衣著得體；能用語音、語調表達意思；會用空間距離表達親密。言語表達技能：善于用語言表達思想感情，選詞準確、恰當。傾聽技能：善于借助詢問、重復他人談話以及做出如面向說話者、身體前傾等身體語言幫助弄清他人講話意思和鼓勵他人講話。
溝通認知能力是指在溝通中對己、對他人、對情境有很高的認知，知道自己的溝通目標、善于體察他人想法和感受(移情)、知道自己的行為表現在時間、場合上的恰當性。是一種對溝通過程中的自我、他人以及溝通情境做出準確理解、正確判斷的能力。
溝通傾向是指溝通的偏好與行為動力。它包括以下成分：溝通動機，渴望理解和被理解，有通過溝通影響他人的欲望。溝通焦慮，在溝通中焦慮的程度。
2.溝通技能、溝通認知能力和溝通傾向之間的關系分析
溝通技能、溝通認知能力和溝通傾向這三成分屬于同一心理層次的不同側面。
（1）認知與技能的關系。溝通技能對溝通認知之間存在著重要的關系，知識對技能具有正向影響，技能對知識有負向影響，表現在兩個方面：
一方面，溝通認知能力有助于溝通技能的提高。溝通認知圖式是技能操作方式及其效果的高度概括。良好的溝通以有效和適當為標準，有效的溝通需要對自己的溝通目標有明確的認知，適當的溝通更需要溝通者對自己、對他人、對情境有清晰的認知，以便確定在何時、何地、對何人、以何方式進行溝通，才能實現溝通目標。如何在溝通情境中表現自己在很大程度上取決于他對人、對事的認知。
另一方面，高水平的溝通技能傾向于降低人的溝通認知能力。一種可能的解釋是人們慣于用自己熟練的行為方式而不必過多的思考，甚至不假思索的解決問題，這種溝通技能的熟練降低了人們對事件進行思考的要求，從而降低了人們的認知水平；另一種解釋是高水平的溝通技能會降低溝通焦慮程度和心理緊張度，從而減低認知的欲望，使人處于慵懶狀態。
（2）溝通認知與溝通傾向。溝通認知與溝通傾向之間存在著直接的相互作用，表現在兩個方面：
一方面，高水平的溝通認知傾向于提高溝通動機程度和溝通焦慮程度。皮亞杰認為，平衡是機體存在的基本條件，動機是認知失衡導致緊張感而產生的張力。人的溝通認知水平越高，對自己、對他人的認知判斷越準確，越容易意識到自己與他人之間信息不對稱現象，引起焦慮的可能性越大，溝通的欲望越強；認知水平越低，對自己、對他人的認知越模糊，意識不到彼此認知上的差距，就越容易得到滿足，這也減弱了了解他人與被他人理解的動力。
另一方面，溝通傾向對正確的認知判斷起促進作用。溝通傾向作為一種動力機制，為溝通認知提供驅動力量，調動人們認知的積極性，從而提高認知能力水平。
（3）溝通傾向與溝通技能。溝通傾向與溝通技能之間只具有間接的相互影響。這種間接作用是通過溝通認知而實現的，具體表現在兩個方面：一方面，高的溝通傾向程度傾向于提高溝通認知水平導致溝通技能的提高；低動機與低焦慮傾向于降低溝通認知水平，從而降低溝通技能水平。另一方面高水平的溝通技能傾向于降低溝通認知水平，從而降低溝通動機與焦慮程度；低水平的溝通技能傾向于提高溝通認知水平，引發高的溝通動機和溝通焦慮水平。
四、結束語
溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術。說話的人要引起對方的興趣，而聽話的人也要及時地作出反饋，鼓勵對方透露更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通。溝通需講究策略，應根據溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同來選擇合適的溝通策略。
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關鍵詞：實習護生; 人際溝通能力; 影響因素;
人際溝通是指人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。隨著信息產業的發展，使人際交流減少，大多依賴于虛擬化的溝通手段，使得面對面的人際溝通機會越發減少。然而，護理工作是離不開人際間的交往與溝通的，有效的溝通是提高護理質量的核心和關鍵[1]，護士在工作中是與患者和家屬、醫生接觸最多的人，處于人際交往的關鍵地位。而實習護生是護士隊伍的后備軍，鑒于專業技術尚不熟練，加之醫患關系日趨緊張，溝通能力顯得尤為重要。本文匯總了實習護生人際溝通能力現狀，分析了溝通能力的影響因素，對提高溝通能力提出了相應的對策并展望了發展方向。
1 實習護生人際溝通能力現狀
1.1 實習護生人際溝通能力尚處于較低水平[2]
劉迎春等[3]用Spitzberg等設計，王泳貴翻譯、修改的人際溝通能力問卷對240名實習護生人際溝通能力調查顯示：護生的溝通動機平均得分為（2.20±0.36)分、溝通滿意度平均得分為（2.27±0.26)分，均低于平均值3分。此外，實習護生的溝通積極性不高，調查發現有時患者因為治療效果不理想等問題而遷怒護生，會對護生有言語甚至是人身的攻擊，使得護生有一種挫敗感，從而無法調動工作熱情[4]。同時，學生對溝通重視程度不夠，溝通意識不強[5]。隨著信息化的發展，人與人之間面對面的交流和溝通越來越少，也是導致實習護生溝通能力降低的重要原因。
1.2 女生溝通能力較男生略強[6]
通常認為女生的語言駕馭能力優于男生，這與女生比男生情感豐富，更擅長表達自己的情感有關。與此同時，女生對于非語言信息的識別和利用也能很好把控，對于患者的語音、語調、動作、眼神等傳遞的信息能夠很好的領會，從而能更好的理解患者想要表達的意思。男生較為獨立，而女生的社會朝向性較強，因此女生在溝通態度和服務意識上要優于男生。總之，女生的性格特征使其在溝通上更加順暢，故而在溝通中得到的評價也更高[7]，帶教老師要根據這一特點，更多的鼓勵男生抓住一切機會與患者交流。
1.3 城市生源的護生比農村生源的護生人際溝通能力略強
城市學生父母的文化程度普遍高于農村學生的父母，學生的教育資源、自信心及承受挫折的能力也相對較強[8]。家庭經濟狀況也是影響醫學生溝通能力的重要因素，應優先解決醫學生的家庭氛圍與家庭經濟狀況問題。研究表明醫學生的家庭氛圍越融洽，家庭經濟狀況越好，溝通能力就越好[9]。帶教老師應重點關注經濟困難的學生，幫助他們克服自卑心理，從容的面對患者及家屬。
1.4 獨生子女的溝通能力略低于非獨生子女
近些年來護生大部分為獨生子女，他們在長輩的呵護和照顧中長大，很少有主動照顧他人的意愿，也缺乏主動溝通的意識。獨生子女的家庭成員較少，缺少與兄弟姐妹的交往，引起溝通受限[10]。他們在集體生活中“被迫”地與同齡伙伴和同學進行交往，其人際交往能力、語言表達能力、社會交往能力以及表現能力均低于非獨生子女。
2 導致溝通能力不足的影響因素
2.1 護生方面
(1)缺乏人際溝通的經驗[11]。實習護生是從學生到護士的過渡時期，社會經驗尚不豐富，人際間的溝通和交往也很局限，這使得護生對患者存在恐懼心理，不能很好的進行溝通。(2)理論知識掌握不牢固，臨床經驗有待豐富。護生對于患者各種各樣的臨床問題常常不能準確地回答，逐步失去了患者的信任，溝通也常難以進行。加之操作技術還不是很熟練，難免會有失敗的情況發生。一些患者不愿讓實習護生為他們做操作，就是擔心操作失敗，會給自身帶來身體上的痛苦和經濟損失，這在一定程度上也增加了溝通的難度。(3)缺乏人際溝通的基本知識和技巧。溝通結構的設計、非語言溝通技巧的應用、體態語言的使用等都會影響溝通的效果。而護生實習期偏重于完成實習任務，對于溝通方面缺乏足夠的重視。(4)護生自身性格特點。個別護生自我意識強烈漠視他人感受[12]，導致臨床上溝通困難。還有的護生存在缺乏自信、膽怯、恐懼等心理特征都可能影響護患溝通。而外向型性格的護生在與患者溝通中占優勢，這些護生大多擁有樂觀、開朗、豁達的性格，學習方面積極向上，人際關系方面擅于與人交談，樂于與人合作。在實習過程中遇到困難時通常也不會退縮，而是主動與別人進行交流、溝通，努力尋找解決問題的方法[13]。
2.2患者方面
(1)對醫療服務期望過高[14]。患者的維權意識和自我保護意識逐漸增強，對醫療服務的要求越來越高，因此對于實習護生更加不信任、不配合。(2)疾病的困擾。患者遭受疾病的折磨，身心非常痛苦，此時自我控制能力降低，情緒穩定性也較差，常處于應激狀態，在一定程度上限制了正常溝通的進行[16]。(3)醫療認知局限。患者自身素質參差不齊，對于醫療知識的了解程度差別也很大，多數患者缺乏醫學背景知識，增加了溝通的難度[17]。
2.3 醫院方面
(1)帶教老師人數不足。護士人數本身就存在不足，床護比普遍低于正常水平。臨床帶教老師通常不能專職帶教，自身都有護理崗位需要兼職作帶教。使得帶教老師工作非常繁忙，忙于各種治療、護理工作，還要利用業余時間帶教。大部分老師只重視理論知識和操作技巧的帶教，而忽略溝通技巧和人文素養的培養，使護生與患者溝通能力欠缺。臨床上也有帶教老師事先未告知或未取得患者的同意而讓護生進行操作練習引起糾紛的發生[18]。(2)環境的改變。護生由集中的課堂學習轉變成分散的臨床實習，身邊的人員構成由單一的老師、同學轉變成不同年齡、身份、職業、社會地位形形的人都要面對。此階段的護生認識觀、價值觀尚未成熟，專業情感和行為傾向較為復雜多變，容易受環境影響出現認知差異[19]。
3 提升實習護生人際溝通能力的發展方向
3.1 學校層面
(1)構建溝通教育機制，加強人際溝通能力培養[20]。我國自1997年在高校護理專業中開設人際溝通課程以來，護生的人際溝通水平已經有所改觀[21]。但大多數學校只作為選修課或考查課，護生進入臨床后大部分時間都在忙于臨床護理工作，對于人際溝通培訓欠缺，因此實習護生和臨床護士的溝通能力仍遠遠不能滿足當前的醫療需求。因此，人際溝通能力的培養需要學校與醫院的教育者共同努力[22]。學校應該重視大學生人際溝通能力的培養，可以開設溝通課培養學生的溝通技巧。運用情景模擬、體驗式教學等方式進行溝通訓練。(2)建立團體心理輔導。搭建有效溝通渠道，拓展多元化的溝通途徑是完善科學的教學技術與手段[23]。教師要及時了解和掌握學生的思想動態，對有可能出現心理問題的學生多加引導，使他們更好的與老師、同學溝通交流。鼓勵學生積極參與學校的各項活動、豐富在校生活，同學之間、師生之間增強信任，建立和諧的關系。堅持溝通能力培養與思想品德教育并重，課余時間組織開展各種活動來鍛煉和提高護生的語言表達能力，如開展辯論會、演講比賽等，在豐富課余生活的同時進一步提高語言表達能力。
3.2 醫院層面
(1)作為實習主體單位，醫院的帶教老師應努力為學生營造良好的溝通氛圍，鼓勵學生與患者交流。了解患者心理狀態，建立良好的關系。有研究顯示實習護生人際關系越好，其溝通能力越強[24]。醫院還應積極營造良好的人文素質環境、舉辦人文知識講座等，為學生樹立積極向上的醫患關系價值觀念，為未來與患者進行良好醫患溝通打下基礎[25]。帶教老師應讓她們盡快熟悉病房環境、科室的規章制度、護理操作，多與患者及家屬交流，盡快進入護士角色。平時工作中帶教老師應注意自己的言談舉止，語音、語調、表情、動作等都是溝通的信號，對護生有著潛移默化的作用。(2)采取自主教學的模式開展臨床帶教，如PBL、情景教學等教學手段都有助于溝通能力的提高。有研究顯示PBL教學法可以提高醫學生的醫患溝通能力，具體表現在信息收集、信息給予、理解患者這三方面[26]。臨床上應采用靈活多樣的教學方法、手段，理論上突出重點、攻克難點，實訓中強化技能訓練和能力培養，注意理論聯系實際[27]。
3.3 護生個人層面
(1)實習護生要自覺認識到人際溝通的重要性，努力樹立自信心克服自卑心理，只有自尊自強的心理才能有勇氣以平等心態與他人交往[28]。溝通時要以真誠和包容的態度待人，善于傾聽他人的訴說，學會換位思考，這樣才能拉近與患者的距離。(2)認真學習護理基礎理論知識和操作技巧，進入實習階段，在與患者交流前應閱讀病歷，充分了解患者的病情及疾病相關知識。進行實際操作前應熟練掌握操作流程，經多次模擬操作訓練合格后再為患者進行操作。(3)真正做到以患者為中心，尊重患者，對待患者要熱情，站在患者的立場考慮問題，根據患者的生活習慣和文化背景等因素選擇不同的交流方式，取得患者的信任與配合。患者住院期間，患者及其家屬的心理都比較脆弱，對護士的許多語言和行為比較敏感，這就要求護生要更加注意與患者交流的方式。在心理上完成“學生”到“護士”角色的轉變，教師應該針對不同病種、不同患者有意識地訓練他們如何幫助患者解決問題，在解決問題的過程中，提高護生與患者的溝通能力[39]。
4 小結
目前，實習護生的溝通水平尚不是很高，護生應該意識到溝通的重要性，從自身出發加強溝通訓練，提高溝通能力，提高服務滿意度。另外，學校與醫院也應提高對溝通的認識，開啟校企聯合培養模式，全方位培養醫學人才，塑造護生積極的職業心態，為更好的服務社會打下堅實的基礎。
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關鍵詞：人際溝通；新聞；教學
中圖分類號：G642.41 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）39-0081-02
以往研究發現在相同資質水準的學生中，當教師擁有較好的溝通能力時學生的學習品質也較高①，教師的人際溝通能力對于課程教學效果具有重要的影響。針對新聞專業而言，該專業特性尤為強調信息的溝通和傳遞對于教學效果的影響。有鑒于此，本研究試圖通過對大學新聞專業教師的人際溝通行為及教學效果的調查，分析大學教師人際溝通行為與教學效果的關系，希能提為相關教育工作者及后續研究提供參考和借鑒。
一、人際溝通及其內涵界定
人際溝通行為就是人和人之間的溝通，是一種人際之間透過特定管道傳達信息的有意義的歷程，人際溝通分為以下向度。
1.溝通動機。個人會對溝通之前對于當前所處之溝通狀態、目標加以判斷，因著這種判斷而產生了“趨”和“避”的動機，趨的動機如涉入，避的動機如焦慮、排斥。
2.溝通知識。個體溝通之前經由既有之認知基模中尋找適合的溝通方式，經由后設認知設定策略和目標進行有效溝通的行為。
3.溝通技巧。溝通技巧指的是個體在進行溝通中的外在行為能力，此能力分別為改變自我、鎮靜、表達、互動技巧，一種行為可能包含一種以上的技巧，如微笑可能包含著表達與互動的技巧。
4.溝通文化。個體進入某一特定的場域中受到其所原有之溝通型態和方式作用而影響其溝通的型態和方式。本研究以高雄縣、市及屏東縣之公立國民小學教師為調查對象，探討其人際溝通行為、教學效果現狀及兩者間之關系與相互影響力。
二、研究方法及其實施情況
本研究主要采用問卷調查的方法，由教師本人填寫問卷。本研究依文獻分析探討所得，編訂“高校新聞專業教師人際溝通行為與教學效果調查問卷”，希望通過該問卷了解高校新聞專業教師的人際溝通能力以及教學效果。本研究之問卷調查法的內容主要包括三部分：第一部分為“問卷填寫者基本資料”；第二部分為“高校新聞專業教師人際溝通行為問卷”；第三部分為“高校新聞專業教師教學效果調查問卷”。研究者依照學校規模采用分層隨機抽樣的方式抽取研究樣本，主要針對西南地區的數十所高校的新聞專業教師進行問卷的發放填寫，問卷委托各校相關負責人員協助分發、施測與回收。
三、研究結果分析
1.高校新聞專業教師人際溝通現況分析。本量表共22題，采5點量表、以5～1分表示在人際溝通行為上的相關認知程度，以平均數和標準差呈現，分數愈高，表示在人際溝通行為方面表現好。就研究結果整體而言，高校新聞專業教師在“人際溝通行為量表”中所知覺的人際溝通行為，總體單題平均數為3.85，以五點量表的計分標準顯示，在人際溝通行為上屬“中高水準”，而各層面中平均數大都位于3.62～4.09之間的“中高水準區”。面對教育改革潮流，教師不再固守以教材傳授為主的課堂教學，不管出于被動或主動，教師需要根據課程和教學的需要開始與教室以外的人、事、物展開對話，尋求各種協同合作與資源引入的機會。
2.高校新聞專業教師教學效果分析。本量表共39題，分為6個層面，高校新聞專業教師教學效果整體平均分數為3.49，屬“中高度”水準。各層面之平均數分別為教學信念（3.85）、環境應變（2.52）、組織互動（3.75）、教學執行（3.66）、職業尊嚴（3.71）、人際網絡（2.98），各層面的平均分數以教學信念3.85最高；而環境應變2.52最低。大多數高校新聞專業教師都是從高校到高校，大部分人一直身處于高校這一較為單一穩定的環境之中，使得高校新聞專業教師在長期穩定的情況下不再習慣變化，一旦出現大幅變化就有可能適應不良，所以在進行相關教育變革時，最好能與教師們溝通好意見并給予一段時間緩沖。
3.性別因素對于教師人際溝通能力的影響。就研究結果而言，男女教師在人際溝通行為上并無明顯差異，依所得出結果可推出，在現在的校園內男女教師在人際溝通行為整體總層面上的認知上無差異。而就調查所得整體總層面之平均數為男性3.86、女性3.89來看，屬“中高水準”。當前的教育改革和社會的多元化發展，對于教師人際之間的溝通需求也愈來愈高，故不論高校新聞專業教師性別角色為何，為順利推展教學工作，人際溝通自然成為一個重要的課題。
4.年齡因素對于教師人際溝通能力的影響。就整體總層面觀之，不同年齡教師在人際溝通行為上是有差異的，51歲以上、41～50歲、30～40歲的不同組別教師在人際溝通行為上皆高于30歲以下組教師，可見，隨著年齡的增長，教師在人際溝通行為方面的表現也隨之較佳。另外，從擔任教師的教齡來看，教領高于20年的教師的人際溝通能力和教學效果均明顯強于教領在5年以下的教師群體。在教師人際溝通行為各層面與教師教學效果各層面的相互關系中，本研究發現，教學效果與人際溝通行為之分層面與整體總面屬正相關關系，教師人際溝通行為表現愈高則教學效果愈高。根據本研究分析以及與部分教師的訪談發現，受訪教師分享和習得相關人際溝通能力并不是來自于求學過程中的相關課程培養，主要的學習管道大都來自課外的講座、書籍閱讀及觀摩等非正式的課程。而就量化研究結果而言，高校新聞專業教師人際溝通行為的認知表現屬中高水平，在分層面上依序為溝通技巧、溝通知識、溝通動機及溝通文化，此結果顯示面對當下的教育改革情境，教師對工作環境需要溝通的情境認知高，對于相關技巧與知識的認知也頗豐，在必要時刻也愿意進行溝通活動，對于所屬工作環境中溝通型態的感受雖較低但亦屬中上。由此結果可知，在現階段，教師的認知中人際溝通行為在工作環境中是不可或缺的，故教師在人際溝通行為中自我認知的準備度如相關知識、運用技巧皆達一定水平。
5.研究的不足與檢討。首先，是在研究方法上，本研究所采用的調查問卷乃研究者參酌相關文獻及編修相關研究問卷而來，由教師自己填寫回答問卷，教師填答時可能受限于問卷編制的架構和對描述語句的解讀不同而無法完全反映其人際溝通現況與教學效果。教師填答時可能為了符合社會期許，而隱藏其真實想法，可能使研究結果有誤差。另外，本研究屬于量化之研究，所得結果代表整體性的認知，僅能了解普遍性趨向，無法針對個別學校作解釋。其次，就研究樣本而言，研究者依照學校規模采分層隨機抽樣的方式抽取研究樣本，但問卷由研究者委請各校受托人協助分發、施測與回收，因此，可能無法避免抽樣誤差的存在及樣本流失的情況。
人際溝通是一種雙向的互動，溝通方式和型態也依個體所處情境的不同而有所不同，選用適當的溝通方式在適合的場合使用，需要個體的認知基模正確運作，溝通的能力無法一蹴可及，需要一段時間不斷調適、調整，30歲以下的教師通常進入教職的時間不算長，相關職場上的人際互動活動皆處于嘗試、探索階段，相對于年齡較長的教師在職場和社會上皆經歷一段時間的歷練在溝通能力則較佳。在人際溝通的分層面上，“溝通知識”、“溝通文化”及“溝通動機”大抵也會出現與整體相同的現象。此外，本研究還發現，高校新聞專業教師在“溝通技巧”、“溝通知識”、“溝通動機”、“溝通文化”等層面的表現能夠對其教學效果產生有效的正面的影響。在本次訪談中，多數教師都認識到了人際溝通能力對于教學效果的重要作用。高校教師的工作本身就是一種人際互動頻繁的工作，隨著時代的不同，教師本身的人際溝通行為更重要。尤其是作為一個團體，學校內部的運作也需要透過互動達成共識，而現在學校的成員背景愈來愈多元化、想法各異，所以更需透過溝通形成共識，這也是促進高校教學工作的重要內容。溝通的重要性不因教師的職業特殊性而顯重要，而是時代的潮流所致，不論著眼點在于現在整個社會環境或學校教育中相關的人際互動環節，現在教師的人際溝通能力都是非常重要的，學校內的行政運作及教師教學活動的開展都需要透過良好的人際溝通行為協助達成目標。教育是百年大計、國家之根本，教師是教育工作的執行者，是極為重要的角色，教師教學工作的成效不但影響教學目標的達成與否，也影響著教育品質的提升。
注釋：
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關鍵詞：2+1模式；文秘專業；頂崗實習；人際溝通障礙
一、高職高專文秘專業學生頂崗實習的必要性
高職高專教育的培養目標是“堅持培養面向生產、建設、管理、服務等一線需要的下得去、留得住、用得上，實踐能力強、具有良好職業道德的高技能人才。”按教育部的要求，高職高專院校學生的頂崗實習實訓時間一般不少于半年，主要集中在大學三年級。教育部所倡導的這種“2+1”模式，對于提高學生的實際操作能力，真正實現“畢業與就業的零距離”具有現實意義。
高職文秘專業學生進入頂崗實習階段后，多數到企事業單位擔任內勤、行政文員、秘書、行政助理，他們處于上通下聯、溝通內外的中樞地位，繁重的工作，復雜的人際關系，使文秘專業學生的人際溝通壓力陡然增加，溝通能力從來沒有像現在這樣成為個人生存的必要條件。但是當今大學生最欠缺的能力之一就表現在人際溝通能力。頂崗實習階段文秘專業學生的溝通能力差甚至存在溝通障礙已經影響到其就業乃至職業生涯的良性發展，這也成為用人單位對大學生素質不甚滿意的一個重要方面，因此，加強頂崗實習階段文秘專業學生人際溝通能力已成當務之急。
二、文秘專業學生頂崗實習階段的人際溝通及其障礙
（一）人際溝通對象及原則
文秘專業學生在頂崗實習中人際溝通的主要對象是單位領導上司、同事、客戶，次要對象是學校教師、父母等。本文主要論及前者。
1.與頂崗實習單位領導的溝通
（1）不卑不亢
與頂崗實習單位領導溝通，要采取不卑不亢的態度，既不能唯唯諾諾，一味附和，也不能恃才而傲，盛氣凌人。因為溝通只有在公平的原則下進行，才可能坦誠相見，求得共識。
（2）工作為重
上下級之間的關系主要是工作關系，當自己在與領導溝通時，應從工作出發，以做好工作為溝通協調之要義。既要擯棄個人的恩怨和私利，又要擺脫人身依附關系，在任何時候、任何問題上都是為了工作，為了整個團隊的利益；都要作風正派，光明磊落。切忌對領導一味地討好獻媚，阿諛奉承，百依百順，喪失理性和原則，甚至違法亂紀。
（3）服從至上
上級居于領導地位，掌握全盤情況，一般來說考慮問題比較周全，處理問題能從大局出發。在與上級溝通時堅持服從原則。當然，服從不是盲從，如果發現領導的某些錯誤，就應抱著對工作高度負責的態度，及時向領導反映，并請求領導予以改正。
（4）非理想化
頂崗實習學生不能用自己頭腦中形成的理想化模式去要求現實中的領導，從而造成對領導的過分苛求。堅持非理想化原則，就必須全面地看待領導，既要看到其優點和長處，又要看到其缺點和短處，同時還要能夠容納領導的一般性錯誤和缺點，克服求全責備的思想。
2.與頂崗實習單位同事的溝通
在實習階段，學生與單位同事的溝通非常重要，因為秘書工作在很多時候需要各部門的配合和支持。因此實習生要學會把做人放在第一位，自覺錘煉自己的人品人格，做一個真誠熱情、積極樂觀具有親和力的員工，以利于合作共事和溝通效果的提高。
（1）善于傾聽
善于傾聽是增加親和力的重要因素。當同事的家庭、生活、工作出現麻煩而心情不愉快時，向你傾訴，你一定要認真傾聽，成為同事最真誠的傾聽者，這樣會加深同事之間的情感。
（2）坦誠相見
坦率和真誠是良好人際關系的重要因素。對待自己的同事，能夠不存疑慮，坦誠相見，是同事之間值得信賴的法寶。
（3）贊美欣賞
能夠看到同事身上的優點，并及時給予贊美、肯定，對一些不足給予積極的鼓勵，這是良好溝通的基礎。不要背后議論同事，要常常做“送人鮮花的人”，不要做“拋人泥土的人”，和顏悅色，是人們交往的需要。
（4）容忍異己
容許每個人有自己獨立的思維和行為方式，不要妄圖改變任何人，要認識到改變只能靠他自己，勸其改變是徒勞的。
（5）巧用語言
溝通中的語言至關重要，應以不傷害他人為原則，要用委婉的語言，不用直言傷害的語言；要用鼓勵的語言，不用斥責的語言；用幽默的語言，不用呆板的語言等等。
（6）理解寬容
作為頂崗實習的同事，我們沒有理由苛求人家為自己盡忠效力。在發生誤解和爭執的時候，一定要換個角度，站在對方的立場上為人家想想，理解一下人家的處境，千萬別情緒化，甚至把人家的隱私抖出來。任何背后議論和指桑罵槐，最終都會在貶低對方的過程中破壞自己的大度形象，而受到旁人的抵觸。
（7）注意保守機密
保密，是企事業單位為了保護自身的安全和利益將知密的范圍加以限制。秘書處在核心要害部門，接近領導核心，處理要務，管理文件，知密范圍很深很寬，失密泄密危害極大。因此，實習學生工作時必須遵守保密的原則，牢固樹立“保守機密，慎之又慎”的思想，在言行中切實注意保密。
3.與頂崗實習單位客戶的溝通
客戶是公司最重要的合作伙伴，也是實習學生接觸較多的對象。與客戶的良好溝通，不僅能體現個人及單位的良好風貌，也會給單位帶來可預期的經濟效益。
（1）要有很扎實的專業知識，要對自己的業務了如指掌。這樣才能在客戶詢問有關情況時做到應對自如，才會給客戶留下良好的印象。
（2）功利心不能太重。因為如果功利心太重，就會急于求成，人急就容易出錯，而且會給客戶留下不好的印象。
（3）要有親和力。親和力就來源于自己本身，平時要開朗點，外向點。時常面帶微笑，記住客戶的名字，讓自己的聲音更獨特更有魅力，這樣才能拉近你和客戶之間的距離，客戶會愿意聽你的介紹。
（4）要學會換位思考，站在客戶的角度看待問題。如果我是客戶，業務員這樣向我介紹，我會怎樣想，我會有什么要求，要往刻薄里想。雖然客戶并不全是刻薄的，事先做好了迎接刻薄客戶的準備了，遇到不刻薄的客戶就更好對付了。
（5）要對客戶有一定的了解。在和客戶交談的時候千萬不能談及他的隱私，就算你真的知道，也不能提。因為這只會招來客戶的反感，后果可想而知。
（二）頂崗實習階段的人際溝通障礙
文秘專業學生頂崗實習階段的人際溝通障礙具體表現在以下幾個方面：
1.“學生”“員工”角色定位障礙
一旦踏上頂崗實習的工作崗位，學生要扮演實習者和員工兩種角色，接受企業和學校的監督和管理。秘書新人繁重的、簡單重復性的工作、復雜的人際關系無不對他們長期形成的生活習慣與思維方式產生較大沖擊與挑戰，使得他們一時難以適應“學生”和“員工”的雙重角色，從而產生心理壓力。面對自己要承擔的職業責任、職業規范、職業權利和義務以及要處理同事領導復雜人際關系的壓力時，不禁會對學生角色產生依戀心理，“我是學生還是企業的員工？”雖然多數學生會較理智地選擇后者，但是也有不少學生事實上存在角色定位障礙，導致實習期間心理沖突存在時間較長，嚴重影響了人際溝通、心理健康和實習效果。
2.“畏上”“畏官”心理障礙
由于遺留的封建思想作祟，中國長期“官本位至上”，從而導致民間的“畏上、畏官”心理，在文秘專業實習學生中普遍存在。而進入實習崗位的秘書，面臨的是從事辦公室程序性工作、協助上司處理政務及日常事務并為決策及實施提供服務。“畏上、畏官”這種不健康心理的存在，必定使實習學生在日常工作中畏首畏尾，放不開手腳，從而影響人際溝通及實習任務的完成，進一步制約其在職場的良性發展。
3.人際溝通技巧缺乏導致的溝通障礙
高職文秘類專業學生大多來自相對封閉的農村，在學校所處的環境也比較單純，整日接觸的是老師、同學和管理人員，與社會接觸較少，學生普遍缺乏人際溝通技巧。雖然高職類院校均開設了秘書口才類課程，但是模擬的情境教學和實踐培養出來的學生，一旦接觸現實社會和實際工作，卻發現大相徑庭，無所適從。與社會長期疏離，缺乏生活閱歷和社會經驗，缺乏人際溝通技巧，學生進入頂崗實習階段后，面對各色人等，不知道怎么溝通。
4.師生之間的溝通障礙
頂崗實習是一種新型的教學模式，學生與教師、學校之間地理位置的分散性，使學生在頂崗實習期間的學習過程中，必需的師生之間的溝通、交流遭遇嚴重障礙：一是師生之間直接見面機會非常有限；二是師生之間雖然可以借助通過計算機、手機、郵件、傳真等現代通訊技術進行交流、聯系，以彌補、改善溝通障礙，但這一方面需要師生善于選擇、使用恰當的通訊技術，另一方面師生無法借助面對面交流的面部表情、身體語言、語音語調來更充分反映自己的意見、觀點，容易造成溝通的障礙與交流信息的誤解，將降低學生的學習效率。
三、高職文秘專業學生頂崗實習階段實現有效人際溝通的對策和技巧
盡管在人際溝通中會遇到各種各樣的障礙，但只要我們樹立正確的溝通理念，采用科學的溝通渠道和方法，就能克服溝通中的障礙，實現有效溝通。具體來說，文秘專業學生克服人際溝通障礙的總體策略與技巧主要有以下幾種。
1.正確定位角色，積極調適心理。文秘專業學生頂崗實習期間，雖然承擔著“學生”和“員工”雙重角色，但重點還是“員工”角色，作為由學校向社會過渡的一個關鍵時期，主要的職責是依靠自己的知識和技能去完成工作任務，不斷提升自己的角色意識，積極學習，努力適應，改進工作方法，夯實專業技能，對以后真正走向社會奠定良好的基礎。
2.明確溝通目的。溝通雙方在溝通之前必須弄清楚溝通的真正目的是什么，動機是什么，要對方理解什么。確定溝通目標，溝通內容就容易理解和規劃了。
3.保持積極的態度。態度對人的行為具有非常重要的影響。在人際溝通中要盡可能保持樂觀、積極、向上的態度，避免消極、悲觀的態度，在溝通中保持平和的心態，這樣才能達到溝通的預期效果。
4.尊重別人的觀點和意見。在溝通中，無論自己是否同意對方的意見和觀點，都要學會尊重對方，給對方說出意見的權利，同時將自己的觀點更有效地與對方進行交換。
5.堅持實事求是，以理服人。在人際溝通過程中，不僅說話辦事要實事求是，言論行為要符合社會規范，相處交往要體諒他人。與人交往發生矛盾時，最好的辦法是避開對方最有力的攻擊，尋找對方薄弱環節有理有力地進行反擊，以理服人。如果與人交往中發現自己確實錯了，切不可強詞奪理，不妨主動認錯，賠禮道歉，這樣顯得誠懇而又豁達，更易贏得別人的諒解、同情和贊許。
6.正確地運用語言。在人際溝通過程，語言是必不可少的工具。正確地運用語言，選詞造句準確恰當，中心鮮明突出，邏輯思維嚴密，語言流暢，語氣語調依人依事合理選擇，恰到好處，就能夠保證人際溝通獲得更大的成功。
7.注意社交忌諱。不要過多索取或者接受實際而重大的幫助；不要索取錢物：不要在初識的時候就一對一見面或者結伴旅行；不要過多關心別人私生活，避免討論情感與性話題；不要接受貴重的禮品；不贊同別人意見時可以明確保留意見，但不需要針鋒相對。
高職高專“2+1”模式下的頂崗實習是培養學生專業能力和綜合素質的重要環節，其質量直接影響“2+1”教學模式改革的成敗。我們只有在實踐中不斷總結經驗、發現問題、解決問題、才能成功。
參考文獻：
［1］楊坤.淺析“2+1模式下”高職學生的頂崗實習[J].民辦教育研究,2009,(9).
［2］張澤.文科類高職生頂崗實習面臨的困境及策略選擇[J].高教論壇,2009,(9).
［3］徐秀芳.人際溝通障礙及其消除[J].安慶師范學院學報,2008,(7).
［4］丁玲.高職學生頂崗實習期職業心理輔導探析[J].湖北經濟學院學報,2008,(8).
1、報告調查的原因
2、調查的結果
心理的閉鎖性少年期開始出現到高中階段。隨著自我意識的增強，再加上過去生活中的經驗和教訓，使其發現逢人不可再全拋一片心，加上自尊心、文飾、內隱的需要及各種顧慮，使其嘴上相繼都加上了一把鎖。有許多問題被作為個人的內心秘密隱藏起來，給自己蒙上了一層薄薄的面紗。特別在非同齡的人群中，尤其是對父母、老師等成人保持心理閉鎖。但另一方面，這時期他們客觀上又存在有強烈的歸屬的心理需求及與人交往的愿望，希望廣交知心朋友。但相互的閉鎖，尤其是異性間相互的閉鎖，更加使其產生特殊的好奇心和神秘感。心中的苦悶很想找人傾訴、討教，于是常處于左右兩難的矛盾之中。閉鎖性既是適應現實社會的需要，是適應力提高的表現，但也加大了對他們了解及把握的難度。使其不敢與人傾心相交而感孤獨，于是大都述說于鎖于抽屜的日記之中，致使有些老師變得困惑不解，倍感學生變了，不信任自己了。
在學校教育教學工作中我發現，對高中生人際關系優化策略的指導幾乎很少涉及。高中生在接受系統的學校教育過程中，同樣不可避免的要與他人發生人際交往，但是，在當前高級中學的教育教學工作中，處于首要地位的是對學生進行科學知識與知識技能及思想品德的教育。而對學生人際關系方面的指導則往往被忽視，而棄之一旁。這樣，不能進行正常交往的學生則往往就會處于被孤立與嫌棄的地位，輕者，導致產生自卑心理，情緒低落，重者，產生嚴重畸變心理和人際交往障礙。家庭教育中，對孩子的人際交往指導涉及很少。目前，社會經濟的發展帶來了很多的負面影響，加上獨生子女的增多，家庭教育中父母一方面對子女溺愛，過于放縱，另一方面對子女期望過高，望子成龍，望女成鳳，導致學生各種不正常心理行為增多。他們任性、倔強、刁蠻、目中無人，不善處理人際關系，同學間、師生間、親了間關系緊張。
在積極推進基礎教育課程的今天，我們不得不反思我們一貫的教育理念、教育機制在新時期的新需要下需要怎樣與時俱進，才能適應現代社會需要集順應人性的發展。
二、調查方案設計
1、內容設計：
高中生人際溝通技巧的培養包括那些內容;現今高中生人際交往與溝通的現狀如何;高中生人際溝通心理發展的規律性是怎樣的;培養學生人際溝通的形式有哪些，使用的情況怎樣，各有什么特點、作用和效果;對于不同類型的學生又該采取怎樣的方式。
2、過程設計：
階段
時間安排
任 務
第一階段
1、 查閱有關文獻，如《教育心理學》等著作，為本課題的調查研究提供理論依據。
2、 通過問卷調查，找學生訪談和學生進行交流，對學生交往能力與交往狀況進行自測等形式，了解學生人際交往的現狀。通過調查分析，明確課題研究的重點。
3、 隨機選取實驗班，討論研究方法、形式、研究進度
第二階段
實行集體教育與個別教育交叉進行研究
1、 面對學生實施人際交往心理輔導和行為訓練，形式有：組織豐富多彩的課余活動、班隊活動、講座、家長會、宣傳、心理信箱等;
2、 對學生進行個別教育，特別是對有嚴重心理問題的學生進行個別矯正訓練，即個案研究;
3、 組織研究組成員外出參觀學習，向兄弟學校學習、借鑒、交流研究經驗;
4、 每學期上交研究報告
第三階段
1、對實驗學生進行人際溝通狀況測試，與第一階段進行對比;
2、對上階段積累的材料進行分析總結和提煉，結合每時期的結果逐步完善課題研究的內容和結論，逐步完成高中生人際溝通技巧培養的調查報告
4、調查方法設計：
(1)訪談法：通過對教育行政管理人員、一線教師、學生等訪談，更清楚了解學生的人際交往狀況，為全面考慮研究范圍和方法提供有力建議;
(2)文獻法：通過查閱和分析已有的有關學生人際交往和人際溝通技巧的研究，了解目前的研究狀況，作為研究的借鑒;
(3)問卷調查法：用已有的量表在實驗前和實驗后對學生進行施測，同時也將實驗班和非實驗班的學生的結果進行對比，作為實驗結果的一個證明;
(4)課堂情景實驗法：通過系列的教學活動，如班會課，心理健康活動課，有針對性地組織讓學生在教學活動中掌握與人溝通的技巧和能力;
(5)個案研究法：結合課任教師的觀察和調查的結果，選取個別學生運用心理學的輔導知識進行輔導，并做好相應的跟蹤記錄。
三、調查的實踐意義
1、調查意義：
有利于解決學生人際交往與溝通方面存在的矛盾與沖突，為學生、家長、教師共同提供良好的溝通機會與橋梁，讓教師掌握培養學生人際溝通的技巧與方法，讓學生與人的溝通達到情感上的相互了解和理解，掌握與人溝通交流的方法與技巧。
2、理論價值：
使教師對心理學知識中有關人際溝通技巧有更深刻的教學實踐和感悟，從現實教學探討培養人際溝通技巧的最優化手段，為高中生人際溝通技巧研究提供第一手的資料和數據。
四、調查總結
正確處理高中生的人際關系，應當正確引導和促進高中生良好人際關系的形成，幫助高中生健康地成長，指導學生進行健康的人際交往，形成良好的班集體心理氛圍，使各個學生在班集體的學習和生活中，充滿自信，情緒高漲，精神振奮。使他們具備較強的人際交往能力，為今后進一步學習或步入社會奠定良好的人際溝通基礎。
五、調查參考文獻
1. 沈陽市第八十五中學 高凱 《淺談高中生存在的主要心理問題》
