時間：2023-03-29 09:20:07
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建設項目法人責任制是由建設項目法人對項目的策劃、資金籌措、建設實施、生產經營、償還債務和資產的保值增值，實行全過程負責的一種項目管理制度。項目法人責任制對建立投資責任約束機制、提高投資效益起到了一定的作用。可以按項目落實管理責任人，由項目法人或項目法人負責籌集資金、控制投資進度和質量，對完成項目建設承擔相應的風險。
根據工程項目管理的基本原理，任何一個項目的建設成功與否取決于項目實施各方的項目管理是否有效。目前，項目法人對項目的成敗起決定性的作用。項目法人直接管理建設項目存在的主要問題:
1.投資“三超”，項目法人集投資、建設、管理、使用四位一體，相互之間無利益制約、不透明，項目建設管理中存在薄弱環節，經常出現“超規模、超標準、超概算”的情況。
2.拖延工期，項目管理組織的人員是臨時組成的班子，對項目缺乏整體和綜合管理能力，出現投資失控、工期拖延、質量不保問題。
3.缺乏項目管理知識，項目管理組織機構是臨時的，“項目開了搭班子，工程完了散攤子”、“有教訓沒經驗”。
由于項目具有臨時性、一次性、目的性、約束性、周期性和復雜性的特點，項目管理早在五十年代，美國就出現了CPM和PERT技術，到八十年代項目管理理論逐漸成熟，形成了現代項目管理學科。以美國為首的項目管理體系美國項目管理協會(PMI)，己得到世界100多個國家的承認，全球實行統一的注冊認證考試制度。該項目管理體系形成了完善的知識、技術和方法，為推動國際項目管理的實施發揮了重大作用。項目管理用其專有的知識、技術和方法對工程建設項目的質量、造價、進度、信息、采購、風險進行管理，以滿足項目利益相關各方對項目的要求。對于一個大型的工程建設項目，涉及了政府主管部門、市政配套部門、投資方、使用方，還有勘察、設計、施工、監理、材料設備等參建方。有些項目需要委托多家單位，因此只有用專業的溝通、組織協調的技術和方法來處理系統內外的相關組織，項目才能順利實施。
委托專業化的項目管理機構對工程建設管理，體現了市場的專業化分工。一個產業內的分工水平是由市場大小決定的。伴隨著建設產業市場的擴大，進一步的專業化分工成為市場擴大的必然結果，而這種專業化分工又帶來了管理方式的變化。如何更加有效的整合產業領域，如策劃、設計、施工等要素，使其在相同的條件下，提高建設效率，節約建設資金，成為市場主體面對的重要問題。開展專業專業化的項目管理是建設產業專業化分工對管理方式變革要求的必然結果。
鑒于項目管理對項目成敗的重要性、項目的特點對項目管理的專業化要求，在現實中對于大多數項目法人方而言，由于不了解基本建設程序，沒有項目管理經驗，在所有項目管理參與方中，缺乏專業知識和項目管理能力。一般情況下，項目法人方要投入大量的人力、物力、財力對項目進行管理，往往事倍功半。就要求聘用專業化的項目管理單位，運用專業的知識、技術和方法，對工程建設項目的范圍、質量、造價、進度、資源、風險和采購進行計劃、執行、控制、糾偏，在工期、投資和質量之間尋求最佳平衡點，規避投資風險，實現投資效益最大化。為此，在我國廣泛開展工程項目管理是必然的發展趨勢。
二、完善項目管理咨詢服務的建議
1.加強相關法律、法規建設和行業規范建設。目前我國的建筑市場仍不完善，項目管理不完全規范。必須貫徹國家有關方針政策，建立健全各類建筑市場管理的法律、法規和制度，加速清理和廢除與世貿組織規則和國際慣例不相適應的法律、法規，做到門類齊全、互相配套，避免交叉重疊、遺漏空缺和互相抵觸。
2.我國的投資體制應進一步與國際接軌，融資應多元化，投資管理體制變為項目法人責任制。需加快投資體制改革，建立完善的責任激勵約束機制，使項目法人對資金的使用效果、投資風險重視起來，是推動項目管理的重要因素。
3.重視開拓和培育市場，加大宣傳力度。我國政府有關部門、部分項目法人方大都不了解工程項目管理。應當盡快轉變和完善政府職能，建立市場準入機制，加大項目管理的宣傳力度，加強對項目管理引入的扶持力度，加強項目法人誠信體系、保險體系建設，以激發人才的市場進入意愿和項目法人的需求意愿。
4.尋求與國外公司的合作，引進先進的項目管理經驗。項目管理在發達國家己有90年的發展歷史，他們有著完善的項目管理理論和經驗豐富的人才。爭取在國內的外資項目上或大型工程項目上與國外項目管理公司、咨詢公司合作進行項目管理，在每個部門中都要安排我方的業務骨干，盡量不讓國外公司獨立進行項目管理。
5.加快人才培養。項目管理在我國剛起步，專業人才不多。要制定人才資源的中長期計劃。按復合型、外向型、開拓型的人才要求加強培養，提高項目管理人才的組織能力、協調能力和管理水平；完善人才的激勵機制，留住人才。要多方引進人才，補充一些懂技術、懂管理的復合型人才，引進具有國際工程項目管理經驗的人才，以適應項目管理國際競爭的需要。
一、財務咨詢的涵義
財務咨詢從理論上說是管理咨詢的一種，剖析財務咨詢的內涵首先要深刻理解管理咨詢的涵義。咨詢，傳統意義上講是指征求別人意見、求助于人或給人出主意、提建議、定計謀之意。管理咨詢既可以被看作一種專業服務，又可以被視為提供實際咨詢和幫助的一種方法。對管理咨詢較為權威的定義是：“幫助管理者和組織，通過解決管理和經營的問題，鑒別和抓住新機會，強化學習和實施變革以實現組織目的和目標的一種獨立的專業性咨詢服務。”
目前，財務理論界較為明確地提出的財務咨詢的概念是：“財務咨詢是指具有財務與會計及相關專業知識的自然人或法人，接受委托向委托人提供業務解答、籌劃及指導等服務的行為。”筆者認為，財務咨詢的涵義應當是十分寬泛的，無論是接受委托提供專業服務的財務咨詢，還是從屬于全面管理提供咨詢服務的附屬性財務咨詢，都應是不可或缺的。因此，可以將財務咨詢大體定義為：咨詢公司、證券公司、投資銀行等專業機構及其專業人員，為客戶、投資者等服務對象提供的有關資產管理、證券投資等財務方面的管理咨詢服務，即一切有關財務的咨詢服務活動都是廣義上的財務咨詢。
二、財務咨詢的理論地位和功能
理論上，財務是本金的投入與收益活動，在“大財務”的框架下，財務理論體系可分為國家財務、企業財務和家庭財務，這主要是基于財務主體及其特性的不同劃分的。從另一角度，可將各財務主體（國家、企業和家庭）的理財活動按其業務性質分為自主理財和委托理財。其中，自主理財又可分為自主決策理財和咨詢決策理財。同時，自主決策理財也非真正靠自己的能力單獨決策理財，財務咨詢常常潛移默化地影響并培育著理財主體自主決策的能力。因此，財務咨詢在財務理論中占有很重要的地位。特別是隨著管理咨詢業的獨立發展并逐漸成為一個新興行業，以及大量專業財務咨詢公司的不斷涌現，更加凸顯了財務咨詢在實踐方面的重要地位。
財務咨詢無論是對宏觀經濟運行，還是對企業、個人理財活動都具有重要意義。它具有以下功能：
在宏觀方面，財務咨詢可以引導理性投資，優化社會經濟資源配置。在市場經濟運行過程中，在“看不見的手”的支配下，財務主體盡其所能追求財務利益最大化，但由于會受到信息、能力等方面的限制，其財務行為難免會出現盲動性、滯后性，這不但會造成財務主體利益受損，而且對國民經濟產業整體協調發展非常不利。財務咨詢服務于微觀經濟主體，彌補其能力的不足，減少其決策的失誤，客觀上減少了投資者的盲目性，校正了市場反應的滯后性偏差，有利于優化全社會資源配置。而且，在目前情況下，國內企業將直面全球競爭，財務咨詢將是企業在低效的管理水平和有限的人力資源條件下，提升財務運營能力、綜合管理能力、綜合競爭力的有效手段，其現實意義非常重大。
在微觀方面，財務咨詢可彌補企業、個人等財務主體自身知識結構、運營能力等方面的不足，有助于解決經營和管理中遇到的問題。財務咨詢專業人員可以為客戶鑒別、診斷和解決財務各相關領域的問題，還可以通過客觀、專業的分析，幫助客戶識別并抓住各種新機會。更為重要的是，財務咨詢給客戶提供了一個認識、學習財務知識技能的機會，對于提高客戶能力、促進其發展具有重大意義。
三、財務咨詢的業務定位與基本分類
財務咨詢的業務范圍非常廣泛，咨詢業務既包括實物性資產咨詢、證券性資產咨詢，又包括財務主體籌資、投資及日常管理等業務咨詢。具體地，在國外，財務咨詢業務通常包括財務估價、經營資金與流動資金管理、兼并與收購、投資項目分析、會計制度設計、預算控制、外匯管理等；在國內，財務咨詢業務通常包括設計企業內部控制制度、設計會計電算化實施戰略、財務分析、代擬經濟文書、培訓財務會計人員、記賬、稅務服務、個人理財幫助、資產評估、投資咨詢服務等。
客戶所需咨詢業務性質不同，決定了各種財務咨詢的服務目標、服務方式等方面必定存在差異，由此也就產生了不同的財務咨詢類別。就目前開展財務咨詢業務的現狀而言，財務咨詢按業務性質、服務目標大體可以分為以下三類：
1.行業投資評價型。該類財務咨詢類似于會計師事務所等提供的社會鑒證業務，咨詢服務的目的是提供客觀的、不帶有利益色彩的建設性觀點。專業咨詢人員以調查、搜集的數據為基礎，進行深入分析，并根據現有分析對未來做出預測。并且以誠實、專業服務為基礎，恪守“三公”原則，即不賣產品，也不推進部署，只是提供獨立的分析。該類財務咨詢業務一般由專業性的財務咨詢公司開展。
2.財務整體服務型。該類財務咨詢側重于為客戶提供專業、全面的服務，獲取由于出讓知識、腦力勞動而應得的利益回報。專業咨詢人員主要提供一整套有關企業、個人財務運作與管理的規劃、策劃等服務，十分注重市場細分化差別，在提供整體服務的條件下強調業務領域專長，根據企業、個人需要，可以量身定做方案并提供貼身服務。該類財務咨詢業務一般由專業財務公司、綜合性管理咨詢公司、證券公司及部分提供咨詢業務的會計師事務所等機構開展。
3.附屬增值服務型。該類財務咨詢的目的是擴大主營業務，專業咨詢人員運用一系列理財工具，為客戶提供專業、全面的財務分析和理財建議，并兼顧產品銷售。該類財務咨詢業務主要由銀行、保險公司等金融機構的“個人理財中心”等部門提供。
四、證券投資咨詢
財務咨詢涵蓋范圍極為廣泛，其中證券投資咨詢作為其最為重要的組成部分之一，無論對廣大投資者的投資行為還是對資本市場的發展，都影響重大。
在西方發達國家，資本市場建立之初就產生了投資咨詢業務的萌芽。1920年，全球第一家投資咨詢公司在美國的波士頓成立，證券投資咨詢業也便開始發展起來。我國證券投資咨詢業正式發展始于20世紀90年代初期，在證券市場初步建立時便已經起步，經過20世紀90年代的跨越式發展，逐步形成了一個具有廣闊前景的新興行業。
隨著資本市場的快速發展，證券投資咨詢業蓬勃發展起來。目前，受全球經濟一體化的影響，證券投資咨詢業呈現出兩大發展趨勢，一是咨詢業務的國際化與本土化并存，二是咨詢業務的專業化與全面化兩極發展。在此兩大發展趨勢的影響下，我國證券投資咨詢業發展面臨著前所未有的機遇，同時也面臨著巨大挑戰。目前，困擾證券投資咨詢業發展的主要問題是如何保持咨詢業務的客觀、獨立，如何防范道德風險等。
目前，我國證券市場上能絕對客觀、獨立地為客戶提供建議咨詢的機構不多，如證券公司提供投資建議的股評專家很難逃離“股托”之嫌；會計師事務所等鑒證行業提供附屬性財務咨詢業務，很難開脫其利用社會鑒證地位捆綁咨詢謀取私利之嫌。特別是，美國安然事件暴露出的證券投資咨詢業務黑幕，促使美國政府向各證券公司罰款10億美元，并擬將其咨詢業務剝離，全力發展為中小投資者服務的咨詢機構，以保證市場的健康發展。
[論文摘要]認為虛擬參考咨詢服務發展中的主要問題不是技術本身的問題，也不是某一管理層面的問題，而是系統化管理缺失的問題。提出虛擬參考咨詢服務的系統化管理就是要建立起包括服務運行手段及其集成、服務運行機制、服務質量管理、信息資源庫建設、咨詢服務館員管理、信息資源用戶教育、系統流程的設計與管理等在內的各自獨立而又相互聯系的系統運行機制和內容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務產品生產及其供應系統。
1、虛擬參考咨詢服務發展的現狀及關鍵問題
作為替代圖書館員參考咨詢服務的新形式——虛擬參考咨詢服務的發展前景廣闊。虛擬參考咨詢是一種分布在信息網絡中具有特定知識技能的虛擬咨詢專家對用戶的個性化服務形式。
1.1國內外虛擬參考咨詢服務發展的現狀
目前國內人的外的虛擬參考咨詢服務研究主要集中在咨詢的技術路經方面，以提高咨詢的速度和質量。國外一些圖書館通過利用網絡聊天室(InternetChat)、網絡白板(WhiteBoard)、網絡視頻會議(Videoconferencing)、網絡呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技術，輔以攝像機、話筒、交流窗等多媒體技術，實現咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網頁，從而引導用戶尋找最合適的網絡資源或共同完成檢索任務。近年來，由于網絡技術的飛速發展，帶動了虛擬參考咨詢系統的建設，也大大推動了這種基于網絡服務的信息咨詢管理工作的發展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)與美國國會圖書館合作建設的QuestionPoint系統對原來的合作數字參考服務(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系統進行了二次開發，更新了成員館背景資料庫，使服務系統的知識和資料更加齊全，在為知識庫增加檢索與瀏覽功能后，QuestionPoint系統能分散地接受讀者的網上咨詢，并通過網絡將全球圖書館以及信息機構連成一個共同的服務體，使其能夠同時接受來自全球其他圖書館的咨詢請求，成為全球合作專業化程度很高的虛擬咨詢服務系統，從而使該系統能夠在全球范圍內通過合作為虛擬參考提供終端網絡服務。
我國圖書館的虛擬參考咨詢服務起步稍晚，但近年來的發展也非常快，各種交互式的網絡工具都逐漸出現在虛擬咨詢服務中。譬如，北京大學、清華大學、上海交通大學、中山大學、北京航空航天大學、北京工業大學等高校加入了QuestionPoint系統；清華大學等高校圖書館的咨詢服務臺使用了FAQ數據庫系統，其內容包括參考咨詢相關問題、一股性問題、查找資料、電子資源使用、公共書目(0PAC)查詢、圖書流通閱覽、圖書館規則等14個類別257個常見問題；西安交通大學錢學森圖書館、武漢大學圖書館、中山圖書館等都采用BBS公告板、留言簿開展咨詢服務；上海圖書館、上海第二醫科大學圖書館、南京航空航天大學等采用電子郵件或電子表單形式開展網上咨詢服務；上海交通大學圖書館、復旦大學圖書館等高校開展了實時虛擬參考咨詢服務的嘗試，實現了網頁推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻壓縮、傳送等新功能。我國圖書館界自己的合作服務模式也在積極探索中，姬上海市中心網上聯合知識導航站，實現了上海各類圖書館網上參考咨詢服務的優勢互補；2002年10月，中國高等教育文獻保障系統(CALIS)開始籌劃在全國高等院校系統內建立分布式實時合作咨詢系統；等等。總之，由于網絡技術的發展，虛擬參考咨詢服務得到了快速發展。
1.2虛擬參考咨詢服務發展的最大問題
目前虛擬參考咨詢服務存在的最大問題不是投入的問題，盡管許多圖書資料單位由于投入不足而不能進行虛擬參考咨詢服務，但虛擬參考咨詢服務的最大問題卻是技術投入與服務產出之間的不協調。參考咨詢服務技術系統的建立，并沒有導致咨詢服務質量的同步提高，從技術層面來看，更多形式的虛擬參考咨詢服務還會繼續不斷出現，但這種服務的散發性，沒有形成高質量的虛擬參考咨詢服務系統效率。虛擬參考咨詢服務質量仍然要借助于利用咨詢館員的專業知識技能，因此使得虛擬參考咨詢服務只是一種硬件和擺設。
2、虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵因素分析
2.1阻礙虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵因素是技術?還是管理?
有人認為Internet信息資源是動態的，所以維護信息資源鏈接、提高搜索引擎的檢索功能是提高服務質量的關鍵，“要求參考館員進行不懈的努力”；也有人認為服務范圍不明確，網上支付體系和信譽機制沒有建立，導致服務質量難以提高，無償和有償不能界定清楚；還有人提出提高圖書館參考館員的服務技能是影響服務質量的重要因素。
那么，導致虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵因素是技術的?還是管理的?
筆者認為，提高虛擬咨詢服務質量的關鍵，不是咨詢技術手段的先進性，也不是單一方面管理工作是否到位，而是系統化的虛擬參考咨詢管理。
從技術方面看，參考咨詢手段的不斷更新，已使我們可以采用實時(Real-Time)服務的形式，咨詢館員甚至能在一定程度上控制用戶的網絡瀏覽器，與用戶同時瀏覽網頁，這些技術手段為提高參考咨詢服務的質量提供了基本的硬件保障，但這并不能保證服務質量一定能夠提高，因為實時參考咨詢服務只是利用了某個咨詢館員個人的專業知識，也許他的知識并不比用戶高明到哪兒，服務質量也就不會隨著服務技術手段的提高而提高。
從管理的某一個方面看，雖然我國的虛擬參考咨詢服務工作還處于起步階段，但在服務管理的每一個方面，各地都有一些領先和成功的做法，一般在工科學校對信息資源的搜索和檢索做得都比較到位，譬如南京航空航天大學對碩、博士論文的開題，都要求其圖書館提供“查新”的服務和證明；再譬如高校圖書館在高校激烈的競爭環境下，對咨詢館員的業務要求是越來越高，幾乎所有涉及參考咨詢服務的部門都會進行相應的培訓和測試。
2.2虛擬參考咨詢服務質量提高的關鍵是建立系統化管理體系
虛擬參考咨詢服務仍然存在著深刻的問題，其根本原因在于管理的非系統化。
非系統化首先造成技術手段使用的獨立和分割，使用技術的目的被掩蓋了，技術手段的功效被夸大了；其次，非系統化還造成虛擬參考咨詢服務重技術手段的創新，輕資源有效性建設和提高綜合效果的傾向，一般將其錯誤地歸因于費用和成本的原因，實際是松散管理所造成的；第三，非系統化本身是我們對虛擬參考咨詢系統化管理的認識存在不足。由于認識不到位，在具體工作中的行動也就常常不到位，從而阻礙虛擬參考咨詢服務質量的提高。
因此，筆者認為當前虛擬參考咨詢服務管理的重中之重，應該是建立虛擬參考咨詢的系統化管理模式。借助系統化的管理，可以將系統內所有咨詢館員的整體知識技能和資源服務于用戶，并可針對用戶的需求收集各種外部參考資源，形成根據用戶需求來設計虛擬參考咨詢的服務產品，包括產品的內容、價格、渠道和時效，技術手段的選擇不再是單方面的“先進性”，而是從用戶的方便和利益考慮使用相應的虛擬咨詢服務的技術手段。換句話說，虛擬參考咨詢服務的系統化管理就如同一個工藝流程，它能夠將孤立存在的多種資源和參考咨詢技術手段集結在一起，實現虛擬參考咨詢服務整體質量的提高。
3、虛擬參考咨詢服務的系統化管理體系框架
虛擬參考咨詢服務的系統化管理體系包含的內容很多，本文只是提出一個思路，分析和研究還是初步的，筆者稱其為虛擬參考咨詢服務系統化管理體系建設的框架結構和重要結點，希望能起拋磚引玉的作用。
3.1虛擬參考咨詢服務系統化管理體系建設的目標
虛擬參考咨詢服務的系統化管理是要實現存量信息資源被用戶有效獲取，實現用戶短缺信息資源能夠進入存量信息資源系統中。
虛擬參考咨詢服務系統是用戶通過聯機網絡獲取館內外的參考信息資源和提出咨詢的工具，提出咨詢的目的仍然是為了獲取參考信息資源。所以，從用戶的角度看，所有參考咨詢(虛擬參考咨詢也不例外)應該包含兩個要素：系統信息資源的存量和系統信息資源的可有效獲取性。前者是系統建立的前提，沒有充足信息資源的系統沒有意義；后者則是保證前者效果的實現，也是非常重要的。
所謂“可有效獲取性”關鍵在于“有效”，這可以從三個方面說明：
首先是系統信息資源的價值確定，在當前有限的圖書信息資源經費支出瓶頸制約下，將經費用在最恰當的地方，是有效性的保證因素，這需要從用戶的需求出發，沒有需求的資源還不如沒有資源，而及時了解用戶需求的方式就是虛擬參考咨詢服務的信息反饋，所以說，虛擬參考咨詢系統化管理要求建立咨詢信息的雙向交流和反饋機制，并具有及時處理反饋信息和解決問題的能力。
其次，信息資源是否能夠快捷地到達用戶，這是有效性的重要因素，不能夠為用戶所獲取和利用，則資源無法發揮作用，所以虛擬參考咨詢服務技術手段的變革是非常重要的，但系統化管理要求各種技術手段的組合和配套，如果只重視技術手段，而忽視其中的信息流動，則技術手段就有點喧賓奪主了。
第三，也是最關鍵的因素，有效性需要將系統信息資源和參考咨詢技術手段結合起來，虛擬參考咨詢服務的系統化管理就是要實現兩個要素的有機結合。
3.2虛擬參考咨詢服務系統化管理的構成
虛擬參考咨詢服務系統化管理體系應該至少包括三個系統：參考咨詢服務外部管理系統、內部管理系統和支持管理系統(見圖1)。
從系統管理的效率看，虛擬參考咨詢服務外部管理系統需要建立起至少兩個子系統：用戶自我服務子系統和請求幫助子系統。沒有前者則虛擬參考咨詢服務必將是低效率的，而沒有后者，則虛擬參考咨詢服務就變成了網絡自助服務，失去了參考咨詢的立足點。
從系統管理的效果看，虛擬參考咨詢服務內部管理系統應該包括服務運行機制和服務質量管理兩個子系統。前者是提供優質服務的技術保證，后者是提供優質服務的根本保證。
從系統管理的效用看，虛擬參考咨詢服務支持管理系統需要包括信息資源庫建設子系統、咨詢服務館員管理子系統、用戶教育管理子系統、系統流程與運行機制子系統等。
筆者認為，虛擬參考咨詢服務的系統化管理就是要建立起這些各自獨立而又相互聯系的系統的運行機制和內容，從而形成一個有效供給的參考咨詢服務產品的生產及其供應的系統。
3.3虛擬參考咨詢服務系統化管理體系的主要內容
虛擬參考咨詢服務系統化管理體系是不同具體目的、不同具體內容、不同具體形式等管理的集成，因此在現有虛擬參考咨詢服務管理體系的基礎上，建設具體的內容是虛擬參考咨詢服務系統化管理體系建設的重要環節。筆者認為，虛擬參考咨詢服務的系統化管理與體系完善的主要建設任務如表1所示：
3.4當前虛擬參考咨詢服務系統化管理建設的重點
3.4.1參考信息資源的建設首先是收集internet上的參考工具信息資源，如各種字詞典、百科全書、書目索引、統計數有關紙質資源(包括報刊雜志、圖書資料等)轉變成數字資源。
3.4.2咨詢館員素質的培養虛擬參考咨詢對咨詢館員的要求很高，除了一般的文字處理能力和對信息資源的熟悉程度、咨詢知識的掌握程度外，還要求咨詢館員具有較強的計算機和網絡應用能力、外語應用能力、較強的責任心等。咨詢館員應該成為能夠熟練掌握相關信息資源的加工、檢索、利用能力的咨詢專家。
3.4.3信息資源用戶的培訓對用戶的培訓既可以提高虛擬咨詢的效率，減少由于咨詢技術的原因導致用戶給咨詢館員帶來的簡單重復勞動，又可以使用戶快捷地獲得所需要的信息資源，達到參考咨詢需要達到的目的。信息用戶的培訓應該分類分層經常化進行，保證用戶對系統操作技能的不斷提高。
3.4.4咨詢服務技術手段的提高咨詢服務技術手段是提高服務質量的技術基礎，在網絡技術快速發展的今天，及時利用新技術為參考咨詢服務所用，是必須給予足夠重視的一個方面，也是虛擬參考咨詢服務系統化管理必要的保證措施。
由上分析可知，強化虛擬參考咨詢服務的系統化管理是提高參考咨詢服務質量的關鍵，也是虛擬參考咨詢服務自身健康成長的保證。
知識拒絕行為也可能在一個穩定的團體中以團體思考的形式發生，這個穩定的團體，例如一個工程團隊或一個管理團隊，認為其自身擁有該領域內的壟斷知識因而拒絕外界的知識。在“為什么更換取勝者”的思想引導下，這個團體不會傾向于根據外界的新知識來改變做事的方式，而是傾向于保持既有的地位，因為前者被看作不必要甚至是破壞性的。尤其在并購中，這種趨勢就進一步強化。由于并購公司通常是勝者，他們自然持如下態度：他們的方法或知識是更高級的；如果不是，目標公司就應該并購他們的公司了。
4結論與現實意義
傳統上，人們一直忽視后并購整合過程中知識的交互作用和內化過程的研究，從而忽視了個體知識不能充分共享可能是后并購整合失敗的重要原因。本文首先分析了知識共享行為對后并購整合的作用，發現知識的共享程度決定著并購企業之間的協同優勢的發揮，從而決定著后并購整合的成敗。本文接著分析了造成個體知識不能充分共享的原因，發現知識傳遞者的知識儲藏行為和知識接收者的知識拒絕行為是造成知識共享受阻的兩個重要因素。由于這種分析是嚴格基于個體的最優決策的，所以可以認為：無論是知識的儲藏還是拒絕都是一種根植于多種原因中的理，盡管從共享的角度來看，它們的作用是負面的。
這些分析可以促使參與并購的企業充分意識到后并購時期的一個重要風險，從而可以為參與并購的企業自覺地去規避和化解這個風險提供參考。按照知識傳遞的方向和知識共享的可能方式，可以把現實中的并購分為三種模式:①并購企業的知識居于主導地位，知識傾向于從并購企業要被并購企業流動。在這種情況下，盡管并購企業傾向于用自己的知識同化并并購企業的知識，但是并購企業的員工卻出于前文所分析到的種種原因而拒絕接收對方的知識，從而出現了“知識拒絕”行為。②被并購企業的知識居于主導地位，并購企業進行并購的一個主要動機就是“知識獲取”。這種情況下，知識的流動方向是相反的，即從被并購企業流向并購企業。此時，被并購企業員工出于保護交涉權利和職業機會等因素的考慮，會出現“知識儲藏”行為。③并購行為基于其他動機而發生，因而知識并沒有一個主導性的流向，而是雙向的交流。在這種情況下，無論是并購企業還是被并購企業，都會同時出現知識儲藏和知識拒絕的行為，以鞏固自己的地位、規避被替代和被邊緣化的風險、獲取心理上的自我平衡。
可以看出，無論哪種模式，均存在知識未充分共享從而導致后并購整合失敗的危險。所以，任何一個并購參與企業都應該首先分析企業進入后并購時期（即整合階段）知識的傳導方向，確認可能會造成知識共享障礙的因素——知識儲藏行為或知識拒絕行為。然后，不是通過各種行政命令或強制力量硬性改變這些行為，而是仔細分析這些障礙因素出現的微觀基礎即微觀主體的最優決策因素，然后通過調整這些因素來引導微觀主體的行為，最終導向協同優勢的充分發揮和并購的最終成功。
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一、財務咨詢的涵義
財務咨詢從理論上說是管理咨詢的一種，剖析財務咨詢的內涵首先要深刻理解管理咨詢的涵義。咨詢，傳統意義上講是指征求別人意見、求助于人或給人出主意、提建議、定計謀之意。管理咨詢既可以被看作一種專業服務，又可以被視為提供實際咨詢和幫助的一種方法。對管理咨詢較為權威的定義是：“幫助管理者和組織，通過解決管理和經營的問題，鑒別和抓住新機會，強化學習和實施變革以實現組織目的和目標的一種獨立的專業性咨詢服務。”
目前，財務理論界較為明確地提出的財務咨詢的概念是：“財務咨詢是指具有財務與會計及相關專業知識的自然人或法人，接受委托向委托人提供業務解答、籌劃及指導等服務的行為。”筆者認為，財務咨詢的涵義應當是十分寬泛的，無論是接受委托提供專業服務的財務咨詢，還是從屬于全面管理提供咨詢服務的附屬性財務咨詢，都應是不可或缺的。因此，可以將財務咨詢大體定義為：咨詢公司、證券公司、投資銀行等專業機構及其專業人員，為客戶、投資者等服務對象提供的有關資產管理、證券投資等財務方面的管理咨詢服務，即一切有關財務的咨詢服務活動都是廣義上的財務咨詢。
二、財務咨詢的理論地位和功能
理論上，財務是本金的投入與收益活動，在“大財務”的框架下，財務理論體系可分為國家財務、企業財務和家庭財務，這主要是基于財務主體及其特性的不同劃分的。從另一角度，可將各財務主體（國家、企業和家庭）的理財活動按其業務性質分為自主理財和委托理財。其中，自主理財又可分為自主決策理財和咨詢決策理財。同時，自主決策理財也非真正靠自己的能力單獨決策理財，財務咨詢常常潛移默化地影響并培育著理財主體自主決策的能力。因此，財務咨詢在財務理論中占有很重要的地位。特別是隨著管理咨詢業的獨立發展并逐漸成為一個新興行業，以及大量專業財務咨詢公司的不斷涌現，更加凸顯了財務咨詢在實踐方面的重要地位。
財務咨詢無論是對宏觀經濟運行，還是對企業、個人理財活動都具有重要意義。它具有以下功能：
在宏觀方面，財務咨詢可以引導理性投資，優化社會經濟資源配置。在市場經濟運行過程中，在“看不見的手”的支配下，財務主體盡其所能追求財務利益最大化，但由于會受到信息、能力等方面的限制，其財務行為難免會出現盲動性、滯后性，這不但會造成財務主體利益受損，而且對國民經濟產業整體協調發展非常不利。財務咨詢服務于微觀經濟主體，彌補其能力的不足，減少其決策的失誤，客觀上減少了投資者的盲目性，校正了市場反應的滯后性偏差，有利于優化全社會資源配置。而且，在目前情況下，國內企業將直面全球競爭，財務咨詢將是企業在低效的管理水平和有限的人力資源條件下，提升財務運營能力、綜合管理能力、綜合競爭力的有效手段，其現實意義非常重大。
在微觀方面，財務咨詢可彌補企業、個人等財務主體自身知識結構、運營能力等方面的不足，有助于解決經營和管理中遇到的問題。財務咨詢專業人員可以為客戶鑒別、診斷和解決財務各相關領域的問題，還可以通過客觀、專業的分析，幫助客戶識別并抓住各種新機會。更為重要的是，財務咨詢給客戶提供了一個認識、學習財務知識技能的機會，對于提高客戶能力、促進其發展具有重大意義。
三、財務咨詢的業務定位與基本分類
財務咨詢的業務范圍非常廣泛，咨詢業務既包括實物性資產咨詢、證券性資產咨詢，又包括財務主體籌資、投資及日常管理等業務咨詢。具體地，在國外，財務咨詢業務通常包括財務估價、經營資金與流動資金管理、兼并與收購、投資項目分析、會計制度設計、預算控制、外匯管理等；在國內，財務咨詢業務通常包括設計企業內部控制制度、設計會計電算化實施戰略、財務分析、代擬經濟文書、培訓財務會計人員、記賬、稅務服務、個人理財幫助、資產評估、投資咨詢服務等。
客戶所需咨詢業務性質不同，決定了各種財務咨詢的服務目標、服務方式等方面必定存在差異，由此也就產生了不同的財務咨詢類別。就目前開展財務咨詢業務的現狀而言，財務咨詢按業務性質、服務目標大體可以分為以下三類：
1.行業投資評價型。該類財務咨詢類似于會計師事務所等提供的社會鑒證業務，咨詢服務的目的是提供客觀的、不帶有利益色彩的建設性觀點。專業咨詢人員以調查、搜集的數據為基礎，進行深入分析，并根據現有分析對未來做出預測。并且以誠實、專業服務為基礎，恪守“三公”原則，即不賣產品，也不推進部署，只是提供獨立的分析。該類財務咨詢業務一般由專業性的財務咨詢公司開展。
2.財務整體服務型。該類財務咨詢側重于為客戶提供專業、全面的服務，獲取由于出讓知識、腦力勞動而應得的利益回報。專業咨詢人員主要提供一整套有關企業、個人財務運作與管理的規劃、策劃等服務，十分注重市場細分化差別，在提供整體服務的條件下強調業務領域專長，根據企業、個人需要，可以量身定做方案并提供貼身服務。該類財務咨詢業務一般由專業財務公司、綜合性管理咨詢公司、證券公司及部分提供咨詢業務的會計師事務所等機構開展。
3.附屬增值服務型。該類財務咨詢的目的是擴大主營業務，專業咨詢人員運用一系列理財工具，為客戶提供專業、全面的財務分析和理財建議，并兼顧產品銷售。該類財務咨詢業務主要由銀行、保險公司等金融機構的“個人理財中心”等部門提供。
四、證券投資咨詢
財務咨詢涵蓋范圍極為廣泛，其中證券投資咨詢作為其最為重要的組成部分之一，無論對廣大投資者的投資行為還是對資本市場的發展，都影響重大。
在西方發達國家，資本市場建立之初就產生了投資咨詢業務的萌芽。1920年，全球第一家投資咨詢公司在美國的波士頓成立，證券投資咨詢業也便開始發展起來。我國證券投資咨詢業正式發展始于20世紀90年代初期，在證券市場初步建立時便已經起步，經過20世紀90年代的跨越式發展，逐步形成了一個具有廣闊前景的新興行業。
隨著資本市場的快速發展，證券投資咨詢業蓬勃發展起來。目前，受全球經濟一體化的影響，證券投資咨詢業呈現出兩大發展趨勢，一是咨詢業務的國際化與本土化并存，二是咨詢業務的專業化與全面化兩極發展。在此兩大發展趨勢的影響下，我國證券投資咨詢業發展面臨著前所未有的機遇，同時也面臨著巨大挑戰。目前，困擾證券投資咨詢業發展的主要問題是如何保持咨詢業務的客觀、獨立，如何防范道德風險等。
目前，我國證券市場上能絕對客觀、獨立地為客戶提供建議咨詢的機構不多，如證券公司提供投資建議的股評專家很難逃離“股托”之嫌；會計師事務所等鑒證行業提供附屬性財務咨詢業務，很難開脫其利用社會鑒證地位捆綁咨詢謀取私利之嫌。特別是，美國安然事件暴露出的證券投資咨詢業務黑幕，促使美國政府向各證券公司罰款10億美元，并擬將其咨詢業務剝離，全力發展為中小投資者服務的咨詢機構，以保證市場的健康發展。
1.1隱性知識管理是圖書館數字參考咨詢服務的質量保障
圖書館參考館員提供咨詢服務質量的好壞，很大程度上取決于其自身所具備的隱性知識。這些隱性知識是個人自身具有的，不是約定俗成的。一般情況下，一個館員工作越負責，接受的咨詢服務越多，那么他得到的經驗積累就會越多。簡言之，就會具有更多的隱性知識，這些隱性知識促使他更好、更快的處理用戶的問題，提高咨詢服務的質量，這樣無形之中也能為圖書館制造良好的聲譽和社會效益。
1.2隱性知識管理維持與鞏固圖書館的競爭優勢
日本學者野鐘認為：隱性知識是日本企業競爭力的來源。知識管理的任務就是要對這部分無形的、最不易掌握的知識進行開發管理。中國管理學家王德祿也認為：知識管理的一個重要觀點，就是隱性知識比顯性知識更完善，更能創造價值，隱性知識的挖掘和利用能力，將成為個人和組織成功的關鍵。甚至有人指出：“隱性知識是智力資本，是給大樹提供營養的樹根，而顯性知識不過是果實”。由此可見，對圖書館這樣一個龐大的組織而言，隱性知識因未編碼、高度個性化、不易模仿和復制，而成為其核心競爭力的基礎。
2數字參考咨詢服務中隱性知識管理的實施方式
隨著知識創新價值的提升，隱性知識管理與數字參考咨詢服務創新之間的內在相關性將逐漸被重視。加強對隱性知識管理的研究，探尋隱性知識開發，是知識經濟時代圖書館數字參考咨詢服務實踐的重大任務。而圖書館數字參考咨詢服務有兩個主體：一是參考館員；二是咨詢者，也就是用戶。因此筆者認為可以從以下幾個方面在數字參考咨詢服務中進行隱性知識管理。
2.1對服務提供者即參考館員的隱性知識管理
2.1.1構建參考館員隱性知識交流平臺
數字參考咨詢服務部門作為圖書館管理工作的一個重要部分，應確保其與圖書館各部門信息暢通，互相交流，參考咨詢服務工作需要參考館員具有高度的工作敏感度，因為永遠也無法預測到用戶下一秒將會提出一個什么樣的問題。因此需要為參考館員構建一個有效的溝通交流平臺。比如，以圖書館為核心建立圖書館網站的BBS工作論壇，以參考咨詢館員為主，涵蓋各科室的工作人員；設置工作日志本，咨詢館員將咨詢解答中的價值點記錄在日志本上，供他人參考；實行崗位輪換制度，將咨詢館員輪換到圖書館其它崗位上去，學習揣摩某些只可意會不可言傳的知識；還可以建立個人網站，及時與他人分享工作中一些好的設想和建議。
2.1.2引入獎勵和激勵機制，提高參考館員隱性知識應用積極性
對參考館員而言，只有當本人意識到知識共享與自己的利益相匹配時,才會愿意與他人共享自己所擁有的隱性知識。所以，在知識交流和共享過程中,激勵就成為一種必要的手段。圖書館應從精神和物質兩個方面采取積極的激勵措施來調動員工的積極性,鼓勵隱性知識的流動、轉化、共享和創新。如圖書館領導尊重每一位參考館員及其所擁有的隱性知識，并把此作為圖書館的特色資源；正確定位隱性知識和職稱評定條件之間的關系，重視參考館員的工作熱忱度；定期對為用戶提供好的服務和為圖書館建設提供個性化建議的館員進行通報表揚，提高參考館員積極性；根據參考館員隱性知識發揮作用程度給予物質上的獎勵:設立一定數量的“創新崗”，并適當增加創新崗位工資,鼓勵參考館員競爭上崗等。通過上述方式，給參考館員一個開放自由的環境，這也有利于其將自身總結出來的隱性知識應用到工作中來。
2.1.3完善參考咨詢在線服務方式，提供隱性知識管理新渠道
傳統的圖書館數字參考咨詢服務方式主要有異步服務、實時服務、合作服務3大類。3種服務方式都有其各自的優點，其中異步參考咨詢服務主要采用電子郵件、Web表單、留言板等方式進行參考館員與用戶之間的交流，力爭以最短的時間解決用戶咨詢的問題。實時交換參考咨詢服務則是運用用戶熟悉的聊天方式進行參考咨詢服務，能及時快速地解答用戶提出的問題。合作化參考咨詢服務則是通過多個圖書館合作實現共享，為用戶提供任何時間、任何地點、任何問題的參考咨詢服務。
2.2對咨詢者即用戶的隱性知識管理
在圖書館數字參考咨詢服務過程中，用戶是服務的對象，他們的頭腦中存在大量隱性知識。參考館員通過與用戶進行正式或非正式的個性化交流來挖掘用戶的反饋信息，對這些隱性知識進行有效管理，并通過網絡系統存儲利用這些信息，就能在圖書館的信息資源開發、利用和共建方面取得好的效果。
2.2.1利用“數據挖掘”技術進行用戶信息分析
數據挖掘(DataMining)技術是指一種透過數理模式來分析企業內儲存的大量資料，以找出不同的客戶或市場劃分，分析出消費者喜好和行為的方法。它的工作原理就是從存放在數據庫，數據倉庫或其它信息庫的大量的數據中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式。
2.2.2構建數字參考咨詢館員與用戶交流的平臺
這個平臺可以是建立博客、QQ群等及時新書推介、產品簡介等信息，收集用戶反饋意見；也可以是對用戶進行館內知識培訓，內容包括圖書館藏書分布、藏書數量、數據庫引入數量，并對如何使用館內資源進行詳細講解，方便用戶簡單快捷的熟悉圖書館環境，人性化的關懷必將換來用戶對圖書館的滿意度，并愿意為圖書館的發展提出自己的獨特建議，同時，必要的獎勵機制對用戶而言也是必要的。
2.2.3建立學習型咨詢服務團隊，促進館內外隱性知識交流
任何單位的發展，都需要不斷的學習和加入新的思想。因此，要在圖書館對隱性知識進行更好的管理，需要對館員進行多層次和有針對性的崗位培訓：（1）組織學習數字參考咨詢中隱性知識管理的相關知識。（2）建立論壇，提供館員之間的相互交流平臺，便于館員之間經驗的分享和交流。（3）組織國內數字參考咨詢隱性知識管理的會議，分享先進的理念和成功經驗。另外，與其它圖書館之間合作舉辦面向圖書館員的研討會、交流會,獲取來自外部的隱性知識也是非常必要的。
3數字參考咨詢服務中隱性知識管理的發展趨勢
3.1堅持人性化管理參考館員隱性知識受重視在當今信息化、知識化的社會浪潮中，要提高數字參考咨詢服務工作的質量，就必須重視參考館員的隱性知識，尤其是重視一線參考館員的心理壓力及情感需求，建立人性化的組織環境，協作氛圍，健全人力資源管理制度。館員績效考核指標將牽涉到館員對組織的知識貢獻程度，咨詢服務提供的數量與質量，也就是看館員在咨詢服務中有沒有最大限度的發揮自己的隱性知識為用戶提供服務。因此可以引入EAP（EmployeeAssistanceProgram,員工幫助計劃）。
3.2凸顯個性化服務開發特色隱性知識
美國學者PatriciaGlassSchumann于1979年提出“圖書館和信息提供者應該提供迎合個人需求的新服務”，由此引發了圖書館學界對個性化信息服務的研究。圖書館個性化服務是指滿足用戶個性化信息需求為目標；以主動推送服務、定制服務為主要方式，以用戶個性特征、習慣、偏好為服務策略調整依據，以計算機技術、數字技術、網絡技術為支撐技術的一種信息化服務。在當前網絡環境下，用戶信息需求個性化越來越突出，為滿足用戶需求，數字參考咨詢必然向提供個性化服務的方向發展。
3.3推進參考館員與用戶隱性知識融合，打造雙贏化格局
參考館員利用其具有的專業知識以及隱性知識，幫助用戶解決所咨詢的問題，并為用戶提供了個性化服務，努力做到“授人以漁”，最終更為充分地滿足用戶知道如何獲取信息的需求。而用戶在接受服務的過程中，也會對參考館員的工作方法、模式以及工作達到的效果給出自己的建議和看法，為數字參考咨詢服務工作注入全新的思想血液。通過二者隱性知識的融合，可以打造服務提供者和用戶雙贏的新格局。
4結語
1.1概念
關于數字參考咨詢聯盟(以下簡稱“聯盟”)，目前業界還沒有統一規范性的定義，筆者認為，顧名思義，它是指各開展數字參考咨詢服務的圖書館、文獻機構、情報服務機構按照一定的宗旨與章程建立起來的面向所有(或一定范圍內的)用戶提供數字參考咨詢服務的正式或非正式的組織或聯盟。在我國臺灣地區，被稱為“線上合作參考咨詢”[1]。數字參考咨詢聯盟的質量管理是聯盟為確保數字參考咨詢服務質量而建立的一整套系統，包括正確的質量及質量管理理念，并將保證質量所需的人力、物力、財力等資源及有效的質量管理方法等融合，用以持續改進聯盟的信息資源與服務質量更好地滿足用戶為目的的一個完整的系統[2]。相對于單個開展數字參考咨詢服務的圖書館或文獻機構來說，在信息資源、業務流程、用戶反饋、人員管理、系統平臺管理及管理模式的選擇上，兩者有很大的不同。另外，數字參考咨詢聯盟的管理還需增加協同合作管理與建立相應的聯盟組織文化等內容。
1.2研究背景
數字參考咨詢聯盟有著單個圖書館開展數字參考咨詢服務所不具備的多種優勢，但實際運作過程中仍然存在著一些問題與困難，如組織協調、技術處理、質量控制等。就數字參考咨詢聯盟的質量控制而言，國外對聯盟形式的參考咨詢服務規范與質量評價的研究與應用已有一定的進展，而國內則起步較晚。部分參考咨詢聯盟擁有的用戶量非常少，而且還呈遞減之勢，其中原因很多，質量管理不完善是產生這一現象的最重要原因之一。因此，隨著數字參考咨詢服務聯盟數量的不斷增長與服務范圍的不斷擴大，對聯盟體服務質量的管理將會成為聯盟管理的核心內容。如何使參考咨詢聯盟提供的信息服務更加貼近讀者需求；如何避免其成為咨詢服務量不足的空殼；如何保障服務質量保持在一個高水準上；如何促進聯盟能夠持久健康地發展，都是我們必須考慮與解決的問題。著名的質量管理學家戴明曾說過：“質量不良的原因有85%是管理不善造成的。”[3]所以，必須要建立系統規范化的質量管理模型，提高服務質量，進而改進服務績效；同時保證聯盟在競爭中的優勢地位。對質量管理體系的研究與實踐產生出新的管理理念與方法，又反過來促進聯盟服務質量的進一步提升。因此，研究建立完善全面的數字參考咨詢聯盟質量管理的模型是我們迫切要解決的問題。本文擬對模型建立的相關內容作簡要探討。
1.3研究現狀
根據筆者所收集到的資料，目前國內對數字參考咨詢服務聯盟質量管理體系這一主題的研究處于起步階段，幾乎沒有關于建立數字參考咨詢聯盟質量管理模型的研究，沒有制定出完整的可用于不同聯盟的管理標準與模型。當前對數字參考咨詢聯盟質量管理體系的研究有以下特點：第一，研究的視野方面存在局限，關注業務流程或某一細節過多，缺乏從全局的角度構建質量管理體系的研究。第二，管理不夠體系化，通常是通過制定規范的形式來體現的。現有的一些聯盟規范，如《Questionpoint成員指南》是針對成員館間的協作而制定的，因此其非常注重彼此間的協調功能，但完整性較欠缺，系統性不強；《美國虛擬參考咨詢臺協會質量評價標準》非常重視對數字參考咨詢服務的管理，過多地強調用戶滿意度，但涉及的技術系統的內容較少；《K-12數字參考服務信息咨詢專家指南》的重點包括6個方面：明確任務、制定與修正檢索策略、查找與獲取、信息的利用、為用戶提供答案與指導、對參考咨詢過程與結果的評估。它側重于咨詢的具體過程，對咨詢流程的規范非常詳細，但整體性明顯不足。針對這一現狀，本文設計了數字參考咨詢聯盟質量管理模型及相應的指標體系。筆者從全面質量管理體系、參考咨詢專家評估體系、用戶使用評估體系等角度設計了一整套數字參考咨詢聯盟質量管理指標體系。該質量管理模型可運用層次分析法，根據收集到的不同聯盟的實際數據統計，得出客觀的評價結果，具有一定的創新性與可操作性。
2數字參考咨詢聯盟質量管理模型涉及的要素
2.1聯盟組織文化與組織架構
聯盟組織文化的建設可遵循以下步驟來進行：(1)充分調研，組織參考咨詢服務專家與用戶共同研討，廣泛討論，聯盟成員充分互動；(2)積極開展服務理念、目標、業務規范的培訓，深入交流，達成共識；(3)進行制度創新，開展長效管理。最終確保建立的組織文化能夠達到提升服務效益的目標，從而實現較高的用戶滿意度與忠誠度，保證聯盟的可持續發展。聯盟在組織文化的指引下，明確組織架構的建設，如正式組織或非正式組織、管理職能機構的設置等，同時明確各成員館的權利義務、業務與運作機制、制定相應的章程。
2.2信息資源管理
圖書館數字參考咨詢聯盟的信息資源包括三種類型：(1)聯盟通過集體采購或聯合開發獲得所有權，為成員館提供電子資源；(2)電子資源的分布存取，各成員館不再實際擁有電子資源，而是通過存取、遠程訪問的形式來進行電子資源的使用；(3)各成員館自購或自建的數字化資源，包括特色數據庫。由此可見，電子資源的質量管理任務非常艱巨，聯盟需要建立專門的電子資源管理小組，以及采用電子資源管理系統來進行有效的管理，提高使用效率。
2.3系統平臺管理
從平臺功能管理方面來說，包括對提出加盟申請的圖書館及咨詢員審核管理、咨詢回復管理、讀者惡意使用管理、各類型業務數據的統計等。從服務類型管理方面來說，包括事實型咨詢管理、文獻咨詢管理、實時咨詢等管理。
2.4業務流程管理
不同類型的數字參考咨詢服務的業務流程不盡相同，但總的來說，包括以下環節：接收問題、制定檢索策略、查找與獲取、回復提問、咨詢結果提交知識庫、完成統計。在整個流程中涉及的管理可概括為3個要素：(1)過程，是指從提問到解答的全過程；(2)步驟，是指完成某一環節需要的步驟；(3)政策，是指指引咨詢員完成數字參考咨詢全過程的方針與政策[4]。
2.5用戶反饋管理
為用戶提供圖書館數字參考咨詢聯盟服務的信息反饋平臺，對用戶的反饋設專人進行回復和整理，形成改進服務的依據。
2.6人員管理協同合作管理
聯盟中涉及的人員類型較多，除了對業務人員(包括咨詢員、質檢員)的管理，還包括對系統管理員及數字參考咨詢工作管理者及各類型協調管理小組或機構的管理。協同合作管理是數字參考咨詢服務聯盟與單個數字參考咨詢服務機構運作中存在的最主要區別。作為合作體，必須確定由哪些人來負責服務中的技術支持、監督規范、許可協議的遵守、參考咨詢服務水準的監管、不同成員館人員數量的靈活性、協調成員館共同制定服務目標、幫助成員館間建立信任等。
3數字參考咨詢聯盟質量管理模型構成及指標體系
3.1數字參考咨詢聯盟質量管理模塊構成
根據數字參考咨詢聯盟質量管理模型涉及的6大要素，筆者設計聯盟管理的模塊構成。
3.2質量管理的指標體系
數字參考咨詢聯盟的質量管理指標體系是根據以下原則，針對涉及聯盟服務的各項要素構建的。共包括14個一級指標及55個二級指標。主要通過對一、二級指標的設計與計算來說明數字參考咨詢聯盟體對管理內容的具體分類，同時可對各一、二級指標計算出權重，通過較直觀的數字來體現各指標在整個質量管理體系中的重要程度。
3.2.1指標體系構建的原則
(1)目的性原則。目的性原則是評價的首要原則，對數字參考咨詢聯盟質量管理的評價，首先要設計出符合評價目的的評價方案，構建適當的評價指標體系，在獲取客觀的評價數據的基礎上定性或定量地給出符合評價目標的評價結果。
(2)系統性原則。數字參考咨詢聯盟作為一個由多個數字參考咨詢服務體構成的整體，每個服務體有自身的特點、資源和文化傳承；同時，聯盟又是由服務平臺、人員、服務流程等若干個要素構成，要想實現對聯盟的全面完善的管理，就必須實現對每個要素的管理細致到位，所以，管理中堅持系統性原則是實現數字參考咨詢聯盟質量管理的根本保障。系統性原則首先體現在對聯盟質量管理的認識必須是全面的，要持一種整體觀，不能過份強調或偏頗某一方面[5]。由于涉及的要素眾多，每一要素都需要特定的評價角度與評價標準，所以必須通過對各要素完備的評價標準建設實現聯盟質量的系統性管理。
(3)可行性原則。對數字參考咨詢聯盟的評價研究要建立一個科學、系統、全面、合理的評價方案。由于任何有效的評價活動都存在一個可行性問題，只有具可操作性的才能真正實施，才能獲得評價結果，實現評價目標。首先，在獲取原始評價數據環節，應將抽象的概念具體化成為可測的變量才能獲取評價的基礎數據。其次，評價指標不能過于復雜，不可計算或無法獲取的指標盡量避免，爭取設計出來的指標體系能體現評價主體與評價目的的主要方面。
(4)動態調整原則。動態調整原則是指聯盟質量管理的評價標準應隨著聯盟體的不斷發展與變化，以及用戶需求、服務宗旨等的變化而相應做出調整[6]。數字參考咨詢聯盟在中國的發展還處于初期階段，不同服務內容、不同服務宗旨的聯盟它的質量管理與控制的經驗都相對有限，處于邊做邊摸索的階段。在制定質量控制體系與評價指標的同時，通常都是根據現有服務現狀制定的，對未來的發展方向與變化也應預留出空間。包括根據成員館的進入與退出、服務模式與內容的變化、人員設置的變動、用戶需求的改變等設定動態調整機制，保證制定出的聯盟質量管理標準體系能與時俱進，跟得上聯盟發展的需要。
(5)定量定性相結合原則。定性評價與定量評價是兩種較為常用的評價方法。在數字參考咨詢聯盟質量管理的評價指標中，對那些可通過采集數據，運用數學工具對數據進行處理的指標，盡量用定量評價的方法，它具有科學嚴密的特點，可以通過數值的獲取與計算使評價者有一個直觀的、可通過一定量值來感知的評價結果。而對類似“聯盟文化的推廣”、“合作交流機制”、“責任感”、“聯盟的發展定位”、“信息資源的權威性”等指標，則只能夠通過定性評價的方法來實現。本著定性與定量相結合的原則，通過兩種方法的靈活運用，從而能夠發揮各自優勢，為更好地完成評價目標服務。
3.2.2數字參考咨詢聯盟質量管理模型指標構成
指標體系包括兩部分內容：一是從聯盟整體運作的宏觀角度進行評價的指標體系；二是從用戶使用角度制定的用戶評價指標體系。就聯盟整體運作的宏觀評價指標設置而言，筆者設計了8個一級指標，下設34個二級指標，采用專家問卷調查的方式，根據回收問卷的統計結果，發現7份認為應增加“是否針對聯盟體進行管理”二級指標；有8份認為應該增加“對聯盟文化是否做了與時俱進地調整”；有11份認為應該增加信息資源與服務模式結合的緊密度指標。根據這一情況，通過電話或電子郵件等方式聯系未提出指標修改或增減意見的專家，近90%的專家對這3個二級指標的增補持贊同意見，因此，筆者最終制定的數字參考咨詢聯盟質量管理評價指標體系共包括8個一級指標及37個二級指標。
3.2.3用戶服務評價指標體系
根據用戶對各類型數字參考咨詢聯盟使用情況的調研，制定出用戶服務評價指標。
4數字參考咨詢聯盟質量管理模型的應用前景
1：注重“八個結合”
1、與企業的發展方向、規劃相結合。企業培訓規劃、計劃主要是依據企業發展規劃而擬定的，培訓為企業實現發展方向做好人才保證工作，有“兵馬未動，糧草先行”之道理。
2、與企業的發展實力、經濟基礎相結合。培訓工作要做到量力而行，企業經濟實力強可實行全員培訓、普及培訓；企業經濟實力弱可實行部分關鍵崗位人員培訓、重點培訓，量力而行。
3、與企業的經營生產狀況相結合。員工接受培訓是必要的，但要以最短時間、最小規模影響、甚至不影響企業當前經營生產任務順利完成為前提，來開展企業培訓工作。如人員輪換培訓；根據生產周期比較空閑時培訓。
4、與企業的人力資源有效使用、人才結構及其變化趨勢相結合。企業的人力資源、人才結構是企業開展培訓工作的基礎，同時它們又是客觀變化的；企業只有結合企業自身的人力資源、人才結構開展培訓工作，才能使培訓有的放矢，而且可以通過培訓的調節功能，達到“使人適事”的目的。
5、與企業的人才培養工作相結合。員工培訓在人才培養中的作用、地位，不能忽視，通過培訓，培養挖掘企業潛在的優秀人才，適時給予加薪晉升，激勵員工。當然也不能過度重視加新晉升，而導致形成“培訓就要提拔”的錯誤認識。
6、與企業的人才引進、招聘工作相結合。一方面要立足于企業人力資源，“自力更生”開展企業培訓工作，另一方面要充分利用社會人才資源，采取短平快式的“拿來主義”，適度引進、招聘人才。
7、與企業員工的個人素質、潛力、發展計劃相結合。企業要求員工德才兼備，因此培訓既要注重員工技能的培訓，也要注重員工品德素質的培訓，使員工的品質與企業文化相符。培訓內容符合員工崗位、員工要求，能更快挖掘員工潛在的能力，幫助員工實現個人職業計劃。
8、職前導向培訓與崗位培訓向結合。職前導向培訓是必須的，而且是一次的，短期的，初級的。使員工在短期內產生對企業的信任感與熱愛心理，使員工基本掌握崗位的性質、特點和要求使之能順利正式上崗。但切忌用導向培訓替代崗位培訓，崗位培訓是不斷的、長期的，是從初級到高級不斷提高的培訓，是造就員工具備企業特色專才的一項長期工作。
2：做到“六個優選”
1、優選培訓時機。培訓的時機是有講究的，滯后于社會的發展、同業競爭對手的發展、企業自身的發展、部門及其崗位工作的需要進行培訓是被動的，但過于主動、超前開展培訓也是不可取的，是人力資源資本的呆滯，是人力資源的浪費。
2、優選受訓人員。對全體員工進行培訓是企業的責任，接受培訓是每位員工的權力與義務，但不能搞平均主義、“一刀切”。
3、優選培訓內容。知識是浩瀚的、發展的，培訓員工時應有輕重緩急之分，選擇企業目前、近期或中期急需知識技能進行培訓。
4、優選培訓方式、類型。培訓方式、類型多種多樣，有脫產、不脫產、半脫產；有短期、長期；有面授、函授、自修；有公費、自費；還有因特網、電視等遠程教育這種無國界的新型的家庭內的培訓方式。要根據企業對知識、技能的需求量、緩急程度及培訓的內容、人員、時間、地點、施訓單位等選擇不同的方式、類型。
關鍵詞：造價管理工程咨詢
近幾年，在工程造價咨詢的過程中，全過程造價管理漸漸地引起了人們的重視。所謂全過程造價管理就是要求工程造價咨詢單位從立項開始就進行全過程管理，因此筆者認為造價咨詢機構要想適應市場經濟發展的需要，就應根據自身特點，擴大咨詢業務服務面，在探索實踐中積極參與各個階段的造價管理工作，全面建立和完善全過程造價管理的程序、促使工程造價咨詢真正的為建設項目服務，為業主服務。
建設項目的全過程造價管理包括項目可行性研究階段的投資估算的編制查，項目設計階段設計概算的編制與審查，承發包階段合同價款的確定，施工階段工程進度款的確定，竣工驗收階段的竣工結算的審查。下面筆者就工程造價咨詢單位如何參與全過程造價管理的各個階段闡述一下自己的觀點。
建設項目的全過程造價管理包括項目可行性研究階段的投資估算的編制與審查，項目設計階段設計概算的編制與審查，承發包階段合同價款的確定，施工階段工程進度款的確定，竣工驗收階段的竣工結算的審查。下面筆者就工程造價咨詢單位如何參與全過程造價管理的各個階段闡述一下自己的觀點。
一、項目可行性研究階段與投資估算
項目可行性研究階段是對擬建項目有關的社會、經濟、技術等各方面進行深入細致的調查研究，對擬采用的技術方案和建設方案進行認真的技術經濟分析和比較誰，對項目建成后的經濟效益進行科學的預測與評價，對擬建項目的技術先進和適用性，經濟合理和有效性，建設的必要性進行全面的分析誰和多方案比較與綜合評價得出是否投資的結論性意見。
投資估算是在可靠性研究階段依據現有的資料和我寫的方法，對建設項目的投資數額進行的估計投資額，它是可靠性研究報告重要組成部分，是項目主管部門審批可靠性研究報告的依據之一，是項目確定融資方式、進行經濟評價和方案優選的依據之一，是設計階段編制設計概算、確定限額設計投資目標的依據之一。
由此可見，投資估算的準確不僅影響到可行性研究工作的質量和經濟評價結果，而且也直接關系到下階段初步設計概算和施工圖預算編制的準確度。一般投資估算由設計單位工程經濟人員編制，經項目審批部門組織一些社會技術經濟專家進行審查，審批的投資估算值即作為下一步指導設計概算和施工圖預算的依據。目前一些有能力的設計單位有自己的工程造價咨詢單位，能夠自行編制投資估算，沒有工程造價咨詢單位的設計單位要委托有資質的工程造價咨詢單位來編制。然而，目前工程造價咨詢單位對于投資估算參與很少，而投資估算對于項目的決策及成敗又起著十分重要的作用。因此筆者認為，造價咨詢機構應接受委托參與可行性研究階段投資估算編制與審查工作，使其盡早參與建設項目的先進建設項目的造價管理工作。作為造價咨詢機構要參與編制或審查投資估算應做好投資估算指標的積累，建立工程造價的信息網絡，及時收集工程造價信息，并對信息進行修正，補充與完善。
二、項目設計階段與設計概算
設計階段是全過程造價控制的重點。一個項目的設計優劣對于工程造價的影響高達70%以上，設計概算是設計文件的組成部分，工程造價咨詢單位在設計階段為業主提供造價咨詢服務是控制建設投資的最好手段，也是造價咨詢機構充分發揮自身優勢，協助業主建立設計與施工的橋梁與紐帶。在設計階段工程造價咨詢單位盡早介入，可以在設計階段進行計價分析，分析獎金分配的合理性，提高投資控制效率，會使今后的投資控制工作更主動，造價構成更合理，在設計階段進行投資分解，明確下一步好限額設計工作，投資分解是工程造價咨詢單位進行限額設計的有效途徑。
限額設計使工程造價咨詢單位專業人員深入設計階段，與設計人員密切配合，為設計的多方案比較，優化設計，控制建設投資等方面提供咨詢服務。筆者認為，在現行條件下，工程造價咨詢單位應盡快開展設計階段的造價咨詢服務工作，但要接受業主的委托，因為設計單位與業主是委托合同關系，工程造價咨詢單位只有接受業主的委托，對設計概算與預算進行跟蹤審查，只有這樣才能獨立的發揮自身的技術及專業優勢，充分了解業主對建設項目的要求，對設計單位編制的概算進行審查，對設計單位的限額設計工作進行監督管理，嚴格控制設計變更，并向業主提出有關經濟方面的設計修正方案，最終達到優化設計，控制工程造價的目的。
三、承發包階段與合同價款的確定
實行建設項目招標投標是我國建筑市場逐步走向規范化軌道，是我國政府加強建筑市場的管理，與國際慣例接軌的重要舉措，實行建設工程招標投標可擇優選擇承包單位，全面降低工程造價，有利于規范價格行為，使建設工程投資更加趨于合理。
在承發包階段，工程造價咨詢單位在接受業主的委托下可協助業主：
1、編制招標公告書，招標文件，資格預審文件，評標、定標原則及辦法，對投標報價中單項報價進行比較分析，為業主選擇承包單位提供依據，協助業主簽訂工程承了合同。
2、編制工程標底、工程量清單、審定工程標底，為施工承發包合同價款的確定提供依據，協助業主對施工承包合同價款的確定提供依據，協助業主對施工承包合同中的條款進行技術咨詢，避免合同條款制定不嚴密，事后千萬經濟糾紛事件。
四、施工階段與工程結算款的審核
由于工程建設周期長，涉及的經濟關系和法律關系復雜，受自然條件和客觀因素的影響大，導致項目的實際情況與招標投標時的實際情況相比會產生一些變化，因此準確進行工程計量、嚴格控制工程變更，及時處理工程索賠、認真按合同改造工程進度款的支付是工程造價咨詢單位在施工階段造價管理的主要工作。因此工程造價咨詢單位在施工階段要做到“計量準確”、“嚴格控制、及時處理”、“認真履行”。即進行計量時對于可以描述清楚的尺寸、部位、數量要認真記錄，必要時可以依靠攝影、照相等手段幫助。在設計變更上要嚴把簽證關，及時支付工程進度款，嚴格造價咨詢程序，沒有造價咨詢機構專業人員簽字不得結算工程款，同時造價咨詢機構專業人員要對工程進度付款的控制負責，要避免工程進度款超付現象的發生。
五、竣工驗收階段與竣工結算
