時(shí)間：2023-03-23 15:12:27
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇社區(qū)服務(wù)管理論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1內(nèi)部績(jī)效管理中的實(shí)際問題及“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”的提出
在社區(qū)健康服務(wù)中心內(nèi)部，如何衡量不同崗位人員因工作量組合不同所致差異的績(jī)效問題，已成為現(xiàn)代管理者的關(guān)注重點(diǎn)。例如，2名全科醫(yī)師1月份均提供1500人次的服務(wù)，全科醫(yī)生A提供了1300人次的診療服務(wù)、200人次高血壓病人的隨訪；全科醫(yī)生B提供了200人次的診療、600人次的規(guī)劃內(nèi)疫苗預(yù)防接種、600人次的兒童保健體檢、100人次的生產(chǎn)訪視。這2名醫(yī)生誰的績(jī)效更高，以及如何評(píng)價(jià)，這需要采用一種“統(tǒng)一的工作量衡量標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行轉(zhuǎn)換，并直觀地衡量不同崗位、不同中心之間的服務(wù)量。為此，本研究在完成社區(qū)公共衛(wèi)生項(xiàng)目的運(yùn)行成本研究后，對(duì)社區(qū)公共衛(wèi)生項(xiàng)目、社區(qū)基本醫(yī)療和管理共84個(gè)工作量進(jìn)行了成本測(cè)算研究，并建立了以“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”為參照單位，把84種工作量轉(zhuǎn)換成以統(tǒng)一的工作量衡量單位進(jìn)行內(nèi)部績(jī)效管理。
2社區(qū)健康服務(wù)中心內(nèi)部績(jī)效管理的建立
2．1崗位的設(shè)置及崗位人數(shù)的計(jì)算
2．1．1全科醫(yī)學(xué)服務(wù)理念與崗位設(shè)置的關(guān)系真正意義
上的全科醫(yī)師是“以家庭為單位，面向個(gè)人，以人的健康為中心、提供健康管理”為醫(yī)學(xué)服務(wù)理念的，即：從服務(wù)項(xiàng)目來看，全科醫(yī)師對(duì)于固定或已建立服務(wù)關(guān)系的居民不但要提供常見病多發(fā)病的診療，同時(shí)還要提供預(yù)防保健等健康管理服務(wù)、專科疾病的轉(zhuǎn)診負(fù)責(zé)等工作項(xiàng)目，是一種“綜合（多項(xiàng)目）、連續(xù)的管理”服務(wù)（一個(gè)人從胎兒期到老年），而不是既往那種“一個(gè)醫(yī)生只提供一個(gè)項(xiàng)目”的“專科化服務(wù)模式”。因此，可以采用兩種模式設(shè)置崗位：①如果基于“綜合、連續(xù)”的服務(wù)理念，在崗位設(shè)置上，可以采用“服務(wù)流程”為主來設(shè)置崗位，如前臺(tái)服務(wù)、全科服務(wù)門診、護(hù)理及輔助部分。②如果采用“專科化服務(wù)”，則在“全科服務(wù)門診”中，就應(yīng)該按專科系列分出全科醫(yī)療門診、預(yù)防接種門診、兒童保健門診、婦女保健門診等多專科服務(wù)項(xiàng)目來設(shè)置崗位。
2．2．2崗位人數(shù)的計(jì)算
①崗位人數(shù)＝崗位負(fù)荷量÷每位工作人員每年所能完成的工作負(fù)荷量。其中“崗位負(fù)荷量”為“該崗位預(yù)計(jì)年總服務(wù)人次”。對(duì)于疾病診療，需要考慮“兩周發(fā)病率”、居民就醫(yī)習(xí)慣、政策引導(dǎo)、社區(qū)醫(yī)療資源等因素；而對(duì)于公共衛(wèi)生項(xiàng)目而言，需要考慮社區(qū)人口結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、社區(qū)主要健康問題、公共衛(wèi)生目標(biāo)（特別是公共衛(wèi)生的強(qiáng)制性要求）等因素，進(jìn)行綜合計(jì)算。②每工作人員每年所能完成的工作負(fù)荷量＝1名崗位人員1年中的工作時(shí)間÷單人次服務(wù)時(shí)間。按照目前相關(guān)勞動(dòng)要求及實(shí)際情況，1名工作人員1年平均上班時(shí)間為226．41d（除法定節(jié)假日、法定休息日后的工作時(shí)間），即1181．26h、108675．45min（每天法定上班7h）。以“社區(qū)常見病多發(fā)病的診治項(xiàng)目”的流程崗位為例，得出運(yùn)行成本結(jié)果顯示，每提供1次“社區(qū)常見病多發(fā)病診治（不含門診治療部分）”的單位時(shí)間為20．05min，即1名全科醫(yī)生1年能提供8314人次的服務(wù)，同時(shí)還需要考慮全科醫(yī)師參加工作會(huì)議、培訓(xùn)、學(xué)術(shù)活動(dòng)的時(shí)間，根據(jù)相關(guān)強(qiáng)制性培訓(xùn)要求，以及實(shí)際工作情況，這部分任務(wù)占用了全科醫(yī)師18．65％的比例，即在工作日內(nèi)，只有81．35％的時(shí)間用于提供服務(wù)，即：每名全科醫(yī)生1年能提供7170人次的服務(wù)（見表1）。因此根據(jù)此數(shù)據(jù)，結(jié)合居民的“社區(qū)常見病多發(fā)病兩周發(fā)病率”以及“就醫(yī)習(xí)慣流向”，就可計(jì)算出崗位人數(shù)。見表2。③全科醫(yī)療門診醫(yī)生配備數(shù)＝服務(wù)人口×社區(qū)常見病兩周發(fā)病率×26．07×每次患病平均就診次數(shù)×居民到社區(qū)的就醫(yī)習(xí)慣流向比例÷7170。④公共衛(wèi)生崗位人數(shù)＝為達(dá)到公共衛(wèi)生設(shè)定目標(biāo)所需要的服務(wù)量÷11620．25。社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)是與人群結(jié)構(gòu)、社區(qū)人群健康水平、所需要達(dá)到的目標(biāo)相關(guān)，往往是強(qiáng)制性要求（如婦幼保健的覆蓋率、預(yù)防接種完成率、慢性病管理率等），這些往往與人群結(jié)構(gòu)及健康水平有關(guān)。
3崗位人員工作目標(biāo)的設(shè)置與計(jì)算
崗位人員的工作目標(biāo)設(shè)置必須以醫(yī)療安全和符合醫(yī)療服務(wù)規(guī)范為前提，以完成社區(qū)基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生任務(wù)、促進(jìn)工作人員提高效率、鼓勵(lì)多勞多得、建立公平績(jī)效管理機(jī)制為目標(biāo)。
3．1工作目標(biāo)的設(shè)置
按“基本管理目標(biāo)”、“工作數(shù)量目標(biāo)”、“工作質(zhì)量目標(biāo)”、“科研帶教工作目標(biāo)”等4大類進(jìn)行設(shè)置。3．1．1一般基本管理目標(biāo)的設(shè)置即遵從法律及相關(guān)規(guī)范、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、考勤、機(jī)構(gòu)整體管理目標(biāo)的分擔(dān)，往往采用“一票否決”和“分級(jí)設(shè)定”（如違反1次、2次、3次等）按等級(jí)設(shè)置，也往往采用“每月考核”和“年度綜合”考核目標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況。3．1．2工作數(shù)量目標(biāo)的設(shè)定與計(jì)算由于“工作數(shù)量目標(biāo)”與“工作質(zhì)量目標(biāo)”在一定程度上往往存在矛盾，即當(dāng)工作數(shù)量超過一定額度后，工作質(zhì)量就會(huì)隨著工作數(shù)量的上升而下降，就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療安全問題的發(fā)生概率上升和服務(wù)質(zhì)量下降，因此，在工作數(shù)量的設(shè)定上，必須要有科學(xué)的依據(jù)。公式為：1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標(biāo)（平均）＝該崗位的年度目標(biāo)÷從事該崗位項(xiàng)目的醫(yī)生數(shù)。3．1．3“封頂線”與“基本線”的設(shè)定工作數(shù)量目標(biāo)采用“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”為單位，當(dāng)“1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標(biāo)（平均）”＞13944個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量時(shí)，說明人員的配備設(shè)置不足，需要增加人員，否則將出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降；反之，當(dāng)“1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標(biāo)”＜9296個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量時(shí)，說明人員配備過剩，效率下降。因此，我們以“13944個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”作為“封頂線”，超過此線部分按此額計(jì)算績(jī)效（即超出部分不再獎(jiǎng)勵(lì)）；以“9296個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”作為“崗位最低業(yè)務(wù)要求量”（即“基本線”），實(shí)際業(yè)務(wù)量低于此線的則按“實(shí)際完成比例”發(fā)放基本工資，而績(jī)效工資則是參照“基本線”與“封頂線”之間部分進(jìn)行計(jì)算，同時(shí)根據(jù)工作質(zhì)量等級(jí)計(jì)算“有效服務(wù)量”，以此作為績(jī)效工資的參照，具體計(jì)算公式及方法見本文第4部分。3．1．4年目標(biāo)與每月目標(biāo)的設(shè)定由于機(jī)構(gòu)內(nèi)部的績(jī)效考核往往是“以月為單位”和“年終綜合”的方式，1年的工作數(shù)量目標(biāo)需要在每月中進(jìn)行分?jǐn)偅t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)受人文習(xí)俗、季節(jié)性影響較明顯（如春節(jié)、季節(jié)轉(zhuǎn)換等），所以在設(shè)置“年度總目標(biāo)”后，需要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分?jǐn)偅覀兏鶕?jù)近3年來深圳市社區(qū)健康服務(wù)中心服務(wù)量在每月的變化情況，制定了“每月分?jǐn)偰繕?biāo)額度表”。見表3。另外，由于需要考慮職稱及崗位特點(diǎn)，對(duì)不同職稱人員給予一定的目標(biāo)調(diào)整。
3．2工作質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定
每月的“工作質(zhì)量目標(biāo)”與年度的質(zhì)量目標(biāo)一致，或?yàn)榱吮ＷC工作目標(biāo)的完成，往往把總體目標(biāo)略為調(diào)高（1％～5％之間）。
3．3科研帶教工作的目標(biāo)設(shè)置
科研帶教目標(biāo)根據(jù)實(shí)際需要以及職稱要求進(jìn)行設(shè)置，往往把這部分目標(biāo)設(shè)為“附加獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目”或者獨(dú)立的考核項(xiàng)目，但列入常規(guī)目標(biāo)有利于強(qiáng)化科研和教學(xué)任務(wù)的工作。
4崗位的績(jī)效考核
4．1采用“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”設(shè)置目標(biāo)工作及目標(biāo)等級(jí)
包括基本工作量目標(biāo)線、獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)線、限制線。①基本工作量目標(biāo)是指在正常情況下必須完成的工作目標(biāo)，數(shù)量指標(biāo)一般按：11620標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量×崗位調(diào)控系數(shù)，當(dāng)月目標(biāo)＝年目標(biāo)×當(dāng)月分?jǐn)偙壤ㄒ姳?）；②獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)線是指在完成基本目標(biāo)后，提倡多勞多得和主動(dòng)奉獻(xiàn)，一般獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)線設(shè)置在：11621～13944個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量之間（即基本目標(biāo)值的1．0以上、1．2以下）；③限制線是指為了避免工作人員為了單方面追求效率和數(shù)量，或?yàn)榱诉_(dá)到單方面經(jīng)濟(jì)利益而出現(xiàn)的以犧牲醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，或因過度追求利益而犧牲個(gè)人休息時(shí)間，而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的情況，一般限制線設(shè)置在13944個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量，超過此線者，不作獎(jiǎng)勵(lì)并以13944個(gè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)量計(jì)算，同時(shí)設(shè)置“加重處罰條件”，如：因片面追求效率而出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)或責(zé)任事故的，高于同條件下的正常處罰額度。
4．2根據(jù)情況設(shè)置“管理調(diào)控系數(shù)”
對(duì)于存在操作難度大，或比較薄弱，或本年度需要強(qiáng)化的項(xiàng)目，可以在“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”計(jì)算的基本上，乘以“管理調(diào)控系數(shù)”（＞1．0），如在夏天進(jìn)行“產(chǎn)后訪視”，原來為2．7183個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”，為了平衡此項(xiàng)工作，可以通過“管理調(diào)控系數(shù)”設(shè)置到2．0，即：調(diào)整后，每人次產(chǎn)后訪視為5．4366個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”。同理，對(duì)于需要弱化的項(xiàng)目，可以設(shè)以＜1．0的系數(shù)進(jìn)行調(diào)控。
4．3設(shè)置績(jī)效分配標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)項(xiàng)目成本、補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)的分配以及績(jī)效工資分配額度，設(shè)置合理的績(jī)效分配標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”值＝項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)÷項(xiàng)目工作目標(biāo)數(shù)量×可分配系數(shù)。可分配系數(shù)一般保留10％～15％的比例作為管理或機(jī)動(dòng)分配預(yù)留，即在0．85～0．90之間，或根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置，這部分預(yù)留，一是可以作為法定休假人員休假期間的平均獎(jiǎng)勵(lì)，二是可作為年終獎(jiǎng)勵(lì)。
4．4進(jìn)行每個(gè)崗位的績(jī)效評(píng)價(jià)
4．4．1數(shù)量績(jī)效把每個(gè)崗位的現(xiàn)有工作量按“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”進(jìn)行轉(zhuǎn)換，可以直觀進(jìn)行對(duì)比。4．4．2質(zhì)量評(píng)價(jià)在項(xiàng)目的評(píng)價(jià)指標(biāo)上設(shè)“重點(diǎn)指標(biāo)”、“一票否決指標(biāo)”、“等級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)”，對(duì)于指標(biāo)的評(píng)價(jià)分別以“優(yōu)秀”、“優(yōu)良”、“達(dá)標(biāo)”、“基本達(dá)標(biāo)”、“不達(dá)標(biāo)”（同時(shí)對(duì)于不達(dá)標(biāo)者分ABCDE5級(jí)）、“一票否決”共10個(gè)級(jí)別并設(shè)置具體的等級(jí)評(píng)估細(xì)則，分別設(shè)以不同的質(zhì)量系數(shù)：優(yōu)秀1．2、優(yōu)良1．1、達(dá)標(biāo)1．0、基本達(dá)標(biāo)0．8、不達(dá)標(biāo)A級(jí)0．7、不達(dá)標(biāo)B級(jí)0．6、不達(dá)標(biāo)C級(jí)0．5、不達(dá)標(biāo)D級(jí)0．4、不達(dá)標(biāo)E級(jí)0．1～0．3、一票否決0。4．4．3綜合績(jī)效評(píng)價(jià)①已經(jīng)達(dá)到基本工作量目標(biāo)者：工作數(shù)量（標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)量數(shù)）×工作項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)系數(shù)（0～1．2）；②未到基本工作量目標(biāo)：工作數(shù)量（標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)量數(shù)）×工作完成度×工作項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)系數(shù)（0～1．2）；③法定休假期間，根據(jù)每月的預(yù)留額度給予績(jī)效工資，一般給予平均值。4．5一人多崗位的績(jī)效管理對(duì)于一人兼職多個(gè)崗位，多數(shù)是采用“調(diào)整總體目標(biāo)”或“崗位補(bǔ)助”的辦法，例如“香港大學(xué)深圳醫(yī)院”采用不同崗位設(shè)置不同目標(biāo)，并分別給予相應(yīng)的基本工資，若能夠完成所兼任的多個(gè)崗位的目標(biāo)，那么基本工資采用疊加，績(jī)效工資與其他崗位一樣則采用工作量計(jì)算，如醫(yī)學(xué)部部長(zhǎng)（純管理崗位）2．5萬元／月、全科醫(yī)師（純技術(shù)服務(wù)崗位）3．8萬元／月，若一名全科醫(yī)師既能夠完成純管理崗位的目標(biāo)，又能完成全科醫(yī)師的目標(biāo)，則其基本工資是6．3萬元／月。5人員績(jī)效與績(jī)效待遇計(jì)算人員績(jī)效待遇通過以下方式進(jìn)行計(jì)算：“基本線”、“激勵(lì)線”和“封頂線”，其作用見圖1。①某人員的年待遇＝∑（每月待遇）＋年終獎(jiǎng)勵(lì)；②某人員每月待遇＝崗位月基本工資＋月績(jī)效工資＋W（W為其他法定待遇的固定項(xiàng)目）；③某人員的年終獎(jiǎng)勵(lì)＝（績(jī)效工資預(yù)留余額＋撥款獎(jiǎng)勵(lì)額＋其他獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)）÷機(jī)構(gòu)人數(shù)×該人員全年完成目標(biāo)等級(jí)系數(shù)。圖1“基本線”、“激勵(lì)線”和“封頂線”與人員績(jī)效待遇的關(guān)系6討論本文中所采用的“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”是以“1人次的規(guī)劃內(nèi)疫苗預(yù)防接種”為參照計(jì)算單位，在實(shí)際運(yùn)用中，也可以采用以“社區(qū)常見病多發(fā)病診治”作為1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)量，并根據(jù)表1的轉(zhuǎn)換比進(jìn)行轉(zhuǎn)換。采用“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”為參照，可以直觀地進(jìn)行工作效率的分析，特別是在社區(qū)健康服務(wù)有2大類、16個(gè)工作項(xiàng)目、84個(gè)不同的工作量來講，同時(shí)以此為統(tǒng)一的工作量計(jì)算，進(jìn)行績(jī)效管理，可以達(dá)到“采用簡(jiǎn)單的量化指標(biāo)”代替復(fù)雜的項(xiàng)目計(jì)算。更重要的是，對(duì)于不同構(gòu)成比的醫(yī)護(hù)人員，在進(jìn)行績(jī)效工資分配時(shí)，更加簡(jiǎn)化和具可比性。采用“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”不但可以進(jìn)行機(jī)構(gòu)內(nèi)部的績(jī)效管理，還可以進(jìn)行機(jī)構(gòu)之間的直觀量化比較。當(dāng)然，采用標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量進(jìn)行機(jī)構(gòu)內(nèi)部的績(jī)效管理也存在一定的不足，如每個(gè)工作人員需要分別統(tǒng)計(jì)工作量、每個(gè)項(xiàng)目的工作質(zhì)量并進(jìn)行計(jì)算，這部分工作如果采用純手工操作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，在實(shí)際運(yùn)作中，可以采用優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者采用EXCEL工具進(jìn)行改進(jìn)和提高效率。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率在一定程度上屬于“矛盾狀態(tài)”，即當(dāng)服務(wù)數(shù)量超過一定額度時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)相應(yīng)下降，這種狀況也就是現(xiàn)階段大型綜合醫(yī)院所存在的問題。
(1)通用性:由于各地社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)運(yùn)行情況和信息化發(fā)展程度存在差異，系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)該以豐富的知識(shí)庫(kù)和先進(jìn)的技術(shù)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)出靈活、適應(yīng)性較強(qiáng)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理業(yè)務(wù)模型。
(2)科學(xué)性:對(duì)于通過調(diào)研得到的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的優(yōu)化，使其符合科學(xué)管理、信息系統(tǒng)開發(fā)和技術(shù)發(fā)展潮流的要求。
(3)動(dòng)態(tài)性:業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和模型都不是一成不變的，系統(tǒng)應(yīng)能夠隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)業(yè)務(wù)的變化而調(diào)整，且應(yīng)該留有與電子健康檔案系統(tǒng)、區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)等外部系統(tǒng)互通的接口，成為社區(qū)信息管理系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。
(4)以用戶需求為導(dǎo)向:業(yè)務(wù)模型的構(gòu)建必須以用戶的基本需求為導(dǎo)向，有實(shí)用價(jià)值和適用性。
2社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理信息系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
本研究在文獻(xiàn)查閱、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及專家咨詢的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理信息系統(tǒng)，主要包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效考核、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋、結(jié)果應(yīng)用、模型庫(kù)管理及系統(tǒng)管理。
3社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理信息系統(tǒng)功能詳解
3.1績(jī)效計(jì)劃
績(jī)效計(jì)劃功能是績(jī)效管理系統(tǒng)的起點(diǎn)，該模塊可以反映衛(wèi)生管理部門當(dāng)年的工作重點(diǎn)和發(fā)展方向，引導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)按照相關(guān)政策朝著共同的目標(biāo)發(fā)展。該模塊包括績(jī)效計(jì)劃類型、計(jì)劃錄入、計(jì)劃調(diào)整、計(jì)劃查詢及計(jì)劃分析五個(gè)模塊，按照考核周期的不同分為年計(jì)劃、季計(jì)劃、月計(jì)劃及重點(diǎn)計(jì)劃。
3.2績(jī)效考核
績(jī)效考核功能是績(jī)效管理系統(tǒng)的核心，用于對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況進(jìn)行考核與評(píng)分，應(yīng)具有數(shù)據(jù)審核、自動(dòng)評(píng)分及績(jī)效查詢等功能。
(1)數(shù)據(jù)審核:系統(tǒng)會(huì)對(duì)采集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性進(jìn)行自動(dòng)審核，審核規(guī)則包括記錄完整性、記錄重復(fù)性、數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)項(xiàng)閾值及數(shù)據(jù)邏輯等方面的校驗(yàn);
(2)自動(dòng)評(píng)分:系統(tǒng)可以通過輸入的調(diào)查信息或從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)，按照事先設(shè)定的考核指標(biāo)體系，計(jì)算出被評(píng)價(jià)單位的綜合得分，并顯示出每個(gè)機(jī)構(gòu)的最好和最差項(xiàng)目，并按照綜合得分的高低和慢性疾病患者健康管理率、老年人健康管理率、雙向轉(zhuǎn)診率及群眾滿意度等重點(diǎn)指標(biāo)對(duì)同類機(jī)構(gòu)進(jìn)行排序;
(3)績(jī)效查詢:績(jī)效查詢可按時(shí)間、指標(biāo)進(jìn)行查詢，可通過曲線圖、餅狀圖、柱狀圖等多種表現(xiàn)形式來呈現(xiàn)。同時(shí)系統(tǒng)也提供自定義查詢方式，滿足用戶多樣化的需求。
3.3績(jī)效評(píng)估
績(jī)效評(píng)估功能用以發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中存在的問題，挖掘出深層次的管理問題，督促行政部門和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者尋找解決問題的方法，最終達(dá)到改善績(jī)效的目的。該部分包括績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分、績(jī)效預(yù)警及統(tǒng)計(jì)分析。
(1)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分功能采集和存儲(chǔ)了一定范圍內(nèi)的績(jī)效數(shù)據(jù)，可以計(jì)算、分析該地區(qū)一定時(shí)期內(nèi)的績(jī)效基準(zhǔn)，為制定績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)提供循證支持;
(2)統(tǒng)計(jì)分析功能主要包括排序匯總、歷史數(shù)據(jù)縱向比較、機(jī)構(gòu)之間橫向比較、指標(biāo)偏離分析及報(bào)表生成等;
(3)績(jī)效預(yù)警功能主要是根據(jù)績(jī)效指標(biāo)的各月完成值來計(jì)算各指標(biāo)的完成情況，并按時(shí)間過半、目標(biāo)過半的原則對(duì)年度目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行預(yù)警，可用“紅”“黃”“綠”燈進(jìn)行直接表示，其中紅燈表示指標(biāo)未按期完成，黃燈用于警告管理人員已接近截止時(shí)間，綠燈表示指標(biāo)已按期完成。
3.4績(jī)效反饋
績(jī)效反饋功能可以支持衛(wèi)生管理部門和其轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行有效的溝通，方便上級(jí)及時(shí)了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展情況和存在問題，主要包括結(jié)果反饋和交流互動(dòng)兩個(gè)子模塊。
(1)結(jié)果反饋，包括月度、季度及年度考核結(jié)果，支持實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)反饋方式，即各類考核結(jié)果生效后，自動(dòng)反饋到相關(guān)機(jī)構(gòu);
(2)交流互動(dòng)，便于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)將發(fā)展過程中存在的問題和基層的想法上傳給上級(jí)管理機(jī)構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)有效溝通。
3.5結(jié)果應(yīng)用
結(jié)果應(yīng)用功能以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、績(jī)效得分及績(jī)效反饋等方面的信息為基礎(chǔ)，使各種信息資源得到最優(yōu)分配和充分利用，從而最大限度地滿足社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的需求。結(jié)果應(yīng)用功能具體包括經(jīng)費(fèi)測(cè)算、查詢分析及圖形顯示。
(1)經(jīng)費(fèi)測(cè)算，可以提取機(jī)構(gòu)的基本情況數(shù)據(jù)、績(jī)效得分?jǐn)?shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等，借助經(jīng)費(fèi)測(cè)算模型得出經(jīng)費(fèi)撥付額度，并進(jìn)行成本效益分析。
(2)查詢分析，上級(jí)部門及機(jī)構(gòu)管理者能夠通過該模塊來查詢機(jī)構(gòu)基本情況、人員基本情況、工作量及服務(wù)質(zhì)量等的一系列考核指標(biāo)。
3.6模型庫(kù)管理
3.6.1考核方案知識(shí)庫(kù)
考核方案知識(shí)庫(kù)的功能模塊主要包括指標(biāo)管理、體系管理、方案測(cè)算及體系生成。
(1)指標(biāo)管理，主要實(shí)現(xiàn)指標(biāo)維護(hù)功能，包括對(duì)考核方案知識(shí)庫(kù)里的指標(biāo)進(jìn)行增加、刪除、修改及查詢等操作;
(2)體系管理，主要是針對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行增加、刪除、修改及查詢等操作，其中增加指標(biāo)體系包括指標(biāo)抽取、指標(biāo)權(quán)重計(jì)算和方法集的構(gòu)建三個(gè)步驟;
(3)方案測(cè)算，通過導(dǎo)入歷史數(shù)據(jù)計(jì)算出不同地區(qū)同一時(shí)間，或不同時(shí)間同一地區(qū)的績(jī)效得分，測(cè)試方案的代表性和區(qū)分度;
(4)體系生成，指標(biāo)庫(kù)提供核心指標(biāo)、備選指標(biāo)及擴(kuò)展指標(biāo)，適應(yīng)具體考核方案的變化，每次績(jī)效考核的考核指標(biāo)、指標(biāo)體系及各指標(biāo)的權(quán)重都可靈活定義，即通過項(xiàng)目改變、權(quán)重系數(shù)改變等方法，以考核方案庫(kù)中事先設(shè)定的指標(biāo)體系為模板，根據(jù)使用者的需求組合成多種新的指標(biāo)體系和相應(yīng)的調(diào)查表。
3.6.2評(píng)分基準(zhǔn)庫(kù)
目前，大多數(shù)績(jī)效考核指標(biāo)的得分是按經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)置的，缺乏數(shù)據(jù)的支撐，因此設(shè)計(jì)評(píng)分基準(zhǔn)庫(kù)的主要目的是為績(jī)效考核樹立一個(gè)標(biāo)桿。績(jī)效考核評(píng)分基準(zhǔn)庫(kù)包括歷史數(shù)據(jù)庫(kù)和預(yù)測(cè)模型。
(1)歷史數(shù)據(jù)庫(kù)，歷年的相關(guān)數(shù)據(jù)資料是制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，將其存放在歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中，以供分析利用。數(shù)據(jù)的存放應(yīng)根據(jù)績(jī)效考核指標(biāo)區(qū)分維度，根據(jù)不同指標(biāo)維度的特點(diǎn)對(duì)收集的資料進(jìn)行量化處理，各個(gè)維度的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)應(yīng)保持統(tǒng)一，能夠?qū)崿F(xiàn)分類檢索且容易訪問。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)保持持續(xù)更新，為評(píng)分基準(zhǔn)的制定提供最新的依據(jù)。
(2)預(yù)測(cè)模型，運(yùn)用時(shí)間序列預(yù)測(cè)方法建立評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。通過創(chuàng)建計(jì)算程序，從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取出各個(gè)指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臅r(shí)間序列預(yù)測(cè)方法對(duì)其進(jìn)行分析計(jì)算，得到指標(biāo)評(píng)分的基準(zhǔn)，同時(shí)可對(duì)歷史數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)給予可視化展示，為管理者決策提供信息支持。
3.6.3經(jīng)費(fèi)測(cè)算模型庫(kù)
經(jīng)費(fèi)測(cè)算模型庫(kù)的主要目的是結(jié)合績(jī)效考核結(jié)果，預(yù)測(cè)轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行成本，為衛(wèi)生行政部門向轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)撥付經(jīng)費(fèi)提供支持。經(jīng)費(fèi)測(cè)算模型庫(kù)主要?jiǎng)澐譃槿糠郑垂矃?shù)設(shè)置、經(jīng)費(fèi)撥付測(cè)算及統(tǒng)計(jì)分析。
(1)公共參數(shù)設(shè)置，根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展需要錄入統(tǒng)一的參數(shù)，主要包括年度擬撥付總額，機(jī)構(gòu)管理、公共衛(wèi)生及基本醫(yī)療的比例系數(shù)、難度系數(shù)、質(zhì)量系數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，標(biāo)準(zhǔn)基本醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等。
(2)經(jīng)費(fèi)撥付測(cè)算，根據(jù)選取的測(cè)算模型及計(jì)算方法測(cè)算各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)情況。
(3)統(tǒng)計(jì)分析，查詢歷史經(jīng)費(fèi)測(cè)算指標(biāo)和數(shù)據(jù)，并以圖形方式與歷史經(jīng)費(fèi)測(cè)算數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。
3.7系統(tǒng)管理
3.7.1數(shù)據(jù)采集
數(shù)據(jù)采集可以支持在線數(shù)據(jù)采集、本地?cái)?shù)據(jù)上傳及軟件接口數(shù)據(jù)導(dǎo)入三種數(shù)據(jù)獲取方式，對(duì)其他非在線數(shù)據(jù)可通過系統(tǒng)界面進(jìn)行人工錄入或通過其他軟件導(dǎo)入。數(shù)據(jù)可分為基本數(shù)據(jù)和績(jī)效數(shù)據(jù)，其中基本數(shù)據(jù)指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本屬性數(shù)據(jù)，如服務(wù)區(qū)面積、服務(wù)人口數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)及固定資產(chǎn)等;績(jī)效數(shù)據(jù)指能反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)，包括公共衛(wèi)生數(shù)據(jù)和基本醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)。
3.7.2用戶管理
用戶管理包括權(quán)限管理、角色管理和組管理3個(gè)子模塊。
(1)權(quán)限管理，對(duì)不同用戶設(shè)置系統(tǒng)資源(功能菜單項(xiàng)、按鈕及輸入控件等)的使用或訪問權(quán)限。用戶可以擁有一定范圍的權(quán)限，分為領(lǐng)導(dǎo)用戶、專家用戶、工作人員用戶等。
(2)角色管理，對(duì)擁有相似權(quán)限的用戶進(jìn)行分類管理，定義角色的概念，如系統(tǒng)管理員、超級(jí)管理員、用戶及訪客等角色。
(3)組管理，為更好地管理用戶，對(duì)用戶進(jìn)行分組歸類，實(shí)行多級(jí)指標(biāo)配置，分級(jí)用戶授權(quán)。如一級(jí)指標(biāo)包括基本醫(yī)療、公共衛(wèi)生及機(jī)構(gòu)管理;二級(jí)指標(biāo)是一級(jí)指標(biāo)的分項(xiàng)指標(biāo);三級(jí)指標(biāo)是績(jī)效考核的操作指標(biāo)。系統(tǒng)根據(jù)用戶權(quán)限的不同實(shí)行分級(jí)授權(quán)，專家用戶可對(duì)一、二、三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和修改操作，而工作人員只能對(duì)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行修改操作。
4討論
規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)檔案管理是社區(qū)醫(yī)生了解轄區(qū)居民個(gè)人健康狀況的基本資料，基本的就業(yè)，救濟(jì)，社保等群眾服務(wù)工作，都要以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)檔案為基礎(chǔ)。建檔是社區(qū)建設(shè)的重要組成，它記錄社區(qū)的發(fā)展，客觀反映社區(qū)面貌。但是當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)檔案管理工作存在以下幾個(gè)問題。
1.健康檔案利用率低
當(dāng)前，居民個(gè)人健康檔案的管理多數(shù)是統(tǒng)計(jì)成紙質(zhì)的檔案信息，之后再錄入到電腦中。受到信息化程度的制約，居民的各種健康信息和電子檔案不能做到數(shù)據(jù)之間的相互轉(zhuǎn)化和更新，各級(jí)就診機(jī)構(gòu)之間因?yàn)槿狈ο嗷ブg的溝通，健康檔案管理的許多變化也就不得而知了，不能做到健康檔案的及時(shí)更新，這樣就成為了“死檔案”，也就失去了其應(yīng)有的功能。
2.居民對(duì)健康檔案的認(rèn)可度不高
基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目是從09年開始實(shí)施了，而建立健全居民的個(gè)人健康檔案是基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的重要內(nèi)容。但是就檔案管理的實(shí)際工作來看，居民對(duì)健康檔案的認(rèn)可度不高，依從性差，部分居民還保留傳統(tǒng)的“健康就是沒病”心理。因此他們對(duì)居民個(gè)人健康檔案的建立不太認(rèn)可，大部分居民都是經(jīng)過檔案管理工作人員勸說后來同意建檔。經(jīng)過詢問調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)居民不愿建檔的主要原因，是擔(dān)心其個(gè)人和家庭信息的泄露。基于此，工作人員可以和居民溝通講解健康檔案的優(yōu)點(diǎn)，打消居民內(nèi)心的顧慮。
3.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建檔困難
當(dāng)前，居民的居住環(huán)境相對(duì)閉塞，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)駐居民生活小區(qū)開展建檔工作，需要取得物業(yè)公司的支持。而且老人、小孩受騙的情況時(shí)有發(fā)生，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員很難敲開居民的大門。在加上一部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)于居民檔案工作的認(rèn)識(shí)不夠，依然保持著傳統(tǒng)觀念，加上社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在人手受限的情況，居民健康檔案的建設(shè)工作進(jìn)展緩慢。
二、規(guī)范化管理的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)
1.加大投入，建立統(tǒng)一的健康檔案信息化平臺(tái)
建立統(tǒng)一的健康檔案信息化平臺(tái),實(shí)行民政、公安、衛(wèi)生計(jì)生、物業(yè)管理等多方溝通合作,切實(shí)利用檔案信息的各種資源。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)檔案管理要圍繞為居民服務(wù)這個(gè)宗旨,要讓居民切實(shí)感受到檔案管理工作所帶來的便利。建立健康檔案的目的就在于更好地了解和掌握所轄范圍內(nèi)居民的基本健康狀況，更好地為居民服務(wù)。2006年衛(wèi)生部已將社區(qū)精神衛(wèi)生服務(wù)列入基本公共衛(wèi)生服務(wù)精神內(nèi)容,實(shí)施重性精神疾病醫(yī)院、社區(qū)連續(xù)管理和治療并建立健康檔案措施。2013年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)文，將中醫(yī)藥健康管理服務(wù)納入基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。所有這些項(xiàng)目都應(yīng)記錄在居民健康檔案內(nèi)。所以建立統(tǒng)一的信息化平臺(tái)已是大勢(shì)所趨,紙質(zhì)檔案不利于查找和進(jìn)行檔案動(dòng)態(tài)管理,降低了檔案的使用價(jià)值。通過制定統(tǒng)一的信息化發(fā)展規(guī)劃，制定各項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，編制一套切實(shí)可行的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)城鄉(xiāng)居民健康檔案信息的動(dòng)態(tài)管理和本地區(qū)范圍內(nèi)的信息交換和共享，可實(shí)現(xiàn)健康檔案的靈活運(yùn)用，從而實(shí)現(xiàn)為居民提供連續(xù)性、綜合性、協(xié)調(diào)性衛(wèi)生保健服務(wù)的目的，逐步使居民養(yǎng)成預(yù)防為主的保健理念，降低居民就醫(yī)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)建立健康檔案的初衷。
2.加大宣傳力度,提高居民對(duì)建立健康檔案重要性的認(rèn)識(shí)
充分發(fā)揮廣電、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體作用,結(jié)合各種衛(wèi)生日，開展形式多樣的宣傳活動(dòng),提高居民健康和建檔意識(shí)。不但讓群眾成為健康教育和健康促進(jìn)的參與者和受益者,而且要提高他們對(duì)健康體檢以及健康檔案的依從性,及時(shí)把體檢資料和健康信息反饋給社區(qū)醫(yī)護(hù)人員。
3.加強(qiáng)人才培養(yǎng)
