時間：2023-03-22 17:35:14
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇消費者維權論文，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
關鍵詞：網購 ；消費者權益；監督管理
一、網絡購物中消費者權益保護概述
網絡購物是電子商務的一部分，主要是指“賣方在自己的網站或者是專業的網站注冊登記，然后通過互聯網商品信息，買方通過互聯網檢索商品信息，并采用電子訂單訂購商品通過網上銀行支付貨款，賣方通過郵寄的方式發貨或者通過快遞公司送貨上門的一種新型購物方式，屬于非現場購物的一種主要方式”。由于網絡購物消費與傳統的消費環境不同，在網購中消費者的合法權益更容易受到侵害，所以網購中的消費者合法權益更應該得到保護。目前，網購在我國發展的非常迅速。
網絡購物與傳統購物模式相比有下列新特征：
第一，交易主體多元化。傳統購物的交易主體包括買房和賣方，而網絡購物中不僅有買賣雙方，而且還包括網絡交易平臺提供者、金融機構以及快遞物流公司等，這些主體為買賣合同的達成提供了交易平臺、付款渠道以及商品的運輸，但同時也使網購主體復雜化同時也產生了更加復雜的網購糾紛。第二，交易方式為在線交易。傳統購物中的交易通常通過口頭或書面形式完成，而網購的買賣雙方是通過網絡即在線方式完成的，買方通過賣方在網上的商品信息來決定購買與否，買賣合同的訂立和履行以及支付方式都是通過電子方式完成的。第三，開放性。在網上消費的消費者具有比傳統消費者更多的自主性，由于消費地點、對象的不確定性以及消費時間的自由行，同時為網購管理帶來了巨大的困難，也給賣家進行不法行為創造了有利條件，同時給消費者權益的保護帶來了很大的難度。
二、我國網絡購物中消費者權益保護現狀
（一）《消費者權益保護法》。2013年10月新修改的《消費者權益保護法》雖然第44條對網絡消費進行了明文規定，但也不盡完善。目前我國并沒有出臺專門針對網絡消費者權益保護的立法，《消費者權益保護法》仍然是保護網購消費者合法權益的主要法律依據。
（二）《合同法》中的有關規定。網絡消費中買賣雙方通過網絡的方式達成合同，因此就要受到《合同法》的規制。在網購中一般賣方提供的都是格式合同條款，即一方為了能夠重復使用而預先確立的，規定雙方當事人之間的權利義務關系的條款，買方只有同意受該條款約束合同才能得以確立。大多數格式條款都是不利于消費者權益保護的，因此《合同法》第40條規定：提供格式條款的一方免除其責任，加重對方責任，排除對方主要權利的，該條款無效。
（三）《產品質量法》和《廣告法》的相關規定。網購最吸引消費者的特點是價格遠遠低于實體店，但這種低價銷售的商品大多情況下存在質量瑕疵，而賣家也通常通過虛假宣傳等手段來銷售其商品，這就需要《產品質量法》和《廣告法》的相關規定進行規制。
（四）其他規范性法律文件。如《電子簽名法》、《反不正當競爭法》、《反壟斷法》、《快遞市場管理辦法》等。
三、關于網絡消費者權益保護的國外經驗
（一）美國相關立法。美國是最早開始網絡購物的國家，因此一直非常重視消費者合法權益的保護。隨著科學技術和互聯網的的迅猛發展，美國陸續頒布了一系列法律法規來更好地進行消費者合法權益的保護。如于1978年頒布了《電子資金劃撥法》，1997年頒布的《全球電子商務綱要》，1999年通過的《全球及全國商務電子簽名法（草案）》，這些法律法規都從不同角度體對消費者權益進行了保護。
（二）英國相關立法。在英國既有同時包括傳統交易和網絡交易的法律法規及規范性法律文件，又有專門規范網絡消費的法律法規，如1979年通過的《商品銷售法案》，1999年通過的《合同法》，1998年通過的《信息保護法案》和2003年通過的《隱私和電子通信法案》等，這些法律法規針對網絡消費的快速發展，通過對締結合同、網上支付、消費者個人信息安全等的詳盡規定來保護網絡消費者的合法權益。
四、我國關于保護網購中消費者權益的困境
（一）相關立法不完善。雖然我國目前的消費者權益保護體系比較健全，2013年10月也在新修改的《消費者權益保護法》中增加了網絡消費的條款，但是仍然沒有進行比較全面的規定，仍然存在許多不完善的地方。同時，現有的法律法規也只是對網咯消費進行了原則性的規定、原則性的調整，不具有可操作性，遠遠適應不了網絡飛速發展的情形下對網購消費者權益保護的需要。
另一方面，網絡信息安全也得不到較好的保障，快遞公司也不十分規范，國家未出臺有針對性的法律予以規制。在線支付也存在許多問題，對銀行這方面的規制也過于狹窄。因此如果發生網絡消費糾紛，消費者很難通過現行法律的規定來維護自身的合法權益。
（二）行政監督管理的缺位。我國現行的《消費者權益保護法》在制定相關保護消費者權益的措施、調查侵犯消費者合法權益的案件等方面發揮著主要的作用，但在實際實施過程中各部門分工不明確、相互推諉，消費者權益的不到很好的保障。我國網絡消費市場幾乎沒有行政執法，而且行政機關按照監管傳統市場的方法來對網絡市場進行監督管理是無法達到規制網絡市場的目的的。因此，無數經營者無視行政監管，損害消費者的合法權益、
（三）證據取得困難，維權成本高。在網購中，侵犯消費者合法權益的證據，如經營者的虛假信息、交易數據等都是通過互聯網完成的，經營者可以利用其優勢地位借助技術手段進行修改或刪除，從而使證據毀滅，即使消費者通過截圖保留了信息，到這也不能在法律上認定為證據。而且消費者在網上購買的商品一般為小額商品，一旦雙方產生糾紛，消費者通常采取協商、投訴的方式來解決，但如果采用訴訟的方式，只訴訟成本就可能是商品價款的幾倍甚至幾十倍，所以許多消費者會放棄該種維權方式自認倒霉。另外我國民事訴訟中規定的舉證責任為誰主張誰舉證，網絡消費中消費者缺乏保存著方面交易信息的意識，所以讓消費者舉證是很困難的。
（四）訴訟管轄權難以確定。在傳統的消費模式中，管轄權依據原告就被告的原則來確定的。而在網絡消費中，買賣雙方交易都是通過網絡完成的，大部分為異地交易，很難確定侵權環節，消費者無法預見到管轄法院，不利于其合法權益的保護，而且消費者進行異地訴訟的成本更大。
五、我國網絡消費者權益保護的完善
（一）完善相關立法。雖然2013年10月新修改的《消費者權益保護法》中增加了關于網絡消費者的相關條款，但仍然不夠完善。因此應該制定專門的《網絡消費者權利保護法》來通過更加完善的法律、更加完善的條款來保護網絡消費者的合法權益。
而且網絡信息安全也應該得到有效的保護，必須在立法層面上要求經營者嚴格遵守個人信息保護的相關條款，而且要求其承擔信息不實的相應責任。對于快遞行業的規制也應該加強，我國亟需對快遞行業進行整頓和規范，并出善快遞物流行業的法規加強對其的監管力度。
（二）完善網絡消費的行政監督管理。要建立網絡消費中經營者的市場準入制度，強化對網絡交易的監管。我國《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》中沒有關于注冊登記標準的條款，這就要求國家有關部門必須建立嚴格的市場準入制度，要求網絡交易中的賣家必須提供真實的信息，符合相關準入條件。只有達到準入資格的經營者才能獲得經營許可。同時可以設立專門的監督管理網絡交易的機構，具有其特定的工作職責，培養專門的網絡交易管理人員，以便更好的維護網絡消費者的合法權益。
（三）建立網購小額訴訟的法律解決機制，實行特殊的舉證責任模式。網購中大多數購物都是小額交易，訴訟成本大，消耗時間長，這往往使消費者放棄訴訟方式解決糾紛。由于小額訴訟程序簡單，效率高，對解決異地、標的額小、案情簡單的糾紛有重要的作用，同時也為消費者維護自身合法權益提供方便。
由于誰主張誰舉證的舉證責任模式對處于弱勢地位的消費者來說極為不利，應該采用特殊的舉證責任模式，即舉證責任倒置。雖然根據新修改的《消費者權益保護法》第23條第3款的規定，機動車等耐用品和裝飾裝修等服務購買或接受服務之日起6個月內的瑕疵適用舉證責任倒置，但是限制很多。如果一旦買家沒有證據證明自己的主張，則由賣家承擔舉證責任來證明自己沒有侵權，這樣可以大大降低消費者的維權成本。
（四）確立有利于網絡消費者的訴訟管轄原則。對于網絡消費糾紛，世界各國從保護消費者合法權益出發，一般多實行保護性管轄，即由消費者所在地實行專屬管轄。我國目前并不符合國際上的一般原則，并不利于網絡消費者合法權益的保護，所以應該借鑒外國立法經驗，由消費者所在地法院管轄。鑒于此，有的學者主張將消費者所在地視為網絡侵權行為地，適用消費者住所地管轄原則。這樣就便利了消費者進行訴訟，保障其訴權的實現。
現階段，網絡交易迅猛發展，已經成為人們生活中的主要交易方式，網絡消費者合法權益的保護雖然有《消費者權益保護法》作為依據，但也存在許多問題。所以應該加快保護網絡消費者合法權益的步伐，進一步優化網購環境，促進網絡交易的健康發展。
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關 鍵 詞：農村；金融消費者；權益保護；維權意識
中圖分類號：F 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3544（2013）03-0038-02
在金融交易中，金融機構與消費者之間由于信息不對稱和社會地位差異等原因，金融消費者通常處于弱勢地位，因此特別需要注意保護金融消費者的權益。與城市金融消費者相比，農村金融消費者的維權意識和能力更低，他們的權益更加需要保護。
一、農村金融消費者權益更易受到侵害
1. 農村金融交易中的信息不對稱使農村金融消費者權益更易受損。1970年美國經濟學家阿克洛夫在其經典論文《檸檬市場》中，將“事前的信息不對稱而導致的經濟結果”比喻為“檸檬問題”，認為對于僅從表面無法分辨質量優劣的“檸檬”，理性投資者會向需求者索取一個非對稱信息溢價即“檸檬溢價”。在金融交易中，銀行往往會把這些不對稱信息風險轉移到客戶身上，格式條款下消費者只能被動接受“檸檬溢價”。相較于金融機構，缺乏專業知識的農村消費者在金融產品性質、價格等方面均處于信息劣勢，往往無法對銀行產品的質量、與自身風險承受能力的匹配程度等問題做出準確判斷，可能會在不知實情的情況下，不當購買銀行產品而加大產生額外損失的可能性。比如，銀行方面在介紹信用卡逾期罰息的時候，只會說“我們每天只收取您萬分之五的利息”， 而不會告訴顧客銀行罰息的實際年利率高達18%。為規避風險和擴大利潤，目前銀行往往選擇與保險公司、基金公司等其他金融機構合作，代售理財產品。 而代售行為的薪酬結構與傭金模式有可能激勵金融中介給予消費者不恰當的購買建議， 從而損害消費者利益。如，客戶在銀行申請房貸時被要求購買人身保險， 理由是防止客戶意外死亡造成貸款損失，盡管客戶并非自愿，但為了獲得貸款，只有接受。
2.農村金融消費者的維權意識較低，導致其權益受到侵害。受到專業知識限制，現實中農村金融消費者往往容易陷入“交易前沒有準備，交易中沒有察覺，交易后難以及時發現權益受損，發現后無法有效處理”的困境。加之金融侵權案件往往具有“總體數量大，單筆金額小”的特點， 消費者即便發現侵權， 多數情況下也會因怕麻煩而甘愿吃啞巴虧。 盡管銀監會農村辦事處公布了維權電話， 但我們調查的顧客中，在權益受到侵害時僅有28%的人選擇撥打縣銀監會的監督電話。 絕大多數消費者習慣在權益受到損害時忍氣吞聲， 甚至由于缺乏知識等原因根本沒有意識到自己的權益受到侵害。
3. 農村金融市場競爭不充分， 使金融消費者的權益受損。上世紀90年代完成商業化改革的國有銀行逐步淡出農村市場， 農村地區基本上只有農業銀行和農村信用社兩大寡頭。 由于金融機構競爭不充分，消費者可選擇余地小，往往只能被迫接受金融機構一些不合理的交易條件。另外，絕對壟斷地位也在一定程度上造成農村金融機構改善自身服務水平并主動維護金融消費者權益的意識相當淡漠。
4. 監管乏力使金融消費者難以維權。 銀監會作為金融機構的監管部門，由于縣域的工作人員少等因素，在農村金融消費者權益保護問題上往往顯得力不從心。除此之外，目前我國沒有專門保護金融消費者的法律法規，監管機構僅能依據《消費者權益保護法》和《人民銀行法》以及中國人民銀行制定的相關規章制度進行執法監督。 但這些法規條文并未對金融消費者合法權益保護的法律目標和手段提出明確要求，現實操作性不強，缺乏有效的手段。對于侵害金融消費者權益的案件，基層監管部門往往停留在通報和出面調停的層面，對金融機構的實際約束力并不大，問題容易反復。
二、政策建議
1. 推進金融消費者權益保護立法。 可以吸收英國經濟學家Michael Taylor的“雙峰理論”，將保護消費者權益納入金融監管目標。銀監會在各級設立金融維權委員會或維權小組，出臺《金融消費者權益保護條例》，給權益保護工作以有效的制度保障和法律基礎。
2. 加強對農村金融消費者的維權教育。金融監管部門應多渠道、多方式在農村宣傳普及金融知識和金融政策法規，以提高他們的維權意識和維權能力。還應深入農村，及時了解和解決金融維權問題。
3. 提高農村金融機構服務人員素質。金融服務人員是金融機構與消費者接觸的直接“窗口”，提升金融從業人員素質，有助于減少金融矛盾的出現，有利于金融糾紛的及時化解。金融監管部門應督促有關機構加強銀行從業人員培訓，加入金融消費者權益保護專題介紹， 使從業人員能在客戶出現疑問時第一時間進行疏導調停， 也有助于金融消費權益保護工作走向制度化、程序化和規范化。
4. 設立小額訴訟制度。針對金融侵權案件具有的“總體數量大，單筆金額小”特點，可以考慮借鑒歐美國家的小額訴訟制度，降低金融消費者訴訟成本。
參考文獻：
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論文關鍵詞 消費者 權利 保障
消費者權益保護的核心問題是消費者的具體權利。在我國目前的研究中，沒有對《消費者權益法護法》中的權益的具體含義進行清晰的表述，同時對消費者權益的具體保障在實施上也存在漏洞。本文將以明確《消費者權益保護法》所保護的對象，以及《消費者權益保護法》所保護的角色進行分析，對消費者的法定權利和實際權力進行深入探究，并以此為切入點，厘清消費者的權利。
一、《消費者權益保護法》所保護的對象
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的第一條規定：為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，制定本法，確保消費者的合法權益得到保障。第二條對消費者做了界定即消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的人。
二、《消費者權益保護法》的角色分析
《消費者權益保護法》在消費者權益方面起到了保護消費者權益的作用了嗎？這一方面取決于消費者的維權意識；另一方面，在法律適用的過程中也存在消費者權益受侵害取證難的事實；另外，在現實中消費者維權途徑模糊，即使權益被侵害消費者本人也有維權意識，也因沒有相應的機構處理或者程序繁瑣而致放棄維權的事實大量存在；最后，在消費者權益保護方面，消費者處于不利的弱勢地位，在維護自己權益方面不能及時有力，就像各種商場的搜身檢查時有發生，消費者在權益受到侵害的時候只能坐以待斃，只能采取事后補救。在這些方面里《消費者權益保護法》到底應該扮演什么角色，才能維護消費者的合法權益。
《消費者權益保護法》作為消費者權益受侵害的最后補救措施，應該具備增強消費者維權意識，震懾犯罪，明晰法律應用程序，在制度上完善等作用以保證消費者合法權益不受侵害以及受侵害后的即使維權得以實現。
三、消費者所擁有的實際權利探微
（一）法律規定消費者的權利
首先，消費者權利表現在人的基本生存權方面。這主要是人為了維持生命，維護生存的狀態下所體現的基本生存需求。主要表現為出于生理和安全的需求，以及作為人對基本生活的需要和服務的需求。
第一，表現為消費者的安全保障權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者購買的商品、接受的服務，不能危害生命和財產安全。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。另外根據《消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者不得對消費者進行侮辱誹謗，不得侵犯消費者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時，顧客也沒有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務，更甚者的認為顧客偷竊而進行的搜身活動不但侵害了消費者的人身自由更侵害了消費者的名譽權。消費者有權就這些權益受侵害而訴求法律的保護。
第二，在保障安全的基礎上，消費者應該享有知悉真情權。是消費者所享有的對其所購買的商品和所接受的服務的實際情況的權力。這包括對產品的各種性能的了解、注意事項的必須注意、以及主要構成、使用方法的了解、價格、費用的具體情況的知悉權。商品生產者、出售者以及服務提供者有義務在所售物品所提供服務上加以備注并在消費者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務。對于未向消費者告知、對消費者虛假告知、對消費者的不完全告知等情況下發生的消費者權益受侵害情況，義務方要承擔相應的法律責任。
在實際過程中，很多商場在利益的驅使下，打出各種“清倉處理”的廣告，提高物價、打折促銷，這損害了消費者的知情權。這是不法商家利用虛假廣告蒙騙消費者，促使消費者在不知悉產品狀況的前提下做出錯誤選擇，從而侵害消費者合法權益的慣用伎倆。
其次，是消費者在購買產品和服務的過程中自由、自主的權力。這主要表現為消費者的自主選擇權，即消費者對商品的品種、服務的類型、服務的時間等進行自由選擇、不受干涉的權利。消費者在選擇上商品和服務時的自由，不被強迫的權利。除此之外，《反不正當競爭法》在保障消費者的自主選擇權上也做了相應的規定：經營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進行欺騙性的有獎銷售或以有獎銷售為手段推銷質次價高的商品或進行巨獎銷售；此外，政府及其部門不得濫用權力限定他人購買其指定的經營者的商品，限制外地商品進入本地或本地產品流向外地，這些也是對消費者權益的有力保護。
第三，消費者的公平交易權也應該在自由、自主的服務過程中加以體現。公平交易權主要是消費者享有的在購買商品和接受服務時權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，并依法有權拒絕經營者的強制交易、不平等交易的權利。
消費者的公平交易權主要表現為：消費者在消費過程中經營者不得有強制性或者歧視等交易行為，同時兼具商品在質量擔保、價格公正、真是的情況下進行交易；在消費過程中，消費者用等價的貨幣獲得了等值的服務和商品，進行了等價交換；最后，公平交易的實現是雙方在誠實的基礎上協商完成，沒有欺瞞和欺詐等行為。
《消費者權益保護法》規定：消費者的公平交易權受到威脅的時候，消費者有權通過合法權益維護自己的權益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強制買賣屢見不鮮，大家習以為常便以為正常以為合法。其實這就是侵害消費者公平交易權的典型案例。作為消費者，要有維權的基本意識，在權利受到侵犯的時候，當權利受到侵犯的時候積極維護自己的合法權益。
最后，關于消費者權益受到侵害時及時保障的權利。主要包括依法求償權（消費者的合法權益受到侵害的時候，有權依法請求賠償的權利）、接受消費教育的權利（即消費者有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）、建立消費者組織的權利（主要包括要求國家建立代表消費這權益的職能機構和有權建立自己的組織，維護自身的合法權益。）、批評監督權（消費者依法有對所需商品和服務以及消費者權益保障工作的監督權。在消費者權益保障方面，主要包括消費者的檢舉權、控告權，針對的是消費者權益保護者在維護消費者權益過程中的違法和失職行為。除此之外，品評監督權還包括對消費者權益工作提出的批評和建議。）、獲得知識權（指消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）。
在這里，消費者應該提高維權意識，學習和掌握相關維權知識，并掌握所需商品和服務的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費者權益保護法的相關內容，讓消費者在懂法、知法的基礎上健康消費、公平消費、自主消費。
四、消費者的權利探微
根據我國《消費者權益保護法》，消費者依法享有九種權利，法律明文規定的這些權力當然屬于法定權利，然而這些權力能衍生出什么權力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。
第一，根據《消費者權益保護法》規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產不受侵害的權力。消費者有權要求生產者和經營者提供這樣的服務。這包含兩層意思：其一，消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身，財產安全的要求；其二，消費者也有權要求經營者保證購買環境的安全無障礙。法律雖未明文規定，卻是根據法律衍生出來的。顧客在商場等營業場所遺失物品或者財產的可以要求經營者賠償，這是消費者的合法權益。
第二，除此之外，價格合理也是《消費者權益保護法》賦予消費者的權力。這是由《消費者權益保護法》第十條，“消費者享有公平交易的權力”衍生而來。第二款就價格問題專門加以規定。對于很多不法商家哄抬物價，大幅度打折，打著清倉、甩賣、出血、最后一天的旗號欺詐消費者，從而獲得不法利益的事例不勝枚舉。在這里要提醒消費者要具有極強的維權意識，并清晰的知道“有權得到公平的價格”是法律保護的消費者的合法權益。于暴利價格時，就應當有權通過國家職能機關得到公平、合理的價格。
論文關鍵詞 民營快遞 保價 合理性
上世紀80年代，快遞產業進入我國，并以其方便快捷的服務逐步融入民眾的生活。近幾年來，隨著網絡購物、電視購物的風靡，民眾對快遞的需求越來越高，尤其是在節假日各大網站推出各種促銷活動致使快遞量激增以致爆倉，但隨之而來的收費不合理、物品丟失、損壞等問題也日漸凸顯。快遞員在高峰期往往忙碌得連吃飯的時間都沒有，不少快遞員為了盡快完成任務，往往忽視了工作的質量，有的在收件時沒有開包檢查，有的將快件隨意擺放不予看管，有的派送快件時直接將其余快遞丟在車上。收件、運輸、派件的每一個環節稍有疏忽就會出現貨物毀損、丟失的情況，隨之而來的是一系列的快遞理賠糾紛。面臨快遞費幾十甚至上百倍的高額的賠償金，保價成為快遞公司規避風險的重要方式。
一、我國民營快遞保價制度現狀分析
（一）我國當前民營快遞保價制度基本情況
保價是一種加收費用并以消費者自愿選擇為原則的快遞服務，費用往往按保價金額比例收取，針對保價的快件，快遞公司結合保價金額和損失比例進行賠償，而未保價的快件往往以不超過郵費三倍的金額進行賠償。這對于未保價的消費者而言簡直就是霸王條款，更是對消費者賠償請求權的踐踏！令人欣慰的是，2012年12月31日通過的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱快遞新規）對于2008年出臺的《快遞市場管理辦法》中對于未保價物品以郵費三倍作為賠償限額的規定進行了修改，明文規定了快遞企業應按照與用戶的約定進行賠償，沒有約定且未保價的按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償 。這意味著對于沒有事先約定賠償事項的未保價快件，如果雙方對賠償不能達成補充協議的情況下，需按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算 。
然而，在今年3月1日快遞新規實施后，各快遞公司并沒有取消快遞詳情單背后格式條款中關于未保價貨物按郵費倍數作為賠償限額的規定。顯然，這屬于《合同法》第40條規定的格式合同無效的情形。快遞公司對于《合同法》和快遞新規相關規定的熟視無睹不免讓我們擔心他們對于未保價貨物不會按照相關規定進行賠償，相比之下保價仍是目前更好的選擇。
（二）保價制度存在的合理性
從快遞行業的發展來看，目前快遞新規的實施仍有難度。一方面，對于未保價快件毀損、丟失的賠償金額按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算，一旦貨物信息不準確仍會引發糾紛，貨物的市場價格以及賠償比例的確定雙方也很難達成一致。如果取消保價制度，會引發更多快遞理賠糾紛，如此一來，消費者要么嫌麻煩放棄維權，要么尋求維權部門的幫助或者訴諸法院，消費者權益受損以及浪費行政、司法資源的狀況仍無法改善。另一方面，快遞保價制度本是快遞公司規避風險的重要方式，尤其是對于貴重物品的賠償，如果取消保價制度，那么快遞公司為了減少風險只能對運輸快件的貨物進行更嚴格的限制，消費者郵寄不了貴重物品，快遞公司也無法將市場擴展到這類消費者，這對于消費者和快遞公司來說都是一項損失。
保價制度既能方便消費者維權，避免快遞丟失、損壞后消費者由于維權手續繁雜而自認倒霉，又為快遞公司減少了風險，同時還減少維權機構調查市價的工作，提高了維權機構的工作效率，有效地節約了行政、司法機關資源。可見，快遞行業中的保價制度仍有其存在的合理性。
二、保價制度運行過程中的缺陷
目前，民營快遞中的快遞保價在我國消費者中受眾度并不高，這還得從保價制度實行中出現的一系列問題說起：
（一）消費者對快遞保價制度不熟悉
快遞行業相關制度不僅需要通過媒體、網絡進行宣傳，也需要與客戶聯系最密切的快遞員的宣傳。然而，在我國民營快遞行業中，快遞員的職業素養參差不齊，快遞企業入行門檻非常低，只要應聘者有交通工具即可上崗，尤其是在高峰期快遞公司急需快遞員時，往往只要求應征者持證件并繳納一定押金即可。而對于快遞員的專業培訓也是草草了之，這對導致快遞員沒有真正按照快遞公司的規定提供合格的服務！
消費者在寄件時，不少快遞員圖方便沒有履行告知義務，既不提醒消費者注意快遞單背后的格式條款內容，也沒有詢問對方是否保價，這就導致消費者對快遞行業中的保價制度十分陌生。
（二）快遞保價收取費用標準不一
我國民營快遞沒有對保價費率做出統一的規定，不少消費者都是在寄件時臨時了解保價費率后沒有做出充分的思考就倉促做出不保價的決定。目前我國順豐快遞的保價費率為千分之五，申通、中通、圓通、韻達的保價費率均為百分之三。這意味著一件價值1000元的快件在大多數快遞公司的保價就到達30元，超過了一般的快遞費，更別說價值更高的貴重物品。面臨高昂的保價費，不少消費者選擇了不保價或者降低了保價金額，這讓他們承擔了不必要的風險。且保價金額由寄件人自己填寫，保價與市價是否相符也值得商榷。
（三）消費者對保價仍有顧慮
快遞行業入行門檻低導致行業中出現監守自盜的情況，這就導致消費者對快遞員的不信任。目前，不少消費者認為保價金額寫在快遞單正面會讓分揀、運輸人員看到物品價值，尤其對于貴重物品他們可能起歹心據為己有，況且近來手機變磚頭的事時有發生。
此外，針對貴重物品的賠償，不少消費者即使保價也未必如愿獲賠。由于保價金額是由消費者自己填寫，快遞公司事先沒有對快件進行價值評估，因此，如果理賠金額過高，有的快遞公司會以保價信息不準確等各種理由拒絕理賠。
（四）快遞員對特殊物品缺乏估價能力
對于需要辨認真假比如玉器這類貨物，快遞員很難辨別，這也就給了詐騙分子可趁之機。如果快遞公司對這類貨物一律按照保價金額賠償，損失費用可想而知，而在每個收件處配備估值保價人顯然成本太高。
四、完善保價制度的必要措施
雖然保價制度在過去的運行過程中出現了一系列的問題，但這些問題并不是無法解決的，保價制度的完善需要在整個快遞行業中針對具體問題“對癥下藥”。
（一）擴大保價制度受眾度
1.宣傳保價制度。快遞公司應對完善后的保價制度進行宣傳，不僅通過媒體、網絡，并且嚴格要求快遞員必須提醒保價事項，是否選擇保價欄不能簡單的以在相關項下打鉤這種無法辨認字跡的方式為準，必須讓寄件人簽字確認是否保價。對于貴重物品，要向消費者詳細說明保價制度并建議保價，讓消費者充分權衡利弊。
2.合理設置、適用保價費。不少消費者面臨參差不齊的保價費用望而卻步，可見統一并降低民營快遞行業的保價費率勢在必行。況且保價費用本不應該作為快遞公司的收益項目，而且快遞保價費率的降低必然使更多的消費者選擇這一服務項目。因此，筆者建議將民營快遞全行業的保價費統一為目前順豐所采用的費率即保價金額的千分之五，并在保價制度逐步完善之后再統一降低費率。
保價費的使用也應統一作出規定，要嚴格禁止快遞公司將保價費據為己有。應將一部分收取的保價費用于建設保價信息系統，培養專業的保價估值人員，并將剩余的保價費納入專項理賠基金，專款專用，并由專門的理賠機構進行管理。
3.增強民眾維權意識。消費者對于保價制度的不熟悉歸根到底還是維權意識的薄弱，如果消費者關注相關權益保護的法律法規和行業規則，并且具有強烈的維權意識，就不會在貨物丟失后理賠如此艱難。因此，應采取措施增加消費者的維權觀念，增強民眾的法律意識，并幫助消費者樹立風險防范意識，不要為了節省保價費用而承擔理賠難的風險，學會用法律武器來維護自身的合法權益。
（二）建立完整的民營快遞保價信息系統
要使保價制度得到消費者的認可，最重要的是消除消費者對于保價的顧慮，尤其是要避免快遞員監守自盜以及快遞公司以報價信息不準確或者是丟失物品價值無法確認等理由拒絕賠償。首先應取消在快遞單注明保價金額的做法，而是將保價金額納入電子系統，且只有消費人本人和理賠機構可以查詢。要使保價制度更加規范，更重要的是要建立完整的民營快遞保價信息系統。具體說來就是將快件的貨物種類、數量、保價與否、保價金額等信息納入電子系統，一方面供消費者查詢寄件相關信息，另一方面可在發生理賠事項時作為賠償金額的參考。當然，信息納入時就要求收件員在收件時對寄件人提供的信息進行核實，保證錄入信息與寄件實際情況相符。
針對不同客戶，快遞公司可分兩種情況采取不同的措施：
1.對于網絡購物、電視購物群體，由于商品的價格、數量等重要信息可以從交易單中查詢，可將此類寄件的信息作為《合同法》312條規定的當事人對貨物毀損、滅失的賠償額未約定情形下的參考要素。商品信息對于將來發生快件毀損、丟失的賠償金額具有重要的參考價值，快遞公司可以要求賣家提供商品的價格、數量等重要信息，并且提供商品發票復印件來證實相關信息的真實性，然后快遞公司將相關內容錄入相應的訂單信息內，相關商品價值一目了然。這樣理賠時也可以減少糾紛和理賠程序。
2.對于一般郵寄群體，進行保價時可以要求寄件人提供相關商品的發票原件或者復印件，錄入發票中記錄的商品價格、數量等信息。如果寄件人無法提供發票或者其他相關貨物信息證明，則應在檢查包裹時詳細記錄貨物種類、數量，避免包裹丟失快遞公司以寄件人所填寫的保價信息不準確為由拒絕理賠。尤其是對于無法提供貨物價值證明的貴重物品，快遞公司應設立專門接收該類寄件的收件處，并且配備專門的估值保價人員，對該類寄件進行全程跟蹤，降低貨物丟失、毀損的風險。
（三）加強各級監督，明確各方責任
在快遞行業內部，要加強對快遞員的專業培訓，嚴格把關，保證收件、運輸、派件的每一環節都有明確責任人，以工作質量來作為快遞員的收益標準。嚴厲禁止快遞員“順手牽羊”，對這類人員一旦發現則計入行業人員管理系統，永不錄用！同時，相關部門要出臺專門的保價制度行業規范，并加強對快遞行業的監督，督促快遞公司規范保價制度的施行。
[論文摘 要]本文旨在對旅游消費者權益受到侵害的原因進行探究的基礎之上，提出保護旅游消費者權益的一些新構想，以期對規范旅游市場和實現旅游市場的制度化、法治化、和諧化有所裨益。
改革開放30多年來，我國旅游業一直呈快速增長趨勢，已成為21世紀的一項“朝陽產業”。誠然，隨著我國社會主義法治進程的推進，旅游消費維權意識已基本深入人心，但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業發展的生命線，如果旅游消費者的合法權益得不到相應的保障，最終會使旅游業得不到持續、快速、健康發展。本文以創建和諧旅游為基點，對旅游消費者權益保護若干問題展開探討，以促進旅游市場的健康發展。
1 旅游消費者的合法權益
國內對旅游者的界定，通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地，時間不超過一年，進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知，旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成，它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體，旅游者除了具有旅游者的特性外，還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此，本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務，滿足旅游需求的人。
旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言，旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權，即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產安全不受侵犯的權利。二是知情權，即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權，即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經營者。四是公平交易權，即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權，即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產損害時，享有依法獲得賠償的權利。六是受尊重權，即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。
2 旅游消費者合法權益保護的理論分析
2.1 “和諧社會”理念，要求構建和諧旅游
和諧是當今社會發展的永恒主題，它強調經濟社會全面協調、可持續發展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的，構建和諧社會呼喚和諧旅游，和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認，侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經濟的快速、健康發展，而且不利于和諧旅游的構建。因此，構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面，和諧旅游是推動旅游業發展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中，旅游消費者的合法權益受到侵害，將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度，甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的矛盾，這將不利于旅游業的發展，對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面，旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業只有向旅游消費者提供高質、優效的服務，把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標，理順好旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的關系，真正做到保護旅游消費者的合法權益，才能有效地推動旅游業的全面協調、可持續發展。
2.2 “以人為本”理念，要求以旅游消費者為本
所謂和諧旅游是一種以科學發展觀為指導，堅持“以人為本”，要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式。科學的旅游發展觀的核心是以人為本，旅游者是旅游活動的重要主體，因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中，就是要以旅游消費者為本，把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來，通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發展旅游業的過程中，如果旅游消費者的合法權益得不到保護，必將打擊其出游的積極性，對旅游業的發展非常不利。因此，只有以旅游消費者為本，才能有效地保護好旅游消費者的權益，才能更好地促進旅游業科學發展。
3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析
本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應旅游業的發展，相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規范有兩種:一種是通用性的法律法規，如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規，原則性規定較多，內容較為抽象，沒有具體規定旅游業的相關權利義務，難以解決旅游糾紛中的矛盾，進而體現對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規范，包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》等。但由于這些專門性的法律規范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定，其法律效力層次較低，在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發展的旅游業相比較，我國旅游立法表現得相對滯后，至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法，這不僅不利于旅游消費者權益的保護，也不利于我國旅游業的持續、健康發展。
3.2 旅游執法的原因
我國旅游行政執法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監所，個別旅游業發達的縣級旅游局也成立了質監所，經過授權取得了行政執法權;三是旅游綜合執法大隊、執法大隊或旅游監察大隊，從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員，采取委托授權、集中辦公、統一行動的方式執法。 轉貼于
目前，我國旅游行政執法還存在著一些問題，在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現在兩個方面:一是旅游行政執法水平不高。有些執法人員對行政法和旅游相關法規不熟悉，沒有做到依法行政;在行政執法過程中出現程序違法、結果不公正等現象。二是旅游執法經費欠缺。目前旅游執法經費主要來源于當地旅行社繳納的質量保證金存款利息的一部分，經費的不足影響著維護旅游消費者權益的執法工作。
3.3 旅游消費者的原因
旅游消費者自身法律意識的薄弱，也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進，旅游消費維權意識已逐漸深入人心，但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前，沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差，導致在權益受到損害時，往往不能積極保護自身合法權益。
4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度，應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規范的總和。與強大的旅游經營者相比較，旅游消費者處于弱勢的地位，法律的天平應當向弱者傾斜。西方發達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規范旅游經營者的行為，紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法，在立法上只是效力較低的旅游法規、規章和一些通用的法律法規，這不符合迅速發展的旅游業的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法，對旅游活動主體的權利、義務作出具體規定;完善旅游專項立法，如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性，如《合同法》中實現旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系，真正做到有法可依，為保護旅游消費者權益工作提供法律保障，對此立法部門應有足夠認識。
4.2 加強旅游行政執法
加強旅游行政執法，是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環節。首先，應健全和完善多形式的執法渠道。如加強對旅游投訴的受理，提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執法、集中處罰權試點等。其次，提高執法隊伍素質。加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓，進一步增強其法制觀念，增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監督意識。最后，解決旅游行政執法經費問題。例如設立旅游行政執法專項經費，從物質上保障旅游行政執法的落實。
4.3 提高旅游消費者的維權意識
在旅游活動中，當遇到旅行社縮短行程，減少景點，住宿、車輛、用餐標準與合同不符，導游講解差等問題時，怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態度，不清楚如何維權。對此，首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育，讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規定，以免延誤最佳的維權期限等。其次，旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時，要選擇有資質的合法旅行社，并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據;當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。
參考文獻
[1]韓玉靈.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社，2003.
[論文摘 要]本文旨在對旅游消費者權益受到侵害的原因進行探究的基礎之上,提出保護旅游消費者權益的一些新構想,以期對規范旅游市場和實現旅游市場的制度化、法治化、和諧化有所裨益。
改革開放30多年來,我國旅游業一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產業”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業發展的生命線,如果旅游消費者的合法權益得不到相應的保障,最終會使旅游業得不到持續、快速、健康發展。本文以創建和諧旅游為基點,對旅游消費者權益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發展。
1 旅游消費者的合法權益
國內對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務,滿足旅游需求的人。
旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言,旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權,即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產安全不受侵犯的權利。二是知情權,即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權,即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經營者。四是公平交易權,即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權,即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產損害時,享有依法獲得賠償的權利。六是受尊重權,即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。
2 旅游消費者合法權益保護的理論分析
2.1 “和諧社會”理念,要求構建和諧旅游
和諧是當今社會發展的永恒主題,它強調經濟社會全面協調、可持續發展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經濟的快速、健康發展,而且不利于和諧旅游的構建。因此,構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業發展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業的發展,對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業只有向旅游消費者提供高質、優效的服務,把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的關系,真正做到保護旅游消費者的合法權益,才能有效地推動旅游業的全面協調、可持續發展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本
所謂和諧旅游是一種以科學發展觀為指導,堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式。科學的旅游發展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發展旅游業的過程中,如果旅游消費者的合法權益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業的發展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權益,才能更好地促進旅游業科學發展。
3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析
本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應旅游業的發展,相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規范有兩種:一種是通用性的法律法規,如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規,原則性規定較多,內容較為抽象,沒有具體規定旅游業的相關權利義務,難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規范,包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》等。但由于這些專門性的法律規范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發展的旅游業相比較,我國旅游立法表現得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權益的保護,也不利于我國旅游業的持續、健康發展。
3.2 旅游執法的原因
我國旅游行政執法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監所,個別旅游業發達的縣級旅游局也成立了質監所,經過授權取得了行政執法權;三是旅游綜合執法大隊、執法大隊或旅游監察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員,采取委托授權、集中辦公、統一行動的方式執法。
目前,我國旅游行政執法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現在兩個方面:一是旅游行政執法水平不高。有些執法人員對行政法和旅游相關法規不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執法過程中出現程序違法、結果不公正等現象。二是旅游執法經費欠缺。目前旅游執法經費主要來源于當地旅行社繳納的質量保證金存款利息的一部分,經費的不足影響著維護旅游消費者權益的執法工作。
3.3 旅游消費者的原因
旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導致在權益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權益。
4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規范的總和。與強大的旅游經營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應當向弱者傾斜。西方發達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規范旅游經營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規、規章和一些通用的法律法規,這不符合迅速發展的旅游業的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權利、義務作出具體規定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性,如《合同法》中實現旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權益工作提供法律保障,對此立法部門應有足夠認識。
4.2 加強旅游行政執法
加強旅游行政執法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環節。首先,應健全和完善多形式的執法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執法、集中處罰權試點等。其次,提高執法隊伍素質。加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓,進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監督意識。最后,解決旅游行政執法經費問題。例如設立旅游行政執法專項經費,從物質上保障旅游行政執法的落實。
4.3 提高旅游消費者的維權意識
在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導游講解差等問題時,怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態度,不清楚如何維權。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規定,以免延誤最佳的維權期限等。其次,旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據;當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。
參考文獻:
[1]韓玉靈.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社,2003.
論文關鍵詞 消費者 消費者權利 立法
一、消費者權利保護的概述
消費者權利的提出,最早出自1962年3月15日,時任美國總統的肯尼迪在美國國會發表的《關于保護消費者權利的總統特別咨文》,其中提出消費者有四項權利:獲得商品安全保障的權利;獲得正確的商品信息資料的權利;對商品自由選擇的權利;提出消費者意見的權利。自此該四項權利得到了廣大國家的認可,并且極大推動了消費者運動的發展。3月15日后來也在1983年被消費者聯盟組織將其確定為“國際消費者日”。消費者權利的提出,實際上是商品經濟發展到市場經濟的必然結果。在市場經濟條件下分化出獨立的主體:經營者、消費者,而他們的利益卻往往發生沖突,在一定程度上可以說是相互對立的。而就社會經濟的發展來說,最終的動力在于消費者的消費需求,因此人們在觀念上逐漸認識到消費者的重要。并且現實中消費者受侵害的事件屢有發生,因此越來越多的人認識到了保護消費者的重要性。
就我國來說,消費者運動起步是比較晚的。在改革開放以前,我國長期實行高度集中的行政經濟體制,消費者運動并未開展。改革開放以后,商品經濟極大發展,同時也帶來了消費者問題,于是人們的維權意識逐漸被催醒,1984年全國性的消費者組織——中國消費者協會在北京成立。消費者運動也比較迅速地在我國開展起來。
隨著經濟不斷的發展,風起云涌般的消費者運動,二十世紀五十年代提出“消費者”思想,在二十世紀六十年代終于形成“消費者權利”概念。現今各國消費者運動無不高揚消費者權利的大旗,而保護消費者權利已成為各國消費者政策的核心和理論基礎。
二、現行法律規定中存在的問題
(一)現行消費者權利的范圍過于狹窄我國《消費者權益保護法》在第二章中專門規定了九項消費者權利,具體包括:安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權、批評監督權。這九項權利。并且隨著經濟的進一步發展,人們維權意識的進一步提高,以列舉方式提出的九項消費者的權利已不能全面的保障消費者的權利。
1.關于消費者個人信息權現代市場經濟的迅速發展,特別是隨著網絡化的發展,個人信息越來越多的為不同機構因不同目的而采集、使用,與此同時,開始出現了消費者的個人信息被惡意利用、篡改利用的情況,嚴重擾亂了消費者個人正常的生活作息。消費者的個人信息包括消費者的姓名,性別,職業,學歷,聯系方式(家庭地址、電話、E-mail),婚姻狀況,收入和財產狀況,指紋,血型,病史等可以識別消費者個人的所有信息。 這些個人信息本應用于為消費者服務,但在現實生活中,往往出現給人信息被濫用的現象。
新浪報道的一則新聞就是如此。1個淘寶差評引發上百騷擾電話:曝網上購物軟肋 就是一個例證:某淘寶買家收到在淘寶店“美橙名表折扣”買的一塊手表。由于商家送貨嚴重延遲,并且銷售的是假貨,他在評價體系里給了一個“差評”。但隨后該買家便收到一條匿名恐嚇短信,不過于并沒有理會。隨后,他的手機上開始出現大量騷擾電話。之后他安裝了一個手機過濾軟件,總共攔截了100余個騷擾電話。除了一聲響就掛的騷擾電話,也不斷有“撤銷中差評后停止呼叫!否則呼死你!永不停止!”類似的短信發至于的手機中。于是,該買家將交易編號等信息發送給淘寶客服,等待處理情況的反饋。經反饋后,騷擾電話停止了。但是威脅短信仍然繼續發送。
以上案例便是一例典型的侵犯消費者個人信息權的案例。現實生活中,侵犯消費者個人信息權的案例簡直是不勝枚舉。比如購房的業主電話號碼以及相關信息被開發商打包賣給裝修公司,比如個人手機常常受到各種推銷短信及電話,等等,這些現實中的案例無一例外地提醒我們,在當下信息時代對于消費者個人信息的保護是十分必要并且緊迫的。
2.關于消費者知情權消費者的知情權包括了權利行使的兩種形態:一是根據法律對經營者強制說明義務(如商品標示)的規定,消費者消極接受信息;二是消費者在不明了的情況下,主動向經營者詢問商品或服務的有關情況。也就是說我國消費者知情權包含經營者“告知”與消費者“獲知”這兩個方面的內容。
消費者獲取消費信息有二種途徑:一是通過自己“搜尋”獲取;二是通過經營者獲取。自己要想成功搜尋信息,需要滿足幾個條件,第一,自己本身就有一定的信息儲備,具備“搜尋”信息的能力,第二,搜尋信息的成本不會太高,比方說你去買一輛奔馳轎車,也許你會花上幾個月甚至幾年的時間去搜尋相關信息,因為相對于買一輛奔馳車所付出的代價,前期搜尋信息的成本大多數人都會忽略不計。
第二種獲取消費信息的途徑:通過經營者獲取。但是從經營者獲取也往往遇到障礙。在電腦城買電腦時,銷售員總會拿出一堆專業數據,現實電腦的品質如何的好。對大多數不甚懂行的消費者來說,我們是無法通過這些數據來了解該電腦品質究竟如何。從法律上講,消費者的知情權得到了保護,經營者也盡到了義務。經營者即使是盡到了真實的說明義務,但是其透露的信息是其全部所知嗎?或者其透露的信息是關鍵信息嗎?
經營者已經嚴格履行了告知義務。但是仍然存在信息不對稱的現象。那么法律是否要進一步加重經營者本來就已經較為嚴苛的告知義務呢?經營者到底要盡到怎樣的告知義務才算其履行了法律義務呢?
(二)消費者權利救濟的途徑狹窄在我國,消費者權利被侵犯后,消費者可以自己與經營者協商解決,也可以到當地的消費者權益保護協會尋求幫助,還可以尋求法律幫助。看似全面的權利救濟措施,實際上往往不能發揮出應有的作用。
首先是與經營者協商,這一辦法只有在經營者比較誠信時才能夠發生作用,但是銷售假冒偽劣商品的商家,往往缺乏誠信,所以,消費者往往不能在協商中取得滿意的結果。其次是尋求消費者權益保護協會的幫助,有了消費者權益保護協會的支持,消費者的弱勢地位稍有改善,但是消費者權益保護協會畢竟不是官方組織,沒有執法權力,對不良商家的威懾力有限,所以對消費者的幫助也是有限的。最后是尋求法律的幫助,即向法院。這看似是一個好的途徑,但實際操作中卻存在問題。訴訟程序比較煩瑣,消費者精力有限,不愿在這上面浪費過多精力。這一系列原因造成了權利受損的消費者不能維權,不愿維權,這也進一步造成了經營者肆無忌憚的侵害消費者權利。
三、關于強化消費者權利法律保護立法方面的建議
(一)擴大消費者權利的范圍上文已經說過,經過近二十年的發展,僅靠列舉的消費者的九項權利,很難滿足現代社會,對消費者權利保護的需求。所以,一方面,應該通過司法解釋的方式,對這九項權利予以擴大解釋,詳細闡述各項權利的具體權能,這樣一來,既可以使消費者更清楚的認識到自己的權利,又方便法院在具體案件中的裁判活動;另一方面,擴大消費者的權利范圍,隨著社會發展,有些在之前并不受關注的領域逐漸變得重要起來,這就需要立法及時予以體現,以更好保護個體的權利。比如上文提到的消費者的個人信息的權利就應當被納入保護的范圍,因為在互聯網時代,個人信息也是十分重要的資源,有必要予以完善的保護。
(二)加強侵權責任的承擔制度這里所說的侵權責任的承擔,主要是指懲罰性賠償機制。所謂的懲罰性損害賠償,就是侵權行為人惡意實施該行為,或者對行為有重大過失時,以對行為人實施懲罰和追求一般抑制效果為目的,法院在判令行為人支付通常賠償金的同時,還可以判令行為人支付高于受害人實際損失的賠償金。 懲罰性補償責任不同于民法中的補償性責任,在民法中,民事責任指民法規定的對民事違法行為采取的一種以恢復被損害的權利為目的并與一定的民事制裁措施相聯系的國家強制形式,故民事責任的功能主要是對受害人權利的恢復與賠償,即在于補救(補償)。而懲罰性賠償責任是指與民法中的補償性責任相對的一種救濟模式,而不能與刑法中的“懲罰”相等同。
在市場交易過程中,基于利益主體的假設和理性經濟人的假設,各個主體都有自己的利益,并且都有使自己利益最大化的沖動,并采取一定的行為使得自己的利益最大化。 通常,經營者的行為是在經過計算成本和收益比后得出的,這里我們姑且不考慮道德的因素。如果經營者違法,那么他要計算一旦違法行為受到懲罰,他將承受多大的損失,可是,受罰還有一個概率和數額的問題,如果受罰的概率很低,受罰的數額很小那么在同其違法行為獲得的收益相比較后他自然很清楚會選擇哪一種行為。所以,決定人類社會選擇的根本,在于預期與估計的行為結果在收益上大于實施行為支付的成本。經濟主體之所以會選擇經濟違法行為,無疑也是為了追求一定的利益。
既然,經營者侵犯消費者的利益其本身是出于成本收益的計算后選擇的行為,那么,很顯然,要使得經營者不違法,必須加重其違法成本,使得外部性內在化。若何使外部性內在化,筆者以為,實施懲罰性賠償責任將會很有助益。就目前《消費者權益保護法》第49條中的雙倍賠償的具體實效來看,僅限于商品價格的雙倍賠償顯得過于僵硬,而無法實現懲罰性賠償金制度的正常功能。在大多數情況下顯得標準偏低,難以對違法行為形成有效制約。 所以可以考慮對消費者的損失實施雙倍賠償,以起到對經營者的警示作用。
論文關鍵詞 消費者 消費者權利 立法
一、消費者權利保護的概述
消費者權利的提出，最早出自1962年3月15日，時任美國總統的肯尼迪在美國國會發表的《關于保護消費者權利的總統特別咨文》，其中提出消費者有四項權利：獲得商品安全保障的權利；獲得正確的商品信息資料的權利；對商品自由選擇的權利；提出消費者意見的權利。自此該四項權利得到了廣大國家的認可，并且極大推動了消費者運動的發展。3月15日后來也在1983年被消費者聯盟組織將其確定為“國際消費者日”。消費者權利的提出，實際上是商品經濟發展到市場經濟的必然結果。在市場經濟條件下分化出獨立的主體：經營者、消費者，而他們的利益卻往往發生沖突，在一定程度上可以說是相互對立的。而就社會經濟的發展來說，最終的動力在于消費者的消費需求，因此人們在觀念上逐漸認識到消費者的重要。并且現實中消費者受侵害的事件屢有發生，因此越來越多的人認識到了保護消費者的重要性。
就我國來說，消費者運動起步是比較晚的。在改革開放以前，我國長期實行高度集中的行政經濟體制，消費者運動并未開展。改革開放以后，商品經濟極大發展，同時也帶來了消費者問題，于是人們的維權意識逐漸被催醒，1984年全國性的消費者組織——中國消費者協會在北京成立。消費者運動也比較迅速地在我國開展起來。
隨著經濟不斷的發展，風起云涌般的消費者運動，二十世紀五十年代提出“消費者主權”思想，在二十世紀六十年代終于形成“消費者權利”概念。現今各國消費者運動無不高揚消費者權利的大旗，而保護消費者權利已成為各國消費者政策的核心和理論基礎。
二、現行法律規定中存在的問題
（一）現行消費者權利的范圍過于狹窄
我國《消費者權益保護法》在第二章中專門規定了九項消費者權利，具體包括：安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權、批評監督權。這九項權利。并且隨著經濟的進一步發展，人們維權意識的進一步提高，以列舉方式提出的九項消費者的權利已不能全面的保障消費者的權利。
1.關于消費者個人信息權
現代市場經濟的迅速發展，特別是隨著網絡化的發展，個人信息越來越多的為不同機構因不同目的而采集、使用，與此同時，開始出現了消費者的個人信息被惡意利用、篡改利用的情況，嚴重擾亂了消費者個人正常的生活作息。消費者的個人信息包括消費者的姓名，性別，職業，學歷，聯系方式（家庭地址、電話、E-mail），婚姻狀況，收入和財產狀況，指紋，血型，病史等可以識別消費者個人的所有信息。 這些個人信息本應用于為消費者服務，但在現實生活中，往往出現給人信息被濫用的現象。
新浪報道的一則新聞就是如此。1個淘寶差評引發上百騷擾電話：曝網上購物軟肋 就是一個例證：某淘寶買家收到在淘寶店“美橙名表折扣”買的一塊手表。由于商家送貨嚴重延遲，并且銷售的是假貨，他在評價體系里給了一個“差評”。但隨后該買家便收到一條匿名恐嚇短信，不過于并沒有理會。隨后，他的手機上開始出現大量騷擾電話。之后他安裝了一個手機過濾軟件，總共攔截了100余個騷擾電話。除了一聲響就掛的騷擾電話，也不斷有“撤銷中差評后停止呼叫！否則呼死你！永不停止！”類似的短信發至于的手機中。于是，該買家將交易編號等信息發送給淘寶客服，等待處理情況的反饋。經反饋后，騷擾電話停止了。但是威脅短信仍然繼續發送。
以上案例便是一例典型的侵犯消費者個人信息權的案例。現實生活中，侵犯消費者個人信息權的案例簡直是不勝枚舉。比如購房的業主電話號碼以及相關信息被開發商打包賣給裝修公司，比如個人手機常常受到各種推銷短信及電話，等等，這些現實中的案例無一例外地提醒我們，在當下信息時代對于消費者個人信息的保護是十分必要并且緊迫的。
2.關于消費者知情權
消費者的知情權包括了權利行使的兩種形態：一是根據法律對經營者強制說明義務（如商品標示）的規定，消費者消極接受信息；二是消費者在不明了的情況下，主動向經營者詢問商品或服務的有關情況。也就是說我國消費者知情權包含經營者“告知”與消費者“獲知”這兩個方面的內容。
消費者獲取消費信息有二種途徑：一是通過自己“搜尋”獲取；二是通過經營者獲取。自己要想成功搜尋信息，需要滿足幾個條件，第一，自己本身就有一定的信息儲備，具備“搜尋”信息的能力，第二，搜尋信息的成本不會太高，比方說你去買一輛奔馳轎車，也許你會花上幾個月甚至幾年的時間去搜尋相關信息，因為相對于買一輛奔馳車所付出的代價，前期搜尋信息的成本大多數人都會忽略不計。
第二種獲取消費信息的途徑：通過經營者獲取。但是從經營者獲取也往往遇到障礙。在電腦城買電腦時，銷售員總會拿出一堆專業數據，現實電腦的品質如何的好。對大多數不甚懂行的消費者來說，我們是無法通過這些數據來了解該電腦品質究竟如何。從法律上講，消費者的知情權得到了保護，經營者也盡到了義務。經營者即使是盡到了真實的說明義務，但是其透露的信息是其全部所知嗎？或者其透露的信息是關鍵信息嗎？
經營者已經嚴格履行了告知義務。但是仍然存在信息不對稱的現象。那么法律是否要進一步加重經營者本來就已經較為嚴苛的告知義務呢？經營者到底要盡到怎樣的告知義務才算其履行了法律義務呢？
（二）消費者權利救濟的途徑狹窄
在我國，消費者權利被侵犯后，消費者可以自己與經營者協商解決，也可以到當地的消費者權益保護協會尋求幫助，還可以尋求法律幫助。看似全面的權利救濟措施，實際上往往不能發揮出應有的作用。
首先是與經營者協商，這一辦法只有在經營者比較誠信時才能夠發生作用，但是銷售假冒偽劣商品的商家，往往缺乏誠信，所以，消費者往往不能在協商中取得滿意的結果。其次是尋求消費者權益保護協會的幫助，有了消費者權益保護協會的支持，消費者的弱勢地位稍有改善，但是消費者權益保護協會畢竟不是官方組織，沒有執法權力，對不良商家的威懾力有限，所以對消費者的幫助也是有限的。最后是尋求法律的幫助，即向法院起訴。這看似是一個好的途徑，但實際操作中卻存在問題。訴訟程序比較煩瑣，消費者精力有限，不愿在這上面浪費過多精力。這一系列原因造成了權利受損的消費者不能維權，不愿維權，這也進一步造成了經營者肆無忌憚的侵害消費者權利。
三、關于強化消費者權利法律保護立法方面的建議
（一）擴大消費者權利的范圍
上文已經說過，經過近二十年的發展，僅靠列舉的消費者的九項權利，很難滿足現代社會，對消費者權利保護的需求。所以，一方面，應該通過司法解釋的方式，對這九項權利予以擴大解釋，詳細闡述各項權利的具體權能，這樣一來，既可以使消費者更清楚的認識到自己的權利，又方便法院在具體案件中的裁判活動；另一方面，擴大消費者的權利范圍，隨著社會發展，有些在之前并不受關注的領域逐漸變得重要起來，這就需要立法及時予以體現，以更好保護個體的權利。比如上文提到的消費者的個人信息的權利就應當被納入保護的范圍，因為在互聯網時代，個人信息也是十分重要的資源，有必要予以完善的保護。
（二）加強侵權責任的承擔制度
這里所說的侵權責任的承擔，主要是指懲罰性賠償機制。所謂的懲罰性損害賠償，就是侵權行為人惡意實施該行為，或者對行為有重大過失時，以對行為人實施懲罰和追求一般抑制效果為目的，法院在判令行為人支付通常賠償金的同時，還可以判令行為人支付高于受害人實際損失的賠償金。 懲罰性補償責任不同于民法中的補償性責任，在民法中，民事責任指民法規定的對民事違法行為采取的一種以恢復被損害的權利為目的并與一定的民事制裁措施相聯系的國家強制形式，故民事責任的功能主要是對受害人權利的恢復與賠償，即在于補救（補償）。而懲罰性賠償責任是指與民法中的補償性責任相對的一種救濟模式，而不能與刑法中的“懲罰”相等同。
在市場交易過程中，基于利益主體的假設和理性經濟人的假設，各個主體都有自己的利益，并且都有使自己利益最大化的沖動，并采取一定的行為使得自己的利益最大化。 通常，經營者的行為是在經過計算成本和收益比后得出的，這里我們姑且不考慮道德的因素。如果經營者違法，那么他要計算一旦違法行為受到懲罰，他將承受多大的損失，可是，受罰還有一個概率和數額的問題，如果受罰的概率很低，受罰的數額很小那么在同其違法行為獲得的收益相比較后他自然很清楚會選擇哪一種行為。所以，決定人類社會選擇的根本，在于預期與估計的行為結果在收益上大于實施行為支付的成本。經濟主體之所以會選擇經濟違法行為，無疑也是為了追求一定的利益。
既然，經營者侵犯消費者的利益其本身是出于成本收益的計算后選擇的行為，那么，很顯然，要使得經營者不違法，必須加重其違法成本，使得外部性內在化。若何使外部性內在化，筆者以為，實施懲罰性賠償責任將會很有助益。就目前《消費者權益保護法》第49條中的雙倍賠償的具體實效來看，僅限于商品價格的雙倍賠償顯得過于僵硬，而無法實現懲罰性賠償金制度的正常功能。在大多數情況下顯得標準偏低，難以對違法行為形成有效制約。 所以可以考慮對消費者的損失實施雙倍賠償，以起到對經營者的警示作用。
