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緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇快遞客服工作整改報告，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
四件套變三件套，消費者鬧心
據《武漢晚報》消息，2010年，家住漢口花橋的錢愛萍投訴，她看到一張愛尚羅萊家居店的廣告單：全棉四件套僅售99元，每天下午5時起售，每天僅售15套。她到該店一問，店員答復：確有此促銷活動。于是，她排隊花99元買了一套。回家打開一看，居然少了一件床單。
江岸花橋工商所人員接到投訴一查，廣告單寫的是“四件套”，店內的宣傳單上，都用筆將“四件套”改成了“三件套”。家居店經理承認是一時大意，并愿意雙倍賠償。
羅萊虛標？兩家檢驗機構結果不同
根據《消費日報》消息，北京消費者謝先生在城鄉貿易中心買了羅萊牌四件套，花了1140元，標注為100%棉，謝先生覺得產品可能存在質量問題，遂將該產品送到天津市質量監督檢驗站進行檢測，檢測結果判定“不符合”。這個結果讓謝先生很吃驚。
接到結果后，羅萊家紡請南通市纖維檢驗所又做了檢驗報告。羅萊家紡在回函中提到：“CX―TY330―4四件套是我公司2009年8月生產的產品。按照常規：大貨投產前，公司根據纖維檢驗所的質檢報告制作了產品的洗滌成分標，即這位消費者所購產品上的成分標識：100%棉。該產品中的被面、枕面所用的面料中每220根經紗中嵌有一根金色裝飾線，這根裝飾線的成分并非棉。根據FZ/T 01053―2007《紡織品纖維含量的標識法》規定，裝飾線含量不超過5%時，可以標注為：100%棉（裝飾線除外）。”
對于兩份檢測結果不同，羅萊家紡相關負責人表示，“公司立即根據產品質量法第五十四條規定，對產品標識進行整改：對尚未銷售的產品上的標識作出更改?！?/p>
纖維含量：天然竹纖維怎么變成人造纖維？
據《中國質量萬里行》雜志披露，羅萊家紡也曾經遭遇纖維含量的投訴。
山東一位紀姓消費者表示，他在青島陽光百貨股份有限公司購買的、由上海羅萊家用紡織品有限公司生產的羅萊貴族型竹纖維涼席，經青島市紡織纖維檢驗所檢驗，其成分含量為“100%再生纖維素纖維”。
經了解，這種再生纖維素纖維其實就是人造纖維，根本不是銷售者吹噓的那樣是天然竹纖維。
假洋鬼子：尚瑪可身份危機
據《每日經濟新聞》報道，羅萊家紡銷售的尚瑪可品牌，記者曾經到巴黎尋覓，但未見一家實體店。在一份宣傳廣告中，尚瑪可宣稱在歐洲擁有上百家專賣店，業務遍及23國。但在尚瑪可的官方網站中，卻并未提到公司在全球的發展情況，可以看到的僅僅是尚瑪可在亞洲的發展情況。一家從法國發跡的時尚家紡品牌，不僅沒有歐洲的發展狀況，連法國本土店面的信息也難以查到，這不禁讓人對其法國身份產生疑問。
記者隨后就相關問題致電尚瑪可的亞洲獨家商羅萊家紡，公司董秘吳獻忠在接受記者采訪時這樣解釋：“(尚瑪可)原來是法國的品牌，現在已經是我們自己的了，相當于我們已經買下來了。”吳同時透露：“這一品牌目前在國外沒有什么銷售了?！辈贿^對于更詳細的情況，吳獻忠表示已記不清楚，“對于具體的情況并不了解，還需要了解之后才能作答?！?/p>
網購缺誠信惹惱消費者
家住上海閔行區的楊先生就遇到了一件鬧心的事情。他和朋友孫小姐第一次在羅萊官方網站上購物，就遇到了很鬧心的事情，訂購了蠶絲被等800多元的貨品，卻因為差勁的快遞服務生了一肚子氣。
“我真的無法理解為什么羅萊家紡會這樣，發貨很遲緩不說，而且找的快遞公司太差勁了。這家快遞公司叫全一快遞（音），不像申通、中通，素質特別差。他們今天答應你什么時候送，明天就改口，完全沒有誠信。從上海到上海本地的一個快遞，居然發了10天?！?/p>
原來，楊先生和孫小姐是6月30日（周三）下單的，到了周末還沒有音訊，于是，楊先生給羅萊家紡官網去了電話催單，對方答應下周一，也就是7月5日會發出，到了6日，楊先生終于在網站上看到快遞信息了，2010-7-6 15:37，比官網承諾的晚了一天。
到了7日，楊先生在網上看到了一條奇怪的信息，快遞記錄寫著是 2010-7-7 13:49 上海（閔行）出庫掃描，操作員：2653，2010-7-7 16:40 未簽收,送去無人，手機關機。但楊先生覺得這完全是欺騙，因為他手機一直在辦公桌上，一直都是開機的，他十分氣憤地給官網打電話。官網回復只能等快遞公司跟他們聯系。在楊先生再三請求下，官網答應8日送，可是又沒有送，9日還是沒有送，到10日說11點送到?？墒菞钕壬诩业鹊?2點半了，快遞在電話中說，“我們剛剛出發，還得半小時，你再等等吧！”每天沒有別的事，就是催羅萊發貨，還是盼不來，楊先生真急了，對羅萊官網說準備報110，羅萊也只是表示，“盡快和您聯系”。
于是，楊先生要求退款，沒有想到，退款也被壓了半個月，這樣下來，東西沒有買成，生了一肚子氣，錢還被白白用了一個月，楊先生這個氣啊，“我真不明白羅萊是怎么做生意的，沒有任何賠償，連個道歉都沒有！”
質量問題被“和諧”，有推手暗中用力？
在百度貼吧，一位網友反映，網上看不到什么羅萊的負面新聞，因為基本上都會在第一時間被和諧掉了，他自己在大眾點評網發了投訴羅萊的消息，很快帖子就會被刪掉，現在只有百度等大的平臺有時還能看到點蛛絲馬跡。
果然，通過奇虎的論壇搜索，記者看到，有如下明顯的垃圾化內容：“今死無德，多情的花瓣末于看到了樹根恐慌不危，我用全部的性命揮灑了一次愛的行程，羅萊家紡，而樹根天天都注目著花瓣的嬌艷， 你的視線里還是對我等閑視之的留戀，她看到了。離開了枝的港心她知路象征著什么， 我只會僻靜默默看你。沒有籍籍燦爛燦爛的回眸對樹枝嫣然一笑，無奈!卻只是在抬頭的……”
“話音未落，羅萊家紡，只聽，‘撲哧’一聲，姑娘手起刀降，砍在他肩上，頓時鮮血直淌。唐毛疼得尖鳴一聲：‘你真砍啊!’ 霎時，姑娘的神色由熱秋變成寒冬，舉著菜刀又向他脖子砍去。唐毛一歪身子避了過來，唐毛大叫著：‘有你這樣考驗我的嗎!’ 姑娘咬著牙，持續向他砍去。這下子，唐毛摸不準了……”
在公關業從業近10年的姚先生對記者說，這是一種被稱為“洪水稀釋”的方式，一般公司如果有負面新聞的話，可以用這種方式制造一些搜索引擎能看到，但人類看不懂的垃圾文章，這樣可以沖淡負面新聞。
業內人士：渠道擴展是隱患
對于羅萊家紡遭遇的質量投訴，記者采訪了有家紡加盟經驗的李女士。李女士認為，羅萊家紡還是不錯的一家企業，但可能是渠道擴張得太快，就有點管不過來。她覺得，關鍵是要實現整合營銷，“消費者接觸你的點很多，每個點都會影響你的品牌，你不能說某個點布下局了就不管了，這會損害你的品牌的?！?/p>
截至記者發稿日，羅萊家紡已經出臺了關于羅萊專賣店退換貨制度：
1.對于在羅萊家紡專賣店購買的商品，顧客在購買產品之日起7日內，有任何不滿意，在不影響第二次銷售的情況下，可憑票在購買地予以退換。(特價及作特殊說明的產品除外)
2.顧客購買產品后出現質量問題，經公司鑒定屬于工藝或材質方面問題的商品。
(1) 確認可以返修的，均享受免費返修服務；
(2) 確認不可以返修的，對該件產品提供無條件退換服務。
3.在購買產品一年內，由于洗滌、保養、使用不當等原因造成破損的商品，經公司確認可返修的，均可提供收費返修服務。
4.質量異議處理。
若消費者對產品質量有異議時，可按以下步驟處理：
4.1首先與當地的專賣店聯系，由當地的專賣店作初步的判定：
(1)若不屬于產品質量問題，給予消費者合理解釋；
(2)若專賣店無法判定，則由專賣店將產品退回公司質檢 。
4.2 公司質檢部收到產品后在7個工作日內將質檢結果反饋給專賣店 ：
(1)若判定為非產品質量問題，合理解釋并將產品退回。（對可做修整部分，公司提供免費修整服務）
(2)若判定為屬于產品質量問題，公司將會無條件退換。
4.3 專賣店獲知質檢結果后，立刻聯系消費者，告知質檢結果。
4.4 若消費者對質檢結果仍有異議，可聯系公司客服中心，客服中心受理后將會在一個工作日給予初步處理結果。
顧客對公司任何售后服務處理方法有異議或由此產生糾紛的，均可向當地消協或其他相關機構投訴。羅萊家紡加盟專賣店，暫不接受在羅萊家紡官方網站旗艦店購買商品的退換貨和售后服務工作。
實際上，仔細觀察如上條款，依然有許多消費者難以接受的限制性條件，如“在不影響第二次銷售的情況下”，發現問題的時候，很多時候已經經過洗滌，這算嗎？還有，公司又做銷售生產，又做質量檢測，如何保證公平性呢？也許，這樣的細節問題解決了，羅萊家紡遭遇的“投訴門”才能完全消失。
根據美國數據，人均GDP突破3000美元時，家紡消費進入快速增長通道，人均GDP達到6000美元到18000美元時，家紡消費支出增速最快。2009年中國人均GDP達到3680美元，匯率水平不變，照近10年復合增長率測算，至2013年，中國人均GDP將達到6000美元，達到18000美元的時間為2022年，中國家紡發展將迎來黃金十年。
當前三大家紡企業夢潔、羅萊、富安娜，分別瞄準高端、中端和中低端市場，在產能上，羅萊和富安娜領先于夢潔，羅萊的渠道優勢最為領先。預計2010年到2012年，羅萊、富安娜和夢潔收入的復合增長率分別為30.88%、29.21%和35.58%，凈利潤的復合增長率為35.65%、29.17%和29.0.%。可以看出，羅萊的利潤增長最為迅速。
年年“3·15”，年年喊打假，年年在維權，但總會有花樣翻新的造假手段讓人咋舌，也總會有難以言喻的消費陷阱如鯁在喉。
隨著電子產品和互聯網應用的普及，手機、互聯網服務等與IT相關的領域，成為消費者投訴的熱點。據中國消費者協會2月19日公布的數據顯示：2012年全國消協組織受理的商品投訴中，通訊類產品投訴4.3萬件；受理互聯網服務投訴2.1萬件，同比增長1.9%。那么在過去的一年中，IT相關領域有哪些產品和服務是消費者投訴的重災區？作為許多消費者已經形成消費依賴的重要渠道，互聯網又有哪些新的消費陷阱讓人防不勝防？
不順暢的“最后一公里”
工欲善其事必先利其器，離不開網絡的我們，卻總被“跑不動”的寬帶捆住手腳。2012年，全國消協組織受理網絡接入服務投訴1.7萬件，占互聯網投訴的79.4%，位列服務類投訴第三。其中，寬帶網絡接入網速低、出現使用故障時服務提供商反應過慢、無線網絡連接經常無故掉線，成為消費者投訴的三大主要問題。
如今，寬帶業務競爭日趨激烈，很多企業為了擴大市場占有率，大打價格牌，以低價吸引消費者。然而消費者在辦理業務時，業務員卻開出“空頭支票”，其口頭承諾的“不想用可隨時退網”、“可隨意辦理遷址業務”等服務根本無法兌現。在費用結算上，有的企業存在雙重計費標準，“入網時低價，退網時高價”，讓消費者即使可以退網，也會因為高額的“補差價”而犯難。
廣東消費者李先生于2012年4月1日在網上營業廳成功辦理將2M提升到4M的包年寬帶網絡接入服務。直到5月初，網絡運營商才正式升級到4M，但網絡連接頻繁出現故障，經技術人員多次調試仍無法解除。6月11日，網絡運營商同意退款，但要扣除5、6月份的寬帶包月費用。對此，專家建議在辦理寬帶業務時，要仔細考慮自身需求，認真閱讀服務協議，切記不要輕信業務員口頭承諾，日后若遇到服務質量問題，要及時向客服反映，并記錄客服承諾。
不死的翻新機
工業和信息化部公布的數據顯示：2012年前三季度電子商務整體市場規模達到了5萬億元，占同期GDP的14.1%，同比增長13.7%，其中，網絡零售市場交易規模為7609億元，增幅達到34.5%。在傳統經濟低迷的同時，網絡經濟的價值不斷凸顯。
今年1月中國互聯網絡信息中心的《中國網民消費行為調查報告》指出，網絡已經成為3C行業最重要的消費與交易平臺。
而商家的“正品保障”正是大部分消費者敢在各大電商網站購買如智能手機、手提電腦等價值不菲的數碼產品的重要原因，但這個“正品保障”的背后卻可能暗藏貓膩。
上海的蔣女士在2013年1月底通過某知名電商網站購買了一臺16G的蘋果iTouch。收到商品后不久，蔣女士因不熟悉操作撥打了官方客服電話進行咨詢。但蔣女士萬萬沒想到，當她把產品序列號報給客服后，竟被告知自己這部iTouch保修期在今年6月30日即將截止。這就意味著，蔣女士的iTouch在去年就已經被激活，她買到的是一部“翻新機”。通過幾番交涉，電商網站最終同意了她的退貨要求，但這樣的遭遇卻讓蔣女士直呼“傷時又傷力”。
通常來說，數碼翻新機可分為“官方”和“非官方”兩種，官方翻新機是指廠商檢測后確認無質量問題的包退期內退回的數碼產品，通常廠商會明確標示該產品為翻新機，其售價也會比全新機略低。而非官方的翻新機質量則完全難以界定。
由于絕大部分電商平臺的進貨渠道并不完全公開透明，因此消費者也很難像在官方旗艦店購買一樣，可以百分百確定所購產品的來源。客觀來說，大型電商企業一般都會從正規的品牌渠道進貨，所售的數碼商品也基本擁有較好的保障。但需要指出的是，由于所有的電商企業都會面臨一定量的數碼產品退貨，因此在管理不嚴的情況下，這部分產品和官方翻新機也可能有意無意地被作為“全新”商品二次出售。
大部分消費者都不是專業的技術人員，在遭遇翻新機時不一定都能迅速看出端倪，消費者在網購數碼產品時除了盡量選擇擁有良好售后保障的大型電商外，自己也要掌握一些分辨翻新機的技巧與方法，及時通過官方渠道查詢產品的序列號和激活時間是十分有效的判斷手法。
O2O陷阱多實惠少
從媒體到產業，互聯網已經成為和實體社會融合越來越緊密的平臺。O2O的核心是把線上的消費者帶到現實的商店中，也就是讓用戶在線上支付并購買線下的商品和服務后，到線下去享受服務。然而，O2O方興未艾，就給互聯網消費帶來了新的問題。
2012年，全國消協組織受理銷售服務投訴3.9萬件，同比增長28.5%。其中，網絡購物投訴兩萬件，占銷售服務投訴量的52.4%。
餐飲、電影、美容、SPA、旅游、健身、租車、租房是目前O2O涉及最多的幾個行業，然而消費者卻不一定能在線上支付后享受到應有的服務。
由于對入住網站的商家或個人的資質審查不嚴、管理措施乏力、事后補救欠妥，一些缺失誠信的經營者利用網絡購物互不照面的優勢，以及消費者維權嫌麻煩的心理，向消費者提供質價嚴重不符的產品和服務。
消費者李女士于2012年6月在某團購網站購買了2張某美容美發工作室的團購券。李女士在消費期間，經發型師極力推薦，充值辦理了300元的會員卡。然而10月11日，消費者收到網站短信通知稱，該工作室因經營調整暫停服務，網站將對未消費的團購券予以退款。李女士多方查找、聯系工作室及發型師，發現工作室人去樓空，發型師更是無法找到。后經消費者協會調查，該團購網站在審查該工作室資質時，并沒有向網站提供營業執照和衛生許可證。
除了“團購”常被消費者評價為“看上去很美”的O2O服務外，在線旅游隨著預訂用戶的增多，問題也多了起來。
今年春節前夕，本想帶父母出境游以盡孝道的網友，卻給旅行社的網站封了個大紅包。某網友看到一條去韓國濟州島旅游的線路，網站標明需要10人才能成團，并顯示已有8人報名。該網友給自己和父母報名并支付了費用后，卻立即接到客服電話，被告知此團無法成行，原因是目前只有3人報名。客服人員表示，網上的報名人數是假的，只能以后臺的數字為準。當被問及退款時，客服卻答復需要20個工作日。
有從事過旅游業的人士透露，這種在網上玩數字游戲的現象非常普遍，而旅行社之所以要這么做就是想表現出一種緊迫感，從而吸引消費者參團。
售后軟肋
電子商務興起后消費者的權利屢遭肆意踐踏，其誠信問題不斷受到拷問。
中國消費者協會今年1月的《電子商務誠信調查報告》顯示，售后環節仍是電商誠信度的軟肋，僅有51.83%的受訪者對現有電子商務企業在售后環節的誠信度表示滿意。
消費者對網購投訴主要集中在到貨時間、退款、售后服務、退換貨、物流快遞等售后環節，占網購投訴總量的一半以上。消費者反映網購之后退款、退換貨困難，維修服務跟不上，一些電商企業做出了“7天無理由退換貨”、“先行賠付”的承諾，但在實際操作中，卻要面對界定模糊、解決周期過長等問題。
對此，中國電子商務協會政策法律委員會專家委員趙占領在接受記者采訪時表示：“電商的低價打破了品牌商傳統的價格體系、銷售體系，但是只要電商所賣商品不是假貨，即使沒有經過品牌商授權，法律上并不侵犯品牌商的權利。品牌商難以通過法律途徑限制電商，于是不少品牌商對電商售出的商品不提供售后服務，希望以此打擊電商。但是從消費者權益角度來看，品牌商對于線下、線上商品的消費者不應分別對待，否則可能會被消費者投訴甚至?！?/p>
此外，趙占領還建議消費者在網絡購物時，應保留證據，對于網絡經銷商的描述頁面和溝通記錄即時截圖，保留相關信息，以備日后維權之需。同時，要留意網站的資質認證，盡量選擇知名網站購物，不能一味貪圖價格便宜。
霸王條款何時休
相比小企業，大企業制訂的霸王條款危害面更廣，帶給消費者的傷害程度也更深。大企業不能一方面享受著品牌影響力帶來的豐厚收益，另一方面卻拒絕為消費者提供基本的服務。
2012年9月1日開始，北京聯通2M及以上家庭寬帶包年用戶必須綁定3G手機業務。2M寬帶每月168元，3G手機最低必須選擇66元套餐，但是綁定每月可以減免50元，相當于包月寬帶需要184元，用戶每月被強制多掏16元錢，消費者紛紛吐槽聯通的各種“霸王條款”。聯通首批iPhone合約機到期，“合約到期無提醒”、“第25個月套餐”、“流量扣費混亂”等問題不斷被爆出，一時間聯通成為眾矢之的。
此后，記者再次撥通聯通客服電話咨詢寬帶家庭套餐包年事宜，被告知此活動已經取消，目前不強制要求綁定3G手機業務。但是那些在所謂的“活動期間”被迫辦理了3G手機業務的用戶卻已經付出了100多元的真金白銀。
有網友指出，壟斷不打破，“為用戶提供優質服務”將永遠是口號。
然而，在相對更開放的行業，“霸王”的身影也依舊存在。據不完全統計，全國消協組織2012年受理蘋果公司產品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。
自2012年6月起，中國消費者協會聯合全國各省消費者協會先后三次對蘋果產品維修“霸王”合同進行了點名批評，要求其進行整改。雖然蘋果公司回函提供了修改后的《蘋果維修條款和條件》，但僅是把三包期內可使用翻新件問題，修改為適用消費者保護法的規定；把有關運輸損壞不能免費維修問題，進行了刪除而已。
2012年8月30日，中消協聯合全國46家副省級以上消費者協會繼續了蘋果公司合同中仍存在條款內容違法和規定不明兩方面的10大問題，包括：零件90天無缺陷，責任承擔公司定；送修產品受損害，只賠維修、更換費；公司有權來維修，數據保密無能力等。
另據了解，蘋果公司會針對每個國家不同的法律體系，設置不同的標準。為了保護消費者權益，各國政府紛紛采用“罰款”政策對付蘋果。2012年3月，墨爾本聯邦法院曾裁定，美國蘋果公司有誤導消費者的行為，判罰款229萬美元；7月，葡萄牙提出如果蘋果不根據法律向葡用戶提供免費的兩年產品質保，那么將對其提訟；在更早前的2011年12月，意大利競爭管理機構就要求對涉嫌違反消費者權益保護法的蘋果公司罰款120萬美元。目前，在我國并未見到“被罰的蘋果”。
身為物業保安，加強對現場的督導與檢查，抓好部門日常的工作標準及要求，嚴格落實各項規章制度，并激勵大家努力開展工作;下面給大家分享一下關于物業保安述職報告，希望對大家有幫助
物業保安述職報告
1、治安方面
__年3月28日保安員__x、__x因與來大廈送快遞的人員發生沖突被治安拘留，后按部門規定兩人被開除，當時隊長__x在現場而未制止事件的發生，從側面縱容保安員的氣焰，事后隊長__x也被勸退。這是我部上半年比較嚴重的一次治安事件，給我部造成了非常被動的局面，產生了很壞的影響。
為教育員工扭轉部門被動的工作局面，我部多次開會、培訓并請老員工在此事后發言總結教訓，深入剖析檢討產生此次事件前因及后果，以老員工帶動新員工避免以后再次發生類似事件。
在此期間我部還處理了我公司及__公司印章被冒用一事并多次到網通調查，此事后公司加強了印章、營業執照復印件的管理完善了簽字不確認制度。
在工作期間組織保安部員工多次進行治安演習，如發現可疑物品的處理、在樓層內發現可疑人員監控跟蹤等。在演習中鍛煉了員工之間的協調能力、團隊合作精神、熟悉了各個人員在突發事件中應做的工作。
2、消防工作方面：
消防工作作為日常保衛工作的重點，我部對大廈敏感單位每月進行多次檢查，下達隱患整改通知單10余份并督促相關單位進行了整改，其中工作重點為__x酒家及b1施工現場。多次組織本部門員工進行消防常識培訓、滅火實戰技能演習，在培訓中員工掌握了基本的消防常識。
與工程部配合每月對消防設備進行測試、保養、維護，達到了消防設備完好率100%，保障了在緊急情況下消防設備的靈敏度。
煙感探測器由于長時間未做清洗，部分已經開始出現誤報、錯報、不報警現象。經公司同意我部正在考察廠家調研價格、質量及保修時間，調研結束后計劃在近期對大廈所有煙感探測器進行清洗，工期約30天左右。同步還在進行中控室維保事宜的洽談，與維保單位已基本達成一致意見，計劃近期內簽署維保合同并對中控室設備開始維修保養工作，確保設備的正常運轉，
3、日常管理工作
保安管理設大堂崗、巡邏崗、監控崗、車場崗、許可證局大堂崗，崗與崗之間密切聯系，對大廈實行全方位365天24小時的安全保衛，嚴格的管理制度確保了上半年本大廈無治安、刑事案件、火災事故的發生。
對新招聘的保安員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職保安員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等多項培訓，從而增強保安員的工作責任心和整體素質;強化服務意識，樹立"友善與威嚴共存、服務與警衛并在"的服務職責，保安人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務，形成了一道亮麗的風景線。
4、警隊管理：一是抓隊伍建設。
一支過硬的隊伍是做好工作的重要保證，從保安隊組建開始，我部在隊伍建設上就堅持"兩手抓"：一手抓人員的配備，一手抓素質的提高。在隊伍建設上，我部把"相馬"、"賽馬"、"馴馬"、"養馬"相結合。在多渠道引進隊員的同時，高度重視隊員綜合素質的提高。凡新隊員進來后，我部都要組織為期半個月的保安業務素質的訓練。隊員上崗后，我部還堅持每周2天的技能訓練，風雨無阻，冷熱不斷，使隊員的業務素質不斷提高。
半年來，保安隊已成為一支拉得出，打得響，有較強執行力和戰斗力，能出色完成任務的隊伍。二是抓制度建設。工作的規范有序、卓有成效的關鍵是靠科學適用的制度作保證，"不以規矩，不成方圓"。
團隊組建后，對值班、交接班、學習、訓練等方面都出臺了一整套嚴格、實用的制度，對團隊實行準軍事化管理，用制度來規范大家的行為，用制度來保證工作任務的完成。三是抓思想建設。由于隊員來自不同的地方，不同的崗位，各人的綜合素質、性格、愛好均不相同。更重要的是他們都剛20出頭，血氣方剛，這既是保安工作的需要，同時，也是我們在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大，但是可變性也很大。因此，我們在隊伍建設工作中，要把思想道德建設貫穿始終，緊抓不放。
在工作方法上，我們根椐不同隊員，不同情況，靈活機動地在班會、業務會上插入思想教育的以會代訓，與隊員個別談心，交心，典型案例教育等多種形式，靈活多樣地實施思想品德的教育。如我們抓住警隊先進人員__x、__某某某拾金不昧的事跡，組織全體隊員在學習的基礎上，展開"人的價值在哪里?"、"怎樣做一名政治合格、業務過硬的保安隊員?"每個隊員都能在學習、討論的基礎上寫出有深度、有價值的體會文章，并且大多數隊員都能把學習體會落實到具體的行動上。對工作中出現的問題和差錯，我們要求：不得隱瞞，及時上報，有錯必糾，有錯必改，懲前治后，引以為鑒，強化精神，改進工作。形式多樣的思想品德教育。
物業保安述職報告
一學年即將過去，在這一年中，我在學校領導的正確指導下，在全體保安人員的共同努力下，以維護校園正常教學秩序，保障校園師生安全為己任，以一個合格稱職的保安人員的標準嚴格要求自己，勤勤懇懇，認真負責，確保了所在的打通中學全年校園秩序的持續穩定，圓滿完成了各級領導的安排的工作任務。學校安全保衛工作得到了學校各位領導的首肯?；仡櫸以诖蛲ㄖ袑W六年來的工作，取得了必須的成績，但存在的問題也不少。具體工作主要體此刻以下幾個方面。
一、為使自己時刻持續清醒的頭腦，能夠自覺地學習
用__志“三個代表”的思想指導自己的工作，提高思想認識，關心國家大事，廉政自律，端正工作態度。學校是興學育人、培養祖國未來人才的基地，從身著保安服，參加校園保安的那一刻起，就深知自己肩負著守護校園安保的職責，因此，思想上有了職責感和榮譽感，工作有動力和方向。
二、在日常管理工作中，我們安保組始終堅持每周不少于一次例會，一次集中學習。
同時我們還要堅持周一至周五的訓練制度，真正到達內強素質，外樹形象，使大家都能自覺嚴格要求自己。思想統一，團結一致、相互幫忙、相互關心，“心往一處想，勁往一處使”的工作氛圍。在禮貌執勤中，大家出都能統一要求、統一著裝，做到禮貌禮貌，虛心待人、熱情大方，但在工作中也存在一些不足之處，如：大家思想還不夠穩定，工作態度還不夠用心，工作方法還不夠靈活，行為語言上還不夠到位
三、用心參加業務培訓，提高業務水平。
本人今年參加了區組織的治安保衛崗位培訓班，經過考試都獲得了合格證書。透過培訓，提高了自己的保衛理論水平，增強了業務素質。
四、在平時工作中能多干實事，不發牢騷，注意班子形象
維護班子團結，不利于團結的話不說，不利于團結的事不做，勤勤懇懇干事，老老實實做人，能做到攬事不攬權、謀事不謀虛、干事不誤事、補臺不拆臺，工作不推諉、拖拉，不搞小團體，不拉幫結派，一切從大局出發。值班時間決不含糊，處理好值班期間發生的事情。樹立服務意識，服務于安保大局。作為保安公司的派駐學校的保安人員，雖然遠離保安公司單位，但時刻牢記保安公司賦予自己的職責，牢固樹立起為校園安保服務的意識在完成保安工作中的具體要求和任務，并與學校簽訂了職責書，努力做到公司領導放心，學校領導滿意，校園秩序穩定。
五、認真完成安保任務、落實具體工作
1、自覺遵守紀律，做到不遲到不脫崗，上崗時著裝嚴整，舉止禮貌、自覺樹立保安人員的良好形象。
2、工作中“在人員緊、任務重、工作量大、工作時間長”的狀況下克服一切困難。嚴格把關，能嚴格按照學校的各項規章制度去辦、去做、去干。能不折不扣的完成學校領導所布置的各種任務。例如：學校召開運動會和政府機關在我校召開各種會議，舉辦一些大型活動，為確保學?；顒拥捻樌_展，反復檢查，搞好場地安排確保萬無一失。我都能做到協調指揮，檢查落實各值勤要點，在崗在位，既防上訪，又防新聞謀體，還得防__員。大家都能做到嚴格把關認真負責，順利完成了任務。在平時的工作中還遇到了一些社會人員及學生家長甚至還有個別老師對我們的工作不理解，不支持。但同志們都能做到盡量克制自己，避免發生沖突，盡量去說服他人同時也說服自己，努力使自己能心平氣和的去做出解釋工作。
3、由于中學在搞修建，為校園的保安工作增加了工作量。為解決這些涉及校園安保工作的問題，嚴把學校校門的出入關，違規的人員和車輛決不放入。發現有違規的黑校車或超員私家車，立即制止，并及時報告學校，采取措施，為校園門外接送車輛規定停車區域和接送線路，在校園門口設立警戒區域和隔離彩帶。
4、堅持工作日志和出入人員及校園巡邏工作的登記。同時在學校放假后，配合校內教職工每一天留校值班，開展巡邏和防范工作。
5、在完成本職工作的同時，用心主動配合學校完成一些力所能及的其他工作。回顧一年來的工作，自己在校園保安的崗位上為學校的安全和保衛工作作出了自己的成績，在此我全體安保人員在今后的工作中決心要做到不驕不躁，更加嚴格要求自己，盡快熟練掌握自己的業務水平，不斷提高自己的工作質量、工作潛力、工作要求、工作成績，在中學成為形象窗口，為學校的完美前景，為了到達一個先進班組的標準而努力拼搏，努力奮斗。
物業保安述職報告
尊敬的中心各位領導同事們：
本人自20__年10月份來恒大名都，而后擔任恒大名都客服中心保安部三中隊隊長一職以來，在部門經理和客服中心各級領導的正確領導和指引下高標準嚴要求緊緊圍繞恒大名都客服中心的領導的部署帶領保安人員全力做好名都客服中心的安全保衛工作，任職至今未發生一起安全事故，保安隊伍穩定，各項工作開展情況良好。
一.加強自身素質和業務學習確保管理上水平。
欲先善其事必先利其器，作為一個基層管理者必須要有高度負責的責任心和過硬的業務水平才能勝任管理工作帶領隊伍健康穩定的向前發展，而保安行業又是一個高風險行業，保安隊伍更是一個特殊的行業，從業人員要求也高，要求準軍事化管理，怎樣才能把隊伍當中不同情況的年輕人唯我所用呢?發揮他們的光和熱呢?這是個具有挑戰性的工作!任職時為了能盡快熟悉崗位情況，理清工作思路。我給自己制定了詳細的學習計劃，利用各種學習方式進行學習，全面加強自身素質和業務的學習。一是自學安全保衛知識及消防知識，先后自學了《金碧物業長春分公司治安管理條理》《消防法》《消防管理》《保安管理》等工具書。并從網上搜集觀看了保安管理及消防方面的視頻及資料。二是積極參加金碧物業長春分公司培訓部各類培訓班，通過系統全面的學習，加強自身素質及專業知識的提升。三是虛心向其他項目管理模式學習、樹立標桿中隊、向資深管理人員學習，學習他們的管理知識及經驗，通過一系列的學習。本人現以能完全獨立處理部門的管理事務，經理不在的同時能把經理工作做好部門日常管理安全保衛等工作。
二.愛崗敬業無私奉獻保安全
我們恒大名都項目承擔承擔著要開盤銷售項目任務重大，又肩負著開
盤前招聘及培訓等工作，作為在從事保安工作達五年之久的我來說深知著其中的政治責任感有多重，而現場銷售階段的重要它是不隨人的主觀意志而改變，正因為如此，身為一名基層安保管理人員，必須時刻保持高度的警覺性和責任意識，大局意識。兩年來，我和部門經理一道嚴格按照公司的規章制度，創新管理措施及管理手段，穩步提升工作效率及工作質量，自承擔保安管理工作以來保安隊伍穩定，門崗值班小區巡邏，安保值勤等工作。萬無一失，為此我和同事們放棄了節假日及家人團聚的時刻。堅守工作崗位確保安全無事故。得到了各級領導的肯定。
三.加強員工培訓提升服務質量
部門員工多為90后且大多是第一次參加工作，自我約束力差，理解能力不強，工作執行力低，管理難度大，為提高隊伍的整體素質我和部門經理從源頭抓起，不厭其煩的加大崗位培訓力度，每星期對員工進行有計劃的學習和培訓，同時根據不同人員情況進行針對性的教育培訓，使員工隊伍確保了穩定，員工的作風紀律，業務水平，服務質量和處理問題的能力有了明顯的提高，取得持續無事故的良好態勢。
四.下一步主要從以下幾個方面展開工作
1、加大值班和巡邏檢查力度，在重大活動期間，加強值班、對重點部位、敏感部位安排專人值班，發現情況做到第一時間到位，及時處置，把一些不安定因素和苗頭消滅在萌芽狀態。在加強值班的基礎上進一步調整加強巡邏檢查密度，保安人員24小時巡邏檢查制度，主要抓各崗位值勤時工作質量、儀容儀表、作風紀律等。
2、層層布置、層層落實。做到“嚴于律己，恪盡職守”;做到“事事有著落，件件有回音”;在開展工作之前把工作布置后主抓各項工作落實情況，加大對員工的管理，要求員工做到的首先我自己必須要作好對隊員加強管理，對每個隊員嚴格考核，為提高保安隊員整體素質，講當前治安形勢，及保安工作的重要性，對他們提出嚴格要求。
3、嚴格執行公司的規章制度，做好本職工作，管理全隊的各項工作。配合經理對每一個崗位進行績效考核，有功必獎，有過必懲，進一步提高隊員的工作積極性。
4、做好隊員的思想工作。關心愛護隊員，了解隊員的思想、工作、等的情況，及時發現問題。做到政治上關心，思想上信任，工作上教導，生活上體貼。
5、不斷提高隊員的業務素質。要有計劃的組織隊員學習業務，檢查督促隊員管好、用好安保器材和消防器材，使其保持良好工作狀態。
6、加強小區消防安全管理和車輛管理工作，確保小區消防安全和車輛的有序停放。
述職報告必須以報告履行職責情況、報告德才能績為主，重點在于展示履行職責的思路、過程和能力，下面就讓小編帶你去看看前臺的個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
前臺述職報告1不知不覺在這個酒店已經做了有半年時光，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時光里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在那里被發揮到了極致。
酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優質的服務。
二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
前臺述職報告2各位領導、同志們：
大家好!
一年過去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領班和主管的指導下，在不同的方面取得了一定的成績和收獲。也還存在一些不足之處。
一、對前臺工作重要性的認識。盡管前臺工作沒有象公司業務、營銷、財務等部門對公司發展所作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作，應該是"公司的形象、服務的起點"。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。
二、努力提高服務質量。前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項工作，最重要的是服務態度和服務效率。我始終堅持"以情服務，用心做事"，始終面帶微笑，認真謙和的接待各方來客，我對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項規定和要求，認真履行崗位職責，積極開展各項工作。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢，不懂得問題當場問明白，并做了認真的總結，避免了以后出現同樣的問題后不知道怎么處理。同時認真學習同事的做事放方法和說話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯。在出色完成工作的同時，增強了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關系的處理能力。
三、加強禮儀知識及英語知識的學習。要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業知識，避免好心辦壞事。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖然酒店外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強外語的學習。
四、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。
不足之處：
1聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參與，導致讓人感覺我是一個不容易接近的人。
2知識儲備不夠，對一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。
來年計劃：
在明年的工作中，我會繼續保持良好的勢頭，堅持前臺部多年年來的優良傳統，針對自己的不足之處，努力學習，自我增值，永不落伍。同時從更高的角度來要求自己做到最好，做事以最嚴格來規范自己，使技能水平與業務知識達到一個更高的層次。我會努力配合主管和領班開展工作，認真完成各項任務，努力為團隊建設做貢獻。和大家共同營造一個健康和諧的工作環境。也希望酒店會越來越好!
前臺述職報告3自20__年7月入職以來，我在前臺接待崗位工作已有半年的時間，從初期熟悉公司環境到如今適應公司的日常管理，在崗期間我能做到認真履行工作職責，努力完成每項工作任務，近期的工作內容如下：
1、認真做好來電的接聽、訪客的接待工作，做好訂水工作;
2、做好每月的考勤工作;
3、負責接待來訪人員，了解其來訪目的，基本咨詢和引見，嚴格按照公司相關制度執行，并保持良好的接待態度;
4、負責前臺衛生，地面衛生的清掃和保持，負責領導辦公室和會議室的衛生與保持、做好注意植物的保養;
5、完成一些工作表格，工作文檔，打印，復印辦公文件等;
6、負責郵件，報刊的簽收工作，并及時轉達給相關人員，做到及時、不延誤;
7、負責前臺電話接聽，做好來電咨詢工作，認真記錄相關事項并傳達給相關人員，做到不遺漏，不延誤;
8、認真、按時、高效率地做好領導交辦的其它工作。
;
9、做好辦公用品的管理工作。
做好辦公用品領用登記，按需所發，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。
在我工作的內，個人的收獲和體會匯報如下：
在接待來訪人員的時候，最重要的是態度，接待人員自身要有親和感，與人交談要保持笑容，語氣溫和，認真耐心詢問來訪人員的來訪目的，再進行初步篩選確定如何處理。
1、在行政工作中最重要的是細心，凡事要做到最細。
2、我最大的體會就是與其他部門同事的溝通非常重要，工作不單單要苦干，更重要的是交流和互助，行政部的工作更是需要其他部門的配合，所以與同事之間良好的溝通是必不可少的。
3、事無巨細，打掃衛生也要細心，一個好的環境不僅使其中的人感到身心愉快，來訪人員的第一印象也會隨著干凈整潔上升一個層面。
在這半年的工作中，我深深感到自己的行政辦公知識的膚淺，我要加緊步伐，努力提高自我修養和能力，彌補在工作中的不足，在新的工作中不斷學習，不斷總結經驗，擴展自己的知識面，不斷的完善自己，更加熟悉自己需要的工作軟件，改掉自己浮躁，不細心的缺點，再處理問題和工作中把問題考慮到最全面，杜絕失誤的發生，和公司一起走向明日的輝煌。
前臺述職報告4各位領導、同志們：
大家好!
我叫楊凱利，是紅專路店的前臺領班。走過了忙碌而又不乏壓力的__年，我們即將跨入富有挑戰而又充滿希望的__、。在此，我僅代表我們紅專路店前臺部，謝謝一年來領導對我們的信任和各位同胞對我們的支持，感謝大家。
一、在過去的一年中，紅專路店房間硬件設施得到了更新升級，前臺員工服務水平逐漸得到了提高，人員穩定無大的流動，取得了以下主要成績：
(1)房間大的維修、更換酒店系統軟件，使大家得到了鍛煉，整體素質逐步提高。從二月份開始，組織大家學習新的前臺住房收費軟件，及余樂軟件，四月份開始正式使用該軟件。開始使用的第一個月到第二個月的日子里，結合我們的理念，發現了許多問題，通過和余樂專門人員的溝通，學會了許多操作方法，隨著掌握程度越來越來熟練，已不會再出現錯誤的操作。其次，在五月份開始酒店房間進行了一次大的維修，這個過程勢必會影響營業狀況，造成一些客人投訴，同時也鍛煉了大家應對能力，積累了一些處理客投的經驗。
(2)定期開展的員工培訓，大家及時得到了新能量的補充。在走過的__里，我們圍繞喜鵲理念、客人利益、員工權利等方面做了基礎的培訓。隨后在微笑服務禮儀、服務問候、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對性的培訓，員工都積極的參加，我從中也看到了一些改變，大家工作積極性得到提高，服務態度也有了大的改善。
(3)在內部溝通上，前臺與其他部門關系一直都不錯。喜鵲是一個大家庭，各部門在工作當中難免會發生一些沖突，作為酒店的中樞部門，與其他部門的溝通對我們的服務效率起著至關重要的作用。而大家的目標只有一個，那就是為客服務，讓客人乘興而來滿意而歸，酒店盈利，員工也盈利。進而良性發展。
二、然而，在我們成長的同時，也在飽受著壓力。
(1)就從四月份起至今，酒店出租率和營收狀況整體下滑，出租率四月到十一月就從91%一直下降到72、9%，當中最底時是九月份的65、6%，作為酒店前臺領班，作為前臺的員工，倍感壓力。嘗試了諸多努力，效果不明顯、不穩定。在服務上，不斷的學習培訓，注重細節上邊的環節。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水，天氣變化、節日祝福及時告知出門的客人和打電話過來的客人，以表示問候和關心，等等。
(2)在總臺衛生質量上邊，需要改善，前臺擁有五臺電腦，三臺打印機，一臺傳真機，四部電話，六部對講，各種單據和賬單，客人的遺留物品、寄存物品等，物品數量多、種類雜，維持一個全新有序的工作場所對客人的第一印象很重要，特別是電腦桌子下邊電線多，衛生不好打理，還需要實時維護，這方面我們做的尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法。
三、面對即將走進的__，我充滿了信心和期待，特別是我們引入了新的管理力量之后，我對明年更是充滿了激情。辭舊迎新，對__信心滿滿，計劃滿滿：
首先，為使得我們的服務更加高效，在加強內部溝通的同時，還應該關注客人需求，為單位上層調整和制定新方案提供依據;其次，繼續我們的員工培訓，而且要常常檢驗查收培訓效果，有效提升員工綜合素質才能有效提高服務質量，提升細節服務的能力和水平，讓客人感覺在喜鵲服務無微不至;再者，積極響應和落實上層領導的所有決定，使所有工作走到正確、規范的道路上來;最后，要穩定自己員工，減少員工的流動性，從而降低我們的培訓流失率。說一道萬，目標只有一個，那就是向優質高效的服務索要豐厚的營業利潤，提高營收和入住率。
__喜鵲必然煥然一新，我們不能怠慢，門面一定要做好、做漂亮，整改一下前臺物品，電腦線路合理規整一下，全員大掃除，我堅信，我們全新的面貌加上新的優秀的管理能量，喜鵲的__是不平凡的一年，謝謝大家。
前臺述職報告5時間飛逝，20__年已經過去了。我現任職于亞洲傳奇模式教育集團前臺兼行政專員，作為一名普通的行政專員，我深知我的行政工作任重道遠，要做好行政工作需要相當的`學問。行政部作為公司的一個核心部門，它肩負整個公司的管理重任。它運作的好壞，直接關系到整個公司的規范化進程。
到公司的這四個月里，我學會了很多，以下我對自己這四個月來的工作進行總結：
1、前臺電話的接聽，來電咨詢及記錄。
按來電者要求及時轉接相應部門，建立重要留言記錄本：來電者單位、姓名、聯系電話、需聯系部門及人員、聯系事宜，并在半小時內將信息準確傳達給相關人員;每周周六將重要留言記錄本交行政主管檢查
2、前臺來訪登記及接待引導。
主要負責接待面試人員的來訪登記及安排面試洽談地點，引導來訪面試人就坐，并替面試人倒水
3、快遞、信函、包裹的統一收集、登記。
急件須在收到第一時間交相關人員簽收，其余須在收到當日相關人員簽收
4、前臺復印、打印管理。
每日給業務部的伙伴們打印客戶資料;打印模式資料、會場方案等。
5、制作各部門的一些表格，并打印出來交給相關部門。
6、公司公共辦公區域的衛生安排與維護。
保證公共區域地面無垃圾、無明顯粉塵，會議室、接待室桌椅整潔;行政主管將不定時檢查。公司環境衛生的監督管理。每日檢查員工個人辦公區域1次，檢查包括桌面物品擺放、桌椅及地面的整潔度;對于衛生檢查結果不合格的員工提出口頭警告，限期讓其整改并及時復查。
7、負責人員的招聘。
網站招聘信息的及更新，招聘渠道的拓展;每日打招聘電話，四個月來一共打了1000多的電話，按照各部門提交的人員需求信息，進行簡歷的篩選，搜集及初試人員的約見和選拔;協助部門主管安排的人員招聘及培訓相關工作。
8、每日微信公眾平臺的編寫及發送。
每日在公眾傳奇美業編寫3篇有關傳奇捷報，課程的信息，每日在公眾平臺美巨企業編寫3-5篇有關美容、美發、美甲、彩妝的信息，并每日18:00前發送
9、辦公用品管理。
收集采購計劃：每月15日、30日收集2次各部門辦公用品的采購計劃，并根據庫存量情況進行初審，列好清單，外出采購。
10、客戶回訪。
老師執行完活動后，打電話給店家老板回訪老師們的執行情況，如實寫在反饋表上交給華姐檢查。
11、每周一、三、五袁總辦公室打掃。
保持辦公室地面干凈、茶具按時清洗干凈。
自我評價：
優點：
1、具有嚴謹細致的工作作風，吃苦耐勞的奉獻精神。
2、心胸開闊，待人真誠
3、我覺得，任何人不論干什么，必須要找到一個支點、找到一個你愿意為之付出、和奉獻的理由。
這樣，你才會有更多的激情，才能更認真的投入。尤其對行政工作而言。
不足之處
1、綜合協調能力方面欠缺，在工作的組織指揮上，缺乏堅定性，存在手軟現象。
2、因對部門人員激勵辦法少，在工作中表現執行力不到位。
3、在工作中有時容易脾氣急躁。
有時遇到問題，不夠冷靜。
4、行政工作事多面廣，有時考慮問題不夠周全，處理問題不夠細致。
學習不夠，知識面不廣。
工作中的感受
1、不知不覺來到公司已經是四個月了，這四個月來我從一個前臺行政工作毫無了解到熟悉，特別感謝公司給了我一次學習的機會，人人都說行政工作是一份很枯燥的工作，但在我們公司我并不這么認為。
2、作為一名合格的行政人員我認為熱情比經驗更重要，品質比能力更重要。
平凡的行政工作有時需要更加投入一種工作熱情。
3、我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體
組織結構中的一部分， 都是為了公司的總體目標而努力。
3、行政工作人員要有主動性和創造性，沒有吃苦耐勞的作風，沒有無私奉獻的精神，是難以勝任辦公室工作的。
20__年的工作計劃
1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。
2、加強與公司各部門的溝通。
了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話;或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題。
3、努力打造良好的前臺環境。
要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環境衛生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
4、今后的日子里我要努力提高服務質量,做事麻利,有效率,不出差錯。
市場營銷工作總結范文一
工作兩個月了，總的來說，就是壓力大，一直想出成績，但是總是把握不好機會。
美國那客戶(他之前和吳西穎聯系過，這次要不銹鋼絲網，是他主動給我發的郵件)，一開始是要3絲半的325目的不銹鋼絲網，本來已經找到絲網了，他又說，能不能加工成他們所需要的產品，但是隨著他把圖紙發過來后，麻煩出現了，因為尺寸缺少數據，我反復問了他好幾次，想讓他把數據給全，雖然他也發過好幾次的不一樣的圖紙，但是數據總是不夠。后來我讓他提供樣品，他說按他給的圖紙百分之百打印出來就行，沒必要提供樣品，這期間，價格都說好了。就因為我們遲遲不能加工他們所需產品，沒有機會了，他選擇了以前的供應商給他提供。傷心啊!
關于這個事，我想如果我們的電腦有cad軟件，咱們可以自己測量所需的弧度、角度，長度和面積等數據，這樣就不用一次又一次的讓客戶提供數據，只要他們提供數圖紙和部分數據。
關于新加坡的尼龍網，我現在每天都在關注他，他從5月11號 到現在一直在求購，也許是他要的這種產品實在是太難找。一開始我聯系到他后，他在網上的是求購滌綸網，我就說我們可以為他提供，后來他發給我圖片后，我才發現他要的是尼龍網，我想既然答應了，就幫他找吧，但是說自己是生產廠家。剛開始那幾天，他對我的郵件回復，很及時，并且提出讓我給他寄樣品，快遞費到付，并且他都沒告訴我，就把他所需的產品的樣品寄過來了。因為我對他隱瞞了好多實情，所以好多他想知道的，我都無法及時地告訴他，有一天下午，我剛來到辦公室沒多久，他就打電話過來了，因為他給的樣品還沒有寄到我聯系的廠家，我依然無法答復他，也許是在電話中他聽出來了，就推斷咱們不能提供，后來無論我是發郵件，還是在線聊天，他都不理我。
結果是不好，但是我覺得自己盡力了，為了應付他的問題，我曾經沒法好好地睡覺，但是找不到好的理由，我真的太不擅長撒謊了。
關于慧聰網，每天只要有客戶需求的是咱們能提供的產品，我就給他們打電話，這些客戶中，大部分是求購滌綸網的，但是只要我報價過去后，很多都說，價格太高，高好多，他們實在是沒法接受，即使是九折，他們也接受不了，我就真沒有辦法給他們說些什么.有一部分就是報價后，沒有信兒，我問時 ，就說還沒看，關于這些客戶，我會不斷地聯系，期望出現奇跡。
還有就是，我太急于求成，以至于有點心不在焉的現象，有個客戶在網上要鋼絲網，但是打電話才知道他要尼龍網，我還重復了兩次尼龍網，因為我只是說尼龍網，心里想的卻是滌綸網，于是掛了電話后，硬是說人家要滌綸網，幸虧經理及時提醒我，要不又浪費資源了。這個教訓我一直記著，改，一定要改!
市場營銷工作總結范文二
一、以經濟效益為中心，較好完成各項指標任務
1、腳踏實地，確保目標任務的完成
隨著網建工作的不斷深入，訪銷員向客戶經理過渡，如何在這種職能的轉變中不影響銷量完成部門目標任務，是我今年思考較多的問題。在局(中心)的正確領導下，我帶領部門員工轉變觀念，學習上海煙草人“與時俱進、銳意進娶敢為人先、爭創一流”的精神，嚴格執行營銷科的每個銷售策略，在深化服務的同時腳踏實地確保銷量。首先合理地制定營銷計劃，將部門任務科學合理地分解到每位客戶經理頭上，提高了客戶經理工作積極性;并利用早會總結安排、要求客戶經理隨時對比客戶銷售周期變化，在拜訪中幫助客戶清理庫存、抓住促銷機會加大宣傳力度、及時補貨等措施，以“不放過一個銷售機會”為口號,通過細化銷售工作中的每個環節，既保證了訪銷員的職能轉變，又沒有影響銷量：今年1-10月完成總銷量30519.21箱，占計劃的99.41%，比去年同期上升2857.07箱，約9.39%。
2、抓落實，花大力氣做好品牌培育工作
(1)隨著工業企業的不斷重組和品牌的不斷精減，現市場供需矛盾越來越突出，我深刻認識到要解決這一癥結，必須做好目標品牌的培育與推廣工作。根據局(中心)“三個方向兩個重點”要求，帶領部門員工抓住目標品牌宣傳不放松，下苦功夫做好品牌置換與新品牌的上攤工作，通過統一口徑宣傳、零包上攤、每天早會重點強調、選擇重點經營戶以點帶面、借助促銷活動擴大影響力及客戶庫存量等手段進行，并要求客戶經理站在客戶利益角度做好解釋工作，將行業信息帶與經營戶，使他們轉變觀念，互動起來做好品牌培育工作。通過這一系列積極的工作，使“時尚宏聲”、“醇香紅梅”等品牌成功置換了“蓋紅河”，減低了市場壓力，提高了客戶滿意度，前者更是由最初的1548條上升到如今的10642條;“紅白蓋天”上攤率達90%以上，其它目標品牌上攤率也達到分公司及局(中心)要求。
(2)加大重點品牌宣傳力度。重點品牌是公司利益的支撐，我作為城區市場經理更是時時以提高重點品牌銷售為目的，要求客戶經理將重點品牌溶入到每天的拜訪和客戶分析中，見縫插針地宣傳。不僅如此，更是要求客戶經理熟悉各品牌毛利，有針對性地宣傳高毛利品牌，盡最大可能創造更大經濟效益。1-10月部門創利占全公司的44.79%。
二、以“決戰網建”為動力，狠抓基礎工作，提升服務質量
1、嚴格要求，提高各項基礎工作質量
我深刻地意識到，上海網建“精細、嚴謹、扎實、創新”的作風貫穿于工作的各項環節中。因此我首先嚴格要求自己的營銷報告、早會記錄等基礎工作的規范化和標準化，并在不斷的學習與總結中提升質量，帶領整個營銷部做好網建基礎工作，使雁江城區營銷部的網建基礎工作水平始終保持在全市前列，并得到盛市網建檢查的一致好評。
2、做好電話訂貨初期摸底工作、電子結算推廣工作
作為城區市場經理，我一刻也不敢放松電話訂貨、電子結算工作的推進。帶領客戶經理收集客戶基礎資料，做好卷煙銷售系統信息維護，確保了電話訂貨軟件正常運行。采取深入細致的宣傳工作、緊俏品牌的吸引、耐心周到的服務等措施，大力發展電子結算，距今發展在線代扣604戶，圓滿完成局(中心)下達的40% (600戶)指標。并在提升入網率的同時積極反饋結算中存在問題，加強與銀行方的聯系，做好客戶思想工作，努力提高結算成功率。
3、竭力追求“三滿意”，大力提升服務質量
從以銷量為中心到以客戶為中心，營銷部職能發生了根本改變。我深刻意識到客戶關系管理是提升網建質量的關鍵，帶領客戶經理隨時隨地處理好與客戶關系，倡導 “服務他人,快樂自己”的服務理念，真心為客戶：一方面積極配合廠方進行品牌宣傳活動，并及時反饋銷售信息，使各廠方業務員與我們合作愉快;另一方面想盡辦法為零售戶排憂解難，妥善處理客服矛盾，使經營戶與我們的心貼得更近了?，F客戶滿意度調查城區平均分值達到70分以上，其中不滿多為對緊俏品牌供給不足及贏利方面，對我人員無不滿現象。
市場營銷工作總結范文三
xx年是實施“xx”規劃的關鍵之年，全體干部職工在總公司和公司董事會的正確領導下，堅持以黨的xx大精神和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，圍繞年初制定的工作目標，以市場為導向、細化管理為手段，穩抓企業經營和管理，克服各種不利因素，工作職能逐步規范。較好地完成任務指標?，F將xx年工作情況及xx年工作安排簡要匯報如下。
一、2xx-x年工作情況
(一)以增收增效為目標，抓好銷售工作
11 年，xx認真分析和把握酒店業的發展趨勢，堅持以市場為導向，調整經營思路，創新開發客源市常提高市場競爭能力和經濟效益。公司全年完成各項收入xx萬元，完成計劃xx%，較去年同期減少xx萬元，下降xx%。全年客房平均出租率為xx%，年均房價元xx元/間天。按可比口徑計算全年完成利潤xx萬元，完成計劃xx%，上繳稅費xx萬元?？傎M用額xx萬元，比去年同期減少xx萬元，下降xx%。
一是調整經營思路，加大營銷力度。今年以來，由于受各種不利因素的影響，公司經營任務完成的不夠理想。面對困境，公司上下迎難而上，一方面招聘營銷人員，充實銷售團隊，結合市場客源結構，對銷售人員進行分工，分別成立了客戶組、商務組和團隊組，主動跟蹤各自的市場客源，加大各種資源的挖掘擴展，加強溝通和交流，想方設法留住老客戶。
另一方面調整思路，加大營銷，制定“面向xx，輻射xx”營銷方案，實施“走出去”戰略，不斷擴大對外宣傳合作，拓展客源市常三月組織銷售員赴xx進行促銷,走訪了 xx、xx廳以及xx廳等單位以及各大旅行社。五月去xx地區進行專項促銷活動。
三是制訂了一系列的促銷方案，提高住房率。利用xx周年廈慶，在xx電視媒體、xx晚報上做宣傳廣告，印制宣傳彩旗，給客戶訂制禮品，以及印制代金券等促銷活動提高酒店的知名度。四是重新制定了《xx年前臺銷售部銷售員工資待遇方案》，提高銷售員的工作積極性。全年前臺銷售部xx年共簽訂商務協議xx份，旅行社協議xx份，訂房中心協議xx份。
二是轉變觀念，穩定物業收入。物業部發揚拼搏精神，知難而進，勤奮工作，一方面完善管理制度。通過建立維修記錄、收款實時記錄，規范物業合同，建立走訪日和工作分析會，為各項工作的開展奠定了良好的基矗。
二是提升服務促進營銷。對所有物業單位及寫字樓租戶能做到主動上門服務，以良好的服務形象和信譽吸引和穩定租戶。xx年物業單位出租率達xx%，寫字樓出租率達xx%，續簽新合同xx份，新增廣告位兩處，增收xx萬元。
三是抓重點攻難關。由于xx歌舞廳經營不理想，導致收租困難，通過談話、停電、發律師函等催款、收款等手段。積極與建行協商，追繳了xx年物業管理費xx萬元。xx物業公司積極轉變思想觀念和服務理念，實現從“管理型”到“服務型”理念的深刻轉變，倡導“服務于人，業主至上”的全新服務理念。
克服困難拆除違建房，整頓自行車棚，清理長期堆放雜物恢復消防通道等措施改善小區環境;配合消防公司更換煙感系統，積極開展百日消防安全排查，確保業主和租戶的生命財產安全;舉辦各種文娛活動豐富業主和租戶業余生活。通過加強服務意識，豐富服務內容，愛安公司xx年完成收入xx萬元，房屋出租率達到xx%，出色地完成了各項計劃任務指標。
三是輸出管理，擴大拓展規模。成立xx酒店管理公司是總公司發展戰略中的重大舉措，也是xx公司新的經濟增長點的抓手，更是我們企業培養和鍛煉人才的重要場所。成立初，xx在公司的前期籌備、制度完善、xx分公司的成立、前往各地市的拓展活動及至對兩家酒店的成功接管，這些都與xx及管理公司員工的辛勤工作分不開的。特別值得一提的是去年6月份，xx同志能無條件的服從組織安排到xx大酒店工作半年，這種心系企業、無私奉獻的精神是值得我們每一個人學習的。經過一年的積極運作和辛勤工作，作出了有效的探索和嘗試。
四是更新系統，規范停車場管理。完善了大廈外圍各項設備、設施、車場系統及標識路線的工作任務，達到了停車場管理的標準化和規范化。投入資金改造收費管理系統，增設遠程讀卡和消費點刷卡功能，利用新系統加強管理，減少了漏洞，節省了人員和減少了煩瑣的工作環節及強度，大大降低了運行成本。保安部在較好的完成治安消防職能工作的同時，全年完成停車場收入xx萬元。
(二)以提倡節約為重點，實現低成本運營
一是加強能源管理，減少費用。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。公司把節能降耗列為重點工作，向節約要效益。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。從節約一滴水、一度電開始，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因人為原因而造成公司的能源浪費。客房部減少了一些不必要的一次性用品，降低日常使用量，注重對客房設施的保養，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。工程部一直堅持運行設備報表制度，每月對水、電、氣等設備運行監督統計，出現異常當即查找原因。通過對老設備進行預防性維修保養和挖潛技術改造，不但提高了設備使用功效，
而且降低了能源損耗。xx年，大廈總的耗電量為xx萬度，比去年降低了xx萬度;水電費xx萬元，比計劃少開支xx萬元;日常維修費用xx萬元，比去年減少了xx萬元。
二是規范監督檢查，狠抓工程質量。工程部對x樓裝修和員工餐廳裝修過程中進行嚴格的監督檢查，從施工材料的質量及施工安全著手，發現和消除質量問題隱患和苗頭，使施工質量得到保證。在工程驗收過程中，認真負責、嚴格把關，對重大項目工程都預留質量保證金，保障了公司利益。
三是強化科學管理，實現減員增效。減員增效是國企改革的方向。xx年，公司人事部通過多次調查摸底，優化崗位，減少編制xx人，為企業的良性發展奠定了基矗
(三)以提升質量為前提，抓好服務工作
今年以來，公司通過加大培訓力度，更新服務理念，開展質量檢查等措施抓服務，抓質量，旨在“外樹形象，內強素質”。通過一系列活動的開展和具體措施的落實，提高了公司的整體服務水平。一是加大培訓力度，提高員工素質。培訓是提高員工素質的有效手段。為了使員工的行為規范、職業道德與禮貌修養及專業技能盡快符合崗位需要，公司通過“走出去，請進來”等方式加大培訓力度。10月份公司請xx培訓中心就“企業人在企業中的行事規則”及實用禮儀等方面進行培訓。同時，公司還組織員工赴其他酒店參觀考察學習別人的先進管理經驗。這些措施不僅促進了員工自身素質的提高，還極大地調動了員工的工作積極性。此外公司大力號召員工在業余時間加強學習，積極提高自身素質，滿足公司發展過程中對人才的需求。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作流程起了很好的作用。
二是成立質檢小組，提高服務質量。服務質量是酒店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，公司成立了質檢小組,對酒店的服務質量進行全面監督檢查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查,發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業務、規范服務的良好風氣。
二、存在的問題及困難
(一)硬件設施陳舊，破損嚴重，已無法適應日益激烈的市場競爭。
(二)經營管理工作仍需持之以恒。雖然完善了一些規章制度，但個別制度未落到實處，各部門時有協調、配合不力導致工作效率低下事件發生，執行力仍需進一步提高。
(三)銷售任務完成不夠理想。公司營業收入未完成計劃指標。如何在明年嚴峻的形勢下順利完成年度計劃指標是新的課題。
(四)市場營銷力度還需要加強，營銷策劃活動效果不夠理想。
(五)員工的服務水平仍需提高，“賓客至上，服務第一”的服務文化建設仍要花大力氣抓好。
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3.市場營銷部個人工作總結
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26
四、業務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制
度等執行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；
1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；
2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；
3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心
總監審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；
3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；
4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；
4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現
品質管理的目的；
5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發生；
5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；
5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；
7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場
管理規范進行考核；
9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，
會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統一安排員工退場；
10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；
10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現
場管理規范進行考核；
10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；
11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數據分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；
12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；
12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和
管理；
13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；
13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；
13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等
網絡資料；
13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)
3.2.競聘規則：
3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；
3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；
5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數數據分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業務培訓
及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。
6.補充業務培訓
針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等?？荚嚱Y果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執行。
三、勞動紀律：
（一）現場行為規范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發型及面部要求
男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；
5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規定時間未簽到者，視為遲到；
在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級
以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。
7．調班規定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據情節輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運
營經理，由運營經理統一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發文件數據制度
1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將
其發送；
1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；
1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發送；
1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數據查閱制度
2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；
2.3.加強客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。
（六）加班制度
1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；
8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現場辦公室管理規定
1、 培訓室管理規定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事
明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。
四、業務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下換貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統
（四）異?；卦L流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監控
系統監控
系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監控
1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統計時間： 年 月 統計人：
內部資料注意保密 41
內部資料注意保密
