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【關鍵詞】優質護理服務;消毒供應中心;專科器械;管理
【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】C【文章編號】1008-6455（2011）08-0548-01
根據衛生部2010年提出在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動要求，我院積極采取措施，以提供優質護理服務為核心，改變被動僵硬服務提高服務質量。我CSSD以婦產科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生專科器械集中清洗、消毒滅菌工作為切入點，提倡主動服務、質量服務、人性化服務，保證了無菌物品的質量，保障了患者安全。
1 一般資料
我院集醫療、科研、教學為一體的三甲醫院；CSSD共有員工22名；2010年6～12月,對婦產科、耳鼻喉科門診及病房、急診室再生專科器械進行集中清洗、消毒滅菌；專科器械特點：帶有關節、齒槽、勾紋、窄縫隙、細孔、盲管的器械，以及各種型號的吸引管等[1]。
2 建立健全各組織及制度
建立由護士長、院感染聯絡員（包括相應專科感染聯絡員）、責任組長組成的優質護理服務領導小組。根據優質護理服務精神、醫院消毒供應中心管理規范、醫院感染預防與控制標準操作規程制定專科器械操作標準。并對相關理論、各制度規范標準進行有計劃的培訓。
3 具體做法
3.1 準備工作
3.1.1 評估階段:選派一名有責任心的護士，深入婦產科、耳鼻喉科門診及病房、急診室，與專科感染聯絡員一起，對使用中的再生器械質量進行評估，對數量不夠的專科器械進行添置，對質量不合格的器械進行更新，估算保證科室器械使用周轉的數量，制定各類專科器械包目錄。
3.1.2 試運行階段:由消毒供應中心的人員到婦產科、耳鼻喉科門診及病房急診室辯認器械，學習各類器械的清洗、配備與包裝，待消毒供應中心人員熟悉各類器械后，專科器械即完全交給CSSD負責。婦產科、耳鼻喉科門診及病房、急診室選派一名器械護士管理本科在CSSD所設的器械柜，以及作為兩科之間的溝通橋梁。
3.2 專科器械處理流程管理
3.2.1 回收流程管理
（1）醫務人員使用器械包后，將一次性使用物品與再生器械、器具和物品分開放置。。（2）每天上、下午由CSSD工作人員到科室回收物品收集箱，采用封閉運送車運送回CSSD去污區，雙方在物品交接單上簽名。
3.2.2 清洗流程管理:（1）去污區工作人員對回收的物品進行清點、分類。（2）根據專科器械特點選用手工清洗或/和機械清洗。（3）消毒處理：采用75%乙醇、酸性氧化電位水、機械熱力消毒。（4）干燥處理：采用95%乙醇、高壓氣槍、消毒的低纖維布、及干燥設備進行干燥。（5）職業安全防護：按規定著裝，熟悉有關針刺傷和銳器傷等職業傷害的應急防治，加強個人職業安全防護。
3.2.3 包裝流程管理[2]:（1）檢查器械清洗質量：用目測或放大鏡每件器械。檢查器械清潔度，包括有無血跡、污跡、水跡、銹跡（有銹跡應除銹）等，若清洗不合格應重新處理；檢查器械完好度包括靈活性、咬合性、銳利器械鋒利度、對不合格器械維修，更換；對帶電源的器械進行絕緣性能等安全檢查；（2）使用水溶性劑進行器械保養。（3）根據器材特點及臨床使用情況，優化選擇包裝材料、包裝方式。（4）根據專科器械包目錄進行包裝：經兩人核對無誤后，包內放化學指示卡，包外貼化學指示膠帶，并掛上器械包物品清單卡，卡上注明包名、配包者、包裝者、滅菌者、滅菌器編號、滅菌批次、滅菌日期、有效期等。
3.2.4 滅菌流程管理:（1）根據器械性質選用滅菌方式。（2）由具有特種設備作業人員證的專職消毒員進行滅菌。按滅菌設備操作規程進行操作，并做好相關記錄。（3）正確滅菌物品包的裝載及卸載，提高滅包菌成功率。
3.2.5 物品發放管理:（1）滅菌后器械包經檢查合格放入無菌物品儲存間暫存。（2）根據專科需要由CSSD人員用無菌物品運送車下送到婦產科、耳鼻喉科門診及病房、急診室。無誤后交接雙方簽名確認。
3.3 提供全程優質護理服務
3.3.1 提供人性化服務:（1）CSSD應有一套正確醒目的標識標牌、在可能等待排隊服務的地方安裝桌椅、在必要位置配備洗手池及速干手消毒劑，提供一個安全、舒適、舒心的服務環境。（2）請教臨床科室人員，特別是權威技術專家，不斷讓專科器械包走進臨床、親近臨床。（3）優化員工形象，提供微笑服務。
3.3.2 提供質量服務:（1）優質護理服務領導小組開展每周一小查，每月一大查，以保證優質護理服務模式順利實施。（2）綜合素質高、責任心強的專職質量監測員，負責全中心質量監測。嚴格各項標準、監測項目，對不合格的處理物品重新處理或報廢。（3）完善各種監測記錄，做到持續質量追溯。
4 結果
4.1 確保患者安全:患者安全一直是全球醫療衛生服務領域所關注的焦點問題，醫院感染是影響患者安全的嚴重威脅之一。專科護理人員具有一定的專科知識，但可能不具備專業消毒知識，使得科室之間采用的消毒程序及消毒標準不同，因此導致消毒質量參差不齊，不能充分保障病人安全[3-4]。專科器械進入CSSD集中處理后，各個環節都能進行質量控制、質量追溯，確保消毒與滅菌質量，有效地控制了醫院感染，確保了患者安全。
4.2 提升整體形象:專科器械進入CSSD集中處理，臨床科室節約了器械處理工作人員、節省了器械處理設施；醫院實現了資源整合，減少了污染器械人員、環境的再次污染，有利于醫院感染的控制。減少了醫院及科室人力物力財力的投入，提高了臨床的滿意度，提升了CSSD在院形象。
4.3 促進學科發展:開展優質護理服務，專科器械進入CSSD集中處理，符合《醫院消毒供應中心管理規范》，認真執行了對再生醫療器械實行集中管理的模式，避免了科室兼職再生器械處理難以實現有效而規范清洗消毒滅菌質控管理流程與程序，減少了安全與質量隱患。使CSSD建立健全了各項規章制度，嚴格技術操作規范，把握關鍵環節質量控制，提高了管理水平；為臨床服務由被動為主動，擴充了服務范圍，造就了一支高素質的團隊，促進了學科向專業化發展。
參考文獻
[1] 沙立民,蔣朝霞.待滅菌包質量缺陷原因分析與對策[J].中華醫院感染學雜志,2006,16（10）:1134
[2] 曹秋蓮,趙瑪麗.探討再生器械回收清洗區全程質量控制點[J].醫療衛生裝備,2011,32（2）:109-111
【關鍵詞】 消化內科；優質護理服務；滿意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章編號：1004-7484（2013）-06-3122-02
2010年全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1-2]。筆者所在科作為優質護理服務試點科室，結合實際情況積極開展該項活動，取得了良好的效果。現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇在2012年4月――2013年2月在本院消化內科就診的患者100例為研究對象，隨機分成觀察組和對照組各50例。納入標準：①符合消化系統疾病住院標準；②自愿參加本次研究。排除既往有明顯精神障礙史者。兩組患者性別、年齡、病種比較，差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2 方法 對照組采用消化內科常規護理，觀察組采用優質護理服務的方式進行責任制護理。①組織學習，統一認識：提高對優質護理活動的認識，結合科室自身實際情況，學習兄弟醫院的經驗，提高認識。了解本次活動的本質，不扭曲，不誤解其意義。②完善制度、設備：制定各項規章制度，明確崗位職責；建立和完善入院安全告知書、疾病護理常規、健康教育手冊及各種有創操作知情同意書；配備護理用具和物品（綜合護理治療車、餐桌、洗頭盆、指甲刀、針線等）；制定優質護理病區患者滿意度調查表和患者意見箱，便于發現問題，制定整改措施。③彈性排班，合理配置人力資源：打破傳統的排班模式，制定適合本地區、本專科特色的排班模式。在中午班、夜班增加護理人員數量，調整節假日護理人員數量，并且積極發揮責任組長的作用，實行“責任組長節假日代班制”確保護理工作安全有序地進行。科室床護比可達到1：0.48。④落實基礎護理：保持床單元整潔、無渣屑，加強晨晚間護理。服藥到口，指導和協助部分生活自理的患者刷牙洗臉及足部護理等。⑤改進績效考核，采取激勵措施：要按照按勞分配的原則，多勞多得，以調動護士工作的積極性主動性[3]。筆者所在科室制定了科學的績效二次分配獎懲辦法，制定了考核標準，標準包括完成基礎護理項目的次數、夜班數、出勤、工作量、節假日在崗情況、服務態度、每月是否被評為“滿意護士”等，有效地調動了護理人員的積極能動性。
1.3 觀察指標及判定標準 采用李克特量表評價患者滿意度，即分別為5級態度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的分值[4]，讓患者打分。
1.4 數據處理 本組數據采用SPSS13.0統計學軟件進行分析處理。技術資料的比較采用χ2檢驗，以P
2 結 果
兩組消化內科患者滿意度的比較，見表1。
3 討 論
優質護理服務的開展，合理的配置了護理人員，完善了支持保障系統，使護士有越來越多的時間留在患者身邊，與患者心貼心，得到了患者更多的信賴[4]。同時在護理部的統一領導下，在遵循責任、安全的原則上實行了具有專科特色的彈性排班模式和“責任組長節假日代班制”，大大提高了護理質量，保證了護理安全。責任護士主動深入病房，加強巡視和病情觀察，及時解決患者的需求，與患者之間進行良好的溝通，融洽了護患關系。在消化內科開展優質護理服務后，護士主動服務意識增強；基礎護理服務質量得到改善；患者的臨床呼叫率降低；患者對健康教育知曉率增強；病房安靜、有序，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者，陪護率明顯下降。本次調查結果觀察組總滿意度為96%，顯著高于對照組 50%，提示開展優質護理服務，會大大提高住院患者的主觀滿意度，從而進一步增進護患關系，推動護理學科的持續發展。
參考文獻
[1] 楊瓊.開展優質護理服務，優化護理工作流程[J].中外醫學研究，2011，9（36）：66-67.
[2] 中華人民共和國衛生部.2010 年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010.
【摘要】目的 探討骨科患者整體心理狀況與其對護理服務的滿意度的關系。方法 2010年10月至2011年1月，對我院所有因意外所致骨科患者102例，采用問卷調查的方法，分別調查其對我院護理服務的滿意程度及其患病期間的心理狀況。結論 改善患者的心理狀態與提高患者對護理工作的滿意度有關。住院期間，在為患者加強護理，提供關懷照顧的同時，針對不同患者的心理狀態，提供有針對性、有側重的護理服務，可以促進因意外所致骨折患者的康復。
【關鍵字】骨科患者，心理狀況，護理服務，滿意度，相關性
1 調查對象和方法
1.1 對象 來自于2010年10月至2011年1月，我院所有因意外所致骨科患者102例，年齡15～65歲，平均年齡（38.33±4.31）,住院天數 （17.46±5.32）。
1.2 方法 采用自行設計組合的問卷調查，患者調查問卷分三部分，第一部分：一般材料，包括患者姓名、年齡、婚姻、文化程度、學歷等；第二部分：關懷行為評價量表為6項，針對患者住院期間對護理工作的感受進行調查。要求調查對象對每項護理服務滿意度給予評分，評分采用5級評分法，滿意為5分，以此遞減；第三部分：為SCL-90量表簡化版。調查表統一于患者出院前一天發放，并要求于出院前完成，填表前護理人員統一指導語，向被調查者解釋說明，文化程度低而不能獨立完成調查表者，由護理人員征得意見后代為填寫，量表填寫完畢由專人檢查量表以防漏評或重寫。共發放問卷102份，回收102份，回收率100%。
1.3 統計方法 將統計結果利用epidata錄入計算機，雙向核查，用統計軟件SAS 9.0處理結果，進行統計分析。
2 討論
2.1 概述：隨著社會的進步，人們生活水平的提高及生活方式的改變，疾病譜已經發生了明顯的變化，骨科成為醫院中一個非常重要的科室，因意外事故而就診骨科的患者明顯增多。此類骨科患者多為突然受傷，且伴有出血、疼痛、腫脹、功能障礙，突然的刺激使患者產生一些特殊的心理反應，如焦慮、恐懼、緊張、憤怒等。而患者往往對住院治療的期望值很高，在住院期間可能由于病情的變化導致心情煩躁，繼而發泄于醫護人員或消極對抗治療，這不利于患者的康復。同時，不同性格類型的患者，對于相同的護理服務，會有不同的滿意度反應，為了提高患者的康復水平，有必要針對不同患者的性格特性進行有針對有側重的服務。而優質的服務又可以改善患者的心理狀況，提高患者的信心和依從度，從而更積極的配合治療。
2.2 健康教育需被重視：隨著醫療體制改革，社會對醫療服務包括護理服務提出了新的要求。比如擴大護理工作的范圍，提供專門化，細分化的護理服務［4］。在國際范圍內，自世紀初提出，重視社區和家庭護理對于骨科患者的康復，已成為被公認的一種意識，K.S.Lin等，觀察了一批髖、膝關節置換術后住院康復患者和家庭康復患者的功能結果，發現兩者相同。人們認為，類似的研究提示：只要加以指導和監測，家庭康復和社區康復對骨科康復來說也是有益和有效的［5］。在患者住院期間，護士作為與病人及病人家屬密切接觸的媒介，傳播正確的康復方法，樹立恰當的家庭康復促進觀念，對于患者的康復有積極作用。且對于患者而言，得到悉心的指導，有利于其樹立康復的信心，舒緩其焦慮情緒，提高對醫護工作的滿意度。從調查結果中顯示，人際關系敏感程度與對醫患之間信任的建立呈負相關，表明對于人際關系敏感的患者，可能更在意于服務的細節，對出現的失誤或誤會可能更敏感。另外，人際關系敏感的患者對于健康教育，基本護理需求等硬條件反應沒有對情感交流等軟敏感，這要求在對人際關系敏感的患者服務中，要特別注意態度和言行，避免可能造成歧義的用語，保持其心態平穩。對于焦慮的患者，其滿意程度與焦慮程度呈現負相關，這可能由于其心情比較焦急，對于疾病本身更充滿恐懼所致。而抑郁的病人，其對護理工作硬的滿意度沒有呈現明顯相關性，但與軟的滿意度呈正相關。
2.3 需關注患者的情感表達：對情感表達的干預，有利于患者形成正確的認識，發揮其認知能力，了解所患疾病［6］。在患者住院期間，由于環境及自身所處狀態所致，患者可能表現為更愿意表達自己的感受或者更不愿意表露自己的感受。恰當的表達自己，有助于患者樹立康復信心，獲得外界支持，提高患者對于疾病的認識程度和對于治療的依從性。調查結果中顯示，患者的焦慮程度與護理工作滿意度間出現負相關的趨勢，這可能是由于焦慮的患者中，大多數人有強烈的表達自己想法的欲望，而醫護人員可能并不能滿足這種需求，進而導致焦慮與滿意度的負相關。
2.4 康復環境的設置需體現針對性：因意外所致的骨科患者發病具有突然性，應做到創傷時間就是病人恢復時間［7］。調查結果顯示，心理癥狀的嚴重程度與對護理工作的滿意度呈負相關，造成如此的原因可能是患者自身對于疾病的態度所致。而對于所有心理癥狀偏離正常狀態的患者，應向其提供完善的護理服務，保持適當的溝通，了解患者所想及感受，向患者傳遞正確的康復知識及方法，促進患者對于自身病情及疾病本身的了解，加強其對于醫護人員的信賴，提高其對于治療的依從性及院外康復的積極性。
3 小結
本研究認為，護理工作應與病人的人格特性結合起來，進行有針對性有側重的護理；同時，有效的護理方案，可以改善患者的心理狀態，有利于患者的康復。依據患者心理狀況提高患者對于護理工作的滿意度以及提高患者滿意度來促進患者的心理狀況，應是相輔相成的。
參考文獻
［1］ 胡艷莉．心理干預對手術應激反應的影響［J］．現代中西醫結合雜志，2004，13(21)：2839-2840．
關鍵詞：“三集五大”新體制；電力企業；提升優質服務水平；手段與措施
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 16-0000-01
一、關于“三集五大”新體制與電力企業優質服務
（一）電力企業的“三集五大”新體制。所謂“三集五大”，就是指優化電力企業的員工思想解放，重視電力企業的服務，對電力企業的工作進行改革與創新，電力企業通過規劃，運營的改革來形成“三集五大”的企業方針，是電力企業在當前市場形勢下發展的重要手段，做到不斷重視電力企業優質服務的目的，保證電力企業的持續發展。
（二）電力企業的優質服務概述。電力企業的現狀分析。隨著我國社會主義市場經濟的不斷發展，居民對生活需求質量的要求越來越高，電力行業逐漸走進了人們生活的視野。現如今隨著國家對電力市場的開放與扶持，新式的電力企業像雨后春筍一般快速出現，并得到巨大的發展，導致電力市場的內部競爭被激化，部分電力企業會因時代的進步而被取代，對于這種趨勢，我們一定要進行電力企業優質服務改革，來提升企業在電力市場中的競爭力。
二、在我國電力企業優質服務中存在的問題
（一）電力對優質服務管理的認識不夠，不能做出正確的服務決策。我國電力企業是真正與人民息息相關的企業，影響著人民的生活標準，并且在提供電力服務的過程中，同時擔負著為居民安裝與維修電力設備的任務，通過對電力企業的優質服務改革，能夠真正的為電力企業所提供的服務負責。但是現如今我國電力企業對優質服務方面的管理薄弱，對企業員工的管理不能做到真實有效的優質服務，這是電力企業服務發展過程中的一個弱點，導致電力企業的客戶因服務不足而流失，從而影響企業對服務市場的決策與判斷，對電力企業造成了不可估量的經濟與形象損失。
（二）沒有準確的規章制度來約束電力企業員工對優質服務的標準。在電力企業的優質服務管理過程中擁有完善的管理制度是非常重要的，能為電力企業進行良好的客戶服務奠定了堅實的基礎。目前我國電力行業的企業優質服務管理制度還不完善，甚至在某些企業中都不存在服務管理制度，這就導致動力行業中出現了許多問題，主要表現為相關法律法規不滿足當今電力企業的優質服務要求，不能為電力客戶提供有效的電力優質服務，而且與我國電力企業發展改革的現狀不相符，使得相應的優質服務手段不夠全面，所以建立健全燃氣企業的客戶服務管理相關制度是相當重要的。
三、電力企業在“三集五大”新體制下提升優質服務水平的措施與手段
（一）加強電力企業整體對優質服務管理的認識，了解在員工內部宣傳優質服務的重要性。電力企業是依靠居民而進行營業的企業，所以在改革過程中，優化電力企業的優質服務管理是必經之路，然而優化企業優質服務管理的最根本就是提高企業員工對優質服務的認識度，要讓員工對優質服務有深入的了解，保證電力企業的優質服務整體思想。所以在電力企業管理的過程中，要通過宣傳與思想政治教育來對員工進行優質服務思想的培養，宣傳的手段主要表現為通過讀報紙，傳達文件精神，以及專業人士交談討論等幾種方式，而且隨著社會的發展，現如今是信息時代，電力企業的宣傳人員與思想政治教育人員可以通過多媒體，電視，視頻等各種方式來進行對企業員工的優質服務思想進行培養，這樣有利于員工們更好的理解優質服務的理念與宗旨，充分推動電力企業的優質服務發展。
（二）完善關于電力企業在優質服務管理方面的規章制度，加強企業管理。在電力企業的優質服務管理改革過程中，制度是必不可少的，它規定了員工對優質服務的標準與準則，也規定了員工的獎勵與懲罰標準。獎懲制度是企業管理的一個重要手段，應用在電力企業優質服務管理中一樣適用，適當的員工獎懲使電力企業內部人員形成有機的淘汰制度，保證電力企業的優質服務管理效果的最優化，也有利于引進優秀的企業優質管理人才，是企業發展必不可少的手段與措施。完善企業優質服務管理的規章制度，有利于電力企業對優質服務管理的控制，也有利于企業對員工的管理，是優化企業客戶服務管理的重要手段。而且在推行管理制度的過程中，保證了企業內部凝聚力，增強了電力企業的生機和活力，讓電力企業在發展的過程中也能夠建設強有力的企業文化與企業形象。
（三）要建立電力企業客戶意見反映與處理體系，對客戶意見要仔細的研究與分析，保證電力企業的優質服務。電力企業的優質服務管理應該包括服務管理制度，客戶意見反饋體系，其中客戶意見反饋是電力企業優質服務管理最重要的一部分，它能真實地反映電力客戶對電力企業的服務意見，也能為電力企業的發展起到重要的推動作用。電力企業在優質服務過程中秉承以人為本的服務理念，遵循著客戶至上的經營信條，對于客戶的意見反饋也應當做出足夠的反映，電力企業的優質服務是多種多樣的，電力企業不可能做到對每一個客戶的意見都做到改革與創新，但是可以通過對所有客戶的意見匯總，真正了解客戶的意見與思想，對客戶的要求進行分析，這才真正是優質服務的精髓，保證電力企業的優質服務良性發展。
四、結束語
現如今我國的社會主義經濟仍在不斷地發展與進步，電力企業需要進行同步的改革與創新，加強優質服務就是最重要的一點，而且電力企業更是如此。在電力企業的優質服務過程中，要積極提出的用心服務與服務理念，要耐心聽取客戶對企業服務的意見，并且要學會在聽取意見的過程中積極改革與創新，為電力企業更好的發展打下堅實的優質服務基礎，最后要注意電力企業內部的管理，在優化企業優質服務管理的過程中，也要保證企業的凝聚力，做到電力企業外部與內部同步發展，為我國電力行業的發展做出貢獻。
參考文獻：
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[2]郭欣，王秀芝，鄭奕君，著.客戶服務與管理[M].廣州：廣東經濟出版社，2002，4.
關鍵詞：供水企業 客戶服務管理 問題 應用
一、前言
城市供水是城市的生命線，如同血液在身體里流淌一樣重要。城市供水企業是與社會經濟發展、百姓生活息息相關的行業，其安全供應和服務質量的好壞都對城市居民的生活質量有著直接的影響。只有通過優質化服務體系建設，才能更好地貫徹“以人為本”科學發展觀，踐行“群眾利益無小事，為民服務無止境”的客觀要求。
二、人性化管理在供水企業客戶服務工作中的意義
一個企業的管理質量是決定企業實力、發展、口碑的關鍵因素，供水企業作為服務性的公司，其客服方面的管理更是至關重要的。高質量、人性化的管理在供水企業客戶服務工作中的作用是不可小覷的，可以給客戶留下良好的印象，從而有助于提高企業的口碑和影響力，加速企業發展。
從企業發展和供水服務而言，人性化服務體系建立可以掌握客戶對供水服務的需求和期望，查找服務工作中的不足之處，并針對這些不足提出改善措施，推動供水服務水平再上新的臺階。同時人性化管理體系的建立有助于構建政府、公眾、企業三方良性互動機制，推動市政公用事業更好的發展。
三、供水企業管理現狀
當下，供水行業正處于一個經營體制轉型期，市場的逐步深入使供水企業所面臨的壓力較大，競爭機制的引入對供水行業現有的服務質量狀況提出了新的挑戰。與此同時，人們對供水服務質量的要求也是越來越高。目前多數供水企業都建立了健全的管理制度。眾所周知，任何管理都離不開規范的制度，人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大職工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。
隨著現代計算機技術的普及，越來越多的客戶服務管理軟件開始出現，而現在的供水企業已經有相當一部分擁有CRM客戶服務管理軟件，而且也建立了專門的客戶服務管理網站，從客觀的應用條件上來看已經具備了應用基礎，但是在客戶服務管理人員的綜合素質方面，由于客戶服務管理人員的操作水平不足以滿足CRM客戶服務管理軟件的操作要求，所以使得CRM軟件的應用不到位。還有小部分企業甚至連基礎的CRM軟件開發與客戶服務管理網站都未創立完整，或者網站更新太慢，所以難以對客戶關系實施有效管理。
四、人性化管理在供水企業客戶服務管理中的應用對策
（一）加強客戶額外增值服務
多了解客戶需求，掌握客戶資料，并為客戶建立專門的電子檔案資料數據庫，是當前供水企業客戶服務管理的必要條件，也是供水企業客戶服務管理的主要內容。將客戶資料錄入電子資料數據庫當中，然后從數據庫當中將客戶關系資料進行整理分類，將非常方便。在進行客戶資料分類時，要重點關注核心客戶，為其設置VIP權限，并提供相應的增值服務，使得兩者之間的合作更加融洽、更加方便，也能贏得客戶的好感。要想做好VIP客戶的增值服務工作，就必須要注意以下幾點：
1、為VIP客戶提供額外的增值服務
VIP客戶的增值服務包括為VIP客戶分析用水分布和用水曲線，并為客戶提出實用的用水方案，通過將用水高峰期的各設備錯開用水，來減輕用水高峰期的用水壓力；分析各類用水的價格分析，提供科學節約水費的方法；把握好各客戶的用水量，如果發現用水量與平時差異很大時，要及時與客戶進行溝通，確認是否是人為計劃改變引起的用水量變化。
2、建立客戶服務網絡
在當今這個信息化時代，除了在實際情況中為客戶提供服務，解決難題以外，還需要構建專門的客戶服務網絡，建立相應的網絡服務平臺，為客戶提供咨詢解惑服務，精心解答客戶提出的各種問題，并設置專門的網頁讓客戶了解供水企業的具體情況，使供水企業內部與客戶連為一體，形成完善的服務網絡。
3、選擇合適的客戶經理
客戶服務管理是一項復雜又嚴肅的任眨所以需要嚴格挑選客戶經理來保證客戶關系的協調。客戶經理需要有強烈的責任心、極高的綜合素質和強大的管理能力，還要能夠與其管理下的工作人員協調好關系，加強整個團隊的凝聚力。供水企業的其他部門的工作應該圍繞客戶經理的工作進行，而客戶經理的主要工作是把握好與客戶之間的關系，促進供水企業的長期發展。
（二）加強供水設備監管力度
監護系統主要的技術原理是充分利用掌上手持PDA和全球定位GPS系統及地理信息GIS技術，基于“移動信息平臺”，從而科學實現供水設施巡檢及供水服務管理信息化、電子化和智能化。該技術系統主要由WEB巡檢系統及手持終端設備兩部分組成。前者的主要功能是查詢管網相關數據信息及管理巡檢和監護任務、管理相關事件運行流程、統計分析及數據查詢、供水服務系統智能化管理等；而后者的主要功能在于巡檢與監護自來水管網和上報相關事件并核對管網屬性，甚至對供水現場進行技術應用分析等。尤其在對管網管理與供水工作系統進行巡檢及監護時，供水管道及相關供水附屬設備、設施等一旦出現損壞和突發故障，監護人員及巡檢人員可通過智能手持設備，對供水現場的管網位置及破損節點部位進行記錄，同時進行故障事件分析，并對相關事件故障進行及時處置，最終將系統全生命周期管理中的相關運行數據及時上傳至智能水務系統中的WEB端，實現對供水設備的有效管理。
五、結束語
本文簡單地介紹了當代供水企業的客戶服務管理，分析了目前供水企業客戶服務管理所存在的問題，并提出了一些完善供水企業客戶管理的對策。在現代市場經濟體制當中，供水企業要想更好地發展就必須把握好與客戶之間的關系，這樣才能抓住在市場經濟中發展的重心，把握主動權，達到經濟效益最大化的目標。
參考文獻：
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長期以來，我國的電力企業由于受到計劃經濟和政府調控的影響，市場意識相對淡薄。雖然近年來我國電力企業的經營管理水平有了很大的提高，但是當中的問題依然存在，筆者就電力企業經營管理當中存在的問題進行分析，以促進電力企業的可持續發展。
關鍵詞：電力企業 經營管理 對策分析
電力企業關系著我國的經濟命脈，也是我國的壟斷行業，因而有著獨特的經營管理特點。下面筆者就電力企業經營管理當中存在的問題進行分析。
一、電力企業經營管理存在的問題分析
1.經營管理制度問題。
隨著經濟轉型與企業體質改革的不斷深入發展，電力企業也逐步市場經濟的發展要求，逐步與市場接軌，經營管理的模式也進行了較大的改變。但是與市場的發展需求以及自身的需求仍然存在一定的差距。在經營管理的制度上缺乏高效的決策、監督、激勵機制，經營管理的效率較低，進而增加了經營管理制度的風險。
2.客戶服務問題。
客戶服務對于電力企業的發展只管重要，雖然這一道理得到較為廣泛的認可，但是在具體的工作中并沒有得到較好的實踐。服務的流程繁瑣、基礎設施不健全、投訴處理困難等問題一直存在。
3.電力人員的素質問題。
電力工作人員的素質也是制約電力企業經營管理水平進一步提高的原因之一。電力人員的工作積極性、專業知識與專業技能等，是電力企業發展中的重要力量，而當前竊電、違章用電等問題比較嚴重，電費復核質量有待提高，電力企業的發展也受到制約。
二、電力企業經營管理的對策分析
1.完善電力企業的內部管理體制。
電力企業的內部管理體制的完善要立足于自身實際和市場需求，首先要加強企業的經營管理意識，逐漸形成較完善的股份制形式或領導體制。對于電力企業的結構進行優化，并對組織規模進行調整，促進電力企業朝著柔性化、網絡化方向發展。其次，應完善電力企業的管理制度，提高決策的民主性，提高企業內部監督的有效性，并建立有效的績效考核季度以及相應的激勵制度。對于電力企業的營銷流程進行規范，同時規范電力企業的相關操作。加強對財務制度的管理和調整，提高財務制度的有效性，崗位職責的劃分要明確，做到責任落實到人，通過財務管理制度的調整，提高電力企業經營管理的有效性。
2.提高服務管理的質量。
電力企業應當對當前的服務管理模式進行調整，采用適應市場要求的服務模式，同時結合自身的發展需要對經營管理的模式進行調整。在實踐當中，可以適當借鑒其他企業或行業的優秀服務管理理念，對自身的服務管理模式進行調整。通過市場挑檐，提高階梯電價的科學性與合理性，并加快對企業資源的整合，采用精細化的企業管理方式。充分考慮到客戶的服務要求，為其提供人性化的服務管理，根據不同的客戶提供不同的、多樣化得服務。盡量縮短服務管理的流程和實踐，方便為客戶服務。通過良好的客戶服務。打造電力企業的良好形象，提高電力企業的市場競爭力。
3.加強電力企業的文化建設。
為人民服務是電力企業文化建設的核心內容，社會效益是出于第一位的。適合社會發展需求的優質的服務是其文化見著的具體體現。電力企業在加強文化建設時，應處理好企業、用戶之間的關系，通過多元化的文化活動將企業的基本價值理念進行宣傳，促進員工樹立起良好的企業發展意識，加強管理層和基層員工之間的溝通和交流，培養員工的創新意識和民主意識，通過文化建設增強電力企業內部的凝聚力。
4.提高電力工作人員的素質。
電力企業的發展當中，高素質的人才是有力的促進因素。在人才的選擇方面應不斷增加渠道，選擇優秀的專業人才。。可以通過內部的管理培訓提高企業員工的專業素質和專業技能，讓他們更好地為企業發展貢獻力量。電力營銷人員素質也應加強，以提高電力營銷的計劃性和針對性。建立有效的績效考核制度，通過有效的績效考核，提高員工的工作效率。建立完善的激勵制度，調動員工的積極性和創造性，并保持電力發展的活力。通過提高員工的素質和良好的績效考核與激勵機制等，加強對企業的內部管理，提高電力企業的效率，提高電力企業的發展水平。
5.加強財務管理，降低企業風險。
滿足市場需求、提高服務等是當前電力企業發展面臨的主要問題之一。在財務管理方面，電力企業應綜合分析企業的近期與遠期發展計劃，并綜合考慮企業的內部與外部的市場環境，提高預算編制的科學性。通過完善信息平臺建設，加強對電力企業的監督。對于電力企業的生產、成本、競價信息等進行動態的統計和分析，為企業的決策者提供可靠的依據。采用科學的風險評估方式，加強對電力企業風險的評估，做好電力企業的概率預測、項目模擬等工作，并根據結果做出科學的分析和判斷，有效識別和防范風險。而企業財務管理模式的改善也是提高電力企業防范風險能力的手段之一。通過科學的財務管理、加強企業的監督以及風險評估防范能，提高電力企業應對風險的能力，提高電力企業的競爭力。
三、結語
綜上所述，電力企業的經營管理當中還存在一些問題有待解決，需要企業不斷完善內部的管理機制、提高電力工作人員的素質、建設電力企業的文化、加強財務管理等措施，提高電力企業的市場競爭力。
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1 電力營銷與電力服務的關系
在進行電力營銷的過程中，供電企業的主要服務對象是客戶，它對提高智能化、精細化的服務有著決定性的作用。因此，在電力營銷服務過程中，在了解客戶的實際用電及需求的情況下，可以通過對電力營銷的精細化管理，以保證電力營銷的終端管理機制有效安全地運行，可以通過改善電力在各項服務中的使用效率，進行合理的資源配置，從而達到改善我國供電企業的服務環境。由于在電力營銷服務的過程中，通常以客戶的用電需求為準，保證客戶用電在終端服務的基礎上，制定精細化的服務管理措施，不僅可以實現電力企業向服務企業的轉變，還能提升服務的質量與企業的經濟效益，實現高質、高能的用電服務管理模式，進而實現企業的安全穩定化運行，推動我國電力營銷服務行業的進程。
2 電力營銷服務中存在的問題
2.1 電力營銷服務中管理工作落后
在電力營銷服務的運行過程中，受傳統管理模式的影響，使得電力行業的營銷服務不能滿足于市場需求。其具體表現為，雖然能改變電力行業的性質，使電力行業從行政性質轉變為企業性質，但這種性質的轉變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業之間的發展模式不能滿足市場的發展需求，造成企業的員工缺乏服務的積極性，使得電力營銷的服務較為落后。換而言之，就是說新時代下的電力營銷服務采用的仍是傳統的服務理念及服務模式，也就造成了企業和員工在服務過程中缺少相應的現代化營銷意識，從而造成了服務客戶群的范圍狹窄。在市場競爭日益激烈化的今天，企業應摒棄舊的服務理念與模式，采用符合現代化的市場營銷服務理念，才能使企業在市場競爭中穩步發展。
2.2 企業服務管理機制不健全
傳統模式下的電力營銷服務導致企業發展止步不前，不僅僅是服務理念的落后，更多的是企業服務管理制度的不健全。因此企業要通過制定相應的服務管理措施，努力提升企業的管理機制，為客戶提供全面的、細致的服務管理，只有這樣才能保證企業擁有較為強大的客戶人群。在服務過程中，還存在著這樣的問題，對企業的服務管理造成影響，主要可以分為以下兩個方面：一是企業在服務過程中對客戶的要求沒有進行相應的回應與管理，處理問題的工作也做得不到位;二是企業的領導在進行服務決策時缺乏相應的科學依據，且對企業人員的職責及管理不明確，從而造成企業管理模式的落后，在很大程度上對企業的生存發展造成影響。
2.3 管理模式無法適應市場經濟的需求
傳統的服務管理模式主要是依據客戶的需求進行相應的服務管理，這種模式下的服務管理使得電力企業的員工服務理念薄弱、責任意識較差，從而無法為客戶提供較精準的服務管理流程。這種模式下的服務管理使得企業把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對客戶的智能化服務，必然會對企業的服務質量造成影響，還會使企業的客戶人群大量流失，不僅會降低企業的市場競爭力，使企業的經濟效益迅猛下降，從而對企業的生存發展造成威脅。因此，企業要轉變舊的服務理念，形成以客戶為主的新型服務管理模式，在保證滿足自身生存發展的前提下，實現精細化、智能化的服務管理，從根本上提升企業的經濟效益。
3 電力營銷管理問題的有效對策
3.1 提升服務理念
服務理念是保證企業進行正常的市場化運行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場化競爭的激烈進行，電力服務行業面臨的挑戰也越來越大，因此強化企業的生產建設及電力服務顯得尤為重要。在進行服務的過程中，企業要以客戶的需求為標準，針對客戶提出的問題制定相應的應對方案，采用靈活多變的方式進行問題的解決，同時還要保證整個服務流程的全面化及優質化。
企業通過服務理念的提升，不僅可以滿足客戶及社會的需求，還能提升企業的整體形象，為企業在市場的運行提供重要保障。
3.2 營銷手段創新
電力企業在進行營銷服務的過程中，可以通過對服務流程的優化來提升電力服務的效率與質量，還可以通過對企業營銷服務的手段及方式進行創新，堅持以企業文化為主，建立相應的引領企業文化的產品品牌，努力為客戶提供安全、穩定、可靠、優質的電力服務。對企業營銷服務的手段可以分為以下五個方面：一是通過對企業服務功能的健全，對服務流程進行簡化處理，創造一個品牌多樣化、操作簡便的服務模式;二是對企業的服務功能進行強化管理，可以通過增設上網服務及熱線客服的功能，提升企業營銷服務的現代化能力;三是簡化服務流程，可以通過對企業服務的申請、審批手續進行簡化管理，實現操作服務流程的簡便化;四是提供多樣化的服務方式，可以通過改變企業的服務方式，針對不同的客戶人群制定相應的服務管理模式，不僅可以使服務內容多樣化，還能拓寬企業的服務范圍;五是建立相應的投訴制度，企業可以通過建立相應的投訴管理制度，實現對客戶反饋信息的處理，從根本上提升企業的服務質量。
3.3 服務質量創新
為了提升電力企業的服務生產及服務質量，要采用先進的科學技術制定符合實際情況的服務信息的管理系統，從而實現電力服務的智能化對傳統人工服務的代替。通過建立這樣的服務管理系統，不僅提升服務質量，還能節省企業運行的成本，實現對客戶服務的精細化管理。另外，企業還需要對計費方式進行進一步的改善，對客戶提供相應的用電網絡化信息，可以通過幫助客戶建立正確的用電習慣，實現電費的減少，從而達到節能的目的。
3.4 建立健全服務管理制度
要實現電力營銷的精細化管理，首先要構建科學、合理的服務營銷管理制度。在掌握供電企業的實際情況的前提下，對供電系統進行精細化管理，對終端供電系統進行完善的管理。還可以通過將精細化的服務流程運用在電力服務中，并對終端的營銷服務的管理體系進行有序的完善管理，達到電力運營經濟體系與服務的動態監控體系統一運行，從而避免因監管制度不到位的問題對電力營銷服務的安全運行造成影響，因此，建立健全電力營銷服務體系的管理制度，不僅可以形成精細化的服務流程，還能保證電力營銷行業有序穩定地運行。
3.5 建立健全服務管理制度
在提升電力營銷服務的過程中，在了解用戶實際供電的情況下，健全相應的服務管理措施，可以建立任務驅動目標進行流程化管理，將電力營銷過程中的服務功能及操作程序進行系統性的整合，從而使信息達到高度集成與共享，構建簡單、通暢的運轉流程，實現供電企業的統一、規范的監控管理。
4 結語
企業需要加強供電公司與用戶之間的溝通交流，實現電力營銷服務的智能化及精細化管理;還可以通過制定相應的規章制度，對營銷工作及營銷服務流程進行進一步的完善，為客戶提供全面、合理的科學，這樣不僅可以改善企業的電力營銷服務工作，還能提升企業的競爭力與社會效益，從而推動電力企業長久性的生存與發展。
參考文獻
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[關鍵詞]管理；服務；旅游
[中圖分類號]F274
[文獻標識碼]A
[文章編號]1005－6432(2011)19－0144－01
1 一般意義上的管理和服務
管理是一個龐大的既抽象又具體的概念，它包括了各方面的管理，有客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理、項目管理、商務管理等。無論是哪方面的管理，無非是要實現讓客戶滿意這一目標，這是一種全方位戰略，目的是實現更持久的雙方互惠互利關系。我們著重討論客戶服務管理。客戶服務管理是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容，其目的是了解與創造客戶需求，建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發利用客戶。客戶服務管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要量的產品或服務作為義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。客戶服務管理目前已成為一個完整的系統，其中有客戶資料管理、咨詢管理、投訴管理、調查回訪管理，快速處理客戶的服務請求，進行實時監控管理。客戶服務時代已到來，企業需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念，讓客戶時時感受到你的誠意。目前多數企業已認識到滿足客戶需求，就是走向成功的基石，幫客戶就是幫企業，才能更好地提高市場占有率。客戶服務不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務。
2 旅游業中管理和服務的特點
2.1印象管理與成功的人際關系
沒人愿意與留給自己不好印象的人交往，所以領隊、導游要儀容整潔、大方，禮儀要到位，表情要自然，要微笑服務，講解的語速語調要適中穩重，且生動、幽默、風趣，要了解游客心理，想游客所想，要在溝通中與游客達成共識。
2.2良好的服務不斷帶來新游客
旅行社的游客與一般企業的客戶的區別在于，前者是短期的客戶，后者是長期的、相對固定的客戶，所以具體操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不會有強的責任心，只是停留在表面上，停留在不投訴的水平線上，就會形成惡性循環，游客一次旅游完不再找上門來，就無形的造成老游客的自然流失，更不可能通過老游客的宣傳帶來新游客。只有通過良好的服務讓游客滿意，才能使老的、新的游客源源不斷，旅行社才會有生機。
2.3服務人員素質管理、團隊管理
培養高度的職業素養和快樂的服務心態，追求卓越，打造專業精神，要有真正的責任感，尊重自己、尊重差異，永遠讓對方感到你尊重他，讓他有滿足感，這才是真正的職業素養。快樂服務的真正受益者是自己，要享受工作的樂趣，你才會體會到旅游群體的快樂，才是自己最大的快樂，這就是一種境界、一種職業素養。在旅行社的團隊管理方面與一般管理的區別很大，它除了有辦公室的領導(經理)及工作人員(例如計調)外，而大部分工作人員是都在旅游路線上的導游，而且比較分散，如果缺乏團隊管理和團隊合作，必然會造成混亂的局面，且責任不明確相互推卸責任，損失的是游客，所以為提高旅行社的聲譽，一定要有強有力的團隊管理和合作精神，有了問題才能及時解決。
3 管理和服務是辨正的統一體
從形式上看管理是屬于上層建筑的范疇，服務是屬于基礎實施的范疇，管理者與服務者是領導與被領導的關系，因而看問題的角度不同，必然會產生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不斷解決矛盾中讓管理者與服務者為了共同的目標，團結合作，才能使旅游經濟更好的向前發展。管理和服務并不是抽象的，它是有具體對象的。為了使它成為辨正的統一體必須要使管理和服務有共同的目標，就是使企業成為一流的企業，創造出更多新的品牌，所以管理和服務都要樹立客戶利益第一，客戶至上的思想，客戶和旅行社的命運緊緊的聯系在一起，在相互作用中使旅行社做大做強。當然，簡單地將客戶認為是上帝也是不現實的。上帝是虛擬的，而游客是因它的需求而存在和發展的，游客是多樣化的、個性化的、是有生命周期的、是現實的、潛在的，所以，客戶并不等于上帝。服務是企業生存的保障，隨著經濟全球化步伐的加快，以服務客戶為中心的理念開始在世界范圍內廣泛傳播，市場經濟需要全員優質客戶服務意識，要從客戶、產品、服務、管理的角度做好管理，這就是市場經濟條件下管理和服務的統一。
4 加強管理和服務，促進旅游業的蓬勃發展
4.1建立和健全管理制度，明確崗位職責
為了對游客服務工作進行有效控制，明確服務規范，及時處理游客投訴，最大限度地為游客提供滿意的服務，并廣泛吸取游客的意見，必須建立和健全有關的管理制度，在旅行社內部要有請示報告制度(特別在發現重大差錯、事故、危及人身及設備安全時，必須及時請示)、定期的會議制度、請假制度、值班制度、交接班制度、換班制度等，制度決不能成為紙上的、條文上的、形式上的、對付上級檢查的空文。要落實好，就需要有負責監督執行的管理者，要獎懲分明，形成有效的激勵機制。
4.2提倡感動服務
服務方面要提升服務口碑，樹立服務品牌，用感動服務提升競爭力，讓服務創新塑造旅行社的核心競爭力。從期望管理、質量管理、差距管理、投訴管理進行分析，從服務理念和服務細節兩個角度把握創造游客感動的方法。
4.3加強培訓
強調溝通能力(特別是溝通技巧)、各方協調能力、問題的分析能力、現場處理能力的培養和培訓。服務規范也需要經過培訓，例如，在航空業中空姐的微笑，就要培訓半年，可見旅游業中的服務也同樣有服務水準、質量的差別。
4.4塑造職業化的服務形象
首先服務要規范，語言要文明、禮貌、易懂，要禮貌待客，目光注視客人，提倡向客人微笑服務，向空姐學習，逐步地變微笑成習慣。通過服務、禮儀、工作態度、人格魅力來提升服務質量。這些服務細節會讓游客在接觸中體驗完美的服務質量。
4.5掌握溝通技巧，在溝通中把握游客需求
溝通的目的是與游客達成溝通共識，良好的溝通技巧，領會游客的動機與需求，這需要靈活運用溝通技術，在溝通中體現以人為本的優質服務。首先要耐心傾聽游客心聲，不打斷客人的陳述，要多聽少說，觀察游客需求，掌握游客偏好。要總結對問題的看法，提問以獲取更多的信息，要承擔責任，提供解決問題的方法，觀察游客反應，跟蹤結果。
4.6建立為游客服務的績效管理機制
