時間：2023-03-14 15:03:24
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇社會滿意度，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一、問題的提出
在全球化深入發展的今天,企業所面臨的市場環境日趨復雜,顧客因素之外的其他社會因素對企業的生存與發展也產生著日益重要的影響,環保、就業、文化差異、各類非貿易壁壘等影響企業市場擴大化的非顧客因素層出不窮,這些都說明企業僅以物美價廉的產品和服務實現顧客滿意已經遠遠不夠了。以下舉兩個案例說明。
1、案例一
中國溫州生產的紐扣、打火機、雨傘分別占全世界份額的90%、80%和80%。以歐盟市場為例,溫州產的打火機幾乎擠垮了所有歐盟的打火機企業,失業人口增加,迫使歐盟采取各種手段限制中國產品進入歐盟市場。歐盟政府曾經專門針對中國打火機設限,以反傾銷的手段和對打火機提出更高質量要求的手段排擠過溫州企業,皆未成功。于是歐盟2006年2月份提出了新的法案:第一條,所有中國的打火機要想在歐盟市場銷售,必須在銷售地建自己的打火機維修點。第二條,所有能夠在歐盟出售的打火機,必須能夠連續使用五年。在此法案約束下,溫州打火機企業生存環境更加惡劣了,部分過于依賴海外市場的企業甚至面臨倒閉的危險。
2、案例二
內蒙金河集團公司是全世界發酵法生產金霉素的最大企業,年產量7.5萬噸,產品大部分出口美國。而美國企業生產的金霉素只有1千噸產量,成本高,根本不是金河的對手。但金河并沒有把美國企業逼到絕路,原因也很簡單,因為美國是畜牧業大國,美國標準就是世界標準,美國標準帶頭往豬飼料里面添加金霉素作抗生素,全世界都跟著添加,所以金河7.5萬噸就有市場。如果金河把美國的生產企業干掉,美國沒有生產的金霉素“國民”了,美國就會改變國家標準,從此以后飼料中就不允許添加金霉素了。該企業領導清醒地認識到,“我能不能活下去,是取決于讓不讓我的美國對手活下去。”
該集團公司經理的樸素話語道出了這樣的道理:企業僅以物美價廉的產品和服務實現顧客滿意不一定就會取得預期的營銷效果,忽略顧客之外的群體的滿意度,企業可能會陷入艱難困境甚至影響生存,企業營銷目標更重要的是能否與市場、與顧客、與競爭對手和諧共存。
二、現代營銷呼喚社會滿意度的理論
上述兩個案例充分暴露出以顧客為中心的傳統營銷理論的局限性,以提高顧客讓渡價值為中心的傳統營銷理論無法解決現代企業在經營過程中面臨的這類困境。溫州的打火機企業非常重視顧客滿意,他們的產品物美價廉,獲得了顧客滿意,可是他們還是遇到經營困境,究其原因,不是因為他們不夠強大,而是因為過于強大了,把對手斬盡殺絕以后,才發現原來競爭不是來源于市場,而是來源于政治、政府。
傳統的顧客滿意理論無法解決上述難題,那么企業需要何種理論呢?我們提出營銷學意義上的社會滿意理論正是解決上述問題的有效方法。企業在經營過程中不僅僅關注顧客需求和滿意,同時也關注顧客以外的其他群體的滿意情況,形成一種和諧的經營環境,以達到企業可持續經營的目的,這就是社會滿意理論的基本思想。
通過案例分析,并結合利益相關者和顧客滿意的相關理論,我們將企業市場營銷的社會滿意度概念定義為營銷學意義上的社會滿意。主要是指企業顧客、分銷商、供應商、競爭對手、政府及相關的社會團體(包括行業協會及社區等)等企業外部利益相關者通過對企業的生產經營、產品或服務的全面感知結果與其期望或需求相比較后,形成的滿意或者失望的感覺狀態;而通過特定的計量模型對社會滿意程度進行測評得到的指標結果。
市場營銷意義上的社會理論滿意理論不僅是時展和營銷實踐的需要,也是市場營銷理論與時俱進、不斷發展的產物。縱觀一個世紀以來市場營銷理論的發展歷程(見表1),從生產觀念到社會觀念、從產品營銷到服務營銷、從簡單推銷到體驗營銷,市場營銷理論隨著企業經營發展,不無例外地顯示出其不斷發展的特征。
社會滿意理論是社會營銷理念的具體化理論,它的提出符合營銷學理論的邏輯發展要求。首先,社會滿意理論的對象與社會營銷的對象吻合,它們都是以社會作為研究目標,都區別于以往營銷理論以某一特定群體為研究對象的特征;其次,社會滿意理論所提出的“社會對企業滿意”這一目標與社會營銷的理念相近,都是為了最終達到企業可持續發展,企業與社會和諧發展的目標;最后,社會滿意理論是一門定性研究和定量研究結合的理論,它能作為社會營銷理念的承載工具,達到企業與社會和諧發展這一目標。
三、社會滿意度的內涵及特點
1、社會滿意度的指標及測度
營銷學意義上的社會滿意度研究主要使用定性和定量研究兩種方法,并可實現定性評價與定量評估之間的轉化。定性研究比較多的是座談會或深度訪問。定量研究用的最主要的是抽樣調查及加權分析方法。由于社會滿意度的相關評價指標具有模糊性,因此我們可以運用模糊綜合評價方法進行社會滿意度測評,構建社會滿意度測評體系。
社會滿意度指標是指用以測量社會滿意程度的一組被結構化的因素。指標體系嘗試在社會滿意度評價方面作出探索與研究,嘗試借助相對明確、量化的指標來測量作為顧客、分銷商、供應商、競爭對手、政府組織、集團單位、非政府組織(包括行業協會及社區等)以及企業內部員工對企業持續經營的影響。在遵守指標體系的科學性、現實性、可操作性、可比性、簡明性、綜合性等構建原則的基礎上,本文建立了如圖1 所示的社會滿意度評價指標體系。
“社會滿意度”可通過評價分值的加權計算,得到測量滿意程度(深度)的一種指數概念。營銷學意義上的社會滿意度定量評估值是一個綜合指數,由k個因素構成:顧客滿意度(k=1)、內部員工滿意度(k=2)、政府組織滿意度(k=3)、分銷商滿意度(k=4)、集團單位滿意度(k=5)、非政府組織滿意度(k=6)、供應商滿意度(k=7),競爭者滿意度(k=8)。隨著社會發展,運營方式的變遷必然會出現其他的構成要素,即k=9、10、11......的情況。結合社會滿意度評價指標及模糊綜合評價方法,可以得到社會滿意度的評價公式為:
式中:U表示社會滿意度,用%表示;k表示問卷中問題指標的總量;Ai表示第i項指標的權重值;Hi表示第i項指標的滿意度,為一百分數。
2、社會滿意度的特點
(1)社會滿意度能衡量企業適應社會環境的能力,克服顧客滿意度等傳統理論對諸多社會相關團體缺乏關注的弊端。企業要永續經營,需要正確的決策和適應環境的能力。決策靠決策層來制定,主觀因素較大;而適應環境的能力需要長期培養。要適應環境,必須和環境相關方保持密切關系,社會滿意度正是一個衡量企業和社會相關方之間關系的概念。
(2)社會滿意度是一個量化指標。要想準確測量企業與社會環境的關系,必須量化社會滿意度。我們擬在隨后的研究中采用相應的量化手段和測量方法,擬選取某一行業,先對其社會相關方的滿意情況進行測量,然后根據經驗,估計各社會環境相關方的滿意情況在社會滿意度中所占的比重,再根據結果綜合測定社會滿意度。
(3)社會滿意度是一個綜合體系。社會滿意度涵蓋各社會環境相關方的滿意度,因而是一個綜合的指標體系。各利益相關方都會影響社會滿意度,若忽略任何一個社會相關方的滿意情況,社會對企業的滿意度就會受到影響。
四、實施市場營銷社會滿意戰略的作用和意義
1、全面衡量營銷效果
社會滿意度是追求全方位滿意的綜合的、量化的指標體系,可以采用此指標用來衡量企業的營銷活動是否有效,為企業市場營銷決策提供比較全面的參考依據。
2、提升和完善企業經營
采用社會滿意度指標體系同時能使企業發現自身經營方面的不足,管理層據此采取改進措施,有針對性的加以改進和完善,以提高企業經營的社會滿意度,謀求企業的可持續發展。
3、改善企業形象和市場環境
企業關注社會滿意度一方面有助于企業改善和優化市場環境,另一方面有助于傳達勇于承擔社會責任、樂于奉獻、關注民生的企業形象,對建立或改善企業形象有重要作用。
【參考文獻】
[1] 陳志霞:社會滿意度的概念、層次與結構[J].華中科技大學學報(社會科學版),2004(2).
[2] Freeman.R.E.Strategic management:A stakeholder approach[M].Boston,1984.
[3] 陳宏輝:利益相關者利益要求:理論與實證研究[M].北京:經濟管理出版社, 2004.
[4] 賈生華、陳宏輝:利益相關者的界定方法述評[J].外國經濟與管理,2002(5).
[5] 王濤、李志軍:利益相關者理論的缺陷與企業市場價值觀點[J].長安大學學報(社會科學版),2005(4).
【關鍵詞】顧客滿意度 社會滿意度 測評
一、問題的提出
在全球化深入發展的今天，企業所面臨的市場環境日趨復雜，顧客因素之外的其他社會因素對企業的生存與發展也產生著日益重要的影響，環保、就業、文化差異、各類非貿易壁壘等影響企業市場擴大化的非顧客因素層出不窮，這些都說明企業僅以物美價廉的產品和服務實現顧客滿意已經遠遠不夠了。以下舉兩個案例說明。
1、案例一
中國溫州生產的紐扣、打火機、雨傘分別占全世界份額的90%、80%和80%。以歐盟市場為例，溫州產的打火機幾乎擠垮了所有歐盟的打火機企業，失業人口增加，迫使歐盟采取各種手段限制中國產品進入歐盟市場。歐盟政府曾經專門針對中國打火機設限，以反傾銷的手段和對打火機提出更高質量要求的手段排擠過溫州企業，皆未成功。于是歐盟2006年2月份提出了新的法案:第一條，所有中國的打火機要想在歐盟市場銷售，必須在銷售地建自己的打火機維修點。第二條，所有能夠在歐盟出售的打火機，必須能夠連續使用五年。在此法案約束下，溫州打火機企業生存環境更加惡劣了，部分過于依賴海外市場的企業甚至面臨倒閉的危險。
2、案例二
內蒙金河集團公司是全世界發酵法生產金霉素的最大企業，年產量7.5萬噸，產品大部分出口美國。而美國企業生產的金霉素只有1千噸產量，成本高，根本不是金河的對手。但金河并沒有把美國企業逼到絕路，原因也很簡單，因為美國是畜牧業大國，美國標準就是世界標準，美國標準帶頭往豬飼料里面添加金霉素作抗生素，全世界都跟著添加，所以金河7.5萬噸就有市場。如果金河把美國的生產企業干掉，美國沒有生產的金霉素“國民”了，美國就會改變國家標準，從此以后飼料中就不允許添加金霉素了。該企業領導清醒地認識到，“我能不能活下去，是取決于讓不讓我的美國對手活下去。”
該集團公司經理的樸素話語道出了這樣的道理:企業僅以物美價廉的產品和服務實現顧客滿意不一定就會取得預期的營銷效果，忽略顧客之外的群體的滿意度，企業可能會陷入艱難困境甚至影響生存，企業營銷目標更重要的是能否與市場、與顧客、與競爭對手和諧共存。
二、現代營銷呼喚社會滿意度的理論
上述兩個案例充分暴露出以顧客為中心的傳統營銷理論的局限性，以提高顧客讓渡價值為中心的傳統營銷理論無法解決現代企業在經營過程中面臨的這類困境。溫州的打火機企業非常重視顧客滿意，他們的產品物美價廉，獲得了顧客滿意，可是他們還是遇到經營困境，究其原因，不是因為他們不夠強大，而是因為過于強大了，把對手斬盡殺絕以后，才發現原來競爭不是來源于市場，而是來源于政治、政府。
傳統的顧客滿意理論無法解決上述難題，那么企業需要何種理論呢?我們提出營銷學意義上的社會滿意理論正是解決上述問題的有效方法。企業在經營過程中不僅僅關注顧客需求和滿意，同時也關注顧客以外的其他群體的滿意情況，形成一種和諧的經營環境，以達到企業可持續經營的目的，這就是社會滿意理論的基本思想。
通過案例分析，并結合利益相關者和顧客滿意的相關理論，我們將企業市場營銷的社會滿意度概念定義為營銷學意義上的社會滿意。主要是指企業顧客、分銷商、供應商、競爭對手、政府及相關的社會團體(包括行業協會及社區等)等企業外部利益相關者通過對企業的生產經營、產品或服務的全面感知結果與其期望或需求相比較后，形成的滿意或者失望的感覺狀態;而通過特定的計量模型對社會滿意程度進行測評得到的指標結果。
市場營銷意義上的社會理論滿意理論不僅是時展和營銷實踐的需要，也是市場營銷理論與時俱進、不斷發展的產物。縱觀一個世紀以來市場營銷理論的發展歷程(見表1)，從生產觀念到社會觀念、從產品營銷到服務營銷、從簡單推銷到體驗營銷，市場營銷理論隨著企業經營發展，不無例外地顯示出其不斷發展的特征。
社會滿意理論是社會營銷理念的具體化理論，它的提出符合營銷學理論的邏輯發展要求。首先，社會滿意理論的對象與社會營銷的對象吻合，它們都是以社會作為研究目標，都區別于以往營銷理論以某一特定群體為研究對象的特征;其次，社會滿意理論所提出的“社會對企業滿意”這一目標與社會營銷的理念相近，都是為了最終達到企業可持續發展，企業與社會和諧發展的目標;最后，社會滿意理論是一門定性研究和定量研究結合的理論，它能作為社會營銷理念的承載工具，達到企業與社會和諧發展這一目標。
三、社會滿意度的內涵及特點
1、社會滿意度的指標及測度
營銷學意義上的社會滿意度研究主要使用定性和定量研究兩種方法，并可實現定性評價與定量評估之間的轉化。定性研究比較多的是座談會或深度訪問。定量研究用的最主要的是抽樣調查及加權分析方法。由于社會滿意度的相關評價指標具有模糊性，因此我們可以運用模糊綜合評價方法進行社會滿意度測評，構建社會滿意度測評體系。
社會滿意度指標是指用以測量社會滿意程度的一組被結構化的因素。指標體系嘗試在社會滿意度評價方面作出探索與研究，嘗試借助相對明確、量化的指標來測量作為顧客、分銷商、供應商、競爭對手、政府組織、集團單位、非政府組織(包括行業協會及社區等)以及企業內部員工對企業持續經營的影響。在遵守指標體系的科學性、現實性、可操作性、可比性、簡明性、綜合性等構建原則的基礎上，本文建立了如圖1 所示的社會滿意度評價指標體系。
“社會滿意度”可通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度(深度)的一種指數概念。營銷學意義上的社會滿意度定量評估值是一個綜合指數，由k個因素構成:顧客滿意度(k=1)、內部員工滿意度(k=2)、政府組織滿意度(k=3)、分銷商滿意度(k=4)、集團單位滿意度(k=5)、非政府組織滿意度(k=6)、供應商滿意度(k=7)，競爭者滿意度(k=8)。隨著社會發展，運營方式的變遷必然會出現其他的構成要素，即k=9、10、11......的情況。結合社會滿意度評價指標及模糊綜合評價方法，可以得到社會滿意度的評價公式為:
式中:U表示社會滿意度，用%表示;k表示問卷中問題指標的總量;Ai表示第i項指標的權重值;Hi表示第i項指標的滿意度，為一百分數。
2、社會滿意度的特點
(1)社會滿意度能衡量企業適應社會環境的能力，克服顧客滿意度等傳統理論對諸多社會相關團體缺乏關注的弊端。企業要永續經營，需要正確的決策和適應環境的能力。決策靠決策層來制定，主觀因素較大;而適應環境的能力需要長期培養。要適應環境，必須和環境相關方保持密切關系，社會滿意度正是一個衡量企業和社會相關方之間關系的概念。
(2)社會滿意度是一個量化指標。要想準確測量企業與社會環境的關系，必須量化社會滿意度。我們擬在隨后的研究中采用相應的量化手段和測量方法，擬選取某一行業，先對其社會相關方的滿意情況進行測量，然后根據經驗，估計各社會環境相關方的滿意情況在社會滿意度中所占的比重，再根據結果綜合測定社會滿意度。
(3)社會滿意度是一個綜合體系。社會滿意度涵蓋各社會環境相關方的滿意度，因而是一個綜合的指標體系。各利益相關方都會影響社會滿意度，若忽略任何一個社會相關方的滿意情況，社會對企業的滿意度就會受到影響。
四、實施市場營銷社會滿意戰略的作用和意義
1、全面衡量營銷效果
社會滿意度是追求全方位滿意的綜合的、量化的指標體系，可以采用此指標用來衡量企業的營銷活動是否有效，為企業市場營銷決策提供比較全面的參考依據。
2、提升和完善企業經營
采用社會滿意度指標體系同時能使企業發現自身經營方面的不足，管理層據此采取改進措施，有針對性的加以改進和完善，以提高企業經營的社會滿意度，謀求企業的可持續發展。
3、改善企業形象和市場環境
企業關注社會滿意度一方面有助于企業改善和優化市場環境，另一方面有助于傳達勇于承擔社會責任、樂于奉獻、關注民生的企業形象，對建立或改善企業形象有重要作用。
參考文獻
[1] 陳志霞:社會滿意度的概念、層次與結構[J].華中科技大學學報(社會科學版)，2004(2).
[2] Freeman.R.E.Strategic management:A stakeholder approach[M].Boston，1984.
[3] 陳宏輝:利益相關者利益要求:理論與實證研究[M].北京:經濟管理出版社， 2004.
[4] 賈生華、陳宏輝:利益相關者的界定方法述評[J].外國經濟與管理，2002(5).
[5] 王濤、李志軍:利益相關者理論的缺陷與企業市場價值觀點[J].長安大學學報(社會科學版)，2005(4).
【關鍵詞】城市社區治理 社會工作 介入 滿意度
隨著城鄉統籌發展戰略的深入實施，農村產權制度改革的不斷推進，城鄉空間結構、城鄉社會生活方式和生產方式正在并將進一步發生深刻的結構變化，傳統模式的城鄉基層機制已經不能駕馭日益復雜的經濟主體和利益關系。新型社區建設應運而生，是城鄉經濟社會發展到一定階段的必然要求。
綜合國內外的相關研究和實踐，可以看出目前在新型社區治理方面主要有如下內容：第一，多方面引導社區發展。在新型社區建設的過程中，既注重調動社區內部的力量，充分發揮社區個體以及各種社區組織的積極作用，又通過政府的政策引導和財政投入扶持農業和新型社區的發展，充分發揮民間組織、非營利機構和志愿團體在新型社區建設中的作用；第二，社區居民的民主參與決策，既顯著改善了農民的生活狀況、緩解了城鄉發展的不均衡，又在一定程度上激發了農民的民主意識，提升了農民的參政能力；第三，著重從制度、政策方面進行社區治理。全國新農村治理影響力持續擴展的保障，來自于多元社會主體共同的社區參與力度和權責相稱的結構，有效地回應和滿足公共需求與公共利益訴求，并將法治化、公共財政支持、監督機制完善等作為有力后盾。然而，這些研究成果和實踐內容仍然存在盲點和弱項。因此，需要以實現和諧發展目標為立足點，以社會工作介入新型社區組織服務質量與滿意度調查分析為突破點，以提出有效運行機制為關注點，進一步探索新型社區治理。
社會工作介入社區服務質量與滿意度調查分析
社會工作介入社區服務質量與滿意度調查。為了對成都市新型社區服務質量狀況做詳細的了解，調查小組在四川成都市新都區對所有社區人員按簡單隨機抽樣的方法，抽取北街、新軍、正因、桂湖東路、西北、靜安社區六個社區；然后再按簡單隨機抽樣的方法，每個社區隨機抽查50份問卷，每個小組總共調查300份問卷。發放問卷共300份，實際回收有效問卷292份，有效回收率達97.33%；個案訪談40人。對于收集的資料，以定量定性相結合的方法進行分析并得出研究結論。研究結果表明：
首先，介紹下我們所調查的292名居民的基本情況：超過45%的為男性，女性的比例不超過55%；已婚比例超過76%，占調查的絕大多數；初中以上學歷達到89%，被調查者文化水平較高；居住時間五年以上的居民超過54%，被調查者在所調查社區居住時間較長。
其次，從社區社工介入的基本服務方面來看，統計結果顯示：在被調查者中37%的居民對社區基本服務持滿意態度，持不滿意態度的有13%，居民持滿意態度的多于不滿意的；其中對醫療衛生持滿意態度的超過27%，而不滿意的居民不足18%，居民持滿意態度的多于不滿意的；對便民設施滿意超過30%，持不滿意的不超過20%，居民持滿意態度的多于不滿意的；對環境衛生滿意的超過34%，而不滿意的居民不足18%，居民持滿意態度的多于不滿意的。
第三，社區環境狀況。統計結果顯示：在社區的環境狀況方面，社區各種噪音及環境污染方面的控制及管理情況，持滿意態度不足23%，而表示不滿意的超過35%，對社區不滿意的人數比滿意的人數多。
第四，社區安全狀況。統計結果顯示：在社區的安全狀況方面，對車輛停放及管理滿意的居民不足25%，而持不滿意態度的居民超過27%，居民對車輛停放及管理不滿意的人數比滿意的人數多；對警務室工作滿意的居民超過29%，而持不滿意態度的居民不足22%，居民對警務室的滿意程度比不滿意度高；對治安防護措施滿意的居民超過30%，而持不滿意態度的不足23%，居民對治安防護措施滿意度比不滿意度高。
第五，社區文體教育活動。統計結果顯示：在社區社工介入的文體教育活動方面，對社區文體活動內容和方式滿意的居民不足24%，而持不滿意態度的接近25%，對此項不滿意的居民略多于滿意的居民。
第六，社區工作人員工作情況。統計結果顯示：在社區社工工作情況方面，對社區社工人員素質滿意的居民超過28%，而持不滿意意見的不足18%，居民對社區社工人員素質滿意的人數多于不滿意的人數；對社區社工人員態度表示肯定的居民超過17%，而持否定的不足13%，對社區社工人員態度持肯定意見的居民多于持否定意見的。
最后，民主的自治情況方面。根據調查結果，對民主選舉的組織工作表示滿意的超過29%，持不滿意態度的不足20%，居民對民主選舉的組織工作滿意的人數多于不滿意的；涉及居民公共利益的相關事項的處理方式表示滿意達到23%，持不滿意態度的不足19%，居民對處理方法的滿意人數高于不滿意。
社會工作介入社區服務質量與滿意度調查結論。在問卷調查的結果分析中，不管是對社區的基本服務質量、環境狀況、安全狀況、文體教育狀況、社區工作者的工作情況，還是社區民主自治情況等六個方面的滿意度，選擇“一般”的居民占了調研對象的50%左右，占有較大的比例。反映出在實際工作中，社區的社會服務和公共管理工作仍存在提升的空間。遵循最基本的民主原則，依托社區的兩委三會一中心組織結構，構建公共服務和發展機會均等化的管理制度，強調對社區軟、硬件建設的重點在于功能延伸，讓群眾真正地享受服務。
總的結果表現出這樣的特征：在成都市推進統籌城鄉綜合配套，促進城鄉基本公共服務均等化的改革中，成都新型社區社會工作介入服務質量的狀況較之以前有顯著提高。社區人員對社區社工介入的服務質量總體滿意度較高，感到一般的占50%，滿意的占37%。而社區的基本服務方面，對醫療衛生、便民設施、和環境衛生的滿意度達到一般及滿意的占到80%以上。
提升城市新型社區服務質量的管理思路
深化我國城市新型社區理論研究。理論研究方面，深化城市新型社區社會工作研究，建立一套行之有效的符合國情及社區實際的社會工作本土化理論和方法體系。建議推薦社會學、社會工作領域專家介入社區重建中相關政策和方案的制定工作，保障社區重建方案更能配合社會發展的要求以及能切實有效滿足居民的需求。建議社工服務機構也應鼓勵社工在實際工作過程中加強經驗總結和交流，特別是要培養和訓練一些社工參與到研究中。各高校以及科研機構在城市新型社區社會工作的理論方面除了借鑒西方的一些理論外，還應該發展出自己的一些理論。科研管理部門也要在社區社會工作方面多多給予資金方面的支持。同時對中央和地方政府出臺的各項新型社區建設政策和措施進行評價性研究，為新型社區制度的健全和體系的改革提供科學建議。
1 資料與方法
1.1 一般資料。60例慢性精神病患者，所有病例均符合CCMD-3診斷標準。排除嚴重的心、肝、腎疾病，合并其它嚴重疾病(如惡性腫瘤)，其他重大內、外科合并癥，排除妊娠及哺乳期婦女，排除有腦部腫瘤者，無意識障礙。其中男性32例，女性28例，年齡23～65歲，病程2～13年，首次住院24例，再次住院36例，將該組患者根據隨機數字表法分為觀察組和對照組，每組30例，兩組在一般資料方面無統計學差異，P>0.05。
1.2 護理方法。
1.2.1 創造良好的修養環境。建立舒適、安靜、整潔、干凈、溫馨、空氣通暢的修養環境，保持適當的溫度和適度。尊重患者的睡眠習慣，認真聽取患者的意見，改善床單位用品的軟硬度，盡量滿足患者的需要。可設置健康教育園地，猜疑展示欄及安全提示圖片，讓患者有溫馨在家的感覺[2]。
1.2.2 彈性排班。在不增加護理人力投入的情況下，根據實際情況，滿足考試、學習、個人特殊需求等，進行彈性排班制度，提前1周將班次排好，減少交接次數。將10名護士分為5個小組，由經驗豐富、高年資的護理人員擔任小組長，帶領1名年資較低的護士，在保證每周40h工作時間的情況下，改過去的8h固定排班模式，根據每天患者數、護理工作量、難易程度增減上班時數，每天兩個白“8—8”班和夜“8—8”班[2]，11：00、17：00主班有半小時的就餐時間。同時建立排班留言卡，貼在排班本首頁，有需要調班的護士可將調班申請寫于卡上，護士長排班時會酌情調整班次。
1.2.3 明確責任，健全制度。①實施小組包干責任制將全體護理人員分為A、B兩組，每組設責任組長1人。按職稱、工作能力將護士分為責任組長、責任護士及助理護士三個層次，一級護士休息時由二級護士責任組長，履行職責。組長由高年資護師擔任，每個護士負責3～5個患者，做到崗位到人，任務到人，責任到人[3]。病情相對較重的患者護理組長由護師以上職稱人員負責，病情相對穩定的患者由年資相對較低的責任護士負責，責任組長負責對同班的低年資護士進行護理業務指導[2]。②建立“以質量為中心，以全員參與為基礎”的質量管理體系，明確各項關鍵控制點的質量要求，嚴格按照規程辦事，建立護理質量督導管理機構，量化考核細則，護士長根據績效考核了解護士的工作成效，并根據實際情況安排工作。
1.2.4 完善家庭支持系統。鼓勵患者的家屬多關心患者，增強患者和家屬的感情交流，特別是患者的配偶，更不能歧視患者，更要從生活上、生理上、心理上多體貼、安慰患者，了解其內心的想法，幫助解決實際問題，盡量滿足其實際需要，不斷培養和增強患者對這些社會支持的主觀感受性[3]，使患者保持較穩定的心理狀態，緩解期負性的精神狀態。
1.3 評價指標。采用住院精神病患者康復療效評定量表(IPROS)評定患者的社會功能，并比較兩組的護理質量滿意度，其中IPROS包括生活需督促、孤僻退縮、對周圍活動無興趣和對他人態度四個方面。護理質量滿意度根據我省醫院護理工作管理規范標準結合我科室實際情況，制定統一的護理質量考察標準，對患者對護理工作的滿意度進行調查。考察表有10個條目評分后計算滿意度[3]。
1.4 統計學處理。采用SPSS16.0統計學軟件，T檢驗和X2，以P＜0.05為差異有統計學意義。
2 結果
觀察組在生活需督促、孤僻退縮、對周圍活動無興趣和對他人態度方面的評分分別為29.5±13.3、42.1±12.4、30.3±12.1、36.6±16.8顯著低于對照組的34.2±14.1、46.3±15.7、33.8±14.2、39.2±15.5，P
3 討論
優質的護理服務是醫院完善的軟件之一，它直接關系著患者是否能夠順利的達到預期的治療效果，重建健康[4]。我們采取的優質護理服務措施主要有創造良好的修養環境，彈性排班，明確責任，健全制度和完善家庭支持系統，提高患者這些社會支持的主觀感受性，讓每位護士參與到患者的治療和護理中去，明確責任分工，變被動為主動，能及時發現患者身體及心理問題，提高了自覺性，增強了責任感[6]。彈性排班根據病房工作量、有無手術等安排上班人數，保證科室手術開展兩不誤，提高了護理人員在班時間的利用率，白“8—8”班和夜“8—8”班進行患者病情交接班，減少了交接班次數，避免了由于交接不清而出現的疏漏，提高了護理質量。結果顯示觀察組患者的社會功能評分和對護理質量的滿意度均顯著優于對照組，P
參考文獻
關鍵詞 社會支持 生活滿意度 大學生
中圖分類號：B844.2 文獻標識碼：A
1引言
天之驕子的大學生是一個特殊的社會群體，大學生面臨學業、情感、競爭、挫折等多種壓力，從而影響了大學生的生活滿意度。縱觀國內外已有的關于生活滿意度的研究，針對社會支持與大學生生活滿意度關系的探討較少。本文旨在了解大學生的生活滿意度和社會支持之間的相關性，建立一個科學、有效的社會支持網絡，進而提高他們的生活滿意度。
1.1社會支持
社會支持是指個體從其所擁有的社會關系中獲得的精神上和物質上的支持。心理學界對社會支持的研究始于20世紀60年代，但是直到20世紀70年代，社會支持才首次被作為專業概念由Cassel（1976）和Cobb（1976）在精神病學文獻中提出。社會支持劃分為兩個方面：情緒性支持和工具性支持。
1.2生活滿意度
生活滿意度（Life satisfaction）是個體依照自己設定的標準對自己大部分時間或持續一定時期生活狀況的總體性認知評估。已有的研究認為生活滿意度是幸福感的認知成分。生活滿意度可以分為兩種，即一般生活滿意度和特殊生活滿意度。生活滿意度的研究主要來自三個領域，即心理健康的研究、生活質量的研究和老年學的研究。Diener 認為生活滿意度是主觀幸福感研究的重要內容，是主觀幸福感中的認知成分。而Veenhoven 等人則認為生活滿意度在理論上至少包括認知和情感兩個部分。
1.3社會支持水平與生活滿意度的結合點
已有研究對成年人的生活滿意度較多，對于學生的生活滿意度研究較少。學生對于生活滿意度的判斷很可能會受到社會和個人資源的影響。大量研究證明了社會支持對壓力的緩沖作用。
2 研究方法
2.1 被試
本研究選取長春市三所高校，一所重點高校，兩所普通高校的各年級在校大學生500名。以班級為單位做整群隨機抽樣，進行施測。共發放問卷500份，有效回收問卷 458份，回收率為92%。所選被試年齡為19.7661歲。
2.2 研究工具
采用生活滿意度量表和社會支持量表進行施測。生活滿意度量表：采用Diener等人（1985）編制的“生活滿意度量表”（Satisfaction with Life Scale，簡稱SLS），此量表包括5個項目，采用7點計分法，該量表具有較好的信度和效度。社會支持量表：在肖水源編制的《社會支持評定量表》基礎上稍加變動，使其適合大學生。該量表有10個條目，本研究中，該量表的內部一致性信度系數為0.82。
2.3 統計分析
采用SPSS17.0分別進行相關分析和多因素方差分析。
3 結果分析
3.1 社會支持與生活滿意度的相關分析
表1：社會支持與生活滿意度的相關分析
注：*：p
如表顯示了社會支持與生活滿意度的關系，即客觀支持、主觀支持、支持利用度、支持總分與客觀滿意度都呈正相關，且相關均非常顯著；主觀支持、支持利用度、支持總分與主觀滿意度也都呈正相關，相關均非常顯著；客觀支持與主觀滿意度呈正相關，但沒有達到顯著；客觀支持、主觀支持、支持利用度、支持總分與滿意度總分呈正相關，且相關均非常顯著。
3.2 不同社會支持水平組生活滿意度的差異
表2：不同社會支持水平組的生活滿意度方差分析
注：*：p
按照社會支持總值25%和75%的百分位點將被試劃分為高支持組、中支持組和低支持組 ，不同社會支持水平組的生活滿意度不同。高社會支持水平組客觀滿意度、主觀滿意度、滿意度總分顯著高于中、低社會支持水平組。
4討論
4.1 社會支持水平對生活滿意度影響的分析
人的本質是一切社會關系的總和，每個個體發展都需要依托一定的社會關系。親密人際關系所提供的社會支持可以通過多種形式幫助個體緩解壓力，因此對于大學生來說，社會支持水平對生活滿意度有非同小可的影響。
4.2 本研究對心理健康教育實踐的啟示
通過分析社會支持水平與生活滿意度的關系，得出三點啟示：
（1）應引導大學生構建并充分利用自身的社會支持系統。本研究發現，高社會支持水平的大學生生活滿意度顯著高于中、低社會支持水平的大學生。大量研究表明社會支持能減小個體壓力、降低孤獨感。對于剛剛脫離家庭的大學生來說，社會支持系統由父母親人為主轉變為同學舍友為主，這時他們更需要同輩之間的關懷和認同。
（2）注重心理層面大學生主觀滿意度的提高。通過本研究的結果可以看出，客觀支持雖然與主觀滿意度呈現正相關，但并未達到顯著水平，說明客觀得到的支持并不一定起到相應多的效果。另一方面有些支持并沒有在大學生的心理層面引起共鳴。需注意設計有深度交流的話題，提高主觀滿意度。
（3）塑造大學生健康的人格是提高生活滿意度的重要途徑。影響大學生生活滿意度的因素是多方面的。開放性、外傾性高的個體在應對壓力、構建社會支持系統上表現要優于相對較低的個體。因此人格也是影響生活滿意度的一個重要因素。
（4）大學生所處的階段是人格塑造的最后的關鍵時期，培養青年大學生健康的人格意義重大。在實踐中幫助他們完善自身，是每個高校工作者的職責所在。
5 結論
（1）相關分析的結果表明，生活滿意度與社會支持、客觀支持、主觀支持都呈正相關；社會支持的利用度與生活滿意度之間也存在顯著的正相關。（2）影響大學生生活滿意度的因素很多，主觀滿意度與客觀支持之間的相關無統計學意義。
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基金課題：廣州市哲學社會科學“十二五”規劃2011年度共建課題“廣東省社會工作者工作滿意度及其影響因素研究”（11B52）。
作者簡介：衛利珍（1983―），女，漢族，碩士，講師;主要研究方向：青少年社會工作。
引文格式：衛利珍， 王靜.廣東省社會工作者工作滿意度及影響因素研究[J].社會工作與管理，2014，14（3）：41―46.
摘 要：廣州、深圳、東莞的社會工作者在廣東省具有代表性，通過對其訪談和問卷調查發現：整體而言，廣東省社會工作者工作滿意度較高;不同地市的社會工作者在工作滿意度上存在顯著差異，東莞社會工作者的滿意度最高，廣州次之，深圳最低;薪酬福利、職業認同、社會認同是影響社會工作者工作滿意度的最主要因素。因此，應不斷提高社會工作者的薪酬待遇，并通過職業化建設、完善和落實社會工作政策及加強宣傳等路徑，提高社會工作的職業認同和社會認同，穩定社會工作者隊伍。
關鍵詞：社會工作者;工作滿意度;影響因素
中圖分類號：C916
文獻標識碼：A 文章編號：1671-623X（2014）03-0041-06
一、引言
在社會工作職業出現的早期，該職業高于其他行業的離職率就引起了社會工作管理者和研究者們的關注，這種高離職率無疑對于社會工作行業的穩定發展和社會職能的實現有負面的作用。[1]33作為一種職業性的助人活動，社會工作行業與其他行業相比具有很強的特殊性，要求社會工作者能夠設身處地地體會他人的境遇，并表現出理解、關注和同情，這要求社會工作者具有較高的同理能力，能充分理解他人的生活經歷和感受，仿佛自己就是服務對象，[1]37已有研究發現，這種情感性勞動與工作倦怠中的情感耗竭顯著相關。[1]38不僅這樣，研究者還發現多數社會工作者都經歷著超額的工作付出、低社會認可和評價、低額的工作報酬、不被認可的專業地位和社會地位、缺乏社會支持、有限的工作資源、職業發展前景不明朗等工作困惑。[1]38作為這樣一項需要應對各種情境的艱巨工作，社會工作者的工作滿意度怎么樣呢？國外關于這方面的研究較有爭議。有的學者認為，社會工作者流失嚴重，工作士氣不高，對工作感到焦慮，工作滿意度不高;[2-5]但還有一些學者卻認為，社會工作者有較強的社會責任感，他們的工作動機是和服務對象一起工作，并能夠做一些事情改善服務對象的生活;[6]只有少數社會工作者對工作非常不滿意和比較不滿意。事實上社會工作者能夠感覺到滿意、快樂，不僅在和服務對象的直接接觸、幫助服務對象的過程中，而且工作的多樣性、挑戰性、團隊合作和工作中的自主性也增加了工作的吸引力。[7-8]
在我國，自2010年國家中長期人才發展規劃綱要（2010―2020年）明確提出要培養造就一支職業化、專業化的社會工作人才隊伍以來，我國社會工作呈現蓬勃發展之勢。國家和各省市的制度及政策在推動社會工作發展中起著非常重要的作用，但當制度推進社會工作積極發展的時候，人的因素也必須引起關注。事實上，對工作感到倦怠和不滿意的社會工作者更可能提供低質量的服務，更可能離職，這無疑不利于社會工作的建設和社會工作人才隊伍的穩定。但是，目前我國的社會工作還處于起步階段，國內社會工作研究的重點主要在制度建設和工作方法上，而直接對社會工作者滿意度的研究還比較少，這一領域亟需填補。
二、研究方法與研究對象
本研究采用訪談法與問卷調查法。
訪談主要由研究者依據半結構提綱一對一進行。訪談對象是來自不同社會工作者機構、不同崗位、不同年齡的10名社會工作者。訪談的目的是分析影響社會工作者滿意度的影響因素，為問卷編制奠定基礎。訪談再征得被訪談者同意后進行錄音，事后轉錄。
問卷調查工具主要使用自編的《社會工作者滿意度問卷》。《社會工作者滿意度問卷》的初步編制依據雙因素理論，參考國外相關研究，并結合對社會工作者的訪談資料進行設計。初步編制的問卷經預測并根據預測結果進行修訂，形成最終施測正式問卷。該問卷共兩部分。第一部分為整體工作滿意度和影響因素，影響因素確定為以下五個因素：機構管理（包括機構領導的領導方式和機構的管理制度）、社會支持（包括同事支持、督導支持、家人支持）、薪酬福利、職業認同、社會認同。該部分問卷采用5點計分，1代表完全不同意，5代表完全同意。第二部分為社會工作者的基本情況，總問卷以及各個分問卷信度系數均在0.784～0.925之間。數據使用SPSS13.0進行統計分析。
2012年2月至4月，我們采用隨機抽樣的方法對廣州市、深圳市、東莞市若干社會工作機構的社會工作者進行了調查。329名社會工作者填答了問卷，收回有效問卷323份，有效回收率為98%。其中廣州143份，深圳80份，東莞100份。
三、研究結果與分析
（一）社會工作者的工作滿意度
作為一項特殊而且國內各項關于社會工作發展的制度尚不完善、社會認同較低的工作，本研究假設社會工作者的工作滿意度不高。但是調查結果顯示，受調查的323名社會工作者中，對工作不滿意的只有3人，不太滿意的16人，選擇一般的62人，較滿意和非常滿意的分別有179和63人，這兩部分占到了調查總人數的74.6%，工作滿意度的平均數為3.5578，說明大部分社會工作者對當前的工作較為滿意。這與之前的研究假設不一致，可能的原因是社會工作者更看重在復雜的服務過程中個人的成長。[9]
（二）人口學因素與社會工作者工作滿意度的關系
1.不同地市的社會工作者工作滿意度差異
ANOVA分析表明，不同地市的社會工作者在工作滿意度上存在顯著差異，東莞社會工作者的工作滿意度最高，廣州次之，深圳最低（見表1）。
分析這一結果可能的原因是：第一，薪酬待遇不同，訪談中，研究者發現三市中東莞社會工作的薪酬待遇是最高的;第二，購買模式不同，深圳社會工作實行的是“政府購買崗位”，所謂“政府購買崗位”，就是政府相關部門設立社會工作崗位，分配社會工作者到需要的崗位上從事社會工作服務。深圳市社會工作者會被服務機構派駐到具體的用人單位從事專業服務，由于社會工作在國內還是個新鮮事物，一些“用人單位”不知道社會工作是什么，社會工作者能做什么，這直接導致用人單位沒法確定社工的崗位職責和服務內容。因此，一些單位就讓社會工作者做一些行政事務性工作，如打字、寫報告等，還有一些用人單位用本單位的規章制度來約束社會工作者，影響社會工作者的工作獨立性和專業性。另外，深圳社會工作實行政府購買民間服務形式，因政府財政支付周期長、撥付機制不完善及政府或機構延遲發放等原因，造成了政府拖欠機構資金，機構拖欠社會工作者的工資。[10]東莞和廣州在購買服務的過程中采用了購買服務項目的運作模式。這種服務模式是政府對各項服務組織專家論證并進行項目化，每一項服務根據服務對象的需求、問題、內容、目標、受益群體、時間等因素確定為一個項目，并根據項目的大小與難易程度確定一個項目經費數額，單個或者打包發放項目，通過招投標或者其他的方式讓專業性社會工作服務機構進行購買。這種服務項目化管理能夠保持社會工作的專業性、獨立性以及團隊協作性，增加了社會工作者對工作的滿意度。
2.不同性別的社會工作者工作滿意度差異
t檢驗顯示（見表2），不同性別的社會工作者在工作滿意度上存在顯著的差異，女性社會工作者的滿意度顯著高于男性。
本研究認為，這樣的結果不是偶然的，這反映了社會對兩性的不同期望。一方面，人們一般對男性的職業期望較高，對女性的職業期望較低，而目前社會工作的社會認同較低，甚至一些人不知道什么是社會工作，可能增加了男性社會工作者的壓力;另一方面，社會工作行業薪酬福利標準不高，整體屬于中等偏下，使得目前在家庭生活中承擔更多“養家糊口”重任的男性面臨著更多壓力，這些因素可能使得男性的滿意度要低于女性。
3.不同年齡階段的社會工作者工作滿意度差異
本研究顯示，不同年齡階段的社會工作者工作滿意度存在顯著差異，30歲以上的社會工作者的滿意度顯著高于20～24歲、25～29歲兩個年齡階段的社會工作者（見表3）。原因可能是，一方面，年輕的社會工作者由于缺乏社會經驗和工作經驗，工作過程中更容易有壓力、過分理想化、容易情感卷入，支持系統較弱、缺乏有效的應對策略[11]，另一方面，年長的社會工作者可能在社工行業從業年限較長，積累了一定經驗，一部分甚至已經晉升為機構督導層或管理層，實現了自我價值，這些因素使得年輕社會工作者滿意度低于年齡稍大的社會工作者。
4.不同工作時間的社會工作者工作滿意度差異
本研究顯示，不同工作時間的社會工作者在滿意度方面并不存在顯著差異（F=0.169，P>0.05）。可能的原因是，社會工作在我國發展時間較短，調查中大部分社會工作者工作時間均不長，使得工作時間這個影響因素并不明顯。
5.不同專業背景的社會工作者工作滿意度差異
本研究顯示，不同專業背景的社會工作者在滿意度方面并不存在顯著差異（t=-1.894，P>0.05）。出現這樣的結果可能的原因是：第一，社會工作專業教育還不太成熟，一些學校在教育過程中重視理論講解，輕視對于專業學生的社會工作實務能力訓練和倫理價值觀訓練，導致學生專業技能有限;第二，目前我國社會工作還處在起步階段，社會工作者在機構從事的工作雖有一定的專業性，但是專業性有限，使得有專業背景的社會工作者在從事工作過程中優勢并不太明顯，社會工作專業背景和非社會工作專業背景的社會工作者工作滿意度并不存在明顯差異。
（三）影響工作滿意度的其他因素
1.機構管理與社會工作者滿意度的關系
機構管理主要包括機構領導的領導方式和機構的管理制度，表4相關分析顯示，機構領導的領導方式和機構的管理制度與社會工作者的工作滿意度都存在顯著的正相關，說明機構領導領導風格越民主、管理制度越完善，社會工作者滿意度越高。可能的原因是，民主型的領導使得社會工作者在工作中有更多的自主性，完善的管理制度能夠使社會工作者在工作過程中更有工作目標，獲得更多資源，提高了社會工作者的工作滿意度。
2.社會支持與工作滿意度的關系
社會工作者的社會支持主要分為正式支持和非正式支持。正式支持主要是同事和督導的支持，非正式支持主要包括家人和朋友的支持。表4相關分析顯示，同事支持和督導支持與社會工作者工作滿意度都存在顯著正相關，說明工作中同事支持系統和督導支持系統越好，社會工作者滿意度越高。出現這樣的結果可能原因是，同事支持和督導支持是社會工作者在工作過程中應對工作壓力和難題的重要因素。但是家人的支持與社會工作者的工作滿意度并不存在顯著相關，這與之前的研究結果不一致。已有研究顯示，家人的支持與同事支持、督導支持同樣重要，同樣能使工作變得更為容易，因為家人的支持提供了社會工作者一個傾訴不良情緒、舒緩壓力的地方。[12]本研究出現這樣的結果可能的原因是，目前社會工作在我國認同度較低，很多老百姓不了解什么是社會工作，訪談中大部分社會工作者也說他們的家人不太了解什么是社會工作，這使得家人的支持系統減弱，遇到困難的時候社會工作者更可能向同事和督導尋求支持。
3.薪酬福利、職業認同、社會認同與工作滿意度的關系
本調查顯示，薪酬福利、職業認同、社會認同與工作滿意度存在顯著正相關，說明薪酬福利待遇越好，社會工作者的滿意度越高;社會工作者對職業越認同，工作者滿意度越高;社會工作者感受到的社會認同越高，工作滿意度越高（見表4）。可能的原因是，薪酬福利好，社會工作者從業就更有保障，這樣能激發從業者堅定的從業信念，而且薪酬福利越好，社會工作者越能感覺到自己的專業性和重要性，提高了工作滿意度。職業認同是社會工作者從事社會工作職業的內在動力，職業認同高的社會工作者更可能認同社會工作的價值觀，喜歡社會工作這份職業，滿意度更高。社會認同是社會成員對社會工作的認知狀態，社會認同越高，一方面能使社會工作者越能感受到自己的工作得到了認可，感受到自己的價值;另一方面，社會認同越高，社會工作者的家人就可能越了解和認同社會工作，越支持社會工作者的工作，社會工作者的滿意度就越高。訪談中，社會工作者J說：“這個專業的社會認同度低是導致我家人不支持我工作的根本原因”。
（四）社會工作者工作滿意度影響因素的回歸分析
為了進一步驗證以上結論，我們又對該組數據做了回歸分析。回歸分析的目的是進一步了解性別、年齡、工作時間、專業背景、機構管理、社會支持、薪酬福利、職業認同、社會認同等因素對社會工作者工作滿意度影響力的大小，尋找到最關鍵因素，從而采取有效措施提高社會工作者的工作滿意度。
表5的回歸分析結果表明，性別、薪酬福利、職業認同、社會認同對社會工作者的工作滿意度有著顯著的預測作用（β=0.182;β=0.442;β=0.147）。
綜合本文上述的數據分析，最后的研究結論如圖1所示，薪酬福利、社會認同、職業認同是影響社會工作者工作滿意度的最主要因素，而我們原來假設的領導方式、管理制度、督導支持、家人支持、同事支持對社會工作者工作滿意度的影響不顯著。
四、建議
本研究在調查與數據分析的基礎上，提出以下提高社會工作者工作滿意度的政策建議，以期達到穩定社會工作隊伍、促進社會工作發展的目的。
（一）不斷提高社會工作者的薪酬待遇
社會工作行業能否留住人才，最基本的是能否建立起合理的薪資激勵保障政策，因為社會工作者參加職業，最基本的還是希望獲得一定的薪資，薪資是一個人安生立命之本。而目前整個社會工作行業待遇不高，漲幅不大，部分地區還出現欠發社會工作者工資等現象，導致行業人才流失嚴重。面對這種情況，一方面應該逐步規范和完善社會工作行業的薪酬福利制度，另一方面考慮社工薪酬標準與物價水平等因素掛鉤，以及對社會工作者的工齡工資進行明確規范，使得一線社工可以隨著工作年限的增加有一定增薪空間，以穩定、提升社工的工作積極性。機構還可以嘗試通過開拓一些低償服務，逐步實現社工薪酬水平不低于同行業、同職位、同等資歷相關從業者薪酬水平的目標。
（二）加強專業化和職業化建設，提高社會工作者的職業認同
1.學校層面：培養社會工作專業學生的專業認同感
社會工作專業學生畢業后從事社會工作職業的內在動力是對社會工作事業的熱愛與追求，因此，社會工作專業學生的專業認同對畢業后是否愿意從事社會工作行業有重要影響，加強社會工作在校學生的專業認同感對社會工作職業化發展具有重要意義。已有研究顯示，接受過社工價值觀教育的社會工作者在工作中工作滿意度更高。[13]因而，應重視社會工作在校生的專業興趣、專業價值觀及認同感的培養。通過開設相關課程、組織實習實踐和舉行多種靈活多樣的專業活動，使學生不斷了解、理解、認同、內化社會工作的一系列理念和價值觀，形成對社會工作專業的認同和熱愛，為社會工作專業學生畢業后樹立社會工作職業較高的職業認同打下堅實的基礎。
2.機構層面：通過加強培訓，強化社會工作者的服務能力和身份認同
社會工作者對行業的認可，身份的認同，很大一部分是來源于對專業技能和服務能力的信心。而目前社會工作在廣東省發展較快，社會工作者的需求量較大，在我國高校社會工作人才培育數量有限、流失率較大的情況下，社會工作者嚴重短缺，新上崗的社會工作者質量很難保證。他們中多數是剛畢業的缺乏服務經驗的社會工作專業的學生和缺乏對社會工作專業知識系統學習的其他專業的畢業生，他們在開展服務的過程中專業性有限，且困難重重。這在一定程度上損傷了這些社會工作從業者的信心，影響了其對該職業的認同。因此，機構在服務過程中需要加大對現有社會工作者的教育和培訓。良好的專業性和服務能力不僅能夠提升社會工作者的職業認同和工作滿意度，而且對整個行業的發展起著非常重要的作用。
3.國家層面：進一步完善和落實社會工作相關政策，營造良好的社會氛圍
社會工作職業相關政策的完善和落實，關系到社會工作職業化的健康發展和社會工作從業者的切身利益。良好的社會政策和激勵保障制度一方面可以營造社會工作方法的良好氛圍，另一方面可以大大減少社會工作者的后顧之憂，增強他們的職業歸屬感。目前，社會工作者流失的很大原因是職業前景不明朗和薪酬福利保障水平低。因此，在全國政策的推動下，各省市要依據本地區的實際情況加大對社會工作的政策支持力度和社會工作機構的培育力度。
（三）加強宣傳，提高社會工作的社會認同
社會工作是新生事物，目前群眾對社會工作還存在不少誤解，認為社會工作者就是志愿者，就是“居委會大媽”。這種社會環境嚴重阻礙了社會工作行業的快速發展。出現這種情況的原因一方面是由于社會宣傳不力，另一方面是由于社會工作剛剛起步，專業教育和培訓發展滯后，社工服務專業性不高，成效不明顯，影響了居民對社會工作行業的認可。所以，要從兩方面入手改善這種情況：一方面要加大宣傳力度，利用公交站臺、的士、地鐵等公共平臺做好社工的宣傳，舉辦社工論壇、宣傳周，加大媒體的宣傳力度，拍攝社會工作相關的電視劇和電影，提高群眾對社會工作的知曉度;二是加大對社會工作的專業性教育和培訓，用優質的社會服務贏得社會成員的認可。良好的服務成效不僅能夠給服務對象、社會、社會工作者帶來堅定的信心，而且能夠提高服務對象和社會對社會工作的認同。
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Abstract： Through surveying the MBA members of Northwestern Polytechnical University at Shenzhen and Xi'an area， we built a relationship model between CSR， Corporate reputation and employee satisfaction to explore cognitive status of employees' corporate social responsibility in our country. Through using SEM analysis， we find that CSR has a significant positive impact on corporate reputation， and corporate reputation positively influences employee satisfaction； the results also show that CSR indirectly influences employee satisfaction through corporate reputation.
關鍵詞： 企業社會責任；企業聲譽；員工滿意度
Key words： corporate social responsibility；corporate reputation；employee satisfaction
中圖分類號：C936 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）33-0007-04
0 引言
員工滿意度（ES）是工作者從心理和生理兩個方面對環境因素的一種主觀感受，它直接影響到員工對待工作的積極性，從而對個人業績和企業業績產生重要影響。研究表明，提高員工滿意度，可以有效地降低企業員工離職率，增加員工對企業忠誠度，從而成為提高企業競爭力的重要途徑。
員工滿意度的前因變量范圍較廣，韓海錄（2009）在他人研究的基礎上將他們歸納為四大類別，分別是工作本身滿意度因素、工作回報滿意度因素、工作環境滿意度因素和工作單位滿意度因素[1]。在工作單位滿意度因素中，他認為主要由企業文化、企業戰略和規章制度等構成，但是并沒有包含企業的道德因素和企業聲譽因素。然而，隨著現代企業員工自我意識不斷成熟，以及對工作價值追求的更高要求，員工會更多地關注企業的社會道德行為和企業的社會地位，研究結果也表明企業道德和企業聲譽這些代表企業價值觀的因素作為因變量會對員工滿意度產生影響。如韓海錄、王新宇等認為企業道德與企業聲譽能夠顯著地影響到員工的組織認同感，對員工滿意度有顯著正向影響[2][3]。
近些年來，隨著我國經濟快速發展給社會和環境帶來的負面影響日漸突出，研究人員開始重視企業社會責任等道德因素給企業發展所帶來的影響，如一些專家就從企業社會責任的角度出發，就企業社會責任與顧客忠誠度和員工滿意度的關系作了分析和研究，其中呂英從企業對員工的責任、環境的責任和顧客的責任三個方面分析驗證了企業社會責任與員工滿意度之間的正向關系[4]；劉剛等研究了企業道德在影響員工滿意度時員工感知的企業社會責任的中介效應，發現注重道建設的企業的員工有更高的工作滿意度，而員工感知的企業社會責任在該正向關系中發揮顯著的中介效應[5]。
雖然以上研究證實了企業社會責任對員工滿意度存在影響關系，但是并沒有揭示這種影響是如何發生的，缺乏對二者作用機制的研究。根據社會心理學的相關理論，人們重視自己所在的群體，因為人們會將自己所處群體進行社會比較，突出自己群體的優越性以達到為自我服務的目的，并且當他人對自己群體有正面的評價時，這種公認的成就會增強個體的自我概念。因此，員工傾向于加入一個具有良好聲譽的企業以提高自我價值感[6]。而企業社會責任的履行程度決定著企業聲譽[7]，從而影響員工對自我概念的定義，因此，本文考慮引入企業聲譽作為中介變量，來探討企業社會責任對員工滿意度的作用機制。
本文將在前人研究的基礎上，根據以交換為基礎的組織認同理論，通過對企業社會責任、企業聲譽和員工滿意度三者相互關系的分析，強調企業聲譽的中介作用，構建企業社會責任通過企業聲譽影響員工滿意度的理論模型，并提出假設，并對假設作出驗證和分析。
1 研究思路及假設
斯坦福研究院提出的利益相關者理論，認為企業的本質是一種受多方市場影響的主體，公司有股東、員工，供應商、客戶、公眾等多個利益群體，企業應綜合考慮企業諸多利益相關者之間的權利，而企業所承擔的所有相關利益群體的責任即為企業的社會責任。Freeman[8]從所有權、經濟依賴性和社會利益三個角度進一步將利益相關者群體進行了更具體的劃分，基于此，研究人員定義了企業社會責任的不同維度，從性質內容上劃分為經濟責任、法律責任和道德責任；從責任對象上劃分為員工責任、政府責任、消費者責任、股東責任及環境責任；從層次等級上劃分為必要的低層次社會責任和非必要的高層次社會責任。
根據利益相關者理論，企業履行社會責任的價值體現在能為內外部的利益相關者帶來益處。從企業外部來看，消費者和公眾因其履行對環境和慈善責任而對該企業產生好感，有助于企業對外樹立良好形象與聲譽；從企業內部來看，企業積極履行經濟責任和員工責任有助于保障員工對工作的投入程度，以及提高員工工作滿意度。因此，以利益相關者理論為基礎，依據我國社會對企業社會責任所關注的重點領域，本文選擇了企業對內外主要相關利益者所應承擔的經濟責任、員工責任、環境責任和慈善責任四個維度，欲構建企業社會責任、企業聲譽和員工滿意度的概念模型，運用模型實證分析企業社會責任、企業聲譽和員工滿意度之間關系。
1.1 企業社會責任與員工滿意度的關系
企業的經濟責任本質上表現為企業對股東的責任，即企業應以追求利潤最大化為目標，客觀來講，企業贏利能力越強，內部員工各項需求能得到保障，員工滿意度就會越高。而作為單獨個體來講，員工具有強烈的自我認知與自我實現的需要，因此，企業積極履行對員工的責任，為員工提供安全健康的工作環境、合理公平的報酬、培訓以及晉升機會等可以直接影響員工工作滿意度。Brammer和Pavelin的研究表明，企業履行社會責任能促進企業與利益相關者間的良好關系，有益于員工滿意度的提高[9]。因此，其于上述論述，本文提出如下假設：
H1：企業社會責任對員工滿意度有顯著正向作用。
1.2 企業社會責任與企業聲譽的關系
在很多的企業聲譽評價體系中，企業社會責任都是一個重要的指標，企業社會責任對企業聲譽的影響得到了廣泛認可。當企業更好地履行其經濟責任時，顧客和大眾以消費其產品，購買其股票的方式使企業獲益，同時也帶給企業良好聲譽；當企業為其員工承擔非必要的額外責任時，員工滿意度提升，致使外部求職者也更愿加入到企業當中，企業受社會歡迎的程度增加；而當企業更多履行環境責任和慈善責任時，各利益相關者對該企業的行為表示贊賞，會更多地表現出情感依賴，這種社會認可和情感偏好最終轉化為企業的良好聲譽。許多的研究也顯示企業社會責任的確與企業聲譽顯著正相關，Maignan等人從消費者感知的企業聲譽出發分析了影響企業聲譽的諸多因素，研究發現企業經濟責任、員工責任、慈善責任等會對企業聲譽產生影響。
基于上述論述，本文提出如下假設：
H2：企業社會責任對企業聲譽有顯著正向作用。
1.3 企業聲譽與員工滿意度的關系
以交換為基礎的組織認同理論認為，當個體與組織目標趨于一致時才產生組織認同，但是要在企業中實現個體目標與組織目標高度一致性幾乎沒有可能，此時就需要提供“一般性報酬”（依存、尊敬、社會贊同和金錢）作為誘因讓個體目標屈從于組織目標。因此，為了維系個體與組織目標的一致，個體與組織要進行社會交換，個體通過社會交換以實現需要的滿足，而該需求的滿足又可以增強個體對組織的認同，進而對個體工作行為和態度產生影響[10]。在交換性組織認同理論的框架下，從員工角度來看企業聲譽，它是由企業主動履行企業社會責任、通過社會交換方式產生，并能為員工帶來 “一般性報酬”的媒介，它可以滿足員工情感歸屬、尊敬和贊同的心理需求，適恰地充當了“一般性報酬”的轉換角色。根據交換的基本原則，員工會對“一般性報酬”的提供者產生感激，并有義務回報提供者，當企業通過“一般性報酬”不斷滿足員工對依存、自尊和社會贊同的心理需要之后，員工對企業的回報欲不斷增強，并服從于組織權威，從而實現個體目標和組織目標的契合，最后產生組織認同。并且當這種交換滿足越是充分，員工產生互惠的義務感越強，其行為和態度就越符合組織預期，對組織的認同感就越強烈。而這種認同從認知和情感兩個方面反映出員工對待工作的主觀態度，最終決定了員工對組織是否認可與滿意。Mael等研究指出外部對企業的積及評價加強了員工對組織的認同感[11]；而員工出于對自我認知的需要，會通過感知到的企業聲譽表現出積及或消極的組織行為和態度，Jones的研究就指出，員工會因企業給予的自豪感而回報企業，以致表現出更積極的組織公民行為[12]。
基于上述論述，本文提出如下假設：
H3：企業聲譽對員工滿意度有顯著正向影響作用。
1.4 企業聲譽在企業社會責任影響員工滿意度時起中介作用
通過上述綜述不難發現，企業社會責任對員工的滿意度的影響一方面可以通過企業對員工的責任發生作用；另一方面，企業也可以通過對其他利益相關者承擔責任使本組織員工因自豪感或榮譽而感到滿意。因此，本文提出以下假設：
H4：企業聲譽在企業社會責任影響員工滿意度時起
中介作用。
2 研究方法
2.1 樣本選取
本文以西北工業大學深圳地區和西安地區MBA班工程碩士學員為調查對象，共計發放問卷238份，其中回收225份，有效問卷181份。問卷對象多來自大中型國有企業和民營企業，兩者比重分別為40.3%和27.6%；行業性質以制造業和電子信息業為主，分別占到38.1%和21.5%的比重；所訪企業成立年限3年以上者占到92.3%；其次，本次調研中，男性占56.4%，女性為43.6%；年齡集中在26-45歲之間；員工職務方面，中層管理人員最多，占到38.1%；教育程度方面以本科為主，占到60.8%。
2.2 測量工具
本文從企業的經濟責任、環境責任、慈善責任和員工責任四個維度來測量企業社會責任。在參考了陳迅（2005）企業社會責任分級模型中對企業的環境責任、慈善責任和員工責任三個維度的內容的描述，結合Davis（1980）和金立印（2006）對企業社會責任量表的研究結果，整理了16條具體內容形成了本文的測量量表，每個維度包括四項內容。通過信度分析，企業社會責任四維度量表α系數分別為0.799，0.762，0.840，0.835。
企業聲譽主要依據Schwaiger（2004）所開發的測量企業在消費者心目中的聲譽量表，并結合劉婧（2005）關于企業聲譽情感和認知因素的測量量表，整合出包含9個測量項的量表。該量表經信度分析后的α系數為0.903。
在Locke（1969）等人研究成果基礎上，借簽了謝永珍（2001）、李成文（2005）關于員工滿意度指標的研究，結合本文評測的需要和考慮問題的簡化性，本文對員工滿意度的測量量表包括11個測量項。該量表的α系數為0.926。
本文中上述變量的測量均使用了五點計分法，1-5分別代表：1 非常不符合，2 不太符合，3 不確定，4 比較符合，5 非常符合。
3 研究結果
3.1 驗證性因子分析
一階驗證性因子分析結果顯示，本文所界定的企業社會責任的四個因子之間具有很強相關性，其相關路徑均通過了顯著性檢驗（p
3.2 模型分析
利用AMOS17.0進行初始模型M進行擬合度分析，模型各路徑系數及擬合結果如表1，表2所示。
表2中企業社會責任員工滿意度的路徑系數未通過顯著性檢驗，其他都得到了實證數據支持。但是模型的擬合程度不太理想，因此需要對原模型進行修正。考慮到企業社會責任對員工滿意度的影響并不顯著，在初始模型中刪除該條路徑得到修正的模型M1（圖2所示）。
再次對修正后的模型M1進行擬合度分析，結果如表3、表4所示。修正后的模型變得更為簡潔，但各項擬合指數與初始模型M差異不大，其中，RMSEA值仍大于0.1，表示模型的適配度欠佳，而卡方值相比M并未顯著增加，說明減少自由參數是可取的。
考慮到模型M1的因子結構可能不盡合理，通過調整因子關系可有效降低卡方值使模型更加合理。因此，在結構方程模型中通過尋找誤差變量間MI值較大的兩個因子，設定他們之間存在共變關系，得到修正模型M2，再對M2進行擬合度分析，各項指數如表5所示。
如此重復以上步驟，重新尋找MI值最大者，增加路徑形成新模型，得到最終修正模型M0擬合指數結果如表6所示。
此時的模型卡方值與初始模型相比減少了許多，并且
各擬合指數均得到了很大的改善。模型RMSEA值介與
0.10至0.08之間，而IFI及CFI值也達到了0.90以上的水平，說明模型適配程度良好，最終的模型如圖3所示。
4 結果討論
本文實證研究的結果顯示，企業社會責任對企業聲譽有顯著的正向影響，H2通過檢驗，這也符合Formbrun和Menon的研究結論，說明企業積極履行社會責任的確能起到提升企業聲譽的效果。而企業社會責任并不對員工滿意度直接構成正向影響，H1未通過檢驗，這和其他一些研究結果并不相同，這可能是因本文所選用的樣本數據來源多出自國有大中型企業，員工極易將國有性質的企業和該類企業必須、更多履行社會責任的義務二者間產生必然聯系，導致企業履行社會責任對員工產生的正向影響不及其他性質企業履行社會責任對員工所產生的作用；也有可能因為我國現階段員工承受較大的經濟壓力，相比企業履行社會責任，企業直接為員工提供經濟保障更易使員工感到滿意。
結果還顯示，企業聲譽對員工滿意度有顯著影響，企業社會責任通過企業聲譽影響員工滿意度，H3、H4通過檢驗。在現實中也易理解，因為企業在社會上享有良好的聲譽時，會有較高的社會地位，從而促使其產品熱銷，經濟效益和社會效益得到提升，從而員工在物質和精神層面得到了極大滿足，員工也樂意為這樣的企業效力。運用以交換為基礎的組織認同理論來分析，我們會發現企業聲譽這一媒介物很好地充當了“一般性報酬”的角色，滿足了員工自尊、依存和社會贊同的心理需求，這種需求的不斷滿足使個體目標不斷得到矯正，最終使其和組織目標趨于一致，員工產生組織認同感，表現出高的滿意度。從企業自身出發，這種認同是要以社會交換為基礎的，當企業履行社會責任支出“成本”時，其獲得了員工對組織的認同感“收益”，雙方的交換通過企業聲譽這一媒介達成。換言之，企業履行社會責任獲得企業聲譽的“收益”，其又將這種收益支付給員工以換取員工對組織的認同和滿意。因此，企業聲譽既起到報酬的收益作用，又起到成本的支出作用，在企業與員工的社會交換過程中充當中介過渡性的角色。
5 結語
5.1 總結
本文依據利益相關者理論，將企業社會責任劃分為經濟責任、員工責任、慈善責任和環境責任四個方面，在此基礎之上，根據交換性組織認同形成的機理，引入企業聲譽作為中介變量分析了企業社會責任影響員工滿意度的作用機制。發現企業聲譽在企業社會責任影響員工滿意的過程中有著重要作用。企業聲譽作為“一般性報酬”的轉換媒介，在滿足員工心理需要方面發揮重要作用，它提供了員工所需的依存、尊敬和社會贊同等心理需求，影響員工自我圖式定義，是自我價值實現的重要作用因素。而企業社會責任直接決定了企業聲譽的程度，因此，企業應摒棄以往單純以股東為中心的價值理論，而應兼顧其他各利益相關者的不同需求，積極履行并重視企業理應承擔的經濟責任、員工責任、環境責任和慈善責任等，以營造良好的企業社會聲譽和口碑，從而使員工對組織產生認同，對工作感到滿意，最終達到為企業各利益相關者創造財富、為社會創造價值的目標。
5.2 不足與展望
本文對于企業社會責任通過企業聲譽影響員工滿意度的分析，提出了假設模型并驗證了各變量間的關系以及企業聲譽的中介作用，但也存在以下不足之處：首先，本文將企業社會責任劃分為四個維度雖然在很大程度上能代表員工視角的企業社會責任內容，但不能全面反映企業社會責任的所有方面，因此對企業社會責任維度的劃分和測量還應更為具體與完善。其次，樣本選取只局限于MBA學員，這不能全面地反映企業中所有員工對企業社會責任等方面的認知情況，因此在抽樣調查時還應更為科學合理，使樣本更具代表性。本文橫向研究的結果雖然和理論基本一致，但并未考慮到縱向的干擾因素對各變量的作用，后續的研究可進一步分析各變量在縱向因素影響下的因果關系究竟如何。
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引言：
旅游者對一個旅游地是否滿意是旅游地開發過程中是否成功的重要標準，旅游者在規劃旅游地的時候就會考慮旅游地為其帶來的滿意程度，在某種意義上來說，旅游者的對旅游地的滿意程度與否與旅游地的地方感知有關，最初由西方學者提出了這樣的概念，從而進行研究工作，結論是大多數旅游者是因地方感而產生滿意程度，很少會有人去關注旅游中的自我效能感和社會責任感，因此，本文在研究的過程當中采取例證分析的形式，分析了旅游者地方感、自我效能感、社會責任感與滿意度之間的相互關系。
一、研究背景
旅游者的地方感是旅游者對旅游地的綜合考量，既有人文因素，又存在環境因素。以存在其中的感受為根本，能否體現旅游所帶來的快樂與休閑。地方感的概念早在上世紀60年代末70年代初的時候就已形成，成為現代研究所參照的最好標準。旅游者對一個旅游地是否滿意是旅游地開發過程中是否成功的重要標準，旅游者在規劃旅游地的時候就會考慮旅游地為其帶來的滿意程度，地方感是人們對旅游地的熟知程度、所產生的依戀效果與地方認同。旅游者在旅游的過程中，滿意度最為關鍵，從地方認同當中理解社會認同，從而感知社會責任感。社會責任感是旅游者與旅游地之間存在的依戀情感。而旅游者的自我效能感體現在自我當中，自我意識的提高、自我感知的加深都是自我效能最好的體現，能夠解釋人的行為以及發生變化行為的最好依據，同時能夠客觀的分析旅游地實際情況。對于旅游者的滿意度調查顯示，能否在旅游地享受快樂的休閑時光是考核旅游地發展的標準，同時能夠體現出當地旅游的管理水平。
二、研究形式設計
（一）問卷調查形式設計
通過調查問卷的形式了解旅游者地方感、自我效能感、社會責任感與滿意度關系。旅游者地方感的問卷調查形式可以設計為旅游地的環境調查、人文調查以及對當地的自我認同調查。通過調查可以對當地的旅游環境、歷史人文以及旅游時所的自我尊重、自覺性都做以簡單的了解。自我效能感通過調查其求知意識、規劃旅游活動、處理良好的人際關系以及面對突發狀況所采取的應變能力，規劃好出行。社會責任感在應用調查中應注意個人的經濟能力，能否保證個人開銷，以及旅游中產生的消費等等，還要考慮文化特征及環境因素，能否在旅游地了解當地文化、了解民俗風情、了解悠久歷史，能否提高環境保護意識等都是考量調查形式的有效標準。旅游者的滿意度則包括旅游地景點設施建設滿意程度，以及對旅游地所提供的服務與設施的滿意程度兩個方面。在調查問卷的最后可以因人而異加入受訪者的基本信息。
（二）采集數據形式設計
本文的研究是以遺產旅游地為例，通過調查問卷從而從中提取相關數據，在采集的過程中通過對我國世界文化遺產之一的蘇州古典園林以及世界自然文化雙重遺產安徽黃山進行調查并從中采集了有效數據。采集數據形式設計如下：根據問卷調查的內容以及調查回收情況進行總結，提取有效調查結果，如本次調查共向旅游者發放了500份的調查問卷，在其填寫好以后做到及時有效的收回，收回數目是420份，要從收回的數目中提取有效數據，為365份，以此來判斷有效回收率為54.3%，通過旅游者的參與了解具體數據，并向參與者致以謝意，
三、數據分析
通過向旅游者的調查問卷中提取的有效數據進行分析，能夠行之有效的展開，分析數據過程中可以依據數據測量的形式，也可以依據結構進行分析。數據測量是針對所提取的數據對旅游者的地方感知、自我效能感、社會責任感與滿意度關系之間所存在的各個方面維度進行整體分析。而結構分析是從校正問卷調查數據以及驗證調查數據兩個方面形成的，證明兩種結構之間的不同分析標準。從而檢驗出旅游者地方感、自我效能感、社會責任感與滿意度關系之間的依據標準。能夠更好將其進行融合，從而對整體研究起到決定性的重要作用。
總結：
