時(shí)間：2023-03-13 11:06:35
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶信息管理系統(tǒng)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
視頻會(huì)議服務(wù)器功能包括中心控制、業(yè)務(wù)邏輯、媒體管理、SIP(SessionInitiationProtocol)服務(wù)器、協(xié)議解析等.客戶端功能包括登錄注冊、實(shí)時(shí)會(huì)議、基本信息管理等.用戶訪問視頻會(huì)議客戶端,進(jìn)行注冊登錄,通過向SIP服務(wù)器發(fā)送請求,SIP服務(wù)器對協(xié)議解析,然后轉(zhuǎn)發(fā)給中心控制,調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯的注冊認(rèn)證,并把相應(yīng)的注冊認(rèn)證結(jié)果發(fā)送給客戶端.開始實(shí)時(shí)會(huì)議時(shí),客戶端發(fā)送SIP請求,SIP服務(wù)器對協(xié)議解析,轉(zhuǎn)發(fā)給中心控制,它調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯、媒體管理及RTP協(xié)議解析,創(chuàng)建相應(yīng)的線程,將SIP解析協(xié)商后的結(jié)果發(fā)送給客戶端,如果協(xié)商成功就傳輸媒體流數(shù)據(jù).用戶對基本信息管理模塊操作時(shí),通過HTTP協(xié)議發(fā)送請求,服務(wù)器響應(yīng)請求,訪問數(shù)據(jù)庫對數(shù)據(jù)進(jìn)行讀取或存儲(chǔ),然后將操作結(jié)果發(fā)送給客戶端.
2系統(tǒng)功能概述
視頻會(huì)議客戶端信息管理系統(tǒng)是與用戶直接交互的重要一環(huán).通過需求分析,視頻會(huì)議客戶端信息管理系統(tǒng)分為以下幾個(gè)功能模塊下面分別介紹系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊:
(1)注冊登錄
新用戶需要注冊,然后登錄到系統(tǒng).已經(jīng)注冊的用戶可以直接登錄,登錄時(shí)對用戶的合法性進(jìn)行驗(yàn)證,通過驗(yàn)證的用戶才允許進(jìn)入系統(tǒng).
(2)基本信息管理
基本信息管理包括用戶管理、會(huì)議管理、單位管理以及客服管理.用戶管理:用戶分為管理員用戶和普通用戶.管理員用戶具有最高權(quán)限,管理功能包括查詢用戶,增加用戶,刪除用戶,修改用戶信息,給用戶授權(quán),使其具有管理員權(quán)限,也可以使普通用戶成為會(huì)議主持人.同時(shí)管理員也可以修改自己的信息.普通用戶具有一般權(quán)限,可以查詢用戶,查看用戶的信息,修改自己的信息.會(huì)議管理:可劃分為會(huì)議記錄管理、會(huì)議房間管理、錄像點(diǎn)播、會(huì)議預(yù)約等小模塊.①會(huì)議記錄管理:會(huì)議基本信息包括會(huì)議開始時(shí)間、會(huì)議結(jié)束時(shí)間、會(huì)議主題、會(huì)議房間、發(fā)起人、會(huì)議主持人;管理員根據(jù)條件查詢會(huì)議記錄,下載會(huì)議記錄,修改會(huì)議記錄,刪除會(huì)議記錄;②會(huì)議房間管理:房間基本信息包括房間名稱、房間類型、房間狀態(tài);管理員可以增加房間、查詢房間信息、修改房間信息、刪除房間;③錄像點(diǎn)播:用戶可以從系統(tǒng)中下載會(huì)議視頻,以及點(diǎn)播會(huì)議視頻;④會(huì)議預(yù)約:用戶可以預(yù)約會(huì)議,安排會(huì)議時(shí)間、會(huì)議室及邀請其他用戶參加;預(yù)約成功后,系統(tǒng)會(huì)給每個(gè)受邀請的用戶發(fā)送系統(tǒng)消息,告知用戶有會(huì)議需要參加;用戶可以選擇接受,也可以拒絕參加,發(fā)起人可以查詢接受的人員列表,和不能出席會(huì)議人員的事由.單位管理:管理員對單位部門管理,可以增加部門、刪除部門、查看部門信息、修改部門信息.客服管理:用戶在線與客服聯(lián)系,了解如何使用系統(tǒng),對系統(tǒng)存在的問題提出建議,根據(jù)用戶反饋,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改正系統(tǒng)存在的問題;管理員對客服人員進(jìn)行管理,可以增加客服、刪除客服、查看客服信息、修改客服信息.
(3)實(shí)時(shí)會(huì)議
實(shí)時(shí)會(huì)議包括視頻通訊、會(huì)議白板和即時(shí)聊天.視頻通訊:管理員創(chuàng)建會(huì)議房間,給用戶授權(quán)使其成為會(huì)議主持人;管理員和主持人都可以創(chuàng)建會(huì)議,邀請用戶加入會(huì)議;用戶可以申請進(jìn)入房間加入會(huì)議,也可以自由退出會(huì)議;若用戶在會(huì)議中不遵守規(guī)則,管理員和主持人能強(qiáng)制其退出會(huì)議.會(huì)議白板:系統(tǒng)支持會(huì)議白板功能,用戶在白板區(qū)域可以自由繪制、書寫信息,支持多人同時(shí)操作;用戶可方便靈活的使用不同類型筆形等增強(qiáng)工具,支持對屏幕中的任意矩形區(qū)域進(jìn)行截圖,并將所抓的靜態(tài)圖片顯示在一個(gè)新建的白板頁上.即時(shí)聊天:用戶可在線聊天,在公共板塊進(jìn)行群聊,可以發(fā)送文字、圖片和文件;會(huì)議主持人可以授權(quán),發(fā)起決議,使與會(huì)者可以舉手表決,進(jìn)行會(huì)議投票,也可以使用戶在線討論,當(dāng)不需要討論時(shí),主持人可以收回權(quán)限,取消討論.
3關(guān)鍵技術(shù)
上文分析了視頻會(huì)議架構(gòu)和客戶端信息管理系統(tǒng)的功能,系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)在實(shí)時(shí)會(huì)議,下文主要介紹視頻通訊的會(huì)議控制機(jī)制、會(huì)議白板設(shè)計(jì)的原理,以及系統(tǒng)的多畫面顯示方法.
3.1多點(diǎn)控制單元
多點(diǎn)控制單元MCU(MultipointControlUnit)是整個(gè)視頻會(huì)議系統(tǒng)的中樞,控制著會(huì)議的過程,包括允許或拒絕用戶加入會(huì)議,用戶的發(fā)言方式,參與用戶身份驗(yàn)證以及權(quán)限控制等.本系統(tǒng)多點(diǎn)控制單元的設(shè)計(jì)是基于SIP協(xié)議,但是它在設(shè)計(jì)上就為分布式的呼叫模型,這使得SIP協(xié)議缺乏集中式的多方會(huì)議控制能力,為了提高系統(tǒng)的傳輸控制性能,根據(jù)系統(tǒng)的需求以及RFC4353提案規(guī)范的SIP協(xié)議會(huì)議框架,設(shè)計(jì)了該多點(diǎn)控制單元.會(huì)議策略是一個(gè)邏輯功能,能存儲(chǔ)和處理會(huì)議的策略,用戶訪問控制.會(huì)議通知能通過消息定時(shí)向會(huì)議用戶通知會(huì)議事件和會(huì)議狀態(tài),也可由Focus提供會(huì)議通知功能,接收預(yù)定到的會(huì)議狀態(tài),并通知用戶狀態(tài)的改變.Focus是會(huì)議的控制中心,通過SIP連接到客戶端,也使用SIP操作媒體會(huì)話,以保證每個(gè)參與者獲得所有媒體會(huì)議,這一點(diǎn)是通過協(xié)調(diào)Mixer來完成的.Focus主要包括會(huì)議管理和信令控制兩個(gè)模塊,提供會(huì)議通知功能,向會(huì)議用戶通知相應(yīng)的會(huì)議事件和會(huì)議狀態(tài).用戶加入會(huì)議后向會(huì)議控制中心發(fā)送Subscribe請求,訂閱會(huì)議事件和會(huì)議狀態(tài)通知服務(wù).Mixer主要負(fù)責(zé)媒體流的混合和分發(fā),由媒體流隊(duì)列、調(diào)度模塊和RTP傳輸控制模塊組成,Focus根據(jù)會(huì)議策略對Mixer進(jìn)行直接或間接的控制,處理過程會(huì)根據(jù)媒體類型的不同而不同.客戶端是參與會(huì)議用戶,與Focus交互SIP協(xié)議傳輸控制信令,與Mixer交互RTP協(xié)議的音視頻數(shù)據(jù),由用戶實(shí)現(xiàn).
3.2計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作
實(shí)時(shí)通信是指用戶把共同的工作對象的操作結(jié)果,同步到其他協(xié)同用戶的屏幕上進(jìn)行顯示.這里“實(shí)時(shí)”與“同步”是從邏輯層面來講的,因受網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制,要做到傳輸延遲能忽略不計(jì)的實(shí)時(shí)與同步是不現(xiàn)實(shí)的.并發(fā)控制與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的并發(fā)控制不同,因?yàn)椴僮髅襟w對象的多樣性及用戶修改操作的非透明性,使得并發(fā)控制必須考慮伴隨的感知問題,對不同的媒體對象,根據(jù)其特點(diǎn)采用不同的并發(fā)控制方法.對用戶操作過程的感知,例如對用戶細(xì)微動(dòng)作的感知,要持續(xù)跟蹤并不斷轉(zhuǎn)換成消息傳輸出去,這需要很大的網(wǎng)絡(luò)開銷,所以權(quán)衡考慮,選擇一種近似的感知方法.會(huì)議白板是CSCW的一個(gè)有效工具,一個(gè)群體協(xié)作的環(huán)境.當(dāng)會(huì)議管理員給用戶授予權(quán)限,使其成為會(huì)議的主持人,在會(huì)議召開過程中具有最高權(quán)限,在交互式討論協(xié)作環(huán)境中,主持人可以給用戶授權(quán),使其能操作會(huì)議白板.建立這樣的群體協(xié)作環(huán)境,關(guān)鍵在于有協(xié)作控制機(jī)制,它是促進(jìn)群體正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ),在協(xié)作過程中要遵守協(xié)作規(guī)則.傳輸層采用TCP傳輸協(xié)議,面向連接型通信協(xié)議,保證收發(fā)數(shù)據(jù)的可靠性,因此可以專注應(yīng)用層協(xié)議.傳輸?shù)臄?shù)據(jù)類型大體分為三類:(1)用戶信息;(2)小數(shù)據(jù)量信息,如文本、坐標(biāo)等;(3)大數(shù)據(jù)量信息,如圖像.設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)包結(jié)構(gòu)如圖4所示,用戶IP是用戶的主機(jī)IP地址;操作類型包括文本輸
出、鼠標(biāo)的動(dòng)作;用戶信息包括用戶名、身份標(biāo)識(shí)等;坐標(biāo)指繪畫區(qū)中畫筆的移動(dòng)坐標(biāo),輸出文本信息的位置坐標(biāo)等;文本指文本輸出的內(nèi)容信息;畫筆信息包括畫筆的顏色、線條等;結(jié)束符標(biāo)志數(shù)據(jù)包結(jié)束.大數(shù)據(jù)量信息則另開一對TCP連接,一般采用流機(jī)制,先發(fā)送一個(gè)數(shù)據(jù)包表示圖像開始傳輸,然后用流傳輸圖像,在流的末尾附帶傳送一個(gè)結(jié)束符.傳統(tǒng)的CSCW并發(fā)控制有四種方法,加鎖法、集中控制法、可逆行操作、操作轉(zhuǎn)換,這幾種方法都各有局限,不能簡單的使用其中的一種.本文采用集中控制法和加鎖法,利用多線程將集中控制轉(zhuǎn)化為客戶端分布式處理,服務(wù)器對客戶連接線程進(jìn)行調(diào)度,使來自客戶的信息不必再向其轉(zhuǎn)發(fā),客戶端也采用多線程技術(shù),指派一個(gè)線程接收小數(shù)據(jù)量信息,另一個(gè)線程接收大數(shù)據(jù)量信息,它們和用戶的本地主線程同時(shí)工作.對繪圖區(qū)使用加鎖法,當(dāng)線程訪問繪圖區(qū)時(shí)加鎖,掛起其他線程對它的訪問,操作結(jié)束解鎖,喚醒其他線程,保證任何時(shí)刻只有一個(gè)線程在繪圖區(qū)工作,實(shí)現(xiàn)多線程安全.為了協(xié)調(diào)多用戶操作,還需要讓用戶感知到當(dāng)前是哪個(gè)用戶在操作以及操作類型,如果用戶間缺乏相互感知,用戶的操作就可能被破壞,對于已經(jīng)完成的部分也進(jìn)行標(biāo)記.協(xié)作感知行為采用光標(biāo)標(biāo)識(shí)法來確定,會(huì)議白板根據(jù)上面的數(shù)據(jù)包格式傳輸處理參數(shù)和用戶信息,其他用戶接收到數(shù)據(jù)包之后,馬上對數(shù)據(jù)包進(jìn)行分析,利用用戶信息來感知對應(yīng)的用戶. 3.3多畫面顯示
? 本文主要利用用戶終端與數(shù)據(jù)流之間存在的唯一對應(yīng)原理來實(shí)現(xiàn),這些視頻圖像就能通過分屏的方式在同一個(gè)用戶頁面顯示.所有參加會(huì)議的用戶都設(shè)置一個(gè)唯一的序列號(hào)UID,參加會(huì)議的客戶端在傳輸音視頻時(shí)會(huì)自動(dòng)將用戶序列號(hào)UID加上,同時(shí)也為能夠接收到數(shù)據(jù)的客戶端增加一個(gè)網(wǎng)絡(luò)接收過濾器,并把設(shè)置的過濾器和服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)接收過濾器進(jìn)行配對,客戶端接收到服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的數(shù)據(jù)包,會(huì)馬上對數(shù)據(jù)包中UID進(jìn)行分析,選擇合適的網(wǎng)絡(luò)接收過濾器進(jìn)行接收,這個(gè)步驟實(shí)施完成后,客戶端就能把遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的視頻進(jìn)行分屏顯示.
關(guān)鍵詞：供電公司；大客戶；輔助信息管理系統(tǒng)；關(guān)鍵技術(shù)；ORACLE數(shù)據(jù)庫技術(shù) 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
中圖分類號(hào)：TP311 文章編號(hào)：1009-2374（2016）29-0086-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.29.038
成都供電公司為了能更好地為大客戶提供服務(wù)，更好地管理大客戶關(guān)系，采取先進(jìn)的信息手段結(jié)合先進(jìn)服務(wù)理念，打造供電局大客戶輔助信息平臺(tái)，有利于提升我局企業(yè)形象，推廣大客戶營銷效率，通過提前預(yù)測管理對大客戶進(jìn)行生產(chǎn)用電和規(guī)模擴(kuò)張的服務(wù)，保證大客戶用量的有效增長，同時(shí)也要保障電費(fèi)的快速回款；通過這個(gè)平臺(tái)智能分析，借用電力產(chǎn)品的新的互補(bǔ)產(chǎn)品推廣應(yīng)用，通過先進(jìn)的營銷理念正確引導(dǎo)大客戶，使其明確自己的電力需求量，達(dá)到提升電量銷售的目的。通過與大客戶的推廣與維護(hù)，使我們供電公司能長期穩(wěn)定地收獲更大利益，達(dá)到我們電力的促收和穩(wěn)定增長，所以我們必須合理利用大客戶輔助信息管理平臺(tái)，進(jìn)一步規(guī)范大客戶的服務(wù)工作，以此來提升大客戶服務(wù)的滿意度和忠誠度。
1 客戶關(guān)系管理在國內(nèi)電力市場應(yīng)用的現(xiàn)狀
目前國內(nèi)的各大供電公司都開始意識(shí)到市場營銷的重要性，都在轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”理念，從各大供電公司的組織結(jié)構(gòu)來看，營銷部門的建立都是以“客戶服務(wù)”為中心的，而且結(jié)合市場為導(dǎo)向的方針，在營銷過程中不斷推出特色服務(wù)。但是由于受到我國長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)影響，各供電公司的市場營銷意識(shí)并不是很強(qiáng)，所以開展市場營銷的時(shí)間都不長，經(jīng)驗(yàn)少，存在許多問題，具體有以下四點(diǎn)：
1.1 營銷服務(wù)沒有針對性
目前供電公司的營銷策略和服務(wù)流程大多相同，對于客戶管理還是以用電類別和電壓來做出等級(jí)劃分，這種傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)不能滿足當(dāng)前的市場營銷需求。目前供電公司服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，雖然部分地區(qū)供電公司已經(jīng)開始針對用電量大的大客戶進(jìn)行了差異化服務(wù)，但是并沒有結(jié)合大客戶貢獻(xiàn)率、需求等因素，所以提供的大客戶差異化服務(wù)不到位，也缺乏針對性，效果不理想。
1.2 信息不通暢服務(wù)質(zhì)量低
目前很多大客戶對于電力公司的用電政策都不了解，主要有：有一部分大客戶可能得到用電方式的調(diào)整機(jī)會(huì)，但是由于不了解分時(shí)電價(jià)政策，從而不能及時(shí)申請自己的用電方式調(diào)整，使得電力政策不能很好地得到市場響應(yīng)；還有一些工業(yè)行業(yè)的大客戶，由于不了解電費(fèi)收取和擴(kuò)大的相關(guān)政策，在企業(yè)用電量降低后仍然使用大容量的變壓器進(jìn)行供電，使得變壓器空載或輕載，變壓器損耗變大，既不利于節(jié)能，也不利于企業(yè)電費(fèi)成本控制。
1.3 供電公司不能準(zhǔn)確掌握大客戶用量需求量
隨著各個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和科學(xué)不斷發(fā)展，大客戶的用電設(shè)備對于電力穩(wěn)定和電能質(zhì)量的要求越來越高，加上人們生活節(jié)奏快，使得大客戶和普通客戶對于電力服務(wù)的快捷性更為重視。如果不能及時(shí)掌握客戶用量需求，盲目實(shí)施客戶用電方案，這樣必然不能達(dá)到預(yù)期目的。
1.4 服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化
傳統(tǒng)的微笑服務(wù)已經(jīng)不能滿足大客戶的真實(shí)需求，供電公司目前在大客戶服務(wù)方面比較缺乏的是專業(yè)和詳細(xì)的溝通服務(wù)，例如目前的客戶合理用電規(guī)范和擴(kuò)電方案都不到位，但其實(shí)每個(gè)客戶對于合理用電需求極大，由于目前我們供電服務(wù)人員相關(guān)知識(shí)缺乏，使得安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛能沒有最大限度地挖掘出來，通過進(jìn)一步挖掘，才發(fā)現(xiàn)客戶不合理用電直接影響該用戶今日的能源選擇，這樣對于供電企業(yè)的市場開展是非常有影響的。
2 電力系統(tǒng)大客戶輔助信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)構(gòu)想
為了能更好地設(shè)計(jì)符合我們電力公司的大客戶關(guān)系管理平臺(tái)，經(jīng)過對成都供電公司的相關(guān)調(diào)研和總結(jié)，客服服務(wù)主要由實(shí)體渠道和電話渠道來承擔(dān)，在與客戶接觸的同時(shí)開展產(chǎn)品介紹和營銷推廣。整體組織架構(gòu)如下：
第一，實(shí)體渠道分為自建自營、自建他營、他建他營三類，作為一線為客戶提供各類服務(wù)和投訴處理。自建營業(yè)廳由我公司統(tǒng)一建立，而且由客服中心進(jìn)行管理，每個(gè)營業(yè)廳配備3名經(jīng)理和10名服務(wù)人員，才能形成較好的客戶服務(wù)體系，具備營銷推廣能力，這是客戶現(xiàn)場服務(wù)的主要方式。自建他營營業(yè)廳是由公司與第三方合作模式進(jìn)行的，組織架構(gòu)與自建營業(yè)廳相同，這類場所只負(fù)責(zé)普通客戶的服務(wù)，同時(shí)為了更好地提升服務(wù)力，公司可與第三方合作，也是為普通用戶服務(wù)的，主要辦理繳費(fèi)和查詢等業(yè)務(wù)。
第二，電話渠道主要由95598 IVR自助服務(wù)和人工服務(wù)兩部分組成，普通用戶通過拔打95598進(jìn)行電話查詢等服務(wù)，這也是最主要的投訴渠道。對大客戶來講，這種電話渠道只能進(jìn)行投訴處理。
第三，生產(chǎn)部門下的運(yùn)維中心，主要由計(jì)量中心、維護(hù)中心和計(jì)費(fèi)中心組成，作為生產(chǎn)支撐部門，為實(shí)體渠道和電話渠道提供基礎(chǔ)的電網(wǎng)和信息支撐。
3 大客戶輔助信息管理系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)分析
3.1 系統(tǒng)開發(fā)相關(guān)技術(shù)
3.1.1 系統(tǒng)開發(fā)方法：此次系統(tǒng)采取結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)化與面向?qū)ο蠼M合的方法進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)，主要經(jīng)過分析、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)3大步驟，通過構(gòu)建統(tǒng)一的科學(xué)模型，達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的目的。
3.1.2 B/S架構(gòu)技術(shù)：此次開發(fā)架構(gòu)采取B/S架構(gòu)，通過Javascript語言進(jìn)行網(wǎng)頁編程，動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁主要通過Ajax進(jìn)行開發(fā)。
3.1.3 數(shù)據(jù)庫技術(shù)：此次系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫采取當(dāng)前最熱門的Oracle、SQL Server、Microsoft Access數(shù)據(jù)庫技術(shù)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的開發(fā)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)。
3.1.4 網(wǎng)絡(luò)編程語言：開發(fā)人員熟悉Eclipse下的J2EE開發(fā)、熟悉Weblogic中間件的配置，熟悉Oracle數(shù)據(jù)庫開發(fā)和維護(hù)，并參與過小型信息系統(tǒng)的開發(fā)，有充分的軟件系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)維實(shí)踐。
3.2 主要流程
3.2.1 主動(dòng)服務(wù)流程。主要服務(wù)流程就是：大客戶經(jīng)理根據(jù)平臺(tái)的預(yù)警提醒，對現(xiàn)有的服務(wù)計(jì)劃開始實(shí)施，密切關(guān)注和維系大客戶目標(biāo)，最大限度地挖掘客戶潛能，幫助客戶辦理用電需求相關(guān)業(yè)務(wù)，而且要求在服務(wù)結(jié)束后將此交服務(wù)相關(guān)信息全部錄入系統(tǒng)。
3.2.2 被動(dòng)服務(wù)流程。該流程主要是：當(dāng)大客戶有任何需求時(shí)，可以通過拔打服務(wù)熱線與我們溝通，在線客戶根據(jù)他們的要求解決相應(yīng)問題，如果這些問題是在線客服解決不了的，那么客服會(huì)以系統(tǒng)派單的形式傳送到對應(yīng)部門，然后再由這些部門對工單上的問題進(jìn)行處理，而且必須要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決并回復(fù)客戶。
3.2.3 渠道協(xié)同服務(wù)流程。大客戶經(jīng)理在接到客戶反映的困難或需求時(shí)，需要各部門（含實(shí)體渠道、投訴處理中心、運(yùn)維中心）的相互配合才能解決問題時(shí)，需要進(jìn)行以下工作：（1）建立客戶與各部門渠道的相互關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，正確選擇要協(xié)助的部門或渠道，派發(fā)同工單；（2）建立協(xié)同渠道和關(guān)系后，應(yīng)對其進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督和控制，以確保能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)協(xié)同過程中存在的一些問題，并能督促這些協(xié)同部門和渠道能及時(shí)高效地為客戶解決問題和需求，以此來確保協(xié)同過程順利進(jìn)行；（3）建立協(xié)同部門的相關(guān)檔案管理，然后定期整理和總結(jié)各協(xié)同渠道的響應(yīng)狀態(tài)；（4）各協(xié)同部門和渠道如果接到協(xié)同需求，要快速及時(shí)地反饋到各大客戶經(jīng)理處。
3.3 呼叫中心技術(shù)架構(gòu)
呼叫中心主要是針對客戶來電配置的，給客戶提供來電咨詢等服務(wù)，和IT業(yè)的技術(shù)支持中心相似，與保險(xiǎn)行業(yè)的電話理賠性質(zhì)相同，電話呼叫中心主要是對市場營銷和銷售開發(fā)的，也是我們企業(yè)利潤服務(wù)中心。呼叫中心是相對集中的服務(wù)場所，主要由相關(guān)服務(wù)人員構(gòu)成，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，處理客戶的電話咨詢等業(yè)務(wù)，該服務(wù)中心具有同時(shí)處理大量通話的特點(diǎn)，而且通過主叫號(hào)碼顯示，可以將來電客戶自動(dòng)分配給相應(yīng)處理人員，而且可以同時(shí)存儲(chǔ)大量客戶來電信息。一個(gè)完善的呼叫中心都是以客戶服務(wù)為中心的，它具有呼入和呼出的功能，當(dāng)客戶來電咨詢信息或是投訴等問題，還可以實(shí)現(xiàn)顧客回訪或是滿意度調(diào)查等呼出功能。
從管理方面來看，呼叫中心就是系統(tǒng)地為客戶解決問題、為企業(yè)營銷拓展提供工具的一個(gè)交互式服務(wù)體系，它主要面對的是客戶，所以必須強(qiáng)調(diào)呼叫中心的服務(wù)和管理，因?yàn)楹艚兄行氖请娏竞涂蛻糁g的聯(lián)系的有利渠道，可以加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的聯(lián)系和關(guān)系，有效提高客戶滿意度和忠誠度，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，為電力公司實(shí)現(xiàn)更高的效益打好基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
[1] 宣小平，等.ASP數(shù)據(jù)庫開發(fā)系統(tǒng)導(dǎo)航[M].北京：人民郵電出版社，2000.
【關(guān)鍵詞】電信行業(yè) 大客戶 信息 管理 數(shù)據(jù)庫
一、引言
大客戶是指消費(fèi)到了一定數(shù)額資金的集團(tuán)用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團(tuán)客戶，指大型廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大，電信商會(huì)設(shè)有專門的大客戶部門負(fù)責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會(huì)提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶管理的解決方案。
二、大客戶信息管理
大客戶信息管理
在采集到的客戶信息中，通常可以分為：
v 靜態(tài)主數(shù)據(jù)
o 對于個(gè)人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態(tài)等。
o 對于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、會(huì)計(jì)報(bào)表等。
o 還包括各個(gè)不同客戶之間可能會(huì)存在的關(guān)系，如人與人之間父子關(guān)系、公司與人之間的雇傭關(guān)系、公司與公司之間的控股關(guān)系等等。
o 同一個(gè)客戶在不同的場合會(huì)有不同的身份（角色），比如一個(gè)客戶可能同時(shí)也是企業(yè)的債務(wù)人或者雇員。
值得指出的是，這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并非是一成不變的，靜態(tài)只是相對的。
v業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：
o 對客戶執(zhí)行過的市場及促銷活動(dòng)記錄；
o 合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄；
o 建議、投訴等聯(lián)系記錄；
o 其它與業(yè)務(wù)交易相關(guān)的信息。
因此，要把這些數(shù)據(jù)有效地在客戶管理工具來進(jìn)行管理，就對客戶管理工具的設(shè)計(jì)提出了很高的要求。對于上述這些現(xiàn)實(shí)中會(huì)存在的各種客戶信息，一個(gè)設(shè)計(jì)良好的CRM系統(tǒng)必須能按其各種內(nèi)在的真實(shí)的邏輯、并考慮到不同種類數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，才能對它們進(jìn)行有條不紊的管理。
一種比較好的做法大致如下：
（1）在首次接觸到客戶時(shí)為其在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)相應(yīng)類型（人、公司）的靜態(tài)主數(shù)據(jù)，輸入其各項(xiàng)相關(guān)靜態(tài)數(shù)據(jù)，得到一個(gè)相應(yīng)的客戶號(hào)；
（2）如果此客戶與其它客戶之間有聯(lián)系的話，為它們之間創(chuàng)建關(guān)系，并對關(guān)系的定義在系統(tǒng)中進(jìn)行描述，值得一提的是，這些不同類型的關(guān)系在系統(tǒng)中只需要定義一次，然后在相應(yīng)的地方調(diào)用即可；
（3）今后，此客戶與我們發(fā)生任何業(yè)務(wù)往來或其它聯(lián)系，在進(jìn)行系統(tǒng)記錄時(shí)，首先要在系統(tǒng)在幫助下以各種搜索條件找到此客戶（客戶號(hào)碼），然后再針對其創(chuàng)建各個(gè)業(yè)務(wù)記錄，這樣就可以很方便地對其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄及以后的使用；
（4）不管什么時(shí)候，如果此客戶的靜態(tài)信息發(fā)生變化時(shí)，都是直接在其靜態(tài)主數(shù)據(jù)中進(jìn)行修改，從而可以保證了數(shù)據(jù)的一致性，同時(shí)也不會(huì)影響到與此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄；
（5）在系統(tǒng)中創(chuàng)建多種不同的角色（如員工、購買方、付款方、收貨方、渠道經(jīng)銷商……），系統(tǒng)中的客戶都可以分配到這些角色的一個(gè)或者多個(gè)，這樣就可以基于角色來對客戶的業(yè)務(wù)操作權(quán)限進(jìn)行授權(quán)控制。
三、大客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路
大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個(gè)渠道傳來的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫里。在電信公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無論是他何時(shí)索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買或使用過的產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。
1.組成系統(tǒng)的功能模塊
為實(shí)現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個(gè)系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)四大部分：
（1）數(shù)據(jù)輸入
用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。 用戶消費(fèi)信息管理：包括該用戶各項(xiàng)消費(fèi)的細(xì)項(xiàng)錄入等操作。 用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來訪時(shí)間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個(gè)人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。
（2）信息查詢
用戶檔案查詢：分別按手機(jī)號(hào)碼、按姓名、按編號(hào)為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費(fèi)記錄。
走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步熟悉客戶詳細(xì)信息。
紀(jì)念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀(jì)念日，以便提供個(gè)性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀(jì)念日，并及時(shí)送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務(wù)工作將達(dá)到事半功倍。紀(jì)念日服務(wù)是提高大客戶忠誠度的有效手段。
（3）資料統(tǒng)計(jì)
消費(fèi)統(tǒng)計(jì)：主要是以輸入客戶編號(hào)為準(zhǔn)，查詢客戶或一個(gè)客戶群近期的消費(fèi)情況。這一功能對于追蹤集團(tuán)客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)非常生效。
（4）系統(tǒng)維護(hù)
主要是對現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)的客戶的用戶記錄進(jìn)行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準(zhǔn)確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時(shí)，為提高系統(tǒng)的安全性，可對系統(tǒng)口令進(jìn)行隨時(shí)修改。
2.實(shí)現(xiàn)技術(shù)
系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用Microsoft SQL Server 2000作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺(tái)上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫，SQL Server是一個(gè)功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標(biāo)準(zhǔn)的SQL語言，擴(kuò)展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲(chǔ)過程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQ LServer一定會(huì)在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQ LServer除了具有擴(kuò)展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。
使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計(jì)，在客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機(jī)中，作為數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺(tái)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。
3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式：數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)。
數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點(diǎn)，由一系列的表和存儲(chǔ)過程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對數(shù)據(jù)層調(diào)用的場所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時(shí)又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲(chǔ)過程來訪問數(shù)據(jù)庫；表示層用來實(shí)現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負(fù)責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時(shí)完成對錄入數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。
四、系統(tǒng)意義
具體來說，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點(diǎn)：
1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運(yùn)作的實(shí)際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實(shí)際工作想結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動(dòng)，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。
2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對公司服務(wù)的意見評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)的分析，從而能及時(shí)有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。
3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對大客戶服務(wù)的即時(shí)情況，具有完善的統(tǒng)計(jì)、查詢等功能。
4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達(dá)到操作直觀、方便、實(shí)用、安全等要求。
五、結(jié)束語
由于通信行業(yè)的激烈競爭，對于大客戶服務(wù)管理的要求越來越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習(xí)慣，且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運(yùn)營商對大型集團(tuán)用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對大客戶實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運(yùn)營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護(hù)自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實(shí)提高企業(yè)的形象和客戶對企業(yè)的信任度。
參考文獻(xiàn) ：
[1]精通SQL Server2000數(shù)據(jù)庫管理與開發(fā)于松濤主編[M]，人民郵電出版社.
一、現(xiàn)狀
北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一受理95598熱線電話的基礎(chǔ)上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督力度出發(fā)，在城八區(qū)范圍內(nèi)建成了搶修車輛定位系統(tǒng)（以下簡稱GPS系統(tǒng)），配置了安裝GPS系統(tǒng)的搶修車。
1.客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)置
第一層：95598客服中心；第二層：二級(jí)基層單位報(bào)修中心（以下簡稱報(bào)修中心）；第三層：班組內(nèi)勤；第四層：班組外勤（修理人員）。
2.目前使用中存在的問題
(一）由于GPS系統(tǒng)與95598系統(tǒng)不是同時(shí)建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統(tǒng)，是班組內(nèi)勤派工單，而GPS系統(tǒng)的派單功能在報(bào)修中心。
（二）95598系統(tǒng)只有兩級(jí)，班組無法通過網(wǎng)絡(luò)收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報(bào)修中心，由報(bào)修中心再把記錄填入系統(tǒng)。
（三）95598系統(tǒng)發(fā)出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤。現(xiàn)在只能采取發(fā)完工單后，再馬上打一個(gè)電話核實(shí)的辦法解決。
（四）45分鐘到現(xiàn)場，目前在系統(tǒng)上反映的時(shí)間為：95598受理時(shí)間、值長發(fā)出時(shí)間、報(bào)修中心派發(fā)時(shí)間、收到傳真時(shí)間、到達(dá)故障現(xiàn)場時(shí)間。關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)缺乏，不便于責(zé)任的判斷。
（五）GPS系統(tǒng)只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發(fā)揮作用的主要因素之一。
二、對報(bào)修工作流的分析
為了便于客戶報(bào)修整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要將責(zé)任劃分明確，進(jìn)行目標(biāo)分解，確定8個(gè)時(shí)間點(diǎn)，7個(gè)時(shí)間段。
1．時(shí)間段圖
A點(diǎn)，計(jì)時(shí)起點(diǎn)，客戶放下電話的時(shí)間點(diǎn)
B點(diǎn)，95598值班員填寫記錄后，95598值長發(fā)出工單的時(shí)間點(diǎn)
C點(diǎn)，工單到達(dá)二級(jí)報(bào)修中心的時(shí)間點(diǎn)
D點(diǎn)，二級(jí)報(bào)修中心發(fā)出工單的時(shí)間點(diǎn)
E點(diǎn)，工單到達(dá)班組的時(shí)間點(diǎn)
F點(diǎn)，班組受理工單的時(shí)間點(diǎn)
G點(diǎn)，班組出發(fā)處理故障的時(shí)間點(diǎn)
H點(diǎn)，班組到達(dá)故障點(diǎn)的時(shí)間點(diǎn)
2．確定各時(shí)段目標(biāo)與責(zé)任
對每一時(shí)間段做出詳細(xì)規(guī)定，即目標(biāo)分解，采取過程控制，每一時(shí)段的考核時(shí)間采取“一般時(shí)間消耗＋1”的原則，進(jìn)行界定。
AB段：<=2分鐘，責(zé)任部門：95598客服中心
BC段：<=4分鐘，責(zé)任部門：由當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定
CD段：工單在報(bào)修中心停留的時(shí)間，<=2分鐘，責(zé)任部門：報(bào)修中心
DE段：與二級(jí)報(bào)修中心在同一辦公地點(diǎn)的班組<=2分鐘，與二級(jí)報(bào)修中心不同一辦公地點(diǎn)的班組<=4分鐘責(zé)任部門：由當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定
EF段：<=2分鐘，責(zé)任部門：班組接收工單人員
FG段：<=3分鐘，責(zé)任部門：班組搶修人員
GH段：班組從車輛啟動(dòng)到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)間<＝28分鐘，責(zé)任部門：班組搶修人員
三、制定客戶報(bào)修管理的工作流程
1.報(bào)修流程機(jī)構(gòu)設(shè)置
95598系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)改進(jìn)并結(jié)合使用后，報(bào)修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內(nèi)勤設(shè)置。即三層：95598客服中心、二級(jí)報(bào)修中心、班組（不包括內(nèi)勤）。
2．報(bào)修流程信息系統(tǒng)
95598客服中心發(fā)工單給二級(jí)報(bào)修中心，二級(jí)報(bào)修中心同時(shí)發(fā)工單給班組和對應(yīng)車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統(tǒng),最后由95598對處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)形式。
3.報(bào)修流程職責(zé)分工：
（1）城區(qū)供電所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓電網(wǎng)的搶修維護(hù)工作，郊區(qū)供電所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下電網(wǎng)的搶修維護(hù)工作。
（2）社區(qū)服務(wù)所負(fù)責(zé)低壓配網(wǎng)事故的搶修，包括接戶線、戶表等。
（3）緊急修理班負(fù)責(zé)區(qū)域電網(wǎng)10千伏事故的搶修。
四、信息聯(lián)系溝通機(jī)制
為了保證整個(gè)流程的各環(huán)節(jié)信息暢通，需采用人機(jī)結(jié)合的方式，制定并執(zhí)行如下信息溝通機(jī)制：
1、95598到二級(jí)報(bào)修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋95598信息，95598電話聯(lián)系相應(yīng)二級(jí)報(bào)修中心；
2、二級(jí)報(bào)修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋二級(jí)報(bào)修中心信息，二級(jí)報(bào)修中心電話聯(lián)系班組，若聯(lián)系不到班組值班人員，找班組的行政主管領(lǐng)導(dǎo)（處級(jí)或工區(qū)級(jí)）。每個(gè)涉及故障搶修的部門要留給二級(jí)報(bào)修中心兩個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)的電話；
3、班組搶修人員出發(fā)后，利用GPS裝置返回信息系統(tǒng)“開始出發(fā)、到達(dá)故障現(xiàn)場、故障處理完畢”信息；
4、收到不屬于本部門業(yè)務(wù)的工單，馬上通知發(fā)送部門收回，包括收回已發(fā)送的GPS工單；
5、報(bào)修中心發(fā)現(xiàn)某部門或某專業(yè)，在某一時(shí)間段經(jīng)常出現(xiàn)車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現(xiàn)時(shí)，報(bào)修中心及時(shí)反映相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)增加搶修力量；
6、搶修車輛空閑時(shí)，若搶修人員由于某種原因（吃飯等），收到工單不能馬上出發(fā)，提前通知報(bào)修中心，報(bào)修中心另擇其他車輛，但同一工種的人員不能同時(shí)有事。事情結(jié)束后，要向報(bào)修中心說明，轉(zhuǎn)為待命狀態(tài)；
關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘;銀行客戶;管理信息系統(tǒng)
文章編號(hào):1003-4625(2006)10-0035-03中圖分類號(hào):F830.49文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
一､我國商業(yè)銀行在客戶管理系統(tǒng)方面的現(xiàn)狀
客戶管理是關(guān)系到銀行生存至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)｡諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主､著名金融學(xué)家Pan-sies認(rèn)為:對于具有龐大客戶資料的銀行而言,基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶管理信息技術(shù)日益重要,以至于聰明的銀行不會(huì)丟棄與此有關(guān)的任何工作,因?yàn)檎l掌握了最先進(jìn)的客戶信息技術(shù)誰就贏得了市場｡很多著名銀行如摩根銀行､花旗銀行､FCC國家銀行､匯豐銀行､瑞士銀行等都采用了基于數(shù)據(jù)挖掘的最先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng),并從中獲得了大量收益｡
近20年來花旗銀行獲得了超常規(guī)的發(fā)展,花旗前總裁把其成功歸結(jié)于花旗銀行高效運(yùn)用了基于客戶數(shù)據(jù)挖掘的管理信息系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)通過與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合,能夠在龐大繁雜的數(shù)據(jù)里高效甄別出銀行的客戶級(jí)別(尤其是重點(diǎn)客戶),進(jìn)而決策客戶的獲取與保留,并針對不同客戶的需求快速選擇出合適的策略,進(jìn)而優(yōu)化提高銀行的服務(wù)水平,最大限度地提高銀行效率和收益｡
銀行經(jīng)營學(xué)里有個(gè)著名的“二八定律”,既銀行80%的利潤來自20%的客戶,如何科學(xué)甄別并把握好這20%的客戶就成為銀行成功的關(guān)鍵｡很多發(fā)達(dá)國家的銀行都把經(jīng)營的重點(diǎn)鎖定到這20%的重點(diǎn)客戶身上｡據(jù)悉花旗銀行進(jìn)入我國后,截止到2006年第一季度,花旗在上海､北京等地的分支機(jī)構(gòu)通過充分運(yùn)用基于客戶數(shù)據(jù)挖掘的管理信息系統(tǒng),已成功高效率地挖掘出10余萬高質(zhì)量的黃金客戶,并陸續(xù)展開了對這些黃金客戶進(jìn)一步至善至美的營銷服務(wù)｡有業(yè)界人士驚呼:若國內(nèi)銀行還不采取措施,再過幾年,京滬等地的高端客戶將成為花旗的天下｡
在目前我國的商業(yè)銀行中,盡管各銀行在數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的建立方面投入規(guī)模龐大,但除少數(shù)銀行外,多數(shù)銀行的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)還處在比較低的水平,在計(jì)算機(jī)技術(shù)､客戶數(shù)據(jù)的管理與運(yùn)用方面還與世界發(fā)達(dá)國家的銀行系統(tǒng)有著很大差距,系統(tǒng)的建立不僅缺乏總體規(guī)劃,而且數(shù)據(jù)的采集規(guī)范性差､真實(shí)性無有效保障｡同時(shí),銀行客戶信息管理系統(tǒng)的內(nèi)容還比較匱乏滯后､缺乏科學(xué)的分析方法和手段｡
二､基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的內(nèi)涵與優(yōu)點(diǎn)
銀行數(shù)據(jù)挖掘(DM)是從大型數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)并提取所需信息的過程,目的是幫助銀行分析人員尋找各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)與規(guī)律,從而提供有效的決策支持｡傳統(tǒng)的銀行決策支持系統(tǒng)通常是在某個(gè)假設(shè)的前提下通過數(shù)據(jù)查詢和分析來驗(yàn)證或否定這個(gè)假設(shè),而發(fā)達(dá)國家銀行先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過數(shù)據(jù)的自動(dòng)分析進(jìn)行歸納性推理,從中挖掘出潛在的模式來幫助決策者進(jìn)行正確的決策,這就比傳統(tǒng)的客戶管理系統(tǒng)更具有效率｡
基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)就是銀行利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),通過有效充分的數(shù)據(jù)挖掘,將銀行客戶資料作不同角度的分析,從中對客戶進(jìn)行定位分類,明確客戶的消費(fèi)傾向與消費(fèi)模式,預(yù)測客戶的風(fēng)險(xiǎn)性與利潤性,以此來作為對客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品營銷的輔助手段｡這比一般的數(shù)據(jù)分析技術(shù)如聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)和聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)要先進(jìn)得多,因?yàn)樗梢栽跊]有任何假設(shè)的前提下挖掘信息､發(fā)現(xiàn)知識(shí),可以在數(shù)據(jù)中自動(dòng)尋找模型,也可以自動(dòng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,因此它對客戶數(shù)據(jù)的分析也就更深､更準(zhǔn)確｡通過數(shù)據(jù)挖掘,更能準(zhǔn)確把握客戶的消費(fèi)偏好和行為模式,更能準(zhǔn)確制定出高效科學(xué)的商業(yè)策略,進(jìn)而贏得銀行效益的最優(yōu)化｡因此,數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)被稱為客戶管理系統(tǒng)的靈魂｡
三､基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建
(一)顧客互動(dòng)模塊｡它為整個(gè)客戶管理信息系統(tǒng)提供具體的客戶信息,這些信息包括客戶的基本信息､財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息､行為特征信息､信用信息等,把這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行預(yù)處理存入數(shù)據(jù)庫后,可以為銀行的客戶工作提供有利的支持,銀行可以在此系統(tǒng)的支持下選定最為便利的渠道同客戶進(jìn)行溝通,同時(shí)也可以在客戶營銷管理的進(jìn)程中直接為這些渠道提供信息｡
(二)公共信息模塊｡公共信息模塊是存儲(chǔ)金融信息和金融行情的模塊,它可以為銀行提供服務(wù)和支持,能使銀行便捷地查閱各種金融信息與行情｡同時(shí),這個(gè)擁有大量信息的模塊系統(tǒng)還可以充分利用資源為客戶提供專家服務(wù)建議､標(biāo)準(zhǔn)化的流程支持和隨時(shí)更新的公用信息,使銀行和客戶都能獲得及時(shí)寶貴的信息反饋｡
(三)銀行產(chǎn)品信息模塊｡銀行產(chǎn)品信息包括銀行為客戶所開發(fā)的各種金融傳統(tǒng)產(chǎn)品和衍生產(chǎn)品｡隨著金融市場的開放與發(fā)展,金融衍生產(chǎn)品層出不窮,銀行這些產(chǎn)品的出現(xiàn)為拓展客戶服務(wù)提供了很大的平臺(tái),有關(guān)信息包括這些產(chǎn)品的特征､價(jià)格､適用等｡產(chǎn)品信息模塊可以為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品信息的服務(wù)和支持并為信息庫不斷提供新的產(chǎn)品信息｡
(四)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊｡信息庫可以在數(shù)據(jù)上進(jìn)行清理和集成,消除信息噪聲和不一致數(shù)據(jù),使多種數(shù)據(jù)組合在一起,然后將結(jié)果數(shù)據(jù)存放在分門別類的數(shù)據(jù)倉庫中,再根據(jù)使用客戶管理信息系統(tǒng)的銀行請求,數(shù)據(jù)倉庫可以負(fù)責(zé)高效地提取相關(guān)數(shù)據(jù)｡同樣,存儲(chǔ)模塊信息也可以進(jìn)行不斷的更新｡
(五)數(shù)據(jù)分析模塊｡數(shù)據(jù)分析模塊一方面通過定制的評(píng)價(jià)和分析模型對提取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià),然后按照銀行的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)把目標(biāo)客戶從中篩選出來;同時(shí),以各種信息為基礎(chǔ),分析出客戶的行為特征,這樣就可以為銀行進(jìn)行個(gè)性化的差別服務(wù)提供分析依據(jù)｡另一方面,為銀行指定客戶拓展策略和創(chuàng)新產(chǎn)品提供依據(jù)｡
(六)工作管理模塊｡工作管理模塊的主要任務(wù)是對分析模塊分析出來的銀行重點(diǎn)客戶進(jìn)行管理｡銀行客戶經(jīng)理通過該工作平臺(tái),針對不同的客戶,將合適的產(chǎn)品通過合適的渠道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期以合理的價(jià)格銷售給不同的目標(biāo)客戶,這就克服了傳統(tǒng)客戶管理上費(fèi)時(shí)費(fèi)力在龐大的客戶資料中難甄別出重要客戶的弊端,同時(shí),基于數(shù)據(jù)挖掘的工作管理模塊更能高效科學(xué)地根據(jù)不同的客戶群制定出針對性很強(qiáng)的銷售策略｡
四､基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)循環(huán)
企業(yè)客戶管理信息系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)流程主要包括挖掘目標(biāo)客戶､滿足客戶金融需要､提高銀行客戶管理的精確性､不斷提高客戶忠誠度這四個(gè)方面,基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶信息系統(tǒng)的六個(gè)模塊從始至終都圍繞著這四個(gè)流程進(jìn)行服務(wù)｡這四個(gè)流程如下圖所示:
銀行客戶管理信息系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)循環(huán)
(一)挖掘目標(biāo)客戶｡鑒于任何一家銀行的人力資源和資金都是有限的,因此也不可能滿足所有客戶的需要｡銀行應(yīng)首先根據(jù)自己的情況找準(zhǔn)市場定位,挖掘目標(biāo)客戶,這樣才會(huì)更有效率和針對性｡經(jīng)過處理的擁有龐大客戶信息的顧客互動(dòng)模塊就是為滿足挖掘目標(biāo)客戶的需要而進(jìn)行設(shè)置服務(wù)的｡
(二)滿足客戶金融需要｡滿足客戶金融需要,銀行要經(jīng)常在與客戶溝通的基礎(chǔ)上,給客戶提供滿意的產(chǎn)品服務(wù),以滿足客戶的需要,提供金融市場公用信息的公用信息模塊和提供銀行具體產(chǎn)品信息的企業(yè)產(chǎn)品信息模塊為滿足這一功能提供著支持與服務(wù)｡
(三)提高銀行客戶管理的精確性｡只有當(dāng)銀行客戶管理的水平上升到一定精確性,銀行客戶管理才能真正贏得效率和效益的雙重目標(biāo)｡能否有效提高客戶管理的精確性是我國銀行縮短與發(fā)達(dá)國家銀行客戶管理系統(tǒng)的主要衡量目標(biāo)｡數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊和數(shù)據(jù)分析模塊在提高銀行客戶管理精確性方面發(fā)揮著重要的技術(shù)支持作用｡
(四)提高客戶忠誠度｡激烈的市場競爭使銀行開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)高于維系老客戶的成本,保持一位老客戶的成本僅為吸引一新客戶成本的五分之一,忠誠的老客戶是銀行穩(wěn)定的利潤來源｡事實(shí)上,包括工作管理模塊在內(nèi)的六個(gè)客戶管理系統(tǒng)模塊其實(shí)都是在為提高客戶忠誠度､爭取和留住目標(biāo)客戶這一終極目標(biāo)而進(jìn)行著服務(wù)｡
五､基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)的實(shí)踐
2005年10月至2006年4月,在北京某商業(yè)銀行信息研發(fā)中心的支持下,同時(shí)借鑒了花旗､匯豐等銀行的客戶管理系統(tǒng),我們在北京某商業(yè)銀行構(gòu)建了基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)｡在構(gòu)建此系統(tǒng)的7個(gè)月中,前兩個(gè)月的主要工作是在對原有客戶信息分門別類的基礎(chǔ)上再重新進(jìn)行補(bǔ)充､整理新的有用信息,即構(gòu)建客戶互動(dòng)､公共信息和銀行產(chǎn)品信息模塊階段;第三個(gè)月用于數(shù)據(jù)的調(diào)試､集成階段,即數(shù)據(jù)分析模塊階段的建立;后四個(gè)月是對數(shù)據(jù)分析和工作管理兩個(gè)階段同時(shí)進(jìn)行｡
本次實(shí)踐主要用于幫助該銀行豐富和掌握客戶信息,充分挖掘､整理､完善客戶的全面信息;建立統(tǒng)一高效的客戶智能系統(tǒng);幫助銀行實(shí)現(xiàn)與客戶的動(dòng)態(tài)交流,提供客戶與銀行客戶經(jīng)理交流的動(dòng)態(tài)反映平臺(tái),并及時(shí)快捷地進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的整合,以此來統(tǒng)一整合營銷､銷售､服務(wù)流程,達(dá)到提高銀行收益水平的目的｡這套流程運(yùn)行后,銀行客戶工作業(yè)務(wù)得到優(yōu)化,平均服務(wù)時(shí)間減少了48%,客戶滿意度上升了32%,接近35%的客戶明確表示將會(huì)繼續(xù)選擇該銀行的其他服務(wù)｡雖然銀行在構(gòu)建該系統(tǒng)的前期階段會(huì)花費(fèi)一定成本,但總體而言,該系統(tǒng)的建立將會(huì)大大節(jié)省銀行成本｡同時(shí),該系統(tǒng)最大的價(jià)值在于其所構(gòu)建的新型渠道為保持重要客戶､吸引有潛力的客戶方面提供了高效的數(shù)據(jù)支持｡
六､現(xiàn)實(shí)實(shí)施中的難點(diǎn)和發(fā)展展望
基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)在發(fā)達(dá)國家的銀行業(yè)中已發(fā)展實(shí)施的比較完善,而我國卻仍處在原始的數(shù)據(jù)處理階段｡目前,該系統(tǒng)實(shí)施的一個(gè)主要難點(diǎn)是國內(nèi)銀行業(yè)目前對該系統(tǒng)重要性的認(rèn)識(shí)不夠,實(shí)際上,沒有認(rèn)識(shí)到的風(fēng)險(xiǎn)才是最大的風(fēng)險(xiǎn)｡發(fā)達(dá)國家銀行把對該系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)提到很高的層次,但國內(nèi)一些銀行對這一先進(jìn)的系統(tǒng)仍表現(xiàn)得比較遲鈍｡
同時(shí),鑒于開發(fā)該系統(tǒng)所需要的高技術(shù)及高成本,我國銀行可以先從國外銀行購買這一系統(tǒng)體系,然后再根據(jù)自己的實(shí)際情況對該系統(tǒng)予以改進(jìn)后使用,這樣不僅可以大大節(jié)省銀行的研發(fā)成本,還可以使銀行緊跟最先進(jìn)的該系統(tǒng)體系｡
上個(gè)世紀(jì)90年代中期,為推進(jìn)銀行業(yè)信息化改革進(jìn)程,印度向發(fā)達(dá)國家銀行購買的客戶管理信息系統(tǒng)在提高印度銀行效率與收益方面起了很大的作用,這一成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒｡但是我們也要認(rèn)識(shí)到:當(dāng)銀行經(jīng)過發(fā)展擁有了成熟的自行創(chuàng)造開發(fā)系統(tǒng)的條件時(shí),就可以根據(jù)自己的情況和要求來自行開發(fā),在達(dá)到知識(shí)產(chǎn)權(quán)自主化的同時(shí)把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中｡
總之,伴隨著我國銀行業(yè)開放力度的擴(kuò)大和國際性的提高,相信基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶管理信息系統(tǒng)將會(huì)在我國銀行業(yè)日漸得到重視和運(yùn)用并將給我國商業(yè)銀行帶來豐厚的匯報(bào)｡
參考文獻(xiàn):
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對CRM的研究和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了較詳細(xì)的探討。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運(yùn)營型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉庫，
商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀(jì)90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)特別是美國或者西方國家認(rèn)識(shí)到什么呢?認(rèn)識(shí)到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識(shí)到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會(huì)在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的。客戶關(guān)系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。
客戶關(guān)系管理(CRM)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過剩的市場經(jīng)濟(jì)，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會(huì)的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產(chǎn)生收益和積蓄社會(huì)資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競爭一市場上，為實(shí)現(xiàn)公平競爭，防止交叉補(bǔ)貼，各國通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強(qiáng)烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄危淖兡壳暗墓芾砀窬郑圆粩嗤诰蚪档统赡镜臐摿Α⒏鶕?jù)成木信息確定多種定價(jià)策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的效益情況等等。
但從整體設(shè)計(jì)來看，由于通信運(yùn)營商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動(dòng)CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也
是中國通信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等公司紛紛推動(dòng)自身CRM應(yīng)用的最主要原因。
3.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學(xué)術(shù)界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉庫和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。
研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個(gè)階段：項(xiàng)目開始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、測試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時(shí)他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級(jí)培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。
研究側(cè)重于對CRM所涉及的管理思想從某一個(gè)方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營銷活動(dòng)的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價(jià)值，如何認(rèn)知客戶生命周期價(jià)值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。
對CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。
側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價(jià)值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內(nèi)對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內(nèi)CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。
4.國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀
國外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險(xiǎn)、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識(shí)，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識(shí)到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內(nèi)CRM市場的成熟還需假以時(shí)日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國市場。但由于國內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內(nèi)的CRM市場。而目前在CRM領(lǐng)域的市場領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國市場。國內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國內(nèi)CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個(gè)軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡單的一個(gè)項(xiàng)目，它是涉及整個(gè)企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。
綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
2.CRM的特點(diǎn)
企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法。客戶關(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。
客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等
客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等
客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。客戶關(guān)系管理通過對客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶。客戶資源是企業(yè)重要的核心資源。客戶價(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對客戶購買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。
三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能
1.數(shù)據(jù)倉庫概述
1.1數(shù)據(jù)倉庫的定義及功能
目前數(shù)據(jù)倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。
管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來對巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。
跨越數(shù)據(jù)庫模式的多個(gè)版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉庫必須存儲(chǔ)和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時(shí)間得數(shù)據(jù)庫模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉庫有時(shí)還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫中的存儲(chǔ)的信息對于作出決策過于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用
CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果，制定市場策略，把握市場機(jī)會(huì)，并通過銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤。因此一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)倉庫對CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉庫,對保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉庫具有如下功能：
1.2.1動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能
CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動(dòng)態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng).動(dòng)態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。
1.2.2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識(shí)別功能
基于數(shù)據(jù)庫支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠客戶的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級(jí).這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購買量的計(jì)劃。在客戶發(fā)生交易的時(shí)候,能及時(shí)的識(shí)別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。
1.2.3基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能
企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以為每一個(gè)服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時(shí)候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個(gè)性化服務(wù)。
1.2.4基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能
企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現(xiàn)萎縮變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數(shù)據(jù)庫通過對自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能
Web數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。客戶數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點(diǎn)擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶獨(dú)享，在多個(gè)用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運(yùn)用Web數(shù)據(jù)倉庫充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會(huì)建成在Web數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。
數(shù)據(jù)倉庫是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場專家系統(tǒng)，市場專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場策略。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場機(jī)會(huì)，針對這些不同類型的市場機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶和提高利潤的目的。最后，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評(píng)價(jià)市場策略的依據(jù)。
2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識(shí)的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識(shí)的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它會(huì)聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、并行計(jì)算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。
2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型
僅僅建立了數(shù)據(jù)倉庫而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉庫會(huì)給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測客戶行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測模型可以對客戶進(jìn)行分類，同時(shí)對客戶的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉庫和其他市場營銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。
2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
在目前競爭日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。
在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個(gè)商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個(gè)方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數(shù)行業(yè)來講，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動(dòng)的響應(yīng)率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時(shí)間的保持這種關(guān)系
最多次數(shù)的和你的客戶交易
最大數(shù)量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個(gè)客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來說是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定他下一個(gè)的購買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會(huì)體現(xiàn)出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現(xiàn)在行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動(dòng)通信公司每獲得一個(gè)新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個(gè)老客戶的成本可能僅僅是通一個(gè)電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會(huì)不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個(gè)數(shù)字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。
數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務(wù)，移動(dòng)電話價(jià)值(購買時(shí))在1800-2800元,每月通話費(fèi)在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個(gè)人的貢獻(xiàn)，滿足他們的一些需求。
四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)
CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對客戶銷售、市場、和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。
1.2CRM系統(tǒng)的外部集成
CRM系統(tǒng)主要是通過市場、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時(shí)，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。
1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)的特征(分散性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實(shí)際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場
分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對客戶的服務(wù)。同時(shí)也會(huì)給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。
2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項(xiàng)目信息管理、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個(gè)企業(yè)都有自身的特點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。
2.1用戶權(quán)限管理模塊及實(shí)現(xiàn)
權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)中的角色管理機(jī)制，這樣設(shè)計(jì)很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進(jìn)入的項(xiàng)目輸入和項(xiàng)目跟蹤等界面是唯一。每個(gè)用戶只能對自己的項(xiàng)目信息和用戶信息進(jìn)行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對所有的項(xiàng)目信息進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)、決策，也可以對其他用戶的信息進(jìn)行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實(shí)施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對用戶所訪問的信息實(shí)施嚴(yán)格控制。
2.2項(xiàng)目信息管理模塊及實(shí)現(xiàn)
在管理中充分應(yīng)用全面營銷的觀念已經(jīng)得到越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)都在運(yùn)用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項(xiàng)目信息管理主要有涉及項(xiàng)目信息查詢、項(xiàng)目信息輸入、項(xiàng)目信息跟蹤和項(xiàng)目信息刪除等四個(gè)方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級(jí)別的用戶進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對自己的項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。
項(xiàng)目信息輸入
根據(jù)公司項(xiàng)目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項(xiàng)目的所有信息。
項(xiàng)目信息跟蹤
項(xiàng)目信息跟蹤是在項(xiàng)目屬性發(fā)生變化是對項(xiàng)目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計(jì)和決策支持工作的順利開展。同時(shí)可以顯示項(xiàng)目報(bào)表的形式。
項(xiàng)目信息刪除
2.3統(tǒng)計(jì)分析與決策模塊及實(shí)現(xiàn)
統(tǒng)計(jì)分析與能夠幫助企業(yè)了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價(jià)值的客戶，為客戶提供有針對性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得到直觀的統(tǒng)計(jì)圖(餅狀和柱狀圖）。同時(shí)也可以通過地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)決策。
統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)工作是對地區(qū)、BD和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行的，同時(shí)得到直觀的圖形。
決策支持
企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對項(xiàng)目信息的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過對各地區(qū)的VND，TND，MND三個(gè)部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的。可以為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。
2.4數(shù)據(jù)庫以及平臺(tái)支撐系統(tǒng)
CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。
由于隨著計(jì)算機(jī)硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對數(shù)據(jù)庫軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。
當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對數(shù)據(jù)庫的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點(diǎn)對目前Web技術(shù)來說絕對是個(gè)挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對將要訪問的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對簡單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)。總的來說，C/S模式具有交互性強(qiáng)、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點(diǎn)，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，
因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時(shí)還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。
總之，CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)為整個(gè)CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺(tái)，是CRM的基礎(chǔ)。
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一、地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程建設(shè)中目前的教學(xué)情況和人才培養(yǎng)之間存在的矛盾
1.人才創(chuàng)新方面的需求與專業(yè)課程有限性之間的矛盾。如今我們的社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了信息時(shí)代，各種專業(yè)的地理信息技術(shù)到了日新月異的發(fā)展，快速更新的學(xué)科知識(shí)以及社會(huì)發(fā)展的要求，都為人才培養(yǎng)提出了更高的新要求。時(shí)代對高等院校提出的要求，就是進(jìn)行高素質(zhì)創(chuàng)新人才的培養(yǎng)，這也是素質(zhì)教育實(shí)施的根本目的。培養(yǎng)創(chuàng)新人才首先需要進(jìn)行創(chuàng)新課程教學(xué)體系的建立，不但要與目前的情形相適應(yīng)，而且要足夠完善，同時(shí)將課內(nèi)外結(jié)合起來。但是大學(xué)中的課程不管是時(shí)間安排還是內(nèi)容方面的局限性都比較大，因?yàn)檎n程的整體時(shí)間和數(shù)量是有限制的，因此不可能在有限的時(shí)間內(nèi)將這些新的知識(shí)全部規(guī)劃課程中，人才需求創(chuàng)新性和專業(yè)課程有限性之間的矛盾就是這么產(chǎn)生的。
2.人才需求多樣性和建設(shè)課程滯后性之間的矛盾。如今現(xiàn)代學(xué)科的發(fā)展呈現(xiàn)出了越來越明顯的交叉綜合特征，例如遙感這項(xiàng)地理信息系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)，在得到了廣泛應(yīng)用的同時(shí)遙感交叉綜合也更深入。很多地理信息專業(yè)知識(shí)都從單一的技術(shù)服務(wù)發(fā)展成為了綜合性的技術(shù)服務(wù)，社會(huì)在人才需求方面也從單一的應(yīng)用型需求變成了高素質(zhì)復(fù)合型，而傳統(tǒng)的教學(xué)方式顯然與現(xiàn)代社會(huì)的需求不相滿足。但是教育型的地方高校受到體制限制、經(jīng)費(fèi)和觀念等因素的影響，在地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程建設(shè)方面難免有滯后的問題，與社會(huì)需求以及學(xué)科的發(fā)展脫節(jié)，學(xué)生不能通過課堂學(xué)習(xí)掌握到最先進(jìn)的知識(shí)，也沒有機(jī)會(huì)去進(jìn)行實(shí)踐等，影響了學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。
3.教學(xué)和科研聯(lián)系不夠緊密的現(xiàn)實(shí)與培養(yǎng)復(fù)合型人才之間的矛盾。很多高校在培養(yǎng)學(xué)生的過程中不夠重視培養(yǎng)他們的科研素質(zhì)，在科研教學(xué)方面投入較少，學(xué)生既沒有較強(qiáng)的科研意識(shí)，也沒有形成良好的能力素質(zhì)，與社會(huì)發(fā)展不相適應(yīng)的同時(shí)也不符合經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面的要求。部分教師只進(jìn)行教學(xué)，缺乏課研成果導(dǎo)致講課沒有新意，不能吸引學(xué)生的注意力，并且課堂上沒有傳遞足夠的信息量，對教學(xué)質(zhì)量產(chǎn)生了很大的影響。而有課題的教師則會(huì)在科研方面投入絕大部分的時(shí)間和精力，沒能科研成果轉(zhuǎn)化成為有效的教學(xué)內(nèi)容。這樣造成最終的結(jié)果就是科研和教學(xué)之間嚴(yán)重脫節(jié)或者科研超越了教學(xué)，科研并沒有對教學(xué)進(jìn)行服務(wù)，也沒有發(fā)揮作用促進(jìn)教學(xué)的發(fā)展，對高校培養(yǎng)復(fù)合型高素質(zhì)人才這項(xiàng)培養(yǎng)目標(biāo)產(chǎn)生了不利的影響。
二、地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程建設(shè)中教學(xué)和科研的相互關(guān)系
科研和教學(xué)并不是兩個(gè)獨(dú)立分離的部分，而是相互依存彼此促進(jìn)的，教學(xué)可以傳播科研成果、學(xué)科前沿知識(shí)，而科研又是教學(xué)基礎(chǔ)所在。高校要持續(xù)發(fā)展并且保持健康而穩(wěn)定的狀態(tài)，就必須將這二者之間的關(guān)系妥善地處理好。
1.樹立正確的觀念，進(jìn)一步深化改革課程教學(xué)。地方經(jīng)濟(jì)近年來得到了快速的發(fā)展，所以在培養(yǎng)教育型地方高校人才這方面提出了更高的要求。從教育型地方高校自身來說教學(xué)的中心位置不可動(dòng)搖，同時(shí)還需要處理好各個(gè)方面之間的關(guān)系。所以教學(xué)型地方高校地理信息系統(tǒng)專業(yè)教師應(yīng)從學(xué)校的現(xiàn)狀、地方特色和教學(xué)內(nèi)容出發(fā)，樹立科研育人相關(guān)理念，對課程教學(xué)進(jìn)行深化而科學(xué)地改革，進(jìn)一步提升教學(xué)水平。有了這種理念的指導(dǎo)，就可以將具體的科研課題和課程建設(shè)融為一體，深化改革課程教學(xué)，教學(xué)開展的背景可以是科學(xué)研究，將傳統(tǒng)而單一的研究過程變成培養(yǎng)學(xué)生能力并且改革課程的綜合過程，更好地將科研成果轉(zhuǎn)化為教學(xué)內(nèi)容并且傳授給學(xué)生，提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)。
2.將教學(xué)和科研的互動(dòng)作為主線來培養(yǎng)學(xué)生能力，在教學(xué)過程中轉(zhuǎn)化成果成為目標(biāo)。首先以大綱的要求為標(biāo)準(zhǔn)，以科研為依據(jù)來整合課程的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容并且進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，將與時(shí)代不符合的陳舊內(nèi)容刪除；選取國內(nèi)外其他的教材中對本學(xué)科的形成和發(fā)展有幫助的內(nèi)容融合到主講教材中，同時(shí)例如地理研究、地理學(xué)報(bào)、Journal of Geographical Science等期刊也可作為參考資料，進(jìn)行科學(xué)合理的地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程體系構(gòu)建。
教師及時(shí)轉(zhuǎn)化科研成果成為教材內(nèi)容，融入課堂教學(xué)的內(nèi)容。很多科研成果在融入了教學(xué)內(nèi)容中后可以充實(shí)課堂教學(xué)的信息量，例如土壤侵蝕遙感監(jiān)測、典型綠洲景觀動(dòng)態(tài)變化等，不僅可以活躍課堂氣氛，還可以使師生間有更多的交流和互動(dòng)機(jī)會(huì)。教師自己進(jìn)行科研活動(dòng)的時(shí)候也會(huì)有一些新技術(shù)、新理論或者新方法等產(chǎn)生，這些都可以在教學(xué)中引用，對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行充實(shí)和修正。例如在教授地質(zhì)遙感或者環(huán)境災(zāi)害相關(guān)內(nèi)容時(shí)，可以給學(xué)生展示汶川地震、舟曲泥石流期間的遙感影像；在講解熱紅外遙感相關(guān)內(nèi)容的時(shí)候可以將利用熱紅外監(jiān)測城市“熱島”效應(yīng)的研究引入進(jìn)來，開拓教學(xué)內(nèi)容的前沿性。
對現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行充分的利用，將教學(xué)科研資源充分地挖掘出來，豐富教學(xué)和互動(dòng)的方式。如今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)都得到了飛速的發(fā)展，不管是教師還是學(xué)生都要學(xué)會(huì)充分地利用這些技術(shù)，例如通過網(wǎng)站獲取與地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程相關(guān)的圖片、資料，既可以用于課堂教學(xué)也可以作為科研數(shù)據(jù)。對于網(wǎng)絡(luò)上的各種熱點(diǎn)事件師生也可以共同關(guān)注并進(jìn)行交流，例如我國發(fā)射的“嫦娥二號(hào)”等。還可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)課程的開發(fā)，不僅能將學(xué)生學(xué)習(xí)課程的空間擴(kuò)展開來，還提供了更多的學(xué)習(xí)手段給學(xué)生。
3.培養(yǎng)學(xué)生能力的同時(shí)強(qiáng)化科研，為學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新能力的提升起推動(dòng)作用。實(shí)驗(yàn)教學(xué)對于很多地理信息系統(tǒng)專業(yè)課程來說都是很重要的教學(xué)組成部分，可以有效地培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐技能，在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中也需要將科研成果引入，對專業(yè)實(shí)驗(yàn)技能的培養(yǎng)進(jìn)行不斷的強(qiáng)化。學(xué)校在設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)的時(shí)候可以在綜合性和設(shè)計(jì)性方面更加重視，學(xué)生一邊完成了學(xué)習(xí)過程，一邊鍛煉了自身分析綜合問題并且將其解決的能力，對教師的科研方法和科研活動(dòng)的過程也有了更多的了解，在今后的學(xué)習(xí)中學(xué)生會(huì)更有熱情和興趣進(jìn)行自主探索。
盡可能實(shí)現(xiàn)本科畢業(yè)論文和科研課題的結(jié)合，真正將科研與教學(xué)融為一體。科研課題的研究性很強(qiáng)，一般都是對專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域最近出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究，而畢業(yè)論文對于本科生來說非常重要。將畢業(yè)論文結(jié)合科研課題，學(xué)生可以通過參加科研項(xiàng)目來完成畢業(yè)論文，這相當(dāng)于為學(xué)生創(chuàng)造參與科研活動(dòng)的機(jī)會(huì)。學(xué)生在這個(gè)過程中不僅培養(yǎng)了創(chuàng)造性思維，還能學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法，這樣產(chǎn)生的論文也是獨(dú)一無二的，不用擔(dān)心抄襲問題。教師可以吸收學(xué)生參與到科研項(xiàng)目中，或者介紹學(xué)生去相應(yīng)的單位實(shí)習(xí)，對于培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新科研意識(shí)有很大的促進(jìn)作用，很多畢業(yè)生都是在導(dǎo)師的項(xiàng)目中完成了自己的畢業(yè)論文，這些論文的學(xué)術(shù)價(jià)值也都比較高。
定期邀請相關(guān)的專家來學(xué)校開設(shè)專題科研講座，鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)術(shù)論文的創(chuàng)作和發(fā)表，或者是進(jìn)行大學(xué)生創(chuàng)新性實(shí)驗(yàn)計(jì)劃項(xiàng)目的申報(bào)。學(xué)校應(yīng)該積極開展各種相關(guān)知識(shí)的學(xué)科知識(shí)大賽，并鼓勵(lì)學(xué)生參加，將科研成果在這些活動(dòng)中轉(zhuǎn)化成為教學(xué)內(nèi)容，并利用這些活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生的能力，將被動(dòng)的學(xué)習(xí)過程變?yōu)橹鲃?dòng)，讓學(xué)生擁有足夠的自信以及更好的綜合能力。例如：安徽省大學(xué)生GIS技能大賽以及安徽理工大學(xué)大學(xué)生GIS技能大賽等學(xué)科競賽，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與教師的科研活動(dòng)，培養(yǎng)專業(yè)興趣、提升專業(yè)技能等。
三、以《土地信息系統(tǒng)》課程為例進(jìn)行專業(yè)課程建設(shè)
在信息化進(jìn)程不斷深入的現(xiàn)階段，我國大部分的科研院所都適應(yīng)潮流建立了管理信息系統(tǒng)（MIS），對綜合辦公、人力資源、財(cái)務(wù)、物資設(shè)備和檔案等方面都納入到了管理系統(tǒng)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)彼此之間的資源共享，將不同部門的職能實(shí)現(xiàn)了有機(jī)的組合，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持和技術(shù)保障，已經(jīng)成為科研院所管理工作中不可或缺的一部分。然而，由于受到多種因素的影響，使得管理信系統(tǒng)的正常運(yùn)行受到了不利的影響，相關(guān)數(shù)據(jù)信息的安全性受到了威脅，如何采取科學(xué)有效的運(yùn)行維護(hù)措施來保證管理信息系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行已經(jīng)成為科研院所實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展中亟待解決的實(shí)際問題。經(jīng)過探究，筆者共總結(jié)出以下幾方面的措施，以此來提高管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量。
1 用戶支持
用戶支持是科研院所管理信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作中的重要內(nèi)容，主要包括了提供幫助文檔、整理常見問題、說明更新功能、開展培訓(xùn)工作、提供技術(shù)支持聯(lián)系方式和需求變更申請流程等。對于用戶來說，其希望花費(fèi)少量的資金來有效的解決復(fù)雜性的專業(yè)問題，因此要將用戶解放出來，這對于用戶和服務(wù)團(tuán)隊(duì)來說是雙贏的。以B/S模式的管理信息系統(tǒng)為例，在瀏覽器第一次進(jìn)入到系統(tǒng)當(dāng)中的時(shí)候，需要從服務(wù)器上下載和安裝一些插件，保證頁面能夠正常打開和功能的正常使用；此外，在實(shí)際的使用過程中會(huì)出現(xiàn)插件更新等情況，因此對于使用U盾的管理信息系統(tǒng)而言還需要安裝U盾驅(qū)動(dòng)。
2 程序維護(hù)
管理信息系統(tǒng)的健康狀態(tài)主要體現(xiàn)在可用性、穩(wěn)定性和安全性這等三個(gè)方面，也可以簡單的認(rèn)為，可用性指的是業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接和常規(guī)應(yīng)用操作是否正常；穩(wěn)定性指的是系統(tǒng)應(yīng)用是否存在緩慢、丟包和時(shí)通時(shí)斷等問題；安全性指的是否存在被入侵的痕跡，重要文件是否被篡改。因此，在管理信息系統(tǒng)運(yùn)行當(dāng)中的程度維護(hù)主要針對的是糾錯(cuò)性維護(hù)，例如提供給用戶的輸入框，受到字段長度的限制會(huì)出現(xiàn)輸入錯(cuò)誤的問題，因此要對其進(jìn)行解決，如根據(jù)科研管理制度的變化對審批流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)等。
3 文檔維護(hù)
文檔維護(hù)是科研院所管理信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作中的重要內(nèi)容，管理信息系統(tǒng)中的文檔主要包括了軟件文檔、管理文檔和幫助文檔等。以管理文檔為例，其維護(hù)工作既包括了對管理制度的制定、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的記錄，還包括了對系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容的記錄和對其他常見問題的記錄等。管理信息系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用的過程當(dāng)中會(huì)被經(jīng)過多次的修改，為了保證修改前后各數(shù)據(jù)信息的一致性，需要對全部文檔進(jìn)行及時(shí)的修改的補(bǔ)充，從而保證系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的完整性。對于幫助文檔而言，也需要對其進(jìn)行及時(shí)的更新，增加持續(xù)更新的新加功能和常見問題等內(nèi)容的文檔；當(dāng)管理信息系統(tǒng)中新增了任務(wù)取消流程之后，并沒有對相關(guān)的文檔進(jìn)行及時(shí)的更新，使得新功能的出現(xiàn)不會(huì)被提示，無法發(fā)揮出新功能的實(shí)際作用。
4 數(shù)據(jù)維護(hù)
數(shù)據(jù)維護(hù)工作主要包括了對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的錄入和修改，對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的修改和對數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)等。對于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)工作而言，科研院所應(yīng)制定明確的制度，對于不同類別的數(shù)據(jù)都設(shè)置唯一的輸入點(diǎn)，并對其進(jìn)行及時(shí)的更新處理。例如，科研院所中的工作人員的信息維護(hù)要由人事部門予以負(fù)責(zé)，項(xiàng)目的數(shù)據(jù)信息維護(hù)要由科研部門予以負(fù)責(zé)，設(shè)備和物資等信息的額維護(hù)要由設(shè)備物資管理部門負(fù)責(zé)，賬號(hào)、權(quán)限變更和數(shù)據(jù)備份恢復(fù)的維護(hù)工作要由信息部門予以負(fù)責(zé)。數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)的維護(hù)工作要盡可能的選擇性能較高的備份軟件和應(yīng)用程序，并對全備和查備策略進(jìn)行科學(xué)合理的制定；另外，還要對自動(dòng)備份的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控。
5 設(shè)備維護(hù)
科研院所管理信息系統(tǒng)中的設(shè)備包括了服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備和備份設(shè)備等，還包括了防火墻、安全網(wǎng)關(guān)和網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備。對于硬件設(shè)備而言，需要對其進(jìn)行定期的保養(yǎng)和檢查工作，工作人員應(yīng)該正確的認(rèn)識(shí)到硬件設(shè)備和應(yīng)用之間所存在的邏輯對應(yīng)關(guān)系，對于存在的問題要及時(shí)的確定原因，并對其進(jìn)行有效的修復(fù)處理。例如，在對管理信息系統(tǒng)進(jìn)行使用的過程當(dāng)中，流程處于正常流轉(zhuǎn)的狀態(tài)，但是附件卻不能夠?qū)崿F(xiàn)正常的上傳和下載的問題的時(shí)候，應(yīng)準(zhǔn)確的判斷出是文件服務(wù)器出現(xiàn)了故障，然后再確認(rèn)是服務(wù)器自身還是網(wǎng)絡(luò)通訊的問題。由于服務(wù)器會(huì)隨著數(shù)據(jù)量的增加而升級(jí)，因此要對其存儲(chǔ)和備份空間進(jìn)行定期的檢查，對其進(jìn)行必要的擴(kuò)容處理，如圖1所示。
6 結(jié)束語
綜上所述，信息時(shí)代的發(fā)展對于科研院所的管理工作也提出了越來越高的要求，要求其對管理方式和運(yùn)行方式進(jìn)行必要的創(chuàng)新，從而使用信息時(shí)代的發(fā)展趨勢。首先，科研院所要具有從發(fā)展環(huán)境中獲取、處理和應(yīng)用信息的能力，使得管理信息能夠準(zhǔn)確的反映出科研院所的狀態(tài)；其次，要對多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、防火墻技術(shù)和數(shù)據(jù)加密技術(shù)等信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)合理的應(yīng)用，保證系統(tǒng)中數(shù)據(jù)信息的安全性，按照保密級(jí)別和需求層次將其分別放置在不同的數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)對資源的充分利用；再次，做好科研院所管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作，還需要對相關(guān)的設(shè)備、程序進(jìn)行必要的保護(hù)，從而促進(jìn)科研院所的可持續(xù)發(fā)展。
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