時(shí)間：2023-03-07 15:01:10
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇優(yōu)秀員工工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
從崗前培訓(xùn)到崗位入職，兩個(gè)多月的時(shí)間猶如白駒過(guò)隙，所幸我能逐步地從濱松光子的規(guī)章制度、精神文化及歷史使命，到公司的主要產(chǎn)品（pmt）及上下游產(chǎn)業(yè)鏈等方面取得初步的了解與認(rèn)識(shí)。在領(lǐng)導(dǎo)與同事們悉心地指導(dǎo)和幫助下，我對(duì)閃爍體部的特色文化、主要產(chǎn)品及各個(gè)工序與作業(yè)等都主動(dòng)的進(jìn)行了學(xué)習(xí)與實(shí)踐，同時(shí)我也意識(shí)到自己由于初涉職場(chǎng)，在工作、生活等方面還存在很多的不足。下面就這段時(shí)間的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，基于收獲與存在的不足兩方面進(jìn)行剖析與總結(jié)，使自己早日成為公司的優(yōu)秀員工，與濱松共同成長(zhǎng)與發(fā)展。
一、 對(duì)閃爍體部及各個(gè)工序的學(xué)習(xí)與認(rèn)識(shí)
在蔣經(jīng)理、張老師等領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，由師父韓工和小閆的悉心指導(dǎo)和幫助，先后深入部門(mén)各個(gè)工序進(jìn)行觀摩與學(xué)習(xí)，對(duì)每個(gè)工序都有了初步的了解，熟悉并了解了各個(gè)工序及作業(yè)的任務(wù)與流程。
1） 晶體生長(zhǎng)
通過(guò)理論學(xué)習(xí)與主動(dòng)實(shí)踐，了解了晶體生長(zhǎng)的工藝流程，如設(shè)計(jì)配料與裝料、抽真空與封焊工藝、裝爐、溫場(chǎng)設(shè)計(jì)、調(diào)試與記錄以及出爐等，每個(gè)作業(yè)都有很多技巧，均為非實(shí)踐不能領(lǐng)悟的技藝，在以后的工作中需向王師傅等同事求教，加以深入學(xué)習(xí)并掌握。
2） 晶體加工
晶體加工是部門(mén)最重要的工序之一，同時(shí)緣于工作所需，入職以來(lái)在加工學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)較多。加工主要有晶體條（塊）與陣列等作業(yè)，還包括內(nèi)外圓、劃片機(jī)、銑床、車(chē)床等在內(nèi)的大型加工機(jī)床等。通過(guò)同事們悉心的授教與自我總結(jié)，使我獲益匪淺。其中個(gè)別作業(yè)可獨(dú)立操作，如img-m2d二維影像測(cè)量軟件的應(yīng)用、晶體打磨與拋光等作業(yè)。
3） 陣列
陣列是部門(mén)最重要、要求最高的工序之一。陣列置于二樓，主要包括灌膠、打磨與拋光（底表面、側(cè)面與端面）、大nai封裝、性能測(cè)試（光輸出、余輝等）等作業(yè)。在劉工、姚工等的指導(dǎo)下，對(duì)晶體測(cè)試、封裝、陣列及晶體條的打磨與拋光均有了初步的認(rèn)識(shí)。學(xué)會(huì)了獨(dú)立用特氟龍封裝需要光輸出測(cè)試的晶體，同時(shí)結(jié)合理論學(xué)習(xí)，熟悉了性能測(cè)試基本原理等有關(guān)知識(shí)。另外，由于崗位工作所需，在小閆師傅等的指導(dǎo)下，學(xué)會(huì)了獨(dú)立操作金剛石線切割機(jī)進(jìn)行cwo晶片切割、籽晶加工等操作，也掌握了一些常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法。
4） 提純
提純不像其他工序那么顯眼，但是對(duì)部門(mén)卻極其重要。在同事的指導(dǎo)下，我了解了提純的幾個(gè)基本作業(yè)，如溶料、水浴洗料、過(guò)濾、煮料、水浴結(jié)晶、真空烘料等。企業(yè)對(duì)生產(chǎn)廢料的處理及回收利用都是非常的重視，特別是對(duì)于生產(chǎn)原料極其昂貴、加工廢料比例極大，存在潛在污染環(huán)境等因素的企業(yè)，提純工藝更具有全局意義。并且由于近期原料供應(yīng)緊張，提純的重要性尤為凸顯。
5） 塑料閃爍體
塑閃工序生產(chǎn)的塑料閃爍體為部門(mén)填補(bǔ)了有機(jī)閃爍體領(lǐng)域的空白，可以發(fā)揮塑料閃爍體尺寸大、價(jià)格低、產(chǎn)品尺寸形貌多樣化等優(yōu)點(diǎn)，與部門(mén)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品——無(wú)機(jī)閃爍體（csi(tl)等）形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。該工序主要包括原料的分餾與提純、聚苯乙烯的聚合（添加發(fā)光物）、加工、打磨與拋光、測(cè)試與封裝等。目前，塑料閃爍體在產(chǎn)品閃爍性能、成本控制上還有很多需要改進(jìn)與提高的地方。
6） 科研
所有的科研活動(dòng)都必須要源于生產(chǎn)，服務(wù)于生產(chǎn)。所以，自從我被安排到科研崗位，在師父韓工與小閆的影響下，我深知要想搞好科研，除了要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，還必須要立足于生產(chǎn)，扎根于生產(chǎn)一線。自己不僅要能夠開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品，還要能夠全面了解甚至大體上掌握新產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工、測(cè)試、包裝、市場(chǎng)及原料的回收利用等工序。同時(shí)只有科研人員在全面掌握產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)再到銷(xiāo)售等的全部流程后，才能在其過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不足，才能逐步改進(jìn)、創(chuàng)新，最終促進(jìn)科研，使科研更有價(jià)值。
目前，部門(mén)主要的科研項(xiàng)目有大尺寸nai項(xiàng)目、半導(dǎo)體材料tlbr項(xiàng)目、純csi項(xiàng)目及cwo研制項(xiàng)目等，本人所在崗位屬cwo研制項(xiàng)目組。
二、對(duì)本職崗位的學(xué)習(xí)與認(rèn)識(shí)
在張老師的帶領(lǐng)下，由韓工等前輩同事將cwo項(xiàng)目從無(wú)到有、從立項(xiàng)到搭建生長(zhǎng)爐、從無(wú)數(shù)次的溫場(chǎng)設(shè)計(jì)與調(diào)試到第一個(gè)晶體的試生長(zhǎng)，從晶體存在大面積開(kāi)裂、粘鍋、著色、性能低劣等缺點(diǎn)到能夠生長(zhǎng)出完好、著色明顯改善、性能顯著提高的晶體……他們付出了大量的心血與努力，收獲了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步提高晶體性能打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。相信在這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，自己的科研能力會(huì)得到很好的鍛煉，個(gè)人的各種素養(yǎng)也會(huì)得到全面提高。深信我一定能夠和這個(gè)團(tuán)隊(duì)并肩作戰(zhàn)，把cwo項(xiàng)目順利開(kāi)展下去。
兩個(gè)多月的實(shí)習(xí)生活中，cwo項(xiàng)目是我主要的工作與學(xué)習(xí)內(nèi)容。在師父韓工和小閆深入的理論知識(shí)與豐富的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)下，通過(guò)查閱大量的國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，同時(shí)結(jié)合晶體結(jié)構(gòu)、晶體生長(zhǎng)工藝與性能等理論知識(shí)，我對(duì)cwo閃爍晶體目前的研究現(xiàn)狀、本項(xiàng)目所取得成果、目前研究面臨的問(wèn)題進(jìn)行了全面的學(xué)習(xí)與了解。此外，主動(dòng)參與實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與配料、晶體生 長(zhǎng)過(guò)程與控制、退火工藝及樣品加工與測(cè)試等每一個(gè)主要的科研環(huán)節(jié)。同時(shí)積極和項(xiàng)目組成員研究討論目前遇到的各種問(wèn)題及研究解決的對(duì)策與方案。
三、存在問(wèn)題與解決思路
目前cwo項(xiàng)目組可以生長(zhǎng)出完好、通透的晶體，但是與其他研究者類(lèi)似，遇到致命的難題——晶體著色嚴(yán)重。晶體著色導(dǎo)致晶體光自吸收嚴(yán)重，光輸出難以達(dá)到要求。另外，晶體還存在（010）面嚴(yán)重解理的缺點(diǎn)，導(dǎo)致晶體生長(zhǎng)，特別是晶體加工過(guò)程產(chǎn)生掉片、開(kāi)裂等現(xiàn)象。
1）著色機(jī)理
據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，一般認(rèn)為由于高溫熔融狀態(tài)下，cwo發(fā)生分解，cdo與wo3均易揮發(fā)，且cdo揮發(fā)速率更快，導(dǎo)致原料組分嚴(yán)重發(fā)生偏析，使得晶體產(chǎn)生大量的cd、w、o空位、各種包裹體等缺陷及wo3、wo42-等色心，導(dǎo)致晶體著色。同時(shí)原料的純度也是一個(gè)不可忽視的決定性因素。此外，個(gè)人認(rèn)為晶體著色還有一個(gè)重要的原因是晶體生長(zhǎng)本身產(chǎn)生的缺陷，因?yàn)榭赡茏丫Фㄏ虿粶?zhǔn)確、生長(zhǎng)工藝缺陷等因素造成晶體生長(zhǎng)中產(chǎn)生大量的晶格扭曲及雜亂晶疇的出現(xiàn)，會(huì)導(dǎo)致晶體著色失透。至于哪種原因占主導(dǎo)，還需要借助精密的科研儀器進(jìn)行系統(tǒng)性研究（可實(shí)現(xiàn)）。
2）分析與解決思路
①鎢酸鎘分解揮發(fā)
由于沒(méi)有確定鎢酸鎘分解溫度，難于可靠的判定cwo原料高溫下是以分子形式還是以分解的氧化物形式揮發(fā)為主，也不利于工藝的改進(jìn)，故可以做熱重差熱測(cè)試，分析其分解溫度，再想辦法從設(shè)備與工藝上解決。
②確定缺陷種類(lèi)
晶體著色歸根結(jié)底是由于晶體存在大量的缺陷產(chǎn)生的，那么探索晶體中存在的是何種缺陷，更確切的說(shuō)是晶體中到底是以什么缺陷為主，對(duì)尋找改善晶體著色方法有根本的指導(dǎo)作用。故研究晶體中空位、雜質(zhì)等缺陷以及生長(zhǎng)產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)缺陷等具有重要的意義，這些應(yīng)該是可以通過(guò)科學(xué)儀器進(jìn)行測(cè)試分析的。如果存在大量的晶體生長(zhǎng)缺陷，那么反復(fù)的摻雜也只能是事倍功半，我們必須得從生長(zhǎng)工藝與方法上下功夫。
③摻雜
對(duì)于目前認(rèn)為的主要以cd空位及wo3色心等引起的缺陷主要采用摻雜的方式加以解決。我們從摻雜機(jī)理及雜質(zhì)離子的消色機(jī)制去分析并選擇摻雜的離子。文獻(xiàn)報(bào)道，由于nb和tb的離子半徑和w接近，可以占據(jù)w揮發(fā)產(chǎn)生的w空位，同時(shí)可以在一定程度上提高光輸出；另外，nb5+具有高溫變價(jià)釋放氧從而補(bǔ)氧空位的作用；過(guò)量的cd源可以抑制或彌補(bǔ)cd空位的產(chǎn)生等。結(jié)果表明cd、nb、tb的摻雜（單摻與共摻）起到了一定的作用，但是由于摻雜、生長(zhǎng)工藝等還不成熟，其效果還不是很明顯，需要做進(jìn)一步的探索工作。
稀土元素的摻雜，這里主要指gd3+離子的摻雜。據(jù)報(bào)道gd3+離子的去色效果非常好，但是摻雜濃度一般不超過(guò)0.1%，否則會(huì)變成淡藍(lán)色。這主要可能有兩個(gè)原因，一個(gè)是gd3+離子本身有發(fā)淡藍(lán)光成分，另一個(gè)更主要的原因是gd3+離子的敏化作用，起到了能量傳遞的作用，使得吸收波長(zhǎng)藍(lán)移，從而使吸收光譜的吸收限向高能端移動(dòng)，提高晶體發(fā)光效率。
鑒于氧空位難以排出，可以采用陰離子摻雜的方式達(dá)到排除空位的效果。據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，f-離子可以作為最佳陰離子摻雜，因?yàn)閒-與o2-離子半徑等極其相似，同時(shí)f-還可以起到增加光輸出的效果。
④原料的純度、籽晶的加工、晶體生長(zhǎng)及退火工藝等因素都對(duì)晶體的閃爍性質(zhì)有很重要的影響，有待開(kāi)展進(jìn)一步的探索工作。當(dāng)然面臨的科研難題遠(yuǎn)不止這些，相信通過(guò)逐步的探索、分析與歸納，我們一定可以克服這些難題。
四、下一步計(jì)劃
就前面所言，在這個(gè)擁有卓越領(lǐng)導(dǎo)和勤奮同事的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)里面，我覺(jué)得這兩個(gè)多月取得了巨大的收獲。誠(chéng)然，由于專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)不夠扎實(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)欠缺等原因，使我在很多地方還存在不足，如待人接物還有欠缺、儀器設(shè)備操作熟練程度還有待加強(qiáng)、材料性能與深入的理論分析相結(jié)合的科研能力還有待提高等等。
關(guān)鍵詞：培訓(xùn)方式；過(guò)程管理；硬件建設(shè)；考核機(jī)制；結(jié)果應(yīng)用
中圖分類(lèi)號(hào)：C29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
1引言
公司現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)隨著公司“三集五大”體系建設(shè)的不斷深入，專(zhuān)業(yè)化管理程度不斷加強(qiáng)，對(duì)公司技能人員的技能水平提出了更高的要求。機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)后，公司一線員工工學(xué)矛盾日益突出，主要體現(xiàn)在員工對(duì)集中培訓(xùn)重視程度不夠，缺課、逃課現(xiàn)象較明顯，專(zhuān)業(yè)理論不能聯(lián)系實(shí)際工作，無(wú)法準(zhǔn)確掌握員工實(shí)操水平等方面。因此，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)尤為重要，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是教育培訓(xùn)工作的重要組成部分，是一線員工實(shí)現(xiàn)常態(tài)化培訓(xùn)的重要手段。
為有效提升技能人員業(yè)務(wù)水平，應(yīng)從工作實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持統(tǒng)一管理、分級(jí)實(shí)施、多維考核、結(jié)果應(yīng)用的原則，研究制定切實(shí)可行的制度和辦法，努力拓展培訓(xùn)渠道、創(chuàng)新培訓(xùn)方式、打造培訓(xùn)硬件、提升培訓(xùn)效果，注重培訓(xùn)工作計(jì)劃性、靈活性、多樣性相結(jié)合，促進(jìn)培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化、常態(tài)化發(fā)展，為公司“三集五大”體系建設(shè)打造一支技術(shù)過(guò)硬的技能人才隊(duì)伍。
2做法及效果
2.1健全培訓(xùn)制度，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，打開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作新渠道
（1）技能人員持證上崗
制定并下發(fā)《武漢供電公司技能人員持證上崗管理辦法》、《武漢供電公司技能人員持證上崗實(shí)施方案》、《技能人員持證上崗培訓(xùn)考試考核題庫(kù)》，實(shí)施技能人員持證上崗工作，明確各專(zhuān)業(yè)口職責(zé)與培訓(xùn)考核流程。開(kāi)展技能人員持證上崗三年輪訓(xùn)工作，分專(zhuān)業(yè)、分層次采取不同的培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于人數(shù)多、工作任務(wù)重、專(zhuān)業(yè)分布集中的一線員工，公司采取送教上門(mén)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)考核的方式培訓(xùn)考核。既盡量少占用工作時(shí)間，又最大限度利用了工作現(xiàn)場(chǎng)，提升技能人員實(shí)操能力。
（2）復(fù)制模式培訓(xùn)
研究制定《武漢供電公司關(guān)于深化現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作的實(shí)施方案》，提出“復(fù)制模式”培訓(xùn)，對(duì)一線員工中的新員工，采取“師帶徒”的方式進(jìn)行培訓(xùn)，公司一直以來(lái)堅(jiān)持開(kāi)展“師帶徒”培訓(xùn)，各基層單位舉辦“師帶徒”協(xié)議簽訂儀式，并進(jìn)行優(yōu)秀師徒的評(píng)選，近3年來(lái)，已有約50名新員工優(yōu)秀出師。對(duì)已具備一定工作年限的技能人員，采取結(jié)對(duì)培訓(xùn)的方式。每年選擇上年度國(guó)網(wǎng)公司或省公司相關(guān)新技術(shù)培訓(xùn)送培成績(jī)優(yōu)秀，員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級(jí)高、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)過(guò)硬或競(jìng)賽獲獎(jiǎng)的員工為傳授方，原則上與本班組未經(jīng)培訓(xùn)的員工（接受方）簽訂結(jié)對(duì)培訓(xùn)期協(xié)議，在協(xié)議期內(nèi)，將規(guī)范的工作流程與技能，在工作中傳授給接受方，達(dá)到工作技能復(fù)制傳承的目的。協(xié)議期結(jié)束后，由公司培訓(xùn)中心組織考評(píng)。
（3）案例分析式培訓(xùn)
對(duì)基層單位“五種人”（即：班長(zhǎng)、安全員、工作票簽發(fā)人、工作負(fù)責(zé)人、工作許可人）按專(zhuān)業(yè)分期分批，由基層單位分管生產(chǎn)的副總負(fù)責(zé)案例教學(xué)，采取案例分析、現(xiàn)場(chǎng)討論的互動(dòng)式培訓(xùn)，對(duì)安全生產(chǎn)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考問(wèn)，既考查“五種人”安全基礎(chǔ)知識(shí)的掌握情況，也能提高“五種人”分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
2.2規(guī)范過(guò)程管理，分層開(kāi)展培訓(xùn)，確保現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作落實(shí)到位
（1）公司培訓(xùn)
公司層面負(fù)責(zé)逐步建立統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、職責(zé)分明、分級(jí)實(shí)施的培訓(xùn)管理體系。各專(zhuān)業(yè)部門(mén)掌握本專(zhuān)業(yè)人員的能力現(xiàn)狀，提出需求，協(xié)助人力資源部制定、落實(shí)好本專(zhuān)業(yè)年度各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的組織和實(shí)施；培訓(xùn)中心配合做好培訓(xùn)需求調(diào)查、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、培訓(xùn)設(shè)施維護(hù)、課程開(kāi)發(fā)、師資儲(chǔ)備等工作，組織開(kāi)展好各項(xiàng)培訓(xùn)工作。
（2）基層單位培訓(xùn)
基層單位負(fù)責(zé)組織開(kāi)展本單位現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作，在年初按照本單位培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)公司人力資源部審批備案。按計(jì)劃組織培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄，以備公司人資部抽查。按計(jì)劃督促實(shí)施本單位師帶徒、結(jié)對(duì)培訓(xùn)，不定期開(kāi)展技術(shù)問(wèn)答、現(xiàn)場(chǎng)考問(wèn)、反事故演習(xí)、專(zhuān)業(yè)對(duì)抗賽等，指導(dǎo)督促本單位班組完成培訓(xùn)任務(wù)。
（3）班組培訓(xùn)
班組負(fù)責(zé)開(kāi)展日常安全學(xué)習(xí)、作業(yè)前培訓(xùn)、作業(yè)演練、師帶徒、結(jié)對(duì)培訓(xùn)的實(shí)施，做好培訓(xùn)記錄，按要求達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。
2.3加強(qiáng)硬件建設(shè)，加大培訓(xùn)投入，創(chuàng)造現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)有利條件
（1）建設(shè)應(yīng)急培訓(xùn)基地
以打造“召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝、首戰(zhàn)用我、用我必勝”的應(yīng)急隊(duì)伍為目的，公司于2010年6月正式啟動(dòng)了應(yīng)急基地建設(shè)工作，經(jīng)過(guò)兩年精心打造，建成了占地面積為24750平方米的應(yīng)急培訓(xùn)基地，開(kāi)創(chuàng)華中地區(qū)“兩個(gè)一、三個(gè)最”：既是華中地區(qū)第一家，也是唯一一家；占地面積最廣，培訓(xùn)設(shè)施最多，培訓(xùn)課程最全。累計(jì)實(shí)現(xiàn)32個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)形成了滿(mǎn)足5類(lèi)人員的7套培訓(xùn)課程方案、10類(lèi)培訓(xùn)項(xiàng)目的培訓(xùn)大綱。應(yīng)急培訓(xùn)基地于2012年5月投入使用以來(lái)，承擔(dān)了應(yīng)急人員現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)11期，共860人。
（2）做好安全培訓(xùn)
2012年6月13日正式投用的武漢供電公司安全教育基地，建筑面積650平米，設(shè)有五大展區(qū)、16個(gè)安全教育功能模塊，是全省目前面積最大、功能最全、科技含量最高的安全教育基地，實(shí)現(xiàn)了看、學(xué)、練、考、體驗(yàn)、互動(dòng)全過(guò)程、流程化培訓(xùn)模式。公司充分發(fā)揮安全教育基地的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)功能。制訂了九種人的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，重點(diǎn)進(jìn)行安全意識(shí)和安全生產(chǎn)技能的培訓(xùn)。公司各基層單位每年均組織人員分期分批參加安教室的安全培訓(xùn)，目前已培訓(xùn)181期，累計(jì)培訓(xùn)6906人。
（3）集中建設(shè)
公司培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)集中建設(shè)完善投入大、占地廣、設(shè)施復(fù)雜的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地。建設(shè)完成了配網(wǎng)帶電作業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，對(duì)現(xiàn)有的高壓配電室、低壓配電室、變電站綜合自動(dòng)化等9個(gè)實(shí)訓(xùn)室的設(shè)備及場(chǎng)地進(jìn)行完善，完成抄核收室的設(shè)備改造。逐步擴(kuò)大培訓(xùn)場(chǎng)地，分批次建設(shè)輸電、配電、變電、供用電4大專(zhuān)業(yè)的實(shí)訓(xùn)室配套設(shè)施，為公司技能人員實(shí)操培訓(xùn)提供有利條件。
（4）分散建設(shè)
在六個(gè)遠(yuǎn)城區(qū)供電公司開(kāi)展小型實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地建設(shè)，各單位根據(jù)實(shí)際情況和需要，確定了建設(shè)電力電纜、低壓配電、裝表接電三個(gè)專(zhuān)業(yè)的實(shí)訓(xùn)室，并提出建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，由公司人資部和相關(guān)專(zhuān)業(yè)部室審核通過(guò)后實(shí)施。
2.4健全考核機(jī)制，強(qiáng)化培訓(xùn)考核，提升現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作質(zhì)效
（1）分階段考核
成立培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和考核領(lǐng)導(dǎo)小組，建立公司、基層單位、班組三級(jí)培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)，全面實(shí)行培訓(xùn)考核制度，根據(jù)不同崗位的具體情況，制訂出培訓(xùn)考核方案和考核標(biāo)準(zhǔn)。將教育培訓(xùn)作為全年工作的重點(diǎn)，通過(guò)年度、季度、分期考核，與其它重點(diǎn)工作同部署、同檢查、同考核，形成培訓(xùn)工作閉環(huán)管理。
（2）分層、分類(lèi)考核
對(duì)基層單位從培訓(xùn)計(jì)劃制訂、培訓(xùn)組織實(shí)施、員工培訓(xùn)成效等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。對(duì)技能人員進(jìn)行崗位分類(lèi)，“五種人”按照公司相關(guān)管理辦法，公司組織進(jìn)行崗前培訓(xùn)考核、崗位培訓(xùn)考核和持證上崗。對(duì)一般技能人員，實(shí)行持證上崗制度。對(duì)新員工進(jìn)行為期不少于一個(gè)月的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括電力發(fā)電、變電、配電、營(yíng)銷(xiāo)等核心業(yè)務(wù)流程，以及公司基本管理制度、安全生產(chǎn)工作規(guī)程和基本安全技能并進(jìn)行考核。對(duì)轉(zhuǎn)崗人員進(jìn)行為期1個(gè)月的崗前培訓(xùn)，并組織統(tǒng)一考試，近年來(lái)，已組織主多分開(kāi)、“三集五大”各類(lèi)轉(zhuǎn)崗人員282人進(jìn)行了轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。
2.5豐富激勵(lì)手段，注重結(jié)果應(yīng)用，有效促進(jìn)員工行為轉(zhuǎn)變
（1）物質(zhì)激勵(lì)
對(duì)于培訓(xùn)工作優(yōu)秀單位、班組，給予教育經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助、提升培訓(xùn)軟、硬件設(shè)施等獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)各種統(tǒng)考、調(diào)考、競(jìng)賽獲得名次者，給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)班組“師帶徒”、結(jié)對(duì)培訓(xùn)完成較好的，協(xié)議雙方均給予績(jī)效加分獎(jiǎng)勵(lì)。員工培訓(xùn)考核結(jié)果與年度業(yè)績(jī)考核掛鉤，年度考核按分值進(jìn)行績(jī)效等級(jí)的劃分。
（2）精神激勵(lì)
將培訓(xùn)作為優(yōu)秀員工的福利和獎(jiǎng)勵(lì)，依據(jù)員工績(jī)效情況及貢獻(xiàn)大小，確定員工參與培訓(xùn)層次的高低，使員工感到培訓(xùn)是一種榮譽(yù)、是一種長(zhǎng)遠(yuǎn)投資，是單位自己工作的肯定、是贏得更多機(jī)會(huì)的途徑。營(yíng)造“崇尚知識(shí)、尊重人才”、“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”的文化氛圍，借助環(huán)境產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)力和約束力，促進(jìn)員工的自我加壓。
（3）發(fā)展激勵(lì)
對(duì)考核結(jié)果優(yōu)秀的技能人員，符合“五種人”任用條件的，可由單位申報(bào)擔(dān)任“五種人”，享受有關(guān)待遇。年度考核結(jié)果為“優(yōu)秀”的“五種人”，優(yōu)先推薦為各類(lèi)安全生產(chǎn)獎(jiǎng)項(xiàng)候選人。公司每年選拔一定比例的“五種人”作為公司培訓(xùn)中心的內(nèi)訓(xùn)師，作為員工技能培訓(xùn)的師資力量，并享受相關(guān)經(jīng)濟(jì)待遇。連續(xù)擔(dān)任“五種人”四年及以上且年度考核均為“優(yōu)秀”者，在公司干部選拔、后備干部培養(yǎng)及本部管理專(zhuān)技崗位招聘中，同等條件下，優(yōu)先選拔和聘用。
3經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
“三集五大”體系建設(shè)逐步推進(jìn)，員工的思想及工作任務(wù)等因素不斷發(fā)生變化，需要員工在更熟練的掌握本崗位業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，還需了解相關(guān)專(zhuān)業(yè)的基本技能。基于崗位的需要，員工必須盡快實(shí)現(xiàn)從理論到實(shí)操的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)能更直接、更快速的達(dá)到培訓(xùn)目的。
3.1做實(shí)計(jì)劃
計(jì)劃是源頭，必須在不同層面進(jìn)行調(diào)查、收集，充分了解一線員工不同的培訓(xùn)需求，結(jié)合實(shí)際情況開(kāi)展需求分析，制定出內(nèi)容充實(shí)、符合實(shí)際、切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。
3.2嚴(yán)格實(shí)施
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的實(shí)施主要依托班組，公司實(shí)行統(tǒng)一管理、分級(jí)實(shí)施的原則，初步建立培訓(xùn)三級(jí)管理體系，嚴(yán)格制定各層面工作職責(zé)，嚴(yán)密部署各層面培訓(xùn)任務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)各層級(jí)培訓(xùn)工作。
3.3細(xì)化考核
面對(duì)復(fù)雜的培訓(xùn)個(gè)體和多變的培訓(xùn)環(huán)境，考核機(jī)制必須按一定的標(biāo)準(zhǔn)、一定的秩序、一定的規(guī)范運(yùn)作，才能產(chǎn)生良好的效果。在制定考核措施時(shí)，應(yīng)盡量考慮細(xì)分考核類(lèi)別、細(xì)化考核內(nèi)容、細(xì)致考核過(guò)程，注意各種考核方式的相互滲透、綜合運(yùn)用，以調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工參與教育培訓(xùn)的積極性。
關(guān)鍵詞：知識(shí)管理 課程開(kāi)發(fā) 三位一體
中圖分類(lèi)號(hào)：F4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2013）01（a）-0-02
知識(shí)資本在當(dāng)代已日益成為企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力，而知識(shí)管理則是提升知識(shí)資本的有效手段。南方電網(wǎng)超高壓輸電公司自成立以來(lái)，在短短的9年時(shí)間里，以領(lǐng)先的生產(chǎn)技術(shù)，運(yùn)行、維護(hù)和管理著國(guó)內(nèi)獨(dú)一無(wú)二、世界少有的結(jié)構(gòu)堅(jiān)強(qiáng)、科技含量高、駕馭難度最大的現(xiàn)代化電網(wǎng)。在各項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)中，一方面生產(chǎn)技術(shù)人員的崗位變動(dòng)頻繁，經(jīng)常需要進(jìn)行快速地學(xué)習(xí)和積累，以適應(yīng)新的環(huán)境及技術(shù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)；另一方面，各類(lèi)技能專(zhuān)家在挑戰(zhàn)性工作中積累了大量的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和技能訣竅，但常因缺少一套行之有效的知識(shí)管理的方法和模式，阻礙了知識(shí)在組織和隊(duì)伍中有效沉淀和傳承的速度和效率。業(yè)務(wù)的實(shí)際需要與知識(shí)管理的脫節(jié)，是阻礙業(yè)務(wù)效率提高的關(guān)鍵原因。根據(jù)這一思路，超高壓輸電公司結(jié)合一線生產(chǎn)崗位在生產(chǎn)、培訓(xùn)考核中的實(shí)際需要，研究形成了一套內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)新模式，并在實(shí)踐應(yīng)用中取得了良好效果。
1 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀分析
目前，對(duì)電力系統(tǒng)生產(chǎn)技能類(lèi)培訓(xùn)課程的研究與開(kāi)發(fā)中普遍存在的問(wèn)題有以下幾方面。
1.1 課程實(shí)用性程度較低
電力系統(tǒng)涉及范圍較廣，一般的培訓(xùn)課程都偏重于知識(shí)原理介紹，而沒(méi)有有效針對(duì)實(shí)際工作問(wèn)題提供培訓(xùn)內(nèi)容，與各生產(chǎn)崗位業(yè)務(wù)直接相關(guān)的課程不多。與此同時(shí)，不少課程缺乏完成實(shí)際工作所需要的軟性技能的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、典型案例的提煉和分享，致使其實(shí)用性表現(xiàn)不佳。
1.2 課程規(guī)劃缺乏系統(tǒng)性
一般的培訓(xùn)課程即使與各生產(chǎn)崗位工作相關(guān)，但都缺乏把培訓(xùn)工作提升到知識(shí)管理、沉淀經(jīng)驗(yàn)、能力傳遞的高度，往往偏重于業(yè)務(wù)流程的講解，缺乏針對(duì)崗位工作的經(jīng)驗(yàn)傳授、典型案例和操作練習(xí)，課程的針對(duì)性較差。且傳統(tǒng)的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)主要是對(duì)培訓(xùn)師演講培訓(xùn)技巧的訓(xùn)練，不能幫助內(nèi)訓(xùn)師有效提升其核心能力―課程開(kāi)發(fā)能力，成果轉(zhuǎn)化率較低。
1.3 課程開(kāi)發(fā)缺失規(guī)范可行的共享傳承機(jī)制
對(duì)電力企業(yè)而言，多年積累的事件處理經(jīng)驗(yàn)與核心技能是一筆巨大的財(cái)富。然而，這筆財(cái)富被分散地隱藏于各地域、各部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)，甚至是各技術(shù)技能專(zhuān)家之間，以致當(dāng)同樣的問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，曾經(jīng)積累下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)未能有效共享和傳承，容易造成各單位的時(shí)間、精力、資源的浪費(fèi)。
2 知識(shí)管理視角下培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)的定位
知識(shí)管理的視角下，教育培訓(xùn)工作肩負(fù)三個(gè)重要職責(zé)，即業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)商、員工發(fā)展顧問(wèn)和企業(yè)戰(zhàn)略推動(dòng)者。課程資源開(kāi)發(fā)建設(shè)是教育培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)和重點(diǎn)，是肩負(fù)起上述三個(gè)責(zé)任的重要支撐措施，具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)過(guò)程就是幫助業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)現(xiàn)、積累和提升企業(yè)核心能力的過(guò)程；（2）通過(guò)為員工提供學(xué)習(xí)資源，能夠有效支持員工職業(yè)生涯發(fā)展；（3）培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)是將企業(yè)發(fā)展所需要的能力，有效復(fù)制到員工身上的重要手段。根據(jù)這一定位，結(jié)合對(duì)一線生產(chǎn)業(yè)務(wù)的梳理，借鑒參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)技術(shù)應(yīng)用的案例和最佳實(shí)踐，超高壓輸電公司建立了基于知識(shí)管理的培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)新模式―“三位一體”培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)
模式。
3 超高壓輸電公司內(nèi)部培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)模式的創(chuàng)新：思路、方法與工具
3.1 “三位一體”的培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)模式思路
“三位一體”的課程開(kāi)發(fā)模式認(rèn)為，課程開(kāi)發(fā)要抓住“課程開(kāi)發(fā)就是對(duì)組織知識(shí)和能力進(jìn)行管理”這一核心，即課程開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，要使開(kāi)發(fā)人員（一般為內(nèi)訓(xùn)師）掌握最關(guān)鍵的培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)能力，使用時(shí)要懂得傳授最關(guān)鍵的工作經(jīng)驗(yàn)。在開(kāi)發(fā)課程課件時(shí)，融入課程開(kāi)發(fā)能力的培訓(xùn)，使內(nèi)訓(xùn)師在完成培訓(xùn)后懂得如何總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)開(kāi)發(fā)課件，達(dá)到從培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)的源頭上保障課程有效、可用的效果，同時(shí)解決內(nèi)部培訓(xùn)中經(jīng)常遇到的“內(nèi)訓(xùn)課程與基層、一線的需求脫離”難題。知識(shí)管理是現(xiàn)代管理中提升組織能力的重要方式。以崗位能力標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以項(xiàng)目制為推進(jìn)方式，以崗位培訓(xùn)規(guī)范和關(guān)鍵技術(shù)技能培訓(xùn)課件建設(shè)為突破口，同時(shí)實(shí)現(xiàn)“建立一套培訓(xùn)規(guī)范，培養(yǎng)一批內(nèi)訓(xùn)師，開(kāi)發(fā)一批培訓(xùn)課程”的工作目標(biāo)。該模式采用項(xiàng)目制，每個(gè)內(nèi)訓(xùn)師都分配有具體的課程開(kāi)發(fā)任務(wù)，保證每個(gè)受訓(xùn)人員在完成課程開(kāi)發(fā)任務(wù)的同時(shí)，完成能力的提升，使生產(chǎn)流程與知識(shí)管理緊密結(jié)合，既讓知識(shí)服務(wù)于生產(chǎn)，又在生產(chǎn)的過(guò)程中促進(jìn)知識(shí)的交流與創(chuàng)新。主要的培養(yǎng)步驟
如下。
3.1.1 人課匹配。在選拔課程開(kāi)發(fā)人員時(shí)，除對(duì)學(xué)歷素質(zhì)、職業(yè)資格、工作經(jīng)驗(yàn)等資格進(jìn)行考量外，還需要根據(jù)將要開(kāi)發(fā)的課程確定適合的候選人，使其可在課程開(kāi)發(fā)前準(zhǔn)備好課程素材。
3.1.2 明確任務(wù)。在課程開(kāi)發(fā)工作啟動(dòng)前，明確學(xué)員在培養(yǎng)課程中應(yīng)依據(jù)的崗位培訓(xùn)考核大綱和課程體系，以及需要開(kāi)發(fā)的課題。培訓(xùn)中由授課老師講解培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)要求和技巧，使學(xué)員明確如何進(jìn)行課程內(nèi)容梳理和課程文件制作。
3.1.3 課程審核。在課程開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，授課老師根據(jù)課程開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，檢查課題內(nèi)容的編排和組合，對(duì)課程提出修改意見(jiàn)，并與學(xué)員共同修改完善。
3.1.4 課程試講。授課老師對(duì)內(nèi)訓(xùn)師在授課過(guò)程中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，結(jié)合內(nèi)訓(xùn)師自己開(kāi)發(fā)的課程，進(jìn)行提問(wèn)與反饋等授課技巧的鍛煉，提高培訓(xùn)能力；結(jié)束前組織內(nèi)訓(xùn)師使用自己開(kāi)發(fā)的課件進(jìn)行試講，并對(duì)課程質(zhì)量和授課技巧進(jìn)行審核。
3.1.5 課后跟進(jìn)。內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)中完成的課件還需要在課后補(bǔ)充完善，授課老師在課后將對(duì)內(nèi)訓(xùn)師修改過(guò)的課件進(jìn)行再次審閱。此外，項(xiàng)目還建立了一套完整的內(nèi)部質(zhì)量控制措施，對(duì)課程專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確性和準(zhǔn)確性進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，保證課件質(zhì)量持續(xù)改善以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
3.2 課程開(kāi)發(fā)技術(shù)方法與工具
超高壓輸電公司在課程開(kāi)發(fā)過(guò)程中，深入一線生產(chǎn)業(yè)務(wù)核心，并采用一套以先進(jìn)的QUICK快課?為核心的課程開(kāi)發(fā)方法及工具。該方法通過(guò)幫助技能專(zhuān)家運(yùn)用“問(wèn)題導(dǎo)向思考”、“差異導(dǎo)向思考”和“改善導(dǎo)向思考”三種思維方法整理自己的經(jīng)驗(yàn)，再運(yùn)用問(wèn)題啟發(fā)、練習(xí)運(yùn)用、說(shuō)明解釋、案例示范去展開(kāi)核心的技術(shù)要領(lǐng)，從而有效地幫助開(kāi)發(fā)者將內(nèi)隱知識(shí)經(jīng)驗(yàn)顯性化，成為可以傳遞的知識(shí)。
3.2.1 隱性知識(shí)顯性化。內(nèi)訓(xùn)課程的關(guān)鍵貢獻(xiàn)在于隱性知識(shí)的顯性化。在技術(shù)手段方面，QUICK快課?課程制作軟件采用了Key-Value隊(duì)列、關(guān)系二維表及有序樹(shù)等核心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，有效存儲(chǔ)技能專(zhuān)家根據(jù)來(lái)自作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等的顯性知識(shí)和結(jié)合自身技能工作經(jīng)驗(yàn)的隱性知識(shí)。
基于課程框子開(kāi)發(fā)超高壓輸電專(zhuān)業(yè)課程的流程如下：第一步，規(guī)劃課程的基本信息。根據(jù)快課軟件的提示，內(nèi)訓(xùn)師對(duì)將要挖掘的隱性知識(shí)進(jìn)行規(guī)劃，圈定應(yīng)知應(yīng)會(huì)等課程目標(biāo)。第二步，搭建知識(shí)邏輯架構(gòu)。運(yùn)用快課軟件的“結(jié)構(gòu)助手”功能，內(nèi)訓(xùn)師對(duì)所要呈現(xiàn)的知識(shí)進(jìn)行自頂向下逐步分解，通過(guò)“步驟法”和“序數(shù)法”，對(duì)要點(diǎn)的結(jié)構(gòu)按照先粗后細(xì)的順序進(jìn)行梳理，使知識(shí)點(diǎn)形成樹(shù)狀的金字塔結(jié)構(gòu)。第三步，細(xì)化知識(shí)點(diǎn)的描述。按照快課軟件的提示，內(nèi)訓(xùn)師對(duì)樹(shù)狀結(jié)構(gòu)中每個(gè)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化描述，提煉知識(shí)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的口訣、添加文字描述、插入示對(duì)案例和示錯(cuò)案例。第四步，構(gòu)建知識(shí)考查體系。快課軟件的“出題助手”功能支持內(nèi)訓(xùn)師在課件中形成結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化的題目體系，以達(dá)到考查目的。考查題目包括“過(guò)關(guān)測(cè)試”和“總測(cè)試”兩部分。過(guò)關(guān)測(cè)試按照樹(shù)狀知識(shí)結(jié)構(gòu)的不同章節(jié)，有針對(duì)性的考查相應(yīng)知識(shí)點(diǎn)。總測(cè)試則著眼全局，對(duì)課程的知識(shí)覆蓋進(jìn)行全面考查。第五步，參與專(zhuān)家評(píng)審。內(nèi)訓(xùn)師開(kāi)發(fā)出課件的初稿后，需要對(duì)課件的形式和內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。在課件形式方面，快課軟件支持輔導(dǎo)老師對(duì)已形成的知識(shí)架構(gòu)和知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行批注。在課件的內(nèi)容方面，由同行專(zhuān)家提出針對(duì)性改善意見(jiàn)，由內(nèi)訓(xùn)師給出相應(yīng)的修改。在工作方法論方面，技能專(zhuān)家運(yùn)用三種思維方法整理隱性的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，使用QUICK軟件使其顯性化：（1）從問(wèn)題導(dǎo)向思考，找出哪些方面是新手容易犯錯(cuò)的。（2）從差異導(dǎo)向思考，找出哪些方面是專(zhuān)家與新手在完成工作中不一樣的。（3）從改善導(dǎo)向思考，找出哪些方面改進(jìn)做法可以更有效率更高質(zhì)量地完成工作。
3.2.2 顯性知識(shí)結(jié)構(gòu)化。QUICK快課?課程制作軟件基于知識(shí)管理的理念而設(shè)計(jì)，采用問(wèn)題啟發(fā)（Q）、練習(xí)運(yùn)用（U）、說(shuō)明解釋?zhuān)↖）和案例示范（C）去幫助學(xué)習(xí)者更好地理解和掌握KNOW-HOW（K-關(guān)鍵訣竅）。存儲(chǔ)在核心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中的顯現(xiàn)知識(shí)，通過(guò)軟件的前序遍歷有序樹(shù)的關(guān)鍵算法，并經(jīng)由微軟Office辦公軟件的ActivePresentation、ActiveWindow等基礎(chǔ)接口，直接形成可用于授課使用的PPT課件。超高壓公司生產(chǎn)崗位技術(shù)技能課件的課程框子主要包含七個(gè)部分，分別為前言、基礎(chǔ)介紹、主題切入、技能訣竅、整體測(cè)試、視頻回顧、示范練習(xí)。前言部分主要針對(duì)課件的基本信息，如課件的作者、課程目標(biāo)等信息；基礎(chǔ)介紹提供信息準(zhǔn)確理解及定位所講解的操作。主題切入部分利用真實(shí)案例有效設(shè)置課件懸念，提起學(xué)習(xí)興趣。在課件的技能訣竅展示中，主要通過(guò)對(duì)技能訣竅進(jìn)行有效的結(jié)構(gòu)分解，并對(duì)訣竅點(diǎn)通過(guò)符合快課要求的具體說(shuō)明，以及對(duì)易犯錯(cuò)誤和異常情況處理進(jìn)行立體闡述。最終，還將通過(guò)整體測(cè)試及視頻回顧部分對(duì)課件內(nèi)容進(jìn)行重溫，達(dá)到總結(jié)回顧的目的。利用“課程框子”工具搭建出一個(gè)技術(shù)技能課件的結(jié)構(gòu)，幫助學(xué)員迅速形成課件，課程結(jié)構(gòu)突出體現(xiàn)技術(shù)技能課程的特點(diǎn)，并通過(guò)運(yùn)用口訣法、步驟法、序數(shù)法、嵌套法等條理化方法整理出知識(shí)訣竅，內(nèi)容編排分類(lèi)及次序得當(dāng)，便于學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)和掌握。
3.2.3 結(jié)構(gòu)知識(shí)共同化。在課程開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上，通過(guò)交互式設(shè)計(jì)完成課件開(kāi)發(fā)，同時(shí)開(kāi)發(fā)交互評(píng)測(cè)方式以滿(mǎn)足技能考核的要求。課程通過(guò)增加集成界面（視頻、圖片等）供學(xué)員更方便地開(kāi)展自主學(xué)習(xí)，同時(shí)結(jié)合課間練習(xí)讓課程更加緊湊，并根據(jù)學(xué)員所學(xué)給予即時(shí)反饋。
4 新模式的實(shí)施效果
超高壓輸電公司通過(guò)上述的實(shí)施思路和實(shí)施方法，經(jīng)過(guò)實(shí)踐和創(chuàng)新，逐步實(shí)現(xiàn)了對(duì)內(nèi)部知識(shí)的系統(tǒng)管理，為公司帶來(lái)了三大價(jià)值：一是將優(yōu)秀員工未編碼的技術(shù)技能技巧剝離出來(lái)，成為可復(fù)制的知識(shí)，為技術(shù)技能的保留與傳承奠定基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)提煉價(jià)值；二是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的課件制作和內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，將內(nèi)訓(xùn)師必備技能有效而廣泛地傳遞給基層員工，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞價(jià)值；三是通過(guò)PDCA的流程，持續(xù)改善培訓(xùn)課程質(zhì)量，最終達(dá)到技術(shù)技能標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)進(jìn)步價(jià)值。
在實(shí)際的培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)過(guò)程中，需要重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)方面：
4.1 課題的規(guī)劃
課題是課件內(nèi)容的核心概括，課題范圍的準(zhǔn)確定義將有助于課程開(kāi)發(fā)者在既定的框架下清晰闡述所需要傳達(dá)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。一是要避免因?yàn)檎n題太大而導(dǎo)致內(nèi)容空泛，二是要避免范圍太小而導(dǎo)致內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單。從實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)得知，課題所傳達(dá)的內(nèi)容需要在有效的時(shí)間內(nèi)讓學(xué)員充分利用時(shí)間碎片進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)保證學(xué)習(xí)質(zhì)量。
4.2 質(zhì)量的保證
在實(shí)際的課程開(kāi)發(fā)過(guò)程中，課程質(zhì)量需要通過(guò)開(kāi)發(fā)前、開(kāi)發(fā)中和開(kāi)發(fā)后實(shí)施不同的質(zhì)量控制手段達(dá)到。開(kāi)發(fā)前，需要課程開(kāi)發(fā)人員正確理解所開(kāi)發(fā)課題覆蓋的范疇，防止出現(xiàn)偏差；開(kāi)發(fā)中，課程框架保證符合課件的邏輯結(jié)構(gòu)并且完整后，方能進(jìn)行內(nèi)容的填充；開(kāi)發(fā)后，需要反復(fù)經(jīng)過(guò)同專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家的共同評(píng)審，反復(fù)修改完善才能確定課件的內(nèi)容。
具體而言，新模式實(shí)現(xiàn)了以下三點(diǎn)管理效益：
4.2.1有助于提升員工崗位勝任能力。所開(kāi)發(fā)課程圍繞員工履行崗位職責(zé)所需要的能力進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)，并通過(guò)對(duì)關(guān)鍵崗位關(guān)鍵能力的全覆蓋，使員工能力提升與組織要求保持一致。
4.2.2 有助于提升員工技能標(biāo)準(zhǔn)化水平。所開(kāi)發(fā)課程將標(biāo)準(zhǔn)化的技能固化下來(lái)，使位于不同地點(diǎn)的相同崗位人員在學(xué)習(xí)課件后，或使用電子課件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)后，不僅是能夠用正確的步驟做正確的事，而且每一個(gè)步驟都能夠運(yùn)用正確的方法去做。
4.2.3 實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部知識(shí)沉淀。課程將富有經(jīng)驗(yàn)的員工（課件開(kāi)發(fā)者和課件審核者）的訣竅與經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可以積累和傳承的知識(shí)。
5 結(jié)語(yǔ)
南方電網(wǎng)超高壓輸電公司在理論結(jié)合實(shí)踐的過(guò)程中，從對(duì)培訓(xùn)定位的重新思考開(kāi)始，對(duì)能力管理和知識(shí)管理進(jìn)行探討，分析一線生產(chǎn)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，將知識(shí)管理應(yīng)用在課程開(kāi)發(fā)建設(shè)中，研究提出的“三位一體”課程開(kāi)發(fā)建設(shè)模式有效解決了培訓(xùn)體系中培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)不一、培訓(xùn)資源匱乏、培訓(xùn)師資分散、培訓(xùn)手段有限等問(wèn)題，盤(pán)活了培訓(xùn)資源的運(yùn)作，解決了培訓(xùn)體系中資源有效利用的問(wèn)題，為達(dá)到“培訓(xùn)為生產(chǎn)服務(wù)、培訓(xùn)與員工發(fā)展緊密結(jié)合、培訓(xùn)資源系統(tǒng)運(yùn)作、培訓(xùn)資源統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的目的創(chuàng)造了資源基礎(chǔ)，是一項(xiàng)卓有成效的探索與創(chuàng)新。
參考文獻(xiàn)
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公開(kāi)信中，面對(duì)勁霸遭遇的有史以來(lái)最嚴(yán)重的市場(chǎng)下滑，洪忠信認(rèn)為：勁霸目前存在的內(nèi)部管理和工作作風(fēng)問(wèn)題，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了市場(chǎng)打擊。
這是一個(gè)令人警醒的信號(hào)，一個(gè)服飾行業(yè)再次到了“經(jīng)營(yíng)模式變革”的信號(hào)！擊敗企業(yè)的不是市場(chǎng)因素，而是“傳統(tǒng)零售”下的一系列“舊有盈利模式”！該網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)信是否100%真實(shí)不是最重要的，關(guān)鍵在于指出了行業(yè)普遍存在的管理問(wèn)題。這種亂象一樣存在于鞋、皮具、家紡、腕表、百貨公司，甚至非服飾行業(yè)，這是具備“大時(shí)代”特征的管理焦點(diǎn)。
At the end of last year， a letter from Hong Zhongxin， CEO of K-BOXING， which was written to his employees， had been spread on internet， and the letter had triggered a heated debate. It is said that Su Shulin， the Governor of Fujian Province had made the comments about the letter which was strongly recommended to enterprises.
Hong Zhongxin said in this letter that K-BOXING which had been suffering the worst of the market downturn， existed internal management and workstyle issues， which was more serious than the strikes from market.
公開(kāi)信部分內(nèi)容摘錄如下：
再不面對(duì)我們自身的問(wèn)題，成就偉大企業(yè)的愿景可能真的就變成了不能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想；我們的價(jià)值觀也僅僅成為一個(gè)掛在墻上的口號(hào)。
我們?yōu)榻K端提供POP，由三大系統(tǒng)合作完成。本應(yīng)齊心協(xié)力協(xié)作完成的這項(xiàng)很簡(jiǎn)單的工作，卻因?yàn)樨?zé)任心和職業(yè)操守而導(dǎo)致延誤？？不是迅速解決問(wèn)題而是一再推諉、互相指責(zé)，溝通會(huì)議開(kāi)了無(wú)數(shù)次，依舊無(wú)法推進(jìn)工作？？這件事情最終不得不開(kāi)全體高管會(huì)議進(jìn)行裁定。
我們的三大業(yè)務(wù)系統(tǒng)本應(yīng)是互相支撐、相輔相成的鐵三角，產(chǎn)供與商品，卻不斷因?yàn)楸疚坏墓ぷ餍膽B(tài)和簡(jiǎn)單的KPI導(dǎo)向，造成很多環(huán)節(jié)的低效溝通、反復(fù)推脫，互相責(zé)怪，為一件小事情居然郵件來(lái)回幾十次而最后仍然讓工作停頓，直至要最高層出面調(diào)停。
？？供應(yīng)鏈貨期項(xiàng)目進(jìn)行了一年，目標(biāo)是為了縮短供應(yīng)周期、按照市場(chǎng)需求準(zhǔn)時(shí)交貨，而結(jié)果是什么？結(jié)果是每一個(gè)與貨期有關(guān)的部門(mén)都給自己留了更多的時(shí)間，計(jì)算出來(lái)有些產(chǎn)品的加工周期長(zhǎng)達(dá)半年以上。至今為止我們有很多交貨的延誤。這就是我們站在消費(fèi)者、客戶(hù)角度的工作導(dǎo)向？我認(rèn)為這是為了所謂的KPI，損害公司利益的瀆職行為。
？？甚至到了目前，大家連互相溝通都不愿意進(jìn)行，以所謂職責(zé)明確作為不協(xié)同的借口、以職業(yè)化作為不合作的理由、以流程規(guī)定作為不負(fù)責(zé)任的說(shuō)辭。
符合勁霸?xún)r(jià)值觀的員工尤其是管理者，首先要具備的是使命感和奉獻(xiàn)精神，其次要在遇到困難時(shí)勇于承擔(dān)、坦誠(chéng)正直挺身而出？
以不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、不思進(jìn)取的態(tài)度工作？？你不是勁霸一員，我會(huì)毫不客氣地請(qǐng)你離開(kāi)。若你以為工作就是天天混日子，你的追求就是不求無(wú)功但求無(wú)過(guò)，你也不是勁霸的一員，我也會(huì)請(qǐng)你離開(kāi)。
偽劣制度 導(dǎo)致文化空心化
中國(guó)幾千年的儒家教化，使得我們這個(gè)民族最不缺乏就是仁義道德之類(lèi)的口號(hào)和理念。這是中國(guó)企業(yè)家血液里很難洗干凈的劣根性，和管理的空洞化息息相關(guān)。
沒(méi)有人能夠否認(rèn)價(jià)值觀和企業(yè)文化的重要性。積極和消極的工作價(jià)值觀，對(duì)結(jié)局的影響巨大。這就如同那個(gè)非洲賣(mài)鞋的經(jīng)典故事：積極的人看到的是非洲人沒(méi)有鞋子穿，市場(chǎng)一片大好，要大力優(yōu)先占領(lǐng)；消極的人看到的則是非洲人不穿鞋，產(chǎn)品一定賣(mài)不出去，這個(gè)市場(chǎng)沒(méi)啥好開(kāi)拓的。
那么，好的價(jià)值觀和企業(yè)文化是如何形成的？
員工并非天生如此。既然推諉、消極、借口文化不是公司倡導(dǎo)的，當(dāng)初招聘時(shí)，凡是這種價(jià)值觀的人，都不會(huì)入職。既然員工入職時(shí)沒(méi)有這種價(jià)值觀問(wèn)題，為什么工作一段時(shí)間就出現(xiàn)了，還愈演愈烈？還有不少民營(yíng)企業(yè)的中層和高層，多是長(zhǎng)期服役，內(nèi)部提拔，為什么這種與企業(yè)文化背道而馳的風(fēng)氣，會(huì)成為部分管理者的價(jià)值觀？
如果不深究更深層的原因，認(rèn)為是人的思想出了問(wèn)題，就要從整頓思想下手，那我們就要問(wèn)問(wèn)，為什么今年3月份《青春的雷鋒》上映，南京首映了9場(chǎng)零票房，太原首映了4場(chǎng)零票房？
雷鋒的光輝典型大家都熟悉，從20世紀(jì)60年代學(xué)雷鋒到現(xiàn)在，差不多50年了。為什么導(dǎo)演和演員煞費(fèi)苦心，拍出自我評(píng)價(jià)還算是優(yōu)秀的道德教化電影，居然成為“零票房”？這與此前不久上映的搞笑片《泰囧》獲得了12億的票房形成了鮮明的對(duì)比——這個(gè)堪稱(chēng)文化笑話的現(xiàn)實(shí)已經(jīng)在告訴世人：今天純粹的道德感化、道德教育是多么蒼白無(wú)力。
如今，員工塑造、職業(yè)態(tài)度、企業(yè)文化的培訓(xùn)，做了一場(chǎng)又一場(chǎng)；名家講師的錄像碟片，機(jī)場(chǎng)書(shū)店播了一年又一年；態(tài)度決定一切的書(shū)籍，書(shū)店里一堆又一堆；企業(yè)自費(fèi)購(gòu)書(shū)群發(fā)給員工學(xué)習(xí)，一次又一次？？是不是管理層、員工上了課，看了書(shū)，心靈上認(rèn)可了這種價(jià)值觀，態(tài)度問(wèn)題就迎刃而解了呢？
恐怕更為真實(shí)的是，培訓(xùn)課堂上充斥的是口頭的應(yīng)付，態(tài)度的無(wú)奈，心中的抗拒？？
為什么我們的企業(yè)倡導(dǎo)偉大文化，常常沒(méi)有生根發(fā)芽，總是流于形式呢？
回顧20世紀(jì)90年代初期，很多國(guó)企轉(zhuǎn)制為股份制甚至私營(yíng)企業(yè)，設(shè)備沒(méi)有很大的改變，產(chǎn)品沒(méi)有很大的改變，員工還是原來(lái)的那一群人，僅僅公司機(jī)制改了，企業(yè)就重新煥發(fā)活力，扭虧為盈。說(shuō)明人的行為更大程度上是受制度影響的。
眾所周知，服裝服飾是市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，誰(shuí)都知道“顧客是上帝”。為了吸引顧客，留住顧客，企業(yè)無(wú)不絞盡腦汁。下面我們就來(lái)看看某著名男裝上市公司的《VIP顧客的積分禮品兌換表》（表一），看看這家在終端培訓(xùn)時(shí)非常強(qiáng)調(diào)善待顧客、倡導(dǎo)“以人為本”的企業(yè)，是如何貫徹“顧客至上”的文化價(jià)值觀的。
分析一下這個(gè)簡(jiǎn)單的《VIP顧客的積分兌換禮品表》，一股霸氣迎面而來(lái)，整個(gè)表格沒(méi)有絲毫的尊重之意。
什么是VIP！非常重要的客人才叫VIP！一家門(mén)店一個(gè)企業(yè)有多少VIP顧客？
積分兌換禮品是對(duì)顧客長(zhǎng)期光顧品牌的一種感謝，表達(dá)的是“禮品雖輕情意重”的意思，是VIP客戶(hù)忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)的重要手段。結(jié)果呢？
1.整個(gè)表格手續(xù)繁雜，又是簽字又是聲明，好像什么天大的事情。不就是一個(gè)小小的禮品嗎？我是VIP，有的是消費(fèi)力，根本不在乎你一個(gè)什么小禮品！
2.本來(lái)積分夠了就能兌換，這里卻要店長(zhǎng)批示、區(qū)域主管批示。是什么意思？這些積分都是顧客買(mǎi)服裝時(shí)真金白銀換來(lái)的，難道我買(mǎi)衣服的時(shí)候也要你們管理層批？這哪里是在送禮，分明是一種高高在上的施舍！
3.兌換禮品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，收到禮品的七天內(nèi)退回時(shí)務(wù)必保留“原包裝、內(nèi)附說(shuō)明書(shū)以及文件”，“過(guò)期不予受理”。如果說(shuō)連少量的VIP客戶(hù)禮品，企業(yè)都不能保證質(zhì)量，那我們倒要問(wèn)問(wèn)這家著名的服裝品牌：“你的產(chǎn)品比這禮品多得多，你又該如何確保質(zhì)量？”
禮品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該感到慚愧、歉意，而這里呢？理直氣壯要求顧客遵守近乎苛刻的禮品退貨方法。本來(lái)是企業(yè)購(gòu)買(mǎi)禮品質(zhì)量出了問(wèn)題，不問(wèn)責(zé)自己，反而給因質(zhì)量要退貨的顧客上設(shè)置千般障礙，這樣的制度能讓員工實(shí)施“顧客至上”的理念嗎？我看到更多的是橫眉冷對(duì)千夫指！
4.再說(shuō)說(shuō)“禮品數(shù)量不夠”的條款。既然要感謝客戶(hù)，為什么非得讓一些客戶(hù)得不到禮品呢？難道那些因?yàn)闀r(shí)間原因不能早來(lái)的顧客，就不是VIP了嗎？他們的人民幣就不是錢(qián)了嗎？有消費(fèi)能力的VIP，沒(méi)有那個(gè)時(shí)間，也沒(méi)有那個(gè)興趣來(lái)?yè)屇愕亩Y品！
如是無(wú)端制造很多兌換禮品的障礙，更不要提還必須到指定店鋪去兌換，快遞還要扣掉積分等等。
這樣的一個(gè)《VIP積分兌換禮品申請(qǐng)表》，看起來(lái)很?chē)?yán)謹(jǐn)，看起來(lái)有制度，但如果終端服務(wù)人員照章辦理，那么尊重顧客就連墻上的口號(hào)都不是。
因此，不要埋怨終端人員服務(wù)顧客的態(tài)度不好，不要指責(zé)員工沒(méi)有優(yōu)秀的價(jià)值觀，請(qǐng)問(wèn)，假如大量的管理制度都是這樣的話，這樣制度下的員工是什么樣的員工？
有什么樣的制度，就有什么樣的行為；有什么樣的行為，就造就什么樣的文化，企業(yè)的制度，才是員工行為的第一準(zhǔn)則！
偽劣“顧客至上”，導(dǎo)致顧客流失，員工懈怠
顧客至上的標(biāo)語(yǔ)不是員工的精神食糧，也不是顧客的福音，它或許只是墻上的文字裝飾品。
同樣是高舉“顧客至上”旗號(hào)，世界上最著名的零售公司沃爾瑪，其每一家門(mén)店入門(mén)處都貼著這樣顧客服務(wù)守則：
1.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。
2.如有疑義，請(qǐng)參照第一條。
為了貫徹這條大多數(shù)員工入職時(shí)都“難以理解”的《顧客服務(wù)總則》，沃爾瑪不僅在內(nèi)部宣揚(yáng)，最關(guān)鍵的是：公司很多管理制度都硬性規(guī)定，甚至嚴(yán)苛規(guī)定。
在這家企業(yè)里，開(kāi)除一個(gè)普通員工，需要六次書(shū)面警告，并且每一次的警告，都要有人力資源部、部門(mén)經(jīng)理以及本人三方共同進(jìn)行并簽字確認(rèn)，前后至少需要六個(gè)月的時(shí)間——沃爾瑪開(kāi)除一個(gè)普通員工是多么艱難。
但是如果你得罪了顧客，被顧客投訴并查明屬實(shí)，比如你敢說(shuō)一句“我不怕你投訴，你去投訴吧”，沃爾瑪最大的可能是立即開(kāi)除，無(wú)論職位高低，無(wú)論你個(gè)人有多少理由。因?yàn)檫@是公司的高壓線，公司制度就是要體現(xiàn)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。既然顧客至上，你怎么可以不怕顧客投訴？
零售業(yè)中，消費(fèi)者大量的不滿(mǎn)，集中在退貨過(guò)程中。為了讓所有的門(mén)店在退貨過(guò)程中降低顧客不滿(mǎn)，加快處理速度，沃爾瑪在十年前服務(wù)臺(tái)員工的退貨現(xiàn)金權(quán)限已經(jīng)是500元，收銀副總退貨權(quán)限已經(jīng)是2000元。可以說(shuō)，除了貴重商品和大家電以外，幾乎不需要店長(zhǎng)事前簽字，就可以按照國(guó)家規(guī)定和沃爾瑪有關(guān)規(guī)則快速順利退貨，省略了諸多請(qǐng)示批準(zhǔn)程序。
對(duì)比上面的案例，兌換一個(gè)小小的低價(jià)值的禮品還要兩級(jí)管理層批準(zhǔn)，是多么可笑。
為何我們的店長(zhǎng)總是忙得不可開(kāi)交？是不是每日都在干這些徒勞無(wú)功的所謂管理工作？這是一種累死員工的“表格化”管理！
如果詢(xún)問(wèn)服飾行業(yè)的企業(yè)家，他們肯定也認(rèn)同“顧客是上帝”，但為什么在終端呈現(xiàn)出來(lái)卻是另外一番景象呢？是我們的員工素質(zhì)太差，“不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、不思進(jìn)取”嗎？難道500強(qiáng)企業(yè)選擇員工時(shí)，沒(méi)有例外全部是優(yōu)秀員工？還是他們具備把普通員工變成優(yōu)秀員工的能力？
姑且不論沃爾瑪在其他方面做得好與壞，單就“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一條，全體員工做到了堅(jiān)決貫徹。因?yàn)椴还軉T工理解與不理解，公司有一系列嚴(yán)格的制度來(lái)保證這一文化理念的實(shí)施。既然你服務(wù)于這家公司，就沒(méi)有任何理由拒絕執(zhí)行公司的管理制度！
偽劣流程，導(dǎo)致過(guò)多“協(xié)調(diào)會(huì)”
流程設(shè)計(jì)最需要關(guān)注的一點(diǎn)是：流程能不能做到讓最傻的員工都不出錯(cuò)？
在管理培訓(xùn)中，關(guān)于“溝通”的課程是賣(mài)得最好的！
“為什么總是溝通不良？為什么如此簡(jiǎn)單的問(wèn)題總是相互推諉，互相指責(zé)？”這絕對(duì)不是一個(gè)企業(yè)管理者的抱怨，而是太多老總的心聲。
當(dāng)我們按照管理慣例，把問(wèn)題的解決都寄托在大量的“溝通協(xié)商”上時(shí)，為何不想一想：類(lèi)似終端POP這樣程序化的事情，有必要開(kāi)會(huì)嗎？
一件常規(guī)小事情要?jiǎng)佑弥髁Σ块T(mén)共同合作，甚至到達(dá)高管會(huì)議才能決策，那會(huì)議如海便天經(jīng)地義了。美國(guó)人開(kāi)會(huì)是為了表示民主，國(guó)人開(kāi)會(huì)是為了啥？
有的事情必須開(kāi)會(huì)，有的事情絕對(duì)不需要開(kāi)會(huì)，比如類(lèi)似終端POP之類(lèi)的事情，根本不需要開(kāi)會(huì)。
也許有人問(wèn)，不開(kāi)會(huì)怎么做？
開(kāi)會(huì)才能解決問(wèn)題，這是管理者固化的思維方式與習(xí)慣。古代中國(guó)漢人統(tǒng)治的朝代，沒(méi)有不花費(fèi)國(guó)家財(cái)力筑長(zhǎng)城的，沒(méi)有人質(zhì)疑該不該修長(zhǎng)城，只是討論如何去修長(zhǎng)城。而康熙皇帝則說(shuō)，筑長(zhǎng)城是為了防蒙古，大量的國(guó)力、物力、人力都耗在這堵墻上了，如果用在征服蒙古、開(kāi)拓新疆、治理好上，那還需要長(zhǎng)城嗎？
因此，我們今天看到是明長(zhǎng)城，而不是清長(zhǎng)城。清王朝300年沒(méi)為長(zhǎng)城添過(guò)一磚一瓦，而是擴(kuò)展疆域，這才使得長(zhǎng)城今天成為中國(guó)的“國(guó)內(nèi)”景觀。
這就是同樣的問(wèn)題，不同的解決思路。
【案例】
2002年，當(dāng)時(shí)我們?cè)趶V州經(jīng)營(yíng)大型零售連鎖店，每月要接收幾百家供應(yīng)商送貨。由于收貨單涉及到財(cái)務(wù)部對(duì)供應(yīng)商的付款，是不能出錯(cuò)的。可是最初收貨的錯(cuò)單率高達(dá)20%。這意味著每月幾百單的數(shù)據(jù)有誤，導(dǎo)致付款延遲與誤會(huì)，供應(yīng)商、采購(gòu)部十分不滿(mǎn)。
財(cái)務(wù)部為了解決這個(gè)問(wèn)題，特地組建核單組，兩個(gè)能干的專(zhuān)員，什么也不做，每月就是核對(duì)四家門(mén)店的進(jìn)貨單據(jù)。
自然，這種事情次次都在開(kāi)會(huì)，營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部、門(mén)店、財(cái)務(wù)部、保安部等在會(huì)議上，一樣相互推諉、互相指責(zé)，問(wèn)題一直得不到解決。
為什么國(guó)際零售公司從來(lái)不會(huì)因?yàn)槭肇泦螕?jù)問(wèn)題而開(kāi)會(huì)？
所以，我們不能接受這些收貨單據(jù)上的錯(cuò)誤，因?yàn)橐粋€(gè)門(mén)店正確地收貨，單據(jù)正確，是最基本的要求，不應(yīng)該出現(xiàn)失誤，更不能月月因?yàn)檫@些錯(cuò)誤，導(dǎo)致總部各個(gè)部門(mén)管理層不斷開(kāi)會(huì)協(xié)商。
本著“出了問(wèn)題，永遠(yuǎn)先找流程上的問(wèn)題，其次再找監(jiān)督上的問(wèn)題，最后才找人的能力與態(tài)度問(wèn)題”的管理箴言，我們通過(guò)審查流程，發(fā)現(xiàn)收貨流程是參照世界先進(jìn)零售企業(yè)的流程制定的。明明借用了先進(jìn)收貨流程，為什么頻頻出錯(cuò)？難道是保安沒(méi)有按規(guī)檢查嗎？難道是員工的責(zé)任心不夠嗎？
原來(lái)，盡管采用了國(guó)際公司的紅線收貨原則，但我們的收貨區(qū)又窄又小，員工培訓(xùn)時(shí)間短而技能不熟練，導(dǎo)致收貨區(qū)多家送貨時(shí)物品太多，碼放區(qū)分不清，點(diǎn)數(shù)有誤。
于是結(jié)合現(xiàn)狀，我們把收貨流程改成了“ABC三區(qū)”收貨，錯(cuò)單率大大下降，由20%下降到2%。流程經(jīng)過(guò)三次大改造，三次小改動(dòng)，錯(cuò)單率降到每家店每個(gè)月不超過(guò)2單。
運(yùn)行6個(gè)月后，財(cái)務(wù)部撤銷(xiāo)了核單組，各個(gè)部門(mén)再也不需要為收貨錯(cuò)單開(kāi)會(huì)，自然也就沒(méi)了什么協(xié)商、配合、推諉、指責(zé)。
改造收貨管理流程，徹底消滅了無(wú)用的會(huì)議、無(wú)益的爭(zhēng)吵！
沃爾瑪這樣的公司，只有總裁山姆·沃爾頓先生一個(gè)人在大講企業(yè)文化，全球有1200多人在世界各地門(mén)店不斷巡查，工作內(nèi)容是不斷完善、修改沃爾瑪那套管理著5000多家門(mén)店的運(yùn)營(yíng)制度。
沒(méi)有制度，或者制度不完善，就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤、漏洞，表現(xiàn)出來(lái)則是員工的工作失誤。是首先用制度來(lái)消滅問(wèn)題，還是首先用道德、責(zé)任感來(lái)消滅問(wèn)題？
一些基礎(chǔ)的、常規(guī)的、流程性的工作，都應(yīng)依賴(lài)于制度來(lái)運(yùn)營(yíng)。好比終端POP這一類(lèi)的小問(wèn)題，就屬于這個(gè)范疇，不應(yīng)該通過(guò)開(kāi)會(huì)，更涉及不到企業(yè)價(jià)值觀、態(tài)度這個(gè)層面。
不要強(qiáng)調(diào)所謂的“有制度，只是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行不力”，80%以上不是執(zhí)行不力，仍然是制度與流程的設(shè)計(jì)弊病！
因此，出現(xiàn)問(wèn)題，第一是檢討流程，第二是檢討流程，第三還是檢討流程！屬于流程的范疇，請(qǐng)?jiān)诹鞒淘O(shè)計(jì)中解決，不屬于部門(mén)開(kāi)會(huì)協(xié)商的問(wèn)題，就不能出現(xiàn)在會(huì)議的桌面上！
開(kāi)會(huì)之前，先看看開(kāi)會(huì)的議題是不是值得開(kāi)會(huì)，不要什么蘿卜青菜、山珍海味，都往會(huì)議桌上端。基層會(huì)議解決什么問(wèn)題？中層會(huì)議解決什么問(wèn)題？高層會(huì)議解決什么問(wèn)題？有分工的！
皇帝不管村民偷盜，只會(huì)審核砍頭死刑，否則，管理層只能不斷投入沒(méi)完沒(méi)了、沒(méi)有效益的會(huì)山議海！
“偽劣分工”，導(dǎo)致員工“溝通障礙”
如果不改變部門(mén)職責(zé)中的錯(cuò)誤交叉，苛求各個(gè)部門(mén)之間的所謂的“合作、配合”，那么配合上出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)差異，協(xié)調(diào)會(huì)、溝通會(huì)就是不可避免的。
深圳某著名服裝公司的部門(mén)職責(zé)，表二分析可見(jiàn)，市場(chǎng)、渠道、商品三大部門(mén)，對(duì)最重要的銷(xiāo)售任務(wù)，都有分工。
1.零售是一個(gè)整體的目標(biāo)和任務(wù)，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售分析、市場(chǎng)分析、適時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略。銷(xiāo)售策略中最重要的是價(jià)格和促銷(xiāo)，但是這兩點(diǎn)職責(zé)不在市場(chǎng)部，而在渠道和商品部門(mén)；
2.渠道部負(fù)責(zé)參加百貨公司活動(dòng)以及組織策劃大型特賣(mài)活動(dòng)。參加特賣(mài)活動(dòng)就涉及價(jià)格和平均利潤(rùn)水平，但是定價(jià)管理的權(quán)力和職責(zé)在商品部門(mén)；
3.商品部門(mén)負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃和定價(jià)管理，如果銷(xiāo)售策略和促銷(xiāo)活動(dòng)都不利，則直接影響采購(gòu)計(jì)劃的數(shù)量。
統(tǒng)計(jì)一下，3個(gè)部門(mén)共計(jì)有9項(xiàng)重要的職責(zé)，但其中有6項(xiàng)是多部門(mén)共同負(fù)責(zé)，占比達(dá)到2/3。
于是，如果生意不理想，如上的部門(mén)職責(zé)劃分，不吵架、不推卸責(zé)任、不大量地開(kāi)會(huì)協(xié)調(diào)，才是怪事！
市場(chǎng)部埋怨價(jià)格和促銷(xiāo)不到位，甚至埋怨采購(gòu)品種和訂貨計(jì)劃失誤，導(dǎo)致產(chǎn)品的系列滯銷(xiāo)或者暢銷(xiāo)品不夠賣(mài)；
渠道為了制定和策劃銷(xiāo)售特賣(mài)活動(dòng)，肯定要做大量的銷(xiāo)售分析和市場(chǎng)分析，等于重復(fù)市場(chǎng)部的工作內(nèi)容，同時(shí)特賣(mài)涉及的最重要的價(jià)格政策與管理，自己卻要與其他部門(mén)協(xié)商決定；
商品部進(jìn)行的各種采購(gòu)計(jì)劃必須依據(jù)特賣(mài)、促銷(xiāo)以及銷(xiāo)售策略，做4次大型活動(dòng)與做1次大型活動(dòng)，其采購(gòu)的商品品種數(shù)量肯定不一樣。同時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，多涉及售后政策和百貨公司的服務(wù)政策，商品部本身較少管理這一領(lǐng)域，由其負(fù)責(zé)，結(jié)果不得而知。
如此混亂成一鍋粥的三大部門(mén)職責(zé)劃分，你中有我，我中有你，你牽扯我，我牽扯你，你影響我，我影響你。如果出了問(wèn)題，根本沒(méi)辦法分清楚責(zé)任，只有吵架、推脫，于是我們的領(lǐng)導(dǎo)才想到了，是否要強(qiáng)調(diào)所謂的溝通技巧和溝通態(tài)度？是否可以“勇于承擔(dān)”？
事實(shí)上，因?yàn)椴荒芡瓿晒ぷ鳎瑫?huì)議中的爭(zhēng)論、職責(zé)、推脫、借口，更是自然而然的事！
“偽劣標(biāo)準(zhǔn)化”，導(dǎo)致“金牌店長(zhǎng)”成為必需品
用幾百、幾千個(gè)“全能店長(zhǎng)”方式實(shí)現(xiàn)終端標(biāo)準(zhǔn)化，與現(xiàn)代化科學(xué)零售標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)相差甚遠(yuǎn)，是南轅北轍的。
曾看到某大型鞋企分公司部門(mén)經(jīng)理的崗位職責(zé)，洋洋灑灑21條，光巡店時(shí)要看的內(nèi)容就幾乎包羅萬(wàn)象。據(jù)說(shuō)一個(gè)經(jīng)理巡查公司旗下的專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，沒(méi)有兩天時(shí)間是看不完巡店表格上的要求事項(xiàng)的。
兩天時(shí)間才巡查完一家門(mén)店，效率何在？一個(gè)月能看幾家店？如果管理上百家店，那要幾個(gè)月才能看完一次？看了這21條崗位職責(zé)后，強(qiáng)烈的第一感受是：這不是部門(mén)經(jīng)理的崗位職責(zé)，而是一個(gè)“類(lèi)總經(jīng)理”的崗位職責(zé)！
再看他們的終端店長(zhǎng)職責(zé)，也是“全責(zé)”崗位的典型。
湖南某服飾品牌，管理層都抱怨店長(zhǎng)執(zhí)行力不夠。而調(diào)研的結(jié)果顯示，要做他家的店長(zhǎng)，至少需要三個(gè)條件：一是三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；二是至少大專(zhuān)以上文化；三是店長(zhǎng)穩(wěn)定工作不跳槽。
為什么呢？
因?yàn)楣芾韺影才沤o店長(zhǎng)的大量工作，是不應(yīng)該由店長(zhǎng)來(lái)做的，包括數(shù)據(jù)分析、商品分析、績(jī)效分析、人員激勵(lì)、陳列、工資、補(bǔ)貨、訂貨會(huì)等等。這樣的店長(zhǎng)很難招聘，即使有這樣的人才，他會(huì)在店長(zhǎng)這個(gè)職位上長(zhǎng)期服務(wù)嗎？
不是店長(zhǎng)的執(zhí)行力不行，而是管理流程與制度出了問(wèn)題。決勝終端，應(yīng)該“解放店長(zhǎng)”，不是把所有的店長(zhǎng)都培訓(xùn)為“店總經(jīng)理”式的人物。
如今好店長(zhǎng)成了絕對(duì)的稀缺資源，公司開(kāi)一家店不難，難的是沒(méi)有好員工、好店長(zhǎng)。福建某上市男裝大牌，在全國(guó)風(fēng)暴式實(shí)施“落地式培訓(xùn)”，每個(gè)培訓(xùn)講師組成一個(gè)培訓(xùn)小組，下到門(mén)店，以15天為一個(gè)學(xué)習(xí)周期，就在店里對(duì)店長(zhǎng)、店員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作式的培訓(xùn)。
培訓(xùn)絕對(duì)實(shí)戰(zhàn)了，絕對(duì)實(shí)操落地了，時(shí)間絕對(duì)充足了，如此之大的成本投入，效果是可想而知的：如果店長(zhǎng)、店員不辭職，效果可能改善；但是如果培訓(xùn)后店長(zhǎng)、店員辭職不做、另尋高枝呢？培訓(xùn)成果如何守得住？
目前，三大網(wǎng)上招聘公司測(cè)算出，零售批發(fā)行業(yè)的員工流動(dòng)率超過(guò)50%，勞動(dòng)力的缺口20%，終端專(zhuān)柜、專(zhuān)賣(mài)店的長(zhǎng)期現(xiàn)狀是招工不足，并且人員每年流動(dòng)更換至少2次。大部分終端從業(yè)人員就是初中、高中畢業(yè)的素質(zhì)，把這些人培養(yǎng)成“店鋪總經(jīng)理”，要多少時(shí)間，多少成本？就是培訓(xùn)好了，他們能為企業(yè)服務(wù)幾年？
這種“全責(zé)”崗位制，究竟還能走多遠(yuǎn)？
問(wèn)題的關(guān)鍵不在于培訓(xùn)是不是實(shí)操實(shí)戰(zhàn)的，問(wèn)題也不是培訓(xùn)時(shí)間多還是少，不是店長(zhǎng)的能力高與低，而是“科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化的終端零售管理”沒(méi)有得到根本性的解決。
如果崗位有科學(xué)的分工，職責(zé)清楚，并與該崗位要求的能力素質(zhì)配套，很多問(wèn)題將迎刃而解。
如果職能線、經(jīng)營(yíng)線、終端零售管理線都劃分得一清二楚，各自盡責(zé)，還需要這種全責(zé)的崗位嗎？
既然分不清，還要做事，只好胡子眉毛一把抓！生意好了，一白遮百丑；生意不好，壓力如此之大，肯定要有理由為自己開(kāi)脫，不然全部的責(zé)任擔(dān)承，哪個(gè)承擔(dān)得起？
“全責(zé)店長(zhǎng)”的做法，在管理上出現(xiàn)缺陷，尤其在“終端標(biāo)準(zhǔn)化”上造成了“巨大的成本和浪費(fèi)”。終端標(biāo)準(zhǔn)化的目的，不是為了把大量的工作移給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)個(gè)個(gè)都必須是“全能精英”，而是“解放店長(zhǎng)”——店長(zhǎng)除了做好人員激勵(lì)、商品銷(xiāo)售以及陳列執(zhí)行，做好顧客服務(wù)，不需要有更多的工作，實(shí)際中也難找到這樣的“總經(jīng)理式”的店長(zhǎng)！大量“全能店長(zhǎng)”的培訓(xùn)應(yīng)產(chǎn)生的效益，早早被“快速離職”所稀釋。
于是督導(dǎo)部、零售部、市場(chǎng)部，以及加盟商、商最頭疼的事情是“怎樣挽留優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員和店長(zhǎng)”。為什么？因?yàn)槟銢](méi)有建設(shè)“科學(xué)零售的管理體制”！如果你有，你將大大減輕對(duì)人的依賴(lài)，“銅牌店長(zhǎng)”一樣甚至超過(guò)“金牌店長(zhǎng)”的效益，你還用苦苦留人嗎？
在四川的二線城市，一個(gè)月PU女鞋銷(xiāo)售的工資提成9000多人民幣，人家導(dǎo)購(gòu)員照舊離職！什么意思，不是掙得多我就給你服務(wù)！終端店長(zhǎng)是一個(gè)社會(huì)地位很低的工作，職業(yè)上升空間非常有限，還需要一點(diǎn)美貌，一點(diǎn)年輕，一點(diǎn)口才，甚至一點(diǎn)機(jī)靈，你能給這個(gè)群體的年輕人，提供哪些未來(lái)10年的幻想？一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員和店長(zhǎng)就能滿(mǎn)足她的人生期望？
企業(yè)最好不要發(fā)夢(mèng)！想用幾次激勵(lì)課程來(lái)改變一代90后的人生擇業(yè)選擇，只能說(shuō)是精衛(wèi)填海！
店長(zhǎng)目前做的大量的工作，應(yīng)該由體系和管理系統(tǒng)來(lái)完成。因此“終端制勝”核心點(diǎn)不在終端，“終端標(biāo)準(zhǔn)化”的核心點(diǎn)也不在終端，而在總公司是否有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程和體系。沒(méi)有這個(gè)體系，累死店長(zhǎng)，也做不到標(biāo)準(zhǔn)化！
我常常把這個(gè)問(wèn)題比喻成“農(nóng)民種田”和“現(xiàn)代化農(nóng)場(chǎng)”的區(qū)別。
要種出一樣的標(biāo)準(zhǔn)化糧食，有兩種方法：第一種就是建設(shè)一個(gè)現(xiàn)代化的農(nóng)場(chǎng)，把所有的工作進(jìn)行科學(xué)有效的分工，育種的專(zhuān)門(mén)育種，播種的專(zhuān)門(mén)播種，澆水的專(zhuān)門(mén)澆水，除草的專(zhuān)門(mén)除草和施藥，收割的專(zhuān)門(mén)收割。在現(xiàn)代化農(nóng)場(chǎng)中，也用1000個(gè)農(nóng)民，但是他們每一個(gè)都被分到不同的步驟，被職業(yè)化，每個(gè)人負(fù)責(zé)相應(yīng)的工作，之后農(nóng)場(chǎng)1萬(wàn)畝地生產(chǎn)的糧食一定是標(biāo)準(zhǔn)化的糧食。
第二種做法，我們把1萬(wàn)畝地分給1000個(gè)農(nóng)民，每個(gè)農(nóng)民負(fù)責(zé)10畝地。之后把每個(gè)農(nóng)民都培訓(xùn)成為“金牌農(nóng)民”，“全能農(nóng)民”，從育種到耕種、澆水、除蟲(chóng)、農(nóng)藥、灌溉最后到收獲，這個(gè)農(nóng)民什么都會(huì)，最后也是1萬(wàn)畝的產(chǎn)量。
究竟哪一種方式，才能產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化的糧食？
無(wú)疑是現(xiàn)代化的農(nóng)場(chǎng)。
哪一種方式是最容易執(zhí)行？
無(wú)疑是現(xiàn)代化農(nóng)場(chǎng)。
哪一個(gè)方式成本最低？
無(wú)疑是現(xiàn)代化農(nóng)產(chǎn)。
哪一種方式風(fēng)險(xiǎn)更大？
如果一個(gè)農(nóng)民走了，意味著10畝地沒(méi)了，如果走了100個(gè)農(nóng)民，意味著我們1000畝地沒(méi)了。
把1000個(gè)農(nóng)民打造成“金牌農(nóng)民”，通過(guò)1000個(gè)人，每個(gè)人種10畝地，完成1萬(wàn)畝地的標(biāo)準(zhǔn)化種植是非常難的。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化，我稱(chēng)其為“偽標(biāo)準(zhǔn)化”，因?yàn)樗静荒軐?shí)現(xiàn)。我們服裝行業(yè)多年來(lái)推行的標(biāo)準(zhǔn)化就是這種“偽標(biāo)準(zhǔn)化”、“假標(biāo)準(zhǔn)化”！只不過(guò)在當(dāng)今服裝的傳統(tǒng)零售模式下的“金牌農(nóng)民”就是“金牌店長(zhǎng)”、“金牌督導(dǎo)”，“全能農(nóng)民”就是“全能督導(dǎo)”、“全能經(jīng)理”、“全能店長(zhǎng)”罷了。
這就是為什么很多企業(yè)，這么多年一直推行“終端制勝、終端標(biāo)準(zhǔn)化”，制度寫(xiě)了一大堆，不斷開(kāi)會(huì)講“標(biāo)準(zhǔn)化”多重要，卻不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因?yàn)槭怯脦装佟浊€(gè)“全能店長(zhǎng)”方式實(shí)現(xiàn)終端標(biāo)準(zhǔn)化，與現(xiàn)代化科學(xué)零售標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)相差甚遠(yuǎn)，是南轅北轍的。
標(biāo)準(zhǔn)化本來(lái)是要“降低對(duì)大量基層人員的依賴(lài)”，因?yàn)榱闶蹣I(yè)的從業(yè)人員終究是一個(gè)知識(shí)層面不高、收入有限、年輕為主、流動(dòng)較快的群體，可在“傳統(tǒng)初級(jí)零售”模式下誕生的“偽標(biāo)準(zhǔn)化”，恰恰是提高了對(duì)終端、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售人員的依賴(lài)，甚至是嚴(yán)重依賴(lài)。一旦人員流動(dòng)迅速，店長(zhǎng)等優(yōu)秀人員被挖角，銷(xiāo)售大幅下挫是常有的現(xiàn)象，企業(yè)前面所有的標(biāo)準(zhǔn)化工作都將石沉大海。結(jié)果，所謂的“標(biāo)準(zhǔn)化”就成了一個(gè)“雞肋”——不做不行，做了難見(jiàn)產(chǎn)出，淪為一個(gè)死循環(huán)。
那些還繼續(xù)鼓吹和向企業(yè)傳授所謂的“全能督導(dǎo)”、“金牌店長(zhǎng)”、“單店管理”、“多店管理”理念和絕招的培訓(xùn)大師們，的確應(yīng)該歇歇了！多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)就正確嗎？實(shí)戰(zhàn)貼近就正確嗎？那要看針對(duì)什么目標(biāo)和目的！
“農(nóng)民種田”的方式一樣實(shí)戰(zhàn)，更是中國(guó)幾千年農(nóng)業(yè)的精華累積，難道對(duì)于今天中國(guó)要建設(shè)的“現(xiàn)代化農(nóng)場(chǎng)”、“大規(guī)模產(chǎn)業(yè)化農(nóng)業(yè)”而言還是正確的嗎？同理，過(guò)去10年中國(guó)服裝行業(yè)依賴(lài)單店個(gè)體、夫妻店、原始門(mén)店管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的這一套，對(duì)于建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)化連鎖終端”就是正確的嗎？！
如果今天的服裝行業(yè)，目標(biāo)是管理幾十家門(mén)店，不是幾百家、幾千家；如果今天服裝行業(yè)，還是三位數(shù)的增長(zhǎng)、三位數(shù)的利潤(rùn)；如果今天的服裝行業(yè)，還是商品開(kāi)發(fā)錯(cuò)誤也不怕，有大量的三、四線市場(chǎng)可以消化庫(kù)存；如果今天的服裝市場(chǎng)，還是一開(kāi)店鋪就拼命賺錢(qián)，那就可以繼續(xù)“舊有模式”！
今天，包括皮具、鞋子、家紡、家具在內(nèi)的服裝服飾行業(yè)的企業(yè)家可以用心想一想，企業(yè)有多少利潤(rùn)，可以繼續(xù)支撐你走一條“高成本”落伍模式的道路？
“制度偽標(biāo)準(zhǔn)”，導(dǎo)致“執(zhí)行不力”
一個(gè)制度如果在員工正常執(zhí)行過(guò)程中，沒(méi)有出現(xiàn)企業(yè)所期望的結(jié)果，這個(gè)制度就是“偽制度”，這個(gè)流程就是“偽流程”，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是“偽標(biāo)準(zhǔn)”！
不少企業(yè)發(fā)出“管理制度很多，就是執(zhí)行有問(wèn)題”的感慨。
因?yàn)橐粋€(gè)員工執(zhí)行有問(wèn)題，兩個(gè)員工執(zhí)行有問(wèn)題，一個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行都有問(wèn)題，就說(shuō)明不單是人的問(wèn)題，而更多是制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題！我們的思考方向是：為什么我們不能改造制度流程，讓員工正常執(zhí)行就能達(dá)到預(yù)期效果呢？
下面這兩個(gè)案例（表四、表五）是服裝領(lǐng)域的制度案例：
《進(jìn)貨的管理制度》是某童裝企業(yè)的現(xiàn)行管理制度，進(jìn)貨時(shí)機(jī)、進(jìn)貨原則等一大堆的闡述，但是，10個(gè)人對(duì)進(jìn)貨管理有10種判斷。什么叫適量？什么叫進(jìn)貨太多？什么叫進(jìn)貨太少？根據(jù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)做進(jìn)貨判斷，怎么判斷？同樣銷(xiāo)售了50件，究竟進(jìn)45件合適，還是進(jìn)55件合適，還是進(jìn)60件合適？
如果大量的企業(yè)制度都是這種“原始初級(jí)”的制度，這樣的制度在執(zhí)行中不走形、不變化多端，才是讓人奇怪的。正因?yàn)閱T工各有不同的做法，不協(xié)調(diào)、不跟板也是常態(tài)，最后肯定是要走進(jìn)會(huì)議室，開(kāi)會(huì)討論、爭(zhēng)論不休的。
《商品銷(xiāo)售預(yù)留流程》也是一個(gè)管理制度，這是“科學(xué)零售”體系下制定的流程。
制度表述非常清楚、完整，非減價(jià)期間和減價(jià)期間，這是非常明確的，公司的價(jià)格何時(shí)減價(jià)，有開(kāi)始、有結(jié)束，任何員工都不會(huì)因?yàn)楦沐e(cuò)期間而出現(xiàn)錯(cuò)誤。
一般情況如何處理，特殊情況如何處理，甚至把顧客留錢(qián)的比例與預(yù)留天數(shù)的比例，都做了詳細(xì)的規(guī)定，員工只要照著操作就好。
如此定量的流程，只要員工有一定的文化水平，稍加培訓(xùn)，都知道該怎么做。出現(xiàn)例外，則是：
1.員工沒(méi)有被培訓(xùn)過(guò)，不知道公司給客人留貨的流程；
2.他知道不做或不會(huì)做，那就是管理者培訓(xùn)和監(jiān)督不到位；
3.管理者監(jiān)督了，員工依然不做，即是抗拒公司制度。
流程清晰，操作明了，過(guò)程完整，正常與意外全部考慮在內(nèi)，這就是留貨方面的工作指南，行為指南。員工與管理者職責(zé)分明，出現(xiàn)問(wèn)題，可上溯到人，誰(shuí)有理由推脫、解釋?zhuān)恐挥幸粭l路留給員工：執(zhí)行好流程，管理者盡責(zé)！
科學(xué)的流程，“不需要”過(guò)多要求管理層做什么“勇于承擔(dān)”的榜樣，按公司規(guī)定“盡責(zé)”就好！所以科學(xué)零售不是不實(shí)戰(zhàn)，而是更實(shí)戰(zhàn)。
企業(yè)制度太多空白、空位，好比用大清朝封建社會(huì)的法律，管理今天現(xiàn)代化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)。因此，當(dāng)制度流程執(zhí)行不力的時(shí)候，我依然堅(jiān)持自己的第一觀點(diǎn)：改造制度優(yōu)先，指責(zé)員工在后；改造法律在先，指責(zé)態(tài)度在后！
改造企業(yè)內(nèi)部之法，就是改造員工的行為，任何受聘用員工都必須按照公司的制度做事，這是在聘用合同中規(guī)定的條款。口頭上、精神上、文化價(jià)值觀上的教育，永遠(yuǎn)沒(méi)有法律意義上的強(qiáng)制效果，永遠(yuǎn)屬于人的自愿行為范疇。
當(dāng)然，我們不否認(rèn)精神文化價(jià)值觀的重要性，不否認(rèn)態(tài)度對(duì)行動(dòng)的重要性，“科學(xué)零售”的管理流程中，一樣有對(duì)態(tài)度、配合、工作價(jià)值觀的要求。但是，只有行動(dòng)改變，才有績(jī)效改變。因?yàn)槠髽I(yè)需要行動(dòng)才能產(chǎn)生價(jià)值。
［關(guān)鍵詞］高等教育職員；行為績(jī)效；勝任力
［中圖分類(lèi)號(hào)］G640 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1671-8372（2012）02-0085-06
教育職員是高校各項(xiàng)工作的重要組織者、執(zhí)行者，其職業(yè)素質(zhì)、工作效率是影響高校組織效能的重要方面。在高校辦學(xué)自逐步落實(shí)的外部環(huán)境下，如何加強(qiáng)內(nèi)部管理、如何開(kāi)發(fā)與激勵(lì)組織潛在的人力資源是大學(xué)在新時(shí)期發(fā)展中面臨的重大挑戰(zhàn)。因此，加強(qiáng)對(duì)高校職員的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)行為的研究，對(duì)我國(guó)高校的行政管理改革具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、“勝任力”研究的興起及其對(duì)人力資源管理的革新
（一）勝任力的思想
勝任力，指“與工作和工作績(jī)效或生活中其他重要成果直接相關(guān)或相聯(lián)系的知識(shí)、技能、能力、特質(zhì)或動(dòng)機(jī)”［1］，通俗地說(shuō)，就是能區(qū)分工作中的卓有成就者和表現(xiàn)平平者的那些素質(zhì)特征。1973年哈佛大學(xué)心理學(xué)教授McClelland發(fā)表“測(cè)試勝任力而非智力”一文，認(rèn)為人力資源管理中長(zhǎng)期使用基于智力的測(cè)驗(yàn)來(lái)預(yù)測(cè)工作績(jī)效或職業(yè)生涯的成功，其預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度比較差，智力測(cè)驗(yàn)、性向測(cè)驗(yàn)和學(xué)術(shù)測(cè)驗(yàn)都不能有效預(yù)測(cè)復(fù)雜或高層職位工作的績(jī)效，現(xiàn)實(shí)生活中的成功者并非高智商、高學(xué)歷的人，而是具有自我約束、主動(dòng)性、人際溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)等等潛在特征的人，于是提出與崗位密切相關(guān)的“勝任力”的概念［2］，這就是勝任力思想的由來(lái)。它的革新意義在于，它是基于實(shí)踐工作中對(duì)衡量素質(zhì)、預(yù)測(cè)績(jī)效的方法改進(jìn)而產(chǎn)生的。
與傳統(tǒng)的素質(zhì)評(píng)定相比，勝任力的概念有三個(gè)核心特征［2］：一是行為特征，它將抽象的思想覺(jué)悟等素質(zhì)落實(shí)到具體、微觀的行為表現(xiàn)上，如“做了什么、如何做的”；二是情景特征，它與特定的工作崗位、職位相聯(lián)系；三是與績(jī)效關(guān)聯(lián)，直指那些具有鑒別性意義的個(gè)人特征，并以預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效為最終目標(biāo)，并非抽象化的、全面的素質(zhì)。這三個(gè)特征決定了它的測(cè)評(píng)與開(kāi)發(fā)具有很強(qiáng)的操作性，通過(guò)致力于尋找特定崗位的那些關(guān)鍵性勝任特征，可以直觀地用于企業(yè)人力資本的選聘、評(píng)估、培訓(xùn)和發(fā)展，因此它將人力資源管理真正落到了實(shí)處，隨著其技術(shù)與思想的不斷完善，在管理學(xué)、心理學(xué)中掀起一場(chǎng)“勝任力”研究的熱潮。我國(guó)也已有針對(duì)不同企業(yè)性質(zhì)、不同職業(yè)類(lèi)型的勝任力研究［3］。
（二）基于勝任力的人力資源管理內(nèi)容與特色
勝任力研究在管理領(lǐng)域有廣闊的應(yīng)用空間，因?yàn)樗m應(yīng)了組織經(jīng)營(yíng)環(huán)境的快速變革帶來(lái)的超前發(fā)展需求。
崗位職責(zé)分析是傳統(tǒng)人力資源管理的邏輯起點(diǎn)，一般是通過(guò)職位分析、工作分析來(lái)確定工作人員所需要具備的任職要求，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行選拔、評(píng)價(jià)和培訓(xùn)。但是，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代組織發(fā)展環(huán)境的復(fù)雜化和超強(qiáng)變動(dòng)性，使傳統(tǒng)的職位分析很難滿(mǎn)足和反映出高新技術(shù)帶來(lái)的新要求，因?yàn)樵谶@樣的組織發(fā)展環(huán)境下，員工能否創(chuàng)造性地、開(kāi)拓性地開(kāi)展工作，甚至變通、拓展原有的工作方式與內(nèi)容，成為提高組織潛在效能的重要途徑，而工作分析、職位分析更多地反映了組織過(guò)去的歷史性成就，因此在知識(shí)經(jīng)濟(jì)所引發(fā)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境急劇變化的新形勢(shì)下，組織的人力資源管理重心應(yīng)該從如何控制員工、以“先在的”工作要求引導(dǎo)員工的思路上，轉(zhuǎn)移到“如何甄選具有組織發(fā)展所需要的潛在素質(zhì)的員工、如何幫助現(xiàn)有員工具備這樣的素質(zhì)以及如何幫助他們創(chuàng)造性地完成工作” ［2］等方面。
這要求人力資源管理從“工作導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“人員導(dǎo)向”，首先要研究人。勝任力的思想符合這一趨勢(shì)，將人的工作素質(zhì)研究落實(shí)到特定崗位上，并經(jīng)過(guò)十幾年的積累，使其測(cè)評(píng)與開(kāi)發(fā)的操作性越來(lái)越強(qiáng)，發(fā)展出了一套成熟的技術(shù)，為實(shí)現(xiàn)人職匹配奠定了基礎(chǔ)。因此，新的人力資源管理是以勝任力為邏輯起點(diǎn)的。具體來(lái)說(shuō)，即以特定崗位、職位的人所表現(xiàn)出的優(yōu)質(zhì)績(jī)效素質(zhì)出發(fā)，確定這一崗位、職位的特殊勝任力，然后重新設(shè)計(jì)工作內(nèi)容、職責(zé)范圍，并以?xún)?yōu)秀員工的勝任力為模版經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)任用、選拔、培訓(xùn)等人事管理活動(dòng)，因而在人力資源管理方面發(fā)展出更豐富的內(nèi)容。
以人員選拔為例，傳統(tǒng)人力資源的選拔主要是知識(shí)和技能的考核，常常以學(xué)歷和各種等級(jí)考試為入職標(biāo)準(zhǔn)，難以預(yù)測(cè)日后的發(fā)展。基于勝任力的人員選拔，依據(jù)的是取得了此優(yōu)異績(jī)效的人所具備的勝任特征和行為，因此選拔不僅注重能做好當(dāng)前工作的人，更照顧到具有與該工作內(nèi)在特征匹配的人，以及與組織未來(lái)發(fā)展需具備的態(tài)度、價(jià)值觀等內(nèi)隱特征匹配的人。對(duì)不同的勝任素質(zhì)，設(shè)計(jì)出不同的培訓(xùn)內(nèi)容、方式，并設(shè)置在不同的職業(yè)發(fā)展階段，因此針對(duì)性更強(qiáng)。
總之，勝任力的研究使人力資源管理經(jīng)歷了邏輯起點(diǎn)與思維框架的更新。
（三）行為績(jī)效的觀念
勝任力的思想，將人們的視線從工作任務(wù)、職責(zé)轉(zhuǎn)移到人的有效工作行為、內(nèi)在勝任素質(zhì)上，從而引發(fā)了有關(guān)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的觀念變革。
傳統(tǒng)的績(jī)效觀，主要指工作結(jié)果，如利潤(rùn)率、生產(chǎn)量、銷(xiāo)售額、職責(zé)完成情況等。但是隨著人力資源管理研究的深入，人們發(fā)現(xiàn)“績(jī)效即工作結(jié)果”的觀念在實(shí)踐中有很大局限性。首先，許多工作結(jié)果并不一定是個(gè)體努力所致，可能受到與工作無(wú)關(guān)的因素的影響，所以結(jié)果不能完全反映個(gè)體的工作效能；其次，員工并非平等地?fù)碛型瓿晒ぷ鞯臋C(jī)會(huì)，而有些出色的工作表現(xiàn)不一定都與任務(wù)有直接關(guān)系；第三，過(guò)分關(guān)注結(jié)果會(huì)導(dǎo)致忽視工作過(guò)程和人際因素，而誤導(dǎo)員工［4］。也就是說(shuō)，工作結(jié)果難以反映工作效能、成就的全部。因此，到上世紀(jì)80年代中后期一種新的績(jī)效觀點(diǎn)逐漸成熟，即“績(jī)效即行為”，如，Brumbrach提出“行為由從事工作的人表現(xiàn)出來(lái)，將工作任務(wù)付諸實(shí)施，不僅僅是結(jié)果的工具，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力的結(jié)果，并且能與結(jié)果分開(kāi)來(lái)進(jìn)行判斷。”［5］這一思想具有革命性意義，它提醒人們，績(jī)效考察不僅要考慮產(chǎn)出（結(jié)果），也要考慮投入（行為）。行為績(jī)效的觀念，對(duì)某些工作如公共管理部門(mén)的績(jī)效測(cè)評(píng)啟發(fā)性極大，因此它擴(kuò)大了人力資源管理的視野。后來(lái)的大量研究結(jié)果顯示，“績(jī)效是一多維建構(gòu)物，測(cè)量的著眼點(diǎn)不同、因素不同，其結(jié)果也會(huì)不同”［6］，勝任力評(píng)價(jià)即是一種“行為評(píng)價(jià)”，從工作付出、工作行為的角度反映個(gè)體的績(jī)效。
二、高等教育職員管理存在的問(wèn)題
（一）沿用單位制下的傳統(tǒng)人事管理
當(dāng)前大部分高校管理人員的選拔、考核、評(píng)價(jià)工作，基本沿用了傳統(tǒng)人事管理的原則與內(nèi)容，即干部身份、雙軌職級(jí)（行政級(jí)別和專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)）、“德能勤績(jī)”考核，福利待遇與行政級(jí)別或?qū)I(yè)技術(shù)職稱(chēng)掛鉤，并由人事處和組織部負(fù)責(zé)選聘、升遷、獎(jiǎng)懲和離任辭退的工作，基本停留在對(duì)人事關(guān)系的管理水平上，而缺乏人力資本儲(chǔ)備與使用規(guī)劃的意識(shí)，嚴(yán)格地說(shuō)，還不是現(xiàn)代意義上的將人力作為一種可再生資源的開(kāi)發(fā)管理工作。
傳統(tǒng)人事管理的弊病突出表現(xiàn)在，人事晉升與考核對(duì)具體工作任務(wù)和崗位職責(zé)的要求反映不明確，工作行為表現(xiàn)及能力優(yōu)劣與人遷和福利待遇脫鉤，因此導(dǎo)致實(shí)踐中的人浮于事、效率低下，服從、執(zhí)行等行政色彩突出。這從深層次上反映了國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代高校因普遍缺乏自主性、嚴(yán)重依附于政府，而遺留下來(lái)的人事管理滯后的問(wèn)題。
（二）職員制試點(diǎn)高校的專(zhuān)業(yè)化建設(shè)困境
為糾正干部管理的弊端，1998年《中國(guó)高等教育法》規(guī)定，“高等學(xué)校的管理人員，實(shí)行教育職員制”，將逐步取消“干部”身份管理制，糾正“官員化”和“學(xué)術(shù)化”的職業(yè)評(píng)價(jià)目標(biāo)和職業(yè)定位偏差，人事評(píng)價(jià)將逐步回歸到其工作事務(wù)本身上，最終實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展目標(biāo)。隨后有5所部屬院校開(kāi)展了教育職員制改革試點(diǎn)工作。根據(jù)調(diào)研結(jié)果［7］，目前職員制試點(diǎn)工作取得的主要成績(jī)?cè)谟谥鸩铰鋵?shí)了各級(jí)各類(lèi)管理人員的職務(wù)系列、工資系列，明確了崗位職責(zé)，擬定了評(píng)價(jià)考核體系。這些改革措施體現(xiàn)了對(duì)“績(jī)”的重視，考慮到了將管理人員的工作表現(xiàn)納入到人事管理的核心，但是績(jī)效評(píng)價(jià)尚存在一些問(wèn)題。
第一，績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)模糊、手段粗糙、方法落后。制定崗位職責(zé)與職位分析，是開(kāi)展績(jī)效考核的出發(fā)點(diǎn)，但目前的崗位職責(zé)基本是定性的描述，缺乏科學(xué)依據(jù)。據(jù)調(diào)查，目前高校職員崗位職責(zé)的制定過(guò)程主要是根據(jù)以往該部門(mén)或科室的工作經(jīng)驗(yàn)、管轄范圍、職責(zé)內(nèi)容總結(jié)描述而成的，抽象化、含糊性強(qiáng)；評(píng)定就是述職，隨意性大；評(píng)定結(jié)果籠統(tǒng)地區(qū)分為優(yōu)秀、合格、不合格三檔，存在粗糙的弊病，區(qū)分度和鑒別性差，所以考核陷入了“看上去誰(shuí)都合格、細(xì)究起來(lái)又都不太合格、也說(shuō)不上來(lái)究竟哪里不合格”的模棱兩可狀態(tài)，量化、細(xì)化、系統(tǒng)化不足。
第二，績(jī)效考核功能單調(diào)，缺乏計(jì)劃、管理、培訓(xùn)等一系列與績(jī)效管理配套的制度建設(shè)。一年一度的考核基本在歲末進(jìn)行，絕大多數(shù)人會(huì)得到“合格”的評(píng)語(yǔ)，而與下一年度的部門(mén)工作改進(jìn)、組織人力資本儲(chǔ)備、薪酬管理及個(gè)人發(fā)展等等都沒(méi)什么直接的關(guān)系，因此當(dāng)前的績(jī)效考核有形式化的傾向，對(duì)教育職員的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化促進(jìn)作用不大，缺乏對(duì)績(jī)效考核后效的規(guī)劃與管理。
績(jī)效評(píng)價(jià)是職員管理的中心環(huán)節(jié)，評(píng)定低效、失真問(wèn)題的原因在于缺乏科學(xué)、有效的技術(shù)手段，對(duì)真正反映教育職員工作性質(zhì)特征的職責(zé)、績(jī)效無(wú)法落實(shí)，致使選、用、評(píng)、獎(jiǎng)等一系列人力資源管理體系都徘徊在舊體制的陰影下，更嚴(yán)峻的是它導(dǎo)致職員制的專(zhuān)業(yè)化理念基本落空。我們常聽(tīng)到這樣的抱怨，“職員制跟以前沒(méi)什么變化，換換稱(chēng)呼而已”，可見(jiàn)由于執(zhí)行效度的不利，導(dǎo)致對(duì)職員制產(chǎn)生了誤解。
第三，目前對(duì)職員的資質(zhì)要求都趨向高學(xué)歷的知識(shí)型人才，比如碩士、博士畢業(yè)生，但是學(xué)歷、智力并不能保證有出色的工作表現(xiàn)，究竟什么樣的素質(zhì)結(jié)構(gòu)是符合職員工作專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化要求的？看來(lái)，在績(jī)效評(píng)價(jià)中如何體現(xiàn)職員的專(zhuān)業(yè)性及職業(yè)的特殊性，如何制定職員專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)成為職員制改革的關(guān)鍵。
（三）對(duì)高校管理人員的研究進(jìn)展
從對(duì)高校管理人員的研究文獻(xiàn)來(lái)看，主要有三大主題：職員制、管理人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)和績(jī)效評(píng)價(jià)，分別從制度層面、職業(yè)群體層面和考核手段層面，討論了高校職員的管理問(wèn)題。概觀這些研究，在職員制問(wèn)題上觀點(diǎn)基本一致，即在宏觀上厘清了職員專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的目標(biāo)與內(nèi)涵，但落實(shí)到具體的素質(zhì)結(jié)構(gòu)方面則眾說(shuō)紛紜，在績(jī)效評(píng)價(jià)體系與目標(biāo)上則構(gòu)建出各種復(fù)雜公式，而基本標(biāo)準(zhǔn)還是德能勤績(jī)，只是在技術(shù)手段上下了工夫，結(jié)論的分歧較大、可比性差，基本不能回答現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
造成這一局面的主要原因是方法落后。比如，在課題組搜集到的30多篇cssci來(lái)源期刊文獻(xiàn)中基本都是經(jīng)驗(yàn)研究，即以經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、日常觀察的方法，根據(jù)各自對(duì)高校行政管理工作任務(wù)、崗位要求、人員表現(xiàn)的理解，提出幾條素質(zhì)建議和管理改革方向，表達(dá)研究者的個(gè)人之見(jiàn)，存在粗糙簡(jiǎn)單之弊，使這一領(lǐng)域的研究結(jié)果基本處于主觀構(gòu)想的層次，主要表達(dá)了“要（專(zhuān)業(yè)化）……要（科學(xué)管理）……”的官方話語(yǔ)，而缺乏客觀、實(shí)證材料支撐基礎(chǔ)上的、具體的人力資源管理內(nèi)容與路徑的探索，因此并非是在科學(xué)研究意義上的結(jié)論，這顯示出對(duì)高校管理人員的研究嚴(yán)重滯后的問(wèn)題。
綜合以上現(xiàn)狀分析和研究進(jìn)展，可以發(fā)現(xiàn)，解決教育職員的評(píng)價(jià)、培訓(xùn)和發(fā)展等人力資源開(kāi)發(fā)與管理問(wèn)題是職員專(zhuān)業(yè)化改革實(shí)踐的急需，而研究現(xiàn)狀卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足實(shí)踐需求，因此需要探索新的研究思路。
三、勝任力研究對(duì)高等教育職員管理的意義與影響
（一）高校職員的工作特點(diǎn)與適用行為績(jī)效管理的可行性
高校管理工作屬于公共管理的范疇，具有不同于企業(yè)管理的特殊性，如工作內(nèi)容零散、細(xì)碎，工作方式多樣、溝通協(xié)調(diào)較多、隱蔽性強(qiáng)，工作結(jié)果往往無(wú)法用銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率等“硬”指標(biāo)來(lái)衡量，這是公共管理部門(mén)績(jī)效測(cè)量中的普遍性困難［7］。
如某系教務(wù)員曾反映，有時(shí)為了開(kāi)一門(mén)新課程，需要和教師、學(xué)生、研究生院就時(shí)間、課時(shí)安排、教室反復(fù)交流，這些努力都是隱性的，難以反映在工作量上，但是職員的確付出了很多，因此只用結(jié)果績(jī)效不能全面反映他們的工作差異。而對(duì)工作行為的考察，通過(guò)行為績(jī)效的衡量可以直接反映出他們的工作付出與努力，與職員的實(shí)際工作情況更貼近，在一定程度上糾正“只重結(jié)果、忽視過(guò)程”的評(píng)價(jià)弊病，樹(shù)立務(wù)實(shí)作風(fēng)。
（二）勝任力研究對(duì)教育職員管理與研究的三個(gè)突破
1．職員素質(zhì)結(jié)構(gòu)研究
現(xiàn)有的職員素質(zhì)研究，基本是從經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的層面，討論了教務(wù)管理、辦公室管理、學(xué)生事務(wù)管理所需要的知識(shí)技能和思品素質(zhì)，結(jié)論似乎形成對(duì)職員的“全人”要求，缺乏結(jié)構(gòu)化的精練，也沒(méi)有實(shí)證調(diào)查的支持，對(duì)職員選拔的直接指導(dǎo)意義不大。
勝任力的研究是由受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的心理學(xué)研究者，首先在優(yōu)秀職員工作行為報(bào)告中提煉出具有區(qū)別性的關(guān)鍵特征，而后編制勝任行為評(píng)定表，在調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)優(yōu)秀職員與普通職員進(jìn)行比較，篩選出在統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)上有顯著性差別的項(xiàng)目，構(gòu)成勝任素質(zhì)的初步要素，并再次基于大樣本調(diào)查，就勝任力項(xiàng)目做信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)、項(xiàng)目區(qū)分度檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)分析，最后得到具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的、經(jīng)科學(xué)實(shí)證調(diào)查的職員勝任素質(zhì)結(jié)構(gòu)。可見(jiàn)，勝任力研究可以實(shí)現(xiàn)職員素質(zhì)研究中的量化、實(shí)證化、科學(xué)化目標(biāo)。
2．職員評(píng)價(jià)研究
當(dāng)前職員評(píng)價(jià)的主要癥結(jié)在于，目標(biāo)不明確、主觀化、不統(tǒng)一。以五級(jí)職員的晉升為例，五級(jí)以下的初級(jí)系列基本按照年限順升，五級(jí)職員屬于高級(jí)系列，其評(píng)價(jià)更突出工作能力，“不能只會(huì)做事”。但當(dāng)前的考核述職主要是工作思路的匯報(bào)，由人事處和組織部負(fù)責(zé)組織有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、資深研究員成立職員評(píng)定委員會(huì)，根據(jù)各自對(duì)行政管理工作的理解，對(duì)候選人的工作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。“這種場(chǎng)合，說(shuō)自己一年打了100個(gè)報(bào)告或200個(gè)報(bào)告沒(méi)有什么區(qū)別，評(píng)委更重視工作思路、想法”，從這位職員的經(jīng)驗(yàn)觀察中可以看出，評(píng)價(jià)有側(cè)重“說(shuō)得好”的嫌疑，并且由于評(píng)委們的經(jīng)驗(yàn)不一致和偏好有差異，對(duì)候選人的評(píng)價(jià)難以公正。
已有的職員績(jī)效評(píng)價(jià)研究，主要討論了如何歸置“德能勤績(jī)”的二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重比例等等內(nèi)容。而“德能勤績(jī)”的標(biāo)準(zhǔn)，由于抽象、不易落實(shí)的弊病，在實(shí)踐中基本處于失靈的尷尬處境。例如，普通職員的年度評(píng)價(jià)基本是工作匯報(bào)總結(jié)，干部晉升雖將德能勤績(jī)做輔助，但因它的區(qū)分度不大，不能明確優(yōu)劣差別。
通過(guò)對(duì)職員勝任力的研究，可以產(chǎn)生針對(duì)不同崗位性質(zhì)要求的勝任力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)更明確、合理，手段更科學(xué)有效。因?yàn)檫@些標(biāo)準(zhǔn)是反映績(jī)效差異的，并非全人的、籠統(tǒng)的；是基于工作行為的，并非抽象的；是針對(duì)特定崗位的，不是泛泛工作內(nèi)容的。另外通過(guò)評(píng)價(jià)主體的多元化，可以從領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、服務(wù)對(duì)象等多重角度收集信息，對(duì)職員評(píng)價(jià)將更公正。
3．職員隊(duì)伍建設(shè)
實(shí)現(xiàn)基于勝任力研究的職員管理，從近期效果上看，是更新職員入職標(biāo)準(zhǔn)，更新培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)專(zhuān)業(yè)化建設(shè)；從更深層的意義上看，是更新組織文化、工作作風(fēng)，對(duì)我國(guó)高校的組織轉(zhuǎn)型意義深遠(yuǎn)。
勝任力包含的人力資本有顯性和隱性?xún)刹糠帧ｏ@性勝任力，指知識(shí)和技能，是勝任工作和產(chǎn)生績(jī)效的基本保證，可以通過(guò)學(xué)歷教育和實(shí)踐鍛煉獲得。而隱性勝任力，指內(nèi)在素質(zhì)，如，態(tài)度、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀及個(gè)性等潛在的素質(zhì)，常常在復(fù)雜性工作、創(chuàng)新性工作和突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì)中才能反映出來(lái)，這些素質(zhì)特征因?yàn)榫哂须[蔽性、穩(wěn)定性，后天培養(yǎng)的的效果有限，但是在人力資源管理中應(yīng)該作為人才選拔的重點(diǎn)來(lái)衡量，從而在優(yōu)化管理人員隊(duì)伍上領(lǐng)先一步，因此職員勝任力研究，對(duì)鑒別、聘用符合高校教育管理內(nèi)在需求的人才提供了依據(jù)，也為克服當(dāng)前職員培訓(xùn)的學(xué)歷化、政治化傾向提供了依據(jù)。
實(shí)現(xiàn)基于勝任力研究的職員管理，對(duì)拓展、更新職員的發(fā)展目標(biāo)意義重大。長(zhǎng)期以來(lái)，干部制度下的高校管理人員的職業(yè)成長(zhǎng)要么以官職晉階、要么以職稱(chēng)晉升為目標(biāo)，職業(yè)成長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重脫離職員實(shí)際的工作內(nèi)容，職業(yè)發(fā)展的外在化現(xiàn)象突出。如，調(diào)研中有一位處長(zhǎng)曾說(shuō)，“到我這個(gè)位置，再往上晉升的可能性很小，但我還想有點(diǎn)奔頭兒，可是自己又找不到……”，這就需要基于勝任力的輔導(dǎo)與培訓(xùn)，直接以工作行為的改進(jìn)為對(duì)象，促進(jìn)其職業(yè)能力的內(nèi)在成長(zhǎng)，并且只要個(gè)體自己有超越的心愿，就可以不斷突破發(fā)展的上限，而實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。可見(jiàn)，引導(dǎo)職員從獲得頭銜、職位的“外在職業(yè)成長(zhǎng)”認(rèn)同，轉(zhuǎn)向以工作行為改進(jìn)為目標(biāo)的“內(nèi)在職業(yè)成長(zhǎng)”認(rèn)同［2］，在職員制推行中是一個(gè)非常急迫的問(wèn)題，是落實(shí)職員專(zhuān)業(yè)化的根本保障。
基于勝任力的職員專(zhuān)業(yè)化發(fā)展對(duì)當(dāng)前高校轉(zhuǎn)型意義深遠(yuǎn)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)高校嚴(yán)重依附于政府管理，官僚文化突出，管理干部以“服從”為主要使命，工作主動(dòng)性、開(kāi)拓性嚴(yán)重不足。隨著高校辦學(xué)自的逐步落實(shí)，“如何提高內(nèi)部管理效能”，是新環(huán)境下高校發(fā)展的重大挑戰(zhàn)，這最終依賴(lài)于職員工作風(fēng)格的轉(zhuǎn)變與工作效能的優(yōu)化。因此，當(dāng)前高校的組織轉(zhuǎn)型不僅需要現(xiàn)代管理知識(shí)與技能的輸入，更需要探索適合“中國(guó)特殊文化與管理體制”的職員勝任素質(zhì)，這是高校主動(dòng)適應(yīng)未來(lái)發(fā)展的需要，意義深遠(yuǎn)。
四、對(duì)職員勝任力研究與管理的努力方向
教育領(lǐng)域勝任力的研究與應(yīng)用，最早興起于美國(guó)的20世紀(jì)70年代，主要針對(duì)學(xué)校管理者如中小學(xué)校長(zhǎng)［8］，其后又過(guò)渡到教師領(lǐng)域，用于確定教師專(zhuān)業(yè)自主性和專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在我國(guó)，教育領(lǐng)域的勝任力研究也是與教師專(zhuān)業(yè)化問(wèn)題相連，已經(jīng)取得一些成果［9］，但在教育管理者領(lǐng)域還是空白。
有鑒于此，我們以華中地區(qū)兩所職員制試點(diǎn)大學(xué)為對(duì)象，開(kāi)展基于勝任力的人力資源管理體系研究，根據(jù)前期研究成果和體會(huì)，我們認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)基于勝任力的管理是一項(xiàng)復(fù)雜、困難的系統(tǒng)過(guò)程，未來(lái)研究應(yīng)在多方面加強(qiáng)努力。
（一）完善勝任力建模方法，多途徑、多層次、多角度地建構(gòu)職員勝任力模型
目前對(duì)勝任力模型的開(kāi)發(fā)中，題項(xiàng)的生成方法主要是通過(guò)關(guān)鍵事件編碼和以問(wèn)卷調(diào)查方法請(qǐng)研究對(duì)象自述關(guān)鍵行為特征來(lái)獲得，方法單一。因此，要加強(qiáng)對(duì)題項(xiàng)的生成方法的研究，加強(qiáng)以多途徑、多層次、多角度得到的職員勝任力模型的比較與整合。例如：可以根據(jù)結(jié)構(gòu)—功能法，從職員的崗位職責(zé)、工作任務(wù)等方面獲得，另外適當(dāng)添加從管理工作服務(wù)對(duì)象的角度反映出的勝任要求，以及為適應(yīng)新的工作發(fā)展要求、新的工作內(nèi)容而衍生的勝任素質(zhì)。勝任力結(jié)構(gòu)要素的研究，在本質(zhì)上是運(yùn)用心理測(cè)量的理論與技術(shù)，因此也要加強(qiáng)對(duì)測(cè)量基本原則的遵守，即提高信度和效度研究。
（二）綜合開(kāi)發(fā)教育職員的勝任力通用模型，降低管理成本
勝任力的初期研究，強(qiáng)調(diào)與特定崗位、職位的對(duì)應(yīng)性，這樣勢(shì)必降低實(shí)踐的簡(jiǎn)便性，因?yàn)獒槍?duì)特定崗位、職位的勝任行為評(píng)價(jià)，必將加大管理成本，甚至需要設(shè)立專(zhuān)門(mén)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。此外，不同類(lèi)別、不同級(jí)別的學(xué)校在管理風(fēng)格、工作作風(fēng)上有較大差別，需要加大樣本量做綜合研究，否則會(huì)造成職員專(zhuān)業(yè)化發(fā)展目標(biāo)的過(guò)度分化。因此職員勝任力研究是一項(xiàng)系統(tǒng)過(guò)程，需要在一系列系統(tǒng)深入的研究基礎(chǔ)上的元研究。如Boyatzis（1982）針對(duì)勝任力研究的分化局面，對(duì)12個(gè)工業(yè)行業(yè)的公共事業(yè)和私營(yíng)企業(yè)中，41個(gè)管理職位的2000多名管理人員的勝任特征進(jìn)行元分析，提出包括6 大特征群和19個(gè)子成分的行業(yè)通用勝任模型［10］，提高了職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)的普適性。
（三）加強(qiáng)對(duì)職員勝任力與績(jī)效關(guān)系的理論與實(shí)證研究
勝任力研究的主要目的是為提高職員的工作績(jī)效，但目前由于研究手段的局限，提取出的勝任要素有泛化傾向，所以應(yīng)重視勝任力與績(jī)效關(guān)系的探索［11］，如運(yùn)用跟蹤研究檢驗(yàn)勝任素質(zhì)在實(shí)踐中的績(jī)效表現(xiàn)，雖然這很耗時(shí)、費(fèi)力，卻是落實(shí)職員管理和效率改進(jìn)的必需。
（四）綜合構(gòu)建職員勝任力管理體系
職員勝任力研究的意義，主要是促進(jìn)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，為職員管理提供依據(jù)和技術(shù)支持。比如：對(duì)高校現(xiàn)有職員的人才儲(chǔ)備做規(guī)劃管理，明確各種類(lèi)型人才的勝任素質(zhì)結(jié)構(gòu)分布、質(zhì)量、數(shù)量等問(wèn)題，明確擬聘哪類(lèi)人員、要培訓(xùn)哪些素質(zhì)、如何合理搭配現(xiàn)有人員等等人力資源規(guī)劃；開(kāi)發(fā)基于勝任力的新型職員培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式；根據(jù)聘任制方針，在薪酬設(shè)計(jì)中體現(xiàn)勝任力評(píng)價(jià)，合理設(shè)置勝任力評(píng)價(jià)與工作結(jié)果評(píng)價(jià)的權(quán)重比例等等一系列管理內(nèi)容與體系。
五、小結(jié)
述職報(bào)告必須以報(bào)告履行職責(zé)情況、報(bào)告德才能績(jī)?yōu)橹鳎攸c(diǎn)在于展示履行職責(zé)的思路、過(guò)程和能力，重點(diǎn)和范圍有確定性，僅限于職責(zé)的范圍之內(nèi)，圍繞職責(zé)這個(gè)基點(diǎn)精選材料，職責(zé)范圍外的概不涉及。下面就讓小編帶你去看看房地產(chǎn)銷(xiāo)售年度工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!
房地產(chǎn)銷(xiāo)售工作述職報(bào)告1在房地產(chǎn)行業(yè)工作也已經(jīng)半年多了，在銷(xiāo)售方面還有待提高。雖然自己的水平有限，但還是想把自己的一些東西寫(xiě)出來(lái)，即從中發(fā)現(xiàn)得到提高，也可以從中找到自己需要學(xué)習(xí)的地方，完善自己的銷(xiāo)售水平。經(jīng)歷了上次開(kāi)盤(pán)，從前期的續(xù)水到后期的成功銷(xiāo)售，整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程都開(kāi)始熟悉了。在接待客戶(hù)當(dāng)中，自己的銷(xiāo)售能力有所提高，慢慢的對(duì)于銷(xiāo)售這個(gè)概念有所認(rèn)識(shí)。從自己那些已經(jīng)購(gòu)房的客戶(hù)中，在對(duì)他們進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程里，我也體會(huì)到了許多銷(xiāo)售心得。在這里拿出來(lái)給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來(lái)跟大家分享一下。
第一、最基本的就是在接待當(dāng)中，始終要保持熱情。
第二、做好客戶(hù)的登記，及進(jìn)行回訪跟蹤。做好銷(xiāo)售的前期工作，有于后期的銷(xiāo)售工作，方便展開(kāi)。
第三、經(jīng)常性約客戶(hù)過(guò)來(lái)看看房，了解我們樓盤(pán)的動(dòng)態(tài)。加強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心，做好溝通工作，并針對(duì)客戶(hù)的一些要求，為客戶(hù)做好幾種方案，便于客戶(hù)考慮及開(kāi)盤(pán)的銷(xiāo)售，使客戶(hù)的選擇性大一些，避免在集中在同一個(gè)戶(hù)型。這樣也方便了自己的銷(xiāo)售。
第四、提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及最新的動(dòng)態(tài)。在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候就能游刃有余，樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)也讓客戶(hù)更加的想信自己。從而促進(jìn)銷(xiāo)售。
第五、多從客戶(hù)的角度想問(wèn)題，這樣自己就可以針對(duì)性的進(jìn)行化解，為客戶(hù)提供最適合他的房子，解決他的疑慮，讓客戶(hù)可以放心的購(gòu)房。
第六、學(xué)會(huì)運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造一種購(gòu)買(mǎi)的欲望及氛圍，適當(dāng)?shù)谋瓶蛻?hù)盡快下定。
第七、無(wú)論做什么如果沒(méi)有一個(gè)良好的心態(tài)，那肯定是做不好的。在工作中我覺(jué)得態(tài)度決定一切，當(dāng)個(gè)人的需要受挫時(shí)，態(tài)度最能反映出你的價(jià)值觀念。積極、樂(lè)觀者將此歸結(jié)為個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)的不完善，他們樂(lè)意不斷向好的方向改進(jìn)和發(fā)展，而消極、悲觀者則怪罪于機(jī)遇、環(huán)境的不公，總是抱怨、等待與放棄!什么樣的態(tài)度決定什么樣的生活.
第八、找出并認(rèn)清自己的目標(biāo)，不斷堅(jiān)定自己勇往直前、堅(jiān)持到底的信心，這個(gè)永遠(yuǎn)是最重要的。龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，兔子傾向于機(jī)會(huì)導(dǎo)向，烏龜總是堅(jiān)持核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)實(shí)生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競(jìng)爭(zhēng)力的人，最終會(huì)贏過(guò)追逐機(jī)會(huì)的人。人生有時(shí)候像爬山，當(dāng)你年輕力壯的時(shí)候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機(jī)會(huì)就想跳槽、抄捷徑;一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗(yàn)的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅(jiān)信只要方向正確，方法正確，一步一個(gè)腳印，每個(gè)腳步都結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地踏在前進(jìn)的道路上，反而可以早點(diǎn)抵達(dá)終點(diǎn)。如果靠的是機(jī)會(huì)，運(yùn)氣總有用盡的一天。
對(duì)工作保持長(zhǎng)久的熱情和積極性，更需要有“不待揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”的精神。所以這半年來(lái)我一直堅(jiān)持做好自己能做好的事，一直做積累，一步一個(gè)腳印堅(jiān)定的向著我的目標(biāo)前行。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售工作述職報(bào)告2尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
不知不覺(jué)中，20____已接近尾聲，加入____房地產(chǎn)發(fā)展有限公司公司已大半年時(shí)間，這短短的大半年學(xué)習(xí)工作中，我懂得了很多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
20____是房地產(chǎn)不平凡的一年，越是在這樣艱難的市場(chǎng)環(huán)境下，越是能鍛煉我們的業(yè)務(wù)能力，更讓自己的人生經(jīng)歷了一份激動(dòng)，一份喜悅，一份悲傷，最重要的是增加了一份人生的閱歷。可以說(shuō)從一個(gè)對(duì)房地產(chǎn)“一無(wú)所知”的門(mén)外人來(lái)說(shuō)，這半年的時(shí)間里，收獲額多，非常感謝公司的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的幫助和指導(dǎo)，現(xiàn)在已能獨(dú)立完成本職工作，現(xiàn)將今年工作做以下幾方面總結(jié)。
一、學(xué)習(xí)方面
學(xué)習(xí)，永無(wú)止境，這是我的人生中的第一份正式工作，以前學(xué)生時(shí)代做過(guò)一些兼職銷(xiāo)售工作，以為看似和房地產(chǎn)有關(guān)，其實(shí)我對(duì)房產(chǎn)方面的知識(shí)不是很了解，甚至可以說(shuō)是一無(wú)所知。來(lái)到這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，對(duì)于新的環(huán)境，新的事物都比較陌生，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場(chǎng)，通過(guò)努力的學(xué)習(xí)明白了置業(yè)顧問(wèn)的真正內(nèi)涵以及職責(zé)，并且深深的喜歡上了這份工作，同時(shí)也意識(shí)到自己的選擇是對(duì)的。
二、心態(tài)方面
剛進(jìn)公司的時(shí)候，我們開(kāi)始了半個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)，開(kāi)始覺(jué)得有點(diǎn)無(wú)聊甚至枯燥。但一段時(shí)間之后，回頭再來(lái)看這些內(nèi)容真的有不一樣的感觸。感覺(jué)我們的真的是收獲頗豐。心境也越來(lái)越平靜，更加趨于成熟。在公司領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)和幫助下，我漸漸懂得了心態(tài)決定一切的道理。
想想工作在銷(xiāo)售一線，感觸最深的就是，保持一顆良好的心態(tài)很重要，因?yàn)槲覀兠刻烀鎸?duì)形形的人和物，要學(xué)會(huì)控制好自己的情緒，要以一顆平穩(wěn)的、寬容的、積極的心態(tài)去面對(duì)工作和生活。
三、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧
在培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧的那段時(shí)間，由于初次接觸這類(lèi)知識(shí)，如建筑知識(shí)，所以覺(jué)的非常乏味，每天都會(huì)不停的背誦，相互演練，由于面對(duì)考核，我可是下足了功夫。終于功夫不負(fù)有心人，我從接電話接客戶(hù)的措手不及到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，都充分證明了這些是何等的重要性。
當(dāng)時(shí)確實(shí)感覺(jué)到苦過(guò)累過(guò)，現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)想一下，進(jìn)步要克服的困難就是自己，雖然當(dāng)時(shí)苦累，我們不照樣堅(jiān)持下來(lái)了嗎?當(dāng)然這份成長(zhǎng)與公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助關(guān)心是息息相關(guān)的，這樣的工作氛圍也是我進(jìn)步的重要原因。
在工作之余我還會(huì)去學(xué)習(xí)一些實(shí)時(shí)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，才不會(huì)被時(shí)代所淘汰。
四、細(xì)節(jié)決定成敗
從接客戶(hù)的第一個(gè)電話起，所有的稱(chēng)呼，電話禮儀都要做到位。來(lái)訪客戶(hù)，從一不起眼的動(dòng)作到最基本的禮貌，無(wú)處不透露出公司的形象，都在于細(xì)節(jié)。看似簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)更需要細(xì)心和耐心，在整個(gè)工作當(dāng)中，不管是主管強(qiáng)調(diào)還是提供各類(lèi)資料，總之讓我們從生疏到熟練。
在平時(shí)的工作當(dāng)中，兩位專(zhuān)案也給了我很多建議和幫助，及時(shí)的化解了一個(gè)個(gè)問(wèn)題，從一切的措手不及到得心應(yīng)手，都是一個(gè)一個(gè)腳印走出來(lái)的，這些進(jìn)步的前提涵蓋了我們的努力與心酸。
有時(shí)缺乏耐心，對(duì)于一些問(wèn)題較多或說(shuō)話比較沖的客戶(hù)往往會(huì)針?shù)h相對(duì)。其實(shí)，對(duì)于這種客戶(hù)可能采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶(hù)感覺(jué)更加貼心，才會(huì)有更多信任。
對(duì)客戶(hù)關(guān)切不夠。有一些客戶(hù)，需要銷(xiāo)售人員的時(shí)時(shí)關(guān)切，否則，他們有問(wèn)題可能不會(huì)找你詢(xún)問(wèn)，而是自己去找別人打聽(tīng)或自己瞎琢磨，這樣，我們就會(huì)對(duì)他的成交喪失主動(dòng)權(quán)。
所以，以后我要加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，時(shí)時(shí)關(guān)切，通過(guò)詢(xún)問(wèn)引出他們心中的問(wèn)題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機(jī)，操控全局，而且還可以增加與客戶(hù)之間的感情，增加客帶的機(jī)率。
五、展望未來(lái)
20____這一年是最有意義最有價(jià)值最有收獲的一年，但不管有多精彩，他已是昨天它即將成為歷史。未來(lái)在以后的日子中，我會(huì)在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，此外還要廣泛的了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的最前沿。
俗話說(shuō)“客戶(hù)是上帝”，接好來(lái)訪和來(lái)電的客戶(hù)是我義不容辭的義務(wù)，在客戶(hù)心理樹(shù)立良好的公司形象，這里的工作環(huán)境令我十分滿(mǎn)意，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)以及工作條件的不斷改善給了我工作的動(dòng)力。
同事之間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實(shí)感。所以我也會(huì)全力以赴的做好本職工作，讓自己有更多收獲的同時(shí)也使自己變的更加強(qiáng)壯。
總之，在這短短半年工作時(shí)間里，我雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)與進(jìn)步，但離領(lǐng)導(dǎo)的要求尚有一定的差距。
六、總結(jié)一年來(lái)的工作
自己的工作仍存在很多問(wèn)題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習(xí)，20____年自己計(jì)劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
(一)依據(jù)20____年銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)變化，自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)放在中重點(diǎn)類(lèi)客戶(hù)群。
(二)針對(duì)購(gòu)買(mǎi)力不足的客戶(hù)群中，尋找有實(shí)力客戶(hù)，以擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道。
(三)為積極配合其他銷(xiāo)售人員和工作人員，做好銷(xiāo)售的宣傳的造勢(shì)。
(四)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)計(jì)劃認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能及銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)來(lái)完善自己的理論知識(shí)，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。
(五)加強(qiáng)自己思想建設(shè)，增強(qiáng)全局意識(shí)、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。
(六)制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。做房地產(chǎn)市場(chǎng)中介是需要根據(jù)市場(chǎng)不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路的工作，學(xué)習(xí)對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。
我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。工業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、部門(mén)管理等相關(guān)廠房的知識(shí)都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持)。
(七)為確保完成全年銷(xiāo)售任務(wù)，自己平時(shí)就積極搜集信息并及時(shí)匯總，力爭(zhēng)在新區(qū)域開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，以擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有額。
今后我將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)、踏實(shí)工作，充分發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，做一名合格的銷(xiāo)售經(jīng)理，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，為公司再創(chuàng)佳績(jī)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
述職人：______
20____年____月____日
房地產(chǎn)銷(xiāo)售工作述職報(bào)告3尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為_(kāi)_企業(yè)的每一名員工，我們深深感到__企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，__人之拼搏的精神。
我是銷(xiāo)售部門(mén)的一名普通員工，剛到房產(chǎn)時(shí)，該同志對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很精通，對(duì)于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場(chǎng)。作為銷(xiāo)售部中的一員，該同志深深覺(jué)到自己身肩重任。作為企業(yè)的門(mén)面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練，我已成為一名合格的銷(xiāo)售人員，并且努力做好自己的本職工作。
房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩，公司于20____年與______公司進(jìn)行合資，共同完成銷(xiāo)售工作。在這段時(shí)間，我積極配合____公司的員工，以銷(xiāo)售為目的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成經(jīng)營(yíng)價(jià)格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳，為_(kāi)___月份的銷(xiāo)售奠定了基礎(chǔ)。最后以______個(gè)月完成合同額________萬(wàn)元的好成績(jī)而告終。經(jīng)過(guò)這次企業(yè)的洗禮，我從中得到了不少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使自己各方面都所有提高。
下旬公司與____公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對(duì)房屋的銷(xiāo)售。經(jīng)過(guò)之前銷(xiāo)售部對(duì)房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購(gòu)等手段的鋪墊制造出火爆場(chǎng)面。在銷(xiāo)售部，我擔(dān)任銷(xiāo)售內(nèi)業(yè)及會(huì)計(jì)兩種職務(wù)。面對(duì)工作量的增加以及銷(xiāo)售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中。在開(kāi)盤(pán)之際，該同志基本上每天都要加班加點(diǎn)完成工作。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月時(shí)間的熟悉和了解，我立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過(guò)程中該同志做到謹(jǐn)慎認(rèn)真，現(xiàn)已收取了上千萬(wàn)的房款，每一筆帳目都相得益彰，無(wú)一差錯(cuò)。此外在此銷(xiāo)售過(guò)程中每月的工作總結(jié)和每周例會(huì)，該同志不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)找出弊端并及早改善。銷(xiāo)售部在短短的三個(gè)月的時(shí)間將二期房屋全部清盤(pán)，而且一期余房也一并售罄，這其中與我和其他銷(xiāo)售部成員的努力是分不開(kāi)的。
這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會(huì)有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，占有一席之地。
述職人：______
20____年____月____日
房地產(chǎn)銷(xiāo)售工作述職報(bào)告4一、____年度個(gè)人工作總結(jié)及個(gè)人工作得失
____年是充滿(mǎn)夢(mèng)想和激情的一年，也是房地產(chǎn)行業(yè)不平凡的一年。
這年初春，有幸加入到____公司，融為這個(gè)集體的一份子，本著對(duì)這份工作的熱愛(ài)，抱以積極、認(rèn)真、學(xué)習(xí)的態(tài)度，用心做好每一件事情.我于去年8月成為_(kāi)___公司的一名銷(xiāo)售部副經(jīng)理，至今任職15個(gè)月時(shí)間，負(fù)責(zé)金龍大廈項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作。現(xiàn)就任職15月來(lái)的具體情況總結(jié)如下：
從一個(gè)對(duì)本行只是一股勁的熱愛(ài)，到實(shí)戰(zhàn)工作，我不斷追求新的目標(biāo)。剛開(kāi)始公司將我安排到其他樓盤(pán)學(xué)習(xí)理日常事務(wù)，但在這個(gè)過(guò)程中我仍然學(xué)到了很多東西，且明白了要做一個(gè)有責(zé)任感的人，做一名公司喜愛(ài)的員工。感謝那些讓我在平淡的工作日中給我快樂(lè)和鼓勵(lì)我的人。
去年10月，喜歡你的工作，自信地去完成它
這個(gè)月是我們的成長(zhǎng)期，經(jīng)過(guò)了上二個(gè)月的轉(zhuǎn)折，這月由公司安排，調(diào)至金龍大廈項(xiàng)目配合公司。工作雖略顯繁忙，但整個(gè)團(tuán)隊(duì)都充滿(mǎn)了激情，工作也上手了。我們從一開(kāi)始的市場(chǎng)調(diào)查，到項(xiàng)目周邊配套的了解，再到房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，以及會(huì)客制度，項(xiàng)目的熟悉等等，我們都在積極的去學(xué)習(xí)，并渴求進(jìn)步，當(dāng)然這些都是為我們更好地去接待客戶(hù)，完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)做好前期準(zhǔn)備。最好的見(jiàn)證還是要在日后的工作中去檢驗(yàn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們數(shù)次的培訓(xùn)和幫助，使得我們接待戶(hù)客過(guò)程中也更加自信，同樣也因?yàn)橄矚g這份工作，我們將做得更自信和出色!!
去年10月，有幸參加公司組織的拓展活動(dòng)，我們共同感悟了一些心得。并將我們?cè)谕卣够顒?dòng)中的口號(hào)適用于現(xiàn)在的銷(xiāo)售工作中，“超越自我，勇做第一”。除了感謝，感動(dòng)以外，我們還明白了，一個(gè)人的成績(jī)是微薄的，團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀才是我們共同的奮斗目標(biāo)。因此在日后的銷(xiāo)售工作中，我們將更注重團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，心系集體，一起建造和諧，友誼，激情向上的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。
今年7月，自覺(jué)自發(fā)的工作，就是對(duì)能力最好的檢驗(yàn)
本月以接待客戶(hù)和熟悉項(xiàng)目知識(shí)為主。對(duì)環(huán)境和項(xiàng)目漸漸熟悉的我們，每天都有新客戶(hù)接待，把握并了解客戶(hù)的需求，是這階段一直在做的開(kāi)盤(pán)前的準(zhǔn)備工作。當(dāng)然也很考驗(yàn)我們的銷(xiāo)售能力，看能否將客戶(hù)把握住。很多客戶(hù)都要在了解價(jià)格的基礎(chǔ)上才會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)，那么誠(chéng)意金的收取就顯得尤為困難，公司在此階段制定了一些可行的優(yōu)惠政策作為說(shuō)辭，讓客戶(hù)提前以認(rèn)購(gòu)的方式將房源定下來(lái)，一方面可以抓住客戶(hù)，另一方面也可以減輕銷(xiāo)售壓力，做到心中有數(shù)。銷(xiāo)售才剛剛開(kāi)始，我們準(zhǔn)備啟航!
七月來(lái)訪客戶(hù)上百人次，成交客戶(hù)也到不了十戶(hù)。雖然銷(xiāo)售率不是很高，但人氣較好，且每位置業(yè)顧問(wèn)的態(tài)度也比較樂(lè)觀，新的銷(xiāo)售挑戰(zhàn)才開(kāi)始，我們需要做到完成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，并有所超越。這些都需要我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的配合與努力，同樣也深信團(tuán)隊(duì)的力量是可以做到的。
8月，“剩者”為王的堅(jiān)持
今年是我從事房地產(chǎn)行業(yè)中最具挑戰(zhàn)的一年，在這一年里我們都看到了房產(chǎn)市場(chǎng)走到了歷史的大拐點(diǎn)，銷(xiāo)售率的高位萎縮態(tài)勢(shì)進(jìn)一步明顯，同樣也意味著這是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的開(kāi)始。
這個(gè)月中公司相繼有很多項(xiàng)目增添的工作人員，這樣大流量的人員給以每一個(gè)身在銷(xiāo)售崗位上的置業(yè)顧問(wèn)很大的煽動(dòng)，甚至對(duì)于自己的前程也是一種思考，每當(dāng)有新朋友問(wèn)到你是做什么時(shí)，答案得知后他們都會(huì)說(shuō)到今年的買(mǎi)房政策時(shí)，估計(jì)不會(huì)好賣(mài)吧!這樣的話語(yǔ)給以我們的失落情緒，想必大多置業(yè)顧問(wèn)都曾有過(guò)這樣的感受，同樣也曾有過(guò)掙扎、放棄的念頭吧。可是，自身從小的教育經(jīng)歷中有過(guò)一句話叫做：“堅(jiān)持到底就是勝利”，平日里聽(tīng)得多了，我們都只把它當(dāng)做了一句口號(hào)，但是仔細(xì)想來(lái)其實(shí)意義非凡。成功和失敗很可能的差別就在
最后一兩步，在面對(duì)國(guó)家政策對(duì)賣(mài)房不利的情況下，不堅(jiān)持就意味著對(duì)這份工作的放棄，如果堅(jiān)持下去了，你可能收獲的會(huì)比你想象的更多。所謂“剩”者為王，必定需要堅(jiān)持下去。八月——適應(yīng)日新月異的市場(chǎng)，使自己變得更強(qiáng)
某一次和朋友交流中聽(tīng)到過(guò)一句很真實(shí)的言語(yǔ)，房地產(chǎn)行業(yè)他本身就是一個(gè)不健康的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，只是現(xiàn)在把它更淋漓盡致的展現(xiàn)出來(lái)了。房地產(chǎn)行業(yè)作為最典型的周期性行業(yè)，其興衰與宏觀經(jīng)濟(jì)周期呈正相關(guān)關(guān)系。我們說(shuō)市場(chǎng)日新月異也好，千變?nèi)f化也好，如果你想在這個(gè)行業(yè)干下去，那么你一定要使自己變得更強(qiáng)。
8月月這兩個(gè)月客戶(hù)的觀望情緒就更加濃烈了，我們分別做了項(xiàng)目及個(gè)人的分析總結(jié)，在幾次與公司領(lǐng)導(dǎo)的交流溝通中，在一定可行性的范圍內(nèi)，公司作了價(jià)格調(diào)整。我們也在不斷尋找適合于現(xiàn)在行情的銷(xiāo)售策略，因?yàn)槲覀兌加幸粋€(gè)共同的目標(biāo)，即，增進(jìn)銷(xiāo)售率。經(jīng)過(guò)本月的努力，銷(xiāo)售進(jìn)度也在一定程度上有了起色，所以說(shuō)是成功者找方法，失敗者找理由!九月、十月月(黑夜給了我一雙黑色的眼睛，我卻用他來(lái)尋找光明)
這幾個(gè)月來(lái)，在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)方面不是很理想，2個(gè)月共銷(xiāo)售了20套房源。但是對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好的現(xiàn)狀，我們有更多的閑暇時(shí)間來(lái)不斷地學(xué)習(xí)，充實(shí)自己，以此來(lái)適應(yīng)這個(gè)市場(chǎng)，在技巧方面，經(jīng)過(guò)對(duì)一些書(shū)籍的學(xué)習(xí)，個(gè)人總結(jié)了一套流程：
學(xué)習(xí)理論技巧知識(shí)用心接待客戶(hù)類(lèi)似客戶(hù)的技巧運(yùn)用分析總結(jié)客戶(hù)特點(diǎn)找出相似點(diǎn)針對(duì)性的說(shuō)辭提高銷(xiāo)售技巧相互學(xué)習(xí)和探討不斷加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步;
以這種學(xué)習(xí)，思考，總結(jié)，探討的方式來(lái)幫助我們提高銷(xiāo)售技巧，當(dāng)然這個(gè)過(guò)程離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，個(gè)人銷(xiāo)售技巧也需要逐步的提高。
在工作中我始終相信態(tài)度決定一切，當(dāng)行情受挫不理想時(shí)，工作態(tài)度最能反映出我們的價(jià)值觀念。積極、樂(lè)觀的我們將樂(lè)意不斷向好的方向改進(jìn)和發(fā)展，相信什么樣的態(tài)度會(huì)決定什么樣的成就。
二、____年度個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)及不足總結(jié)：
成長(zhǎng)是喜悅的，學(xué)習(xí)最大的收獲有其三：
一、對(duì)“北岸逸景”項(xiàng)目，新津市場(chǎng)的深入了解，包括其價(jià)格，區(qū)位，消費(fèi)心理等
二、公司多次培訓(xùn)，使得我們更堅(jiān)定了這條房地產(chǎn)的道路，也學(xué)習(xí)到了很多銷(xiāo)售技巧
三、自我管理能力的提高
四、銷(xiāo)售工作貴在堅(jiān)持的恒心
審視自己的不足之處以及對(duì)此的改善之道
審視檢查自身存在的問(wèn)題，我認(rèn)為主要是銷(xiāo)售技巧上還有待提高。個(gè)人對(duì)銷(xiāo)售說(shuō)辭的把控已有了一定的邏輯性，欠缺的主要是豐富的說(shuō)辭和銷(xiāo)售技巧，可能跟銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)少有關(guān);在接待過(guò)程中，有時(shí)太過(guò)于熱情，欠缺一種淡定和沉穩(wěn)的個(gè)人形象，以及氣質(zhì)等都有待幫助和提高。
對(duì)于以上不足之處，經(jīng)過(guò)思考擬定了對(duì)此的改善方法：
銷(xiāo)售技巧的提升可多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí);平時(shí)多上網(wǎng)或看書(shū)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí);盡量多參加市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)彌補(bǔ)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手說(shuō)辭的空缺，突顯本項(xiàng)目的核心優(yōu)勢(shì);增加客戶(hù)接待量，從客戶(hù)身上現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài);接待客戶(hù)后應(yīng)盡多分析、思考、總結(jié)說(shuō)辭;通過(guò)這幾點(diǎn)來(lái)逐步改善現(xiàn)在的銷(xiāo)售能力，以期許能為公司帶來(lái)更高的效益。
形象氣質(zhì)是客戶(hù)最看重的第一印象，如何才能做到一個(gè)氣質(zhì)型的置業(yè)顧問(wèn)，給客戶(hù)一種專(zhuān)業(yè)、愉悅之感。平時(shí)自己在看一些關(guān)于女人提升氣質(zhì)的書(shū)籍，來(lái)幫助改善不足之處;也可以通過(guò)一些銷(xiāo)售道具的使用，衣著的整潔等來(lái)體現(xiàn)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象，由內(nèi)到外的改善過(guò)程，也需要從細(xì)節(jié)慢慢的去提高。
以上列舉的不足之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)之處，在日后的工作，也希望領(lǐng)導(dǎo)和同事能幫助我一同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。
三、對(duì)個(gè)人從事工作的本行業(yè)發(fā)展前景預(yù)判：
____年即將遠(yuǎn)去，面對(duì)____年，房地產(chǎn)市場(chǎng)將會(huì)比____年要理想，房屋買(mǎi)賣(mài)政策會(huì)給該行業(yè)的人員帶來(lái)迷霧和壓力。政策不好的態(tài)勢(shì)下公司應(yīng)該更加注重人才培訓(xùn)，素質(zhì)培訓(xùn)等等。個(gè)人對(duì)本行業(yè)發(fā)展前景的預(yù)判如下
開(kāi)發(fā)商自然是房產(chǎn)行情低靡最直接的影響者，由于房地產(chǎn)是資金密集型高的一個(gè)行業(yè)，所以樓市銷(xiāo)售不景氣將會(huì)直接影響到開(kāi)發(fā)商的回款壓力大;其二便是存量房會(huì)相繼出現(xiàn)，其三開(kāi)發(fā)量的減小，其四銷(xiāo)售成交量的萎縮。個(gè)人根據(jù)網(wǎng)上的一些分析及判斷：在房?jī)r(jià)過(guò)高的今天，房屋銷(xiāo)售壓力并未得到緩解，同時(shí)又無(wú)明顯的價(jià)格下降趨勢(shì)下，房市的復(fù)蘇之路顯得極其艱難，至少需要兩年市場(chǎng)才有會(huì)全面復(fù)蘇。
作為房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，我會(huì)樂(lè)觀的去面對(duì)現(xiàn)狀，用更多客觀的例子，全面理性的分析，促進(jìn)成交，并深信房產(chǎn)市場(chǎng)會(huì)逐漸走向好的趨勢(shì)。
四、____年的個(gè)人工作目標(biāo)：
明確的目標(biāo)，才能有的放矢的開(kāi)展自己的工作。____年即將到來(lái)，用心做好工作中的每一件事情，有效地完成每一項(xiàng)工作，全面提高自己各方面的能力，并為公司發(fā)展效力。
在新的一年即將開(kāi)展的工作中，積極配合公司完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。當(dāng)然，在能力方面，我還需要提高，以達(dá)到我們團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)超額完成拿到集體獎(jiǎng)
集體獎(jiǎng)軍是每一個(gè)渴求成功人的夢(mèng)想，對(duì)于團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員，我充分的相信他們的能力，也肯定他們的目標(biāo)會(huì)達(dá)成。這個(gè)目標(biāo)一方面是對(duì)自己的激勵(lì)和鞭策，另一方面是希望能通過(guò)自己的努力為公司創(chuàng)收，這是我極力渴求的，并隨時(shí)把目標(biāo)放在心上，目標(biāo)與行為共同起步!
____年全年工作計(jì)劃
目標(biāo)與計(jì)劃同行：
1.提高自己各方面綜合能力。
主要是加強(qiáng)銷(xiāo)售技巧的提高
2.平時(shí)多學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和市場(chǎng)政策知識(shí)，提升專(zhuān)業(yè)形象
3.每周或半月一次市場(chǎng)調(diào)查，做到知己知彼
4、積極主動(dòng)地完成公司的各項(xiàng)工作任務(wù)
5、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作力、共同進(jìn)步
6、優(yōu)秀的執(zhí)行能力
7、不斷更新的銷(xiāo)售技巧
五、對(duì)公司的合理化意見(jiàn)及建議：
公司在我心中的印象一直是非常好的，有那么多完善的管理制度，并且很務(wù)實(shí)，以及每周或每月的學(xué)習(xí)日培訓(xùn)等，都給予每一名員工精神糧食。但專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面，我們的確還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在此希望公司能給我們提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，主要是戶(hù)外拓展培訓(xùn)、房地產(chǎn)相關(guān)政策、金融、經(jīng)濟(jì)等，以這樣不斷學(xué)習(xí)和提高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，定會(huì)促進(jìn)員工銷(xiāo)售能力的提升，員工的提升也就是公司發(fā)展的財(cái)富。
1.服務(wù)是銷(xiāo)售中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，做好服務(wù)工作，便開(kāi)啟了客戶(hù)與我們之間的一道信任之窗。
每月公司都會(huì)做客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，在此基礎(chǔ)上可以設(shè)定服務(wù)明星，讓得分最高的置業(yè)顧問(wèn)或項(xiàng)目奪得，可以用錦旗，也可以用服務(wù)明星牌來(lái)以示鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。
2.公司可在年終時(shí)設(shè)定優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，全勤獎(jiǎng)，年度銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)等，對(duì)辛勤工作了一年的員工們作出表?yè)P(yáng)和慰藉。
3.組織銷(xiāo)售人員到一些成功的房地產(chǎn)公司進(jìn)行學(xué)習(xí)。
4.建立公司網(wǎng)站，提高對(duì)外的形象宣傳，也方便各項(xiàng)目與公司的信息交流。
5.在條件允許范圍內(nèi)，可創(chuàng)作企業(yè)期刊，提升知名度，同時(shí)也讓有才識(shí)的同仁展現(xiàn)自己。
6.在閑暇之際，可考慮以公司或項(xiàng)目的名義為所在區(qū)域做義工，提升公司或樓盤(pán)的形象。
7.公司可將發(fā)展中的每一年作出一個(gè)方向性的規(guī)劃，如服務(wù)年，創(chuàng)新年，品牌年等作為企業(yè)的發(fā)展航向。
以上便是心中的小小建議，不妥之處，還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多批評(píng)指正，誠(chéng)祝公司飛黃騰達(dá)!總結(jié)語(yǔ)
每天清晨，當(dāng)太陽(yáng)剛剛升起，露珠還未完全消失，您就已經(jīng)自覺(jué)自發(fā)地去工作，這就是對(duì)工作的一種發(fā)自肺腑的真愛(ài)。有了愛(ài)，我們更加主動(dòng)地去完成工作，才能對(duì)工作充滿(mǎn)激情，也才能最終用激情去點(diǎn)燃?jí)粝搿?/p>
房地產(chǎn)銷(xiāo)售工作述職報(bào)告5回顧2017，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職及其他工作，通過(guò)近一年兢兢業(yè)業(yè)的工作和切身反思，工作模式有了新的突破，工作方式有了較大的改觀，現(xiàn)將這段時(shí)間的工作狀況和個(gè)人體會(huì)總結(jié)如下：
2017年的主要工作分為部門(mén)管理、銷(xiāo)售培訓(xùn)、價(jià)格與銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售物料、本案產(chǎn)品分析與分銷(xiāo)處建議、經(jīng)濟(jì)適用房、市場(chǎng)調(diào)研、銷(xiāo)售收入預(yù)算共計(jì)8個(gè)模塊。一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)而簡(jiǎn)約的管理制度和管理方式是凝聚團(tuán)隊(duì)走向成功的基石，作為銷(xiāo)售部門(mén)尤為重要，為了組建打造優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，我部門(mén)從績(jī)效、激勵(lì)、行為、心態(tài)、獎(jiǎng)懲、銷(xiāo)售人員最困惑的問(wèn)題等因素出發(fā)，制定了《銷(xiāo)售部管理制度手冊(cè)》。結(jié)合2009年項(xiàng)目進(jìn)程，為吸引優(yōu)秀人才加入公司并為之盡心盡力工作，通過(guò)廣泛細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查比較，整理編制出《銷(xiāo)售部構(gòu)架及薪資建議稿》，并完成《銷(xiāo)售人員招聘及培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行方案》與2009年銷(xiāo)售人員招聘前的全部籌備工作，使得明年的人員招聘及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)開(kāi)展工作能夠有條不紊的順利進(jìn)行。
一個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目的成功與否，離不開(kāi)硬件建設(shè)(地段、資金、戶(hù)型、配套、建筑品質(zhì))，也離不開(kāi)軟件塑造(物業(yè)、推廣、銷(xiāo)售)，作為軟件環(huán)節(jié)中直接面對(duì)客戶(hù)的先鋒，銷(xiāo)售人員綜合素質(zhì)的優(yōu)劣在一定程度上成為客戶(hù)訂房簽約的關(guān)鍵因素，為此，我們?cè)谝M(jìn)優(yōu)秀員工的同時(shí)要塑造一流的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，制作了《銷(xiāo)售部培訓(xùn)資料手冊(cè)》，此手冊(cè)涵蓋市場(chǎng)調(diào)研、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、項(xiàng)目知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、銷(xiāo)售基本流程與特例操作方案等7大項(xiàng)，實(shí)景模擬制作出《銷(xiāo)售人員培訓(xùn)計(jì)劃日程表》，以循序漸進(jìn)、優(yōu)勝劣汰的培訓(xùn)方法歷練出適合本案的銷(xiāo)售精英。
2017年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)、房地產(chǎn)市場(chǎng)蕭條帶給我們極大的銷(xiāo)售壓力，如何完成超越2009年的銷(xiāo)售任務(wù)是我們階段所面臨的第一難題，項(xiàng)目?jī)r(jià)格和銷(xiāo)售策略成為重中之重，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研分析，我們?cè)诳陀^務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)上，制定出《項(xiàng)目整案定價(jià)策略及A地塊房源定價(jià)方案》、《項(xiàng)目A地塊房源的推案策略與銷(xiāo)售計(jì)劃方案》，并結(jié)合本地市場(chǎng)狀況完成了行之有效的《項(xiàng)目活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略方案》。為地展現(xiàn)項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)和促進(jìn)銷(xiāo)售，我們從模型基調(diào)、城市關(guān)系、模型建筑、模型景觀、項(xiàng)目配套及其他因素出發(fā)制定了《項(xiàng)目模型制作任務(wù)書(shū)》，并進(jìn)行模型制作公司邀標(biāo)，協(xié)同總師辦確定模型制作公司并完成發(fā)包制作工作。
為更好的促進(jìn)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售部協(xié)同策劃完成全案SOWT再分析及銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)、抗性深度梳理，并通過(guò)項(xiàng)目客戶(hù)重點(diǎn)樣本購(gòu)房需求調(diào)研，完成了項(xiàng)目A地塊房源全部戶(hù)型的研討總結(jié)，并結(jié)合2009年的銷(xiāo)售策略，完成了市南區(qū)分銷(xiāo)據(jù)點(diǎn)的考察及建議方案。2009年共計(jì)推售1010套經(jīng)濟(jì)適用房，鑒于2017年下半年周邊經(jīng)濟(jì)適用房項(xiàng)目銷(xiāo)售不佳現(xiàn)象，我們進(jìn)行了青島市經(jīng)濟(jì)適用房相關(guān)政策實(shí)地調(diào)研及重點(diǎn)信息整理，撰寫(xiě)了《青島市保障性住房最新市場(chǎng)形勢(shì)調(diào)研報(bào)告》，分析了經(jīng)濟(jì)適用房的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，制定出《項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)適用房推盤(pán)計(jì)劃方案》;并協(xié)同策劃制定經(jīng)濟(jì)適用房二期的推盤(pán)計(jì)劃及銷(xiāo)售收入預(yù)算;了解市場(chǎng)信息并做出正確分析建議是編制銷(xiāo)售策略計(jì)劃的根據(jù)，一年來(lái)我們進(jìn)行30多次市場(chǎng)調(diào)研，并編寫(xiě)了相關(guān)市調(diào)報(bào)告，及時(shí)為公司領(lǐng)導(dǎo)提供了第一手信息，并制定了行之有效的系列營(yíng)銷(xiāo)方案。
主要調(diào)研報(bào)告如下：嶗山區(qū)房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告;嶗山區(qū)孫家莊地塊產(chǎn)品定位及規(guī)劃方向建議;嶗山區(qū)南姜戈莊地塊產(chǎn)品定位及規(guī)劃方向方案建議;區(qū)中路板塊主要個(gè)案系統(tǒng)調(diào)研;協(xié)同策劃編制完成營(yíng)銷(xiāo)部2009年收入支出的財(cái)務(wù)預(yù)算;協(xié)同策劃制定2010—2011年?duì)I銷(xiāo)部資金預(yù)算及編制說(shuō)明;溝通是走向成功的橋梁，同時(shí)也是提高工作效率和工作質(zhì)量的基石。一個(gè)公司是由諸多部門(mén)組成的，每個(gè)部門(mén)有不同的職責(zé)范圍和分工，有部門(mén)就必然存在部門(mén)利益、小團(tuán)體利益，那么就會(huì)有這么幾種情況：
一、可能導(dǎo)致職能部門(mén)未能統(tǒng)一公司目標(biāo)而各自為政，例如如部門(mén)甲在某件事情上做出讓步，對(duì)乙部門(mén)有利、對(duì)組織整體也有利，但對(duì)甲部門(mén)不利，則產(chǎn)生部門(mén)間的矛盾;
二、由于部門(mén)不同，大家在認(rèn)知上難免有差異，缺乏溝通生成的信息不對(duì)等、不能及時(shí)反饋等因素，會(huì)導(dǎo)致目的或結(jié)果預(yù)期的不同。
三、公司所倡導(dǎo)和形成的文化氛圍及員工的互動(dòng)方式，決定了溝通效率的差別。那么如何有效的溝通?根據(jù)自己實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了以下幾種方法：
(一)有效整合部門(mén)目標(biāo)，促使各部門(mén)目標(biāo)與組織的總目標(biāo)同心;
(二)換位思考;
(三)注重非正式溝通，日常的溝通往往比正式溝通更為有效;
(四)堅(jiān)持部門(mén)之間的溝通跟進(jìn);
(五)倡導(dǎo)良好溝通文化和方式，可以由行政部牽頭組織。
以上是自己不成熟的觀點(diǎn)，希望拋磚引玉帶給公司領(lǐng)導(dǎo)一些啟示，使公司的發(fā)展更加健康高效。
在工作中偶有感覺(jué)到自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷多有不足，所以極為重視業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和工作能力提高，我在日常工作中抱著認(rèn)真務(wù)實(shí)的態(tài)度經(jīng)常請(qǐng)教公司領(lǐng)導(dǎo)和公司同仁，善于在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在不斷學(xué)習(xí)、不斷積累業(yè)務(wù)知識(shí)中，較以往有了一定的進(jìn)步，能夠妥善地處理日常工作中出現(xiàn)一些問(wèn)題，在工作計(jì)劃、組織執(zhí)行、市場(chǎng)分析等方面有了較大的提高，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，并積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的責(zé)任心，在以后的工作中我會(huì)更加努力的提高工作效率和工作質(zhì)量。
近一年來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：
第一，在新的工作環(huán)境中許多事務(wù)不熟悉，4屬于邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;
第二，工作的計(jì)劃和執(zhí)行還不夠細(xì)致周密，房地產(chǎn)政策和市場(chǎng)信息的收集力度不夠;
第三，自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力離公司的要求還有一定距離。
展望2009年，我會(huì)以更大的工作激情和認(rèn)真務(wù)實(shí)的精神為公司貢獻(xiàn)一份力量。我想我應(yīng)努力做到：
第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);
第二，配合上級(jí)做好市調(diào)分析、項(xiàng)目?jī)?yōu)劣分析、營(yíng)銷(xiāo)策劃方案、銷(xiāo)售計(jì)劃和定價(jià)執(zhí)行方案;
第三，注重案場(chǎng)銷(xiāo)售人員的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的銷(xiāo)售工作氛圍。
第四，制定一線員工培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)能力，不斷加強(qiáng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)水平的提高。
第五，圍繞公司總體銷(xiāo)售目標(biāo)，努力完成公司制定的銷(xiāo)售任務(wù)，加快資金回籠，保證項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。
