時(shí)間：2023-03-06 15:57:20
緒論：在尋找寫(xiě)作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇國(guó)際禮儀，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
1.工作有序
總服務(wù)臺(tái)是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼客人第三位，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝剩匾獣r(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。?
3.熱情快捷
許多酒店的總服務(wù)臺(tái)人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到總服務(wù)臺(tái)的客人形形，各有需求。因此，總服務(wù)臺(tái)的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。
4.姿式良好
總服務(wù)臺(tái)一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。?
5.精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。?
6.學(xué)會(huì)觀察
酒店內(nèi)人來(lái)人往，三教九流都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用。?
7.對(duì)待客人一視同仁
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。
8.完成一切承諾
要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。?
9.處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。?
10.隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。客人住在酒店里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
關(guān)于接待工作
1、如何迎接客人?
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒妗Ｆ渌腿藛T不宜過(guò)多。
二是掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開(kāi)之前到達(dá)送行地點(diǎn)。
三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上。可以只獻(xiàn)給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻(xiàn)花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對(duì)大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對(duì)首次前來(lái)，又不認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對(duì)比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。
五是留下一定時(shí)間。客人抵達(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對(duì)方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。
2、如何稱(chēng)呼、介紹和握手?
關(guān)于稱(chēng)呼。國(guó)際上,對(duì)男子通常稱(chēng)先生，對(duì)女子通常稱(chēng)夫人、女士、小姐。其中對(duì)已婚女子稱(chēng)夫人，對(duì)未婚女子稱(chēng)小姐;而對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱(chēng)小姐，年紀(jì)稍大的可稱(chēng)女士。對(duì)地位高的官方人士，還可直接稱(chēng)其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。在介紹兩個(gè)人互相認(rèn)識(shí)時(shí)，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長(zhǎng)者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國(guó)是先尊后卑,西方與我國(guó)正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問(wèn)題?伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
3、如何陪車(chē)和引導(dǎo)?
客人抵達(dá)后，如果需要陪車(chē)，賓主雙方如何上車(chē)，如何就座呢?
乘坐轎車(chē)時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，小轎車(chē)1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。
如果是主人自己開(kāi)車(chē)，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。
中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車(chē)時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門(mén)越近，座次越高。為客人關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)，要先看清客人是否已經(jīng)坐好，切忌過(guò)急關(guān)門(mén)，損傷客人。
當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。出入房門(mén)時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。
4、如何會(huì)見(jiàn)和會(huì)談?
會(huì)見(jiàn)座位的安排。通常將客人安排在主人的右側(cè)，譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面，其他人員按禮賓次序在主賓一側(cè)就座。主方陪見(jiàn)人員在主人一側(cè)就座。座位不夠可在后排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見(jiàn)的內(nèi)容等綜合排定。
會(huì)談座位的安排。雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對(duì)而坐，以正門(mén)為準(zhǔn)，主人坐背門(mén)一側(cè)，客人坐面門(mén)一側(cè)。主談人居中。我國(guó)習(xí)慣把譯員安排在主談人右側(cè)。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在后面，當(dāng)會(huì)談人員較少時(shí)，記錄員也可安排在會(huì)談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見(jiàn)的內(nèi)容等綜合排定。
如會(huì)談長(zhǎng)桌一端向正門(mén)，則以入門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。
5、如果有合影，如何安排就座呢?
一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來(lái)賓，主人的左手排第二位來(lái)賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場(chǎng)地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來(lái)說(shuō)，兩端均由主方人員把邊。
如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察，安排合影時(shí)，則要將所有合影人員排出次序，每排再按開(kāi)會(huì)時(shí)主席臺(tái)上的就座次序排列。為了突出主要領(lǐng)導(dǎo)，保證主要領(lǐng)導(dǎo)居中，通常排單數(shù)就座，1號(hào)人員即身份最高者居中，2號(hào)人員在1號(hào)人員左手位置，3號(hào)人員在1號(hào)人員右手位置，以此類(lèi)推。
6、如何宴請(qǐng)?
主要有三個(gè)環(huán)節(jié)：排好菜單、定好形式、排定座次。
排好菜單。要體現(xiàn)民族特色、地方風(fēng)味、節(jié)令時(shí)尚、飯店拿手和客人喜愛(ài)的菜肴，少上昂貴菜肴，不上禁忌菜。關(guān)于飲食禁忌，如回民不吃豬肉，猶太后裔不吃豬肉、兔子及禽類(lèi)等，印尼、馬來(lái)西亞人也不吃豬肉(信奉伊斯蘭教)，阿拉伯人不吃豬、馬、騾、驢肉，有的還不吃兔肉。了解了這些習(xí)俗，安排時(shí)就要特別注意，千萬(wàn)不能上這些動(dòng)物的肉。伊斯蘭教還禁酒，但也有例外，就是伊拉克人可以喝酒。
定好就餐形式。宴請(qǐng)總是通過(guò)一定的宴請(qǐng)形式來(lái)完成的。宴請(qǐng)形式有宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)(又稱(chēng)茶話(huà)會(huì)，是聯(lián)絡(luò)老朋友、結(jié)交新朋友的具有對(duì)外聯(lián)絡(luò)和進(jìn)行招待性質(zhì)的社交性集會(huì)，重點(diǎn)不在“茶”，而在“話(huà)”)、工作餐。宴會(huì)中的正式宴會(huì)和招待會(huì)中的冷餐(即自助餐)是目前接待來(lái)賓最常用的兩種宴請(qǐng)形式。
正式宴會(huì)是僅次于國(guó)宴的一種宴會(huì)，可安排席間樂(lè)，賓主均按身份排位就座，用地產(chǎn)白酒和其他飲料。正式宴會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)布置得嚴(yán)肅莊重大方，不要用紅綠燈、霓虹燈裝飾，可以少量點(diǎn)綴鮮花。正式宴會(huì)通常要掛“歡迎宴會(huì)”大字橫幅，有時(shí)還配以標(biāo)語(yǔ)，標(biāo)語(yǔ)的內(nèi)容可以根據(jù)宴會(huì)的主題來(lái)擬定。
排定座次。正式宴會(huì)桌次的排列：主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(yuǎn)(距離門(mén)的位置)為上，有講臺(tái)時(shí)臨臺(tái)為上。2、3、4······等其它桌的位置，以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，近高遠(yuǎn)低，右高左低。桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌。
正式宴會(huì)座位的排列：通常安排每桌10人，來(lái)賓的位置以離主人座位的遠(yuǎn)近而定。我國(guó)習(xí)慣按各人本身職務(wù)排列，以便于談話(huà)。當(dāng)只有一位主人時(shí)，1號(hào)來(lái)賓坐在主人右手的一側(cè)，2號(hào)來(lái)賓坐主人左手的一側(cè)，3、4、5、6、7、8、9號(hào)等來(lái)賓依次分別坐在兩側(cè)。當(dāng)有兩位主人時(shí)，即有第一主人和第二主人時(shí)，1號(hào)來(lái)賓坐在第一主人右手的一側(cè)，2號(hào)來(lái)賓坐在第一主人左手的一側(cè)，3號(hào)來(lái)賓坐在第二主人右手的一側(cè)，4號(hào)來(lái)賓坐在第二主人左手的一側(cè)，5、6號(hào)來(lái)賓分別坐在1、2號(hào)來(lái)賓的兩側(cè)，7、8號(hào)來(lái)賓分別坐在3、4號(hào)來(lái)賓的兩側(cè)，其他來(lái)賓依此排座。
冷餐會(huì)(又叫自助餐)，常用于宴請(qǐng)人數(shù)眾多的賓客。往往設(shè)主賓席座位，其余各席不固定座位，食品與飲料均事先放置桌上，招待會(huì)開(kāi)始后，自動(dòng)取食進(jìn)餐。這種進(jìn)餐形式越來(lái)越受到歡迎，賓主雙方感到輕松自由，便于交流。
7、如何觀看節(jié)目?
觀看文藝節(jié)目，一般以第七、八排座位為最佳。觀看電影則是第十五排前后為好。專(zhuān)場(chǎng)演出要把貴賓席留給主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。
如舉辦舞會(huì)，時(shí)間掌握在2小時(shí)，即盡量在晚上8：00—10：00。參加舞會(huì)的男女人數(shù)要相當(dāng)。注意歌舞相間。男士要主動(dòng)請(qǐng)女性跳舞，女性可以婉拒;女士請(qǐng)男士跳舞，男士不可拒絕。舞會(huì)快結(jié)束時(shí)，結(jié)尾曲要能讓來(lái)賓感到舞會(huì)快要結(jié)束了。
8、如何參觀游覽?
一是項(xiàng)目選定。結(jié)合來(lái)訪目的、客人意愿和興趣、來(lái)賓是否參觀過(guò)進(jìn)行安排。
二是安排布置。項(xiàng)目確定之后，應(yīng)做出詳細(xì)計(jì)劃，先看什么、后看什么，在哪兒停車(chē)、在哪兒介紹、在哪兒上衛(wèi)生間、在哪兒上車(chē)，以及中間如何引導(dǎo)、如何銜接、由何人介紹情況，等等，都要向接待單位交待得清清楚楚。
對(duì)于大型的、重要的、復(fù)雜的參觀活動(dòng)，要特別注意以下幾點(diǎn)：精心選擇參觀點(diǎn);反復(fù)預(yù)看路線，計(jì)算好途中使用時(shí)間、參觀使用時(shí)間和介紹使用時(shí)間，確保用最少的時(shí)間，看最多的參觀點(diǎn);確定好聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)以及介紹人;安排好沿途解說(shuō)人和解說(shuō)詞;十分關(guān)注參觀過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題;適時(shí)根據(jù)臨時(shí)突然變化，做好適應(yīng)性調(diào)整。
9、如何簽約?
一般在簽字廳內(nèi)設(shè)置長(zhǎng)方桌一張，作為簽字桌。桌面覆蓋深綠色臺(tái)呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人的座位，主左客右。座位前擺的是各自保存的文本，上端分別放置簽字文具，如是與外方簽字，桌子中間還要擺一旗架，分別懸掛簽字國(guó)的國(guó)旗。
雙方參加人員進(jìn)入簽字廳。簽字人員入座時(shí)，其他人員分主客各一方按身份順序排列于各自的簽字人員座位之后。雙方助簽人員分別站在各自簽字人員的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。在主方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對(duì)方保存的文本上簽字，然后由雙方簽字人員交換文本，相互握手。有時(shí)簽字后，備有香檳或紅酒，共同舉杯慶賀。
10、如何保持良好的儀表形象?
這是做好接待工作的基礎(chǔ)和開(kāi)始，也是涉及到個(gè)人乃至一個(gè)單位、一個(gè)國(guó)家形象的事情。
一是精神要飽滿(mǎn)自然，態(tài)度要和藹端莊。面、手、衣、履要潔凈。說(shuō)話(huà)客氣，注意身份。在公共場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時(shí)守約。
二是多用禮貌有語(yǔ)。如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見(jiàn)。
三是尊重隱私。與人交往時(shí)做到五不問(wèn)，即不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚否、不問(wèn)去向、不問(wèn)收入、不問(wèn)住址。但日常交往中，有的人最喜歡問(wèn)的卻是這些問(wèn)題。這是要引起注意的。
四是體現(xiàn)女士第一。即時(shí)時(shí)處處做到女士?jī)?yōu)先、保護(hù)女士。男女同行時(shí)，男士應(yīng)走靠外的一側(cè)，不能并行時(shí)，男士應(yīng)讓女士先行一步。在開(kāi)門(mén)、下車(chē)、上樓或進(jìn)入無(wú)人領(lǐng)路的場(chǎng)所、遇到障礙和危險(xiǎn)時(shí)，男士應(yīng)走在女士前面，為女服務(wù)。就餐時(shí)，進(jìn)入餐廳入座的順序是，服務(wù)員引導(dǎo)，女士隨后，男士“壓陣”。
五是著裝要得體。著裝要體現(xiàn)整體性、個(gè)性、和諧性。男士衣著的顏色不能超過(guò)3色，否則就會(huì)顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應(yīng)穿與褲子、鞋子同類(lèi)顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴(yán)肅的會(huì)議或特別意義的典禮，則應(yīng)穿深色西裝或禮服。
這里要提醒一下穿西裝的注意事項(xiàng)：
西裝袖子長(zhǎng)度以達(dá)到手腕為宜，西裝襯衫的袖長(zhǎng)應(yīng)比西裝袖子長(zhǎng)出1-2厘米。凡是正式場(chǎng)合，穿西裝都要系領(lǐng)帶，西裝要系扣。襯衫和領(lǐng)帶要精心選擇，襯衫的領(lǐng)子要挺括，領(lǐng)帶顏色要與衣服、場(chǎng)合協(xié)調(diào)和諧，不能太隨意。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的第一個(gè)紐扣要系好。襯衫的下擺要放在褲子里。襯衫里面一般不要穿棉衣，天冷時(shí)，襯衫外面可穿一件羊毛衫。穿著羊毛衫時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在羊毛衫內(nèi)。穿西裝一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙滿(mǎn)灰塵。西裝在日常穿著時(shí)可以敞開(kāi)，也可以扣上第一粒紐扣。西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，以勉顯得鼓鼓囊囊。穿西裝不扎領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。
【打領(lǐng)帶注意事項(xiàng)】：
系領(lǐng)帶不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，領(lǐng)帶一般在第四、五個(gè)紐扣之間。站立時(shí)其下端觸及腰帶為宜。如內(nèi)穿背心時(shí)，領(lǐng)帶要放在背心內(nèi)，領(lǐng)帶夾也不要露出背心。生活中有的人把領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第二個(gè)紐扣處，顯得十分顯眼、難看。在宴會(huì)等喜慶的場(chǎng)合，領(lǐng)帶顏色可鮮艷一些;參加吊唁活動(dòng)，一般系黑色或其它素色領(lǐng)帶。在日常生活中，只穿襯衣(包括短襯衣)也可系領(lǐng)帶，但襯衣下邊要放在褲子里。穿茄克衫等翻領(lǐng)衣服，內(nèi)穿襯衫時(shí)，也可系領(lǐng)帶。小臉型、高身材的人不要打太窄的領(lǐng)帶，胖者不要打太寬的領(lǐng)帶。 六是餐飲要規(guī)范。要坐得端正，雙腿靠攏，兩足平放。雙手和手肘部要離開(kāi)桌子，不要放在、扒在桌上。主人示意開(kāi)始時(shí)，客人才能開(kāi)始。進(jìn)餐時(shí)要細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出大的聲響，如喝湯時(shí)“咕嚕咕嚕”，吃菜時(shí)嘴里“叭叭”作響，都是不文雅的表現(xiàn)。若控制不住要打噴嚏或咳嗽時(shí)，要用手帕捂住口鼻，低頭轉(zhuǎn)向一旁，盡量避免發(fā)出聲響。敬酒時(shí)，上身挺直，雙腿站穩(wěn)。勸酒要適可而止，切忌飲酒過(guò)量，以控制在本人酒量的三分之一為宜。
國(guó)際商務(wù)談判服飾禮儀01服飾禮儀是國(guó)際商務(wù)談判中最基本的禮儀。得體的服飾，不僅是個(gè)人儀表美、素質(zhì)高的表現(xiàn)，而且是對(duì)他人的尊重。商界歷來(lái)最重視服飾規(guī)范，服飾是商人成功的關(guān)鍵。對(duì)國(guó)際商務(wù)談判這種正規(guī)場(chǎng)合更是要求穿得傳統(tǒng)、莊重、高雅。對(duì)于男性，一般應(yīng)穿西裝系領(lǐng)帶，一套非常合體的深色套服 通常是藍(lán)色、灰色或黑色 會(huì)適合大多數(shù)國(guó)家，甚至包括出席談判宴會(huì)或看演出。對(duì)于女性，職業(yè)套裝則是最佳選擇，這在世界任何地方都適用。男性切忌穿非正式的休閑裝，運(yùn)動(dòng)裝;女性切忌穿得太露、太透，也切忌佩戴太多首飾，適當(dāng)點(diǎn)綴一、兩件即可。無(wú)論男性或女性，稀奇的發(fā)型、過(guò)分的化妝、大量的珠寶、濃濃的香水味都會(huì)損壞商務(wù)職業(yè)人員的形象，給外國(guó)商人送去錯(cuò)誤的信號(hào)。
中國(guó)有句俗話(huà)：穿衣戴帽，各有所好。在日常生活中是這樣，可在國(guó)際商務(wù)談判中卻是大忌。
事例1：割草機(jī)談判
中國(guó)某企業(yè)與德國(guó)一公司洽談割草機(jī)出口事宜。按禮節(jié)，中方提前五分鐘到達(dá)公司會(huì)議室。客人到后，中方人員全體起立，鼓掌歡迎。不料，德方臉上不但沒(méi)有出現(xiàn)期待的笑容，反而均顯示出一絲不快的表情。更令人不解的是，按計(jì)劃一上午的談判日程，半個(gè)小時(shí)便草草結(jié)束，德方匆匆離去。
事后了解到：德方之所以提前離開(kāi)，是因?yàn)橹蟹秸勁腥藛T的穿著。德方談判人員中男士個(gè)個(gè)西裝革履，女士個(gè)個(gè)都穿職業(yè)裝，而中方人員呢?除經(jīng)理和翻譯穿西裝外，其他人有穿夾克衫的，有穿牛仔服的，有一位工程師甚至穿著工作服。
事例分析：德國(guó)是個(gè)重禮儀的國(guó)家，德國(guó)人素以辦事認(rèn)真而聞名于世。在德國(guó)人眼里，商務(wù)談判是一件極其正式和重大的活動(dòng)，中國(guó)人穿著太隨便說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題：一是不尊重他人;二是不重視此活動(dòng)。既然你既不尊重人，又不重視事，那還有必要談嗎?所以，德方在發(fā)現(xiàn)中國(guó)人服飾不規(guī)范時(shí)臉上出現(xiàn)不快，并且提前離去就不足為奇了。
國(guó)際商務(wù)談判中其他禮儀見(jiàn)面禮儀
見(jiàn)面是商務(wù)談判中的一項(xiàng)重要活動(dòng)。見(jiàn)面禮儀主要包括介紹禮儀和握手禮儀。介紹一般是雙方主談各自介紹自己小組的成員。順序是女士?jī)?yōu)先，職位高的優(yōu)先。稱(chēng)呼通常為女士，小姐，先生。中國(guó)人有一個(gè)稱(chēng)呼叫同志，翻譯成英語(yǔ)是comrade,在西方的某些國(guó)家，意思是同性戀，所以為避免誤會(huì)，在商務(wù)談判中應(yīng)禁用此詞。
握手是中國(guó)人最常用的一種見(jiàn)面禮，也是國(guó)際上通用的禮節(jié)。握手貌似簡(jiǎn)單，但這個(gè)小小的動(dòng)作卻關(guān)系著個(gè)人及公司的形象，影響到談判的成功。
握手的力度。中國(guó)人初次見(jiàn)面，通常是握到為止，一般不會(huì)過(guò)重。而歐、美人則喜歡用力握對(duì)方的手，握得太輕則被認(rèn)為是軟弱、沒(méi)有信心的表現(xiàn)。
握手的時(shí)間。握手的時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，國(guó)際上通用的標(biāo)準(zhǔn)是三秒鐘左右。但老朋友重逢，或談判中達(dá)成了一項(xiàng)重大協(xié)議，或談判成功簽字后，握手的時(shí)間可略長(zhǎng)。
握手的順序。女士先伸出手，男士一般不先伸出手。在場(chǎng)人員較多時(shí)，要穩(wěn)步尋找握手對(duì)象，防止交叉握手、爭(zhēng)手的情況發(fā)生。
握手時(shí)伴隨的動(dòng)作。握手時(shí)，雙眼要正視對(duì)方，面帶微笑，以示致意;不可東張西望，或面無(wú)表情。東張西望顯示心不在焉，面無(wú)表情顯示不友好，二者都缺乏對(duì)別人的尊重。
當(dāng)然，在有些國(guó)家見(jiàn)面時(shí)并不握手，譬如日本常采用鞠躬的方式，泰國(guó)采用雙手合十的方式，法國(guó)人采用親吻的方式，阿根廷人不僅親吻而且擁抱，男人親吻女人，女人親吻女人，但男人不親吻男人。而在大多數(shù)非洲國(guó)家中，習(xí)慣用身體打招呼 長(zhǎng)時(shí)間地把手放在客人的肩上。至于選擇采用何種見(jiàn)面禮儀，應(yīng)視不同文化而定，入鄉(xiāng)隨俗是上策。
事例2：左手引起的麻煩
某廠長(zhǎng)去廣交會(huì)考察，恰巧碰上出口經(jīng)理和印尼客戶(hù)在熱烈地洽談合同。見(jiàn)廠長(zhǎng)來(lái)了，出口經(jīng)理忙向客戶(hù)介紹，廠長(zhǎng)因右手拿著公文包，便伸出左手握住對(duì)方伸出的右手。誰(shuí)知?jiǎng)偛胚€笑容滿(mǎn)面地客人忽然笑容全無(wú)，并且就座后也失去了先前討價(jià)還價(jià)的熱情，不一會(huì)便聲稱(chēng)有其它約會(huì)，急急地離開(kāi)了攤位。
事例分析：在穆斯林國(guó)家，左手是不能用來(lái)從事如簽字、握手、拿食物等干凈的工作的，否則會(huì)被看作是粗魯?shù)谋憩F(xiàn)，因?yàn)樽笫忠话闶怯脕?lái)做不潔之事的。這次商務(wù)談判失敗，就是因?yàn)閺S長(zhǎng)不了解這一文化差異，而是用了對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)可以接受的左手與對(duì)方握手。
洽談禮儀
商務(wù)談判的過(guò)程，就是雙方洽談的過(guò)程。任何成功的談判，都是雙方洽談的結(jié)果。而任何洽談，都有一定的禮儀。要想洽談成功，就必須遵守洽談禮儀。
語(yǔ)言禮儀。語(yǔ)言是人類(lèi)進(jìn)行信息交流的符號(hào)系統(tǒng)。談判語(yǔ)言要做到既恰當(dāng)又禮貌。所謂恰當(dāng)，就是根據(jù)談判需要，該明確時(shí)明確，該模糊時(shí)模糊。所謂禮貌，就是言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛恭敬，不講粗話(huà)，侮辱人格的話(huà)。
非言語(yǔ)禮儀。非言語(yǔ)溝通是指不通過(guò)語(yǔ)言而傳達(dá)出意思的溝通。有關(guān)研究表明，一個(gè)人所用的詞語(yǔ)遠(yuǎn)不及形體語(yǔ)言所傳遞的信息重要。據(jù)研究者估計(jì)，觀眾只能聽(tīng)懂整個(gè)信息的實(shí)際內(nèi)容的10%，大約30%歸功于一個(gè)講話(huà)人聲音的高音和次中音，60%的信息來(lái)源于非言語(yǔ)交流。非言語(yǔ)禮儀包括目光禮儀，面部表情禮儀，手勢(shì)禮儀，身體空間禮儀及沉默禮儀。非言語(yǔ)禮儀是一門(mén)真正的藝術(shù) 主要由于它隨著文化的不同而有很大的出入。在一種文化中的歡樂(lè)的手勢(shì)，可能在另一種文化中表示粗野的侮辱。點(diǎn)頭，在中國(guó)、美國(guó)和加拿大，表示同意。但在保加利亞和尼泊爾，點(diǎn)頭表示不同意。同日本人講話(huà)時(shí)，他們點(diǎn)頭僅表示理解，并不表示同意。美國(guó)人認(rèn)為眼睛正視對(duì)方是誠(chéng)實(shí)和真誠(chéng)的象征;而在日本和中國(guó)則認(rèn)為是不禮貌的。
事例3：豎起大拇指的故事
“不學(xué)禮，無(wú)以立。”可見(jiàn)，禮儀在我們?yōu)槿颂幨乐械闹匾浴６Y儀作為商務(wù)談判的重要主成部分，更是不可小覷其重要性。禮儀可以說(shuō)始終貫穿于商務(wù)談判的前前后后，所以不僅只限于商務(wù)談判人員，所有從事與外貿(mào)有關(guān)的人員，在與外國(guó)商務(wù)人員交往時(shí)，如何做到言行得體有禮，直接關(guān)系到商務(wù)談判是否能成功，生意是否能做成等等重大問(wèn)題。那么，說(shuō)到這兒，到底何為禮儀？當(dāng)然，我們現(xiàn)在說(shuō)的禮儀沒(méi)有包含孔子他老人家那個(gè)年代的有封建曖昧的“禮”。簡(jiǎn)單地說(shuō)，禮儀就是指在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為（其實(shí)做起來(lái)一點(diǎn)也不簡(jiǎn)單）。而所謂商務(wù)談判禮儀，就是指在長(zhǎng)期的商務(wù)談判交往過(guò)程中，滿(mǎn)足迎合文化的適應(yīng)性而形成的行為或活動(dòng)的規(guī)范。請(qǐng)注意，這里出現(xiàn)兩個(gè)詞——“律己”和“敬人”。所謂律己，就是用一定的禮儀來(lái)規(guī)范自己的行為，表現(xiàn)出良好的內(nèi)在修養(yǎng)，不僅使自己充滿(mǎn)自信，而且獲得對(duì)方的尊重；
所謂敬人，就是通過(guò)一定的禮儀，更好地向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊重，友好與善意，增進(jìn)彼此的信任和友誼。還有，因?yàn)槟闶歉鈬?guó)人做生意，談的是國(guó)際商務(wù)談判，而眾所周知，不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族在歷史、經(jīng)濟(jì)、文化傳統(tǒng)及風(fēng)俗習(xí)慣等方面的文化差異，所以你表現(xiàn)出來(lái)的禮儀還得滿(mǎn)足“迎合文化“的適應(yīng)性。這一點(diǎn)，孔子他老人家在兩千多年前也早就懂了。有詩(shī)為證：“君子敬而無(wú)失，與人恭而有禮，四海之內(nèi)皆兄弟也。”那么，商務(wù)談判禮儀中到底要注意哪些方面呢？主要有以下幾點(diǎn)：一、儀容儀表儀態(tài)這里所謂的儀容儀表儀態(tài)簡(jiǎn)單一點(diǎn)地說(shuō)，就是穿著打扮。古語(yǔ)云：“女為悅己者容”。道理是一樣的，我們打扮可以說(shuō)不是為了自己，而是為別人扮，就是穿給別人看的。因?yàn)榻o人的第一整體印象是尤為重要的，所以，在參加商務(wù)談判之前，你得把自己漂漂亮亮地“包裝”好才行！
（一）、儀容儀容其實(shí)強(qiáng)調(diào)了儀表里的一個(gè)重要環(huán)節(jié)——臉部、面容。我們說(shuō)員工個(gè)人形象代表企業(yè)形象，員工個(gè)人素養(yǎng)體現(xiàn)著一個(gè)企業(yè)化的程度。但你不能要求每一個(gè)談判人員都是帥哥美女吧。但你一定要做到“整潔”這一點(diǎn)。整潔者好看也，自然也能彌補(bǔ)你相貌的先天不足。單單一個(gè)干凈整潔的形象就能給人留下一個(gè)好的印象，這是毋庸置疑的。具體地，對(duì)男士來(lái)說(shuō)，特別是講究莊重保守的商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，首先你頭發(fā)不能太長(zhǎng)吧。一般來(lái)說(shuō)，男士頭發(fā)不能過(guò)耳。還有，平時(shí)你還要把頭發(fā)梳理的整潔，要洗干凈，無(wú)異味；
而臉部對(duì)男士來(lái)說(shuō)特有的就是胡須了。參加談判之前，你得把你一臉渣子處理干凈了，有時(shí)候長(zhǎng)長(zhǎng)的鼻毛也是有必要修一修的。這都是最基本的了。對(duì)女士來(lái)說(shuō)，頭發(fā)長(zhǎng)是可以，但也要有個(gè)限度，一般到肩就可以了。管理嚴(yán)格的公司還有要求，比如必須綁起來(lái)之類(lèi)的。至于裝飾，你總不能插上十幾朵花去參加談判吧，適當(dāng)就行。還有就是化妝的問(wèn)題。你是去談判的，不是去秀姿色，耍美人計(jì)的，切不可花枝招展，濃妝刺眼。談裝、素裝方能符合商務(wù)人員的身份。
（二）、儀表所謂儀表，就是服裝了。服飾禮儀最基本的就是整潔雅致了。得體的服飾，不僅是個(gè)人儀表美、素質(zhì)高的表現(xiàn)，而且是對(duì)他人的尊重。商界歷來(lái)最重視服飾規(guī)范，服飾是商人成功的關(guān)鍵。對(duì)國(guó)際商務(wù)談判這種正規(guī)場(chǎng)合更是要求穿得傳統(tǒng)、莊重、高雅。對(duì)于男性，一般應(yīng)穿西裝系領(lǐng)帶，一套非常合體的深色套服—通常是藍(lán)色、灰色或黑色—會(huì)適合大多數(shù)國(guó)家，甚至包括出席談判宴會(huì)或看演出。對(duì)于女性，職業(yè)套裝則是最佳選擇，這在世界任何地方都適用。男性切忌穿非正式的休閑裝，運(yùn)動(dòng)裝；
女性切忌穿得太露、太透，也切忌佩戴太多首飾，適當(dāng)點(diǎn)綴一、兩件即可。無(wú)論男性或女性，稀奇的發(fā)型、過(guò)分的化妝、大量的珠寶、濃濃的香水味都會(huì)損壞商務(wù)職業(yè)人員的形象，給外國(guó)商人送去錯(cuò)誤的信號(hào)。中國(guó)有句俗話(huà)：穿衣戴帽，各有所好。在日常生活中是這樣，可在國(guó)際商務(wù)談判中卻是大忌。
（三）、儀態(tài)儀容儀表有時(shí)候是一個(gè)靜態(tài)的問(wèn)題，而儀態(tài)更傾向于動(dòng)態(tài)，是一個(gè)整體的協(xié)調(diào)。古人云：“腹有詩(shī)書(shū)氣自狂”。一個(gè)人的風(fēng)度、教養(yǎng)往往是舉止動(dòng)作是否協(xié)調(diào)得體的問(wèn)題。儀態(tài)簡(jiǎn)單地說(shuō)就是包括言、站、行、坐、吃。每個(gè)人的習(xí)慣都不同，或許還有些壞習(xí)慣。但商務(wù)談判中不容你有那些壞習(xí)慣，所以平時(shí)就得多加注意，并改進(jìn)。關(guān)于“言”，孔子他老人家有句話(huà)說(shuō)的好：“恭而無(wú)禮勞，慎而無(wú)禮則葸，勇而無(wú)禮亂，直而無(wú)禮絞。”這句話(huà)什么意思呢？即是說(shuō)：一味恭敬而不懂禮法就會(huì)煩勞、憂(yōu)愁；
過(guò)於謹(jǐn)慎而不懂禮法就會(huì)顯得膽小怕事；
只知道勇敢而不懂得禮法的人就會(huì)魯莽惹禍；
心直口快的人不懂得禮法就會(huì)尖傷人。可見(jiàn)，恭敬、謹(jǐn)慎、勇敢、直率，如果不講禮貌，不受禮有約束，就會(huì)變得不文明，甚至不道德，造成人際關(guān)系的緊張，破壞了人際之間的和諧。所謂“禍從口出”，言語(yǔ)是重中之重啊；
站的話(huà)，一個(gè)字，就是要直。要平視前方，肩平，胸挺，腹收，雙腿并攏，兩手垂放——站如松是也；
行跟站是差不多的，行只是占的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)，但不要求你“動(dòng)如風(fēng)”，別忘了你是商務(wù)人士；
坐要有坐姿，尊卑有序，請(qǐng)客人、地位高的人先坐；
還有，因?yàn)槭亲錾猓y免上下酒店，請(qǐng)下客，吃可是個(gè)大學(xué)問(wèn)啊。一般來(lái)說(shuō)，吃時(shí)是不制造噪音的，你還要了解對(duì)方的飲食習(xí)慣、禁忌等等。二、迎送禮儀迎來(lái)送往是商務(wù)談判中經(jīng)常發(fā)生的社交活動(dòng)，也是國(guó)際商務(wù)談判中一項(xiàng)基本禮儀。一般來(lái)說(shuō)，談判一方對(duì)應(yīng)邀前來(lái)參加談判的人員，對(duì)將要來(lái)到何即將離去的客人，都要根據(jù)其身份、交往性質(zhì)、雙方關(guān)系等因素，綜合考慮安排相應(yīng)的迎送。
（一）、迎送規(guī)格迎送規(guī)格，應(yīng)當(dāng)依據(jù)前來(lái)談判人員的身份和目的，本方與被迎送者之間的關(guān)系及慣例決定。一般是按對(duì)等原則來(lái)迎送的。比如，對(duì)方是總經(jīng)理帶團(tuán)來(lái)華，我方也應(yīng)派總經(jīng)理級(jí)別的人員去迎接。但在實(shí)際中，有時(shí)因?yàn)闄C(jī)構(gòu)設(shè)置不同，當(dāng)事人身體不適等等一些原因而不能完全對(duì)等接待，這時(shí)便可靈活變通，由職位和身份相當(dāng)?shù)娜耸孔鳛樘娲摺?/p>
（二）、準(zhǔn)確掌握來(lái)員抵離的時(shí)間迎送人員必須及時(shí)準(zhǔn)確地掌握來(lái)員抵離的時(shí)間，及可以順利迎送客人，又可以不過(guò)多地耽誤迎送人員的時(shí)間，提高迎送效率。這個(gè)應(yīng)該要注意以下五點(diǎn)：第一，須雙方商定時(shí)間；
第二，時(shí)間約定要精確；
第三，要適當(dāng)留有余地；
第四，要反復(fù)確認(rèn)；
第五，嚴(yán)格遵守時(shí)間。還有關(guān)于迎送過(guò)程中的有關(guān)手續(xù)和購(gòu)買(mǎi)票證等事務(wù)，應(yīng)指定專(zhuān)人辦理，如辦理車(chē)票、飛機(jī)票、出入境手續(xù)、行李托運(yùn)等等。
國(guó)際商務(wù)活動(dòng)，顧名思義，會(huì)涉及到不同國(guó)家的文化碰撞與交流，故在活動(dòng)過(guò)程中商務(wù)禮儀起著舉足輕重的作用，會(huì)在不同程度上直接或間接影響商務(wù)活動(dòng)和交流的順利與否，甚至影響商務(wù)洽談的最終成敗。而手勢(shì)，又作為思想和情緒表達(dá)的一種身體語(yǔ)言表達(dá)方式，也體現(xiàn)了國(guó)際商務(wù)禮儀中不同國(guó)家的文化習(xí)俗以及企業(yè)與員工的文化層次。在本文中，筆者將對(duì)國(guó)際商務(wù)禮儀中的手勢(shì)進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述及介紹。
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的進(jìn)一步加快，國(guó)際商務(wù)禮儀活動(dòng)變得越來(lái)越頻繁。國(guó)際商務(wù)禮儀中涉及的是不同組織、不同國(guó)家的人與人之間的交流。所以在交流的過(guò)程中會(huì)涉及到很多禮儀形式，但從根本上來(lái)講還是人與人之間的交流交往，遵循的仍然是文明禮愛(ài)的交流方式。從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，商務(wù)禮儀與其說(shuō)是一種禮儀形式，不如說(shuō)是一種交往藝術(shù)。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，還可以完善在合作伙伴和客戶(hù)心中的印象，促進(jìn)企業(yè)間的溝通與合作，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。這就要求企業(yè)和公司要重視員工對(duì)商務(wù)禮儀文化的學(xué)習(xí)，使他們了解企并熟悉掌握商務(wù)禮儀手勢(shì)的含義，并在國(guó)際商務(wù)交往中有效運(yùn)用。
進(jìn)行商務(wù)禮儀文化的培訓(xùn)
商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)，所以學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀不僅僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。
企業(yè)公司應(yīng)當(dāng)真正重視起國(guó)際商務(wù)禮儀文化的普及與培訓(xùn)，對(duì)新進(jìn)的員工進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的商務(wù)禮儀文化的培訓(xùn)，這不僅僅是企業(yè)文化的一種建設(shè)與開(kāi)展形式，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要標(biāo)準(zhǔn)。
請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士來(lái)給員工進(jìn)行國(guó)際商務(wù)禮儀文化的培訓(xùn)，這不僅可以增強(qiáng)員工的責(zé)任感與凝聚力，也是為之后的商務(wù)活動(dòng)中員工的交流交往表現(xiàn)提升層次，為公司與顧客及合作方的共贏創(chuàng)造氛圍。
內(nèi)部定期舉行禮儀文化交流或比賽
除了必要的專(zhuān)業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)之外，公司還要定期舉行內(nèi)部文化交流，讓新老員工一起交流商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)有的素養(yǎng)和應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。這不僅僅加強(qiáng)了公司員工之間的交流與溝通，為公司有一個(gè)優(yōu)良的工作氛圍打下基礎(chǔ)，更讓員工加強(qiáng)對(duì)商務(wù)禮儀的掌握，通過(guò)模擬國(guó)際商務(wù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的各種情況而加強(qiáng)自身商務(wù)禮儀素養(yǎng)，以更好應(yīng)對(duì)商務(wù)交往活動(dòng)，為自身和公司建樹(shù)良好的形象，為日后的發(fā)展與合作創(chuàng)造良機(jī)。
在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中，人的儀容、儀表、說(shuō)話(huà)方式與表情以及舉止等都需要了解和注意，而手勢(shì)對(duì)于中國(guó)人來(lái)講，還沒(méi)有得到充分的普及和運(yùn)用。
手勢(shì)是通過(guò)手和手指活動(dòng)來(lái)傳達(dá)信息的形式。不同的手勢(shì)表達(dá)著不同的意思和信息，相同的手勢(shì)在不同的文化領(lǐng)域內(nèi)也可能會(huì)有不同的理解。手勢(shì)表現(xiàn)的含義非常豐富，表達(dá)的感情也微妙復(fù)雜。作為儀態(tài)的重要組成部分，手勢(shì)應(yīng)得到正確的使用。但是在商務(wù)活動(dòng)中還是需要注意一些事項(xiàng)：
手勢(shì)不宜多用。在東方，尤其是中國(guó)人，對(duì)手勢(shì)的了解程度都沒(méi)有完全普及。所以，對(duì)國(guó)際商務(wù)禮儀中要盡量避免一些容易產(chǎn)生誤解的手勢(shì)交流，即使手勢(shì)作為一種交流方式，但是在自己不明確了解并熟悉的情況下，手勢(shì)是不建議多使用的，以免造成商務(wù)交流中的不好影響。這不僅會(huì)影響商務(wù)交流雙方的心情，而且有可能?chē)?yán)重影響交流目的實(shí)現(xiàn)。
注意并尊重地域文化差異。一般來(lái)說(shuō)，國(guó)際商務(wù)禮儀會(huì)涉及到很多不同的國(guó)家，這些國(guó)家的禮儀文化，由于地域、過(guò)渡、習(xí)俗的不同會(huì)存在很大的差異。所以，員工在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中，要了解并注意、尊重這些地域文化差異的存在，使用雙方或多方都能接受的恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，才能達(dá)到溝通教過(guò)，并不至于無(wú)事生非。
以上是筆者對(duì)公司如何重視和加強(qiáng)商務(wù)禮儀文化的培養(yǎng)以及應(yīng)注意的事項(xiàng)進(jìn)行的闡述，而下面筆者將詳細(xì)介紹一些國(guó)際商務(wù)禮儀中常用的手勢(shì)及其含義。
鼓掌：頻率恰當(dāng)?shù)墓恼疲匈澰S、鼓勵(lì)、祝賀、歡迎之意。切忌過(guò)大聲音或過(guò)快頻率拍手的鼓掌形式。這樣不僅達(dá)不到鼓掌的預(yù)期效果，而且會(huì)給人一種不悅的感覺(jué)。
握拳：拇指在四指之外地攥緊拳頭，有進(jìn)攻、自衛(wèi)等意思，有時(shí)也會(huì)有憤怒的情緒表達(dá)。
用食指指人：在大多數(shù)國(guó)家中伸出食指都不雅觀，有指責(zé)人和教訓(xùn)人的意思。
用食指指天：多有引起他人注意的意思。
豎起食指壓唇：提醒他人安靜。
背過(guò)手在身后：常常昭示著一種權(quán)威和權(quán)力；也可表示一個(gè)人的緊張和不安；若背手在身后的同時(shí)低頭踱步，則也表示在思考。
塔尖式手勢(shì)：雙手食指相對(duì)，其他手指相纏，表示自信：但若身體有后仰，則體現(xiàn)了高傲，不宜多用。
雙手交叉放在胸前：多有敵意的暗示；也有自我放松或袖手旁觀的意思。
伸出大拇指向上：有夸贊和支持之意，在歐美國(guó)家也有招呼出租車(chē)之意，但澳大利亞人認(rèn)為這是一種侮辱，使用時(shí)需注意對(duì)象。
伸出食指和中指：形成一個(gè)V的形狀，有欣喜和成功之意。
拇指尖和食指尖相連：其他手指呈舒展?fàn)睿硎綩K，有好、順利、平安的意思：這個(gè)手勢(shì)在日本代表錢(qián)，而在南美洲的一些國(guó)家里則被看作是下流侮辱性的手勢(shì)。
與人握手：見(jiàn)面、告別、慰問(wèn)、感激乃至表達(dá)歉意，都可以用握手的手勢(shì)。但要注意的是，地位高的人或者作為客人的人應(yīng)先伸手，地位低的人或者主任后伸手。和人握手時(shí)，也只需3-5秒即可。通常，世界慣例都是用右手和人握手。但在一些國(guó)家，見(jiàn)面禮不僅僅只是握手，如在日本與韓國(guó)、意大利，會(huì)并行鞠躬；在法國(guó)會(huì)擁抱并貼臉頰，荷蘭人會(huì)輕吻左右臉頰三次，而中東阿拉伯女士都不參與社交不握手。
擺弄手指：在商務(wù)活動(dòng)中，切忌擺弄手指，如活動(dòng)關(guān)節(jié)或用關(guān)節(jié)出聲音等，這種手勢(shì)往往會(huì)給人一種心不在焉或無(wú)聊的感覺(jué)。
手插口袋里：切忌手插口袋，這是不尊敬、不盡力的意思。
請(qǐng)：一只手掌心向上擺平向外伸出，或兩只手同時(shí)掌心向上并向同一方向伸出，代表著“請(qǐng)坐、請(qǐng)往這邊走”的意思。
傳物遞物：雙手托物，稍微曲臂呈上。如若是有尖利的一方，則要將尖銳的一方面向自己，正面朝上。接物時(shí)目視對(duì)方，用雙手接過(guò)，起身站立，不快速接物。
在商務(wù)辦公桌或餐桌上：身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握，但不要將胳膊支起來(lái)或是一只手在桌上、一只手在桌子下。
進(jìn)行商務(wù)展示：可以將物品高舉至雙眼處，也可以將物品舉至不高過(guò)眼睛、不低于胸部的區(qū)域，這適用于他人看清展示之物。
招手：向近距離的人打招呼時(shí)，可以伸出右手，五指自然并攏，抬起小臂適當(dāng)頻率的揮動(dòng)；距離較遠(yuǎn)時(shí)，可適當(dāng)加大揮動(dòng)幅度。但切忌商務(wù)活動(dòng)中和上級(jí)招手。
交換名片：由卑者遞給尊者名片，由客人遞給主人名片。遞名片要雙手奉上，名片正面朝上。
以上是筆者總結(jié)的一些國(guó)際上使用較多的手勢(shì)，這些手勢(shì)的正確使用，可以提升對(duì)方對(duì)自己的印象，并為公司建樹(shù)良好的企業(yè)形象。由于首因效應(yīng)的存在，對(duì)于商務(wù)洽談目的的實(shí)現(xiàn)也具有一定的促進(jìn)作用。但值得強(qiáng)調(diào)的是手勢(shì)的不恰當(dāng)使用或過(guò)度使用，也可能會(huì)顯得浮夸，造成物極必反的效果。所以，為了適宜的使用手勢(shì)，提高國(guó)際商務(wù)交流的效率與效果。企業(yè)和員工應(yīng)當(dāng)充分熟悉商務(wù)禮儀中手勢(shì)的運(yùn)用，以避免不必要的尷尬場(chǎng)面的出現(xiàn)，并為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的提升作出一定的貢獻(xiàn)。
凡是到過(guò)奧地利的人，都異口同聲地贊揚(yáng)該國(guó)大自然之美。風(fēng)光名勝舉不勝舉，尤其是那里的氣候，冬天溫和，夏天涼爽。一年四季，外國(guó)游人不斷，因此旅游業(yè)非常發(fā)達(dá)，其收入是奧國(guó)的重要外匯來(lái)源，全國(guó)有大型旅館近8萬(wàn)家，主要旅游景點(diǎn)有蒂羅爾州、薩爾茨堡州、克恩頓州和維也納。外國(guó)游人主要來(lái)自德國(guó)、荷蘭、意大利和法國(guó)。
奧地利社會(huì)福利制度非常完善并實(shí)行全國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)和救濟(jì)制度，主要有醫(yī)療、失業(yè)、退休和事故四大類(lèi)保險(xiǎn)。是歐洲社會(huì)福利最好的國(guó)家之一。目前人均國(guó)民收入2萬(wàn)多美元，平均2人擁有一輛小汽車(chē)。
近幾年，奧地利與我國(guó)的經(jīng)貿(mào)、科技、文化與民間交往不斷增加。據(jù)我國(guó)海關(guān)統(tǒng)計(jì)，去年兩國(guó)貿(mào)易額高達(dá)6億多美元，據(jù)說(shuō)，今年的貿(mào)易額有望大幅增加。奧國(guó)的主要出口產(chǎn)品有鋼鐵、機(jī)械、交通工具、化工制品和食品。進(jìn)口商品多為能源、原材料和消費(fèi)品。
隨著我國(guó)與奧國(guó)經(jīng)濟(jì)往來(lái)不斷增加，前往奧國(guó)訪問(wèn)的商人逐年遞增，與奧地利商人接觸，必須特別注意各種禮節(jié)。奧地利的商務(wù)禮俗，宜穿保守式樣的西裝。奧地利商人相當(dāng)正規(guī)、嚴(yán)肅，尤其是首都維也納，令人覺(jué)到一種莫扎特、貝多芬、斯特勞斯等世界著名的音樂(lè)家在此活動(dòng)過(guò)的、王朝風(fēng)格的氣氛。
奧地利企業(yè)家的性格中，較為特殊的，是注重頭銜。比如，把部長(zhǎng)誤稱(chēng)為級(jí)別較低的課長(zhǎng)，那么，在以后的商談中，準(zhǔn)會(huì)麻煩百出。與奧地利人通信的時(shí)候更要細(xì)心，務(wù)必正確無(wú)誤地冠上他的正式頭銜---把董事長(zhǎng)寫(xiě)成總經(jīng)理，你就完了。如果他的名上顯示有好幾個(gè)頭銜，務(wù)必問(wèn)問(wèn)他，那一個(gè)是最重要的。另外還可加上“教授、工程師、經(jīng)濟(jì)專(zhuān)家……”頭銜。
遵守先約定好的時(shí)間，那是必須做到的。拜會(huì)公、私單位時(shí)，均給與每個(gè)人親切握手。如應(yīng)邀“午餐”，不要搶著付賬，但是最好找機(jī)會(huì)回請(qǐng)一次午餐。若應(yīng)邀你到家中作客，記得一束鮮花或一盒巧克力去。東方人總希望交易成立以前，索取對(duì)方公司表示業(yè)務(wù)情況的數(shù)據(jù)。但是，奧地利人的習(xí)慣則不愿意在建立商業(yè)關(guān)系之前，提出供這類(lèi)的數(shù)據(jù)。
無(wú)論拜會(huì)公私單位，均需提前預(yù)約。參加商務(wù)談判一定要守時(shí)。見(jiàn)面或分手時(shí)，切記與每個(gè)人親切握手。如應(yīng)邀去吃午餐，千萬(wàn)不要搶著付錢(qián)，否則會(huì)認(rèn)為你瞧不起他們，最好找機(jī)會(huì)回請(qǐng)一次午飯。若應(yīng)邀吃晚飯或餐后聽(tīng)歌劇、看戲，并不需要回請(qǐng)。但如請(qǐng)你去家里做客，切記帶上一束鮮花，以示對(duì)主婦的尊敬。
設(shè)法在前往奧地利之前，充實(shí)一下你的古典音樂(lè)及滑雪。幾乎每一個(gè)奧地利商人都會(huì)滑雪。奧地利是莫扎特、斯特勞斯的家鄉(xiāng)，每年7-8月，連續(xù)5個(gè)星期的薩爾茨堡音樂(lè)節(jié)是一大盛事，國(guó)家上許多著名音樂(lè)家必來(lái)此聚會(huì)。在音樂(lè)之鄉(xiāng)維也納，人們除了去劇院聽(tīng)歌劇外，另外一個(gè)愉快的去處要算是西班牙騎術(shù)學(xué)院了。在那里，可以賞到世界知名的“白馬舞芭蕾”，該城是旅游勝地和藝術(shù)中心，古羅馬的貿(mào)易中心。
多聽(tīng)少說(shuō)
缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者的最大弱點(diǎn)是不能耐心地聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是談自己的情況，說(shuō)自己想說(shuō)的話(huà)和反駁對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)。因此，在談判中，他們總在心里想下面該說(shuō)的話(huà)，不注意聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，許多寶貴信息就這樣失去了。他們錯(cuò)誤地認(rèn)為優(yōu)秀的談判員是因?yàn)檎f(shuō)得多才掌握了談判的主動(dòng)。其實(shí)成功的談判員在談判時(shí)把50％以上的時(shí)間用來(lái)聽(tīng)。他們邊聽(tīng)、邊想、邊分析，并不斷向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，以確保自己完全正確的理解對(duì)方。他們仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的每一句話(huà)，而不僅是他們認(rèn)為重要的，或想聽(tīng)的話(huà)，因此而獲得大量寶貴信息，增加了談判的籌碼。有效地傾聽(tīng)可以使我們了解進(jìn)口商的需求，找到解決問(wèn)題的新辦法，修改我們的發(fā)盤(pán)或還盤(pán)。“談”是任務(wù)，而“聽(tīng)”則是一種能力，甚至可以說(shuō)是一種天份。“會(huì)聽(tīng)”是任何一個(gè)成功的談判員都必須具備的條件。在談判中，我們要盡量鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)，我們要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“Yes”，“Pleasegoon”，并提問(wèn)題請(qǐng)對(duì)方回答，使對(duì)方多談他們的情況，以達(dá)到盡量了解對(duì)方的目的。
巧提問(wèn)題
談判的第二個(gè)重要技巧是巧提問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)我們不僅能獲得平時(shí)無(wú)法得到的信息，而且還能證實(shí)我們以往的判斷。出口商應(yīng)用開(kāi)放式的問(wèn)題（即答復(fù)不是“是”或“不是”，需要特別解釋的問(wèn)題）來(lái)了解進(jìn)口商的需求，因?yàn)檫@類(lèi)問(wèn)題可以使進(jìn)口商自由暢談他們的需求。例如：“Canyoutellmemoreaboutyourcampany?”“Whatdoyouthinkofourproposal?”對(duì)外商的回答，我們要把重點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題記下來(lái)以備后用。
發(fā)盤(pán)后，進(jìn)口商常常會(huì)問(wèn)：“Cannotyoudobetterthanthat?”對(duì)此發(fā)問(wèn)，我們不要讓步，而應(yīng)反問(wèn)：“Whatismeantbybetter?”或“Betterthanwhat?”這些問(wèn)題可使進(jìn)口商說(shuō)明他們究竟在哪些方面不滿(mǎn)意。例如，進(jìn)口商會(huì)說(shuō)：“Yourcompetitorisofferingbetterterms.”這時(shí)，我們可繼續(xù)發(fā)問(wèn)，直到完全了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)盤(pán)。然后，我們可以向?qū)Ψ秸f(shuō)明我們的發(fā)盤(pán)是不同的，實(shí)際上要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更好。如果對(duì)方對(duì)我們的要求給予一個(gè)模糊的回答，如：“Noproblem”，我們不要接受，而應(yīng)請(qǐng)他作具體回答。此外，在提問(wèn)前，尤其在談判初期，我們應(yīng)征求對(duì)方同意，這樣做有兩個(gè)好處：一是若對(duì)方同意我方提問(wèn)，就會(huì)在回答問(wèn)題時(shí)更加合作；二是若對(duì)方的回答是“Yes”，這個(gè)肯定的答復(fù)會(huì)給談判制造積極的氣氛并帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端。
使用條件問(wèn)句
當(dāng)雙方對(duì)對(duì)方有了初步的了解后，談判將進(jìn)入發(fā)盤(pán)和還盤(pán)階段。在這個(gè)階段，我們要用更具試探性的條件問(wèn)句進(jìn)一步了解對(duì)方的具體情況，以修改我們的發(fā)盤(pán)。
條件問(wèn)句（conditionalquestion）由一個(gè)條件狀語(yǔ)從句和一個(gè)問(wèn)句共同構(gòu)成，這個(gè)問(wèn)句可以是特殊問(wèn)句也可以是普通問(wèn)句。典型的條件問(wèn)句有“What…if”，和“If…then”這兩個(gè)句型。例如：“Whatwouldyoudoifweagreetoatwo-yearcontract?”及“Ifwemodifyourspecifications,wouldyouconsideralargerorder?”在國(guó)際商務(wù)談判中，條件問(wèn)句有許多特殊優(yōu)點(diǎn)。
（1）互作讓步。用條件問(wèn)句構(gòu)成的發(fā)盤(pán)和提案是以對(duì)方接受我方條件為前提的，換句話(huà)說(shuō)，只有當(dāng)對(duì)方接受我方條件時(shí)，我方的發(fā)盤(pán)才成立，因此我們不會(huì)單方面受發(fā)盤(pán)的約束，也不會(huì)使任何一方作單方面的讓步，只有各讓一步，交易才能達(dá)成。
（2）獲取信息。如果對(duì)方對(duì)我方用條件問(wèn)句構(gòu)成的發(fā)盤(pán)進(jìn)行還盤(pán)，對(duì)方就會(huì)間接地、具體地、及時(shí)地向我們提供寶貴的信息。例如：我方提議：“Whatifweagreetoatwo-yearcontract?Wouldyougiveusexclusivedistributionrightsinourterritory?”對(duì)方回答：“Wewouldbereadytogiveyouexclusiverightsporvidedyouagreetoathree-yearcontract.”從回答中，我們可以判斷對(duì)方關(guān)心的是長(zhǎng)期合作。新獲得的信息對(duì)以后的談判會(huì)很有幫助。
（3）尋求共同點(diǎn)。如果對(duì)方拒絕我們的條件，我們可以另?yè)Q其它條件構(gòu)成新的條件問(wèn)句，向?qū)Ψ阶鞒鲂碌囊惠啺l(fā)盤(pán)。對(duì)方也可用條件問(wèn)句向我方還盤(pán)。雙方繼續(xù)磋商，互作讓步，直至找到重要的共同點(diǎn)。（4）代替“No”。在談判中，如果直接向?qū)Ψ秸f(shuō)“No”，對(duì)方會(huì)感到?jīng)]面子，雙方都會(huì)感到尷尬，談判甚至?xí)虼讼萑虢┚帧Ｈ绻覀冇脳l件問(wèn)句代替“No”，上述的情況就不會(huì)發(fā)生。例如：當(dāng)對(duì)方提出我們不能同意的額外要求時(shí)，我們可用條件問(wèn)句問(wèn)對(duì)方：“Wouldyoubewillingtomeettheextracostifwemeetyouradditionalrequirements？”如果對(duì)方不愿支付額外費(fèi)用，就拒絕了自己的要求，我們不會(huì)因此而失去對(duì)方的合作。
避免跨國(guó)文化交流產(chǎn)生的歧義
國(guó)際商務(wù)談判大多用英語(yǔ)進(jìn)行，而談判雙方的母語(yǔ)往往又不都是英語(yǔ)，這就增加了交流的難度。在這種情況下，我們要盡量用簡(jiǎn)單、清楚、明確的英語(yǔ)，不要用易引起誤會(huì)的多義詞、雙關(guān)語(yǔ)、俚語(yǔ)、成語(yǔ)。也不要用易引起對(duì)方反感的詞句，如：“Totellyouthetruth”，“I＇llbehonestwithyou…”，“Iwilldomybest．”“It＇snoneofmybusinessbut…”。這些詞語(yǔ)帶有不信任色彩，會(huì)使對(duì)方擔(dān)心，從而不愿積極與我們合作。跨國(guó)文化交流的一個(gè)嚴(yán)重通病是“以己度人”，即主觀地認(rèn)為對(duì)方一定會(huì)按照我們的意愿，我們的習(xí)慣去理解我們的發(fā)言，或從對(duì)方的發(fā)言中我們所理解的意思正是對(duì)方想表達(dá)的意思。最典型的例子就是“Yes”和“No”的使用和理解。曾經(jīng)有家美國(guó)公司和一家日本公司進(jìn)行商務(wù)談判。在談判中，美國(guó)人很高興地發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)他提出一個(gè)意見(jiàn)時(shí)，對(duì)方就點(diǎn)頭說(shuō)：“Yes”，他以為這次談判特別順利。直到他要求簽合同時(shí)才震驚地發(fā)現(xiàn)日本人說(shuō)的“Yes”是表示禮貌的“Ihearyou”的“Yes”，不是“Iagreewithyou”的“Yes”。實(shí)際上，“Yes”這個(gè)詞的意思是非常豐富的，除了以上兩種以外，還有“Iunderstandthequsetion”的“Yes”和“I＇llconsiderit”的“Yes”。“No”的表達(dá)方式也很復(fù)雜。有些文化的價(jià)值觀反對(duì)正面沖突，因此人們一般不直接說(shuō)“No”，而用一些模糊的詞句表示拒絕。例如，巴西人用“Somewhatdifficult”代替“impossible”，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的談判者若按字面意思去理解，就會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，延緩談判進(jìn)程。因此，我們必須盡量了解對(duì)方的文化，對(duì)方的價(jià)值觀和風(fēng)俗習(xí)慣，只有這樣才能正確無(wú)誤地傳遞和接受信息。
為了避免誤會(huì)，我們可用釋義法確保溝通順利進(jìn)行。釋義法就是用自己的話(huà)把對(duì)方的話(huà)解釋一遍，并詢(xún)句對(duì)方我們的理解是否正確。例如，對(duì)方說(shuō)：“Wewouldacceptpriveifyoucouldmodifyyourspecifications．”我們可以說(shuō)：“IfIunderstandyoucorrectly，whatyouarereallysayingisthatyouagreetoacceptourpriceifweimproveourproductasyourequest．”這樣做的另一個(gè)好處是可以加深對(duì)方對(duì)這個(gè)問(wèn)題的印象。
最后，為確保溝通順利的另一個(gè)方法是在談判結(jié)束前作一個(gè)小結(jié)，把到現(xiàn)在為止達(dá)成的協(xié)議重述一遍并要求對(duì)方予以認(rèn)可。小結(jié)一定要實(shí)事求是，措辭一定要得當(dāng)，否則對(duì)方會(huì)起疑心，對(duì)小結(jié)不予認(rèn)可，已談好的問(wèn)題又得重談一遍。:
做好談判前的準(zhǔn)備
談判前，要對(duì)對(duì)方的情況作充分的調(diào)查了解，分析他們的強(qiáng)弱項(xiàng)，分析哪些問(wèn)題是可以談的，哪些問(wèn)題是沒(méi)有商量余地的；還要分析對(duì)于對(duì)方來(lái)說(shuō)，什么問(wèn)題是重要的，以及這筆生意對(duì)于對(duì)方重要到什么程度等等。同時(shí)也要分析我們的情況。假設(shè)我們將與一位大公司的采購(gòu)經(jīng)理談判，首先我們就應(yīng)自問(wèn)以下問(wèn)題：
——要談的主要問(wèn)題是什么？
——有哪些敏感的問(wèn)題不要去碰？
——應(yīng)該先談什么？
——我們了解對(duì)方哪些問(wèn)題？
——自從最后一筆生意，對(duì)方又發(fā)生了哪些變化？
——如果談的是續(xù)訂單，以前與對(duì)方做生意有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)要記住？
——與我們競(jìng)爭(zhēng)這份訂單的企業(yè)有哪些強(qiáng)項(xiàng)？
——我們能否改進(jìn)我們的工作？——對(duì)方可能會(huì)反對(duì)哪些問(wèn)題？
——在哪些方面我們可讓步？我們希望對(duì)方作哪些工作？
——對(duì)方會(huì)有哪些需求？他們的談判戰(zhàn)略會(huì)是怎樣的？
國(guó)際酒店接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1.工作有序
總服務(wù)臺(tái)是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼客人第三位，并說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝剩匾獣r(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。?
3.熱情快捷
許多酒店的總服務(wù)臺(tái)人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到總服務(wù)臺(tái)的客人形形，各有需求。因此，總服務(wù)臺(tái)的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。
4.姿式良好
總服務(wù)臺(tái)一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。?
5.精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。?
6.學(xué)會(huì)觀察
酒店內(nèi)人來(lái)人往，三教九流都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用。?
7.對(duì)待客人一視同仁
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。
8.完成一切承諾
要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。?
9.處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。?
10.隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。客人住在酒店里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
一、關(guān)于接待工作
1、如何迎接客人?
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒妗Ｆ渌腿藛T不宜過(guò)多。
二是掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開(kāi)之前到達(dá)送行地點(diǎn)。
三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上。可以只獻(xiàn)給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻(xiàn)花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對(duì)大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對(duì)首次前來(lái)，又不認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對(duì)比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。
五是留下一定時(shí)間。客人抵達(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對(duì)方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。
2、如何稱(chēng)呼、介紹和握手?
關(guān)于稱(chēng)呼。國(guó)際上,對(duì)男子通常稱(chēng)先生，對(duì)女子通常稱(chēng)夫人、女士、小姐。其中對(duì)已婚女子稱(chēng)夫人，對(duì)未婚女子稱(chēng)小姐;而對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱(chēng)小姐，年紀(jì)稍大的可稱(chēng)女士。對(duì)地位高的官方人士，還可直接稱(chēng)其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。在介紹兩個(gè)人互相認(rèn)識(shí)時(shí)，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長(zhǎng)者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國(guó)是先尊后卑,西方與我國(guó)正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問(wèn)題?伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
3、如何陪車(chē)和引導(dǎo)?
客人抵達(dá)后，如果需要陪車(chē)，賓主雙方如何上車(chē)，如何就座呢?
乘坐轎車(chē)時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，小轎車(chē)1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。
如果是主人自己開(kāi)車(chē)，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。
中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車(chē)時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門(mén)越近，座次越高。為客人關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)，要先看清客人是否已經(jīng)坐好，切忌過(guò)急關(guān)門(mén)，損傷客人。
當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。出入房門(mén)時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。
4、如何會(huì)見(jiàn)和會(huì)談?
會(huì)見(jiàn)座位的安排。通常將客人安排在主人的右側(cè)，譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面，其他人員按禮賓次序在主賓一側(cè)就座。主方陪見(jiàn)人員在主人一側(cè)就座。座位不夠可在后排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見(jiàn)的內(nèi)容等綜合排定。
會(huì)談座位的安排。雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對(duì)而坐，以正門(mén)為準(zhǔn)，主人坐背門(mén)一側(cè)，客人坐面門(mén)一側(cè)。主談人居中。我國(guó)習(xí)慣把譯員安排在主談人右側(cè)。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在后面，當(dāng)會(huì)談人員較少時(shí)，記錄員也可安排在會(huì)談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見(jiàn)的內(nèi)容等綜合排定。
如會(huì)談長(zhǎng)桌一端向正門(mén)，則以入門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。
5、如果有合影，如何安排就座呢?
一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來(lái)賓，主人的左手排第二位來(lái)賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場(chǎng)地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來(lái)說(shuō)，兩端均由主方人員把邊。
如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察，安排合影時(shí)，則要將所有合影人員排出次序，每排再按開(kāi)會(huì)時(shí)主席臺(tái)上的就座次序排列。為了突出主要領(lǐng)導(dǎo)，保證主要領(lǐng)導(dǎo)居中，通常排單數(shù)就座，1號(hào)人員即身份最高者居中，2號(hào)人員在1號(hào)人員左手位置，3號(hào)人員在1號(hào)人員右手位置，以此類(lèi)推。
6、如何宴請(qǐng)?
主要有三個(gè)環(huán)節(jié)：排好菜單、定好形式、排定座次。
排好菜單。要體現(xiàn)民族特色、地方風(fēng)味、節(jié)令時(shí)尚、飯店拿手和客人喜愛(ài)的菜肴，少上昂貴菜肴，不上禁忌菜。關(guān)于飲食禁忌，如回民不吃豬肉，猶太后裔不吃豬肉、兔子及禽類(lèi)等，印尼、馬來(lái)西亞人也不吃豬肉(信奉伊斯蘭教)，阿拉伯人不吃豬、馬、騾、驢肉，有的還不吃兔肉。了解了這些習(xí)俗，安排時(shí)就要特別注意，千萬(wàn)不能上這些動(dòng)物的肉。伊斯蘭教還禁酒，但也有例外，就是伊拉克人可以喝酒。
定好就餐形式。宴請(qǐng)總是通過(guò)一定的宴請(qǐng)形式來(lái)完成的。宴請(qǐng)形式有宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)(又稱(chēng)茶話(huà)會(huì)，是聯(lián)絡(luò)老朋友、結(jié)交新朋友的具有對(duì)外聯(lián)絡(luò)和進(jìn)行招待性質(zhì)的社交性集會(huì)，重點(diǎn)不在茶，而在話(huà))、工作餐。宴會(huì)中的正式宴會(huì)和招待會(huì)中的冷餐(即自助餐)是目前接待來(lái)賓最常用的兩種宴請(qǐng)形式。
正式宴會(huì)是僅次于國(guó)宴的一種宴會(huì)，可安排席間樂(lè)，賓主均按身份排位就座，用地產(chǎn)白酒和其他飲料。正式宴會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)布置得嚴(yán)肅莊重大方，不要用紅綠燈、霓虹燈裝飾，可以少量點(diǎn)綴鮮花。正式宴會(huì)通常要掛歡迎宴會(huì)大字橫幅，有時(shí)還配以標(biāo)語(yǔ)，標(biāo)語(yǔ)的內(nèi)容可以根據(jù)宴會(huì)的主題來(lái)擬定。
排定座次。正式宴會(huì)桌次的排列：主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(yuǎn)(距離門(mén)的位置)為上，有講臺(tái)時(shí)臨臺(tái)為上。2、3、4等其它桌的位置，以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，近高遠(yuǎn)低，右高左低。桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌。
正式宴會(huì)座位的排列：通常安排每桌10人，來(lái)賓的位置以離主人座位的遠(yuǎn)近而定。我國(guó)習(xí)慣按各人本身職務(wù)排列，以便于談話(huà)。當(dāng)只有一位主人時(shí)，1號(hào)來(lái)賓坐在主人右手的一側(cè)，2號(hào)來(lái)賓坐主人左手的一側(cè)，3、4、5、6、7、8、9號(hào)等來(lái)賓依次分別坐在兩側(cè)。當(dāng)有兩位主人時(shí)，即有第一主人和第二主人時(shí)，1號(hào)來(lái)賓坐在第一主人右手的一側(cè)，2號(hào)來(lái)賓坐在第一主人左手的一側(cè)，3號(hào)來(lái)賓坐在第二主人右手的一側(cè)，4號(hào)來(lái)賓坐在第二主人左手的一側(cè)，5、6號(hào)來(lái)賓分別坐在1、2號(hào)來(lái)賓的兩側(cè)，7、8號(hào)來(lái)賓分別坐在3、4號(hào)來(lái)賓的兩側(cè)，其他來(lái)賓依此排座。
冷餐會(huì)(又叫自助餐)，常用于宴請(qǐng)人數(shù)眾多的賓客。往往設(shè)主賓席座位，其余各席不固定座位，食品與飲料均事先放置桌上，招待會(huì)開(kāi)始后，自動(dòng)取食進(jìn)餐。這種進(jìn)餐形式越來(lái)越受到歡迎，賓主雙方感到輕松自由，便于交流。
7、如何觀看節(jié)目?
觀看文藝節(jié)目，一般以第七、八排座位為最佳。觀看電影則是第十五排前后為好。專(zhuān)場(chǎng)演出要把貴賓席留給主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。
如舉辦舞會(huì)，時(shí)間掌握在2小時(shí)，即盡量在晚上8：0010：00。參加舞會(huì)的男女人數(shù)要相當(dāng)。注意歌舞相間。男士要主動(dòng)請(qǐng)女性跳舞，女性可以婉拒;女士請(qǐng)男士跳舞，男士不可拒絕。舞會(huì)快結(jié)束時(shí)，結(jié)尾曲要能讓來(lái)賓感到舞會(huì)快要結(jié)束了。
8、如何參觀游覽?
一是項(xiàng)目選定。結(jié)合來(lái)訪目的、客人意愿和興趣、來(lái)賓是否參觀過(guò)進(jìn)行安排。
二是安排布置。項(xiàng)目確定之后，應(yīng)做出詳細(xì)計(jì)劃，先看什么、后看什么，在哪兒停車(chē)、在哪兒介紹、在哪兒上衛(wèi)生間、在哪兒上車(chē)，以及中間如何引導(dǎo)、如何銜接、由何人介紹情況，等等，都要向接待單位交待得清清楚楚。
對(duì)于大型的、重要的、復(fù)雜的參觀活動(dòng)，要特別注意以下幾點(diǎn)：精心選擇參觀點(diǎn);反復(fù)預(yù)看路線，計(jì)算好途中使用時(shí)間、參觀使用時(shí)間和介紹使用時(shí)間，確保用最少的時(shí)間，看最多的參觀點(diǎn);確定好聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)以及介紹人;安排好沿途解說(shuō)人和解說(shuō)詞;十分關(guān)注參觀過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題;適時(shí)根據(jù)臨時(shí)突然變化，做好適應(yīng)性調(diào)整。
9、如何簽約?
一般在簽字廳內(nèi)設(shè)置長(zhǎng)方桌一張，作為簽字桌。桌面覆蓋深綠色臺(tái)呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人的座位，主左客右。座位前擺的是各自保存的文本，上端分別放置簽字文具，如是與外方簽字，桌子中間還要擺一旗架，分別懸掛簽字國(guó)的國(guó)旗。
雙方參加人員進(jìn)入簽字廳。簽字人員入座時(shí)，其他人員分主客各一方按身份順序排列于各自的簽字人員座位之后。雙方助簽人員分別站在各自簽字人員的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。在主方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對(duì)方保存的文本上簽字，然后由雙方簽字人員交換文本，相互握手。有時(shí)簽字后，備有香檳或紅酒，共同舉杯慶賀。
10、如何保持良好的儀表形象?
這是做好接待工作的基礎(chǔ)和開(kāi)始，也是涉及到個(gè)人乃至一個(gè)單位、一個(gè)國(guó)家形象的事情。
一是精神要飽滿(mǎn)自然，態(tài)度要和藹端莊。面、手、衣、履要潔凈。說(shuō)話(huà)客氣，注意身份。在公共場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時(shí)守約。
二是多用禮貌有語(yǔ)。如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，再見(jiàn)。
三是尊重隱私。與人交往時(shí)做到五不問(wèn)，即不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚否、不問(wèn)去向、不問(wèn)收入、不問(wèn)住址。但日常交往中，有的人最喜歡問(wèn)的卻是這些問(wèn)題。這是要引起注意的。
四是體現(xiàn)女士第一。即時(shí)時(shí)處處做到女士?jī)?yōu)先、保護(hù)女士。男女同行時(shí)，男士應(yīng)走靠外的一側(cè)，不能并行時(shí)，男士應(yīng)讓女士先行一步。在開(kāi)門(mén)、下車(chē)、上樓或進(jìn)入無(wú)人領(lǐng)路的場(chǎng)所、遇到障礙和危險(xiǎn)時(shí)，男士應(yīng)走在女士前面，為女士服務(wù)。就餐時(shí)，進(jìn)入餐廳入座的順序是，服務(wù)員引導(dǎo)，女士隨后，男士壓陣。
五是著裝要得體。著裝要體現(xiàn)整體性、個(gè)性、和諧性。男士衣著的顏色不能超過(guò)3色，否則就會(huì)顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應(yīng)穿與褲子、鞋子同類(lèi)顏色或較深色的顏色。通常情況下男士均穿便服，便服包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝。但出席正式、隆重、嚴(yán)肅的會(huì)議或特別意義的典禮，則應(yīng)穿深色西裝或禮服。
這里要提醒一下穿西裝的注意事項(xiàng)：
西裝袖子長(zhǎng)度以達(dá)到手腕為宜，西裝襯衫的袖長(zhǎng)應(yīng)比西裝袖子長(zhǎng)出1-2厘米。凡是正式場(chǎng)合，穿西裝都要系領(lǐng)帶，西裝要系扣。襯衫和領(lǐng)帶要精心選擇，襯衫的領(lǐng)子要挺括，領(lǐng)帶顏色要與衣服、場(chǎng)合協(xié)調(diào)和諧，不能太隨意。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的第一個(gè)紐扣要系好。襯衫的下擺要放在褲子里。襯衫里面一般不要穿棉衣，天冷時(shí)，襯衫外面可穿一件羊毛衫。穿著羊毛衫時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在羊毛衫內(nèi)。穿西裝一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙滿(mǎn)灰塵。西裝在日常穿著時(shí)可以敞開(kāi)，也可以扣上第一粒紐扣。西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，以勉顯得鼓鼓囊囊。穿西裝不扎領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。
【打領(lǐng)帶注意事項(xiàng)】：
系領(lǐng)帶不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，領(lǐng)帶一般在第四、五個(gè)紐扣之間。站立時(shí)其下端觸及腰帶為宜。如內(nèi)穿背心時(shí)，領(lǐng)帶要放在背心內(nèi)，領(lǐng)帶夾也不要露出背心。生活中有的人把領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第二個(gè)紐扣處，顯得十分顯眼、難看。在宴會(huì)等喜慶的場(chǎng)合，領(lǐng)帶顏色可鮮艷一些;參加吊唁活動(dòng)，一般系黑色或其它素色領(lǐng)帶。在日常生活中，只穿襯衣(包括短襯衣)也可系領(lǐng)帶，但襯衣下邊要放在褲子里。穿茄克衫等翻領(lǐng)衣服，內(nèi)穿襯衫時(shí)，也可系領(lǐng)帶。小臉型、高身材的人不要打太窄的領(lǐng)帶，胖者不要打太寬的領(lǐng)帶。六是餐飲要規(guī)范。要坐得端正，雙腿靠攏，兩足平放。雙手和手肘部要離開(kāi)桌子，不要放在、扒在桌上。主人示意開(kāi)始時(shí)，客人才能開(kāi)始。進(jìn)餐時(shí)要細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出大的聲響，如喝湯時(shí)咕嚕咕嚕，吃菜時(shí)嘴里叭叭作響，都是不文雅的表現(xiàn)。若控制不住要打噴嚏或咳嗽時(shí)，要用手帕捂住口鼻，低頭轉(zhuǎn)向一旁，盡量避免發(fā)出聲響。敬酒時(shí)，上身挺直，雙腿站穩(wěn)。勸酒要適可而止，切忌飲酒過(guò)量，以控制在本人酒量的三分之一為宜。
祝賀的方式有多種多樣。口頭祝賀、電話(huà)祝賀、書(shū)信祝賀、傳真祝賀、賀卡祝賀、賀電祝賀、點(diǎn)播祝賀、贈(zèng)禮祝賀、設(shè)宴祝福等等，都有自己特定的適用范圍。在多數(shù)情況下，幾種方式也可以同時(shí)并用。
祝賀的時(shí)機(jī)，也需要審慎地選擇。對(duì)商界人士來(lái)說(shuō)，適逢親朋好友們結(jié)婚、生育、喬遷、獲獎(jiǎng)、晉職、晉級(jí)、過(guò)生日、出國(guó)深造、事業(yè)上取得突出成就之時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向其表示自己為對(duì)方而高興。不然，就有疏遠(yuǎn)雙方關(guān)系、心存不滿(mǎn)或妒嫉之嫌。碰上節(jié)日，出于禮貌，向親朋好友們道賀，也是必要的。
對(duì)于關(guān)系單位的開(kāi)業(yè)、擴(kuò)店、周年紀(jì)念、業(yè)務(wù)佳績(jī)，予以祝賀，亦為“義不容辭”。
一般說(shuō)來(lái)，口頭祝賀，是商界人士用到的機(jī)會(huì)最多的一種祝賀方式。口頭祝賀，在總體上的禮儀性要求，是要簡(jiǎn)潔、熱情、友善、飽含感彩，是要區(qū)分對(duì)象，回避對(duì)方之所忌。
通常，口頭上的祝賀都以一些約定俗成的表達(dá)方式來(lái)進(jìn)行。例如，“恭喜，恭喜”、“我真為您而高興”、就是國(guó)人常用的道賀之語(yǔ)。“事業(yè)成功”、“學(xué)習(xí)進(jìn)步”、“工作順利”、“一帆風(fēng)順”、“身體健康”、“心情愉快”、“生活幸福”、“闔家平安”、“心想事成”、“恭喜發(fā)財(cái)”之類(lèi)的吉祥話(huà)，大家也人人耳熟能詳，百聽(tīng)不厭。
對(duì)不同的對(duì)象，在不同的時(shí)刻，道賀之語(yǔ)的選擇應(yīng)有所不同。
在祝賀同行開(kāi)業(yè)時(shí)，“事業(yè)興旺”、“大展宏圖”、“日新月異”、“生意興隆”、“財(cái)源茂盛”，恐怕是對(duì)方最?lèi)?ài)聽(tīng)的話(huà)。
在祝賀生日時(shí)，除了“生日快樂(lè)”可廣泛使用外，“壽比南山，福如東海”，這種老壽星愛(ài)聽(tīng)的祝詞，就不宜對(duì)年輕人尤其是孩子們來(lái)講。
對(duì)新婚夫婦，使用“天長(zhǎng)地久”、“比翼齊飛”、“白頭偕老”、“百年好合”、“互敬互愛(ài)”、“早生貴子”之類(lèi)的祝賀語(yǔ)，能使對(duì)方更加陶醉在幸福與憧憬之中，多多益善。
有些話(huà)本意不錯(cuò)，但可能犯一些人的忌諱，故宜加以回避。例如，乘飛機(jī)者，不喜歡祝他“一路順風(fēng)”，——因?yàn)檫@對(duì)飛機(jī)飛行有礙、香港人不愛(ài)聽(tīng)別人祝他“快樂(lè)”，——愛(ài)討“口彩”的他們，往往把“快樂(lè)”聽(tīng)成了與之發(fā)音一樣的“快落”，那樣豈不是太不吉利了。
若明知一位小姐才疏學(xué)淺，事業(yè)上難有重大進(jìn)展，那么就不該祝她“事業(yè)有成”，免得讓人家“感時(shí)花濺淚”。代之以“生活幸福美滿(mǎn)”，大概才能讓對(duì)方芳心大悅。
如果說(shuō)適時(shí)而得體的祝賀可以在人與人之間密切感情，促進(jìn)友誼的話(huà)，那么一句恰當(dāng)?shù)奈繂?wèn)語(yǔ)，也可以把商界人士的關(guān)心、體貼和愛(ài)護(hù)，及時(shí)地傳達(dá)給自己的交往對(duì)象，像“雪里送炭”一樣溫暖對(duì)方孤寂和傷感的心靈。
慰問(wèn)，就是在他人遭遇重大變故，如患病、負(fù)傷、失戀、喪子、喪偶、婚姻裂變、極感痛苦憂(yōu)傷，或破產(chǎn)、關(guān)廠、失業(yè)、休學(xué)、研究受阻、市場(chǎng)開(kāi)拓失敗，遭受困難挫折之時(shí)，對(duì)其進(jìn)行安慰與問(wèn)候，使其稍安勿躁，穩(wěn)定情緒，寬心放眼，去除或減輕哀傷。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，還可給予對(duì)方一定的支持與鼓勵(lì)。
慰問(wèn)，首先要表現(xiàn)得“患難與共”。不論是表情、神態(tài)，還是動(dòng)作、語(yǔ)言，都應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地顯示出慰問(wèn)者的“同舟共濟(jì)”之心，體貼關(guān)心之意。
例如，在慰問(wèn)逝者的親屬、探視傷病員、安慰失戀者時(shí)，應(yīng)表情凝重，語(yǔ)調(diào)深沉舒緩，語(yǔ)言飽含關(guān)心與同情之意。若是嘻嘻哈哈、喜眉笑眼，語(yǔ)調(diào)尖銳、油滑，語(yǔ)言隨意、放肆、輕浮，就會(huì)給人以“彼方悲傷之日，即是我方開(kāi)心之時(shí)”的幸災(zāi)樂(lè)禍的感覺(jué)。
當(dāng)然，也不宜矯枉過(guò)正，表現(xiàn)過(guò)分。若是一見(jiàn)面就表現(xiàn)得“冷冷清清，凄凄慘慘戚戚”，“人未語(yǔ)，淚先流”，搞得被慰問(wèn)者傷心落淚，惡化其情緒，亦屬不當(dāng)之舉。
其次，慰問(wèn)語(yǔ)的重點(diǎn)是關(guān)心、體貼與疏導(dǎo)。
對(duì)生活困難者，可詢(xún)問(wèn)其具體的難題，并給予力所能及的援助。
對(duì)工作受挫者，應(yīng)鼓勵(lì)其“前途是光明的，道路是曲折的”，“自古英難多磨難，從來(lái)紈袴少偉男”，支持其再接再厲，奮起直追。
對(duì)失戀者，可以“王顧左右而言他”，免談此事，尤其不宜評(píng)論對(duì)方原先的那個(gè)“他”或“她”。也可以勸慰其“天涯何處無(wú)芳草”，或“大丈夫何患無(wú)妻”。
對(duì)于頹廢之人，則可以多一些激勵(lì)。告之“牢騷太盛防腸斷，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”。“人總是要有點(diǎn)精神的。”
最后，慰問(wèn)語(yǔ)應(yīng)選擇得適當(dāng)。
不要嘲諷、指責(zé)對(duì)方。說(shuō)什么：“當(dāng)初我也碰上過(guò)這事，但我可不這樣”，“瞧瞧，我原先說(shuō)什么來(lái)著，‘不聽(tīng)好人言，吃苦在眼前’”，都很沒(méi)有水平。
