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關鍵詞：監(jiān)督；服務；醫(yī)院；內(nèi)部管理；審計模式
中圖分類號：F239 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）04-0089-03
醫(yī)院內(nèi)部管理審計是隨著醫(yī)院內(nèi)部運行機制改革的不斷深入而產(chǎn)生的適應市場經(jīng)濟體制要求的全新的內(nèi)部審計模式，是以評價、促進醫(yī)院內(nèi)部管理為中心內(nèi)容的監(jiān)督控制體系，是基本現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要組成部分。開展醫(yī)院內(nèi)部管理審計要有先進的審計理念，要有創(chuàng)新精神，要緊緊圍繞醫(yī)院發(fā)展的目標，評價醫(yī)療生產(chǎn)力各要素的利用程度，挖掘潛力，化解風險，改善醫(yī)院經(jīng)營環(huán)境，完善醫(yī)院管理體系，實現(xiàn)醫(yī)療資源的優(yōu)化組合，以最小的代價取得最大的社會效益和經(jīng)濟效益。
一、醫(yī)院內(nèi)部管理審計的認識誤區(qū)
目前，有相當一部分醫(yī)院對內(nèi)部管理審計缺乏足夠認識，認為內(nèi)部審計就是查錯防弊，根本沒有把內(nèi)部管理審計和高層次的監(jiān)督與服務聯(lián)系起來，沒有充分發(fā)揮其應有的改善內(nèi)部管理、為內(nèi)部管理服務的作用，更無法適應基本現(xiàn)代化醫(yī)院管理的內(nèi)在要求。
1.對醫(yī)院內(nèi)部管理審計的必要性存在認識誤區(qū)。醫(yī)院內(nèi)部管理審計仍停留在傳統(tǒng)的內(nèi)部審計層面上，即主要是查錯防弊，面向過去的財務收支審計；多數(shù)醫(yī)院基本上沒有開展內(nèi)部管理審計，有的醫(yī)院即使開展了類似工作，也沒有歸入內(nèi)部管理審計的范疇；部分醫(yī)院認為對內(nèi)部管理審計的職能，即對醫(yī)院的內(nèi)部管理活動進行審計，應當是各職能管理部門已具備或應具備的職責，不需要附加的內(nèi)部管理審計來推動。
2.對醫(yī)院內(nèi)部管理審計的職能定位缺乏科學認識。醫(yī)院內(nèi)部管理審計工作還是停留在對經(jīng)濟活動查錯防弊、合規(guī)性檢查或者結(jié)果式的評價為主，而沒有從傳統(tǒng)的“查錯防弊”轉(zhuǎn)向為內(nèi)部管理服務，并逐步從內(nèi)部檢查和監(jiān)督向內(nèi)部分析和評價方面轉(zhuǎn)變；特別是對發(fā)現(xiàn)的問題提出有針對性的改進措施、意見，這一重要職能沒有得到有效發(fā)揮，也在一定程度上影響了對醫(yī)院內(nèi)部管理審計的認識。
3.醫(yī)院內(nèi)部管理審計與其他管理活動的關系尚未理順。應當說，這些管理活動在管理職能、管理理念和運行程序、方法等方面與內(nèi)部管理審計有著一定的相通之處；由于任何管理體系都有各自的運行規(guī)則，對管理對象有著一定的文書制作和遵從要求，而內(nèi)部管理審計更注重流程的改進和控制的完善，因此，開展醫(yī)院內(nèi)部審計工作，必須解決包括內(nèi)部管理審計在內(nèi)的多套管理體系的整合問題。
二、醫(yī)院內(nèi)部管理審計的理性定位
醫(yī)院內(nèi)部管理審計應從單純的查錯防弊向促進內(nèi)部管理水平的提高方面轉(zhuǎn)變，要向醫(yī)院的服務領域及管理領域進行拓展，對醫(yī)院的內(nèi)部管理活動進行審計，評價其管理職能的發(fā)揮情況及相關管理措施的有效性，提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。
1.正確理解獨立性與客觀性。堅持獨立性、客觀性的統(tǒng)一是促進醫(yī)院內(nèi)部管理審計目標實現(xiàn)的重要保證。（1）獨立性是開展內(nèi)部管理審計的必要條件，內(nèi)部審計機構(gòu)在醫(yī)院分管負責人領導下獨立開展工作，對醫(yī)院的經(jīng)濟活動進行監(jiān)督、監(jiān)證和評價，行使審計職能；但內(nèi)部管理審計需要全面了解醫(yī)院的經(jīng)營管理情況，才能針對性地提出有價值的建議，因此，其獨立性不是絕對的，只能是相對的。（2）客觀性體現(xiàn)內(nèi)部管理審計的質(zhì)量要求，是內(nèi)部管理審計的生存之本，它要求內(nèi)部審計人員實事求是地評價醫(yī)院的財務狀況、經(jīng)營成果及現(xiàn)金流量等情況；同時客觀性也是人們最關心的，它能促使內(nèi)部審計人員自覺遵守職業(yè)道德，不斷提高審計質(zhì)量。
2.正確把握審計方向與審計目的。內(nèi)部管理審計以服務醫(yī)院大局、服務經(jīng)濟發(fā)展為出發(fā)點和最終目標。（1）內(nèi)部管理審計方向是對醫(yī)院經(jīng)營管理的分析和評價，并對經(jīng)營運作全過程進行參與和監(jiān)督；開展內(nèi)部管理審計，不應僅限于事后監(jiān)督，更多的是事前預防與事中控制，對醫(yī)院內(nèi)部管理進行全方位的監(jiān)督和評價。（2）內(nèi)部管理審計目標是對醫(yī)院資源的利用、開發(fā)的有效性、管理的效率和效果的分析、評價，其工作成果歸根結(jié)底還是要落實到為醫(yī)院改革、發(fā)展和提高效益這一根本點上；內(nèi)部管理審計通過監(jiān)督醫(yī)院各部門是否按規(guī)范和效益原則開展工作，及時發(fā)現(xiàn)各個環(huán)節(jié)存在的問題，把醫(yī)院的管理風險降到最低程度。
3.正確處理監(jiān)督與服務的關系。內(nèi)部審計的基本職能是監(jiān)督，但是，監(jiān)督也是一種服務，是全方位、多角度的服務，對醫(yī)院來說監(jiān)督與服務的目的是一致的，即實現(xiàn)醫(yī)療價值的最大化。（1）內(nèi)部管理審計強調(diào)把監(jiān)督與服務融為一體，寓監(jiān)督于服務之中，即內(nèi)部審計人員必須擺正位置，清楚自己是醫(yī)院的一員，不能凌駕于醫(yī)院利益之上，從思想上認識到服務是內(nèi)部管理審計的活力所在。（2）服務的全方位是指對經(jīng)營管理的全過程，包括各監(jiān)督點和所有風險的防范，促使醫(yī)院經(jīng)營管理沿著健康良性的軌道運行；服務的多角度是指內(nèi)部審計人員要有全局觀和整體感，要考慮到各種因素的影響，要全面分析問題產(chǎn)生的根源，并提出整改建議。
三、醫(yī)院內(nèi)部管理審計的基礎功能
內(nèi)部審計是醫(yī)院自我監(jiān)督、自我約束機制的重要組成部分，隨著醫(yī)院改革的深入，內(nèi)部管理審計已經(jīng)形成自己獨有的預警管理風險、完善內(nèi)部控制、弘揚道德文化的基礎功能，以此檢查、評價醫(yī)院內(nèi)部管理的科學性、充分性和有效性。
1.能夠預警管理風險。（1）醫(yī)院管理風險有一定的復雜性與綜合性，即一個部門造成的風險往往不是由其直接承擔，而是傳遞到其他部門，最終可能使醫(yī)院陷入困境。例如，采購部門為降低采購成本，忽視對材料品質(zhì)、使用效果等方面的檢查，或者購買殘次品，這種隱蔽風險會在醫(yī)療服務或病人身上反映出來，最終給醫(yī)院造成巨大損失，因此對風險的防范和控制需要從整個系統(tǒng)綜合考慮。（2）將風險管理評價作為工作重點。第一，評價風險管理目標完成情況，評價醫(yī)院以及同行業(yè)的發(fā)展趨勢，了解醫(yī)院能夠接受的風險水平；評估風險管理薄弱環(huán)節(jié)，提出意見并監(jiān)督實施。第二，評價各部門風險管理方式與醫(yī)院活動的性質(zhì)是否適當；評價各部門降低風險的有效性。第三，參與風險管理全過程，做到細微之處，以小見大、以點代面，以專業(yè)能力發(fā)現(xiàn)問題，規(guī)避風險。（3）風險的復雜與延續(xù)性將導致各環(huán)節(jié)風險的增大，內(nèi)部管理審計從全局出發(fā)，可以予以協(xié)調(diào)。
2.能夠完善內(nèi)部控制。（1）內(nèi)部管理審計對組織內(nèi)部控制有不可替代的支持作用。與其他部門相比，內(nèi)部管理審計更能從全局角度，更清醒地識別和評估醫(yī)院風險；與外部審計相比，它更能從醫(yī)院的利益和實際出發(fā)，提出防范風險的有效建議。（2）測試評價內(nèi)部控制系統(tǒng)的健全性。內(nèi)部管理審計通過自己特有的方式方法，搜集有關的資料，做出測試，然后運用一定的綜合技巧來整理、分析調(diào)查與測試到的證據(jù)，依此發(fā)現(xiàn)問題，查缺遺漏，最后得出結(jié)論，進行督查整改。（3）測試評價內(nèi)部控制系統(tǒng)的執(zhí)行力。第一，制定審計重點，檢查各環(huán)節(jié)的實際執(zhí)行力情況；第二，對實際得到的情況作出正確評價，內(nèi)部控制環(huán)節(jié)能認真有效地遵守制度規(guī)定的予以肯定，相反不能有效執(zhí)行的要找出原因，進行提示，做出風險預測。（4）測試評價內(nèi)部控制系統(tǒng)的科學性。內(nèi)部管理審計通過對關鍵控制點的測試，評價其是否發(fā)揮了制約與控制作用，是否取得了應有的管理效果。
3.能夠弘揚道德文化。（1）建議作用。內(nèi)部管理審計通過對外投資審計，建議醫(yī)院力求投資回報，在考慮短期利益的同時更要考慮長期利益；通過財務收支與經(jīng)營業(yè)績審計，建議醫(yī)院出具全面真實的會計報告，督促會計人員遵守職業(yè)道德等。（2）測評作用。內(nèi)部管理審計通過一系列的內(nèi)部測評工作協(xié)助院部建立一整套醫(yī)院道德規(guī)范，如通過對醫(yī)院經(jīng)濟效益的測評，發(fā)現(xiàn)穩(wěn)步經(jīng)營方面的欠缺，提醒院部為加強員工的責任心而建立相應的道德規(guī)范。（3）評價作用。內(nèi)部管理審計定期評價醫(yī)院良好道德文化建設的效果，即通過一系列的專項管理審計活動，為醫(yī)院治理過程發(fā)揮作用；評價醫(yī)院是否有文化宣傳教育機制，是否使每位員工都能理解，明確醫(yī)院文化建設中所提倡的醫(yī)院宗旨、精神；評價醫(yī)院與員工形象，由此來敦促員工忠于職守、遵守道德規(guī)范，起到了良好道德倡導者的作用。
四、如何構(gòu)建和諧的基本現(xiàn)代化醫(yī)院內(nèi)部管理審計模式
構(gòu)建全新的基本現(xiàn)代化醫(yī)院內(nèi)部審計模式，要有先進的審計理念，要有創(chuàng)新精神，這就對內(nèi)部審計人員提出了更高的、全新的要求。如何構(gòu)建全新的基本現(xiàn)代化醫(yī)院內(nèi)部審計模式是一個值得探討的問題，我們認為構(gòu)建全新的基本現(xiàn)代化醫(yī)院內(nèi)部審計模式要注重如下幾個方面：
1.注重實效性，靈活運用審計方法，嚴格審計工作程序。（1）注重實效性。實效性是指內(nèi)部管理審計發(fā)揮職能作用的程度和取得的實際效果，提高實效性途徑主要包括：第一，堅持量力而行，突出重點的審計工作方針，選擇當前醫(yī)院迫切需要解決的重點問題作為突破口，調(diào)整力量，加大審計力度，為領導正確決策提供依據(jù)。第二，要注重總結(jié)、提煉、利用審計成果，積極參與醫(yī)院管理，對醫(yī)院改革中出現(xiàn)的新情況、新問題進行綜合分析，提出有針對性的改進意見和措施。第三，堅持客觀公正，嚴格處理處罰，增強審計的威懾力，遏制違規(guī)亂紀，凈化經(jīng)濟環(huán)境，從源頭上切斷腐敗滋生的經(jīng)濟基礎，維護醫(yī)院的經(jīng)濟利益。（2）注重審計方法的運用。要靈活運用審計方法，監(jiān)督服務并重，使內(nèi)部管理審計有更廣闊的生存空間。第一，要把握全局，突出重點，選準審計的重點內(nèi)容和事項，找到切入點，查深查透，分析問題產(chǎn)生的原因及后果，采取措施，有效地解決問題；要有針對性地捕捉改進醫(yī)院管理的信息，推動醫(yī)院發(fā)展。第二，要在審計方法上不斷創(chuàng)新，適應基本現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的需要；將信息技術(shù)與審計業(yè)務相結(jié)合，將數(shù)據(jù)審計與系統(tǒng)審計相結(jié)合，將傳統(tǒng)方法和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合，提高審計工作效率和效果。（3）嚴格審計工作程序。內(nèi)部管理審計必須遵循審計操作規(guī)程，根據(jù)審計要求，合理安排人力、物力、財力等審計資源，抓住關鍵，避免重要審計事項的遺漏，保證審計工作質(zhì)量，使內(nèi)部管理審計工作做到制度化，規(guī)范化。
2.培養(yǎng)高素質(zhì)內(nèi)部管理審計人才，提高審計質(zhì)量和審計效率。（1）目前醫(yī)院內(nèi)部審計人員整體素質(zhì)偏低，與基本現(xiàn)代化醫(yī)院管理的要求不相適應。主要表現(xiàn)在：多數(shù)內(nèi)部審計人員來自財會隊伍，專業(yè)比較單一，知識結(jié)構(gòu)不合理；審計理論鉆研氣氛不濃，對內(nèi)部審計準則、內(nèi)部審計發(fā)展狀況、經(jīng)驗技術(shù)等知識了解甚少；審計手段落后，計算機程序?qū)徲嫛⒕W(wǎng)絡信息審計涉足甚少。（2）強化內(nèi)部審計隊伍建設，是適應市場經(jīng)濟的客觀需要。現(xiàn)代社會競爭日趨激烈，新知識、新事物層出不窮，能夠適應內(nèi)部管理審計需要的必須是一支復合創(chuàng)新型的內(nèi)部審計隊伍，這就要求內(nèi)部審計人員具有較高的理論水平和業(yè)務能力，積極進取，不斷創(chuàng)新，增強事業(yè)心和責任感，勇于奉獻。（3）醫(yī)院發(fā)展的多元化、復雜化趨勢要求內(nèi)部審計人員必須具備多種專業(yè)知識和綜合分析的能力。審計質(zhì)量和效率的提高，審計風險的減少，財務報表真實性的鑒別、認定，審計重點的確定，有價值、證明力強的審計證據(jù)的收集等，都取決于審計人員素質(zhì)的高低，因此，提高內(nèi)部審計人員素質(zhì)，是搞好內(nèi)部管理審計工作的基礎。（4）不斷拓寬的內(nèi)部審計領域要求審計人員必須注重知識的更新和知識面的擴展。必須熟識國家的法律法令和經(jīng)濟改革的方針政策，掌握現(xiàn)代經(jīng)濟管理的知識；必須熟悉會計、審計、統(tǒng)計、經(jīng)濟活動分析、稅務、金融、管理、市場營銷、寫作及計算機知識等方面的知識，增強宏觀意識；必須提高應變能力和總體素質(zhì)，適應高層次內(nèi)部管理審計工作的需要。
酒店會議服務禮儀是員工服務規(guī)范的表現(xiàn)和酒店人力資源的重點，服務禮儀貫穿于服務活動的全過程，所以服務人員要學習服飾禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會議服務禮儀主要講員工見面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀等幾個方面。
酒店會議服務禮儀流程：
1.會前準備工作
會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。
(1)了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。
(2)調(diào)配人員、分工負責。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。
2.會議服務程序
會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。
(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務規(guī)范進行。
(3)會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。
(4)會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發(fā)言時，服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會議結(jié)束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。
3.用餐時員工服務禮儀
客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。
客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品
4.會議結(jié)束
(1)賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。
4.服務中的注意事項
為貫徹落實《國務院關于建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的決定》，根據(jù)我省財政、企業(yè)和個人的承受能力，為建立保障職工基本醫(yī)療需求的社會醫(yī)療保險制度，現(xiàn)制定如下實施意見：
一、基本原則建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的原則：一是基本醫(yī)療保險的水平要與我省生產(chǎn)力發(fā)展水平相適應；二是城鎮(zhèn)所有用人單位及其職工都要參加基本醫(yī)療保險，實行屬地管理；三是基本醫(yī)療保險費由用人單位和職工雙方共同負擔；四是基本醫(yī)療保險基金實行社會統(tǒng)籌和個人帳戶相結(jié)合。
二、覆蓋范圍在我省境內(nèi)的城鎮(zhèn)所有用人單位，包括各類所有制企業(yè)、機關、事業(yè)單位、社會團體、民辦非企業(yè)單位及其職工，以及城鎮(zhèn)個體經(jīng)濟組織業(yè)主及其從業(yè)人員（不含在城鎮(zhèn)從業(yè)的農(nóng)民），都要參加基本醫(yī)療保險。鼓勵有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)及其職工，積極參加基本醫(yī)療保險。
基本醫(yī)療保險原則以地級行政區(qū)為統(tǒng)籌單位，地級統(tǒng)籌有困難的，也可以縣（市）級統(tǒng)籌起步，用三年左右的時間過渡到地級統(tǒng)籌。
所有單位及其職工，原則上都應參加所在統(tǒng)籌地區(qū)的基本醫(yī)療保險，執(zhí)行統(tǒng)一政策，基金統(tǒng)一籌集、使用和管理。
三、繳費辦法基本醫(yī)療保險費由用人單位和職工共同繳納。用人單位繳費率控制在職工工資總額的6 ％左右，具體比例，各統(tǒng)籌地區(qū)要實際測算，合理確定。
實際測算在6 ％以內(nèi)的，按實測數(shù)確定；確需超過6 ％的，要從嚴控制，須報經(jīng)省城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度改革領導組批準。職工繳費率一般為本人工資收入的2％。隨著經(jīng)濟發(fā)展，用人單位和職工繳費率可作相應調(diào)整。個體經(jīng)濟組織業(yè)主及其從業(yè)人員，繳費基數(shù)為統(tǒng)籌地區(qū)的職工平均工資。
所有用人單位和職工必須按時足額繳納基本醫(yī)療保險費。用人單位繳費，黨政機關和財政供給的社會團體、事業(yè)單位由財政部門統(tǒng)一撥付；其它事業(yè)單位和企業(yè)由開戶銀行按月代為扣繳。職工個人繳費，由用人單位從本人工資中按月代為扣繳。其他從業(yè)人員的基本醫(yī)療保險費，由統(tǒng)籌地區(qū)制定繳費辦法。
基本醫(yī)療保險是國家法定保險，各地、各部門、各單位必須采取強有力的措施，切實保證醫(yī)療保險基金的足額征繳和正常調(diào)劑。對不按規(guī)定參加或繳納醫(yī)療保險費的用人單位，工商部門不予年檢換照；稅務部門不發(fā)給稅票；控辦不予批準購買控購商品；黨委和政府不予評優(yōu)和表彰；企業(yè)不得計提效益工資；勞動、審計部門要列入勞動監(jiān)察和審計重點。
繳費單位合并、兼并、轉(zhuǎn)讓、租賃、承包時，接收或繼續(xù)經(jīng)營者必須承擔原繳費單位職工和退休人員的醫(yī)療保險責任，按規(guī)定繼續(xù)繳納基本醫(yī)療保險費。破產(chǎn)企業(yè)應按照《企業(yè)破產(chǎn)法》及有關規(guī)定，優(yōu)先償付欠繳的醫(yī)療保險費，并為退休人員一次性繳足以后所需的基本醫(yī)療保險費（計算辦法是：從企業(yè)破產(chǎn)之日起，以全部退休人員的實際年齡分別推算到75周歲止的總月數(shù)，乘以企業(yè)破產(chǎn)前一年所在統(tǒng)籌地區(qū)的企業(yè)退休人員人均月醫(yī)療費）。
四、統(tǒng)帳結(jié)合基本醫(yī)療保險基金由統(tǒng)籌基金和個人帳戶構(gòu)成。職工個人繳納的醫(yī)療保險費，全部計入個人帳戶。用人單位繳納的醫(yī)療保險費分為兩部分，一部分用于建立統(tǒng)籌基金，一部分劃入個人帳戶。劃入個人帳戶的比例一般為用人單位繳費的30％左右。具體到每個用人單位，應以職工本人工資收入為基數(shù)，并按職工不同年齡段（一般可按45周歲以下、46周歲以上和退休人員三檔劃分）確定劃入個人帳戶的比例，年齡越大劃入個人帳戶的比例越高。劃入退休人員個人帳戶的金額，不應低于在職職工個人帳戶（單位繳費劃入部分與個人繳費之和）
的平均水平。具體比例由統(tǒng)籌地區(qū)根據(jù)實際測算確定。
五、支付辦法個人帳戶和統(tǒng)籌基金要劃定各自的支付范圍，分別核算，不得互相擠占。個人帳戶和統(tǒng)籌基金支付范圍，由統(tǒng)籌地區(qū)根據(jù)實際情況確定，大體可分為三種方式：第一種方式是按發(fā)生醫(yī)療費用的數(shù)額劃分，個人帳戶支付小額醫(yī)療費用，統(tǒng)籌基金支付大額醫(yī)療費用；第二種方式是按門診和住院劃分，個人帳戶支付門診醫(yī)療費用，統(tǒng)籌基金支付住院醫(yī)療費用；第三種方式是按病種劃分，個人帳戶支付小病醫(yī)療費用，統(tǒng)籌基金支付大病醫(yī)療費用。
統(tǒng)籌基金的年起付標準，原則上控制在統(tǒng)籌地區(qū)職工年平均工資的10％左右，年最高支付限額原則上控制在統(tǒng)籌地區(qū)職工年平均工資的4 倍左右。起付標準以下的醫(yī)療費用，從個人帳戶中支付或由個人自付。起付標準以上、最高支付限額以下的醫(yī)療費用，主要從統(tǒng)籌基金中支付（一般可采取“分段計算，累加支付”
的辦法），個人也要負擔一定比例。超過最高支付限額的醫(yī)療費用，可以通過參加商業(yè)醫(yī)療保險和社會募捐及其它途徑解決。勞動保障部門與有關部門，要認真研究建立超限額部分的救助機制，化解大額醫(yī)療費用人員的特殊困難。基本醫(yī)療保險起付標準、最高支付限額以及在起付標準以上和最高支付限額以下醫(yī)療費用的個人負擔比例，由統(tǒng)籌地區(qū)根據(jù)“以收定支、收支平衡”的原則確定。
對于勞動保障行政部門責令限期繳納基本醫(yī)療保險費的用人單位，逾期仍不繳納的，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)不再從統(tǒng)籌基金中為其職工支付醫(yī)療費用。
六、基金管理基本醫(yī)療保險基金納入財政專戶，專款專用，任何單位和個人都不得擠占挪用，也不得用于平衡財政預算。
基本醫(yī)療保險基金的籌集、管理和支付，由統(tǒng)籌地區(qū)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)負責。
社會保險機構(gòu)集中管理個人帳戶確有困難的，在確保個人帳戶基金安全的前提下，也可暫由用人單位或金融部門代管。但不論采取何種方式，個人帳戶基金均不得發(fā)給職工本人。
基本醫(yī)療保險基金的銀行計息辦法，按國務院規(guī)定執(zhí)行，由統(tǒng)籌地區(qū)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)與其開戶銀行結(jié)算。個人帳戶的本金和利息歸個人所有，可以結(jié)轉(zhuǎn)使用和繼承。職工跨統(tǒng)籌地區(qū)流動時，個人帳戶基金要隨同轉(zhuǎn)移。農(nóng)民合同制職工在終止或解除勞動合同后，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)可以將基本醫(yī)療保險個人帳戶儲存額一次性發(fā)給本人。
各級勞動保障和財政部門，要加強對基本醫(yī)療保險基金的監(jiān)督管理。審計部門要定期對社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的基金收支情況和管理情況進行審計。統(tǒng)籌地區(qū)應設立由政府有關部門代表、用人單位代表、醫(yī)療機構(gòu)代表、工會代表和有關專家參加的醫(yī)療保險基金監(jiān)督組織，加強對基本醫(yī)療保險基金的社會監(jiān)督。社會保險經(jīng)辦機構(gòu)要建立健全預決算制度，財務會計制度和內(nèi)部審計制度。社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的事業(yè)經(jīng)費不得從基金中提取，由各級財政預算解決。
七、醫(yī)療管理省勞動保障行政部門要會同省衛(wèi)生、藥品監(jiān)督管理、財政等有關部門，按照國家制定的基本保險藥品目錄、診療項目、醫(yī)療服務設施標準及相應的管理辦法，制定我省相應的實施標準和辦法。
基本醫(yī)療保險實行定點醫(yī)療機構(gòu)（包括中醫(yī)醫(yī)院）和定點藥店管理。社會保險經(jīng)辦機構(gòu)要根據(jù)中西醫(yī)并舉，基層、專科和綜合醫(yī)療機構(gòu)兼顧，方便職工就醫(yī)的原則，負責確定定點醫(yī)療機構(gòu)和定點藥店，并與之簽訂合同，明確各自的責任、權(quán)利和義務。在確定定點醫(yī)療機構(gòu)和定點藥店時，要引進競爭機制，職工可選擇若干定點醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)、購藥，也可持處方在若干定點藥店購藥。違反規(guī)定的醫(yī)療服務和用藥，其費用不能在基本醫(yī)療保險基金中列支。
定點醫(yī)療機構(gòu)和定點藥店要規(guī)范醫(yī)藥行為，提供優(yōu)質(zhì)服務，保證醫(yī)療服務和藥品質(zhì)量。凡違反國家規(guī)定和合同內(nèi)容的，要追究有關人員的責任。
各地要積極推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，以較少的經(jīng)費投入，使職工群眾得到良好的醫(yī)療服務，促進醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。當前，重點要建立醫(yī)藥分開核算、分別管理的制度，加強內(nèi)部管理，降低醫(yī)藥成本，控制醫(yī)藥費用水平；要理順醫(yī)療服務價格，降低藥品收入占醫(yī)療總收入的比重，合理提高醫(yī)療技術(shù)勞務價格；
要加強業(yè)務技術(shù)培訓和職業(yè)道德教育，提高醫(yī)藥服務人員的素質(zhì)和服務質(zhì)量，并積極創(chuàng)造條件，將基本醫(yī)療保險服務項目向社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)延伸。省衛(wèi)生廳、省經(jīng)貿(mào)委要會同有關部門，根據(jù)國家政策積極推進這項改革。
八、有關人員醫(yī)療待遇離休人員、老的醫(yī)療待遇不變，醫(yī)療費用按原資金渠道解決，支付確有困難的，由同級人民政府幫助解決。離休人員、老的醫(yī)療管理仍按現(xiàn)行辦法執(zhí)行。
二等乙級以上革命傷殘軍人的醫(yī)療待遇不變，醫(yī)療費用按原資金渠道解決，由社會保險經(jīng)辦機構(gòu)單獨列帳管理。醫(yī)療費支付不足部分，由當?shù)厝嗣裾畮椭鉀Q。
退休人員（含符合國發(fā)〔1978〕104 號文規(guī)定的退職人員）參加基本醫(yī)療保險，個人不繳納基本醫(yī)療保險費。對退休人員在統(tǒng)籌基金支付范圍內(nèi)個人負擔醫(yī)療費的比例，要給予適當照顧。
國有企業(yè)下崗職工的基本醫(yī)療保險費，包括單位繳費和個人繳費，均由再就業(yè)服務中心按照當?shù)厣夏甓嚷毠て骄べY的60％為基數(shù)繳納。
國家公務員在參加基本醫(yī)療保險的基礎上，享受醫(yī)療補助政策。具體辦法按國家和省的規(guī)定執(zhí)行。
為了不降低一些特定行業(yè)職工和有特殊需要（即有毒、有害和艱苦崗位）職工現(xiàn)有的醫(yī)療消費水平，在參加基本醫(yī)療保險的基礎上，允許建立企業(yè)補充醫(yī)療保險。經(jīng)省城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度改革領導組批準頒布的行業(yè)和崗位，企業(yè)補充醫(yī)療保險費占工資總額4 ％以內(nèi)的部分，從職工福利費中列支，福利費不足列支的部分，經(jīng)同級財政部門核準后列入成本。
職工因公（工）負傷、女職工生育和普通高等院校在校學生以及職工供養(yǎng)直系親屬不納入基本醫(yī)療保險，其醫(yī)療費用仍按現(xiàn)行規(guī)定從原渠道解決。
建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度，是一項政策性強、涉及面廣、關系到廣大職工切身利益和國民經(jīng)濟的大事，必須積極穩(wěn)妥地進行。各級人民政府要切實加強領導，統(tǒng)一思想，提高認識，做好宣傳工作和政治思想工作，使廣大職工和社會各方面都積極支持和參與這項改革，保證新舊制度平穩(wěn)過渡。省人民政府成立山西省城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度改革領導組，由省長任組長，主管副省長任副組長，勞動、財政、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督管理、經(jīng)貿(mào)、體改等部門負責人為成員共同組成，領導組辦公室設在省勞動廳，具體負責對建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度工作的指導和檢查。各地（市）也要成立相應機構(gòu)，確保醫(yī)改工作的順利進行。
走路
走路雖然看似是平常之事，但其實也是有學問的。英國大城市的生活節(jié)奏很快，在上下班高峰期，路上人潮涌動，到處可見匆忙趕路的人。走在這樣擁擠的路上，需要遵守一個重要原則——不要碰到他人。這不光指身體的碰撞，你身上挎的包或手上提的東西也盡量不要碰到他人，要和他人保持一定的距離。英國人走路都非常謹慎，盡量避免身體的碰撞，即使他們被別人碰到了，他們也會說聲“sorry”。如果走在狹窄的路上，你想超過走在你前面的速度很慢的路人，這時千萬不要硬擠過去。通常情況下，如果你的速度很快，前面的人會發(fā)現(xiàn)你在后面，停下并側(cè)身讓你先走。如果你沒有被發(fā)現(xiàn)，這時你要先說聲“excuse me”以引起他的注意，等他向一側(cè)偏身挪出位置后，你再通過。反之，你若走在狹窄的路上或地鐵通道里，要注意不時地向后瞄一下，如果發(fā)現(xiàn)你身后的人速度比你快，你要及時側(cè)身給其讓路。我在英國曾見過這樣的情況，有路人左右手各拿一個大包，慢悠悠地走在前面，后面的人即使說了“excuse me”他也聽不見，這時走在他后面的英國人真的會抓狂。因為英國人實在是沒有從別人身邊硬擠過去的習慣。
留學生剛到英國時，對英國錯綜復雜的地鐵線路不熟，有時走著走著會突然停下來看地圖或指示標，這時后面的人也要跟著“急剎車”。如果你停的位置正好對著電梯，還會阻礙后面的人上電梯。這種情況可能留學生都會遇到，建議大家在看地圖或指示標前要注意找一個不影響其他行人的位置，而不是在人流多的路中央擋道。
用餐
英國人用餐比較講究禮儀。他們用餐時從不會把嘴巴張得很大，咀嚼食物時上下嘴唇始終是嚴絲合縫的，因為讓別人看到自己嘴里的食物是很不禮貌的行為。英國人不喜歡一邊咀嚼食物一邊說話，如果吃飯時需要交談，他們通常每次只往嘴里放少量的食物，吃東西與說話交替進行。喝湯時，英國人會用湯勺舀湯，從湯勺邊喝湯，而不會從湯勺尖喝湯。上述這些都是英國人用餐的一些基本禮儀，在英國的中國留學生要學會入鄉(xiāng)隨俗，在用餐時注意這些禮儀。
在英國，去餐廳就餐也有不少學問，留學生不可不知。當你到達餐廳后，不要自己直接找餐廳里的空位坐，而是要站在餐廳門口等服務員將你領到空位。點餐時，服務員將菜單交給你后通常會離開，直到你點完菜合上菜單后，服務員才會過來繼續(xù)服務。如果你一直看著菜單不合上，服務員可能一直不會過來，以留給你足夠的時間考慮，所以不要認為是餐廳的服務不到位。餐廳的餐桌上有個小方巾，是用來搭在膝蓋上的，通常是在吃前菜之前搭上。如果在用餐中需要叫服務員的話，那種舉起手來大喊“waiter”的做法是萬萬要不得的。若是在一些高檔餐廳，服務員通常都訓練有素、彬彬有禮，你只需看他一眼，他就會過來服務了。如果是在中檔的餐廳，服務員一般會比較忙，所以你可以先看著離你較近的服務員，等他注意到你時，你只需點一下頭，他就明白你的意思了。若是你許久都沒被發(fā)現(xiàn)，這時你可以把手放在與肩膀平行的位置，輕輕揮一下手，以引起服務員的注意。你也可以在服務員經(jīng)過你旁邊時說聲“excuse me”以引起他們的注意。記得我曾和男友去英國的西班牙餐廳用餐，期間我想加點東西，就舉起手來對著餐廳另一端的服務員大喊“hello”。男友見狀很是吃驚，我也很快意識到自己太不注重禮儀了，現(xiàn)在回想起來還覺得很尷尬。
排隊
英國人排隊的歷史由來已久。即使只有兩個人，他們也會排隊。乘坐地鐵或公交時，英國人都會自覺地排成一字長龍，等車內(nèi)需要下車的人全部下來后，他們才會按排隊順序上車。在超市或商場購物時，無論是挑選貨物還是到收銀臺結(jié)賬，英國人都會自覺地站在前一位顧客身后，即使要等上二三十分鐘，英國人看起來也一樣淡定自若、不急不躁。在英國，先派一個人去排隊，后去的人再插到那個人身后的做法被視為是無禮的。要遵守英國的這一禮儀并不難，留學生只要一到英國，就會在學校、郵局、銀行或者超市里感受到英國人排隊的壯觀，從而潛移默化地遵守這一秩序。如果有哪位同學無視這一點，相信會被一遭鄙夷的目光“殺死”。
在英國，如果的確不方便排隊的話，有兩種辦法。其一是在能接受預訂的地方提前預訂服務。但很多公共服務項目都是不接受預訂的，即使可以預訂，也要提前幾周甚至幾個月。其二是可以與排在前面的人商量，表明自己確實情況特殊，以獲得他們的通融，讓你排在前面。雖然英國人經(jīng)常會為排隊耗去很多時間，但這種方式也確保了他們能在井然有序的環(huán)境下完成自己的事情，實則提高了他們辦事的效率。
拍照
捕捉異域的美好瞬間，發(fā)給遠在故鄉(xiāng)的家人和朋友欣賞，讓很多留學生樂此不疲。但是在英國拍照也是有學問的，那就是一定不要影響到他人。我在英國游覽莎士比亞故居時，曾遇到過一個不雅事件。莎士比亞故居里有一條景色很美的小路，很適合拍照，但這條路也是從故居到花園的必經(jīng)之路。我在途經(jīng)那條小路去花園時，看到一群游客站在小路中間拍照，先是單人照，又是合照，拍得不亦樂乎，完全不顧及旁邊還有許多游人等著通過小路。被迫滯留很久的游人顯然有些不滿，但出于禮貌都在那里靜靜等候。這樣無所顧忌的拍照行為會給別人留下很不好的印象。所以留學生拍照時一定要先環(huán)顧周圍，確保不會給他人帶來麻煩。
此外，還有一點要注意的是，英國有些公共場所是禁止拍照的，例如英國的很多博物館就是不允許拍照的。留學生拍照前要先看好提示牌，切忌在禁止拍照的地方偷偷拍照。
送禮
1、商務禮儀：
在商務活動中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準則去約束人們在商務活動中的方方面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，從商務活動的場合又可以分為辦公禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀等。
2、政務禮儀：
是指國家公務機關及相關事業(yè)單位在內(nèi)部溝通交流及對外服務，與社會接觸時的禮儀標準及原則。隨著社會的變革與發(fā)展，服務型政府的不斷完善和進步，政務禮儀的適用人群也拓展除國家機關外的多數(shù)窗口單位的技能。其本質(zhì)是通過系統(tǒng)的交流原則與技巧，維護機關單位的形象，提高服務的質(zhì)量與好評度，拉近雙方的距離，使工作更加順利的進行。
3、服務禮儀：
是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范;熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。
4、社交禮儀：
是指人們在人際交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等。社交在當今社會人際交往中發(fā)揮的作用愈顯重要。通過社交，人們可以溝通心靈，建立深厚友誼，取得支持與幫助;通過社交，人們可以互通信息，共享資源，對取得事業(yè)成功大有獲益。
關鍵詞：服務員 操作技能 服務
服務員被稱為餐飲業(yè)的靈魂。餐飲服務工作是一項專業(yè)性強、技術(shù)性高的工作，它具有很強的實踐性和操作性。如何培養(yǎng)出合格優(yōu)秀的服務員是值得餐飲服務教育工作者研究的一個問題。作為服務人員除了具有豐富的知識、靈活的頭腦外，還要具有良好的職業(yè)道德和和過硬的服務技能，才能符合現(xiàn)代餐飲市場發(fā)展的需求。因此，在中職餐飲服務專業(yè)教學中，必須把培養(yǎng)合格的餐飲服務人才作為出發(fā)點和歸宿點。通過走訪大量酒店發(fā)現(xiàn)，中職學生在酒店中理論知識的本身擁有量已經(jīng)足以，但實際應用能力、應變能力卻略顯不足，對本職工作的熱愛程度不夠，服務質(zhì)量不高。所以，飯店服務專業(yè)教學必須以飯店服務員的綜合服務能力為核心進行教學改革，作為旅游專業(yè)教學的一線教師，必須從教學內(nèi)容、教學方法、課程設置等方面進行改革和創(chuàng)新，使學生在學習生活中自然形成獨立的服務能力和服務氣質(zhì)。為此，我認為教學中必須對學生進行如下的培養(yǎng)。
一、 提高學生形體素質(zhì)及語言素質(zhì)，為《服務禮儀 》課程做鋪墊
形體及語言規(guī)范是對一名合格服務員的基本要求。只有學好了形體及語言表達才能為飯店服務打下堅實的基礎。作為飯店服務專業(yè)的學生，最重要的是為今后在酒店服務工作做準備。中等職業(yè)學校教學中，關于學生提升內(nèi)涵氣質(zhì)的課程只有《服務禮儀》一門，并且內(nèi)容涉及的范圍廣。因此，學生往往理論知識學的寬泛，不夠詳細，從而不能很好實現(xiàn)內(nèi)涵提升，學完后所有的內(nèi)容泛而不精，其實這是遠遠不夠的，要讓學生在面對顧客時得體大方、表達合適，必須在學習過程中細分各專業(yè)內(nèi)容。因此，我覺得《服務禮儀》課程應進行分解，以《形體訓練》課程在第一學期進行鋪墊，從第二學期開始加入《酒店服務語言》訓練，再以《服務禮儀》加以貫穿使得內(nèi)容深化并細化，這樣才能使我們學生更為懂得為他人服務的禮儀。
二 、增加飯店專業(yè)課程的課時，強化飯店服務知識的學習
飯店服務員涉及的知識面廣，靈活性強。無論是高等教育出版社還是其他出版社出版的《飯店服務與管理》這本書都包含多個子課程，每一課程又包括很多子項目，如餐飲服務：中餐服務、西餐服務、酒吧服務、中餐宴會服務、西餐宴會服務。以中餐服務為例，就服務技能而言有托盤、餐巾折花、擺臺、菜肴服務等。一星期兩課時，要授完本課程，課時遠遠不夠。一般，中餐服務全部授完以經(jīng)是學期結(jié)束，所以忽略了后面的教學課程。我認為在課時設置上應進行更改，加大課時量，讓學生不僅學到餐飲服務技能，同時也掌握餐飲管理方面的內(nèi)容。既然學生學到的不夠全面，我們有必要對這門課學時進行調(diào)整。課堂教學中一節(jié)課學習新課內(nèi)容，一節(jié)課進行實踐操作，第三節(jié)課進行情景練習，及時鞏固，請同學之間互相指正錯誤，加深知識印象。
三、培養(yǎng)飯店服務員臺面操作技能
餐飲服務員臺面操作能力的教學可以分解為中餐操作技能和西餐操作技能及酒吧服務技能等。其中，中餐操作技能又可以進一步分為托盤、餐巾折花、擺臺等。西餐操作技能可分為餐具認識、西餐擺臺等。餐飲服務技能和方法有很多，以餐巾折花為例，有杯花、盤花、環(huán)花等。總之，服務員臺面操作技能歸納起來就是如何使學生把餐飲臺面各種餐具根據(jù)需求擺放妥當。
四、培養(yǎng)飯店服務員的職業(yè)規(guī)范意識
1、強化職業(yè)道德，培養(yǎng)良好的服務意識
加強職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立科學的世界觀、人生觀和價值觀，遵守社會公共道德，培養(yǎng)自身的政治意識、敬業(yè)意識和服務意識，努力加強自身修養(yǎng)。在教學中，餐飲服務專業(yè)教師應與政治課教師進行討論，根據(jù)專業(yè)特色對學生展開針對性的教育。
對酒店而言，服務是餐飲業(yè)最重要的支撐力。餐飲業(yè)主要是接待顧客，為其提供餐飲服務，使顧客感到安全、舒適，有賓至如歸的感覺，只有顧客高興才能有再次光顧的可能性，為酒店帶來更多的利潤。因此，顧客才是酒店真正的老板。我們有必要強化學生作為服務員的對客服務能力，以顧客為核心開展工作，滿足顧客需求，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，學生還須學習觀察客人的言行舉止，善于抓住服務機會，形成良好的服務意識。教師只有將服務意識融入教學中，融入學生的日常生活中，才能培養(yǎng)學生的服務意識。除此之外，還須培養(yǎng)學生的競爭意識、質(zhì)量意識、團隊意識等等。
2、情景教學，加深印象
在對學生進行職業(yè)規(guī)范意識培養(yǎng)時，可以采用活動教學法。如：培養(yǎng)學生團隊意識時，可以給學生一則餐飲服務小片斷，讓多位學生代入角色進行演示，感受角色間的默契配合，讓學生邊“玩”邊學習，真正去領會團隊精神的重要性，活動教學往往會給學生留下較深的印象，這也有助于學生學習。
五、注重培養(yǎng)學生問題處理及應變能力
服務員問題處理能力是指服務人源在服務中憑智慧、靈活性處理賓客提出的各種問題，并在有壓力的情況下，思維敏捷，考慮周到，讓客人能滿意而歸。在教學實踐中注重培養(yǎng)學生的處理特殊問題能力，有助于學生真正適應將來的飯店服務工作。
服務員培訓計劃范文
第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機構(gòu)(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。
第三天 培訓了解領、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。
第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。
第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。
第七天 培訓細節(jié)服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天 培訓如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓服務員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。
第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。
第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。
第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結(jié)表彰，準備分崗。
服務員培訓計劃范文
一、培訓目標
根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務人員。
三、培訓課程
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
四、培訓形式
半脫產(chǎn)，分期分批學習。
五、培訓內(nèi)容
1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強
2 公司員工手冊
3 公司管理制度
2、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責
2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣;少數(shù)民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序
服務員培訓計劃范文
培訓要求;
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓時間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?
B1.五位給我安排個房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
關鍵詞 中學餐廳；服務員；個人素質(zhì)；途徑
中圖分類號：TS972.32
文獻標識碼：A
文章編號：1007-7316-（2014）01-
在餐飲管理工作中，提升服務員的基本素質(zhì)是一個比較困難的工作。目前，對于大多數(shù)餐飲來說，服務員在人力供給方面存在一定的缺口，這就使得餐飲公司在選擇服務員的時候機會較小。在當前服務員隊伍的共同特點主要是指：較低的文化水平、比較一般的形象以及差異較大的個體素質(zhì)。
一、打造服務員待客的禮儀標準
（一）積極引導客人關注本酒店的產(chǎn)品
在中學餐廳中，中學餐廳的產(chǎn)品主要是指服務與飲食，客人在吃飯的過程中能夠感受到快樂。在餐廳業(yè)務發(fā)展的過程中，客人起著一個基礎性的作用，如果一個餐廳沒有客人，那么這個酒店就會成為一個擺設。在中學餐廳發(fā)展的過程中，員工要善于聽取客人的意見，從而能夠使得中學餐廳獲得客人的認同。
（二）堅持“顧客是上帝”的理念，營造和諧的氛圍
中學餐廳在管理服務員的時候，要堅持“顧客是上帝”的理念，從而能夠使得服務員全心全意的為客人提供最好的服務。比如：如果遇到一些專門找事的人闖入餐廳中來打擾其他的客人吃飯，遇到這種情形，餐廳員工要冷靜下來，并且要告訴這些客人要注意自己的言行，如果這些鬧事者不聽勸告，服務員此時應該有禮貌的請這些鬧事者離開餐廳。對于服務員來說，不管這件事情有多么讓你氣憤，但是一定要記住不能大吼，注意自己的一言一行。如果服務員在大庭觀眾之下開口大罵，這會嚴重影響酒店的形象。在客人飲食的過程中，如果發(fā)現(xiàn)了異物，此時服務員要妥善處理，盡可能的將損失降到做小。
（三）餐廳員工的個人素質(zhì)
餐廳員工的個人素質(zhì)主要包括以下幾個方面：第一，殷勤周到，禮貌服務。餐廳服務員要機敏的照顧著每一位客人，并且在轉(zhuǎn)動餐桌的時候，要按照一定的速度來進行，從而使得顧客感到舒服。在客人用餐之外，服務員還要在一些細微的細節(jié)來服務客人，從而能夠使得客人感到舒服。比如：幫助客人脫外衣以及拿提包等。服務員在服務的過程中，要說一些“請”、“謝謝”等禮貌用語，從而使得顧客聽起來比較舒服。第二，要誠信以及誠實。誠信以及誠實是服務員最基本的品質(zhì)。對于服務員來說，不僅要禮貌對待客人，而且要在規(guī)定的時間內(nèi)完成自己的任務也是非常必要的。第三，要有一定的經(jīng)濟頭腦。酒店員工有一個共同的責任那就是降低中學餐廳的成本，從而提高了中學餐廳的經(jīng)濟效益。在餐飲業(yè)中，每天都有一些東西會被浪費掉，因此中學餐廳的每一位員工要保護好中學餐廳的用具，從而降低中學餐廳的成本。
二、提高中學餐廳服務員的個人素質(zhì)的途徑
（一）樹立服務員的自信力
由于中學餐廳的服務員大多數(shù)都是來自農(nóng)村的，這些服務員的家庭比較窮，教育相對落后，所以要幫助這些服務員克服自己的心理障礙，從而能夠樹立服務員的自信力。中學餐廳的負責人可以通過讓服務員喊誦企業(yè)的相關制度以及學習一些禮貌禮儀的方式，從而不僅可以鍛煉服務員的膽量，而且能夠幫助服務員了解到一些餐飲管理的知識。
服務員在服務的過程中，要善于傾聽顧客的心聲，并且在不知不覺中使得顧客愛上了這個餐廳，從而為餐廳迎來一筆比較客觀的收入。除此之外，服務員還要學會贊美顧客，通過運用贊美可以使得一些比較刁難的顧客也很好處理關系。然而服務員在贊美的過程中要把握分寸，適度的贊美會使得顧客心花怒放，然而過度的贊美會給顧客帶來反感。
（二）保持高昂的情緒，培養(yǎng)服務員自身的幽默感
近幾年，隨著餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，這就使得餐飲行業(yè)之間的競爭力逐漸加強。為了能夠使得中學餐廳在餐飲行業(yè)中占有優(yōu)勢地位，餐廳的負責人要不斷提高服務員的自身的情緒，從而使得服務員一直保持著激昂的情緒來服務，最終能夠給顧客留下良好的印象。服務員在工作的過程中，相互之間要進行合作，從而能夠為服務工作奠定堅實的基礎。
由于人和人交流是一件比較困難的事，這就要求服務員要具有一種幽默感，從而能夠營造輕松的飲食氛圍。如果服務員自身擁有幽默感，會在與顧客交往的過程中獲得成功。
（三）服務員要把持克制力，從而不斷提升自己的洞察力
服務員在服務的過程中，要注重把持克制力，從而能夠在不同的場合說出令顧客滿意的話。與此同時，服務員在服務的過程中，要不斷提升自己的洞察力，從而能夠為顧客提供較為滿意的服務。
（四）服務員要養(yǎng)成良好的記憶習慣，并且要培養(yǎng)自己的責任心
服務員在服務的過程中，要盡可能的記住顧客的名字，從而能夠在顧客心中留下較好的印象。如果服務員叫錯了顧客的名字，會給顧客帶來嚴重不滿的情緒。因此服務員要不斷培養(yǎng)自己的責任心，從而能夠養(yǎng)成良好的記憶習慣。
三、結(jié)語
中學餐廳的服務員要樹立正確的服務意識，并且在服務的過程中要用心，從而能夠觀察到顧客所需要的各種需求。服務員在服務的過程中，要善于觀察客人的一舉一動，從而能夠給客人更為貼心的服務。中學餐廳的負責人要不斷提高服務員的服務意識，并且要不斷提高服務員的技能，從而能夠使得顧客的滿意度得到提高。
參考文獻
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[3]裴倩敏.餐飲管理水漲船高[J].中國大學生就業(yè).2007（09）
