時間：2023-03-02 15:02:41
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[關鍵詞] 高校后勤ISO監控評價體系
高校的后勤服務公司(簡稱高校后勤。下同)是從學校的直屬部門逐漸演變而來的特殊企業,受現行體制的影響,其服務的對象和市場現仍處于封閉與半封閉的狀態,成為現今市場經濟環境中的不完全競爭性業態,企業的最終目標是為師生提供優質服務。因此,研究和探索加強服務質量的監控與評價的有效途徑與手段對促進高校后勤企業的發展具有積極的意義。
ISO9000族標準是一項于1987年制訂、后經不斷修改完善而成的、可為任何組織提供普遍適用的質量管理原則以及一個完整質量管理體系所必需的管理要素的系列標準。目前將近有90多個國家和地區以此標準等同轉化為國家標準。
從理論上來講,高校后勤通過貫徹實施ISO9000標準可以完善內部管理,使服務管理制度化、體系化和法制化。而從實踐來看,高校后勤在貫徹實施ISO9000標準中,針對高校后勤保障服務的重要性,關鍵是如何把ISO國際質量標準體系與服務質量的監控、評價有機的結合起來,提高貫徹質量標準的執行力度,確保后勤服務的穩定性,持續提高服務質量,提高后勤企業的知名度。
近年來,中國計量學院后勤服務公司積極推行ISO9000國際質量標準認證,建立服務質量監控與評價體系,取得令人滿意的成效,連續四年獲得了“學校年終考核優秀”的成績。本文根據近年來的實踐對這一問題進行粗淺的探討。
一、ISO國際質量標準體系與高校后勤服務質量監控評價體系
ISO9000質量管理體系的靈魂是八項質量原則,即“以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理和系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系”,具體通過四個不同層次的文件加以體現。它要求組織分析顧客要求,規定為達到顧客要求所必需的過程,并使這些過程處于連續受控狀態,以便實現顧客可以接受的產品。通過“產品”向組織內部和顧客提供信任,從而不斷的提高內部員工和顧客對組織的滿意度。
高校后勤的“產品”就是“服務”。高校后勤服務即是對高校在教學、科研活動中一切事務和物質保障的統稱,目的是滿足教學、科研對行政事務、物質保障事務的需求,其根本任務是為高校的教學和科研活動提供所必需的行政事務性和物質保障性支持。
高校后勤服務的質量是指在一定的時間和條件下,后勤服務達到某一標準的程度以及服務對象(師生)對這種服務的滿意度。包含了:
1.理念滿意(MS):指后勤的服務理念給師生的心理滿足程度。
2.行為滿意(BS):是指后勤的服務行為給師生的心理滿意程度。
3.視覺滿意(VS):是指后勤的可視形象給師生的心理滿意程度。
從高校后勤服務的內容來看,其服務質量評價特征,既保持了一般服務性企業的特性,同時又體現了高校后勤服務的特殊性:
(1)功能性。指服務效能上滿足師生的需要程度,如餐飲服務要滿足師生吃、喝等功能要求。
(2)安全性。指在服務過程中對師生的生命健康及其財產安全的保障程度,如交通班車、公寓管理、餐飲衛生等。
(3)經濟性。一方面是指師生獲得服務所需要的費用合理程度,尤其是學生伙食必須達到菜價穩定、質優價廉。另一方面則指的學校為滿足后勤對學校教學、科研的保障和服務所必需的經費支出。
(4)時間性。指師生在獲取服務的時間上滿足要求的程度,包括及時、準確和省時等三個方面的要求。
(5)文明性。指在服務提供過程中,服務人員的文明程度,如親切友好的態度、清潔優美的環境、和諧的氣氛等方面的要求。
(6)舒適性。在服務過程中,師生感觀上感受到的舒適程度。
二、高校后勤服務質量建立監控與評價體系應遵循的原則
高校后勤服務質量的監控、評價是以學校的教育、科研活動為基礎,以師生的價值取向為前提,建立的是一種自我約束的信息反饋機制,為學校管理者、部門、服務實施者提供信息服務。高校后勤服務質量建立監控與評價體系應遵循以下原則:
1.針對性原則:針對性地開展服務質量的監控與評價,實現監控與評價的反饋調節功能、激勵作用。
2.積極性原則:讓被質量監控與評價者認識到自己在服務過程中存在的不足,引導其加以改正,不斷提高服務水平。
3.科學與整合性原則:質量監控與評價具有透明度和坦率度,注重人際交互性和公眾開放性,使質量監控與評價活動達到最優的目的。
4.可行與實效性原則:質量監控與評價活動既要考慮到實用程序和費用效益,又要注重質量監控與評價者的可信度及能產生積極影響。
5.正確性原則:質量監控與評價以有效和可靠的測量或判斷為基礎,進行系統的數據管理和定性、定量兩方面的信息分析,最終形成充分的論證,完成客觀的評價報告。
三、建立完善的高校后勤服務監控評價體系
高校后勤服務是以師生需求為出發點,以其內部運行機制為保障,以師生滿意為終點的系統活動。近年來,高校后勤的社會化改革面臨著新的選擇,高校后勤面對的服務對象也表現了不同的價值取向。對政府而言,已突破高校后勤對我國高等教育發展的瓶頸制約,滿足連續擴招對后勤的需求轉為開放高校后勤服務市場,通過市場競爭,保持和提高高校后勤對學校教學、科研的保障能力以及對師生工作、學習、生活的服務質量。對學校而言,利用市場機制在資源配置中發揮基礎性作用,減少對后勤資產的投入,在確保后勤保障能力和服務質量的基礎上,降低學校辦后勤、管后勤的風險。對師生而言,則要求的是享受溫馨、舒適、價廉質優的服務。
不論是政府、學校、還是師生對服務需求、服務過程和服務結果都有同樣的質量要求,反映在以下五個層面:
A、有形設施(tangibles ) :物質設施、設備、人員和交流資料的外在形式。
B、可靠性(reliability ):可靠而準確地開展承諾的服務的能力。
C、服務效率(responsiveness )(敬業精神):幫助用戶和提供快捷服務的意愿。
D、保障(assurance ):工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力。
E、情感移入(empathy ):對用戶寄予關切和個別的關注。
根據高校后勤服務的內容和特點,將這五個層面再具體的細化就構成了后勤服務質量的監控與評價體系.(如下表)
四、應用ISO國際標準理論建立高校后勤監控與評價體系的實踐
如果說質量是企業的生命線,那么,對質量的監控評價便是對企業生命的守護。為了確保服務質量,中國計量學院后勤服務公司在2004年2月引入了ISO9001質量管理體系,應用了ISO質量管理體系的思想建立科學的后勤服務質量監控評價體系,為后勤創服務品牌提供了制度保障。
根據我校三年來實施ISO9001質量體系運行的切身體會,我們認為ISO9001質量管理體系最突出的特點就是有一套完整的質量監控系統。在這樣的監控系統的運作下,逐步完善相關體系,后勤具有自我發現問題、自我糾正問題、不斷改進完善問題的能力。
根據學校對后勤的要求,我們將后勤服務質量的提高作為第一目標,逐步建立了從觀念到體制完整的服務質量監控與評價體系。
一是抓服務觀念、服務意識的轉變。我們從公司到各個部門,確立了“師生至上、服務第一”的服務理念,使得“讓師生滿意是衡量我們服務質量的唯一標準”、“只有微笑的服務是不夠的”、“服務沒有最好,只有更好”等觀念深入到各服務部門,滲透到各項服務工作之中。
二是按照高校后勤服務范圍的行業特點,參照同行業的標準,建立了餐飲服務、接待服務、商貿服務、運輸服務、衛生保健服務、學生公寓(宿舍)管理、維修和水電供應、校園保潔和綠化等各個服務項目的服務質量標準,對規范公司員工的服務行為、強化服務程序,提高服務質量起到了真正的監督與評測作用。
三是建立了內控與外控相結合的質量監控與反饋機制。首先,后勤與后勤產業管理處根據《后勤服務質量考核評估辦法》,采取年末定期檢查考核、師生監督評價反饋等多種形式的外部服務質量監控,全面評價各項后勤服務工作。其次,通過公司監控部嚴格按服務質量評價標準對服務項目進行檢查評價,定期出服務質量監控巡查評價信息,并且將服務項目的評價結果與崗位獎金掛鉤,獎優罰劣。第三,公司監控部每學期末通過全校性的師生服務滿意度調查,及時收集廣大師生對后勤服務的意見和建議,及時發現服務中存在的不足,提高服務質量,拓展服務項目,創計量后勤品牌。
除了上述手段外,依據ISO9001:2000標準,在完善質量監控評價體系中,首先,由各部門選派代表成立了一支質量監控員隊伍。其次,公司各部門均有專、兼職內審員隊伍(可以和質量監控員并同)。這些專、兼職內審員在公司監控部的組織下,負責整個后勤質量體系運行情況的監督檢查。內審員不僅要做好本部門質量體系文件的管理,還要通過熱線電話、質量管理意見箱等途徑,接收來自各方面的服務質量投訴,并通過調查、信息反饋和協調溝通等方式,上報公司監控部,監控部敦促相關部門做好質量投訴問題的處理并記錄備案。
立體的監控與評價體系的建立,將是服務質量監控的重要環節。對保持質量體系的持續有效運行方面也起著十分重要的作用。如今,無論你走進學校行政樓、教學樓、場館、公寓、食堂、綠化帶,或是在一個個不經意的角落,你都能感受到后勤服務所帶來的舒適、整潔、熱情。徹底改造或淘汰以往落后的監控評價機制,為提高后勤保障服務的運作能力提供了有效的方法。
服務質量的提高只有開始,沒有終點。構建高校后勤服務監控和評價體系是高校后勤提高服務質量的催化劑。充分理解高校后勤服務質量監控與評價體系,懂得如何進行監控與評價是后勤社會化改革和可持續發展必不可少的環節。因此,提高后勤服務質量,競爭社會市場,是高校后勤持之以恒的追求目標。
參考文獻:
關鍵詞：保險；保險服務；質量標準
保險服務是保險產品的重要內容，是保險產品不可忽缺的一部分，從營銷的角度分析，提供保險其實就是提供服務。
根據菲利普?科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在企業營銷活動中，其營銷核心是提高服務質量。中國加入WTO后及外資保險企業的準入，中國保險業機遇與挑戰并存，保險的根本出路在于提高服務質量，也就是要做好保險服務。因此，樹立強烈的保險服務意識，制定符合市場需要和客戶要求的服務質量標準，采取新興的客戶服務管理手段及服務營銷策略，是當前保險企業提高自身競爭力的關鍵。本文分析了保險服務的基本內容，并初步探討了保險服務的質量測定標準及其構建。
一、保險服務的基本內容
保險服務的基本內容涵蓋四個方面：售前服務、售中服務、售后服務及附加服務[1]，它們圍繞保險的核心價值，為實現保險的功能而成為一個服務系統。
售前服務是指在銷售保險商品之前為客戶提供的關于保險方面的服務工作。售前服務的主要目的是使消費者加深對保險公司的認識，激發客戶的消費意識。主要內容包括保險咨詢服務、風險管理服務及財務規劃服務。
售中服務是指消費者購買保險商品的過程中，保險公司為消費者提供的各種服務的統稱。根據保險銷售流程，可將售中服務分為接洽服務和承保服務。
售后服務是在保險商品銷售后，保險公司為客戶所提供的一系列服務。主要有以下幾個方面內容：協助客戶降低風險的服務、保險理賠服務和處理投訴問題。
所謂附加值服務是指保險公司為符合其條件的客戶提供的正常服務之外的服務。由于保險市場競爭日趨激烈，各家保險公司所提供的保險商品和服務越來越向同質化方向發展，因此要在競爭中取勝，關鍵在于能否為客戶提供個性化的附加值服務。
二、保險服務質量標準的衡量內容
保險服務的標準化是贏得客戶滿意的重要前提。美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務質量模型，根據他們的理論，保險服務質量有五個測量標準[2]：（1）可感知性。是指服務產品的“有形部分”，為各種保險、服務人員外表等。（2）可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。（3）反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。（4）保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。（5）人情性。指保險企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要,并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。參照這些衡量內容，在此將以上所述的保險服務四個過程予以細化。
1、 售前服務質量標準的衡量內容
指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要衡量內容如下:一是有形展示，建立保險企業良好專業形象。衡量的基本要素有:實體環境、員工形象、信息溝通、產品說明及價格。二是情感展示，對準顧客建立良好的人性化咨詢?；竞饬恳匕ǎ宏P心準顧客個人及家庭健康狀況；協助準顧客的事業；設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書；準確的銷售說明；每個營業部開設24小時熱線聯系電話等。
2、售中服務質量標準的衡量內容
指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要衡量內容如下:
建立客戶聯系電話；
將保費交給公司辦理；
親自送客戶體檢或財務檢查；
為客戶盡量減少投保手續、流程，建立“綠色通道”；
親自遞交保單；
寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務質量標準的衡量內容
指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。主要衡量內容如下：其一、非出險狀態（通常售后服務）衡量要素:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注；(2)定期訪問；(3)不定期聯系；(4)承諾重于一切,履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災服務。其二、出險狀態服務衡量要素：報案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個方面提出時效及態度基本要求。
4、附加服務質量標準的衡量內容
綜合香港等地經驗，從目前看，附加值服務主要衡量內容包括以下幾個方面：
免費體檢；
舉辦各種客戶聯誼活動；
設立保險醫療綠色通道；
提供急難求助；
提供商戶消費卡；
提供健康保險卡等。
三、保險服務質量標準的設立
在保險服務的實際工作中，通過有效的標準和手段來控制客戶服務工作質量，就構成了衡量服務工作水平的重要標志。從目前的實際情況看，各家保險公司可根據自身的實際，依照保險服務質量標準的衡量內容，來制定即符合市場需要又滿足客戶要求的服務質量標準。其從低級到高級可分為：內部標準、行業標準及服務標準[3]。
1、內部標準
內部標準一般是指保險公司根據自己的服務工作經驗和實際需要制定的服務標準，通常以公司已有的比較成功的服務水平作為標準。內部標準是各家保險公司常用的標準，它的優點是相對其它標準來說，比較容易建立，也能夠比較真實地反映公司已經建立的內部流程和實務操作，但內部標準只是個客戶服務的初級標準，容易使公司服務陷入故步自封，也難以達到客戶的較高要求。
2、同業標準
同業標準也稱為行業標準，是行業內部的組織或者協會（如保險行業協會）為了提高本行業的服務水準而制定的本行業的服務標準。2004年12月，山東省保險行業協會聯合山東省質量監督部門制定的《山東省保險行業服務質量標準》（以下簡稱《服務標準》）及與之相配套的認證辦法正式開始實施，此標準為我國保險行業第一個保險行業服務質量標準。
山東保險行業協會出臺的《服務標準》具有較強的可操作性，意在全面提高山東保險服務質量，應對加入世貿組織的挑戰?！斗諛藴省穼Ω鞅ｋU公司的整個服務流程，如營業場所、展業承保、售后服務、保險理賠以及員工服務行為等，都提出了明確的要求，并規定了量化考核指標?！斗諛藴省访鞔_規定：對確定立案須前往查勘現場的，做到第一時間趕赴現場，轄內案件，要在2小時內趕到，省內異地案件委托協作公司查勘的，應在3小時內趕到現場；同時，山東省保險行業協會將每年組織一次檢查，凡達到《服務標準》的保險經營單位，給予“山東省保險行業服務質量達標單位”認證，并頒發牌匾；凡發現有服務質量問題者，須在30日內整改，經復查整改不力的，將撤銷認證。?
同業標準是保險行業服務工作的基本標準，通常都會受到行業內部各家公司的重視。
3、服務行業標準
服務行業標準是相對保險行業的標準而言的，利用服務行業標準來衡量保險行業的客戶服務是對保險行業的一大挑戰，也對保險服務工作提出了更高的要求。目前大多數保險公司都將自己定位于金融產品的提供者，因而也將自己的服務標準定位于金融行業的服務標準。但保險產品畢竟有其自身的特點，制定一個保險行業的統一的服務標準已迫在眉睫。2005年9月，中國人保、中國人壽、平安、太平洋等45家保險公司的負責人在京共同簽署了《全國機動車輛保險服務承諾》和《全國個人意外傷害保險、健康保險服務承諾》（以下簡稱《服務承諾》）協議。由中國保險行業協會牽頭制定的《服務承諾》規范了全國車險、意外險、健康險的服務內容，是保險行業服務的“最基本標準”。
四、提高保險服務質量標準的具體措施
1、樹立保險服務至上的營銷觀念
在激烈的市場競爭中，保險企業只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務質量，首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。如世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”、中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務至上?！?。
2、加強企業員工的專業培訓
加強員工職業道德教育，培養員工熱忱、負責、高尚的修養，以及誠實守信、服務至上的職業道德。訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。要求員工養成良好的工作習慣。
3、提供專業化、系統化保險服務水平
保險企業服務的完整過程,如前所述包括售前、售中及售后服務三個基本環節，這些過程的專業化、系統化程度決定保險服務的質量水平。通過對保險服務流程的創新以達到優質、高效、滿意是保險服務達標的關鍵。
總之，確定保險服務質量的衡量內容及其質量標準，有利于保險公司樹立統一的良好的企業形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司的規范化和現化化服務水平。
作者單位：山東省泰山職業技術學院
參考文獻：
[1] 張洪濤.保險營銷管理[M].北京:中國人民出版社,2005.266-268.
【關鍵詞】評價標準差異；患者視角；醫務人員視角；醫患關系
醫院的競爭力取決于它的技術、運營、規模、品牌和學術影響力（莊一強等,2016）。其中患者的滿意度將直接影響醫院的社會形象，是其品牌資產的外在體現。因此，現有大量研究聚焦于探索醫療服務質量的患者滿意度，這不僅有助于發現醫療過程中的質量問題，提升醫院的服務水平，也有助于改善患者體驗，促進醫患關系的良性發展。2013年，國家衛計委的第五次衛生服務調查綜合24600例門診患者和24740例住院患者的親身體驗，得出了患者對醫療服務質量最不滿意的三個方面：醫療費用高（>40%）、技術水平低（>16%）和服務態度差（>13%），這一結果揭示了影響患者質量感知的主要因素。然而，醫療服務是典型的雙向互動，其質量在很大程度上取決于醫患雙方的合作，單從服務接受方的角度提取質量標準似乎仍有不足。一方面，患者因其知識背景的局限，不一定能對醫療服務質量做出客觀準確的評價；另一方面，作為服務的提供方，醫務人員理解的服務質量很可能與患者存在差異。
一、患者與醫務人員視角下的醫療服務質量
患者視角下的醫療服務質量評價常用患者滿意度來表征，它指的是患者對醫院提供的醫療服務的主觀感知與其期望之間的差異（王琨和李紅,2010）。早在上世紀八十年代，研究者們就已經開始關注患者滿意度的影響因素，其結論表明患者在醫院體驗的服務質量不僅取決于醫務人員的技術和服務水平、醫院的醫療設備、診療住院環境，還取決于收款處、住院處等行政人員以及保安、保潔等的服務水平（馬曉慧等,2011）。從患者視角把握醫療服務質量的決定因素，有助于改善患者的就醫體驗，塑造醫院的品牌形象。但同時也必須認識到，醫療服務是一個特殊的綜合服務過程，服務的供求雙方存在明顯的信息不對稱。為此，患者并不一定能夠客觀地對醫院的醫療服務質量做出準確評價。醫務人員視角下的醫療服務質量指的是醫院各個服務群體（包括醫護人員、行政人員、保安、保潔等管理人員及膳食服務人員等）認為應當提供給患者的服務水平。鑒于醫務人員所具備的獨特知識背景、職業經驗和責任，他們對自己的工作的理解在某些方面可能有別于患者。例如，醫療服務的首要目標是治病救人，針對患者的病情及時、準確、合理地做出判斷并提供相應的診療方案，因此在面對有爭議的診療結果時，醫務人員考慮的多是疾病的演化趨勢、診療方案是否符合專業標準以及設備性能問題（尚鶴睿,2011），而患者更多評價的是醫務人員的專業技術水平或工作態度。一方面，醫務人員基于自身的專業素養，傾向于對醫療服務結果做出理性的判斷；另一方面，患者承受著身心的折磨，更容易關注情感上的撫慰。如果醫務人員過于強調理性，把患者當作理性人看待，認為患者應當能夠做出理性的醫療決策和選擇，就有可能導致矛盾和沖突?；颊吲c醫務人員視角下的醫療服務質量評價體系是否存在差異，存在什么樣的差異。對于這個問題，以往的研究鮮有涉及，本文嘗試做出解答。認清這種差異將有助于厘清醫患矛盾的起源，減少醫患沖突，提升醫院整體的醫療服務水平。
二、ServQual量表
ServQual量表是度量服務質量的一個常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服務質量差距模型基礎上，總共包含有形性、響應性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度。該量表具備良好的測量信度和效度，在全世界范圍內被廣泛應用于服務行業的學術研究和日常管理，近年來也開始普及到醫療衛生服務行業，用于監測醫療服務質量。例如，我國的研究者張禮和李敏等人就結合ServQual，分別設計開發了針對患者和醫院職工的醫療服務質量評價體系，并從中得出了提升患者和醫務人員質量感知的相應建議（張禮等,2016;禮敏等,2014）。應該說，研究者已經開始意識到患者和醫務人員對于醫療服務質量的評價標準可能存在不同，但并沒有就這種差異做出針對性的分析。
三、研究方法
本研究基于ServQual量表提出的有形性、響應性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度，綜合張禮等人開發的針對門診患者的醫療服務質量滿意度測評量表（張禮等,2016），以及李敏等人開發的針對醫務人員的醫療服務質量測評量表（李敏等,2014），同時結合其他相關文獻中的量表條款，整理設計出了基于患者和醫務人員兩種視角的測量問卷。通過前期針對87名門診患者以及47名醫務人員的預調研，我們對初始問卷的問項進行了優化，最終形成了正式的調查量表。每個題項均使用likert5級尺度度量，1分表示“非常不滿意”，2分表示“不滿意”，3分表示“一般”，4分表示“滿意”，5分表示“非常滿意”。2016年11月至12月，我們應用上述問卷分別對杭州三家公立三甲醫院以及一家民營醫院的患者與醫務人員進行了調研。根據醫院的日均門診量確定每家醫院調查的樣本數量，最終發放患者問卷650份，其中有效問卷為578份，有效問卷回收率為88.92%；發放醫務人員問卷250份，其中有效問卷238份，有效問卷回收率為95.2%。
四、研究結果
調研問卷所羅列的問項均來自于國內外的成熟量表，并通過實地預調研進行了問項的檢驗和篩選，從而較為全面和準確地反映出患者與醫務人員對醫療服務質量的體驗和感知，因此具備了較好的內容效度。同時，運用SPSS19.0對578份患者問卷的數據進行統計分析得到Cronbach’sα值為0.912，對238份醫務人員問卷的數據進行統計分析得到Cronbach’sα值為0.903，均說明測量量表的信度較好，具備研究所要求的穩定性和可靠性。最終的測量量表問項和測量結果詳見表1所示。針對人口統計學特征、家庭可支配收入、參加醫保情況等控制變量進行分析，結果顯示不存在顯著的差異，與以往大多數文獻中的觀點一致，此處不再贅述。由表1可以看出，從患者的視角來看，得分最低的三項內容分別是“醫務人員迅速及時回應您的需求”、“醫務人員即使再忙也會回答您的問題”、“醫院提供醫療水平和服務質量相一致”。這表明患者對于醫院提供的醫療服務在響應性和可靠性方面有所不滿。患者對醫療服務過程中與醫務人員的溝通環節有著較高的期望，卻沒有得到滿足，并由此認為醫務人員的醫療水平和服務態度并不匹配。反過來，從醫務人員的視角來看，得分最低的三項分別為“醫務人員迅速及時回應患者的需求”、“醫務人員總是盡力幫助患者解決問題，承諾的都能做到”、“醫院工作時間能夠滿足患者的需求”。這表明醫院的醫務人員也意識到，其提供的醫療服務在響應性、可靠性和有形性方面有待加強。一方面，醫務人員與患者之間的溝通問題需要進一步改善；另一方面，醫務人員也需要以實際行動贏得患者的信任。
五、研究結論與啟示
如何提高醫療服務質量，改善患者體驗，一直都是醫院管理層極力想要解決的問題。本文的研究結果表明，要想提高患者對醫療服務質量的滿意度，首先要加強醫患溝通。患者需要醫生對自己的病情、診療方案、康復保健等問題提供詳實的解釋和應答，以有效降低患者的疑慮，減少醫患之間的誤會?，F有的醫患溝通研究指明，醫患溝通包含一般性溝通、共同決策和人際關系三個方面；醫務人員應當啟發患者表達自己的期望，描述自己關注的問題，并做出適當的反應，為患者解釋病情、診療程序、治療方案；同時需要考慮患者執行決策的能力，尊重患者，保持友好、謙虛的態度，為患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，針對患者提出的醫務人員服務意識不夠強，醫療水平與服務水平不匹配的問題，醫院應當在強化醫務人員技術知識培訓的同時，同步完善其服務理念。一直以來，醫患雙方在醫療過程中的地位并不平等，醫務人員憑借自身的專業知識在醫患關系中占據著天然的主導地位，這在一定程度上導致了醫務人員的傲慢與冷淡。事實上，醫療救治也是一個提供服務的過程，醫務人員需要轉變理念，將患者置于平等地位看待。
另一方面，本研究的結果也表明，作為服務提供方，醫務人員對醫療服務質量有著與患者不同的看法。除了醫患溝通，醫務人員更關注醫療服務的可靠性，更注重彼此之間的信任。誠然，在醫療救治活動中，醫生與患者具有同樣的立場，他們有著共同的目標——戰勝疾病，故而不應站在對立面，而要互相信任與配合。醫生給予患者的承諾需要建立在善意和職業道德的基礎上，患者也需要對醫療活動的不確定性和風險性有正確、客觀的認識，這樣才能讓患者對醫療過程及其結果形成合理的期望，提升其對醫療服務質量的體驗。針對這一點，醫院有必要對患者進行適度的醫學常識教育，以盡可能降低醫患之間的認知差異，減少溝通障礙。與此同時，醫務人員也必須認識到其在醫院區域內的一舉一動，代表的不僅僅是其本人的形象，更是醫院的形象，是整個醫務人員隊伍的形象。這種醫療服務質量的外在表征不僅能給予患者最強的信任暗示，也能夠減少獲取患者信任的成本，優化患者的體驗。
良好醫患關系的構建與維護不僅取決于醫務人員的技術水平，同時也與醫患雙方的認知有關?？紤]到醫務人員和患者在知識背景、法律地位、倫理要求等方面的差異，其對醫療服務質量的認知和評價也理應有所區別。正確認識這種區別，找出差異所在，不僅有助于提升醫院的服務質量，促進醫患關系的良性發展，也有利于提升醫院的品牌價值和形象。
【參考文獻】
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關鍵詞：標準化；公共服務；質量
我國公共服務整體水平較低，造成服務與需求之間存在較大差距。公共服務標準化缺乏相關體系，實際應用研究仍處于探索之中，而在公共服務領域內推行標準化對服務本身及社會發展有著深遠的影響。
1公共服務標準化的主要作用
1.1公共服務標準化是法律政策的延伸
相對于嚴謹、穩定的法律法規而言，標準則更具專業化和靈活性。標準可以作為法規、政策文件的延伸部分對其相應內容加以細化和規范。我國在實現公共服務標準化過程中，應充分借鑒歐美發達國家的成功經驗，最終保證公共服務的標準性。
1.2推進公共服務均等化
和諧社會對公共服務有著均等化的基本要求，以此對城鄉做好科學統籌，使社會的公正性得以體現。公共服務的均等化必須以公共服務的量化為標準，劃分人民群眾的需求層次，結合政府服務能力制定下限標準。
1.3提升公共服務效率
目前，我國公共服務已逐漸發展為較為龐大的體系。隨著供需方的構成愈加復雜，政府部門與非營利性組織就需做好專業化分工，并默契配合。但上述部門之間存在管理與模式上的差異，容易造成整個運行體系效率不高的局面。標準化就是以提升公共服務效率為目標，通過優化公共服務流程，充分發揮信息傳遞的作用。此外，標準化還是銜接不同服務部門的紐帶，進而對相應職責加以規范。
1.4推動公共服務透明化
公共政策體系離不開標準化這一支撐體系，只有制定、并執行相應的科學標準才能保證公眾掌握相關法規、政策，進而實現公共服務的透明化。這也是避免操作過于彈性化的重要措施。因此，標準的制定需經多方參與、協商才更具廣泛性，才能保證公共服務的透明化。
1.5科學評估公共服務質量
服務標準化必須將評估作為保障手段，這需保證評估更具操作性和科學性。評判標準需包括公共服務部門的設定、人員和費用的投入、服務質量等眾多指標。我國公共服務缺乏與之配套的評估方法和指標，這也是考核無依據、多流于形式的根本原因。
2公共服務標準化的相關建議
2.1以風險評估為基礎
目前，我國的法律、法規與政策在制定過程中都涉及風險評估，評估需依據不同的風險標準。針對低風險類別，需以行業規范標準為依據；中等風險需引用較高的標準；對于高風險類別，應加入強制性標準，或以此為基礎制定與之配套的標準。目前，歐美等發達國家已經有了系統標準作為相關法規的支撐。
2.2保證公共服務標準的適用性與服務性
公共服務標準化必須具有適用性這一重要特點，這也是我國標準化工作中亟待解決的問題。適用性取決于制定標準程序的科學性，而公共服務領域公共性的特點會涉及到不同的利益團體和各個層面，這就決定了標準制定時需均衡和透明化。具體來說，首先，標準需涵蓋所涉及的所有代表，還必須包括公眾代表（服務接收方）；其二，通過網絡信息化手段將制定標準的進展與草案加以公布，便于各相關方獻計獻策。
2.3做好全過程評價
公共服務標準化的宗旨是保證公共利益的最大化，這就需要對標準化的實施予以跟蹤、評價、反饋，這也是推動評價體系不斷改進，逐步完善的重要措施。公共服務效益的評價應該是全過程的評價，需涉及內外部、安全、社會（成本與收益）等多方面因素。而在標準申請、立項時，效益則是衡量社會需求與必要性的重要尺度。制定標準時，效益評價是標準內容完善的重要手段；實施標準時，效益評價是改進效果的唯一評判標準，并以此推動標準的深入實施。例如，澳大利亞的“凈利益”評價已成為該國標準協會的核心工作，并以此為基礎推行其他行業的標準化工作。
2.4充分發揮中介組織的優勢
政府職能轉變包含中介組織的介入，這也是實施公共服務標準化最為有效的途徑和手段?！靶鹿补芾怼笔俏鞣桨l達國家實踐的成功典范，政府部門已不再是單一的公共服務提供方，通過引入中介組織并輔以相應的競爭機制，真正降低公共服務的支出成本，有力的提升了公共服務的效率。公共服務標準化不僅是政府職能轉變的重要方面，還為政府職能轉變提供了必要的技術支持。由于公共服務涉的種類多、行業廣、協調性高，這就需要更具專業優勢的中介組織參與進來，通過將公共服務的研制、構建、評價等諸多事宜進行分工合作，充分發揮政府的管理監督職能。
2.5不斷培養標準化人才隊伍
我國公共服務標準化建設隊伍非常匱乏，無論從結構、數量還是能力方面看，都與公共服務標準化工作要求相距甚遠。為滿足公共服務標準化建設的需要，需從方法、力度與模式等方面入手，真正實現人才培養的突破。首先應建立完善的人才培養體系。該體系不是教育機構一方的職責，還要涉及到行業、政府以及企業等多方面，只有發揮各自的優勢、做好銜接配合才能培養出符合實際需求的人才；其次，以營造環境、推動標準更加透明化為前提，吸引不同領域的專業人士參與到標準化制定工作之中；最后，做好網絡培養工作。以網絡為基礎，推動標準化知識的快速傳播，為有興趣的人士提供學習平臺，結合多模塊的學習、開設論壇、頒發證書等方式推動該項培訓教育工作的快速開展。
3結束語
作為公共服務發展的保證手段，標準化的推進是我國發展轉型的著力點和助推器。只有深入研究公共服務標準化，才能不斷提升整體服務水平。同時，必須以公共服務快速發展為基礎，不斷研究探索標準化的有效性，找到制定標準化的有效途徑與措施。
參考文獻：
[1]王楨楨，郭正林．公共服務均等化的影響因素及標準化體系建構[J]．學術研究，2009(6)．
[關鍵詞]標準化；家庭育嬰；質量
引言
隨著人們生活水平的提升和科學育兒觀念的增強，家庭育嬰服務作為科學、高效養育嬰幼兒的手段日益得到公眾的認可，育嬰服務在家政服務領域地位穩步提升，比重逐步擴大，在此背景下，開展家庭育嬰服務標準的研究，用標準化的手段提升家庭育嬰服務質量具有重要意義。2010年哈爾濱市標準化研究院承擔了國家質檢公益性科研項目《家庭服務業分類基礎標準研究》（項目編號：201010248）的研究工作，研制了國家標準《家庭育嬰服務基本要求》，并以哈爾濱報達家政有限公司為試點單位開展了標準的實施試點示范工作，取得了較好的效果。
國家標準《家庭育嬰服務基本要求》，分別對家庭育嬰服務中的關鍵要素、關鍵環節提出了要求，其中關鍵要素包括嬰幼兒生活照料服務內容、嬰幼兒日常生活保健和護理服務內容、嬰幼兒早期和智力開發、育嬰相關家務服務內容以及育嬰人員的要求，關鍵環節是育嬰人員的資質要求、崗前培訓、服務要求實施與監督。
一、開展家庭育嬰服務標準試點的意義
家庭服務標準化工作從實踐中來，到實踐中去，形成了標準化和實踐的相互推動。家庭育嬰服務標準試點工作可以大力推動家庭育嬰服務國家標準有效實施，建立滿足家庭育嬰服務發展需要的標準體系；創新家庭服務標準化工作運行機制，拓展家庭服務標準化覆蓋領域；推動試點企業自主創新，完善企業標準體系，加強全員、全過程、全方位的標準化管理，形成管理先進、運作規范、服務優質的有示范和帶頭作用的家庭服務企業；積極探索實踐，全面提升家庭育嬰服務質量，為全國家庭服務業發展提供經驗借鑒。
二、家庭育嬰服務標準試點的實施
1. 試點工作保障措施
在組織上，為保障家庭育嬰服務標準化試點工作的順利實施，試點項目啟動后，便成立了試點項目領導小組，專門負責推進標準試點工作，負責標準試點工作的執行、組織、協調、宣貫、反饋和監督工作。在經費上，安排標準試點示范專項工作經費，用于企業服務標準體系建設、標準化工作的日?；顒?、專項培訓、標準制定、標準宣貫、評估和改進等。在人力上，設立專人（育嬰員）從事家庭育嬰標準具體實施工作，聘請家庭服務領域專家和標準化專家成立標準實施專家組，負責標準體系搭建和標準制修訂，確保標準試點工作優質、高效。
2.試點工作實施方案
家庭育嬰服務標準試點的主要內容是國家標準《家庭育嬰服務基本要求》的宣貫、實施。由試點單位（哈爾濱報達家政有限公司）按照標準條款要求，檢查自身的家庭育嬰服務的整個過程是否能夠達到標準要求，或標準本身是否具備可操作性、標準內容是否全面、合理，是否需要改進完善。在標準實施的基礎上開展家庭育嬰服務質量評價，家庭育嬰服務客戶滿意度評價，檢驗試點單位的服務質量水平以及市場認可程度，開展家庭服務標準的實施對家庭服務質量等的作用分析。根據試點工作實際，研究《家庭育嬰服務基本要求》應用的保障措施，提出支持標準應用的具體政策措施的建議，探討值得推廣的標準實施工作模式和機制，培養熟練掌握標準內容、標準貫徹實施方法的專業人員。
三、《家庭育嬰服務基本要求》標準實施效果
通過本次標準實施活動，有效地規范了家庭育嬰服務的服務內容、服務要求以及服務過程，促進了育嬰服務能力的提升，增強了育嬰服務機構和育嬰服務人員規范化服務的理念，使得家庭育嬰服務進入了服務水平和服務質量不斷提高的良好循環。在《家庭育嬰服務基本要求》標準的實施準備階段，報達家政服務有限公司將以往工作模式下育嬰服務所采集的嬰幼兒成長發育數據作為目標計劃組數據，將按照國家標準育嬰服務內容和育嬰服務要求實施產生的數據作為標準執行組數據。通過數據的分析與比對，實現對《家庭育嬰服務基本要求》的驗證。
1. 0-1個月嬰幼兒成長情況
針對0-1月孩子成長情況，預先進行了目標設定、期望設定，然后按照國家標準中生活照料部分嚴格執行得出試點執行結果，最后將數據進行了對比分析。對比數據不難看出，在0-1個月嬰幼兒身體成長方面，新生兒體重平均值為6斤2兩，一個月后目標設定、期望設定和試點數據分別為9斤1兩、9斤6兩、9斤7兩。與新生兒體重平均值比較，分別增加了2斤9兩、3斤4兩、3斤5兩。執行《家庭育嬰服務基本要求》標準后的效果要比目標和期望好。同樣，在看、聽能力和動作行為方面進行比對，執行《家庭育嬰服務基本要求》標準的數據要好很多，因此，嬰兒經過科學喂養、合理睡眠、“三浴”照料等服務后，身體成長狀況有了明顯的提高。
2. 4-10個月嬰幼兒睡眠狀況
將4-10月齡孩子的睡眠時間作為研究對象，試點前做了目標設定和期望設定，然后嚴格按照育嬰國家標準中科學喂養、“三浴”、被動操、按摩等項目進行科學育嬰。最后將試點執行數據與目標數據對比，可以看出，白天睡眠時間的目標設定、期望設定和實際情況分別為2小時、2小時、3小時，實際白天睡眠時間段比較穩定大約在9：30～11：00。夜間睡眠時間的目標設定、期望設定和實際情況分別為8小時、7小時、9.5小時，實際夜間睡眠時間段在20：30～07：00，夜間有1-2次起夜和啼哭。因此，育嬰規范化服務使嬰兒的睡眠質量有了很大提高，對嬰兒的身體成長、智力成長都起到關鍵作用。
3. 24個月以上嬰幼兒行為發展和智力發展
將24個月以上嬰幼兒神經心理發育指標作為研究重點，嚴格按照育嬰國家標準進行科學育嬰，包括早期教育和智力開發所列出的項目進行科學育嬰。試點前做了目標設定，試點后拿到數據進行對比，如圖所示：
通過對試點示范情況記錄的對比分析，我們可以發現：按育嬰服務標準養育的大年齡段嬰幼兒（24月以上）其在社交能力、行為良好、自理能力、模仿能力、樂感、語言、大小動作上的發育得分要優于按普通育嬰方式養育的孩子。從以上對比數據分析，可知：家庭育嬰服務標準的內容科學合理、具有很強操作性，其抓住了嬰幼兒的敏感期和符合嬰幼兒身心發育規律，通過執行該標準可以培養出一批健康、快樂、綜合能力較強的寶寶，孩子普遍身體強壯、性格開朗、動作靈活、活潑能動、眼睛有神、表情豐富、語言準確流力、自理能力強。在試點示范工作期間，我們還進行了客戶滿意度調查，調查采用抽樣的方法，以選取的3個育嬰階段（即0-1月齡、4-10月齡、24月以上）作為本次試點滿意度調查對象，對這些嬰兒的家長做了電話回訪和上門調查，進行滿意度數據采集。嬰幼兒家長對育嬰效果的滿意度。如表所示：
四、家庭服務業標準試點示范的對策和建議
制定并實施家庭育嬰服務相關標準是規范育嬰服務行為，提高育嬰服務質量的重要方法。然而，多年以來，育嬰服務標準化效果并不顯著，這表明開展育嬰服務標準化工作是一項任務艱巨的工作。針對我國目前家庭育嬰行業現狀和育嬰服務標準化工作中存在的問題，提出以下建議：
1.建立政府主導、行業（協會）推動、企業實施的，有育嬰服務提供機構、育嬰服務人員、育嬰消費者廣泛參與的育嬰服務標準化運作機制。
家庭育嬰服務并非僅由育嬰服務提供機構完全承擔，家庭育嬰服務機構、育嬰服務人員和育嬰消費者都是育嬰服務的參與者和博弈者，也都是育嬰服務質量最直接的利益相關者。因此，建立育嬰服務標準化機制不能脫離這些最直接的利益相關者，應當從目前的政府“主辦”向政府“主導”轉型，以家政服務行業協會作為各方利益關聯者，充當中介機構，具體承擔標準的編制、實施、監督檢查和調整、修訂的組織者，起到穿針引線的作用，使育嬰服務標準化工作能不斷推進，一以貫之。而政府通過育嬰服務提供機構評級、育嬰人員年審等政府行為推動標準的實施。
2.突破簡單的服務基本流程要求，建立更全面更科學的育嬰服務標準。
育嬰服務是育嬰人員在與育嬰消費者“接觸”的過程中完成的，具有不可修復性和及時性。所以育嬰的服務質量不但依賴服務的流程，更依賴服務行為，還與服務的及時性、可靠性等有關。因此，育嬰服務標準應該更多地體現系統性、完整性和現實性，其服務內容應豐富、科學、嚴密、合理，同時具有可操作性。
3.建立標準化動態評估機制。
以育嬰服務相關標準為依據，以育嬰消費者感知服務質量為主體，建立育嬰服務質量的三維評價體系。實施育嬰服務相關標準必然涉及對育嬰服務質量的評價，否則制定育嬰服務標準就失去了意義。而評價服務質量最重要的還是育嬰消費者的感知服務質量，即育嬰消費者對服務期望與感知服務績效之間的差異比較。為盡量客觀公正的對育嬰服務質量進行評價，建議建立基于育嬰服務相關標準的育嬰服務質量三維評價體系，即從服務項目的接受方——育嬰消費者、服務項目的提供方——家庭育嬰服務公司和第三方機構——家庭育嬰協會等組織從三維角度同時對育嬰服務進行評價。這樣，育嬰服務標準必將成為提升育嬰服務質量的有效手段，育嬰服務標準化必將發揮重要的標桿作用。
4.創造良好的育嬰人才培育環境。
加強育嬰標準化培訓工作，建立育嬰服務標準化人才培訓基地，提高育嬰服務人員的服務質量，提高育嬰企業管理人員和標準化工作人員的標準制定、應用和標準管理水平。定向培養高端育嬰服務人才，設置高級標準專員職務，可享受政府特殊津貼或者特定的待遇。
一、總則
為了全面執行物業服務合同約定，保持和提高物業使用的安全性和舒適性，便于學校對物業服務的監督，特制訂《物業服務質量考核辦法與評分標準》，作為對執行物業服務合同的約定的具體評定。
二、
考核辦法
1、考核工作組織
物業服務考核在校領導的指導下，由學校總務處牽頭和學生處老師及自管會學生干部組成7人考核組考核，進行日常檢查、記錄。
2、考核工作實施
學?？己私M進行日常檢查工作時，如發現問題，收集好舉證材料（一般為圖像、視頻證據）并通知物業項目經理現場確認并簽字。每學期的期中和期末由學校通知物業公司考核的范圍（包括服務記錄和檔案）和時間，物業公司組織自查評價。最后對照學校考核組的日常記錄表進行評分。每學期考核成績計入年度考核成績內。
3、自查考核和年度考核及處理辦法
自查考核。在每學期的期中和期末對物業公司的自查考核一次，考核結果與總務處交換意見，商議整改。
年度考核。合同到期前30天內考評。總分值高于85分的，評定為守約，全額支付合同約定的物業服務費，并在下一年服務合同簽訂時獲得優先服務權。年度考核總分低于70分的，評定為服務差。將停止物業服務事宜，并扣除合同約定物業服務費總金額的30%作為違約金。
總分＝上學期（期中得分+期末得分）＋下學期（期中得分+期末得分）
4
附件：物業服務量化考核表
******中學
物業服務量化考核表
一級指標
二級指標
考核要點
分
值
備注
人員配備（10分）
物業項目經理
負責學校物業服務的協調管理
3
缺物業經理扣3分
服務人員
按照工作要求進行人員配置
4
缺一人扣1分
工作服
要求保潔員統一著裝
3
不穿工作服扣1分/人
服務內容（70分）
衛生間清潔
衛生間每天清理四次以上
10
有異味扣1分，衛生紙滿溢扣2分，地面臟亂扣2分
墻面、頂棚、燈具每學期清理一次
2
有蜘蛛網或明顯灰塵扣1-2分
公共區域清潔
每天清掃、拖擦走廊、大廳、樓梯、拖擦不少于四次
12
有明顯垃圾扣1分
墻面、頂棚每季度清理一次
2
有蜘蛛網或明顯灰塵扣1-2分
樓內外垃圾收集點，樓內垃圾箱日產日清并更換垃圾袋
10
垃圾滿溢扣1分，垃圾桶周圍臟亂扣1分，未更換垃圾袋有異味扣1分
教學樓、辦公樓的所有玻璃每學期最少清潔二次（開學前和期中考試后）
8
清潔后有明顯污跡扣1分/塊
西門、南門達到門“前三包”要求
2
有明顯垃圾指出不清理扣1分
校園內負責環境區衛生的清掃
2
有明顯垃圾扣1分
會議室、備課室衛生清潔
大會議室開會前后做好清潔，小會議室定期清潔
6
大型會議前后做好清潔扣1分
備課室每天清掃1次以上
6
未清掃扣1分/次
垃圾清運
室外垃圾桶每日清運二次，做到無滿溢、散落現象
10
有異味扣1分，周圍臟亂扣1分
未按規定衛生保潔扣1分/次。
協助工作（12分）
消殺
協助校方集中或定期做好除四害、消殺等工作
2
校園四害持續出現扣2分
綠化
協助校方做好校園綠化養護工作
2
未做好協助工作扣2分
節能校園創建
協助校方做好節能型校園創建工作，隨手關閉轄區內“無人空開”的水電開關
5
發現持續無人空開扣1分/次
保潔
協助校方在節日、慶典等大型活動中及時做好校園保潔工作
3
未做好配合扣1-3分
其他
（8分）
保持完整
保持學校公共設施、信息欄、指示牌等設施清潔完好，及時清潔亂貼亂畫現象
2
出現亂貼亂畫扣1-3分
防災
做好防災害、雨雪天氣校園主干道的清潔工作
2
雨雪天氣未配合做好清潔扣1-3分
美化
協助校方做好節日、參觀活動、慶典時的環境美化（如插彩旗）等布置保障
2
未完成布置任務扣2分
評優
協助學校做好各類后勤評優、達標類活動保障。
2
未配合做好評優工作扣2分
200*年，我們將緊緊圍繞市局黨組提出的“優服務、嚴監管，強科技、重發展，創新優、勇爭先”的工作思路，牢固樹立“標準就是科技”和“科技離不開標準”的理念，堅持“科研標準產業同步”的思想。按照省局對標準化工作的部署和要求，結合我市實際情況，以優服務、嚴監管為主線，以強科技、重發展為保障，以創新優、勇爭先為目標，著力加快推進標準化事業發展，著力提高標準化工作的有效性，努力開拓標準化工作的新局面，為晉城經濟又好又快做出新的貢獻
一、積極開展服務標準化工作，促進服務業可持續發展
第三產業在國民經濟中比重的加大，是市場經濟發展的必然要求。今年，我們將有重點地組織和指導商業、餐飲業、新興服務業業、旅游業和金融保險業開展標準化工作，積極申報和創建服務標準化試點工作，推動我市第三產業服務水平的提高。
二、強化標準化長效動態監管與服務，提高企業的管理水平和產品競爭力
繼續加強企業標準化長效動態管理，加大對企業特別是中小企業標準實施監督檢查的力度，鞏固和發展消滅無標生產的成果。依法指導和幫助企業完善企業標準體系，做好企業產品執行標準注冊登記等基礎性工作，使企業嚴格按標準組織生產。
切實加強企業產品標準的備案管理，提高備案質量。對涉及人體健康和人身財產安全，行政許可和強制性標準的要求，一定要嚴格把關，防止違反法律法規和國家強制性標準行為發生。對到期的企業標準，要督促企業及時復審；逾期不復審的，依照有關規定處理
加大對《企業標準體系》系列國家標準的宣貫力度，動員和組織標準化工作基礎好的企業參加創建“標準化良好行為”活動，積極引導企業尤其是名牌產品企業扎扎實實地建立和完善以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準在內的企業標準體系。
三、大力推進工業標準化，促進我市質量總體水平的提高
瞄準國際先進水平，積極推動企業采用國際標準和國外先進標準，確保我市工業產品采標率達到100%。
大張旗鼓地召開山西省煤層氣地方標準新聞會，以此發出全市質監系統以工業標準振興晉城經濟的新的動員令。積極探索為當地產業發展的新方法、新思路。
四、深入開展農業標準化工作，為建設新農村作貢獻
切實加強農業標準化示范區的建設。按照年度目標任務，制定示范區建設實施方案，落實措施，確保完成年度示范任務。按照省局部署，重點做好國家級農業標準化示范區的各項工作。
加快農業標準化示范區建設。要加強與農業部門的協調和溝通，在地方經濟中，已經形成規模，影響面大，有發展前途和需要規范化管理的農產品，如澤州的澤州黃小米和巴公大蔥、陽城的酥梨和沁河鱉、城區的玫瑰花等一批特色項目要建成國家級農業標準化示范項目。高平的生豬養殖、陽城的蠶絲等優勢農業標準化項目要力爭參與制訂國家標準項目。按照國家總局部署，在全市積極推行良好農業規范（gap）。
摘 要：本文旨在進一步分析當前新形勢下對質量技術監督部門服務形式的改變，并概述質量技術監督部門改進服務標準的重要性表現，從多個角度加強行政服務水平，做為服務型窗口示范單位，進一步創新機制，加大服務職能的轉變方式，更好的探討質量技術監督部門行政服務標準化體系的構建。
關鍵詞：質量技術監督部門 行政服務 標準化體系 構建
質量技術監督部門要在全面推行服務型窗口單位的行政職能中，做為政府各部門集中開展審批服務的窗口單位，也是建設服務型政府的示范窗口，行政服務標準化做為標準化工作的新領域，對提高行政服務質量、提升行政服務效能、建設服務型政府，具有重要而深遠的意義，越來越受到各方面的關注和重視。
一、簡述質量技術監督部門行政服務標準化體系構建的重要性表現
（一）行政服務中心發展的客觀需要
隨著經濟社會的迅速發展，在各地政府行政服務中心建立的同時，就需要規范統一的管理機制，加之存在部門多、功能不全，管理難度大等一些客觀難點，就需要從服務型上轉變意識，為保證服務質量的優質性、穩定性和連續性，需要有一個相對穩定的、統一的規范，將行之有效的服務規范上升為標準的形式固定下來，讓辦事群眾和企業享受到更加快捷、優質、高效的服務成為了一種必然的需要。
（二）機制完善的必由之路
隨著當前各種監督管理不嚴等帶來的一系列后果，尤其是食品安全問題的層出不窮，給人們生活帶來巨大威脅，在制度上更應該隨著國家技術監督管理運行的基本情況進行不斷改革，創新監管機制，以適應新時期的發展需求，同時也是機制完善的必由之路[1]。加強技術監督管理信息共享平臺建設，促進信息資源共享，逐步建設功能完善、標準統一、信息共享、互聯互通的國家信息平臺，以提高我國技術監督的安全風險評估和標準制修訂工作的效率和水平，就是一種制度上的不斷完善。
二、探討質量技術監督部門行政服務標準化體系的構建方式
（一）全面搭建標準化服務平臺
服務平臺的搭建，需要從多方面形成系統化的管理方式，多措并舉，精心制訂。首先要強化對現有制度的改善與運行力度，形成整體合力，對現有的各項規章制度進行全面精心梳理，按照“簡化、統一、協調、優化”的標準化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善；二是結合各崗位工作要求、各個服務項目辦理規程和各個事項運轉的保障需求，按需按崗建立健全涵蓋行政管理和服務的每一個環節和細節的標準，不留標準“盲點”。更好的實現“程序最簡、時間最短、環節最少、效率最高”的服務標準化要求[2]。
（二）建立權威高效的質量技術監測體系
對各種物品的監測管理，是完善監管體制的一個重要組成部分，因此，要整合現有檢驗檢測機構，將農業、食品、工商等部門形成專業性強、資源共享的融合性監測體系，在此基礎上，加強檢驗檢測機構的能力建設：一是加強質量體系文件學習。制定詳細質量體系學習計劃，按時進行《質量手冊》《程序文件》《作業指導書》學習；二是強化人員培訓，積極進行實驗室間比對和崗位大練兵，通過各種途徑提升檢測機構人員的整體能力[3]。加強企業技術監督的自我檢驗檢測，譬如對食品供應鏈進行全程監控，從生產源頭的種植養殖、生產加工到上市批發、零星銷售，把好每一環節的檢測關，不斷提高食品的安全度，向社會提供統一、權威、快捷的食品安全信息。引導群眾安全消費，進一步規范各個流通市場秩序，強化流通環節監管，嚴格實行批發市場的產品質量檢測和市場準入，構建權威性的質量技術監督模式。
（三）細化質量技術監督的服務流程
質量技術監督部門行政服務標準化體系的構建，離不開具體的服務模式，尤其是在具體的服務流程上，更應該突出整體服務體系的流暢性和實用性，突顯出窗口服務的示范作用，將工作流程進行細化，形成“中心工作流程”“窗口辦理程序”和“窗口項目審批服務事項、辦理規程”等多個服務窗口，進一步完善監督、協調和管理的職能，并以提供雙向服務為標準，建立咨詢、辦理、評價等各種規范的業務流程，將每項業務的辦理過程劃分成告知、收件、審查、受理、辦理、收費、評價、辦結等多個環節，形成規范、高效、服務的整體運行模式[4]。
三、總 結
質量技術監督部門行政服務標準化體系的構建是在突出服務職能的基礎上，強調行政服務主體職能的轉換，并通過建立各部門的協調機制，從管理、服務項目和服務流程上加以改善和提升，堅持以人為本，大力推行政務公開制度，完善行政服務，實行陽光行政，簡化審批程序，方便基層和群眾，推行首問責任制和服務承諾制，增強服務意識，轉變工作作風，提高辦事效率，突顯出“為民、務實、服務、清廉”的主題意識。
參考文獻：
[1]黃屹.質量技術監督部門行政服務標準化初探.標準科學.2010年09期.
[2]多立園、薛森茂.責任機制保障質量與安全——甘肅質量技術監督局“質量和安全年”創新工作紀實[J].中國質量萬里行.2010年01期.
