時間：2023-03-01 16:22:58
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【論文摘要】目前電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，其中服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務管理體系的必要性，提出以科學發展觀為指導，將系統化、結構化納入服務要素，逐步建立以客戶為中心、以服務流程為主線的新型客戶服務管理體系，以穩定提高服務水平，打造長期的服務競爭優勢。
隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。不論是企業內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優化的空間。原有客戶服務體系已明顯顯現不足，并開始成為制約中國電信發展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發展亟待解決的重要課題。
一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性
(一)適應國家通信行業重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優化，競爭架構得到完善，電信業持續健康發展，實現全業務經營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。服務管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發生的新變化，原有的服務管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務體系勢必難以適應新的形勢發展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業重組戰略決策的落實。
(二)適應中國電信企業發展的需要
服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業良好的整體運營能力的體現。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優勢。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業的命運。服務管理_丁作做好了，企業的運營必然有序，發展充滿活力；而服務管理不到位的企業，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業的效益，重則造成企業的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
(三)應對激烈的市場競爭的需要
當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業核心競爭力的關鍵要素。企業要在日益競爭激烈的市場上站穩腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術的研發，新市場的開拓，新產品的推廣，同時又要做好服務管理，并且這種服務管理是能夠覆蓋企業各個層次、各個領域、各個環節的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務管理。
(四)適應客戶需求的需要
目前，電信企業進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業價值鏈上最靠近消費者的一環，對提高客戶的滿意度、培養客戶的忠誠度至關重要。通過服務環節，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現的價值最大化。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。
從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經呈現出無法滿足的巨大壓力。因為全業務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。2009年初，工業與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數為77．7分，而中國聯通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數為68．3分，而原網通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。
從內部看，現有作業組織、服務流程、管理職能與客戶對服務的要求不相適應，縱向全網協同不足，橫向渠道協同不足，前后端協同不足。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。通過加強服務管理，通過改進服務質量，提高客戶的滿意度及忠誠度。
二、中國電信服務管理體系的框架設想
結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這一服務管理體系，主要南服務戰略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統三個層次構成。每個層次都蘊含著特定的含義。
(一)服務戰略要科學定位
服務戰略是企業為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發展和構建企業的服務競爭優勢。服務戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業狀況與競爭規則，確立企業的服務競爭優勢；其次要分析企業經營戰略，處理好經營與服務戰略的關系；再次要梳理服務要素與企業服務資源，尋找服務短板，明確服務體系路徑。
一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。筆者認為，中國電信基于本身資源現狀，宜采取差異化的服務戰略比較科學。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務需求要細化
為了成功實施差異化服務戰略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數據進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。
只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。
(三)服務產品要標準化、規范化
目前，企業的服務管理主要包括對外、對內兩個部分。對外，主要是向企業外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規范化。
目前，中國電信已經從客戶感知出發，結合客戶對移動、固話、寬帶等業務的使用需求，根據客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統一的內部服務標準。
標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務傳遞渠道要通暢
服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協同、渠道服務規范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道沖突。
為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。
(五)服務質量監督要嚴格
服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。
對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。
為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，并及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。
(六)后臺支撐系統要有力
為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網絡支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務管理體系正常運行的措施
(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系
在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。
(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化
服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。
(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質
服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有規律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。:
(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發展。中國電信應建立服務質量持續改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現的各種問題進行不斷改進調整，促進服務管理體系的持續改進，從而保證服務質量的持續提升。
財產保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。
保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
關鍵詞：營業管理；客戶服務；稽查
前言：當前，電力市場的發展已從計劃經濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導向的新階段。南網方略定位公司使命：主動承擔社會責任，全力做好電力供應；戰略目標：打造經營型、服務型、一體化、現代化的國內領先、國際著名企業，對企業的經營管理提出了更高標準的要求。
而由于受國際經濟危機的影響，供電企業經營績效不容樂觀。電力設施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經營管理和監管稽查力度，依然是供電企業經營管理的關鍵環節。因此切實轉變客戶服務理念，全面提高營業管理水平，已成為決定電力企業長期持續發展的關鍵因素之一。就如何加強用電營業管理、提高稽查工作水平，解決營銷工作中存在的難點問題提出一管之見。
1切實轉變客戶服務觀念，提高營銷管理水平
如何達到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優質、可靠”的電力供應服務，以及提高企業整體效益是供電企業的最終目標。
要切實加強用電營業管理工作。充分利用信息化技術，加強技術支持系統建設，為營業管理提供技術支撐，進一步完善用電營銷管理系統，最終實現“營配一體化建設”。研究制定營銷服務策略，積極探索以需求為導向，以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標的營銷服務運作模式。從營銷內部管理和外部形象兩個方面，循序漸進開展優質服務活動，不斷推進服務手段創新。同時緊密結合新形勢，圍繞“五零五百”目標，緊扣“萬家燈火，南網情深”供電優質服務主題，從構建和諧社會、承擔更多社會責任為出發點，全力打造“一站妥”的客戶服務模式，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，通過“一站妥”工程的實施，促進資源整合和流程優化。從客戶需求的角度出發，促進服務效率的提升。強化“五零五百”工程責任傳遞，促進服務質量的提升，讓客戶真正體驗到用電安心，交費省心，計量放心，熱線舒心，服務貼心。
2加強法制宣傳教育，強化內部監督
由于供電企業長期處于壟斷經營的地位，競爭意識不強，這使供電企業存在一些薄弱環節，如管理不到位，人員素質低、服務意識從根本上得不到轉變、管理流程不規范、依法經營意識較差、線損和電費管理松散、經濟分析活動粗淺等。針對以上存在的問題，要從以下四方面抓緊抓好：（1）是要加強人員教育，強化依法經營意識。隨著客戶法律意識的逐步提高，提高電力營銷人員素質迫在眉睫。人才是管理之本，因此應建立完善專業技術培訓制度，要選派文化基礎好的人員進行外培，學習系統的專業管理知識和先進的管理經驗，做到以點帶面，全員跟進，整體提高。接和“創先”工作的深入開展，切實加強對標工作，組織相關人員，到同業單位開展對標學習，取長補短，促進管理。使全員樹立依法經營意識，學習有關法律、法規，規范工作言行，做到依法供電、收費和服務。（2）是要進一步加強內部管理。以創建國內先進供電企業為動力，切實提高認識，合理調整工作重心，結合實際，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩步推進績效管理。通過健全和完善管理規范和考核制度，積極引進和推行科學的規范化管理方式，從指標體系建設、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。（3）是要嚴格考核。用電營業管理工作點多面廣，從業人員直接面向用電客戶。因此對用電營業管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責任到人，如制訂《線損“四分”管理考核辦法》、《營業廳服務行為規范考核辦法》等等，適時調整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環節密切配合和相互銜接，從而提高用電營業管理水平。
3突出重點難點，著力提高營業稽查力度
加強營業稽查工作是提高用電營業管理水平、保證企業經濟效益的重要手段，是營銷業務管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設施和竊電現象也日益凸現，嚴重影響供電線損率和供電企業經濟效益。一些不法之徒在利益的驅動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設施，給電力安全生產、國家財產和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：（1）要加強電力設施保護。保護電力設施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關部門的密切配合下，以技術防范為重點，教育與打擊相結合，加大電力法規的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發動群眾，積極檢舉，揭發竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。如我局自2008年與市公安部門，聯合成立“護線隊”，專門打擊破壞電力設施和竊電行為，取得了良好的成效。（2）加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作。
從技術措施上：（1）安裝負荷監控系統，通過遠程對計量設備的運行狀況進行在線監視，發現異常情況立即到現場排查，效果較為顯著；（2）選用具有防竊功能的有功電能表，裝設專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；（3）封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導體；（4）規范電能表安裝接線；（5）采用防撬（偽）鉛封；（6）嘗試運用新方法、新技術對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現場偵查、取證能力。
利用“大用戶負荷管理系統”加強對專臺用戶的監控，對出現異常報警信息的用戶進行現場檢查，對有竊電可能的專臺用戶進行跟蹤檢查，近年我市專臺用戶和集抄小區居民用戶基本選用多功能電子式電能表，這類表計的竊電戶都多數是采用隱蔽手段進行竊電，如利用遙控設備、或開啟、偽造鉛封，改變表計參數等方法。
如2006年查獲一專臺用戶利用遙控器遠距離控制高壓電流互感器短接分流竊電，追回竊電量56萬度，挽回竊電損失168萬元。2007年，發現一專臺用戶電子表顯示屏出現“白屏”現象，原判斷為表計故障，后又發現該用戶在另一用電地址表計也出現類似情形，而且發現內存部分數據丟失,于是引起檢查人員的警惕和重視。針對這一疑點，我們通過反復的實驗、現場校驗和測試并與廠家共同分析，暗中走訪，取證到該戶是利用一種能發射大功率微波的儀器對電能表控制系統及CPU系統進行干擾，致使表計計算系統“死機”導致無法工作，出現“白屏”現象，在電能表停電后再重新接通電源，則自行恢復正常，竊電方式極為隱蔽。該“儀器”在市場上有非法銷售。我們立即對此類性質的竊電方式及方法在媒體上進行宣傳報道，敬告市民并制訂防患對策：一經查獲即中止供電，予以嚴厲處罰并移交公安機關處理，同時在新聞媒體上曝光，隨后我局又對電子式電能表進行加裝屏蔽抗微波干擾的措施。
從管理措施上：（1）要通過電視、報刊等新聞媒體以及其他方式加大反竊電、反違章用電的宣傳力度，廣泛深入《電力法》及配套法規的宣傳。宣傳電是商品屬性，竊電就是違法，教育廣大用戶依法用電。（2）堅持對配電網監測表的定期和不定期監抄，通過對高損線路、臺區的調查分析，統計跟蹤各監抄臺、線路線損率，為反偷查漏提供線索。加強對用戶每月用電量異常情況的綜合分析，篩選出有嫌疑用戶清單，進行重點跟蹤和檢查。（3）要在做好正常用電檢查的同時，要注重運用法律武器，維護供電企業的合法權益。（4）要加大對營銷各環節的監督檢查力度，組織用電檢查，開展反偷查漏工作，堵塞漏洞，給不法之徒無可乘之機。（5）要建立一支高素質、專業化反竊電稽查隊伍，讓他們大膽地開展工作，依法保護企業的合法權益。
銀行的主要業務包括存取款，銀行卡，支付結算等等。為了最大程度的避免在業務操作中的產生的失誤及會計風險，對于每一筆業務的單證，我們都會進行嚴格的審核，保證業務的真實性和有效性。對于會計要素的申領和入賬等操作，會嚴格按照規定執行，確保會計賬目賬實相符。對于開立銀行卡，電子銀行業務等，對辦理人的身份證或相關證件要嚴格審核，做到手續健全，避免隱患。同時加強對日常工作的監控，堅持對柜臺人員的業務進行定期的檢查和監督，對各類手工登記薄進行堅持核對。
二、以服務客戶為中心
“以客戶為中心”是我行服務于客戶的宗旨。為了切實的將這一宗旨落實，我們對柜員進行了相關業務的培訓，力求高效率，微笑式的為每一個客戶服務。記得有一次，一個客戶在用一個新裝的ATM機取款時，可能是不太適應新的機器，在ATM機吐鈔30秒內沒有拿走鈔票，導致ATM機又吞回，客戶沒有拿到錢。我們積極的為客戶處理并安慰客戶不要著急。最后，經過我們查看ATM的監控錄像，并對賬目認真核實確認后，我們將客戶被吞掉得錢又重新存入其卡上。
三、二者之間的關系
銀行內部風險的控制是服務客戶的基礎。只有控制好內部風險，我們才能更加高效快捷的提供個客戶貼心的服務，也能在客戶遇到賬戶問題時，及時的進行處理。 但另一方面，服務客戶某種程度上會影響銀行內部風險控制完全制度化的進行。在客戶無法提供滿足銀行規定的相關證件或違背制度要求時，為了確保風險控制的強度。我們無法滿足客戶的需求。某種程度上無法切實的罷客戶的需求放在第一位。
四、如何平衡風險控制與客戶服務
我們必須意識到，銀行風險控制是建立在為了更好的服務于全體客戶的目標上的。那么基于這個大前提下，我們應該切實的保證制度的威嚴性。在不違被風險控制制度的情況下，給客戶提供更加人性化貼心化的服務。
設立綠色通道或者上門服務，特事特辦。
對于一些特殊情況的客戶等，我們可以組織相關的隊伍，提供上門服務或者設置綠色窗口。對于特殊業務，我們可以設立特殊窗口，并設置專門的負責人，直接上報給上級，做到快速，及時的處理客戶客戶信息和業務信息等特殊業務。
加強對銀行各項規章制度的學習，提高實際業務水平。
各銀行業務人員應加強對各項制度的學習，并提高業務水平。在客戶遇到問題時，可以第一時間給予幫助并解決。面對客戶遇到的緊急情況，如吞卡等。應學會鎮定緊急的進行處理，并安撫客戶。
了解潛在的客戶實際需求
對于潛在的客戶，我們應一視同仁，積極熱情的回答其問題。在與其溝通的過程中，最大程度的了解其需求。并提醒其辦理業務必需具備的證件及相關憑證。以細心熱心得態度打動客戶，讓其主動的配合我們的工作，做潛在好客戶服務。
論文關鍵詞：信息技術，供水企業，客戶服務，創新應用
紹興市自來水公司主要承擔紹興市區的供水任務，供水區域360平方公里，供水用戶24余萬戶，管網總長1700多公里。公司的管網漏損率、水費回收率、管網水質及壓力綜合合格率等主要指標均處于行業先進水平，其中管網漏損率一直5%左右，水費回收率99%以上。
隨著社會進步和經濟的發展,人民群眾對供水企業的服務要求越來越高，供水企業在保證優質、足量自來水供應的同時，提供配套的優質服務成為一個新的課題。
1、現狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網GIS、SCADA、營業等多套生產信息系統，但與電信、金融等行業相比，供水行業客戶服務的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。
經調查分析，公司在客戶服務方面主要存在以下幾個問題：一是公司按照區域劃分下設5個分公司，服務點分散，用戶不能跨區辦理業務，服務反應速度慢，辦事效率較低；二是服務技術體系不統一畢業論文格式，相關部門提供的服務信息和處理結果不一致甚至相互抵觸；三是服務方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監控水平較低，原有調度、GIS和營業等系統存在不穩定和局部功能不完善。
2、信息技術的創新應用
針對客戶服務方面存在的問題，在加強管理的同時，通過信息技術手段是提升客戶服務水平的關鍵。結合公司現狀及用戶的需求，經多次分析研究，提出了應用信息技術，創新服務模式，以個性化、差異化的服務最大限度地滿足客戶的各種服務需求，提高客戶服務質量為原則，通過完善現有信息系統、開發客戶服務系統、發展個性化自助服務方式等措施為抓手，實現對用戶售前、售中、售后的全方位服務。
2.1強化現有信息系統的基礎支撐功能
進一步完善現有GIS地理信息系統、管網調度、營業系統的功能，提高穩定性，強化提升客戶服務水平的信息技術基礎支撐。
①完善管網GIS系統。
為深入地掌握供水設施狀況，我們改進了管網GIS系統可視化方案，通過系統實現管網輸入編輯、地形圖庫管理、管網維護、管線設計、事故處理等功能，使圖形管理與數據管理融為一體，提高了管網管理的工作效率。進一步深化GIS系統在工程設計、供水調度、管網維護、檢漏搶修、管網普查等工作中的運用，結合自主開發的管網普查派工軟件系統，逐步普查校正系統中的供水管網管徑、管材、位置、埋設年限、埋深等管網的屬性數據。
截止09年底，已完成公司供水區域內全部明顯點普查,普查用戶達14萬余戶，閥門7000余只、設置管標4157只，并對區域內消火栓進行了地毯式普查，徹底摸清了市區消火栓數量與完好狀況，GIS系統信息的準確性大大提高，為客戶服務的快速反應提供了有力的數據支撐。
②改造管網調度系統。
在提高調度系統的穩定性、分析能力，方便調度人員使用習慣的基礎上，結合公司發展，重點加大在線監測點建設力度，優化監測點的布置，改善管網運行水量、水質監測效果。共建設壓力監測點54個、流量點31個、水質點24個，實現了對供水區域范圍內水質、水壓、水量的全面監控。同時，改進數據傳輸通道，增強監測點數據傳輸的穩定性，關鍵站點采用光纖與GPRS數據傳輸互備模式，并對監測點進行防雷改造。
③集成營業系統的數據結構。
公司按照區域劃分下設5個分公司，各分公司均有各自的供水營業廳畢業論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔所管轄區域內的用戶服務職能，用戶的數據信息、檔案資料都有分公司獨立管理，用戶辦理業務只能到相應的分公司營業廳辦理。
結合存在問題，提出了對用戶業務辦理實行“一站式”服務的方案，即對營業系統進行技改，將各分公司的數據集成到公司的應用服務器中，使每個營業廳的工作人員用一個工號就能跨區域辦理各個分公司的業務。經過自主技改升級，對5個分公司接水報裝、水費繳納、供水業務變更受理、合同簽訂等服務項目實現了“一站式”服務。
2.2開發客戶服務系統
為提高客戶服務統計分析和快速反應能力,實現“一口對外”服務，借鑒行業先進經驗，開發建設客戶服務呼叫系統。系統集多媒體呼叫接入、信息交互、計算機網絡等多項技術于一體，并與公司營業、OA、GIS、SCADA等系統緊密結合，通過固話、移動電話或網絡方式，受理各類投訴咨詢、故障報修并迅速做出反應。系統建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報修等業務受理電話全部集中到客服中心統一受理。
系統通過工作流方式對報修、投訴業務處理形成一整套的閉環服務流程，對各類業務的流程電子化，相關的業務資料跟隨流程自動流轉。系統對工單流轉、投訴問題調查、部門責任落實等方面，業務完成率和及時率的執行時間自動進行績效考核。同時通過企業內部騰訊通即時信息提醒和短信提醒功能，按時限要求，實現工單到達和超期預警的二級提醒體系，用技術手段督促相關職能部門為用戶解決問題。
2.3發展個性化自助服務
①開發語音、短信功能。
針對在紹興全市行風評議中，部分市民對一些公用事業單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認為既不美觀，也涉及到個人的隱私問題，希望改進告知方式。
比較分析其他行業一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎上，郵寄信件、電話催繳數量大，人工費用較高，通過小技改、自主開發了自動電話語音和短信功能催繳功能。
②實現多種繳費方式。
公司的水費回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費難的情況，主要為部分農村用戶和長期出差的用戶。部分農村用戶因周邊納入一戶通系統的銀行網點少，長期出差用戶則沒時間到營業網點繳費。
為改善該部分用戶的服務，同時也進一步提高水費回收率，公司積極應對，一是尋求與農村有較多營業網點、網點布置合理的信用聯社、超市進行合作，開發實時聯網收費系統，大大方便了農村用戶繳費畢業論文格式，受到農村用戶的廣泛好評。同時選擇了靈活、單筆交易費用低的第三方支付平臺進行合作網上繳費功能，解決了不方便去營業廳繳費用戶的實際困難。
③個性化、網絡化服務逐步增強。
客戶服務工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項業務。公司在創建現代化營業所過程中，積極投入便民服務項目的探索，結合實際業務需求推出了網上報裝、報裝進度查詢、網上抄表、網上大表數據查詢、網上投訴咨詢、POS機繳費等便民業務，網上服務為用戶足不出戶就完成了業務的辦理，極大地方便了有網絡偏好的年輕用戶群。
3、結語
運用信息技術手段創新供水企業客戶服務，極大的方便了用戶辦理有關業務，有效促進了客戶服務工作的發展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個市級部門重點崗位評議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實現歷史性突破，位列第5名，連續三年保持社會服務類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機關科室”榮譽稱號。同時，其他地區的供水公司慕名來考察取經，行風服務技術水平贏得了同行的高度認可，為我公司實現“省內領先、國內一流”的目標奠定了堅定基礎。
陳聽學（1972.12―），本科，紹興市自來水有限公司總經理助理兼副總工程師，一直從事信息技術管理工作。
作者聯系：
第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負責物流的設計和維護、調貨、庫存管理、裝卸、配送等全部物流業務。專業物流企業發展現代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業企業，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業生產企業，成為眾多生產企業的物流總。在發達國家中，這兩種類型的企業互相配合，共同發展。我國鐵路一作為專業的物流企業發展成為生產企業總的潛力非常大。
一、鐵路運輸企業發展現代物流產業有非常顯著的優勢
1．鐵路運輸作為我國五大運輸工具(公路、鐵路、空運、航運、管道)之一，以其運量大、運輸安全可靠、費用低等在貨運領域具有很大的競爭優勢，在很長一段時間內為加快我國貨物的流通做出了很大的貢獻。隨著市場競爭的日益激烈，其他運輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國的高速公路的建設、快捷的空中貨運的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來越大的挑戰。面對激烈競爭的市場，鐵道部各級領導相繼采取了多種措施，如制定了提高運輸質量的百條措施、組建了獨立走向市場的物流企業中鐵快運公司、中鐵集裝箱運輸中心、中鐵特種貨物運輸中心等企業。這些企業的建立作為現有鐵路運輸業窗口的外延，開展了各種各樣的門到門的服務方便客戶隨時隨地地進行貨運，進一步改善了鐵路運輸業的形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運輸業帶來了更多的經濟效益和社會效益。
鐵路本身就是一個綜合性很強的傳統物流企業，擁有大量的物流設施，在倉儲、包裝、運輸、管理等方面擁有一整套嚴格的制度和豐富的經驗。
2．“中鐵尋呼”已經建立了一個遍及全國(包括海口、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網、現有用戶140萬(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮1100多、擁有全國統一的服務號碼95828、95829，現已開通使用95828、95829的城市已達48個(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達奇、哈爾濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長沙、廣州、南寧、玉林、海口、三亞、儋州、昆明、貴陽、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國范圍內還擁有2600多個營業店面及商，經過培訓，覆蓋全國的撝刑昂魯小姐完全可以成為鐵路運輸客戶服務中心的服務小姐，眾多的店面商可更靠近用戶更好地服務，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業問題。
3．鐵道部資金結算中心也是一個自成體系的資金流系統，若將物流、信息流、資金流巧妙地結合起來，將會建成一個完整的電子商務系統。
二、中鐵運輸客戶服務中心網絡結構
總的來講，中鐵運輸客戶服務中心是一個分布式的，網絡化的客戶服務中心系統。通過該系統，可以快速、準確地收集到整個鐵路運輸網絡上物流路徑等信息，為整個鐵路運輸宏觀的管理及調控提供決策分析支持功能。其結構如圖一所示。
北京鐵路運輸客戶服務中心除了作為最高等級的客戶服務總中心，用于監督管理各區各地市的客戶服務分中心外，還作為一個統一的信息管理中心、業務管理中心、業務中轉路由中心、統計結算中心、質量監督裁決中心、決策分析中心負責對全網的業務進行整體的管理及控制。
二級分中心除了負責收集、管理本地的各種信息外，還負責收集、下傳下屬三級分中心的各種業務需求及處理信息，負責將每月、每日的業務信息、用戶數據發送到總服務中心。
三級支中心負責收集、管理本地的各種信息(如貨運站，送貨人等)，并負責將這些信息交由受轄的二級分中心。
在全國中心和分中心之間建立信息通道(數字)以及語音通道，從而加快鐵路全網信息的流通，同時緊密結合中鐵快運、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國范圍內的綜合信息貨物服務中心。如圖二所示。
從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務中心系統，可以充分利用鐵路現有的線路資源進行快速方便的信息>
流通，并且依托鐵路快運、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網絡，開展服務質量高、效率高等的綜合的信息貨運服務網絡。
三、鐵路運輸客戶服務中心的功能
1咨詢業務
提供有關貨運知識、托運資費、承運商信息等咨詢信息以及發貨時間、車皮情況、到貨時間等信息、全國鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產等信息)的查詢功能。其中諸如貨運知識、托運資費等都是靜態的信息，可以由客戶服務中心制作好后統一下發到各個地市的服務中心子系統；對于其他發貨情況、車皮資源等都是實時變化的信息，需要與鐵路數據庫系統緊密結合并利用中鐵尋呼全國聯網的優勢才可以提供優質的服務。
2托運辦理業務
對于大宗的貨物托運，可以通過撝刑聳淇突х裰行臄系統進行上門攬收申請。當用戶申請上門攬收時，需要提供自己詳細的地址、電話、貨物種類、大致數量，以便中鐵運輸客戶服務中心系統可以將詳細信息發給快運公司，讓他們派出合適的貨運工具及人手。同樣當貨物發送后，中鐵運輸客戶服務中心系統可以將該發貨信息及時發送到收方所在地市的中鐵運輸客戶服務中心系統，由該系統主動聯系收方，除了一方面通知貨物發出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務。如果需要，則將送貨上門的信息及時通知到收方所在地的快運公司，以便貨到后及時送貨到用戶的手中。
對于電話、傳真方式要求辦理托運業務的托運資料的填寫，則由受理中心代為填寫，并可以由快運公司上門攬收時做進一步的確認。由快運公司負責后期的驗貨、包裝、檢斤、制單等托運手續的辦理。
3實時跟蹤
貨物的實時跟蹤主要包括三大方面：發送通知、中途實時跟蹤以及到貨通知功能。
當用戶辦理了托運手續后，后續的分檢入庫、送站、交接等實物處理還需要一段時間，當貨物上車后，鐵路數據庫系統就可以將貨物發出的信息通知到中鐵運輸客戶服務中心系統，然后由該系統根據用戶登記的信息將發貨的時間、車次等詳細情況通知到受／發貨人的指定電話、尋呼機、手機上。當火車沿途經過各個大站時，可以將目前所在站的信息通過客戶服務中心系統實時通知到受／發貨用戶。到貨后，根據收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門)將相應的到貨信息發送給收貨人或當地的快運公司，以便貨物盡快到達用戶的手
中。
4投訴建議受理
主要包括了對客戶服務中心系統的服務質量、快運公司的服務質量、托運時間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴信息以及有關增進客戶服務中心建設、鐵路快運建設、路風建設的良好建議的受理。特別是對于欠錢用戶的催繳等功能。
5后臺處理
包括了日終、月終統計報表的處理及分析，統計可以按照當日或當月貨運的總次數、受理的總次數、用戶行業、貨物種類、上門攬收的次數、欠費用戶信息條目等進行統計，在統計的基礎上，列出相應的紅黑用戶名單、當月的貨運繁忙情況等，對下一個月的運營(如是否需要調借車皮資源、是否對大用戶提供優惠措施等)提供非常價值的參考依據。同時將相關信息定期上傳到全國客戶服務中心系統，建立客戶數據庫，以便為全國鐵路運輸的宏觀統籌提供實際的參考依據。
1.1一般資料
選取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例，男57例，女43例，年齡26～40歲，其中66例屬于骨外科、泌尿外科等外科手術的住院患者，34例外科重創手術的住院患者。將其隨機分為兩組，對照組和試驗組均為外科手術患者33例，外科重創患者17例。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2護理方法
對照組患者給予常規護理服務，如患者入院時的登記工作，測量體溫、血壓等常規的生命體征檢查，同時保持每周1次的血壓測量和每天早晚2次的體溫測量。另外，針對患者病情為其提供正常給藥、換藥等基本醫療操作。試驗組患者給予優質護理服務。所謂優質的護理服務，即在滿足患者需求的常規護理基礎上，為患者提供更加適宜的環境、、心理護理、飲食關照等。
1.2.1舒適的環境
醫院的環境是影響患者身心舒適的重要因素。試驗組患者均安排在距離護理工作站比較近的房間，室內光線較好、通風換氣情況良好，溫度和濕度適中；墻壁裝飾采取溫馨的家庭式壁畫，暖色調窗簾，根據患者的要求搭配，為其提供最大程度的舒適。對照組患者安排在普通病房，其環境條件相對較弱。
1.2.2合適的
患者在醫療護理或平時休息時，采用適合的臥床，且需根據患者的治療情況與病情特征進行相應的調整。在臨床護理中，應熟悉不同患者的要求與方法，協助患者采用舒適安全的正確。對待特殊的患者，采取溫和的態度與患者進行交流，讓其充滿信心，盡早恢復健康；幫助患者轉移病痛帶來的注意力，減輕患者疼痛，同時與患者家屬溝通，使其共同配合護理。外科住院患者中常有肢體受傷需要打石膏的患者，需抬高腿部使靜脈回流通常，減輕腫脹情況。農村地區醫療資源較少，醫療信息來源不足，醫生就是農村患者最全面的醫療護理信息來源，所以需要具備更專業的護理知識和水平。
1.2.3心理護理
農村醫院因其醫療條件略欠缺、設備不齊全等情況，應給予患者更多的心理護理。我國臨床護理制度發生的變化是調整“以疾病為中心”至“以患者為中心”的理念，對護理患者強調身心統一的形式，通過優質服務滿足患者的心理需求，提高患者的自理能力，促進其早日恢復健康，作為臨床護理的重要目標。對腫瘤外科患者來說，需對其實施心理護理，減輕患者在忍受身體痛苦時承受的精神壓力，因此護理人員應認真傾聽患者的感受，耐心解答患者提出的問題，同時對患者進行適時的安慰，提高患者的滿意度。
1.2.4合理的飲食
外科患者大多有嚴重的傷口或手術傷口，護理人員需在飲食方面與患者家屬做好溝通，避免患者食用影響傷口恢復的食物，如辣椒、醬油或花椒等刺激性食物，以避免不利于傷口的愈合。另外，飲食宜清淡，注意營養的搭配，所選食物也要有充足的蛋白質，利于傷口愈合，促進患者早日康復。
1.3效果監測
通過觀察兩組患者的滿意度、出院率、住院時間來判斷不同護理服務的效果。患者滿意度：對兩組不同患者通過發放調查問卷的形式，從患者心情、護理質量、服務態度等方面，了解患者對護理服務的評價，分為不滿意、較為滿意、非常滿意3個層次。出院率及平均住院時間：對每組每例患者的住院時間進行記錄、統計，并進行對比分析。
1.4統計學方法
所有數據采用SPSS17.0軟件進行對比分析，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1患者滿意度比較
給予優質護理服務的試驗組患者，其對護理服務的滿意程度高于對照組患者，差異有統計學意義（P＜0.05）。
2.2住院時間和出院率調查
試驗組患者在30d內的出院率為94.0%（47/50），而對照組患者在30內的出院率為72.0%（36/50）。試驗組患者100d的出院率為100.0%（50/50），而對照組患者100d的出院率為96%（48/50）。兩組比較差異均有統計學意義（P＜0.05）。
3討論
論文關鍵詞：服務 客戶 論文
論文成稿后，很多客戶都擔心論文是否能夠通過知網系統，這成為了很多人最頭疼的問題。其實論文寫作最難的地方寫作創新，條理是否清晰，能否突出專業性水平。而是比較好處理的，前提是一定選擇的是正規專業的平臺。
正規的平臺有很對專業的論文，他們了解系統的常見問題和檢測規則，那么抄襲率也就變成了紙老虎一戳就破，漢語經過幾千年的發展和沉淀，博大精深，同樣一句話可以有不同的表達方式和方法。那么很簡單就騙過了檢測系統的比對。但是這樣修改比較耗時。碩士論文專業的人員采用比較便捷的方式，可以在短時間內就可以完成修改，躲過系統檢測。下面就讓我們來看下吧。
