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當前國際服務貿易主要是以跨境交付、國外消費、商業(yè)存在和自然人流動四種方式進行。而中國的保險服務貿易的出口主要是以商業(yè)存在的形式為主。主要表現(xiàn)在:截至2007年8月,在境外中資共設立了保險營業(yè)機構42家,保險代表處或聯(lián)絡處9家。但是其“走出去”的困境也日益顯現(xiàn):一是營業(yè)機構主要以產險為主;二是經營地域主要集中于香港地區(qū)、英國和美國;三是出口額很低。2000—2006年中國保險服務貿易出口額如下:2000年為108百萬美元,2001年為227百萬美元,2002年為209萬美元,2003年為313百萬美元,2004年為381百萬美元,2005年為549百萬美元,2006年為519百萬美元。2000—2006年中國保險服務貿易增長率:2000年為110.2%,2001年為-9.7%,2002年為49.8%,2003年為21.7%,2004年為44.1%,2005年為-5.5%。
從以上可以看出,中國保險業(yè)服務貿易出口形式單一、數量少,呈現(xiàn)出急劇的波動狀態(tài)。這充分顯示出中國保險服務出口仍處于很低的水平,中國保險公司的潛能尚未得到有效發(fā)掘。主要是因為:一是“水土不服”,中國保險業(yè)發(fā)展時間不長,還不能完全與國際接軌,中資保險公司進入國外市場有些不適應,其本土化需要一個過程;二是中資保險公司風險意識、國際適應能力不足;三是國際壁壘嚴重阻礙了中國保險公司的進入。這樣,從某種程度上構成了中國保險業(yè)進入國外市場的障礙性因素。
二、中國保險業(yè)進入國際市場面臨的進入壁壘的類型和特點
中國的保險業(yè)進入國際市場面臨的壁壘主要有:一是來自供給方的技術規(guī)模經濟、絕對成本優(yōu)勢、必要資本量、學習效應;二是來自需求方的產品差別化壁壘等;三是政策性壁壘。
1、政策性壁壘。當前對外國保險公司進入充分開放國家和地區(qū)只有美國、加拿大、中國的香港地區(qū),而大多數國家對國外保險公司的進入該國設置多項壁壘,其開放領域和地區(qū)依然有限。如歐盟、日本的進入壁壘很高,設置了嚴格的行政性市場準入制度、規(guī)制政策壁壘、法律壁壘。從政策的層面上來看,政府認為在一個行業(yè)或地域中只適合于一個或幾家保險公司就足以,為了避免出現(xiàn)過度毀滅性的競爭局面,政府往往會對這一行業(yè)或地域的國外保險公司經營進行限制。如公司的經營需要獲得批準和執(zhí)照,注冊資金以及資金的來源也要受到政府的限制。甚至在大多數的情況下,雖然在某些程度上,保險產品理想的分銷渠道已被本國企業(yè)所占據,政府依然對其分銷渠道進行控制。如采用頒發(fā)數量、原產地許可證的方式,阻礙別國保險產品進入該國市場。
2、規(guī)模經濟和范圍經濟壁壘。歐美、日韓等國家保險業(yè)已經形成了良好的規(guī)模經濟和范圍經濟,擁有一批相當有實力的寡頭保險公司,他們資金實力雄厚,有著良好的風險防范體系,信用水平高,同時涉足多種金融領域,進行多角化經營,擁有雄厚的資金、技術、經驗開發(fā)新產品,無論是從業(yè)務類型還是產品的種類,都具有雄厚的分散風險的余地和范圍經濟的利益。同時他們擁有一流的管理團隊,在保險的規(guī)模、投資能力、費用控制能力、盈利能力、經營效率和分銷、營銷等方面都有強大的優(yōu)勢,規(guī)模經濟優(yōu)勢相當明顯。而中國的保險與之相比資金的不足在資金運用率、運用范圍、運用效益無法與國外同行相比,償付能力不足,保險企業(yè)的規(guī)模較小,聲譽較差,產品的研發(fā)能力較弱、險種單一、創(chuàng)新能力很低,風險控制意識薄弱,管理水平和人員素質低下,服務能力和水平較低。這種不對稱的地位使中國的保險行業(yè)面臨相對較高的規(guī)模經濟和范圍經濟壁壘,這也是長期以來中國保險國外競爭力不足的一個重要原因。
3、產品銷售垂直一體化戰(zhàn)略性進入壁壘。國外本土保險公司通過上下游的集中控制保險產品的營銷渠道,并通過對營銷資源和管理營銷人員最大限度的綜合利用大大降低了其銷售成本。這樣從保險公司企業(yè)價值鏈的角度分析,通過運用垂直一體化的營銷方式就可以將不同環(huán)節(jié)的利潤內部化,促使保險公司利潤的增加;同時又由于通過垂直一體化戰(zhàn)略的實施,擁有了一流的營銷人員和管理經驗,掌握了大部分消費者的意見反饋和產品需求信息,可以為企業(yè)產品定價和服務決策提供良好的市場信息。通過垂直一體化戰(zhàn)略,將供應鏈收益內部化,大大提高了企業(yè)的競爭力和效力,同時又可以避免流通中的風險,但是其最大的優(yōu)勢在于控制了大部分資源,提高了國外保險企業(yè)的進入壁壘。這樣,中國的保險企業(yè)要想獲得相同的競爭力,至少要同時進入兩個市場,同時生產兩種以上互補的產品,但是由于中國的保險企業(yè)缺乏一定的用戶基數和影響力,難以實現(xiàn)協(xié)調效應,這樣也進一步加劇了成本負擔。
4、消費者偏好所形成的產品差別化進入壁壘。由于國外廠商進入市場的時間較長,消費者對該公司的聲譽,售后服務,銷售渠道,產品設計等方面積累的偏好就越多,對該公司的產品和服務就越忠誠。相反,由于信息不對稱的廣泛存在,即使進入該國市場的中國保險企業(yè)在各方面都比在位企業(yè)優(yōu)勢更加明顯,消費者也不會選擇一個一無所知的產品。因此,即使在位廠商沒有采取阻止,這種消費偏好和不確定性也構成了新進入廠商的進入壁壘。因此,對于中國的保險企業(yè)來說,由于進入時間短,所以消費者不可能對它形成一定的偏好,中國保險企業(yè)想要獲取或轉移這種偏好所需的成本也可能越高,將必須付出較高的學習成本、雇員重新培訓成本、產品的搜尋成本、消費者的心理成本等。
5、廣告所形成的結構性進入壁壘。廣告是一種有效的實現(xiàn)產品差異化手段。一般來說廣告有兩種效應:一是提供信息,二是勸說購買。對前者而言,廣告通過借助一定的媒體宣傳一個保險產品組合,推出新產品和新品牌;而后者主要是通過廣告誘導消費者購買該企業(yè)或目標產品,并有效的將該產品和其他與之相替代的產品區(qū)別開來。因此,只要企業(yè)能夠實施有效的廣告策略,無論是對企業(yè)還是對產品的有效宣傳,都可以使消費者對本企業(yè)的產品形成偏好并持久維持,從而使得自身更具有競爭力。廣告的這種累積效應可能使消費者持續(xù)地對一種產品或品牌產生偏好和忠誠。這樣,中國的保險企業(yè)想要獲得同樣的競爭力,就必須支出更多的廣告費用。由于廣告投資完全是一種沉淀成本,這更加重了中資保險公司的成本負擔。三、提高中國保險行業(yè)國際競爭力的戰(zhàn)略選擇
鼓勵資產質量高、規(guī)模大、管理水平先進的大型保險企業(yè)積極參與國際競爭,努力降低中國保險出口公司的成本,不斷實現(xiàn)規(guī)模經濟和范圍經濟。同時,鼓勵有實力的大公司加快國際收購、兼并和重組步伐,擴大公司規(guī)模,增強市場競爭力。
拓寬投資渠道,提高投資收益,防范投資風險。首先,應該根據國際國內經濟金融運行環(huán)境,結合中國保險業(yè)經營風險的特殊性,借鑒國外優(yōu)秀的管理理念,遵循保險資金安全性、流動性、盈利性的原則,逐步放開保險資金運用領域和范圍,分散系統(tǒng)性風險。比如放寬現(xiàn)有投資品種的種類的限制、加大對國外國家重點基礎建設和水、電、交通、通訊、能源等的投資、允許進行股權投資、適度允許投資金融衍生產品。其次,應提高總體風險控制。如完善資產負債匹配管理、投資管理架構設置、投資決策管理系統(tǒng)設計、交易風險流程控制等重要內容。此外,還要健全投資風險預警體系,包括對投資領域、品種和工具的總體和個別風險預警,將全部投資活動納入風險管控制度框架內,使公司經營更加審慎和穩(wěn)健。
實行產品差異化戰(zhàn)略,加快創(chuàng)新步伐。首先,應該對各個細分市場的規(guī)模、需求、競爭狀況進行詳細的了解,選擇能夠發(fā)揮資源優(yōu)勢、規(guī)模適宜且前景看好的細分市場,加快保險產品創(chuàng)新,確定產品合理組合的寬度、深度和關聯(lián)度,優(yōu)化產品結構,盡快設計一批品種多、質量高的條款,提高保險產品的科技含量。其次,更新服務理念,樹立大服務意識,設立專職的服務機構,負責保險契約的保全,接受客戶的咨詢、投訴、、查詢,及時了解客戶的意見和建議,并通過研究、開發(fā)、設計、改善保險的服務工作,開拓客戶的售前、售中、售后的附加延伸服務,提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險服務使每個客戶都可能享受到方便、快捷、有效的服務,樹立中資保險公司良好的品牌形象。此外,還可以逐步建立功能強大、技術先進的綜合客戶服務平臺。
不斷增強市場開拓和維護能力,塑造良好的品牌形象。一方面通過市場開拓,選準市場定位,制定良好的營銷組合策略,通過建立包括產品品牌的定位、品牌延伸、品牌革新、品牌廣告和品牌公關等一系列組合策略,培養(yǎng)消費者對其品牌的忠誠和偏好,滲透并逐步占領市場,滿足客戶的需求。另一方面通過服務過程中與客戶深入溝通,預見性識別出客戶的潛在需求,為企業(yè)的未來產品創(chuàng)新和戰(zhàn)略發(fā)展確定方向選擇合適的流通渠道,設立自己的營銷公司,實行垂直一體化的銷售模式,同時實行特許經營權等縱深等營銷模式,增強中資保險企業(yè)市場維護能力。
增強團隊學習和創(chuàng)新能力。通過不斷學習,提高企業(yè)的組織學習能力,實現(xiàn)資源向能力的轉化,從而適應不斷變化的環(huán)境,最終在激烈的市場競爭中保持核心競爭力。同時應該加強適應國際保險業(yè)市場競爭的中資保險專業(yè)人才的培養(yǎng),加強對員工的專業(yè)培訓,全面提高員工的素質,緩解保險公司人才瓶頸的制約。
【摘要】當前中國的保險服務貿易的逆差不斷擴大,這是當前中國保險業(yè)的競爭力較差、進入壁壘高和缺乏國際經驗導致適應能力較差等因素導致的。在中國的保險業(yè)全面融入世界經濟過程中,如何抓住機遇、應對挑戰(zhàn),求得生存和發(fā)展,是中國保險業(yè)發(fā)展必須探究的問題。
【關鍵詞】進入壁壘規(guī)模經濟范圍經濟產品差別化垂直一體化
【參考文獻】
[1]丹尼斯卡爾頓、杰弗里佩羅夫:現(xiàn)代產業(yè)組織[M].上海三聯(lián)書店,1998.
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[3]臨江:引入外資后中國保險產業(yè)組織研究[M].中國過社會科學出版社,2005.
全球經濟迅速發(fā)展，為農業(yè)氣象保險行業(yè)的成長提供溫床，但是隨著工業(yè)化的加劇，人類賴以生存的環(huán)境遭到了嚴重污染，氣象災害頻發(fā)，農業(yè)氣象保險的發(fā)展受到牽連。我國是農業(yè)大國，又是人口大國，氣象對農業(yè)保險業(yè)的影響顯然易見。隨著我國市場經濟發(fā)展模式的開啟，市場化經營要求我們應對風險的手段要更加靈活，不僅限于要防范，還要承擔著世界先進產品給我們帶來的沖擊和壓力。農業(yè)保險機制不健全，應對風險滯后的現(xiàn)象普遍存在，以及人們對農業(yè)保險服務認識的不足，導致我國的農業(yè)保險行業(yè)發(fā)展態(tài)勢低迷。諸多問題給農業(yè)保險服務的健康發(fā)展帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。
2農業(yè)保險氣象服務的實施意義
2.1增加利益減少損失
為了獲取更大的商業(yè)利益，保險公司自覺地探索經營農業(yè)保險的路子。現(xiàn)階段，天氣預測技術日益成熟，盡管在一定程度上，氣候受到大氣污染的影響，但是保險公司的風險成本大幅度降低，這預示著氣象保險行業(yè)有一個光明的前景，這也會促使更多保險公司的產生，進而行業(yè)進入優(yōu)勝劣汰的階段，形成良性發(fā)展。不難推斷在不久的將來，保險公司創(chuàng)造出的財富是不可限量的。對于收入相對單一的農戶來說，國家補貼和買入氣象保險的雙重保障，能緩沖意外風險的破壞，避免遭遇重創(chuàng)性的損失。
2.2促進氣象行業(yè)的技術更新
隨著科技高速發(fā)展，新的氣象監(jiān)測技術層出不疊。各國也為獲取更加準確的氣象信息，進一步加大對氣象規(guī)律的研究力度。監(jiān)測機構對氣象變化的高度要求和廣大民眾對氣象信息的依賴性，以及激烈的科技競爭等因素都促進氣象監(jiān)測技術的飛進。越來越凸顯的氣象規(guī)律為科研事業(yè)理清了思路，專業(yè)的研究隊伍發(fā)揮自身優(yōu)勢進行對氣象變化做出更加精細的分析，推進著農業(yè)氣象保險服務的發(fā)展進程。
2.3提高我國國際地位
當今社會的競爭莫過于人才的競爭。農業(yè)氣象保險是一項科技含量高的產業(yè)，聚集了眾多的高素質人才，這令氣象研究群體備受關注。氣象學涉及到多項科研方向，發(fā)展空間廣闊，只有行業(yè)的快速發(fā)展才能吸引更多的專業(yè)人士投入到行業(yè)建設中來。中國正處于現(xiàn)代科技的起飛階段，缺少大量人才，若借著這個行業(yè)發(fā)展的機會，吸引各方學者的加入，由此形成人才效應，對中華民族的偉大復興產生的影響將是不可估量的。
3農業(yè)保險氣象服務的實施策略
推行保護政策。面對農業(yè)保險服務行業(yè)的不穩(wěn)定，中國政府要建立健全氣象監(jiān)管體制，對氣象走勢做出準確預報，加強對工業(yè)污染的監(jiān)管力度，發(fā)展綠色工業(yè)，減少環(huán)境污染給氣象工作帶來的危害，出臺一系列慰民政策，規(guī)范保險交易市場。提高大眾對氣象投保工作的認知程度。利用媒體加強氣象保險的宣傳，普及農業(yè)氣象保險常識，講解農業(yè)保險的益處，增強民眾自愿參保的信心，為農業(yè)保險大范圍的推廣制造輿論基礎。提高農村人口的文化素質。農民文化的缺乏導致對政府的相關政策理解不到位，延遲了落實進程，從而給民眾造成不必要的損失。此外，科學的氣象知識使農民應對災害時保持清醒的頭腦，在日常生活中規(guī)劃風險，進而促進其對農業(yè)保險的接納。
4結語
陳修齊[摘要]隨著加入wto的日益臨近,中國保險業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存,保險營銷的根本出路在于提高服務質量。判斷保險企業(yè)服務質量高低的重要標準,在于顧客期望值滿足程度,而提高保險服務質量的具體措施,則體現(xiàn)在樹立服務至上觀念、提高員工服務素質及提供專業(yè)化服務等方面。
[關鍵詞]保險服務營銷;顧客期望值;服務值
20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入wto的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。如何應對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。
一、保險營銷的本質在于提高服務質量
1960年,“ama”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。
同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業(yè)務員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務員才回應的占36%;保戶因找不到業(yè)務員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業(yè)務員在保戶面前貶低其他業(yè)務員、抬高自己的占218%
。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。
二、提高保險服務質量的現(xiàn)實意義
優(yōu)質的服務有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質的服務,能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。
相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現(xiàn)實意義。
三、保險服務質量測量標準
既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“servqual”模型,測量服務質量,即:servqual值=實際感受值-期望值。
據此模型,企業(yè)服務質量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。
我們將保險企業(yè)的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業(yè)務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業(yè)務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級servqual值為0,第四至第五個等級servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。
四、提高保險服務質量的基本策略
就保險企業(yè)而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。
(一)標準跟近策略
它是指保險企業(yè)將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業(yè)應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。
(二)藍圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標準和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務的接觸點。
五、提高保險服務質量的具體措施
(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。
(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負責、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務至上的職業(yè)道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習慣。
(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務保險企業(yè)服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業(yè)務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準顧客的事業(yè)。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設24個小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務。指從保險業(yè)務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。
通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。
【參考文獻】
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成功營銷的重要基礎之一是根據營銷對象的特征進行營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術的組合。目前導致我國一些保險服務產品業(yè)績不佳固然有多方面原因，但是忽視保險服務的特征，經驗地進行營銷決策是重要原因之一。實際上，保險服務是一種特殊的金融產品，因此它有三重特征：服務產品特征、金融產品特征和保險產品特征。
一、保險具有的服務產品特征
產品是能夠滿足人們欲望和需要，并可在市場上獲得的一切東西，包括物質、服務、地點、事件、經驗、觀念、人員等內容。相對于其它產品來說，保險產品首先是一種服務產品，因此自然帶有服務產品的一些共同特征。服務產品是一方提供給另一方的無形活動和利益。這些特征影響著保險產品營銷策略的選擇。
（一）無形性
與物質產品不同，服務產品是無形的，顧客在購買之前看不見、聽不著、嗅不出、摸不到。人們在購買彩電之前，可以看到一個實實在在的彩電，試聽彩電的聲音，試看彩電的畫面，觸摸彩電的外殼，最終購買的是自己反復挑選的那一臺。人們在購買保險之前，是看不見成效的，也無法預知結果，會通過各種信息符號來判斷保險的服務質量，因此保險經營者就不能像營銷有形產品那樣營銷保險產品。用一句話來概括：營銷有形的彩電產品，可以讓顧客去嘗試和感覺，而營銷無形的保險產品，只能讓顧客去聯(lián)想和預測。引起顧客聯(lián)想和預測的因素有保險公司的地點環(huán)境、人員素質、辦公設備、廣告格調、標識招牌等。
保險服務的無形性特征，給我們提供兩點營銷方面的啟示：第一是用符號化無形為有形。美國一些保險公司，就是用廣告?zhèn)鞑ビ行畏枺瑯淞⒘俗约邯毺氐男蜗螅缛辣ｋU公司（AllState）的舒心服務，寶德信保險公司（Prudential）的可靠服務，國家農場保險公司（StmeFarm）的親切服務。第二是關注顧客的主觀價值判斷。有形產品質量一般可以通過客觀手段檢測出來，但是無形的保險服務質量只能通過顧客的主觀評價確定，這就要求保險公司提供的服務恰好與顧客關注的價值相吻合，否則花費昂貴成本提供的服務可能令顧客不屑一顧。就如同你去釣魚，把自己喜歡的冰淇淋掛在了魚鉤上，而魚喜歡吃的是蚯蚓，自然無法取得理想的效果。
（二）現(xiàn)場性
與物質產品不同，服務產品是當著顧客的面進行現(xiàn)場生產，生產和消費同時進行。作為有形產品的彩電生產出來后，放人倉庫，隨后運到商場銷售，最后消費。保險公司雖可以在銷售之前對保險產品進行周密的規(guī)劃，但是現(xiàn)實服務產品的出現(xiàn)恰恰在服務過程之中，營銷人員與顧客共在現(xiàn)場，生產和消費同時進行，這就使保險服務與其他服務一樣，具有產品的易消失性和服務的直接接觸性。因此，保險經營者與顧客現(xiàn)場的相互作用是服務營銷的一個重要特征。
保險服務的現(xiàn)場性，要求營銷在兩方面與其相適應：第一，產品的易消失性，要求保險經營者善于把握營銷時機和供求平衡。例如，“非典”時期推出的“非典險”，必須及時地售出，否則前期已經進行的投入就難以收回。同時也不能讓顧客想買而買不到，因為余下的潛在產品無法儲存，“非典”時期一過，“非典險”基本會處于停產停售的狀態(tài)。第二，服務的直接接觸性，要求保險公司善用關系營銷方法，使員工竭誠地為保戶服務。一位彩電流水線上的督導員脾氣壞，可能與顧客最終體驗到的服務質量無關。但是，一位缺乏耐心的保險營銷人員就會直接影響顧客感受到的保險服務水平。這里的關鍵在于公司對營銷人員實行科學化管理，構建企業(yè)的學習型組織，給員工以成就感和事業(yè)感，提供合理的薪金報酬。
（三）差異性
與物質產品不同，服務產品是由不同的營銷人員、在不同的地點和時間、向不同的顧客提供的，因此就必然帶來服務產品的巨大差異性。作為物質產品的彩電，是通過標準化的流水線生產出來的，質量一致，在運輸和保管過程中不出現(xiàn)問題，消費者感受到的某一個品牌和規(guī)格的彩電質量是一樣的。保險產品則不然，同樣一個險種，由不同的公司推出，不同的人去營銷，在不同的地區(qū)和時間向不同的顧客營銷，會有不同的服務質量。
保險服務的差異性，對保險服務營銷提出了規(guī)范化和服務質量控制的要求。營銷教授菲利普·科特勒（PhilipKotler）認為，對服務質量控制一般采取三個步驟：第一步是投資于優(yōu)秀人才選拔和培訓，第二步是將服務過程標準化，第三步是追蹤顧客的滿意反饋，及時進行調整。減少服務差異副作用的另一個方法是，提供適當的服務保證，并監(jiān)督營銷人員實現(xiàn)所做出的保證。
二、保險具有的金融產品特征
與其它服務產品相比，保險產品是一種金融產品，因此必然有金融產品的一些共同特征。金融營銷專家亞瑟·梅丹（ArthurMeidan）認為，金融服務產品是金融機構運用貨幣交易手段融通有價物品向金融活動參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動。這些金融產品的共同特征也會對保險營銷產生重要的影響。但是，大多數金融文獻是用服務的一般特征來說明金融服務的特征，顯然這遠遠不能為金融和保險營銷提供可靠的決策依據。‘在保險營銷中，研究金融產品的共同特征是十分重要的。
（一）金融性
金融服務與其他服務最為顯著的區(qū)別在于金融性。餐飲服務提供餐飲，娛樂服務提供娛樂，修理服務提供維修，而金融服務提供金融產品，體現(xiàn)為錢或財富的保值與增值，業(yè)務內容包括現(xiàn)金保管、現(xiàn)金提取、貨幣轉賬、保險產品、抵押貸款等。他比一般的餐飲、娛樂、維修等服務，有著更強的技術性、信息不對稱性和顧客的重視性。消費者不像了解洗發(fā)水那樣了解金融產品，但“消費者從這些服務功能中獲得的滿足遠遠大于他們從物品所有權中獲得的滿足”。“‘因此，金融和保險產品的營銷需要建立與其它服務不同的流程，需要對顧客更加耐心和反復提供服務，其中會有一些服務沒有達成交易，這也是金融和保險營銷的正常現(xiàn)象，因為金融和保險產品啟動市場的時間會長于其它服務產品，顧客對金融產品的認知過程要大大長于一頓晚餐。
（二）持續(xù)性
與其它服務相比，金融服務體現(xiàn)了金融企業(yè)與顧客之間的長期固定關系，大多是一種持續(xù)的服務行為。人們去劇場看一場演出，去理發(fā)館剪一次頭發(fā)，去飯店享用一次美餐，大多是隨機性的，沒有長期契約關系，提供的服務也是一次性的，更是間斷性的。金融服務則不然，金融企業(yè)一旦與顧客形成服務與被服務的關系，就天然地形成長期契約或是會員的關系，金融企業(yè)為顧客提供的是持續(xù)的24小時不間斷的服務。
金融服務對象的固定化和持續(xù)性，使相應的營銷效率可以大大提高。保險公司可以充分利用完備的顧客信息資料做好三件事：一是與顧客保持密切和良好的關系，不斷培養(yǎng)忠誠性顧客；二是對已有的顧客群體進行市場細分，為其提供有良好營銷前景的保險產品；三是為一些大客戶提供定制產品，滿足顧客的個性化需求。（三）風險性
與其它服務相比，金融服務對買賣雙方都存在較大的風險性。人們去劇場看了一場不滿意的演出，去餐館吃了一頓不可口的飯菜，去理發(fā)店理了一個失望的發(fā)型，大不了損失的是一場演出、一頓飯和一個發(fā)型，但是一次金融服務的選擇失誤，就可能使巨資失之交臂，也有可能使服務享受者傾家蕩產。金融企業(yè)在服務中也存在著比其它服務企業(yè)更大的風險，進行科學的成本和交易核算，避免和化解金融服務風險異常重要。
保險服務的金融風險性更為突出，因此保險公司在營銷活動中必須一身兼二任：既要為顧客化解風險，為其實現(xiàn)盡可能大的利益，又要避免自己陷入風險的泥潭。其方法是由經驗性決策過渡為科學性決策，由險種的價格競爭擴展至整體營銷組合的競爭，由互相模仿的營銷招數較量轉變?yōu)闋I銷定位的差異化，最終實現(xiàn)保險公司和顧客的雙贏。相反，一方盈利的增加建立在另一方利潤損失的基礎上，就不是成功的營銷。
三、保險具有的保險產品特征
金融產品有共性特征，但每一種金融產品也有著自己的個性特征。對于保險營銷來說，僅了解服務的一般特點不夠，了解了金融服務的特點也不夠，還必須研究保險產品的個性特征，否則不可能制定出切實可行的營銷規(guī)劃方案。
（一）保障性
銀行主要提供獲取現(xiàn)金、資產保管、貨幣轉移、延期支付和金融顧問等方面的服務。與其不同，保險的目的主要在于提供保障和投資，而提供保障是其主要功能。因此風險是保險存在和發(fā)展的基礎，也是保險需求產生的原因。風險是一種客觀存在，依保險營銷專家的分析，社會、自然、技術三個方面的因素都會導致風險。社會因素導致的風險有盜竊、縱火、暴力、騷亂、綁架和失業(yè)等，自然因素導致的風險有水災、風災、雪災、雹災、雷災和震災等，技術因素導致的風險有火災、爆炸、污染、輻射、傳染、撞擊等。保險的功能不是避免這些災害發(fā)生的咒語，而是在這些災害發(fā)生時使損失降低的措施，保障受災人擺脫困境。
保險市場的需求規(guī)模和結構受人們對風險、災害發(fā)生的判斷，以及保險產品價格成本的影響。從營銷角度講，保險公司銷售的是一種保障，一種安全感。這種保障和安全感，使保險產品的售前服務變得非常重要，使保險產品的價格富有彈性，使保險產品的銷售難度比其他金融產品更大，更需要營銷過程和服務過程的系統(tǒng)性。
（二）延后性
對于大多數金融服務來說，顧客購買后立即可以感受到相應的服務回報，例如現(xiàn)金存到銀行里，顧客馬上就獲得利息，同時也有了安全感。雖然保險合同簽訂時就表明交易的達成，從理論上保險公司的服務業(yè)已經開始，但是顧客真正感受到實實在在的利益服務是在未來，并且是在風險發(fā)生的時候。套用中國的一句俗語來說，就是“養(yǎng)險千日，用險一時”。
保險產品的這種延后性，使顧客購買的是未來可能的服務，保險公司將在未來風險發(fā)生時提供具體的核心服務。這就使保險營銷過程必須建立在長期戰(zhàn)略和良好信譽的基礎上。前者要求保險公司不能為了爭搶顧客而采取低于成本的價格競爭戰(zhàn)術，否則會導致未來沒有能力提供事前承諾的服務，換一句話說，今天良好的保險經營業(yè)績有可能恰恰是明天公司關門倒閉的“定時炸彈”。實際上，一個保險公司的競爭能力不是爭搶保單的能力，而是在顧客需要服務時理賠付現(xiàn)的能力。同時，顧客決定花錢購買一個未來看不到的東西，晶牌信譽非常重要。保險公司競相花費巨資在媒體狂打一些口號性廣告，至多會提升知名度，但不會增加多少美譽度，更不會培育顧客的忠誠度。實際上，廣告費的過多投入是對理賠能力的削弱，最終會導致顧客不滿意。晶牌信譽提升的基礎是顧客滿意。顧客滿意是使顧客享受保險服務時的收益大于它的期望。保險產品的延后性，使顧客的滿意需要一個相當長的時間才能判斷，因為保險營銷的核心不是賣出保險，而是體現(xiàn)在一個長期的服務過程。
（三）差異性
許多金融產品的差異性不是十分明顯，常常是推出一個產品賣給許多人，銀行服務也是坐店等客。但是保險產品具有很大的差異性，生活中有千難萬險，保險產品也可以有千變萬化，不同的顧客極有可能購買不同的保險產品組合。西方發(fā)達國家的許多險種依需求而定。我們不妨列舉幾例：電視劇《神探俏娃》主演華科拉茜為她的小翹鼻子投保7.5萬美元，英國明星沙曼杰·芙克絲為自己91厘米的胸圍投保37萬美元，明星伊麗莎白·泰勒為自己一雙紫藍色眼睛投保100萬美元，鋼琴家克萊德曼為雙手投保50萬美元，著名小號手密利斯·杰維斯為雙唇投保50萬美元。
保險產品的差異性，要求保險公司推出豐富而又靈活的產品，在提供共同性產品同時，還必須設計和提供個性化產品。同時，保險產品的差異性加大了技術性，需要營銷人員對顧客進行詳盡、細致和耐心的說明，使一對一營銷方式成為保險營銷的最重要方式。保險營銷人員常常不像銀行職員那樣在分公司或是儲蓄所為顧客服務，而是在流動場所分別為顧客服務，他們不僅是保險服務產品的生產者，也是銷售者，更是服務者，幾乎成為保險公司品牌和產品品牌的唯一標志，因此擁有一支高素質的保險營銷（不是推銷）隊伍非常重要。
總之，產品特征影響甚至決定營銷策略。保險具有服務、金融和保險本身三方面的特征，我們還需要對保險的三重特征進一步地研究和分析，找到更為切實可行的營銷方法。這是應對激烈保險市場競爭的重要方法之一。
[參考文獻]
從1980年恢復國內保險業(yè)務以來，我國的保險業(yè)經歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險業(yè)務的擴張。過去20多年，保險業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠遠超過國民經濟9.8％左右的年均增長率。其次表現(xiàn)在保險市場主體的擴展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達20多年的拓荒時期里，保險業(yè)務的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業(yè)人員的勝負。因而保險多采取“數量擴張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經營的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務，輕服務。這樣的戰(zhàn)略雖有一時之功，卻絕非長久之計。
一、保險服務創(chuàng)新是關鍵
為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經之途。根據美國經濟學家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關于生產要素和生產條件的新組合引入生產體系。經濟生活中出現(xiàn)的新事物，在生產銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經，都可稱為創(chuàng)新。在保險領域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經營的各個層面，包括經營理念、組織結構、保險產品、保險技術、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司各個層面開展服務創(chuàng)新是關鍵。這種論點的根據在于保險業(yè)的特點與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。
（一）保險業(yè)的特點
保險是一種轉移風險的機制；保險產品是在未來給予經濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產品無形化的特征，消費者對于保險產品的選擇會產生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務。這就要求保險公司將無形的服務有形化。所以有人認為買保險就是買服務。
（二）新的市場環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競爭。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環(huán)境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯(lián)網的出現(xiàn)更加快了競爭的速度。作為世界貿易組織的成員國，中國必須遵守世界貿易組織的基本法——《服務貿易總協(xié)定》。在從事保險服務貿易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業(yè)來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術水平、專業(yè)人才、服務營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。
（三）消費者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費者要求得到及時和全面的服務。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯(lián)系。消費者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當作投資理財的工具，這些都直接導致了“泛保險”產品的誕生，保險公司的職能也由提供風險保障向資產管理轉變。另一方面，消費者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費者個人的偏好得到了考慮。無論是產品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費者感興趣的內容。否則，無論對消費者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費。這就要求保險公司不斷加深和調整對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認識與了解，更好地瞄準那些對保險公司的產品和服務真正感興趣的消費人群，從而將公司提供的服務與消費者的個人消費傾向有效匹配。
激烈的競爭環(huán)境與消費者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀，服務已成為一個企業(yè)“生死攸關”的大事情。保險產品的特點決定了服務對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導服務創(chuàng)新。
二、保險服務創(chuàng)新的內容
保險公司服務創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務理念的創(chuàng)新，服務手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。
（一）保險服務理念的創(chuàng)新
服務理念的核心在于保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略應該從以業(yè)務為中心轉向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產品的設計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務理念的保險產品設計要反映客戶的需求與偏好，應時而變。消費者的需要產生于消費者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發(fā)生變化。例如，隨著我國市場經濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結構的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業(yè)的經營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠。
注重服務理念的保險營銷應從傳統(tǒng)的交易性推銷轉變?yōu)殛P系營銷。交易性推銷強調獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關系營銷強調產品或勞務的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關系。關系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益關系的長期協(xié)議。通過伙伴關系，買主應該得到有質量保證的產品和勞務，供應商負責確保買主的訂單。這種伙伴關系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應用關系營銷的營銷哲學在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費者是企業(yè)保持長期成功的關鍵。在高度競爭的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護忠誠消費者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長25％-100％。這種情況在提供復雜產品或服務的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創(chuàng)造的經濟價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規(guī)模與數量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產保險或其他險種；為長期客戶提供服務的成本比較低廉，這些消費者對公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳隊”。據西方企業(yè)界調查，客戶從某一個企業(yè)轉向另一個企業(yè)的原因，70％是服務質量問題，業(yè)務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務理念的理賠要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經濟補償，補償的表現(xiàn)形式就是理賠。理賠服務使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。國內保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。據保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調查取證、提供要件、做卷、復核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進入調查取證的階段，需要集中安排時間才能進行，這就無形中延誤了理賠的進程。調查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復核，復核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務理念，這些現(xiàn)象都應該逐漸根除。
除此以外，對服務理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務領域。保險延伸服務就是普通保險服務的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優(yōu)勢，擴大為客戶提供保險責任以外的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損等。如與信貸消費有關的保險服務，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關的保險延伸服務包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務，投保數額大的客戶還可享受免費療養(yǎng)。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。
（二）保險服務手段的創(chuàng)新
由于我國保險事業(yè)才剛剛起步，與國外保險業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，學習外國保險公司的先進經驗；另一方面要結合具體的發(fā)展階段與社會文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務特色。
通過引進學習國外保險公司的先進服務手段，巧借他山之石，國內的保險服務取得了長足的發(fā)展。1992年友邦保險進入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展勢頭。在友邦保險公司陸續(xù)推出海外交費、海外理賠、美國國際支援服務、電腦度身定做保單服務、全國范圍全年24小時免費查詢電話、網上服務、電話自動應答查詢服務、一站式服務后不久，其他國內的保險公司也迅速跟上。
當然，外資保險公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務技術層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內存了該保單的全部保險條款、交費情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，在互聯(lián)網的任何一個國家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內大部分保險公司也建立了自己的網站，力圖讓客戶可以通過網絡直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強自己的競爭力，決定將互聯(lián)網與公司同客戶交流的其他渠道進行整合，如電話服務中心以及獨家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網絡快速獲得報價、要求服務、申請理賠和直接投保等自我服務的能力。除此以外，無論是網頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調的服務。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習慣等，公司可以設計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財顧問。
一、保險服務貿易的范圍及具體表現(xiàn)形式
根據《服務貿易總協(xié)定》金融服務附錄（AnnexonFinancialServices）的界定，保險服務貿易涵蓋如下以下一些保險及與保險有關的商業(yè)性活動：[1]
1、直接保險（包括共同保險），又可細分為人壽保險（lifeinsurance）和非人壽保險（non-lifeinsurance）這兩類保險業(yè)務。
2、再保險（reinsurance）和轉分保（retrocession）
3、保險中介（insuranceintermediation），如保險經紀（brokerage）和保險（agency）。
4、輔保險服務（servicesauxiliarytoinsurance），如咨詢、精算、風險評估及理賠服務等。
GATS金融服務附錄的上述界定涵蓋了現(xiàn)實經濟領域幾乎所有的盈利性保險業(yè)務，至于非盈利性及帶有國家強制性的保險業(yè)務，如養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等社會保險業(yè)務，則不在GATS的規(guī)范范圍內。因為GATS第一條第1款（b）項明確規(guī)定，政府當局為實施其職能所需的服務，不在GATS調整的范圍內，同條同款（c）項進一步補充說明了所謂“政府當局為實施其職能所需的服務”，系指既不是商業(yè)性質的，又不與任何一種或多種服務相競爭的各項服務。毫無疑問，社會保險業(yè)務乃各國政府當局為實施社會保障職能而提供的公共，其與商業(yè)保險并無直接的競爭關系，因而屬于“政府當局為實施其職能所需的服務”，不在GATS的調整范圍內。更何況社會保險具有較強的屬地性和屬人性，根本不存在進行國際服務貿易的現(xiàn)實可能性，故GATS金融服務附錄將其摒棄在保險服務貿易的內容之外。
根據保險服務的提供者或接受者是否需要在國家間進行位移，可將保險服務劃分為四種類型：
1、從一成員方境內向另一成員方境內提供保險服務，此類服務貿易的提供者或接受者均不發(fā)生位移，故亦稱為“跨境提供”（cross-bordersupply）。在這種服務方式中，保險服務的提供者和接受者有一定的地域差距，服務的提供方式有些類似于貨物貿易或與貨物貿易有著密切的聯(lián)系，如甲國的保險公司為售往乙國并在乙國使用的汽車提供車輛保險。隨著營銷水平和信息技術的發(fā)展，在不需要與貨物貿易相伴生的情況下，保險公司也能跨境提供一定的保險服務，如甲國的保險公司可通過甲國當地的經紀人或人在乙國提供保險服務，在網絡技術高度發(fā)達的今天，一些大型的保險公司如英國的勞埃德公司（Lloyds）可在海外沒有分支機構或子公司的情況下通過網絡系統(tǒng)進行保險產品的服務貿易。[2]
2、在一成員方境內向另一成員方的服務消費者提供服務，此類服務貿易提供者不移動，接受者發(fā)生位移，故又稱為“境外消費”（consumptionabroad）。保險業(yè)較常出現(xiàn)的境外消費是當地保險公司為來自國外的游客或商人提供諸如人身意外傷害保險等保險服務。
3、一成員方的保險服務提供者通過在另一成員方的商業(yè)存在（commercialpresence）提供保險服務。這是一種特殊的保險服務貿易方式，表面上看，這種服務貿易方式并不涉及人員的流動，但實際上由于各國保險服務水平的差異，具有貿易比較優(yōu)勢的保險發(fā)達國家在保險落后國家開拓市場，創(chuàng)設商業(yè)存在的同時，僅僅依靠雇傭當地人才是難以充分發(fā)揮其比較優(yōu)勢的，還必須向商業(yè)存在注入大量的資本和人力資源，才能滿足業(yè)務拓展和穩(wěn)健經營的需要。商業(yè)存在與其它保險服務貿易方式不同的特征在于一成員方的保險服務提供者必須在另一成員方境內設立常設機構并通過該機構提供保險服務，因此以商業(yè)存在方式進行的保險服務不可避免地要涉及國際直接投資的市場準入問題。
4、一成員方的保險服務提供者通過自然人在另一成員方境內提供保險服務，此類服務貿易方式中供應者個人發(fā)生流動，而服務接受者不移動，故人們將這種服務提供方式稱為“自然人流動”（movementofpersonnel）。保險業(yè)中典型的自然人流動如甲國的保險人或保險經紀人到乙國實地提供保險或保險經紀服務。二、保險服務貿易的市場準入
服務貿易領域的市場準入，是指一國通過實施各種法律和規(guī)章制度，對外國服務提供者及其服務進入本國市場這一行為的管理與控制。GATS將市場準入條款放在第三部分“具體承諾”中加以規(guī)定，表明服務貿易領域的市場準入對各締約方而言不是普遍的絕對的義務，而是一項具體承諾的義務，即這些義務只有在談判達成協(xié)議后列入成員國的市場準入承諾表，才對該成員國具有法律拘束力。保險服務貿易自然也不例外。成員方一旦對保險市場準入義務做出承諾并附于該國市場準入減讓表中，就必須保證其給予外國服務提供者的待遇不低于其在承諾表中所確定的待遇標準。
根據GATS第16條第2款的規(guī)定，一成員方一經承諾保險市場準入義務，便不得在保險部門中采取和維持下列六項限制措施：（1）以數量配額、壟斷、排他提供者或經濟需求測定要求的形式，限制保險服務提供者的數量，如以許可證形式直接限制外資保險公司的開業(yè)數量；（2）以數量配額或經濟需求測定要求的形式，限制保險服務交易或資產總值，如直接限定外資保險公司的業(yè)務量或資產總金額；（3）以數量配額或經濟需求測定要求的形式，限制保險服務經營總量或按規(guī)定的數量單位表示的保險服務產出總值，如對外資保險公司的保費收入總額或保險市場份額做出限定；（4）以數量配額或經濟需求測定要求的形式，限制特定保險服務部門或服務提供者雇傭提供保險服務所需自然人的總量，如限定外資保險公司從業(yè)人數或保險人的數額；（5）限制或要求保險服務提供者通過特定類型的法律實體或合營企業(yè)提供服務，如只允許合資保險公司進行保險展業(yè)；（6）采取外國人最高持股比例、單獨或累計外資總值的規(guī)定，限制外資參與，典型的如不允許外資在保險公司的持股比例超過50％。應注意的是，以上這些否定性義務并非絕對性義務，只要一國在其承諾計劃表中予以說明，它仍可以保留其中一項或幾項限制措施。
根據WTO《有關金融服務承諾的諒解書協(xié)議》（以下簡稱《金融服務諒解》）的規(guī)定，各成員方在承諾維護國內既有保險服務管理現(xiàn)狀的前提下，還應承擔如下市場準入義務：
1、壟斷經營權的透明度要求及漸進修正義務。每個成員方應在其承諾的保險服務時間表中列出現(xiàn)存的壟斷性經營權利，并努力消除或縮小其范圍。市場壟斷實質是一種限制競爭行為，理應加以禁絕，但由于許多國家尤其是發(fā)展中國家保險市場發(fā)育不全，市場主體單一，國有保險企業(yè)的市場壟斷受經濟體制和經濟發(fā)展水平所限，顯然不能采取“令行禁止”的簡單做法，故《金融服務諒解》對此給予充分諒解，只是要求成員方執(zhí)行透明度要求，并努力消除或縮小市場壟斷的范圍，從而給了相關國家足夠的緩沖期和回旋余地。
2、保險開業(yè)權的保障。《金融服務諒解》規(guī)定任一成員方應允許其它成員方保險服務供應者在其境內設立保險機構或進行商業(yè)性拓展，包括并購現(xiàn)有的保險企業(yè)。成員方可對保險開業(yè)和擴展設定一定的附加要求、條件或程序，但這些要求、條件或程序不得構成對保險開業(yè)的實質性阻礙或違反GATS項下的其它義務。
3、新保險服務的許可。新保險服務是指在一成員方境內任何保險服務供應者所不提供的保險服務，即所謂的“保險創(chuàng)新”，包括對現(xiàn)有保險服務的實質性升級或更新，如開辦新險種。《金融服務諒解》明確規(guī)定，對于其它成員方的金融服務提供者，一成員方應允許其在本國境內提供保險創(chuàng)新服務。
4、保險信息傳遞與處理。成員方不得采取措施阻礙保險信息（包括以電子手段傳遞的數據資料）傳遞或處理，或是阻礙保險設備的轉讓。其前提是這種信息傳遞、處理或設備轉讓是保險服務提供者的正常商業(yè)行為所必需。這是與保險開業(yè)權密切相關的一項禁止性義務，保險企業(yè)的正常開業(yè)除了需要一定的資本、人員、場地外，一些重要的信息資料（如壽險的精算資料）和關鍵的機器設備（如信息處理設備）對保險公司的正常展業(yè)都是必不可少的。《金融服務諒解》的這一規(guī)定有助于預防成員方以禁止或限制保險信息傳遞與處理的方式來變相阻礙外資保險公司的開業(yè)或正常營業(yè)，從而使“開業(yè)權”落空的規(guī)避行為。但這一規(guī)定并不限制成員方保護個人資料、個人隱私、個人記錄和金融秘密（FinancialPrivacy）的權利。
5、保險服務人員的臨時準入。依《金融服務諒解》第9條的規(guī)定，任一成員方應允許正在境內或已在境內設立商業(yè)機構的其它成員方保險服務提供者的下列人員暫時入境：（1）對保險服務供應者的保險服務提供、控制與運行所必不可少的具有信息獨占權的高級管理人員，如掌握保險客戶名單的營銷主管人員等；（2）保險服務經營的專家，如高級企劃人員；（3）計算機服務、電訊服務及保險財務方面的專家；（4）保險精算專家及法律專家。但上述（3）、（4）項人員的臨時準入，須考慮成員國境內合格人員的供應量而定，亦即若可在當地覓得充足的（3）、（4）項所列的專家，便無需從境外引入上述人才，實際上意味著成員國可以本國已有充足的相應人才為由，拒絕（3）、（4）項人員的準入要求。保險服務人員的臨時準入和保險信息傳遞處理兩項義務分別從人員、信息（及設備）方面保障了保險企業(yè)“開業(yè)權”的實現(xiàn)。
6、保險服務供應的非歧視措施。依《金融服務諒解》第10條之規(guī)定，在非歧視的前提下，成員方可以維持下列措施：（1）決定是否提供各類被許可的保險服務，即保險服務的業(yè)務限制；（2）限制保險服務供應者的業(yè)務范圍擴及該成員全部境內，即保險服務的地域限制；（3）其它一些符合GATS條款，但對其它成員方的保險服務經營者經營、競爭或進入成員方市場的能力有消極影響的其它措施。《金融服務諒解》第11條還規(guī)定，上述（1）、（2）項的業(yè)務限制和地域限制措施應盡量不影響其它成員方保險服務提供者在該國境內既得的市場機會和利益。
三、保險服務貿易的國民待遇
與市場準入問題一樣，服務貿易領域的國民待遇不是一般性義務，而是一項具體承諾的特定義務，各成員方僅在自己承諾開放的服務部門中給予外國服務和服務提供者國民待遇。根據GATS第17條第1款的規(guī)定，每一成員方在其承擔義務計劃表所列的部門中，依照表內所述的各種條件或資格給予其它成員方的服務或服務提供者的待遇，不應低于其給予本國服務或服務提供者的待遇標準。從這一規(guī)定可以看出，服務貿易領域的國民待遇與市場準入有著密切的聯(lián)系：一方面，市場準入是國民待遇的前提，如果一國不承諾給外國服務或服務提供者予市場準入的機會，國民待遇就無從談起；另一方面，國民待遇并不是市場準入的必然結果，國民待遇的實施至少受到兩項合法限制：一是成員方僅在其具體承諾并列于開放計劃表的部門給予外國服務和服務提供者國民待遇，二是成員方可在計劃表中對國民待遇設定明確的限制和條件。
根據烏拉圭回合談判達成的《金融服務諒解》的規(guī)定，保險服務領域的國民待遇除了貫徹GATS的基本原則外，還有如下的特殊規(guī)定：
1、公共機構保險服務采購的最惠國待遇和國民待遇。
雖然有GATS第13條“政府采購例外”的規(guī)定，《金融服務諒解》仍要求每一成員方應確保在其境內建立機構的外國保險服務供應商在提供或出售本國公共機構的保險服務方面，應享受最惠國待遇和國民待遇。
2、跨境保險服務的國民待遇。
這一國民待遇要求包括兩層含義：一方面，任一成員方應允許非居民的保險服務提供者通過中介或本身作為中介，根據國民待遇原則提供如下保險服務：（1）海運和商業(yè)性航空航天運輸及運費保險；（2）運輸（含國際運輸）的貨物、運輸貨物的工具和由此產生責任的保險；（3）再保險、轉分保；（4）咨詢、統(tǒng)計、風險評估、索賠等輔保險服務。另一方面，任一成員方應允許其居民在其它成員方境內購買上述保險服務。
以上保險業(yè)務范圍與GATS金融服務附錄所列的保險業(yè)務范圍兩相比較，我們可以發(fā)現(xiàn)，二者最顯著的差異在于各種人壽保險被明確排除在跨境提供的國民待遇范圍之外。筆者認為，這并非對人壽保險的業(yè)務歧視，而是由于人壽保險的業(yè)務特征所致，就目前的技術發(fā)展水平而言，壽險服務提供者鄰近壽險服務接受者仍是壽險服務發(fā)展的必要條件，因為只有如此，壽險服務提供者才能為客戶準確地解釋壽險條款，全面了解投保人和被保險人的概況，評估風險發(fā)生概率和準備金比率，從而既為客戶提供高質量的壽險服務，又可有效避免道德風險的發(fā)生。因此，在目前的保險業(yè)實踐中，壽險的服務提供者多與壽險的服務接受者在同一國境內，這是基于壽險行業(yè)的上述特點，國際保險業(yè)中壽險跨境提供的服務貿易水平極低，未成規(guī)模，故《金融服務諒解》將其略去，未作列舉。
3、支付與清算的國民待遇。
根據GATS所確定的國民待遇原則，任一成員方應當允許在其境內已設立商業(yè)機構的其它成員方保險服務供應商使用由公共機構運營的支付與清算系統(tǒng)，以及獲取正常業(yè)務活動過程中所提供的官方基金援助和再融資便利。但外國保險服務商不享受官方最終資金貸款或清理的權利，因為依據國際慣例，跨國金融機構的最終貸款人和債權債務清理人通常是其母公司或母國金融主管部門，故外國保險服務商不得以國民待遇為理由，要求東道國金融主管部門對進行最終貸款援助或債權債務清理。
4、加入相關組織或機構的國民待遇
外國保險服務提供者在加入或參與保險自律組織、清算機構或別的組織、機構時，其享受的待遇應與本國保險公司相同。當成員方直接或間接地給予相關組織成員予提供保險服務的特權或優(yōu)惠時，外國保險服務提供者也應一體均沾，福利共享。
《金融服務諒解》之所以做出上述特殊規(guī)定，主要是考慮到有些成員國金融當局給予金融企業(yè)的特權或優(yōu)惠，是以金融企業(yè)加入相關組織（如保險業(yè)的保險同業(yè)公會）作為前提的，并且這種特權或優(yōu)惠往往是通過同業(yè)組織間接給予的，在這種情形下，成員國政府實際上可通過限制外國金融服務商的入會資格，來限制或剝奪外國金融服務商根據國民待遇原則本可享受的特權或優(yōu)惠。故《金融服務諒解》對外國金融服務商加入相關組織或機構的國民待遇作了特別強調，以避免成員方上述規(guī)避行為的發(fā)生。
四、WTO成員方保險服務最新承諾概況及其評價
1997年12月，總共56個成員方（代表70個國家和地區(qū)）達成了金融服務協(xié)議，并作為GATS的第五議定書附于GATS之后。至該第五議定書生效時，做出承諾的WTO成員方已達到102個。有不少成員方對1995年保險服務承諾作了修改，以下便是主要成員方關于保險服務承諾的改進情況：[3]
國家和地區(qū)承諾內容概要
玻利維亞第一次在保險服務中作出承諾：對所有的保險服務部門的外資“商業(yè)存在”所有權無限制
巴西在1995年的承諾基礎上作出進一步承諾：1、取消不允許外資保險公司在巴西設立新的分支機構及在巴西保險機構中增加資產比例的限制性規(guī)定。2、擴大承諾：（1）船體、船機械和民用船舶責任保險；（2）工作
事故保險。3、未來的立法將允許私營機構提供保險服務，兩年內，在相關的法律修改后，將允許設立再保險機構。4、取消外國資本在國內保險經濟公司總資本占有比例不超過50％及投票資本不超過1/3的要求。
保加利亞在其加入WTO時作的改進承諾：1、在金融服務承諾諒解協(xié)議的基礎上進行承諾。2、擴大保險中介和輔保險服務。3、自1998年3月31日后，除保加利亞保險公司參與外，允許外資保險公司和外資再保險公司設立分支機構。
塞浦路斯在烏拉圭回合承諾基礎上改進承諾：首次承諾擴大再保險服務的開放
捷克改進1995年的承諾：取消強制性的航空運輸保險壟斷，并表示將取消強制性的車輛第三方責任保險的壟斷權。
埃及改進其1995年的承諾：1、到2000年1月1日和2003年1月1日，分別允許外資人壽保險公司和非人壽保險公司的股權超過51%.2、到2000年，放寬人壽、健康、人身意外保險的試點要求，非人壽保險則延至2002年。
加納改進其在烏拉圭回合的承諾：取消政府至少控制20%保險公司資本金的規(guī)定，且允許外資合資者控制本國保險公司。
中國香港在再保險服務中增加新的承諾：約束再保險公司和輔保險服務的跨境提供。
匈牙利除少數幾項限制外，對保險服務的市場準入和國民待遇沒有限制：1、在金融服務諒解的基礎上作出承諾。2、取消或實質性放松保險服務市場準入的限制。3、通過取消自由許可證要求來限制最惠國待遇豁免的應用。
冰島在烏拉圭回合談判基礎上作出的改進承諾：1、對于設立于歐洲經濟區(qū)內的其他國家金融機構的“跨境提供”和“商業(yè)存在”類金融服務實行自由化。2、取消在冰島設立保險機構須儲存資產擔保的要求。
印度改進1995年承諾：1、撤回在保險服務中基于互惠的最惠國待遇豁免。2、靈活引入海外再保險機構。
印尼改進1995年承諾：1、對現(xiàn)有的外資保險機構遵從“祖父條款”。2、取消對保險機構“人員移動”的試點性限制要求。3、對外資在保險機構的股權比例不加限制。4、到1998年，分階段對保險公司的資本要求實現(xiàn)全面的國民待遇。
以色列改進其在烏拉圭回合的承諾：對于保險中介和輔保險服務的“商業(yè)存在”作出全面的承諾。
牙買加第一次在保險服務中作出承諾：允許外資保險公司和再保險公司的持股比例上升至100%.
日本最近的承諾反映了最近的保險體制改革概況：1996年6月，已經取消了保險服務中的一些限制，如：保險過境交易中的空運保險、海運保險的限制；保險經紀人和保險零售中的日元支付要求及保險賠付中的日元支付要求。
韓國反映了其最近的改革和自1995年以來的自由化措施，在全面最惠國待遇的基礎上對1995年的承諾作了重大修改：1、放松外資在上市保險公司股票投資的上限和獲得債券的限制。2、維持1997年8月31日對保險服務市場的準入限制。3、取消設立人壽保險、非人壽保險、保險經紀人和機構的試點要求。4、取消外資資產參與限制，允許人壽保險公司擁有多個外資股東。5、取消來自境外的非人壽保險公司保險價格的配額限制。6、取消在韓國設立再保險公司的事先批準要求。7、允許設立獨立的保險經紀機構。
中國澳門在烏拉圭回合后基于自由化原則作了承諾：完全承諾再保險服務中的“跨境提供”和“境外消費”。
馬來西亞改進其1995年的承諾：1、約束在現(xiàn)有的外資保險公司中，外資股權比例最高為51%.2、到2005年6月30日，允許設立6個新的再保險公司。3、允許外商在馬來西亞國家再保險公司和馬來西亞人壽再保險公司中擁有30%的股權。
墨西哥改進其1995年的承諾：提高外資在國內保險公司的參與水平，從30%提高到40%.
新西蘭改進其在烏拉圭回合中作的承諾：1、在金融服務承諾諒解協(xié)議的基礎上進行承諾。2、擴大在人壽保險、保險中介及輔保險服務中的承諾。
尼日利亞改進其在烏拉圭回合中作的承諾：1、在金融服務承諾諒解協(xié)議的基礎上進行承諾。2、第一次在保險服務中作出承諾。3、除了再保險公司外，保證給予外資保險公司“商業(yè)存在”的開業(yè)權自由。
挪威在保險服務領域作出重要承諾：1、放松非居民保險公司的業(yè)務限制。2、放松挪威保險公司的代表委員會的居民要求。
巴基斯坦改進其1995年的承諾：1、承諾擴大其非人壽保險的提供。2、對現(xiàn)有外資保險公司的經營范圍和資產結構適用“祖父條款”。
菲律賓改進其1995年的承諾：1、增加外資在現(xiàn)有或新增保險公司的參與比例，由40%增加到51%2、外資在現(xiàn)有保險公司中的比例超過51%的，允許維持現(xiàn)狀。
波蘭改進其1995年的承諾：1、取消對再保險及轉分保必須保留20%保費在波蘭的規(guī)定。2、約束國際貨物貿易中保險服務的“跨境提供”和“境外消費”。3、從1999年1月1日起，允許外商獲得任何保險公司的股份超過15%.4、允許保險基金在境外投資，但份額不得超過5%.5、取消外資保險公司經營最低擔保基金不得低于50%的要求。
羅馬尼亞改進其在烏拉圭回合中作的承諾：承諾當國內再保險市場不能提供再保險服務時，允許再保險的“跨境提供”和“境外消費”。
新加坡改進其1995年的承諾：1、允許外資在本地保險公司的股權比例上升至49%.2、允許再保險經紀人進入本國市場。
斯洛伐克反映了其國內法規(guī)最近的調整情況：取消健康保險公司的經營壟斷權。
斯里蘭卡第一次在保險服務中作出承諾：在包括人壽和非人壽的保險業(yè)務中，承諾允許設立“商業(yè)存在”。
瑞士反映了最近的立法和法規(guī)變化：取消新的健康保險服務供應商參與基本保險計劃的禁令。
土耳其對1995年的承諾作了部分修改：取消外國保險公司和再保險公司分支機構經理的居民要求。
美國在最惠國待遇基礎上，對外商的新進入和新的經營活動作出約束性承諾：1、承諾對新的保險進入者擴大其現(xiàn)有的經營活動范圍，并在最惠國待遇基礎上實施新的措施。2、在州水平上取消對保險服務和輔保險服務頒發(fā)許可證的居民或公民要求。3、附加承諾遵守與日本達成的雙邊協(xié)議中有關保險的規(guī)定。
烏拉圭修改其在烏拉圭回合中的承諾：在保險和與保險有關的服務中，第一次對三個非人壽險種（車輛險、海運和空運等保險、貨運險）及顧問和保險統(tǒng)計服務作出承諾。
對以上主要成員方的保險服務承諾情況加以分析，我們可以得出如下幾點結論：
1、大多數成員方積極地擴大了承諾的范圍或在既有承諾基礎上作出了進一步的承諾。其中自然有弱小國家談判受壓而不得已而為之的情況，但更主要的原因是，各成員方均認識到保險服務貿易自由化乃大勢所趨，不可逆轉。保險服務貿易領域的進一步開放將為國際貿易和投資提供廣泛和優(yōu)質的服務，推動全球經濟一體化的發(fā)展。南北國家均可以從保險服務開放中受益：對以美歐為首的發(fā)達國家而言，保險服務承諾的拓寬與加深將使它們有更多的機會進入發(fā)展中國家的保險服務市場，贏得更大的利潤和市場份額，從而進一步鞏固和加強它們在國際保險服務貿易領域的強者地位；對發(fā)展中國家而言，它們可以通過開放市場引進更多的國外資金、先進管理經驗和保險產品，歷史經驗表明，開放本國金融市場是落后國家趕超先進國家的一條捷徑，更何況發(fā)展中國家在一些勞動力密集型的服務產業(yè)上具有比較優(yōu)勢，通過開放本國金融市場換取有關國家相關服務產業(yè)的準入機會亦可獲得“共贏互利”的效果。
摘 要：隨著我國農村集體土地的流轉，農村傳統(tǒng)經營模式的轉變，農村種植業(yè)機械化的推廣應用，農村生產力水平不斷的提高和城鎮(zhèn)化建設進程的加快，農村的富余勞動力逐步向城市和沿海一帶轉移，外出務工人員就業(yè)的范圍也越來越廣，對金融服務的需求也越來越多，外出務工人員已不再滿足于以前辦理傳統(tǒng)的匯款業(yè)務，隨著他們務工收入的提高，個人的發(fā)展、社會的進步，他們對現(xiàn)代電子銀行支付快捷的結算方式、投資理財業(yè)務、創(chuàng)業(yè)貸款等金融服務的需求也越來越強烈，但是由于受外出務工人員與當地金融機構信息不對稱等諸多因素影響，跨行結算費用高、創(chuàng)業(yè)貸款兩頭難、投資理財風險大等問題日益突出。本文針對外出務工人員的金融服務問題，選擇外出務工人員占比較高的保康縣，進行了深入的調查走訪，對存在的問題及原因進行了分析，就改進外出務工人員金融服務提出了自己的一些拙見，希望能對完善外出務工人員金融服務起到幫助。
關鍵詞 ：外出務工人員 金融服務 保康縣
我國的外出務工人員大約有2.3億人，在全國各個地區(qū)，各個行業(yè)都有他們的身影，他們?yōu)閲业慕洕ㄔO和社會的發(fā)展作出了巨大的貢獻。筆者對湖北省襄陽市保康縣進行調查，保康縣地處鄂西北的一個貧困山區(qū)縣。東靠襄陽，西接神農架，南交宜昌，北連十堰房縣。是襄陽轄內唯一的一個純山縣。是國家扶貧的重點縣，全縣有11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、257個行政村、19個居民社區(qū)，總人口不到28萬人，農民一般收入靠種植茶葉、煙葉、核桃、木耳、香菇等特產和養(yǎng)殖豬、牛、羊，主要收入來源是外出務工收入，保康外出務工人員初步統(tǒng)計有65000人左右，占總人口的23%，每年打工收入在19億元。年人平打工收入在3萬元左右，通過對務工人員金融服務問卷調查，采取隨機抽查9572人，占務工人員總人數的14%，在抽查的外出務工人員中，在結算服務方面：打工收入每年帶現(xiàn)金回家占65%，通過郵政匯款，只有占23%，通過銀行結算渠道占12%；在貸款方面：在外地創(chuàng)業(yè)發(fā)展的有貸款需求的占19%，實際貸到款的占1.7%，貸不到款的主要原因是經營項目在打工地，戶籍地金融機構不予貸款，而在務工地由于無抵押物，也不能貸款。想回家創(chuàng)業(yè)需要貸款的占15%，實際貸到款的占3%，貸不到款的主要原因，是金融機構對務工人員情況不了解，沒有現(xiàn)金流和上一年經營報表等；有投資理財需求方面：有投資理財需求的的占45%，在總額中：存入銀行的占53%；購買理財產品的占5%；高息借給別人的占42%，約定利息在10-30%之間，有接近63%借款難以收回；四是在金融服務方面：需要銀行加大服務宣傳培訓的占53%；需要完善服功能的占32%；需要在服務創(chuàng)新方面提高的占12%，通過調查，外出務工人員占比和他們創(chuàng)造的價值，應引起社會各界高度關注，對他們渴望的金融服務需求，希望能引起金融機構的重視，同時也希望各級政府能給外出務工人員營造一個良好的環(huán)境，多給他們一些關愛，多給留守兒童和老人一些照顧和關心。
一、保康縣外出務工人員的情況及分布特點
（一）務工人員比例大。保康縣總人口28.2萬人，其中，農業(yè)人口22.4萬人，農村富余勞動力17.5萬人，農村富余勞動力占農村勞動力總人數的78.1%，據統(tǒng)計，2013年，保康縣外出務工勞動力達6.5萬人。以黃堡鎮(zhèn)寨灣村為例，該村總人口346人，勞動力191人，全村2013年外出務工人員達138人，分別占該村總人口及勞動力人口的40%、72%。
（二）勞務規(guī)模增速快。由于宏觀經濟下行，種植、養(yǎng)殖業(yè)受市場諸多因素影響，價格波動較大，部分農戶投入多，收益低，有的甚至出現(xiàn)虧損，越來越多農民放棄種植、養(yǎng)殖，選擇了外出務工。據統(tǒng)計，2012年保康外出務工人員為3.9萬人，2014年底達到6.5萬人，2014年勞務規(guī)模比2012增長了61%。
（三）務工就業(yè)范圍廣。保康縣外出務工分布在全國各個地方，2014年在外出的6.5萬人中，有2.8萬人左右集中在珠三角發(fā)達地區(qū)務工，1.5萬人在資源類豐富的河南，山西、貴州等地，有1.8萬人在北京、武漢等大中型城市，有0.3萬人在較遠的新疆，東北等地。從事的行業(yè)涵蓋了采礦業(yè)、建筑業(yè)、服務業(yè)、加工業(yè)等各個行業(yè)。
（四）勞務輸出收效大。2014年，外出務工人員6.5萬人，入均收入在3萬元左右，高于當地居民人均可支配收入的5倍，農村外出勞務收入占到全縣農村總收入的七分之一。在保康各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，外出務工已經成為了當地農村創(chuàng)收的主要方式，農民收入的主要渠道，農村經濟的新增長點，帶動了當地城鄉(xiāng)發(fā)展，外出務工人員利用他們長期在經濟較為發(fā)達地區(qū)務工學到的新思想，新知識，新技術，新信息為家鄉(xiāng)經濟建設和社會發(fā)展做出了突出的貢獻，使農村發(fā)生了很大的變化，不少破舊的土房子，拆舊建新，蓋上了新房子。部分外出務工人員集資為家鄉(xiāng)修上了新公路，有部分外出務工人員回家辦起了小廠房。
二、保康縣經濟及金融服務現(xiàn)狀
（一）保康現(xiàn)狀。保康縣是襄陽市轄內唯一的一個全山區(qū)縣，其中磷礦資源綜合指數居全國第四位，藏量達10億噸；磷化產品遠銷13個國家和地區(qū)；水能蘊藏量19萬千瓦，可開發(fā)利用13萬千瓦，現(xiàn)已開發(fā)裝機5萬千瓦，是全國100個電氣化初級達標縣之一，按照保康縣委縣政府提出的打造都市襄陽后花園、建設綠色襄陽示范區(qū)的目標定位，大力實施生態(tài)經濟強縣戰(zhàn)略，加快轉變經濟發(fā)展方式。2014年，保康縣生產總值達到92億元，財政總收入實現(xiàn)11億元，農村居民人均純收入達到8375元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19816元。
（二）金融服務現(xiàn)狀。截至2014年末，保康縣轄區(qū)銀行業(yè)機構共6個，從員人員共計509人：其中政策性銀行1個，國有商業(yè)銀行3個(農行1個、建行1個、工行1個)，農村商業(yè)銀行1個（下轄網點16個），郵政儲蓄機構1個（郵儲銀行網點18個，郵政銀行代辦網點9個）。
保康縣內合計6家金融機構，工行、農行、建行相對而言匯路通暢，但在鄉(xiāng)鎮(zhèn)無網點，有近80%的外出務工人員選擇從郵儲匯兌，但手續(xù)費相對較高，相對而言，農商銀行手續(xù)費較低但由于體制原因結算渠道受限，很難滿足外出務工人員的結算需求。
三、保康籍外出務工人員金融需求特點和情況
通過走訪調查，由于外出務工人員務工分散、流動性強，文化知識水平低、理財意識不強、加之工作辛苦，很少有時間和機會接受金融知識宣傳和金融知識培訓，對金融產品的了解很少，多數還習慣于：平時打工不結帳，年底回家?guī)КF(xiàn)金，發(fā)展項目私下融，高息借貸成本高，投資借錢風險大的傳統(tǒng)習慣。但通過座談，外出務工人員還是有很強的金融服務需求，主要有以下幾點：
（一）金融知識普及需求。其實外出務工人員也意識到帶現(xiàn)金回家的風險，借錢出去收不回來的風險，發(fā)展創(chuàng)業(yè)也想到銀行貸低利息資金，只是對銀行業(yè)務不了解，對銀行流程不熟悉，不知道怎么與銀行打交道，也希望有機會參加這方面的學習。
（二）創(chuàng)業(yè)貸款需求。借款的主要用途一是用于外出行程費用，占比約為40%，用于外出車船費及日常生活費用開支，一般在1000-10000元左右；二是在外地發(fā)展貸款需求，有的在外面承接工程，主要集中在從事建筑工程、采礦行業(yè)。需要墊資約占36%，需求金額集中在5萬元到100萬之間。三是創(chuàng)業(yè)貸款主要是部分農民工計劃返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)或者在外地經商辦廠金額在20-200萬元左右。
（三）匯兌結算需求。調查發(fā)現(xiàn)外出務工人員金融服務需求程度最高的仍然是匯兌結算需求。而異地結算是主要服務需求。外出務工人員收入如何方便、快捷的帶回家是一個現(xiàn)實問題，調查顯示，有86%的外出務工人員每年需要匯錢回家，平均每人每年在2萬元左右。把錢安全、合理、便捷的匯回家，是他們主要的金融服務需求。
（四）理財投資業(yè)務需求。隨著外出務工人員的務工收入的增長，加上思想觀念的改變，看到社會上集資詐騙和高息借貸糾紛越來越多，使他們更想通過合法投資理財渠道增加資本積累，但是因為沒有接觸過銀行理財產品，在選擇理財產品時需要一定的引導，幫助。
（五）創(chuàng)新金融產品需求。主要表現(xiàn)在：一是如何使用網上銀行購買火車票，使用電話銀行轉賬，網上購物，提高效率；二是希望金融機構能創(chuàng)新一些適合他們需求的信貸產品。
（六）工資業(yè)務需求。現(xiàn)在社會各界都在高度關注農民工工資兌現(xiàn)問題，也出現(xiàn)不少小包工頭卷走資金不給農民工兌現(xiàn)工作現(xiàn)象，也有部分工資兌現(xiàn)出現(xiàn)糾紛，他們也希望通過銀行發(fā)放工資，支付工程承包款，減少現(xiàn)金支付風險，減少中間環(huán)節(jié)，做到有帳可查。
針對外出務工人員金融服務的需求調查，在中國農業(yè)銀行保康縣支行進行了一次問卷調查，結果如下：
上表可以看出，針對外出務工人員的金融需求，信貸和支付結算是主要需求，很大一部分外出務工人員在攢下幾年的工資后想回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，成家立業(yè)，而因為沒有資金的支持而使這些想法不能實現(xiàn)，對信貸的需求比較大。同時，因為保康縣的金融機構較少，工資從務工地回到家鄉(xiāng)取款存在較高的手續(xù)費，匯兌結算是主要的需求之一。也有少量的人員對于柜員機操作和個人網銀的操作不了解，金融知識的需求占有很大比例。
四、外出務工人員金融服務存在的問題及原因
（一）金融知識普及面小。通過對外出務工人員抽查，有67%的務工人員對如何從銀行匯款不了解；有83%的務工人員對如何使用手機銀行等電子銀行業(yè)務不了解；有65%務工人員對貸款流程不熟悉；91%的務工人員對金融理財業(yè)務不了解。
（二）創(chuàng)業(yè)貸款兩頭難。外出務工人員無論在務工地發(fā)展需要貸款，還是回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)需要貸款，都有一定的難度。
1、務工創(chuàng)業(yè)貸款難。一是找務工地金融機構，金融機構一般不予受理，主要原因是：雖然經營項目在當地，但不是本地戶口，又不能提供有效資產抵押，擔保，在務工地金融機構不受理貸款；二是找戶籍地老家金融機構，又由于經營項目不在本地，金融機構認為不便于開展貸后管理，認為風險大，不愿意貸款。如：吳家?guī)X村張某帶領有15人在武漢從事建筑工程承包，需要先墊資，待工程驗收后，才結算，想貸款200萬元，到務工地因不是本地戶口，在武漢沒有抵押物金融機構都不貸，到戶籍所在地保康找了幾家銀行，都認為在外地風險大，都不愿意貸款。三是部分農民工缺乏信用意識，在原籍貸款到期沒有及時回家將貸款歸還，而且通訊號碼不穩(wěn)定，時常聯(lián)系不上，形成不良信用記錄，再申請貸款時，金融機構通過征信查詢有不良記錄，不能貸款。
2，回家創(chuàng)業(yè)難貸款。有的外出務工幾年以后，有一定的資金積累想回家創(chuàng)業(yè)，因自有資金不足，想申請貸款，但因為長時間在外地務工與當地金融機構沒有聯(lián)系，在本地新注冊公司上年沒有報表，沒有現(xiàn)金流，不符合貸款條件，獲取貸款難。
（三）匯款結算不方便。外出務工人員將務工收入帶回家的主要方式是：帶回現(xiàn)金、通過郵政匯款、在銀行轉賬和通過銀行匯款。但是存在一下問題：
1、帶回現(xiàn)金風險大。外出務工人員大多數將打工一年的收入取出現(xiàn)金在春節(jié)回家過年時帶回家，但是往往春運時期是人流高峰，也是小偷和騙子最為猖獗的時候，有很多外出務工人員辛辛苦苦一年的收入，被小偷和騙子卷走，連回家的路費都沒有。
2、跨行匯款不方便。通過銀行匯款是目前主要的匯兌的方式，但是大部分務工人員都家住農村，經濟不發(fā)達，金融機構的網點也不多，結算渠道少，農村最方便的是農村商業(yè)銀行，網點多，人員熟，服務好，但由于體制問題，農村商業(yè)銀行是地方法人機構，全國沒有統(tǒng)一標識，統(tǒng)一機構，在城市沒有網點，而國有商業(yè)銀行在城市網點多，但農村又沒有網點，務工人員對跨行匯款了解甚少，只認準一個銀行，多數外出務工人員不放心跨行匯款，不選擇跨行匯款。
（四）理財風險意識差。由于外出務工人員對理財知識了解甚少，對理財的風險防范意識不強。
1、民間融資有風險。有很多外出務工人員為了獲取高額收益回報，盲目參與民間融資，造成本息無歸。
2、誤入保險取款難。現(xiàn)在有很多金融機構開辦保險業(yè)務，為了完成中間業(yè)務收入任務，將外出務工人員定期存款辦理為分紅保險，也不給外出務工人員講解清楚，待提前支取時才發(fā)現(xiàn)本金都不足時，才與銀行交涉。
五、改進的措施及建議
（一）加強金融知識宣傳。有針對性地開展信貸知識、結算知識、人民幣反假、電子銀行業(yè)務等金融知識宣傳，可利用外出務工人員春節(jié)集中返鄉(xiāng)時候，在車站、碼頭等地開展金融知識的宣傳。金融機構可采用電視、LED顯示屏、宣傳車、廣播進行宣傳，通過發(fā)放宣傳資料、舉辦專題講座等多種形式的宣傳活動，讓外出務工人員更加全面了解銀行金融產品、操作流程，提高務工人員的金融意識。
（二）開展務工人員對接。金融機構和當地政府要對轄內外出務工人員開展定期走訪、調查建檔，建立外出務工人員數據信息庫。對外出務工人員的各種信息建立詳實的經濟檔案，主要信息包括：外出打工人員姓名、身份證號、務工地點、從事的行業(yè)，聯(lián)系方式，以及相關的金融服務需求等等。建立經濟檔案以后，銀行工作人員經常上門或者通過電話聯(lián)系，定時進行回訪和維護，及時做好金融服務。
（三）量身定做信貸產品。為外出務工人員量身打造新的貸款品種。金融機構要在充分調研的基礎上，結合當地外出務工人員的實際的特點，因地制宜的開發(fā)出不同類型的適合外出務工人員的相關金融產品
（四）引導合法投資理財。設計符合外出務工人員理財需求的理財產品，引導他們使用金融理財產品，遠離非法集資，謹防上當受騙，讓其通過合法的金融理財產品輕松理財，穩(wěn)定收益，金融機構要積極創(chuàng)造條件讓更多農村居民擁有財產性收入。
（五）提高效率規(guī)范服務。一是要切實改進和優(yōu)化對外出打工人員的金融服務，提高柜面業(yè)務服務質量和效率。二是對轄內外出務工人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的，金融機構要盡可能提供信貸支持。三是要積極探索符合轄區(qū)實際的返鄉(xiāng)農民工創(chuàng)業(yè)貸款信貸產品和相關金融服務方式。實行陽關信貸、簡化貸款手續(xù)，縮短貸款審批時間，為其提供更便捷、更高效的信貸服務。四是要根據返鄉(xiāng)農民工信用狀況、家庭經濟狀況、個人技能特長、項目情況等因素，合理核定授信額度。對信用記錄好、貸款按期歸還、貸款使用效益好的借款人，在貸款期限、利率等方面給予更多的優(yōu)惠政策。
（六）延伸金融服務觸角。金融機構可在務工集中地建立金融服務中心，派駐工作人員，專門為外出務工人員及時提供金融業(yè)務的咨詢服務，發(fā)放工資，支付工程承包款，減少現(xiàn)金支付風險。對需要貸款的外出務工人員及時提供貸款支持、對需要匯錢回家外出務工人員幫助提供結算服務、對有投資理財需求的外出務工人員正確引導合理投資等金融服務。?
（七）加快互聯(lián)網金融布局。1、大力發(fā)展手機銀行。充分發(fā)揮手機銀行互聯(lián)網金融的基礎渠道、賬務交易的主渠道作用，豐富手機銀行功能，將更多的柜面業(yè)務遷移到手機銀行，不斷提高手機銀行使用率。大力推廣手機銀行業(yè)務。2、推出微信銀行。讓用戶可以通過微信平臺實現(xiàn)賬務查詢、轉賬匯款、投資理財、充值繳費、客戶咨詢等功能，隨時隨地為客戶提供時尚、便捷、貼心的服務，實現(xiàn)社交金融互動。3、推出網上商城。推出利農網上商城，為涉農商戶提供一個產品展示、購買的宣傳推廣平臺，為個人客戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境，最大化地滿足客戶日趨多樣的購物需求。建立社區(qū)交易平臺，通過打折、團購、提供信息、服務預定等方式提供線上線下的金融和生活服務，將線下營銷與線上營銷相結合，提高客戶參與的積極性。4、發(fā)展移動支付。建設銀聯(lián)TSM可信服務平臺，通過空中發(fā)卡功能，實現(xiàn)近場支付和遠程支付。加強市場營銷，通過良好的用戶體驗發(fā)展客戶。積極拓展受理商戶，努力創(chuàng)造良好的應用環(huán)境。
（八）做好消費權益保護。1、做好金融服務公開。引導銀行將金融產品、金融服務通過公告、門戶網站、媒體、產品服務手冊、柜臺等多種途徑，以通俗易懂的方式向社會公開，如實告知價格、利率、收費、風險、罰則等內容，讓客戶真正擁有知情權、選擇權。2、做好金融知識宣傳。大力開展金融知識宣傳月活動，堅持開展送金融知識進農村、進社區(qū)、進學校、進園區(qū)的活動，全面、準確、客觀地宣傳產品和服務，使客戶熟悉和掌握金融知識，增強風險防范能力，強化權益保護意識。3、依法打擊非法集資。要加大非法集資危害性的宣傳教育，依法從嚴打擊非法集資行為。4、做好糾紛處理工作。堅持以客戶為中心、客戶利益第一的服務理念，對出現(xiàn)的矛盾和糾紛，協(xié)調銀行的現(xiàn)場負責人及時出面解釋、妥善處理，最大限度減少客戶的損失，保護好客戶的利益，要建立健全金融消費者投訴處理機制，明確投訴受理部門，設定崗位，明確工作職責，公開受理投訴的具體途徑和方法，高效處理銀行業(yè)金融消費者投訴，保障金融消費者申訴權。
結論
隨著我國農村集體土地的流轉，農村傳統(tǒng)經營模式的轉變，農村種植業(yè)機械化的推廣應用，農村生產力水平的不斷提高和城鎮(zhèn)化建設進程的加快，農村的富余勞動力也越來越多，外出務工已成為農村就業(yè)和農民創(chuàng)收的主渠道，外出務工人員金融服務問題已引起社會和金融部門的廣泛關注，做好外出務工人員的金融服務已經成為現(xiàn)代商業(yè)銀行戰(zhàn)略性選擇和新的業(yè)務增長點。做好外出務工人員金融服務，就必須加快業(yè)務創(chuàng)新、提升服務意識，完善服務功能，創(chuàng)新金融產品，增強市場意識和業(yè)務開拓能力；打造外出務工人員金融服務的服務個性化、業(yè)務網絡化、決策智能化，是金融機構的發(fā)展方向；金融機構只有在服務上更方便、更快捷、更安全、更高效，才具有競爭力；只有在業(yè)務創(chuàng)新上能適應時展的要求，才能立于市場不敗之地；只有在支持經濟社會發(fā)展上敢于擔當，才能得到社會的廣泛認可，業(yè)務才能健康可持續(xù)發(fā)展。
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【關鍵詞】社會保險 經辦服務體系 現(xiàn)狀 問題 改革策略
一、我國社會保險經辦服務體系現(xiàn)狀概述
社會保險服務體系作為保障民生的推動器，在我國的起步較晚，雖經我國政府和國內學者的多方面推動，已經逐步進入正軌，但是與發(fā)達國家的社會保險體系相比仍存在著較大的差距，特別是在我國社會現(xiàn)象服務體系實際提供服務時存在著不容忽視的問題。伴隨我國社會經濟的不斷發(fā)展，我國人民對于社會保險的要求越來越嚴格，在此環(huán)境中我們不能僅注重社會保險制度體系的建立健全，而忽視了對社會保險服務體系的建設，因為社會保險服務體系是社會保險的經辦主體，其體系建設關乎社會保險的服務質量與效率。
二、我國社會保險經辦服務體系存在的問題
1.人均服務工作負荷較大，服務環(huán)境復雜
我國人口基數較大，所以相比較而言，我國的社會保險經辦服務機構從業(yè)人員的工作量較大，人均服務負荷較高。從另一個角度而言，人口基數大造成我國社會保險經辦服務的復雜性提升，對服務人員的專業(yè)能力和業(yè)務水平要求隨之提升，而目前我國對于社會保險經辦服務體系的人員編制考核還不慎完善，導致經辦服務人員組成駁雜不一，在復雜的工作環(huán)境和高負荷的工作壓力之下，社會保險經辦服務質量難以保障，會影響到我國社會保險的設置初衷的實現(xiàn)，不利于穩(wěn)定民生。
2.社會保險經辦服務機構設置不合理
我國社會保險的經辦服務體系建設在整體上來看服務能力可以達到預期要求，但是實際卻不然，其中一個原因是對地區(qū)經辦服務群體的需求考慮不科學，導致部分地區(qū)服務人員配置較少，但是工作負荷較高，嚴重影響到社會保險的服務質量，而部分地區(qū)的服務人員配置較多，但是工作量卻沒有達到預期，造成人力資源的浪費；另一個原因是我國社會服務機構設置不合理，地區(qū)的服務機構的精細化設置應以地區(qū)經濟發(fā)展、受服務人口密集度和文化發(fā)展水平等多方面進行綜合考量，但是實際工作中經辦服務機構的設置卻沒有得到有效控制和科學配置，對于精細化服務網點的科學設置更是少之又少。
3.信息化建設不足
對于社會保險的信息化溝通已經成為我國相關崗位管理人員的老生常談，各個險種之間的數據交流較為困難，導致相關從業(yè)人員為獲取其他險種信息需要通過人力查詢和電話確認等方式進行核實，增加經辦服務的工作量，這種社會保險經辦模式在我國大多地區(qū)都實際存在，必須得到重視，并進行有效整合。另外前文提及，我國社會保險經辦服務從業(yè)人員的服務負荷較高，在計算機環(huán)境下，我們有條件利用我國普及的計算機技術，開辟網絡社會保險經辦服務，但是實際工作卻較難實施，一方面是社會保險相關數據安全性難以保障；另一方面我國在社會保險網上經辦服務的財政投入較低。
4.經辦服務人員編制問題
我國社會保險經辦服務體系人員編制存在嚴重的超編現(xiàn)象，其中包含公務員崗位、事業(yè)編制和社會公益崗位等等，但是實際服務質量和效率卻達不到預期效果。其中一方面原因是人員編制集中在管理層，基層崗位經辦人員較少，伴隨我國城鄉(xiāng)一體化建設的進行，基層業(yè)務量加大，導致基層服務人員負荷加重，在人員編制不足的情況下聘用合同制和臨時服務人員進行服務，服務質量難以保障；另一方面，據調查在2012年我國經辦服務編制中，只有3%的服務人員擁有高級職稱，50%以上的人員不具備本科學歷，雖然在近幾年通過各種事業(yè)編制和公務員編制的報考學歷限制得到有效緩解，但是經辦人員的資質較低的問題還是實際存在的，不僅影響到社會保險服務的質量，甚至會拉低我國受服務群體對我國政府工作的社會評價。
三、完善我國經辦服務體系的策略
1.明確經辦機構職能
社會保險的經辦服務機構是提供社會保險服務的主體，也是我國構建服務型政府的有力表現(xiàn)形式，對于經辦機構的行政權力與服務義務應制度化確認，并對相關職能進行精細化管理。社會保險經辦機構不僅要貫徹國家政策、管理社會保險基金，還要在向社會提供保險服務的角度增強投入，明確各崗位職責，落實崗位責任制度，通過明確責任的形式強化社會保險服務能力，提升我國政府服務質量，增強我國人民幸福度。
2.梳理經辦服務體系
完善我國社會保險的經辦服務體系要梳理好相關服務機構各級權限，明確各機構的服務范圍，落實垂直管理和集中管理。首先，要將社會保險服務體系深入到街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，嚴肅級別分工，采用逐級負責制直接管理，保障社會保險經辦服務可以被廣大人民群眾所享受。其次是整合險種服務程序，最大化利用服務資源，對相同險種的服務程序進行簡化，將同一險種的申報、繳費等服務進行崗位集中，簡化服務流程。對不同群體的相同險種進行有機整合，特別是對城鎮(zhèn)企業(yè)職工、機關事業(yè)單位等養(yǎng)老保險的整合應努力推進，整合到同一機構進行管理不僅做到保險服務集中化，還可以有效節(jié)約社會保險人力資源。第三是嚴肅垂直管理，在當前環(huán)境下，部分省市難以達到垂直管理的客觀條件要求，但是必須著手進行調整，特別是對于基金管理等業(yè)務的垂直管理，權限要收到省級，通過省級垂直分配調度，保障社會保險資源的有效利用。
3.改革經辦服務模式
個人認為我國現(xiàn)在的計算機水平普及較為完善，在國家社會保險領域應更充分的予以利用，積極開發(fā)社會保險服務領域相關信息化管理服務體系，在社會保險服務的網點和機構設置相互鏈接的保險信息系統(tǒng)，以信息化保障社會經辦服務的效率，設置社會保險經辦服務信息化管理的部門權限和崗位責任，保障保險信息真實性和有效性，提升社會保險經辦服務的質量。其次是選擇性利用網絡環(huán)境，將部分可以依靠網絡進行的社會保險服務開發(fā)網上辦事系統(tǒng)，減少網點和機構中相關服務柜臺數量，開辟網絡社會保險的新體系。高度利用信息化不僅可以通過簡化辦事流程，提升社會保險經辦服務的效率、質量，還可以方便我國人民群眾對社會保險經辦服務的監(jiān)督，提升社會保險在公眾心中的認可程度。
4.強化基礎設施保障
社會保險的經辦服務除了專業(yè)化的推進，還要向全面化和基礎化進行推進，我國社會保險在近十余年中較為關注的上層設施的建設，對于資金的管控與分配掌握較完善，但是基層建設卻不慎合理，部分社會保險的受益群體享受社會保險服務較為困難，信息不流暢和審批過于復雜造成社會保險服務質量在部分地區(qū)較低。個人認為我國社會保險經辦服務體系的優(yōu)化還要在基層建設中加大資本投入，針對不同地區(qū)的不同經濟發(fā)展狀態(tài)，綜合考慮服務群體數量和城鄉(xiāng)居民人數等多方面因素，精細化社會保險經辦服務網點的設置，區(qū)分服務對象的文化水平層次分布情況，適當調整網絡與柜臺服務的資本投入平衡，做到社會保險經辦服務體系的深入化。另外，對于基層經辦服務體系的經費問題要予以重視，根據不同地區(qū)的不同發(fā)展狀態(tài)，建立基層經辦管理服務體系的經費管理機制，合理分配經辦服務經費，保障基層服務的有序進行。
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