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[關鍵詞]移動互聯網；客戶服務；構建
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.141
截至2014年6月，我國互聯網網民數量達到6.32億，手機網民數量達到5.27億，手機使用率達83.4%，手機已經成為第一大上網終端。隨著移動互聯網的發展，新興業務不斷涌現，消費者可以不受地域和時間的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各種網上服務，這些變化使得運營商的服務面臨巨大的挑戰，用戶從依靠營業廳及撥打客服熱線逐步過渡至通過PC、手機登錄方式進行交流和獲取服務。客戶行為的變化使得傳統通信運營商必須提升面向移動互聯網的客戶服務能力，運用其在技術、業務方面的積累，最大限度地發展與客戶的關系，實現客戶價值的最大化，創造企業與客戶之間的雙贏[1]。
1 移動互聯網時代通信運營商服務能力提升面臨的問題
國內運營商目前都已開展4G業務，全面推廣移動互聯網應用，但在推廣過程中給傳統的服務工作帶來很多問題。
1.1 通信網絡質量引發的客戶投訴
隨著運營商用戶規模的不斷增加，網絡承載能力面臨巨大壓力。互聯網時代，用戶需要實時在線，即使極為短暫的網絡中斷、延遲都會造成用戶感知的下降。當一個用戶正在用手機玩網絡游戲，或者正在進行秒殺商品活動，網絡中斷將會給用戶帶來很大的損失，究其原因有很多，但用戶最終都會把責任歸咎于運營商。
1.2 客戶使用互聯網業務產生的資費爭議
移動互聯網時代，用戶常常擔心會產生高額的流量費用而不敢去上網，也將運營商的流量費用問題推到了風口浪尖。當用戶產生高額的流量費用時，往往會質疑運營商收費的合理性。
1.3 客戶對運營商產品的實用性與便捷性的不滿
相對于微信、支付寶、360手機助手等應用，運營商自主開發的應用在客戶體驗方面不盡如人意，各種投訴也居高不下。運營商已經不滿足于僅僅做管道的提供者，正在積極參與內容及平臺的運營，力求為用戶提供全方位的服務。在服務層面上，服務內容的復雜程度在不斷增加，給運營商的壓力也在增大。
2 運營商面向移動互聯網服務體系的構建
面對移動互聯網的沖擊，通信運營商必須通過服務創新，構建新的服務體系來化解上述矛盾，為4G業務的運營保駕護航。
2.1 互聯網化服務團隊的構建
整個服務團隊的構建是由管理層和員工構成，新的服務體系的搭建要能夠適應企業的發展，包括兩個方面：
（1）提升運營商客服人員的素質。最重要的就是進行崗位培訓，培訓的內容除了禮儀規范外，還要不斷填充移動互聯網業務的使用培訓。在培訓的內容上，要加大實際操作的課程，培訓結束后要進行現場考試，考試結果要與員工的績效掛鉤。
（2）提高團隊的運行效率。團隊能否高效地運行，內部的溝通協作至關重要，因此通過各種活動、內部競賽，讓大家增進彼此之間的信任，提高效率。同時，管理層要更側重于各類規章制度的優化和重建，為團隊營造一個更為人性化、紀律嚴格的環境，讓員工“用心”服務，把企業當成家[2]。
2.2 互聯網化服務工具的使用
隨著智能手機的不斷普及，用戶花費在手機上的時間越來越多，運營商應將移動互聯網的各種新媒體服務應用到客戶服務工作中，構建新型服務渠道。
（1）傳統IVR的服務內容中添加語音識別技術，提供更為便捷和精準的服務。如客戶提出“我要查詢5月的通話詳單”，系統便會自動識別并把用戶詳單為用戶進行播報，用戶不再需要按鍵操作，且可以避免由于服務人員能力和服務水平不一致而帶來的服務上的差異，提升品牌感知。
（2）應用手機客戶端、微信等新型互聯網工具。通過這些新型工具可以將單一的聲音服務拓展成為融合文字、圖片、聲音、視頻等全方位的多媒體服務。通過彈窗可以更加簡明扼要、及時地產品介紹和促銷信息；通過導航可以幫助客戶快速找到所需要的內容；通過分享達到病毒式營銷傳播的作用等。總之，互聯網時代的服務工作是高效、交互、便捷及低成本的。
2.3 客戶綜合服務信息管理
通過對用戶各種信息的整合及數據分析，最終通過新媒體終端為用戶提供個性化的服務。首先是對用戶消費行為的信息進行整合梳理，如用戶的消費構成、流量的使用量、經常瀏覽的網址等，定期進行更新，以此作為精準營銷的依據；其次是咨詢和投訴類信息的整理，一方面要分析問題形成的原因，供相關業務部門進行工作流程的優化；另一方面要將整理好的信息錄入知識庫。這兩部分的信息會隨著之間的推移而不斷積累，不斷變得完善。
2.4 互聯網化客戶服務系統的運行管理
互聯網化客戶服務系統的運營管理主要包括兩個方面，一是對服務人員服務標準和服務能力的管理，二是對新媒體服務系統的管理。
（1）互聯網客服也要實行7×24H工作制，保證與服務熱線的統一。人員角色上要區分VIP客戶經理和普通客戶經理，VIP客戶經理實行專屬服務，普通客戶經理實行交接班制度。所有與用戶溝通的信息都要留存，以備查閱。對于VIP客戶，做到一站式處理，直至用戶滿意；對于普通客戶，值班人員要做到耐心解答，如遇交班時未能解決時，接班人員需繼續處理。值班長要對工作人員的情況進行觀察、督促和記錄，對于重要的事項要及時提交上級領導匯報，保證業務開展的順暢。
（2）互聯網客服工具需要不斷完善，進行迭代式開發。一方面要定期開展用戶體驗反饋活動，讓用戶提供第一手的優化建議，同時對標社會互聯網企業的成熟產品，不斷優化，提升客戶感知。另一方面要加強系統的日常維護，由專業人員對系統的漏洞和缺陷進行查找并及時解決，降低故障率。做大規模活動時，要好壓力測試，避免系統因用戶量的突增而癱瘓。
2.5 互聯網化客戶服務系統的考核管理
為保證互聯網化客戶服務系統的高效運轉，需要建立一個好的制度來約束和規范[3]，通過考核一方面激發工作人員的潛能，讓隊伍進行優勝劣汰；另一方面發現管理過程中的漏洞和不足，為下一步的改進提供依據。
（1）加強對客服人員業務知識的考核。運營商客服人員應該掌握的技能不僅要包括運營商自己產品的相關知識，還應包括社會主流互聯網產品的使用方法、智能手機的操作技巧、社會熱點信息等。要定期進行業務知識考試，考試方式采取筆試與實操兩種。對于考試不合格的員工要進行脫崗培訓，如持續考試不合格，則應調離崗位。
（2）加強對客服人員服務能力和營銷技巧的考核。主要就是通過日常的觀察及對于業務的實際操作，通過抽查客服人員與客戶的溝通記錄，考核員工的服務能力，并與績效掛鉤，以提高其工作積極性。
運營商客戶服務系統的互聯網化是在時代科技進步及用戶需求的變化雙輪驅動下產生的，其主要的目的還是要滿足用戶的需求，使運營商能夠提供更為貼心的服務。由于涉及很多新型的業務知識，是一個綜合的系統。因此，需要不斷地改進、創新系統，貫徹“互聯網化”理念，提高運營團隊的運營能力，豐富團隊的業務知識，不斷優化內部管理流程，同心協力提升企業的軟實力。
參考文獻：
[1]齊克蒙德，邁克利奧德.客戶關系管理――營銷戰略與信息技術的整合[M].北京：中國人民大學出版社，2010.
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，并感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由于飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸后非常重要的后續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經濟上的原因，希望得到經濟補償；有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償
在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；
給客人以足夠重視；注意過程詢問，記錄要點；
關鍵詞：優質護理服務；婦科；護理不良事件
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）03-0350-01
護理不良事件意指因臨床護理行為造成患者病情進展、住院時間延長、死亡或出現不可修復的身體機能損傷等可能引發護理糾紛事故的事件。對其控制情況已經成為了衡量醫療機構護理服務質量的重要指標，也是現階段患者選擇就診醫院最為直接的考量因素之一[1]。故而，對于醫療機構而言，采取何種措施以防范不良事件發生，改善護理服務質量為其亟待解決的課題。針對此，我院于2012年于婦科護理臨床開始實行優質護理服務，取得良好效果，現將其報道如下。
1.資料與方法
1.1一般資料：
課題研究時間為2012年3月至2014年3月，此間我院婦科護士共計25人，均為女性。年齡19至45歲，平均年齡（28.6±2.5）歲；學歷：中專4人，大專10人，本科11例；職稱：主任護師1人，副主任護師2人，主管護師3人，護師5人，護士14人；能級：N1級6人，N2級8人，N3級6人，N4級5人。于2012年3月開始實行優質護理服務。
1.2護理方法：
①常規護理程序施行：每日定時為患者測量體溫，詢問病情和患者感受，患者如有不適及時處理，遵從醫囑行藥物靜滴。②合理利用人力資源，為患者提供人性化護理服務。根據崗位職責和專業技術要求進行護理人員工作調整，深入了解每位護理人員的優勢和不足，以保證崗位分配合理，臨床護理工作均可高質量完成。在患者入院、住院及出院這一過程中，各個環節皆安排專職護理人員陪護，以便隨時了解患者需求，為其提供人性化服務。如：幫助行動不便者洗發，為每間病房準備晾衣架等。③提高護士隊伍的專業技術能力，樹立良好的護理人員形象。制定培訓計劃，針對護理人員不足進行培訓，給予指導，規范護理人員的操作規程的專業技術能力。日常護理過程中加強與患者之間的溝通交流，耐心傾聽，適時給予心理撫慰，細致解答患者提出的疑問，與患者之間建立良好的護患關系。④建立患者消費透明化制度，完善婦科臨床護理工作守則。制作患者用藥和檢查項目明細表，粘貼于患者床頭，以便患者及其家屬明確檢查情況和用藥情況。針對護理人員擺藥和加藥等行為均以婦科臨床護理工作守則為依據，由2人進行核對之后方可給藥。護理人員給藥前，至少應用兩種以上身份核實方法進行身份識別，最大限度降低護理不良事件發生率。⑤加強護理人員法律知識的學習。定期組織法律知識講座，以事實案例講解規避方法，細化護理過程中應當注意的諸多事項，由此強化護理人員的風險意識及法制觀念。⑥落實護理責任制，改善護理服務。成立護理小組，由主任護師和主管護師擔任組長。以組長的“監察”和護理人員的“自控”建立質控網絡，明確護理不良事件的責任者，強化護理人員及管理者的風險觀念和責任意識。⑦實行實效測評制度，為優秀員工提供外出考察學習機會。對婦科護理臨床工作人員的護理成果予以測評，總結經驗，并為優秀員工提供外出考察學習的機會，充實隊伍力量。
1.3觀察指標：
查閱并整理本院2010年3月至2012年3月婦科住院患者資料，比較優質護理服務實施前后護理不良事件發生情況及護理服務滿意度[2]。
1.4統計學方法
采取統計學軟件SPSS19.0對上述匯總數據進行分析和處理，計數資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗，對比以P
2.結果
2.1護理不良事件：
實施優質護理服務前，護理不良事件發生率為2.7%，優質護理服務實施后，不良事件發生率降至0.6%，兩時期比較，差異顯著，具有統計學意義（P
3.討論
隨著人們生活水平的提升及生活質量的改善，于生病就醫中，人們不僅需求解除病痛，對于優質護理及個性化護理同樣有極大訴求[3]。眾多醫療機構于長期運營過程中也逐步意識到優質護理服務的優勢性和積極意義，并以期通過實施優質護理服務保障護理安全，降低護理安全隱患，由此提升醫院的護理質量，為患者營造安全放心的醫護環境。
近些年來，醫療改革進程不斷加快，相關醫療法規也逐步得以完善，醫療護理安全儼然已經成為現階段醫療機構安全管理工作的重中之重。而保證病患安全，也是醫療護理服務的最終追求。但是，實質上當前護理臨床仍頻發不良事件，不僅易引起醫療糾紛，且可能會對患者造成不可挽回的傷害。針對此，曾有研究表明[4]，強化護理人員風險防范意識及服務意識，提升其工作能力，建立婦科臨床護理工作管理體制有助于改善護理現狀，提升護理現狀。
本次研究過程中，于婦科護理臨床實行優質護理服務，主要包含提高護士隊伍的專業技術能力，樹立良好的護理人員形象及建立患者消費透明化制度，完善婦科臨床護理工作守則等措施。結果表明，優質服務實施后，護理不良事件發生率下降趨勢明顯，護理總滿意率提升顯著，與優質服務實施前比較，差異顯著具有統計學意義（P
參考文獻
[1] 葉貞麗.優質護理對接受婦科手術患者的影響[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（27）：141-142.
[2] 劉婭，孫花，肖興志等.婦科圍化療期的不良反應及護理[J].中國實用護理雜志，2011，27（z1）：88.
[3] 王姣麗，楊光喜，李祖英等.認知和心理干預對婦科門診手術患者不良情緒和疼痛的影響[J].護理實踐與研究，2013，10（4）：129-130.
【摘要】目的：加強臨床護理，全面提高護理質量，為患者提供優質護理服務。方法：實行責任小組長負責制；簡化護理文書書寫；調整績效考核；增設各種標識；夯實基礎護理；嚴格護理質量控制，以更優質、更安全的服務于患者。結論：護士的責任心進一步提高，患者對護理的滿意度也大大提高。
【關鍵字】淺談；新形式；骨科；優質護理服務
2010年衛生部提出在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，為人民群眾提供安全、優質、滿意的服務，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標［1］。對此，我院領導高度重視，積極響應，于2010年4月首先以骨科等4個科室為試點開展示范病房，在護理工作模式、護理文書書寫、護士績效考核及相關護理支持系統等方面積極開展相關護理改革探索，取得了滿意效果。
1. 方法
1.1 統一思想，積極轉變觀念
深入學習領會“優質護理服務示范工程”活動的相關文件精神，深刻明確本次活動的重要性和必要性。以“辦人民滿意衛生事業”為宗旨，積極適應新形勢下患者對護理工作提出的新要求，嚴格按照優質護理服務具體標準規范，科室多次組織全科護士學習討論，領會其精神核心，使全科護士迅速轉變觀念，積極投身到優質護理服務示范工程中來。
1.2 科學分組排班，調整工作流程
實行責任小組長負責制，做到無縫隙化管理，制定新的排班模式，優化護理人力資源。
（1）由于骨科臥床病人多，基礎護理量大，予以增加護士兩名，床護比由以前的1：0.38增加到1：0.41
（2）調整各班工作職責，重建工作流程。將本科30張固定床位分2大組，每組5名護士，其中設責任小組長1名，實行8h上班24h負責制，負責本組所有病人從入院到出院的全程式治療.護理及健康宣教，指導該小組的工作落實。排班按年資、能力搭配原則，做到每班人人都是責任護士，負責患者的病情觀察、治療性護理、健康教育、生活護理等。
（3）采用彈性排班，白天設3名護士分別負責全病區病人的配藥、醫囑處理及換藥室的管理。
（4）指導式交班，每日晨交班后護士長帶領所有上班人員與夜班進行床頭交接病人，對病人夜間生活護理及功能鍛煉進行檢查與指導，同時根據不同病人對當日上班人員的工作重點進行指導。
1.3 簡化護理文書書寫
簡化護理記錄及體溫圖的描繪，制定專科特色的健康宣教路徑，將每天的護理文件書寫時間縮短在半小時之內，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人。其主要內容包括:（1）取消一般護理記錄，病情變化時隨時記錄。（2）規范護士交班報告。（3）制定專科特色的健康宣教路徑及患者入院評估單，均以打鉤、簽名為主。（4）使用電子版體溫圖。(5)電腦打印輸液卡、治療單等。
1.4 調整績效考核，將工作量與績效掛鉤。
科室成立由3人組成的考核質控小組，其中護士長擔任組長，護士每天統計工作量，每月底對工作量進行總結，考核質控小組監督，月底考核質控小組將每人的工作量、工作能力、工作品質、工作紀律等進行綜合考評后以具體分數顯示出來，其中，90分以下績效系數在原基礎上下降0.1個系數，100分以上在原績效系數上上調0.1個系數。這樣充分體現了多勞多得，并可以調動護士工作的積極性。
1.5 增設各種標識，保障患者安全。
為了保障每位患者的安全，防止住院期間意外事件及并發癥的發生，科室增設了各種標識，主要包括：（1）對入院患者及時進行評估,對存在壓瘡的高危人群,填寫壓瘡評估表，并上報護理部, 采取相應護理措施。（2）對有過敏史的患者在床頭、病歷、一覽卡、體溫圖上均有標識。（3）對有燙傷、墜床、跌倒等危險人群的床頭建立防燙傷、防墜床、防跌倒警示標識，在開水房門前放置“小心地滑”等警示牌。（4）術后帶有各種管路的患者床頭均有“防脫管”標識。（5）每個病房設有溫馨提示卡，比如請保管好您的物品、請勿在病房吸煙、請保持病室整潔、病友也是朋友等等。（6）每個病房懸掛骨科優質護理服務措施，內容包括作息時間，本科開展的各項服務措施等。（7）每位患者床頭設有服藥卡，包括所用藥物的名稱、計量、用法及服藥時間。(8)在換藥室、治療室門口均貼有“閑人免進”的標識，消毒時門上掛有“正在消毒”的標識。
1.6 夯實基礎護理，改善護理服務
基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提，落實基礎護理是新醫改的亮點部分［2］。在骨科大多都是臥床病人，基礎護理更是重中之重，因此，根據科室特點（1）完善優質護理服務項目及內涵，制定科學、量化的基礎護理服務工作檢查標準。（2）規范護理工作流程，加強年輕護士的理論和操作培訓，每月進行考核，并納入績效考核。（3）實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。（4）加強護理人員禮儀培訓，規范護理行為。
1.7 嚴格護理質量控制
1.7.1 科室成立質量控制小組，負責質量檢查、評價工作。
1.7.2 每周發放護理滿意度調查表，每月召開工休座談會，月底對滿意度調查進行分析統計，對患者的意見進行梳理、總結，經全科會議討論后，對每個人的工作進行綜合評價與指導，并將其納入績效考核。
1.7.3 在病區公示分級護理服務項目，接受患者和社會的評價。
1.8 專科特色護理
骨科患者貴在功能鍛煉，為了防止患者住院期間并發癥的發生，我科對患者家屬實施“陪而不護”的護理模式，并根據不同患者的情況給其建立健康教育處方，內容包括：功能鍛煉的方法、飲食指導、主管醫生、責任護士、科主任、科護士長。
2、 結果
創建優質護理服務不但調動和激發了護理人員的積極性和創造性，使其明確了工作方向，同時也使各項工作流程得到優化整合，走向標準化、規范化。從月滿意度統計中可以看出護理服務綜合滿意度已從2010年的 94% 上升至2012年98%，這也大大提高了病人對護理服務滿意度。
3、 體會
3.1 開展優質護理服務后使護理人員“重專業，輕基礎，重技術，輕服務”的觀念得到切實轉變，使其明確臨床護理的服務內涵、服務項目和工作標準，以更貼心、更優質、更安全的服務于患者，從而滿足現代社會發展的需求。
3.2 骨科大多為臥床病人，生活都不能完全自理，需要有人協助完成，自從開展優質護理服務以來，患者所有護理服務幾乎都由護理人員承擔，這樣，既保持了病區內的整潔有序，也大大減少了陪護率，減輕了家庭負擔，從而也進一步保障了醫療安全。
3.3 責任小組長制，24小時無縫隙化管理實施后，護士的責任心得到了很大提高，通過簡化護理文書，護士更有時間與患者溝通并進行指導，這樣患者和家屬就更加相信與依賴護士，遇到問題愿意告訴責任護士尋求幫助，從而護士的地位也得到了進一步提高，增強了護士的職業自豪感。
3.4 績效考核制度不僅促進了護士工作的積極性與主動性，同時也加強了護士學習的積極性與創造性，促使護理事業在良性競爭中得到發展。
3.5 目前在實施優質護理服務的過程中，因護理人員人數有限，而工作量更大，使護理人員從生理和精神上深感疲憊，在一定程度上會影響服務質量。而我科通過實施患者家屬“陪而不護”的護理模式后，這種局面得到了進一步改善，而且也讓患者家屬親眼看到了我們優質、高效、全面的服務，使患者和家屬更加放心和安心。
參考文獻
摘 要 目的：探討眼科實施優質護理服務的模式及滿意度的效果。方法：分別對2009年和2010年抽查出的各80例眼科患者的護理滿意度進行了問卷調查與分析，并比較其滿意度。結果：眼科實行優質護理服務后，規范了護理人員的職業形象和服務行為，護理質量與患者的滿意度明顯提高。結論：眼科護士應樹立人性化服務理念，與患者建立相互理解與信任的關系，以消除患者的焦慮心理，積極配合治療與護理，使其早日康復。
關鍵詞 眼科 優質護理 管理政策 滿意度調查
關鍵詞 眼科 優質護理 管理政策 滿意度調查
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
由于眼科護理工作復雜而瑣碎，因此要求護理人員必須具備整體觀念，并采取相應的護理對策，解決眼科護理中的特殊問題，為患者提供全方位和全過程滿意的護理服務，滿足不同人群的健康需求，使眼科患者的治療效果與滿意度明顯提高。本文對2009年和2010年患者對眼科護理滿意度進行了調查，分析了優質護理服務在眼科護理中缺優點，從而為完善我科護理管理制度與增強相對優勢提供了保障。現就眼科護理面臨的問題及對策報告如下。
由于眼科護理工作復雜而瑣碎，因此要求護理人員必須具備整體觀念，并采取相應的護理對策，解決眼科護理中的特殊問題，為患者提供全方位和全過程滿意的護理服務，滿足不同人群的健康需求，使眼科患者的治療效果與滿意度明顯提高。本文對2009年和2010年患者對眼科護理滿意度進行了調查，分析了優質護理服務在眼科護理中缺優點，從而為完善我科護理管理制度與增強相對優勢提供了保障。現就眼科護理面臨的問題及對策報告如下。
眼科護理面臨的問題
眼科護理面臨的問題
近年來隨著醫學模式的轉變和高新技術的應用，眼科護理發展較快，同時對護理工作也提出了更新的標準。我們對抽查2009年的80例患者眼科護理滿意度進行了調查，發現目前眼科護理面臨的突出問題主要為：①缺乏實踐能力：眼科護理是一門相對較新的學科，在我國這樣專業性較強的護理學校還不是很多，所以在工作中這樣的人才有限，即便護理專業的學生有較強專業的護理基礎與理論，但在實操中對這種特殊專業還需要臨床上長期實踐與積累。②工作負荷過重：因為眼科疾病一般不需長期住院，平均住院日不會超過6天，因此導致病人入院與出院相對頻繁，增加了護士的工作量。另外眼科這種專業性的護理，可造成護理內容單一、流程操作繁瑣而重復，使護理人員對工作產生倦怠感。③缺乏緊急搶救處理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血壓或糖尿病等全身性疾病，護理人員對突如其來的病情變化常常措手不及，造成患者的不良后果或導致很多糾紛案件，因此只有提高眼科護理人員的綜合素質，才是解決此問題的關鍵所在。④醫患關系緊張：眼科疾病對患者日常生活和心理打擊影響非常明顯，所以患者出現焦躁、易怒、恐慌及悲觀等心理反應很強烈，給護理人員與患者溝通帶來很大障礙。
近年來隨著醫學模式的轉變和高新技術的應用，眼科護理發展較快，同時對護理工作也提出了更新的標準。我們對抽查2009年的80例患者眼科護理滿意度進行了調查，發現目前眼科護理面臨的突出問題主要為：①缺乏實踐能力：眼科護理是一門相對較新的學科，在我國這樣專業性較強的護理學校還不是很多，所以在工作中這樣的人才有限，即便護理專業的學生有較強專業的護理基礎與理論，但在實操中對這種特殊專業還需要臨床上長期實踐與積累。②工作負荷過重：因為眼科疾病一般不需長期住院，平均住院日不會超過6天，因此導致病人入院與出院相對頻繁，增加了護士的工作量。另外眼科這種專業性的護理，可造成護理內容單一、流程操作繁瑣而重復，使護理人員對工作產生倦怠感。③缺乏緊急搶救處理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血壓或糖尿病等全身性疾病，護理人員對突如其來的病情變化常常措手不及，造成患者的不良后果或導致很多糾紛案件，因此只有提高眼科護理人員的綜合素質，才是解決此問題的關鍵所在。④醫患關系緊張：眼科疾病對患者日常生活和心理打擊影響非常明顯，所以患者出現焦躁、易怒、恐慌及悲觀等心理反應很強烈，給護理人員與患者溝通帶來很大障礙。
眼科護理管理原則與對策
眼科護理管理原則與對策
我科2010年初實施了優質護理服務管理與對策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例進行滿意度對比調查，其調查結果滿意度明顯提高。主要采取的原則與對策為：①均衡人員配置：要保持人才配置的合理性，根據月考核與季度考核的評分結果，均衡分配組別。要求經驗豐富、技術熟練的護士帶領缺乏實際操作或知識匱乏的護士，提高護理人員的綜合及專業素質［1］。②完善護理調度：這主要體現在數量上的人員配置，要求護理人員提前分析患者住院日期，做好入院與出院記錄，由護士長每周一匯總本周可能出院情況，由此合理安排人員數量，同時要求流動護理人員對本周入院的患者進行接納和處理。流動護理人員可視本周入院實際情況，有護士長安排。對于眼科門診高峰就診時期，根據特點和實際需要進行人員結構調整，且彈性排班。在患者流量較多時，要做到合理的排班制度，避免人力積壓造成的浪費現象［2］。③護理人員綜合素質的提高：眼科雖然是一個專業性較強的科室，但是工作中綜合的護理能力也必不可少。為提高護理人員的專業素質和綜合素質，應定期讓護理人員參加各種講座、外出進修或培訓等，并且在學習后進行質量考核，對成績優秀的人員提供鼓勵或獎勵政策，以提高個人素質和專業的整體素質。④人性化護理管理：長期繁瑣而重復的工作已讓護理人員產生了厭倦感，但實施以人為本的思想，可調動護理人員的主動性和創造性，充分發揮有潛能護士的可塑性。我科對考核優秀的護理人員，除給予獎勵外，還提供了旅游和學習等機會，不僅調動了她們的積極性，也打造了良好的人際關系和工作氛圍。
我科2010年初實施了優質護理服務管理與對策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例進行滿意度對比調查，其調查結果滿意度明顯提高。主要采取的原則與對策為：①均衡人員配置：要保持人才配置的合理性，根據月考核與季度考核的評分結果，均衡分配組別。要求經驗豐富、技術熟練的護士帶領缺乏實際操作或知識匱乏的護士，提高護理人員的綜合及專業素質［1］。②完善護理調度：這主要體現在數量上的人員配置，要求護理人員提前分析患者住院日期，做好入院與出院記錄，由護士長每周一匯總本周可能出院情況，由此合理安排人員數量，同時要求流動護理人員對本周入院的患者進行接納和處理。流動護理人員可視本周入院實際情況，有護士長安排。對于眼科門診高峰就診時期，根據特點和實際需要進行人員結構調整，且彈性排班。在患者流量較多時，要做到合理的排班制度，避免人力積壓造成的浪費現象［2］。③護理人員綜合素質的提高：眼科雖然是一個專業性較強的科室，但是工作中綜合的護理能力也必不可少。為提高護理人員的專業素質和綜合素質，應定期讓護理人員參加各種講座、外出進修或培訓等，并且在學習后進行質量考核，對成績優秀的人員提供鼓勵或獎勵政策，以提高個人素質和專業的整體素質。④人性化護理管理：長期繁瑣而重復的工作已讓護理人員產生了厭倦感，但實施以人為本的思想，可調動護理人員的主動性和創造性，充分發揮有潛能護士的可塑性。我科對考核優秀的護理人員，除給予獎勵外，還提供了旅游和學習等機會，不僅調動了她們的積極性，也打造了良好的人際關系和工作氛圍。
眼科護理管理滿意度調查分析
眼科護理管理滿意度調查分析
2009年和2010年我科門診和住院患者分別抽查80人完成了滿意度調查，其結果，見表1和表2。
2009年和2010年我科門診和住院患者分別抽查80人完成了滿意度調查，其結果，見表1和表2。
討 論
討 論
本研究由表1和表2的滿意度投票結果看出，2010年患者的滿意度明顯優于2009年度，可見新的護理管理制度的作用顯著。目前隨著醫學護理模式的轉變和患者多元化的思想價值觀念，這對眼科護理工作提出了新的標準和新的挑戰，因此眼科護理人員應不斷的更新和改進護理制度，滿足不同人群的健康需求［3］，以達到患者最高的滿意度。
本研究由表1和表2的滿意度投票結果看出，2010年患者的滿意度明顯優于2009年度，可見新的護理管理制度的作用顯著。目前隨著醫學護理模式的轉變和患者多元化的思想價值觀念，這對眼科護理工作提出了新的標準和新的挑戰，因此眼科護理人員應不斷的更新和改進護理制度，滿足不同人群的健康需求［3］，以達到患者最高的滿意度。
參考文獻
參考文獻
1 張銀萍.指導眼科年輕護士開展健康教育方法探討.臨床心身疾病雜志,2005,11(4):371.
1 張銀萍.指導眼科年輕護士開展健康教育方法探討.臨床心身疾病雜志,2005,11(4):371.
2 徐剛薇.健康教育在眼科護理中的實踐與體會.新疆中醫藥,2002,20(2):46.
2 徐剛薇.健康教育在眼科護理中的實踐與體會.新疆中醫藥,2002,20(2):46.
3 肖萍.健康教育與眼科護理.錦州醫學院學報,2002,23(6):42.
關鍵詞：優質護理；兒科；中醫特色護理；應用
臨床上對患兒實施治療和護理過程中，并非所有患兒都能夠配合治療和護理工作，而患兒家屬的心理也大多都處于非常焦慮、擔憂的狀態，如此一來也會影響到患兒診治、護理的開展。就兒科患兒的護理工作而言，護理人員如何為患兒提供更好的服務，如何降低可能發生的護患糾紛，則需要從自身的護理工作出發。為此，許多醫院也就兒科護理工作不斷進行優化和創新[1]。其中，兒科中醫特色護理逐漸得到應用，該護理模式是以患兒為中心，以中醫護理為主展開的護理。并且，在中醫特色護理的基礎上，也提出了進一步采取優質護理服務的方法提升護理效果和質量。就該模式和方法的護理，鄭州大學附屬兒童醫院此次也通過選取2017年2月－2018年2月收治的78例患兒展開了觀察，現具體報道如下。
1資料和方法
1.1一般資料
選取本院兒科2017年2月－2018年2月收治的78例患兒為觀察對象，將所選患兒進行隨機分組，對照組和觀察組患兒各為39例。對照組患兒當中，男女分別為22例、17例，年齡為3～10歲，平均年齡為(5.4±2.7)歲；患兒疾病當中，消化不良14例，咳喘12例，上呼吸道感染13例。觀察組患兒當中，男女分別為23例、16例，年齡為3～11歲，平均年齡為(5.6±2.8)歲；患兒疾病當中，消化不良15例，咳喘11例，上呼吸道感染13例。兩組患兒基本資料對比，差異無統計學意義(P＞0.05)。本次所選患兒當中，無嚴重心肝腎疾病患兒，無重大心理應激患兒，治療方法以中醫治療為主。對于此次護理觀察，院方倫理委員會批準，患兒及其家屬知情并同意參與。
1.2方法
給予對照組患兒中醫特色護理，具體措施如下：①針對消化不良患兒，護理人員結合醫生對患兒消化不良的中醫類型診斷，采取相應的情志和辯證護理，使患兒心情放松、愉悅，緩解患兒消化不良的情況；結合患兒穴位貼敷、推拿按摩等中醫治療實施護理干預；②針對咳喘患兒，實施中醫特色護理當中，重點展開辯證護理，如患兒為痰濁咳喘，則以祛痰降逆、健脾燥濕為原則進行護理，若患兒為風寒咳喘，則重點進行祛風散寒為主進行護理，告知家屬為患兒添衣、防風等；③針對上呼吸道感染患兒，患兒接受中醫治療的過程中，同樣可進行中醫辯證護理，此外還可就患兒以中藥治療時的相關注意事項予以指導，以護理配合治療，如以刮痧、中藥泡洗等護理予以干預。針對觀察組患兒則在中醫特色護理的基礎上，進一步實施優質護理服務。就消化不良、咳喘、上呼吸道感染患兒接受中醫特色護理過程中，優質護理服務可重點從患兒的精神護理、飲食護理兩個方面入手：①精神優質調護：護理人員以和藹可親的態度與患兒溝通和交流，按照中醫治療方法，以專業的手法進行配合，由此在患兒面前建立專業嚴謹但不失可親的形象，構建良好的護患關系，取得患兒及其家屬的信任，使患兒相信自己處于一個安全的環境當中；而后，結合中醫辨證實施相應的心理護理，如患兒情緒低落、躁動不安等，可通過與患兒交流轉移患兒注意力，或者傾聽患兒內心的感受，配合其家屬是疏導患兒的情緒、不良心理狀態等[2-3]；②飲食優質護理：針對患兒病情，實施中醫特色護理時還可通過中醫飲食護理達到提供優質護理服務的效果，例如護理人員可就消化不良患兒，為其制定中醫飲食方案，或者告知患兒家屬可以南瓜粥、小米粥、清蒸雞蛋黃等喂食；咳喘患兒可以用梨、冰糖煎水服用；上呼吸道感染患兒可以喝雞湯、多吃蘿卜等；在以上飲食當中，若患兒不喜歡，可改變進食的方式，幫助患兒在飲食上得到相應的調理。1.3護理效果判斷標準在患兒治療及護理過程中，對患兒及其家屬發放78份護理滿意度調查表，調查評分越高，護理滿意度越高；觀察和記錄患兒的住院時間。由此，綜合判斷對兒科患兒的護理效果。
1.4統計學意義
應用SPSS20.0軟件分析，計量數據采用sx±表示，組間比較采用t檢驗；計數資料采用百分比表示，數據對比采取χ2校驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義[4]。
2結果
2.1兩組患兒護理滿意度
依據回收78份的調查表統計，對照組患兒及其家屬的護理總滿意度為84.6%，觀察組患兒及其家屬的護理總滿意度為92.3%，后者滿意度更高，差異有統計學意義(P＜0.05)，見表1。
2.2兩組患兒住院時間
經治療和護理，對照組患兒的平均住院時間為(13.4±3.2)d，觀察組患兒的平均住院時間為(10.3±2.6)d，后者平均住院時間更短，說明觀察組患兒恢復時間更早，治療與護理效果更為明顯，結果對比差異存在統計學意義(P＜0.05)，見表2。
關鍵詞：電力客戶；滿意度；調查與分析；啟示
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 04-0000-01
供電企業已經在市場上的角色越發重要，供電企業也遭到越來越大的市場競爭壓力，自然電力客戶變為了主要的競爭對象，客戶則代表著利潤，如何獲得和把握好客戶來源則是關鍵，從而建立好與客戶之間的關系顯得尤為重要，然而和諧的客戶關系則與客戶對供電企業提供的電力產品以及服務的滿意度密不可分。
一、客戶滿意度的基本概念
客戶滿意度是指客戶對于某一企業的產品以及服務的感覺效果以及和他的期望值進行對比之后內心的感覺和狀態。如果說顧客的期望值很高而實際的服務效果很低，那么顧客就會不滿意，若是與期望值相當，則客戶會感到滿意，若超出期望值，則會高度滿意甚至欣喜。而高度滿意自然會帶來客戶對企業的高度認可。所以，對許多企業來說，滿意度至關重要，滿意度即代表著期望值與實際的比較結果，既顯示出了客戶對產品的滿意度又提供企業改善的路徑。
二、某地客戶滿意度調查和結果分析
某供電公司在2012年委托專業的統計機構對于當地的客戶滿意度展開了測評。測評過程中采用了多種方式進行了研究，最終獲得了豐富詳實的測評資料。根據最終的調查報告，發現了如下的一些情況：
（一）客戶對電力服務中細節的不滿。這次滿意度的調查過程中得出的客戶的滿意度的數值為72分，根據國際上對于滿意度的核算辦法，這次測評的數據處于滿意和基本滿意之間。這個結果是讓人欣慰的，由于以前人們眼中供電公司的形象是電老虎，土霸王，但現在的客戶評價有這很明顯的改觀。有些用戶在對于電力企業的文字評價中給出了“對于這些年電力企業的工作比較滿意”這樣不錯的評價，客戶的滿意程度相比較過去是有很大進步的的。客戶的滿意度的分值比較高，說明供電企業近年來的若干改革措施是頗有成效的，電能的供應和服務質量的提高得到了廣泛的認可。從客戶的服務制度的制定情況來看，當地還是比較讓人放心的，在某地對于服務的不懈追求造就了良好的用戶體驗，在這里的供電公司將服務事故等同于供電事故進行處理的方式讓人敬佩，讓所有的供電公司的職工都有了真心為用戶服務的意識。
同時我們不能一味的陶醉于這個比較高的數值當中，這個分值使用戶在和過去的用戶體驗進行了縱向的比較之后得出的結論并不具有很強的指導意義，只能說對比之下相比較于過去有一定的進步而已。從理論上來說，供電公司已經能夠消除用戶主要的不滿意之處了。而且隨著社會的不斷進步發展，所有用戶的維權意識將會大大加強，消費的要求也將不斷地提高，經過細致的分析我們可以發現供電公司仍然有很多的不足，不應當盲目的停留在當前的結果之上。
（二）不同客戶群體的滿意度不同。在每一個分支的市場之上，客戶滿意度之間存在著較大的差異。其中在城市當中對于供電公司的滿意度最高，而在農村當中的客戶滿意度較低。城市的工業用電市場是整個市場當中最大的客戶群體，所占的市場份額的比重也頗高。供電公司為了保證這方面的服務質量不僅為一些比較大的客戶建立了專門的客戶檔案，同時還安排專人對于客戶進行全程的用電跟蹤管理，一旦出現不滿意的地方就會及時的上報總公司進行處理。這樣的服務在服務人員認真細致的完成下，讓服務水平和服務質量有了一個質的飛躍，所有工業用戶的用戶滿意度都很高。
但我們同樣應該對居民用電基于足夠的重視，雖然說居民用電所占的市場份額不及工業用戶，但是他們仍然是電力消費群體當中的主力軍。對待這部分群體，供電企業有著諸多不完善的地方。在整個市場經濟體制下，居民消費者的數量是最多的，牽涉的面也是最廣的，因此居民的用電滿意度對于整個市場當中的客戶滿意度的高低有非常大的影響，供電企業應當在居民的用電體驗方面做足了功夫。
（三）公司與客戶間良好關系的影響。某地的供電公司已經和大客戶和企業之間建立了良好的客戶關系，這種良好的客戶關系大大降低了供電企業之間的外部交易的成本。為供電企業營造出了良好的經營和工作環境，同時也便于電費的回收工作。
在某地的很多工業客戶在進行客戶滿意度調查的過程當中著重強調了他們與供電企業之間的良好的關系。這實際上反映了供電企業和客戶之間的關系已經上升到了一個新的層面之上。、良好的客戶與企業的滿意度既可以帶來好的公司效益控制客源流出，又可以為公司改善經營環境提供幫助，公司和客戶之間存在的良好的社會關系，只要宣傳工作到位，要求合理，企業不但可以很好地理解供電公司每一條方針政策，對于電費也少有拖欠的情況發生。
（四）供電公司宣傳工作不足。供電公司的收費標準是比較合理的，但由于宣傳不足，或是部分抄收員的違規操作，使得民眾認為收費的不合理，據統計，城市居民的滿意度未達基本滿意度標準，僅有59.89，其次是城市商業與農村居民。有不少的居民認為收費不合理。
目前，大多數的供電公司對于政策的宣傳工作開展的不是很到位，消費者對于政策的具體內容不夠了解。例如說在滿意度調查當中發現，有一家房產投資工資在進行房產建設時對于線路的投資方是誰與供電公司產生了矛盾，這就是典型的由于政策宣傳的不到位產生的問題。還有一件事同樣值得關注，在七月份調查活動展開的時候。新的電價階梯方案已經實施了，關于新的電價政策，在所有的供電公司的營業廳都有懸掛，但是并不是每一個大客戶都已經知道了新的電價方案，這些客戶對于漲價有很多的疑慮和不滿。
主要導致這些問題的原因是供電公司對具體的客戶消費內容以及一些有償的消費公布不夠清晰，使得客戶不能理解，以及部分客戶對有償十分敏感再加上不清晰的解釋使得滿意度不高。
三、結束語
通過這次對電力客戶滿意度的調查發現了其中存在的一些問題，從而導致客戶滿意度的水平不是很高，相比較過去的的幾年，供電公司處于一個壟斷的地位之下，現在的供電公司已經從服務和用戶的體驗上有了長足的進步，但是仍然存在著服務不到位的問題。同時可以發現現在供電公司的服務重點一直著眼于大型企業，對于小型企業及個人的服務尚有欠缺，這方面是今后工作當中的重點，也是切實提高客戶滿意度的關鍵步驟。
【關鍵詞】重癥醫學科；人性化護理；護理服務；措施
【文章編號】1004-7484（2014）06-3673-01
近年來，隨著護理理念與模式的逐漸發展變化，與病人對護理服務需求的不斷提升，護理工作者開始注重為病人提供人性化的護理模式。把過去以“疾病為中心”的護理模式轉變為“以人為本”的護理模式，能夠在很大程度上提高護理工作者對病人的關愛，使病人充分感受到護理工作的溫馨，使其心理需求得到滿足，滿意度提高。有關研究表明，在重癥醫學科室（ICU）引入人性化護理服務，能夠確保病人在ICU治療過程中舒適、順利渡過危險期。鑒于這一個方面的原因，本文在闡明建立人性化護理服務的基礎上，提出人性化服務的主要措施，希望能夠為重癥醫學科引入人性化護理服務提供指導和借鑒。
1 人性化護理服務的必要性
重癥醫學科室病房內都是病情嚴重， 并發癥相對較多的病人，病人在心理上無法真正接受其病重的現實，擔心無法康復，非常容易形成一定的恐懼的心理，另一方面，進入重癥醫學科室后病人會產生陌生感，同時家人不在身邊會形成孤獨感，同時，身體暴露、疼痛等情況使他們形成一定的焦慮情緒，再就是診療儀器報警聲音、鄰近病人搶救聲音等等都在很大程度上增加了他們的心理壓力， 多重的心理負擔通常使其精神壓力增加，容易造成病情加重，鑒于這個原因，對重癥醫學科室病人提供人性化護理服務是十分有必要的。
2 人性化護理服務主要策略
2.1建立良好的溝通渠道
首先，加強與病人的交流。護理工作者積極和病人構建起良好的交流渠道，積極向他們介紹自己與病房附近的條件，及時了解病人心理變化，按照病人身心需求，有目的的為其提供精神撫慰，充分把握病人的手勢、口型、表情語主訴，并能夠盡快答復他們的問題。另一方面， 在和病人進行交流過程中，必須認真觀察其情緒變化，對于那些情緒不穩定、易激惹的病人， 護理工作者必須保持高度冷靜，妥善處理，使其暴躁情緒得到平復，通過真情與溫和的態度，將病人的不良情緒化解，同時獲得他們的信任；對于那些充滿絕望心理的病人，需要對其實施健康宣教，對他們講解疾病原理、治療方法及預后質量，使其能夠正確認識疾病，鼓勵他們樹立戰勝疾病的信心；對于那些具有較強恐懼感、孤獨感的病人，在充分滿足其正當的身心需求的基礎上，通過嫻熟的護理技術與溫和的態度，使其孤獨感與恐懼感逐漸消除，從而使他們體驗到安全感和家人般的關懷。
其次，加強和病人家屬的交流。病人進入重癥醫學科室病房后，病人家屬通常承受非常大的精神壓力，同時，高昂的醫療費用同樣能夠在很大程度上壓抑著經濟拮據家庭。要是家屬對治療具有相對較高的期望值，在這種情況下，而病人的病情惡化或反復，非常容易使家屬情緒失控。鑒于這一個原因，護理工作者必須加強和家屬的交流，在細致深入的掌握病人家屬的心情的前提下，針對各種情況選擇相應的交流策略，特別是對急躁的病人家屬，需要充分聽取他們的意愿表達，同時將其急躁情緒穩定下來，對他們介紹病人病情、治療現狀及可治療預期，使其心中疑慮消除，并且根據家屬意見制定個性化護理方案，和他們一起為病人提供精神慰藉，使其樹立自信。
2.2人性化護理理念融入護理
首先，打造溫馨舒適的重癥醫學科室病房環境。為病人營造一個良好的病房環境。一是控制濕度，使其處于50%～60%，控制溫度，使其處于22～24℃，并且把搶救藥品與非急救醫療器械置于病人視線看不到的位置。二是降低病房內聲音刺激源頭，例如將病床旁醫療儀器報警音量調小，要是有報警則應當盡快做出應答，減少報警時間，最大限度地降低報警音對病人的刺激。三是搶救過程中做到忙而有序，防止出現大聲喧嘩，并且通過床簾間隔，防止對同房病人產生不利影響，使其緊張焦慮。四是保障病人睡眠充足，為他們建立一個安靜的睡眠環境，重癥醫學科病房選擇柔和光線的壁燈，提供舒適、潔凈的床單備品，為病人提供幫助，使其保持舒適的臥姿，睡前對他們進行安慰疏導，使其盡快進入睡眠，如果有必要則還可以配以安眠藥物保障睡眠。
其次，切實維護病人尊嚴。一是常規護理過程盡量降低暴露病人的時間與次數，為他們進行特殊檢查、擦浴、換藥、大小便等護理流程中，需要遵循病人意愿，同時通過圍簾遮擋，一定要及時為其提供遮擋，防止病人由于身體暴露而形成一定的焦慮心理。二是對治療護理依從性相對偏差的病人需要提供耐心安撫講解，切忌通過不理睬或訓斥的方式對待病人，防止對其自尊心產生傷害。三是溝通時，對他們給予尊稱，例如主任、老師等，防止以為的呼號，同時還應當耐心傾聽病人的主訴，確保能夠對其隱私保密，充分尊重宗教習俗。
再次，有效緩解病人疼痛。護理工作者在對病人注射、采血等操作過程中，需要提高自己的操作水平，保持動作輕穩緩慢，同時盡可能的降低不必要的檢查、化驗，還需要對病人疼痛進行分級，對其疼痛給予恰當的安慰， 同時選擇合適的策略緩解，具體可以通過按摩疼痛部位，服用鎮痛藥物等方式。最后，做好病人臨終護理。
3小結
在重癥醫學科室之中引入人性化護理服務，一方面能夠轉變護理工作者的護理理念， 另一方面還能夠使其職業綜合素質不斷提高，最終能夠提升病人的滿意度。為將人性化護理服務引入重癥醫學科室，使其充分發揮作用，應重點把握以下策略：與病人及其家屬構建起良好的交流渠道；將人性化護理理念融入護理的所有環節（建立良好的病房環境、切實維護病人尊嚴、有效緩解病人痛疼）。
參考文獻
[1] 秦亞敏.人性化護理在重癥監護患者中的應用.中國基層醫藥， 2012，19.
