時間：2022-12-05 03:30:13
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【關鍵詞】產(chǎn)科護理；安全管理；安全隱患
隨著護理服務越來越受到患者的重視，如今各個醫(yī)院均加強落實護理安全管理，而產(chǎn)科作為收治孕產(chǎn)婦的科室，患者比較特殊，若存在護理安全隱患，則會嚴重危害患者的健康，甚至引發(fā)生命危險[1]。近年來本院產(chǎn)科收治患者數(shù)量增加，與國家開放二胎政策有關，因此產(chǎn)科必須進一步加強護理安全管理[2]。本次研究對產(chǎn)科護理管理中存在的安全隱患及安全管理方法和效果進行了分析和探討，現(xiàn)報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
本次研究對照組研究對象為2014年10月～2015年10月期間本院產(chǎn)科收治的患者，共120例，觀察組研究對象2015年11月～2016年11月期間本院產(chǎn)科收治的患者，共120例.兩組患者均了解本次研究目的，并自愿簽署知情同意書。對照組患者年齡在23～35歲之間，平均年齡為（28.63±2.32）歲，包含初產(chǎn)婦82例，經(jīng)產(chǎn)婦38例；觀察組患者年齡在22～35歲之間，平均年齡為（28.26±2.18）歲，包含初產(chǎn)婦78例，經(jīng)產(chǎn)婦42例。組間資料數(shù)據(jù)比較差異均無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。
1.2管理方法
2014年10月～2015年10月期間本院產(chǎn)科實施常規(guī)護理管理措施，即對照組患者采用常規(guī)護理管理，并針對存在的安全隱患和管理工作進行總結(jié)。2015年11月～2016年11月期間本院產(chǎn)科實施加強護理安全管理措施，即觀察組患者采用加強護理安全管理，包含營造良好的住院環(huán)境，加強對產(chǎn)婦及胎兒的監(jiān)測，并做好健康教育。此外產(chǎn)科還需要重視安全教育和落實安全管理制度，針對產(chǎn)科患者數(shù)量合理排班，確保所有患者均能夠保證產(chǎn)科安全護理質(zhì)量。
1.3觀察指標
對不同時間段醫(yī)療糾紛發(fā)生率和患者護理滿意度進行比較分析。護理滿意度以患者主觀評價為主，分為十分滿意、基本滿意和不滿意。
1.4統(tǒng)計學方法
本次研究對收集和記錄的數(shù)據(jù)進行了整理，并采用統(tǒng)計學軟件SPSS19.0對數(shù)據(jù)進行分析，正態(tài)計數(shù)資料以百分數(shù)（%）率表示，采用卡方檢驗，正態(tài)計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗。P＜0.05為比較差異具有統(tǒng)計學意義
2結(jié)果
不同時間段醫(yī)療糾紛發(fā)生率和患者護理滿意度對照組患者發(fā)生醫(yī)療糾紛8例，發(fā)生率為15.00%；護理十分滿意40例，基本滿意58例，不滿意22例，護理滿意度為81.67%；觀察組患者發(fā)生醫(yī)療糾紛3例，發(fā)生率為2.50%；護理十分滿意64例，基本滿意51例，不滿意5例，護理滿意度為95.83%，觀察組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著低于對照組，護理滿意度顯著高于對照組，數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。
3討論
3.1產(chǎn)科護理安全隱患分析
由于產(chǎn)科收治的病人比較特殊，一般需要對其進行長周期的護理，即應當采用建立檔案的方式進行管理，但醫(yī)生在對孕產(chǎn)婦進行檢查時，需要經(jīng)常調(diào)閱檔案資料，很容易導致檔案遺失，不利于孕產(chǎn)婦的護理安全保障[3]。此外產(chǎn)科內(nèi)部缺乏完整的護理體系和完善的管理制度，導致無法及時發(fā)現(xiàn)護理安全隱患，帶來極大的危害。
3.2產(chǎn)科護理安全管理方法
針對上述產(chǎn)科護理安全分析，產(chǎn)科必須做好對孕產(chǎn)婦檔案的管理，如采用電子檔案管理方式，不僅減少檔案調(diào)閱耗費時間，提高工作效率，還能夠避免檔案的遺失。此外產(chǎn)科還需要制定完善的護理管理制度，針對傳統(tǒng)管理中存在的缺陷和漏洞進行改進，尤其是注意規(guī)范護理糾紛處理制度，確保護理人員也能夠合法維護自身權益[4]。為了確保所有孕產(chǎn)婦均能夠得到優(yōu)質(zhì)的護理，且護理人員工作時間和工作量不會壓力過大，需要實施彈性排班方式。同時產(chǎn)科還需要做好對人員的培訓，如護理專業(yè)培訓和法律法規(guī)培訓，確保護理人員具有專業(yè)的護理水平和自我保護能力。本次研究對產(chǎn)科護理安全管理的方法和體會進行了探討，結(jié)果顯示對照組發(fā)生醫(yī)療糾紛發(fā)生率為15.00%，護理滿意度為81.67%，觀察組醫(yī)療糾紛發(fā)生率為2.50%，護理滿意度為95.83%，數(shù)據(jù)比較差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），表明針對產(chǎn)科護理安全隱患開展安全護理工作能夠有效提高護理滿意度，拉近護患關系，利于降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，降低安全風險。綜上所述，在產(chǎn)科護理中加強安全管理具有必要性，通過完善管理制度和實施彈性排班，利于提高護理質(zhì)量，降低安全風險，值得推廣應用。
參考文獻
[1]欒士清.產(chǎn)科護理安全管理的方法和體會[J].世界最新醫(yī)學信息文摘:連續(xù)型電子期刊,2015,5(44):159-159.
[2]蘇菊蕓,鄧慧聰,嚴小玲.婦產(chǎn)科護理中的安全文化管理體會[J].深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志,2016,26(13):192-193.
[3]谷秀芹,王燕萍.產(chǎn)科護理安全管理的影響因素及預見性管理分析[J].世界最新醫(yī)學信息文摘:連續(xù)型電子期刊,2016,16(8):11-12.
【關鍵詞】婦科護理風險管理模式精細化管理差錯事故護理質(zhì)量患者滿意度
1資料與方法
1.1一般資料
將2016年1月—12月我院856例患者作為對照組，年齡22歲~68歲，平均年齡（37.65±2.64）歲，子宮內(nèi)膜病變139例，子宮肌瘤162例，外陰白斑7例，功血83例，卵巢囊腫90例，異位妊娠344例，盆腔炎31例；另選取2017年1月—12月我院912例患者作為研究組，年齡20歲~65歲，平均年齡（36.57±2.59）歲，子宮內(nèi)膜病變149例，子宮肌瘤185例，外陰白斑7例，功血85例，卵巢囊腫87例，異位妊娠362例，盆腔炎37例。2組患者的基本資料無統(tǒng)計學差異（P0.05），可進行對比分析。所有患者均經(jīng)婦科檢查確診，自愿參與本次研究，且排除治療依從性差、精神認知功能障礙、臨床資料不全者。
1.2方法
對照組患者實施常規(guī)的護理安全管理，研究組患者在風險管理模式下實施精細化管理，具體為：①建立護理風險管理體系：完善護理實施制度，確立護理風險責任制，預防護理過程中風險事件的發(fā)生，明確護理人員的崗位職責，強化風險意識及法律意識，同時制訂有效的風險事件應急預案，保證相關護理工作的順利進行[5]。②科學配置人力資源：護理人員配備應滿足床護比1∶0.4，并根據(jù)護理人員資歷、管理能力、業(yè)務水平等進行梯隊建設，實施分層管理，制定科學合理的排班方式，科學合理利用人力資源。③完善培訓體系：定期組織培訓及學習，提高護理人員法律意識及優(yōu)質(zhì)服務意識，全面學習《醫(yī)療事故處理條例》《護理記錄與書寫規(guī)范》《消毒技術規(guī)范》《護士條例》《護理中的法律問題》等相關的法律文件，加強其對護理風險事件的管理與認識，提高風險防范能力，降低風險系數(shù)，維護自己的合法權益[6]。同時還應加強業(yè)務能力、溝通技巧、優(yōu)質(zhì)服務理念等，提高護理人員綜合素養(yǎng)。并組織學習風險事件應急預案，規(guī)范操作流程，加強婦科圍術期的觀察及護理，預防跌倒、壓瘡、非計劃性拔管等風險事件[7]。在培訓的同時，建立完善的考核機制，培訓結(jié)束后安排考核，考核未通過者繼續(xù)下一輪培訓。④精細化護理：對婦產(chǎn)科的安全隱患細節(jié)進行分析，通過規(guī)范化、程序化、細節(jié)化的管理實踐，增強護理人員責任意識，分解細化、量化落實安全隱患細節(jié)，做好差錯事故的防范[8]。護理人員在護理工作中不能忽視任何細節(jié)，并提高自身服務意識，以溫和的態(tài)度與患者進行溝通，建立良好的護患關系，加強巡視，詳細的向患者解釋臨床治療及護理操作的必要性及重要性，耐心回答患者提出的問題，消除心中的疑慮，避免發(fā)生護理糾紛[9]。對于理解能力較差的患者，可進行一對一溝通，以通俗易懂的語言對其進行健康教育，提高其溝通協(xié)調(diào)能力。加強細節(jié)監(jiān)控，同時嚴抓交接班制度、值班制度、消毒隔離制度、節(jié)假日工作安排等。做好儀器設備的檢修工作，急救物品管理等，應對突發(fā)事件的發(fā)生[10]。
1.3觀察指標
比較2組患者護理記錄書寫錯誤、遺漏治療及護理操作、誤損檢查標本、非計劃性脫管、醫(yī)囑執(zhí)行差錯、巡視不到位等差錯事故發(fā)生率。護理質(zhì)量：采用我院自制的護理質(zhì)量評價量表從基礎護理、服務態(tài)度、書寫能力、消毒隔離、交流能力、急救品管理、護士長管理7個維度評價2組護理質(zhì)量，每項0~100分，評分越高表示護理質(zhì)量越好[11]。出院時采用我院自制的滿意度調(diào)查問卷以不記名的方式評價患者滿意度，共包括20個條目，滿分100分，滿意：90~100分；基本滿意：71~89分；不滿意：60~70分；很不滿意：60分以下。
1.4統(tǒng)計學方法
計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以百分比表示，采用χ2檢驗，P0.05表示差異存在統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
2.12組差錯事故發(fā)生率比較
研究組患者差錯事故發(fā)生率為0.77%，對照組患者差錯事故發(fā)生率為3.27%，2組比較存在統(tǒng)計學差異（P0.05）。
2.22組各項護理質(zhì)量評分比較
研究組各項護理質(zhì)量評分均顯著高于對照組，差異存在統(tǒng)計學意義（P0.05）。
2.32組患者滿意度比較
研究組患者護理滿意度評分為（91.44±4.13）分，對照組患者護理滿意度評分為（76.52±4.27）分，2組比較存在統(tǒng)計學差異（t=31.546，P0.05）。
關鍵詞：市場營銷;客戶關系管理;技術;實施;教學改革
“客戶關系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市場營銷專業(yè)的一門重要專業(yè)必修課，是融理論、技術、實施于一體的理論與實踐結(jié)合的學科。本課程的教學內(nèi)容大致可分為三大模塊，如下表所示。第一部分是理論模塊，側(cè)重于講授有關客戶關系管理的基本概念、理論和方法，使學生樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念;第二部分是技術模塊，主要介紹客戶關系管理軟件系統(tǒng)的構成和功能，通過計算機軟件，模擬企業(yè)在客戶關系管理工作中的機會管理、客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理等內(nèi)容，通過模擬使學生了解、掌握相關軟件的使用，為畢業(yè)后走向工作崗位打下良好的基礎;第三部分是實施模塊，具體介紹企業(yè)應如何識別需要和展開客戶關系管理項目實施。通過對企業(yè)的調(diào)研來了解客戶關系管理實施現(xiàn)狀。
一、“客戶關系管理”教學內(nèi)容設計
1.理論模塊
理論模塊在介紹客戶關系管理理論知識的基礎之上，圍繞IDIC（Identify Differentiate Interact Customize）模型展開，即識別客戶―區(qū)分客戶―客戶互動―客戶個性化，通過客戶關系管理來維護客戶滿意與客戶忠誠。
2.技術模塊
（1）CRM基礎設置與客戶管理。在這一模塊可以設計出系統(tǒng)管理和基礎設置實驗、部門與員工管理實驗、客戶信息管理與分配實驗、自定義設置實驗、產(chǎn)品管理實驗等。
（2）市場管理。在這一模塊可以設計出競爭對手管理實驗、合作伙伴管理實驗、市場活動管理實驗等。
（3）銷售管理。在這一模塊可以設計出商機管理實驗、報價與訂單管理實驗、庫存管理實驗、回款管理實驗等。
（4）服務管理。在這一模塊可以設計出服務請求管理實驗、服務知識庫管理實驗等。
3.實施模塊
實施模塊具體圍繞企業(yè)展開客戶關系管理項目實施的實踐展開。然而，由于各行業(yè)性質(zhì)不同以及各企業(yè)實際情況的差異，企業(yè)在CRM系統(tǒng)實施與否、軟件的選擇、資本的投入、實踐的展開等各方面均存在差異。通過對企業(yè)的調(diào)研來了解客戶關系管理實施現(xiàn)狀。
二、“客戶關系管理”教學方法改革
1.理論模塊――課堂講授與互動教學
課堂授課主要講授基本概念、理論和方法，介紹客戶關系管理在市場營銷專業(yè)中所處的位置，幫助學生從全局的視角理解客戶關系管理的理念。互動教學是一種動態(tài)的開放式的教學方式，通過獎勵機制的制定，鼓勵學生在課堂上充分發(fā)言，表達自己的觀點和想法，避免教師單方面的理論灌輸，形成雙方互動討論的互動教學機制，有利于提高學生思考問題和將理論與實際結(jié)合的能力。
2.技術模塊――軟件演示與實驗設計
在軟件演示與實驗環(huán)節(jié)，一方面以自行設計的實驗數(shù)據(jù)為教學資料，通過課堂展示講解與學生操作軟件相結(jié)合來完成CRM軟件基礎設置、銷售管理、市場管理和服務管理等軟件功能的學習;另一方面，在所有的演示操作與實際練習結(jié)束后進行綜合的實驗考核，作為學生期末考核的一部分成績。
3.實施模塊――企業(yè)調(diào)研與團隊合作
關于企業(yè)實施客戶關系管理的實際狀況，要求學生以團隊為單位通過深入各行業(yè)代表性企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的方式展開學習。學生要提交相應的調(diào)研報告并且在課堂進行展示。通過答辯，討論與分享的方式共同學習企業(yè)實施CRM軟件以及展開客戶關系管理實務的情況，更好地將理論與實際相結(jié)合。
三、“客戶關系管理”教學改革實施注意事項
1.理論模塊教學改革實施注意事項
教師的教學環(huán)節(jié)應當圍繞教學目標和教學任務來設計，把握學生知識、技能、學習技巧的進展，要做好學習方法支持和研究范式的指導，真正成為學生的啟發(fā)者、指導者。
2.技術模塊教學改革實施注意事項
（1）規(guī)劃好實驗的時間
該課程總課時為36節(jié)，根據(jù)教學內(nèi)容實驗課時安排了8節(jié)。不同學校、不同專業(yè)，總課時數(shù)以及實驗課時數(shù)有所差別。任課教師可以根據(jù)教學計劃適當調(diào)整。在時間的安排上，一般是先理論教學，在學生對該課程有了初步的認識以后，才安排實踐教學。
（2）保障實驗基本條件
首先，要保障計算機的正常使用與CRM軟件的成功安裝;其次，要根據(jù)教學目的和教學內(nèi)容準備好實驗材料和實驗數(shù)據(jù)。
（3）做好綜合實驗考核
為了有效保證實驗教學的效果，實驗課程要安排相應的考核。首先，針對軟件演示與操作部分，可以進行隨堂考核，監(jiān)督學生完成實驗內(nèi)容的情況;另外，在所有內(nèi)容結(jié)束后，要單獨安排包括所有實驗內(nèi)容的綜合實驗考核，檢驗學生實驗課程學習成果。
3.模塊教學改革實施注意事項
首先，學生進行企業(yè)調(diào)研前，老師要圍繞調(diào)研企業(yè)要求、調(diào)研內(nèi)容做好詳細的調(diào)研輔導;其次，調(diào)研企業(yè)應該覆蓋電信業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)、房地產(chǎn)等各個行業(yè)，有利于學生對CRM實施情況的全面了解和避免團隊展示過程中出現(xiàn)雷同。最后，團隊展示結(jié)束后，老師要做好各行業(yè)客戶關系管理實施特點的對比以及CRM解決方案的總結(jié)。
參考文獻：
[1]蔣侃.客戶關系管理課程教學改革實踐探索[J].高師理科學刊，2012（32）：98-100.
[2]李輝.“客戶關系管理”實踐教學改革探討[J].中國電力教育，2012（19）：94-96.
[3]張冬梅，吳美麗，朱巖.客戶關系管理實驗教程[M].北京：清華大學出版社，2012.
1.資料和方法
1.1相關資料
本研究過程中選擇了我院我院2013年9月至2014年9月收治的200名呼吸內(nèi)科患者，其中女性患者有80名，男性患者有120名，年齡最大為59歲，最小年齡為34歲，平均年齡為45歲。200名患者內(nèi)部有支氣管哮喘患者54例，所占比例為27%，肺炎患者為78例，所占比例為39%，慢性阻礙性肺炎68例，所占比例為34%。將患者隨機分為兩組，每組100人。第一組為實驗組采用安全護理方式進行患者日常的護理，第二組為對照組，在日常的護理過程當中，采用傳統(tǒng)的呼吸內(nèi)科護理方式。
1.2護理方式
對照組采用常規(guī)的護理方式:該組患者采用一般性的臨床護理措施及護理方法。實驗組采用安全護理方法所謂的安全護理方法就是在傳統(tǒng)護理方法之上，護理人員在日常護理的過程中增強自身護理的主動性，同時，在主動護理的過程當中，注意增加護理人員與患者之間的溝通，在溝通的過程中發(fā)現(xiàn)相關的問題，并采取及時有效的措施解決與患者相關的問題。通過多種較為有效的方式，增強患者所處環(huán)境的舒適性。此外，在護理的過程當中注意提升護理人員的相關的風險防范意識以及必要的法律意識，全面的保證護理的責任切實的落實到個人身上。增強對于相關藥品的管理工作，全面的保證患者用藥的安全性。
1.3觀察指標
對采用傳統(tǒng)常規(guī)護理方式和安全護理方式的患者進行了全面的臨床護理滿意度的調(diào)查，并進行了深入的分析研究。
1.4統(tǒng)計學方法
對于所得的數(shù)據(jù)采用了X2檢驗的統(tǒng)計學方法，根據(jù)P小于0.05為差異的統(tǒng)計學意義。
2.結(jié)果分析
采用傳統(tǒng)常規(guī)護理的小組的100名患者當中，非常滿意的患者有45名，較為滿意的患者有23名，一般的有12名，不滿意的20名。滿意率達到68%。采用安全護理方式的小組100名患者當中，非常滿意的達到82人，一般滿意的有16人，一般的有2人，沒有不滿意的患者，患者的滿意率達到98%。從兩組患者的滿意度對比得出，采用安全護理方式臨床護理效果要遠大于采用傳統(tǒng)常規(guī)護理方式。
3.討論
1.1客戶基本信息給營銷業(yè)務帶來的影響
客戶的基本信息包括用戶名、戶號以及聯(lián)系電話等等，是供電企業(yè)為了保證與客戶建立良好關系的前提和基礎。如果用戶的戶名出現(xiàn)錯誤，供電企業(yè)則容易與之建立的用戶發(fā)生問題，進而引發(fā)法律糾紛，導致供電企業(yè)后續(xù)工作的開展存在巨大難度，供電企業(yè)陷入被動局面，不利于供電企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益的提高。如果用戶的聯(lián)系電話不準確，供電企業(yè)一些重要通知就無法及時傳達給用戶，給用戶造成一些不必要的麻煩，導致用戶在享受供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務這一項大打折扣，直接影響供電企業(yè)的形象，供電企業(yè)的供電質(zhì)量無法保證。
1.2客戶電源信息會影響營銷業(yè)務
客戶的電源信息種類較多，主要有供電線路、供電容量以及電源數(shù)量等等。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯誤，雖然不影響電費計算，但該客戶的用電量不能統(tǒng)計到實際供電線路上，實際供電線路售電量產(chǎn)生誤差，影響該條線路線損率計算的準確性。同時因供電線路名稱錯誤，供電企業(yè)合同制作人員不經(jīng)核實在合同中應用這個線路名稱，那么合同中的供電線路錯誤，產(chǎn)權分界點錯誤，合同一經(jīng)供、用電雙方簽字，將會產(chǎn)生一個嚴重的錯誤。假如供、用電雙方因為產(chǎn)權責任發(fā)生糾紛對簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時發(fā)揮不了應有的法律效力。如果供電企業(yè)對客戶實際使用線路計劃檢修停電時，需提前通知客戶，工作人員沒經(jīng)核對直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準備，可能造成巨大損失；如果供電企業(yè)對客戶檔案中錯誤線路計劃檢修停電時，依據(jù)客戶檔案中的錯誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準備，實際沒有停電，給客戶造成停產(chǎn)損失，也給供電企業(yè)造成不良影響。一條線路信息錯誤可引起諸多相關業(yè)務錯誤，電源信息對供電企業(yè)管理重要客戶非常重要，因此供電企業(yè)一定要保證供電電源信息的準確性。
1.3客戶用電信息會影響營銷業(yè)務情況
用電地質(zhì)、類別、種類以及合同容量、用電容量等等都是客戶用電信息。供電企業(yè)將用電客戶進行區(qū)分的方式就是用電類別，有助于根據(jù)一定的標準執(zhí)行電價，一旦相關工作人員出現(xiàn)失誤，將非工業(yè)用電劃分為農(nóng)業(yè)用電，原本應該按照非工業(yè)電業(yè)收取的費用變成農(nóng)業(yè)用電去收取，最終會導致電費計算出現(xiàn)錯誤。如果使用電量過大，則不利于供電企業(yè)做營銷的相關分析，供電企業(yè)對市場的分析則會出現(xiàn)偏離。
1.4客戶用電設備信息會影響營銷業(yè)務
供電企業(yè)為了掌握客戶負荷特性、用電性質(zhì)以及需要等最直接的用電信息被稱為客戶用電設備信息，其是供電企業(yè)幫助指導客戶安全、合理、節(jié)約用電的重要參考依據(jù)。作為供電企業(yè)為了保證參考依據(jù)的準確性，應認真記載客戶用電設備信息，根據(jù)每戶的真實情況去記錄，然后妥善保存。此外，供電企業(yè)還應該及時考察，做好客戶用電設備信息的更新，確保用戶實際運行設備資料與記載的資料是一致的，嚴格防止不符合標準的設備進入運行隊伍，保障電網(wǎng)的安全有效運行。
1.5客戶計費參數(shù)會影響營銷業(yè)務
客戶用電電費的計算應該嚴格遵守相關標準和規(guī)定，具體則應根據(jù)電價代碼、電費計算標準、功率因數(shù)標準等等進行計算。這些標準應該針對不同用戶情況進行調(diào)整。如果標準的確定存在問題，那么電費計算的結(jié)果就難以保證，對電費的收取則會出現(xiàn)過多或過少的情況。電費計算不準確，電費統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)的準確性難以保證，最終會嚴重影響供電企業(yè)的經(jīng)濟效益情況，不利于其長遠發(fā)展。
1.6客戶計量信息會影響營銷業(yè)務
客戶計量信息是供電企業(yè)用來正確計量客戶用電量的設備信息，包括電能表信息、互感器信息、失壓儀信息、計量點信息等。客戶信息的計量應嚴格遵守公平公正的原準，因此要保證計量設備參數(shù)準確，計量方式及計量點設置合理，使供用雙方公平交易，互惠互利，否則會產(chǎn)生計量糾紛。
1.7供、用電合同信息會影響營銷業(yè)務
供用電合同具有一定的法律效力，其明確規(guī)定雙方的責任與義務，因此，應保證合同內(nèi)容的正確性和實用性，條款具體分明。我們知道合同是供電企業(yè)為了保證用電用戶的權益和利益，也是想用電客戶收取供電費用的參考依據(jù)，能夠有效保證用戶按時按量繳費。如果合同信息存在問題，那么供電方和用戶方的權利和義務就不明確，面對具體問題時則難以解決，不利于法律效力的實施，更不利于供電企業(yè)的未來發(fā)展之路。
2客戶檔案的完整性程度會影響營銷業(yè)務
客戶檔案信息完整、資料齊全，有利于供電企業(yè)開展各項營銷業(yè)務。如果一個專變客戶有2臺250kVA變壓器，因工作人員疏忽在檔案資料上只登記了1臺250kVA變壓器，抄表核算人員沒有核實，就按資料上的1臺變壓器計量電量和計算電費，造成少計電量、電費，給供電企業(yè)造成損失。即使用電檢查人員現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)此問題及時更正客戶檔案信息，補算電量電費挽回了損失，但在此期間，供電企業(yè)失去對該臺變壓器用電的管理、監(jiān)督，也沒有為客戶提供全面的服務。當前，我國供電企業(yè)在受理用戶信息時，自然人一方應該保證提供信息的準確性，出示身份證件，法人一方則應該提供營業(yè)執(zhí)照、企事業(yè)單位組織機構代碼證、法人有效身份證件，驗證無誤后留存復印件，目的是供電企業(yè)要與客戶建立有效的供用電關系。為了保證營銷管理的高度有效性，需要確保客戶檔案信息填寫完整和準確。供電企業(yè)應妥善保存客戶檔案資料，保證提供服務的質(zhì)量和效率，為提升工作質(zhì)量和效果奠定基礎。
3結(jié)束語
關鍵詞：細節(jié)管理；骨科；護理質(zhì)量；護理安全
細節(jié)管理是實施管理戰(zhàn)略的一種方式，主要提出對細節(jié)進行分析、辨別、補充和完善的過程[1]。改管理方式在護理安全管理中發(fā)揮著重要作用，隨著護理學科的不斷發(fā)展和人們對護理知識的認識不斷深化，提高護理質(zhì)量及保障護理安全已經(jīng)成為護理管理者的重要任務。改善護患關系，不斷改進護理質(zhì)量也是廣大患者的希望和要求。骨科治療時間長，患者長期臥床，易產(chǎn)生各種心理和生理障礙，對患者造成很大傷害，也給醫(yī)生和護士帶來壓力。護士每日面對各種復雜的患者，使護理行為更具風險性，因此護理人員應認真細致的做好自己的本職工作，對患者耐心，對護理的每一個環(huán)節(jié)做到標準化、精細化，從根本上減少差錯事故的發(fā)生，促進護理質(zhì)量品質(zhì)的不斷提高。為了提升護理質(zhì)量， 保證護理安全，2013年8月～2014年8月，本科室將細節(jié)管理引入到骨科患者護理安全管理中，取得滿意效果，現(xiàn)報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇2013年8月～2014年8月，本科室患者1644例，其中男1008例，女636例，年齡0.33～92歲，平均39.35歲。
1.2方法
1.2.1強化細節(jié)管理的理念，建立健全的細節(jié)管理制度 做好宣傳及培訓工作是細節(jié)管理的重要環(huán)節(jié)之一，本院護理部參照等級醫(yī)院評審的標準要求，結(jié)合醫(yī)院具體實際情況，成立三級護理質(zhì)量管理體系，逐級管理，層層把關。一級管理：指高級、初級責任任護士、助理護士采用自控模式，把制度、規(guī)范和常規(guī)指引融于護理工作中；二級管理：由護長、組長、專科護士運用前瞻性護理質(zhì)量管理模式，通過病例討論、交接班及護理查房發(fā)現(xiàn)和解決問題，加強工作指引，建立防御屏障，提高問題的預見性和防范能力；三級管理：由護理部、 質(zhì)量管理與持續(xù)改進委員會、護理質(zhì)量管理小組、專科護理小組通過護理行政查房，指導監(jiān)控臨床護理質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立、維護和有效的運行狀況，建立全員質(zhì)量管理意識，促進風險管理的落實，全面提升護理質(zhì)量與安全。
1.2.2 保證醫(yī)療環(huán)境及設施的安全 設施環(huán)境充分考慮到老年人的特點及骨科患者的特殊性， 病室、活動室裝防滑地板， 并隨時保持地面清潔、干燥、無積水；洗手盆及浴室冷、熱水開關標志醒目，有明確的防燙傷指引；浴室、廁所設防滑標志，廁所蹲位添置扶手、呼叫器，呼叫器置于患者隨手可及之處；病室內(nèi)設施盡量簡化， 家具都靠墻， 且邊緣光滑， 以免磕傷患者，病床高矮合適， 便于患者上下床。對多發(fā)性骨折、骨盆骨折、行關節(jié)置換術后患者安排在多功能牽引床中；為方便患者功能鍛煉及行動不便患者，在走廊兩旁添置扶手，通道無障礙，照明充足；為老年、兒童、煩躁、危重患者等在床旁加放床欄。患者常用物品如： 杯子、手紙、呼叫器等放于隨手可及之處。禁止給患者有身體危害的物品，如刀、剪等，窗門應嚴格加裝限開裝置，防止患者私自開窗，造成安全事故。定期對醫(yī)院環(huán)境設施進行大檢查，提前預防及時消除安全隱患，改善護理環(huán)境。入院時， 熱情接待患者，引導患者熟悉病房環(huán)境，并隨時告知患者及家屬注意安全。
1.2.3 杜絕藥物不安全因素
1.2.3.1建立新藥登記本 首先，組織負責藥物管理的護士學習新藥的管理知識，內(nèi)容包括：藥物的名稱，藥理及不良反應、適應證等信息。做好新藥的登記，登記本放置特定位置以便及時查閱和簽字。
1.2.3.2 藥品妥善保管，標識醒目與細化 病房冰箱內(nèi)、搶救車及備用藥柜內(nèi)藥品分別分配個人管理，并規(guī)定每天檢查冰箱內(nèi)藥品及溫度、每周檢查搶救車及備用藥柜內(nèi)藥品，對快過期藥品及時調(diào)換使用， 保證藥品使用安全， 及時清除安全隱患。毒麻藥、二精類藥、西毒類藥分別專柜放置，上鎖專人保管，設使用登記本；高危藥物放置處張貼紅色"高危藥物"標簽。患者當天用藥分別設置口服藥托、肌內(nèi)注射托與靜脈注射托放置，口服藥托用白色圓頭牌標識床，放置4 種不同顏色的杯子，按時間順序備不能散裝的中成藥，8AM（白色）、12AM（黃色）、4PM（綠色）、晚上（紅色），片劑西藥由藥房分時間段獨立塑料袋包裝，包裝袋上標有患者床號、姓名、年齡、用藥時間、藥名、劑量。
1.2.3.3 完善發(fā)藥流程 派發(fā)口服藥時，在治療車上放置專用發(fā)藥托、服藥本，準備溫開水、碾缽、藥匙。根據(jù)各類藥物的性能編排發(fā)藥的時間，按時將藥物送到患者的床前，再次床邊"二人核對"后，協(xié)助患者服藥后才離開；若患者請假或外出，則在發(fā)藥本上寫明原因，并將藥帶回放入"患者延時口服藥盒"內(nèi)，放置在配劑室臺上固定的位置，并做好交接班。
1.2.3.4 整理常用藥物的配伍禁忌，規(guī)范靜脈輸液的安全 科室制做常用藥物的配伍禁忌表，供臨床護理人員使用，方便快捷。靜脈輸注高危藥物時，輸液瓶上要顯著張貼紅色"高危藥物"標簽；靜脈輸注限速藥物時，輸液瓶旁邊掛"限速牌"； 靜脈輸注高滲藥物時，輸液瓶旁邊掛"防滲牌"；傷口沖洗外用輸液時，要與靜脈輸液用藥分到輸液架掛，并在沖洗液旁邊掛"傷口沖洗牌"。
1.2.4 高危時段、高危環(huán)節(jié)、高危患者的管理 加強對現(xiàn)場的適時督導，密切關注護理安全的高危環(huán)節(jié)，確定護理風險高危時段、高危環(huán)節(jié)、高危人員、高危患者、特殊操作等高危因素，并作好監(jiān)控。
1.2.4.1 高危時段 在節(jié)假日或周末等人員空缺時段，應加重護理人員的分配及質(zhì)量的考核，合理分配，適時加強人力，或采用輪流制，使護理工作得到連續(xù)性監(jiān)控。
1.2.4.2 高危環(huán)節(jié) 對交接班、醫(yī)囑執(zhí)行和查對、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)床環(huán)節(jié)，患者特殊用藥及治療護理操作等環(huán)節(jié)，如床頭燈發(fā)熱燙傷、地面積水易滑、床欄松脫、熱水壺破裂、輸液架傾倒、廁所扶手松脫、施工期間。應定期檢查現(xiàn)場的設備、設施，不斷改善護理裝備，改善勞動條件，維護護理環(huán)境，落實安全操作程序，預見性地發(fā)現(xiàn)問題和及時消除隱患。
1.2.4.3 高危患者 對危重患者或老年患者等特殊人群，更應給予優(yōu)質(zhì)的護理措施，護士應給予親切的關懷和尊重，危重患者應嚴密觀察病情，重視患者的情緒和心理變化，及時評估各種潛在的不安全因素。提高預見能力，及時采取有效救治保障患者安全。
3 討論
護理安全管理必須強化細節(jié)，才能確保環(huán)節(jié)質(zhì)量，提高終末質(zhì)量。細節(jié)管理，使每項目標具有可操作性，措施具體，使護理人員在實際工作中有章可循，有據(jù)可依。通過層級管理、制定應急流程以及修改安全管理制度，使護士切實方便了護理人員執(zhí)行查對制度等工作實踐，體現(xiàn)了以人為本的管理理念，提高護士的安全管理意識，保障患者安全[2]。
環(huán)境安全是保證患者安全的基礎[3]，本科室在細節(jié)管理措施上注重環(huán)境設施的設置，如設置防滑地板、完善指引、簡化室內(nèi)設施、各項擺設便于老年人使用，在防止患者跌倒、為患者提供便利的生活所需方面發(fā)揮了重要的作用。
藥物管理在患者安全管理中扮演著重要的角色，通過對護理人員進行新藥藥理作用的培訓，完善發(fā)藥流程，整理常用藥物的配伍禁忌，進一步保障了患者的用藥安全。本科室還注重高危時段、高危環(huán)節(jié)、高危人員、高危患者的管理，一切從患者安全出發(fā)，彈性排班，配備充足的護理人員，從而可以杜絕醫(yī)療隱患，盡可能避免和減少在診療護理過程中的隱性傷害，為患者提供高質(zhì)量的護理服務[4]。
參考文獻：
[1] 聶小容.加強細節(jié)管理 減少護理糾紛 [J].中國實用護理雜志，2009，25（4C）：85-86.
[2] 彭新靜，賴杏元。骨科老年住院患者的護理安全管理[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2009，18（12）：1422-1423.
關鍵詞： 骨科 圍手術期護理 安全管理
護理安全是指在實施護理的全過程中，患者不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體、結(jié)構或功能上的損壞、障礙、缺陷或死亡[1]。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們法律觀念及自我保護意識的增強，對臨床護理工作提出了更高的要求。骨科患者常有病情危急、疼痛、肢體功能障礙等表現(xiàn)，容易發(fā)生意外，具有潛在的護理安全隱患，為減少護理缺陷和醫(yī)療護理糾紛的發(fā)生，減輕患者的痛苦及經(jīng)濟負擔，本文對骨科圍手術期安全護理措施進行了探討，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2009年10月至2010年10月骨科圍手術期患者304例，其中男170例，女134例，年齡18-78歲，平均43.5±8.78歲，既往無精神疾患，采用隨機抽樣法，將觀察對象分為試驗組和對照組，每組152人，其中試驗組男85例，女67例，對照組男85例，女67例。
1.2 方法
1.2.1 對照組采用骨科圍手術期常規(guī)護理措施。
1.2.2 試驗組除采用骨科圍手術期常規(guī)護理措施外，建立護理安全管理體系，由護士長及質(zhì)控護士定時對患者進行護理安全評估，及時發(fā)現(xiàn)潛在的護理安全隱患，制定并采取相應的護理措施，減少或杜絕護理缺陷。①規(guī)范、熟練操作技能，嚴格執(zhí)行三查七對制度，認真、熟練地履行各項操作規(guī)程，加強護理工作的連貫性和嚴謹性。②注重護患溝通，加強語言修養(yǎng)，確立以人為本的護理理念，增強護理人員服務意識。③加強醫(yī)護溝通，準確無誤地執(zhí)行醫(yī)囑。
④重視護士繼續(xù)教育，加強對低年資護士的業(yè)務培訓，使其熟練掌握骨科圍手術期護理措施及并發(fā)癥的觀察和預防。⑤加強法律意識教育，完善護理記錄，書寫護理記錄并遵照科學性、真實性、及時性、完整性與醫(yī)療文件同步的原則，做到主觀的描述、判斷，結(jié)論不能有自相矛盾的記錄可能，保持記錄客觀性和一致性[2]。
1.3 評價指標 （1）患者積極配合治療情況比較：從患者主動配合治療情況、對治療護理的依從性情況統(tǒng)計2組數(shù)據(jù)。（2）患者發(fā)生意外與糾紛例數(shù)比較：從患者的投訴、護理缺陷申報、護士糾紛處理三方面統(tǒng)計2組的發(fā)生率。
1.4 統(tǒng)計學分析 應用SPSS12.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用x2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2 結(jié)果
2.1 2組積極配合治療情況 對照組積極配合治療患者133例（87.50%），試驗組為148例（97.37%）。2組積極配合率間差異有統(tǒng)計學意義（x2=8.67，P<0.05）。
2.2 2組發(fā)生意外與糾紛例數(shù)比較 對照組護理意外和糾紛發(fā)生率與試驗組比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。
3 討論
目的：對心內(nèi)科護理用藥安全管理存在的隱患及其對策進行分析與研究。方法：資料選自2011年10月-2013年10月在我院心內(nèi)科接受藥物治療的患者431例，對其臨床資料進行回顧性分析，研究心內(nèi)科護理用藥安全管理存在著的問題，并分析相應的解決對策。結(jié)果：心內(nèi)科護理用藥安全管理存在著藥品儲藏以及醫(yī)囑審核等方面的問題，針對這些問題提出以及落實了相關的改進對策之后，心內(nèi)科護理用藥完全管理整體質(zhì)量得到了明顯的提升。結(jié)論：針對心內(nèi)科護理用藥安全管理出現(xiàn)的各種問題與隱患，護理人員需采取積極的心態(tài)與措施去應對這些問題，不斷完善自身用藥方式，降低用藥錯誤率，力爭取得患者信任，從而提升安全管理整體質(zhì)量，具有顯著的價值，值得各大醫(yī)療結(jié)構臨床推廣使用。
關鍵詞：心內(nèi)科；護理用藥；安全管理；臨床；分析
【中圖分類號】
R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0214-01
筆者將2011年10月―2013年10月在我院心內(nèi)科接受藥物治療的431例患者作為研究對象，對其臨床資料進行回顧性分析，研究心內(nèi)科護理用藥安全管理存在著的問題，并分析相應的解決對策，取得了一定的成效，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料：
資料選自2011年10月-2013年10月在我院心內(nèi)科接受藥物治療的患者431例，男女比例為278：153，年齡在51-79歲之間，平均年齡為（65±4.09）歲。所有病例中，71例為高血壓患者，247例患者為冠心病，29例患者為心肌病，84例患者為心律失常。所有患者均于我院心內(nèi)科接受藥物治療。
1.2 心內(nèi)科護理用藥安全管理存在的隱患
1.2.1 藥物儲存隱患：
⑴藥品種類繁多所造成的隱患。心內(nèi)科所用藥品具有十分繁多的種類，需要工作人員將許多時間與經(jīng)歷放置于藥品核查和清點操作中，因此會與藥品進行頻繁的摩擦與接觸，使藥品外包裝受損，實際藥品的名稱與用法、用量等一般資料的辨認也較為困難，導致用藥隱患的出現(xiàn)[1]。
⑵藥品放置所造成的隱患。各大醫(yī)療機構中，針對心內(nèi)科所用藥品的放置，還欠缺有效性，不同類型、不同標準、不同功效的藥品被隨意擺放，部分非靜脈藥品以及靜脈藥品的放置偏于混亂，外敷藥與口服藥也未分開擺放，甚至部分要求避光的藥品也未嚴格實施避光處理，導致藥品失效。
⑶藥品清點環(huán)節(jié)所造成的隱患。大多醫(yī)療機構心內(nèi)科都還未建立起健全的藥品核查和清點體系，導致部分藥品嚴重超出使用期限，出現(xiàn)變質(zhì)的情況，一旦出現(xiàn)錯用，會對患者造成嚴重傷害。
1.2.2 醫(yī)囑審核隱患： ⑴護理人員工作疏忽所造成的隱患。部分護理人員在實施用藥或者配藥的過程當中，并未提前審核醫(yī)師所給處方，或者是在審核醫(yī)囑時出現(xiàn)細微差錯，審查用藥品種、劑量等信息時出現(xiàn)錯誤，導致患者用藥時出現(xiàn)劑量不足、劑量過大、用藥錯誤等隱患，不利于其治療的同時，還潛存著醫(yī)療危險。 ⑵醫(yī)護溝通不足所造成的隱患。醫(yī)師與護理人員都承擔著較大工作任務，因此缺乏及時溝通。而部分護理人員在自身交接班環(huán)節(jié)未進行醫(yī)囑交接，沒有認真核對醫(yī)囑，導致新入院患者未能及時獲取到自己所需藥物。 ⑶醫(yī)師自身因素所造成的隱患。部分醫(yī)師對于科室新引進藥物的使用情況等一般資料還不熟悉，或是未對患者臨床癥狀進行全面檢查就開具處方，而這樣的處方往往存在著用藥錯誤的情況，造成嚴重的安全隱患。
⑷護理人員自身因素所造成的隱患。部分年輕護理人員缺乏臨床工作經(jīng)驗，又因懶惰或責任心欠缺等因素而未查明藥品使用說明書，用藥環(huán)節(jié)缺乏耐心，在發(fā)現(xiàn)患者病情出現(xiàn)變化之后，也沒有及時上報予主治醫(yī)師，用藥環(huán)節(jié)未進行嚴格的無菌操作，以至于患者出現(xiàn)發(fā)熱等不良癥狀。
1.3 心內(nèi)科護理用藥安全管理存在隱患的改進對策
1.3.1 強化藥物儲存管理： ⑴針對搶救藥品進行嚴格管理。心內(nèi)科接受治療的患者往往會并發(fā)各種并發(fā)癥，需要醫(yī)護人員進行及時搶救，因此應把相關搶救藥物安放在較為輕易取得的醒目位置。⑵針對普通藥品進行嚴格管理。普通藥品也需進行妥善安放，防止出現(xiàn)雜亂無章的情況。針對將要超出使用期限的藥品，應進行嚴格清理，且避光藥品必須放置于暗室內(nèi)。
1.3.2 強化護理人員用藥安全管理： ⑴給予護理人員定期在崗培訓的機會，提升護理團隊的整體素質(zhì)，加強其藥物使用的規(guī)范性要求。⑵于心內(nèi)科實行定期宣傳與教育，給予相關人員講解護理知識與新型藥品類型、使用情況等一般資料，使醫(yī)護人員均能及時接觸各類型新藥品。⑶加強醫(yī)護溝通，促使其養(yǎng)成高度默契，防止出現(xiàn)缺乏藥品知識而造成隱患的情況發(fā)生。⑷加強醫(yī)護人員的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，增強其榮譽感，形成堅守崗位職責的意識，并不斷提升和完善自己，規(guī)范自身操作行為，減少用藥隱患。
2 結(jié)果
針對用藥安全管理存在著的隱患采取相關改進對策之后，心內(nèi)科護理用藥完全管理整體質(zhì)量得到了明顯的提升。
3 討論
與外科以手術治療作為主要治療形式不同，針對心內(nèi)科患者的治療大多以藥物作為主要的治療手段，而隨著人們生活水平的提升，患者對于自身用藥安全也提出了較高的要求，這就給心內(nèi)科醫(yī)護人員帶來了極大的挑戰(zhàn)。心內(nèi)科所用臨床藥物的品種及其多樣，護理人員必須深刻掌握每一種藥物的適應癥與配伍禁忌，這無疑給護理人員增加了較大的壓力[2]。由此可見，加強心內(nèi)科護理用藥安全管理顯得十分重要。
通過對我院心內(nèi)科接受藥物治療的431例患者的臨床治療資料進行分析之后，發(fā)現(xiàn)心內(nèi)科護理用藥安全管理還存在著各種各樣的隱患，包括藥物儲存、醫(yī)囑審核等方面，而針對這些問題[3]，必須采取相應措施進行處理，必然強化藥物儲存管理、強化護理人員用藥安全管理等，從而提升心內(nèi)科護理用藥安全管理整體質(zhì)量。
經(jīng)研究表明，針對心內(nèi)科護理用藥安全管理出現(xiàn)的各種問題與隱患，護理人員需采取積極的心態(tài)與措施去應對這些問題，不斷完善自身用藥方式，降低用藥錯誤率，力爭取得患者信任，從而提升安全管理整體質(zhì)量，具有顯著的價值，值得各大醫(yī)療結(jié)構臨床推廣使用。
參考文獻
[1] 胡東芳，劉麗濱.心內(nèi)科臨床用藥中存在的安全隱患及護理對策[J].護理研究，2013，27（35）：4081-4082.
